電話対応の時に気をつけたいポイント5選

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

ユーザー数無制限で利用できるシンプルで使いやすいCALLTREE
各種お問い合わせはこちらからお願いします！

相手の都合への配慮をする

ビジネスシーンでの電話のやりとり

会社での外部からの電話への対応やコールセンターを運営するなどの場面では、電話対応のあり方が今後の営業成績や新たな顧客獲得などのコンバージョンにつながります。

しかし、やり方や対処法を間違えると機会損失になったり、会社の信用を毀損したりブランドイメージが悪化するなど、悪影響を与える原因にもなりかねません。

ましてやソーシャルメディアで個人が積極的に情報発信できる今日にあっては、電話対応ひとつを間違えると、取り返しの付かない損失や迷惑被害を蒙ることになります。

尤も電話自体は現在のようにスマートフォンや携帯電話などが爆発的普及を見せる前から、固定式の電話を中心にビジネスシーンでは必須のアイテムと認識されてきました。

技術革新により小型化や多機能化が図られた今日にあっても、依然として電話対応の重要性に変わりがないのは興味深い事実です。

ある意味、ビジネスと電話を巡る問題は古典的であり、現在的問題でもあることを物語っていると言うことが出来るかもしれません。

現在でも、重要性が色褪せないビジネスにおける電話対応の問題ですが、ビジネス上の電話では変える側でも受ける側でも、相手方に会社への印象を決定付ける重要な役割を担っていることになるわけです。

とはいえ、ビジネスシーンでの電話のやり取りの重要性は認識してはいても、電話をかける側でも受ける側でも苦手意識を持っている方が多いのではないでしょうか。

ビジネスのやりとりにおいては、実のところは自分の利益を最大化して、相手の利益は蚊帳の外にあるのは確かです。

そのためビジネスシーンでの電話のやりとりには、意識化されていないとしても一種の緊張関係が底流に存在しています。

このような原理的に緊張関係・利害相反関係があるのは事実としても、電話もコミュニケーションの一種です。

コミュニケーション

コミュニケーションは事実の授受だけでなく、相手方への顧慮や配慮も含まれているはず。

コミュニケーションである以上は、言葉遣いや声の抑揚には相手を思いやる気持ちを忘れないで対応することが基本になります。

だからといって特別なスキルを必要とするわけではなく、基本的なフレーズをつかいこなすようになれば、かなりのビジネスシーンで非礼を避けながら適切な対応をとることは可能です。

要は代表的な基本フレーズをさらりと自然に使いこなせるようになるには、場数を踏んで経験をつむのが、最適のトレーニングになるということ。

聞き心地のよい言葉を活用し、電話対応での相手に与える印象を良くするように心掛けることがポイントです。

しかし、ビジネスシーンのそれぞれで違和感のないフレーズを即座に発出できるようになるまで習熟をまつのは、現実的に難しいかもしれません。このような事態に備えて電話対応マニュアルを策定しておくことは非常に有益といえます。

電話対応マニュアルとは、相手方の問い合わせや質問などについて電話を使用をする時のやりとりについての対応を類型化したルールをまとめたものです。

電話対応は、コールセンターのオペレーターなどのような専門部署だけでなく、業務一般に妥当する電話応対の基礎知識をまとめているので、業種を問わず一般企業でも作成されています。

会社への第一印象を良くみせる

相対しているのと同じイメージで対応する

基礎的な電話対応マニュアルは、電話での応答のイロハも含んでいるもので、重要な事項でありながら案外等閑視されていたり、間違って理解されている知識についても確認を求めるものなので、初心者や新入社員だけでなく、電話対応経験者にも参照してもらって知識の再確認をすることは大切です。

