スキル・テクニック

近年、顧客サービスや営業において、アウトバウンドコールセンターの重要性が増しています。その中でも、エージェントが使用するトークスクリプトは、コールセンターの成果に大きな影響を与えます。トークスクリプトが明確で綿密に作られている場合、エージェントは効果的なコミュニケーションを行い、貴重なリードを獲得することができます。

アウトバウンドコールセンターにおけるトークスクリプトの重要性が高まった背景には、顧客のニーズが多様化していることや、競合他社との差別化が求められることが挙げられます。トークスクリプトを用いることで、エージェントが一定の基準に沿って対応することができ、顧客満足度の向上につながります。また、トークスクリプトは改善のためのデータ収集にも役立ち、組織全体の効率化や品質向上にも寄与するとされています。このように、アウトバウンドコールセンターにおけるトークスクリプトは、顧客との良好なコミュニケーションを確立し、組織の競争力を高めるために不可欠なツールとなっています。

アウトバウンドコールセンターにおけるトークスクリプトの役割

アウトバウンドコールセンターにおけるトークスクリプトは、エージェントが電話対応する際の指針となるものであり、以下のような役割があります。

コミュニケーションの一貫性を確保する

トークスクリプトには、企業のビジョンやメッセージを明確に示すことで、エージェントの話し方やトーンを統一することができます。これによって、顧客に対するコミュニケーションの一貫性を確保し、信頼感を与えることができます。

アウトバウンドコールセンターにおいて、トークスクリプトはコミュニケーションの一貫性を確保するために非常に重要な役割を果たします。トークスクリプトには、企業のイメージやメッセージが統一された形で表現され、スタッフ同士や顧客とのコミュニケーションにおいて一貫性が保たれます。

トークスクリプトによって、スタッフが同じような内容を伝えることができるため、顧客にとっても安心感があります。また、トークスクリプトには必要な情報が組み込まれており、スタッフが漏れなく伝えることができます。

さらに、トークスクリプトには顧客が持つ疑問や不安を解決するための回答が含まれているため、スタッフが顧客の要望に沿った対応をすることができます。このようにトークスクリプトによって、コミュニケーションの一貫性を確保し、スムーズな対応ができるようになります。

エージェントのトレーニングに役立つ

トークスクリプトは、エージェントが新しい製品やサービスについて学ぶのに役立ちます。トークスクリプトには、製品やサービスの特長や利点、顧客が抱える可能性のある問題について説明するための情報が含まれているため、エージェントが製品やサービスについて詳しくなることができます。

アウトバウンドコールセンターにおいて、トークスクリプトはエージェントのトレーニングに役立ちます。トークスクリプトを使用することで、エージェントはコールの流れや内容を覚えやすくなります。また、トークスクリプトはエージェントが一貫性のあるコミュニケーションを行うことを助けるため、カスタマーサービスの品質を向上させることができます。

トークスクリプトには、コールで使用するフレーズやセリフが明確に記載されているため、エージェントは自信を持ってコールに応対することができます。トークスクリプトは、初心者や経験の浅いエージェントにとって特に役立ちます。トークスクリプトを使用することで、エージェントはコールの内容を正確かつ効果的に伝えることができ、顧客からの評価を向上させることができます。

ただし、トークスクリプトに過度に頼りすぎることは問題があります。トークスクリプトはあくまでも指針であり、エージェントは柔軟な対応力も必要とします。エージェントが顧客の問題を解決するために、トークスクリプトの外に出る必要がある場合があります。そのため、トレーニングでは、トークスクリプトの使用法だけでなく、柔軟な対応力や問題解決力の向上にも重点を置く必要があります。

エージェントの自信を高める

トークスクリプトは、エージェントが電話対応をする際の指針となるため、エージェントが自信を持って顧客とコミュニケーションをとることができます。また、トークスクリプトには、顧客からの一般的な質問や不満に対する回答が含まれているため、エージェントが迅速かつ適切に対応することができます。

アウトバウンドコールセンターにおいて、エージェントが自信を持ってトークスクリプトを実行することは非常に重要です。自信があるエージェントは、より自然な話し方をすることができ、相手に安心感を与えることができます。また、自信があるエージェントは、トークスクリプトの指示に従うだけでなく、自分なりのアレンジを加えたり、相手の反応に合わせたりすることができます。そのため、エージェントの自信を高めることは、顧客とのコミュニケーションをより円滑にし、コールセンターのパフォーマンスを向上させるために必要不可欠な要素となります。エージェントの自信を高めるためには、適切なトレーニングとフィードバックが欠かせません。トレーニングによってエージェントがスクリプトを理解し、練習することができるようになり、フィードバックによってエージェントの弱点を特定し、改善点を指摘することができます。これらの取り組みによって、エージェントは自信を持ってトークスクリプトを実行することができ、コールセンターの業務改善につながります。

効率的なコール処理ができる

トークスクリプトには、必要な情報がまとめられているため、エージェントが迅速かつ正確に情報を提供することができます。これによって、コール処理の効率が向上し、エージェントがより多くのコールを処理することができます。

アウトバウンドコールセンターにおいて、大量の電話を効率的に処理することは非常に重要です。トークスクリプトは、エージェントがコールを行う際にスムーズに対話を進めるためのガイドラインとなります。スクリプトには、事前に用意された質問や情報の確認方法などが含まれており、エージェントはこれに従って対話を進めることができます。

効率的なコール処理を行うことで、エージェントは1日に処理できる電話数を増やすことができます。これにより、会社はより多くの顧客にアプローチし、ビジネスを拡大することができます。また、エージェントがスムーズな対話を行うことができるため、顧客もよりスムーズなサービスを受けることができ、顧客満足度を高めることができます。さらに、エージェントがより多くのコールを処理することができるため、コスト効率も向上します。

以上のように、トークスクリプトはアウトバウンドコールセンターにおいて非常に重要な役割を担っており、顧客とのコミュニケーションをスムーズに行うために必要不可欠なものとなっています。

アウトバウンドコールセンターのトークスクリプトの作り方手順

アウトバウンドコールセンターのトークスクリプトを作成する手順を以下に示します。

目的を明確にする

まず、トークスクリプトを作成する前に、目的を明確にしましょう。コールの目的は何でしょうか？目的を明確にすることで、エージェントがコールの目的を理解し、適切なアプローチを行うことができます。

アウトバウンドコールセンターのトークスクリプトを作成する際には、まず目的を明確にすることが重要です。目的を明確にすることで、何を伝える必要があるのか、どのように伝えるべきかを考えることができます。

例えば、商品やサービスの販売を目的とする場合には、商品やサービスの魅力やメリットを伝え、購入していただくための説得力を持ったトークスクリプトを作成することが必要です。一方、アンケート調査を目的とする場合には、調査項目を明確にし、質問内容をわかりやすく簡潔にまとめたトークスクリプトを作成することが必要です。

目的を明確にすることで、コールセンターのエージェントが必要な情報を把握し、効果的にコミュニケーションを取ることができます。また、トークスクリプトを作成する上での方向性を明確にし、無駄な時間や労力を省くこともできます。

ターゲットを定義する

次に、コールのターゲットを定義しましょう。ターゲットによってトークスクリプトの内容やアプローチが異なるため、ターゲットを明確にすることが重要です。

ターゲットを定義することの重要性は大きく、以下のような理由があります。

効率的なマーケティング

ターゲットを定義することで、どのような顧客が必要であるかを正確に把握することができます。これにより、無駄なリソースを使わずに、ターゲット層に的を絞ったマーケティングが可能となります。

的確な商品やサービスの提供

ターゲットを定義することで、その層にとって必要とされる商品やサービスを提供することができます。また、ターゲット層の嗜好やニーズに合わせた商品やサービスを提供することで、顧客満足度を高めることができます。

コミュニケーションの改善

ターゲットを定義することで、その層に向けた適切なコミュニケーション方法を確立することができます。これにより、顧客とのコミュニケーションの質が向上し、顧客満足度を高めることができます。

競合優位性の確保

ターゲットを定義することで、その層に合わせた独自の戦略を立てることができます。これにより、競合と差別化を図り、競合優位性を確保することができます。

トークスクリプトの構成を決める

トークスクリプトの構成を決めましょう。トークスクリプトは、イントロダクション、本文、クロージングの3つに分けられます。それぞれの部分で何を話すかを決め、どのような順序で話すかを考えましょう。

トークスクリプトの構成　【イントロダクション】

トークスクリプトの構成にはいくつかのセクションが含まれます。最初のセクションは、イントロダクションと呼ばれ、コールの最初の数秒で行われます。イントロダクションの目的は、顧客の関心を引き、興味を持ってもらい、コールの目的を明確にすることです。イントロダクションには、通常、次のような要素が含まれます。

１、会社名や製品名、サービス名などの紹介
２、コールの目的を明確にする説明
３、相手の名前を確認する
４、興味を引く話題や、相手の興味を引く話題を挙げる

これらの要素は、コールの最初の数秒で相手の興味を引き、コールを続けるために重要です。適切なイントロダクションを作成することで、エージェントはコールの成功率を高め、相手との良好な関係を築くことができます。

トークスクリプトの構成　【本文】

トークスクリプトの本文は、実際にエージェントが顧客に対して話す内容を書きます。この部分は、前述の目的やターゲットに基づいて慎重に構成する必要があります。

まず、エージェントが最初に話す内容を決めます。これは、イントロダクションに続く最初の質問や、顧客に自社サービスや商品について説明する内容などが含まれます。

次に、顧客との対話を想定したダイアログを作成します。エージェントが質問する内容や顧客が回答する内容をあらかじめ決めておくことで、スムーズな対話ができます。また、顧客の質問や要望に対して、エージェントが適切な回答をするために、FAQ（よくある質問）や顧客の声をまとめたリストなどを作成しておくと良いでしょう。

トークスクリプトの本文は、言葉遣いやトーンなども重要です。エージェントが使用する言葉遣いやトーンは、目的やターゲットに合わせて決める必要があります。例えば、商品の販売を目的とする場合は、エージェントが熱心に商品をアピールするトーンが適切かもしれません。一方で、サービスの問い合わせに対応する場合は、落ち着いたトーンで丁寧に回答することが求められるかもしれません。

最後に、トークスクリプトの本文は、スムーズな対話を促すための注意点や、エージェントが顧客に対して行うべきマナーなども含めることが重要です。顧客に対して不快な思いをさせるような発言や態度は避け、丁寧かつ明確な言葉遣いで対応することが求められます。

トークスクリプトの構成　【クロージング】

トークスクリプトのクロージングは、コールの最後の部分であり、顧客に感謝を示し、次のステップを提供する重要な役割を果たします。適切なクロージングは、顧客が次のステップに進むための自信を持つことを助け、継続的なビジネスの機会を創出することができます。

クロージングには、以下の要素が含まれます。

感謝の表明
顧客に時間を割いていただき、会話していただいたことに感謝の意を表します。

次のステップの提供
顧客に次のステップを提供し、必要に応じて、連絡先情報を提供することができます。例えば、製品やサービスを購入するためのウェブサイトや電話番号を提供することができます。

エスカレーションの提供
問題が解決されなかった場合、上司や担当者にエスカレーションする方法を提供することができます。

終了の言葉
電話を切る前に、再度感謝の言葉を述べ、名前を伝えることができます。

クロージングは、トークスクリプトの最後の部分であるため、顧客が感じる最後の印象を与える重要な役割を果たします。適切なクロージングを行うことで、顧客に満足度を与え、継続的なビジネスの機会を創出することができます。

トークスクリプトの詳細を決める

トークスクリプトの詳細を決めます。例えば、どのような言葉を使うか、どのようなトーンで話すか、どのようなエクスペクテーションを伝えるかなど、細かな部分まで決めていきましょう。

トークスクリプトを作成する際に、細かな詳細を決めることは非常に重要です。トークスクリプトには、話す内容や話し方の他にも、具体的な行動やプロセスが含まれる場合があります。例えば、商品やサービスの販売を行う場合には、注文を受ける手順や支払い方法などの詳細をトークスクリプトに盛り込む必要があります。

また、トークスクリプトを使用するエージェントにとって、トークスクリプトに含まれる詳細が明確であることは非常に重要です。トークスクリプトが明確であれば、エージェントは顧客の問題を迅速かつ正確に解決することができ、顧客満足度を高めることができます。

さらに、トークスクリプトに詳細を盛り込むことで、エージェントのトレーニングや継続的な改善にも役立ちます。詳細についての共通理解があれば、エージェントは改善点を見つけたり、新しいトレーニングを受けたりする際に、より正確に対応することができます。そのため、トークスクリプトを作成する際には、細かな詳細にも注意を払うことが大切です。

テストを行う

トークスクリプトが完成したら、テストを行いましょう。エージェントがスムーズに話せるように、トレーニングを行うことも大切です。

アウトバウンドコールセンターで使用するトークスクリプトは、エージェントのスキルを高め、効果的なコールを行うために重要です。そのため、トークスクリプトを導入する前に、テストを行うことが重要です。

トークスクリプトのテストを行うことで、以下のようなメリットがあります。

質の向上

トークスクリプトのテストにより、エージェントがトークスクリプトを正しく理解しているかどうかを確認することができます。正しく理解していない場合には、トークスクリプトの改善点を特定し、質の向上に繋がります。

効率的なコール処理

トークスクリプトのテストにより、エージェントがトークスクリプトをスムーズに読み上げ、効率的なコール処理ができるようになります。トークスクリプトの改善により、より効果的なコールができるようになります。

エージェントの自信の向上

トークスクリプトのテストにより、エージェントは自分がスクリプトを正しく理解し、スムーズに読み上げることができることを確認できます。自信を持ってコールに臨むことができ、結果として成果が上がります。

コール品質の向上

トークスクリプトのテストにより、より効果的なコールができるようになるため、コール品質が向上します。顧客からのクレームが減り、顧客満足度の向上に繋がります。

以上のように、トークスクリプトのテストは、効果的なコール処理を行うために欠かせない作業です。テストにより、トークスクリプトの改善点を特定し、コール品質の向上に繋げることができます。

改善を継続する

トークスクリプトは常に改善する必要があります。フィードバックを集め、トークスクリプトを改善していくことで、コールセンターの効率性やエージェントの自信を高めることができます。

トークスクリプトは、作成後も継続的な改善が必要です。改善を継続することによって、コールセンターの業務効率やエージェントの能力向上につながります。

改善を継続するためには、まず定期的にトークスクリプトを見直し、改善点を洗い出すことが重要です。その上で、改善点に対する具体的なアクションを計画し、実施することで、トークスクリプトの改善が可能です。

また、改善するためには、エージェントやスーパーバイザーからのフィードバックを積極的に収集することも重要です。フィードバックに基づいてトークスクリプトを改善することで、現場の声に応えることができ、より効果的なトークスクリプトを作成することができます。

以上が、アウトバウンドコールセンターのトークスクリプトを作成する手順です。

コールセンターの管理者が用意すべき電話対応マニュアル

アウトバウンドコールセンターにおけるトークスクリプトサンプル

サプリメントを販売する営業電話のトークサンプル

【イントロダクション】
はじめまして、ABCサプリメント株式会社の○○と申します。この度は、弊社のサプリメントをご興味いただき、ありがとうございます。今回は、お電話いただいた件に関して、ご案内を差し上げます。

【本文】
お客様、弊社のサプリメントは、健康をサポートするために、厳選された素材を使用しており、製造から出荷まで徹底した品質管理を行っております。サプリメントの種類によって異なりますが、弊社のサプリメントには以下のような効果が期待できます。

（例1）「美容サプリメント」：

美肌・美白に効果があります。また、抗酸化作用があり、老化防止にも効果的です。

（例2）「健康サプリメント」：

日々の健康維持に必要な栄養素を補給することができます。疲労回復にも効果的です。

【クロージング】
いかがでしたでしょうか？お客様がお探しのサプリメントがあれば、是非弊社のサプリメントをお試しください。また、今回ご紹介した内容についてご質問等ございましたら、いつでもお気軽にお問い合わせください。

以上、ご案内させていただきました。この度は、誠にありがとうございました。

インターネット回線を営業電話のトークサンプル

【イントロダクション】
エージェント：お世話になっております、(会社名)の(X)と申します。今日はお時間をいただきありがとうございます。

顧客：はい、どうぞ。

エージェント：(顧客名)様ですね。突然のお電話、恐れ入りますが、(会社名)ではインターネット回線のご提供をしております。もしよろしければ、少しだけお時間をいただけますでしょうか？

【本文】
エージェント：(顧客名)様、ご家庭やお仕事でインターネットをご利用になられることはありますか？

顧客：はい、ありますよ。

エージェント：ありがとうございます。弊社のインターネット回線は高速・安定・安価という特徴がございます。また、24時間365日のお客様サポートを提供しておりますので、安心してご利用いただけます。

顧客：そうなんですか。どんなプランがあるんですか？
エージェント：(会社名)では、お客様のニーズに合わせた3つのプランをご用意しております。それぞれのプランの特徴をお伝えしてもよろしいですか？

顧客：はい、教えてください。

エージェント：ありがとうございます。まず、(プラン名)は家庭でのインターネット利用に適したプランとなっております。次に、(プラン名)は、ネットワークゲームや動画配信をよく利用される方にオススメのプランとなっております。最後に、(プラン名)は、ビジネス利用に特化したプランとなっております。

顧客：なるほど。具体的な料金や速度など、詳細を教えてもらえますか？

エージェント：はい、もちろんです。お電話でお伝えするのは少々時間がかかりますので、メールやパンフレットで詳細をお送りさせていただけます。お手数をおかけしますが、お客様のメールアドレスや住所をお伺いしてもよろしいですか？

・顧客：はい、大丈夫です。

・エージェント：ありがとうございます。それではお名前・メールアドレス・ご住所をお伺いしてよろしいでしょうか？

【ニーズの確認】
お客様：東京都渋谷区です。

エージェント：ありがとうございます。山田様のお住まいの地域では、インターネット回線の速度や回線の安定性にお悩みの方が多いという情報をいただいております。実際に、山田様もインターネット回線に関して何かお悩みはございますか？

【商品説明】
お客様：確かに、時々ネットが遅くて困っています。

エージェント：そうでしたか、それでは、ABCインターネット回線は、お客様の地域でも安定した速度でインターネットが利用できるサービスです。特に、他社回線に比べて高速で安定した回線が自慢です。また、当社では、特典としてお申し込みいただくと、初回の設置料金が無料になるキャンペーンを実施しております。この機会に、ABCインターネット回線をお試しいただければと思いますが、いかがでしょうか？

【クロージング】
お客様：

確かに、お得なキャンペーンですね。それでは、お申し込みを検討してみたいと思います。

エージェント：

ありがとうございます、山田様。当社のサービスをご検討いただき、大変うれしく思います。お申し込みの際には、山田様のお住まいの地域に合わせて最適なプランをご提案いたしますので、安心してお使いください。
また、今回ご紹介した内容についてご質問等ございましたら、いつでもお気軽にお問い合わせください。
以上、ご案内させていただきました。この度は、誠にありがとうございました。

法人のアポイントを取る為のトークスクリプトサンプル

【イントロダクション】
はい、もしもし、ABCインターナショナルの○○と申します。お時間をいただき、ありがとうございます。現在、企業様のインターネット環境に関するお悩みはございませんか？

【質問】
弊社では、最新のインターネット回線を提供しております。お手元の回線速度や通信環境はいかがでしょうか？

【特徴の説明】
当社のインターネット回線は、高速かつ安定した通信が可能です。また、お客様のご要望に合わせたカスタマイズプランもご用意しております。

【価格提案】
現在、特別キャンペーンを実施しており、初期費用や月額料金が大幅に割引となっております。是非、この機会にお試しいただけますでしょうか？

【アポイント確認】
よろしければ、担当者から詳細をご説明いたしますので、お手数ですがお時間をいただけますでしょうか？

【クロージング】
ありがとうございます。後日、担当者よりご連絡いたします。引き続き、よろしくお願いいたします。

※これらのトークスクリプトはあくまで一例であり、状況や商品に応じて柔軟に対応することが重要です。

様々な営業目的のトークスクリプト例

・新商品のプロモーションを行うトークスクリプト
・イベントの出展を勧誘するトークスクリプト
・キャンペーンの参加を促すトークスクリプト
・既存顧客にアップセルするトークスクリプト
・フォローアップコールをするトークスクリプト
・アンケート調査を行うトークスクリプト
・リードジェネレーションのためのトークスクリプト
・リピート率向上のためのトークスクリプト

これらのトークスクリプトは、営業目的に限定されず、カスタマーサポートや調査などの目的にも使えるかもしれません。また、業界やターゲットによっても異なるため、具体的なニーズに応じてカスタマイズする必要があります。

コールセンターのマニュアル作成と活用方法を紹介！

さいごに

アウトバウンドコールセンターにおいて、エージェントが効果的な営業や調査活動を行うためには、適切なトークスクリプトが必要不可欠です。トークスクリプトを作成することにより、エージェントは顧客との対話の流れや、伝えるべき情報を把握し、スムーズかつ一貫したコミュニケーションを確保できます。また、トークスクリプトには商品やサービスの特徴や価値を説明し、顧客の関心やニーズに合わせた提案を行うための効果的な言葉遣いやアプローチが盛り込まれるため、顧客の理解度や購買意欲を高めることができます。さらに、トークスクリプトを改善することによって、エージェントのパフォーマンス向上や営業成果の改善にもつながります。以上のように、トークスクリプトはアウトバウンドコールセンターにおける営業や調査活動において、非常に重要な役割を果たします。

今後もアウトバウンドコールセンターが存在し続ける限り、トークスクリプトは重要な役割を担い続けることになるでしょう。しかし、トークスクリプトをただ作成するだけでは十分ではありません。継続的に改善を行い、エージェントのトレーニングやテストも行い、より効果的なトークスクリプトを作り上げることが重要です。それによって、より高い成果を得ることができるだけでなく、顧客との関係性を構築し、ビジネスの成功につながることが期待できます。

SVの仕事内容とは？

SVとは？

コールセンターのSVの仕事は、スーパーバイザーという名前の通り現場を監督することにあります。

オペレーターの現場のまとめ役で、コールセンターを運用するのが仕事ですから、特別な肩書が与えられているわけです。

勿論、コールセンターとそれ以外では同じSVでも仕事の内容が異なったり、コールセンターでも企業や取り扱う商品、サービスで仕事内容が変わることもあります。

コールセンターにおけるSVは基本的に、現場のオペレーターと仕事を依頼するクライアントの橋渡し役です。

つまり、クライアントから受けた仕事をオペレーターに回し、現場を動かすのがSVだといえるでしょう。

ただ他にもオペレーターを直接的にフォローするリーダーという役職も存在するので、毎回オペレーターのフォロー役になるとは限らないです。

基本はリーダーがオペレーターをフォローしますが、リーダーだけでは対応が難しい状況が発生したり、上の判断を仰ぐ必要がある時はSVがオペレーターをフォローすることもあります。

SVはコールセンターの業務中に、現場に近いところで運営を行う役職です。

マネージャーとの違い

似たような仕事にマネージャーという役職もありますが、マネージャーは現場よりも運営寄りの立ち位置です。

立場はマネージャーの方が上ですから、SVはマネージャーにより管理されたり、コールセンター運営の指示を受けることになります。

マネージャーはコールセンター全体を見て、大局的に業務を指示したり効率的な運営を行うのが仕事です。

対するSVは業務の範囲がマネージャーよりも少し狭く、現場と関わり集中的に取り組む点が異なります。

これら2つの役職は部分的に重なるところもありますが、現場側か運営側かで大きく違ってきます。

マネージャーがSVを管理する立場だとしたら、SVはオペレーターを管理する立場です。

SVはオペレーターのスキルや抱えている課題、モチベーションなどを把握してサポートする必要があります。

コールセンターの円滑な運営や品質の向上、効率や生産性、収益性のアップといった目標はオペレーターも変わらず共通のものです。

しかし、日々取り組む業務は異なり、オペレーターが顧客対応を専任する一方で、SVはその業務の内容や品質などを確認して改善を図るのが業務です。

結果が求められるのはオペレーターよりもSVよりもマネージャーです。

このためマネージャーは責任重大で結果が全てですから、下の者には決して甘さを見せないでしょう。

SVは、現場で活躍するオペレーターを抱え、戦力として育てたり能力を引き出し効率的な業務を実現することが仕事内容です。

責任の大きさに違いはあっても、結果が重要で責任ある仕事なのはSVも同じです。

人材採用や人材育成はマネージャーの仕事でもありますが、SVも関わる業務の1つです。

人材に関する業務は重なる部分ですから、協力し合って取り組むことが多いといえます。

細かく分けてみると、マネージャーは人材採用、SVは人材育成の比重がある傾向です。

前者がスキルや経験を評価して採用を決めるのに対し、後者はそれを育てたり現場で活躍できるように管理を行う点に違いがあります。

SVの仕事は更に、オペレーターの勤怠管理や品質管理、業務における設計なども挙げられます。

やることは確かに多いですが、マネージャーに比べればまだ仕事量は少ない方で、やはりそこに肩書の違いが責任の大きさの違いとして現れます。

マネージャーを目指す上での通過点でもありますから、経験を積んでいずれはと考える人も少なくないです。

現場での経験は将来的に役立ちますし、コールセンターでより責任のある立場を目指すのであれば、SVを避けて通ることはできないでしょう。

クライアントとのやり取り

SVには、クライアントの要望を理解して現場に反映させる重要な仕事があります。
クライアントはコールセンターに仕事を与えてくれる存在で、問い合わせを行う顧客とはまた違った意味でお客様です。

確かに現場に近い存在ではありますが、同時にクライアントとの距離も近く、二者を近づけて要望を業務で実現する役割を担います。

クライアントと直接やり取りをすることもありますし、要望を余すことなく汲み取って、それを上手く現場の業務に落とし込むことが必要です。

中には無理難題を求めるクライアントもいるでしょうが、無理と言わず可能な範囲で引き受けて、業務を要望通りに遂行するのがSVという職業です。

オペレーターはマニュアルに沿って顧客対応を行いますが、このマニュアルにはクライアントの要望が反映されます。

マニュアルの質や完成度によって、オペレーターの業務効率や成果が変化しますから、マニュアルを作成仕事もまた重大です。

マニュアル作成もSVが担うことが多く、クライアントからの要望を受けてマニュアルの形でオペレーターに伝えることになります。

オペレーターが理解しやすいように配慮したり、要望の要点が分かる内容を考えなくてはいけないので、マニュアル作成も簡単な仕事ではないです。

分かりにくい内容では現場が混乱しますし、クライアントが何を求めているのか分からないマニュアルは使い物にならないでしょう。

だからこそクライアントに意識を向けて、余すことなく要望を汲み取りマニュアルに反映することが不可欠です。

コールセンターのマニュアルは、クライアントの言葉の記録ではないので、要点を掻い摘んでオペレーターに使いやすいようにまとめることになります。

クライアントの要望を汲み取り、マニュアルを作成してオペレーターのフォローをした後は、業務の成果を上司やクライアントに報告する仕事が待っています。

成果報告もSVの仕事で、ここにマネージャーとの違いが見て取れます。

成果の責任を負うのはマネージャーですが、クライアントに報告するのはSVなのでこの点は責任重大です。

マネージャーは数値目標の達成にシビアな仕事で、達成状況を考えながら指示を与えます。

SVはその指示を受けて、具体的にオペレーターの業務効率向上を図ります。

マネージャーと同様に目標達成の責任はあるわけですから、成果を報告する際には説明しなくてはいけませんし、そういう業務を引き受ける意味でも立派な仕事です。

SV（スーパーバイザー）に求められるスキル・経験とは？

体力と気力が必要

SV（スーパーバイザー）に求められるのは、コールセンター全体の把握や個々の役職の役割の理解、適材適所で人材を活用するスキルなどです。

とにかく仕事は多岐にわたりますし、毎日やることが多いので、体力や気力も求められます。

特別な資格が必要というわけではなく、誰でも目指そうと思えば目指せますが、何でもそつなくこなす器用さは欠かせないでしょう。

当然ながらオペレーターの立場を理解したり、気持ちが分からないと務まりませんから、SV（スーパーバイザー）にはオペレーターの業務経験も必要です。

専門性が高くないから仕事が簡単とはいえず、むしろあれもこれもやらなくてはいけないので、特定の分野に精通している人も様々な経験を積んでいる人の方が有利です。

SV（スーパーバイザー）はそれなりの責任がある役職ですから、責任ある業務に従事した経験もあった方が、採用されてコールセンターで活躍することができるでしょう。

ただ、コールセンターでは毎日のように目まぐるしい状況の変化の発生と対応がありますから、経験が全て通じたり活かせる保証はないです。

現場で経験して覚えて次に活かす、こういった経験したものを吸収、応用できるような能力が重要なので、応用力の高さも必要といえば必要になります。

SVには、威厳や信頼性が必要

オペレーターの上に立つ仕事で、業務の指示を出したり人を使う立場ですから、SV（スーパーバイザー）にはある程度の威厳や信頼性も不可欠です。

人に命令するのに躊躇したり、下手に出てお願いする形で相手と接してしまう人は、そもそもSV（スーパーバイザー）には向かないです。

偉ぶるだけで能力と伴わない人は論外ですが、強気で相手と接することができる人でないと務まらないです。

相手に敬意を持ちつつ言う時はハッキリと言う、そんな強さもまたSV（スーパーバイザー）になくてはならない要素です。

SV（スーパーバイザー）はクライアントとも関わる重要な役職ですから、想像力や要望を汲み取る能力もスキルの1つとして問われるでしょう。

要望を無条件に受け入れるのではなく、できることはできる、無理なものは無理と言って落とし所を見つけたりうまくまとめることが大事です。

これをSV（スーパーバイザー）に当てはめると、クライアントの要望を隅々まで把握して、コールセンターやオペレーターの規模や能力を勘案した上で実現可能な提案を行う形となります。

