アウトバウンド

アウトバウンド業務において、キーパフォーマンス指標（KPI）の重要性がますます高まっています。KPIは業務の目標達成度を評価し、パフォーマンス管理や効率性の向上、継続的な改善を促進するための指標となっています。また、KPIの設定とモニタリングにより、エージェントやチームの進捗状況を把握し、組織の大きな目標に向けた戦略的なアプローチを可能にする役割も果たしています。さらに、KPIに基づくフィードバックやトレーニングにより、エージェントやチームのスキルや能力向上を促すことができます。しかし、KPIの設定には業務の特性や目標に合わせた考慮が必要であり、バランスの取れたKPI体系を構築することが重要です。

この記事ではアウトバウンド業務で重要なKPIやアウトバウンド業務でコール数を上げる方法を解説していきます。

コールセンターのアウトバウンド業務とは

コールセンターのアウトバウンド業務とは、企業や組織が顧客や潜在顧客と直接的に接触するために行う電話やメッセージの発信業務です。アウトバウンド業務では、コールセンタースタッフが顧客のリストをもとに、商品やサービスの販売、マーケティング、調査、アポイントメントの設定などの目的で電話をかけたり、メッセージを送信したりします。

アウトバウンド業務では、以下のような活動が行われます。

販売

企業の製品やサービスを顧客に紹介し、購入を促すために電話やメッセージを送ります。顧客の関心やニーズを把握し、適切な提案を行うことが求められます。

マーケティング

新商品や特別キャンペーンの情報を広めるために、潜在顧客に対して電話やメッセージを送ります。企業のブランド認知度を高め、市場に対する影響力を増すことが目的です。

調査

顧客の意見やフィードバックを収集するために、電話やメッセージを使用して調査を実施します。顧客満足度の向上や市場動向の把握など、情報収集が目的です。

アポイントメントの設定

企業の営業担当者が顧客と面会するためのアポイントメントを設定するために、電話やメッセージを通じて連絡を取ります。営業活動を支援し、新規ビジネスの機会を創出します。

アウトバウンド業務では、コールセンタースタッフは多くの通話やメッセージをこなす必要があります。効果的なコミュニケーションスキル、顧客への適切なアプローチ、製品やサービスに関する深い知識が求められます。また、アウトバウンド業務は通常、販売目標や効果的なリードジェネレーションのための指標に基づいてパフォーマンスが評価されます。

アウトバウンド業務で重要なKPIとは？

アウトバウンド業務においては、以下のようなキーパフォーマンスインディケータ（KPI）が重要とされています。

コール数（Call Volume）

一定期間内にコールセンタースタッフが実施した通話数やメッセージ数です。これは業務の活動量や生産性を示す指標となります。

アウトバウンド接触率（Outbound Contact Rate）

一定期間内に実際に接触した顧客数の割合です。顧客への到達率やコンタクトの確立に関する指標です。

成功率（Success Rate）

通話やメッセージの成果を測る指標で、目的に応じた結果を達成した割合です。例えば、販売の場合は契約締結率、調査の場合は回答率などが評価されます。

コンバージョン率（Conversion Rate）

顧客を特定のアクション（購入、契約、予約など）に導く割合です。コールセンターの目的や業界に応じて、異なるコンバージョン率が設定されます。

平均通話時間（Average Call Time）

一つの通話あたりの平均時間です。業務効率やコールセンタースタッフのパフォーマンスを評価するための指標です。

離脱率（Abandonment Rate）

コールセンターにかかってきた顧客が通話を中断したり、待ち時間が長くなったりして離れていく割合です。顧客満足度やサービス品質の指標となります。

これらのKPIは、アウトバウンド業務の効果や効率を測るための一般的な指標です。ただし、具体的なKPIは企業や業界によって異なる場合があります。したがって、各企業は自身の目標や業務ニーズに応じて、適切なKPIを設定する必要があります。

アウトバウンド業務のKPI策定ポイントと具体例

考慮すべきポイント

アウトバウンド業務のKPIを策定する際に考慮すべきポイントは以下の通りです。

目標と戦略

まず最初に、アウトバウンド業務の目標とそれを達成するための戦略を明確に定義します。目標は具体的で測定可能であるべきです。例えば、売上の増加、リードの獲得数の向上、新規顧客の獲得などです。戦略は目標に応じて設計され、それに基づいてKPIを決定します。

重要な活動と結果

アウトバウンド業務において、特定の活動や行動が望ましい結果につながる場合があります。例えば、顧客に提供する情報の正確性や完全性、販売トークの効果的な伝達、顧客との関係構築などです。重要な活動とそれに関連する結果を特定し、それらを評価するKPIを設定します。

実現可能性と現実性

KPIを設定する際には、現実的かつ実現可能な目標を設定することが重要です。過度な目標や達成困難な目標はモチベーションを低下させる可能性があります。過去のデータや業界のベンチマークなどを考慮しながら、現実的な目標とKPIを設定します。

時間枠と周期

KPIは特定の時間枠や周期で評価されるべきです。これにより、進捗状況を追跡し、必要な修正や改善策を導くことができます。例えば、月次、週次、あるいは日次のKPI設定が考えられます。

データの可視化と分析

KPIを測定するために必要なデータを収集し、適切な可視化と分析を行うことも重要です。KPIの進捗状況をリアルタイムで把握し、問題や機会を素早く特定するために、適切なデータ管理やレポーティングシステムを導入します。

以上のポイントを考慮しながら、アウトバウンド業務の目標と戦略に基して、具体的なKPIを設定します。

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以下に、一般的なアウトバウンド業務のKPIの例をいくつか示します。

KPIの具体例

アウトバウンド接触率（Outbound Contact Rate）

一定期間内に実際に接触した顧客数の割合。目標は、予定された接触数に対して達成された接触数の割合を設定します。

コンバージョン率（Conversion Rate）

顧客を特定のアクション（購入、契約、予約など）に導く割合。目標は、アウトバウンド接触数に対する成功したコンバージョン数の割合を設定します。

平均通話時間（Average Call Time）

一つの通話あたりの平均時間。目標は、通話時間を最適化し、生産性を向上させることを目指します。

離脱率（Abandonment Rate）

コールセンターにかかってきた顧客が通話を中断したり離れたりする割合。目標は、離脱率を低く保ち、顧客満足度を向上させることです。

新規顧客獲得数（New Customer Acquisition）

一定期間内に獲得した新規顧客の数。目標は、新規顧客獲得数を増やし、ビジネスの成長を促進することです。

契約締結率（Contract Closing Rate）

提案や販売活動において契約を締結した割合。目標は、契約締結率を向上させ、収益を増やすことです。

これらは一般的なKPIの例ですが、各企業や業界によって重要視されるKPIは異なる場合があります。アウトバウンド業務の目標や戦略、および特定の業界やビジネスニーズに合わせて、適切なKPIを選択し、定期的に評価・調整することが重要です。

コール数に関する重要な３つの数値

SPD（Sales Per Dial）：対コール成約率

“SPD”は一般的に、アウトバウンドコールセンターで使用されるキーパフォーマンス指標（KPI）の1つであり、”Speed”（スピード）を表す略語です。SPDは、エージェントが一定時間内に実施したコール数を示します。

SPDは、以下のような式で計算されます。

SPD = (実施したコール数) / (作業時間)

ここで、実施したコール数は特定の時間内にエージェントが実際に行ったコール数を表し、作業時間はエージェントがコール業務に費やした時間です。

SPDは、エージェントの効率性や生産性を測るために使用されます。高いSPD値は、エージェントが効率的にコールを行い、短時間で多くのコールを処理していることを示します。ただし、SPDだけでなく、顧客の反応や成果にも注目することが重要です。品質や顧客満足度も考慮しながら、効果的なコール活動を実施することが求められます。

CPD（Contact Per Dail）：対コールコンタクト率

“CPD”はアウトバウンドコールセンターにおけるキーパフォーマンス指標（KPI）の1つであり、”Calls Per Day”（1日あたりのコール数）を表す略語です。

CPDは、エージェントが1日に実施することができる平均的なコール数を示します。これは、エージェントが1日の作業時間内に実際に実施することができるコール数を計算することによって導出されます。

CPDの計算方法は以下の通りです。

CPD = 実施したコール数 / 作業日数

ここで、実施したコール数は特定の期間（通常は1か月）にエージェントが実際に行ったコール数を表し、作業日数はその期間内の作業日数（休日や休暇を除いた日数）です。

CPDは、エージェントの生産性やパフォーマンスを測るために使用されます。高いCPD値は、エージェントが日々多くのコールをこなし、生産的に業務を遂行していることを示します。ただし、CPDだけでなく、品質や成果にも注目することが重要です。顧客対応の質や成果を犠牲にすることなく、適切なペースでコール数を増やすことを目指しましょう。

DPH（Dail Per Hour）：時間コール数

“DPH”はアウトバウンドコールセンターにおけるキーパフォーマンス指標（KPI）の1つであり、”Dials Per Hour”（1時間あたりのダイヤル数）を表す略語です。

DPHは、エージェントが1時間内に実施することができる平均的なダイヤル数を示します。これは、エージェントが1時間の作業時間内に実際にダイヤルすることができる回数を計算することによって導出されます。

DPHの計算方法は以下の通りです。

DPH = 実施したダイヤル数 / 作業時間（時間）

ここで、実施したダイヤル数は特定の時間内にエージェントが実際に行ったダイヤル数を表し、作業時間はエージェントがコール業務に費やした時間です。

DPHは、エージェントの効率性や作業のペースを測るために使用されます。高いDPH値は、エージェントが1時間あたりに多くのダイヤルを行い、作業を効率的に進めていることを示します。ただし、DPHだけでなく、品質や成果にも注意を払うことが重要です。スクリプトの適切な使用やコールの質を維持しながら、ダイヤル数を増やすことを目指しましょう。

アウトバウンド業務でコール数を上げる方法は？

アウトバウンド業務でコール数を増やすためには、以下の方法が効果的です。

CTIシステムの導入

CTIシステムの自動ダイヤラーを利用することで、手動でのダイヤル作業を省くことができます。このようなツールを使用すると、スタッフは時間を節約し、より多くのコールを行うことができます。

リストの最適化

コールリストを最適化することで、無駄な時間を節約し、より効率的にコールを行うことができます。顧客セグメンテーションや優先順位付けを行い、ターゲットとなる顧客にフォーカスすることが重要です。

スクリプトの改善

スクリプトはコールの効果を左右する重要な要素です。スクリプトを改善し、より効果的なコミュニケーションや顧客の関心を引く内容になるように工夫しましょう。スタッフには継続的なトレーニングやフィードバックを提供し、スクリプトを適切に活用できるよう支援しましょう。

顧客情報の活用

顧客情報や過去の履歴を活用して、パーソナライズされたコールを行うことが重要です。顧客のニーズや関心に基づいて対話を進め、より有益な情報や提案を提供することで、顧客の関心を引き付けることができます。

スタッフの能力開発

スタッフの能力開発はコール数を増やす上で重要です。効果的なコミュニケーションスキルやセールステクニックのトレーニングを提供し、スタッフの自信とパフォーマンスを向上させましょう。

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モチベーションの向上

スタッフのモチベーションを向上させることも重要です。インセンティブプログラムや報酬制度の導入、パフォーマンスの認知やフィードバックの提供など、モチベーションを高める仕組みを整えましょう。

ワークフローの最適化

アウトバウンド業務のワークフローを最適化することで、効率を向上さらせることができます。例えば、不要な手続きや待ち時間を削減し、スムーズな業務フローを確立しましょう。また、タスクの優先順位付けやスケジュール管理を効果的に行い、作業の遅延や重複を防ぐことも重要です。

テクノロジーの活用

迅速かつ正確なデータ入力や顧客情報の管理を支援するテクノロジーを活用しましょう。CRMシステムや顧客データベースを使用して、顧客情報の簡単なアクセスや更新を実現し、作業効率を向上させることができます。

コミュニケーションチャネルの多様化

電話だけでなく、他のコミュニケーションチャネル（メール、チャット、ソーシャルメディアなど）も活用することで、より多くの顧客と接触する機会を増やすことができます。顧客の好みや利便性を考慮し、複数のチャネルを柔軟に活用しましょう。

データ分析と改善

アウトバウンド業務の効率化には、データ分析と改善が欠かせません。コールの成果や成功率、顧客の反応などのデータを定期的に分析し、課題や改善点を特定します。これにより、効果的な戦略の策定やプロセスの改善を行い、コール数の向上につなげることができます。

これらの方法を組み合わせて実施することで、アウトバウンド業務におけるコール数を増やすことができます。ただし、コール数の増加だけでなく、品質や成果にも注力することが重要です。顧客体験の向上や顧客ニーズへの適切な対応を忘れずに行い、持続的な成果を上げることを目指しましょう。

アウトバウンド業務を効率化させるCTIシステム

アウトバウンド業務を効率化するためには、CTI（Computer Telephony Integration）システムの導入は有益な場合があります。CTIシステムは、コンピュータと電話システムを統合する技術であり、以下のような利点を提供します。

自動ダイヤリング

CTIシステムは、顧客の電話番号を自動的にダイヤルする機能を提供します。手動で番号を入力する手間やミスを減らし、通話の効率を向上させます。

スクリーンポップアップ

CTIシステムは、コールセンタースタッフが通話を受けると同時に、顧客情報や履歴、関連データなどを自動的に表示する機能を提供します。これにより、スタッフは顧客に対してよりパーソナライズされたサービスを提供し、効率的な対応が可能となります。

コールルーティング

CTIシステムは、顧客の問い合わせや要求を最適な担当者に自動的にルーティングする機能を提供します。スキルベースや優先度などに基づいて、適切な担当者にコールを振り分けることができます。これにより、顧客の問題解決や応対時間の短縮が可能となります。

自動発信機能

CTIシステムは、予め設定された条件に基づいて自動的に電話を発信する機能を提供します。例えば、顧客リストに基づいて大量の電話を一括でかける場合などに活用できます。これにより、通話数の増加やアウトバウンド業務の効率化が可能です。

レポーティングと分析

CTIシステムは、通話データや活動ログなどの詳細な情報を収集し、レポートや分析に活用する機能を提供します。アウトバウンド業務のパフォーマンスを評価し、改善策を特定するための貴重な情報源となります。

CTIシステムの導入には初期投資やシステム設定の労力が必要ですが、効率化や生産性向上のメリットが期待できます。特にアウトバウンド業務では大量の通話や顧客データを扱うため、CTIシステムは効果的です。以下に、CTIシステムの導入による利点をいくつか挙げます。

生産性の向上

CTIシステムにより、手動でのダイヤルやデータ入力の手間が省けます。自動ダイヤリングやスクリーンポップアップ機能により、スタッフは通話に集中し、生産性を向上させることができます。

パーソナライズされた顧客対応

CTIシステムのスクリーンポップアップ機能により、スタッフは顧客情報や履歴をリアルタイムで確認できます。これにより、顧客に対して個別に応対し、よりパーソナライズされたサービスを提供することができます。

効率的なコールルーティング

CTIシステムのコールルーティング機能により、顧客の問い合わせを最適な担当者に自動的に振り分けることができます。適切なスキルや専門知識を持つ担当者にコールがつながるため、問題解決や顧客満足度の向上につながります。

大量コールの効率化

CTIシステムは、自動発信機能を備えています。大量の電話を一括でかける場合や、定型業務の自動化に活用できます。これにより、通話数の増加やアウトバウンド業務の効率化が可能です。

データ分析と改善策の特定

CTIシステムは、通話データや活動ログを収集し、レポートや分析に活用できます。KPIの測定や業績評価、業務プロセスの改善策の特定に役立ちます。データに基づいた意思決定や効果的な改善策の実施が可能となります。

ただし、CTIシステムの導入には組織や業務のニーズに合わせた適切なシステムの選定、設定、トレーニングが必要です。また、適切なセキュリティ対策や顧客データの保護も重要です。組織の目標や要件を考慮し、CTIシステムの導入を検討する際には、以下の要点に留意することが重要です。

アウトバウンド業務のCTIシステムを導入するポイント

ビジネスニーズとの整合性

CTIシステムを導入する前に、ビジネスのニーズと目標を明確にしましょう。アウトバウンド業務の効率化や顧客満足度向上など、具体的な課題や目標を把握しておくことが重要です。CTIシステムがこれらのニーズを満たすかどうかを評価しましょう。

インフラストラクチャの評価

CTIシステムを導入するためには、既存のインフラストラクチャや通信環境を評価する必要があります。CTIシステムの要件に合致するネットワークや電話システムの整備が必要な場合があります。

システムの選定

複数のCTIシステムを比較検討し、ビジネスニーズに最も適したシステムを選択しましょう。システムの機能や柔軟性、拡張性、サポート体制、セキュリティ対策などを評価することが重要です。

データの統合と安全性

CTIシステムは顧客情報や通話データを扱いますので、データの統合と安全性が重要です。既存のデータベースや顧客管理システムとの連携や統合がスムーズに行えるか確認しましょう。また、セキュリティ対策やプライバシー保護にも十分な配慮を行いましょう。

スタッフのトレーニングと変革管理

CTIシステムの導入には、スタッフのトレーニングと変革管理が欠かせません。スタッフに新しいシステムの操作方法や利点を十分に理解させるためのトレーニングプログラムを設計しましょう。また、変革管理のプロセスを通じて、スタッフの意識改革や業務プロセスの変革をサポートしましょう。

ベンダーやパートナーの選定

CTIシステムの導入には、信頼性の高いベンダーやパートナーの選定が重要です。導入前に複数のベンダーとの面談やデモを行い、導入後のサポートやメンテナンス体制などを評価しましょう。

ROI（投資利益率）の評価

CTIシステムの導入にはコストがかかりますので、投資利益率（ROI）を評価しましょう。導入による効果や節約効果を試算し、投資回収期間や長期的な利益を見極めることが重要です。

パイロット導入の検討

CTIシステムの全面導入前に、一部のチームや拠点でのパイロット導入を検討することも有益です。パイロット導入を通じて、システムの効果や問題点を洗い出し、全体導入の前に改善点を特定することができます。

ユーザーのフィードバックの収集

CTIシステムの導入後は、ユーザーからのフィードバックを積極的に収集しましょう。ユーザーの意見や改善要望を把握し、システムの運用や機能の改善に反映させることが重要です。

継続的な改善と最適化

CTIシステムの導入は単なる一度のプロジェクトではなく、継続的な改善と最適化が必要です。システムのパフォーマンスやKPIを定期的にモニタリングし、必要な調整や改善を行いましょう。

CTIシステムの導入は、アウトバウンド業務の効率化や顧客対応の向上に貢献する可能性があります。ただし、組織のニーズや状況に合わせて計画的かつ綿密な検討を行い、スムーズな導入と持続的な利益を得ることが重要です。

KPI体系の構築が重要であることを意識しよう

この記事では、アウトバウンド業務においてキーパフォーマンス指標（KPI）の重要性がますます高まっていることを解説しました。アウトバウンド業務におけるKPIは、業務の目標達成度を評価するための指標として利用され、パフォーマンス管理や効率性の向上、継続的な改善を促進する役割を果たしています。この記事では、KPIの設定とモニタリングがエージェントやチームの進捗状況を把握し、戦略的なアプローチを可能にする方法を探ります。さらに、KPIに基づくフィードバックやトレーニングによって、エージェントやチームのスキルや能力向上を促す手段です。ただし、KPIの設定には業務の特性や目標に合わせた考慮が必要であり、バランスの取れたKPI体系の構築が重要であることを意識してアウトバウンド業務を行っていきましょう。

近年、ビジネスにおいてデータ分析がますます重要視されるようになり、データドリブンな意思決定が求められるようになったことが一つの要因です。また、デジタル技術の進歩によって、ビジネスやマーケティング活動におけるデータの蓄積・分析がより簡単になったこともあります。さらに、消費者の嗜好やニーズが多様化し、顧客との接点を最大限に活用することが企業の競争力を高めるために必要とされるようになったことも一つの要因として挙げられます。これらの背景から、コールセンターにおいても、トークスクリプトの作成にデータ分析を取り入れることで、より効果的な接客対応を目指す動きが広がっています。

本記事では、アウトバウンドコールセンターにおいて、トークスクリプトを活用して業務改善をする方法について解説していきます。アウトバウンドコールセンターでは、トークスクリプトはスムーズな対応やコール量の増加に大きく関わってきます。しかし、トークスクリプトが古くなったり、現場の声を反映していなかったりすると、業務の効率性や品質に悪影響を与えることになります。そこで、トークスクリプトを改善することで、コールセンターの業務改善につなげていくことが重要となります。

アウトバウンドコールセンターのトークスクリプトとは？

アウトバウンドコールセンターで代表的な電話対応の手法に「スクリプト」があります。スクリプトとは、あらかじめ用意された定型文を用いて電話対応を行う方法です。アウトバウンドコールセンターでは、商品やサービスの説明、セールス、アポイント取得など、目的に応じたスクリプトを使用します。スクリプトには、アウトバウンドコールセンターにかかってきた顧客が望む情報を効果的に伝え、目的を達成するための工夫が盛り込まれています。スクリプトを使用することで、オペレーターが間違った情報を伝えたり、必要な情報を忘れたりすることを防ぎ、スムーズなコミュニケーションを実現することができます。ただし、スクリプトを使いすぎると会話がロボット的になってしまい、顧客とのコミュニケーションが希薄になる恐れがあるため、バランスを考慮する必要があります。

トークスクリプトがないとどうなる？

アウトバウンドコールセンターでトークスクリプトがない場合、オペレーターは自分で話す内容を考える必要があります。そのため、オペレーターのスキルや経験によって、トーンや内容にばらつきが出る可能性があります。また、トークスクリプトがないと、顧客に不適切な言葉遣いや情報提供が行われるリスクもあります。そのため、コールセンター業務に慣れていないスタッフや新規事業での立ち上げ時には、トークスクリプトの作成が重要です。トークスクリプトがあることで、スタッフのコール対応の統一性を保ち、品質向上に繋がることが期待されます。

トークスクリプトがない場合、オペレーターが顧客に対して一貫性のない情報を提供する可能性があります。また、オペレーターが返答に困った場合、顧客とのコミュニケーションがスムーズに進まないことがあります。これにより、顧客の不満や不信感が生じ、企業の信頼性やブランドイメージに影響を与えることがあります。また、トークスクリプトがない場合、オペレーターのトレーニングや管理が難しくなり、品質や生産性の向上が困難になることもあります。

アウトバウンドコールセンターのトークスクリプトの作り方

コールセンターのトークスクリプトを作成するためには以下のステップがあります。

目的を明確にする

まず、トークスクリプトを作成する前に、何を目的にしているのかを明確にする必要があります。目的によって、使用する言葉やアプローチが異なるためです。例えば、製品の販売、問題解決、顧客満足度の向上など。

コールセンターのトークスクリプトを作成する前に、まず目的を明確にすることが重要です。目的を明確にすることで、トークスクリプトを作成する際に必要な情報や要素を把握しやすくなります。また、目的を明確にすることで、顧客とのやりとりの方向性を定め、スムーズなコミュニケーションを図ることができます。

例えば、セールスを目的とする場合は、商品やサービスの魅力を伝えるためのトークスクリプトが必要となります。一方で、顧客からの問い合わせに対応する場合は、問題解決に向けたトークスクリプトが必要となります。目的を明確にすることで、必要な情報や要素を絞り込み、効率的にトークスクリプトを作成することができます。

ターゲットを定義する

トークスクリプトを作成する際には、ターゲットとなる顧客層を正確に定義することが重要です。これにより、顧客のニーズや要望を把握し、それに合わせたアプローチが可能となります。

ビジネスにおいて、ターゲットを定義することは非常に重要です。ターゲットを定義することで、自社の製品やサービスに興味を持つであろう顧客層を特定し、マーケティング戦略を立てることができます。具体的には、ターゲットを定義することで以下のようなメリットがあります。

