選び方・ポイント

顧客とのコミュニケーションが不可欠なテレアポ組織。その生産性を向上させるため、最新のテクノロジーとツールが活用されています。この記事では、テレアポ組織における生産性向上のための重要な要素に焦点を当て、どのようにテクノロジーが役立っているかを解説します。

テレアポ業務において、データ分析や予測モデリングが生産性向上の鍵となります。これにより、より的確なリストの選定や顧客ニーズの理解が可能になり、効率的なコミュニケーションが実現します。

記事では、テレアポ支援に特化したツールの中から、コールセンターソフトウェア、CRMシステム、そしてマーケティングオートメーションツールに焦点を当てます。これらのツールは、コミュニケーションの最適化やデータの効果的な管理を可能にし、組織全体の生産性向上に寄与します。

実際の企業がこれらのテクノロジーやツールをどのように活用し、どのような成果を上げているかを紹介します。成功事例から得られる洞察は、他の組織においても応用可能なベストプラクティスとなるでしょう。

この記事を通じて、テレアポ組織が最新テクノロジーとツールを駆使して生産性向上を果たすための具体的な手法やアイデアに触れていただきます。

効率向上のカギとなるテクノロジー

ビジネスの舞台裏で活躍するテクノロジーが、組織の効率向上に欠かせません。今回は、そのカギとなるテクノロジーに焦点を当て、ビジネスの未来を切り開く手助けとなる情報をご紹介します。効率アップの鍵を握る最新テクノロジーを知り、組織のパフォーマンスを向上させましょう。

データ分析と予測モデリングの活用

データ分析と予測モデリングは、ビジネスの意思決定において重要なツールとなっています。データ分析は蓄積された情報から洞察を得るプロセスであり、予測モデリングは未来の出来事や傾向を予測するために統計的なモデルを使用する手法です。

データ分析では、膨大なデータからパターンやトレンドを発見し、それをビジネス戦略や意思決定に活かすことができます。予測モデリングは、これらのパターンを元に将来の出来事や需要を予測し、企業がリスクを最小限に抑えつつ機会を最大化するのに役立ちます。

これらの手法を活用することで、効率的なマーケティング戦略の立案、在庫の最適化、顧客の行動の理解、ビジネスの成果向上などが可能となります。データ駆動型のアプローチは、迅速な意思決定と競争優位性の獲得に寄与します。

AI・機械学習の導入

AI（人工知能）および機械学習の導入は、多くの企業にとって革新的な変化をもたらしています。以下は、AI・機械学習の導入に関する一般的なポイントです。

データ活用と予測分析

AIは大量のデータを処理し、パターンや傾向を見つけ出す能力があります。これにより、予測分析や将来の動向の予測が可能になります。企業はこれを活用して市場の変化に対応し、競争力を強化できます。

カスタマーエクスペリエンスの向上

AIはカスタマーエクスペリエンスを向上させるために活用されます。自動化された顧客対応、パーソナライズされた推薦、チャットボットなどが、企業が顧客とより良い関係を築く手助けとなります。

プロセスの自動化

AIはルーチンで繰り返しの作業を自動化する能力があります。これにより、従業員はより戦略的な業務に集中でき、生産性が向上します。

製品やサービスの革新

AI技術を活用して新しい製品やサービスを開発することが可能です。画像認識、音声認識、自然言語処理などの技術を応用して、市場で差別化を図ることができます。

リスク管理

AIはビジネス上のリスクを予測し、最小化するのに役立ちます。例えば、金融機関では不正検知や信用リスクの評価にAIが活用されています。

トレンドの把握と戦略の調整

AIは市場のトレンドを把握し、リアルタイムでデータを解析することができます。これにより、迅速な戦略の調整や適応が可能になります。

ただし、AI・機械学習の導入にはデータセキュリティ、倫理的な側面、社会的影響などについても検討する必要があります。企業はこれらの要素を考慮し、慎重かつ責任ある形で技術を導入することが求められています。

ビッグデータ分析の重要性

ビッグデータ分析は、現代のビジネス環境において非常に重要です。以下は、ビッグデータ分析の重要性に関する主なポイントです。

意思決定のサポート

ビッグデータ分析は、事業戦略や意思決定の裏付けとして活用されます。大量のデータからパターンや傾向を発見することで、経営陣がより合理的かつ効果的な意思決定を行うのに役立ちます。

顧客理解とパーソナライゼーション

ビッグデータ分析は、顧客行動を深く理解し、個々の顧客に適した製品やサービスを提供するためのパーソナライゼーションに寄与します。これにより、顧客満足度が向上し、忠誠心が生まれます。