つまりは話をまとめる能力、提案力といったスキルも必要となるでしょう。

SVに必要なスキル

コールセンターは電話で顧客対応を行うオペレーターの戦場ですから、電話対応の難しさや上手く対応するポイントの理解など、オペレーターに寄り添える経験も求められるはずです。

一般的にオペレーターの経験がない人がSV（スーパーバイザー）になることは考えにくいですが、経験があっても浅くては駄目です。

一定以上の経験がないとオペレーターに説得力のある指示が出せませんし、助けを求められた時に相手が必要とするフォローができないです。

このように、SV（スーパーバイザー）は現場での経験が問われる役職ですから、十分な電話対応のスキルが求められるでしょう。

オペレーターも電話による顧客対応能力が高い役職ですが、それでも対応が難しく感じられたり、対応そのものが困難なケースは発生します。

そのような時にSV（スーパーバイザー）の出番となりますから、現場の誰もがお手上げという状況において、電話対応のスキルが問われます。

大抵は理不尽なクレームであったり、責任を追及して心からの謝罪を求めるような電話ですから、いずれにしても対応に苦慮するのは必至です。

対応困難な状況はSV（スーパーバイザー）の腕の見せどころなので、SV（スーパーバイザー）を目指すなら、こういう状況を想定して対応できるスキルを身につけておきたいところです。

オペレーターが直面する困難にはまずリーダーがフォローに回りますが、リーダーもお手上げだとSV（スーパーバイザー）に対応業務が回ってくるので、リーダーを上回る能力が必須です。

現場の対応能力の把握

コールセンターはひっきりなしに電話が掛かってくることが多く、無駄なく捌かないと問い合わせに対応が追いつかなくなります。

ところがオペレーターの能力には個人差があり得意不得意も異なりますから、まとめ役のSV（スーパーバイザー）は全てのオペレーターを含めた現場の対応能力の把握が必要となります。

全体を見てコールセンターの強みや弱みを把握したり、適材適所で能力を活かし実力を発揮できるオペレーターの配置と活用が、SV（スーパーバイザー）に求められるスキルだといえます。

新人が現場に入ったり急遽お休みする人が出てくるなど、コールセンターには変化がつきものです。

ベテランが抜ければ他の人の負担が増えますし、慣れない新人が足を引っ張ることもあるでしょう。

そういった変化にも対応して現場を上手く回すのがSV（スーパーバイザー）という仕事で、変化の影響を小さくするスキルが求められるわけです。

結果を出す必要があるので、目標に向けた効率的な運用を行うための経験も大事ですが、オペレーターの状態を察知して速やかに対応する、心配りの細やかさも肝心です。

オペレーターも人間ですから、ミスを気にして後の業務に支障をきたしたり、急な体調不良でパフォーマンスが低下したり、業務の続行が難しくなることもあるでしょう。

SV（スーパーバイザー）はある意味で現場の責任者ですから、オペレーターの状態を把握して、変化があれば状況に適した対応が必要になります。

ここで対応を間違えてしまうと、オペレーターの不信を買ったりコールセンターの雰囲気を悪くしかねないので、相手の立場や状況を考慮した対応に注目が集まります。

対応に限らず、振る舞いの1つ1つはコールセンターで働く全ての人が見ていますから、正しい判断と対応のスキルも不可欠だと分かります。

言うまでもありませんが、求められるのは電話対応などのスキルだけでなく、コミュニケーションスキルも同じくらいに重要です。

指示が曖昧だと、相手が困ったり伝えたことと違うやり方をしてしまうことになり得るので、手短でも正しく伝わるコミュニケーションスキルが必須です。

忙しさで自分の仕事が手一杯だと、周りに気を配る余裕がなく対応がきつくなるので、余裕を持って仕事をこなしたり対応できることも必須条件です。

SV（スーパーバイザー）のやりがいは？

毎日状況が変化する

SV（スーパーバイザー）にあるやりがいといえば、毎日状況が変化して忙しいことでしょう。

毎日同じ繰り返しの単純労働とは対局にありますから、刺激的な日々や変化を好む人に向いています。

コールセンターなので想定外のトラブルも起こりますが、トラブルを含めて今日は何が起こるのかを考えたり、発生したことと向き合い解決するやりがいが実感できます。

日々の業務はやることが多いので、慣れればある程度はルーチンワークになるでしょうが、それでも前日と全く同じということはあり得ないでしょう。

仕事量の多さも相当なものですから、SV（スーパーバイザー）は沢山仕事をして忙しく過ごしたい人にとって天職です。

無事に仕事をこなした後の達成感はひとしおですし、仕事終わりの一杯もまた格別なものになると思われます。

スキルを磨いて高みを目指す専門職ではないですが、器用に仕事を回して現場を動かす、マルチプレイヤー的なやりがいが得られます。

不器用な人には務まりませんし、コミュニケーションが苦手で何かを伝えるのが不得意な人にも不向きです。

必要とされるスキルは多く豊富な経験も欠かせませんが、それだけ高度なことが求められる仕事でもあります。

専門性とは違う形での高い要求レベルなので、SV（スーパーバイザー）になれる人は限られますし、肩書を得て取り組む仕事にやりがいがないわけがないです。

クライアントと信頼関係を築く

SV（スーパーバイザー）はクライアントから要望を汲み取るのが仕事の1つなので、クライアントと信頼関係を築くことにやりがいがあります。

クライアントは、SV（スーパーバイザー）をいわばコールセンターとの接点と考えて接しますから、重要な役割の立場で要望を聞いたり汲み取ることになります。

クライアントが何を求めているのか汲み取れたり、上手くコールセンター業務に反映して結果が出せると、そこにやりがいを感じることができます。

現場ではコールセンター、オペレーターの状況を考えて指示を出すやりがいがありますし、問い合わせが集中する状況を乗り切ると自信に繋がります。

コールセンターの効率的な業務にはマニュアルの質も重要なので、ハードルの高い状況のクリアは、役立つマニュアルを作成できた喜びにも変わるでしょう。

結果を出せばクライアントから感謝されますし、想定を上回る結果であれば、上司に褒められることも十分にあり得ます。

オペレーターからマニュアルが読みやすく使いやすいと言われたり、顧客に感謝されと報告されることもあるはずです。

SV（スーパーバイザー）にはこのように、数え切れないほどのいくつものやりがいがあるので、仕事は大変ですがそれ以上に充足や満足感を覚えます。

給与などの目に見える報酬だけでなく、こういった精神的に満たされる魅力があるのもまたSV（スーパーバイザー）という仕事です。

やりがいの感じ方は人によるところも大きいですが、ハードワークの1日を終えた後に、仕事から解放されて達成感を覚えるのは普遍的でしょう。

つまりこの感覚を味わうことができるのも、仕事が幅広く量が多いSV（スーパーバイザー）ならではのやりがいです。

クライアントには一種の顧客として接するので、要望に応じた目標を達成すると、期待に応えられたというやりがいを感じます。

チームを育てる

一方、現場においてはオペレーターやリーダーと協力しながら同じ目標に向けた取り組みを行うので、一体感を持って取り組むチームワークがやりがいに繋がるでしょう。

チームを育ててオペレーターの結束力を高めたり、お互いにフォローし合う組織力を実現する育成も、SV（スーパーバイザー）でこそ味わえる醍醐味です。

SV（スーパーバイザー）のような責任ある立場になると、自分の裁量でできることが増えますから、コールセンターを自分の理想に近づけることも可能です。

コールセンターは組織なので、一人が私物化するのは不可能ですが、業務の効率化を進めたりより良い結果を達成する組織作りはできます。

クライアントに提案をしたり、アイデアを出して取り組みの立案が行えるなど、裁量権が大きくなるSV（スーパーバイザー）はオペレーターやリーダーとは違います。

仕事の量が多く大変ではありますが、自分にしかできない仕事と考えれば、他人に任せたくなくなってやりがいが感じられる働き方ができるでしょう。

電話対応や書類の作成に指示出しと報告など、毎日膨大な作業と次から次に発生する問題などの出来事が襲い掛かります。

それを上手く捌いてその日の業務の終わりが見えてくると、今日も1日頑張ったという実感と、コールセンター業務に貢献できた喜びが込み上げてきます。

そこにやりがいを感じるかどうかは人それぞれですが、組織の一員という意識やオペレーターとの仲間意識が強い人であれば、心の底からやりがいが感じられるでしょう。

翌日も仕事なのに残業が発生して終わりが見えないこともありますが、そんな大変な状況も楽しむ余裕が持てるようになれば、やがてやりがいに変わります。

探さなくてもやりがいだらけ

SV（スーパーバイザー）は、替えがきくオペレーターとは違う上級職なので、自信を失い結果が出せないといって仕事を放棄したり、問題解決を他人に丸投げすることは許されないです。

選択や決断を迫られることもありますが、それも判断を仰がれる立場だからこそですし、いちオペレーターには真似できない特別な職務であってやりがいになります。

クライアントの要望を汲み取るスキルの向上、より分かりやすく業務効率向上に繋がるマニュアルの改善、リーダーやマネージャーとの連携促進など他にもまだまだやりがいはあります。

クライアントとコールセンターの現場の間に立つ橋渡し役ですから、お互いの言い分を聞いたり、間を取り持ち上手く調整することもやりがいの1つです。

それから人の手を借りて仕事をしたり、業務の取り組み方を見直すことによる業務効率化、成果のアップも必要になるでしょう。

コミュニケーションを図り、お互いの信頼性や関係構築にもやりがいはありますし、役立ちそうなツールを試して現場の業務に反映することにもやりがいを感じられるはずです。

また、判断力を磨いて速やかに優先順位をつけたり、時には1つの業務に集中、時には並行して取り組むといったことにもなります。

探さなくてもやりがいだらけの職務ですから、大変ですが充足した毎日を送れます。

SV（スーパーバイザー）になるためには？

資格や経験、スキル磨き

SV（スーパーバイザー）になるには、業務で必要となる資質を得るための経験を積み重ねたり、スキルを磨くことが不可欠です。

向き不向きでいえば、SV（スーパーバイザー）は高いコミュニケーションスキルを持ち、電話対応も難なくこなせる能力を持つ人が最適です。

それから伝えるべきことを手短に伝えられたり、人を動かす指示の出し方も必須スキルです。

クライアントの話を聞いて要望を引き出しまとめたり、説得力のある提案を行うことも必要になります。

資料をまとめたり書類を作成することも仕事ですし、マニュアル作成という重要な仕事もあるので、SV（スーパーバイザー）になるにはかなり大変そうです。

人望がないとやっていけませんから、信頼されたり尊敬を集める人物を目指すことも必要でしょう。

厳しい問い合わせの電話対応は日常茶飯事なので、クレームにいちいち怯んでいる暇はないです。

しかしオペレーターの様子には敏感である必要がありますから、鈍感さと敏感さを併せ持つ、相反する要素を兼ね備えることもSV（スーパーバイザー）の条件です。

問い合わせが殺到してオペレーターの誰かが業務に躓きを見せると、そこから連鎖的にペースが乱れて業務が滞り始めるケースがあります。

そんな時、上に立つまとめ役のSV（スーパーバイザー）が狼狽えれば現場は混乱するので、何があっても冷静沈着な姿勢を見せることが求められます。

一見すると淡々とした対応で1つ1つ目の前の問題を片づけていく、そういう存在を目指すこそがSV（スーパーバイザー）になるための道です。

クレーム対応とオペレーターへのフォロー

オペレーターが苦戦するクレームをいとも簡単に処理して見せれば、一目置かれて憧れの存在になることもあるでしょう。

これがSV（スーパーバイザー）の理想像であって、実際に目指す人にとっての目標となるわけです。

オペレーターにとっては頼れる存在ですから、困っている時に声掛けをしたり、努力や結果を素直に褒めることも大事です。

困っていて相談したいのに相談しにくいオーラを出していたり、頑張っても報われないと感じさせるSV（スーパーバイザー）はNGです。

オペレーターが必要とする言葉、フォローがベストなタイミングでできる、そのスキルの習得もSV（スーパーバイザー）になるための必要な経験の1つとなるでしょう。

基礎体力やスタミナが必須の職業ですから、病気がちだったり体調が変動しやすく不安定な人には向かないです。

飲酒をするにしても、翌日に響くような飲み方は禁物なので、アルコールに関する自分の強さを客観的に把握したり、自制できる精神力も必須の条件といえばそうです。

つまり自己管理が大切な要素なわけですが、自分のことは管理できても、オペレーターのことまで完璧にコントロールするのは不可能です。

危機管理能力

オペレーターが体調不良に陥った時、病欠で勤務できなくなった場合など、コールセンターでは何が起こってもおかしくないです。

SV（スーパーバイザー）はあらゆる事態を想定して、最悪のケースが発生しても対応できるように備えておくことが必要です。

いうなれば危機管理能力で、想像力を働かせて事態の想定を行い、どのような問題が起こっても対処可能な組織作りをするための知識やスキルが欠かせないです。

他人から見ればそこまで考えて先手を打つのかというくらいに考えを巡らせたり、リスクに備える洞察力が必要になるでしょう。

状況分析や判断には情報収集が不可欠ですから、日頃から広く情報を収集するための積極的なコミュニケーションと、情報網作りに励むことも肝心です。

SV（スーパーバイザー）になるにはと考えて、ここまで気がつくことができた人には素質があって、本当になれる可能性が高いと考えられます。

勿論あくまでも可能性の話ですから、実際になれるかどうかは挑戦してみるまで分からないです。

とはいえ、これらが前提の必須条件なのは確かなので、スキルや経験が不足していると感じたら磨くことをおすすめします。

電話対応経験

SV（スーパーバイザー）はオペレーターの上に立ちますから、電話対応の実務経験はなくてはならないでしょう。

目安となるのは最低でも2、3年といったところで、地道に経験を積んで努力や実力を認めてもらうのが近道となります。

この実務経験を積む間は、ステップアップを目指してマネジメントの勉強をするのがおすすめです。

すぐにSV（スーパーバイザー）になることはできませんが、勉強はマネジメントに必要な知識を得たり、現場での心構えを確認するのに役立ちます。

勤務先が求める場合を除き、必要資格というものは基本的にないので、目標となる具体的な資格が存在しないのは逆に大変です。

資格が必要な仕事なら資格取得の目標ができますし、実務経験を積んで資格を活かした仕事が行えるようになります。

その点、SV（スーパーバイザー）は明確な資格がないのに求められるスキルは多岐にわたる、ある意味で特殊な職業です。

実務経験を増やす期間中は、何をすれば良いのか分からず迷うこともあるでしょうが、少なくとも実務は成長を裏切らないので積極的に経験を積むべきです。

仕事以外でスキルを磨いたり経験を積むなら、日常生活の中で問題を探して解決したり、相談ごとや頼まれごとを断らずに引き受けるのが良いでしょう。

最初に断らないと決めて何でも引き受ければ、次々に解決しないと解決すべき問題が山積みになってしまいます。

これはSV（スーパーバイザー）になる訓練として効果的ですし、1つ1つに期限を決めて取り組めば、先送りにしたり時間を掛けて答えを出す余裕がなくなります。

このような状況はコールセンターでは珍しくなく、実際の業務では判断に時間を掛けたり迷っている余裕はないです。

だからこそ訓練に最適で、オペレーターの実務経験を積みながら取り組むのに適しています。

未経験から目指すことも可能ですが、確実性を重視するならオペレーターから順当にステップアップするのが賢明です。

既存のコールセンターは人が足りていて入り込む余地がなかったりしますが、人材を必要とする新しいコールセンターは狙い目です。

新規のコールセンターの求人に応募するにしても、やはり経験はあった方が有利なので、オペレーターからSV（スーパーバイザー）の道を目指すのがベストでしょう。

SV（スーパーバイザー）の将来性は？

AIに負けない？

SV（スーパーバイザー）は常にコールセンターで必要とされますから、コールセンターそのものがなくならない限りは、職業がなくなることもないです。

コールセンターを不要とする企業はないですし、AIの技術が発展しているといっても、今すぐ人間に取って代わることは考えにくいです。

仮にもしそういう未来がやってくるにしても、まずはオペレーターの方から置き換わっていくことになるはずです。

オペレーターは専任でしかも替えがききますが、SV（スーパーバイザー）は複数の仕事を同時にこなすいわば兼任です。

仕事が2つ、3つと増えるに連れて作業の内容は複雑化しますし、コンピュータに複雑な内容を理解させたり答えを出させるのは難しいです。

完全に自律した人間と遜色のないAIが誕生したなら別ですが、そうなればSV（スーパーバイザー）以外の職業にも影響するでしょう。

コールセンター業務はクレーム対応を含め重要かつミスが許されない仕事ですから、まだまだ不完全なコンピュータよりも柔軟に対応できる人間の方がSV（スーパーバイザー）に適します。

人間は経験を繰り返すことでスキルが高まり、安定した品質で業務をこなすことができます。

つまりコンピュータに負けないSV（スーパーバイザー）を目指してスキル、経験を増やしていけば、将来性は確かなものになって安泰となるでしょう。

コールセンターは有人のオペレーターが必須ですから、簡単に人員削減の対象になることはないです。

アルバイト・パートや派遣のオペレーターにその保証はないですが、正社員として働く人なら心配無用です。

より確かな安泰を得たいのであれば、オペレーターを育成管理する立場のSV（スーパーバイザー）に回るのが正解です。

電話対応できる人材は数多くいてもそれを育てられる人は限られますから、企業は簡単には人員整理の対象にできないです。

万が一コールセンターの閉鎖となっても、SV（スーパーバイザー）なら転職の道がありますし、人材を必要とする企業の求人を探せば培ってきた経験やノウハウが活かせます。

SV（スーパーバイザー）からはマネージャーが目指せますし、SV（スーパーバイザー）を目指す人にアドバイスをする役に回ることもできるでしょう。

将来性に疑う余地はありませんし、電話対応に関するスキルやマネジメントスキルを引っさげて他の業界に転職といった可能性も描けます。

未来の予測は誰にとっても難しいですが、これまでと現状を考慮すればSV（スーパーバイザー）の役職は今後もなくならないでしょう。

仕事を失うことがあるとしたら、コールセンターの閉鎖や会社の倒産、あるいは懲戒処分を受けるようなやらかしと限定的です。

働く場所や年齢

SV（スーパーバイザー）の肩書を得た時点で、その人は仕事をバリバリこなせる優秀な人材だといえますから、同じ仕事を含めて転職先はいくらでも見つけられます。

英語や外国語ができれば海外向けコールセンター業務の求人にも応募できますし、働ける場所が増えて可能性はより広がります。

電話越しに相手の声を聞き取って理解したり、的確な内容を明瞭に伝える必要があるオペレーターは、年齢を重ねると難しくなっていく職業です。

SV（スーパーバイザー）は体力や仕事をこなすバイタリティが必要ですが、オペレーターの育成者として長く活躍できます。

年齢が無関係とはいえませんが、30代以降40代になっても十分に働けるチャンスはあります。

スキルと経験が求められますから、年齢よりも持っている能力が買われて採用される傾向にあります。

50代の人材を求める求人もあるほどなので、転職を含めれば将来性は十分で長く働けます。

将来性を確固たるものにしたいなら、SV（スーパーバイザー）一筋で経験に経験を積みつつ、スキルを磨いて能力を高めるのが良いでしょう。

実務経験は長い方が評価されるので、本気で目指すなら早めにオペレーターを始めて2～3年実務で経験を積み、SV（スーパーバイザー）に転向というルートが長く働くのに理想的です。

職業自体に将来性があるとしても、可能性を切り開けるかどうかは自分次第ですから、チャンスがあるうちに道を選んで突き進むのが良さそうです。

結果を出し続ける

成果が求められる役職ですから、結果を出す努力を怠らずに続けることが不可欠です。

目標に対する達成率など、数字で厳しく評価されるシビアなところがあるので周りはライバルですし、結果が出せなくなったらいくら将来性のある仕事でも保証はなくなります。

SV（スーパーバイザー）の将来性には、結果を出し続けているという前提条件があるので、そこを誤解したり軽視しないように注意です。

長く働き続けるのも1つの道ではありますが、体力的に厳しくなってくる前に、キャリアアップを計画したり管理職などを目指すのが現実的でしょう。

早く肩書を得て活躍し始めると、豊富な経験を積むことができてノウハウが増えますから、キャリアパスの選択肢も増えて将来の可能性が高まります。

コールセンターと他の業種では同じ肩書でも仕事や勝手は違うでしょうが、今後他業種にもアウトソーシングの形で活躍の場が増えたり、人材が求められる機会は増えると予想されます。

このように他業種への転向も視野に入りますから、SV（スーパーバイザー）は真っ直ぐ進むにしても回り道をするにしても、将来性のある魅力的な仕事だといえます。

結果を出すと達成感が得られますし、クライアントや会社のために役立てる喜びも実感できます。

アルバイトやパートでも時給は良い傾向ですし、正社員も平均年収の上を目指せる余地があるので、スキルを磨きキャリアアップに挑戦すれば将来の安定した生活が手に入れられます。

就職や転職に役立つ資格を持っていない人でも、コミュニケーションスキルを武器に進める道ですから、誰にとっても検討してみる価値は十分にあるでしょう。

マネジメント能力も必要なので、他人に気を配るのが得意な人も向いていると思われます。

新人育成も仕事ですが、ベテランのスキルを高める仕事もありますから、ベテランと一緒に仕事をして自分も高められます。

普段は後ろからサポートする黒衣のような存在ですが、コールセンターの現場を支える縁の下の力持ちともいえるので、やりがいを感じながら続けられます。

クッション話法とは？

反論を上手く処理するためのテクニック

営業マンが契約を獲得するためには、話術が重要だとされています。

優れた商品やサービスを提供している場合でも、紹介する人物に問題があれば顧客の購買意欲を削ぐことになってしまうはずです。

製品やサービスを熟知していて、何でも質問に答えられるようなビジネスマンであったとしても、テクニックがなければ顧客の気持ちをこちらに向けることができません。

セールスを行っているときには相手から批判的な意見を言われたり、ネガティブな言葉をかけられたりすることもあるはずです。

そのときに、否定してしまっては上手く会話を進めることができません。

相手の気持ちを受け止めた上で自分に有利な話の進め方をするために、クッション話法というテクニックを活用することがおすすめです。

セールスの際に話術が重要であることを理解しながら、クッション話法を知らない、正しく理解できていない人は少なくありません。

言葉の意味をきちんと理解することはもちろんですが、実際のシーンを想定した使い方、使用するときの注意点まで知っておくことが大切だと言えます。

クッション話法は、反論を上手く処理するためのテクニックとして知られているものです。

何かを販売したいときには製品やサービスの魅力を伝えることになりますが、ときには相手から反論を受けることもあります。

反論を受けたときには、どうにか評価を良い方向に変えたいという気持ちからその意見を否定してしまうことが多いです。

事実と異なっている場合も、つい「それは正しくない」といった話し方をしてしまう可能性が高いと言えます。

正しいことを話しているとしても、否定されることは気持ちが良いものではありません。

相手の気分を悪くしてしまうような否定になってしまえば、どれだけ製品やサービスの魅力を伝えても成約に結びつく可能性は低くなります。

そこで、上手く反論を捌くためにクッション話法を活用することがおすすめです。

会話での実例

日常シーン

クッション話法は名前の通り、クッションのように受け止めながら話す方法だと言えます。

会話はキャッチボールと表現されることが多いですが、意見されたときにボールを瞬時にバットで打ち返すように強い返し方をしてしまうと、相手は取り損ねたり戸惑ったりすることになるはずです。

反対意見を伝えたい場合でも、一旦優しく受け止めることが大事だと言えます。

否定的な言葉を発する前に、「確かにそうです」「こちらもそう思っています」などと相手の意見を受け止めたり肯定したりすると良いでしょう。

本当にこのテクニックで効果が得られるのだろうかと疑問に思う人もいるかもしれませんが、かなり高い効果を発揮してくれるものだと言えます。

分かりやすく日常シーンでの会話を想像してみても、クッション話法の重要性が分かるはずです。

親しい人と話しているときに、あなたが「この女優さんが好きなんだけど、可愛いよね」と伝えたとします。

そのとき、相手から「事務所からやたらプッシュされているけど、実力もなければ、どこにでもいそうな顔だよね」などと言われると怒りを感じるはずです。

仲が良い相手であったとしても、いきなり意見を否定されるとかなり嫌な気持ちになってもおかしくありません。

「確かに可愛いよね。ただ、自分は良さがイマイチ分かってないんだよね」と言われたほうが、話も広がりますし、それほど嫌な気持ちにならないはずです。

ビジネスシーン

営業マンと顧客に置き換えてみましょう。

顧客が「この商品は自分には高く感じられます」と言ったときに、営業マンがすかさず「何を言っているのですか、かなり安いですよ」と言うようなことがあれば、自分の意見が蔑ろにされたように感じ、顧客が嫌な気持ちになる可能性が高いです。

