CTIシステムが導入されたコールセンターの営業！？個人への新規開拓にも繋がる？

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

インバウンドとアウトバウンドの違い

コールセンターには顧客からの問い合わせおよびクレームを受けるインバウンド、顧客に対しての営業を行うアウトバウンドの2つがあります。

インバウンドの場合は、電話を受ける側は顧客の目的が明確になっているので比較的難易度も低めとなりますが、アウトバウンドの場合は、電話をしても、中々話を聞いて貰えなかったり、中には迷惑な電話と感じ取り会社の評判が落ちてしまうなどのリスクもあるため、コールスタッフへの負担は大きなものとなりかねません。

 

接客対応の内容の違い

インバウンドのコールスタッフの場合、電話を掛けて来るお客さんは何かしらの目的を持っています。

例えば、購入した商品が上手く使えないけれどもどのようにやれば良いのか、届いた商品が壊れていたので交換して欲しい、サービスを利用していたけれども解約したいので手続きを進めて欲しいなど、必ず目的が決まっているわけです。

これに対して、アウトバウンドのコールスタッフは、指定された電話番号に1件ずつダイヤルを行って同じことを繰り返し話しながらの新規開拓を行う役割を持ちます。

アウトバウンドの場合には、中々話を聞いて貰えないことも多いなどからも、会話の進め方などについてのマニュアルが用意してあり、手順に従って行うケースは多いと言えましょう。

マニュアルに記載が行われている内容は、ごく一般的な事項であり、『顧客がこのように話をして来た時には、このように答える』等のような規則的な事項が記載されています。

これは逆に言えば基本通りに進めても、相手がどのように答えるのかに応じて、話が途中で止まるリスクを持つことにもなりかねません。

簡単に言えば、マニュアルはあくまでも手引きを行うものであり、基本的なことはマスター出来ても、応用については利用が出来ないことになるわけです。

電話をかける相手は様々ですから、それぞれに合う形で話を進めなければ新規開拓は難しいものとなってしまいます。

 

業務の効率化を図るために

所で、コールセンター業務を円滑に進めることが出来るシステムがあるのをご存知でしょうか。

これはCTIシステムと呼ぶもので、顧客情報を蓄積、顧客データの分析、データすべてを一元管理などのメリットを持つシステムです。

電話やファックスとパソコンが接続してある、電話で話した内容がデータとして蓄積がされて行く、ファックスで入る情報についてもシステムが情報を蓄積するなど、使えば使う程に情報量は膨大なものとなり、業務を円滑に進めることが可能になると言います。

コールセンターに入る電話、もしくは電話をかける相手が個人などの場合、個人情報もCTIシステムに蓄積が行われるため、情報の漏洩などの諸問題をクリアしたものでなければなりません。

セキュリティが高いものを選ぶことは企業の義務でもあり、数あるCTIシステムの中でも業務効率を高め、さらにセキュリティが高い製品はどれなのか、導入する時には比較検討が重要なポイントになります。

ちなみに、システムと聞くと社内にサーバーを導入しなければならない、サーバーの管理を任せることが出来る人材も必要になるなど、何かと費用が多く掛かるイメージを持たれる企業担当者も多いのではないでしょうか。

近年、クラウド型のサービスが増加しているため、導入時のコスト削減効果が期待出来ます。

クラウド型の場合は自社サーバーを立ち上げる必要がないなどからも、サーバー導入コストや管理コストが掛からないメリットを持ちます。

 

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムを導入するメリットの中にはコールセンター業務を円滑に行える、新規開拓営業のサポートにも繋がるなどが挙げられます。

電話対応している時に、顧客資料を探すのはとても大変なこと、仮にパソコン内に情報が蓄積してあったとしても、情報がしっかりと整理されていなければ宝の持ち腐れになりかねません。

システムにはポップアップ機能を設け、顧客資料を探す手間を省く、このような機能を使えば1人当たりの対応時間が減るため、結果的に人件費の削減効果も期待が出て来ます。

さらに、着信呼出し時の自動配分機能などを使うと、各オペレーターの稼働状況や評価などが出来るようになり、オペレーター自体のモチベーション向上にも繋がって来ます。

コールセンターに電話が集中する時間帯などの場合、中々電話が繋がらないと不満に感じる人も多いかと思われますが、自動音声応答機能が付いているシステムの場合であれば、混雑時間帯でも、自動音声案内で顧客の不満を低減出来るメリットもあるわけです。

CTIシステムの機能には製品毎に色々なものがありますが、音声録音機能などの場合は、通話内容がすべて自動録音される、トラブルが発生した際の確認、オペレーター評価の基準などでも利用が出来るようになります。

着信呼び出し時の自動配分機能は、元々コールセンターに導入が行われているケースが多いかと思われますが、システムには、着信した電話を自動的に現在手の空いているオペレーターに接続してくれる機能が付いているので、顧客を待たせないこと、オペレーターの負担が分散されるなどのメリットがあるわけです。

 

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