ビジネスの効率化を図るためのCTIシステム活用とアウトバウンドコール

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

技術の向上でコールセンターも進化してきた

企業が商品やサービスを紹介する方法のひとつが電話営業です。

現代の電話営業や顧客サポートで欠かせないものとなっているのがCTIシステムです。

IT技術の進化によってコールセンター業務も大きく変わっています。

現在のコールセンター業務を支えているシステムがCTIです。

 

CTIシステム

CTIというのは電話とコンピューターを統合したシステムです。

電話とコンピューターを組み合わせることは、ビジネスにとって多くのメリットがあります。

CTIシステムは、顧客サポートなどのインバウンド型と営業向けのアウトバウンド型があります。

営業系のアウトバウンドコールとCTIシステムは、相性が良いことで知られています。

アウトバウンド業務は、コールセンターから電話をかける業務です。

顧客などからの問い合わせを受けるのはインバウンド業務と呼ばれています。

アウトバウンドの場合は、電話をかけても話を聞いてくれる人は僅かです。

1回の電話では結果が出ないケースが多いです。

何回もアプローチしてやっと成果が出るケースも多いです。

アウトバウンドでは、個人向けの電話だけでなく企業向けの電話も増えています。

企業にとって新規顧客の獲得は、重要な活動のひとつです。

コールセンターでは、専門のオペレーターがアウトバウンド業務を行います。

オペレーターの接客スキルは商品の売り上げに影響を与えるので、どの企業もオペレーターの育成には力を入れています。

特にアウトバウンドは、電話がかかってきた人からすると突然の電話になります。

電話を受けるまで紹介される商品もサービスも知らなかったというケースは多々あります。

オペレーターは商品やサービスについて説明を行いますが、企業が提供する商品やサービスに魅力を感じないと具体的なアクションが起こりにくいです。

 

システム活用でビジネスの効率化を

CTIシステム活用により、ビジネスの効率化を図ることが可能です。

コールセンターの業務は、コストの大半を人件費が占めています。

コールセンターのコストを削減するには、CTIの導入が効果的です。

通話までの時間を短くすることで、売り上げアップと生産性の向上が期待できます。

大企業のコールセンターは、オペレーターの数もかなり多くなります。

オペレーターによってスキルには差があります。

CTIシステムでは、管理者がオペレーターと顧客の会話を聞くことができます。

通話している相手に聞かれないようにオペレーターにアドバイスを送ることも可能です。

経験豊富な管理者が的確なアドバイスを行うことで、見込み客との間での成約のチャンスを最大限に生かすことが可能です。

大企業でも中小企業でもコールセンターを持っていますが、規模は異なります。

自分の会社にマッチしたシステムを導入することで、人件費を削減することが可能です。

コールセンターは離職率の高さがよく問題になります。

オペレーターの負担が大きいと離職率が高くなる傾向があるので、オペレーターの負担が少なくなるようなコールセンターシステムを導入することが大事です。

CTIシステムによりコールセンターの効率化が図れるので、オペレーターの負担も軽減します。

離職率が高い職場は、オペレーターの求人を頻繁に行うことになります。

時間をかけて教育したオペレーターがすぐに辞めてしまうと、人件費がかさみます。

 

CTIシステム導入のメリット

CTIシステムの導入には、様々なメリットがあります。

CTIシステムを導入する前と比べて業務が効率よく進みます。

システム側で電話をコントロールすることができるため、最低限の人数で電話の対応ができるようになります。

かかってきた電話を的確にオペレーターに割り振ることができるため、クオリティの高い案内ができます。

サービスの向上により、顧客満足度もアップします。

 

CTIシステムの種類と便利な機能

CTIシステムにはクラウド型と設置型という2種類のタイプがあります。

クラウド型は、クラウド上に設置されたサーバーを利用してサービスを提供します。

一方、設置型は自社にCTIサーバーを設置します。

自社の様々なシステムと連携することが可能なので、カスタマイズがしやすいのが特徴です。

クラウド型は、ハードウェアを購入する必要がないのでコストを節約できます。

設定を変更することになっても、ブラウザから変更できるので手間がかからず便利です。

設置型の場合は会社内にサーバーを設置するため、その分導入コストがかかります。

専門の担当者に依頼して設定を変更する必要があるので、変更のたびに費用が発生しますが長期的に見ればクラウド型に比べて運用コストが安くなる場合もあります。

CTIシステムには、コールセンターの業務をサポートする便利な機能があります。

顧客情報を管理しているCRMと連携させることで、詳しい顧客情報を見ながら応対することができます。

電話での会話データを蓄積することで、無駄なやり取りを省くことが可能です。

顧客に対しても丁寧なサポートができるので、顧客満足度も上がりオペレーターの作業効率も上がります。

 

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