市場トレンドの洞察

ビッグデータ分析は市場トレンドを迅速に洞察し、変化に対応する手助けとなります。これにより企業は競争力を維持し、市場の変動に適応できます。

生産性向上と効率改善

ビッグデータ分析はプロセスや業務の効率を向上させ、生産性を高めるのに寄与します。データから得られた洞察を活かしてプロセスの最適化や無駄の削減が行えます。

新たな収益源の発見

ビッグデータ分析により、新たな市場やビジネスチャンスが発見されることがあります。企業はこれを活かして新しい収益源を見つけることができます。

リスク管理

ビッグデータ分析はリスクを予測し、それに対する戦略を構築するのに有用です。特に金融や保険業界ではリスク評価において重要な役割を果たしています。

マーケティング効果の最適化

ビッグデータ分析はマーケティング活動の効果を測定し、広告やキャンペーンの最適化に貢献します。広告のターゲティングや費用対効果の向上が期待できます。

総じて、ビッグデータ分析は企業がデータ駆動の意思決定を行い、変化の激しいビジネス環境に適応する上で不可欠な要素となっています。

テレアポ支援ツールの紹介

テレアポ作業を効果的かつスマートに進めるために欠かせないツールが登場しました。これらのツールは通話の自動化や情報の効率的な管理を可能にし、営業担当者がより焦点を当てるべきポイントに注力できるようサポートします。最新のテレアポ支援ツールについてご紹介し、効率的な営業活動の実現を目指しましょう。

コールセンターソフトウェアの選定ポイント

コールセンターソフトウェアを選定する際には、以下のポイントを考慮すると良いでしょう。

機能の適合性

あなたのビジネスニーズに合った機能が含まれているか確認してください。一般的な機能には通話録音、IVR（音声応答システム）、チャット、メールサポート、顧客データの管理などがあります。

スケーラビリティ

ソフトウェアが将来的なビジネスの成長に対応できるかどうかを確認します。スケーラブルなソリューションは、拡張性があり、新しい要件に対応できます。

使いやすさ

インターフェースが使いやすく、エージェントがスムーズに操作できるかどうかが重要です。直感的でトレーニングが容易なソフトウェアを選びましょう。

統合性

他のビジネスアプリケーションやCRM（顧客関係管理）システムとの統合ができるかどうかを確認します。データの一元管理が可能であれば、業務の効率が向上します。

レポーティングと分析

効果的な意思決定のためにデータの可視化や分析ができるかどうかが重要です。通話データやエージェントのパフォーマンスに関するレポート機能があるか確認しましょう。

クラウドベースかオンプレミスか

クラウドベースのソフトウェアは、柔軟性があり、導入が迅速ですが、セキュリティの懸念がある場合はオンプレミスを検討することもあります。

セキュリティとコンプライアンス

通話や顧客情報は機密性が高いため、セキュリティ機能が充実しているか、規制に適合しているか確認しましょう。

カスタマーサポートとトレーニング

サポートが手厚く、必要なトレーニングが提供されるかどうかも考慮すべきです。トラブルが生じた際に頼りになるサポートは大変重要です。

これらのポイントを考慮し、ビジネスの要件や目標に合わせて最適なコールセンターソフトウェアを選定することが重要です。

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CRMシステムの役割と活用法

CRM（Customer Relationship Management）システムは、企業が顧客との関係を強化し、ビジネスの成功に貢献するための重要なツールです。以下に、CRMシステムの主な役割と活用法を紹介します。

顧客データ管理

個別なプロファイルの作成

CRMは顧客の個別なプロファイルを作成し、それに関連する情報を一元管理します。これにより、顧客の過去の取引履歴や連絡履歴が容易にアクセス可能になります。

営業支援

リード管理

CRMはリードの情報を収集し、営業担当者が追跡できるようにします。これにより、見込み客を追いかけ、効果的なセールスプロセスを構築できます。

マーケティングキャンペーン

ターゲティングとセグメンテーション

CRMはマーケティングキャンペーンにおいて、顧客をターゲットにしたり、特定のセグメントに対してパーソナライズされたメッセージを送るのに役立ちます。

カスタマーサポート

問い合わせ管理

顧客からの問い合わせやサポート要求を一元管理し、効率的なカスタマーサービスを提供します。顧客の問題解決に迅速に対応できるようになります。

予測分析

将来の傾向予測

CRMはデータを分析して将来の傾向や需要を予測するのに役立ちます。これにより、企業は需要の変化に迅速に対応できます。

営業プロセスの自動化

ワークフロー管理

CRMは特定の業務プロセスを自動化し、タスクの割り当てや通知を効率的に行います。これにより、作業効率が向上します。

顧客満足度向上

パーソナライズドなサービス提供

CRMは顧客の好みや購買履歴を把握し、パーソナライズされたサービスやプロモーションを提供することができます。

モバイルアクセス

リアルタイムな情報へのアクセス

CRMのモバイルアプリケーションを使用することで、営業担当者やサポート担当者はどこからでもリアルタイムな情報にアクセスできます。

ビジネス効果の測定

効果的なKPIの設定

CRMはビジネスの成果を測定するためのKPI（Key Performance Indicators）を設定し、その成果を評価するのに役立ちます。

これらの役割と活用法により、CRMシステムは企業が効果的な顧客関係を築き、ビジネスの成果を最大化する手段となります。

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マーケティングオートメーションツールの有効活用

マーケティングオートメーションツールは、マーケティングプロセスを自動化し、顧客との関係を強化するのに役立つ強力なツールです。以下は、これらのツールを有効に活用するためのポイントです。