「確かに、少々高いと感じられるかもしれませんね。ただ、他社の類似商品と比べると3,000円以上お得なんですよ」などと話したほうが印象を悪くせずに済みます。

意見が受け止められた上で新たな情報が追加された場合は、「なるほど」「もう少し話を聞いてみようかな」という気持ちになりやすいでしょう。

多くの人が自分とは違う意見をすぐに否定したくなるという性質を持っており、自分と異なる意見に反論しておかないと気持ち悪さを感じてしまうはずです。

人によっては意見を心の中に抑え込んでしまうことで、大きなストレスを感じることもあるでしょう。

こうした性質があるため異なる意見に反論したくなるはずですが、営業シーンにおいては得策ではありません。

寧ろ、顧客の購買意欲低下や企業への信頼感の低下に繋がる恐れがあることを理解しておく必要があります。

「いや、でも」という否定から入る返答が多い人は、どういった場所でも嫌われがちです。

話し相手の性格によって、意見が激しく衝突してしまう可能性もあります。

商品やサービスを売りたいセールスシーンでは、意見の衝突が起こることは好ましくありません。

クッション話法を使用して顧客との衝突を避けることができれば、成果に結びつきやすくなるはずです。

状況に応じて使い分ける

クッション話法は難しいものではないので、正しく知識を身につけておけば誰でも使いこなせるようになります。

イエスバット法・イエスアンド法・イエスイフ法・イエスハウ法の4つの手法がありますが、状況に応じて使い分けることが好ましいです。

手法によって使い方や最適なシーンが違っているので、まずは各手法の特徴と具体的な使用方法を確認しておくことが大切だと言えるでしょう。

様々なクッション話法を使いこなすことができるようになれば、今まで以上にセールスを円滑に進めることができるようになるはずです。

営業で契約を取ることは難しいと感じている人もいるかもしれませんが、話の展開させ方を変えるだけで大きな変化が起こる可能性が高いと言えます。

自分では気がついていないかもしれませんが、知らず知らずのうちに顧客の考えや思いを否定するような言葉を口にしている可能性があるでしょう。

心当たりがある場合は改められるように努める必要がありますし、否定しているつもりがない場合もこのテクニックはとても役立つものなので詳細を知っておくと良いです。

クッション話法について学び、実践的に使用することができるようにしておけば営業マンとして成功できる可能性が高くなるでしょう。

イエスバット法

クッション話法の1つには「イエスバット法」があります。

英語で書くと「Yes But」となり、「はい、ですが」と訳すことが可能です。

もちろん、直訳した通りに使用する必要はありません。

「確かにそうですね」「しかしながら」などの言葉を繋げて使用すれば、イエスバット法になります。

一旦肯定してから接続詞を繋げて自分の意見を説明するというテクニックです。

相手との信頼関係を築きながら意見を主張したい、自分に会話の主導権があるときに有効な方法です。

肯定することで相手の心を開き、こちらの意見に対する反発心を減らす効果を得ることができます。

会話での実例

日常シーン

分かりやすく日常シーンでの使い方を想定すると、以下のような例をあげることができるでしょう。

たとえば、話題の映画について話していたとします。

あなたは映画を気に入っており、相手は気に入らなかった場合には次のように話されてしまう可能性があるでしょう。

「話題になっていたから楽しみにしていたのに、全然おもしろいと感じられなかった」と言われてしまった場合、「そんなことない、おもしろかった」とだけ言ってもスムーズに伝わりません。

こうした返しでは言い合いに発展する可能性がありますが、まずは受け止めてから自分の意見を伝えると印象が違ってきます。

「確かに、あんなに話題になるほどではないよね。序盤は話が単調で寝そうになったくらい」と一旦相手の意見を受け止め、「でも、後半からの盛り上がりは好きだと感じたな」と言う場合は印象が大きく違うと感じるはずです。

相手のつまらなかったという気持ちを否定せずに受け止めた上で自分の感想を伝えているため、「そんなことない」とお互いに言い合ってしまうリスクが低下します。

ビジネスシーン

ビジネスに置き換えても同じことが言えるでしょう。

とても便利だけど使用頻度が少ない製品を販売したいときには、次のような意見が出る可能性があります。

「便利そうだけど、自分の場合は使うことが少なそうだ」という意見が出た場合、先ほどと同じようにすぐ否定してはいけません。

「何を言いますか。絶対に使うので買ったほうが良いです」などと猛烈にプッシュしても、顧客は「そんなことを言われても」と思ったり、「とにかく買わせたいのだろうな」とネガティブな印象を抱いたりする可能性が高いです。

ネガティブな意見が出てしまったのであれば、まずは「確かに、生活スタイルによっては毎日使う商品ではありませんね」と受け止めるべきだと言えます。

その上で、「しかしながら、弊社の統計では1週間に2回以上使用している人が多いですよ」などと情報を追加することが可能です。

分かりやすく、ミキサーを販売したいときを想定してみましょう。

毎日忙しくて朝食をゆっくり用意する時間がない、夜は外食で済ませるし帰宅後にすぐ寝ることが多いという共働き夫婦の場合は、ミキサーを使用する回数が少ないはずです。

「自分たちのライフスタイルに合わない」、「必要性が感じられない」と言われてしまったときでも、次のように返答することができます。

「確かに、そのような生活では平日に使用できることは少ないかもしれません」と受け止めてから「しかし、休日に普段不足している野菜を摂るために野菜ジュースをつくることができますよ」と返すことが可能です。

他にも、「使う機会が少ないと感じられるかもしれませんが、調理の下ごしらえに使えるので家事の時短が実現します」、「今は休日だけの使用になるかもしれませんが、お子様が生まれたときには離乳食づくりに役立ってくれます」などとアピールすることができます。

使用する時の注意点

イエスバット法ではまず相手の意見を肯定しますが、その後に接続詞を用いながら反対意見を主張することが可能です。

真っ先に肯定することからスタートするので反論しても柔らかい印象になりやすいですし、顧客の心を閉ざしにくいと言えます。

いきなり否定から入る人に対して、分からず屋だと感じてしまう人が多いはずですが、肯定から入るのでネガティブなイメージを植えつける可能性が低いです。

正当な主張であっても相手の意見を否定してばかりであれば説得が難しくなります。

説得を成功させるためには、クッション話法のイエスバット法を用いることができると知っておくとセールスの際に役立てることができるでしょう。

ただし、イエスバット法を使用するときにはいくつかのことに注意しておかなければなりません。

肯定をする必要がありますが、取ってつけたような雑なものであれば意味がないことを理解しておく必要があります。

「はい」や「そうですね」などの一言だけでは、顧客は肯定してもらえたと認識できない可能性があるので要注意です。

受け入れられたことに気づかないこともあれば、取り敢えず同調しただけだと思われてしまう可能性もあります。

オウム返しや単語での返答ではなく、相手が言った内容を踏まえて肯定すると効果を高めることができるでしょう。

相手を納得させることができるような言葉、提案を瞬時に用意しなければならないことも注意点の1つです。

根拠や理由が十分ではない意見を述べてしまうと、相手を説得することができません。

肯定はするものの少なからず否定的な接続詞を使用することになるため、きちんと相手が納得できる説明を用意することが大切です。

売り出したい商品やサービスにおいて、予想される顧客からのネガティブな反応を考えておき、それに対応する効果的な意見を用意しておけばイエスバット法の効果を高められます。

他の手法と比較すると、効果が薄くなるケースがあることも理解しておくべきです。

肯定する言葉を先に伝えていますが、後から否定的な接続詞が入ってしまうことは事実だと言えます。

初めに肯定することで印象を柔らかくする、相手の心を閉ざしにくくする効果を得ることができますが、人によっては続く言葉で否定されたと思う可能性があることを知っておきましょう。

警戒心の強い人に使用してしまうと、身構えられてしまう可能性があります。

イエスバット法は自然な形で使用しやすいテクニックなので初心者に向いていますが、他のテクニックよりは効果が低くなる可能性があることを知った上で使用すると良いです。

イエスアンド法

イエスアンド法は、相手の意見を肯定した上で相手の意見の延長であるようにこちらの意見を主張するという手法です。

英語では「Yes And」と書くことができ、「はい、そして」と直訳することができます。

実際のセールスシーンでは、「そうですね、そのためこうなっています」などと使用することが可能です。

イエスバット法は肯定した後で否定する接続詞を使用していましたが、こちらは否定的な言葉を用いません。

相手の言葉を借りながら情報を追加していく形なので、更に反発心が生まれにくい手法だと言えます。

敵ではなく味方であることを伝えやすいテクニックです。

会話での実例

日常シーン

日常シーンの場合は、以下のように使うことができます。

あなたが焼き肉を食べたいときに、相手から別のメニューを提案されたとしましょう。

「今日は寿司が食べたいな」と言われた場合、「いいね、だったら最近できた食べ放題のお店に行こうよ。寿司に焼き肉、デザートまであるらしいから興味があるんだよね」などと返せます。

デートで映画を観たいときに相手から「買い物に行きたい」と提案された場合、「分かった、それなら隣町のショッピングモールなんてどうかな。ついでに映画も観ようよ」と返すことができるでしょう。

どちらの場合でも、自分の主張だけを通そうとすると関係が悪くなる可能性があります。

けれども、相手の意見を受け入れて、その意見の延長のような形で自分の意見を主張すれば受け入れられる可能性が高くなるはずです。

ビジネスシーン

セールスシーンに置き換えてみましょう。

「ちょっと高いですね」と言われてしまったときには、「実は同じことを思っていました。最初に値段だけを見たときには高くてびっくりしたんです」と初めに伝えることができます。

その後に、「値段が高いため、他社の製品にはない新しい機能が搭載されているんです」と情報を追加すればイエスアンド法の完成です。

イエスバット法の場合は、「そうですね、ですがその分他社よりも優れています」と言い換えることができましたが、イエスアンド法では否定することなく会話を進めることができます。

値段以外のシーンでも使用することが可能です。

「この製品は使いこなすのが難しそうですね」と言われた場合には、「そうですね、従来の商品と比べると性質が違っているので慣れるまでに時間がかかるかもしれません」と伝えてから、情報を補足することができます。

「そのため、自動で稼働してくれるオート機能が搭載されています。これを使えば初めてでもスムーズに使用できるはずです」などと、追加で魅力をアピールすることが可能です。

ビジネスでは相手の否定的な意見を打ち消すだけでなく、新情報を追加しながら疑問や不安を解消する、製品に対するイメージを向上させることが重要だと言えます。

イエスアンド法はこれらを実現するためにピッタリのテクニックなので、積極的に用いることがおすすめだと言えるでしょう。

使用する時の注意点

とても便利なイエスアンド法ですが、こちらも使用する際に注意点があります。

まず、相手の意見の延長のような形にする必要があるので、顧客の主張を正しく把握して返答を考える必要があるでしょう。

正しく意図を汲み取ることができていなければ、的を射ていない返答になる可能性が高いです。

せっかく有益な情報を追加したとしても、相手の意図にそぐわないものであれば効果が薄れたり、意味がなくなったりします。

顧客はトークのプロフェッショナルではないので説明が下手な場合もあるでしょう。

真意が分かりづらい言葉を受けたときには、先に相手の思っていることを読み解く作業を行うと良いです。

読み解く作業をおざなりにして話を進めようとすると、食い違いが起こって相手の満足度が低下する恐れがあります。

日頃から色々な人と話す中で相手の思いを確実に汲み取る力を身につけることが、イエスアンド法を活用するために重要です。

商品やサービスに関する知識量も、このテクニックを使いこなせるかどうかに大きく影響してきます。

新情報を追加することは簡単なことではありません。

営業を行うときには初めに製品について色々な情報を提示しているわけですから、新たな情報を探すことが難しいと感じられる場合もあるはずです。

既に説明した内容を再度追加で話すこともできますが、これでは十分なインパクトを残すことができません。

それどころか、「その話はさっきも聞いた」と思われる可能性があります。

顧客からネガティブな言葉が出そうな部分は、追加で説明できる情報を残しておくことがおすすめです。

あらかじめ話しておいたほうが魅力を伝えやすい内容もあれば、必要に応じて後から説明したほうが効果的な内容もあります。

サービスや製品への知識をただ詰め込むだけではなく、こういった点まで意識しておくことが大切だと言えるでしょう。

普段から積極的に使う意識を持とう！

イエスアンド法は「そのため」「つまり」「実は」などの言葉を用いて会話を繋げることができ、否定せずに会話を運べる便利な手法です。

かなり有効なテクニックであることには間違いがありませんし、魅力を強調して伝えられるというメリットもあります。

ですが、イエスバット法よりも使いこなすことが難しいと感じられる可能性が高いです。

イエスバット法に慣れてしまっていると肯定の後に否定する言葉を選びやすくなるので、日頃から使いこなせるように訓練しておくことが大事だと言えます。

日常的なちょっとした会話でもイエスアンド法を使うことが可能です。

営業の際にこのテクニックを使いこなしたいと思っているのであれば、普段から積極的にイエスアンド法を取り入れた会話展開を意識しておくことがおすすめだと言えます。

人間は共感されると心を開きやすくなる傾向がありますが、イエスアンド法はしっかり共感することができる手法なので効果が高まりやすいです。

相手に共感するだけになると商品をアピールすることに失敗する恐れがあるので、共感プラス製品の魅力的な部分のアピールを意識しながら用いるようにしてください。

この方法では上手く対応できないケースがあったとしても、イエスイフ法やイエスハウ法が活用できるので、無理することなく使用できるケースだけイエスアンド法で対応しましょう。

イエスイフ法

イエスイフ法は「Yes If」と英語で表現することができ、「はい、もしも」と訳すことが可能です。

「もしも」以外に、「例えば」「それであれば」などの接続詞を使用することもできます。

利用シーンでは「そうですね、それならば」といった使い方ができるでしょう。

イエスイフ法は本音を引き出すためにピッタリの方法だと言えます。

相手の意見を打ち消すことができる状態になればどうするのか調査することで、効果的なアプローチ方法が判断できるようになるはずです。

会話での実例

日常シーン

日常的な場面の場合では、次のようなケースでイエスイフ法を活用することができます。

「今日は疲れたから夕食をつくりたくない」と言われた場合、相手は家で食べることが嫌なのか調理することが嫌なのかという深い部分まで知ることができません。

「確かに、今日は大掃除をしたから疲れたよね。それなら、デリバリーを注文するのはどうかな」と相手の意見を尊重しつつ提案してみると、本心を知ることができます。

そこで、「デリバリーという気分じゃない」と言われた場合は外食を提案すれば受け入れてもらえる可能性がありますし、外食まで断られた場合はあなたが調理することを望んでいるのかもしれません。

イエスイフを使えば、円滑に本心に近づけるようになります。

夕食をつくりたくないと言われたときに、「じゃあどうしたいの」と冷たく感じられるような聞き方をしてしまうと、相手が心を閉ざしたり、本心を隠したりする可能性が高いです。

肯定した上で仮定的な話をすれば、すんなりと本音を知ることができるケースが多いと言えます。

ビジネスシーン

早速、ビジネスを想定して考えてみましょう。

値段を理由に「高いから買えそうにない」と断られてしまうこともあるはずです。

そのときには、「確かに、高いと感じられるかもしれません。もしも、今より安く販売されていれば購入を検討していただける商品になりますか」と聞くことができます。

本当に値段だけが原因で購入する気持ちになれない場合は、「安ければ考えます」という言葉が得られるでしょう。

実は値段以外にも引っかかっている部分がある場合は、「値段が安くても使うことが少なそうだから迷います」というような回答があるかもしれないです。

購入に踏み切ることができない別の理由が明らかになれば、新たなアプローチ方法を考えられるので、効率的にセールスを進めていくことができます。

イエスイフ法の魅力は、相手の話をきちんと聞いていることをアピールしつつ新たなアプローチ方法を探れる点です。

一方的に考えを探られていると感じれば、気分を悪くしてしまう人も多いと言えます。

唐突に仮の話をされてしまうとついていけないと感じてしまう人もいるはずですが、相手の言葉に肯定しつつ、その内容に関する仮定的な話をすることで受け入れられやすくなるでしょう。

使用する時の注意点

他のクッション話法と同様にイエスイフ法にも注意点があるので、これを踏まえた上で使っていく必要があります。

このテクニックを使いたい場合は、実現可能な提案でなければ失望させてしまうリスクがあることを知っておくべきです。

値段を理由に購入してもらえないようであれば、大幅に値下げしたくなるかもしれません。

現実的に考えると値下げが難しい、大幅な値引きは不可能という状況で「もしも、5万円安くなったら買ってもらえますか」などと聞くべきではないと言えます。

あくまでも仮定であると伝えていたとしても、具体的な数値を聞いてしまうと「もしかすると本当に5万円安くしてもらえるのかも」と、顧客を期待させることになる可能性が高いです。

期待させるだけさせておいて、「実際に5万円も値引きすることは無理ですけどね」などと伝えれば、顧客をひどく失望させてしまうことになるでしょう。

イエスイフ法を用いるのであれば、実現可能な範囲でもしもの話をすることが重要です。

具体的に値引きできる金額が分からない場合は、敢えて金額を伝えずに「今より安くなれば検討してもらえますか」などと伝えると良いでしょう。

乱用してはいけないことも注意点です。

もしもの話が多すぎると、顧客を混乱させることになります。

「安ければ」「機能が追加されれば」「無料でサポートがあれば」など、どんどん魅力的な提案をしてしまうと、何が本当の情報なのか分からなくなる恐れがあるでしょう。

成約したとしても実際に付属しているサービスと仮定として話した内容が混同しており、後から思っていた契約内容と違ったと言われる可能性もあります。

顧客の信頼を失ったり、クーリングオフや契約解除を希望されたりするかもしれません。

更には、上司や他部署から勝手な提案をしないように注意される可能性があるので、こうした問題が起こらないように気をつけておくべきだと言えます。

ケースを想定して下準備をしよう！

イエスイフ法は、商品の価格決定やサービスの決定に関する権限がない人は使用しづらい方法です。

顧客に「もしかすると叶えてくれるのかもしれない」と思わせることになるので、実現可能な範囲で提案する必要がありますが、権限がない人であれば実現できる範囲が分からない可能性があります。

事前に、上司や価格やサービスの詳細を決める部署と話し合っておき、どこまでであれば値下げに対応して良いのか、どういったサービスであれば無料で追加できるか確かめておくと良いでしょう。

あらゆるケースを想定して仮定的な話ができるように下準備をしておけば、効果的にイエスイフ法を用いることができるようになります。

顧客の本当の気持ちを知るためにイエスイフ法は便利ですが、状況によってはこのテクニックの使用が難しく感じられるはずです。

双方向のコミュニケーションを実現しながら交渉できるというメリットがあるものの、実現可能な範囲が分からない場合は使いづらいというデメリットがあります。

こういった事情から、値下げできる範囲やサービスできる部分がハッキリと分からない場合は使いこなせないと思うかもしれませんが、類似するテクニックとしてイエスハウ法を活用することが可能です。

イエスイフ法を利用できない場合は、イエスハウ法を使うことができないかどうかチェックしてみると良いでしょう。

イエスハウ法

イエスハウ法は、相手の意見を受け入れつつ相手が納得できる内容を探るための手法です。

「Yes How」と書くことができ、直訳すると「はい、どうすれば」となります。

イエスイフ法の場合は実現できそうな範囲で仮定的な話を行うことで効果的に相手の本音を探りますが、イエスハウ法の場合は相手から直接希望を聞き出す方法です。

会話での実例

日常シーン

普段の使用シーンを想定すると、以下のような会話が考えられます。

旅行先を決めるときに、相手から「美味しい海の幸が食べたいから北海道に行きたい」と言われたとしましょう。

その場合は、「北海道良いね。テーマパークに行きたいから大阪も良いなと思っているんだよね。どうしたらどちらの希望も叶えられるかな」と、相手の主張を受け入れながら良い案を見つけたい気持ちを伝えることができます。

「北海道より絶対大阪が良いよ」などと真っ向から反対意見を押しつけても受け入れてもらえないはずですが、お互いの希望が取り入れられる方法を模索しようという姿勢を見せることで協力的な反応を期待できるでしょう。

例にあげた旅行の話であれば、魚市場で新鮮な海鮮料理が楽しめて、近くでテーマパークも楽しめる地域を提案してもらえるかもしれません。

ビジネスシーン

ビジネスのシーンで考えてみると、「値段が高いから買えない」と言われたときには、「少々高いですよね、この製品であればどのくらいの価格なら購入を検討してもらえますか」と聞くことができます。

明確なラインが決まっている場合は、「あと5,000円安ければ絶対に買います」と言ってもらえるかもしれませんし、何となく高いと思っている場合は「5,000円安ければ候補に入れます」という反応になるかもしれないです。

イエスハウ法を使用すると、相手の反応から最適なアプローチ方法を見つけやすくなります。

絶対にこの価格になれば買いますと言われた場合は、その価格が実現できるように動くことができますし、安くても買うかどうか分からないようであれば他の不満を探るアプローチに切り替えることができるでしょう。

イエスハウ法は値段以外に関しても使用することができます。

「必要な機能が足りない」と言われた場合は、「どのような機能があれば検討してもらえますか」と尋ねることができ、回答内容によってはオプション機能を紹介することも可能です。

「デザインが気に入らない」という場合は、「どのようなデザインであれば購入したいと感じますか」と聞き、類似商品から希望に合うデザインを探してくることもできます。

様々な希望を聞き出せるようになるので、その顧客にピッタリな商品やサービスを考えやすくなるでしょう。

使用する時の注意点

他のクッション話法と同じく、イエスハウ法を用いるときにも注意点があります。

イエスハウ法を使っても、相手から明確な回答が得られないこともあるので注意が必要です。

顧客の中には自分の希望がハッキリと分かっていないまま反射的に否定する人もいれば、何が何でも買うつもりがない人もいます。

そういったケースでは、イエスハウ法を用いてもアプローチに繋げられる回答を得ることができません。

顧客が自分の希望を理解できていない場合は、話を掘り下げていくことで重視したい部分が見つかることもあります。

最初から完璧な答えを得ることを目的としていては、上手くいかないと感じる可能性が高いです。

イエスハウ法を使いこなすためには、テクニックを用いて会話を進めながら本音を探る作業になることを理解しておきましょう。

イエスハウ法で要望を聞き出そうとすると、思いもよらぬ答えが返ってきたり、明らかに無理な要求を受けたりすることもあるので注意が必要だと言えます。

相手に全てを委ねるような聞き方なので、3万円で販売している製品に対して「1万円なら買いたい」というような希望が出るかもしれません。

無理であることが明確に分かっている内容であったとしても、相手が真剣に考え出した答えであればすぐに否定するべきではないです。

簡単に実現できないことを伝えると、商品購入への意欲が一気に下がってしまうことになります。

難しい要求が出た場合に、いかに上手く返せるかがイエスハウ法を使いこなすための重要なポイントです。

代替案を素早く用意することができる、実現が難しいことを顧客が納得できる形で説明することが重要だと言えます。

イエスイフ法と違って、イエスハウ法は主導権を握りづらい点に注意が必要です。

自ら相手に主導権を渡してしまう可能性が高いので、注意しておかなければなりません。

顧客が要望を話し、営業マンが何とか対応しようとするという図式になる可能性が高いです。

一時的にこの図式になることは問題ではありませんが、顧客に主導権を握られた状態が継続することは問題だと言えます。

あれもこれもと顧客から希望が出てくる可能性が高くなり、本来であれば値下げだけでも購入してもらえる可能性が高かったのに、いつの間にかオプションサービスの無料まで応じることになっていたというような問題が引き起こされる可能性が高いです。

どちらが主導権を握っているのか確認しつつ、長期的に顧客主体で話を進めることがないようにしておく必要があります。

様々な手法を併用しましょう！

クッション話法にはいくつかの手法がありますが、イエスハウ法を使うことでより具体的に顧客の希望を理解できるようになるでしょう。

別の方法よりも相手にとって優先度の高い希望を探りやすい、明確な希望を教えてもらいやすいというメリットがありますが、叶えることが難しい内容を提示されるリスクも理解しておく必要があります。

顧客の要望を直球で聞くわけですから、効果的なアプローチを実現するための手がかりが見つかりやすいですが、必ずしも対応できる内容を答えてもらえるわけではないので、イエスハウ法だけに頼ることは危険です。

イエスイフ法などの他の手法を併用しながら考えを探ったり、相手の心を惹きつけたりした上で、ここぞというときにこの手法を使用してみることをおすすめします。

クッション話法はとても便利ですが、それぞれで違った特徴があるので使い方や注意点を理解した上で適切に使いこなせるようにしておくと良いでしょう。

電話対応の品質を上げるには敬語の種類や言葉遣い理解しましょう！

言葉遣いに気をつけよう！オペレーターの最適な言葉の選び方と使い分け

コールセンターの業務で最初に大切なのは、オペレーターが使う言葉遣いで、相手との立場を考えた最適な言葉の選び方、使い分けをする必要があります。

丁寧な言葉を敬語と言いますが、敬語には主に丁寧語と尊敬語、そして謙譲語という3つの種類に分けることができます。

電話対応の品質を上げる為にはこの3種類の違いを理解することと、使い分けが重要になってきますから、オペレーターに限らずビジネスマンなら身につけるようにしたいものです。

丁寧語は相手に敬意を向ける際に用いる言葉で、ですます調をベースとした丁寧な言葉遣いに特徴があります。

文字通り丁寧な言葉を意味する敬語ですから、多くの人が無意識的に、日常的に用いていることが少なくないです。

対等な立場や目上の相手にも使いやすく、身につけておいて損のない敬語だといえるでしょう。

何処まで丁寧に話せば良いか分からない場面でも、取り敢えず丁寧語を用いれば失礼にあたらないです。

思いますや分かりましたなど、敬語の骨格ともいえる基本が丁寧語ですから、例えば学校の先生に対する生徒からコールセンターのオペレーターまで幅広く用いられます。

丁寧語の歴史には、時代劇で耳にするいわゆる候文も関わっているので、歴史のある丁寧な言葉遣いだと分かります。

箸の頭につける接頭語も、この丁寧語に含まれる要素ですから、物の名前を口にする時はお箸のように丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。