自分が正しいと考えて取っていた言葉の使い方や、クライアントや問い合わせの相手方に不安や非礼を与えかねない習慣などを意識してきづきをうながす趣旨でも有効です。

とりわけ電話に出たときの第一声は会社へのイメージを大きく左右するものです。

定型的に見えるようですが、”お電話ありがとうございます。●●でございます”と言う言葉を適度に大きさのボリュームで明るい雰囲気の声を耳にすれば、少なくとも電話ひとつで悪印象を持たれる事態は回避できます。

相手が目に見えないとはいっても、相対しているのと同じイメージで笑顔で対応することを心掛けましょう。

そして話をする速度によっても、相手に与える印象も違って来ます。

年令が若いと、活舌さえ良ければ早く話をしても構わないとの姿勢をもつ方がいるかもしれません。

しかし、早すぎると相手に十分な理解や了解を得ることが出来るのか不安です。

なかには攻撃的に認識したり、冷たくあしらわれているように感じる方もいます。

だからと言って、スピードを意識的に遅くするのも考え物です。

相手の話をする速度をふまえ、会話内容から推測される相手の感情なども配慮しながら適切な速度で会話のキャッチボールをすることを心掛けましょう。

電話対応マニュアルでフロー化しておく

重要事項や電話番号など、正確に相手に伝達することが必須の情報は、明確に語尾を切りスピードも若干ゆっくりすることで伝達ミスも防止することが出来ます。

また伝達している内容自体は正しいとしても、語尾の処理方法を誤ると印象が悪くなります。

お客様対応は敬語が基本になるので、です・ます、などを意識したり、会話での”間”を適度に取ることも小さなことですが大切です。

自己判断で語尾をかえてしまったり、間を取りすぎるのは要注意と言えます。

不自然な間をつくってしまうと、お客さまなどにあっては無視されているかのような心象を形成させることにもなります。

相手の発言を遮らない範囲で、適度に応答する趣旨で”はい”などの言葉を挟んでおくことは有効です。

そして語尾のアクセントを間違うのも、注意するべきです。

優しいフラットな口調で”～です”と締めるのは問題ありませんが、断定的に強めの口調で”～です”と言ってしまうときつい印象を与えたり、きつい性格の人、との人物像が作り上げられてしまいます。

この点は感情の影響を与える部分も大きく、実際にも声は気分で変化することは経験則からも明らかです。

このような、電話対応のあり方は会社への第一印象に影響を与える重要性をもつので、典型的なシチュエーションをピックアップして、電話対応マニュアルでフロー化しておくことがポイントになります。

コールセンターのプロになる～アウトバウンドの極意編～

手短に話せるよう準備をする

ビジネスシーンにおいての通話

ビジネス上とプライベートの電話で決定的に異なるのは、ビジネスはあくまで具体的な目的と動機のもとに実行されるのに対してプライベートでは特に目的は限定されていないことです。