リード管理の自動化

マーケティングオートメーションはリードの収集、スコアリング、セグメンテーションを自動的に行います。リードの行動に基づいてターゲティングを行い、営業部門に最適なタイミングでリードを渡します。

パーソナライゼーション

顧客の行動や過去の取引履歴に基づいて、パーソナライズされたコンテンツやプロモーションを提供します。これにより、顧客とのエンゲージメントを向上させ、購買意欲を高めることができます。

自動メールマーケティング

マーケティングオートメーションツールは、予め設定された条件に基づいて自動でメールキャンペーンを実施します。新規顧客の獲得、既存顧客のリテンション、特定のイベントへの参加など、さまざまなトリガーに対応したメールを送信します。

ソーシャルメディアの管理

ソーシャルメディアのスケジュール投稿や分析を自動的に行い、効果的なコンテンツ戦略を展開します。ソーシャルメディア上での顧客との対話を効率的に管理し、ブランドの知名度を向上させます。

分析とレポート

マーケティングオートメーションツールはキャンペーンの成果や顧客の反応をリアルタイムで分析し、レポートを生成します。これにより、マーケティング戦略の評価と改善が容易になります。

CRMとの統合

マーケティングオートメーションとCRM（Customer Relationship Management）システムを統合することで、セールスとマーケティングの連携が強化されます。リード情報や取引履歴が一元管理され、より効果的な顧客対応が可能になります。

A/Bテスト

異なるバージョンのキャンペーンやランディングページを比較するA/Bテストを自動的に実施します。データに基づく意思決定を可能にし、成功した要素を把握することができます。

エンゲージメントのトラッキング

顧客の行動をトラッキングし、ウェブサイト訪問やクリックなどのデータを収集します。これにより、リードの関与度を理解し、ターゲティングの精度を向上させます。

これらのポイントに留意しながら、マーケティングオートメーションツールを選定し、効果的に活用することで、マーケティングプロセスの効率化とビジネス成果の向上が期待できます。

成功事例からの学び

成功事例は貴重な教訓を提供します。他社の成果から得た知見を分析し、ビジネス戦略に組み込むことで、我々の成長に大きく寄与します。成功の裏に潜む秘訣や適用可能なベストプラクティスについて学び、独自の成功への道を切り拓きましょう。

実際の企業がどのようにテレアポ組織を強化したか

実際の企業がテレアポ組織を強化するために採った手段や取り組みは多岐にわたりますが、一般的な傾向として以下のような方法が挙げられます

トレーニングとスキル向上

テレアポ担当者に対して、効果的なコミュニケーションスキルやセールストークの向上を目指すトレーニングを提供します。

セールステクニックや製品知識の向上のための継続的なトレーニングプログラムを導入します。

テクノロジーの活用

CRM（Customer Relationship Management）システムやテレマーケティングツールを導入して、データの管理や分析、顧客対応を効率的に行います。

自動ダイヤラーや予測ダイヤラーなど、効果的なコールセンターテクノロジーを利用して生産性を向上させます。

データ分析と顧客セグメンテーション

データ分析を駆使して、ターゲット市場を正確に特定し、顧客セグメンテーションを行います。

これにより、個々の顧客に適したアプローチや提案が可能となります。

報酬とモチベーションの向上

テレアポ担当者に対して、成果に応じた報酬体系やインセンティブを提供し、モチベーションを向上させます。

成果に対するフィードバックや認定制度を導入して、働く意欲を高めます。

柔軟な働き方の導入

リモートワークや柔軟な労働時間の提供により、テレアポ担当者がより効果的かつ快適に働ける環境を整備します。

ワークライフバランスの向上に焦点を当て、生産性を維持・向上させます。

これらの取り組みは、企業がテレアポ組織を強化し、効果的な営業活動を展開するための基本的な手段となっています。

テクノロジー導入で得た成果

実際の企業がテレアポ組織を強化するために採用した手法や成功事例は様々です。以下は一般的なアプローチの一例です。

データ駆動のアプローチ

データ分析を活用して、効果的なテレアポ戦略を策定しました。過去の通話履歴やリードの反応データを分析し、成功したアプローチや改善の余地がある点を特定しました。

ターゲットリストの最適化

顧客セグメンテーションやリードスコアリングを行い、ターゲットリストを最適化しました。これにより、特定の業界や地域にフォーカスすることが可能となり、精度の高いアプローチが実現しました。

CRMシステムの活用

CRMシステムを導入して、顧客情報や通話履歴を一元管理しました。営業担当者は事前にリードの情報を確認でき、よりパーソナライズされたアプローチが可能になりました。

トレーニングとスキル向上

テレアポ担当者に対して継続的なトレーニングを実施し、効果的なコミュニケーションスキルや objection handling（異議申し立てへの対処）などのスキルを向上させました。

技術の導入

テクノロジーを活用して、通話品質を向上させました。高品質な音声通話や予測ダイヤリングなどの技術的な要素を導入し、生産性を向上させました。

KPIの設定とモニタリング

成果を定量的に評価するためにKPI（Key Performance Indicator）を設定し、継続的なモニタリングを行いました。通話成功率、アポイントメント率、クロージング率などの指標を把握し、課題の特定と改善を行いました。

