7月, 2018 | CALLTREE

管理表に留まらないテレマーケティングでのCRM顧客管理活用方法のたのCTIシステム

CRM顧客管理とは

CTIシステムとはコンピューターと電話を統合したシステムのことです。

英語では、Computer Telephone Integrationとなります。

一方でCRM顧客管理というのはマーケティングの世界ではよく知られた言葉でしょう。

CRMとはCustomer Relationship Managementのことであり、要するに顧客管理、顧客関係管理のことです。

20％の顧客が80％の売上げに貢献しているというのはよく言われることですが、それだけ顧客の管理は重要で、より優良な顧客になってもらえるようにうまく付き合っていくことが肝心だということです。

うまく顧客を育てていかないと、どんな人でも常に1回きりの顧客で終わってしまい、いつまでたってもこの20％の中に入ってもらえるような人を生み出すことができません。

CRM顧客管理といっても、もちろん単純に管理表のようなものを作成してテレマーケティングに活用するというような手もありますが、活用方法としては他にもあります。

それがまさにCTIシステムを活用した方法だということです。

実は身近なCTIシステム

『コンピューターと電話を統合する』というと何かとても複雑そうなシステムを思い浮かべる人もいるかもしれません。

ですが、これは今や既に広く一般に普及しているとも言える仕組みで、それと意識していないだけでほとんどの人が既に活用しているとも言えます。

最も分かりやすい例がスマホや携帯電話の電話帳です。

どんな人でも自分のスマホや携帯電話に家族や友人、知人、会社関係の人などの電話番号と氏名を登録していることでしょう。

この情報が登録されていることで、その人から電話がかかってきた場合、即座にディスプレイに相手の氏名を表示させることができます。

こちらとしては、誰からの電話なのかが一目瞭然の状態で電話に出ることができるわけです。

逆に、知らない人からの電話であればそれなりに躊躇するというか、あるいは電話に出ない人もいるかもしれません。

かつて、ダイヤル式の電話器が一家に一台あったような時代には、このようなことは望むべくもありませんでした。

電話がかかってきても呼び出し音が鳴るだけで、相手の氏名はおろか、相手の電話番号さえ分からない状態で電話に出るしかなかったのです。

そこから考えると大きな進歩であり、この進歩が達成できたのはスマホなり携帯電話なりが実際には小さいコンピューターであり、それと電話とを統合したからこそできた仕組みと言えるわけです。

つまり、今やどんな人でもCTIシステムを活用しているということになります。

顧客から電話を受けたときの活用方法

これはもちろん個人的な活用方法ですが、これを企業のマーケティングに活用できないはずがないということはすぐに分かるでしょう。

例えばある顧客から電話がかかってきた場合、顧客の氏名をディスプレイに表示させた上で対応できるのは大きいことは間違いありません。

もちろん氏名だけではありません。

それまでの商品購入履歴をデータベースに登録しているのであれば、それを把握した上で応対できるのは大きな意味があるでしょう。

これまでの購入履歴から好みだと思われる商品をその場で勧めるようなことも可能です。

あるいは、『既に購入した商品について何か感想はあるか』を聞かれれば、顧客としては自分が重要な存在として扱われていると感じ、それだけでその会社のファンになってくれる可能性も大きいでしょう。

あるいは、商品購入履歴以外でも、何か問い合わせを受けたときなどにそのやり取りをデータベースに残しておけばそれも大きな力になることは間違いありません。

これらは、顧客から電話を受けるときの活用方法ですが、これで重要なことはそれまでの顧客とのつながりに関係する情報をきちんとデータベースに登録しておくことだというのは分かるでしょう。

せっかくそれまでにつながりがあっても、それをきっちりと残しておかなければ意味がないわけです。

顧客からの電話だけでなく、商品の購入履歴やクレームを受けたことがあるのならそれらも含めて全て記録として残しておく必要があります。

こちらから電話をするときの活用方法

ですが、CTIシステムは顧客から電話を受けるときだけに活用できるわけではありません。

こちらから顧客、あるいは潜在的な顧客に電話をかけるときでも活用する方法はあります。

まさに、テレマーケティングです。

既に顧客になっている人に対してセールスなどの電話をかけるときにどのように活用できるかというのは、顧客からの電話を受けるときとさほど大きな変わりはありません。

一方で、例えばこれまでに電話を受けたことのない潜在的な顧客に対してこちらから電話をかける場合には、当然ながらデータベースには何も登録されていません。

データベースが重要だということを強調しましたが、これでは何にも使えないのではないかと思われるかもしれませんが、そんなことはありません。

最初は何もなくても、そこから構築していけばよいことだからです。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

コールセンターから始まるCTIシステムがこれからのECサイトを運営していく基本知識について

アメリカの小売業と日本の小売業とのギャップ

私は今年の3月に、会社の研修で5泊7日のアメリカへ行ってきました。

サンフランシスコとロサンゼルスの西海岸です。

職業柄、アメリカの小売業の研修です。

小売業世界一のウォルマートが展開されているアメリカですが、アマゾンの脅威的な成長により世界一のウォルマートが徐々に危機を感じてきています。

アマゾンのネットビジネスの運営法、アマゾンの商品管理、物流センター状況は、私たち日本の小売業に勤めている者からしたら次元の違いを感じてしまいました。

事前勉強を行い、アメリカの研修へ臨んでいきましたが、アメリカの小売業と日本の小売業とのギャップや、私が勝手に抱いていたアメリカの小売業への期待値や、理想へのギャップに苦しむことが多くありました。

アメリカの小売業店舗は売場管理や人材の育成に関して、力を入れていないことが、まず最初の1番のギャップでした。

商品が欠品していても、棚に商品が何も並んでいなくても関係ないという雰囲気まで感じてしまいました。

それは、リアル店舗離れを見越してであるのか、ただ単に売場管理が苦手なだけであるのかは、わかりませんが、売場管理や、人材の育成や教育に関しては日本の方が優れていることを特に感じました。

アメリカの東海岸(アメリカの中でも西海岸より小売業が進んでいる地域)を見てみることも一つの勉強になると感じました。

アメリカのリアル店舗での顧客対応

現在、アメリカを始め、日本でもECサイト(通信販売サイトなど)での買い物システムが進み始め、リアル店舗における顧客化離れが進んでいる状況があります。

私自身、手軽に買い物ができるという面や、価格の面からリアル店舗での買い物より頻度が高くなっています。

CTIシステム(コンピューターと電話の融合システム)の導入により、コールセンター(電話対応窓口)の運営、ECサイトの活性化と運営がこれからの小売業に必要不可欠であると考えます。

ECサイトについての基本知識などほぼ持たずにアメリカへ研修に行き、アメリカの小売業の現状を見てみると、リアル店舗ではカウンセラーによるカウンセリングをうけ、話を行い、顧客管理を電子カルテにて管理してECサイトへ繋がる手法を取っていました。

実際に、現地で登録をして日本に帰国すると、ECサイトへと繋がるメールマガジンの配信がとても多くあります。

これを日本で行った場合、常にECサイトからの購入や、コールセンターへの問い合わせによってCTIシステムのさらなる運営が見込めると考えます。

基本知識を有してより、お客様に満足していただける買い物空間、CTIシステムの構築が必要だと感じます。

世界一の小売業ウォルマートを有するアメリカがもうすでに進んでいるからこそ、日本にさらに浸透していくことは間違いなく感じます。

リアル店舗の強み

ですが、私たち、リアル店舗にて物を販売する側からすると、直接お客様とお会いして接客やカウンセリングを行い運営しているのですが、コールセンターの運営増加により、リアル店舗でなくてもお客様と話をすることはできます。

話をするだけがリアル店舗の強みと言っていると、すぐさまリアル店舗は負ける気がしてきました。

リアル店舗では商品を手に取り、触り、知ることができるという強みはやはり消えることはありません。

様々な基本知識などはインターネットを通して獲得できる時代であるからこそ、CTIシステムの活用をいかに効率よく行っていくかが大切であると思います。

リアル店舗にて接客を行なっていたスタッフがいつかは、コールセンターのオペレーターになる時がくるのかも知れません。

私たち小売業で店頭で直にお客様と話をしているからこそ、お客様のリアル店舗離れは寂しいところはありますが、次世代の買物流通に逆らうことは難しいことです。

これからの日本の小売業

CTIシステムの活性化も進み、コールセンターのオペレーターの人材活用が増えてきている現状(私が大学生の時の友達のバイトはオペレーターであることが多かったりもしました。

