テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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アウトバウンド業務において、キーパフォーマンス指標（KPI）の重要性がますます高まっています。KPIは業務の目標達成度を評価し、パフォーマンス管理や効率性の向上、継続的な改善を促進するための指標となっています。また、KPIの設定とモニタリングにより、エージェントやチームの進捗状況を把握し、組織の大きな目標に向けた戦略的なアプローチを可能にする役割も果たしています。さらに、KPIに基づくフィードバックやトレーニングにより、エージェントやチームのスキルや能力向上を促すことができます。しかし、KPIの設定には業務の特性や目標に合わせた考慮が必要であり、バランスの取れたKPI体系を構築することが重要です。
この記事ではアウトバウンド業務で重要なKPIやアウトバウンド業務でコール数を上げる方法を解説していきます。
コールセンターのアウトバウンド業務とは
コールセンターのアウトバウンド業務とは、企業や組織が顧客や潜在顧客と直接的に接触するために行う電話やメッセージの発信業務です。アウトバウンド業務では、コールセンタースタッフが顧客のリストをもとに、商品やサービスの販売、マーケティング、調査、アポイントメントの設定などの目的で電話をかけたり、メッセージを送信したりします。
アウトバウンド業務では、以下のような活動が行われます。
販売
企業の製品やサービスを顧客に紹介し、購入を促すために電話やメッセージを送ります。顧客の関心やニーズを把握し、適切な提案を行うことが求められます。
マーケティング
新商品や特別キャンペーンの情報を広めるために、潜在顧客に対して電話やメッセージを送ります。企業のブランド認知度を高め、市場に対する影響力を増すことが目的です。
調査
顧客の意見やフィードバックを収集するために、電話やメッセージを使用して調査を実施します。顧客満足度の向上や市場動向の把握など、情報収集が目的です。
アポイントメントの設定
企業の営業担当者が顧客と面会するためのアポイントメントを設定するために、電話やメッセージを通じて連絡を取ります。営業活動を支援し、新規ビジネスの機会を創出します。
アウトバウンド業務では、コールセンタースタッフは多くの通話やメッセージをこなす必要があります。効果的なコミュニケーションスキル、顧客への適切なアプローチ、製品やサービスに関する深い知識が求められます。また、アウトバウンド業務は通常、販売目標や効果的なリードジェネレーションのための指標に基づいてパフォーマンスが評価されます。
アウトバウンド業務で重要なKPIとは？
アウトバウンド業務においては、以下のようなキーパフォーマンスインディケータ（KPI）が重要とされています。
コール数（Call Volume）
一定期間内にコールセンタースタッフが実施した通話数やメッセージ数です。これは業務の活動量や生産性を示す指標となります。
アウトバウンド接触率（Outbound Contact Rate）
一定期間内に実際に接触した顧客数の割合です。顧客への到達率やコンタクトの確立に関する指標です。
成功率（Success Rate）
通話やメッセージの成果を測る指標で、目的に応じた結果を達成した割合です。例えば、販売の場合は契約締結率、調査の場合は回答率などが評価されます。
コンバージョン率（Conversion Rate）
顧客を特定のアクション（購入、契約、予約など）に導く割合です。コールセンターの目的や業界に応じて、異なるコンバージョン率が設定されます。
平均通話時間（Average Call Time）
一つの通話あたりの平均時間です。業務効率やコールセンタースタッフのパフォーマンスを評価するための指標です。
離脱率（Abandonment Rate）
コールセンターにかかってきた顧客が通話を中断したり、待ち時間が長くなったりして離れていく割合です。顧客満足度やサービス品質の指標となります。
これらのKPIは、アウトバウンド業務の効果や効率を測るための一般的な指標です。ただし、具体的なKPIは企業や業界によって異なる場合があります。したがって、各企業は自身の目標や業務ニーズに応じて、適切なKPIを設定する必要があります。