フィードバックループの構築

テレアポ担当者とマネージャーとの間でフィードバックループを構築し、改善のための意見交換を促進しました。絶え間ない学習と改善の文化を醸成しました。

これらのアプローチは企業によって異なりますが、データ駆動の意思決定、技術の活用、トレーニングとスキル向上などが共通して重視される要素として挙げられます。成功事例を参考にしながら、企業独自の状況やニーズに合わせて戦略を検討することが重要です。

未来の展望

未来を見据えた戦略がビジネスの成功に不可欠です。急速に変化する市場やテクノロジーの進展に対応し、持続的な成長を実現するためには、新たな視点と柔軟性が求められます。未来への展望を描き、戦略を立てることで、競争力を強化しましょう。

テレアポ組織における最新テクノロジートレンド

テレアポ組織における最新のテクノロジートレンドは、通信技術やデータ分析、自動化などの分野で進展しています。以下は、テレアポ組織が活用できる最新のテクノロジートレンドの一部です。

音声解析技術

テレアポ通話の音声を解析する技術が進化しています。これにより、通話中のキーワードや感情を分析し、リアルタイムでフィードバックを提供できます。営業担当者が効果的なコミュニケーションを取るための手助けとなります。

予測ダイヤリング

予測ダイヤリングソフトウェアは、データ分析を活用して最適なタイミングでリードに連絡をとるための予測を行います。これにより、成功率を向上させ、生産性を向上させることができます。

クラウドベースの通話センターソフトウェア

クラウドベースの通話センターソフトウェアは、柔軟性があり、リモートでの作業にも適しています。リアルタイムなデータの共有やアクセスが容易であり、複数の場所からの作業をサポートします。

AI（人工知能）と機械学習

AIや機械学習は、通話履歴やリードのデータを分析して、顧客の傾向や好みを理解しやすくします。これにより、パーソナライズされたアプローチが可能になります。

ビジネスインテリジェンス（BI）ツール

BIツールは、データの可視化や分析をサポートし、営業担当者が戦略的な意思決定を行うための情報を提供します。テレアポ組織はこれらのツールを利用してデータ駆動の戦略を展開できます。

CRM（顧客関係管理）の統合

テレアポ組織においては、CRMシステムの統合が重要です。通話中にCRMデータにアクセスすることで、よりパーソナライズされたコミュニケーションが可能になります。

これらのテクノロジートレンドを導入することで、テレアポ組織はより効率的に働き、顧客との関係を強化することができます。しかし、導入する際には組織のニーズやプロセスに合わせて慎重に選択することが重要です。

今後の進化が期待される分野

テレアポ組織が今後ますます進化する分野は、技術の発展や市場の変化により多岐にわたります。以下は、今後の進化が期待される分野のいくつかです。

AIと自動化

人工知能（AI）と自動化技術は、テレアポのプロセスを効率化し、生産性を向上させる可能性があります。AIを活用した音声認識や会話分析は、よりスマートなコミュニケーションを実現し、リードにより適切な情報を提供できるようになります。

リアルタイムデータ分析

テレアポ通話中にリアルタイムでデータを分析する技術が進化すれば、営業担当者はより的確な情報で相手との対話に臨むことができます。これにより、迅速な意思決定や個別対応が可能になります。

クラウドソリューションの普及

クラウドベースの通話センターソリューションがますます普及することで、リモートワークが一層進み、柔軟性が向上します。クラウド環境ではデータの共有やセキュリティも強化され、効率的な業務遂行が可能になります。

顧客エクスペリエンスの重視

テレアポ組織は単なる販売活動だけでなく、顧客との良好な関係構築に注力することが求められます。これには、カスタマーエクスペリエンスの向上が不可欠であり、テクノロジーを活用して顧客にとって価値のある対話を提供することが求められます。

セキュリティとプライバシーの確保

通話やデータのセキュリティが一段と重要視されるようになります。特に、リモートワークの増加に伴い、セキュアな通信環境の確保が求められます。

これらの分野での進化が、テレアポ組織がより効果的に業務を遂行し、顧客との良好な関係を築く手助けとなることが期待されます。

まとめ：未来への一歩！テレアポ組織の進化

これまでの記事でテレアポ組織の生産性向上に貢献するテクノロジーとツールについて詳しく解説してきました。最新の情報と効果的なツールの活用により、組織全体が一歩進化し、新たな成果を生み出すことが可能です。

これからの時代、テレアポ組織はデジタル化の波に乗り、さらなる進化を遂げることが求められます。未来への一歩を踏み出すためには、組織が柔軟かつ革新的な発想を取り入れ、最新テクノロジーに敏感であることが必要です。

新たなツールやテクノロジーの導入だけでなく、組織文化の変革や従業員のスキル向上も不可欠です。未来の成功に向けて、組織は変化に適応し、新しい課題に挑戦していく覚悟が求められます。

テレアポ組織が未来への一歩を踏み出すためには、リーダーシップのもと、チーム全体が協力し、新たな可能性に挑戦していくことが重要です。未知の領域に飛び込む勇気と、変化を受け入れる柔軟性があれば、組織は未来の競争に勝ち抜くことでしょう。