であるからこそ、私たちは時代の流れに乗っていかなければなりません。

遅れることなく、波に乗らなければこれからの時代の小売業の物流事業は中々難しい事になると思います。

そのため、まずは私たちのような小売業に関わっている者たちから、CTIシステムや、コールセンターの基本知識の習得が必要不可欠です。

小売業の物流についての時代は、商品価値、価格、手軽さが重視されています。

このような背景をまずは理解してから進んでいく必要があります。

そして、それを私たちが次世代の者たちへと伝えていくことが大切であると考えます。

アメリカは日本の10年先の小売業を展開しているとも言われています。

ですが、そこまでの差はないように視察を行い、感じてきました。5年後、もしかしたら3年後の日本の小売業がいまのアメリカの状況にかなり近いものになっているかもしれません。

インターネットビジネスに負けることのない、リアル店舗を作っていく必要ももちろんありますが。

楽天市場のECサイトのカスタマーセンターはCTIシステムで運営する

時間短縮と業務の効率化のために

楽天市場などでECサイトを出店している方の場合には、顧客から問い合わせがかかってくることも珍しくはありません。

そのときに自社の社員で対応に当たれれば問題はないのですが、通販というのは結構難しいことを問い合わせられることも多いので、電話がかかってくる度に調べ物をしていたり、顧客の情報をパソコンのデータの中から取り出しているのでは問い合わせ業務に時間がかかってしまい、運営がなかなかうまく進まないことがあります。

カスタマーセンターを設けているECサイトの担当者の方は、ただ電話で問い合わせに応じるのではなくCTIシステムの導入を考えることが一番です。

聞き慣れないシステムだと思う方は多いですが、コールセンターなどではよく使われているものであり、電話とパソコンとファックスを一体化させたシステムのことをさします。

これがあれば相手方から電話がかかってきても、パソコンの画面上に住所や年齢に性別やこれまで購入した商品の情報履歴や問い合わせ履歴などが表示されます。

パソコンのポップアップ画面に出てくるだけなので、他の作業をしながらやっている時にはウインドウを隠すことも可能です。

カスタマーセンターではこのような顧客情報が表示されることは好都合であり、お客さんを電話の前で待たせてしまうことも一切なくなるので、時間短縮をして業務効率化を進める予定の企業にはぴったりでしょう。

電話の窓口の重要性

ECサイトや楽天市場のショップは利用者数も多く、データベースを自前で作ったとしても起動に時間がかかったり、電話とシステム連動ができないので、問い合わせが来る度に検索しながらカスタマーのサポートに当たらなくてはなりません。

しかし、これはCTIシステムを導入していない会社の話であり運営の際にシステム導入に踏み切っていれば、楽天市場であろうとどんなにアクセス数の多いECサイトであろうとも、問い合わせに時間をかけることがなくなるのです。

無駄な労力を書ける必要がなくなれば、サイト運営に必要な労力に人材を注ぎこむことができますから、販売戦略を考えたり新しい商品の買い付けを行ったりなどに余裕を持つことが可能です。

CTIシステムでは顧客の購買傾向からどんな商品を求めているのかを調べられますから楽天市場のカスタマーセンター運営を行うときには、CTIシステムの導入がキーワードになってくるのです。

システムに入っている内容からダイレクトメールを送って商品の購買意欲を高めてみたり、チェックした商品をもとに案内メールを送信したりなど、販売戦略のためにも活用が可能なシステムです。

電話対応の良さはショップやサイトの評価の高さにも繋がるケースが多く、カスタマーセンターがしっかりとしている通販サイトというのはそれだけで消費者から好まれる傾向にあります。

通販サイトではなかなか電話対応を得意としていないところのほうが多く、電話をかけても思うような結果を得られなかったり、問い合わせても問題が解決しないようでは、顧客が離れてしまい他のショップで買い物をする原因を作ってしまいます。

問い合わせをすべてメールでやっているショップでも、電話で聞きたいことがある顧客は多く、それらからの問い合わせに応じるためには電話の窓口を作っておくことが重要なのです。

良い商品と良いカスタマーサポートで勝負しよう

購入した商品でわからないことや、支払い方法に返品方法や、その他の商品の問題などで気づいたことがあった時に、すぐに応えられる窓口を作っておけばシステムを導入した価値があると判断できますから、通販サイトや物販系の様々なサイトを運営していて、お客さんからかかってくる電話をスムーズに受けてすぐに疑問に応えられるようにしておきたいという方は、まずはこの画期的なシステムを使って使い勝手の良さを知ることにしましょう。

ECサイトのカスタマーセンター導入事例では外注してしまう方も多いですが、従業員の人数がそれなりにいるサイトの場合には、自社で対応にあたってもさほど問題になることはありません。

楽天市場などに出店している方は、アクセス数も多く年間の売上も高くなっている場合がありますが、そうしたケースでもCTIシステムの導入によるカスタマーのサポートが大事になってきます。

お客さんを大切にしているサイトは口コミ評価も高くなっていき、商品を検索した時にも検索の上位に反映されてますます売上が上がっていきます。

格安価格で顧客を集めて利益率を上げていく営業スタイルも悪くはありませんが、良い商品を良いカスタマーサービスのもとで買ってもらうことも時には大切になります。

コールセンターでも使われている本格的なシステムで、電話とコンピュータが連動できることの便利さを実感できますから、楽天市場やECサイトを運営していてカスタマーセンターの導入に踏み切ろうかどうかで悩んでいる方はぜひ、この便利なCTIシステムを導入して営業成績を上げていきましょう。

アウトバウンドテレマーケティングでのCTIシステム活用方法はスクリプトが重要

インバウンドとアウトバウンド

アウトバウンドでのテレマーケティングにCTIシステムを活用したいと考えているのなら、スクリプトが重要になってきます。

CTIシステムとは、コンピューターと電話とを統合したシステムのことですが、活用方法としては大きくわけて2つあり、一つはインバウンドで活用する方法であり、もう一つはアウトバウンドで活用する方法です。

当然のことですが電話は相手からかかってくる場合と、こちらからかける場合とがあります。

テレマーケティングの世界で、顧客を相手にする企業側からみて、顧客の側からかかってくる電話がインバウンドであり、企業側から顧客側にかける場合がその逆です。

インバウンドの電話に関しては、ある意味で活用方法が想像しやすいといえるでしょう。

向こうからかかってくるのですから、それに対応していけば良いといえるからです。

普通は、既に顧客になっている人からの電話ということになるでしょう。

であれば、それまでに積み重ねた情報が約に立つはずです。

場合によってはそれまでに顧客になったことのない人からの問い合わせなどの電話も考えられますが、これは積み重ねた情報はないものの、あくまで自社の商品やサービスを紹介することになるでしょうから、それに対応すればよく、活用方法としては比較的分かりやすいことは間違いないでしょう。

これに対して、企業側から電話をかけるアウトバウンドの電話はCTIシステムの活用がなかなか想像つきにくいかもしれません。

とはいっても、既に顧客になってくれている人に対して電話をかける場合はさほど難しい話ではないでしょう。

既に顧客になってくれている人の場合、それまでの自社製品の購入履歴などの情報は蓄積されているはずであり、それを元にして電話をかけていくことができるからです。

問題点

問題となるのは、いわゆるテレアポというか、これまで顧客になったことのない、まっさらな人に対して電話をかけ、いずれは立派な自社の顧客になってもらおうとする場合です。

この場合、まず気になる点として、これまでに自社との接点がないのですから、その人に関する情報はほぼ皆無の状態です。

もちろん、電話をかけようとしている以上は、電話番号や氏名くらいの情報は何らかのルートで入手しているはずですが、それ以上の情報は何もないところからスタートするというケースが多いでしょう。

CTIシステムのCはコンピューターのことであり、コンピューターはデータがなければ何も判断するようなことはできません。

また、このような電話に関しては、いわゆる人海戦術というか、数をこなすことが重視される場合も多いでしょう。

自分自身のことを考えた場合、今まで何の接点もなかった企業から突然電話がかかってきたとして、これはありがたい電話だ、直ちにその企業の製品の愛用者になろうと考える人は少ないでしょう。

たいていの人は話半分で電話に応対することでしょうし、中には即座に電話を切ろうとする人さえいるかもしれません。

こんな中である程度の成果を出そうと思えば、必然的に数をこなさざるを得なくなります。

スクリプトがあることによって変わること

数をこなすというのがどういうことを意味するかといえば、それだけ専門的な力を持った人、能力の高い人を揃えるのが難しいということになります。

言ってしまえば、アルバイト程度の人を数多く揃えることによりとにかく電話をかける回数を確保するという方法を取らざるを得ません。

ここで重要になってくるのがスクリプトです。

スクリプトとは、台本のようなものと考えて頂ければよいでしょう。

つまり、電話で話す内容や、相手の応答に対してどのように言葉を返すかというシナリオのようなものが書かれています。

これがあることにより、特別にその会社のことに詳しくないような人であっても、一定のレベルの電話応対をすることができるわけです。

もちろんこれは適当に作成してはいけません。

それこそ専門的なマーケティングの能力を持った人が綿密に作成しておく必要があります。

これまでの経験や知識を活かして、どのようなトークをするのが最も効果的かということを考えるわけです。

もちろんトークシナリオ集としては一種類だけとは限りません。

単純な話、男性と女性とでトークの内容を変えるべきというのはよくあることです。

これまで全く接点のない、電話番号と氏名だけしか分からないような相手であればせいぜい性別程度しか把握のしようがないかもしれませんが、もしもう少し情報を入手できているのなら年齢とか家族構成などによって話す内容に差をつけたほうが成功率が上がるかもしれません。