アウトバウンド業務のKPI策定ポイントと具体例
考慮すべきポイント
アウトバウンド業務のKPIを策定する際に考慮すべきポイントは以下の通りです。
目標と戦略
まず最初に、アウトバウンド業務の目標とそれを達成するための戦略を明確に定義します。目標は具体的で測定可能であるべきです。例えば、売上の増加、リードの獲得数の向上、新規顧客の獲得などです。戦略は目標に応じて設計され、それに基づいてKPIを決定します。
重要な活動と結果
アウトバウンド業務において、特定の活動や行動が望ましい結果につながる場合があります。例えば、顧客に提供する情報の正確性や完全性、販売トークの効果的な伝達、顧客との関係構築などです。重要な活動とそれに関連する結果を特定し、それらを評価するKPIを設定します。
実現可能性と現実性
KPIを設定する際には、現実的かつ実現可能な目標を設定することが重要です。過度な目標や達成困難な目標はモチベーションを低下させる可能性があります。過去のデータや業界のベンチマークなどを考慮しながら、現実的な目標とKPIを設定します。
時間枠と周期
KPIは特定の時間枠や周期で評価されるべきです。これにより、進捗状況を追跡し、必要な修正や改善策を導くことができます。例えば、月次、週次、あるいは日次のKPI設定が考えられます。
データの可視化と分析
KPIを測定するために必要なデータを収集し、適切な可視化と分析を行うことも重要です。KPIの進捗状況をリアルタイムで把握し、問題や機会を素早く特定するために、適切なデータ管理やレポーティングシステムを導入します。
以上のポイントを考慮しながら、アウトバウンド業務の目標と戦略に基して、具体的なKPIを設定します。
以下に、一般的なアウトバウンド業務のKPIの例をいくつか示します。
KPIの具体例
アウトバウンド接触率（Outbound Contact Rate）
一定期間内に実際に接触した顧客数の割合。目標は、予定された接触数に対して達成された接触数の割合を設定します。
コンバージョン率（Conversion Rate）
顧客を特定のアクション（購入、契約、予約など）に導く割合。目標は、アウトバウンド接触数に対する成功したコンバージョン数の割合を設定します。
平均通話時間（Average Call Time）
一つの通話あたりの平均時間。目標は、通話時間を最適化し、生産性を向上させることを目指します。
離脱率（Abandonment Rate）
コールセンターにかかってきた顧客が通話を中断したり離れたりする割合。目標は、離脱率を低く保ち、顧客満足度を向上させることです。
新規顧客獲得数（New Customer Acquisition）
一定期間内に獲得した新規顧客の数。目標は、新規顧客獲得数を増やし、ビジネスの成長を促進することです。
契約締結率（Contract Closing Rate）
提案や販売活動において契約を締結した割合。目標は、契約締結率を向上させ、収益を増やすことです。
これらは一般的なKPIの例ですが、各企業や業界によって重要視されるKPIは異なる場合があります。アウトバウンド業務の目標や戦略、および特定の業界やビジネスニーズに合わせて、適切なKPIを選択し、定期的に評価・調整することが重要です。
コール数に関する重要な３つの数値
SPD（Sales Per Dial）：対コール成約率
“SPD”は一般的に、アウトバウンドコールセンターで使用されるキーパフォーマンス指標（KPI）の1つであり、”Speed”（スピード）を表す略語です。SPDは、エージェントが一定時間内に実施したコール数を示します。
SPDは、以下のような式で計算されます。
SPD = (実施したコール数) / (作業時間)
ここで、実施したコール数は特定の時間内にエージェントが実際に行ったコール数を表し、作業時間はエージェントがコール業務に費やした時間です。
SPDは、エージェントの効率性や生産性を測るために使用されます。高いSPD値は、エージェントが効率的にコールを行い、短時間で多くのコールを処理していることを示します。ただし、SPDだけでなく、顧客の反応や成果にも注目することが重要です。品質や顧客満足度も考慮しながら、効果的なコール活動を実施することが求められます。