プライベートな電話では、気の置けない相手方との会話になることが多く、話をすること自体が息抜きや楽しみになっていることが珍しくありません。

話好きの正確であったり、旧知のなかの友人との久しぶりの会話などのシチュエーションでは、時間経過を忘れて話しに没頭したところで何の問題にもならないでしょう。

このように特段の目的がなく、時間の長さを顧慮する必要がないのがプライベートの電話での会話を特徴づける要素です。

これに対してビジネスシーンでの電話では、お互いに仕事の業務思考中の時間にかけることになるのが一般的。

相手の事情を省みることなく一方的に漫然と会話を継続することは、貴重な相手の時間を奪ってしまうことを意味するので、特に気をつける必要があるのです。

ビジネス上での電話シーンでは、手短にかつ要点は必ず相手方に伝達するようにすることは必須と言えます。

会話の台本を作成する

口頭での説明では冗長になりがちと自覚のある方や、会話でコンパクトに要旨をまとまて伝えるのが苦手な方は、事前に準備しておくことがポイント。

電話の前に相手に質問することや当方から伝える事実、確認事項などはメモに取って置き準備しておくことが必要です。

手短にまとめようとすると、焦燥感をもつかもしれません。

しかし、仮に重要な事項を聞き逃したり、当方からの伝達事項を伝えそびれてしまうと、後で時間をとりもう一度電話をかける必要に迫られます。

相手としては必要な事項を伝達したつもりなのに、同じ内容の電話の対応におわれると相互に2度手間をとることになり、双方にデメリットです。

つまり準備をおざなりにした電話対応は、自分の時間も相手の時間もロスを生じてさせてしまうわけです。

このように当方から電話をかける場合は、その都度手短に話をできるように準備をすることはさほど困難なことではありません。

これに対し相手や顧客などからかかってくる電話については別途、対応を策定する必要があります。

このような目的に最適なのは、トークスクリプトを作成することです。

トークスクリプトとは、つまり会話の台本のことです。

具体的には、電話での決まり文句や定型文をまとめています。

電話対応の基本であり出発点である会社の名乗り方から、別部署へ転送したり担当者が来るまでお待たせする場合や。

電話で聞き取るのが難しいときの言い回しや担当者不在の際の応答など、日々の業務のなかで遭遇する可能性が高いシチュエーションを想定し、トークスクリプトを作成しておきましょう。

トークスクリプトの重要性

トークスクリプトを用意しておくことで、決まり文句や定型文を読むだけで相応のレベルで電話対応の水準を維持することが可能になります。

加えてトークスクリプトを作成することには、さらに副次的なメリットも期待できます。

個々の電話対応だけでなく、各オペレーターにより伝達内容がまちまちになることがないので、一貫性のある電話対応を実現できます。

少なくとも記憶して発言することで必要なタスクは完了するので、入社したばかりの新人でも非礼のない的確な電話対応が実現するなどです。

このようにトークスクリプトの現場への導入の重要性は認識できるはずですが、現実にはあまり導入が進んでいないのが現実です。

それでは、トークスクリプトを活用しないことによる弊害や課題にはどのようなものが存在しているのでしょうか。

まずオペレーターの電話対応の経験やスキルに左右するほかないので、オペレーターにより対応が異なる事態に陥ります。

経験豊富で優秀なオペレーターが担当すれば、的確で今後のコンバージョンも煮込める応答を期待できるかもしれません。

残念ながら、優秀なスタッフばかりを揃えることは不可能に近いので、それなりのスキルや畑違いの経歴をもつオペレーターなどが応答することも当然覚悟しなければばりません。

現場担当者まかせではかならず、一定数の間違いが発生します。

もちろん基本となるべきスタンダードが存在しないので、新人が入ってきたら習熟するまでに時間を要します。

この点は先輩スタッフのOJTによる効果を期待するほかないものの、OJTが効果的かは教育にあたるスタッフの属人性に左右されます。

最悪の場合は、離職率の上昇などの悪影響も懸念されます。

効果的なトークスクリプトの作り方

このような、弊害や課題を放置することで、電話セールスのノウハウはオペレーターそれぞれの対応スキルに依存するほかなくなります。

そのような状況下では、オペレーター全体が強い負荷にさらされることになり、定着率の低さにつながるなど悪循環に陥ります。

このような状況を回避するためにも、電話対応のスキルが高いオペレーターの会話や内容をつぶさに分析してトークスクリプトという形で、職場全体で共有することが必要です。

そこで問題になるのは、効果的なトークスクリプトの作り方です。

基本的に、オペレーターや担当などとお客様の間での円滑なコミュニケーションを、問い合わせの場に置いて成立させることを目的にしているので、双方向を分かりやすさを意識することが大切です。