なお、単に最初にスクリプトを作成してそれがそのままずっと使い続けられるのであれば、あまりCTIシステムを活用しているとは言えないかもしれません。

そうではなくて、実際に電話をしてみた結果として、成功した事例があるのであればそれを共有するとか、その事例に応じてスクリプトを変えるといったことに活用することもできるでしょう。

CTIシステムの活用方法とテレマーケティングにおけるフリーソフトを用いたCRM顧客管理について

CTIシステムとは

CTIはComputer Telephony Integrationという英語の頭文字をとった言葉で、電話やFAXとコンピューターを組み合わせた仕組みといえます。

顧客とコミュニケーションを効率化する電話のシステムといえます。

このシステムを活用するとテレマーケティングの可能性が広がります。

このシステムはコールセンターの業務効率化としても摂りいれられてきましたが、近年、中所企業などからも注目されています。

CTIシステムには様々な活用方法があります。

まず、このシステムの活用方法として挙げられるのが、かかってきた電話の細かい情報を表示するということです。

例えば、電話がかかってくるとだれから電話がかかってきたかがわかるようにナンバー表示をするという機能があります。

CTIシステムはこのような機能を更に進め、さらに細かい情報を瞬時に表示させてくれるという使い方ができます。

そのため、電話がかかってきた方はどのような相手から電話がかかってきたのかを詳しく知ることができます。

このような活用法に関連してポップアップという機能があります。

この機能は架電先の顧客情報や商品に関する情報、過去の取引状況などをすぐに知ることができるという機能になります。

この機能があることで相手を待たせることなく対応することが可能になるというメリットがあります。

また、プッシュホンでの案内選択モードに切り替えるといった対応も可能です。

電話がかかった時に営業時間外になっている場合には案内を流すといった選択もできます。

また、電話をかける際に、ダイヤルの押し間違いなどがないように、機械から相手に電話をかけ、相手が対応した時に会話ができるようにするなどの活用法もあります。

このことで、自らダイヤルをプッシュする必要がなく、掛け間違いなどのトラブルを未然に防ぐことができるといったメリットがあります。

さらに、電話の相手とのトラブルを防止するための録音機能などもCTIシステムの重要な活用法の一つとなっていたり、電話オペレーターの業務の状況を数字で表示するなどの活用方法などもあります。

このようにCTIシステムには様々な方法で活用されています。

テレマーケティングとしてのCTIシステム

CTIシステムはテレマーケティングという視点から活用されてもいます。

例えば、顧客との関係を継続したり、収益を図るなどの目的で用いられているケースもあります。

この場合、顧客管理という点から見込客や既存客のデータベース構築を図るツールとして用いられていることもあります。

例えば、アウトバウンドタイプのシステムを活用すると、既存客へインサイドセールスを行うことができます。

また、新規の顧客開拓を行うための活動を行うことも可能です。

そのため、売り上げ拡大を図る取り組みができるといったメリットがあるのです。

このシステムは目的などに応じてこのような取り組みにつなげるというメリットの多いシステムです。

このようなシステムはとても利便性が高いのですが、中小企業や個人でこのシステムを導入するという場合にはどうしてもコストがかかるというデメリットがあり、このようなシステムを導入しているのは大規模なコールセンターなどが多くなっています。

ただ、近年ではクラウド型のシステムの登場により、小規模で導入するという場合にはコストを抑えて利用するということも可能になっています。

CRM顧客管理について

企業にとって、CRM顧客管理は重要な戦略といえます。

顧客管理ではお客様の個人情報や商品の購買履歴などの情報を管理します。

この情報は企業にとってとても重要な情報です。

これまではエクセルで管理するということが一般的といわれていましたが、近年ではテレマーケティングと顧客管理を関連させてクラウドのソフトを用いて管理する企業も増えてきました。

クラウド上のソフトには有料で利用するものもありますが、フリーソフトを使うことで無償で利用することができるものもあります。

フリーソフトは無料で利用することができるためコストがかからないというメリットがあり、顧客の購買データなどの重要な情報を企業の戦略に役立てることができます。

また、有料のソフトなどを用いると、より充実した機能を活用することができるというメリットがあります。

また、このようなクラウド上で稼働するタイプの顧客管理システムは、インターネット接続できる環境があれば場所や端末などの制約もなく利用することができますのでとても便利です。

このように、CTIシステムには様々な活用方法があり、かかってきた電話の相手の細かい情報を瞬時に表示させることができるなど、顧客とのコミュニケーションをより効率化させたることができます。

また、様々なトラブルを未然に防ぐことができるといったメリットなどがありとても注目されているシステムです。

導入コストなどのこともあり、大型のコールセンターなどで導入されていますが、クラウド化などによって導入コストというハードルが下がるなどによって多くの企業で導入されていく可能性があります。

CTIシステムの活用方法はテレマーケティングやCRM顧客管理だけでは無くエクセルとも連携します

生産性の向上の必須ツール

CTIシステムはコールセンターを中心に多くの企業で活用をされています。

CTIシステムの活用方法はテレマーケティングだけで活用されると考えがちですが、顧客との電話対応だけでは無く、CRM顧客管理との連携やエクセルへの反映も同様に可能です。

大きなコールセンターや通販サイトではCTIシステムと考えがちですが、活用方法はそれだけでは無く、普通の企業でもテレマーケティングを用いるために活用されているケースも多く見受けていくことが出来ます。

電話での営業を日常的に多く行う企業では、CTIシステムの導入は生産性の向上のためには必須になっていくことでしょう。

顧客対応の品質向上も

どのような商材やサービスを販売していく場合でも、顧客との対応の品質は重要な要素になっていきます。

CTIを導入することで、顧客との通話内容を記録していくことができ、対応が正しいものかの判断を行なっていくことを可能です。

Webマーケティングや広告を展開していき、見込み客からの反響を得ていったとしても、電話を掛けて来た顧客との対応に問題があった場合には成約に結びつくことも難しいケースも多いことでしょう。

自社で売上が伸び悩んでいる商材がある場合にも、CTIを活用していくことで、どのような問題があるかが明確になっていきます。

通常の電話対応だけで営業を行なっている場合には、『商材に問題がある』のか『営業の対応に問題がある』かの切り分けを付けるのも難しいものがあるはずです。

CTIを導入することで、営業が的確に対応しているかの判断を行うことが出来るようになり、商材やサービスの問題との切り分けが明確になり対応策を講じていけるようになります。

電話対応をする人数が多い場合には、管理も煩雑になり、的確な判断が難しくなりがちです。

担当者単位での通話履歴や内容を把握していくことが出来れば、管理を行う方も問題を早期に発見していくことができ、対応を適切に行うことを可能にしていきます。

CRM顧客管理と連携

CTIの導入には高額の費用が掛かっていくとイメージする方も多くいますが、最近は低コストで導入が出来るようになり、予算的に乏しい中小企業であっても問題無く導入を行うことが出来るはずです。

クラウドの活用により導入に関する初期費用も少なく、ランニングコストも月額定額制等の低額な運用を可能としています。

操作を行う端末もタブレット等の携帯端末でも可能になっていますので、担当者への教育コストも少なく済んでいくことでしょう。

新商品やサービスを販売していく場合には、広域にテレマーケティングを行なってもいくはずです。

ランダムに架電していくだけでは正確な効果を把握していくのも難しく、成約に結びつく見込み客を判断することも難しくもなっていくでしょう。

CRM顧客管理との連携を行なっていくことで、新規の見込み客の登録も容易に出来るようになっていきます。

また、システムへの登録だけでは無く、エクセルシートへの反映等も可能ですので、関係者が自由な参照を行なっていくことも可能です。

営業機会を逃してしまうのは企業にとっては大きな痛手になっていきます。

顧客が求めるものが何かを的確に判断していき、的確な対応を取っていくことが何よりも大切です。

エクセル等を利用した手作業により対応管理では、架電が多いタイミングでは正確な情報を記録することも難しくなります。

管理者の業務負荷を軽減していき、商談内容の問題点を可視化していくには、早期のCTIシステムの導入を検討していくことが大切です。

CRM顧客管理と連携していくことで、重要な対応を的確に記録していくことができ、問題点をスムーズに改善していくことも可能になります。

心構え

未だにエクセルで顧客対応を行う企業も多いですが、業務の拡大を検討しているのでしたら、人員が増加しても管理を柔軟に可能にするCTIの導入を検討していくのも良いはずです。