接頭語は何にでもつけられるわけではありませんが、用いるルールは案外、日常生活の中で大人から子供まで身についているものです。

敬語にあてはまらない言葉遣いは、ぶっきらぼうに聞こえたり、人によっては失礼と感じることがあります。

コールセンターでは絶対にNGですから、敬語の使い分けが分からなくても、最低限丁寧語を使うマナーだけは守ることが肝心です。

言葉に引っ掛かりを覚えるような話し方は、クレームや業務が中断する切っ掛けになり得るので、無用なトラブルを引き起こさない為にも丁寧語以上の敬語を使いましょう。

【言葉遣いその１】尊敬語とは？

丁寧語に並ぶ敬語の尊敬語は、同じく相手に敬意を表す言葉遣いで、より丁寧で相手を敬う印象を強くします。

丁寧語との大きな違いは、相手の動作に言及したり、関係する事柄についても用いることができる点です。

相手がその場にいない状況でも、いらっしゃいますというように用いれば、それはもう立派な尊敬語の表現となります。

相手の企業を指す御社という言葉も、実は尊敬語に含まれる言葉の1つで、代表的といっても過言ではない単語です。

丁寧語の思いますは、お思いになりますに変わり、分かりましたはお分かりになるといった具合に変化します。

自らの側に主軸を置く丁寧語に対し、尊敬語は相手に主語を設定して用いることになっています。

相手が言ったことを尊敬語で話題に取り上げる場合は、さっき言ったや言いましたではなく、おっしゃられました、というように使います。

尊敬語ができるのとできないのでは、表現の幅に大きな違いがありますから、電話対応の品質を重視するコールセンターの業務に従事するなら覚えた方が良いでしょう。

丁寧語のみでも、オペレーターの仕事は不可能ではありませんが、特別な立場の相手に電話での対応する際はやや不安です。

できないよりもできた方が良いのは間違いなく、何より印象が大きく変わりますから、身につけて使いこなせるようになるのがベストです。

丁寧語は使えるのに尊敬語が使い分けられない状況は、時に周りにちぐはぐな印象を与えてしまいかねないです。

丁寧語が分かるなら尊敬語もできて当然、これが一般社会において浸透している、ビジネスマンの共通認識だといえます。

コールセンターのように、へりくだって顧客との電話対応を行う現場では、オペレーターは敬語が使えるのが当たり前だと思われます。

顧客との電話対応で敬語の使い分けが不十分だったり、相手に失礼な印象を与えてしまえば、クレームが入ってもおかしくないでしょう。

それくらいに重要な言葉の使い分けですから、尊敬語は丁寧語とセットで覚えることをおすすめします。

【言葉遣いその２】謙譲語とは？

謙譲語は、複数の敬語の中でもへりくだる表現の強い、自らを下において用いる言葉です。

実際は自身だけでなく、自身が属する企業や身内も含む表現で、行きますと言いたい場合は伺いますと表現します。

担当者が先方のもとに出向くなら、担当の者が参りますというように使い分けます。

相手からみて、相対的にこちら側を低く見せる敬語ですから、丁寧語とも尊敬語とも性質が違いますし、違いが分かりやすいので使い分けは難しくないです。

ただ、不必要に使ったり過剰に用いると、逆に慇懃無礼に感じさせる恐れがありますから、使い分けのルールをしっかり覚えておきたいところです。

立場が上なのに目下の相手に使ったり、上下関係のない間柄で使用すると不自然なので、どういった時に使えるか条件を理解することが先決です。

丁寧語と謙譲語は、自らに軸を置いて使用する言葉ですから、使い方に似ているところがあります。

しかし、謙譲語の方は相手の許可に基づき申し出たり、恩恵を受ける際に使う点が大きく異なります。

似ている部分があるので、最初は混乱したり使い分けが難しかったりしますが、比較しながら違いの理解を深めれば大丈夫です。

電話対応の品質が重要なコールセンターの業務では、どの敬語も重要で使い分けが欠かせませんから、まずは３つの種類の基本を把握して、使い分けてみるようにしましょう。

敬語をマスターすることができれば、どんな相手に対応する場合も怖くなくなりますし、クレームの恐れがない完璧な電話対応が実現します。

敬語の正しい使い分けは、コールセンター全体の品位を引き上げたり、オペレーターの印象を向上させる結果に繋がります。

顔の見えない電話では特に、会話中の意識が相手の言葉に集中しますから、違和感や失礼に思わせないことが重要です。

全く敬語を使わないのは論外ですが、慇懃無礼にあたる過剰な敬語も考えものです。

だからこそ敬語とは何か、丁寧語や尊敬語と謙譲語の違いは何か理解を深め、実践で使い分けることが大切です。

そうできるようになれば、電話対応の品質が大幅に向上したり、オペレーターとしての評価が上がります。

敬語が駆使できる大人は格好良いですが、仕事を安心して任せられる人物と見られるので、信頼を勝ち取ることにもなるでしょう。

電話対応の品質を上げるならこれをやれ！コールセンターでよく使う敬語一覧

敬語には複数のパターンがある

コールセンターでは何かをする、言うや見るなどの動作に関する言葉、敬語を使うことが多くあります。

するというのは丁寧語だとします、尊敬語ならなさる、なされるのいずれかで、謙譲語であればいたすを使い分けることになります。

言う動作に関しては、丁寧語で言います、尊敬語ならおっしゃるや言われる、謙譲語だと申すや申し上げるです。

同様に、見るは見ますやご覧になる・拝見する、聞くは聞きますやお聞きになる、拝聴や伺うといったように使います。

書くだと書きます、お書きになるとお書きするの3つで、読むも同様に読みます、お読みになるや拝読すると使い分けられます。

他にも、会う・思う・休む・帰るは丁寧語なら会います・思います・休みます・帰りますで、尊敬語になるとお会いになる・お思いになる・お休みになられる、お帰りになるです。

尊敬語はお目にかかる・存じる・お休みさせていただく・おいとまするですが、存じるの代わりに拝察するという言葉を用いることもできます。

敬語はその種類によって、複数のパターンが用意されていたり、選んで使い分けられるものがあります。

例えば、尊敬語のお会いになるは会われる、お思いになるおぼしめす、お休みになられるは休まれると言い換えが可能です。

お帰りになるは帰られるというパターンもあるので、両方覚えておくと電話対応の時は便利です。

更に、待ちます・お待ちになる・お待ちするの待つや、送ります・お送りになる・送らせていただくの送る、知っています・お知りになる・存じ上げるの知るもあります。

コールセンターでは、メールを送ります、書類を送らせていただきますというように、何かを送る動作の表現もよく使われます。

商品や荷物を送る場面では、送ります・発送します、あるいは発送させていただくなどの言葉を用います。

反対に顧客から送ってもらったり、返送してもらう必要がある場合は、ご発送いただく存じますといった表現が定番です。

存じるには、実は思うを意味する謙譲語と、知るの意味を持つ謙譲語の2つの意味があります。

知るは丁寧語だと知っています、尊敬語ではお知りになる、もしくはご存知といった感じで使い分けます。

３種類の敬語の使い分けが必要な理由

謙譲語は、丁寧語と尊敬語から大きく言葉が変化することが珍しくないので、謙譲語のパターンを理解していないといざ本番という時に混乱します。

見るの拝見や聞くを意味する拝聴、読むの拝読に思うの拝察など、謙譲語には似たような言葉があるので混同に注意です。

伝えるを敬語で表現すると丁寧語では伝えます、尊敬語ならお伝えになる、謙譲語だと申し伝えますと変わっていきます。

分かるは分かります、お分かりになるかご理解いただくに変わり、最後はかしこまるや承知するといった変化を見せます。

受け取る動作については、受け取りますやお受けになる、たまわる・頂戴する・拝受すると使い分けるのが基本です。

利用の動作に関しては、利用します・ご利用になる・利用させていただくの3つなので、比較的覚えやすいと考えられます。

その考えるは、考えます・お考えになる・拝察するが基本形ですが、尊敬語にはご高察なさる、謙譲語には検討いたしますという言葉もあります。

コールセンターでよく使う表現は殆どがこれらなので、丸暗記して使い分けることもできます。

勿論、意味を理解したり微妙な使い分けができた方が、言葉に説得力が生まれて顧客との電話対応の質が上がります。

敬語の違いや使い分けが身についていないと、単純に何でも接頭語をつけて話すものです。

ところが、敬語を理解している人なら簡単に見抜けるので、オペレーターがこのような敬語の使い方をしていると、未熟だったり安易だと思われてしまいます。

本当の意味で顧客を満足させたり、オペレーターとしての業務をこなしたいのであれば、3種類の敬語の使い分けは必須です。

何処まで丁寧な口調で電話での対応するかは相手によりますが、丁寧語だけでなく尊敬語や謙譲語も心掛けるようにすると、少なくとも言葉遣いにクレームがつくことはなくなります。

丁寧語はパターンがほぼ1つですから、覚えやすく実践も容易です。

誰もが日常的に無意識に使っていたりするので、割と抵抗感なく口に出すことができるでしょう。

問題は尊敬語の方で、メールや手紙だと抵抗感がない人でも、電話で口にするとなると抵抗感を覚えることがあります。

理由は明確で単に慣れていないだけですから、練習をしたり実践で経験を積むと、やがて抵抗感はなくなり自然と口に出せるようになります。

謙譲語はもっと抵抗感が強めですが、コールセンターでオペレーターに徹するように意識すると、顧客との距離感が分かってきて抵抗感が薄まります。

言葉で相手の心を満足させることができる

既に敬語を覚えていたり、顧客との電話対応で使っている人も、念の為一度確認した方が不安解消や自信に繋がるでしょう。

よく使う敬語だけピックアップすると、丁寧語から謙譲語まで含めても精々50～60パターンですから、物覚えが早い人なら1日でマスターできるはずです。

知識と経験は別物なので、覚えれば直ぐに使えるものでもありませんが、知っているのと知らないのとでは大違いです。

正しい知識があれば、実践で悩んだり迷うことなく言葉を選んで使えますし、その繰り返しが経験となって揺らぐことのない自信に成長します。

これからコールセンターで働き始める人にも、敬語は決して難しくないといえますから、臆さずに挑戦してみることが大事です。

敬語でつまずきがちなのは、敬語の種類の選択を間違ったり、適さない場面で誤った言葉を用いてしまうなどです。

3種類の敬語は、立場や状況に合わせて使い分けるものですから、どの種類を選ぶのが正解か直ぐに分かるように、違いの理解と判断力を身につけることが不可欠です。

意識で使い分ける前に基礎知識を頭に入れておくことが必要です。

コールセンターでよく使う敬語のみでも、頭に入れて使い分けられるようになれば、実践で経験が積めるので自信が高まります。

おもてなしの心やへりくだる言葉遣いなど、日本には相手を不快にさせない電話対応の技術が沢山あります。

金銭や物ではなく、言葉で相手の心を満足させることができるので、コールセンターで仕事をするなら敬語を習得して損はないです。

※表は右にスクロールすると全てご覧いただけます。

コールセンターで役立つ言葉遣い作法3つ！これで電話対応の質もアップ！

コールセンターで使えるテクニックとは？

コールセンターで使えるテクニックは、3つの言葉遣いの作法が基本となります。

具体的には言い回しとクッション言葉、イエスバット話法・イエスアンド話法の3つです。

コールセンターのオペレーターには、顧客からみて相応しい電話対応が求められるので、無難な表現よりも顧客対応に適した方を使うようにしましょう。

わたくし・わたくしどもは、コールセンターで最も基本になる言い回しの1つで、日常的な会話の表現よりも丁寧です。

自社について表現する場合は、弊社・当社・わたくしどもといった言葉を選び使いたいところです。

逆に相手の会社に関しては、御社や貴社という言い回しで表現するのが無難です。

ちなみに、電話などの話し言葉だと御社、メールや書類上だと貴社を用います。

一方ではみなさまやお客様も、身につけて自然と使いこなしたいコールセンターでの言い回しです。

直前のことに言及したい時は、さっきではなく先ほど、後のことについては今後ではなく後ほどと言いましょう。

了承は構いませんと言い、尋ねる際はいかがでしょうかと表現します。

電話で相手の声が小さく聞き取れない場合は、お電話が遠いようですと、遠回しに聞き取りにくいことを伝えます。

用件を尋ねるならご用件、謝罪する時は申し訳ございませんという言葉を選び、無用な失礼を避けたり失礼を重ねないように心掛けます。

電話の保留を経て顧客対応を再開するなら、お待たせしましたの言葉を起点に次へ進むのが良いでしょう。

電話を終える時は失礼いたします、反対に名前を尋ねる際はどちら様でしょうかという表現が、相応しい言い回しとしてコールセンターの質を高めます。

クッション言葉とは？

3つの言葉遣いの作法の内、クッション言葉は相手が抱く印象を改善したり、失礼のない形で意見をするのに役立つテクニックです。

恐れ入ります・申し訳ございません・失礼ですがといった定番は、どのコールセンターでも日常的に用いられているクッション言葉です。

恐縮の印象を与えつつ、何か言いたそうな雰囲気を醸し出せるので、相手はこちらの言葉に耳を傾けようとします。

何か言われたり指摘を受ける、そういう心構えを促すことができますから、いきなり意見を伝えるよりも衝撃が緩和されます。

クッション言葉という名前からも分かるように、ワンクッション置いて失礼な印象を緩和したり、印象を和らげたい時に使えます。

これが使えるのと使えないのでは、オペレーターとしての印象がだいぶ違ってくるので、コールセンターのテクニックの中でも必須となっています。

手間を掛けさせてしまう場合は、お手数をお掛けしますとクッションを加えるだけで、相手が納得しやすくなったり不満を抱かせずに済みます。

提案を申し出たい時は、もしよろしければという形で切り出したり、話を聞いてもらうようにすると効果的でしょう。

何の前触れもなくいきなり意見や反論、提案が行われると、顧客は驚いたりやがて怒りや不満を覚え始めます。

その場ではクレームにならなくても、後でクレームが入れられる恐れがありますし、感情的になりやすい顧客だとトラブルが発生します。

トラブル対応は業務を停滞させたり、業務に支障をきたしますから、発生させないことを何よりも優先すべきです。

会話の途中でクッション言葉を挟むと、一呼吸置いてからオペレーターの話す機会が作れます。

顧客が一方的に話をするような場面でも、クッション言葉を用いると安全に話を止めることができたり、オペレーターの側に意識を切り替えさせられます。

イエスバット話法とは？

イエスバット話法とイエスアンド話法は、相手と異なる意見を伝えたい時に、否定する印象を与えずに済むテクニックの1つです。

イエスバット話法は、気持ちが分かることを伝えて共感しつつ、しかしという言葉を用いて自らの意見、提案に繋げていく話し方です。

同意や共感なしに反対意見を伝えると、顧客は自身の希望や意見が強く否定されたように感じます。

これでは反感を覚えてしまいますし、オペレーターの言葉に耳を貸さなくなったり、一方的に電話を打ち切ってしまうことにもなるでしょう。

感情を逆なでするともいえますから、不用意に相手の意見を否定してしまわないように、イエスバット話法を活用するのが得策です。

イエスバット話法の覚え方は、顧客の意見にイエスと肯定して、次に逆説のバットに繋げる話の流れを把握するのが簡単です。

完全に同意ではないとしても、半分は同意している感じを与えられますから、顧客とオペレーターとの繋がりの切断を回避できます。

本心ではないのに同意したり、相手の希望を一方的に受け入れるのは間違いなので、イエスバット話法を使うことになる場面は案外多いです。

イエスアンド話法とは？

イエスバット話法とセットで使えるイエスアンド話法は、文字通りイエスで肯定しつつ、アンドでそれからこちらの意見を伝える手法です。

否定的な印象を和らげ、同意の延長線上にオペレーターの意見があるように思わせられるので、それぞれの意見が正反対であって、顧客に意見したり納得が得やすくなります。

これらの話法は、クッション言葉と相性が良く、組み合わせて使うことで表現の幅が広がります。

コールセンターに相応しい言い回しを行うことが前提ですが、3つの作法が活用できるようになると、コールセンターで立派に業務を務めることができます。

オペレーターは言葉遣いと、言い回しや話の持って行き方が重要な仕事なので、敬語を覚えるだけでなく使い方についても研鑽を積んだり、マスターを目指すことが大事です。

言い換えれば、言葉遣いの作法を覚え実践することによって、コールセンターでの業務がやりやすくなることを意味します。

顧客との間でトラブルになりにくく、クレームが入る可能性も減らせるので、敬語を身につけるのは当然として、言葉遣いの3つの作法も使えるようになるのが理想的です。

言い回しは基本中の基本ですから、意識しなくても使えるように、徹底的にトレーニングを繰り返す必要があるでしょう。

クッション言葉も同様に、相手にお願いをしたりお断りを入れたい時に何時でも使えるよう、そう準備しておくのが正解です。

イエスバット話法、イエスアンド話法は意見が違うことをやんわりと伝えたい場合に、正しく使うと優れた効力を発揮しますから、やはり習得しない理由はないです。

電話対応の流れに沿った言葉遣い

電話対応をスムーズにするために

電話対応には流れというものがあって、いくつかのステップを段階的に進める形で構成されます。

電話を受ける業務の場合は、お電話ありがとうございますと定番の挨拶をして、用件を尋ねたり問い合わせ内容に合わせた対応に進みます。

問い合わせについて調べる必要がある時は、保留状態で少し待ってもらうことになります。

長時間待たせると電話が切られてしまう恐れが強まるので、なるべく時間を伝えて待ってもらうのが無難でしょう。

少々お待ちいただけますかとの問い掛けは、保留に入る前の言葉として適切です。

一方で、保留から再開する際には、お待たせしましたというように謝罪の言葉を挟みます。

5分から10分ほど待たせてしまった時は、頭に大変とつけると申し訳ない気持ちが伝わりやすくなります。

調べた内容とその結果については、分かりやすい言葉を選んで、簡潔に話すように心掛けると安心です。

顧客の立場になって考えてみると分かりますが、待たされた上に長々と説明されるのは苦痛です。

挨拶や謝罪の言葉が定型なのは、一般的ではない言葉遣いで顧客に余計な負担を掛けない為でもあります。

定型ならすんなりと頭に入りますし、そのまま次の流れに進めるので、電話対応がスムーズになるわけです。

パソコンのサポート業務などで、顧客のトラブル解決に取り組む場合は、顧客にパソコン操作をお願いすることがあります。

お願いをする場合は、お手数ですがという言葉を添えて、してもらいたいことを、していただけますかといった言葉で伝えます。

説明に必要な言葉を理解しているか確かめたいなら、ご存知でしょうかと言って尋ねましょう。

お礼を言われたら素直にありがとうございますと言葉にして、感謝の気持ちを伝えるように心掛けるのが、コールセンターにおける適切な電話対応の言葉遣いです。

ビジネスマナーにおける謝罪

電話対応の言葉遣いの中でも、謝罪に関するものは特にパターンが多く、微妙なニュアンスの違いを使い分けることになります。

対象が明確で謝るしかない場合は、ストレートに申し訳ございません・大変失礼いたしました、これらの言葉を選んで用いるのが賢明でしょう。

加えて、誠に恐れ入ります・ご迷惑をおかけしました・お手数をおかけしましたも出番が多いです。

謝罪がワンパターンだと、本心なのか疑問に思われてしまうので、何に関してどう謝るか考えて言葉を選ぶことが欠かせないです。

顧客の意見が正しく、こちら側にミスがあって認めざるを得ない時は、おっしゃる通りでございます・ごもっともでございますなどを選びます。

謝罪の言葉と気持ちが伝わり、謝罪を終える状況になったら、今後十分に注意いたします・貴重なご意見をたまわりありがとうございます、こういった流れで締めくくります。

こんなお悩みありませんか？

電話を切る時は、電話対応の業務がスムーズに終わった場合はシンプルに失礼いたしますが良いです。

ミスを謝罪したなら重ねて簡潔に謝罪を述べたり、今後ともよろしくお願いいたしますと、申し訳なさを残して電話を終えるのが正解です。

これも電話対応の定番ですが、お願いされて了承するなら、かしこまりました・承知いたしましたと言って承ります。

電話対応の言葉遣いは、流れに沿ったパターンが定型化しているので、頭に入れておけば業務本番で直面しても、状況に合わせたパターンで対応できます。

感情的にならないこと、相手の意見を聞いてからお願いなり謝罪をするなどが、コールセンターでの電話対応の原則です。

当然ながら定型にない言葉を選ぶことも可能ですが、特別な理由やメリットがないなら避けた方が安全です。

電話対応の流れに沿う言葉遣いは、顧客対応業務やコールセンターの歴史の中で確立されたものなので、あえて使わなかったり他の言葉を選ぶなら相応の理由が必要です。

挨拶で始まり挨拶で終わるのも、ビジネスマナーに限らず日本においては常識です。

常識に即した流れを守ったり言葉選びをすることこそが、コールセンターに勤めるオペレーターの基本姿勢です。

非常識な受け答えや対応は、家族や親しい友人に対しても失礼ですから、その相手が顧客となれば大変です。

ポーカーフェイスが重要な理由

多くの顧客を抱える企業だと、挨拶もなしに用件だけ伝える非常識な顧客もいますが、立場的にはオペレーターの方が下手に出る必要があります。

その為、納得できなかったり不満に思っても、口に出さず淡々と受け答えするポーカーフェイスが重要になります。

向こう側から挨拶がなくても挨拶をする、一方的に用件を言われても確認して、理解に間違いがないかチェックするのが理想的な電話対応です。

相手が怒りに支配されていたり、無理な要求が押しつけられそうな時は冷静になるように促します。

怒りを覚えるような状況には、それなりの理由が存在するはずですから、何に怒っているのか確かめる重要度が高いです。

相手のタイプが違っても、敬語を心掛けて丁寧語や尊敬語、謙譲語を使い分けることが基本的な共通事項です。

それと、謝罪をする時は対象を明確にして、決して曖昧にしないこともまた肝心です。

曖昧な謝罪はいいように解釈されやすく、責任がないことまで責任を負わされることになり得るので要注意です。

折返しの電話を掛けたり、こちらから顧客に伝える用件で電話をする時は、お世話になっていますを挨拶の言葉として、用件を伝えるようにします。

相手に電話をするのが初めての場合は、お世話になっていないので不自然ですから、基本的に初回は用いないです。

この時は、お世話になります・はじめましてというように、関係を始める言葉で電話を掛けるのがベストです。

電話を切る場合は、基本的に電話を受けたケースと同じですから、あまり難しく考える必要はないでしょう。

相手もこちらも顔が見えない分、言葉の微妙なニュアンスの違いが気になったりするので、電話対応の流れに沿う言葉遣いに徹するのが無難です。

挨拶をしたら社名や名前を名乗ること、受信は少ないコール数で受けるのが基本中の基本です。

電話対応に限らず、相手の名前を間違えてしまうと大変に失礼ですから、名前を尋ねるなら聞き漏らさないように注意しましょう。

聞き取りにくかったり、聞き間違えやすい名前の場合は、復唱して間違っていないか確認することを心掛けます。

コールセンターで電話対応で避けるべき言葉遣い

電話対応の中で避けるべき言葉遣いとは？

コールセンターでは、積極的に使った方が良い言葉の他に、避けるべき言葉遣いというものもあります。

このような言葉をNGワードと言いますが、表現が分かりにくく伝わらなかったり、混乱を招くなどの理由からNGになっています。

場合によっては相手に失礼ですから、使うべき言葉遣いと共に、避けた方が良い言葉遣いも一緒に覚えましょう。

社内でのみ通用する社内用語は、社外では一般的ではなかったり、一般には伝わらないことが少なくないです。

業界だけで通じる用語についても、やはり知らない人には分からない言葉ですから、社内で日常的に使っているとしても顧客対応では使わないようにします。

略称も同様に、伝わるつもりでも伝わらないことの方が多く、相手が分かったふりをしてしまうと業務に支障が出るので厄介です。

普段から略称を多用していると、略称が正式名称のように思い込んでしまいがちなので、コールセンター業務以外でも略称はなるべく用いない方が良いです。

略称を使わざるを得ない場合は、日頃から社内以外では伝わらないことを念頭に、業務では正式名称に言い換えるように心掛けるのが賢明です。

社外で伝わる言葉だとしても、業界内の専門用語も知られていなかったり分かりにくいので、一般的で平易な言葉に置き換える必要があります。

医療機関を受診した人が医学用語で症状の説明を受けても理解できないように、顧客もまた業界については分からないわけです。

仮にもし相手が業界関係者であっても、それが分からない限り専門用語は避けるべきです。

特に専門性の高い業界は専門用語の数が多かったり、1つ1つの言葉の意味が難しかったりする傾向です。

専門用語ではなくても、意味がいまいち伝わりにくい横文字も同じく、安易に用いない方が顧客対応の質低下を防げます。

一見、浸透したり定着しているように思える言葉でも、特定の世代でないと伝わらなかったり、世代によって意味が誤って解釈される恐れがあります。

言葉というのは、受け取り方1つで印象が変わりますから、誤解を招いたり強い表現にならないように、言葉遣いに気をつけることが必要です。

コールセンターの電話対応に適した言葉選び

結構です・了解ですなどの表現は、圧力が高く感じられたり、言葉選びや電話での対応が雑に思われてしまいます。

前者は断定的で、人によってはシャットアウトされる感じがありますから、差し支えございませんなどの言葉に置き換える方が断然印象が良くなります。

何かを尋ねる必要がある場合は、ですかねという疑問形ではなく、ですかといって尋ねるのが丁寧な印象づけに至ります。

具体的には、お持ちですかねと疑問形で尋ねるよりは、お持ちですかという言葉遣いの方が雑に聞こえないです。

無意識だと不自然に感じなくても、意識してよく確認してみると、意外にコールセンターでは使えない言葉が見つかります。

オペレーターにとって、相手も分かっているつもりで話を進めるのが一番NGですから、本当に伝わっているか確認しながら電話対応するように心掛けましょう。

そもそも、社内用語は社外秘だったり、社内でも使わないように通達される言葉があったりするので、あまり多用しないのが無難です。

専門用語は、通じる相手なら使っても問題ないですが、不特定多数が問い合わせるコールセンターではご法度です。

割と一般に浸透している専門用語も、通じるつもりで使うと伝わらなかったり、意味が誤って伝わる恐れがあるので避けるべきでしょう。

過剰な敬語も気になるものですが、雑な言葉遣いとどちらがましかといえば、前者の方が許容できる人が多いものと思われます。

電話の定番もしもしは、家族や友人なら全く問題ありませんが、コールセンターの業務だと失礼にあたります。

もしもしの意味は、こちらの声が聞こえているかという確認ですから、電話を掛けてきた相手に対する言葉には不向きで失礼です。

電話中に会話が途切れてしまったり、相手の状況が分からない時は用いることができますが、電話の最初に挨拶として使うのは不適当です。

相槌を打つ時だと、うん・それでといった言葉が避けるべき言葉です。

オペレーターは聞き手の仕事ですから、相槌を打つ機会は少なくありませんが、このような言葉遣いだと雑で適当な印象を与えてしまいます。

コールセンターに適している相槌はやはり、無難に分かりやすく失礼のない、はいという言葉がベストでしょう。

コールセンターの電話対応で印象を左右するものとは？

言葉遣いは、日常生活の中でも難しいことがあるので、顧客対応のコールセンター業務となるともっと大変です。

お客様は必ずしも神様ではないですが、敬語で接する必要のある相手なのは間違いなく、雑な電話対応は避けなくてはいけないです。

オペレーターの仕事が初めてだと、緊張したり言葉選びを間違えてしまい、失礼な言葉遣いをしてしまうことがあります。

そうなんですか・そうなんですねという言葉遣いは、馴れ馴れしく聞こえるのでNGワードです。

違和感を覚えにくい言葉にこそ、コールセンターで避けるべきものが紛れていますから、よく使う言葉を中心に確認する必要があるでしょう。

日本語としては間違いといえませんが、どちらかといえば、そうでしたか・そうなのですねの方が丁寧に聞こえます。

できないことを無理と断言したり、できませんと断るのは駄目です。

分からないことは分かりかねます、できないことはできかねます・いたしかねますに置き換えます。

不可能なことをそう伝え、断るのは大事なことですが、言い方1つで受け取り方が変わってしまうので気をつけましょう。

言葉遣い以外にも、声の高さや明るさに、話すペースといった要素も存在するので、コールセンターの印象を左右する要素は様々で複雑です。

他の要素が完璧でも言葉の選び方、使い方が雑だと台無しですから、避けるべき言葉遣いを念頭に置いて、良い印象が与えられる電話対応を心掛けるのがポイントとなります。

まずは、伝わらない言葉をリストアップしたり、置き換える言葉を頭に入れましょう。

失礼にならないように注意して言葉を選ぶと、必然的に電話対応の質は上がって自然で丁寧な印象が強まります。

顔が見えず身振り手振りが見せられない以上は、言葉遣いと話し方で対応するしかありませんから、避けるべき言葉を避けて、最適な言葉を用いるようにしたいところです。

地道な見込み作りが数字の安定につながる

オペレーターに要求されるスキルとは？

コールセンターのオペレーターに就業したなら、架電したから後の相手方の反応で新規の顧客獲得できるか、迷惑電話と同等に取り扱われて終わるかの、どちらかの結果に直面することになります。

オペレーターには問い合わせや顧客からの購入した商品や、利用したサービスに関する疑問点のほか、不満や苦情などのクレーム対応など多彩な業務が含まれますが、最終的にはコンバージョンにつなげることを志向しているのは共通しています。

あなたの担当部署の傾向には何らかの特性があるのかもしれません。

配置前の面接や説明だけではわからない、就業して初めて全容が明らかになることがあるので、コールセンターのオペレーターには担当部署の特性をいち早く感知し、すぐれた先輩オペレーターのノウハウやスキルを感知し自分のものにすることが、顧客獲得系テレアポで稼ぐためには要求されるスキルです。

とはいってもオペレーターに就任したばかりの右も左もわからない段階から、優秀で”できる”トップのオペレーターのノウハウを獲得するのは容易ではありません。

トップレベルのオペレーターにしてからが、自分のこれまでの経験で培ってきたノウハウとスキルを簡単に明らかにするというのは考えられないからです。

仮にこれまでの培ってきたスキルやノウハウを公開することがあるとすれば、後輩からの追い落としやライバルに出し抜かれないことが保証されたコンディションの中で、OJTの一環として責任者から指導を指示されるような状況を想定するほかないでしょう。