CPD（Contact Per Dail）：対コールコンタクト率
“CPD”はアウトバウンドコールセンターにおけるキーパフォーマンス指標（KPI）の1つであり、”Calls Per Day”（1日あたりのコール数）を表す略語です。
CPDは、エージェントが1日に実施することができる平均的なコール数を示します。これは、エージェントが1日の作業時間内に実際に実施することができるコール数を計算することによって導出されます。
CPDの計算方法は以下の通りです。
CPD = 実施したコール数 / 作業日数
ここで、実施したコール数は特定の期間（通常は1か月）にエージェントが実際に行ったコール数を表し、作業日数はその期間内の作業日数（休日や休暇を除いた日数）です。
CPDは、エージェントの生産性やパフォーマンスを測るために使用されます。高いCPD値は、エージェントが日々多くのコールをこなし、生産的に業務を遂行していることを示します。ただし、CPDだけでなく、品質や成果にも注目することが重要です。顧客対応の質や成果を犠牲にすることなく、適切なペースでコール数を増やすことを目指しましょう。
DPH（Dail Per Hour）：時間コール数
“DPH”はアウトバウンドコールセンターにおけるキーパフォーマンス指標（KPI）の1つであり、”Dials Per Hour”（1時間あたりのダイヤル数）を表す略語です。
DPHは、エージェントが1時間内に実施することができる平均的なダイヤル数を示します。これは、エージェントが1時間の作業時間内に実際にダイヤルすることができる回数を計算することによって導出されます。
DPHの計算方法は以下の通りです。
DPH = 実施したダイヤル数 / 作業時間（時間）
ここで、実施したダイヤル数は特定の時間内にエージェントが実際に行ったダイヤル数を表し、作業時間はエージェントがコール業務に費やした時間です。
DPHは、エージェントの効率性や作業のペースを測るために使用されます。高いDPH値は、エージェントが1時間あたりに多くのダイヤルを行い、作業を効率的に進めていることを示します。ただし、DPHだけでなく、品質や成果にも注意を払うことが重要です。スクリプトの適切な使用やコールの質を維持しながら、ダイヤル数を増やすことを目指しましょう。
アウトバウンド業務でコール数を上げる方法は？
アウトバウンド業務でコール数を増やすためには、以下の方法が効果的です。
CTIシステムの導入
CTIシステムの自動ダイヤラーを利用することで、手動でのダイヤル作業を省くことができます。このようなツールを使用すると、スタッフは時間を節約し、より多くのコールを行うことができます。
リストの最適化
コールリストを最適化することで、無駄な時間を節約し、より効率的にコールを行うことができます。顧客セグメンテーションや優先順位付けを行い、ターゲットとなる顧客にフォーカスすることが重要です。
スクリプトの改善
スクリプトはコールの効果を左右する重要な要素です。スクリプトを改善し、より効果的なコミュニケーションや顧客の関心を引く内容になるように工夫しましょう。スタッフには継続的なトレーニングやフィードバックを提供し、スクリプトを適切に活用できるよう支援しましょう。
顧客情報の活用
顧客情報や過去の履歴を活用して、パーソナライズされたコールを行うことが重要です。顧客のニーズや関心に基づいて対話を進め、より有益な情報や提案を提供することで、顧客の関心を引き付けることができます。
スタッフの能力開発
スタッフの能力開発はコール数を増やす上で重要です。効果的なコミュニケーションスキルやセールステクニックのトレーニングを提供し、スタッフの自信とパフォーマンスを向上させましょう。
モチベーションの向上
スタッフのモチベーションを向上させることも重要です。インセンティブプログラムや報酬制度の導入、パフォーマンスの認知やフィードバックの提供など、モチベーションを高める仕組みを整えましょう。
ワークフローの最適化
アウトバウンド業務のワークフローを最適化することで、効率を向上さらせることができます。例えば、不要な手続きや待ち時間を削減し、スムーズな業務フローを確立しましょう。また、タスクの優先順位付けやスケジュール管理を効果的に行い、作業の遅延や重複を防ぐことも重要です。