広告費の削減

ターゲットを定義することで、広告を打つメディアや媒体を絞り込むことができます。そのため、不要な広告費を削減することができます。

露出回数の最適化

ターゲットを定義することで、広告の露出回数を最適化することができます。そのため、無駄な露出をせずに、効果的な露出を行うことができます。

効果的なプロモーション

ターゲットを定義することで、プロモーションの方法やタイミングを最適化することができます。そのため、効果的なプロモーションを行うことができます。

顧客ニーズの把握

ターゲットを定義することで、顧客のニーズを把握することができます。そのため、顧客に必要とされる製品やサービスを提供することができます。

以上のように、ターゲットを定義することで、効果的なマーケティング戦略を立てることができ、顧客とのコミュニケーションをスムーズに行うことができます。

話し方を決める

トークスクリプトを作成する際には、話し方も重要です。具体的には、話し方のテンポ、トーン、使用する言葉、話し方の目的などを考慮して作成します。

コールセンターのトークスクリプトを作成する上で、話し方を決めることは非常に重要です。トークスクリプトは、代表的な質問や回答をまとめたものですが、それだけでなく、どのようなトーンで話を進めるか、どのような言葉遣いをするか、といった細かい部分にも注意を払う必要があります。

例えば、商品やサービスを提供する場合は、説明をわかりやすくすることが求められます。また、相手の状況に合わせて、話し方を変えることも大切です。例えば、お客様からクレームがあった場合には、冷静なトーンで対応する必要があります。

話し方を決めることで、トークスクリプトの効果を高め、お客様に対してわかりやすい説明や適切な対応を行うことができます。

スクリプトの構成

トークスクリプトを作成する際には、以下の項目を考慮する必要があります。

イントロダクション：自己紹介、目的などを明確にする。
問題の特定：顧客の問題や課題を特定する。
解決策の提示：解決策や提案を提示する。
詳細の説明：提案について、詳細な説明を行う。
まとめ：提案内容をまとめ、最終的な判断を促す。

コールセンターのトークスクリプトを作成する場合、構成が重要になります。適切な構成によって、スクリプトはよりわかりやすく、スムーズに進行し、目的を達成するための指針を提供できます。

適切な構成の作成には、以下のポイントが重要です。

論理的な流れ

スクリプトの構成は、自然な流れで構成されるべきです。最初に挨拶や自己紹介、次に問題の説明、提供するサービスや製品の説明、最後にアクションプランや問い合わせの処理など、一連のステップを含めることが重要です。

短く簡潔なセクション

長いスクリプトは聞き手にとって退屈になり、理解しにくくなります。したがって、スクリプトは短く、簡潔にまとめられる必要があります。各セクションは、適切な長さに調整され、簡単に理解できるようになっている必要があります。

ターゲットに合わせた言葉選び

スクリプトは、ターゲット層に合わせた言葉選びをする必要があります。例えば、テクニカルな説明は、技術的な背景を持つ人々に向けられるべきであり、より一般的な言葉で説明される必要があります。

代替案を提供する

スクリプトは、お客様が望まない場合、代替案を提供することが重要です。例えば、製品やサービスに対する不満がある場合、クレーム処理に関する手順を提供することができます。

これらのポイントを考慮しながら、適切なスクリプト構成を作成することで、コールセンターの効率性と顧客満足度を高めることができます。

フィードバックの収集

トークスクリプトを作成した後は、スクリプトの改善点を見つけるために、フィードバックを収集することが重要です。具体的には、エージェントが使用しているトークスクリプトの問題点や改善点をモニタリングすることが必要です。また、顧客からのフィードバックも収集し、スクリプトを改善することができます。

コールセンターのトークスクリプトを作成する際に、フィードバックの収集は非常に重要です。フィードバックは、トークスクリプトが顧客との対話にどのように機能しているかを理解するための重要なツールです。

コールセンターのスタッフや上司、またはトークスクリプトを使用する顧客からのフィードバックを収集し、改善点を特定することができます。フィードバックを収集することで、トークスクリプトを改善し、より効果的に顧客にアプローチすることができます。

また、フィードバックを収集することで、コールセンターのスタッフに対してもフィードバックを提供することができます。スタッフには、顧客からのフィードバックをもとに、改善点を把握し、スキルアップする機会を提供することができます。

以上のステップを踏んで、トークスクリプトを作成することが重要です。トークスクリプトは、エージェントのトレーニングや顧客満足度向上のために不可欠な要素です。

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アウトバウンドでのトークスクリプトのサンプル例をご紹介

【アウトバウンド】トークスクリプトサンプル①

【挨拶】
はい、もしもし、ABC株式会社です。お世話になっております。
今日はご多忙中恐れ入りますが、お時間をいただき、ありがとうございます。

【目的の説明】
ABC株式会社では、最近新しいサービスを立ち上げたのですが、お客様の声をいただくために、今日はお電話させていただきました。

【特典の説明】
このサービスを利用していただくと、お客様のビジネスがより円滑になり、効率的になることができます。また、今ならお得なキャンペーンを実施中で、特別価格でご提供させていただいております。

【質問の誘導】
そこで、お客様にお伺いしたいことがあります。今お使いのビジネスに関して、以下の質問にお答えいただけますでしょうか？

現在のビジネスの課題は何ですか？
現在のビジネスにおいて改善したい点は何ですか？
今後のビジネス戦略についてお考えのことはありますか？

【アポイントの取得】
ありがとうございます。お忙しい中、お答えいただきありがとうございます。
今後、お客様が抱える問題を解決するために、弊社のサービスがお役に立てることがあるかもしれません。
ぜひ、お時間のある時にお会いできればと思っています。今後のスケジュールをお聞かせいただけますでしょうか？

【挨拶】
この度は、お忙しいところお時間をいただき、ありがとうございました。ご多忙な中、誠に恐れ入りますが、また改めてご連絡を差し上げますので、どうぞよろしくお願いいたします。

【アウトバウンド】トークスクリプトサンプル②

【挨拶】
はじめまして、〇〇（会社名）の〇〇（担当者名）と申します。お時間を頂戴いたしまして恐縮ですが、今日はお話をお聞きいただけますでしょうか。

【自己紹介】
〇〇（会社名）は、〇〇（業界）において、〇〇（特徴）のサービスを提供している会社です。私自身は、〇〇（役職）として、お客様とのご縁を大切にし、より良いサービスを提供できるように努めております。

【提案】
今回は、お客様が抱えている〇〇（問題・課題）について、私たちが解決策を提供できる可能性があると考え、お話を伺いに参りました。実際に、〇〇（類似の事例・成功事例）を手掛けた実績があるため、ぜひ一度お話しを聞かせてください。

【反応に応じて】
もしお話を聞いていただける場合は、今後の手続きや具体的な内容について詳しくお伝えいたします。もし今回はご興味を持っていただけなかった場合は、お忙しい中お時間を割いてしまって申し訳ありません。また、今後何かご要望・ご相談がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

【総括】
このトークスクリプトは、アプローチ、自己紹介、提案、反応に応じた対応といった、基本的な構成に従っています。挨拶からはじまり、自己紹介を通じて自社の特徴を伝え、最後に反応に応じた対応を行います。ただし、このトークスクリプトはあくまで一例であり、その業種や製品・サービス、ターゲット層によって、適切なトークスクリプトを作成することが必要です。

アウトバウンドコールセンターのトークスクリプトを作成するときのポイント

現場経験の豊富なスタッフが作成する

アウトバウンドコールセンターのトークスクリプトは、顧客とのコミュニケーションを通じてビジネスの成果を生む上で非常に重要な役割を担っています。そのため、トークスクリプトの作成には、現場での経験や知識が必要不可欠です。

現場経験の豊富なスタッフが作成することの重要性は、以下のような点が挙げられます。

説得力のあるトークスクリプトが作成できる

現場での経験があるスタッフは、実際に顧客とやりとりした経験から、どのようなトークスクリプトが効果的かを知っています。そのため、より説得力のあるトークスクリプトを作成することができます。

現場の問題点を把握して改善できる

現場で働くスタッフが作成したトークスクリプトは、現場での問題点を把握し、改善することができます。そのため、より実践的で現実的なトークスクリプトが作成できます。

スタッフのモチベーション向上につながる

現場経験のあるスタッフがトークスクリプトを作成することは、スタッフのモチベーションを向上させることにつながります。自分が作成したトークスクリプトが、ビジネスの成果につながった場合、スタッフの自信やモチベーションが向上し、より高いパフォーマンスを発揮することができます。

以上のように、現場経験の豊富なスタッフがトークスクリプトを作成することは、アウトバウンドコールセンターの成功につながる重要な要素の一つと言えます。

炎上トラブル対策で大切なのはコールセンターの正しい対応

見やすいレイアウトにする

見やすいレイアウトにすることは、トークスクリプトを使う上で非常に重要です。以下は、その理由です。

スタッフがスクリプトを使いやすくなる

見やすく整理されたスクリプトは、スタッフが電話中に素早く情報を見つけ、必要に応じて適切な対応をすることができます。逆に、複雑で混乱したスクリプトは、スタッフが効果的に対応することを妨げます。

カスタマーがわかりやすくなる

見やすく整理されたスクリプトは、カスタマーがスタッフの対応内容を正確に理解しやすくします。これは、顧客満足度を高めるのに役立ちます。

視覚的な要素を追加できる

適切なデザイン要素を追加することで、スクリプトを視覚的に魅力的に見せることができます。これは、スタッフがスクリプトを好んで使用するようになる可能性があり、パフォーマンス向上につながるかもしれません。

ブランドイメージを向上させる

見やすく整理されたスクリプトは、企業のブランドイメージを高めることができます。適切なロゴや配色を使用することで、カスタマーが企業のプロフェッショナリズムを認識し、信頼感を得ることができます。

これらの理由から、見やすく整理されたトークスクリプトは、スタッフとカスタマーの双方にとって非常に重要です。

ロールプレイングをして精度を高める

アウトバウンドコールセンターにおいて、トークスクリプトを作成するだけではなく、スタッフがスムーズにスクリプトを使いこなすためには、ロールプレイングをして精度を高めることが重要です。

ロールプレイングは、スタッフ同士やトレーナーとスタッフの間で、実際の電話応対の状況を想定して、スクリプトを使った対話を練習することです。この練習によって、スタッフは実際の応対において、自信を持ってスクリプトを使いこなすことができます。

また、ロールプレイングによって、スタッフの発話の間に生じる余分な言葉や、トーンの問題なども発見することができます。そのため、トークスクリプトの改善にも繋がります。

より高度なトークスクリプトを作成し、スタッフがスムーズに使いこなすためには、ロールプレイングを積極的に取り入れることが重要です。

現場の声を反映させてブラッシュアップを行う

アウトバウンドコールセンターで使用するトークスクリプトは、現場のスタッフが実際に利用することで、その改善点や問題点が浮き彫りになることがあります。そのため、トークスクリプトを作成する段階で現場のスタッフやマネージャーからのフィードバックを積極的に取り入れ、ブラッシュアップを行うことが重要です。

現場からのフィードバックを反映させることで、トークスクリプトが実際の業務にマッチしたものになり、スタッフのトーク精度が向上することが期待できます。また、スタッフからのフィードバックを取り入れることで、スタッフのモチベーションを高め、業務に対する取り組み姿勢や責任感が高まることも期待できます。

トークスクリプトでコールセンターの業務改善を実現しよう

日々の努力と継続的な改善は、ビジネスにおいて成功するために非常に重要な要素です。ビジネス環境は日々変化していますので、現状に満足することなく、常に新しいアイデアを模索し、改善を行う必要があります。例えば、製品の品質を向上するためには、日々の製造プロセスを見直し、改良することが必要です。また、顧客サービスを向上するためには、顧客からのフィードバックを常に収集し、それに基づいて改善を行うことが重要です。継続的な改善を行うことで、より高い顧客満足度や生産性、売上増などを実現することができます。ただし、継続的な改善にはコミットメントと責任が必要です。組織全体がこの目的に向けて努力し、改善を継続的に実行することで、持続的な成長を実現することができます。

以上が、トークスクリプトを活用してコールセンターの業務改善を行うためのポイントについての説明でした。トークスクリプトは、コールセンターの重要なツールの一つであり、正しく作成・活用することで、顧客満足度の向上やコスト削減、スタッフのストレス軽減など様々なメリットが得られます。しかし、トークスクリプトに頼りすぎず、スタッフのトレーニングやフィードバックの収集・分析、システムのバックアップやセキュリティ対策など、コールセンターの全体最適化にも取り組むことが重要です。コールセンターの業務改善には、日々の努力と継続的な改善が欠かせません。

近年、企業が競争力を維持するために、より高品質な顧客サービスを提供する必要性が高まっています。このような状況下で、コールセンターは企業が効率的かつ迅速なカスタマーサポートを提供するために必要不可欠な存在となりました。また、コールセンターを運営するために必要なテクノロジーの進歩やクラウド技術の普及も、コールセンターの設置や運営を容易にし、中小企業でも導入が可能になりました。これらの要因により、企業がコールセンターを立ち上げることが増えていると考えられます。
本記事では、アウトバウンドコールセンターを立ち上げる上でのポイントや注意点、必要なシステムなどについて解説します。

アウトバウンドコールセンターの立ち上げをする為に現状把握と問題点の洗い出しのポイントは？

アウトバウンドコールセンターの立ち上げをする前に、以下のポイントを把握し、問題点を洗い出すことが重要です。

目的

立ち上げるアウトバウンドコールセンターの目的を明確にし、その目的に対して必要なリソースやスタッフ数、予算、システムなどを把握することが重要です。

目的とは、何らかの行動を起こすことによって達成しようとする目標や意図のことを指します。アウトバウンドコールセンターを立ち上げる場合、目的を明確にすることは非常に重要です。目的を明確にすることで、どのような戦略を取るべきか、どのようなアプローチをするべきかが明確になります。また、目的を明確にすることで、必要な予算やスタッフ数、システムなどを選定することができます。

例えば、アウトバウンドコールセンターの目的は新規顧客の獲得や既存顧客の維持、商品・サービスの販売促進などが挙げられます。目的が何であるかによって、コールセンターの運用方針やスタッフの採用、トレーニング、システムの選定などが異なってくるため、目的の明確化は非常に重要です。

ターゲット

対象とする顧客層や市場を明確にし、そのニーズや課題を理解することが重要です。

ターゲットは、商品やサービスを提供する際に、どのような顧客層に向けてマーケティング戦略を展開するかを決定する上で重要な要素です。ターゲットを正確に設定することで、需要の高い顧客層を的確に把握し、そのニーズに合わせた製品やサービスを提供することができます。その結果、顧客満足度が向上し、競争力のある市場でのビジネスを展開することができます。また、ターゲットが明確である場合、マーケティング予算を効果的に使うことができ、効果的なマーケティングキャンペーンを展開することができます。したがって、ターゲットの設定は、アウトバウンドコールセンターの立ち上げにおいて重要なポイントの一つです。

競合

競合状況を把握し、差別化するための戦略を策定することが重要です。

アウトバウンドコールセンターを立ち上げる際には、競合他社がどのようなサービスを提供しているかを把握することが重要です。これは、競合他社がどのような価格帯やマーケティング戦略をとっているかを知ることで、自社がどのような戦略をとるべきかを判断するためです。

また、競合他社が提供しているサービスについて、どのような評判やレビューがあるかも確認する必要があります。これにより、自社のサービスにおいて強化すべき点や改善すべき点を洗い出すことができます。競合状況を把握することは、自社の戦略立案や改善に欠かせないポイントです。

スタッフ

スタッフのスキルや経験、採用方法やトレーニングプログラムを確認し、必要に応じて改善することが重要です。

アウトバウンドコールセンターのスタッフは、企業と顧客の間での接点として非常に重要な役割を担っています。顧客と直接コミュニケーションを取るため、スタッフの態度や対応が企業イメージに大きく影響します。そのため、スタッフの選択やトレーニング、モチベーションの維持・向上などが非常に重要となります。

また、アウトバウンドコールセンターでは、高い営業力やコミュニケーション能力を持ったスタッフが求められます。顧客に対してプロフェッショナルな対応をすることで、信頼感や満足度を高め、ビジネスの成果につなげることができます。スタッフに対する適切な評価や報酬制度の設計なども、スタッフのモチベーション向上につながります。

システム

導入するシステムの機能や性能、セキュリティ対策などを確認し、必要に応じて改善することが重要です。

アウトバウンドコールセンターにおいて、システムの重要性は非常に高いです。システムは、コールセンターの基盤となるものであり、スタッフの作業を支援するために必要な機能を提供します。例えば、自動ダイヤル機能によって、スタッフが次のコールに素早く移行できるようになり、生産性が向上します。また、CTIシステムによって、スタッフは、ユーザーの情報を瞬時に取得できるため、効率的な対応が可能になります。さらに、適切なセキュリティ対策を施したシステムによって、ユーザーの情報の保護も確保されます。つまり、システムは、コールセンターの生産性や品質を大きく左右する重要な要素であると言えます。

プロセス

運用する上でのプロセスや手順を整理し、改善することが重要です。
プロセスとは、コールセンターの運営や顧客対応における一連の流れや手順を指します。プロセスが適切に設計・運用されているかどうかは、コールセンターの効率性や顧客満足度に大きく影響します。

例えば、顧客対応のプロセスに不備がある場合、顧客に対して適切な対応ができないだけでなく、スタッフの業務効率も低下する可能性があります。そのため、プロセスを見直し、改善することが重要です。

また、プロセスを正確に把握することで、コールセンターの運用における問題点や改善すべき課題を洗い出し、改善点を明確にすることができます。顧客からのクレームや問い合わせ内容、顧客への対応内容や時間、スタッフの研修や教育、システムの利用状況など、コールセンターのプロセスには様々な要素が含まれます。それらを的確に分析し、改善につなげることが、コールセンターの運営において重要なポイントとなります。

これらのポイントを把握し、問題点を洗い出すことで、アウトバウンドコールセンターの立ち上げに必要な条件を整理し、改善点を把握することができます。

アウトバウンドコールセンターを立ち上げる需要はなぜ増えた？

アウトバウンドコールセンターを立ち上げる需要が増えた理由は、以下のようなものがあります。

新規顧客獲得の必要性

企業が成長するためには、新規顧客を獲得する必要があります。アウトバウンドコールセンターを利用することで、新規顧客にアプローチし、商品やサービスについての情報を提供することができます。

新規顧客獲得の必要性は、企業が成長するために不可欠な要素の一つです。競争の激化や市場縮小などの影響により、企業は新しい市場を開拓し、新規顧客を獲得することが必要になります。また、新規顧客を獲得することは、企業の収益や市場シェアの拡大につながるため、企業の成長に直結する重要な課題となっています。さらに、顧客の獲得だけでなく、長期的な顧客ロイヤルティを維持するためにも、新規顧客獲得は不可欠な戦略といえます。

既存顧客とのコミュニケーション

既存顧客との良好な関係を維持することも、企業にとって重要です。アウトバウンドコールセンターを利用することで、顧客とのコミュニケーションを強化し、顧客満足度を向上させることができます。

既存顧客とのコミュニケーションは、企業にとって非常に重要な要素の一つです。顧客との良好なコミュニケーションを通じて、企業は顧客のニーズや要望を正確に把握し、顧客満足度を向上させることができます。顧客満足度が高いと、顧客のリピート購入率や口コミ効果が高まり、企業の収益やブランド価値の向上につながります。また、顧客との良好なコミュニケーションを通じて、企業は顧客との関係を強化し、長期的な顧客ロイヤルティを獲得することができます。これにより、企業は競合他社との差別化を図り、市場での強い地位を確立することができます。

ターゲットに合わせたマーケティング

アウトバウンドコールセンターを利用することで、ターゲットに合わせたマーケティングが可能になります。例えば、特定の地域や年齢層に向けた商品やサービスを提供する場合には、そのターゲットに合わせたアウトバウンドコールを行うことができます。

ターゲットに合わせたマーケティングは、企業にとって非常に重要な要素の一つです。企業が提供する商品やサービスが、顧客のニーズや要望に合わなければ、顧客はそれを購入することはありません。そのため、企業はターゲットに合わせたマーケティングを行い、顧客のニーズや要望を正確に把握し、それに合わせた商品やサービスを提供する必要があります。また、ターゲットに合わせたマーケティングを行うことで、企業はより効率的に広告や宣伝を行い、販売促進活動を展開することができます。これにより、企業はコストを削減しながら、より効果的なマーケティングを実現することができます。さらに、ターゲットに合わせたマーケティングは、企業のブランドイメージや顧客ロイヤルティの向上につながります。つまり、ターゲットに合わせたマーケティングは、企業が顧客にとって本当に必要な商品やサービスを提供し、顧客との関係を強化するために不可欠な要素の一つです。

投資回収率の高さ

アウトバウンドコールセンターを利用することで、販売やアプローチの効果が早期に判断でき、投資回収率が高いことが多いです。

投資回収率（ROI）は、企業が投資した資金に対して、どの程度の収益を得ることができたかを示す指標です。投資回収率が高いほど、企業はより効率的に資金を使っていることを示し、投資家や経営陣にとって望ましい状況です。そのため、投資回収率の高さは、企業にとって非常に重要な要素の一つです。

投資回収率が高ければ、企業は将来的な成長や拡大に必要な資金を調達することができます。また、投資回収率が高いことは、企業の業績が良いことを示すため、顧客や取引先、従業員などのステークホルダーに対しても信頼性が高いと認識されます。そのため、企業は投資回収率の高さをアピールすることで、市場競争力を強化し、ビジネスの成功につなげることができます。

一方で、投資回収率が低い場合、企業は効果的な資金の使い方をしていないことを示し、投資家や経営陣にとって望ましくありません。低い投資回収率は、将来的な成長や拡大に必要な資金を調達することができないため、企業の成長に悪影響を及ぼす可能性があります。

したがって、投資回収率の高さは企業にとって極めて重要であり、企業は資金の使い方について常に慎重に検討し、効率的な投資を行うことで、高い投資回収率を実現する必要があります。

競争の激化

市場競争が激化する中で、企業は新規顧客の獲得に力を入れる必要があります。アウトバウンドコールセンターを利用することで、販売やマーケティング活動を効率的に行い、競合他社との差別化を図ることができます。

競争の激化が増えた理由はいくつかありますが、以下にいくつかの要因を挙げます。

グローバル化

グローバル化の進展により、世界中の企業が国境を越えてビジネスを展開するようになり、より多くの企業が同じ市場で競合することになりました。

テクノロジーの発展

テクノロジーの急速な発展により、多くの業界で新たな競合企業が登場するようになりました。例えば、Uberはタクシー業界に、Airbnbはホテル業界に、Netflixは映画やテレビ業界に参入し、既存の企業と競合しています。

顧客の選択肢の増加

消費者が商品やサービスを選択する際の選択肢が増加し、より多くの企業が同じ顧客を獲得しようと競合するようになりました。

重要な意思決定をするために経営者ができること

市場の成熟化

多くの業界で市場が成熟しており、既存の企業は新たな顧客を獲得するためにより激しい競争を強いられるようになっています。これらの要因が組み合わさり、競争が激化していると言えます。

技術の進歩

コールセンターにおける技術の進歩により、自動音声応答システムやAIによる自動応答システムなどが導入され、コスト削減や効率化が実現されています。これにより、アウトバウンドコールセンターの立ち上げや運用がより簡単になったことも需要増加につながっています。

現代の技術の進歩は非常に早いペースで進んでおり、今後も様々な分野で新しい技術が登場することが予想されています。以下に、今後の技術進歩の予想される分野をいくつか挙げてみます。

人工知能

機械学習やディープラーニングなどの技術の進歩により、より高度な人工知能が開発されることが予想されます。これにより、ビジネスや医療、自動車産業、エネルギーなどの分野で、より高度な自動化や予測が可能になると考えられています。

ブロックチェーン

ブロックチェーン技術の進歩により、トランザクションの高速化や、より安全で透明性の高い取引が可能になることが期待されます。これにより、金融や物流、医療などの分野で、より効率的な業務が可能になると考えられています。

5G通信

5G通信技術の進歩により、より高速で大量のデータを扱うことができるようになることが期待されます。これにより、自動運転やスマートシティなどの分野で、より高度な技術の実現が可能になると考えられています。

仮想現実

仮想現実技術の進歩により、よりリアルな体験が可能になることが期待されます。これにより、教育や観光、エンターテイメントなどの分野で、より新しい体験や学びが可能になると考えられています。