ネットの比較サイトを参照していくと多くの製品が販売をされています。

自社の予算や目的に応じた適切な製品を選んでいき、スムーズな導入を進めていきましょう。

CRM顧客管理を導入しても、システムに入力するデータが正確で無くては意味もありません。

テレマーケティングで得た反応や、顧客対応で得た反応を正確に記録していくことで、今後の営業方針の検討や問題点の改善をスムーズに行なっていくことを可能にします。

殆どの販社では無料でのカウンセリングを実施しています。

気に入った販社を探し、都合の良いタイミングで相談を実施していきましょう。

自社の売上向上や経営上の問題を解決していくためにも、顧客対応のデータを正確に記録出来るシステムを導入していくことを検討することが大切です。

多くの製品はスマートフォンやタブレットのような携帯端末にも対応し、直感的な操作を実現しています。

電話対応の品質向上と生産性を上げていくことを考える場合にはCTIシステムの導入を検討していきましょう。

個人や法人のテレアポに導入するなら営業リストなどを活用できるアウトバウンドのCTIシステム

アポなし訪問が厳しい時代に

企業が新規顧客を開拓するときには、アポイントを取らず飛び込みで営業するのが当たり前でした。

しかし、現在は数十年前とは違い、飛び込みで新規顧客を獲得するのは簡単なことではありません。

飛び込みが難しくなった理由は、日本人のライフスタイルや考え方が大きく変化しているからです。

昔の日本の家庭は、夫は働き妻は家で家事をするのが基本的なスタイルでした。

そのため、日中に在宅している個人宅は多く、突然訪問しても話を聞いてくれる確率は高く新規顧客の獲得に繋げることができました。

しかし、現在の日本人のライフスタイルは、夫が働き妻が家庭を守るというものではありません。

夫婦共働きが当たり前になり、日中の在宅率は大幅に低下しています。

例え日中に在宅していても、アポイントなしの訪問を素直に受け入れてくれる家庭は少ないです。

訪問販売などはトラブルが非常に多く、警戒している家庭は増えています。

そのためインターフォンを押して応答があっても、すぐに断られてしまうケースがほとんどです。

マンションなどの集合住宅はオートロックが当たり前になっていますから、ますます厳しくなっています。

アポなしの訪問営業が厳しさを増しているのは、ターゲットが個人のときだけではありません。

法人の場合も年々セキュリティが厳しくなっており、部外者が入り込める隙はありません。

突然訪れても受付から内線電話などで連絡をして、興味を持ってもらえたら直接対面で話ができるといったパターンになります。

最初から対面で話を聞いてもらえないなら、アポなしで突然訪問する意味がありません。

始めは電話を使って営業をして、好感触を得てからアポを取り直接会うのが効率的といえるでしょう。

電話の営業は不況に強い

電話を使って営業をしている企業は、不況に強いと言われています。

不況の時はコストを抑えつつ新規開拓をしなければいけませんが、電話は非効率な飛び込みに比べたら費用はほとんどかかりません。

DMを無差別に送ったり雑誌広告や新聞の折り込みチラシを出稿するよりもコストはかからず、人件費を含めても半分以下に抑えることができると言われています。

コストは半分以下に抑えながら、新規顧客を獲得できる確率は非常に高いです。

例えば、DMは1,000通送っても反応があるのは1件や2件程度しかないということもありますが、電話なら確率はもっと上げられると言われています。

また、近年重要度が増しているインターネットを使った集客も、興味を持ってホームページを見た人の1割しか、購買へのアクションを起こさないと言われています。

そうした、見込み客の営業リストを手に入れて電話で営業すれば、購買への一押しになるでしょう。

コストを抑えつつ効率的に新規顧客を獲得できるのが、テレアポです。

企業が飛び込みの営業からテレアポをメインに変えるなら、必要になるのがCTIシステムです。

CTIシステムを導入しパソコンと電話を連携させれば、営業リストをもとにしたテレアポもやりやすくなります。

テレアポの種類

しかし、一口にテレアポと言っても、営業リストをもとに電話してアポイントを取るだけではありません。

アポイントを取って訪問するタイミングをクロージングにする、インサイドセールスという手法があります。

インサイドセールスとは、アポイントを取るためだけに電話を使うのではなくニーズを高めることにも使います。

電話で徐々にニーズを高めていって、もう一押しというところでお客様の元を訪れます。

テレアポにも様々な手法があるので、状況に合わせて柔軟にやり方は変えていくべきでしょう。

こうしたインサイドセールスも行うなら、CTIシステムはアウトバウンド型です。

アウトバウンドのCTIシステムは、発信型です。

コールセンターなど個人のお客様からかかってきた電話に応対するときには、受信機能を持つインバウンド型が使われています。

発信型のCTIシステム

発信型のアウトバウンドのCTIシステムは、お客様に電話をかけるときに便利な機能が豊富にあります。

例えば、個人や法人の営業リストと連携できるので、電話をかけるときにも便利ですし、会話の途中に様々な情報を参照したり付け加えたりすることができます。

こうした営業リストと連携できるシステムを導入していれば、営業活動をもっと効率的に行うことができます。

効率的になればそれだけ新規顧客を獲得できる可能性は高まるので、企業が営業活動に利用するときには必ず発信型のアウトバウンドを選んで、その上で必要な機能が備えているのか比較して決めましょう。

最適なアウトバウンドのCTIシステムを導入できれば、電話をかける以外にも営業リストから顧客データを分析できるようになります。

詳細なデータ分析を行った上でテレアポに活用すれば、きめの細かい追客ができるようになるでしょう。

また、システムを導入した成果を早く実感できるようになるので、導入に必要なコストだけではなく機能とのバランスが重要になります。

コミュニケーションを重視する新しい営業法、電話営業システムのインサイドセールス

インサイドセールスとフィールドセールスの違い

インサイドセールスはアメリカで誕生した内勤型営業とよばれる営業法です。

限られた時間で多くの取引先を訪問するよりも、同じ時間で電話による営業活動を行う方が効率的という考え方がもとになっている営業の方法です。

日本ではインサイドセールスとフィールドセールスという訪問型の営業活動を組み合わせることで、よりその見込み客に合った方法で営業活動を行うという方法などが採られています。

フィールドセールスでは取引先を何件も訪問します。

しかし、この方法は1件1件の顧客を直接会って話をするというメリットがありますが、多くの人材を必要とし、営業マンが1日で訪問できる顧客の数も限られるといったデメリットがあります。

また、営業担当者が顧客を直接訪問するということは、顧客が忙しい時期などの場合には顧客側も十分な対応を取ることができないということなどのデメリットなどがあります。

しかし、インサイドセールスは顧客のデータベースをもとに営業電話を行い、興味を示した客に対してヒアリングを行っていくというアプローチ方法で営業活動が行われますので、顧客にとっても対応がシンプルといったメリットがあります。

つまり、客先へ訪問することで営業活動を行うのが外勤型のフィールドセールスで、内勤という形で電話を通してコミュニケーションを行うことで営業活動を行うのがインサイド型のセールスといえます。

電話営業システムを活用するこの内勤型営業は、昨今日本企業の間で導入を進める動きもあり、新しい営業方法として注目をされています。

セールスの流れと誕生背景

では、このようなタイプのセールスはどのように行われるのでしょう。

この点については、まず、担当者が見込み客に電話をかけます。

そして、話をしながら商品やサービスに興味をもつ見込み客にヒアリングします。

その時点では商品やサービスの購入とならなくても、丁寧なヒアリングを通して顧客のニーズをつかむことができます。

それをもとに相手に商品やサービスの情報を提供したりして、相手からのフィードバックなどを得ながら顧客との信頼関係を構築していきます。

そして、顧客の関心が高まり、受注に至るという段階を進んでいきます。

その後、商談が可能となるようにリードしていくという流れになります。

このような一連の流れが円滑に進むことで、営業活動の効果が得られるようになっていきます。

このように、企業の営業活動を効果的に進めることが可能なインサイドセールス法ですが、この方法が誕生する背景として次の二つの点が挙げられるといえます。

まず一つ目が、よりリーズナブルに営業活動を行える環境が整ってきたという点です。

その大きな理由の一つがクラウドサービスの登場です。

より安価に電話営業を行うことができるようになってきたおかげで、企業はできるだけコストを抑えて営業活動を行えるようになってきました。

これまで、高いコストをかけて訪問型の営業を行っていたという中で、低コストに営業を行えるこの方法が注目されるようになったのです。

また、二つ目が企業側の人手不足も背景として挙げられます。

企業の人手不足で、顧客を1件1件回って営業活動を行う営業マンを雇うことが難しいという点が理由といえます。

例えば、中小企業などではなかなか人を増やすことがすぐにできない場合もあるといわれています。

そのため、限られた人数で営業を行っていくということが必要になります。

そのため、より効率的に営業活動を行うということを考えるとインサイドセールス法に至るということです。

インサイドセールスのメリット

このセールス方法は次のようなメリットがあります。

これまで行われてきたフィールドセールスのデメリットをカバーすることができるという点です。

フィールドセールスの場合だと、1日で4件くらいしか訪問できないといわれていましたが、インサイドセールスだと、1日あたり40件くらいの相手に電話をすることが可能で効率性が高いのです。