未来への一歩は今、手の届くところにあります。テレアポ組織の皆さん、共に未来を切り拓く冒険に出かけましょう。

CTIシステムを検討する企業が増えている理由はいくつか考えられます。まず、CTIシステムを導入することでコールセンターの業務が効率化され、顧客サポートの品質が向上することが期待できるためです。また、近年はAI技術を活用したコールセンターの自動化が進んでおり、CTIシステムを導入することでAIとの連携が容易になり、自動化の効果をより高めることができます。さらに、コールセンターが多様なチャネルを使って顧客対応を行うようになったため、CTIシステムを導入することでそれらのチャネルを統合的に管理することができるようになります。これにより、顧客が複数のチャネルを行き来することで生じる情報の漏れや重複を防ぐことができ、よりスムーズかつ的確な対応が可能になります。以上のような理由から、CTIシステムを検討する企業が増えていると考えられます。

最近、企業が顧客とのコミュニケーションを改善するためにCTIシステムを導入するケースが増えてきています。顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に応じることは、顧客満足度を向上させ、企業の信頼性を高めるために必要不可欠です。このような背景から、CTIシステムの導入が増加しているのです。本記事では、CTIシステムを比較するポイントについて解説します。

比較する前に知っておこう！CTIシステムとは？メリットは？

アウトバウンドのコールセンターで使うCTI（Computer Telephony Integration）システムとは、コンピュータと電話回線を統合する技術のことを指します。これにより、オペレーターはコンピュータを通じて顧客の情報を取得し、電話応対を行うことができます。

アウトバウンドのコールセンターでは、CTIシステムを使って顧客リストを読み込み、オペレーターが手動でダイヤルする必要がなくなります。また、自動音声応答システム（IVR）を使って、顧客が電話に出た際にオペレーターに接続する前に顧客の情報を確認できます。

さらに、CTIシステムを使って、顧客との会話を記録し、データベースに保存することができます。これにより、オペレーターは次回の電話応対時に顧客の情報を確認することができ、顧客満足度の向上につながります。

CTIシステムの導入には以下のようなメリットがあります。

コスト削減

CTIシステムによって、コールセンターのオペレーションを効率化することができます。これにより、人件費や電話代、設備費などのコストを削減することができます。

プロダクティビティの向上

CTIシステムは、オペレーターがお客様との通話中に必要な情報をリアルタイムで提供することができます。これによって、オペレーターの業務効率を高めることができます。

顧客満足度の向上

CTIシステムによって、オペレーターはお客様に対してより適切な対応ができます。また、CTIシステムによって、お客様が過去に問い合わせた履歴や、顧客情報を瞬時に確認することができます。これによって、お客様にとってよりスムーズなサポートを提供することができます。

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リアルタイムのデータ収集と分析

CTIシステムは、通話の記録や顧客情報などのデータを収集し、リアルタイムで分析することができます。これによって、顧客の嗜好やトレンドを把握し、ビジネス戦略の改善に役立てることができます。

アフターサービスの向上：CTIシステムによって、お客様が問い合わせた内容や商品の不具合などを記録することができます。これによって、アフターサービスにおいても適切な対応ができ、顧客満足度を向上させることができます。

CTIシステムを比較するポイント

CTIシステムを比較するポイントは以下のようになります。

インテグレーションのしやすさ

CTIシステムは、企業の既存の通信システムにシームレスに統合することができます。システムを選択する前に、自社の既存のシステムとの互換性を確認する必要があります。

インテグレーションとは、異なるソフトウェアやシステムを連携させて、より高度な機能を実現することを指します。CTIシステムにおいても、顧客データや通話履歴などを他のシステムと連携させることで、より効率的な業務処理が可能になります。

そのため、CTIシステムを導入する際には、他のシステムとのインテグレーションのしやすさが重要なポイントとなります。インテグレーションがしやすければ、既存のシステムとスムーズに連携でき、より高度な機能を追加することができます。一方、インテグレーションが難しい場合には、システム間のデータ転送に時間がかかり、業務効率が低下する可能性があります。

また、インテグレーションのしやすさは、システムの拡張性や柔軟性にも関係しています。システムが柔軟であれば、新たな機能やシステムとの連携がしやすく、今後の業務拡大にも対応できるようになります。

このように、CTIシステムを導入する際には、インテグレーションのしやすさが重要なポイントであると言えます。

高度な機能

一部のCTIシステムは、様々な高度な機能を提供しています。たとえば、スクリーンポップ機能によって、顧客の問題を素早く解決するために、顧客情報を自動的にポップアップ表示することができます。

CTIシステムにおいて高度な機能が重要である理由は、それによって顧客サービスの質が向上し、コスト削減につながることが挙げられます。例えば、CTIシステムが顧客の問い合わせ履歴や購入履歴を自動的に把握している場合、エージェントはすぐに顧客情報を確認することができ、スムーズな対応が可能になります。また、CTIシステムが自動応答や音声認識、チャットボットなどの高度な機能を持っている場合、顧客がより迅速かつ正確なサービスを受けることができ、結果的に企業の業務効率化や顧客満足度向上につながります。