確かにコールセンターのオペレーターのスキルを上げるために先輩や優秀な業績を上げているオペレーターなどから実地に指導を受けるのは理にかなったことで、相応の成果をあげることは経験則からも効果的なのは明らかです。

しかしオペレーターとしてのスキルの底上げを期待できたとしても、芳しい結果に結びつくことが出来ない事例が一定数存在します。

クライアント獲得のために大切なこととは？

クライアントの獲得につなげるためには、それぞれのオペレーターの意識改革をうながし、問題意識を共有することが求められます。

具体的に言えばオペレーターとしてクライアントを獲得したいとの思いを強く抱くことです。

コールセンターの設置される趣旨と、オペレーターの業務の内容や性質を踏まえれば、ごく当然のことに思えます。

当然の認識を改めて共通認識することの必要性は欠しいようにも思えます。

当たり雨のような問題意識、しかし実際には意外にもクライアントを獲得したいとの希望や目標の重要性を認識していないというのは案外多いのが現実です。

当然のことですが、新規にクライアントの獲得を具体的にイメージして目標として強く意識をもっている人は、目標に向かって自分で色々な工夫を凝らしながら、一生懸命に取り組んでいるのでスキルは瞬く間に向上し、クライアントを獲得し行きます。

これに引き換え、別に新規にクライアントを獲得することを大して重要と認識しているオペレーターはどれほど現場での経験をつみあげても、成長する余地は欠しくクライアントの獲得などの業績を上げることは困難です。

もちろんコールセンターごとの業務の特性や待遇の違いが、オペレーターの具体的成果に反映されていることも想定されます。

優秀な業績をあげる獲得系オペレーターを数多く輩出しているようなコールセンターでは、オペレーターの業績を正当に給料や賞与などに反映される正当な業績評価制度が整備されていて、個々のオペレーターのタスクに対して向きあう姿勢もモチベーションが高いでしょう。

同じ時間をオペレーターとしての業務に従事するならば、給料などの報酬にがんばりが反映されるほうが仕事にも力が入るというものです。

仮にパフォーマンスに対する正当な評価制度が運用実施されてないようなら、別のコールセンターに移ることがベターかもしれません。

反対に新規顧客獲得などについての、給料などに反映される評価制度が用意されているならば、せっかくのメリットを享受するためにも、オペレーターとしての本文を再認識し、クライアント獲得という目標を明確化し意識改革をすることが必要です。

見込み案件が大切な理由

オペレーターが新規顧客の開拓を具体的に実践するにあたり重要なのは、決裁者と連絡を取り付け易い時間帯（コアタイム）に、キーマン（決裁者）と接触の機会をもつことが前提になります。

とはいえ、電話を掛けたタイミングが、キーマンが不在だった場合はいかに対処するべきでしょうか。

あるいはキーマンが電話には出たものの就業中で多忙だった場合も同様です。

その場合はとりあえずキーマンにとって都合の取れる時間帯を確認して、別途架電する機会を設けることが必須です。

このように、別の機会に時間指定する再架電案件のことを、見込み案件と言います。

優秀なオペレーターでは、コアタイムだけでも次々と獲得につなげて驚異的業績を上げる人がいるのも事実です。

しかしそういった天賦の才能でもない限り、非コアタイムに見込み案件を出来るだけ多く用意しておくことが重要です。

非コアタイムで溜め込んだ見込み案件に向けて、コアタイムに架電してクライアントを獲得するようにもって行くのがポイントと言えそうです。

一般的に購入などの最終判断をくだす決裁者（キーマン）のコアタイムは夜です。

商品や商材によりキーマンは男性であったり女性であったりします。

ただ従来のように主な給与所得者が男性という家庭を想定すると、キーマンは夜に接触をもつ機会が多くなります。

コールセンターから固定電話に架電すると、応答するのは女性（主婦）であることが多いので、キーマンとの接触をもつことが難しい傾向があります。

男性がキーマンであるような商材や商品では、キーマン不在に備えて見込み案件をいかに数多く溜め込むことが出来るかが問題の中心になります。

具体的には夕方までは見込みをきっちり作り貯めておいて、夜間に見込み案件に電話してキーマンとの接触を図ることが、オペレーターにとっては重要な戦略になります。

コアタイムに電話するとき見込みを作るには、キーマンが在宅支持に電話することを当然の前提として会話を進めることが必須です。

相手にとっての最大のメリットを見つけて切り口とせよ

スキルを発揮できる環境を整備することが必要

コールセンターのオペレーターは何も過去の経験だけをもとにトークを組み立てて、クライアントの獲得などの成果に結び付けているとは限りません。

オペレーターにも経験の多寡は様々で、特段の研鑽を踏まなくても驚異的な獲得率の高さを誇る凄腕のオペレーターから、ある程度経験を蓄積しているのに芳しくない成績しか得られないものもいます。

もちろん新入社員がオペレーターに就任することもあります。

しかもコールセンターでは数多くのオペレーターが配置されていることもあります。

つまり個々のオペレーターのスキルや能力にはいい意味でも悪い身でも、多様性に富んでいることが理解できるでしょう。

コールセンターはある意味、それぞれの会社を代表する意味合いがあるので、窓口を担当するオペレーターの対応には、一定レベル以上の品質を維持したいとの強い必要性が存在しています。

ところが実際に電話対応にあたるオペレーターには、要求されるタスクを解決できるスキルにはばらつきがあります。

これでは個々のオペレーターの能力により対応にばらつきが出てしまう可能性が高くなるでしょう。

有能なオペレーターばかりで賄うことが難しいなら、再現性の高い方法で誰が担当しても、一定レベルのスキルを発揮できる環境を整備するのが合理的です。

トークスクリプトの重要性

このような会社の電話対応のクオリティを維持するために考案されたのが、電話対応マニュアルやトークスクリプトになります。

特にコールセンターでのテレアポ業務の展開における、トークスクリプトの重要性は明らかです。

トークスクリプトには顧客獲得を計画している商材に関して、相手方に話をするべき内容が事細かに記載されています。

スクリプト、せりふといってもリアルで相手と顔を突き合わせているわけではないので、そらんじるまで暗記する必要は無いかもしれません。

オペレーターがトークスクリプトを前にしながら会話をしたところで相手には、音声会話だけではわからないからです。

しかしすぐさま参照できる、この便利な点が仇になることもあるわけです。

得てしてクライアントを獲得できないオペレーターのトークと言うのはしゃべり方に心が篭っていないもので、それは電話の向こう側にも何となく感得されているものです。

それというのも、獲得できないオペレーターはトークスクリプトの中身を理解できていないので、重要なところとそうでない箇所のメリハリをつくることが出来ません。

その結果、重要な部分で抑揚をつけたり、電話の向こう側の人の関心を引くような間の取り方を実践すること難しいわけです。

切り返し集（アウト返し集）とは？

表層的にトークを理解しているつもりになっているだけでは、スクリプトを読み上げているテイストが相手に伝わってしまうので、コンバージョン獲得に至らないのもあります。

雰囲気だけで理解できたつもりになっているオペレーターは、トークスクリプトの中身を読み込んで、真意を読み解くことです。

ところで、トークスクリプトは商材のクライアントを獲得に導くために、典型的なシチュエーションを綿密に分析して、それぞれのセリフは組み立てられているので、最後まで読みきることが出来れば、獲得につながる公算が高くなるように設計されています。

つまりスクリプトを上から下まで読みきることが出来れば、獲得になるわけです。

これは至極当たり前の構造なのですが、実際にはそれほど簡単に異は進捗しないものです。

トークスクリプトに沿ってトークを薦めていくと、大体はお客様からの質問や断りの言葉などで、脱線を余儀なくされるものです。

このようなときに備えて、切り返し集（アウト返し集）が用意されていますが、途中で中断したときは、しっかり切り返しをした後にスクリプトにもどり脱線した場面からトークを再開します。

いくらトークの主導権を常に確保できる有能なオペレーターでも、脱線は避けることはできません。

しかるに切り返しで状況をうまくリスクヘッジし、トークスクリプトを最後まで完遂できないことには、クライアント獲得につなげるのは難しい。

そこで切り返し集を活用し、脱線したら戻ることを意識しながらトークを進めることが求められます。

逆にいえばそれほどトークスクリプトどおりに、事態を進展させることが獲得には必要不可欠といことを意味しています。

そもそもトークスクリプトは、オペレーターでは想定しえないような細かい部分まで分析・考慮して作成されているため、敷衍することが必須なのは当然ですが。

しかしトークスクリプトはトークの主導権を終始、オペレーターで確保できることで効果が最大化できるように構成されています。

トークが脱線したとき

会話は相手が存在して初めて成立するものなので、かならず相手からの割り込みは待っています。

そのような事態を切り抜けるために、切り返し集が用意されているわけですが、その都度参照するようではトークの主導権をお客様に奪われてしまうのは火を見るよりも明らかです。

つまりトークスクリプトと切り返し集はニコイチの存在。

切り返し集も、完全に中身を覚えておき、必要な事態に最適な項目を瞬時に判断して、何も見ないでそらんじて口に出せるレベルまで読み込んで習熟することが必須です。

仮にそこまでまだ読み込んでいない、現場の経験が不足していると言う方は、切り返し集をデスクの上に出して、適宜紐解くことができるように準備しておくことは最低限のタスクといえます。

先ほど述べましたが、スクリプトはどれほど優秀なオペレーターでも何らかの形で脱線するものです。

そのようなトークの脱線のシチュエーションに遭遇しても、迅速に会話の本線に引きもどすことが大切です。

しかしお客様のなかには一筋縄ではいかない猛者のかたもいます。

どうしてもスクリプトの最後まで持ち込むことができないときは、別の方策で獲得に持ち込むことが可能です。

ここの重要な視点は、お客さま目線でメリットを最大化して伝えるということ。

ある商材の獲得をめざすためにメリットだけを強調しても、金銭の触れるトークにするのは難しいのが現実です。

具体的にイメージできる程度まで、現実に実感できるメリット、”こういうべんりなことがあるのか”それにきづきをうながすことを意識してトークすることがお客さま目線のメリットの訴求になります。

押してもダメなら引いてみよう

トークの進め方の違いとは？

コールセンターでのテレアポでは、電話を通じたコミュニケーションを介して商材の販売を具体的成果として獲得を目指していくことになるので、トークの内容が重要です。

内容の中身が重要なのは言うまでもありません。

商材の特徴やスペック、利用購入することによるメリットなどは、基本情報として相手方に伝達するべき情報です。

ただし実際に重要性が高いのは、内容もさることながらトークをどのような雰囲気でどのようにしゃべったのか、にあります。

コールセンターのテレアポではトークスクリプトを下に話をすることが多くなります。

どれほどのコールセンターでの就業経験をもっているのか、経験の浅い新人でも優秀なオペレーターでもトーク内容はほとんど同じといく特徴があります。

ところがほとんど同じトーク内容でありまがら、クライアントを獲得できるか、獲得できないかの差がつくのは、いかにトークを進めたかに違いがあるからです。

テレアポのシチュエーションでは、電話の向こうの相手方に”この人は面倒くさそうだな”との印象をもたれたらそこでおしまいで、それ以上に話が進むことはありません。

これは何もコールセンターのテレアポに限定した話ではなく、リアルな日常でも同様のことが当てはまります。

しゃべりがウザったい人は存在するのは確かです。

ウザったさを感じることの原因には、会話のしゃべり方に課題があることもあれば、相手方との相性が悪いことに起因することもあります。

オペレーターのテレアポでは、当然のことながら自分の話の持っていき方が、ウザイ印象を与えていることがないのかを、チェックすることが有用です。

自分のトークを分析する

自分のトークが実際にどのような印象を与えているのか、第三者の目線で客観的に分析してみることをおすすめします。

主なチェックポイントは、発声の明瞭性・相手との会話のテンポの適正さ・声の抑揚やテンションの取り方・間の取り方などの点です。

具体的には以下のとおり。

まず声がはっきり明瞭に発音できているか、滑舌が悪いと客観的情報が伝わりませんし相手に与える印象も、自信がないように聞こえるのでNGです。

モゴモゴしゃべったりするのも論外と言えます。

トークのテンポは相手方とあっているか、つまりテンポがあっているか。

固定電話にあっては高齢者が受話器を取ることが多くなりますが、年配者に早口で説明しても理解してもらえません。

何を話しているのか了解できない内容では、相手は煙に巻かれるだけで場合によっては丸め込もうとしているのではないか、と警戒心を抱かせる可能性があります。

相手の理解しやすいテンポでしゃべるのが鉄則です。

もちろん相手の声の抑揚によって臨機応変に、そのときに最適のテンポであるように柔軟に判断するべきではあります。

テレアポで心掛けること

コールセンターのテレアポでは成果につなげるため、オペレーターごとの違いを解消するために、トークスクリプトを活用することがあります。

とりわけオペレーター初心者のうちでは、トークスクリプトを忠実に再現することに重点が置かれて、全体が一本調子になりがちです。

声に抑揚は付いているか、強弱を随所に破産であるかなど。

同じ調子で淡々とトークスクリプトの内容を話し続けるだけでは、相手の関心を喚起することは出来ません。

相手にとっても面白くないだけでなく、不愉快な印象を与えることも。

一方的に架電しているのに、興味を引かない雲をつかむような話を聞かされては相手は辟易します。

単に情報を提供しているだけの姿勢はNG。

あくまでわざとらしくなく、メリハリのある発言を意識して下さい。

相手から遮られる暇を与えないために、まくし立てるようなトークも同様です。

トークスクリプトを話し終えても、”よくわからないので、いりません”と言われるのがオチでしょう。

発言の単調さを防ぐという意味では、テンションの高さも注意を払うべきポイントのひとつです。

テンションが低いのは論外ですが、ハイテンションにすぎるのも相手にしてみれば、会話で置いてけぼりの印象をあたえます。

相手方よりも少し高いテンション程度を心掛けましょう。

上手くいかないときの解決策

テレアポだけでなくビジネストークや日常生活に置いても、会話の雰囲気を左右するのが間の取り方。

リアルなシーンを想定しても、初対面の人間と相対して会話するときには、得てして間の悪さを意識することがよくあります。

テレアポでは相手が視界に入ってこないので、気分的に間の悪さを感じることはあまりないかもしれません。

しかしコールセンターのテレアポでは、リアルな会話と同じくらいに間の取り方は重要です。

特に文章のつなぎ目での間の取り方には注意を向けて下さい。

相手に話を遮られたくないところは意識的に間を空けない、お客様のトークについての理解度を確認したいときには適宜間を取る、と言った具合に伸縮自在に間の取り方の主導権を握ることが大切です。

自分の両耳を塞ぎながら、声をだすと頭蓋内で声が反響して聞こえてきます。

通常の会話では反響しないので、第三者が聴覚で認識している声と、普段から自覚している声との間にはかなりの違いがあります。

頭蓋内の反響音を確認することで、電話口で会話しているときの声に類似した発声を確認できるので、本番でのトークスクリプトのリアルな発言に近い声を感じることができるはずです。

これらの発声の注意点を確認しながら、修正していけばテレアポに最適な発声の調整に活かせるでしょう。

とはいえ、上記のような取り組みを実践して改善を意識しても、獲得につながらないことは珍しくありません。

獲得を意識して問題や課題をあぶりだして対処に取り組んでも、うまくいかないと言う場合は、おそらく自分では解決困難な状況に直面していると考えるほかありません。

積極的に行動しても獲得につながらないなら、少し身を引いて俯瞰の立場で解決策を検討してみましょう。

こんなときには管理者にアドバイスを求めることです。

管理者は統括する立場にあるため、テレアポのスペシャリストとして俯瞰できる立場にあります。

場合によっては高スキルのオペレーターの音源を聞いたり、モニタリングできるように管理者に御願いするのも一案です。

とにかくコールをしよう

何件コールしたか意識する

コールセンターでのテレアポで新規のクライアント獲得を達成するには、とにかくコールをすることです。

当たり前すぎて身もふたもありませんが、事実は間違いなく、この当然のことわりを物語っています。

1時間に20件コールする人と30コールする人とでは1日の就業時間中での獲得数にも当然違いが反映されてきます。

1時間で何件コールしたか、1日トータルで何件コールできたのかを意識することによっても、コンスタントに獲得することうえでのマネジメント戦略を構築するうえでも非常に重要になってきます。

トークスクリプトの整備とオペレーターへの周知や現場での実績を踏まえたスクリプトのブラッシュアップなど、方法論としては確立している側面があります。

このような方法論は従来から数多くの実績の積み重ねがあるので、ある程度コンバージョンを見込めると言うメリットがあります。

オペレーターの俗人的スキルにより左右される幅が小さくなるので、ばらつきが緩和されて獲得する案件が底上げされるからです。

しかしより高い業績のためにクライアントをコンスタントに獲得するための戦略をねるには、従来の方法論の上に胡坐を書いているのは危険です。

オペレーターがクライアントのより多くの獲得を実現するために、今一度、現在の状況の課題をあぶり出し次のステージに移行するための方途を模索する必要があります。

とりわけすぐに見直しに着手できるのは電話コールにおける、フロントとクロージングをいかにうまく対処するかです。

フロントでの切り返しとは？

オペレーターは電話を掛けてお客様につながったとき、最初に名乗りをあげたり要件を伝達することからトークは開始します。

このテレアポにおけるトークの端緒となる部分を、フロントやアプローチなどと呼びます。

実はこのフロントが一番の難関で、多くの場合オペレーターが架電した場合に半分以上はこのフロントの段階で拒否されます。

いかにトークスクリプトの整備や洗練を追及しても、このフロントを突破しないことには、はじまりません。

クライアントを獲得できないオペレーターのほとんどは、”うちは必要ありません”というアプローチを拒否されるとそのまま引き下がる傾向が顕著です。

半分以上はフロントの段階で拒否される現実を前にしては、相応の対策をとるほかありません。

この場面はスクリプトに入る前の段階なので、しっかりと切りかえすことが大事です。

まったく切り返ししないでそのままスゴスゴと引き下がるのに比較すると、2-3回でも切り返しをするのとでは月間の獲得数にもかなり繁栄されてくるはずです。

ただ現実をよりつぶさに分析すると、しゃべり方が上手で獲得する実績も高いオペレーターは切り返し云々というよりも、そもそもフロントの段階で拒否される機会がすくないという事実が明らかになっています。

受話器の向こう側のお客様に、分かりやすく理解しやすいしゃべり方を心得ているわけです。

フロントをなかなか突破できない方は、トップアポインターの所作を真似してみることをおすすめします。

他人の真似をすることに躊躇いを感じるかもしれませんが、テレアポもひとつのスキルなので上手な先人の所作をトレースするのはそれなりに合理的なテレアポの上達方法なのは明らかです。

聞き取りやすいしゃべり方

それではフロントを突破しているオペレーターはどのような特徴がみられるのでしょうか。

そもそもフロントでは最初の10秒でフロントを突破できるか否かが決定されています。

お客様に、”話を聞いてもいいかな”との印象を持たせるには、最初の10秒で好印象を与えることが必要です。

フロントをすんなり突破できるオペレーターは、概ね聞き取りやすいしゃべり方をしているものです。

逆に言うとフロントを突破できないオペレーターは、聞き取りやすさを意識していないと言えます。

電話に出てから10秒以内に拒否されてきられてしまうのは、ほぼ間違いなく聞き取りやすさを重視していないので、電話の相手方にとって聞き取りやすいしゃべり方と言うものに、元来無頓着であったり、自分のトークは優れているはずと間違った自信を抱いている傾向があります。

確かに切り返しをうまく活用するのは大切ですが、それ以前の段階でお客様の関心を射止めることのほうが重要性は高いと言えます。

オペレーターのトーク自体はそれほど顕著な違いがあるわけではありません。

むしろオペレーターごとにトークにばらつきがある方が、会社にとっては都合が悪いのでトークスクリプトなどの事前対策の充実をはかっています。

クライアントを獲得できるオペレーターは、同じことをトークしているのに、なぜかフロントで引っかからないわけです。

主導権は確保しておく

フロントをクリアするのに特効薬とも言うべき対策は存在しないのが原状です。

トライ＆エラーで自分なりの戦略やノウハウを身につけるほかありません。

しかし経験則上いくつかの対処のヒントは明らかになっています。

”お時間、1分2分ほどですが、よろしいでしょうか”などのクッション言葉を活用して、お客様に面倒くさそうに思われないこと、そして強弱・抑揚をつけて明瞭にしゃべることです。

このとき主導権を握ろうとあせるあまり、トークのペースを早くしないでお客様のしゃべりのペースにあわせることです。

そしてフロントを切り抜けられたら、最後のクロージングで獲得につなげることが涵養です。

例えばトークスクリプトで締めのクロージングが、”この機会を御縁によろしくおねがいします”となっているのに、”この機会によろしく御願いしたいのですが、いかがなさいますでしょうか”などと勝手に言いかえるのはいただけません。

こういったトークにはあくまで押し付けないで、お客様の自由意志で購入を決断してもらうほうがベターとの意識が働いているのかも知れません。

しかしテレアポはあくまで新規の獲得を目標とするものです。

最後の最後でトークの主導権を、お客様にバトンタッチするのでは結論を曖昧にしたままで、結局獲得に至らないことに。

このような事態を回避するためにも、主導権は確保しておくことです

”ありがとうございます”このまま手続きを進めさせていただく所存ですがいかがでしょうか、などのようにイエスかノーかの返答の余地しかなく、主導権も最後までこちらで確保できます。

最後のクロージングをきっちり締めることも気をつけましょう。

取れているオペレータのマネをしよう！

メリハリをつけることが大切

コールセンターのテレアポは相当数は、最初の10秒のフロントを突破することなくおわります。

断られることが多いことは、当然了解していると言っても、何度も断られているうちに心が折れてしまうことも珍しくありません。

ところが確実にクライアントをコンスタントに獲得しつづける優秀なオペレーターが存在するのも事実です。

凄腕のオペレーターに倣うことだけでも容易なことではないものの、獲得できるオペレーターには共通点も見られます。

少しでも獲得できるオペレーターをめざすべく、テレアポでコンバージョンにつながりやすいコツを何点か御紹介します。

そもそもテレアポは受話器を相手方が取り上げてから、10秒以内に断りを入れられてしまうのは、多いものです。

その点を踏まえて、電話を切る相手には執着しないで諦める姿勢をもつことが大前提になります。

コールセンターのテレアポは連日何百件も架電して、断られる世界なので1件の案件ごとに傾注していると心身がもちません。

そのため手を抜くところは抜く、というメリハリをつけることが重要です。

トークに耳を傾けてくれるお客様にだけ全力を傾けて、そもそも話を聞いてくれない方には聞いてもらわなくても構わないくらいのスタンスで割り切ることがポイントです。

もちろん、一言断りの言葉を貰うたびに、そのまま引き下がっては営業にならないので、切り返しは必要です。

切り返しをした上で、それでもトークに関心を向けないようであれば、ムリに下手にでてトークを継続しても生産的ではないので引き下がりましょう。

メンタル面のケアを意識的に心掛けることで、モチベーションを維持したまま頻度の高いクライアントとの会話に専念することにつながるはずです。

想定外の切り返しがチャンス

テレアポはクライアントの獲得という明確な目的がありますが、相手のある会話であるというのは日常会話と変わりがありません。

必要十分なインフォメーションをお客様に伝えるために、トークスクリプトなどを準備しているわけです。

トークをつなげるためにはスクリプトを基本にしながら、会話でつなげることになりますが、冗長なトークになるのは避けるべきです。

そのためにはトークのブラッシュアップを心掛けて下さい。

無駄な要素を排除してトーク自体を洗練させるわけです。

とりわけ法人営業のテレアポのシーンでは、端的に要件の内容を伝えるように留意していると好印象をもたれる傾向があります。

無駄なトークを控えるべきなのは、商品や商材を販売するためのテレアポにおいても同様です。

商品や商材の説明や架電理由を説明を行う場合に、焦ってしまって余計なことまで伝えてしまうオペレーターがいます。

言い忘れることがないように、前のめりな姿勢になってしまうのは致し方ないですが、説明やトークが増えてしまうと相手方に切り返しする余地を与えることにもなります。

そのためテレアポとしては、商品などの簡潔な説明にとどめて、説明も要点を踏まえた説明にするのがベターです。

長い説明でないと伝わらないのであれば仕方ありませんが、そのような商品や商材はまれです。

ほとんどはコンパクトで簡潔な説明で十分。

省略できるか、補完が必要かを確認して無駄な部分をそぎ落としたトークに落とし込むのが大事です。

オペレーターは相手方とトークをするなかで、思わぬ質問の形で切り返しをされることがあります。

切替しは、トークスクリプトに附属しているものの、全ての事態をカバーすることは出来ないため、想定外の質問に直面することはよくあります。

戸惑ってしまうかもしれませんが、想定外の切り替えしこそ迅速に返答することが必要です。

無言になってしまったり、返答するのに数秒かかってしまうと、一気に印象が悪くなり胡散臭い印象を与えてしまうので注意してください。

むしろトークスクリプトにない質問が飛んできたときこそチャンスと心掛けましょう。

この瞬間をうまく切り抜ければ、相手の警戒心を一気に解く道が開かれます。

回答に時間を費やしてしまうと、かかった時間だけお客様に不安が残ります。

会話の主導権をこちらで確保しながら、クロージングまで持っていくには僅かの不安や疑問が命取りになります。

どうしても応えに窮する場合には、とりあえず後日に時間指定して回答するよう宿題にしておきます。

次回の回答をアポイントの口実にすることもできるので、優位性を維持したままうまく話を進めることが出来るでしょう。

スキルアップのために必要なこと

テレアポにおいて、切り替えしの重要性は明らかです。

断りに直面しても、切り返しでトークの方向性をいっぺんさせることも叶うので、是非身につけておきたいテクニックのひとつです。

そもそも突然の営業の電話に対して、一般ユーザーも企業担当者のいずれであっても、警戒心をもっている状況からトークはスタートします。

そのような心理的背景から、相手は受話器を置く機会を常に窺っています。

このように警戒心が高いシチュエーションでは、営業する商品や商材のメリットを少し話をしたところであしらわれて断られるのがほとんどです。

このときに実践したいのが切り返しです。

相手が拒否した商品や商材の説明に加え、クライアントにとって副次的なメリットを複数提示してください。

他者よりも値段が安い、あるいは乗り換え時の初期費用が不要で、光熱費も節約できるなどです。

クライアントにとって実感しやすいメリットを、複数提示できれば関心を引くことも可能になります。

少しでも興味や関心を喚起しているようであれば、直ぐに資料を送り、追加の連絡を入れることを相手に伝えて下さい。

切り返しをするのは単純なようですが、実践することで成功率もあがります。

もし切り返しをしても興味を引かないようであれば、最初から縁がなかったものと考えて新規の営業に切り替えることです。

これまで紹介してきたスキルの数々は、獲得できているオペレーターでは実践していることばかりです。

身近に優秀なオペレーターがいればつぶさに観察し、自分でも取り入れて実践できそうなテクニックや所作を真似することは懸命です。

はじめはマネにすぐなくても、自分の身体に落とし込むことでオペレーターとしてのスキルアップにつながるはずです。

スクリプトを上から下まで読み切ったら「獲得」だ

当然の話ではありますが、スクリプトを上から下まで完全に読み切ることができたら獲得となります。

ただ難しいのは、道から外れてしまうことです。

強い味方の切り返し

最初のうちこそスクリプトに沿って話を進めることができますが、大抵は途中でお客様からの質問や断り文句などで脱線してしまいます。

そんな時のためにあるのが、こちらも強い味方である切り返し集です。

きちんと切り返しを行ったら、スクリプトへと立ち戻って脱線したところから再開すれば良いです。

脱線したら切り返して戻る、というサイクルを繰り返しながら下まで読み切るようにすることで獲得への道が開けます。

スクリプトの重要性

過去の膨大な蓄積の中で作り上げられたスクリプトは、実に細かいところまで分析および網羅されており、百戦錬磨のオペレーターであってもさらに優秀にサポートしてくれるでしょう。

