CTIシステムを使ったコールセンターと新規開拓アポ取り営業

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

コンピュータ・テレフォン・インテグレーションシステム

CTIシステムは、コンピュータに加えて電話とFAXを統合した、比較的新しいタイプの仕組みです。

CTIはコンピュータ・テレフォン・インテグレーションシステムの頭文字で、コンピュータと電話の統合を意味します。

コールセンターを中心に、カスタマーサポートや営業の分野で導入されているので、もはや業界標準的な位置づけになっています。

また、通話の録音から顧客情報の管理まで一元化できるので、様々な業務の効率が格段にアップします。

CRMの顧客管理システムとの連携が可能ですから、既に導入しているシステムの活用にも役立つでしょう。

近年は、クラウドを活用した導入ハードルの低い製品もあるので、あまり難しく考えることなく、前向きに導入の検討が行なえます。

CTIシステムによっては、スマートフォンとの連携も行えますし、ネットワーク環境があれば何処でも営業活動に取り組めます。

 

顧客の新規開拓を狙ったアポ取り

一般的なコールセンター業務だけでなく、顧客の新規開拓を狙ったアポ取りにも役立つので、導入を考える意味はかなり大きいといえます。

新規開拓で活用するのであれば、顧客情報を蓄積して客層の分析を行ったり、成功に繋がる方程式を導き出すのに役立ちます。

更に、一度アポ取りをした顧客については、こちらの担当者が変わっても共有された情報の参照ができるので、関係性を保ちつつ商談を進められます。

勿論、いわゆるトークスクリプトの作成や改善にも役立てられますから、コンピュータに電話やFAXを統合して情報共有できるCTIは、これからの時代に必要不可欠です。

どのように活かすか、そして成果に結びつけられるかは活用次第ですが、しかしバラバラの顧客情報管理で情報を活かせないよりはかなりマシです。

むしろ、どの企業も導入を済ませていたり、導入の検討を行っていますから、出遅れないように注意したいところです。

注意といえば、コールセンター業務向けとアポ取りを含めた新規開拓向けの営業用途では、CTIシステムに違いがあることが挙げられます。

前者は商品の注文や問い合わせにクレームなど、どちらかといえば受け身の業務において活用されます。

一般的にインバウンド型と呼ばれるもので、顧客からの問い合わせに役立てられます。

 

コールセンターのコスト削減

顧客情報の参照や過去の問い合わせの管理は、カスタマーサポートの質を大きく左右するので、CTIシステムを使った効率的な管理は合理的です。

これは顧客側の快適性を高めますから、結果として企業の評価も改善されることになります。

それと、業務の効率化を図ることができれば、コールセンターのコスト削減にも繋がります。

クレーム対応などでは特に、対応の不味さがコストを増やしてしまったり、評価を下げる要因になりがちです。

効率良く対応して早く顧客の不安や悩みを解消することは、合理的に考えて顧客と企業のお違いの為になるといえるでしょう。

対して、後者のアポ取り営業を行う新規開拓を目的とした場合は、アウトバウンド型という仕組みに分類されます。

アウトバウンド型は能動的に、こちらから電話を掛けて商品やサービスを売り込んだり、商談に持ち込むスタイルのことです。

ここで顧客情報の管理が不十分だと、過去に他の従業員が電話を掛けた相手に電話をしてしまったり、既に始まっている商談を無視して営業活動を行うことになり得ます。

 

CTIシステムの導入

CTIシステムは従業員全体の情報共有に役立ちますから、管理情報が個別に分かれているならば、コンピュータ電話のようにシステムを統合して、無駄を省くのが賢明です。

これなら新規開拓で初歩的なミスをせずに済みますし、アポ取りに注力して成果を出すことができます。

仮にもし売り込みが上手くいかなくても、録音機能で営業活動の内容を記録しておけば、後で再生して分析や問題点の把握に改善が可能です。

単に録音だけならボイスレコーダーで十分ですが、登録されている顧客情報を見ながら確認できるので、より効果的に分析が行なえます。

トークスクリプトの見直しに加え、新しく自分のスクリプト作成を始める新人にとって、先輩のスクリプトを参考にする切っ掛けにもなります。

先輩の活動を見ながらアポ取りに取り組むこともできますから、コールセンターだけでなく、顧客の新規開拓に励む企業にとっても魅力的というわけです。

CTIシステムの導入となると、コストや納期が気になるところですが、近年はクラウドでどちらの悩みも解消しています。

クラウドは柔軟にシステムをカスタマイズできる余地があるので、限りなく希望に近いシステムが構築ができます。

コストの方も従来のコールセンターからすると、非常に削減され圧縮が行われます。

無料でお試しできる製品もありますから、本格的に導入する前に試験をして、比較検討を進めながら導入を決められます。

大規模な用途に対応するシステムに、中小企業向けも充実していますから、予算や希望に合わせて選ぶことができるでしょう。