CTIシステム活用によるマーケティングでアウトバウンドコールの成約率を高める方法

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIシステム活用による改善手法を紹介

オペレーターが顧客リストを元に順番に電話をかけ売り込みを行うアウトバウンドコールは、どうしても成約率が低くなってしまいます。

この問題をCTIシステム活用によるマーケティングで改善する手法をご紹介しましょう。

 

マーケティングとは何か

まず「マーケティング」とは何か？という事を御説明します。

マーケティングとは簡単に言うと「顧客に価値を与え、その代わりにお金を頂く事」です。

例えば「焦げ付かないフライパン」を売ったとします。

それを買った顧客は焦げ付かないフライパンという物を手に入れる事、それ自体が目的では無く「焦げ付いたフライパンをゴシゴシと洗う必要が無くなる」という「価値」を得たいので、それを購入するのです。

つまり全ての顧客は商品そのものでは無く「その商品によって得られる価値」を求めているという事です。

ですのでセールストークとして「このフライパンは有名なシェフも使用している物です」と言うのは説得力に欠ける物で、むしろ「このフライパンを使えばもうゴシゴシと焦げ付きを洗い落とす必要は無くなります」と言った方がよっぽど効果的なのです。

このように「顧客に提供する価値」をしっかりと認識する事は営業活動において非常に重要な事で、特にアウトバウンドコール営業のような、電話で話す事しか出来ない営業では「その商品の価値」をしっかりとアピールする事が成約率を高めるポイントになります。

ここで問題になるのが「ある商品が持っている価値」を全ての顧客が「良い」と思ってくれる訳ではなく「人それぞれである」という点です。

その好例が「香り付の柔軟剤」です。

柔軟剤に香りを付けた物が売り出され非常に好評を得ましたが、その一方で「柔軟剤の香りは嫌いだ。だから絶対に香り付は買わない」という人もいるのです。

つまり「香り付」という価値を良いと思う人と、そうでない人がいる訳です。

 

相手の購入履歴がわかる

マンツーマンで行うアウトバウンドコール営業においては、出来るだけその商品の価値を「良い物」と受け取ってくれる人に絞ってコールしたいと思うのが当然です。

ではどうやればそれが出来るのでしょうか？

実はCTIシステムに収められている情報を分析すると「ある一定の傾向を持つグループ」に分ける事が出来るのです。

そのデータの元は主に購買履歴データです。

購買履歴データには、その顧客が過去に購買してくれた商品の情報が収められています。

もし、健康器具や健康食品関係の購買が多ければ、その顧客は「健康を維持してくれる物」に対し「価値を認めてくれる顧客」だと判断できます。

そして、その購買に対するクレームがないかどうか？

あるとしたら、どんな内容か？を見て見れば、その顧客が、その商品に価値を認めたかどうか、もし認めてもらえなかったとしたら、どういう点がNGだったのかを知る事も出来ます。

中には１回買って、届いた物が自分の求めている物では無かった場合でもクレームはせずに諦めてしまう顧客もいるでしょう。

むしろ、その方が多いはずです。

 

隠れクレーム顧客の存在

こういった「隠れクレーム顧客」は購買回数で判断できます。

なぜなら不満足であった場合には「もう、あそこからは買わない」という人がほとんどだからです。

つまり購買履歴が１つしか無い場合には「隠れクレーム顧客」である可能性があるのです。

また、複数の購買履歴があっても、ある時期を境に購買が全く無くなってしまっている顧客もいると思います。

これも「隠れクレーム顧客」である可能性が有ります。

ですので、複数回の購買履歴があり比較的近い購買履歴も有る顧客をまず抽出し、その顧客は何に価値を認めるのか？を推察してマーク付をしていくのです。

よく「十人十色」と言います。

本当に人の個性はそれぞれで価値観も、それぞれなのですがそれを「似た物同士」で集めてグループ化していくのです。

この作業を、これからアウトバウンドコールしようとする商品について、まずその商品の価値を確認します。

その価値を認めてくれそうな顧客を購買履歴データと返品クレームデータを付き合わせながら事前にマークしておきリスト化して、それを元にアウトバウンドコールを行なうのです。

もちろん、あくまで「推察」ですから外れている事も有ります。

ですが数が揃えば必ず当りが出てきます。

それも同じようなグループで集めている訳ですから無作為に集めた場合よりも格段に当りの数は多くなる訳です。

この当り、外れの結果もデータとして残しておくと次に役立ちます。

 

手間はかかるが、やりがいがある

このマーケティング作業はデータの検索作業と内容の判断作業を伴いますので、データ検索の出来るシステムエンジニアと価値判断が出来るベテランの営業マンを組ませて行なわせると効率的に実施する事が可能です。

そして、そうやって集めたデータの顧客に「何を価値としてアピールすべきか」をしっかりとオペレーターに伝える事が何より肝心です。

このマーケティング作業は、購買履歴データが日々増えていくので一度やればそれで良いという物では無いというのが厄介な点で手間と時間がかかる作業です。

しかし、その成果は必ず次につながるので「やりがい」の有る作業でもあります。

 

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