獲得系テレフォンアポインターの仕事内容は、基本的にはスクリプトに全てまとめられています。

商品やサービスの特徴をまとめているため、マニュアルと同じ役割を果たします。

マニュアルとの違い

マニュアルとの相違点は、手引きとして使用しながらも、使いやすいように自分なりに編集していくという特色が一番大きいです。

マニュアルは手引きとして日常より利用するものですが、スクリプトは台本や原稿・脚本という意味に加えて、下書きという意味合いも持つ単語です。

日々の業務を重ねるごとに編集していき、改善点を見つけながらカスタマイズしていくことで本領を発揮します。

それにはまず、会社が用意した基本形であるスクリプトを熟読して、中身を徹底的に把握および理解することが大切です。

主役であるお客様は、どんな質問を投げかけてくるかは応対するまで分かりません。

基本形のスクリプトは、誰もが同じ受け答えができるマニュアルの状態です。

もし必要となる箇所を読んだだけの状態であれば、想定外の質問に遭遇した際に答えに困窮してしまいます。

尋ねた質問に対してすぐに回答が返ってこなかった場合、大抵はその人を信用することができません。

もし先にしっかりと読み込んでおけば、自分なりに疑問に思う箇所が必ず出てきます。

事前に疑問点が分かっていれば、自分で調べたり人に聞いたりして解決しておくことが可能です。

つまり、想定外の質問に対してのある程度の確率の事前準備ができるという訳です。

自分なりに準備をしておくことで、営業をかける際の不安を拭うこともできます。

自分自身で疑問に思ったことを解決し、その都度書き込むことによってテレアポとしての自分だけの台本、スクリプトが完成していきます。

バージョンアップさせることも大切

もちろん、いくら準備を整えたところで全てが想定通りの動きとなる訳ではありません。

テレアポとお客様という関係だけではなく、同じ人間同士ということを意識することが大切です。

どれだけベテランであっても、想定外の質問を投げかけられるというシーンは何度もあります。

その時は答えに困って獲得には至らなかったとしても、これを糧としてスクリプトに反映させることで大きな実りへと繋がります。

想定外の質問やつまずきがあった時に、その都度調べて解決し記入しておくことにより、スクリプトの中身をバージョンアップさせることが可能です。

このように徐々に内容の濃いスクリプトへと成長させることで、どんな質問もスマートに返せるようになります。

またこの過程を繰り返すことにより、スクリプトが頭の中にしっかりと入り瞬時に対応することができるという訳です。

注意していきたいこと

気をつけたい点としては、多くのスクリプトの内容が話し言葉になっていないという点です。

そのまま読んで会話を進めるとなると、違和感を覚えてしまいます。

読み込むにあたって、話し言葉にするにはどうすれば良いか、口頭で述べる上で障害となる表現や文字はないか、理解を深めてもらうにはどうすれば良いかといった点を準備しておくことが大事です。

内容を徹底的に読み込んで理解できたら、次はスクリプトを見ながら話す練習をすると良いです。

ガイドがあるとは言え、書かれた文章を読みながら話して相手に理解してもらうには相当な技術が必要となります。

しかしこの練習を繰り返していれば徐々に相手に理解してもらえるようになるばかりでなく、スクリプトの内容が頭にしっかりと入ってくるという特典もあるため、少しずつ積み重ねて行くことが大事です。

軌道を戻す

”会話は常に色んな方向に飛んでしまうもの”という認識を持つ必要があります。

スクリプトから会話が脱線した際、いかに軌道修正するかが鍵となります。

この軌道を戻すという点も、スクリプトを十分に理解する作業に含まれるという訳です。

契約を勝ち取るためには、内容を最初から最後までしっかりと相手に伝えてしまうことが大前提です。

もし台本を見ながら話を進めていた場合、軌道が正しいうちは大丈夫ですが、話が逸れてしまうと話し言葉や伝え方に加えて軌道修正にまで気を配らなければなりません。

内容を台本無しでも言えるほどに記憶してしまい、さらに話が逸れた時点で軌道修正をしてそれまで話していた箇所に戻るテクニックを練習することが肝心です。

ポイントとしては、それでも想定外の質問が来た時のために切り返し集も頭に入れておきながら、あらゆる事態を想定しながら練習することです。

これらの複合的な技を違和感なくこなせるようになれば、成果もアップしていきます。

なお話が逸れた際に注意したい点として、早くスクリプトに戻ろうと焦らないことが挙げられます。

確かに元の路線に戻すことが大前提とは言え、あまりにも号員に戻すとお客様に気付かれて怪しまれてしまうからです。

きちんと台本の内容が頭に入っていれば、どこで脱線しても大丈夫です。

慣れるまで時間がかかるかもしれませんが、すぐに自然な感じで会話を元の軌道に戻せます。

スクリプトの把握はもちろん、こういった軌道修正の方法は一朝一夕に身に付くものではありません。

とにかく一番最初は、徹底的に内容を読み込むことから始めましょう。

読み込みながら話す練習をしつつ、切り返し集を含めた話し方や伝え方を詰めていきます。

さらには自身の過去の失敗や学んだことを書き込み、オリジナルの台本を作り上げていくことで総合的に上手くなっていくという訳です。

当たり前感MAX！！

商売を行う上で一番大事なファクター

獲得できるオペレーターに共通している点に、当たり前感が挙げられます。

多くの方はトーク術や相手に不信感を抱かせない方法、スムーズに話を繋げる方法に目がいきがちです。

もちろん話術はテレアポにとって非常に重要なスキルですが、この当たり前感とは商売を行う上で一番大事なファクターです。

この商品を使った方が良い結果に繋がる、このサービスを利用した方が将来お得になるという自信を持ってお客様に伝えることが、何よりも商機を掴みます。

たとえば、ご友人からお店や食べ物を勧められたとします。

日頃馴染みのないお店や食べ物ですが、それの魅力を自信満々に伝えられたら思わず行きたくなる、食べたくなるという方は多いことでしょう。

反対に自信なさげに伝えられた場合、魅力を感じずに話を流してしまうというケースも非常に多いです。

商売でも全く同じであり、自信満々にその製品やサービスの良さをアピールされたら、最初は訝しんでいたけれどちょっと使ってみたいと迷いが生じるという場合も少なくありません。

利用するかどうか悩んでいるという方の、背中を押すことにも繋がります。

同様に自信が無かったり、終始申し訳なさそうに話している方は契約から遠のきます。

自信満々でアピールする場合と、自信無さげに消極的にアピールする場合では結果に天と地の差が出るという訳です。

使って当たり前、利用して当たり前という雰囲気を醸し出しながらトークすることが大切です。

もちろん、それが万人にヒットする訳でも、100％向上する訳でもありません。

そういう場合においては、お客様からきちんと理由を言いながら断ってくれるため安心してください。

バンドワゴン効果とは？

ここで言う当たり前感とは、獲得できるもしくはあと一押しで獲得できそうなお客様に対してです。

そういう方に対応すべく、常に当たり前感をMAXにしておく必要があります。

もう少しで獲得できそうなお客様に対してプッシュすべく、当たり前感を押し出して獲得率を上げるという寸法です。

当たり前の感じを少しでも強くするには、ひとつずつ不安要素を削ぎ落としていくことが必要です。

たとえば契約にあたりお客様に行って頂く作業があったり、お金がかかったりといったさまざまな負担が挙げられます。

これをそのまま申し訳ありませんがという言葉と共に伝えると、よりデメリットが強く感じられるため絶対にやってはいけません。

この時に当たり前感を出すことが、獲得をする上で非常に重要です。

これは多数が受け入れている、流行しているという情報を流すと良いでしょう。

これをバンドワゴン効果と呼び、多数の人間が賛同しているサービスに人は流れやすいという心理を利用した手法です。

そのため今の世情や社会の情勢、もっと身近に実際にこのエリアの人々という風にというワードを盛り込みつつ、その製品やサービスを利用するのがさも当たり前かのように勧めることが大切です。

マイナスイメージの払拭

一方で、テレアポに対するマイナスイメージも意識しておきましょう。

メールやルート営業、ダイレクトメールなど営業方法にはさまざまな手法がありますが、多くはお客様の時間を奪う方法です。

特に電話営業は、突然こちらのタイミングでアクセスして相手の時間を奪います。

加えて自分と同じように、電話で営業をかけている同業他社からのアクセスもあり、相手は疲弊していることが多いです。

テレアポや飛び込みなど、合意がない状態の営業はどうしてもお客様の心をマイナスにさせたところからスタートしているということを忘れてはいけません。

相手が持っているいらだちや不信感、嫌悪感といったマイナスな感情を払拭しなければならないという点を強く意識する必要があります。

当たり前感を高めて、なおかつ謙虚な気持ちを意識したら最善の環境を整えましょう。

まずは、相手が電話を聞き取りやすい環境を整えることが出発点です。

ただでさえマイナスからの開始なのですから、より聞きやすい環境を用意することが先決となります。

周りの騒音や雑音が入らない場所で電話をするのは、相手への配慮の最低条件です。

もし他のデスクで営業電話をかけている音が聞こえていたら、相手にはすぐに切られてしまいます。

加えて、電話をかける自分自身も聞き取りやすい環境を用意することが大切です。

せっかく相手が時間を割いてくれているにも関わらず、聞き取り辛くて何度も聞き返すだけで相手の心象を悪くしてしまいます。

場所を変えたり、イヤホンを使うなど少しの工夫で改善するポイントであるため工夫は惜しまないでください。

当たり前感を強調するテクニックとして、成功した時のイメージを持っておくことも大切です。

スクリプトを強化しましょう

テレアポに限らず全般的に言えることですが、理想のパターンやフォームを強く意識することでよりスムーズにことが運ぶようになります。

一番手軽な方法としては、社内でテレアポの獲得数の多い人や先輩の様子を観察することです。

会話の流れやリアクション、電話でトークする際の空気感など実際に成果を出している人を参考にすることで得られるものは図りしれません。

良いところはどんどん真似をして、取り入れつつ改善を加えていくことでより良いイメージが築き上げられていきます。

スクリプトと同じように、少しずつ蓄積しながら良いイメージの状態でテレアポに挑みましょう。

もちろん、スクリプトを完全に把握しておくことや改善点を書き込んでバージョンアップしていくことも当たり前感を得るために必要なことです。

製品やサービスのおすすめポイントと、スクリプトを完全にしておくことにより、より自信と余裕に溢れたトークが可能となるからです。

この時に、よく聞かれやすい質問とその回答も別に用意しておくとよりスムーズになります。

何度も電話をしているうちに、聞かれやすい質問が見えてきます。

また同僚と雑談している時に、そういった質問について意見交換をしておくことも大事です。

他にも当たり前感を高める方法として、実際に人に対してトークを行って練習しておくという手法も挙げられます。

同僚でも知人の方でも良いので、練習相手を用意してトークを行うことで緊張感が和らぎます。

程よい緊張状態であれば良いですが、過度になってしまうと当たり前感どころの話ではありません。

あらゆる面で事前準備を行っておくことは、当たり前感をMAXにする上でも重要です。

フロント突破にこだわろう

まずは先輩の真似をしよう

お客様のもとに電話をかけて、繋がったのちに自身の名乗りや用件を伝え話を聞いてもらうようにお願いするまでの流れをフロントやアプローチと呼びます。

獲得系のテレアポの拒否理由の半数以上がこのフロントの時点であり、最初にして最大の壁とも言える存在です。

テレアポを成功させるには、フロント突破が非常に重要であることが分かるでしょう。

月間の獲得率の少ないオペレーターは、一回フロントで断られた段階で終わってしまうことが多いです。

しかし、ここをしっかり切り返すだけで、のちのち大きく結果が変わってきます。

全く切り返しをしない場合と、2〜3回粘って切り返しを行う場合とでは、月間の獲得数に雲泥の差が見られます。

しかし、一方で上達すれば、フロントで断られなくなるという事実があるのもご存知でしょうか。

喋り方が上手くなれば、相手に断られにくくなります。

この理由をもう少し紐解いていくと、電話先の相手であるお客様にとって理解しやすくて、受け入れやすい喋り方をしている人が圧倒的に多いです。

フロント突破が困難に感じているのであれば、トップアポインターを観察して真似してみてください。

最初の10秒が肝心

フロント突破、すなわち最初の間口を広げることが案件獲得の最低条件です。

お客様に話を聞いてもらう上で、心理学を考慮すれば最初の10秒が肝心となります。

ほんの数秒程度で人間は相手の印象を決定づけるため、この短い時間のうちに相手に好印象を与えなければいけません。

この部分に関しては、製品やサービスのことを完全に把握していたり、クロージングが上手かったりといった技術がいくらあっても無関係です。

最初に相手の、話を聞く姿勢を作るという技術が必要となります。

相手の第一印象を良くするには色んな手法がありますが、短い期間で習得可能な技術は聞き取りやすい喋り方です。

過去に比べれば大分向上したものの、未だに電話での通話は人間にとって聞き取りにくいことが多いツールです。

それを意識しているかどうかが、大きな分かれ道となります。

通話口の声は聞き取りにくいからゆっくりと喋る、伝わりにくい単語は耳に優しい単語に入れ替えるなど、どれもちょっとした工夫で対応可能です。

逆にフロント突破が出来ない人の多くは、相手の聞き取りやすさや伝わりやすさを意識していません。

どうすれば相手は話を聞いてくれるか、心地よく話を聞くことができるかという問いを自分にかけて改善していくことがフロント突破における第一歩です。

もちろんフロントで切り返しをして粘ることが大事ですが、切り返しをしなくても良い状態に持って行けるよう尽力することの方が大切と言えます。

様々なテクニックを身に着けよう

聞き取りやすい声で、ゆっくりと喋るということが意識できたら次の段階へと行きましょう。

強弱や抑揚をつけたり、相手のペースに合わせるといった技術です。

電話を何度もかけるうちに、聞き返されることが多い単語や表現をチェックしておきます。

その単語を他の言い回しにするなどできるだけ使わないようにしたり、アクセントを付けることで聞き取りやすく工夫するという訳です。

携帯電話の予測変換機能のように、人間はある程度相手の会話で出て来るワードを予想しながら会話を進めています。

たとえば通信関係の話をしていて”インター”という単語が出てきたら、「ネット」というワードが続くと多くの人が連想します。

極端な話をすれば、”インター”の部分をはっきりと発音した直後に「ネット」の部分を曖昧に発音しても認識できることが多いです。

日本語は全ての言葉を流暢に、はっきりと発音する必要がない言語であり、あまりにハキハキと喋り過ぎても違和感を持たれてしまう言語です。

最初のワードをきっちり発音して後半は省いたり、聞き取り辛い単語はアクセントをわざと付けて聞きやすくするなど、普段の日常生活から工夫して習慣づけると良いでしょう。

相手のペースに合わせる、ということも重要です。

年配の方であればゆっくりと、反対に若年齢層であればスピーディーにという風に大雑把に分けることができます。

これは一例であり、たとえば性別や個人によって会話のテンポが異なるため、普段からそういった調整をしておくことが大事です。

また、お手本となるアポインターの話し方を聞いて、その特徴やペースの合わせ方を吸収するのも良い勉強となります。

要件は短く済むとまずは理解してもらおう

相手に面倒に思わせない、という手法も役立ちます。

普段から営業の電話を頻繁に受けていて、営業の電話にマイナスイメージを持っている方は多いです。

いわばマイナススタートとなる訳で、面倒な話に付き合わされるのではと思われてフロントで断られるのが多くのパターンです。

そのため面倒な話にならない、時間は取らせないとアピールするのは印象を下げない有効な手段となり得ます。

電話に限らず会話をする時の全般において、人がいらだちを覚えるケースとして多いのが会話の主旨や概要が分からないまま話を聞かされるケースです。

内容の全容が分からないまま長々と話を聞かされて、会話の最後になるまで要件が分からなくて聞き手側が怒り出すというシーンは、日常生活において度々見かけることでしょう。

心を許している身近な家族や友人との会話の中ですらそういった事態が起きるのですから、初対面であるアポインターが同じことをやれば、相手からの印象は最悪です。

いくら相手のテンポに合わせて、聞き取りやすい発音で喋っていても意味がありません。

どういった会社の何という名前の者が電話をかけていて、どんな用事で連絡したのかということを相手に素早く理解してもらうことが先決です。

ここでお客様を一旦落ち着かせて、これからどんな会話をするのかということを伝えます。

ポイントとしては、「1〜2分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか」と伝えることです。

これにより、要件は短く済むと相手に理解してもらえて話を聞く準備ができます。

短い時間を提示することにより、少しのことは許容できるようになるという人間の心理を上手く活かしましょう。

こういった努力を重ねて、さまざまなテクニックに挑戦しても成果が伸びない場合はテレアポの商材を疑ってみても良いかもしれません。

製品やサービスによってお客様の属性が変化したり、そもそも自身の得意・不得意は必ずあるからです。

切り返し集（アウト返し集）を駆使せよ

お客様の話に耳を傾けよう

スクリプトと同様に大切なのが、切り返し集です。

切り返し集とは、お客様からの質問や断り文句が出た際にどう返していくかを集めたものです。

これもトークの台本と同じように、完全に中身を覚えておく必要があります。

基本的にスクリプトから逸れないように会話をしつつ、逸れたらできるだけ自然に軌道修正しなければなりません。

そこに加えてあまり準備が出来ていない質問が飛んで来たら、頭がパニックになる恐れがあります。

どうにかこうにか返答できたとしても、会話を戻す糸口が掴めず肝心の案件も成約できなかったというパターンが多いです。

どんな時も必要な項目を瞬時に思い出せるようにして、何も見ずに判断して返せるレベルにまで昇華しておくことが大切です。

まだそこまで読み込めてないという場合、切り返し集を必ずデスクの上に出しておくと良いでしょう。

もし可能であれば、切り返し集の中でもよく使う部分をあらかじめ割り出しておいて、スクリプトに最初から組み込んでおくのも1つの手法です。

ところで、テレアポは断られることが前提となります。

しかし、断られたまま引き下がっているのでは、永遠にアポイントをもらえることはありません。

お客様のノーをイエスへと変える、切り返しが重要です。

ただ定型文のように切り返すだけでも、やはり同様に断られてしまいます。

大切なのはただ切り返すのではなく、お客様の話に耳を傾けることです。

相手が本当は何を望んでいるのか、ヒアリングすることが肝要となります。

これを読み取り、効果的に切り返しを行うことにより、断られがちだった案件も成約できるようになります。

切り返しが上手くいかない時に思い返したいのは、相手の心が閉じている状態で切り返していないかということです。

心の中のシャッターが閉じられて拒否されているのに、シャッターの外側から叩いている状態になっていないでしょうか。

これではただの迷惑であり、相手側から嫌がられて断られ続けるのも無理はありません。

間に合っていますという回答に対して、いくら自社のサービスの特徴や魅力を訴えても無駄です。

相手に食らいつくと言えば聞こえは良いですが、実際に獲得できる案件はゼロです。

大事なのは表面的な切り返しではなく、相手の心のシャッターを少しでも開いてもらうことに尽きます。

相手の本音を引き出そう！

相手の心を開くには、お客様の断りを一旦受け止めることが大切です。

「自分はあなたの話を聞きます」という姿勢を見せることが何よりも効果的です。

アポイント欲しさに一方的なトークになりがちですが、一方通行の話は相手は逃げるばかりで聞いてもらえません。

成約の始まりはお客様の話を聞くことからであり、それが例えお断りの文句であっても全力で受け止めましょう。

ご指摘の通りこの製品には3点の問題があってその通りにするのが一番だと伝えると、相手は話を聞いてもらえると感じ一方的な営業ではないと思うようになります。

完全に閉じかけていたシャッターが、少しだけでも開けば成功と見て良いです。

本当の切り返しとは、相手の心に話を聞く余裕が生まれてからがスタート地点です。

次の段階としては、相手の本音を引き出すことが挙げられます。

断り文句ですら受け止めるという、一見話が滞りそうな行為ですが、これはお客様の本音を引き出すために必要なことです。

相手がなぜ断り文句を言ったのか、本当の理由を知らなくては効果的な切り返しができません。

なぜ必要ないのか、という風に直接的に聞いても本音は出てこないです。

心を閉じた状態では、たとえマイナス意見であっても一切表に出そうとしません。

それを打開するためには、相手の話を一旦受け入れるという訳です。

話や不満を受け入れて真正面から向き合うことで、初めてコミュニケーションが取れます。

相手が不満や断り文句を言ってくれた際に、同じように他社からも聞くことがあると伝えましょう。

さりげなく業界でもこのことが問題になっている、といったフレーズを付け足すことによりお客様との距離が近付きます。

相手の本音が分かれば、切り返し方は実にシンプル

実際に対面する飛び込み営業などでは、雑談の大切さが説かれます。

営業と顧客という関係のみならず、色んな関係において雑談は心の距離を縮めて信頼関係を築く上で有効なファクターです。

もちろんテレアポも例外に漏れず、雑談は有効なテクニックです。

しかし、相手の顔が見えないからか、つい前のめりになったり焦って雑談の有用性を忘れて一方的なトークに走りがちとなります。

しかし、心の距離を近づけること、お客様の本音を引き出すことは効果的な切り返しをする上で必須です。

心を閉じていてなかなか本心を語らない相手に対して、雑談は非常に有効です。

相手の話を受け止めた上で、なぜ拒否したのかなどの本心を探りましょう。

この段階まで進むと、お客様との会話は大分スムーズになり不審な色はかなり薄れます。

いわゆる営業臭い雰囲気も取れて、円滑にトークが進むことでしょう。

それではお客様の本音から、どういった声が聞こえてくるかを見ていきます。

今使っているサービスで満足しているけど他社も気になっていたり、今は問題ないけれど今後はどうか不安といった声があるのではないでしょうか。

中にはよくよく聞いてみれば、必要と分かってはいたけど今一歩踏み出せていなかったという、獲得の一歩手前の段階のケースもよくあります。

相手の本音が分かれば、切り返し方は実にシンプルです。

テクニックと呼べる大袈裟なものを習得しなくても、相手の不安や不満に応じた解決策やプランを提示すれば良いからです。

ここまで切り返しについて学んで来ましたが、注意点もあります。

いくら相手の本音を引き出すためとは言え、相手の不満をこちらから指摘してはいけません。

テレアポ前に行うリサーチでお客様の不満はだいたい想像がつくようになりますが、アポインターから先回りして不満を指摘すると逆効果です。

もしその指摘が正しかったとしても、相手は素直に答えてくれないからです。

指摘された不満が正しくてその旨をアポインターに伝えたが最後、怒濤のような営業トークが降ってくるのではないかと警戒しています。

そのため不満を抱えていても、相手から指摘されたらシャッターを閉じてしまって拒絶という風になります。

従って、不満や本音はできるだけお客様の口から引き出すようにするのが得策です。

クロージングはズバッといくべし

押すべき所でプッシュしよう！

フロントの突破率が上がって、お客様の本音も引き出しながら効果的な切り返しができているのに業績が伸びないという場合、クロージングが上手く行っていないのかもしれません。

「終わりよければ全て良し」という言葉にある通り、最後の締めをきっちりと行うことはテレアポにおいても非常に重要です。

ポイントとしてまず挙げられるのは、相手に主導権を渡さないということです。

製品やサービスの魅力をしっかりと相手に伝えた上で、最後にいかがでしょうかとお伺いを立てるトークをよく聞きます。

しかし、これは見方を変えれば相手に決定権を委ねている訳で、主導権を渡してしまっています。

いかがですかと聞いた時点で、様子をうかがってあたかも自信がないようにも聞こえるでしょう。

相手の気持ちを考えて控えめに行くのは好印象かもしれませんが、押すべき所でプッシュしないと獲物を逃してしまいます。

お伺いを立てたいのであれば、「いかがでしょうか？」という文言の後に「このまま手続きさせて頂いてよろしいでしょうか？」と続ければ良いです。

この問いかけであれば、お客様に主導権は移らずにイエスかノーかで返答することができます。

自分の取り扱っている商材が本当に良いものだと実感しているのであれば、その魅力を十分に伝えて理解してもらった上でクロージングもしっかりと決めましょう。

はっきりと言い切ることで、そこでもお客様から本音が漏れてきます。

「料金が高くなるんじゃないだろうか」とか、「面倒臭そうだ」とか相手の本心が聞けたら成功率が確実に上がります。

不満や不安が出ているのは心が開かれている証拠であり、それにふさわしい切り返しをどんどん行うだけです。

1つずつ断る理由を潰していき、全部克服した時点でさらにクロージングを畳み掛けることで獲得に繋がりやすくなるという訳です。

テレアポの成功率が高い人は、トークが流麗かつ説明上手なことも条件として挙げられますが、何より相手を説得するクロージング能力が高い傾向にあります。

フロント突破は案件獲得の間口を広げますが、決定打になることはありません。

最後の決め手となり成功率を確実に上昇させるのは、クロージングです。

選択肢を与えるテクニック

クローズドクエスチョン？オープンクエスチョン？

クロージング能力を高める上で意識したいのは、クローズドクエスチョンです。

クローズドクエスチョンとは、イエスもしくはノーで回答できる質問を指します。

反対に肯定もしくは否定以外の回答が必要な質問を、オープンクエスチョンと言います。

手に持ったものを指差してペンかどうか尋ねる質問がクローズ、所持している物体が何であるかを聞くのがオープンです。

通常のトークはもちろんのこと終盤に向かうにつれて、つまり話の核心に近付くほどクローズドクエスチョンを中心にトークを組み立てていくことが理想的です。

人間の脳は、一日の行動の中で常にイエスかノーのクローズドクエスチョンを強いてきます。

朝に目が覚めてこのまま起きるか、あと5分だけ布団の中に入っているかという選択肢から始まり、その日に着ていく服や朝食のメニュー、歯磨きのする時間があるのかどうかなど無数の二択が浮かび上がります。

活用方法

常に選択が迫られている中で、人間が困難に思うのはイエスかノーのクローズドクエスチョンよりも、さらに考える量が増えるオープンクエスチョンです。

相手の質問に対して、何も無いところから考えを絞り出して回答するにはエネルギーが必要です。

しかし、これを無数の質問から、選択肢を2つにまで落とすとどうでしょうか。

考える可能性を100以上から、2つにまで絞られると人間は素直に答えを出しやすくなります。

決定力が必要なクロージングの段階で、イエスかノー以外の選択肢を与えてしまうと逃げられる確率が高くなります。

持ち帰って検討するとか、家族で相談してみるなどの選択肢を選ぶ余地を与えてはいけません。

このまま契約するとか、買うための資料を送るとか何かしらの肯定をもらえるように動くのが大事です。

ちなみに、上級者ともなるとオープンクエスチョンも有効に使うことができます。

テストクロージングとは？

応用編として見ておくと、オープンが有効になるのはお客様よりもアポインターが喋りすぎている場合です。

人は話を聞くよりも、喋っていて相手に聞いてもらう方が高い満足感が得られる生き物です。

テレアポではついつい一方的に喋りがちになるため、常に冷静に立ち返って時には相手に喋ってもらい、適度にフラットに保つという技術もこれから覚えていきましょう。

本番の前に、テストクロージングを入れるのも重要な技術です。

テストという名が付く通り、メインのクロージングに備えてジャブを打つように質問を重ねていきます。

テレアポ業務の核となる部分の回答をもらう前に、小さなイエスを積み上げていき、最後の質問に対してノーと言いにくくする空気を作ることです。

たとえば今後も固定電話の回線を使うことを聞き、月額料金が安い方が良いかどうかを確認して、最後に目当てとなるプランに変更することで電話料金が安くなるため切り替えても良いかどうかを確認するといった流れです。