これらの技術が進歩することにより、今後のビジネスや社会のあり方が大きく変化することが予想されます。

アウトバウンドコールセンターを立ち上げる時の注意点は？

コールセンターを立ち上げる際には、以下のような注意点があります。

法律や規制の遵守

コールセンターの運営には、消費者保護法や個人情報保護法などの法律や規制が関係してきます。必ず法令を遵守し、トラブルを避けるようにしましょう。

コールセンターを運営する上で、法律や規制を遵守することは非常に重要です。以下にその理由をいくつか挙げます。

リスク回避

法律や規制に違反した場合、企業は罰金や訴訟、信頼性の低下などのリスクを負うことになります。それによって企業の評判が悪化し、顧客との信頼関係を失うこともあります。

コスト削減

法律や規制を遵守しない場合、訴訟や罰金などのコストがかかる可能性があります。遵守すればそれらのコストを回避することができるため、企業の経費削減にもつながります。

顧客満足度の向上

コールセンターは顧客との直接的なコミュニケーションが行われる場所であり、顧客の個人情報やプライバシーを保護することは非常に重要です。法律や規制を遵守することで、顧客からの信頼を得ることができ、顧客満足度の向上にもつながります。

コールセンターを運営する際には、電話録音や個人情報の取り扱いに関する法律や規制に注意し、遵守することが必要です。また、顧客情報の漏洩や個人情報の取り扱いに関するリスクを最小限に抑えるために、適切なセキュリティ対策を講じることも大切です。

スタッフのトレーニング

コールセンターで働くスタッフには、製品やサービスに関する知識や、コミュニケーションスキル、問題解決能力などが求められます。スタッフのトレーニングをきちんと行い、品質の高いサービスを提供できるようにしましょう。

コールセンターでのスタッフのトレーニングは、サービス品質の向上、生産性の向上、コスト削減、リスク低減など、多くのメリットがあります。以下にその重要性を詳しく説明します。

サービス品質の向上

スタッフが十分にトレーニングされていない場合、正確かつ迅速な情報提供ができなかったり、問題を解決できなかったりすることがあります。適切なトレーニングを受けたスタッフは、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、効率的に解決することができます。この結果、顧客の満足度が向上し、コールセンターの評判が向上します。

生産性の向上

スタッフが適切にトレーニングされている場合、問題解決や情報提供にかかる時間が短縮されます。そのため、スタッフの生産性が向上し、より多くの顧客対応が可能になります。

コスト削減

スタッフが適切にトレーニングされている場合、問題の解決や情報提供にかかる時間が短縮されるため、コールセンターのコスト削減につながります。また、トレーニングを受けたスタッフは、エラーを減らし、コール転送率を低下させることができます。これにより、コールセンターの運営コストが削減されます。

リスク低減

コールセンターのスタッフが適切にトレーニングされていない場合、法的リスクが生じる可能性があります。たとえば、個人情報を扱う場合、関連する法律や規制に従って対応しなければなりません。スタッフが適切なトレーニングを受けていない場合、法律や規制に違反する可能性があります。適切なトレーニングを受けたスタッフは、法的リスクを低減することができます。

以上のように、スタッフのトレーニングは、コールセンターの効率性や生産性を向上させるだけでなく、法的リスクを低減することもできます。

システムのバックアップとセキュリティ対策

コールセンターで取り扱う顧客情報は重要なものであるため、システムのバックアップとセキュリティ対策が必要です。万が一の場合に備え、システムの定期的なバックアップを行い、不正アクセスや情報漏えいを防ぐセキュリティ対策を行うようにしましょう。

システムのバックアップとセキュリティ対策は、アウトバウンドコールセンターにとって非常に重要な要素です。データの紛失や漏洩は、顧客情報や企業の信頼性に大きな影響を与えるため、事前に対策を講じておくことが必要です。

システムのバックアップに関しては、定期的にデータをバックアップすることが重要です。また、バックアップの保管先も複数用意し、災害などに備えておくことが望ましいでしょう。

セキュリティ対策に関しては、情報漏洩の防止やシステムへの不正アクセスを防ぐために、セキュリティソフトウェアの導入やパスワードの定期的な変更、社員のセキュリティ意識の向上などが必要です。また、データの取り扱いに関するルールや規制に遵守することも大切です。

クレーム対応マニュアル作成の重要性

カスタマーサポート体制の整備

顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポート体制を整備することが重要です。顧客からの問い合わせに対する対応方針やマニュアルを作成し、スムーズな問題解決を図るようにしましょう。

カスタマーサポート体制の整備は、コールセンターにとって非常に重要な要素の1つです。カスタマーサポートは、お客様にとって製品やサービスを利用する上で不可欠なサポートを提供するための重要な機能であり、お客様に対する良好な印象を与え、ロイヤルティを高めることができます。

具体的には、以下のようなカスタマーサポート体制の整備が重要です。

スタッフのトレーニング

スタッフに対して、製品やサービスの知識を提供し、お客様とのコミュニケーションスキルの向上を図ります。

問い合わせ対応の改善

お客様からの問い合わせ対応を改善し、お客様に対して適切かつ迅速な対応を提供します。
チャットやメールなどのサポートチャンネルの提供: お客様が自分の利便性に合わせて選べるように、複数のサポートチャンネルを提供します。

フィードバックの収集

お客様からのフィードバックを収集し、サービスの改善に活かします。
エスカレーションプロセスの確立: 問題を迅速かつ効果的に解決するために、エスカレーションプロセスを確立します。

これらの対策を講じることで、お客様の満足度向上につながり、顧客ロイヤルティの向上や再購入率の向上につながることが期待できます。

フィードバックの収集と分析

顧客からのフィードバックを収集し、運営の改善につなげることが重要です。顧客からのフィードバックに対する適切な対応を行い、コールセンターの品質向上に取り組みましょう。

アウトバウンドコールセンターでは、顧客とのコミュニケーションを通じて顧客のニーズや要望を正確に把握することが重要です。そのためには、顧客からのフィードバックを収集し、分析することが必要です。

フィードバックを収集する方法には、アンケート調査や顧客満足度調査などがあります。これらの調査を通じて、顧客が求めるサービスや改善すべき点を把握し、それに応じた改善策を講じることができます。

また、フィードバックの分析には、分析ツールやデータ分析ソフトウェアを活用することが有効です。これらのツールを使うことで、大量のデータを効率的に分析し、顧客の嗜好や傾向を把握することができます。それにより、より正確なマーケティング施策を立案することができます。

総じて、フィードバックの収集と分析は、アウトバウンドコールセンターが顧客のニーズに合ったサービスを提供するために欠かせない重要なプロセスです。

これらの注意点を踏まえ、コールセンターの運営に取り組むことで、より良いサービスを提供し、顧客満足度を高めることができます。

さいごに

今回はアウトバウンドのコールセンターを立ち上げるためのポイントや注意点について解説してきました。コールセンターを運営する際には、法律や規制の遵守、スタッフのトレーニング、システムのバックアップやセキュリティ対策、カスタマーサポート体制の整備、フィードバックの収集と分析など、様々な要素を考慮する必要があります。それらをきちんと把握し、問題点を洗い出し、効果的な対策を打つことが、コールセンターの成功につながります。しかし、同時に、競合が激化している現在では、適切なターゲットの選定や効果的なマーケティング戦略の策定、投資回収率の高いシステムの選定などが重要になっています。これらのポイントを押さえたうえで、コールセンターを立ち上げることで、顧客とのコミュニケーションをより円滑にし、ビジネスの成長につなげることができるでしょう。

近年、企業の新規顧客獲得や既存顧客とのコミュニケーションの強化、ターゲットに合わせたマーケティングなどのニーズが高まっており、アウトバウンドコールセンターの需要が増加しています。アウトバウンドコールセンターを立ち上げることで、販売やアプローチの効果が早期に判断でき、投資回収率も高いため、多くの企業が導入を検討しています。

アウトバウンドコールセンターは、新規顧客の獲得や既存顧客とのコミュニケーション強化など、多くの企業が重要視する業務の一つです。近年、競争の激化やコミュニケーションの重要性、投資回収率の高さ、技術の進歩などの要因から、アウトバウンドコールセンターの需要が増加しています。本記事では、アウトバウンドコールセンターを立ち上げる際の流れや必要なポイントについて解説します。

アウトバウンドコールセンターを立ち上げる流れ

アウトバウンドコールセンターを立ち上げる流れを簡単にまとめると以下のようになります。

１、目的と目標の設定

アウトバウンドコールセンターを立ち上げる際に、どのような目的や目標を持っているかを明確にすることです。ビジネス目的や目標を設定することで、コールセンターの設計や運営戦略が明確になります。

例えば、ビジネス目的として、製品やサービスの販売促進、顧客獲得、顧客満足度の向上などがあります。また、目標として、ある期間内に何件の販売を達成する、ある顧客満足度を達成する、などの具体的な目標を設定することが重要です。

目的や目標を設定することで、コールセンターの運営方針や業務プロセスを決定し、コールセンターの成果を測定する指標となります。

２、必要なリソースの特定

アウトバウンドコールセンターを運営するために必要なリソースを特定することです。具体的には、人員、設備、技術、システム、予算などが含まれます。

まずは、必要な人員を特定します。オペレーターやスーパーバイザー、マネージャーなど、どの程度の人員が必要かを考えます。次に、設備として、コールセンターのオフィススペースや電話機、コンピューター、インターネット接続などが必要になります。

また、技術的なリソースとして、コールセンターソフトウェアやCRMシステム、オートダイヤル機能などを導入する必要があります。予算の面では、人件費、設備費、システム導入費用、トレーニング費用、その他運営費用を考慮する必要があります。

必要なリソースを特定することで、必要な予算を算出し、運営に必要なリソースを確保することができます。

３、予算の設定

アウトバウンドコールセンターの運営に必要な予算を決定することです。予算の設定は、目的や目標、必要なリソースなどを考慮し、詳細な見積もりを行い、各項目に対する予算を割り当てることによって行います。

予算には、以下のような費用が含まれます。

人件費
オペレーター、スーパーバイザー、マネージャーなどの人件費
設備費
オフィススペース、電話機、コンピューター、インターネット接続などの設備費
システム導入費用
コールセンターソフトウェアやCRMシステムなどの導入費用
トレーニング費用
オペレーターのトレーニング費用
その他運営費用
光熱費、通信費、広告宣伝費用、物品購入費用など

予算の設定は、将来の収益を見据えた計画的な運営が必要となるため、十分な検討が必要です。また、運営の進捗や費用の把握には、適切な予算管理が不可欠となります。

４、チームの組成

アウトバウンドコールセンターの運営に必要な人材を選定し、チームを構成することです。チームを構成する上で、以下のような点が考慮されます。

まずは、チームの目的や業務内容に合わせた選考基準を設定します。例えば、コールセンターでの仕事に必要なコミュニケーション能力、忍耐力、ストレス耐性、柔軟性などが挙げられます。また、業務に必要なスキルや知識も選考基準に含まれます。

次に、求人募集を行い、適切な人材を採用します。応募者の履歴書や面接、適性検査などを行い、採用基準に合致する人材を選定します。

選定された人材は、スーパーバイザーなどの指導者によるトレーニングや研修を受け、業務に必要なスキルや知識を習得します。チームメンバー同士のコミュニケーションや協力関係も大切であり、チームビルディングにも力を入れます。

チームの組成は、アウトバウンドコールセンターの運営にとって非常に重要な要素です。適切な人材を選定し、トレーニングや研修などでスキルアップを促すことで、顧客満足度を向上させ、コールセンターの業績向上につながります。

５、システムの導入

アウトバウンドコールセンターに必要なシステムを導入することです。具体的には、コールセンターソフトウェア、CRMシステム、電話交換機、インターネット接続などが挙げられます。

システム導入の流れとしては、まず必要なシステムを選定します。その後、導入に必要な設備やソフトウェアの仕様を決定し、システム導入の計画を立てます。また、システム導入に伴い、オペレーターのトレーニングや研修も行います。

システム導入によって、以下のようなメリットがあります。

・コールセンターの業務がスムーズに進行する
・顧客データや履歴を管理し、より効果的なアウトバウンドキャンペーンを行うことができる
・顧客とのコミュニケーションを効率的に行うことができる

ただし、システム導入にはコストや時間がかかるため、計画的かつ慎重な導入が必要です。また、システムの選定や導入後の管理にも十分な検討が必要です。

６、トレーニングとモニタリング

アウトバウンドコールセンターにおいて、オペレーターの業務スキルやコミュニケーション能力を向上させるためのトレーニングと、オペレーターの業務内容を監視することです。

まず、トレーニングでは、オペレーターに対して必要なスキルや知識を教育し、業務の効率化や顧客サービスの向上を図ります。トレーニング内容は、コミュニケーションスキル、セールス技術、商品知識、クレーム対応など、業務に必要なものが含まれます。トレーニングは、定期的に行い、オペレーターのスキルアップを促します。

一方、モニタリングでは、オペレーターの業務内容を録音や監視で確認し、顧客対応や問題解決のスキルを向上させることを目的とします。モニタリングを通じて、オペレーターの業務内容やコールの質を評価し、改善点を指摘することで、業務の効率化やサービス品質の向上を図ります。

トレーニングとモニタリングは、アウトバウンドコールセンターにおいて、オペレーターのスキルアップや業務品質の向上に欠かせない重要な要素です。これらを定期的に行い、オペレーターの能力向上を促し、顧客満足度の向上につなげます。

７、オペレーションの開始

アウトバウンドコールセンターの実際の業務を開始することを指します。

オペレーションの開始にあたっては、まずオペレーターの準備を整えます。オペレーターは、トレーニングや研修を受け、必要なスキルや知識を身につけた上で、実際の業務に就くことになります。オペレーターは、電話で顧客とコミュニケーションをとり、商品やサービスを提供することが主な業務です。

オペレーターの業務を支援するために、必要なシステムや設備を整えます。具体的には、コールセンターソフトウェアやCRMシステム、電話交換機などが含まれます。これらのシステムを利用することで、効率的な業務運営を行います。

オペレーションが開始されると、オペレーターは、事前に設定された目標に向けて、アウトバウンドコールを行い、商品やサービスの販売、アンケート調査、情報収集などを行います。また、オペレーションの中で、トラブルやクレームの対応も行われます。

オペレーションの開始後は、定期的に業務の成果を評価し、改善点を検討することが必要です。そのため、KPI（Key Performance Indicators）を設定し、業務の効果的な運営を目指します。

上記の様な流れでまずは、ビジネス目的や目標を設定し、必要なリソースや予算を見積もります。次に、チームを組成し、コールセンターソフトウェアやCRMシステムなど必要なシステムを導入します。オペレーターのトレーニングやモニタリングを行い、準備が整ったらオペレーションを開始します。

アウトバウンドのコールセンターを立ち上げるために必要なシステムは？

アウトバウンドのコールセンターを立ち上げるために必要なシステムは以下のようなものがあります。

自動ダイヤラー

コールセンターで使用される自動ダイヤラーは、次の通話を自動的にかけることができます。これにより、エージェントの生産性が向上し、手作業でのダイヤルを行うことなく、大量の電話を処理できます。

CRMシステム

CRM（Customer Relationship Management）システムは、顧客情報を管理するためのデータベースです。このシステムを使用すると、エージェントは顧客に関する情報をリアルタイムでアクセスでき、個人的な接触を強化することができます。

レポーティングシステム

レポーティングシステムは、コールセンターのパフォーマンスをモニタリングするためのシステムです。エージェントのパフォーマンス、通話時間、アウトカム、トータルコスト、そしてROIなどの分析ができます。

ソーシャルメディア監視システム

ソーシャルメディア監視システムは、企業のブランドを監視し、顧客の声を迅速にキャッチアップするために使用されます。このシステムを使用すると、エージェントは、顧客が投稿した内容をリアルタイムで追跡し、コンプレインやフィードバックに対応することができます。

CTIシステム

CTI（Computer Telephony Integration）システムは、電話システムとコンピューターを統合するための技術です。このシステムを使用すると、エージェントは電話を受けると同時に、顧客情報を表示することができます。

以上のようなシステムを導入することで、アウトバウンドコールセンターの運用をより効率的に行うことができます。

アウトバウンドのコールセンターCTIシステムの機能は？

CTIシステムは、オペレーターが顧客情報を素早く取得できるようにし、自動化されたタスクによって、オペレーターがより生産的で効率的に作業できるようにします。
CTIシステムは、以下のような機能があります。

コールルーティング

CTIシステムは、着信コールを正しいオペレーターにルーティングすることができます。これにより、オペレーターがより効率的に対応でき、顧客の問題をより早く解決することができます。

プレスクリーニング

CTIシステムは、着信コールの発信者情報を自動的に取得し、プレスクリーニングを行うことができます。これにより、オペレーターが顧客情報を事前に確認し、顧客とより生産的な対話を行うことができます。

アウトダイヤル

CTIシステムは、オペレーターが自動的に発信するアウトバウンドコールのリストを提供し、電話番号を自動的にダイヤルすることができます。これにより、オペレーターはより多くの電話に対応でき、生産性が向上します。

コールログ

CTIシステムは、すべてのコールに関する情報を記録し、必要に応じて簡単にアクセスできるようにします。これにより、オペレーターは、顧客情報や問題の履歴をすばやく確認することができます。

自動音声応答（IVR）

CTIシステムは、自動音声応答システムを提供することができます。これにより、顧客は自分の問題を報告するためにオペレーターと話す必要がなく、自分で解決策を見つけることができます。

スクリプト機能

スクリプト機能は、コールセンターのオペレーターに対して、正確なスクリプトを提供することができます。この機能は、オペレーターがどのような問題を扱うべきかを知るために必要な情報を提供し、より正確な情報を提供することで、オペレーターの生産性を向上させます。

オートダイヤラー機能

オートダイヤラー機能は、オペレーターが手動で発信する必要がなく、自動的に電話を発信することができる機能です。この機能により、オペレーターが有効に時間を使えるようになり、生産性が向上します。

自動応答機能

自動応答機能は、顧客からの問い合わせに自動的に応答することができる機能です。この機能により、顧客がオペレーターに接続される前に、より正確な情報を提供することができます。

レポート機能

レポート機能は、コールセンターのパフォーマンスを分析することができる機能です。この機能により、コールセンターのパフォーマンスを改善するための正確な情報を提供することができます。

CRM連携機能

CRM連携機能は、コールセンターのオペレーターが顧客情報をより正確に把握できるようにするための機能です。この機能により、顧客情報を簡単に取得できるため、より迅速で正確な対応が可能になります。

アウトバウンドのコールセンターCTIシステムを比較する時のポイントとは？

アウトバウンドコールセンターのシステムを比較する場合、以下のポイントを考慮することが重要です。

機能性

各システムが提供する機能を比較し、ビジネスニーズに合致しているかどうかを確認することが必要です。例えば、自動ダイヤル機能や自動音声応答機能が必要かどうかなど、ビジネスの目的に応じた機能を確認しましょう。

システムの機能性は、アウトバウンドコールセンターを運営する上で非常に重要です。機能性とは、システムがどのように動作するかや、どのような機能を備えているかということを指します。

例えば、自動ダイヤラー機能が備わっているかどうかは、コールセンターの生産性に直結します。また、顧客情報やコールログの管理、レポートの出力など、運営管理に必要な機能が備わっているかどうかも重要です。

適切な機能性があるシステムを導入することで、運営の効率化や顧客対応の質の向上が期待できます。そのため、機能性をしっかりと確認し、必要な機能がきちんと備わっているシステムを選択することが重要です。

可用性

システムの稼働時間、耐久性、信頼性を確認することが重要です。また、システムのメンテナンスやサポートの提供も確認しましょう。

システムの可用性は、アウトバウンドコールセンターを運営する上で非常に重要な要素の一つです。可用性とは、システムが利用可能である状態がどれだけ維持されているかということを指します。

アウトバウンドコールセンターでは、多くの場合、大量のコールを行う必要があります。そのため、システムがダウンすることは避けたいものです。例えば、コールが切れた場合に再度コールする必要が生じ、結果的に時間や労力の無駄が生じてしまいます。また、システムがダウンしているときに、お客様とのコミュニケーションが途絶えることも考えられます。

このような事態を防ぐために、システムの可用性を高めることが必要です。つまり、システムが安定して動作することや、障害が発生した場合に迅速に対応する仕組みが必要になります。システムの可用性をしっかりと確認し、高い可用性を備えたシステムを選択することが重要です。

カスタマイズ性

システムをビジネスに合わせてカスタマイズすることができるかどうかを確認することが重要です。例えば、特定のコールスクリプトを使用する必要がある場合、システムにカスタマイズできるかどうかを確認しましょう。

カスタマイズ性とは、特定の業界やビジネスに合わせてシステムをカスタマイズできることを指します。アウトバウンドコールセンターでは、さまざまな業界の企業が利用するため、その業界に応じたカスタマイズが必要となります。

例えば、保険会社と不動産会社は、それぞれの業界特有の情報を扱っています。保険会社では、保険契約者の情報を管理する必要があり、不動産会社では、物件情報を管理する必要があります。そのため、それぞれの業界に合わせたシステムカスタマイズが必要となります。

カスタマイズ性の高いシステムを採用することで、業界に特化した機能を追加することができ、業務プロセスの最適化が可能となります。これにより、効率的な業務遂行が可能となり、コスト削減や生産性向上につながります。

セキュリティ

システムが保護するデータの種類と量に応じて、セキュリティの機能に注意を払うことが必要です。例えば、顧客情報やクレジットカード情報の取り扱いには、高度なセキュリティが必要です。

システムのセキュリティは、アウトバウンドコールセンターを運営する上で非常に重要なポイントの一つです。顧客情報や取引情報などの機密情報を扱うため、システムがしっかりと保護されていることが求められます。

不正アクセスや情報漏洩などのリスクを最小限に抑えるために、システムにはセキュリティ機能が必要です。例えば、アクセス制御機能や暗号化機能、監視機能、ログ記録機能などが挙げられます。

また、システムが受け入れることができる外部のシステムとの接続性も重要な要素です。アウトバウンドコールセンターが顧客情報や取引情報を共有する際には、相手先のシステムとの接続が必要になるため、セキュリティの観点からも接続の安全性が確保されている必要があります。

価格

システムの価格は、企業の予算に合致しているかどうかを確認することが必要です。価格は、システムの機能やサポート、カスタマイズ性、セキュリティなどの要素によって異なります。比較検討する前に、自社の予算に応じた価格帯を設定することが重要です。

価格の重要性とは、企業が導入するシステムやソフトウェアの価格が、その企業の予算や収益性に合致しているかどうかを示します。アウトバウンドのコールセンターを立ち上げる際には、システムやソフトウェアの価格は重要な要素の一つです。適切なシステムやソフトウェアを導入することで、生産性の向上やコスト削減、顧客満足度の向上など、様々なメリットが得られますが、過剰なコスト負担を回避することも大切です。

価格の重要性を考慮する際には、まず予算を明確にし、予算範囲内で必要な機能を備えたシステムやソフトウェアを選択することが重要です。また、価格以外にも、将来的なアップグレードやサポートの提供などのサービスに対するコストも考慮する必要があります。最終的には、コストと機能性、将来性をバランスよく考慮した上で、最適なシステムやソフトウェアを選択することが求められます。

最後に

以上、アウトバウンドのコールセンターを立ち上げるために必要なプロセスと、システムの選定に必要なポイントについて解説しました。アウトバウンドのコールセンターは、新規顧客獲得や既存顧客とのコミュニケーションなど、企業のビジネス戦略にとって重要な役割を果たします。適切なシステムを導入し、効率的な運用を行うことで、投資回収率を高めることができます。ただし、システムの選定は慎重に行い、機能性、可用性、カスタマイズ性、セキュリティ、価格など、さまざまな観点から比較することが必要です。アウトバウンドのコールセンターを立ち上げる際には、この記事を参考にしてみてください。

