テレアポ営業、テレマーケティングに必須！？ CTIシステムで電話のかけ方は変わる？

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

新規開拓の時代の変化

新規顧客を獲得する方法は昔と今では大きく変化していると言われています。

現代は産業スパイと呼ぶ、情報を盗んで自社の開発中の製品に他社の技術を悪用し、製品や商品の販売を行うなどの悪質な事を行うケースも多いと言われています。

情報の漏えいは今の時代も昔も変わりありませんが、産業スパイを排除する目的で、企業の大半は訪問者のチェックを厳しく行う、企業によっては予めアポイントメントがない場合には門前払いになるケースも少なくありません。

 

事前アポイントメントが必要

以前であれば、『直接会社に訪問を行い担当者を紹介して貰い商談を行う』などのビジネススタイルがありましたが、門前払いを受けてしまう現代において、事前アポイントメントは必須であり、テレマーケティングによるテレアポ営業が一般的になっています。

テレアポ営業とは電話を使ったアポイントメントであり、アポイントメントとは面会などの約束を取る事を意味しています。

門前払いを受けるので、事前に面会を約束して貰うために行う仕事で、アポイントメントを取る事で相手企業との折衝のチャンスが生まれて来ます。

但し、大手の企業ともなると従業員の数は膨大な人数になります。

電話をかけると言っても、大企業には色々な部署があるわけですから、突破口をどこにすれば良いのか分からないケースは多いと言えましょう。

開発を依頼するのであれば開発部や設計部などの部署、商品を売り込みたいのであれば購買部などのようにある程度決まっているかと思われますが、それでも漠然とした相手先しか分からないのでは電話をかけてもすぐに切られてしまうのが一般的です。

また、新人などにテレアポ営業を指導する時には電話のかけ方など基礎的な部分から教えてあげなければなりません。

 

CTIシステムとは

所で、CTIシステムと呼ぶ便利なシステムがあるのをご存知でしょうか。

名前だけは聞いた事あるけれど、具体的にどのようなシステムなのか知らない人は多いのではないでしょうか。

電話が外からかかった時には、着信音が鳴り知らせてくれます。

ナンバーが表示されるビジネスフォンを使っている場合には相手の電話番号が表示されたり、事前に登録してある電話番号からの電話の場合には、相手の名前や企業名などが表示されるなど便利な機能を持つものもあります。

この場合の機能はビジネスフォンが持っているもので、相手の名前と電話番号などの情報のみが表示されるだけです。

しかも、登録していない相手からの場合には番号のみが表示されるだけでどこからの電話なのかは分かりません。

CTIシステムの場合は、電話の着信音が鳴ると同時に、相手の情報をコンピュータが検索を行って情報を表示させる、簡単に言えば、電話がかかるとパソコン画面に顧客情報が表示されるなどの特徴を持つシステムです。

ちなみに、携帯電話などの場合も、ある程度の情報を表示させる事は出来ますが、CTIシステムの場合は、過去の応対内容を初め、販売内容などのようなビジネスに重要であり、貴重な顧客情報も併せて管理が出来るようになります。

過去情報が生じされるので、お得意さんからの問い合わせであるなど、電話のかけ方も変わります。

 

パソコンでも携帯電話での当たり前を

ちなみに、会社にかかる電話は相手が誰なのか分からないケースは多いと言えましょう。

テレアポ営業でかかってくるものなどは、初めての番号ですから、ビジネスフォンには番号は表示されるものの、未登録者なのでどこからの連絡なのかは分かりません。

携帯電話などの場合も、相手が分からない所からかかると居留守をする事も多いかと思われますが、オフィスにかかる電話はまったく知らない所から掛かるのも当たり前、テレマーケティングの重要なものですから、居留守を使う事はないわけです。

しかし、相手の情報がパソコン画面に表示が行われるとどうでしょうか、適切な対応が出来る、心構えが出来るなどのメリットに繋がりますし、携帯電話では当たり前の事がこうしたシステムが活用されるとより便利に使えるようになるのではないでしょうか。

 

CTIシステムでクレーム対策も

現在CTIシステムを導入している業種と言うと、コールセンターが一般的です。

コールセンター内にはオペレーターと呼ばれているスタッフが大勢待機している、ヘッドセットを使って通販などの製品案内や苦情受付を行っています。

顧客の中にはクレーマーと呼ぶ苦情を言いつけて来る人が存在すると言われていますが、CTIシステムを導入している場合、顧客情報が画面に表示が行われるので事前に心構えが出来る、クレームを専門に行うスタッフが対応する事も可能になってくるわけです。

尚、CTIシステムには前もって顧客の情報が画面に表示が行われるため、どのような顧客からの電話なのかを把握した上でテレマーケティングが出来ますし、顧客情報を整理しておけば、その都度適切な対応を行えるなどのメリットもありますし、電話のかけ方などについても通話開始と同時にどのように行えば良いのかを把握出来るようになるわけです。

 

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