専門的知識を全面にだしては、お客様にとってみれば、煙に巻かれたかのような印象になり逆効果。

そのため、専門用語をつかうことなく分かりやすい返答であることが重要です。

BtoC取引では、サプライヤー側に知識が偏在する傾向があります。

このような知識の蓄積で圧倒的優位にたつ以上は、お客さま目線での電話対応とは、予備知識のない第三者であっても理解できるように構成することが求められます。

これは新入社員などのように経験も治験にもまだ乏しい状況を想定すれば、会社側にとってもメリットがあります。

FAQなどの典型事例での対応を分析にして完成したトークスクリプトは整備しただけでは、実際に効果的に運用できるのか不安です。

そこで、スタッフが相互にシミュレーションを行い、実践的に取り組んで課題を探し、言葉足らずな場面はない者かつぶさにチャックすることが大切。

こうして完成したトークスクリプトで、問い合わせなどへの応答もより改善を見込めることが出来るはずです。

コレで営業件数を上げよう！CTIシステムを活用した営業電話の成功術！

相手の話を丁寧に聞く姿勢を持つ

聞き手側に回って考える

ビジネスと電話の問題を検討するときには、こちらから相手方にかける場面と受ける場面の2つが想定されます。

電話をかけるときには、何らかの連絡や伝達などの目的や趣旨があるはずですが、その目的を項すれば、すぐに受話器をおいて終了というのは賢明な姿勢とは評価できません。

受話器の置き方ひとつにしてもそうで、受話器に耳をつけている相手の存在を考慮することなく、何気に受話器をおくと相手方もガチャリという音でびっくりすることも。

場合によっては、相応の音量で受話器が置かれたことは相手方に伝わります。

こういった電話の特性を悪用すれば、怒りや不愉快な印象をもっていることを、非言語的方法で相手方に表明していると誤解を与える可能性もあります。

電話をかける側としては、単にビジネス上の用向きで電話をかけているだけなのに、相手に悪印象を与えてしまっては本末転倒です。

このように、電話をきっかけに相手との関係性が険悪になることがないように、必要な伝達事項を相手に伝えることでタスクを達成したら、聞き手に回って相手に話をすることがないのかを確認することが重要です。

話の速度や、喋り方の癖によっては、相手方に明瞭に伝わっていない場合があります。

内容についての、不明確な事項がないのかを確認したり、全体の伝達内容を再確認するなどの姿勢が必要不可欠になります。

クレームへの適切な対応

心理を考える

相手の話を丁寧に聞くことが有益なのは、クレームを入れられたときの対応策です。

単純な問い合わせや頻繁にある質問などとはかなり異質で、クレームを入れるお客様は購入した商品や利用したサーボスなどが原因となって、相応の葛藤を抱えているのが一般的です。

クレームを入れると言う方は、センシティブな精神状態にあるので対応を間違えると、より怒りを買う結果になり事態は紛糾を極めることに。

その点、クレーム対応のプロと呼ばれる方では、相応のポイントを理解しており、怒りで激高したお客様に対しても、冷静に対処し好ましい結果をもたらします。

いわば電話対応のエッジの部分ですが、そこには相手の話といかに向き合うか、の問題を検討するにあたり裨益される知識やノウハウがあります。

そこで、クレーマーへの対処のプロが心掛けているポイントは、どのような知恵が隠されているのか、検討してみましょう。

何らかの問い合わせが、怒りの感情や解決のための助言や、説明を早急に求めていると判断された場合、クレーム対策の専門家は3点ほどの留意事項を踏まえて電話対応を実践しています。

そもそもクレームの中で直面する問題のほとんどは、商品の不具合やサービスの不手際に対する不満です。

しばしば攻撃言動で話が始まることもあり、身構えて警戒心をあげるものです。

こんな状況でも専門家はあくまで、相手の心情に寄り添った言葉をかけることにあります。

少なくとも、不具合などが理由で問い合わせの電話を入れているので、既に商品やサービスについて不満を抱いているのが大前提です。

さらに、不満を膨らませるような対応はくれぐれも防ぐのが大事です。

お客様の気持ちと向き合う

出発点が、不満や怒りなどのマイナス的心情であることを配慮して、謝罪の気持ちを持って向き合うことがポイント。

コールセンターのオペレーターのように、電話対応専門部署であれば当然ですが、これは一般的な電話応対にあっても同様に妥当します。

少なくとも電話をかけてきてくれた相手が、少しでも良い気持ちで受話器を置いてもらえるように会話をいかにするめるべきかを考えるべきです。

自分が相手の立場にたって、電話の向こう側の人間はどのような対応をしてもらうと希望するか、をイメージして応答すれば自ずと、相手の心情に寄り添う言葉が発露してくるでしょう。

