管理表に留まらないテレマーケティングでのCRM顧客管理活用方法のたのCTIシステム

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CRM顧客管理とは

CTIシステムとはコンピューターと電話を統合したシステムのことです。

英語では、Computer Telephone Integrationとなります。

一方でCRM顧客管理というのはマーケティングの世界ではよく知られた言葉でしょう。

CRMとはCustomer Relationship Managementのことであり、要するに顧客管理、顧客関係管理のことです。

20％の顧客が80％の売上げに貢献しているというのはよく言われることですが、それだけ顧客の管理は重要で、より優良な顧客になってもらえるようにうまく付き合っていくことが肝心だということです。

うまく顧客を育てていかないと、どんな人でも常に1回きりの顧客で終わってしまい、いつまでたってもこの20％の中に入ってもらえるような人を生み出すことができません。

CRM顧客管理といっても、もちろん単純に管理表のようなものを作成してテレマーケティングに活用するというような手もありますが、活用方法としては他にもあります。

それがまさにCTIシステムを活用した方法だということです。

 

実は身近なCTIシステム

『コンピューターと電話を統合する』というと何かとても複雑そうなシステムを思い浮かべる人もいるかもしれません。

ですが、これは今や既に広く一般に普及しているとも言える仕組みで、それと意識していないだけでほとんどの人が既に活用しているとも言えます。

最も分かりやすい例がスマホや携帯電話の電話帳です。

どんな人でも自分のスマホや携帯電話に家族や友人、知人、会社関係の人などの電話番号と氏名を登録していることでしょう。

この情報が登録されていることで、その人から電話がかかってきた場合、即座にディスプレイに相手の氏名を表示させることができます。

こちらとしては、誰からの電話なのかが一目瞭然の状態で電話に出ることができるわけです。

逆に、知らない人からの電話であればそれなりに躊躇するというか、あるいは電話に出ない人もいるかもしれません。

かつて、ダイヤル式の電話器が一家に一台あったような時代には、このようなことは望むべくもありませんでした。

電話がかかってきても呼び出し音が鳴るだけで、相手の氏名はおろか、相手の電話番号さえ分からない状態で電話に出るしかなかったのです。

そこから考えると大きな進歩であり、この進歩が達成できたのはスマホなり携帯電話なりが実際には小さいコンピューターであり、それと電話とを統合したからこそできた仕組みと言えるわけです。

つまり、今やどんな人でもCTIシステムを活用しているということになります。

 

顧客から電話を受けたときの活用方法

これはもちろん個人的な活用方法ですが、これを企業のマーケティングに活用できないはずがないということはすぐに分かるでしょう。

例えばある顧客から電話がかかってきた場合、顧客の氏名をディスプレイに表示させた上で対応できるのは大きいことは間違いありません。

もちろん氏名だけではありません。

それまでの商品購入履歴をデータベースに登録しているのであれば、それを把握した上で応対できるのは大きな意味があるでしょう。

これまでの購入履歴から好みだと思われる商品をその場で勧めるようなことも可能です。

あるいは、『既に購入した商品について何か感想はあるか』を聞かれれば、顧客としては自分が重要な存在として扱われていると感じ、それだけでその会社のファンになってくれる可能性も大きいでしょう。

あるいは、商品購入履歴以外でも、何か問い合わせを受けたときなどにそのやり取りをデータベースに残しておけばそれも大きな力になることは間違いありません。

これらは、顧客から電話を受けるときの活用方法ですが、これで重要なことはそれまでの顧客とのつながりに関係する情報をきちんとデータベースに登録しておくことだというのは分かるでしょう。

せっかくそれまでにつながりがあっても、それをきっちりと残しておかなければ意味がないわけです。

顧客からの電話だけでなく、商品の購入履歴やクレームを受けたことがあるのならそれらも含めて全て記録として残しておく必要があります。

 

こちらから電話をするときの活用方法

ですが、CTIシステムは顧客から電話を受けるときだけに活用できるわけではありません。

こちらから顧客、あるいは潜在的な顧客に電話をかけるときでも活用する方法はあります。

まさに、テレマーケティングです。

既に顧客になっている人に対してセールスなどの電話をかけるときにどのように活用できるかというのは、顧客からの電話を受けるときとさほど大きな変わりはありません。

一方で、例えばこれまでに電話を受けたことのない潜在的な顧客に対してこちらから電話をかける場合には、当然ながらデータベースには何も登録されていません。

データベースが重要だということを強調しましたが、これでは何にも使えないのではないかと思われるかもしれませんが、そんなことはありません。

最初は何もなくても、そこから構築していけばよいことだからです。

 

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