コールセンターやECサイトの運営・オムニチャネルで威力を発揮するプレディレクティブコール

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

仕事を効率的にこなす為に

コールセンターやECサイトの運営上では、顧客リストに電話でアプローチする機会は少なくは無いはずです。

ここで問題となるのが、顧客リストの全てに電話を掛けても、相手が不在であったりして通話が通じないケースでしょう。

これではせっかくのコールが無駄になってしまい、その間の待機時間は無意味なものになってしまいます。

この難点を解消するのがプレディレクティブコールのメリットですから、効率的な架電アプローチをお考えの場合には、その魅力について確認しておきましょう。

プレディレクティブコールは顧客リストに基づいて、自動的に電話を掛けていくと言うシステムです。

ここでポイントなのは単に電話をかけるだけではなく、相手が通話に応じた場合には、コールスタッフに電話を繋ぐと言う点となります。

つまりコールスタッフは従来のように、自身で電話を掛けて応答があるまで待つ必要がありません。

システムが勝手に電話に出てくれる顧客を探し出してくれるので、能率的なアプローチが可能となると言うわけです。

これによってコールスタッフの負担は低減され、通話業務だけに専念できるようになっていきます。

現在のICTによる効率化が進む時代では、人間にしかできない作業は人間が行い、機械で良い作業は機会に置き換えていく傾向があるようです。

このようなシステムを導入していれば、コールスタッフをもう一人余計に雇用する必要もなくなるかも知れません。

上手に活用していくことによって、作業効率であったり経営状況の最適化にも貢献してくれるはずです。

 

プレディレクティブコールの機能

どの程度まで効率化できるのかと言う点ですが、これにはかなり高い効果を期待できます。

まず、従来のスタッフが電話をかける方式でしたら、一本一本スタッフがダイアリングして、応答がある相手を顧客リストの上から順番に探していくことになります。

しかし、プレディレクティブコールの場合はそうではありません。

一度に5人や10人の顧客に電話を掛けてしまうことが可能です。

一気に複数の相手に掛けて、反応があった顧客だけをコールスタッフに案内する形で、電話を取り次いでくれます。

このために平均すると5人に1人だけ通話に応じると言う状況では、コールスタッフが順番に電話をかけると4本分は無駄になりますが、当該システムならば一度の一斉コールで通話相手を確保できると言うわけです。

結果的に顧客リストの消化も早くなります。コールスタッフは一日に何本電話を掛けると言う仕事ではなく、通話相手とのコミュニケーションをいかに上手にこなすかが役割となってくるでしょう。

自動で電話を掛ける以外にも、応答機能やフィルタリング機能など、工夫されている箇所も多くなってきました。

特に応答率の低い顧客には繰り返して電話を掛けたり、希望しない相手には電話を掛けない設定が可能だったりもします。

架電状況などのデータを可視化するサービスも登場していますから、戦略面でも役立つシステムとも言えるでしょう。

プレディレクティブコールでは反応があった顧客だけを抽出するので、的を絞ったアポイントメントを考える場合にも有益です。

顧客リストが充実していればその分、電話をかける作業も膨大なものになっていきます。

この点で自動でコールを行い、反応があった顧客だけを抽出できるのは、アポイントメントの成功を引き出す上では武器になり得るはずです。

ここまでの説明では、自動で電話を掛けまくるシステムと誤解されるかも知れませんが、掛けすぎにならないような制御が働くシステムも登場しています。

基本的にコールスタッフが対応できる範囲で電話をかけるのが望ましいわけですから、この辺りを考えて全員が通話中なのに、新しく顧客との通話を開始するようなことは防ぐ機能が搭載されているケースもあるわけです。

このように細かな部分までしっかりと配慮があるシステムを活用していくのが好ましいでしょう。

この部分は自身で好ましい値を設定できるシステムもあったりします。

 

現場の状況によって使い分けよう

システムの実装には自社内に設置するオンプレミス型と、提供会社のシステムを使うクラウド型の両方が登場しており、要望に合わせて選ぶことが可能です。

クラウドタイプは基本的にリーズナブルな運用ができます。

オンプレミスタイプは大規模なコールセンターを運用しているようなケースや、少人数での態勢から数百人規模のスタッフを抱える現場でも導入が可能となっていますので、職場の状況に合わせて検討していきましょう。

このプレディレクティブコールはECサイトの運営の他に、近年は話題となりつつあるオムニチャネルを実装する上でも、有効性が考えられます。

ECサイトではキャンペーン告知やアフターフォローを行うケースも少なくは無いはず。

オムニチャネルでは電話によるアプローチも選択肢になってくるので、やはりプレディレクティブコールは有益性が考えられます。

まずは、具体的に機能や特徴などの情報を集めてみるのがおすすめです。

 

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