クレームにかぎらず、急ぎで疑問点を解消したいことがあって電話したにもかかわらず、第一声でどのような声で会話に望んでもらえば、安心して相談できるのか。

こういった点に配慮して、向き合えば電話応対のクオリティもアップを見込めるでしょう。

電話を通じて会話をしていると、プライベートと同様に自分が当事者にたっているような間隔を覚えますが、あくまで会社の電話はパブリックば場での会話です。

あくまで会社の窓口として会話をしているのであって、問い合わせなどが自分個人を対象にしているわけではないことを確認する必要があります。

こういった姿勢は、特にクレーム対応の場にあっては特に重要と言われています。

冷静に対処する方法

ここに、クレーム対応で二つ目にポイントとされる、冷静に対処するには自分が個人的に相手から言葉を向けられているわけではないと認識する、という考え方が導き出されます。

仮に、お客様からクレームを入れられて、激高した言葉や怒りの感情が表明されても、あくまで原因は商品やサービスについての言葉であって感情発露です。

受話器越しに頭ごなしでいきなり怒鳴られたりすると身構えたり、反対に怒りの感情に駆られるかもしれません。

しかし、そのようなダイレクトな反応は逆効果、問題はむしろ悪化させるだけです。

このようなシチュエーションでも専門家は、終始冷静に対処し事態収拾のための具体策と感情面でのケアを実践しています。

この姿勢は、クレームというある意味、悪感情がむき出しになるような例外的状況への対処ですが、日常的な電話対応のあり方を改善するにあたっても大いに参考になります。

相手の話を聞く姿勢を貫く

冷静沈着な態度をとることは、相手に冷静さを取りもどすきっかけをつくることが必要なことを意味します。

この事実から、三番目にクレーム対応の専門家が実践している3つ目の行動原則が出てきます。

それは、とにかく相手に話をさせること、つまり相手の話を効く姿勢を貫くというものです。少なくともクレームをもって問い合わせをしてきた場面では、怒りや不安の原因となった事実を、相手から話をしてもらうことが重要です。

