マーケティングスキル未経験者でもコールシステムのデータ分析能力を活用できます

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

マーケティングが無理な仕事ではなくなってきた

マーケティングというのはなかなかに難易度の高い仕事の一つと言って良いでしょう。

一般に、その企業の仕事の未経験者にはかなりハードルが高いと言えます。

例えば、新入社員が営業部門に配属されることはごく当たり前というか珍しいことでも何でもありませんが、いきなりマーケティング部門に配属されるというのは珍しいことでしょう。

それくらい、まだ企業のことをよく知らない人がいきなり担当しても成果を挙げることは楽な話ではないのです。

ただし、今では決して無理とは言い切れないようになってきています。

つまり、マーケティングスキルがまだまだ未熟な人であっても、コールシステムなどのシステムを活用してデータ分析能力を身につけることにより、曲がりなりにも一人前の担当者に早くなれるようになってきているからです。

システムとはつまりはコンピューターのことですが、コンピューターの力により、人間では難しいことも代わりにやってくれるようになっています。

 

事例のご紹介をします

具体的にどういうことが挙げられるかといえば、例えばある顧客から企業に電話がかかってきたとしましょう。

その顧客はある商品を購入したのですが、説明書通りに使おうとしてもうまく行かず困って電話をかけてきています。

こういう場合、そつなくその電話に応対して企業イメージをアップさせるためにはどういう要素が必要になるでしょうか。

あるいは逆に、拙い応対の仕方をしてしまってせっかく自社の商品を購入してくれた顧客を立腹させてしまい、もう二度とリピーターにはなってくれないようなケースにはどういうものが考えられるでしょうか。

ちょっと考えてみてください。

 

商品の問い合わせ時に必要なスキル

常識的に考えて、その顧客はその商品について問い合わせをしてきているのですから、当該商品に関する知識が必要です。

もちろん自分一人で全ての商品知識を完璧に有しているようなことは余り考えにくいかもしれませんが、少なくとも『どの部署の誰に電話をつなげば的確な回答が得られるのか』くらいは知っておかないとそつのない対応ができているとは言い難いでしょう。

顧客の要望に対応するのは最低限として、その電話から『さらに好感度アップにつなげられるようなことは何かできないか』と常に考えているのが優秀なマーケッターであるとも言えます。

例えば、その商品の使い方のちょっとしたコツであるとか、その商品を購入した人であれば他の商品にも興味を持つのではないかと鋭く感じ取り、その商品をさりげなくアピールするなどです。

 

ベテラン社員と同じ仕事を提供する為には

このような応対は、当然ながら自社の製品群、場合によっては競合する他社の製品群も含めて、幅広い知識がなければできることではないように思えます。

ある意味でそのとおりですが、今ではこれをコンピューターシステムが代わりにやってくれます。

電話を受けながら、目の前におかれたコールシステムに問い合わせのあった商品名を入力すれば、ディスプレイ上にその商品に関する詳しい情報が表示されるといった仕組みです。

そこには説明書に記載されているような内容はもちろんのこと、説明書には書かれていないような詳細な事柄まで表示されるようになっているかもしれません。

それを見ながら対応すれば、極めて商品知識の豊富なベテラン社員と同じように誰でも対応できることになるわけです。

 

CTIシステムを活用することで可能になること

このようなシステムの良いところは、顧客とその企業とのあらゆる接点について情報をデータベース化し、そのデータ分析能力を活用できることにあります。

先ほど少し書きましたが、ある商品を購入した人であれば他の商品にも興味を持つのではないかといったことは、ベテラン社員であれば様々な情報源や経験からそれを感じ取っているかもしれませんが、コンピューターに情報を蓄積すればデータという根拠をもとにして誰でも明確に把握することができます。

Aという商品を購入した人は、その数ヵ月後にはBという商品を購入していることが多いということが分かれば、Aを購入してすぐに問い合わせの電話をかけてきたような人に対してどのようなアプローチを取ればよいのかは説明するまでもなく明らかでしょう。

このようなコールシステムがあることで、マーケティングスキルに乏しい未経験者でも、あたかもベテランの担当者であるかのように振舞うことができるのです。

もちろんこのようなことは誰かが勝手にやってくれることではありません。

コンピューターがやってくれるとはいっても、コンピューターにデータ分析能力を与えること、つまりデータ分析のためのプログラムを組むのは最終的には人間の力です。

それにはある程度はマーケティングスキルの高い人が必要でしょう。

また、当然のことですが、分析をさせるためにはその元となるデータが必要です。

これは顧客との接点についてしっかりとデータベース化できるようにすることが必要です。

購入した商品の履歴はもちろんのことですが、その他にも来店の履歴、電話やメールなどの履歴も含まれるでしょう。

 

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