テクノロジーの活用
迅速かつ正確なデータ入力や顧客情報の管理を支援するテクノロジーを活用しましょう。CRMシステムや顧客データベースを使用して、顧客情報の簡単なアクセスや更新を実現し、作業効率を向上させることができます。
コミュニケーションチャネルの多様化
電話だけでなく、他のコミュニケーションチャネル（メール、チャット、ソーシャルメディアなど）も活用することで、より多くの顧客と接触する機会を増やすことができます。顧客の好みや利便性を考慮し、複数のチャネルを柔軟に活用しましょう。
データ分析と改善
アウトバウンド業務の効率化には、データ分析と改善が欠かせません。コールの成果や成功率、顧客の反応などのデータを定期的に分析し、課題や改善点を特定します。これにより、効果的な戦略の策定やプロセスの改善を行い、コール数の向上につなげることができます。
これらの方法を組み合わせて実施することで、アウトバウンド業務におけるコール数を増やすことができます。ただし、コール数の増加だけでなく、品質や成果にも注力することが重要です。顧客体験の向上や顧客ニーズへの適切な対応を忘れずに行い、持続的な成果を上げることを目指しましょう。
アウトバウンド業務を効率化させるCTIシステム
アウトバウンド業務を効率化するためには、CTI（Computer Telephony Integration）システムの導入は有益な場合があります。CTIシステムは、コンピュータと電話システムを統合する技術であり、以下のような利点を提供します。
自動ダイヤリング
CTIシステムは、顧客の電話番号を自動的にダイヤルする機能を提供します。手動で番号を入力する手間やミスを減らし、通話の効率を向上させます。
スクリーンポップアップ
CTIシステムは、コールセンタースタッフが通話を受けると同時に、顧客情報や履歴、関連データなどを自動的に表示する機能を提供します。これにより、スタッフは顧客に対してよりパーソナライズされたサービスを提供し、効率的な対応が可能となります。
コールルーティング
CTIシステムは、顧客の問い合わせや要求を最適な担当者に自動的にルーティングする機能を提供します。スキルベースや優先度などに基づいて、適切な担当者にコールを振り分けることができます。これにより、顧客の問題解決や応対時間の短縮が可能となります。
自動発信機能
CTIシステムは、予め設定された条件に基づいて自動的に電話を発信する機能を提供します。例えば、顧客リストに基づいて大量の電話を一括でかける場合などに活用できます。これにより、通話数の増加やアウトバウンド業務の効率化が可能です。
レポーティングと分析
CTIシステムは、通話データや活動ログなどの詳細な情報を収集し、レポートや分析に活用する機能を提供します。アウトバウンド業務のパフォーマンスを評価し、改善策を特定するための貴重な情報源となります。
CTIシステムの導入には初期投資やシステム設定の労力が必要ですが、効率化や生産性向上のメリットが期待できます。特にアウトバウンド業務では大量の通話や顧客データを扱うため、CTIシステムは効果的です。以下に、CTIシステムの導入による利点をいくつか挙げます。
生産性の向上
CTIシステムにより、手動でのダイヤルやデータ入力の手間が省けます。自動ダイヤリングやスクリーンポップアップ機能により、スタッフは通話に集中し、生産性を向上させることができます。
パーソナライズされた顧客対応
CTIシステムのスクリーンポップアップ機能により、スタッフは顧客情報や履歴をリアルタイムで確認できます。これにより、顧客に対して個別に応対し、よりパーソナライズされたサービスを提供することができます。
効率的なコールルーティング
CTIシステムのコールルーティング機能により、顧客の問い合わせを最適な担当者に自動的に振り分けることができます。適切なスキルや専門知識を持つ担当者にコールがつながるため、問題解決や顧客満足度の向上につながります。
大量コールの効率化
CTIシステムは、自動発信機能を備えています。大量の電話を一括でかける場合や、定型業務の自動化に活用できます。これにより、通話数の増加やアウトバウンド業務の効率化が可能です。
データ分析と改善策の特定