相手に話をさせること自体が怒りの感情を解消させる意味もあるだけでなく、自分が尊重されているとの印象を抱かせることも出来るからです。

普段の電話応対にあっても、事実をもとにその場にふさわしい感情と態度で相手に伝達させることが大事です。

表層的に相手に迎合するような姿勢では、信頼や安心感を与えることは難しいからです。

アウトバウンドコールセンターでのスキル標準化へのCTI導入の影響は？

姿勢と表情に気を配った対応をする

電話対応は、真撃な姿勢で

就業場所や外部で、場所を変えて業務を遂行している途中で、不意に電話がかかってくると戸惑う向きも多いのではないででしょうか。

せっかく仕事に打ち込んでいるのに、こちらのタイミングを顧慮しないでかかってくる電話について苦手意識をもっていたり、時には不快感を持ってしまうこともあるでしょう。

得てして電話は悪いタイミングでかかってきたり、忙しいときにかかってきたりするものです。

とはいっても、相手にも相応の事情があり、やむにやまれぬ事情があり電話をかけてきているのは確かといえます。

もちろん、相手には自分の現在の状況は見えていません。

そのため、電話を受けるタイミングは得てして、こちらの仕事のペースを崩してしまう傾向があるわけです。

そのため、声を通じて内面が発露してしまうのはある意味仕方がありません。

現に、電話の声には相対して会話をするときと同様に、感情が声の抑揚や息遣い、間の取り方などにあらわれます。

電話口の声は会話のときの、表情や姿勢すら反映されて、相手のインスピレーションで関知されてしまうとも言われているほどです。

実際に素の時々の感情で、声そのものが変わるものなのです。

こういった電話に現れる声の特性を踏まえると、直接相手と相対して同席した空間で話をするときと、同じように真摯な姿勢で電話対応することが必須です。

相対して会話をするときも、電話を通じて会話をする時も、等しく気をつけたいのが正しい言葉の用法を順守することです。

言葉遣いを考える

言葉の使い方には、昨今はあまり配慮が払われなくなったきらいがあります。

しかし、ビジネスシーンでは、依然として言葉遣いは重要なビジネスマナーの一つです。

本人には、そのようなつもりも意図もないものの、不注意な発言で相手の心象を害したり不信感をもたれたりすることにつながりかねません。

特に、年齢を重ねた世代では、言葉の使い方や敬語の用法などに厳しい視線をもつ傾向があり、真摯な姿勢で相手にもビジネスにも向き合っているのか、疑念を抱かせることもあります。

そこで問題になるのは、ビジネスシーンで気をつけるべき言葉遣いには具体的に、どのような事例に注意を払うべきか、という点です。

ビジネスでは取引先やクライアント、その他外部の第三者との接触をもつことはよくあります。

なかには、なんらかのステークホルダーも存在すれば、そうでない相手方もいます。

彼らに共通しているのは、外部の第三者ということ。

反対に、内部の関係者と言うのは先輩や上司、部下や同僚などが該当します。

営業する中でこんな悩みをお持ちではないですか？

もちろん、会社は組織体なので、上意下達の側面があり厳格に順守されるべき上下関係はあります。

しかし、外部の第三者に向き合うときは身内にあたります。

外部の第三者は、今後の取引先維持などの利害関係をもつことが多いので、言葉遣い一つにも慎重に望むべきと言えます。

少なくとも、普段はそれほど接触をもつ機会も少ない相手なので、心象を害したり不安や疑念が発生すれば、得意先のように密接な利害関係を共有していればともかく、荘でもない限り新規の取引につなげるのは困難です。

したがって、相手の不興を買わないような配慮が随所に求められます。

特に、電話を通じてのコミュにケーションでは、音声だけのやり取りで判断することになります。

そこには、言語のやり取りで意思疎通を図ると言う暗黙の了解があるわけです。

相互に相手を尊重しながらも、自分の収益を獲得することが求められる場面です。

言葉尻ひとつにも、細心の注意が必要です。

その際に注意を払いたいのが、敬語の用法を間違えないこと。

外部の第三者との言葉のやり取りは、おのずと敬語が基本になります。

敬語について考える

顧客や継続的に取引関係をむすぶなど、自分の会社から視て第三者は事業が円滑に立ち行くためにも大切なお客さまです。

お客様である以上は、相手を敬い尊重する姿勢が、相対した交渉や話し合いの現場で必須なのはもちろん、電話対応においても府同様に必要になります。

そこで注意を払いたい、敬語の使い方のポイントを御紹介します。

ビジネスシーンで活用される敬語は、当該社員のイメージ、そして目の前にいる社員を通じて会社の風格すらっ揚言できるものです。

とはいっても、あまりに堅苦しく立ち振る舞うのもTPOに合わせて、柔軟に応対することも考えられて良いかもしれません。

しかし、必要以上にカジュアルになりすぎたり、言い回しを間違えると言うのはいただけないもの。

間違った言い回しというのは、ビジネスにあたるものとして相当恥ずかしいと考えるべきです。

基本的な誤母だけでも、”ありません”はございませんに、”知りません”はぞんじあげません、”いません”（不在している）は席を外しております、などの用法は絶対に抑えておくべきポイントのひとつです。