断られて当たり前と割り切る

電話をかける件数を増やす

テレアポで営業をしても、電話すら取り次いでもらえないと落ち込んだ経験がある方もいるかもしれません。

電話すら取り次いでもらえず落ちこんでいる場合、心のどこかで「電話は取り次いでもらえるのが当たり前」と思っていませんか？

もしもそのように考えているのであれば、まずは自分の考えを改めるところから始めましょう。

例えば家に知らない相手から電話がかかってきた場合、あなたは快く電話に応じますか？

興味がない内容のテレアポ、忙しいときにかかってきた電話の場合には、取り次ぐことなく切ってしまう経験がある方も多くいます。

テレアポは新規顧客が主な相手なので、知らない相手から電話がきたら、面倒もしくは忙しいなどの理由で切られる可能性が高くなります。

なぜ取り次いでもらえないのか考えるのではなく、断られるのは当たり前と考え方を変えることも必要です。

ではテレアポで成功確率をあげるためには、どのような点に注意したらいいのでしょうか。

まずは断られたら当たり前と気持ちを切り替えて、数で勝負するのも1つの手です。

電話をかける件数を増やすことで、取り次いでもらえるチャンスを作っていくことにつながります。

数をこなしても成果につながらないこともありますが、毎回落ち込まずに気持ちを切り替えていくことが大切です。

また数多くこなしても、1日で1件もアポイントがとれないと結果が伴っていないと落ちこんでしまう方もいます。

営業である以上は成果も求められますが、成果だけではなく自分の頑張りを評価するようにしましょう。

例えば成約率やアポイントが獲得できたかという点だけを評価せずに、1日に電話をかけた件数を目標にするという方法もあります。

テレアポをした件数を目標にすれば、自分の頑張りが結果で見えやすくなります。

断られても当たり前と考えることが大切といっても、テレアポが成功する確率は0ではありません。

100件に1件もしくは1000件に1件の場合もありますが、成功する可能性も存在しています。

そのため断られても当たり前というのは、気持ちを切り替えるときだけに使うようにしましょう。

どのようなところへ電話をするかを考える

電話をかけるときには、成果につなげようと常に意識することが大切です。

もしもテレアポで電話をかけたとき、営業マンが断られても仕方がないという雰囲気を出していたら、電話を受けた側は信頼していい相手なのか判断しにくくなります。

成果につながる可能性がある相手だとしても、頼りない営業マンからの電話は断る可能性が高くなるため注意しましょう。

またテレアポの成功確率を高めるためのポイントの1つが、どのようなところに電話するのかという点です。

利用する名簿の種類によって、テレアポの成功確率は変わってきます。

例えばマンションを売りたい不動産業者が、マンションを購入したばかりの家庭にアプローチをしても購入してもらえる可能性は低いのです。

顧客が自社の商品を望んでいるのかという点を見極めてテレアポをすることで、成功確率を高めることにつながります。

自社商品を購入してくれる可能性が高い潜在顧客を見つけるために、テレアポの成果につながらないなら使う名簿を変えてみるのも1つの手です。

名簿の種類が変わるだけでも、成功率を高められる可能性があります。

また自社商品を利用するのは、どのような層かという点を見極めることも成功率を高めるためのポイントです。

企業相手の商品だとしても、IT企業に喜ばれる商品もあれば、メーカー向けの商品を扱っている場合もあります。

顧客となる可能性が高い層を狙って電話をすることが、少しでも成果をあげるために必要なことです。

成功のために数をこなすことは大切ですが、少しでも可能性が高いところに電話するということも意識しましょう。

モチベーションの維持

実際にテレアポは成功率が低いといっても、電話がなかなかつながらないと仕事のモチベーションを維持するのが難しくなります。

1日何件という目標があったとしても、成果につながらない単純作業となってしまうと、つまらないと感じてしまうこともあるでしょう。

そこで自分の中でモチベーションを維持するための方法や、仕事を楽しむための方法を模索していくのも1つの手です。

では断られることが多いテレアポでモチベーションを維持するためには、どのような点に注意したらいいのでしょうか。

ポイントの1つとなるのが、目標を立てるだけではなく、目に見えるようにするという点です。

1日に何件かけるという目標は、達成した件数を紙に書いて目に見えるところに貼っておきましょう。

付箋に電話をかけた件数を正の字でメモしていくだけでも、どれだけ頑張ったのかという自分の努力が形で見えるようになります。

またモチベーションを維持するために、頑張った後のご褒美を用意するのも1つの手です。

1時間で何件電話できたら、お昼ごはんにデザートをつけるなど、自分にご褒美をあげましょう。

ご褒美のために頑張ろうという目標があると、成果につながらなくてもめげずに頑張りやすくなります。

さらに複数人でテレアポをしている場合には、ゲーム感覚で勝負をしながら電話をかけるのも1つの手です。

例えばアポイントが少なかった方は、上位にコーヒーをおごるなどの勝負をしましょう。

人におごりたくないと思えば、勝負の時間は集中してテレアポに取り組んで、成果を高められる可能性が高くなります。

では楽しみながら仕事をするためには、どのような点に注意したらいいのでしょうか。

ご褒美や仲間との勝負で楽しみを作ることもできますが、顧客との駆け引きを楽しむのも1つの手です。

テレアポで断られるといっても、電話をかけて数秒で切られる場合もあれば、ある程度まで話を聞いてもらえる場合もあります。

自分の話し方でどこまで聞いてもらえるのかという顧客との駆け引きを楽しむことで、仕事がつまらないと感じにくくなります。

実際にテレアポで電話をかけても、断られる場合も多く見られます。

しかし断られるたびに落ち込んでいたら、仕事が進みません。

まずは断れる可能性が高いと気持ちを切り替えて、テレアポの件数を増やし仕事のモチベーションを維持する方法を考えていきましょう。

落ち着いたトーンで話す

良い印象を与える話し方

テレアポが断れる理由には、さまざまな原因が存在していますが、その中の1つが営業担当者の声が不自然という点です。

興味がある商品に関する営業電話があったとしても、営業担当者の声が暗くて聞き取りにくい場合、ネガティブな印象を持たれてしまいます。

1度ネガティブな印象を持たれてしまうと、そのまま断れる可能性が高いので注意しましょう。

また暗い声がNGなら、明るくハキハキと話すことが大切と考える方も見られます。

暗い声のトーンよりは明るい方がいいものの、無理に明るくハキハキした話し方をするのはいけません。

明るくハキハキ話すことを意識しすぎると、不自然なトーンになる可能性があります。

暗い声だけではなく、明るく不自然なトーンの話し方も、電話の相手を警戒させる原因になります。

警戒されることがないように、どのような話し方をすることが大切か考えていきましょう。

テレアポに慣れるまでは、どのようなトーンで話したらいいのかわからず戸惑ってしまう方もいます。

初心者が意識することは、明るく話すのではなく、落ち着いたトーンで話すという点です。

落ち着いた丁寧な話し方が、顧客に良い印象を与えやすくなります。

落ち着いた話し方で大切なのが、早口にならずにゆっくりと相手に内容を伝えることを意識するという点です。

テレアポ初心者の場合、緊張して話すのが早くなってしまうケースも見られます。

意識的にゆっくりと話すことは、冷静に話すことにもつながる行動です。

表情やアクションをつけてみる

初心者の場合には、自分では落ち着いているつもりでも、話すのが自然と早くなってしまうこともあります。

ゆっくり話すことを意識することで、冷静に対応できるようにすることが大切です。

そもそもテレアポというのは、聴覚情報だけで相手から判断されます。

そのため声のトーンの印象が悪いと、それだけで断られる可能性が高くなってしまいます。

声の印象が成功率に関わることもあるので、注意が必要です。

そしてテレアポにおいて、自分の緊張や自信のなさというは相手に自然と伝わってしまいます。

声を聴いたときに緊張しているもしくは自信がないと感じた相手からは、商品を購入しようと考えてもらえる確率が低くなります。

緊張していることが相手に伝わることがないように営業トークをすることは、相手に信頼感を与えてテレアポの成果につなげるための第一歩という点を押さえておきましょう。

また電話越しで表情が見えない相手なので、表情やアクションは関係ないというイメージを持っている方もいます。

しかし少しでも電話相手に良い印象を持ってほしいなら、表情やアクションを実際に行うのも1つの手です。

相手に見えないとしても、笑顔やお辞儀などを実際にすることで、自分の感情が声に影響を与えやすくなります。

気持ちが電話相手に伝わることで、信頼を獲得することにもつながり成果を出せる確率も高めることが可能です。

さらにハッキリと聞き取りやすく話すことを忘れてはいけません。

自分のトーンを聞いてみる

相手の顔が見えないテレアポは、聴覚情報で判断されることが多くなっています。

落ち着いたトーンだとしても、滑舌が悪くて聞き取りにくいと相手からの印象が悪くなります。

そのため落ち着いてゆっくりと、聞き取りやすい声で話すことが大切です。

自分が落ち着いてハッキリした声で話せているか自信がない方は、1度録音してみるのも1つの手です。

実際に録音して自分のテレアポ時の声を聴いてみることで、どのような問題があるのか見えてきます。

普通に話しているつもりでも、緊張して声が上ずっていたり、早口になっていたりする場合もあります。

1度録音して聞いてみたうえで、自分の声のトーンの問題点を考えていきましょう。

落ち着いたトーンかつ表情やアクションも実際に行いながら話す余裕が出てきたら、少し明るめのトーンを意識して話すようにしましょう。

電話の声は少し暗めに聞こえることもあるため、明るめに話すだけで相手からの印象が良くなる場合もあります。

ですがテレアポ初心者の場合には、明るく話そうと思うと不自然な明るさになってしまうケースも見られます。

そのため最初は落ち着いたトーンで話すことを優先し、ある程度の余裕が出てきたら明るいトーンにも挑戦していくのも1つの手です。

話し方について考える

テレアポのトーンでどのような点に気をつけたらいいのかつかめてきたら、次に話し方について考えていきましょう。

話し方の違い1つでも、成功率に影響を与える可能性があります。

例えば成功率を高めるポイントの1つが、下に出すぎないという点です。

突然の電話で申し訳ないという気持ちを持つことは大切ですが、申し訳ないという気持ちが強く下に出すぎると不信感を持たれる原因になります。

申し訳なさは感じつつ自信をもって話すという点を意識することが必要です。

またテレアポによる営業では、一方的に伝えたいことを話すことが大切というイメージを持っている方もいます。

しかし自分が話すだけだと、一方通行で相手に寄り添った営業をすることはできません。

営業トークは大切ですが、まずは顧客のニーズをくみ取るところから始めましょう。

相手が何に困っていてどのような商品を望んでいるのかがわかれば、顧客が求めている商品を効率よく勧めやすくなります。

特に話し方で大切なのが、自分のペースではなく顧客のペースに合わせるという点です。

顧客の話をよく聞いたうえで、会話のペースを合わせて営業トークを入れることが成功率につながるコツです。

しかし会話のペースを合わせるといっても、慣れていないと上手に話ができないという場合もあります。

慣れれば、相手の話を聞きながら営業トークを差し込みやすくなるので、まずは数をこなすことを意識しましょう。

テレアポで数をこなすことは、断られる可能性が高いから仕方がないというだけではなく、営業トークの練習の機会を多く持てるというように考えることも大切です。

このようにトーンや話し方だけでもさまざまな注意点が存在しています。

まずは声のトーンにおける問題点が、どのようなところか把握していきましょう。

最初からすべて改善するのは難しいので、できるところから実践していくことが大切です。

断られる要因を自分から作らない

話の切り出し方

テレアポが成功しないという方の中には、自分から断られる要因を作っているケースも見られます。

自分の話し方1つで、断られる要因を作ってしまうこともあります。

相手に断る理由を自分から提供しないように、どのような点に注意したらいいのか考えていきましょう。

実際にテレアポで成功率が上がらないという方の中には、電話をかけても最初の会話にすら進めないという場合もあります。

最初のトークにすら進めない場合、切り出し方の時点で失敗している可能性があります。

例えば丁寧に電話をしようと意識して、電話に出た相手に対して「今忙しいでしょうか」や「今お電話大丈夫でしょうか」というような切り出し方をする方もいます。

これらの相手の顔色を伺う切り出し方は、少しでも相手が面倒だと思う気持ちがあれば、電話をかけたばかりのタイミングで断る機会を作ることにつながります。

では断られる要因を作らない切り出し方では、どのような点に注意したらいいのでしょうか。

良い切り出し方のためのコツの1つが、下手に出すぎないようにするという点です。

切り出し方は下手に出ずに、「お忙しいところ失礼します」とシンプルにしましょう。

本当に忙しい相手なら、こちらがトークを始めても断ってくれます。

最初のチャンスを逃さずに成果につなげるためには、どのような切り出し方が理想か把握しておくことが大切です。

また電話の切り出しにおいて、忙しいと断られたときにその場であきらめてしまう方もいます。

しかし電話相手に忙しいと伝えるのは、初めてのテレアポ相手の対応が面倒だという思いが隠れているケースも見られます。ですが成功率を少しでも高めたいなら、忙しいと断られただけであきらめてはいけません。

もう一押ししたうえで、どのような対応が必要になるのか考えていきましょう。

断れた場合の切り返し

ではテレアポの相手に忙しいと断られた場合、どのように一押ししたらいいのでしょうか。

ポイントとなるのが、「忙しいときにすみませんが、3分ほどお時間いただけませんか」というように伝えてみることです。

本当に忙しい相手なら3分といわれても断りますが、面倒と思っただけの相手なら話すを少し聞いてもらえる可能性があります。

3分と最初に自分で時間を指定した場合、その時間内で相手に必要なことを伝えられる話し方を意識しましょう。

またテレアポを断る理由として、すでに他社の製品を利用しているということを伝える場合もあります。

他社製品を使っているといった相手に対して、自社の製品と比較して優劣をつける表現で営業をする方もいます。

しかし優劣をつけるような表現は、相手に不信感を持たれる原因になります。実際に他社製品を使っている顧客の中には、他社と付き合いが深い場合もあります。

相手に不快な思いをさせないためにも、言葉は選んで営業することを忘れないようにしましょう。

断られる可能性を下げるためには、他社の製品と比較せずに自社製品を売り込んでいくという点です。

また自社製品の魅力を伝えるために、顧客が現在感じている問題点を聞き出すことも大切です。

顧客がどのような問題を抱えているのかがわかれば、問題点に合わせて適切な営業をすることが可能です。

相手が必要ない内容ばかりだと、時間の無駄と思われて断られる可能性が高まるので注意しましょう。

また「今は必要ない」という理由で、テレアポを断られる場合も多く見られます。

本当に必要ないと思って断っている場合もあれば、電話が面倒という理由で断り文句として使っている場合もあります。

後者の場合には、自社製品の魅力が伝われば興味を持ってもらえる可能性が出てきます。

自社製品を使うことでどのような問題解決ができるのか、実際に導入した企業がどのようなメリットを感じているのかなどの点を伝えて、営業のチャンスをつかんでいけるようにしましょう。

興味を持ってもらえる話し方

テレアポにおいて頑張って話をしようと考えているものの、会話がつながらずに断られてばかりという方もいるかもしれません。

そのような場合には、自分で断られる要因を作っている可能性があるので注意が必要です。

例えば電話をかけたとき、売りたいという気持ちが強く出すぎていませんか。

商品やサービスの良さを伝えるために、声に力が入りすぎているという方もいます。

成果につなげることは大切ですが、売りたいという気持ちを前に出しすぎるのはNGです。

そもそもテレアポにおいて、勢いよく話すと相手は圧を感じてしまいます。

顔が見えずに聴覚情報で判断される部分が大きいテレアポなので、圧が強すぎると相手が嫌な思いをして電話を切られる要因になります。

ですが控えめに話しすぎると、あっさりと断られる場合が多くなります。

ちょうどいい熱量を模索することも、テレアポで成功率を高めるためのポイントの1つです。

またテレアポは、電話だけで無理に成約まで結びつける必要はありません。

まずは興味を持ってもらってアポイントを取るというのが、テレアポで大切な目標です。

実際に話してみて興味を持ってもらえたら、資料の送付や訪問での営業につなげていくことが大切です。

実際に資料を送付するときに大切なのが、相手に興味を持ってもらえるようにリサーチをするという点です。

まずは電話で相手がどのような問題を抱えているのか聞き出し、問題点を解決できる商品やサービスの資料を送りましょう。

また資料を送付した後は、確認のために電話をすることで次につなげやすいテレアポにすることが可能です。

テレアポには、さまざまな断り文句が存在しています。

断り文句を言われて素直に引き下がっていたら、営業の成功率を高めることはできません。

断られたらそのまま引き下がるのではなく、相手の主張を一度受け止めてから次につなげられるか考えていくことが必要です。

実際の断り文句にはさまざまなパターンがありますが、それぞれのケース別に切り返しトークを知っておくことで、長く会話ができるようになるかもしれません。

テレアポでは数を当たるだけではなく、成約のチャンスを増やしていくことが大切です。

すぐに断られるだけの電話を多くこなすよりも、少しでも会話をして興味を持ってもらえる電話内容にすることを心がけましょう。

最初の説明を長くし過ぎない

最初に信頼を得る

テレアポで成功率が高くないという方の中には、前置きが長くなってしまう方も多くいます。

すぐに電話を切られたくないという思いから前置きが長くなる方もいますが、顧客側から見たら結論が見えずに前置きが長いだけの話し方は不信感につながります。

そこで成功率を高めるためには、最初に要点を伝えて信頼を得ることを意識しましょう。

突然かかってきたテレアポは、不信感を持たれやすいという特徴があります。

テレアポというだけで怪しいと考える方も多いので、まずは信頼を得ることが成功につなげるための第一歩です。

実は最初の信頼を得るというステップで失敗して、成果につなげられないケースも多く見られます。

信頼を得るために大切なポイントが、要点を最初に伝えるという点です。

要点を伝えてどのような理由で電話をした相手なのかわかれば、不信感を減らすことにつながります。

また要点の内容から顧客にとって興味のある内容の話だと伝わることによって、もう少し話を聞きたいと考えてもらえるかもしれません。

最初に長い説明をすると必死さが伝わって不信感を持たれやすいからこそ、最初は必要最低限の要点を伝えることを意識することを忘れないようにしましょう。

トークの進め方

また効率よく要点を伝えるために、最初の部分ではどのように話を持っていけばいいのかまとめておくことも大切です。

全体の営業トークでは、相手の悩みに合わせて勧め方などを変えていく必要があります。

しかし最初のつかみとなる要点を伝える部分では、毎回同じ切り出し方でも問題はありません。

重要なのが、短い時間でどのような悩みを解決できる商品やサービスを紹介しているのか伝えることです。

テレアポの目的がわかれば、顧客側は興味のある話なのか判断しやすくなります。

ですが要点をまとめると言われても、短い時間で話を伝えようと思うと大切なことが伝えられないと考える方もいるでしょう。

しかし詳細を多く伝えるよりも、顧客にもっと話を聞きたいと興味を持ってもらうことが大切です。

興味を持ってもらって、次のアポイントメントや詳細トークをするために冒頭の要点を短く伝える時間を活用することがポイントの1つです。

また要点を上手に伝えていると思っていても、実際には何が言いたいのかわからない内容になっている可能性があります。

そのため最初の説明となる部分は、事前に練習して文章に問題がないか確認しておくことが大切です。

例えば自分で話した内容を確認して、わかりやすいかチェックするのも1つの手です。

実際に話した内容を録音して聞いてみることで、わかりやすく簡潔に言いたいことを伝えられているのか確認できます。

話している内容に問題がないか知りたい場合には、自分目線ではなく第三者の意見を求めるのも1つの手です。

職場の同僚に自分のテレアポにおける最初の部分を聞いてもらうだけで、どのような問題点があるのか客観的に判断してもらえます。

客観的な目線で評価してもらうことで、自分の問題点を把握し成果につなげやすいテレアポへと改善できるかもしれません。

事前リサーチ

また最初の説明を長くしすぎず伝えたい内容が相手に響くようにするためには、事前のリサーチも必要です。

顧客の状況によって、抱えている問題点や必要としているサービスの内容には違いがあります。

事前にリサーチをすることで、相手が抱えている問題点や必要としている可能性の高いサービスに絞って話を進めていくことが可能です。

顧客について下調べしておくことは、テンプレのような営業トークを避ける意味でも大切なポイントです。

さらに続きを聞きたいと思わせる営業トークのためには、相手に対してのメリットを伝えていくのも1つの手です。

商品やサービスを利用する価値があると最初の説明で伝えることができれば、興味を持って話を聞いてもらえる可能性が高くなります。

最初の説明を簡潔にするということには、効率よく営業ができるというメリットにもつながります。

長く営業トークをしても、相手が断るタイミングを逃して聞いてくれていただけというケースも見られます。

本当に興味がないのに話を聞いてもらえただけという場合、双方にとっての時間の無駄かもしれません。

そこで最初に要点だけ説明することで、本当に興味がない相手には断る機会を作れます。

興味がない相手には断る機会を与え、興味がある顧客にだけ詳細を説明することで効率よく営業をすることにつながります。

テレアポは最初に要領を説明することが大切ということはわかっていても、最初から上手くできるとは限りません。事前に話す内容を決めて練習をしたとしても、成功率にはつながらないということもあるでしょう。