また、この方法だと一日に40件くらいアプローチすることができますので、人材を有効に活用することができるといわれています。

また、数多くの相手の反応に対応することで自分自身の電話営業のスキルを磨くことにもなり、従業員のスキルアップにもつながっていきます。

働き方次第では在宅で仕事を行うこともあり、外出ができない状況の人も仕事をすることができるといったメリットにもなります。

このように、インサイド型セールスはアメリカ生まれの新しい営業法で、相手に電話をすることで営業活動を行います。

内勤型営業では限られた時間でたくさんの相手にコンタクトを取ることができ、直接訪問するよりもより効率的に営業活動が行えるというメリットなどがあります。

近年日本でも注目されているセールス方法です。

インサイド型のセールスとフィールド型のセールスを上手に組み合わせることでその相手により合った方法で営業活動ができ、今後もますます注目されていく営業方法といえます。

営業でテレアポが取れない理由を探すよりCTIシステムを活用したテレマーケティング手法

新規の顧客を得る方法

営業で常に悩みどころとなるのがテレアポがなかなか取れないということでしょう。

新規に顧客を開拓するというのは、いくら既存顧客の売上げ貢献度の比率が高い会社においても全く不要になるようなことはありません。

新しい顧客を得て初めてその会社は業績を向上させていくことが期待できるのです。

このための方法にはいくつかあるでしょう。

広く一般に対して行われる広告や宣伝というものもその一つであることは間違いありません。

特定の人に向けたものではなくても、まずは自社のこと、自社製品のことを知ってもらうというのは大切です。

ですが、このように広く一般に向けたものでは不十分で、最終的には個人に対してアプローチしないといけないケースはあるでしょう。

その際に最も広く利用されているのはテレアポ、つまりこれまで自社と全くつながりがないような人に対して電話をかけ、様々な営業トークを駆使して自社の顧客になってもらおうとすることです。

アポが取れない理由

もちろん電話番号とか、氏名程度の情報は何とかして事前に入手しておかないことには電話をかけようがありませんが、それは既に入手されているものとします。

それでも、テレアポが取れない理由というのはいくらでもあるでしょう。

立場を反対にして考えてみると分かります。

もし自分が、これまで全く商品を買ったこともないような会社からいきなり電話がかかってきたとして、どのような反応を返すでしょうか。

これは嬉しい電話だ、ちょうどその会社の商品に興味があって、買おうかどうか迷っていたところで、是非とも詳しい話を聞かせてもらいたいなどというように考える人はごくごく少数派でしょう。

たいていの人は、胡散臭そうな電話だな、今忙しいのでこんな電話にかまっている暇はない、詐欺的商法に引っ掛かるかもしれないから、適当にあしらって早々に電話を切ってしまおうというように考えることでしょう。

電話を切ってものの10分もすれば、もうどこの会社から電話があったかさえ覚えていないかもしれません。

もっと気の短い人であれば売り込みの電話だと分かった時点で即座に電話を切ってしまうかもしれませんし、今では電話番号はスマホの画面に表示され、スマホのアドレス帳に登録のない相手からの電話であればその旨が画面にも表示されたりしますから、初めからそんな電話には出ない人さえも珍しくないでしょう。

このように、アポが取れない理由はいくらでも挙げることができます。

身近なCTIシステムの活用例

このような状況を少しでも改善するために活用できるのがCTIシステムを利用したテレマーケティングです。

これはコンピューターと電話とを融合したシステムのことで、電話の際に少しでもコンピューターが担当者を支援できるようにしようとして構築されたものです。

実をいうと、その支援の内容は一例を既にこの文章中に書いています。

驚くかもしれませんが本当です。

すぐに分からない人も少しは探してみてください。

気付いたでしょうか。『かかってきた相手の電話番号とか氏名がスマホの画面に表示される』とか、『アドレス帳に登録のない人からの電話であれば、その旨が画面に表示されたりする』というのがまさにそれに当たるのです。

これはまさに電話を受ける人に対して、スマホ内蔵のコンピューターがサポートしていることに他なりません。

このように小型のスマホでさえ、必要なサポートを提供することができます。

もはやあまりに当たり前すぎてサポートうを受けていることさえ意識していないかもしれませんが、冷静に考えるとそのとおりでしょう。

となると、より大きなシステムであればより大規模に支援できるであろうことが期待できます。

とはいっても、便利な仕組みなのであれば既に個人のスマホレベルでも取り入れられてしまっている内容も多いです。

例えば電話をかける際にどんなサポートが可能でしょうか。

これも、今では当たり前すぎて、ほとんどの人は意識していないかもしれません。

電話をかける際、電話番号一つ一つのボタンを押してかけている人がいるでしょうか。

もちろん全く今までにかけたことのない相手にかける際にはそうするしかないかもしれませんが、アドレス帳に登録されている人、直前にかかってきた人にかけなおす場合、あるいは同じ相手に再度かけるような場合は、簡単な操作だけで発信することができるはずです。

これも立派なサポートですが、CTIシステムではもちろんこのような機能も有しています。

テレマーケティングではとにかく数をこなすことが重要な場合は依然として多いでしょう。

その場合、電話を自動的に発信してくれるだけでもありがたいものです。

そして、CTIシステムの最も重要なポイントは、『電話をかけた相手の情報を随時蓄積していき、必要なときに誰でも即座に参照できるようにすること』です。

例えば、最初に電話をしてみて多少なりとも脈ありの人に対しては、それを元に再度電話する必要があるのは間違いないでしょう。そのような情報を蓄積していくことができます。

コールセンター業務を円滑にするCTIシステムによる、データ分析・データ結合・一元管理機能

インバウンドコールセンターとは

インバウンドコールセンターとは何かご存知でしょうか。

名前は聞いたことがあるけれど、普通のコールセンターと何が違うのか良く分からないと感じている人も多いと言えましょう。

インバウンドとは内向きに入ること、逆語にはアウトバウンドがあり、これは外側に出ることを意味します。

旅行に例えるのであれば、外国人が日本に訪問することをインバウンド、自分の国から海外に旅行することをアウトバウンドになるわけです。

コールセンターでのインバウンドはお客さんからの電話を受けること、アウトバウンドはお客さんに電話をかけることを意味しており、インバウンドコールセンターはお客さんからの問い合わせやクレームなどの電話を受ける場所になります。

問い合わせならまだしも、クレームともなると嫌だと感じる人も多いかと思われますが、インバウンドコールセンターの場合、電話をかけてくる顧客は明確な目的を持っています。

アウトバンドと比較した場合、お客さんとの心理的な距離感は近い、顧客の中で眠っている潜在的なニーズを引き出すチャンスでもあると言います。

顧客は自分が持っている問題を解決するために電話をしているため、それを適切に処理するだけではなく、他の問題点や他に興味を持っていないかなどを訪ねることも出来ます。

これらはあくまでも、会話の中での処理になりますが、この時の情報をパソコンを使って工夫を行うと、新たな商品購入やサービス利用に繋がる可能性も出て来ます。

CTIシステムとは

CTIシステムは電話やファックスをパソコンと連携させたシステムの総称です。

最近はコールセンター業務の中ではCTIシステムが欠かせない存在になっていると言われていますが、このシステムにはデータ結合やデータ分析、顧客情報などの一元管理が可能になるメリットを持っています。

業務の中で一言添えるだけで、実はこれにも興味があるなどの会話が発展するケースもゼロではありません。

この一言は電話を受けたスタッフのノウハウの場合もあれば、過去の事例などによるノウハウの場合もあるわけです。

顧客の話す言葉の一部をキーワードとして検索を行う、システムの中ではデータ分析が行われるため、顧客にこのように話を進めれば良いことを教えてくれるわけです。

CTIシステムの活用例

~データの蓄積機能~

顧客との会話の中で、その商品のメリットを教えて欲しい、しかも20秒などの時間で説明して欲しいと言われたとしても、即座に答えることが出来る人は少ないでしょう。

予め、商品についての情報を、口頭で説明するための文章を用意しておかないと難しいのは当然のことです。顧客と同じレベルで資料情報を頭に詰めておく、説明をすることも困難です。

特にアイテム数が膨大な量を持つ企業については商品知識を得ることは困難極まるものとなってしまいます。

これらは能力にもよりますが、コールセンターで働く人々にとってのITにはCTIシステムが心強さを与えてくれることになります。

データ分析では、入力した情報に対して蓄えられているデータの中から該当するものを抽出、コールセンター内ではどのように回答すれば良いのかを瞬時に教えてくれる、商品情報について何を説明すれば良いのがコールスタッフに教えてくれるなどの機能も備わっています。

