コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

マニュアルがあるメリット

商品やサービスを提供している企業にとって、顧客に対するサポート業務は重要な業務のひとつです。

規模が大きい企業では、コールセンターを持っているところも多くなっています。

顧客サポート業務は、効率よくコール数を処理するだけでなく丁寧なサポートも必要です。

商品やサービスについて問い合わせる顧客にとっては、オペレーターが企業の窓口になります。

オペレーターの態度が悪いと企業のイメージが悪くなり、オペレーターが親切だと企業のイメージが良くなる傾向があります。

運用マニュアルが用意されていれば、オペレーターの対応品質を落とさずにすみます。

マニュアルがあると、対応品質を落とさないようにオペレーターのレベルを統一することができます。

オペレーターの会話技術は顧客満足度にも影響を及ぼすので、企業では優れたオペレーターを育成するために様々な研修を行っています。

 

CTIシステムを導入して可能になること

しかし、レベルの高いオペレーターを揃えていても、コールセンターのシステムが不十分だと仕事の効率が悪くなることがあります。

コールセンターの業務効率を上げるには、優れたシステムが必要不可欠です。

CTIシステム活用により無駄を省くことができ、オペレーターは顧客に対してスムーズな対応ができます。

CTIシステムは、電話をコンピューターの一部として統合できるシステムです。

このシステムを使えばオペレーターは発信業務や受信業務を効率よく行えます。

 

インバウンドの場合

CTIシステムには、電話を受信するインバウンドと電話を発信するアウトバウンドがあります。

インバウンドの便利な機能のひとつがポップアップ機能です。

この機能は、発信もとの電話番号から顧客の情報を素早く割り出してパソコンの画面上に自動で表示してくれます。

電話に出る前に詳しい顧客情報がわかるので、電話に出たときに的確な対応が可能です。

顧客との会話内容は、パソコンに入力して保存することもできます。

顧客との会話を自動で録音できる機能もあります。

企業のコールセンターには様々なクレームが寄せられます。

クレームの内容を録音しておくことは、トラブルを防ぐためにも大事なことです。

毎日大量のコールを処理するセンターでは、できるだけ早く正確に問題に対処することが求められます。

CTIシステムの導入は、オペレーター業務のブラッシュアップにも役立ちます。

PBXはIVRとACDによって着信を振り分けます。

IVRは事前に録音された自動案内に従って顧客を誘導します。

電話の内容によって対応する担当部署が分かれている場合などに便利です。

ACDは、着信を適切なオペレーターにつなげるシステムです。

ACDのシステムを活用すればサポート業務がスムーズに進みます。

 

アウトバウンドの場合

アウトバウンドは、営業やテレフォンアポインター向けのサービスです。

プレビュー発信機能やオートコール機能など、便利な機能があります。

プレビュー発信機能は、パソコン画面に顧客情報を出して確認したうえで発信します。

発信ボタンをクリックするだけで顧客情報の電話番号にかけられるので、クリック発信とも呼ばれています。

プレビュー発信機能を使えば、従来の指で数字を押して発信するプッシュコールよりもはるかに多くの発信が可能です。

オートコール機能は、電話をかけた相手が電話に出ない場合、一定の秒数後に自動的に次の発信に移ります。

予測発信も優れた機能です。

システムに登録されているリストに複数回線で発信を行い、応答したコールをオペレーターにつなぎます。

ひとりのオペレーターが複数の回線を使って発信することができるので、効率的なアウトバウンド業務が可能です。

 

スタッフのモチベーション維持にも

コールセンターはCRM施策の要です。なかなか業績が上がらない場合、早急に改善策を出す必要があります。

業績低下の原因は企業によって様々ですが、オペレーターのモチベーションが低下していることも原因のひとつです。

オペレーターという職業は離職率が高い職業としても有名です。

ストレスが多いため、モチベーションが下がると顧客サポートにも影響が出ます。

ストレスが蓄積しないように、スタッフを適切にケアして管理することも大事です。

企業では、働くスタッフを管理するマネージャーの教育にも力を注いでいます。

スタッフのモチベーションを維持するには、システムの改善も必要です。

スタッフが働きやすいシステムを構築することで、コールセンター全体のレベルを上げることができます。 

CTIシステムの活用で、コールの処理数は昔のサポートセンターとは比較にならないほど上がっています。

CTIシステムのような優れたシステムの導入だけでなく、機器の使いやすさも大事です。

オペレーターが使用するヘッドセットやキーボード、マウスを使いやすいものにすると、それだけ担当者の負担が減ります。

快適に業務を進められるようにセンターを改善していくことで、オペレーターは最大のパフォーマンスを発揮しやすくなります。

 

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