自分では上手に話しているつもりでも、相手に要領が伝わっていない可能性もあるので、実践を通してどのような話し方をすることが大切なのか考えていくことが大切です。

自分なりのスタイルを作り上げる

そもそもテレアポは、成功率が低いので最初から成功できるとは限りません。

成功率が低いものなので、断られてもいい練習になったと考えて話していくようにしましょう。

断られた回は実戦形式の良い練習になったと割り切ることによって、次のテレアポへとつなげていくことが可能です。

実際に話してみると、自分の中でどのような点がダメだったとか、話し方を変えれば相手に伝わりやすくなるなどの問題点が見えてくることもあります。

実戦形式の中で改善できるポイントを考えて、自分の中で成功率の高いテレアポへとつなげていけるようにしましょう。

またテレアポで最初の説明が上手にできないという場合には、職場で成功率の高い人の真似をするのも1つの手です。

成功率の高い人は、最初の説明を長くせずに要領を効率よく伝えられている可能性が高くなります。

そのような方のトークを参考にすることで、自分の営業トークをより良いものに改善できる可能性があります。

もちろん人のトークを真似するだけでは、自分の実力を高めていくことはできません。

真似をするだけではなく、自分の言葉で話せるようになることで自分なりのテレアポのスタイルを作っていけます。

まずは人の良いところを取り入れるところから始めて、最初のトークで興味を持ってもらえるテレアポのスタイルを目指しましょう。

まとめ

断られる場合が多いと認識する

テレアポは電話をかければ成果につながるものというイメージを持っている方もいます。

このような認識の場合には、電話をかけても成果につながらないと焦ってしまうこともあるかもしれません。

しかしテレアポというのは、多くの場合は成果につながらないものです。

電話をかけても成果につながらないと落ち込むのではなく、断られる場合が多いと認識を改めていくことが大切です。

ですが断られる可能性が高いといっても、営業である以上は成果をあげていくことも必要です。

そこで成果を少しでも高めるために、まずは電話をかける件数を増やしていきましょう。

電話をかける件数を増やせれば、成功数も増えていくことになります。

また電話で断られてばかりでも、数をこなしたということが自分への自信にもつながる大切な要素です。

しかし電話を数多くかけても、成功につながらないと仕事への自信を無くしてしまうケースも見られます。

自分の自信へとつなげるために、仕事のモチベーションを維持するための方法を考えていくのも1つの手です。

頑張った件数に応じて自分へのご褒美を用意するなどの工夫で、仕事のモチベーションを保ちやすくなります。

成功率だけを成果だと捉えるのではなく、電話をかけた件数を目に見えるようにしてモチベーションを維持するのも1つの手です。

良い印象を与える話し方を意識する

またテレアポで成功率を高めるためのポイントの1つが、どのようなトーンで話すのかという点です。

そもそもテレアポというのは、相手の顔が見えない環境で営業を行う行為です。

顧客側は聴覚情報だけで営業している相手のことを判断するため、声のトーンによっては相手に不信感を持たれる可能性が高くなるので注意が必要です。

不信感を持たれないようにするためには、落ち着いてゆっくりとしたトーンで話すことを意識しましょう。

落ち着いてゆっくりとしたトーンで話すことは、相手に信頼されるだけではなく、自分を落ち着かせるためにも必要なことです。

特にテレアポ初心者の場合には、無意識のうちに早口で話してしまうこともあります。早口で話すと相手が聞き取りにくいだけではなく、不信感を盛られる原因にもなります。

信頼してもらう最初の一歩として、どのような話し方が適切なのか考えていくようにしましょう。

テレアポで良い印象を持たれるためには、明るいトーンで話すことが大切と考えている方もいます。

確かに暗いトーンで話すよりは、明るい声は良い印象を持たれやすくなります。

しかし良い印象を持ってもらうためといっても、無理に明るい声を出すと不自然な印象を与えてしまいます。

テレアポ初心者が明るい声で話そうと思うと、不自然な明るさになるケースが多く見られます。

そのため初心者は明るく話すよりも、落ち着いたトーンでゆっくりと話すことを意識しましょう。

断られる理由を提供しない

ほかにもテレアポで成功率を高めるためには、自分から断られる原因を作らないことが大切です。

特に断られる原因を作るケースとして多いのが、「今忙しいでしょうか」や「今お時間大丈夫でしょうか」という切り出しです。

これらの相手の顔色を伺うような切り出し方は、電話を断る理由を提供するトークです。

自分から断る口実を与えないように、下手に出すぎない切り出し方を学ぶことも必要です。

断る要因を作らないための切り出し方のためには、下手に出すぎにシンプルな話の持っていき方が大切です。

例えば「お忙しいところ失礼します」というような切り出し方であれば、断る口実を与えません。

本当に電話のタイミングが忙しいときであれば、相手から断ってくれます。

また忙しいと断られたとき、すぐにあきらめてしまうケースも見られます。

ですが忙しいという断り文句でも、本当に忙しい場合もあれば面倒だから断っただけという場合もあります。

面倒だから断っただけの場合は、「3分だけ時間をください」というような切り出し方で、少しだけ話を聞いてもらえる可能性もあります。

テレアポは相手の貴重な時間を借りているものなので、効率よく話を進めることが大切です。

ですがテレアポ初心者に多い失敗の中には、前置きが長くなってしまうというケースも多く見られます。

前置きが長くなると、顧客側に何が言いたいのか伝わらずに不信感を持たれる原因にもなります。

不信感を持たれることがないように、まずは要点だけ伝えて信頼を得ることを意識しましょう。

要点を最初に伝えることが大切な理由の1つが、信頼を得るだけではなく興味がある相手か見極められるという点です。

顧客側も仕事があるので、長々と話を聞くと時間の無駄だと感じてしまいます。

そこで興味がある話だけを聞けるように、最初に要点を伝えて顧客にとって話を聞く価値がある内容なのか判断できるようにしましょう。

実際に要点を伝えるときに大切なのが、短い時間で興味を持ってもらえる内容にするという点です。

自分では上手に要点をまとめているつもりでも、何が言いたいのか伝わらない内容になっているケースも見られます。

要点がまとめっているか知るために、自分で録音したものを聞いてみたり、同僚に聴いてもらったりして問題がないか確認していきましょう。

実践しながら成果につなげる

テレアポにおいて忘れてはいけないのが、成功率を高めたくてもすぐに成果を出すのは難しいという点です。

比較的成功率が高い営業であっても、断られる件数のほうが多いのです。

そのため最初から成果につなげようと考えるのではなく、最初はテレアポに慣れることを意識するのも1つの手です。

断られた場合にも練習になったと判断し、次のステップへとつなげていきましょう。

最初からテレアポで高い成功率を出せる方はいません。

今は職場でトップの成績の方も、最初は失敗するところからスタートしています。

最初は上手な営業のやり方を真似してもいいので、自分のテレアポでどのような問題があるのか知るところからスタートしましょう。

自分の問題点が見えてくれば、実践で少しずつ改善してテレアポの成果へとつなげることが可能です。

また成果を高めるためといっても、売り込む気持ちを強く出しすぎてはいけません。

圧が強いのも断られる原因になるので、注意して成果につなげられる工夫を実践していくことが大切です。

基礎を完全マスターしている！

商品知識をしっかり頭に入れる

契約をバンバン獲る営業マンは、自分が売る商品を自分も愛しています。

そして、関心を持っているのです。

だから、その商品について命令されなくても自分から積極的に勉強して商品知識がぎっしり頭の中に詰まっています。

だから、お客様に発する最初のフレーズからして他の売れない営業マンとは違います。

商品のことを詳細に知っているからこそ出る言葉には、真実味と重みがあり聞く人を引き付けます。

この仕事があまり好きではない・商品に関しても興味は無いけど仕事だからやるしかないと思ってやっている営業マンは、自分が売っている商品に関する知識を上辺だけの知識しかないため、本当の価値を伝えることができません。

自分でも買いたい・実際に自分でも買って使っているというほど自社の商品が大好きです。

商品に関して絶対におすすめできるという自信がないと、それは声や態度に現れてしまいます。

声のトーンは落ちて、態度もオドオドした感じで、お邪魔して申し訳ありませんとまるで謝罪に来たような感じです。

それでは、お客様も最初からその営業マンに対する印象は良くありません。

態度が悪ければ即シャットアウトですが、卑屈になりすぎて石のように固まって言葉が出て来ない営業マンもいるので、そんな人をみると可哀想になって「あなた大丈夫？」と声をかけてしまうほどです。

契約を獲る営業マンにも種類があって、たまに1本小さい契約を獲ってくるタイプ・月に1本ペースで契約を獲ってくるタイプ・月に4～5本、多いときは1日に2本獲ってくるようなスーパー営業マンもいるくらいです。

そして、いつまでたっても1本も獲れない営業マンも多い。

彼らの差の原因はわかっています。

契約が獲れない営業マンは、商品知識がとても低い。

それはもともとその商品に興味がなく、「売っている」というより「売らされている」といった印象を受けます。

お客様にゴリ押ししている、それも商品の価値を十分に伝えることなく、ただ買ってくれと言っているのです。

そんなことでは、ただ言葉が丁寧でも無礼はなくてもお客様の心には営業マンの言葉は刺さりません。

魂のこもった言葉は、そうでない言葉に比べるとまったく違います。

言霊という単語があるように、魂が乗り移った言葉、そこに深い商品知識が上乗せされて、その言葉は最強のものになっています。

契約が獲れる営業マンと獲れない営業マンの違いとは？

普段どのように営業トークをしているのか、ペーパーに書き起こしてもらうと驚きました。

契約が獲れない営業マンはA4が1枚ですが、契約を獲っている営業マンはその5～6倍になります。

その中身はほとんどが商品知識で、しかもメリットがたくさん書いてあります。

かなり研究していないとあそこまでは出てこないというほどしっかりとその商品のことを知り尽くしています。

ひとつメリットを伝えると、それがどういう仕組みによってそういう効果が生まれるのかをわかりやすい言葉で説明しているのです。

次に2つめのメリットを伝えたら、どうしてそうなるのかの根拠を相手が納得できる言葉で解説しています。

説明の中にツッコミどころがなく、無駄がない、そして途中でお客様が質問してきても、すぐに答えられる、この営業トークには隙がありません。

これでは買ってしまう、同僚社員ですらそう思ってしまいます。

彼らに人間的な魅力があることもたしかです。

仕事から離れた場面でも、やはり魅力を感じて人が集まってきます。

小太り体型ながらバイタリティが身体から溢れていて、オーラのようなものすら感じます。

別のスーパー営業マンは、バイタリティは前者よりは薄いが、お洒落で振る舞いが格好良い、異性の社員からもモテモテ。

タイプは違えども人が集まる魅力を持っています。

契約が獲れない営業マンを集めて、彼らに実演をしてもらいましたが、無駄でした。

やっていることは特別なことは何もありません。

同僚の前だから必殺技を隠している可能性はありますが、スーパー営業マン全員がおしなべて大して変わらない普通の喋り方、振る舞いです。

そこでは、指導者たちも頭を抱えてしまいました。

何故彼らがバンバン契約が獲れるのか、実態を見せてもらって、契約が獲れない営業マンにも広めて会社全体の利益を底上げを狙ったのですが、その策は失敗に終わりました。

結局、見ていた・聞いていた契約が獲れない営業マンたちは「なんだ、やっていることは同じではないか」と思ったはずです。

しかし、それは仕方がないことでしょう。

実際のお客様の前と、同僚の営業マンの前では恣意的でなくても自然とスイッチの入れどころが違ってくるのでしょう。

営業で大切なこと

営業はキャッチボールを成立させなければ意味がありません。

やはり人と人の対話がつくり出していくものが見えて来ないと、その営業力を観察することは無理だったのです。

相手がいてその相手からの質問やリアクションによって、営業マンも柔軟に喋り方や視線の輝きや動きを変えていきます。

そうして対話のキャッチボールを続けていき、肩が温まってきたところで三振を獲れる魔球を投げ始めるのです。

そんなスーパー営業マンもお客様と初めて対面した初日に契約を獲ってくることはやはり少なく、何回か足を運んでいます。

そんな可能性の卵をいくつも持っていて、同時並行しながら営業をやっているのです。

話を一通り聞いて頂いた後、もう少し考えさせてほしいというお客様がほとんどです。

そんなときは、わかりましたと一旦引いて、では次回にこんなメリットがあるのでそれについて是非また説明させていただきたいのですがということで、所謂プレゼンの2回目・3回目の機会を頂くことになります。

お客様も購入すると決めたわけではなく、あくまでまだ聞いていないメリット・他の商品にはない特別な面を知りたいので、お話を聞く分には構わないと思っています。

そして、次回訪問・電話の日時を取り付けて、また新しいワクワクするような情報を引っ提げて登場します。

自分の得意なこと、自分の大好きな趣味について語らせると、プロの営業マンでなくてもみんな目を輝かせて必死になってその魅力を伝えようとします。

さらに、自分と同じようにファンになりませんかと最後に付け加えることでしょう。

こんなに素晴らしいので、是非あなたもと。

「獲れる！」という自信や強い信念を持っている

自作のオリジナル営業材料を持つことが大事

契約をバンバン獲ってくる営業マンは、人一倍自分が売っている当社の商品に関する深い知識を持っています。

それは、その商品を開発したスタッフ並みのレベルです。

だから、お客様からどんな質問が飛んで来ようともすべて打ち返すことができます。

それどころか、他社製品のことまで研究していて、他社製品と比較した表まで自分で作っています。

会社から与えられた材料だけで、営業活動している社員との違いがここにも出ています。

自作のオリジナル営業材料を持っているのです。

他社との比較表は、お客様にとって非常に効果的でわかりやすいのです。

その中に今自分が使っている製品が含まれていたらなおさら、真剣にその資料を食い入るように見てしまいます。

「この商品は素晴らしい、他社製品に絶対に負けない」そういった自信をスーパー営業マンは持っています。

だから、「この製品は売れる」という自信に繋がっているのです。

自分が売れると思っていないものを、お客さまが購入するはずがありません。

「この契約は獲れる」そう思わせる根拠は、商品に対する絶対的な知識です。

そして、人を引きつける人間力です。

商品に対する愛が深まれば、それが自信となり、表情やフットワークが変化してきます。

うだつが上がらない暗い営業マンでしかいられない社員はほとんどいません。

みんな変わる要素は持っています。

その証拠に趣味のゲームや競馬や競艇の話になると急に活き活きし始めて、話が止まらなくなっています。

一生うだつが上がらない営業マンと決定付けられた社員など存在しません。

まず自分が商品に関心を持つことが大事

自分が売っている商品に関心が持てないから、情熱も注がれないし、商品知識も増えないという状況になってしまっています。

ある契約者は、営業マンが商品説明をしている際に、その説明を逐一聞き漏らさないようにしていたのではなく、その営業マンが話している姿、熱く語る姿勢や熱意に関心を持って観察していたそうです。

そして、この商品は間違いなく良い商品だと信じて契約したという逸話が残っており、そういうこともあるのです。

営業マンが喋っている内容もそうだが、どれだけこの男は自分の会社の製品が好きなんだ、すごい商品愛だなと聞いているお客様は思ってしまいました。

ただ「いつか必ず契約を獲ってやる」という根性論ではなく、そう思うにはしっかりした根拠が必要です。

強い自信や信念の裏には、豊富な商品知識とコミュニケーション能力への自信があるのです。

特に、コミュニケーション能力でかなり差が出ます。

応援団系の部活動をしていた営業マンと、テニスサークルでたくさんの異性にモテて遊んでいた営業マンでは、どちらも1位、2位の契約トップクラスを競うことになりますが、やはり応援団系の営業マンの方がテニスサークル系のスマートでそつのない方よりも成績は上です。

お洒落でスマート系は、やはり鼻につくお客様もいるのでしょう。

それはなんとなくわかる気がします。

応援団系のサークルでコミュニケーション能力が自然と身についていった営業マンの方が、万人受けしているようです。

決して格好良いお洒落な人間ではありません。

小太りで短足で身長も低いのですが、応援団で頑張っていたことは、その目の輝きや身体から滲み出ているパワーみたいなものをはっきり感じることができます。

応援団ということは、猛暑の夏も爪入り学生服を着て、熱中症寸前まで腕を振り回して大声をあげていたでしょうから、根性論もないとは言えません。

営業成功の要素に根性論も含めるべきでしょう。

お洒落スマート系の営業マンからは、根性論は微塵も感じません。

第一、何か努力しているというものすら感じないのです。

いつも遊んでいる雰囲気、遊び人の雰囲気を漂わせているのですが、いつ商品の勉強をしているのか不思議になるほどです。

会話のキャッチボールと自信が大切な理由

メジャーリーガーのイチローみたいなタイプで、練習している、努力している姿を人に見られたくないというタイプで、実に格好良い。

どちらかというと、イチロー系になりたいが、それもまた夢。

どちらにも共通しているのは、コミュニケーション能力です。

これは一朝一夕で獲得できる類のものではありません。

それまでの人生経験がものを言っています。

しかし、その差を少しでも埋めるべく努力するしかなく、やることは山積みです。

スーパー営業マンがやっている詳細な商品研究、さらにそれに基づくオリジナルのプレゼン資料づくり、これに加えて彼らがすでに身に付けているコミュニケーション能力たるものを身に付けなければなりません。

勘違いしてはいけないのは、学生のノリのコミュニケーションではありません。

大人の社会人としてのコミュニケーション能力です。

ただ、ひるまず誰にでも初対面でぶつかって行けるというだけのものではありません。

他人の心の動きや、ちょっとした仕草などから読み解いたこっち側の適切な動きが必要になります。

それは、一方的なアプローチではなく、双方からのアプローチ、まさにキャッチボールです。

こちらが投げたパズルのピースと、お客様が投げたパズルのピースが凸凹がきれいにハマリながら話が進んでいくことが肝要です。

お客様が言っていることを否定すると凸と凸が衝突して話が進まなくなってしまいます。

よく、「誰かにハマる」という表現を最近よく耳にします。

「気に入られて、かわいがられている」とでも解釈できるのでしょうか。

お客様にまさに「ハマる」ことが重要です。

そこまでの通い続ける努力や、通うたびに新しい為になる新情報をお届けするという大変な努力は必要になりますが、お客様にハマった営業マンにならなくては、契約に至ることは難しいでしょう。

商品への関心の高さ・たゆまない探究心・新しい情報をお届けするサービス精神、そして対話を楽しめるコミュニケーション能力が集結したところに生まれるのが、「この契約は獲れる、獲ってみせる」という自信です。

これらの根拠に裏付けされた自信のある営業マンが、お客様に発するフレーズは冒頭部分から他の営業マンとは違います。

挨拶が済んだら、普通はマニュアルどおりのトークに入っていくのが契約が獲れない営業マン。

契約の獲れる営業マンは、「今日は新しい情報が入ったのでさっそくお届けに参りました」と自分でもウキウキしながらトークが始まるのです。

契約を獲ることがおもしろい！！と思っている

契約を獲ることを楽しむためには？

成績の良い営業マンは、契約を獲ることが楽しくなっています。

エキサイトすることのひとつになっているのです。

定期的に達成感が味わえる、喫煙者に例えると、ニコチン受容体にニコチンが結合して快楽物質が脳に放たれるようなもの、いやパチンコでかなり回した挙げ句、ようやくフィーバーしたような達成感でしょうか、とにかく楽しんでいます。

これが、どんなに頑張っても、どんなに夜遅くまで残業して身体はヘトヘトになっていても契約が獲れないと達成感どころか、ストレスと疲れがどんどん蓄積するばかりで、楽しいではなく辛く苦しい地獄の毎日が続きます。

毎日上司から叱咤され、無能扱いされることもあると思われます。

そうやって、辞めていく哀れな営業マンもいます。

一方のスーパー営業マンは相変わらずの絶好調で、契約を獲りまくっています。

みんなに手法を聞かれて「大したことしてないよ」と笑いながら答えるのも楽しいのでしょう。

そんな営業マンは、毎日がハッピーで、活き活きしているので、表情も明るくそれがまた営業活動に活かされるという素敵な循環サイクルが完成しているのです。

上司からも一目置かれ、おそらく将来の指導者、管理者コースのラインに乗っています。

しかし、彼らは驕り高ぶらないし、自慢したり威張ったりしない。

まるで、自分の生活のルーティンワークであるかのように、当たり前の行動として今日も営業活動を行っています。

営業に学歴は関係するのか？

彼らよりも偏差値の高い一流国立大学卒の営業マンもいます。

彼らも勉強する能力では、スーパー営業マンよりも勉強するノウハウや試験に合格するノウハウは持っているのです。

明らかにこの会社に就職する前までは、一流国立大学生の方が日の当たる道を歩んでいたはずです。

ところが、彼らは今や枯れた草花のようにしおれてうなだれてしまっています。

一体どうしたのでしょうか。

就職した途端に、立場が逆転してしまいました。

就職してからは、それまでの学歴は関係なくなるということでしょうか。

営業トップクラスの社員が卒業している大学は、聞いたことはありものの、偏差値45～50くらいの大学です。

それが、バンバン契約を獲ってくる社員になって、会社の稼ぎ頭になっています。

こんな現場をみていると、「人生こそおもしろい！」と思ってしまうのは指導者だけが見える景色なのかもしれません。

彼らを見ていると実に毎日が面白いのです。

学生時代に優秀だった営業マンは、何故契約が獲れないのかがまだわかっておらず、毎日頭を抱え今にも窓から飛び降りそうな表情になっており、よくみていないと危険な精神状態に追い込まれています。

一方の学生時代、特に就活の時期はゴミ扱いされていたであろう連中が、今は活き活きと活動して会社の利益に貢献している、これは楽しくないはずがありません。

学力だけの優等生たちと今までとは立場が逆転したこと、人生は逆転させることができることを実感した喜びも加わって、あの笑顔とエネルギーが毎日出ているのだと思われます。

アピールポイントをたくさん集める

営業トップになるような社員は、人間力も備わっているためか、人生で追い抜いた連中を馬鹿にしたり、下にみたりしません。

しかし、手を差し伸べたりもしていません。

もがき苦しんでいる昔の優等生たちが、どうか営業の方法を教えてくださいと懇願してきたら、それはさすがに何らかのアドバイスなどするかもしれませんが、一流大学卒の連中は、営業トップの仲間にそのやり方を聞こうとしないのが不思議です。

変なプライドがそれを許さないのでしょうか。

ただ独りでもがき苦しんではいるのですが、苦しみ方まで間違っています。

新商品が発表されたというのに、それを見学にすら行こうとしないのです。

関心がないのか、また新しく勉強しなければならない製品が登場して、苦々しく思っているのかもしれません。

契約をバンバン獲っているトップ営業マンたちは、さっそく開発部に行って、新商品の詳しい資料を集めていますし、中にはもう開発スタッフと話をしている営業マンもいます。

彼らの自社製品に対する関心度は半端ではありません。

もう新商品に心を惹かれ始めているのです。

これは、お客さんも彼らにすすめられたら、話でも聞いてみるかとなるはずです。

彼らは、会社から与えられた営業グッズだけでは満足せず、お客様に自信を持っておすすめするためには、もっとアピールポイントがほしいと常に材料を探しています。

商品というか、自社の商品に対する愛情というか関心が非常に高い。

無理して勉強しようとしている風ではないところをみると、我が社の商品が、本当に大好きなのかもしれません。

ゲームよりも趣味よりも彼氏彼女よりも家族よりも好きなのかもしれません。

その勢いたるや、おそろしいものを感じます。

新商品が発表されると、まるで自分が新しい車でも購入したかのように喜んでいるのです。

そして、スペックを気にしてすぐに研究し始めています。

商品について知ることを楽しむ

そのようにして溜まった豊富な知識を持って営業に行くと、話が繋がり有力顧客リストのＡランクやＢランクがすぐにできるのです。

顧客は、営業の感触によってＡランクからＥランクまでランク分けされます。

営業トップクラスの連中はの顧客リストはＡランクが最も分厚く、Ｂ・Ｃと行くにしたがって薄くなっています。

逆に、契約がなかなか獲れない営業マンの顧客リストをみせてもらうと、Ａランクが一番薄く、Ｅが大量になっているではありませんか。

間もなくふ化する卵の数、間もなく開化する蕾の数がまったく違うのです。

これでは、トップクラスの営業マンが契約を獲ることが楽しくなるのも無理はありません。

自分が大切に育ててきたものが、やがて実を結ぶ、その達成感や快感が忘れられなくなっているのでしょうか。

しかし、それはちょっと違うような気もします。

彼らは契約を獲れた達成感を味わいたくて、その瞬間に脳に溢れるドーパミンを得たくてやっているようには見えないのです。

彼らが楽しんでいるのは、契約獲得という最終ゴールではありません。

彼らは純粋に自社が売り出している商品について知りたい、そして「面白いのは商品そのもの」であり、商品について知ることを楽しんでいるようです。

そうした姿勢が、結果として契約獲得に繋がっているに過ぎないということに気付かされました。

契約してくれそうな「１件」をひたすら追う

まずは1件獲得を目指す

契約をバンバン獲っている営業マンは、同時に複数件の契約交渉を並行しながら進めています。

それだけのスキルが身についてしまっているからできることです。

しかし、彼らのように、どころか1本の契約すら獲れない営業マンは、顧客リストをもう一度見直す必要があります。

それも独りで見直すのではなく、チームリーダーに恥ずかしがらずに見せて、ボロクソに言われることです。

それは覚悟しまければ、ガンとなっているものを取り除くことはできません。

そして、数少ないＡランクの顧客、これも本当にＡランクなのか自体も怪しいのですが、それを信じてなんとか再チャレンジできそうな1件をみつけて、ダメ元でそれに注力させてみることです。

