アウトバウンドでのテレアポ営業で架電システムを効率良く使うには
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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件数目標を達成させるために
テレアポ営業で、企業からお客様側に架電を行うことを「アウトバウンド」と言います。
お客様から企業に問い合わせをしてくる「インバウンド」と違って、こちらからかけるアウトバウンドは相手とつながらないこともしょっちゅうあります。
また、相手が出てくれても忙しかったり話を聞く気がなかったりして、すぐに電話を切られてしまうこともしばしばあります。
では、お客様とお話をする時間や回数を増やすにはどうすればよいのでしょうか。
まずは、電話をかける「発信数」を上げることです。
発信した数のうち相手につながって話すことができる確率は多くて３割ほどです。
ですので、件数目標をたてたら、少なくともその３倍以上の発信数を担保しなければいけません。
地道なことですが、これが一番相手と話す回数を上げるための策になります。
かけるスピードをあげるには情報の下調べの時間を短縮化するという方法があります。
相手が出るまで電話のコール音が流れている時間中に、何もしないのはもったいないです。
その間に次にかけるところの情報を調べましょう。
また、相手と話した履歴をシステムに残す時間も短縮できれば発信する時間をさらに増やすことができます。
最初からひとつずつ打つのではなくテンプレートを作っておくのがポイントです。
また、よく出てくる単語については「単語登録」をしておくと、入力の時間がぐっと短くなります。
中には何回かけてもつながらないところもあります。
そういうところに時間をかけるのはもったいないので、他のところに発信することに力を入れていきましょう。
しかし、まれに表示されている電話番号が間違っていたり、引っ越しで住所や電話番号が変更になっていたりする場合がありますので、企業や法人の場合は、手が空いている際にインターネット等で検索してみてください。
ひょっとしたら移転情報などが載っているかもしれません。
新しい番号を見つけたら必ず履歴に残して周りにも共有します。
相手に電話する時間帯を考えよう
たくさん発信するなかで、相手と話せる確率を上げていくためにはどうすれば良いのでしょうか。
効率を上げるには、電話をかける時間を考えましょう。
お客さんによって、電話に出てくれる可能性が高い時間はばらばらです。
法人への営業であればまず電話はつながると思いますが、担当者が席をはずしてしまっているということもあります。
そのときに必ず戻りの時間を聞くようにしましょう。
何回かかけていると、その担当者が社内にいる時間がつかめてくると思います。
このような情報は同じアウトバウンドをしている仕事仲間に共有しましょう。
個人宅であれば、働きに出られている方をターゲットにしている場合は帰宅したあとの時間を狙うことになりますので、いつお帰りになるのかを聞きだすようにします。
留守電になってしまった場合は、あちらからかけ直してもらえることを期待してメッセージを残しましょう。
ですが、時間をおいて再度かけたときにまた留守電になったような場合はそのままでOKです。
あまりにも留守電を残してしまうと相手の迷惑になってしまう可能性があるので注意です。
言葉のチョイスを考える
次に、そのお客さんにはどのような話が響きそうなのかを考えて話すようにしましょう。
以前に話をした形跡があるのであれば、そのときにどんな話をしたかシステムで確認しましょう。
「同じ話前も聞いたけど」と思われるかもしれないので、「以前はこのようなことをおっしゃっていましたよね」とこちらから伝えると、相手は「この人は自分の話を真剣に聞いてくれている」と感じてもらうことができます。
「このようなデメリットがあるからその商品は必要ない」というようなことを以前に言われているのであれば、その問題を解決するための方法や、それを覆すようなメリットを伝えアピールしましょう。
担当者が新しい人に変わっているような場合は、「以前の担当者とはこのように話をすすめていた」という旨を伝えると、しっかり話を聞いてくれることが多いです。
新規のお客さんに電話する場合は、「この地域の人々は～」など、そのコミュニティの反応などを伝えると話を聞いてもらいやすくなります。
自分と近い地域の人や近所の人が話を聞いているのであれば自分も聞いてみようかなという意識が生まれ、受け入れてもらえます。
ただし、他の人の個人情報などを伝えるのはNGなので気を付けてください。
アウトバウンドでの架電は、成果が出るまでに時間がかかる場合がほとんどです。
必死に電話して、ほんの少しの興味を持ってもらい資料等の送付の許可をもらっても、そこから何かしらのアクションがあるのは一握りです。
ですが、それでもお客様からの問い合わせがあった場合、「きっかけはそちらからもらった電話です」と言ってもらえることが多いのです。
何回か電話をかけ続けることで、あちらが心を開いてくれることもありますので、自分なりの工夫をしながらどんどん発信を増やしていってください。
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