ビジネスシーンでは堅苦しい言葉や、フォーマルな物言いや重要な伝達事項などが飛び交う会話になりがちです。

ビジネスの話なので当然の流れですが、このような緊張感が高い場所でこそ活用したいのが、いわゆるクッション語と呼ばれるものの数々。

”恐れ入りますが・”お忙しいところ大変恐縮ですが”、などが典型的なクッション語です。

敬語には該当しませんが、一言付け加えるだけで印象がソフトになるだけでなく、自然な気遣いが相手に伝わるものです。

特に、掛けの取引が長年継続していたり、得意先でははじめのあいさつや、”お世話になっております”・”よろしく御願いします”、などのクッション語はあまりに当然で、ついつい忘れがちですが、相手への配慮を示しながら印象を軟らかくするのは確かです。

一言ですが常に相対したら、付け加えることを忘れないで下さい。

案外間違える方も多いかもしれませんが、丁寧語は乱発されがちです。

丁寧語をみだりにつかうのは、ビジネスパーソンとしては気をつけて欲しいポイント。

例えば、社外の人に対して、自社の社員を丁寧語で表現するのは間違いです。

会話の相手が社外の人であれば、たとえ社内では自分の上司や先輩にあたる方であっても、外部から見れば身内です。

たとえば、”弊社の～社長に伝えておきます”と言う場合は、外部の方によっては、社員であろうと社長であろうと身内同士と映ります。

したがってこの場合は、たとえ自社の社長であっても、”～に伝えておきます”、が正解です。

内容はすぐにメモをとれるように

重要な情報を取捨選択し、記憶に定着させる

メモを取ることは、ビジネススキルにおいて滋味ですが、再現性が高く誰でも実践できるので就職したばかりの新人では記憶定着のための勧奨されることが一般的です。

その理由はもちろん、仕事を円滑に処理しタスクを推敲するために職場のルールやビジネスマナーなど、新人にとっては目新しく途のフィールドに立たされるからです。

メモを取ることには、その都度直面した状況で遭遇した体験や経験の中から重要な情報を取捨選択し、記憶に定着させるという意味合いがあります。

また、メモを取ることには、重要な事項について何らかのアクションや対策をとるなど、次の段階に準備すという意味もあるわけです。

電話がかかってきたときには、話の内容如何によっては、受話器をおいた後になんらかの処理や手配が必要になることもあります。

とりわけ複数のタスクが必要になるときは、耳で聞き取っただけでは失念していまう恐れがあるのです。

瞬時の記憶を忘れることがないように、電話がかかってきたら手元にメモを準備しておきましょう。

めぼしい紙が見当たらないときは、不要な紙などの片隅に要旨を書き留めておくだけでも効果的です。

場合によっては自分だけに認識できる、記号などを欠きとめておき電話終了後、即座に意味内容を備忘録の形で残しておくだけでも、重要な事項の伝達ミスを防ぐことにつながるはずです。

可能であるならば、相手の名前や電話番号日時や場所などの基礎データは書けることが出来るように準備しておきます。

ましてやメールアドレスやID、アカウントなど文字におこしておかないと忘れる懸念がある情報は、書くのはもちろん再確認することも心掛けて下さい。

メモを取る事の重要性

そもそも、記憶力には個人差があり、なかには相当記憶力に自信を持っている方もいるようです。

それはそれで便利でうらやむべき才能のひとつなのかもしれませんが、どれほど記憶力が優れている人でも、人間は何らかの表紙で忘れます。

正確に言えば、記憶の引き出しから取り出せない状況に過ぎないのかもしれません。

しかし、エピソードや情報ひとつを、必要なシチュエーションで必要な瞬間に思いだすことが出来ないのであれば、まったく覚えていないのと実質的には同じです。

忘れないことを、質問を受ければたちどころによどみなく必要な回答をだすことが出来ることと定義すれば、人間の記憶力ほど曖昧な能力はない、と言うことに気づかされるはず。