まずは1件獲ることのサクセスを経験することが大切です。

棚ぼた式に獲れた数件しか実績がないので、コツコツと積み重ねていった結果獲得できる1件というものを経験する必要があります。

その1件が潰れてしまっては、何も無くなる可能性があるので、慎重に事を運ぶ必要があります。

つまり、前のめりになりすぎて、急ぎ過ぎない、しつこくし過ぎないことが重要です。

「この顧客は逃がさない、ひたすら追ってやる」という気概はあっても構いませんが、それよりも先に考えなければならない問題があります。

その営業マンは、自分が売り込もうとしている商品について、どれだけの知識があるのかということです。

他社製品との比較で、自社製品が上回っている点をいくつ挙げられるのでしょうか。

旧式タイプからバージョンアップした点をいくつ挙げられるのか、そこが最大の問題です。

自分が「Ａランク」だと思っている顧客をひたすら追うのは良いのですが、根性論ではないのです。

頑張れば良いとう単純な話ではなく、どこをどう頑張るのか、足りない点は何なのかを明確にすることが先決です。

それには、自社製品を愛していなければなりませんが、その社員にどのくらい愛があるのでしょうか。

商品について調べることが大切

商品を調べ尽くす関心度が高くなければ、営業活動の次の一手が打てません。

そうこうしているうちに、その見込み客にも逃げられてしまうことになります。

見込みのある1件をひたすら追うというのは、一見良さそうな名案のように聞こえますが、成績不振の営業マンにとっては非常に困難なことなのです。

お客さまにお届けできるプラチナ情報も持ち合わせていないのに、追いかけ回してしたら会社にクレームが入ります。

「おたくの社員がストーカーのようにしつこい」と。

「かわいそうだから話だけでも聞いてやったが、何のメリットも感じなかった」と。

そういう辛辣なお怒りの電話を頂戴することになり、会社の苦情リストがまた1枚増えることになってしまいます。

まず、その営業マンが持っている顧客リスト自体の信憑性に疑問がある場合は、契約してくれそうな1件というものを新規開拓するところから始めた方が良いでしょう。

そのためには、自社の商品を大好きになり、個人購入できるものなら自分でも買ってしまうくらいに大好きになってしまえば理想的です。

実際、営業トップの連中は、新製品が発売される度に、自分で買って使っていたのです。

会社が購入するように強要したわけでもないのに、自分からしかも本心から欲しいと思って買って使って楽しんでいるのです。

開発スタッフと話をしていたのは、自分で使った感想を伝えていたことも判明しました。

そのくらいの愛社精神が強いのです。

自分に営業が合っているのか、そもそもこの会社が合っていたのかなどと考えている一流大学卒の落ちこぼれ社員とは、まったく心構えが違うのです。

そんな落ちこぼれ社員が、1社契約獲ることはノーベル賞を獲得するくらい難しいでしょう。

顧客のランク付けをする

何故、自社製品の勉強をしたくないのでしょうか。

まずそこからなのですが、彼らは時間があっても会社の製品について勉強しようとしません。

スタートでさっそく差をつけられてしまい、やる気や自信を失っている可能性もあります。

そろそろ会社を辞めるのではないかと心配している営業マンもいますが、なんとか1社契約を獲って会社に留まってほしいものです。

やはり、契約がなかなか獲れない社員には、特訓を施すしかないかもしれません。

商品を知り尽くして、その後に自社商品の魅力に気付かせるという指導であり、これが基礎です。

自社商品の魅力に目覚めて、さらに知りたい、他社の製品にも関心が出てきたとなれば、基礎コースはなんとか出来たということになるでしょう。

次は質問攻めで、営業シミュレーションをやります。

リーダーが顧客になった形で、やり取りするのです。

そこは応用コースということになります。

基礎コースと応用コースをクリアしたら、改めて営業活動開始です。

出張型の営業であればできればリーダーも同行するのが良いでしょう。

そうすれば、その営業マンがどういう基準で顧客をランク付けしていたのかもわかります。

大概は、とてもＡランクとは言えないような顧客をＡランクにしていたというのが判明すると思います。

新しく生まれ変わった営業では、しっかりとしたＡランク顧客を見つけるように努力します。

そして、なんとか継続訪問できそうな顧客に巡り会えたら、顧客の研究に入ることになります。

雑談の中でどんなものに興味を持っているのか、今ハマっているものは何かを入口に商品との関連したものに近づけていきます。

アンチエイジングのための何かをしていると聞けたなら、具体的にどんなことをしているのか、法人で仕事の効率化を図るために新しいシステム導入を考えていると聞けば、具体的に今どんなことで困っているのかなどをしっかり聴取します。

その場でメモは取らず、すべて頭の中に叩き込んで帰社してから一言一句漏らさないつもりで、日誌を作成し同行したリーダーにも確認してもらいましょう。

そして、「聴き取り」という段階が一応完了したら、次はこちら側からの提案に移ります。

相手が求めていもの、困っていることを解消できるプランを自信を持って提示できなければなりません。

相手が少しでも興味を持ってくれたら、法人の場合はここからが大変になります。

現在のシステムのメーカーや型式などに関する聴き取りが始まるからです。

相手企業がそこまで話してくれるようになるには、かなりの苦労が必要ですが「Ａ」ランクに入ったということになるでしょう。

成功している人は、やはり影で努力をしていた

案内する商品の勉強をする

優秀な営業マンには、イチロー型がいて、努力しているところを見せたがりません。

同じ独身寮にいる社員に彼らの生活ぶりを聞いても、部屋に閉じこもってガリ勉してる風でもなく、休日はお洒落して外出しているといいます。

しかし、何もしていないはずはありません。

定期的に社内で本社製品に関する筆記試験を実施するのですが、それも彼らはみんな高得点。

いったいいつ勉強しているのかと指導者も同僚も不思議に思っています。

時間の使い方が上手いというのはあると思われます。

休日も昼間は友人や恋人と遊んで気分をリフレッシュさせ、帰宅してから夜中の活動が凄まじいことがわかったのですが行動に一切無駄がないのです。

何かを考えてボーッとしているような時間がなく、帰宅するなりすぐにデスクへ。

帰宅している途中からもう商品試験の勉強の段どりを考えていたようです。

迷い無くデスクについて、テキストやパンフレットを開いているので、昼間遊んだ後は勉強をやる気満々で帰宅しています。

そこに登場するのが、自分で気付いたことを毎日書き込んでいるノート。

そこには、商品や顧客に関する情報がぎっしり書いてあるのですが、それを帰宅したときに抱えていたバッグから出したということは、日ごろから持ち歩いているということになります。

人間はふとした瞬間に、仕事のことや顧客のことが頭をよぎることがありますが、大抵は大したことはないのですが、たまに「これは見落としていた穴だ！すぐに明日開発部に行って確認しなければならない」というレベルの「気づき」が閃くときがあります。

彼らはそんな瞬間を逃しません。

すぐにノートに書き留めて、翌日にはその答えが書いてあります。

疑問に思ったことはすぐに解決して次に進んでいるのです。

だから、盲点をついたつもりの商品試験でもきっちり正解を書いてくる、彼らの努力と能力はモンスターとよべるものです。

休みの日の過ごし方

睡眠時間は3時間～4時間であり、現在の働く富裕層、ＣＥＯレベルが3時間睡眠であると聞いたことがありますが、優秀な営業マンもやはりそれほど寝ていないことがわかりました。

普通は5時間は睡眠を取らないと身体を壊してしまいます。

しかし、彼らは体質なのでしょうか。

それとも常に脳がハイな状態になっている特殊体質である可能性も出てきました。

ひょっとしたら、彼らは努力を隠そうとしているわけではなく、彼らが努力している時間帯は他の社員たちは寝静まっていて、トップ営業マンたちが努力している姿をただ見逃しているだけである可能性が出てきました。

また、チーム内で騒いでいたところを、理由を聞いたところ、チーム内営業トップの社員が日曜日に顧客の家に行ったとう話でした。

何でも、意志決定権者はその日曜日のある特定の時間にしか日本にいないため、そのわずかな時間で話を決めなければならなかったとのこと。

彼は、当然のごとく全社員が休んでいる日曜日に、その意志決定権者の自宅まで訪問し、話をして契約をまとめてきました。

彼らには休みも関係ないようです。

休むよりも何か仕事に携わっていた方が安心するといったトップ営業マンがいました。

自宅では、パソコンの前にずっと座って自分なりの資料づくりに励んでいるそうで、家族サービスが疎かになっているとそっちの方を悩んでいましたが、彼はいつも活き活きした顔をしています。

彼が作成した資料を見せてもらったことがありますが、正式な営業部の戦略資料にしようかと思ったほどの出来映えでした。

いつも休みの日に一日かけて作成しているのだといいます。

中には、10数年前のデータが必要な部分があったのですが、それを会社の地下の資料倉庫を1時間くらい探してようやく見つけたそうです。

会社の地下倉庫などに行く社員などほとんどいませんが、その社員は自分のオリジナル資料を完璧なものにするために、人がやらないような驚きの行動を取ってまでしてプレゼン資料を作成していたことがわかりました。

とにかく、フットワークが軽いのです。

思い立ったら即行動に移し、無駄な時間がない状態です。

不断の努力を重ねることが大事

あるとき顧客からクレームの電話。

「おたくの社員が就業時刻過ぎてやってきて困る」というものでした。

その社員は契約が獲れない落ちこぼれ営業マンです。

なんでそうなってしまうのか、腹立たしいというか、頑張っているのはわかるのですが、頑張り方の方向が違っています。

優秀な営業マンはいつまでも会社に残っていませんし、常識外れの時間帯に顧客を訪問したりしません。

彼らは、ルールに則ったやり方で、正々堂々と勝負して、夕方5時になればきちんと帰社しています。

そしてなおかつ有益な情報も獲得してきているのです。

見たところやはり努力をしている場所としては、独身寮や自宅のようです。

会社の中では「自分は何もやっていないよ」といった風を装っています。

自宅での時間の使い方が上手いのでしょう。

人は生活していくために最低限やらなければならないことがいくつもあります。

結婚して家族がある一日中パソコンの前に座って資料を作っていられる方は、少し余裕があるでしょうが、独身寮のモンスターは、独りで選択や食事、掃除などやりながら、営業の勉強もしなければなりません。

とにかく時間の使い方が上手いということでしょう。

話し方講座みたいなものには通ってはいないようです。

顧客とのやり取りの方法については日常生活の中で身に付けた礼儀と常識で十分対応できているようです。

一番肝心なのは、やはり商品に関する知識と愛情、さらに自分で使っていて、ここはこうなったらもっと便利だなとかいった分析を行っている点です。

問題意識を常に持ちながら、現状に満足せず不断の努力を重ねているということです。

特に、自社製品を愛するあまり自分でも購入してその使い心地や改良点などを常に考えているというところは、頭が下がります。

ほぼ、社長や役員レベルが考えるようなことを、それを一社員がやっているのです。

会社のトップに立つ者の考えていることが、営業する社員の思考とも繋がっているというのはすごいことです。

第一線で販売する戦士、彼らは社長や役員レベルの思考や愛社精神を持っているということになります。

テレアポを活用するには

アウトバウンドとも呼ばれるテレアポを活用するには、待ちの営業スタイルではなく積極的に売り込みをすることが重要です。

営業職として活躍をしている方の事例では、主に顧客に対して直接に足を運んで販売をするというスタンスが一般的ですが、テレアポの場合は電話にて販売に持ち込んだり、営業スタッフをサポートするように、顧客に対して商談のきかっけ作りを行う仕事に分類できます。

どちらのケースでも、直接に営業に出掛けることに対して効率的ではないという営業内容の場合は、会社にとって重要なポジションを占めていることになります。

普通の会社は営業努力によって初めて利益を生む出すことになり、それが無ければ会社運営を継続することができないので重要です。

売上げを高めることにより、社内で仕事をしている全ての方の給料を賄っていることになることから、少しでも数字をアップさせることは急務です。

テレアポでアウトバウンド型の場合は営業支援ツールを使う方法も現在では注目されるようになりました。

手書きなどアナログの方法ではなく、パソコンソフトによるクラウド型として提供をしていることが基本前提でもあり、今では欠かせないツールとして扱われるようになりました。

顧客管理を徹底して行える

どの部分が優れているかと言えば、各クラウド型の営業支援ツールによって多少の違いはあるものの、まずは顧客管理を徹底して行えるという基本性能が魅力的です。

右も左も分からない状態、相手先の情報を知らないままで無暗に電話を掛けていても意味を成さないものにしてしまいます。

販売する商品にマッチしていない方には何度電話をしても契約に結び付けることができないばかりか、時間だけが経過してしまい結果的に1日で無駄な時間が増えてしまうということも決して珍しいことではありません。

そこでクラウド型の営業支援ツールを用いてみると、徹底した顧客管理を行うことができ、名簿の登録作業から過去の動向、顧客の過去歴や以前に電話掛けをした際の会話内容までパソコン画面から瞬時に情報を見つけることができるので、非常に効率的で生産的な仕事を行うことができるという内容です。

例えばある方は以前に腹筋用のマシンを購入したとします。

この情報もツール内に登録することができ、購入された日時や住所、電話番号など細かな個人情報も合わせて登録できます。

その後2年程度の期間を経て、最新の健康機器を販売するような際には、この方の場合は購入してもらえる可能性が非常に高いとも判断できるので、このタイミングで再度テレアポによって営業をかけてみることで成果を上げることができるという使い方も可能です。

いかに効率良く、漏れが生じないように時間を効果的に使いながら営業利益をアップさせるということが営業支援ツールの持つ魅力になるので、売上高をアップさせることには今では必須ツールといっても過言ではありません。

以前の古い時代ではいわゆるミスマッチのテレアポも存在していたことも事実です。

例えば大学生に向けて保険商品の電話案内をしていたり、既に結婚をしている方に結婚情報や結婚指輪などの案内電話が掛かってきたりと、以前は情報管理が上手くできていなかったという時代的背景がありました。

このような場合、双方にとって時間的にもデメリットしか感じることができずに、更に同じ人物に対して2回、3回と同じ趣旨の電話をしてしまうということもあったので、相手先に対して嫌悪感を抱かれても仕方の無い状態です。

営業支援ツールを用いる

新しいクラウド型の営業支援ツールを用いると、顧客管理を徹底するだけではなく、過去歴も当然ながら登録でき、尚且つ電話中の会話内容次第では、今後はあるジャンルの商品では電話を掛けることを止めなければならないという方の特異な情報でも登録できます。

労働時間やテレアポを行える時間帯というのはある程度決まっています。

例えばサラリーマンの方には午前中から夕方の時間帯に掛けては、電話をすることには不向きです。

主婦をメインにする際には名簿を見ながら日中でも発信できますが、基本はどのような方でも夜間遅くから早朝に掛けては活動をすることができません。

これがインバウンドではなくアウトバウンドの特徴でもあるので、アウトバウンドで攻めの営業をする際には、限られた時間内で効率的に契約に結び付けるアポを取ることが必要になることから、貴重な時間を有効活用するということには重要性が出てくるものです。

既に導入をしている会社や、これから新規に部門を開設するような会社でも、営業支援ツールは数多くの会社から提供されています。

機能性によって料金は異なることになり、自社にとって必要不可欠な機能が備わっているものを探すことは大切です。

もしも判断に迷ってしまった際には、ネット上で情報を集めたり、ランキングをチェックする方法もありますが、料金面も含めて気になった会社のツールを見つけることができた際には、問い合わせをしてみると、営業スタッフの方が直接に会社まで来てくれて、機能性や操作性を具体的に案内してもらえるので安心できるのではないでしょうか。

2種類のCTIシステム

CTIは、電話回線を利用したサービスとコンピューターを連動させることによって情報収集などシステムを効率的に実施しようとするシステムのことをいいます。

主な活用方法としてはコールセンターなどが挙げられます。

CTIシステムはアウトバウンド型とインバウンド型と呼ばれる2種類のシステムから成り立っています。

アウトバウンドというのは、テレマーケティングとしてコールセンターから顧客に対して電話をかけることを意味します。

ワンクリックで顧客に電話をかけられるようになっており、通話状況に関しても第三者が容易に確認できるように工夫されています。

ワンクリックで電話をかけることができる特徴がありますので、同時に複数の顧客に電話をかけることもできます。

その電話を取った顧客に対してのみスタッフに接続するという効率的な作業をすることができるようになっています。

一方で、インバウンド型というのは顧客の方から電話がかかってきた時に対応するための機能のことです。

例えば、特定の会社の商品やサービスを利用した時にサポートセンターなどに顧客が電話をかける時に、このシステムが利用されます。

インバウンドは顧客から大手の企業や中小企業が準備しているコールセンターなどに電話をかけることを意味しますので、広く多くの施設で利用されています。

どちらのシステムを利用しても企業経営にとっては大きなプラスになる可能性を秘めているものです。

CTIシステムの様々な機能

特に、アウトバウンド型のCTIシステムを利用するとコスト削減を行うことができたり営業を効率的に進めることができるといった利点が生まれます。

実際に、アウトバウンド型のシステムでは、集計データを利用することでテレマーケティングで大きな力を発揮できます。

例えば、コールセンターから顧客に対して電話をかければ簡単に営業活動を実施することができます。

それまでは営業を行う人材が顧客の自宅や事務所に行って交渉などをしなくてはいけませんでした。

CTIシステムを利用すると、直接的にクライアントに対して訪問するという作業をしなくても済むようになりますので、とても効率的な経営を行うことができるわけです。

集計データを元に業務効率を改善できますので、当然コスト面でも大きな飛躍を期待できます。

また、CTIシステムは自動管理されていますので、ダイヤル機能を利用すれば登録されている顧客に対して電話の自動発信ができる仕組みになっています。

CTIシステムにはリストに掲載された顧客を自由に検索できる機能がありますので、システムが自動的に電話をかけていき、その顧客が電話を受け取ってくれればそのまま営業を進めていくことができるわけです。

こういった機能を利用する場合には、自動音声の応答機能などを利用して顧客の電話番号を選び、担当のスタッフに電話を転送するという仕組みになっています。

また、このような自動発信によるシステムをより効率的にするために、スタッフが必要な電話を順次転送していく機能も準備されています。

例えば、時間にさし迫られて一人のスタッフが対応することができない場合には、顧客の情報を他のスタッフに送信することで自動対応や待機時間のコストカットができます。

リストに掲載されている人物が話し中だったり不在であったりした場合には、特にこのようなコストカットが大切になります。

予め顧客情報を持っていればこういった情報を他のスタッフも共有することができます。

ですから、業務効率を改善できる大きなメリットになるわけです。

管理者に便利な機能

さらに、アウトバウンド型のCTIシステムではリアルタイムモニタ機能というものも準備されています。

これは、管理者がスタッフの通話状況などをモニタリングできるという非常に便利なシステムです。

スタッフの中には初めてコール対応をする人も少なくありません。

そういった人たちが顧客に対して迷惑をかけていないか、あるいはサポートがきちんとできているのかを確認するためにこのような管理者によるモニタリングシステムが導入されているわけです。

新人教育にも役に立つシステムであるためとても便利です。

さらに、管理機能の延長上に通話の録音機能というものも存在します。

これはスタッフが正しい対応などをしていると証明するためにも非常に重要です。

会話内容を録音しておく事で、顧客とスタッフの言い分をきちんと客観的に判断することができるようになります。

例えば、相手から根拠のないクレームをつけられた場合にはこの機能を利用することによってスタッフの名誉を守ることもできるようになるわけです。

トラブルやクレームの発生を抑えるための非常に重要な機能であるといえます。

アウトバウンドの場合は、コールセンターがから顧客に対して積極的に電話をかけていくことになりますので、顧客とのコミュニケーションは不可欠になります。

自ら発信することでデータを収集していき、そのデータによって自社にとってより良い商品開発ができるようになっていくわけです。

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リードナーチャリングとは

リードナーチャリングは新しいマーケティング方法で、営業活動でも活用できることから最近注目されています。

ナーチャリングは育成を意味する英語のことばで、リードは見込み客のことをいいますので、リードナーチャリングは見込み客を育てるという活動のことをいうのです。

そして、リードナーチャリングを取り入れると、テレアポや定期的な訪問などで開拓できなかったリードに対してアプローチをすることができ、その結果受注率が上がるといったことが期待できるといわれています。

このマーケティング手法は展示会やセミナーに参加したり、Web広告などで集めたリードに対し、商品やサービスに関する有益な情報や興味深い情報を適切なタイミングで提供し、購買意欲を高めるということを目的に行われています。

そして、メールなどで継続的にコミュニケーションを取って、商品やサービスに対する理解を深め、リードの購買意欲が上がって検討プロセスの適切なタイミングで商談につなげるという流れがあります。

いわゆるプル型の営業などで用いられる手法です。

この手法は、従来のプッシュ型営業に対する改善を図る意味でも最近注目されているといえます。

これまでは、営業担当者などが電話をかけてアポイントメントを取ったり、用事がなくても足を運ぶといったプッシュ型のスタイルが主流だったのですが、すぐに成約には至らないリードも多くいました。

そのため、そのようなリードを中長期的にフォローして、タイミングを見定めながら成約度の高い優良リードとなるまで育てていくという考え方に注目が集まったのです。

リードナーチャリングは顧客側から自発的に行動を起こさせるように誘導するというプル型のスタイルで、顧客から商品やサービスに興味をもち、問い合わせをするなどのアクションを引き出します。

このような手法はメール開封率やウェブコンテンツ訪問などの分析などに基づいて行われます。

そのため、このマーケティング手法を用いるためには、マーケティングオートメーションツールは導入されている必要があるのです。

そして、テレアポシステムなどの活用でこのマーケティング手法はより効果的に機能していくということになるといえます。

リードナーチャリングのメリット

では、リードナーチャリングは営業活動にどんなメリットをもたらすのでしょうか。

この点についてはいくつか利点があるといわれます。

まず、リードの自社製品に関する興味の度合いを訪問前から把握することができるという点が挙げられます。

マーケティングオートメーションツールは、リードの行動履歴を示してくれます。

リードがどのウェブページを訪問したのかやどのメールを開封してリンクを利用したのかといった行動の履歴記録が残されます。

そのため、リードがとったこれらの行動からどのようなことに興味や関心があり、どのような課題を有しているのかということがわかるのです。

そのため、リードの興味や関心に応じた適切な情報を提供することが可能というメリットがあります。

また、営業活動において無駄な訪問が減るという利点もあります。

訪問すれば購買意欲が高まるというものでもなく、商談を行っても購買意欲の温度感が十分に高まっていないリードを訪問することが成約につながるというわけでもないといえます。

それより、リードの行動から受注確度を見極め、無駄な訪問回数を減らしながら戦略的に成約につながるパターンを考える方がより効率性が高いといえます。

例えば、商談と商談の間に、どのような行動をリードが取ると受注に繋がりやすいのかということです。

戦略的に成約につながるパターンを考えよう

最初の商談後、商品やサービスに関するセミナー招待のメールリンクをクリックした顧客の成約率が高いなら、このようなパターンを設定し、アクションをとったリードだけに次回訪問するようにします。

しかし、アクションを採らなかったリードもいます。

そのようなリードはまだ検討プロセスがじゅうぶん進んでいないということであるため、成約に至る可能性は低く、今回の訪問対象には含めないといように考えられます。

このような、リードナーチャリングを採用すると、成約率を高めるために営業とマーケティングの連携効果を、営業活動の改善につなげることができます。

マーケティングオートメーションツールでこのような手法を実践していくことで、メールの開封や広告のクリック、ウェブ訪問などのオンライン上の行動を見える化することができ、データを分析を行って戦略を立てやすくなるという効果があります。

このように、このマーケティング手法は最近注目されている手法で、リードを育てることを通して、プッシュ型のスタイルでは成約に至りにくい段階にあるリードを育成し、プル型のスタイルでアプローチすることによって、正しいアポ取り電話のタイミングが分かりやすくなったり、最適なタイミングを逃がさずに成約を目的とした営業活動を展開しやすいという効果がある方法です。

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件数目標を達成させるために

テレアポ営業で、企業からお客様側に架電を行うことを「アウトバウンド」と言います。

お客様から企業に問い合わせをしてくる「インバウンド」と違って、こちらからかけるアウトバウンドは相手とつながらないこともしょっちゅうあります。

また、相手が出てくれても忙しかったり話を聞く気がなかったりして、すぐに電話を切られてしまうこともしばしばあります。

では、お客様とお話をする時間や回数を増やすにはどうすればよいのでしょうか。

まずは、電話をかける「発信数」を上げることです。

発信した数のうち相手につながって話すことができる確率は多くて３割ほどです。

ですので、件数目標をたてたら、少なくともその３倍以上の発信数を担保しなければいけません。

地道なことですが、これが一番相手と話す回数を上げるための策になります。

かけるスピードをあげるには情報の下調べの時間を短縮化するという方法があります。

相手が出るまで電話のコール音が流れている時間中に、何もしないのはもったいないです。

その間に次にかけるところの情報を調べましょう。

また、相手と話した履歴をシステムに残す時間も短縮できれば発信する時間をさらに増やすことができます。

最初からひとつずつ打つのではなくテンプレートを作っておくのがポイントです。

また、よく出てくる単語については「単語登録」をしておくと、入力の時間がぐっと短くなります。

中には何回かけてもつながらないところもあります。

そういうところに時間をかけるのはもったいないので、他のところに発信することに力を入れていきましょう。

しかし、まれに表示されている電話番号が間違っていたり、引っ越しで住所や電話番号が変更になっていたりする場合がありますので、企業や法人の場合は、手が空いている際にインターネット等で検索してみてください。