レポート機能

CTIシステムは、顧客とのコミュニケーションの履歴を追跡することができます。システムは、顧客が何を問い合わせたか、誰が対応したか、どのように問題を解決したかなどの情報を記録し、分析することができます。

CTIシステムにおいてレポート機能は非常に重要な機能の一つです。レポート機能を活用することで、コールセンターの運営状況や顧客対応の状況を把握し、業務改善に役立てることができます。例えば、コールセンターの応答率や転送率、ホールド時間などの指標を分析することで、エージェントのスキルアップやシステム改善の必要性を見出すことができます。また、顧客の問い合わせ内容や対応履歴なども詳細に記録されるため、顧客満足度の向上にもつながります。レポート機能の充実は、コールセンターの運営をより効果的かつ効率的に行う上で重要な要素の一つです。

カスタマイズ性

CTIシステムは、企業に合わせてカスタマイズできます。たとえば、企業によっては、特定のカスタマイズされたスクリプトを使用して、問題を解決することがあります。

カスタマイズ性とは、ユーザーが自分たちのニーズに合わせてシステムを調整・変更できる能力のことを指します。CTIシステムにおいてカスタマイズ性が重要である理由は、以下の通りです。

まず、企業ごとに業務プロセスや要件が異なるため、CTIシステムを導入する際には、その企業の要件に合わせた調整や変更が必要となります。そのため、システムのカスタマイズ性が高くなければ、要件に合わせた調整が行えず、システムの利用価値が大きく下がってしまいます。

また、CTIシステムは、コールセンター業務における重要なツールであるため、業務効率を高めることが求められます。そのため、システムのカスタマイズ性が高い場合、ユーザーは自分たちの業務に合わせた機能やレポートを追加できるため、より効率的な業務遂行が可能となります。

さらに、CTIシステムは、コンタクトセンターにおける顧客対応においても利用されます。顧客とのコミュニケーションは、企業と顧客との関係を構築する上で非常に重要な要素です。そのため、顧客にとってもわかりやすく、スムーズなコミュニケーションを実現するために、システムをカスタマイズすることが求められます。

以上のように、CTIシステムにおいては、カスタマイズ性が高いことが重要となります。ユーザーの要件に合わせた調整や変更ができるシステムであれば、より効率的な業務遂行や、顧客とのスムーズなコミュニケーションが実現できるため、より高い利用価値を提供することができます。

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セキュリティ

CTIシステムには、機密情報を保護するためのセキュリティ機能が必要です。システムを選択する前に、セキュリティ機能が備わっているかどうかを確認する必要があります。

CTIシステムにおけるセキュリティの重要性は、顧客情報や企業の機密情報を扱う上で非常に高いです。CTIシステムを使用することで、コールセンターや企業内の様々な部署で顧客情報を共有することが可能になるため、個人情報保護法や情報セキュリティ基本方針などの法令や規制に準拠した運用が求められます。また、CTIシステムにはログやアクセス制御などのセキュリティ機能が必要不可欠であり、システムが情報漏洩や不正アクセスなどの脅威に対して十分なセキュリティ対策を講じていることが求められます。セキュリティが確保されているCTIシステムは、企業の信頼性向上や顧客からの信頼獲得にもつながります。

コスト

CTIシステムは、企業によって異なる価格帯があります。システムを選択する前に、コストを比較し、自社の予算に合わせて選択する必要があります。

コストの重要性とは、CTIシステムを導入する企業にとって、予算内でシステムを導入できることが必要であることを指します。CTIシステムは様々な機能を持っていますが、その中には高額なものもあります。また、導入後のランニングコストも考慮する必要があります。そのため、企業は自社の予算に合わせて、CTIシステムを選定する必要があります。コスト面で優れたCTIシステムを選択することで、効率的な業務運営につながります。ただし、コスト面だけでなく、機能面やセキュリティ面なども十分に考慮する必要があります。

対応しているハードウェアやソフトウェアの種類

CTIシステムは、PBXやCRMなどの既存のシステムとの連携が必要です。そのため、対応しているハードウェアやソフトウェアの種類を確認する必要があります。

CTIシステムを導入する際には、企業が使用しているハードウェアやソフトウェアとの互換性を確認する必要があります。CTIシステムが対応しているハードウェアやソフトウェアの種類が限られている場合、既存のシステムとの統合が困難になる可能性があります。そのため、企業は自社が使用しているハードウェアやソフトウェアとの互換性に加え、CTIシステムが対応しているハードウェアやソフトウェアの種類にも注目して比較する必要があります。

導入時の手間や費用

CTIシステムの導入には、専門的な知識が必要であったり、既存システムとの連携のための設定が必要であったりと、手間や費用がかかることがあります。そのため、導入時の手間や費用を比較する必要があります。

CTIシステムの導入時には、システムの設定や導入作業にかかる手間や費用も重要なポイントとなります。たとえCTIシステムが優れた機能を持っていたとしても、導入に大きな手間や費用がかかってしまう場合は、そのコスト面でのメリットを上回ってしまう可能性があります。

そのため、導入前には導入作業にかかるコストや手間を含めた総合的なコスト評価が必要となります。また、システムの導入作業を円滑に進めるためには、提供企業の導入サポートやトレーニング体制なども重要なポイントとなります。