分析するためには多数のデータが必要になりますが、システムには常にデータを蓄積する機能があるため、電話が入る度にデータが蓄積される、データ結合により回答しやすい情報に変えてくれるなどのメリットもあります。

~顧客コミュニケーション機能と顧客データの統合、一元管理する機能~

例えば、CTIシステムが持つ機能の中には、コールセンター業務の様々なコミュニケーション履歴を保存出来る機能があります。

コミュニケーション履歴とは電話でのやり取りについてなどになり、顧客データと併せて情報の一元管理が出来ます。

顧客データは、データベースに蓄積が行われる、顧客データベースとコミュニケーションデータを元にして業務設計やコミュニケーションシナリオの設定および実施が実現出来るようになります。

さらに、コミュニケーションシナリオ毎に集計することが出来る、顧客からの問い合わせについて、迅速な対応で答えることが出来るような把握および分析機能が付いているなどの特徴を持ちます。

インバウンドコールセンターやアウトバウンドコールセンターはいずれも電話でのコミュニケーションになるもの、相手が見えない分、コミュニケーションが図りにくいものではありますが、CTIシステムを導入することは円滑な対応が図れるメリットに繋がって来るわけです。

テレマーケティングを主体とする企業にとって、顧客コミュニケーション機能と顧客データの統合、一元管理する機能を持つCTIシステムは業務効率を高める、コールスタッフは勿論のこと、電話をかけてくる顧客、もしくは電話をする相手に対してのやり取りが円滑に行えるようになります。

これにより電話対応力が強化され、顧客との継続化や収益化を実現出来るようになるわけです。

コールセンターでCTIシステムを導入してトーク例を使ってテレアポ営業をする

CTIシステムとは

コールセンターに電話業務を外注する人はかなり多いですが、その中でもCTIシステムを使った営業をすることでテレアポがより成功しやすくなります。

CTIシステムというのは電話を受発信する際に顧客の情報がポップアップ形式で出てきたり、電話番号や様々な詳細情報が結びついて出てくるシステムのことです。

これがあれば顧客がどんな人物かを知ってからテレアポができるので、営業を行う際にもトーク例などを見ながら営業を行っていくことでコールセンターの機能もよりアップしていくことになるのです。

今まででは顧客情報をパソコンでいちいち調べながら電話をかけることが多かったのですが、CTIシステムでひとまとめにしてしまうことで、電話番号にFAX番号とメールアドレスや住所に属性などの情報を記録して置けるので、発信した場合でも誰にかけていて今どんな人物なのかを調べながら営業活動が行えます。

人物属性はポップアップ表示で出てきてわかりやすく書かれていますから、システムを活用するだけでトーク例などを増やしても行けるのです。

テレアポではトーク力が必要だと思っている方はかなり多いですが、実際にはそのような能力は必要なく、トーク例をみながらアポイントを取れば売り込みをかけたい場所に重点的に売り込みをかけるので、販売戦略の観点からもCTIシステムの導入を急務にしていくべきでしょう。

インバウンドでも活躍するCTIシステム

これらのシステムが使えるのはアウトバウンド型のセンターだけではありません。

インバウンドで受信業務が主体のセンターでも導入する価値は大いにあるといえます。

何故ならば受信業務というのは顧客からの情報問い合わせのことが多いので、どのような疑問点を持って電話をかけてきたのかや、過去にどんなことで対応してきたのかを一覧形式で眺められるようになれば、電話をかけた相手の疑問に思っていることをすぐに解決してあげられるからです。

サービス業では必要努力の一つですから、満足度も高くなっていきます。

テレアポの受発信業務両方を受け付けているコールセンターの場合には、トーク例が複雑化する傾向にありますが、システム内で受信した時に返す内容と、発信したときに返す内容を分けておけばトラブルになることもなく、社員の使い勝手も良好になります。

少しでも使いやすいシステムを

システムを開発している企業では、使っていく上で不満な点があるときにはその改善点を教えることでシステムを修正して、より使いやすくしてくれることもあります。

このため導入の際には顧客の言っていることをしっかりと受け入れてくれる開発会社に頼むべきなのです。

コールセンターにシステム導入をしてきた実績がある会社ならば、電話に関する知識はもちろんのこと、この業界で必要とされている常識は何なのかを瞬時に判断してサービスを提供します。

かゆいところに手が届くサービスですから、機能性も非常に優れており、毎日の受発信業務で使っていてもストレスを感じることが全くなくなります。

受ける業務も発信する業務も担当しているのは人間ですから、担当者の人が少しでも業務をスムーズに遂行できるように、システムの改善を考えていくのが企業の担当者には必要なことです。

業務は複雑化していく一方であり、なかなか思うように進まないこともいくつかありますが、営業トークというのはトーク例をパターン化しておけば案外すんなりと契約が取れたりするものなので、テレアポの企業で今現在運用しているシステムに不具合がある方は、不満を感じることが多くなっているなら、CTIシステムの改善を考えることにしましょう。

改善のためには運用をしている会社を変更してみたり、既存の業務にシステムが対応しているかをまず開発担当者に調べてもらうところから始まります。

社員からすでにシステムの使いにくさで苦情が来ている時には、もうそれは速やかに改善しなければならない時ですので、生産効率を向上させるためにも、新たなシステムの導入に踏み切ることも大切です。

更新を検討しよう

今まででは手帳を抱えたりパソコンで調べものをしながら行っていたコールセンターの業務も、高度なIT化によってシンプルな画面で一覧形式で情報をリサーチしたり、電話をしている最中に顧客情報の調査を行えるシステムになっているので、旧式の物を使っている場合には、ぜひ更新を考えることにしましょう。

クラウドに保管するかデータセンターの中で保管をするかは、その企業の判断に委ねられていますから、センターの情報セキュリティの高低によっても変わってきます。

セキュリティ担当者と協議を重ねることも大事ですので、システム改善や更新の時には社内で話し合いを行ってからCTIシステムの改善を進めていくことが大切です。

日々進歩しつつあるコールセンター業務に応えるために、あるいは営業のトーク例を記録しておくためにはテレアポに必要なコンピューターを導入すればスムーズに会社の業務が進んでいきます。

マーケティングスキル未経験者でもコールシステムのデータ分析能力を活用できます

マーケティングが無理な仕事ではなくなってきた

マーケティングというのはなかなかに難易度の高い仕事の一つと言って良いでしょう。

一般に、その企業の仕事の未経験者にはかなりハードルが高いと言えます。

例えば、新入社員が営業部門に配属されることはごく当たり前というか珍しいことでも何でもありませんが、いきなりマーケティング部門に配属されるというのは珍しいことでしょう。

それくらい、まだ企業のことをよく知らない人がいきなり担当しても成果を挙げることは楽な話ではないのです。

ただし、今では決して無理とは言い切れないようになってきています。

つまり、マーケティングスキルがまだまだ未熟な人であっても、コールシステムなどのシステムを活用してデータ分析能力を身につけることにより、曲がりなりにも一人前の担当者に早くなれるようになってきているからです。

システムとはつまりはコンピューターのことですが、コンピューターの力により、人間では難しいことも代わりにやってくれるようになっています。

事例のご紹介をします

具体的にどういうことが挙げられるかといえば、例えばある顧客から企業に電話がかかってきたとしましょう。

その顧客はある商品を購入したのですが、説明書通りに使おうとしてもうまく行かず困って電話をかけてきています。

こういう場合、そつなくその電話に応対して企業イメージをアップさせるためにはどういう要素が必要になるでしょうか。

あるいは逆に、拙い応対の仕方をしてしまってせっかく自社の商品を購入してくれた顧客を立腹させてしまい、もう二度とリピーターにはなってくれないようなケースにはどういうものが考えられるでしょうか。

ちょっと考えてみてください。

商品の問い合わせ時に必要なスキル

常識的に考えて、その顧客はその商品について問い合わせをしてきているのですから、当該商品に関する知識が必要です。

もちろん自分一人で全ての商品知識を完璧に有しているようなことは余り考えにくいかもしれませんが、少なくとも『どの部署の誰に電話をつなげば的確な回答が得られるのか』くらいは知っておかないとそつのない対応ができているとは言い難いでしょう。

顧客の要望に対応するのは最低限として、その電話から『さらに好感度アップにつなげられるようなことは何かできないか』と常に考えているのが優秀なマーケッターであるとも言えます。

例えば、その商品の使い方のちょっとしたコツであるとか、その商品を購入した人であれば他の商品にも興味を持つのではないかと鋭く感じ取り、その商品をさりげなくアピールするなどです。