ひょっとしたら移転情報などが載っているかもしれません。

新しい番号を見つけたら必ず履歴に残して周りにも共有します。

相手に電話する時間帯を考えよう

たくさん発信するなかで、相手と話せる確率を上げていくためにはどうすれば良いのでしょうか。

効率を上げるには、電話をかける時間を考えましょう。

お客さんによって、電話に出てくれる可能性が高い時間はばらばらです。

法人への営業であればまず電話はつながると思いますが、担当者が席をはずしてしまっているということもあります。

そのときに必ず戻りの時間を聞くようにしましょう。

何回かかけていると、その担当者が社内にいる時間がつかめてくると思います。

このような情報は同じアウトバウンドをしている仕事仲間に共有しましょう。

個人宅であれば、働きに出られている方をターゲットにしている場合は帰宅したあとの時間を狙うことになりますので、いつお帰りになるのかを聞きだすようにします。

留守電になってしまった場合は、あちらからかけ直してもらえることを期待してメッセージを残しましょう。

ですが、時間をおいて再度かけたときにまた留守電になったような場合はそのままでOKです。

あまりにも留守電を残してしまうと相手の迷惑になってしまう可能性があるので注意です。

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

言葉のチョイスを考える

次に、そのお客さんにはどのような話が響きそうなのかを考えて話すようにしましょう。

以前に話をした形跡があるのであれば、そのときにどんな話をしたかシステムで確認しましょう。

「同じ話前も聞いたけど」と思われるかもしれないので、「以前はこのようなことをおっしゃっていましたよね」とこちらから伝えると、相手は「この人は自分の話を真剣に聞いてくれている」と感じてもらうことができます。

「このようなデメリットがあるからその商品は必要ない」というようなことを以前に言われているのであれば、その問題を解決するための方法や、それを覆すようなメリットを伝えアピールしましょう。

担当者が新しい人に変わっているような場合は、「以前の担当者とはこのように話をすすめていた」という旨を伝えると、しっかり話を聞いてくれることが多いです。

新規のお客さんに電話する場合は、「この地域の人々は～」など、そのコミュニティの反応などを伝えると話を聞いてもらいやすくなります。

自分と近い地域の人や近所の人が話を聞いているのであれば自分も聞いてみようかなという意識が生まれ、受け入れてもらえます。

ただし、他の人の個人情報などを伝えるのはNGなので気を付けてください。

アウトバウンドでの架電は、成果が出るまでに時間がかかる場合がほとんどです。

必死に電話して、ほんの少しの興味を持ってもらい資料等の送付の許可をもらっても、そこから何かしらのアクションがあるのは一握りです。

ですが、それでもお客様からの問い合わせがあった場合、「きっかけはそちらからもらった電話です」と言ってもらえることが多いのです。

何回か電話をかけ続けることで、あちらが心を開いてくれることもありますので、自分なりの工夫をしながらどんどん発信を増やしていってください。

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仕事を効率的にこなす為に

コールセンターやECサイトの運営上では、顧客リストに電話でアプローチする機会は少なくは無いはずです。

ここで問題となるのが、顧客リストの全てに電話を掛けても、相手が不在であったりして通話が通じないケースでしょう。

これではせっかくのコールが無駄になってしまい、その間の待機時間は無意味なものになってしまいます。

この難点を解消するのがプレディレクティブコールのメリットですから、効率的な架電アプローチをお考えの場合には、その魅力について確認しておきましょう。

プレディレクティブコールは顧客リストに基づいて、自動的に電話を掛けていくと言うシステムです。

ここでポイントなのは単に電話をかけるだけではなく、相手が通話に応じた場合には、コールスタッフに電話を繋ぐと言う点となります。

つまりコールスタッフは従来のように、自身で電話を掛けて応答があるまで待つ必要がありません。

システムが勝手に電話に出てくれる顧客を探し出してくれるので、能率的なアプローチが可能となると言うわけです。

これによってコールスタッフの負担は低減され、通話業務だけに専念できるようになっていきます。

現在のICTによる効率化が進む時代では、人間にしかできない作業は人間が行い、機械で良い作業は機会に置き換えていく傾向があるようです。

このようなシステムを導入していれば、コールスタッフをもう一人余計に雇用する必要もなくなるかも知れません。

上手に活用していくことによって、作業効率であったり経営状況の最適化にも貢献してくれるはずです。

プレディレクティブコールの機能

どの程度まで効率化できるのかと言う点ですが、これにはかなり高い効果を期待できます。

まず、従来のスタッフが電話をかける方式でしたら、一本一本スタッフがダイアリングして、応答がある相手を顧客リストの上から順番に探していくことになります。

しかし、プレディレクティブコールの場合はそうではありません。

一度に5人や10人の顧客に電話を掛けてしまうことが可能です。

一気に複数の相手に掛けて、反応があった顧客だけをコールスタッフに案内する形で、電話を取り次いでくれます。

このために平均すると5人に1人だけ通話に応じると言う状況では、コールスタッフが順番に電話をかけると4本分は無駄になりますが、当該システムならば一度の一斉コールで通話相手を確保できると言うわけです。

結果的に顧客リストの消化も早くなります。コールスタッフは一日に何本電話を掛けると言う仕事ではなく、通話相手とのコミュニケーションをいかに上手にこなすかが役割となってくるでしょう。

自動で電話を掛ける以外にも、応答機能やフィルタリング機能など、工夫されている箇所も多くなってきました。

特に応答率の低い顧客には繰り返して電話を掛けたり、希望しない相手には電話を掛けない設定が可能だったりもします。

架電状況などのデータを可視化するサービスも登場していますから、戦略面でも役立つシステムとも言えるでしょう。

プレディレクティブコールでは反応があった顧客だけを抽出するので、的を絞ったアポイントメントを考える場合にも有益です。

顧客リストが充実していればその分、電話をかける作業も膨大なものになっていきます。

この点で自動でコールを行い、反応があった顧客だけを抽出できるのは、アポイントメントの成功を引き出す上では武器になり得るはずです。

ここまでの説明では、自動で電話を掛けまくるシステムと誤解されるかも知れませんが、掛けすぎにならないような制御が働くシステムも登場しています。

基本的にコールスタッフが対応できる範囲で電話をかけるのが望ましいわけですから、この辺りを考えて全員が通話中なのに、新しく顧客との通話を開始するようなことは防ぐ機能が搭載されているケースもあるわけです。

このように細かな部分までしっかりと配慮があるシステムを活用していくのが好ましいでしょう。

この部分は自身で好ましい値を設定できるシステムもあったりします。

現場の状況によって使い分けよう

システムの実装には自社内に設置するオンプレミス型と、提供会社のシステムを使うクラウド型の両方が登場しており、要望に合わせて選ぶことが可能です。

クラウドタイプは基本的にリーズナブルな運用ができます。

オンプレミスタイプは大規模なコールセンターを運用しているようなケースや、少人数での態勢から数百人規模のスタッフを抱える現場でも導入が可能となっていますので、職場の状況に合わせて検討していきましょう。

このプレディレクティブコールはECサイトの運営の他に、近年は話題となりつつあるオムニチャネルを実装する上でも、有効性が考えられます。

ECサイトではキャンペーン告知やアフターフォローを行うケースも少なくは無いはず。

オムニチャネルでは電話によるアプローチも選択肢になってくるので、やはりプレディレクティブコールは有益性が考えられます。

まずは、具体的に機能や特徴などの情報を集めてみるのがおすすめです。

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ＣＴＩシステムとは

お客様からの注文や相談に応じるためにコールセンターなどの電話着発信業務を行っている企業は多くあります。

そのようなオペレーション業務にはいろいろなシステムが導入されていますが、そのひとつがCTIシステムです。

電話での発信機能とパソコンでのデータ管理を連動させることで、お客様とのやり取りをより円滑に行うことが出来るというメリットがあります。

こうしたオペレーション業務というのはお客様と直接やり取りをするということから、特に新規のお客様の獲得にとっては重要な役割を示しているのが現状です。

ただ電話という1対1で行う業務であるために、膨大にかかる人件費・オペレーターの質のバラツキ・二次対応が必要な時の対処法・電話の掛け間違いといった多くの問題も存在しています。

CTIシステムを導入することは、こうした問題点をインバウンド・アウトバウンドの両面から解決していこうということなのです。

アウトバウントで重要なこと

HPなどで商品を見つけた消費者が、自らで電話注文を行ったり相談するために電話をかけてくることをインバウンドといいます。

このインバウンドを充実させるには、消費者に分かりやすいコンテンツの充実を目指すことが必要です。

購入意欲やサービス体験をあげるような宣伝内容にしていくことが有効でしょう。

一方で企業側が消費者にむけて積極的に宣伝していくことがアウトバウンドです。

アウトバウンドにも多くの種類があり、TVCMやダイレクトメール・WEB広告・店頭での実践販売等もこれにあたります。

そして、電話を利用した勧誘といったものも含まれているのです。

アウトバウンドは自らが興味があるために行動を起こすものとは異なり、自分の意思とは関係なく視野に入って来たり、耳に飛び込んでくるといった特徴があります。

そのために今行っている作業を中断せざるを得ない状況になったり、興味がないのに説明を聞かされるといったことも起こりうるために、注意して行っていく必要があります。

特にテレマーケティングにおいては相手の顔や状況が見えないために、不快な気分にさせないようにすることが大切とされているのです。

ただし、電話の対応がとても柔軟であったり、視覚に飛び込んでくる宣伝効果の印象がいいと、消費者の頭の片隅に引っかかって印象に残りやすいというメリットもあります。

ＣＴＩシステムを導入して可能になること

業務を自動で振り分ける機能

CTIシステムを導入した場合、テレマーケティング業務を円滑に行う手助けとなると言われています。

複数のオペレーターが一緒に業務に当たっている場合、ひとりに対応が集中してしまうことがあります。

システムを導入することで各オペレーターが今何を行っているのかを機械が判断することが出来るようになり、手の空いているオペレーターに業務を振り返ることが可能となります。

情報共有ができる機能

テレマーケティング中に、オペレーターだけでは判断や説明が出来ない案件が出ることもあるでしょう。

その場合、電話とパソコンが連携していれば、今までの通話内容を再度説明し直さなくても管理者やスーパーバイザーといった上の人間に伝えることが可能となります。

消費者を待たせることなく的確な回答をすることが出来るのです。

電話対応で最も消費者が嫌がることは待たされることです。

こうした問題点を解決できるCTIシステムの活用方法は企業にとって大きなメリットとなります。

ある程度の規模にある企業では、複数のオペレーターを管理者ひとりで把握することが当たり前となっています。

円滑に業務内容を把握するためには無駄のないシステムが必要不可欠であり、こうした作業効率の改善に一役買っているシステムといえるでしょう。

オートコール機能

アウトバウンドにおいて、もっとも防がなければならないと言われているのが電話の掛け間違いです。

パソコンを介して発信することで、単純な掛け間違いはなくなり、新しい電話番号リストを一括で取り込むことが可能となります。

CTIシステムを導入したテレマーケティングでは、オートコール機能というものがあって、着信側が電話を取らなかった場合には自動的に次のリストにかけ直してくれる機能もあります。

もちろん後でかけ直すリストに追加されるので、電話に応対しなかった相手にかけ直すことを忘れるといったことを回避することもできるのです。

予測発信機能

こうしたシステムの活用方法としては、予測発信と言われる機能も広く使いたい機能です。

通常であれば1オペレーターに対して1件のみの発信ですが、あらかじめ登録されているリストに複数の回線で発信し、応答のあった相手から順次オペレーターにつないでいくといったことが可能となります。

これにより消費者と接する機会が圧倒的に向上することになり、繋がらなかった消費者への対応はシステムが何度も自動で再発信することが出来るようになるのです。

もちろん時間帯によっては確保できるオペレーターの数に差が出ることもあるでしょう。

そのようなときには利用を一時的に停止したり、数を制限したりといったことも可能です。

高騰する人件費を抑えるためにも、とても有効なシステムといえるでしょう。

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インバウンドとアウトバウンド

電話による営業を行う所をコールセンターと呼びますがコールセンターの営業活動にはインバウンドとアウトバウンドという2種類の営業方法があります。

インバウンドは顧客がかけてくる注文の電話を受ける形の営業で、いわば「受け身」の営業方法でTVで「時間限定」と銘うって宣伝をしている商品の注文を受ける場合がほとんどです。

それに対しアウトバウンドはコールセンターのオペレーターがリストに従って顧客に電話をかけ購入を呼びかけるという営業方法で、こちらはの場合は必ずしも売れるとは限りません。

しかし、アウトバウンド営業の場合、ノルマが課せられる場合が多くノルマを達成できないと給与が下がってしまうか、ノルマ未達成が続くと最悪の場合はクビになってしまうという厳しい現実があります。

従ってアウトバウンドがきつい、というオペレータが多いのです現在のコールセンターにはCTIシステムが導入されている事がほとんどですので、このCTIシステム活用がアウトバウンド営業をうまくこなすコツになってくれます。

CTIシステムには顧客情報のデータが入っており、そこからリストを出す事が出来るのでそれを元に順番に電話をかけていく訳ですが、売ろうとする商品によってリストに出す顧客をうまく選んでいく事がキーポイントになります。

例えば「投資用のマンション」を販売する場合を考えてみましょう。

「投資用のマンション」のケース：まずは分析

公的年金が低水準で不安定な状況にある現在では、公的年金だけでは老後の生活が心配だという方は沢山いらっしゃいます。

そういった方に『マンションをローンで買って家賃でローンを返して行けば、ローンが終わ終わったあとの家賃は全て収入になるので老後も安心』というのが投資用マンションの売り文句です。

大体、１部屋を買うと1,000万円はかかるので、毎月10万円の家賃を全てローン返済に回すとなると約10年で完済して、あとの家賃は収入となる訳です。

この営業でキーポイントになるのは「1,000万円のローン」という点と「完済に10年かかる」という点です。

まず、1,000万円のローンを組むことが出来るかどうか？　がポイントです。

例えば、入社して数年目という若いサラリーマンでは難しいでしょう。

また、20代の若者ではまだ老後の生活という物を実感する事は難しいでしょうから説得力もありません。

老後の生活が心配だと実感し始めるのは中高年になってからの事です。

また、中高年であれば1,000万くらいのローンは組める可能性が高いと考えて良いでしょう。

そして、ローン完済に10年かかる、というのが次のポイントです。

仮に58歳の男性サラリーマンが10年のローンを組むと完済時は68歳です。

現在の日本の平均年齢より下ですが多くの企業が55歳で役職定年、60歳で定年退職、以後は嘱託という形で65歳位までは働かせてくれ、以後は公的年金が出る、という状況では68歳で完済というのはタイミングとしてあまり良く無いと言えます。

むしろ、55歳の役職定年時か60歳の定年退職時にローン完済と言う方がタイミングとしては良いと言えます。

つまり、それだけ説得力が強くなる訳です。

ですので、投資用マンションの購入を勧めた場合に興味を示してくれる人は45歳、或いは50歳のサラリーマンが最も有力だと言えます。

「投資用のマンション」のケース：分析結果をもとにターゲットを絞り電話する

ですので、CTIシステムから45歳と50歳の男性サラリーマンをリストアップしてアウトバウンドの電話営業をかければ無作為にリストした人達に電話をかけるよりも成功率を高く出来ます。

ですが、45歳、50歳の男性サラリーマンは平日の昼間は会社で勤務中であるはずです。

ですので、平日の昼間に家に電話をかけても本人と話す事は出来ない事が多いです。

御家族の方が電話に出るかもしれませんが配偶者の方であれば興味を示してくれる可能性があります。

既婚者の場合、経済的な問題は本人よりもむしろ配偶者の方が主導権を持っている事も多いので配偶者の方と話すのは決して無駄な営業とは言えません。

むしろ、配偶者の方が関心を示してくれた場合の方が成約率が高い位なのです。

つまり、平日は既婚者の方で配偶者の方が同居されている方を中心に電話をかけ休日には独身者の方に電話をかけるようにすれば、より効率的に営業を行う事が出来る事になります。

一般的に独身者の方が生活資金には余裕が有る事が多いので既婚者よりも可能性は高いと言えます。

既婚者の場合でも45歳、55歳という年齢は子供がいても、そろそろ成人という年代で、やっと子離れしたという年代である事が多く、そろそろ自分達の老後をどうするか考え始める時期でもあるのでタイミングとしてもちょうど良いと言えます。

アウトバウンドの営業の成功率は元々、高くないのが普通です。

ですので、出来る限り営業する商品を買ってくれそうなターゲットの人物像を明確化し、その人物像に合ったデータをCTIシステムから抽出してリストを作成するのがアウトバウンド営業の成功率を高めるコツなのです。

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アウトバウンドコールは様々な問題にぶち当ります

コールセンターの中でも、アウトバウンドコール専用のところでは様々な問題が起こりえます。

起こりうる問題の一つは、顧客との会話の中でトラブルです。

例えばコールセンターの方では商品の説明をしたのに顧客の方では説明を受けていないといった場合には、電話をした方が一方的に謝らなければならないことが多くなります。

また、オペレーターの中には、ベテランの人もいる一方で新人もいるため、人によって経験が大きく異なります。

ベテランであれば問題ありませんが、初心者のオペレーターが電話対応した場合に、顧客からの質問に答えられないことがあり得ます。

さらには、情報が分散してしまうことがありえます。

せっかく情報を持っているのに自分一人で活用することができても、コールセンターの従業員全体で共有できていないといった問題も考えられるでしょう。

このような問題を解決するためには、CTIシステム活用をすることが重要になります。

CTIシステムの活用メリットとは？

CTIシステム活用のメリットの一つは、会話を録音することができる点です。

顧客との会話を録音することで、後でお互いの意見の相違が生じてももめることはなくなるでしょう。

これにより、業務を円滑にすることができると同時に、オペレーターのモチベーションを下げずに済みます。

次に、CTIシステムを利用すると業務を統括しているものが初心者の電話の会話を聞くことができます。

当然顧客にはその会話を聞かれていることはわかりませんので、顧客に迷惑をかけることはないでしょう。

電話に対して何か相手から質問されてオペレーターがその質問に答えられない場合は、横から答えを言う出すことができるため、分からないないまま通話が終わることがなくなり契約を取りやすくすることができます。

最後に、たくさんの情報をまとめることができる点もメリットがあります。

アウトバウンドコールでは、顧客によってどのような対応したら良いとは異なってきます。

たくさんの顧客に対して電話をすればよいわけではなく、実際には顧客の中でも一度断られた人に対してもう一度電話をしてもまた断られる可能性が高くなります。

個人個人のオペレーターでは、顧客リストを持っているため一度断られた人に対して再び電話をするようなことはありません。

ですが、ほかのオペレーターが一度断られた人に対して電話をしてしまう可能性があり非効率的です。

これに対しては、CTIシステムを利用することですべてのオペレーターの間で情報を共有することができるため、一度断られた人に再び電話をすることがなくなります。

それぞれオペレーターの目の前にあるパソコンを見ると、そこに断られた人のリストが出ており、電話をかけないようにすることができます。

また、過去にクレームになった人に対してもリスト化しておくことで電話をかけないようにすることが可能になるでしょう。

CTIシステムの”パッケージ型”と”クラウド型”とは

いくつものメリットがあるCTIシステムですが、導入する前に二つの種類から選ぶ必要があります。

現在市場に出回っているものはパッケージ型とクラウド型の2種類があり、パッケージ型を利用する場合にはシステムそのものをインストールする必要があり初期費用が高くなる傾向が出てくるでしょう。

パッケージ型を購入するメリットの一つが、様々なオプションを自分たちで増やすことができる点です。

ある程度大きなコールセンターの場合であれば、パッケージ型を利用するメリットは大きくなるでしょう。

初期費用が高い分、毎月の支払い額はそれほど高くないのが特徴になります。

ただし、パッケージ型の場合にはシステムを導入する時に時間がかかってしまう点に問題があります。

すぐに利用したい場合でなければ導入をしても問題はないと考えてよいです。

これに対してクラウド型は、システムそのものをレンタルしてもらうだけですので、新たに独自のオプションを開発してそれを導入するようなことはできません。

将来的に独自のオプションを入れる予定がないならばクラウド型の方がメリットが大きくなります。

基本的に導入する場合に時間が余りかからず、業者によっても若干異なるもののおよそ二日から三日程度で導入することが可能です。

必要な時に、すぐに利用できるのがクラウド型のメリットと言えるでしょう。

ただし、クラウド型を利用する場合には、初期費用は安い分毎月の支払い額は大きくなります。

将来的な出費もよく考えて導入する必要があるでしょう。

もちろんクラウド型にも出費の少ないものもありますが、スペックが小さい可能性があり、ある程度大きなコールセンターの場合では使いにくいと感じることがあるかもしれません。

裏を返せば、小さなコールセンターであれば導入するメリットはあるといえます。

クラウド型であってもパッケージ型であってもCTIシステムを活用する場合には、欲張って様々なオプションをつけないことです。

現場を見ながら必要最低限のものは何かをよく考えて利用するのが一番です。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

会社の明るい未来のためには

コールセンターの将来は明るいと言われていますが、これはすべての会社にあてはまるものではなく、最新の技術を用いて新しい仕組みを作った会社にのみ当てはまることです。

つまり、今までどおり普通に営業しているだけでは将来的に明るい未来を描くことは難しいでしょう。

この裏を返せば、十分な仕組みを作り研究することで明るい将来につなげることができるわけです。

どんなコールセンターが人気があるか

そもそもなぜ、コールセンターの未来が明るいかといえば市場規模が拡大しているからです。

商品の販売の仕方やサービスの提供の仕方も様々ですが、コールセンターシステムを利用する会社が多いため需要が高まっています。

コールセンターに依頼する場合でも、企業の方は可能な限り効率的に契約をとってくれる会社を選ぶはずです。

しかも、経費ができるだけかからないような所を選ぶことで、安く契約を結ぶことができるでしょう。

テレマーケティングを行う側としては、可能な限り安く提供するため効率的に仕事をこなせるような仕組みづくりがテーマになります。

この点に関しては、ブランド化をすることで高い料金で契約をすることも不可能ではありませんが、いまひとつブランド化する方法が難しいため、実際には費用が安いところが人気のあるところであり、また将来的に伸びるところと言えるわけです。

費用を安くするためには人件費を削る必要がありますが、これは単にスタッフの給料を削ればよいわけではありません。

スタッフの給料を削ってしまえば、スタッフはやめていくか新たにスタッフを採用したとしても質の悪いスタッフばかりになってしまい非常に効率が悪くなります。

それだけでなく問題を起こす可能性も多くなり、まともに経営ができなくなるでしょう。

それよりは、雇っている人の数を減らして無駄のない仕事を行うことが要求されます。

顧客の時代の変化

その時のコツの一つが、CTIシステムを利用することです。

CTIシステムにもさまざまな種類がありますが、活用事例の一つとしてはアウトバウンドで利用することが考えられます。

営業系のアウトバウンドでは、可能な限り効率よくお客さんを獲得することが重要ですが、そのためには無駄に電話をしないことが必要になります。

電話をしただけで比較的容易に契約を取得することができた時代であれば、数多く電話をかけることが重要でしたが、最近はインターネットが普及していることから昔のように簡単に契約をとることができなくなってしまいました。

インターネットがあることにより、顧客は一方的に受け身の存在ではなく自分の方から情報を調べて契約をすることになります。

つまり、ダイレクトで契約が決まる可能性は限りなく低くなっており、まずは顧客の方で情報を集めて問題ないと判断した場合に初めてクロージングをすることになります。

契約をとるコツ

このような時代において、数を打てば当たるといった考え方はすでに化石のような考え方になっており妥当ではありません。

現代においてテレマーケティングで必要になるのは、無駄な電話をしないことに尽きます。

そのためには、一度断って来たお客さんに対して2度と電話をかけないことです。

基本的に一度断るお客さんは2度目に電話した時も同じ結果が出るでしょう。

わざわざそのようなお客さんを選んで電話をするのではなくCTIシステムを利用してお客さんの情報を管理し、可能性があるお客さんにだけ電話をするような仕組みにする必要があります。

このように効率化をすることができれば、それほど人件費をかけなくても少ない人数で結果を出すことが可能になります。

契約を取れた場合には、どのような条件で契約が取れたかをリスト化することでより顧客のターゲットが狭まってくるでしょう。

テレマーケティングといえば、やみくもに多くの会社や個人の家に電話をして契約をとるイメージがありますが、実際には契約する確率の高いお客さんを見極めて電話をすることが大事になります。

契約が取れたお客さんの特徴をいくつか抽出してみると、性別や時間帯そしてどのような切り口で話しをしたかなどが明確化してきます。

例えば、売り込みを一切せず顧客の悩みを解決する視点で話しをした場合に成約が高くなるとすれば、その方法をリピートすることで、無駄なく電話をすることができるでしょう。

