コールセンターには業務フロー図の作成とCTIシステム活用をする事が大切です
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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わかりやすく表記する
コールセンターを運営する上で業務フロー図の製作は必須です。
業務フロー図がないと仕事の内容をよく理解する事が出来ません。
この業務フロー図ですが、作成を行うには様々な注意点があります。
まず、スタートがどこから始まっているかわかりやすく表記されている事が大切です。
よくあるのが複雑な業務フロー図を作成して、どこから始まっているのか判断が出来ない様になっており、一目見ただけで理解できなくなっている事があります。
沢山の書き込みを行えば良い物が出来る訳ではありませんので、わかりやすい様にある程度簡素化して、わかりやすくする事が大切です。
簡素化できると業務の流れもよく理解できる様になります。
更にわかり易くする為には時系列を加えたり、注釈を入れる事でより理解がしやすい物を作成する事が可能です。
図形を活用する
また、業務フロー図を作成する時には図形をきちんと使用する事も必要です。
図形の形で何の業務を行うのか判断する事があるので、詳細を読む前に業務の流れを把握する事も出来る様になります。
この図形の使用が上手くされていない物では、文章だけを読む事になってイメージが湧いてこないので、業務の内容が頭に入りにくくなります。
但し、図形を使用する種類はあまり多く作り過ぎてもいけません。
数が多いと何の図形かわからなくなりますし、図形を覚えるのが仕事になってしまいます。
あくまで業務を覚える必要があり、図形を覚えるのが仕事ではありませんので、注意が必要です。
また、業務フロー図を作る時には全てのスペースを図形で埋めてしまっては説明を入れるスペースがなくなってしまうので、わかりやすくする為に業務の詳細を書く事ができるスペースを空けておく必要があります。
仕事の内容を覚える為にも詳細の記載は必ず必要になります。
一目で見て流れを判断できる図形を利用して、より理解を深める為に詳細を記載すると言う考え方をして下さい。
この詳細の書き方ですが、注目すべきポイントにはカラーをつけてみたり、波線を入れてみる等の工夫を行う事で要点がわかる様になりますので、新人が見てもわかる様な内容の物を作成する様にして下さい。
インフラを整える
次にコールセンターで必要なものはインフラです。
インフラ設備を整えないと業務を行う事が出来ません。
コールセンターで必要なインフラは電話回線と電話機があれば良いと言うお考えの方も居ますが、パソコンを導入しないとお客様の情報管理を行う事も出来ませんので、パソコンの導入は必須です。
紙媒体で情報管理をしている様では、いつ紛失が起こってしまうかわかりません。
また、紙媒体で情報管理を行うと事業が大きくなる程、管理をする情報量が多くなって行くので、保管するスペースも大きな場所が必要になり、事務所を圧迫してしまう事にも繋がります。
紙媒体ではなく、全てデータ管理を行う事でペーパーレス化を行う事が出来るので、自然にも優しい会社作りを行う事が出来ます。
ペーパーレス化する事で、経費の削減にも繋がりますので、インフラ設備にはパソコンを導入するようにして下さい。
CTIシステムを活用する
また、パソコンと同じ必要なのが、CTIシステム活用です。
CTIシステム活用する事でデータ化したお客様の情報を瞬時に引き出すことが出来ます。
これによってお客様をお待たせする事無く対応をする事が可能になるので、コールセンターの人員費の削減にも繋がります。
コールセンターを運営する上で人件費は大きな悩みのタネの内の一つです。
人件費がかかる理由はお客様に対応する時間が長い為、多くの人材が必要になる点です。
これがCTIシステム活用する事で一人あたりの一日で対応できるお客様の数は大幅に上がります。
対応に時間がかかる理由はお客様の用件がわからない事や、何度も連絡をしてきているお客様で担当でない為、前回の話の続きがわからない等が挙げられます。
これらの問題はコールセンターではよく起こる事で、お客様を長時間お待たせしてしまう事になります。
お客様としては、誰が対応しても話がわかる様になっている事を望まれており、同じ担当者と毎回話をしたい訳ではありません。
CTIシステムを活用することでできるようになること
CTIシステム活用する事でお客様との対話の履歴を保存する事が可能なので、担当者を毎回呼び出す必要がなくなります。
対話内容がわかるとお客様をお待たせする事もなくなりますので、時間効率も非常に良くなります。
時間効率が良くなると多くの人材を雇う必要もなくなるので、少人数でも多くのお客様に満足をして頂く事ができる運営を行う事が可能になります。
他にもCTIシステム活用する事でコール状況の確認を行う事も出来ます。
これは今現在何件の入電が入っているのかリアルタイムに把握する事ができるので、お待ちのお客様の人数がわかる事で、臨機応変に対応を行う事が可能です。
また、時間別にコール状況を把握する事で、入電数の多い時間帯には多くの人材を配置する等の決め細やかな対応が可能になります。
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