コールセンターのアウトバウンドコールのコツは成約だけでなくCTIシステム活用の向上に結びつくデータの収集

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

アウトバウンドコールは絶好の機会

コールセンターが実施するアウトバウンドコール、いわゆる電話営業は高い成約率を期待する事はできません。

事前に商品の価値を見極め、その価値を受け入れてくれそうな顧客をリストアップしてアウトバウンドコールをかけていっても中々、成約には結びつかない物です。

ですが成約に結びつかなくてもせっかくオペレーターを雇い作業をさせている訳ですから、得られる物は少しでも得るようにしておく事も重要な事です。

「ローマへの道は1日にしてならず」といいますがCTIシステムの活用も似た所があるのです。

CTIシステムに最初に入るデータはインバウンドコールにより電話をかけて来た新規顧客であるケースが多いです。

ですが時間勝負のインバウンドコールでは住所、氏名、性別、電話番号位までしか情報が得られません。

もちろん「何を購買してくれたのか」である程度の推測は出来ますし、それを元にマーケティングを行う事も可能ですが、最も良いのは「実際に本人から詳細情報を得る事」です。

インバウンドコールをかけて来たという事は、その顧客は通販で物を買う事に抵抗が無い訳ですから潜在的に可能性を持った顧客です。

そして、その人がどんな物に価値を認めてくれるのかが詳細に分かれば、それを元に次に繋げる事が出来ます。

そして、アウトバウンドコールはそういった顧客と直接話す事が出来る数少ない機会でもある訳です。

インバウンドコールは注文を目的にかけてくる訳ですから、注文処理に必要な情報以外を顧客から得る事は時間的にも内容的にも難しいのです。

しかし、アウトバウンドコールの場合は比較的、時間に余裕が有る訳ですのでこちらの欲しい情報があれば、それを聞き出しておく絶好の機会であるとも言えるのです。

 

例を紹介します

例えば、今週はミネラルウォーターを売るアウトバウンドコールで、次週は日本酒を売るアウトバウンドコールが予定されていたとします。

その場合、例えミネラルウォーターは不要だ、と言われても「ではお酒は召し上がりますか？　実は来週は貴重な日本酒のご提供を予定しておりますが数が少ないので、よろしければご予約も承っておりますが」というトークを入れれば、その顧客から何等かの反応が得られるはずです。

例えば「いやぁ日本酒は苦手でね。もっぱらウィスキー党なんだわ」とか「残念ですが体質的に酒は飲めませんので」とか「日本酒もいいが灘の生一本しか飲まない事にしててね」とか色々な反応があるはずです。

そういった反応をCTIシステムに入力しておけば将来のデータ絞り込みに必ず役に立つ事になります。

抽出対象となるデータが取れれば大きなメリットですが、除外対象となり得るデータも無駄なアウトバウンドコールを除く事が出来るというメリットがあるのです。

ターゲット顧客の絞り込みは抽出条件と除外条件の2つが有るので、どちらの情報でも得られれば、それだけ将来のアウトバウンドコールの効率アップにつながるのです。

 

相手に話させる方向へもっていこう

よく「人は語るに落ちる物」と言いますが、こちらが聞くよりも相手に話をさせる方向に持って行くと予想外の情報が得られる事が多い物です。

ベテランのオペレーターさんはその辺を良く心得ておりますのでさきほどの日本酒の例で行きますと、こんな具合に言えば良いのです。

「実は今、ダイエット中で酒は飲めないんだよね」という反応に対して「賛意」を表すのです。

「おえらいですね！　実は私も主人から少しダイエットしろと言われてまして」と言う「賛意」を表し自分もそうである事を伝えると相手は

「そうなんだよね。俺も女房や娘から言われてさぁ。しょうがないからウーロン茶で我慢してるんだわ。でも中々うまくいかないんだよね」という具合にしゃべってくれます。

この内容から「既婚者である事」「娘さんがいらっしゃる事」「ウーロン茶を飲んでいる事」「ダイエットがうまく行っていない事」等の情報が得られるのです。

こういう詳細な情報を得られれば、この顧客はどんな価値を求めているのか？が相当にはっきりと分かってきます。

そして、これらの情報をCTIシステムに入力しておけば顧客データの精密度が上がり次につなげる事が出来ます。

CTIシステム活用はデータの精度が上がれば上がるほど良い成果を得られるのです。

よく「転んでもタダでは起き上がらない」と言いますがアウトバウンドコールはそれに似た所があるのです。

せっかく電話を掛けたのですから例え、今回は売れなくてもデータの精密度アップにつながる情報をうまく引き出す事が出来れば、それはきっと次につながります。

但し、だからといって長々と会話をしていてはダメです。

1日にオペレーター1人当たりに割り当てられている顧客数はこなしてもらわなければならないので、就業時間で割って1人あたりの電話に費やす平均時間を計算して会話時間の目安を事前に示しておくことは重要です。

その制限時間内に、どれだけの成約が取れるかも重要な事ですが、成約に至らなくても、どれだけうまく次につながるデータを引き出せるか、という事もアウトバウンドコールのコツなのです。

 

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