CTIシステムの活用方法とテレマーケティングにおけるフリーソフトを用いたCRM顧客管理について

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

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CTIシステムとは

CTIはComputer Telephony Integrationという英語の頭文字をとった言葉で、電話やFAXとコンピューターを組み合わせた仕組みといえます。

顧客とコミュニケーションを効率化する電話のシステムといえます。

このシステムを活用するとテレマーケティングの可能性が広がります。

このシステムはコールセンターの業務効率化としても摂りいれられてきましたが、近年、中所企業などからも注目されています。

CTIシステムには様々な活用方法があります。

まず、このシステムの活用方法として挙げられるのが、かかってきた電話の細かい情報を表示するということです。

例えば、電話がかかってくるとだれから電話がかかってきたかがわかるようにナンバー表示をするという機能があります。

CTIシステムはこのような機能を更に進め、さらに細かい情報を瞬時に表示させてくれるという使い方ができます。

そのため、電話がかかってきた方はどのような相手から電話がかかってきたのかを詳しく知ることができます。

このような活用法に関連してポップアップという機能があります。

この機能は架電先の顧客情報や商品に関する情報、過去の取引状況などをすぐに知ることができるという機能になります。

この機能があることで相手を待たせることなく対応することが可能になるというメリットがあります。

また、プッシュホンでの案内選択モードに切り替えるといった対応も可能です。

電話がかかった時に営業時間外になっている場合には案内を流すといった選択もできます。

また、電話をかける際に、ダイヤルの押し間違いなどがないように、機械から相手に電話をかけ、相手が対応した時に会話ができるようにするなどの活用法もあります。

このことで、自らダイヤルをプッシュする必要がなく、掛け間違いなどのトラブルを未然に防ぐことができるといったメリットがあります。

さらに、電話の相手とのトラブルを防止するための録音機能などもCTIシステムの重要な活用法の一つとなっていたり、電話オペレーターの業務の状況を数字で表示するなどの活用方法などもあります。

このようにCTIシステムには様々な方法で活用されています。

テレマーケティングとしてのCTIシステム

CTIシステムはテレマーケティングという視点から活用されてもいます。

例えば、顧客との関係を継続したり、収益を図るなどの目的で用いられているケースもあります。

この場合、顧客管理という点から見込客や既存客のデータベース構築を図るツールとして用いられていることもあります。

例えば、アウトバウンドタイプのシステムを活用すると、既存客へインサイドセールスを行うことができます。

また、新規の顧客開拓を行うための活動を行うことも可能です。

そのため、売り上げ拡大を図る取り組みができるといったメリットがあるのです。

このシステムは目的などに応じてこのような取り組みにつなげるというメリットの多いシステムです。

このようなシステムはとても利便性が高いのですが、中小企業や個人でこのシステムを導入するという場合にはどうしてもコストがかかるというデメリットがあり、このようなシステムを導入しているのは大規模なコールセンターなどが多くなっています。

ただ、近年ではクラウド型のシステムの登場により、小規模で導入するという場合にはコストを抑えて利用するということも可能になっています。

CRM顧客管理について

企業にとって、CRM顧客管理は重要な戦略といえます。

顧客管理ではお客様の個人情報や商品の購買履歴などの情報を管理します。

この情報は企業にとってとても重要な情報です。

これまではエクセルで管理するということが一般的といわれていましたが、近年ではテレマーケティングと顧客管理を関連させてクラウドのソフトを用いて管理する企業も増えてきました。

クラウド上のソフトには有料で利用するものもありますが、フリーソフトを使うことで無償で利用することができるものもあります。

フリーソフトは無料で利用することができるためコストがかからないというメリットがあり、顧客の購買データなどの重要な情報を企業の戦略に役立てることができます。

また、有料のソフトなどを用いると、より充実した機能を活用することができるというメリットがあります。

また、このようなクラウド上で稼働するタイプの顧客管理システムは、インターネット接続できる環境があれば場所や端末などの制約もなく利用することができますのでとても便利です。

このように、CTIシステムには様々な活用方法があり、かかってきた電話の相手の細かい情報を瞬時に表示させることができるなど、顧客とのコミュニケーションをより効率化させたることができます。

また、様々なトラブルを未然に防ぐことができるといったメリットなどがありとても注目されているシステムです。

導入コストなどのこともあり、大型のコールセンターなどで導入されていますが、クラウド化などによって導入コストというハードルが下がるなどによって多くの企業で導入されていく可能性があります。

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