相手がイエスを繰り返すことにより、最後のメインの質問でもイエスを取りやすくなるという訳です。

もしこの質問のテスト段階でノーが返ってくるのであれば、そもそもターゲット層でない可能性があります。

他にもトークが相手の心に届いていない恐れもあるため、ノーが返ってきた時点でこのままコールを続けていくのか、もしくはどの段階でクロージングをかけていくのかを検討する必要があるでしょう。

さらにはクロージングの強弱や、情に訴えかける手法も使いこなす必要があります。

本番のクロージングに向けてテストを打つだけでなく、強さを変えることも大事です。

プラン切り替えを要求するのが弱だとすれば、今週中に変更すれば来月は2000円引きになるという情報を伝えるのが強です。

加えて、自分が責任を持って変更作業をさせて頂くなど、相手との関係が深まった時点で情に訴えかける作戦も有用なので活用しましょう。

試しに質問を打ちつつ、クロージングの強度を変えて相手の様子を見ながら感情に訴えるような情報も畳み掛けることができたら、もう上級者です。

このようにクロージングをしっかり決めることに加えて、強弱を意識することにより成功率は格段にアップします。

正しい方法でアプローチしないと顧客になってもらうことが難しい

どのような相手との取引が多いかは企業によって異なるため、ビジネスの進め方も企業ごとに工夫しなければなりません。

個人の顧客が中心となっている企業の場合と、法人の顧客ばかりとやり取りをする企業の場合とでは、ビジネスのスタイルがおのずと変わってくるものです。

同じ業界だからといって、他の企業のやり方を安易に取り入れてしまうと、思うように業績を伸ばすことができなくなります。

既に継続的な取引をする関係になっている顧客については問題ないとしても、これから獲得しようとしている新規の顧客については、正しい方法でアプローチしないと顧客になってもらうことが難しいです。

個人を相手にしているときは、積極的に電話をかけ続けることで応じてもらえる可能性がありますが、法人が相手となると同じようにはいきません。

何度も営業の電話をかけてしまうと、話を聞いてもらうことができないまま切られてしまい、関係を進展させるのは不可能になります。

どのくらいの頻度？どのような内容？

とはいえ、ビジネスを行うに当たって電話は重要な手段となるため、全く電話をかけないわけにもいきません。

したがって、どのくらいの頻度でどのような内容の電話をかけるかを考える必要があるわけです。

もっとも大切なのは頻度の問題で、1日に何度もかけるという常識外れのやり方は絶対に避けなければなりません。

基本的に、電話に関する業務に携わるのはコールセンターなので、コールセンターで働くスタッフの研修などに力を入れることが重要です。

電話の業務は、大きく分けるとインバウンドとアウトバウンドとがありますが、新規の顧客を獲得するために必要なのは主にアウトバウンドに関する業務だといえます。

アウトバウンド業務を成功させたいと思っているのなら、やみくもに電話をかけるような方法を取らず、使いやすいアウトバウンドシステムを取り入れることが欠かせません。

電話のかけ方・対応の仕方などについてはコールセンターでの研修を積極的に行うことが必要ですが、同時にアウトバウンドシステムをきちんと確立させることも求められます。

スタッフの一人ひとりが別々のやり方で電話をしているのでは、なかなか安定的な顧客獲得には結びつきません。

個人相手と法人相手では対応ケースが違います

電話対応の経験が豊富なスタッフ、たとえば前職がテレアポの仕事だったというスタッフが中心となっている場合は、それほど長時間にわたる研修を行わなくてもスムーズに電話業務を進めることができます。

しかし、これまでの経験が個人相手のものばかりだったようなケースでは、それと同じようなやり方で法人の顧客を獲得することは難しいものです。

きちんと法人相手の場合の対応について研修を行うようにしなければなりません。

電話業務においては、電話を受けた相手に不快な思いをさせないようにすることが重要ですが、テレアポなどの経験が豊富にあるスタッフによる電話なら、この点に関する心配はほとんどないものです。

ただ、嫌な思いをしていないからといって直ちに顧客になってくれるわけでもありません。

顧客獲得につなげていくためには、プラスアルファの対応が非常に重要な意味を持ちます。

だからこそ、しっかりとしたアウトバウンドシステムを導入することが不可欠なのです。

さまざまなアウトバウンドシステムがあるため、やみくもに導入するのではなく、じっくりと比較をして決める必要があります。

良質なアウトバウンドシステムは人為的なミスを大きく軽減

たとえば、電話の機能とコンピューターとがうまく統合されたシステムを使うと、スムーズにテレアポなどの業務を進められるようになります。

また、電話業務に限ったことではなく、さまざまな場面で作業内容などを確認することがありますが、全ての確認をスタッフ自身の目で行うのでは失敗につながりやすいです。

システムによってポップアップが出るような仕組みになっていれば、確認が不十分になってしまうこともなく、電話をするスタッフにも安心感が生まれます。

コールセンターでの業務というのは、対面して行う接客とは異なり、言葉のみでのやり取りをしなければなりません。

対面していれば、お互いの伝えたいことを言葉以外の方法で補うことができますが、電話では相手の表情を見ることもできないため、正しく伝わらない可能性があります。

ちょっとした確認不足が原因でお互いの認識に食い違いが生じてしまい、取引がうまくいかなくなることもあるわけです。

たいていのトラブルは、担当者の確認不足をはじめとした人為的な原因によって起こります。

良質なアウトバウンドシステムを使っていれば、人為的なミスを大きく軽減させることができるので安心です。

コールセンター・テレアポの電話というのは、プライベートでの電話ではなく、営業活動の一環として行われるものです。

相手が個人であっても法人であっても基本的な部分は変わらないわけですが、やはり個人とは異なる対応が求められる場面も出てきます。

時間をかけて電話をする以上、アウトバウンドシステムによって成功しやすい環境を作ることが不可欠です。

最初のアプローチが肝心

営業の仕事をする人にとって、現在取引のあるお客様のアフターフォローはとても欠かせないものとなり、アフターフォローのやり方によって既存のお客様が離れていくこともあれば新しい商品を買ってくれる事もあります。

ですが、既存のお客様だけを相手としていてはいつまでも営業成績は上がらず、先細りするだけです。

そこで、新規顧客の開拓という事が必要になってくるのですが、最初のアプローチのやり方次第でお客様になるかどうか決まるといっても過言ではありません。

主な営業ツールとして使われるのは、飛び込み営業・ダイレクトメール・ＦＡＸでのダイレクトメール・テレアポの４つになります。

ＦＡＸでのダイレクトメールなどは個人宅というよりは法人へ向けての営業に使われます。

あまりに多く送られてくると、本当に必要なＦＡＸを受け取るのが遅くなることもあり、迷惑だと感じている会社もあるかもしれません。

それと同じで、ダイレクトメールだと受け取った方は、またダイレクトメールだと思い見ないままゴミ箱に行くこともあるかもしれません。

ですが、ＦＡＸでのダイレクトメールでもとてもすごい利点があります。

それは、受け取った方が好きな時に内容を確認することが出来るという事です。

一方的に送るダイレクトメールは受け取った方は見るも見ないも受け取った方次第です。

押しつけがましい営業にはなりませんのでお知らせとしてダイレクトメールを出すのは有効です。

飛び込みで営業するメリットとデメリット

以前は、見知らぬ家に飛び込みで営業をかけることもあったかもしれませんが、近ごろは物騒なので訪問された方はとても不安に感じるでしょうし、不快感をあらわにして営業の話など聞いてくれないかもしれません。

もし、好印象を与えることが出来、営業の話を聞いてもらえたらラッキーです。

対面で話が出来る利点は、相手の表情を読み取れることです。

表情と声からお客様がどうふうに受け止めておられるかを確認しながら話を進めることがで、詳しく話をしてもいいか、もっと何度か訪問を重ねてから深く話を進めた方がいいのかなどを見極めることが出来ます。

ですが、急に家に営業に来た人に心を開いて話をしてくれるお客様はいません。

ちょっとでも営業を仕掛けると、間に合っているとかの断りの言葉となります。

突然の来訪者には厳しい態度をとる方もいるので気をつけなくてはいけません。

最近は、固定電話を持たない家庭が多くなりましたが、その代わりに携帯電話という常に持ち歩いている電話番号の登録が増えてきました。

営業の電話は固定電話にだけと決まっているわけではありません。

携帯電話の番号が登録されている方には携帯電話へ電話して下さい。

固定電話だと不在で電話の掛け損と時間のロスにつながりますが、常に持ち歩いている携帯電話になら不在で電話に出ないという確率がぐんと減ります。

固定電話から携帯電話へとなっている今は、新しいお客様を見付ける最高の時期です。

ですが、電話言うことで声だけで相手を判断するのは難しいです。

知らない電話から電話がかかってきて、出ると営業の電話でそれも本当に営業なのか、新手の詐欺なのかと疑われたりすることもあるでしょう。

テレアポのポイント

テレアポのポイントは、まずダイレクトメールを送っておくことがいいでしょう。

ダイレクトメールを送った後あまり間をあけずに電話をします。

ダイレクトメールを見てくれたかどうか尋ねることで、話が通じやすく詐欺の電話ではないという事が分かります。

ダイレクトメールを見ていないと言われたら、時間のある時に見てくださいねと伝えてあまり深追いはせずに電話を切ることも大切です。

しつこくするとそれだけで印象が悪くなるのでもしかしたら２度と電話には出てくれないかもしれません。

ダイレクトメールを見てくれたという返事だった時は少しだけダイレクトメールについて話をしてみましょう。

ですが、詳しい話はしないでください。詳しく話をすると時間がかかります。

電話の時はあまり長話をせず、会って話をするために会える日を決めるのがテレアポです。

電話で話が出来そうなときはあらかじめ「２分ほどお時間をいただいてよろしいでしょうか」などと短い時間を伝えて了承を得た後で話をすることがポイントです。

ダイレクトメール後に電話をし、その時には相手を気遣う言葉を言う事で好印象を持ってもらえる確率が高くなります。

印象が悪い人より良い印象を持っている人の話を聞きたいものですし、同じ内容の会話をしても良い印象を持っている人との会話の方が内容を覚えているものです。

新規顧客につなげるための営業ツールとして、飛び込み営業、ダイレクトメール、ＦＡＸでのダイレクトメール、テレアポと４つあると言いましたが、それぞれ４つをバラバラで使うのではなく、組み合わせて使うことによって営業の効果は上がります。

自分にあった営業法を探し出して、新規顧客開拓につなげて下さい。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

テレアポとは

テレアポはテレマーケティングの手法の一つともいわれ、電話やメールなどを活用することで顧客に対して、販促活動などのマーケティング活動を行うというマーケティング手法の一つです。

テレアポは電話で相手にアポイントを取り、その後個人宅などを訪れてマーケティング活動を行うという流れでも行われています。

このような役割を担う場として、コールセンターが注目されています。

コールセンターにはCTIシステムなどが導入されており、より効率的な活動のサポート業務が可能となっているところは多いのです。

このようなコールセンターで行われるテレアポでは、コールリストという要素は成果に大きな影響を与える重要なポイントの一つだといわれています。

このコールリストの選定は営業の担当者が成果を出す上で重要なCTIシステムの重要な要素になっているのです。

このリストをどのようにつくのかということはテレアポ戦略の成否を左右するともいわれていますが、どのような視点でリストを作成するのかという点については次のような考え方があります。

リストの作成する方法①ターゲティングストラテジーからリストの選定を考える

まず、『ターゲティングストラテジーからリストの選定を考える』という方法があります。

この方法では『どのお宅にアポイントメントをとって営業活動を行うのか』ということにもなります。

このことは『どのような属性の人々にアプローチするのか』ということになります。

どのような興味関心をもつ人をターゲットにしているのかといった様々な段階の興味をもつポテンシャルカスタマーから高いステージにある人々を選び、テレアポによるマーケティングを行うということにもなります。

その成果を営業部門の人々と共有し、個人宅への訪問などのマーケティングを発展させた活動につなげていくということになります。

このリスト作成の際には、自社の商品やサービスなどの特長や強みなどを考え、それらをもとにどのようなお客様にニーズがあるのかということや、どんな価値が提供可能かなどを整理し、整理したターゲットに合わせてリストを用意するということになります。

このような準備ができれば、どうしてそのような商品やサービスをすすめるのかということがマーケティングなどの活動の際にお客様により伝わりやすくなるといえます。

実際のデータに基づき分析することによって、より実効性の高いリスト作成が行いやすくなります。

例えば、競合相手の製品を利用している場合にはリプレイスという形で購入する人が多いなどのようなデータを活用することで、より成果につながりやすくポテンシャルカスタマーに効果的にアプローチすることが可能になります。

リストの作成する方法②実際に既存する顧客の属性データを分析活動に役立てる

また、『実際に既存する顧客の属性データを分析活動に役立てる』という方法もあります。

別商品やサービスなどを実際に導入している既存客にはどのような属性をもつ人が多いのかといった導入実績の多い顧客などの属性を用いることで、様々な傾向が見えてくるといえます。

子供のいるファミリー層で、3歳以下のお子さんが多い人にこの商品が利用されているといった傾向などが見えてくるかもしれません。

このようなポテンシャルカスタマーを中心に属性に共通性がある人々をターゲットとしてリスト化していくことで、企業の売上や利益などにつながる活動を行うことができやすくなるといえます。

リストの作成する方法③既存顧客の属性などを選定に用いる

このようなリスト作りは、電話によるマーケティング活動の前段階の準備という点で重要です。

正確な情報に基づき、ターゲットカスタマーをセグメント化し、より効率的にアプローチ可能な状態に整えておくということです。

その後、コールセンターからのアウトバウンド方式でポテンシャルカスタマーにアプローチし、より効率的なマーケティング活動につなげ、その後の電話や個人宅への訪問という形につなげていきます。

こうした活動がスムーズに展開できるようにするために、その前段階のリスト選定はとても重要なポイントといえます。

リスト作りにおいては『既存顧客の属性などを選定に用いる』という方法などもあり、自社の製品やサービスを既に購入している個人のお客様などを分析するということから、より売り上げ成果に結びつきやすいリスト作成を行うことができるのです。

ただ、全くの新規立ち上げの商品やサービスのマーケティング活動の場合には過去の顧客データはないため、仮説アンドに基づき戦略を立てるということも必要といえます。

マーケティングを行う地域や業種、規模などの情報をもとにターゲットをリスト化して絞り、アプローチしていきます。

その際には、社内営業担当の意見などを反映させていくことが推奨されます。

戦略に関する価値の高い視点をもっているのはやはり日々お客様に接している担当者であるということも取り入れながらマーケティング活動を行うということがポイントといえます。

電話営業はテレマーケティングの方法の一つともいわれ、電話やメールなどを活用することで顧客にアプローチし、製薬や購買につなげていくという企業のマーケティング方法の一つです。

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新規開拓の難しさ

テレアポ営業は電話をかけてその会社の商品やサービスの情報を伝えることで、最終的に電話先の人に商品やサービスの購入してもらうといったことを目的として行う営業です。

会社にとってはこれまでに取引がある既存客に営業をするという場合ならお互いにコミュニケーションも摂りやすいといえますが、新規開拓としてテレアポ営業を行う場合には、これまで全く面識のない人に電話による営業を行うということになります。

しかし、新規開拓は既存顧客への営業と比べると、難易度が段違いアップするといわれており、どの営業担当者にとってもそう簡単なことではありません。

その理由は、既存客であればお互い知り合いということがありますが、新規にお客様を開拓するという場合はお互い何もないところからとなるので、難易度が高くなってしまうのです。

そのため、電話をかけてから商品やサービスなどの提案をさせてもらうというためには先に信頼関係を築く必要があるという難しさがあり、そう簡単なことではなくなってしまうということなのです。

電話に出た顧客の心境

新規開拓をする営業担当者はアポ取りすら難しいということでとても苦労してしまうということが多いのです。

基本的に営業電話に対応することが好きという人は少ないといえます。

例えば、家事なり仕事なりに集中している時に、全く知らない人から営業の電話がかかってくるという状況が楽しいという人はいないのではないでしょうか。

突然、電話がかかり、興味のない営業トークをきかされたりするのは困ってしまいますし、アポなしでいきなり電話がかかってきて、自分のペースを邪魔されたりするのはとても迷惑と思う人も多いのです。

物事がいきなり興味のない話をする相手に中断されるというのはどうしても快適なことだとは言えないでしょう。

営業が成功しない原因

しかし、営業担当者はそのような相手に対して、自社製品を購入してもらうためのアプローチをしなければならないのです。

そのため、新規開拓客をしても失敗をしてしまうことが多いといえます。ではこのようなスタイルの営業が成功しないのはなぜでしょうか。

それにはいくつか原因があるといわれています。

その一つに、営業担当者側が相手のニーズがよくわからないということが挙げられます。

テレアポ営業では、直接見込み客に電話をかけてから営業活動が行われますが、営業担当者がその見込み客がどのようなことで困っていて、どのようなニーズをもっているのかということは最初の段階では全くわからない状態です。

そのため、営業トークが相手のニーズにしっかりとフィットせず、営業活動が失敗に終わってしまうということが挙げられます。

テレアポ営業ではこちらの言いたいことを伝えることに一生懸命になりすぎて、相手の立場から考えられていないということは多いといわれています。

営業に一生懸命で、相手のことを考える余裕がない状態といえます。

しかし、相手もいきなり電話をかけられることで、自身のペースを邪魔された上に興味のない話を聴かされるのは嬉しいことではありません。

自身にとって興味があったり、価値のある情報ならまだしも、多くのケースではその電話は『自分と全く関係のない不必要な商品を売り込むためのもの』だという認識をもたれてしまうということなのです。

もちろん新規に顧客を獲得しようとする企業側の行動は、企業が利益を拡大させるためには重要です。

つまり、新規で顧客開拓を行うという場合には相手側のニーズについて事前に知っておくということによって失敗をしてしまうことが減るといえます。

インターネットのシステムがこれだけ普及した中で、テレアポ営業にわざわざ時間を取って対応する人は多いのでしょうか。

もしも、営業者が自身のニーズをわかっていて、それに対して提案をしてくれるという場合なら対応をしてもいいと思う人は増えるのではないでしょうか。

営業ツールを活用しよう

そんな時に役立つのが営業ツールです。

ただやみくもに相手に電話をかけるだけでは営業の成功にはなかなか結び付きにくいかもしれません。

しかし、電話をかける相手を『戦略的にピックアップしたリスト』があれば、営業活動の効果もそれだけ高くなる確率が高まります。そのようなリストを用意するということは営業活動をより成功させるための大切なポイントです。

営業ツールは、営業活動を支援してくれるツールです。リストなどの営業ツールを活用することで、見込み客のニーズにアプローチする手助けをしてもらうことになります。

電話による新規の開拓客への営業活動はベテランの営業マンでも難易度の高いといわれる営業活動だといわれています。

その理由は、既存のお客様であれば既に人間関係がある程度あります。

新規にお客様を開拓するという場合はお互い何もないところからの出発となるため、戦略的に作成されたリストなどの営業ツールを活用することで新規の顧客開拓をよりよく進めることができることにつながるといえます。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

アウトバウンドコールは絶好の機会

コールセンターが実施するアウトバウンドコール、いわゆる電話営業は高い成約率を期待する事はできません。

事前に商品の価値を見極め、その価値を受け入れてくれそうな顧客をリストアップしてアウトバウンドコールをかけていっても中々、成約には結びつかない物です。

ですが成約に結びつかなくてもせっかくオペレーターを雇い作業をさせている訳ですから、得られる物は少しでも得るようにしておく事も重要な事です。

「ローマへの道は1日にしてならず」といいますがCTIシステムの活用も似た所があるのです。

CTIシステムに最初に入るデータはインバウンドコールにより電話をかけて来た新規顧客であるケースが多いです。

ですが時間勝負のインバウンドコールでは住所、氏名、性別、電話番号位までしか情報が得られません。

もちろん「何を購買してくれたのか」である程度の推測は出来ますし、それを元にマーケティングを行う事も可能ですが、最も良いのは「実際に本人から詳細情報を得る事」です。

インバウンドコールをかけて来たという事は、その顧客は通販で物を買う事に抵抗が無い訳ですから潜在的に可能性を持った顧客です。

そして、その人がどんな物に価値を認めてくれるのかが詳細に分かれば、それを元に次に繋げる事が出来ます。

そして、アウトバウンドコールはそういった顧客と直接話す事が出来る数少ない機会でもある訳です。

インバウンドコールは注文を目的にかけてくる訳ですから、注文処理に必要な情報以外を顧客から得る事は時間的にも内容的にも難しいのです。

しかし、アウトバウンドコールの場合は比較的、時間に余裕が有る訳ですのでこちらの欲しい情報があれば、それを聞き出しておく絶好の機会であるとも言えるのです。

例を紹介します

例えば、今週はミネラルウォーターを売るアウトバウンドコールで、次週は日本酒を売るアウトバウンドコールが予定されていたとします。

その場合、例えミネラルウォーターは不要だ、と言われても「ではお酒は召し上がりますか？　実は来週は貴重な日本酒のご提供を予定しておりますが数が少ないので、よろしければご予約も承っておりますが」というトークを入れれば、その顧客から何等かの反応が得られるはずです。

例えば「いやぁ日本酒は苦手でね。もっぱらウィスキー党なんだわ」とか「残念ですが体質的に酒は飲めませんので」とか「日本酒もいいが灘の生一本しか飲まない事にしててね」とか色々な反応があるはずです。

そういった反応をCTIシステムに入力しておけば将来のデータ絞り込みに必ず役に立つ事になります。

抽出対象となるデータが取れれば大きなメリットですが、除外対象となり得るデータも無駄なアウトバウンドコールを除く事が出来るというメリットがあるのです。

ターゲット顧客の絞り込みは抽出条件と除外条件の2つが有るので、どちらの情報でも得られれば、それだけ将来のアウトバウンドコールの効率アップにつながるのです。

相手に話させる方向へもっていこう

よく「人は語るに落ちる物」と言いますが、こちらが聞くよりも相手に話をさせる方向に持って行くと予想外の情報が得られる事が多い物です。

ベテランのオペレーターさんはその辺を良く心得ておりますのでさきほどの日本酒の例で行きますと、こんな具合に言えば良いのです。

「実は今、ダイエット中で酒は飲めないんだよね」という反応に対して「賛意」を表すのです。

「おえらいですね！　実は私も主人から少しダイエットしろと言われてまして」と言う「賛意」を表し自分もそうである事を伝えると相手は

「そうなんだよね。俺も女房や娘から言われてさぁ。しょうがないからウーロン茶で我慢してるんだわ。でも中々うまくいかないんだよね」という具合にしゃべってくれます。

この内容から「既婚者である事」「娘さんがいらっしゃる事」「ウーロン茶を飲んでいる事」「ダイエットがうまく行っていない事」等の情報が得られるのです。

こういう詳細な情報を得られれば、この顧客はどんな価値を求めているのか？が相当にはっきりと分かってきます。

そして、これらの情報をCTIシステムに入力しておけば顧客データの精密度が上がり次につなげる事が出来ます。

CTIシステム活用はデータの精度が上がれば上がるほど良い成果を得られるのです。

よく「転んでもタダでは起き上がらない」と言いますがアウトバウンドコールはそれに似た所があるのです。

せっかく電話を掛けたのですから例え、今回は売れなくてもデータの精密度アップにつながる情報をうまく引き出す事が出来れば、それはきっと次につながります。

但し、だからといって長々と会話をしていてはダメです。

1日にオペレーター1人当たりに割り当てられている顧客数はこなしてもらわなければならないので、就業時間で割って1人あたりの電話に費やす平均時間を計算して会話時間の目安を事前に示しておくことは重要です。

その制限時間内に、どれだけの成約が取れるかも重要な事ですが、成約に至らなくても、どれだけうまく次につながるデータを引き出せるか、という事もアウトバウンドコールのコツなのです。

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今までの問題

最近は世の中にインターネットが広まっており、商品の売買やサービスの提供もインターネットを通じたものが多くなっています。

つまり、電話はインターネットよりも価値が落ちると考える人も少なくありません。

確かに、電話は会話することができますが、情報を得ることは難しくなります。

ですが、それぞれの役割が違うことから優劣は付けにくく、逆に両方同時に使うことでお互いのデメリットを補完し合うことができるでしょう。

それだけでなく、電話とインターネットのメリット同士を掛け合わせることでシナジー効果を生むことができるかもしれません。

電話で商売をする方法の一つはテレアポになりますが、基本的な形を昔から同じとはいえ、最近は少しずつ趣きが変わってきているのが特徴になります。

昔のように、名簿集めて片っ端から電話をするやり方をするのではなく、営業リストなどの情報をとても頼りにしています。

情報化社会といわれて久しいですが、テレアポの現場も単に電話番号と名前が書かれたリストを渡されるのではなく、各顧客の情報が入ったリストをデータで閲覧することができます。

このような情報は、インバウンドでも十分に役に立ちますが、アウトバウンドにおいてもなくてはならないものと言えるでしょう。

顧客情報は従来からありましたが、それぞれ共有できるものも存在していませんでした。

あったとしても紙媒体ですので、すべての人が必要な時に見ることができません。

それと同時に、紙媒体の場合だと必要な情報を見つけるのに時間がかかってしまいます。

この問題点を解消したのがCTIシステムになります。

CTIシステムの活用で改善できること

情報共有で顧客のニーズに応えられやすくなる

CTIシステムには様々な特徴がありますが、一つは情報をまとめてすべてのコンピューターで配信することができる点にあるといえるでしょう。

テレアポの現場には、それぞれ顧客情報が入ったコンピューターが存在しています。

これから電話をするときに単に電話番号を知るだけでなくほかの人が電話した時に得たその人の情報を知ることができれば、顧客の要望に応じた電話ができる可能性もあるでしょう。

また、契約に至らなかった顧客の場合にはそもそも電話をかけないといった選択肢もあります。

このような顧客情報の作成方法は、一人の人がコンピューターに情報を打ち込むことで、全体のコンピューターに配信されるようになります。

これはシステムがクラウド型であってもパッケージ型であっても共通した使い方になります。

また、電話した結果を把握することも重要になりますが、管理者がスタッフの管理をするときにその結果を閲覧することで適切なアドバイスを提供することも可能です。

例えば、スタッフの中にはなかなか電話をかけても契約が取れない人が必ず何人かいます。

そのまま契約の取れない状態では人件費の無駄になってしまいます。

それだけでなく、スタッフのモチベーションが下がってしまい、やめてしまう可能性も出てくるでしょう。

これを防ぐためには、そのスタッフが電話をした会話内容を記録しておくことで適切なアドバイスをすることができます。

録音機能を使って適切なアドバイスができるようになる

今までならば、直接会話を耳にすることは難しいことでした。

例えば、なかなか契約が取れないスタッフに対してその管理者はどのような反応だった聞いた時に「興味ないみたいです」と答えるのみでは具体的な内容がさっぱりわかりません。

それだけでなく、今後の対策を立てることもできなくなります。仮に、そのようなスタッフはどのような内容だったか教えてほしいと聞いても具体的に説明するのが下手なことが多いです。

この場合には、いくら時間を使ったとしても、効率的に良い結果を得ることができないでしょう。

そこで、CTIシステムを利用しコンピューターと連動させ電話の会話を録音することで、後で管理者がその内容を聞き直して何がよくて何が悪かったかを客観的な立場から伝えることが可能です。

これにより、今まで悪かった部分を指摘されることから嫌な思いをするかもしれませんが、欠点を直すことでより良い結果を出すための第一歩になるでしょう。

よくある会話がうまくいかないパターンの一つは、強引に売り込みをかけていることが考えられます。

電話の向こうにお客さんがいることを忘れてしまい、自分が結果を出そうとすることに専念するため、そのようなことが起こり得ます。

もちろん情熱的に仕事をすることや熱心に仕事をすることは悪いことではありませんが、顧客があって初めての商売になりますので一方的な売り込みではなく顧客のことをよく考えた上での売り込みが重要です。