どのくらいのお金がかかるのか

実際にCTIシステムを利用する場合どれぐらいお金がかかるか気になるところですが、費用に関してはパッケージ型を利用することで初期費用は高くなるもののそれ以降は安く仕上げることが可能です。

コールセンターの規模にもよりますが、初期費用だけで100万円か300万円ぐらいかければそれなりの質のものを導入することが可能になります。

一方でクラウド型の場合は初期費用は10万円程度と安いですが、毎月の管理費が5千円から5万円ほどかかります。

管理費はどのようなプランを導入したかによっても異なりますので、まずは試行錯誤して必要なプランとそうでないプランを明確化することが重要です。

当然後からプランを変更したり付け加えることもできますので、心配は要りません。

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技術の向上でコールセンターも進化してきた

企業が商品やサービスを紹介する方法のひとつが電話営業です。

現代の電話営業や顧客サポートで欠かせないものとなっているのがCTIシステムです。

IT技術の進化によってコールセンター業務も大きく変わっています。

現在のコールセンター業務を支えているシステムがCTIです。

CTIシステム

CTIというのは電話とコンピューターを統合したシステムです。

電話とコンピューターを組み合わせることは、ビジネスにとって多くのメリットがあります。

CTIシステムは、顧客サポートなどのインバウンド型と営業向けのアウトバウンド型があります。

営業系のアウトバウンドコールとCTIシステムは、相性が良いことで知られています。

アウトバウンド業務は、コールセンターから電話をかける業務です。

顧客などからの問い合わせを受けるのはインバウンド業務と呼ばれています。

アウトバウンドの場合は、電話をかけても話を聞いてくれる人は僅かです。

1回の電話では結果が出ないケースが多いです。

何回もアプローチしてやっと成果が出るケースも多いです。

アウトバウンドでは、個人向けの電話だけでなく企業向けの電話も増えています。

企業にとって新規顧客の獲得は、重要な活動のひとつです。

コールセンターでは、専門のオペレーターがアウトバウンド業務を行います。

オペレーターの接客スキルは商品の売り上げに影響を与えるので、どの企業もオペレーターの育成には力を入れています。

特にアウトバウンドは、電話がかかってきた人からすると突然の電話になります。

電話を受けるまで紹介される商品もサービスも知らなかったというケースは多々あります。

オペレーターは商品やサービスについて説明を行いますが、企業が提供する商品やサービスに魅力を感じないと具体的なアクションが起こりにくいです。

システム活用でビジネスの効率化を

CTIシステム活用により、ビジネスの効率化を図ることが可能です。

コールセンターの業務は、コストの大半を人件費が占めています。

コールセンターのコストを削減するには、CTIの導入が効果的です。

通話までの時間を短くすることで、売り上げアップと生産性の向上が期待できます。

大企業のコールセンターは、オペレーターの数もかなり多くなります。

オペレーターによってスキルには差があります。

CTIシステムでは、管理者がオペレーターと顧客の会話を聞くことができます。

通話している相手に聞かれないようにオペレーターにアドバイスを送ることも可能です。

経験豊富な管理者が的確なアドバイスを行うことで、見込み客との間での成約のチャンスを最大限に生かすことが可能です。

大企業でも中小企業でもコールセンターを持っていますが、規模は異なります。

自分の会社にマッチしたシステムを導入することで、人件費を削減することが可能です。

コールセンターは離職率の高さがよく問題になります。

オペレーターの負担が大きいと離職率が高くなる傾向があるので、オペレーターの負担が少なくなるようなコールセンターシステムを導入することが大事です。

CTIシステムによりコールセンターの効率化が図れるので、オペレーターの負担も軽減します。

離職率が高い職場は、オペレーターの求人を頻繁に行うことになります。

時間をかけて教育したオペレーターがすぐに辞めてしまうと、人件費がかさみます。

CTIシステム導入のメリット

CTIシステムの導入には、様々なメリットがあります。

CTIシステムを導入する前と比べて業務が効率よく進みます。

システム側で電話をコントロールすることができるため、最低限の人数で電話の対応ができるようになります。

かかってきた電話を的確にオペレーターに割り振ることができるため、クオリティの高い案内ができます。

サービスの向上により、顧客満足度もアップします。

CTIシステムの種類と便利な機能

CTIシステムにはクラウド型と設置型という2種類のタイプがあります。

クラウド型は、クラウド上に設置されたサーバーを利用してサービスを提供します。

一方、設置型は自社にCTIサーバーを設置します。

自社の様々なシステムと連携することが可能なので、カスタマイズがしやすいのが特徴です。

クラウド型は、ハードウェアを購入する必要がないのでコストを節約できます。

設定を変更することになっても、ブラウザから変更できるので手間がかからず便利です。

設置型の場合は会社内にサーバーを設置するため、その分導入コストがかかります。

専門の担当者に依頼して設定を変更する必要があるので、変更のたびに費用が発生しますが長期的に見ればクラウド型に比べて運用コストが安くなる場合もあります。

CTIシステムには、コールセンターの業務をサポートする便利な機能があります。

顧客情報を管理しているCRMと連携させることで、詳しい顧客情報を見ながら応対することができます。

電話での会話データを蓄積することで、無駄なやり取りを省くことが可能です。

顧客に対しても丁寧なサポートができるので、顧客満足度も上がりオペレーターの作業効率も上がります。

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テレアポ

知名度の低い会社の営業の新規開拓には、テレアポを使うことがあります。

そうするなら営業に労力をかけられない場合は重宝します。

コールセンターに集まったオペレーターが電話をかけて売り込んでくれると、自分達で動かない分だけ楽にできます。

その場合は、どこに売り込むかで成功するかどうかが決まってきます。

必要とされているところに電話が行けば、売り込みがうまくできます。

そうじゃない場合には、成功する確率は低くなってきます。

それなら仕事が決まるかどうかは電話次第です。

そうした欠点が以前はありました。

顧客の新規開拓により営業の成績を上げたくても、電話の対応の仕方を変えられません。

仕事をうまくするためには、電話をかけるオペレーターの力量に依存しています。

それがうまくできなければ、売り込みが失敗します。

 顧客情報を画面でみれる

テレアポ業務は、以前に比べて進化しています。

一昔前はコールセンターに集められたオペレーターが電話帳を手に電話をかけるだけのイメージで、効率が悪く時間がかかっていました。

それが、現在では進化し、より顧客が満足する形へと変わっています。

ＩＴ化が進むことで、入って来る情報の共有化が行われています。

CTI化により電話とコンピュータが統合されていくと、電話をかけながらオペレーターがコンピュータを操作することで、電話と同時に情報の入力を同時に行うようになっていきます。

それにより情報が記録されていきます。

また、コールセンターにCTIシステムが導入されると、顧客の個人情報が画面に見えるようになります。

電話をかける際に顧客のことがわかってくると、以前と比べるとより多様な対応をすることができます。

電話をかける相手もCTIシステムが自動的に決めてくれます。

オペレーターはそれを決める必要がありません。

そのために、電話をかける時の迷いもなくなります。

画面に示す通りに動くだけでいいなら、迷わずにできます。

情報共有ができる

また、オペレーターの記憶に頼らずに情報を共有化することができます。

CTIシステム化するならば、誰が電話を取っても同じように対応することができます。

顧客の過去の履歴もそこに記録されているために、継続してサービスをすることが可能になります。

全ての電話を録音して記録してあるので、顧客相手の行き違いも避けることができます。

これまでのように以前に何をしたかで迷うこともなくなります。調べる必要も無く画面に出ていると対応できます。

ちゃんとした記録があるなら、間違いが減ります。

全ての情報を集めることで、問題が起きたときも対応ができます。

情報を集約すると、いざと言う時に備えます。

これがトラブル防止にも役立っています。

それで顧客相手に裁判になっても対応できます。

そのためにテレアポ業務の際のオペレーターの負担も減ってきます。

電話をかける人の力量に頼らなくなることで、営業をかける側も負担が減っています。

CTIシステムの導入により簡単に営業をかけられます。

導入負担も軽減

新規に導入する場合も、大きな負担がありません。

自社で作らずに既にあるコールセンターを用いることでその設備を用意せずにできます。

設備投資をしないで仕事をさせることができます。

そこでどんな情報を集めるかは、自由に決めることができます。

事前に相談してどのように対応するか決めるだけで、使用する情報を決めていけます。

そこは依頼主の判断で決められます。

そのために業種による視点の違いも意識せずに使うことができます。

導入にはそれ以外のメリットもあります。

CTIシステム化と共に業務の標準化とマニュアル化を進めていけば、社内の仕事の効率化にも繋がります。

それにより低コストの作業が広がっていくなら、より経営が効率化していきます。

導入することでこんな変化が

これまでとは違った形で仕事をすることにより、作業に時間がかからなくなり、より低コストの経営へと向かっていきます。

会社自体の効率が上がっていくならいいですね。

それにより空いた時間をより重要度の高い別の仕事に振り分けることができます。

それで業績が上がりそうです。

新規開拓の場合には、相手との接点がありませんが、事前に入手された情報があれば、既知の顧客のように対応することができます。

クラウド化された情報があれば、そうしたことに手間取らなくなります。

以前のように一つ一つの案件を個別の物のように捉えずに、統合された情報源として活用することができます。

これまでのように情報は一部の部署だけの物じゃなく、全体を動かす物として活用することができます。

情報不足を防ぐことができたら、新規開拓の仕事をするのが楽になります。

顧客情報の貼り付けが行われることで、営業の際に必要な情報が確保できます。

一昔前よりも問題を減らすことができます。オペレーターにしても、迷うことなく活動ができます。

顧客への対応を間違えることもなくなります。

そのために、従来型のコールセンターと比べてより効率化できます。

コミュニケーションの改善にも役立てる。

テレアポ業務は新しい時代を迎えています。

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新規開拓の時代の変化

新規顧客を獲得する方法は昔と今では大きく変化していると言われています。

現代は産業スパイと呼ぶ、情報を盗んで自社の開発中の製品に他社の技術を悪用し、製品や商品の販売を行うなどの悪質な事を行うケースも多いと言われています。

情報の漏えいは今の時代も昔も変わりありませんが、産業スパイを排除する目的で、企業の大半は訪問者のチェックを厳しく行う、企業によっては予めアポイントメントがない場合には門前払いになるケースも少なくありません。

事前アポイントメントが必要

以前であれば、『直接会社に訪問を行い担当者を紹介して貰い商談を行う』などのビジネススタイルがありましたが、門前払いを受けてしまう現代において、事前アポイントメントは必須であり、テレマーケティングによるテレアポ営業が一般的になっています。

テレアポ営業とは電話を使ったアポイントメントであり、アポイントメントとは面会などの約束を取る事を意味しています。

門前払いを受けるので、事前に面会を約束して貰うために行う仕事で、アポイントメントを取る事で相手企業との折衝のチャンスが生まれて来ます。

但し、大手の企業ともなると従業員の数は膨大な人数になります。

電話をかけると言っても、大企業には色々な部署があるわけですから、突破口をどこにすれば良いのか分からないケースは多いと言えましょう。

開発を依頼するのであれば開発部や設計部などの部署、商品を売り込みたいのであれば購買部などのようにある程度決まっているかと思われますが、それでも漠然とした相手先しか分からないのでは電話をかけてもすぐに切られてしまうのが一般的です。

また、新人などにテレアポ営業を指導する時には電話のかけ方など基礎的な部分から教えてあげなければなりません。

CTIシステムとは

所で、CTIシステムと呼ぶ便利なシステムがあるのをご存知でしょうか。

名前だけは聞いた事あるけれど、具体的にどのようなシステムなのか知らない人は多いのではないでしょうか。

電話が外からかかった時には、着信音が鳴り知らせてくれます。

ナンバーが表示されるビジネスフォンを使っている場合には相手の電話番号が表示されたり、事前に登録してある電話番号からの電話の場合には、相手の名前や企業名などが表示されるなど便利な機能を持つものもあります。

この場合の機能はビジネスフォンが持っているもので、相手の名前と電話番号などの情報のみが表示されるだけです。

しかも、登録していない相手からの場合には番号のみが表示されるだけでどこからの電話なのかは分かりません。

CTIシステムの場合は、電話の着信音が鳴ると同時に、相手の情報をコンピュータが検索を行って情報を表示させる、簡単に言えば、電話がかかるとパソコン画面に顧客情報が表示されるなどの特徴を持つシステムです。

ちなみに、携帯電話などの場合も、ある程度の情報を表示させる事は出来ますが、CTIシステムの場合は、過去の応対内容を初め、販売内容などのようなビジネスに重要であり、貴重な顧客情報も併せて管理が出来るようになります。

過去情報が生じされるので、お得意さんからの問い合わせであるなど、電話のかけ方も変わります。

パソコンでも携帯電話での当たり前を

ちなみに、会社にかかる電話は相手が誰なのか分からないケースは多いと言えましょう。

テレアポ営業でかかってくるものなどは、初めての番号ですから、ビジネスフォンには番号は表示されるものの、未登録者なのでどこからの連絡なのかは分かりません。

携帯電話などの場合も、相手が分からない所からかかると居留守をする事も多いかと思われますが、オフィスにかかる電話はまったく知らない所から掛かるのも当たり前、テレマーケティングの重要なものですから、居留守を使う事はないわけです。

しかし、相手の情報がパソコン画面に表示が行われるとどうでしょうか、適切な対応が出来る、心構えが出来るなどのメリットに繋がりますし、携帯電話では当たり前の事がこうしたシステムが活用されるとより便利に使えるようになるのではないでしょうか。

CTIシステムでクレーム対策も

現在CTIシステムを導入している業種と言うと、コールセンターが一般的です。

コールセンター内にはオペレーターと呼ばれているスタッフが大勢待機している、ヘッドセットを使って通販などの製品案内や苦情受付を行っています。

顧客の中にはクレーマーと呼ぶ苦情を言いつけて来る人が存在すると言われていますが、CTIシステムを導入している場合、顧客情報が画面に表示が行われるので事前に心構えが出来る、クレームを専門に行うスタッフが対応する事も可能になってくるわけです。

尚、CTIシステムには前もって顧客の情報が画面に表示が行われるため、どのような顧客からの電話なのかを把握した上でテレマーケティングが出来ますし、顧客情報を整理しておけば、その都度適切な対応を行えるなどのメリットもありますし、電話のかけ方などについても通話開始と同時にどのように行えば良いのかを把握出来るようになるわけです。

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CTIシステム活用による改善手法を紹介

オペレーターが顧客リストを元に順番に電話をかけ売り込みを行うアウトバウンドコールは、どうしても成約率が低くなってしまいます。

この問題をCTIシステム活用によるマーケティングで改善する手法をご紹介しましょう。

マーケティングとは何か

まず「マーケティング」とは何か？という事を御説明します。

マーケティングとは簡単に言うと「顧客に価値を与え、その代わりにお金を頂く事」です。

例えば「焦げ付かないフライパン」を売ったとします。

それを買った顧客は焦げ付かないフライパンという物を手に入れる事、それ自体が目的では無く「焦げ付いたフライパンをゴシゴシと洗う必要が無くなる」という「価値」を得たいので、それを購入するのです。

つまり全ての顧客は商品そのものでは無く「その商品によって得られる価値」を求めているという事です。

ですのでセールストークとして「このフライパンは有名なシェフも使用している物です」と言うのは説得力に欠ける物で、むしろ「このフライパンを使えばもうゴシゴシと焦げ付きを洗い落とす必要は無くなります」と言った方がよっぽど効果的なのです。

このように「顧客に提供する価値」をしっかりと認識する事は営業活動において非常に重要な事で、特にアウトバウンドコール営業のような、電話で話す事しか出来ない営業では「その商品の価値」をしっかりとアピールする事が成約率を高めるポイントになります。

ここで問題になるのが「ある商品が持っている価値」を全ての顧客が「良い」と思ってくれる訳ではなく「人それぞれである」という点です。

その好例が「香り付の柔軟剤」です。

柔軟剤に香りを付けた物が売り出され非常に好評を得ましたが、その一方で「柔軟剤の香りは嫌いだ。だから絶対に香り付は買わない」という人もいるのです。

つまり「香り付」という価値を良いと思う人と、そうでない人がいる訳です。

相手の購入履歴がわかる

マンツーマンで行うアウトバウンドコール営業においては、出来るだけその商品の価値を「良い物」と受け取ってくれる人に絞ってコールしたいと思うのが当然です。

ではどうやればそれが出来るのでしょうか？

実はCTIシステムに収められている情報を分析すると「ある一定の傾向を持つグループ」に分ける事が出来るのです。

そのデータの元は主に購買履歴データです。

購買履歴データには、その顧客が過去に購買してくれた商品の情報が収められています。

もし、健康器具や健康食品関係の購買が多ければ、その顧客は「健康を維持してくれる物」に対し「価値を認めてくれる顧客」だと判断できます。

そして、その購買に対するクレームがないかどうか？

あるとしたら、どんな内容か？を見て見れば、その顧客が、その商品に価値を認めたかどうか、もし認めてもらえなかったとしたら、どういう点がNGだったのかを知る事も出来ます。

中には１回買って、届いた物が自分の求めている物では無かった場合でもクレームはせずに諦めてしまう顧客もいるでしょう。

むしろ、その方が多いはずです。

隠れクレーム顧客の存在

こういった「隠れクレーム顧客」は購買回数で判断できます。

なぜなら不満足であった場合には「もう、あそこからは買わない」という人がほとんどだからです。

つまり購買履歴が１つしか無い場合には「隠れクレーム顧客」である可能性があるのです。

また、複数の購買履歴があっても、ある時期を境に購買が全く無くなってしまっている顧客もいると思います。

これも「隠れクレーム顧客」である可能性が有ります。

ですので、複数回の購買履歴があり比較的近い購買履歴も有る顧客をまず抽出し、その顧客は何に価値を認めるのか？を推察してマーク付をしていくのです。

よく「十人十色」と言います。

本当に人の個性はそれぞれで価値観も、それぞれなのですがそれを「似た物同士」で集めてグループ化していくのです。

この作業を、これからアウトバウンドコールしようとする商品について、まずその商品の価値を確認します。

その価値を認めてくれそうな顧客を購買履歴データと返品クレームデータを付き合わせながら事前にマークしておきリスト化して、それを元にアウトバウンドコールを行なうのです。

もちろん、あくまで「推察」ですから外れている事も有ります。

ですが数が揃えば必ず当りが出てきます。

それも同じようなグループで集めている訳ですから無作為に集めた場合よりも格段に当りの数は多くなる訳です。

この当り、外れの結果もデータとして残しておくと次に役立ちます。

手間はかかるが、やりがいがある

このマーケティング作業はデータの検索作業と内容の判断作業を伴いますので、データ検索の出来るシステムエンジニアと価値判断が出来るベテランの営業マンを組ませて行なわせると効率的に実施する事が可能です。

そして、そうやって集めたデータの顧客に「何を価値としてアピールすべきか」をしっかりとオペレーターに伝える事が何より肝心です。

このマーケティング作業は、購買履歴データが日々増えていくので一度やればそれで良いという物では無いというのが厄介な点で手間と時間がかかる作業です。

しかし、その成果は必ず次につながるので「やりがい」の有る作業でもあります。

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アウトバンドコールとは

アウトバウンドコールとはいわゆる「営業電話」の事です。

オペレーターが顧客リストを元に順番に電話をかけて製品の売り込みを行う営業の事です。

一般にアウトバウンド営業で、成約が取れる数は決して多くありません。

顧客リストは以前に一度でも製品を買ってくれた人が乗っている訳ですが、以前に買ってくれたから今回も買ってくれるという保証はありません。

必ずしも良い印象を持たれているとは限りませんし、そもそもこういった突然かかってくる営業電話は迷惑に思う人も多いからです。

ですので、アウトバウンドコールはオペレーターにとっても大変な作業なのですが営業である以上、一定以上の成果を挙げなければなりません。

そして、そのためにはCTIシステム活用がキーポイントになるのです。

CTIシステムとは

CTIシステムとは顧客情報を管理しているシステムですが、無作為にリストを出力して電話をかけまくっていては、せっかくのシステムも意味がありません。

例えばの話ですが、平日の昼間に一般家庭に電話をかけたとします。

その家が、独身男性のサラリーマンの家であれば多分、電話には誰もでないでしょう。

なぜなら、平日の昼間は会社で働いており家にいないからです。

これが既婚者の家庭であれば奥さんが電話を取る事が多いでしょう。

ですが、奥さんの年齢が売り込もうとする商品に合わない事もあるでしょう。

更年期障害用のサプリを20代から30代の奥さんに売り込もうとしたら、逆に不快感を与えてしまうかも知れません。

つまり売り込もうとする商品を必要としている人はどんな人なのか？

まずは、それを分析する事が事前に必要なのです。

この分析作業は極力、具体的で明確な根拠を元にして進める必要があります。

空気清浄機の場合

一例として空気清浄機を考えてみましょう。

空気清浄機というのは部屋の中の空気をきれいにしてくれる物ですが、普通の家庭ではあまり必要とは思われていません。

しかし、例えば「家族に花粉症の人がいる」とか「感染症にかかる事を非常に警戒している」という家庭には受け入れられる物なのです。

ですので、過去の購買履歴の中に「花粉症関連の商品」や「除菌グッズ関連商品」が有る方、それも複数回ある方は空気清浄機に興味を示してくれる可能性が高いと言える訳です。

特に花粉症の方は症状に非常に悩んでいる事も多いので「より高性能な空気清浄機」があれば是非、買いたいという方も多いのです。

過去に「花粉症対策グッズ」の購入履歴が複数回有る方は、一番のターゲットになるでしょう。

また、九州地方の南部には中国の黄砂やPM2.5が飛んで来るような地域があります。

こういった地域に住む人々にとっては空気清浄機は「あった方が良い物」と言えるでしょう。

この地域に対する営業は空気清浄機が必要な理由を具体的に言える、という点が強力な後押しとなってくれるでしょう。

ですので福岡県、長崎県、佐賀県の顧客は優先度を上げるべきです。

その中で花粉症に悩んでいると思われる人は、最有力のターゲットとなるでしょう。

また、インフルエンザ等の感染症が流行りはじめ、警戒警報が出ているような地域も候補になるでしょう。

こういった地域に住んでいて過去に「除菌グッズ」等の購買履歴のある方は、空気清浄機に興味を示してくれる可能性が高いと言えます。

有効な顧客のリストアップ方法

このように商品の特性を考え、それを必要とする人は誰かを出来るだけ具体的に考えて条件化してCTIシステムから、その条件に該当する顧客をリストアップするのです。

そして、リストアップする前に「条件に合った人達をどう並べるか」も考えます。

リストの一番上から順番に電話をかけていくのであれば上の方は早い時間、つまり日中になり下の方に有れば夕方くらいになるかもしれません。

前段でも触れましたが、独身者の方は日中は家にいない事が多い事を考えれば、まず最初は既婚の方の家に電話をして最後の方に独身の方の家にかければ、電話に出てくれる可能性が高くなります。

つまり、既婚者を先にして独身者を後にするように並べた方が良いという事になります。

また、「明らかに除外すべき顧客」がいないかどうかも考えましょう。

例えば、「クレームが非常に多い顧客」とか「80歳以上のお年寄りの家庭」

等は避けた方が賢明なのは自ずと理解できると思います。

・抽出条件

・並び順番

・除外条件

この3つをしっかりと考えて決めてから、リストを出し上から順番にアウトバウンド営業で電話をかけていけば、無作為に出したリストよりも遥かに良い結果が得られるのはご理解頂けるでしょう。

需要がどこにあるか考える

営業はいわば「供給」です。

そして、供給は「需要」がある所でしか受け入れられないのです。

その需要がどこにあるのか？

それをしっかりと見極める事がアウトバウンドコール営業で成約率を高める最大のコツなのです。

CTIシステムは優れたシステムですが、いわば「道具」です。

いくら良い道具であっても使う方が、その使い方を知らなかったり間違っていたりすれば、その実力は発揮されません。

いかにしてCTIシステムを使いこなしアウトバウンド営業を成功させるか？

それは使う側の腕にかかっているのです。

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