サポート体制や保守対応の質

CTIシステムは、トラブルが発生した場合には、素早く適切に対応することが必要です。そのため、サポート体制や保守対応の質を比較する必要があります。

CTIシステムを導入した企業は、システムの障害やトラブルが発生した場合、迅速かつ適切な対応が求められます。そのため、システムを提供する企業が適切なサポート体制を整備しているかどうかが重要なポイントの一つとなります。例えば、24時間365日のサポート体制を整備しているか、対応担当者の質が高いかどうか、問い合わせに対する返答時間が適切であるかどうかなどが重要な評価ポイントとなります。また、システムの保守対応についても同様に、迅速かつ適切な対応が求められます。企業が提供する保守対応の質が高いかどうかも比較する際のポイントの一つとなります。

ビジネスアプリケーションとの連携

CTIシステムは、企業の業務プロセスに連携することが求められます。具体的には、顧客情報管理システムやCRMシステム、ビジネスアプリケーションなどとの連携が必要です。CTIシステムを導入する前に、連携が可能かどうかを確認する必要があります。

ビジネスアプリケーションとの連携は、CTIシステムにとって非常に重要なポイントの1つです。多くの企業が複数のビジネスアプリケーションを使用しており、それらをCTIシステムに統合することで、顧客情報の管理や問題解決の効率化が可能になります。

例えば、CRM（顧客関係管理）システムとの連携を行うことで、顧客の問い合わせに対する迅速な対応が可能になり、カスタマーサポートの品質向上につながります。また、ERP（統合業務管理）システムとの連携を行うことで、受注や配送などの業務プロセスを自動化し、業務のスピードアップやミスの軽減が可能になります。

そのため、CTIシステムを選定する際には、企業が使用しているビジネスアプリケーションとの連携が可能であるかどうかを確認することが重要です。

比較する前に知っておこう！CTIシステムを導入すると業務はどう改善される？

CTIシステムの導入により、以下のような改善が期待できます。

データの自動取得と蓄積

CTIシステムは通話時に自動でデータを取得し、顧客情報や問い合わせ内容をデータベースに蓄積します。これにより、オペレーターは顧客の情報を迅速に確認し、スムーズな応対が可能になります。

データの自動取得と蓄積は、CTIシステムが持つ主要なメリットの1つです。CTIシステムを導入することで、通話中に発生する顧客情報や注文内容、問い合わせ内容などが自動的に取得・蓄積され、データ分析や改善に役立てることができます。

例えば、蓄積された通話履歴から傾向や問題点を分析し、顧客満足度向上や業務効率化につなげることができます。また、取得した情報をCRMシステムと連携することで、より詳細な顧客情報を把握し、個別対応が可能となります。

自動取得により人為的なミスを減らすこともできます。取得されたデータは人間による入力と比較して高い精度で情報を取得できるため、正確な情報を提供することができます。

オペレーターの負荷軽減

CTIシステムは、自動音声認識や顧客情報の自動入力など、オペレーターの負荷を軽減する機能を提供します。これにより、オペレーターはより効率的に業務を行うことができます。

CTIシステムの導入により、オペレーターは顧客との通話中に手動で入力する必要があった顧客情報や注文情報などを自動で取得することができるため、業務負荷が軽減されます。また、自動化されたプロセスにより、オペレーターはよりスムーズに業務を遂行することができるため、より高速で効率的な顧客対応が可能になります。これにより、顧客とのコミュニケーションの品質が向上し、顧客満足度の向上につながります。

ログ管理の改善

CTIシステムは、通話内容の録音や通話ログの作成などを自動化するため、ログ管理が改善されます。これにより、問い合わせ履歴の確認や問題の解決が迅速に行えるようになります。

CTIシステムを導入することで、コールセンターのログ管理が改善されるというメリットがあります。従来のコールセンターでは、オペレーターが通話中に手動でログを取る必要がありましたが、CTIシステムを導入することで、通話の開始時刻、終了時刻、通話時間、顧客情報などが自動的に記録されます。これにより、オペレーターはより正確な情報を効率的に取得できるようになり、通話中に手間をかける必要がなくなります。また、記録されたログは後で検索したり、分析したりすることができるため、顧客の問題や傾向を把握することができ、より的確な対応ができるようになります。

顧客満足度の向上

CTIシステムにより、オペレーターは顧客の情報を迅速に確認できるため、的確な対応が可能になります。また、オペレーターの負荷が軽減されるため、丁寧で迅速な対応が可能になります。これらにより、顧客満足度の向上が期待できます。

顧客満足度の向上は、コールセンターにおいて非常に重要な目標の一つです。CTIシステムの導入により、コールセンターのオペレーターが顧客情報や過去の問い合わせ履歴などを迅速かつ正確に把握できるようになります。このため、オペレーターは顧客に対して迅速かつ正確な対応を提供できるようになり、顧客の問題や要望に対して適切な解決策を提供することができます。このように、CTIシステムにより顧客の問題解決が迅速かつ正確に行われ、顧客満足度が向上することが期待されます。また、オペレーターが適切な情報を提供できるようになることで、顧客とのコミュニケーションがスムーズになり、顧客との信頼関係を構築することができるようになります。