ベテラン社員と同じ仕事を提供する為には

このような応対は、当然ながら自社の製品群、場合によっては競合する他社の製品群も含めて、幅広い知識がなければできることではないように思えます。

ある意味でそのとおりですが、今ではこれをコンピューターシステムが代わりにやってくれます。

電話を受けながら、目の前におかれたコールシステムに問い合わせのあった商品名を入力すれば、ディスプレイ上にその商品に関する詳しい情報が表示されるといった仕組みです。

そこには説明書に記載されているような内容はもちろんのこと、説明書には書かれていないような詳細な事柄まで表示されるようになっているかもしれません。

それを見ながら対応すれば、極めて商品知識の豊富なベテラン社員と同じように誰でも対応できることになるわけです。

CTIシステムを活用することで可能になること

このようなシステムの良いところは、顧客とその企業とのあらゆる接点について情報をデータベース化し、そのデータ分析能力を活用できることにあります。

先ほど少し書きましたが、ある商品を購入した人であれば他の商品にも興味を持つのではないかといったことは、ベテラン社員であれば様々な情報源や経験からそれを感じ取っているかもしれませんが、コンピューターに情報を蓄積すればデータという根拠をもとにして誰でも明確に把握することができます。

Aという商品を購入した人は、その数ヵ月後にはBという商品を購入していることが多いということが分かれば、Aを購入してすぐに問い合わせの電話をかけてきたような人に対してどのようなアプローチを取ればよいのかは説明するまでもなく明らかでしょう。

このようなコールシステムがあることで、マーケティングスキルに乏しい未経験者でも、あたかもベテランの担当者であるかのように振舞うことができるのです。

もちろんこのようなことは誰かが勝手にやってくれることではありません。

コンピューターがやってくれるとはいっても、コンピューターにデータ分析能力を与えること、つまりデータ分析のためのプログラムを組むのは最終的には人間の力です。

それにはある程度はマーケティングスキルの高い人が必要でしょう。

また、当然のことですが、分析をさせるためにはその元となるデータが必要です。

これは顧客との接点についてしっかりとデータベース化できるようにすることが必要です。

購入した商品の履歴はもちろんのことですが、その他にも来店の履歴、電話やメールなどの履歴も含まれるでしょう。

営業で新規開拓ができない人のサポートにはCTIシステムを活用したテレマーケティングを！！

新規開拓の壁

営業では新規開拓が付き物です。

常に既存顧客のフォローだけしていれば良いのであれば楽な仕事だとも言えるかもしれませんが、普通はそんなことはありません。

既存顧客も、いくらしっかりとフォローしていてもいろいろな理由から自社の顧客を離れざるを得ないケースがあります。

引っ越しとか家族構成の変化などがその理由として考えられるでしょう。

そういうことがなくても、競合他社の新製品が出たとなればやはりそちらに目が行きがちなのが人間というものです。

既存顧客のフォローだけでは業績は良くて横ばいというか、むしろ右肩下がりになってしまうのが当然です。

業績を伸ばしていきたいのであれば、これまで全く話したことも会ったこともないような人とか、これまでに自社と全く取引のない会社に対して新しく自社の顧客になってもらおうとする活動は欠かせません。

ですが、これができない人とか苦手な人というのはもちろんいます。

というか、どんな人であっても、既につながりのある人と話したり連絡を取ったりすることのほうが楽に感じるのは当たり前のことで、それよりもこれまでまったくつながりのない人と連絡を取ることのほうが得意だというような人はむしろいるはずがないと考えられるでしょう。

ですから、効率的には間違いなく落ちることになるのは仕方のないこととしても、全くできない人というのは会社にとって非常に困ることになります。

これを改善するための方策としては、例えばベテランの営業担当者で、新規開拓もそれなりの成績を残せている人から具体的な行動を研修等により伝授してもらうとか、訪問がメインであるのならそういう人に同行してもらうなどといったことが挙げられるでしょう。

あるいは、苦手というよりは単にやっていないだけ、そのための行動を起こしていないだけという場合もあります。

こういう場合は少なくともある時期においては集中的にとにかく行動してみることも大切かもしれません。

CTIシステムとは

ですが、このような方法にはやはり限界があります。

どうしても根性論とか精神論に走りがちで、具体的な対策、データに基づく根拠ある対策になっていないことも多いからです。

そこで、そのような根性論、精神論にのみ走るのではなく、ある程度は具体的で、データに基づく根拠もある対策として考えられることの一つがCTIシステムを活用したテレマーケティングです。

ただし、初めに断っておきますが、これはシステム、つまりコンピューターを活用してはいるものの、一切の根性とかやる気というものが不要になるわけでは決してありません。

あくまで、そういうものに頼り切った活動を止め、ある程度はコンピューターを活用したサポートが可能であると言っているに過ぎませんから、そこは誤解のないようにする必要があります。

CTIシステムとは、computer telephone integrationの略であり、コンピューターと電話とを統合したシステムのことです。

何か極めて複雑なシステムのように思うかもしれませんが、基本的な考え方だけを言えば決して難しいことではありません。

つまり、電話をする相手の情報、相手に伝えるべき情報などをデータとして登録、蓄積しておくことにより、その情報を随時参照しながら電話をかけたり、受けたりすることのできるシステムということができます。

文章で説明するとこれでも何のことか分かりにくいかもしれませんが、ごく単純な例で良ければ実は今や誰もが利用しています。

スマホや携帯電話で、かかってきた相手の名前が瞬時にしてディスプレイに表示され、それを見て安心して電話に出ることができるでしょう。これはまさにCTIシステムです。

スマホや携帯電話の中に電話帳登録がされているので、その情報を即座に参照して名前を表示させることができるわけです。

CTIシステムで可能になること

テレマーケティングにもこのシステムを活用することができます。

ただ、新規開拓の場合はもともとの情報量が少ないというかほとんど持っていないことも多いわけですから、この点で限界が生じるのは止むを得ません。

最初は電話番号と名前くらいしか分からないけれども、とにかく電話をかけてみて攻勢をかけないといけないというのは仕方のないことで、このような数をこなす戦術が全く不要になるわけではありません。

ただし、CTIシステムはこのような場合でもサポートすることは可能です。

例えば、かつては電話番号のリストが手元にあっても、それをいちいち人の手でプッシュして電話をかける必要がありました。

数件程度であればまだしも、数十件とかそれ以上になってくるとこれでは相手と話すことよりもまず電話をかける作業そのものが苦痛になってきます。

ですが、これもスマホや携帯電話で経験しているように、データとして電話番号リストをコンピューターに登録しておけば、システムが自動的に電話をかけてくれるようにすることができます。

もちろん、話した相手の感触など、得られた情報は随時蓄積し、次の電話に活かすことができます。

テレアポシステムで見込み客育成のリードナーチャリングを行う取り組みについて

リードナーチャリングとは

リードナーチャリングとはマーケティングの仕事に携わっている人以外はあまり聞いたことがない言葉かもしれません。

英語では、Lead Nurturingとなります、リードとは先頭に立つ者というような意味で、リーダーとして用いられることが多いですが、マーケティングの世界では一般の人の中で先頭に立って自社の顧客になってくれる可能性のある人というような意味になり、要するに潜在顧客、今後顧客になってくれる可能性のある見込み客のことです。

そして、ナーチャリングというのはかなり英語に親しみのある人でも聞きなれない、使い慣れない用語かもしれませんが、これは保育とか養育など子育ての意味で使われることが多い単語ですが、子育てから少し離れて養成、育成といった意味でも用いられます。

この2つの意味をまとめると、リードナーチャリングとは見込み客育成と表現することができるでしょう。

では、なぜこの取り組みが重要で、テレアポシステムなどを活用してどのようにこの目標を達成できるのかを説明していきましょう。

昔と今の顧客の違い

昔、まだインターネットなど普及していないような時代には、リードをナーチャリングするようなことは実はさほど必要ではなかったとも言えます。

つまり、まだ自社のことなど何も知らない人に対してとりあえずのアプローチを行い、自社の商品やサービスを知ってもらうことができれば、即座に顧客になってもらうことができる場合も少なくなかったのです。

もちろん、全員が全員顧客になってくれるわけではないでしょうが、そこで顧客になってくれそうにない人はその後どのようなアプローチをとっても顧客になってくれることは少なかったと言えるのです。

しかし、今の時代は決してそうではありません。

これは、インターネットの普及により、競合他社の製品やサービスとの比較が誰にも容易にできるようになったことが大いに影響しています。

つまり、一旦ある会社の商品やサービスを知っても、その場で即座に購入を決断することなく、まずはじっくりと他社の商品やサービスと比較し、より納得性の高いものを選ぼうとする傾向が強くなっているのです。

