コールセンターでアウトバウンドがきつい時はCTIシステム活用がポイント

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

インバウンドとアウトバウンド

電話による営業を行う所をコールセンターと呼びますがコールセンターの営業活動にはインバウンドとアウトバウンドという2種類の営業方法があります。

インバウンドは顧客がかけてくる注文の電話を受ける形の営業で、いわば「受け身」の営業方法でTVで「時間限定」と銘うって宣伝をしている商品の注文を受ける場合がほとんどです。

それに対しアウトバウンドはコールセンターのオペレーターがリストに従って顧客に電話をかけ購入を呼びかけるという営業方法で、こちらはの場合は必ずしも売れるとは限りません。

しかし、アウトバウンド営業の場合、ノルマが課せられる場合が多くノルマを達成できないと給与が下がってしまうか、ノルマ未達成が続くと最悪の場合はクビになってしまうという厳しい現実があります。

従ってアウトバウンドがきつい、というオペレータが多いのです現在のコールセンターにはCTIシステムが導入されている事がほとんどですので、このCTIシステム活用がアウトバウンド営業をうまくこなすコツになってくれます。

CTIシステムには顧客情報のデータが入っており、そこからリストを出す事が出来るのでそれを元に順番に電話をかけていく訳ですが、売ろうとする商品によってリストに出す顧客をうまく選んでいく事がキーポイントになります。

例えば「投資用のマンション」を販売する場合を考えてみましょう。

 

「投資用のマンション」のケース：まずは分析

公的年金が低水準で不安定な状況にある現在では、公的年金だけでは老後の生活が心配だという方は沢山いらっしゃいます。

そういった方に『マンションをローンで買って家賃でローンを返して行けば、ローンが終わ終わったあとの家賃は全て収入になるので老後も安心』というのが投資用マンションの売り文句です。

大体、１部屋を買うと1,000万円はかかるので、毎月10万円の家賃を全てローン返済に回すとなると約10年で完済して、あとの家賃は収入となる訳です。

この営業でキーポイントになるのは「1,000万円のローン」という点と「完済に10年かかる」という点です。

まず、1,000万円のローンを組むことが出来るかどうか？　がポイントです。

例えば、入社して数年目という若いサラリーマンでは難しいでしょう。

また、20代の若者ではまだ老後の生活という物を実感する事は難しいでしょうから説得力もありません。

老後の生活が心配だと実感し始めるのは中高年になってからの事です。

また、中高年であれば1,000万くらいのローンは組める可能性が高いと考えて良いでしょう。

そして、ローン完済に10年かかる、というのが次のポイントです。

仮に58歳の男性サラリーマンが10年のローンを組むと完済時は68歳です。

現在の日本の平均年齢より下ですが多くの企業が55歳で役職定年、60歳で定年退職、以後は嘱託という形で65歳位までは働かせてくれ、以後は公的年金が出る、という状況では68歳で完済というのはタイミングとしてあまり良く無いと言えます。

むしろ、55歳の役職定年時か60歳の定年退職時にローン完済と言う方がタイミングとしては良いと言えます。

つまり、それだけ説得力が強くなる訳です。

ですので、投資用マンションの購入を勧めた場合に興味を示してくれる人は45歳、或いは50歳のサラリーマンが最も有力だと言えます。

 

「投資用のマンション」のケース：分析結果をもとにターゲットを絞り電話する

ですので、CTIシステムから45歳と50歳の男性サラリーマンをリストアップしてアウトバウンドの電話営業をかければ無作為にリストした人達に電話をかけるよりも成功率を高く出来ます。

ですが、45歳、50歳の男性サラリーマンは平日の昼間は会社で勤務中であるはずです。

ですので、平日の昼間に家に電話をかけても本人と話す事は出来ない事が多いです。

御家族の方が電話に出るかもしれませんが配偶者の方であれば興味を示してくれる可能性があります。

既婚者の場合、経済的な問題は本人よりもむしろ配偶者の方が主導権を持っている事も多いので配偶者の方と話すのは決して無駄な営業とは言えません。

むしろ、配偶者の方が関心を示してくれた場合の方が成約率が高い位なのです。

つまり、平日は既婚者の方で配偶者の方が同居されている方を中心に電話をかけ休日には独身者の方に電話をかけるようにすれば、より効率的に営業を行う事が出来る事になります。

一般的に独身者の方が生活資金には余裕が有る事が多いので既婚者よりも可能性は高いと言えます。

既婚者の場合でも45歳、55歳という年齢は子供がいても、そろそろ成人という年代で、やっと子離れしたという年代である事が多く、そろそろ自分達の老後をどうするか考え始める時期でもあるのでタイミングとしてもちょうど良いと言えます。

アウトバウンドの営業の成功率は元々、高くないのが普通です。

ですので、出来る限り営業する商品を買ってくれそうなターゲットの人物像を明確化し、その人物像に合ったデータをCTIシステムから抽出してリストを作成するのがアウトバウンド営業の成功率を高めるコツなのです。

 

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