CTIシステムは、通話データや活動ログを収集し、レポートや分析に活用できます。KPIの測定や業績評価、業務プロセスの改善策の特定に役立ちます。データに基づいた意思決定や効果的な改善策の実施が可能となります。
ただし、CTIシステムの導入には組織や業務のニーズに合わせた適切なシステムの選定、設定、トレーニングが必要です。また、適切なセキュリティ対策や顧客データの保護も重要です。組織の目標や要件を考慮し、CTIシステムの導入を検討する際には、以下の要点に留意することが重要です。
アウトバウンド業務のCTIシステムを導入するポイント
ビジネスニーズとの整合性
CTIシステムを導入する前に、ビジネスのニーズと目標を明確にしましょう。アウトバウンド業務の効率化や顧客満足度向上など、具体的な課題や目標を把握しておくことが重要です。CTIシステムがこれらのニーズを満たすかどうかを評価しましょう。
インフラストラクチャの評価
CTIシステムを導入するためには、既存のインフラストラクチャや通信環境を評価する必要があります。CTIシステムの要件に合致するネットワークや電話システムの整備が必要な場合があります。
システムの選定
複数のCTIシステムを比較検討し、ビジネスニーズに最も適したシステムを選択しましょう。システムの機能や柔軟性、拡張性、サポート体制、セキュリティ対策などを評価することが重要です。
データの統合と安全性
CTIシステムは顧客情報や通話データを扱いますので、データの統合と安全性が重要です。既存のデータベースや顧客管理システムとの連携や統合がスムーズに行えるか確認しましょう。また、セキュリティ対策やプライバシー保護にも十分な配慮を行いましょう。
スタッフのトレーニングと変革管理
CTIシステムの導入には、スタッフのトレーニングと変革管理が欠かせません。スタッフに新しいシステムの操作方法や利点を十分に理解させるためのトレーニングプログラムを設計しましょう。また、変革管理のプロセスを通じて、スタッフの意識改革や業務プロセスの変革をサポートしましょう。
ベンダーやパートナーの選定
CTIシステムの導入には、信頼性の高いベンダーやパートナーの選定が重要です。導入前に複数のベンダーとの面談やデモを行い、導入後のサポートやメンテナンス体制などを評価しましょう。
ROI（投資利益率）の評価
CTIシステムの導入にはコストがかかりますので、投資利益率（ROI）を評価しましょう。導入による効果や節約効果を試算し、投資回収期間や長期的な利益を見極めることが重要です。
パイロット導入の検討
CTIシステムの全面導入前に、一部のチームや拠点でのパイロット導入を検討することも有益です。パイロット導入を通じて、システムの効果や問題点を洗い出し、全体導入の前に改善点を特定することができます。
ユーザーのフィードバックの収集
CTIシステムの導入後は、ユーザーからのフィードバックを積極的に収集しましょう。ユーザーの意見や改善要望を把握し、システムの運用や機能の改善に反映させることが重要です。
継続的な改善と最適化
CTIシステムの導入は単なる一度のプロジェクトではなく、継続的な改善と最適化が必要です。システムのパフォーマンスやKPIを定期的にモニタリングし、必要な調整や改善を行いましょう。
CTIシステムの導入は、アウトバウンド業務の効率化や顧客対応の向上に貢献する可能性があります。ただし、組織のニーズや状況に合わせて計画的かつ綿密な検討を行い、スムーズな導入と持続的な利益を得ることが重要です。
KPI体系の構築が重要であることを意識しよう
この記事では、アウトバウンド業務においてキーパフォーマンス指標（KPI）の重要性がますます高まっていることを解説しました。アウトバウンド業務におけるKPIは、業務の目標達成度を評価するための指標として利用され、パフォーマンス管理や効率性の向上、継続的な改善を促進する役割を果たしています。この記事では、KPIの設定とモニタリングがエージェントやチームの進捗状況を把握し、戦略的なアプローチを可能にする方法を探ります。さらに、KPIに基づくフィードバックやトレーニングによって、エージェントやチームのスキルや能力向上を促す手段です。ただし、KPIの設定には業務の特性や目標に合わせた考慮が必要であり、バランスの取れたKPI体系の構築が重要であることを意識してアウトバウンド業務を行っていきましょう。