アウトバウンドコール専用のコールセンターでCTIシステム活用をするメリットとは

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

アウトバウンドコールは様々な問題にぶち当ります

コールセンターの中でも、アウトバウンドコール専用のところでは様々な問題が起こりえます。

起こりうる問題の一つは、顧客との会話の中でトラブルです。

例えばコールセンターの方では商品の説明をしたのに顧客の方では説明を受けていないといった場合には、電話をした方が一方的に謝らなければならないことが多くなります。

また、オペレーターの中には、ベテランの人もいる一方で新人もいるため、人によって経験が大きく異なります。

ベテランであれば問題ありませんが、初心者のオペレーターが電話対応した場合に、顧客からの質問に答えられないことがあり得ます。

さらには、情報が分散してしまうことがありえます。

せっかく情報を持っているのに自分一人で活用することができても、コールセンターの従業員全体で共有できていないといった問題も考えられるでしょう。

このような問題を解決するためには、CTIシステム活用をすることが重要になります。

 

CTIシステムの活用メリットとは？

CTIシステム活用のメリットの一つは、会話を録音することができる点です。

顧客との会話を録音することで、後でお互いの意見の相違が生じてももめることはなくなるでしょう。

これにより、業務を円滑にすることができると同時に、オペレーターのモチベーションを下げずに済みます。

次に、CTIシステムを利用すると業務を統括しているものが初心者の電話の会話を聞くことができます。

当然顧客にはその会話を聞かれていることはわかりませんので、顧客に迷惑をかけることはないでしょう。

電話に対して何か相手から質問されてオペレーターがその質問に答えられない場合は、横から答えを言う出すことができるため、分からないないまま通話が終わることがなくなり契約を取りやすくすることができます。

最後に、たくさんの情報をまとめることができる点もメリットがあります。

アウトバウンドコールでは、顧客によってどのような対応したら良いとは異なってきます。

たくさんの顧客に対して電話をすればよいわけではなく、実際には顧客の中でも一度断られた人に対してもう一度電話をしてもまた断られる可能性が高くなります。

個人個人のオペレーターでは、顧客リストを持っているため一度断られた人に対して再び電話をするようなことはありません。

ですが、ほかのオペレーターが一度断られた人に対して電話をしてしまう可能性があり非効率的です。

これに対しては、CTIシステムを利用することですべてのオペレーターの間で情報を共有することができるため、一度断られた人に再び電話をすることがなくなります。

それぞれオペレーターの目の前にあるパソコンを見ると、そこに断られた人のリストが出ており、電話をかけないようにすることができます。

また、過去にクレームになった人に対してもリスト化しておくことで電話をかけないようにすることが可能になるでしょう。

 

CTIシステムの”パッケージ型”と”クラウド型”とは

いくつものメリットがあるCTIシステムですが、導入する前に二つの種類から選ぶ必要があります。

現在市場に出回っているものはパッケージ型とクラウド型の2種類があり、パッケージ型を利用する場合にはシステムそのものをインストールする必要があり初期費用が高くなる傾向が出てくるでしょう。

パッケージ型を購入するメリットの一つが、様々なオプションを自分たちで増やすことができる点です。

ある程度大きなコールセンターの場合であれば、パッケージ型を利用するメリットは大きくなるでしょう。

初期費用が高い分、毎月の支払い額はそれほど高くないのが特徴になります。

ただし、パッケージ型の場合にはシステムを導入する時に時間がかかってしまう点に問題があります。

すぐに利用したい場合でなければ導入をしても問題はないと考えてよいです。

これに対してクラウド型は、システムそのものをレンタルしてもらうだけですので、新たに独自のオプションを開発してそれを導入するようなことはできません。

将来的に独自のオプションを入れる予定がないならばクラウド型の方がメリットが大きくなります。

基本的に導入する場合に時間が余りかからず、業者によっても若干異なるもののおよそ二日から三日程度で導入することが可能です。

必要な時に、すぐに利用できるのがクラウド型のメリットと言えるでしょう。

ただし、クラウド型を利用する場合には、初期費用は安い分毎月の支払い額は大きくなります。

将来的な出費もよく考えて導入する必要があるでしょう。

もちろんクラウド型にも出費の少ないものもありますが、スペックが小さい可能性があり、ある程度大きなコールセンターの場合では使いにくいと感じることがあるかもしれません。

裏を返せば、小さなコールセンターであれば導入するメリットはあるといえます。

クラウド型であってもパッケージ型であってもCTIシステムを活用する場合には、欲張って様々なオプションをつけないことです。

現場を見ながら必要最低限のものは何かをよく考えて利用するのが一番です。

 

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