MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIの便利な機能

電話がかかってくると相手の名前や電話番号がディスプレイに表示されるシステムは以前からありますが、さらに詳しい情報がパソコンの画面に現れるものをCTIシステムといいます。

つまり、CTIは電話やファックスがパソコンと連携したシステムで、ポップアップ機能、着信履歴、通話録音機能、電話制御などの働きがあります。

ポップアップ機能とは電話をかけてきた顧客の情報や購入履歴のある商品の情報などがすぐに分かる機能で、すぐに情報が出るので顧客を待たさずに済み、対応時間外の電話対応やプッシュホンでの対応も可能になります。

着信履歴は通常の携帯電話や固定電話でもある機能と同じですが、無制限で保存ができ、検索機能や項目ごとに整理して並べることができます。

通話録音機能は通話を録音することで後々トラブルがあっても証拠として残すことができるので迅速な対応ができるというメリットがあり、電話制御機能というのは複数人のオペレーターに均等に電話を振り分けると同時に顧客情報も引き継げるという機能です。

 

コールセンターでのMAツール活用法

このようなシステムはマーケティングオートメーションツールを略して「MAツール」といわれるものの一つです。

MAツールとは、以前は人間が行っていた作業を自動で行うことでマーケティング活動の効率化を図るためのツールで、顧客の情報や様々なデータを管理したり分析したりするのですが、その中でCTIシステムを導入して効果を上げているのがテレフォンショッピングや問い合わせ、苦情などに対応するコールセンターのような業種です。

電話での対話とコンピュータの操作が不可欠なコールセンターではコストがかかっても利用することにメリットがあります。

コールセンターではポップアップ機能や通話録音機能などのほか、予測発信機能やモニタリング機能なども活用されていて、予測発信機能とはシステムに登録されたリストの顧客に同時に複数回線発信をし、その中で最初に応答した顧客とオペレータが話すことができるというシステムなので、オペレーターは電話番号を押したり、間違い電話をすることなく顧客との会話に集中ができるというメリットがあります。

事前に顧客情報を把握してクリックをすると発信をするというもので顧客のニーズに合わせた対応ができるということも効率よく仕事ができることに役立ちます。

モニタリング機能というのはスーパーバイザーといわれる管理者が、オペレーターの配置を一目で知り通話状況や会話の内容も確認でき、クレーム対応などの時に小声でオペレーターにアドバイスをしたり新人教育にも活用されます。

また、管理者は掛かってくる電話のリアルタイムでの待ち呼数も把握できるので、オペレーターの適切な人員確保などのマネジメントにも生かすことができます。

 

安価で導入できるクラウドサービス

このような機能やメリットがあるCTIシステムは特にコールセンターには不可欠なシステムです。

インバウンドといわれる電話の受信時には顧客データを瞬時にパソコンの画面に呼び出し、アウトバウンドといわれる発信時にはパソコンの顧客データをクリックするだけで自動で顧客に電話をかけることができるので、電話の発信や受信を業務としているコールセンターにはなくてはならないのです。

導入するには多額の費用が掛かります。

そこで、クラウドサービスをする企業が登場し少額でCTIシステムなどのMAツールを導入できるようなサービスの提供を行っています。

それに伴いコールセンターだけでなくそのほかにもMAツールの導入を考えていても高額でできなかったという中小企業なども、気軽に活用できるようになってきました。

一般企業でも営業活動を行う場合、顧客先に訪問をするフィールドサービスは効率が悪いということから、見込み顧客のリストを作成して電話でアポを取り、訪問して対面で商品やサービスの提案や商談を行いうまくいけば契約という流れのインサイドセールスとの組み合わせという方法に変わってきています。

そのような営業活動を行うにおいてもCTIシステムを導入することで多数の見込み顧客に自ら発信して電話をかけなくてもよくなったり、いきなり営業活動をするより、事前にヒアリングをして情報収集しその情報を管理するという機能を活用して効率よく営業活動を行うことができるからです。

 

自社に合ったサービスを

クラウドサービスを利用すると、専用サーバーを自社に設ける必要がないのでその分の多額な初期費用は不要で、登録料程度のみで利用することができます。

導入のための手続きも簡単で早ければ2週間くらいで利用できるようになり、企業の利用環境に応じた構成に柔軟に対応したり、豊富な機能がついているなどクラウドサービスを行う企業によってそれぞれ特徴があるので自社に合ったサービスを選ぶことも重要です。

このように、CTIシステムはコールセンターや営業などの業種の仕事を効率よくし、顧客の満足度を高め、新規獲得につなげるためにも必要なMAツールです。

 

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