これは特にある程度以上に高額な商品の場合にはよく当てはまることです。

安価な商品であれば多少失敗してもダメージは少ないでしょうが、高額商品で失敗したいとは誰しも思わないでしょう。

失敗しないよう、いろいろな情報を集め、自分にとってこの商品なら間違いがないと確信を持った上で購入する人が多く、いわゆる衝動買いというのは減ってきています。

よく調べてから買う時代へ

もちろん昔もこの傾向があったことは間違いないでしょうが、昔は他社との比較といっても情報収集には限界がありました。

そして、自分にとって納得できるかどうかという意味で大きな要素の一つに自分が良く知っているかどうかというのが含まれるのは古今東西どこでも同じですから、最初にそれを知ることができたという商品は既にそれだけで大きな優位性を築けていることになり、結果的にそれを購入することになるケースが多かったのです。

ですが今ではそうではないでしょう。

最初にある商品を知ったとしても、同じような商品が他にもないかといろいろと調べるうちに、その商品の特徴も良く知ることができ、最初に知ったということの優位性などいとも簡単に崩されてしまうことになるのです。

むしろ、最初にただそれを知ったというだけでは、後で別の商品についてインターネットで知ることができる情報のほうがはるかに多く、結局は情報量で負けてしまうことはほぼ必然になってしまうのです。

せっかく最初に知ってもらうことができたにもかかわらず、これは極めて大きな損失であることは誰もが納得することでしょう。これを防ぐための取り組みがいかに重要かということです。

ですが、この対策は、決して難しいものではありません。

ごく基本的なことを愚直に行うだけでも十分に効果を挙げることができます。

テレアポシステムで予防できる

テレアポシステムでは、いつ、誰にどのようなアプローチをしたのかの記録を残すことができます。

ですから、一度アプローチをして顧客になってくれる可能性が少しでもある人には、ある程度の期間を置きながら定期的にアプローチを繰り返すということが基本として考えられます。

もちろんこのとき、ただ単に電話を繰り返すとか、特徴もないようなメールを送り続けるだけでは効果はあまり期待できないでしょう。

この期間中は、顧客はある意味で商品を購入するかどうか検討中の段階にあるということができます。

ですから、その検討にプラスになるような情報、その商品に関連した情報をうまく送り続けることが重要になります。

このような取り組みにより、見込み客育成をしっかりと図ることができ、最終的には実際に自社の顧客になってもらうようにすることができるでしょう。

これがリードナーチャリングであり、マーケティングにおいては今や欠かせないものとなっています。

コールセンターには業務フロー図の作成とCTIシステム活用をする事が大切です

わかりやすく表記する

コールセンターを運営する上で業務フロー図の製作は必須です。

業務フロー図がないと仕事の内容をよく理解する事が出来ません。

この業務フロー図ですが、作成を行うには様々な注意点があります。

まず、スタートがどこから始まっているかわかりやすく表記されている事が大切です。

よくあるのが複雑な業務フロー図を作成して、どこから始まっているのか判断が出来ない様になっており、一目見ただけで理解できなくなっている事があります。

沢山の書き込みを行えば良い物が出来る訳ではありませんので、わかりやすい様にある程度簡素化して、わかりやすくする事が大切です。

簡素化できると業務の流れもよく理解できる様になります。

更にわかり易くする為には時系列を加えたり、注釈を入れる事でより理解がしやすい物を作成する事が可能です。

図形を活用する

また、業務フロー図を作成する時には図形をきちんと使用する事も必要です。

図形の形で何の業務を行うのか判断する事があるので、詳細を読む前に業務の流れを把握する事も出来る様になります。

この図形の使用が上手くされていない物では、文章だけを読む事になってイメージが湧いてこないので、業務の内容が頭に入りにくくなります。

但し、図形を使用する種類はあまり多く作り過ぎてもいけません。

数が多いと何の図形かわからなくなりますし、図形を覚えるのが仕事になってしまいます。

あくまで業務を覚える必要があり、図形を覚えるのが仕事ではありませんので、注意が必要です。

また、業務フロー図を作る時には全てのスペースを図形で埋めてしまっては説明を入れるスペースがなくなってしまうので、わかりやすくする為に業務の詳細を書く事ができるスペースを空けておく必要があります。

仕事の内容を覚える為にも詳細の記載は必ず必要になります。

一目で見て流れを判断できる図形を利用して、より理解を深める為に詳細を記載すると言う考え方をして下さい。

この詳細の書き方ですが、注目すべきポイントにはカラーをつけてみたり、波線を入れてみる等の工夫を行う事で要点がわかる様になりますので、新人が見てもわかる様な内容の物を作成する様にして下さい。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

インフラを整える

次にコールセンターで必要なものはインフラです。

インフラ設備を整えないと業務を行う事が出来ません。

コールセンターで必要なインフラは電話回線と電話機があれば良いと言うお考えの方も居ますが、パソコンを導入しないとお客様の情報管理を行う事も出来ませんので、パソコンの導入は必須です。

紙媒体で情報管理をしている様では、いつ紛失が起こってしまうかわかりません。

また、紙媒体で情報管理を行うと事業が大きくなる程、管理をする情報量が多くなって行くので、保管するスペースも大きな場所が必要になり、事務所を圧迫してしまう事にも繋がります。

紙媒体ではなく、全てデータ管理を行う事でペーパーレス化を行う事が出来るので、自然にも優しい会社作りを行う事が出来ます。

ペーパーレス化する事で、経費の削減にも繋がりますので、インフラ設備にはパソコンを導入するようにして下さい。

CTIシステムを活用する

また、パソコンと同じ必要なのが、CTIシステム活用です。

CTIシステム活用する事でデータ化したお客様の情報を瞬時に引き出すことが出来ます。

これによってお客様をお待たせする事無く対応をする事が可能になるので、コールセンターの人員費の削減にも繋がります。

コールセンターを運営する上で人件費は大きな悩みのタネの内の一つです。

人件費がかかる理由はお客様に対応する時間が長い為、多くの人材が必要になる点です。

これがCTIシステム活用する事で一人あたりの一日で対応できるお客様の数は大幅に上がります。

対応に時間がかかる理由はお客様の用件がわからない事や、何度も連絡をしてきているお客様で担当でない為、前回の話の続きがわからない等が挙げられます。

これらの問題はコールセンターではよく起こる事で、お客様を長時間お待たせしてしまう事になります。

お客様としては、誰が対応しても話がわかる様になっている事を望まれており、同じ担当者と毎回話をしたい訳ではありません。

CTIコールセンター・コンタクトセンターシステムとは？

CTIシステムを活用することでできるようになること

CTIシステム活用する事でお客様との対話の履歴を保存する事が可能なので、担当者を毎回呼び出す必要がなくなります。

対話内容がわかるとお客様をお待たせする事もなくなりますので、時間効率も非常に良くなります。

時間効率が良くなると多くの人材を雇う必要もなくなるので、少人数でも多くのお客様に満足をして頂く事ができる運営を行う事が可能になります。

他にもCTIシステム活用する事でコール状況の確認を行う事も出来ます。

これは今現在何件の入電が入っているのかリアルタイムに把握する事ができるので、お待ちのお客様の人数がわかる事で、臨機応変に対応を行う事が可能です。

また、時間別にコール状況を把握する事で、入電数の多い時間帯には多くの人材を配置する等の決め細やかな対応が可能になります。

Monthly Archives: 7月

CRM顧客管理とは

実は身近なCTIシステム

顧客から電話を受けたときの活用方法

こちらから電話をするときの活用方法

アメリカの小売業と日本の小売業とのギャップ

アメリカのリアル店舗での顧客対応

リアル店舗の強み

これからの日本の小売業

時間短縮と業務の効率化のために

電話の窓口の重要性

良い商品と良いカスタマーサポートで勝負しよう

インバウンドとアウトバウンド

問題点

スクリプトがあることによって変わること

CTIシステムとは

テレマーケティングとしてのCTIシステム

CRM顧客管理について

生産性の向上の必須ツール

顧客対応の品質向上も

CRM顧客管理と連携

心構え

アポなし訪問が厳しい時代に

電話の営業は不況に強い

テレアポの種類

発信型のCTIシステム

インサイドセールスとフィールドセールスの違い

セールスの流れと誕生背景

インサイドセールスのメリット

新規の顧客を得る方法

アポが取れない理由

身近なCTIシステムの活用例

インバウンドコールセンターとは

CTIシステムとは

CTIシステムの活用例

~データの蓄積機能~

~顧客コミュニケーション機能と顧客データの統合、一元管理する機能~

CTIシステムとは

インバウンドでも活躍するCTIシステム

少しでも使いやすいシステムを

更新を検討しよう

マーケティングが無理な仕事ではなくなってきた

事例のご紹介をします

商品の問い合わせ時に必要なスキル

ベテラン社員と同じ仕事を提供する為には

CTIシステムを活用することで可能になること

新規開拓の壁

CTIシステムとは

CTIシステムで可能になること

リードナーチャリングとは

昔と今の顧客の違い

よく調べてから買う時代へ

テレアポシステムで予防できる

わかりやすく表記する

図形を活用する

インフラを整える

CTIシステムを活用する

CTIシステムを活用することでできるようになること