このような内容は、言葉で説明したとしても具体的に説明をしなければ理解できない人はなかなか理解できないものです。

そのため、今までは理解していないのか理解しているのかよくわからないまま会話をつづけさせて、撃沈する例が少なくありませんでした。

CTIシステムで、会話の内容を聞いた時に売り込みばかりをかけているとわかれば、売り込みをかけるのではなく顧客の情報をもとに何をほしがっているかを推測するようにさせれば、契約まであと一歩に近づくでしょう。

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見込み客を見つけよう

電話営業で契約を多く取るには見込み客を見つける事が重要です。

見込み客を見つける為には　CTIシステム活用して、見つける見つけ方があります。

情報共有ができる

見込み客を自分でノートなどに控えておいて顧客情報を管理する方法はありますが、この方法では会社全体で把握する事が出来ないので、電話があっても逃がしてしまう場合があります。

そこでCTIシステム活用すると社内でお客様の情報を一括して管理する事が可能になります。

パソコンで管理を行うので、入電時に見込み客の情報をポップアップする事も可能なので、大事なお客様を逃がす事はありません。

電話があった際に前回のやり取りした履歴を残しておく事で、話もスムーズに行う事が可能なので、電話を掛けてきたお客様にも良い印象を持たれます。

社内全体で共有しているので、どの方が電話に出てもお客様に対して同じ対応を行う事が可能なのも魅力です。

CTIシステム活用していない場合は電話に出る人によって対応が変わってしまったり、話の内容がわからずに初めから聞き直しを行ったりしてお客様に不信感を持たれてしまいます。

会社は個人ではありませんので、誰が電話に出ても同じ対応が出来る様にしておく事が大切です。

また、CTIシステム活用で新規のお客様なのか、以前からの利用者なのか、それとも見込み客なのかすぐに判断できるので、話の進め方を迷う事もなくなります。

お客様にあった提案やアプローチを行う事も可能になりますので、会社全体の収集や利益も上がってくるはずです。

お客様との会話を録音できる

更にCTIシステム活用すると録音機能も搭載しているので、品質向上を行う事も可能です。

電話対応は顔が見えないので、言葉遣いが大切ですが、普通の電話機では録音する事が出来ないので、品質チェックを行う事が出来ません。

CTIシステム活用すると録音機能で品質チェックを行う事が出来る様になるので、言葉使いをよりしっかりとする社員教育を行う事が出来る様になります。

言葉遣いが良くなるとお客様からの印象も良くなるので、成約率の向上にも繋がります。

それ以外の見つけ方

商品知識を身につける

次にそれ以外での見込み客の見つけ方ですが、電話営業を行う中で全てのお客様が即断即決してくれる訳ではありませんので、商品に興味を持っているのか、または買いたいと言う気持ちはあるのか探る事が大切です。

その為には商品知識を身につけて下さい。

商品知識が少ないと目の前に商品がある訳ではないので、説明不足で興味を持って頂けていない可能性があります。

目の前に商品があれば、手にとって見ることが出来ますが、電話の場合だと口頭での説明のみになってしまいますので、自分では説明できているつもりでもお客様には商品の魅力が伝わっていない可能性が考えられます。

また、伝え方が不足していると途中で聞き飽きてしまわれる場合もあります。

その様な事を未然に防ぐ為にも商品知識を誰よりも身につける様にすると良いでしょう。

購入意思の確認をする

次に購入意思があるかどうかの確認方法ですが、率直にいるかいらないかを聞くのは絶対に避けましょう。

契約を迫る様に聞こえてしまうので、良い返事が返ってくる可能性は低いです。

購入意思を確認するにはその商品が手元にある事を想像して貰って下さい。

手元に商品があるように考えて頂いて、生活の中でどの様に活用する事が出来るのか提案することで、購入意欲を刺激する事が出来ます。

この想像を上手くさせる事が出来ないと商品のイメージが出来ないので、購入する意欲が出る事はありません。

購入意欲が出てくれば、そのままクロージングに入る事もできますし、本気で検討してくれる様になります。

この様な方法をとることにより自分自身の力で成約率が高いお客様を獲得する事が可能です。

既存の利用者のアプローチをする

他の見つけ方としては、既存の利用者にアプローチする方法もあります。

商品を継続して購入していただいている利用者ではなく、過去に商品を購入してそこから注文が途絶えている利用者を探して営業する事で、新たにお客様とする事ができる可能性があります。

一度商品を購入して頂いているので、電話をしてもすぐに切られてしまう様な事はありません。

継続して注文が来ない事も様々な理由があるので、ただ単に忘れていたという場合であれば、電話をしただけで直ぐに成約になる可能性もあります。

もし、商品に不満があって、購入をしていなかった場合はどの様な点を改良すればよいのか参考に聞く事が出来るので、商品開発にも役立つ情報を手に入れる事が出来ます。

不満を感じているお客様の全員が不満を言ってくるわけではないので、何も言わずに購入をやめてしまう方が大半です。

その不満を取り除いた商品を作る事が出来れば、もう一度購入してもらう事が出来るので、新たな売り上げをあげる事が出来る様になります。

この様な過去のお客様に連絡を取るのも見つけ方の一つです。

過去のお客様はデータも会社で持っている為、過去の履歴を見て電話をする事が出来るので、話も進みやすいはずです。

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法人営業では様々な対策が必要

法人営業のテレアポは新商品の販売拡大や固定客の獲得に重要な要素となっていますが、効率よく行うためには様々な施策を講じることが重要になります。

特に販売拡大のためにアルバイトなどを雇い無差別に電話をかけるといったことを行う企業もよく見かけますが、最近は企業のコンプライアンスやセキュリティも非常に厳しくなっており、見知らぬ電話番号からかかってきた電話を受け取らない企業も増えているため、様々な対策を行うことも重要になっています。

テレアポのコツ

テレアポのコツは1つは様々な人脈を利用して電話を断られないようにすることです。

そこでよく利用されるのが相手先の企業の取引先から紹介を受けてテレアポを行う方法で、この場合には相手企業も自社の取引先の紹介と言うことで無碍に断る事はできないのが一般的です。

そのためとりあえずテレアポを受けて話を聞いてもらえるチャンスが広がり、テレアポの効率を高めることに役立ちます。

しかし、取引先企業の紹介を取り付ける事は決して簡単なことではありません。

その企業に対して良い付き合いがありまた担当者が良い信頼関係を築いていて初めて成り立つものであるため、これらの情報をしっかりと管理し、取引先の交友関係を把握しておくことが重要です。

最近の企業ではITが導入されていることが多く、これらの顧客情報をしっかりと管理しているところが多いのですが、一般的には取引先に対しての自社の納入実績や売上高などが中心に管理されていることが多く、その交友関係や資本関係などをチェックしているケースはあまり多くはないので、これらの情報を充実させることで営業活動に反映させることが必要となってきます。

効果的なテレアポの秘訣

企業の営業方法は法人営業の場合顧客に対して担当者を割り当てるという方法が一般的です。

そのためその担当者は自分の取引先の企業を詳細まで熟知していることが多く、様々な営業チャンスを予測できるというメリットがあります。

しかし、一般的はこれらの情報は営業担当者のノウハウとして蓄積されていることが多く、また相手先の企業もその担当者との信頼関係の上で商品を購入することが多いため、担当者が変わった途端に取引がなくなるといったことも少なくありません。

これは古来から伝わる営業体質の問題も絡むため、ITシステムにより顧客情報を統合管理したとしてもなかなか情報の水平展開がはかれないという実態があります。

しかし、効率的に営業活動を行う場合には、これらの問題を払拭するためにITシステムの情報量を充実し、担当者のノウハウの面まで共有情報として展開することが非常に重要な要素となってきます。

法人営業のテレアポのコツは、これらの担当者が持つノウハウも社内に水辺展開をすることで、効率よく行うことができます。

顧客の情報や状況を熟知した上で、的確な商品をテレアポでアピールする事は相手企業に対して信頼関係を生み出す大きな要素となりますが、その際にその情報の取り扱いについても十分な配慮がされていることが必要で、これを相手企業に対してしっかりとアピールすることが高い信頼関係を維持する大きな要素となります。

その中で効率よくCTIシステムを利用することが効果的なテレアポを行う大きな秘訣となっています。

そこでCTIシステムの活用

一般的にCTIシステム活用というと自動的に電話をかけたり電話を受けるといった仕組みをイメージする人が少なくありませんが、CTIシステムには顧客情報の管理という重要な要素が含まれています。

システムの指示に従い自動的に電話をかけたり、顧客からの電話に確実に報道するためにはその顧客の電話番号を始めとした様々な情報をシステム内に統合的に格納していなければなりません。

その多くは社内の顧客情報のデータベースと連携していることも多いため、顧客にテレアポを行う際にはその顧客情報を確認しながら行うことができるようになっているものがほとんどです。

そのため、様々な情報をその場で確認しながら顧客に対して適切なアピールをすることが可能となり、また実際にテレアポの最中に様々な情報を画面で確認することができるので、これまで担当者しか知らなかったノウハウを第三者が確認しながら作業を行うことができるのが大きなメリットです。

さらに、顧客から連絡があった場合でもこれに連動して顧客の情報が表示される仕組みを持っているものもあるため、顧客に対して適切な対応が常に行えると言うメリットもあります。

そのため、CTIシステムは現代の顧客対応を行う企業においては非常に重要なツールとして利用されています。

法人営業のテレアポのコツは様々な情報を総合的に駆使して顧客に適切な情報を適切なタイミングで提供することです。

顧客は自分の興味のある情報については積極的に聞きたいと思うものなので、顧客の情報を適切に確認しながら有益な情報を提供することができる仕組みを持つCTIシステムの活用は、法人営業を効率的に行う方法として注目されています。

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テレアポの時代の変化

テレアポは、まだインターネットが世の中に出始める前からありますが、当時とは基本的に形が変わっていません。

ただ、細かい部分はインターネットのおかげでずいぶんと変化をしています。

アウトバウンドのテレアポでは、見込み客を獲得するマーケティングにおいていくつかの問題点がありました。

その一つが一人一人のオペレーターに対して徹底した教育をすることができない点です。

オペレーターによっては能力はさまざまで、最初から活躍できる人もいれば、何カ月経過してもなかなか契約をとることができない人もいます。

このような差は時間の経過とともに広がる一方で、会社側も結果を出すことができない点にいら立ちを覚えることがあるでしょう。

適切なアドバイスをしたい

なぜなかなかうまく差が縮まらないかといえば、会話を直接聞くことができないからです。

例えば、訪問営業の場合であれば新人についていき直接お客さんとの会話を聞くことができるため、ダイレクトなアドバイスをすることは可能です。

ところがテレアポの場合にはお客さんの声は一切聞こえてこないため、会話の内容が明確にわかりません。

よくありうる問題は、見込み客がオペレーターに何か質問した時にオペレーターが正確に答えることができず、せっかく契約出来る機会を棒に振ってしまう場合です。

顧客がわざわざ質問してくるのはそれなりにサービスや商品に対して興味を持っている証拠ですが、それに対して正確に答えることができないとすれば、見込み客の方も安心して契約することができないでしょう。

その結果、契約がうまくいかなくなりとれるはずの契約も落としている可能性があります。

そこで、CTIシステム活用をすることでお客さんとの会話の中身を聞くことができます。

CTIシステムには様々な機能がありますが、そのうちの一つがオペレーターと顧客の会話をオペレーターの管理者が直接聞くことができる点です。

会話の中身を聞くことで、担当者はオペレーターの何が問題かを把握することができ、オペレーターに対し適切にアドバイスをすることが可能です。

これにより、今まで営業成績があまり良くなかったオペレーターも次第に営業成績を上げることができるでしょう。

このように今までになかったシステムを利用することで、マーケティングとして成功しやすくなります。

オペレーターの仕事の取組み具合を見える化したい

次に問題になるのは、オペレーターによって電話している回数が変わってくることです。

全員が同じだけ見込み客に対して電話をしているわけではなく、人によって回数が随分と変わってくることがあります。

1日単位でみると数十件の違いが出ることも少なくないでしょう。

つまり、同じオペレーター中にもしっかりと取り組んでいる人もいれば業務怠慢気味な人もいるわけです。

会社としては、業務怠慢なオペレーターに対して適切な指導をする必要がありますが、いったいどのオペレーターが電話をあまりしていないかを把握するのはなかなか難しいものです。

そこで、CTIシステムを導入することで、どのスタッフが1日にどれだけ電話をかけたかの数を把握することができるため、頑張っているスタッフとそうでないスタッフを把握することが容易になりました。

常務怠慢気味のスタッフに対しては、適切な指示をすることで電話の回数を増やし契約を取りやすくすることができるでしょう。

それと同時に、十分な働きをしているスタッフには、業務内容に対し評価をすることができるようになります。

これにより、スタッフの間での不平等が減るだけでなく結果的に全体的な営業成績を伸ばすことができるでしょう。

顧客情報の共有をしたい

従来は見込み客に対して電話をした時に、その情報はオペレーターが個人個人で管理をしていました。

オペレーターは、一度断られた人に対して電話をすることはまずありません。

なぜなら、一度断った人はよほど気持ちが変わらない限り断り続けるからです。

一度断られる人にもう一度電話するよりも、まだ電話をしていない人に電話をした方がよほど効率的に仕事をすることができます。

ですが、複数オペレーターがいる場合には、個人個人がリストを持っていてもほかのリストを持っていないため、ほかの人が電話をして断ってきた客にもう一度電話をしてしまう恐れがあります。

一度ぐらいであれば問題ありませんが、これを何度も繰り返すと顧客のイメージが悪くなるだけでなく業務全体に支障をきたすことになります。

可能性はない人に対して何度も電話をかけるのは非常に時間の無駄になりますが、この場合にはCTIシステムを利用することで改善するべきです。

CTIシステムの中に、すべてのオペレーターの情報を統括し、顧客の情報を管理する仕組みがあります。

この仕組みを利用すれば、別のオペレーターが電話をした時に断られた場合でもその情報を共有することができるため再び電話をすることがなくなります。

結果的に効率的に仕事をすることができるようになり、契約を取りやすい状況ができあがるでしょう。

それと同時に、オペレーターのモチベーションが下がりにくくなるため、効率的な仕組みと言えます。

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ＣＴＩシステムの活用し、見込み客を探す

テレアポのコツは様々ありますが、まずは見込み客を探す必要があります。

それには電話を掛け続けなければいけませんが、手動で電話をすると掛け間違いが起こる可能性が出てきますし、効率も悪くなります。

そんな時にCTIシステム活用すると、パソコンと連動して自動で電話を掛ける事が出来るので、間違い電話が起きる可能性がなくなります。

更にテレアポを行っていると電話が掛かってくる事もありますが、CTIシステム活用すると着信相手が誰か直ぐにわかるので、電話に出る前からお客様の情報を把握する事が出来ます。

CTIシステム活用を行う事はテレアポのコツのひとつと言えるので、上手に活用する様にして下さい。

トークスプリクトを作成すること

次のテレアポのコツですが、購入する意思あるかどうかの判断を早い段階で出来る様になる事です。

電話を掛けていると話を聞いてくれる優しい方は出てくる事がありますが、話を聞くだけで最終的に購入に結びつかない方も多々居られます。

話を聞いてくれるだけでは時間を消費してしまうだけなので、早い段階で購入する意思があるのかないのかを判断する必要が出てきます。

その為にはトークスクリプトの作成が必要です。

話の進め方や段階的に購入意思の確認を行う等のトークスクリプトを作成する事で、判断に迷う事無く話を進める事が可能になります。

また、購入意思も早い段階で確認が出来る様になるので、無駄に長い話をする事も無くなって、時間を有意義に活用できるので、お客様と話が出来る回数も増えてくるはずです。

購入の意思が無い場合や薄い場合は、そこで話を切ってしまう事も必要です。

迷っている段階であれば見込み客としてリストに加えて、ある程度期間を空けてから再度連絡をするようにして下さい。

時間を置くことで結論が出てきて購入してくれる可能性が出てきます。

強引なクロージングはしない

他にもテレアポのコツとして大切なのがクロージングです。

これは最終的に商品の購入をさせる決断を迫る内容になるので、断りにくい言葉を選ばなければいけません。

簡単に断れるクロージングをしてしまうと今までの話が全て無駄になってしまいます。

クロージングを成功させるにはお客様に考えてもらうのではなく、購入したいと誘導させる事が大切です。

その為には会話の中で小さな了承を積み重ねて行く様にして下さい。

何度も了承を積み重ねると段々と断りにくくなってきますので、最後に購入するという了承を得る事が出来ます。

一度購入を了承してしまえば、後からやはりいらないと感じても了承した事実があるので、お客様から返品などの要求が来る事は少なくなります。

また、クロージングを行う際に誘導する質問をする事で、お客様自身が購入を決断したという気持ちにさせる事が出来るので、買わされたと感じる方は必然的に少なくなるのです。

これはクロージングのコツにもなる部分ですが、最終的な判断をお客様に委ねるクロージングを行う事で自分の意思での契約を強く感じさせる事ができる為、制約率も上がります。

この部分を強引にしてしまうとお客様は自分の意思で買った訳ではなく、買わされてしまったと考えてしまい、その後に家族や友人に相談してやはりいらないという結論に達してしまうことがあります。

そうなると折角契約が出てきても振り出しに戻ってしまうので、お客様の意思を尊重した方法をとる様にして下さい。

お客様を褒めること

他にもテレアポのコツとしてお客様を褒めるという方法もあります。

いきなり電話が掛かってきて不信感を持たれるお客様も居られますので、会話の中で褒められる場所を探して褒めるようにして下さい。

人は褒められると気が緩んで、良い印象も持ってくれる様になります。

良い印象を持たれるともう少し話を聞いてから判断しようと感じてくれるのです。

いくら自社の商品が良い物でもお客様が聞く姿勢になってくれない場合は話が出来ても否定的に考えてしまれて、購入や契約に結び付きません。

良い印象を持たれていると商品の質だけではなく、この人からなら購入してもよいという気持ちを持ってくれる可能性もあります。

テレアポは機械的に行うだけではなく、自分の人間性の売り込みも必要です。

その為にはお客様を褒める事が一つの武器になります。

それ以外にも会話の中で談笑を心がける方法もあります。

対面ではなくても談笑できること

テレアポのコツの一つにはなりますが、対面で話をしているのではないので、こちらの表情をお客様は読み取る事ができません。

その為には購入や契約の一辺倒のビジネストークを展開するだけではなく、雑談を交えて話をするのも大切です。

この雑談の内容は何でも良い訳ではありません。

自然と話をしていて笑いを誘う事が出来る談笑を行う事が望ましいです。

先ほどの褒めるにも共通していることですが、電話ではお客様も緊張していますので、談笑を交える事でこの緊張を解す効果があります。

緊張が解けると上辺だけの回答ではなく、本当に考えている本音も話をしてくれるようになります。

この本音を引き出せる様な話が出来る様になると、契約までは簡単に進む事が可能です。

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営業で新規開拓の手法を確立させましょう！

コールセンターの現場では、時代とともにより合理的な方法を用いることが多くなっています。

例えば20年以上前のコールセンターと比べた場合には、契約が取りにくくなっているため無駄に人員を配置したとしても赤字になる可能性が高くなります。

質の良いスタッフを採用するのが一番良いですが、採用段階で質の良いスタッフを見分けるのは困難なだけなく、ほかの業者との争いもあることから十分なメンバーを獲得できないことも考えられます。

このような場合には、良い人材を確保するだけに重点を置いてしまうと、資力が十分にある会社が勝つようになり、そうでない会社は衰退の一途をたどる可能性が否定できません。

そこで、CTIシステムを導入することで、より合理的に仕事を行うことができるようにします。

CTIシステムの活用事例は実に多種多様ですが、その一つは営業で新規開拓の手法を確立することにあるといえるでしょう。

顧客管理を十分に行い無駄な電話を避けましょう！

コールセンターにおける営業とは、一方的に電話をかけて顧客を獲得することです。

しかし、実際に電話をかけてみても昔のように顧客が容易につかまるわけではなく非常に困難な一面があります。

昔の顧客は、受け身の部分がありましたので電話をすることで契約が取れることも少なくありませんでした。

ところが、インターネットが普及した現代においては、顧客の方も賢くなっており、まずはインターネットの情報をスマートフォンやパソコンで確認をした後に契約を決める傾向があります。

つまり、電話をしただけで契約が取れる確率は少なくなっており、今までのようなやり方では十分なお客さんを確保することは難しくなります。

そうすると、電話をかけている割にはいつまでたっても契約をとることができなくなり、そこで働いている人のモチベーションが下がることが考えられます。

モチベーションが下がり続けると、やがて仕事を辞めてしまうことにつながりかねません。

当然仕事を辞める人が出てくれば新しい人材を雇うだけですが、その場合また1から仕事を教えなくてはならず手間がかかってしまいます。

これをずっと続けていくと、やがて悪循環になり赤字が積み重なっていく結果になります。

この点に関しては、CTIシステムを導入して顧客管理を十分に行うことで無駄な電話を避けることができ結果的に契約が取れる確率が多くなるでしょう。

具体的には、今迄電話をしたけども反応が薄かった顧客やはっきりと断ってきた顧客に対しては電話をしないようにリストを作ることです。

このリストは従来個人で管理していましたが、

可能な限り全体のモチベーションをあげて効率よく仕事をするためにはそれぞれ共有することが重要になります。

あるスタッフが特定の個人の家に電話をして断られた場合、その情報をほかの人と共有することで他のスタッフがその家に電話をかけることがなくなります。

こうすることで、無駄なく仕事をすることができるでしょう。

データを作りあげることでより確率の高い仕事ができます

また、データを管理することで契約が取れる時間帯や契約の取りやすい年代などを数値化していくことも大事です。

例えば、午前中に電話してもなかなか契約は取れないけども、なぜか夕方6時以降に電話をした場合には契約が取れる傾向があったと判明した場合、夕方の時間帯に集中して電話をすることで今までより効率的に仕事をすることが可能です。

また、年代的には30代から40代ぐらいの主婦に電話をしても一方的に断られたけども、同じぐらいの年代の男性に電話をした時には契約が取りやすいとすれば、男性を狙って電話をする方法もあります。

男性を狙う場合には、男性が出る時間帯に電話をする必要があるでしょう。

たとえば、平日の夕方などであれば男性が家にいる可能性は少ないためほとんど女性が電話に出る可能性が高いです。

ですが、土曜日の夕方ごろ電話をすれば、平日に比べると男性が電話に出る可能性が高いため集中してその時間帯にスタッフを配置するなどの工夫をする必要があります。

このような営業行為は、データをつくりあげることでより確率の高い仕事をすることができるようになるでしょう。

やがて、黒字に転換することができ、より質の良い従業員を雇うことも決して夢ではありません。

”クラウド型”と”パッケージ型”

CTIシステムを利用するにあたり、その料金がどれぐらいになるか気になるところですが、料金体系はクラウド型とパッケージ型で変わってきます。

パッケージ型の場合には、一括してシステムを購入することになるため初期費用が高くなりますが、ある程度自分たちで自由に設定をすることができます。

また、新たな機能を付け加えることも自由に行うことができる点もメリットです。

これに対してクラウド型の場合には、レンタルと同じような仕組みになるため基本的に初期費用が安い傾向があります。

ただし、パッケージ型に比べると自由度が少なくなるでしょう。

どちらを選んだらよいかは、その会社の方向性と資金がどの程度あるかによっても変わってきます。

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CTIシステムの活用

企業にとって永続的な使命、それは顧客開拓を行いつつ営業基盤を永続的に拡大していくことだといえます。

CTIシステム活用は大企業に限定されるものではありません。

個人経営のような中小零細企業であっても、顧客データの蓄積を行い、結果的にCTIシステム活用を行っているということはたくさんあります。

メガネ屋さんの場合

私の知り合いに、個人経営のメガネ屋さんがおりますが、大手のメガネ店が地方に進出している中でも、厚い顧客基盤を有し、地元に根差した活動を行っているといえます。

私が住む街は、地方に位置する住民人口が１０万人足らずの小さな街なのですが、それでもターゲット商圏と思われているのでしょうか、大手資本のお店が続々と進出してきていまして、中小零細企業は防戦一方という感が否めません。

知り合いのメガネ店の店主は、バースディ割引のセールをかけてくれるというアプローチなのですが、私の家族は５人いて私は老眼鏡のお世話になり、その他３人はメガネのお世話になっています。

初めて購入した際に氏名、住所、電話番号、生年月日の個人情報を提供する顧客カードのようなものの提出を求められました。

抵抗感なくカードに記入したのですが、顧客情報は適正に管理されているようでして、誕生月になりますと店主直筆のバースディカードが送られてきて、このカードを持参するとメガネの割引価格が適用されるのです。

メガネは定期的なメンテナンスが必要なアイテムであり、来店した場合には私の購入履歴もきちんとメンテナンスされているようでした。

CTIシステムを運用していくうえでの基本的なスタンスは、見込み客のリスト作成を行ったうえで適性な頻度でアプローチしていくことだと考えます。

メガネ店を例に出して説明していますが、一度顧客になればメガネのメンテナンスは必ず行わなければならないものであるので、見込み客には必ずなるのです。

このメガネ屋さんのアプローチ方法

従って見込み客のリスト作成には、既存顧客は必ずエントリーされていることになり、メンテナンスの声かけの手法としてはバースディカードの送付という方法を採用しているのだといえるでしょう。

私が、老眼鏡を買い替えたい意向があって電話した際も、電話とパソコンが連動しているわけではなかったようですが、店員さんは私の情報にすぐにアクセスのうえ、具体的な日時を示し、

「前回購入時より何年も経過しているので老眼が進んでいるのかもしれない、老眼の進み具合をチェックしてみましょう」というアプローチで対応してくれたのです。

この対応は、なかなか素晴らしい対応だと感じました。

顧客にとって大事なこと、それは大切にされているということが感じられることだと思うのです。

このメガネ店は、小規模ながらも顧客情報をシステム化された体制をとっていることが理解でき、この顧客第一のシステムを運用している限りは大手メガネ店との競争にも打ち勝っていくことができるのではと感じたのです。

メガネ店を引き合いにだして説明してきましたが、このような形での顧客第一の姿勢は様々な業種で採用され、活用されていくことができます。

飲食店兼総菜屋さんの場合

自宅のすぐ近くにある飲食店兼総菜屋さんも小規模な業者ではあるのですが、顧客マーケットの開拓にかなり力を入れている業者さんになります。

この業者さんは、友の会という組織を作り、友の会通信なるものを毎月郵送してくれるのです。

そして、ある週には特定の商品の特売をするので来店してほしいという類のメッセージが必ず添えられています。

この店が作る惣菜は実に美味しく、結構頻繁に買いに出かけていましたが、私も含めて人つながりで購入しているケースが多いことに気付き、この店の特徴として顧客が買ったもののリストを蓄積し、さらには顧客の細かいニーズまでも探っていこうという姿勢があることに気付かされたのです。

CTIシステム活用は決して大手企業に特有のものではありません。

ごく小規模の企業や商店ではあってもマーケティングの重要性に気付き、顧客リスト作成に腐心しているといえるのです。

企業・商売が永続的に発展していくためには、顧客とのリレーションが最も大切なもののひとつになる筈ですが、中小業者ではあっても、その重要性を外部の誰かがアドバイスしてきたのか、あるいは経営者自らがそのことの重要性に自らが気付きシステムを構築していったのかはわかりません。

しかし、こういったシステムを導入しているために顧客との関係が良好に回っていることだけは確かなようです。

企業の規模の大小に関係なく、顧客との良好な関係構築に腐心し改善を図っていくことに対して、惜しまずに投資を行っていくような会社はきっと生き残っていくに違いありません。

また、こういったシステムを構築し運用していくのに都会だ、地方だと区分することは適当なことでないと考えます。

人口密集地であるか過疎地であるかを問わず、人が生きている限り、必ずなにがしかのニーズはそこにあるからなのです。

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