そのため、積極的にメモを取る機会に備えて、常にペンをもちメモを取ることを心掛けましょう。

書くことで電話での会話の内容が整理され、後ほど見返したときに内容をすぐさま記憶の中から喚起することも可能になります。

なかには、忘れてしまっても再び質問すればいい、と考えている方もいるようです。

しかし、これは大きなロスを自分だけでなく、相手方にもロスをもたらすことになります。

これは、電話対応の場面であっても同様です。

電話の時間は、相手も業務の場を離れざるを獲なくなり、ロスが発生することに。

メモを取ることは、新入社員などの際には仕事を覚えるために特に推奨されますが、これは先輩や上司に質問を繰りかえすことで発生するロスを最小化するためです。

同様の配慮は電話での応対にあっても、同様です。

電話で会話をする傍らで、思い出せなくても後ほど必要な情報をすぐさま確認できるようにメモを取ることを心掛けるようにしましょう。

もっとも、電話に置いてもメモを取ることが重要であることは、これまでの検討から明らかになってきました。

しかし、メモの重要性を意識するあまり、本来の目的を見失うことがないように注意することも大事です。

メモをとるという行動を意識するあまり、最終目的である内容理解に目標をおかないと、ただ機械的にメモをとることが習慣化されるにとどまってしまいます。

きれいな字で重要事項をメモする

内容を理解しやすいようにメモを取るのは、不可欠のビジネススキルのひとつです。

メモをとることが自己目的化しないように、以下の点に留意しましょう。

まず、きれいな文字で記述する必要はないということです。

要は、自分が目にして理解できれば十分なので、授業で学生がとるノートのようにきれいな文字である必然性はありません。

もちろん、文字がきれいであることに越したことはありませんが、読み返したときに内容を理解できれば問題はないわけです。

きれいな文字であろうとすると、手段が目的に転化し本末転倒です。

そして、メモを取るのに整除された文章である必要もない、ことを確認しておきましょう。

電話で相手の発言などが流暢に話をされるようでは、全てを書き留めるのに追いついていけなくなる可能性があります。

そのため、箇条書きや単語、数字など、すぐに記載できる言葉の断片を逐一拾い上げて効率的に情報をメモに起こすことを意識します。

マストは重要事項を聞き漏らさないということ。

しかし、のちほど見直して意味や内容を理解できないと意味がないので、自分なりに記号などに一定のルールを設定しておき、見直したときにスムーズに内容を理解できるように工夫してください。

相手方の電話の内容によっては、簡単な図表で置き換えたほうが内容を了解しやすい場合があります。

情報の属性によっては、メモにも図表を活用することをおすすめします。

メモを取る意義を考える

世の中にはメモを取らない理由として、自分は大丈夫との過信が影響していることも。

しかし、肝心なときに思い出せないことで、記憶力への過信が自分に跳ね返ってくることも。

人間は忘却する性質があること、自分も例外でないことを肝に銘じて、電話の再はすぐさまメモを取ることができるように準備しておいて下さい。

そして、最後に大切なのは、メモを取ってから書いた内容をきっちり見直すことです。

この作業を怠ると、メモを取る意義は失われてしまいます。

なぜなら、内容をくまなく把握できていないのであればメモを取る意味がないからです。

内容を振り返り、内容を確認し、そのときのシーンの内容を理解することで初めてメモをちとる作業は完結します。

この見直しと、理解に至るまでの一連のタスクを完遂することで内容理解は深まります。

メモを理解して初めて、課題が明らかになったときが最適の質問のタイミングです。

電話にメモを活用することで、問題の全体像が把握さえ、ブレークスルーのための新機軸の考え方などが導きだされるはずです。

投稿者プロフィール

高橋和人: コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。