比較する前に知っておこう！CTIシステム導入でよくある失敗例

CTIシステムの導入には、様々なリスクや問題が伴います。そのため、失敗例も少なくありません。一般的な失敗例としては以下のようなものが挙げられます。

CTIシステムの目的が明確でない

CTIシステムの導入目的がはっきりとしていない場合、CTIシステムの導入が失敗することがあります。CTIシステムは、コールセンターの生産性を向上させ、顧客満足度を高めるために導入されることが多いです。目的が明確でない場合、システムの設定や機能の選定がうまくいかず、コストだけがかさんでしまうことがあります。

CTIシステムの目的が明確でない場合、以下のような問題が起こる可能性があります。

不必要な機能が導入される

CTIシステムが目的に合わない機能を備えている場合、その機能を使用するためのコストがかかる可能性があります。

適切な戦略が策定できない

CTIシステムを使用して収集できる情報は膨大であり、それを有効に活用するためには明確な戦略が必要です。目的が明確でないと、戦略が策定できず、情報を活用することができない可能性があります。

ユーザーがシステムを使用しない

目的が明確でないと、ユーザーがシステムを使用するための動機がなくなり、システムが有効に機能しない可能性があります。

システムの導入が失敗する

目的が明確でないと、システムの導入が不完全になり、結果としてシステムが有効に機能しない可能性があります。

したがって、CTIシステムの導入前に、明確な目的を設定し、それに基づいて適切なシステムを選択することが重要です。

システムの選定が誤っている

CTIシステムの選定が誤っている場合、システムを導入しても生産性向上や顧客満足度の向上が見込めないことがあります。CTIシステムには、多種多様な機能があり、どの機能を導入するかによって、導入後の効果が大きく異なります。また、コストや運用の面での問題が生じる可能性もあります。

CTIシステムの選定が誤っている場合、以下のような問題が発生する可能性があります。

機能不足

必要な機能がシステムに含まれていないため、コールセンターの業務効率が低下する可能性があります。

システムの複雑さ

CTIシステムが複雑で、オペレーターが使用方法を理解するのに時間がかかる場合があります。この場合、トレーニングコストが高くなり、生産性の低下につながる可能性があります。

適合性の欠如

CTIシステムが業界に適合していない場合、業務プロセスの適合性が低下し、コストがかかる場合があります。

インテグレーションの問題

CTIシステムが既存のシステムとのインテグレーションに問題がある場合、データの整合性や業務プロセスの適合性に影響を与える可能性があります。

選定プロセスでCTIシステムを正しく選択することが重要です。業務要件を明確に定義し、適切な機能を備えたシステムを選択することが必要です。また、導入前にテストフェーズを設け、問題がないことを確認することも重要です。

システムの運用がうまくいっていない

CTIシステムの運用がうまくいっていない場合、システムの性能が発揮されず、本来得られるはずのメリットが得られないことがあります。システムの運用には、管理や保守、トラブルシューティングなどが含まれます。特に、大規模なシステムでは、運用に関する問題が多岐にわたり、対応が困難な場合があります。

CTIシステムの運用がうまくいっていない場合、以下のような問題が起きる可能性があります。

生産性の低下

CTIシステムがうまく動作しない場合、代替手段を見つけるために時間がかかり、生産性が低下する可能性があります。カスタマーエクスペリエンスの低下：CTIシステムがうまく動作しない場合、顧客とのコミュニケーションが遅れたり、エラーが発生する可能性があります。これは、カスタマーエクスペリエンスの低下につながります。

セキュリティリスクの増加

CTIシステムには、顧客の個人情報などの機密情報が含まれる場合があります。システムがうまく動作しない場合、セキュリティリスクが増加する可能性があります。

システムの信頼性の低下

CTIシステムがうまく動作しない場合、システムの信頼性が低下する可能性があります。これは、顧客や社員にとって問題となる可能性があります。

コストの増加

CTIシステムがうまく動作しない場合、修復や代替手段を見つけるためのコストが増加する可能性があります。また、システムの再導入や交換のための費用もかかる可能性があります。

ユーザーのトレーニングが不十分である

CTIシステムを利用するユーザーのトレーニングが不十分な場合、システムをうまく活用できないことがあります。CTIシステムは、多機能かつ複雑なシステムであるため、ユーザーのトレーニングが不十分な場合、システムの機能を活用しきれないことがあります。

CTIシステムのユーザーが適切にトレーニングされていない場合、次のような問題が生じる可能性があります。

システムの機能を十分に活用できない

トレーニングが不十分であるため、ユーザーがシステムの全機能を活用できない場合があります。これにより、システムを最大限に活用できず、生産性の低下やカスタマーサービスの品質低下につながる可能性があります。

エラーや問題の発生率が高い

システムを適切に使用できない場合、誤った入力や操作によるエラーや問題が発生する可能性が高くなります。これにより、カスタマーサービスの品質が低下し、企業の評判に悪影響を及ぼす可能性があります。

セキュリティ上のリスクが高まる

トレーニングが不十分である場合、ユーザーがシステムのセキュリティ上の重要性を理解していない場合があります。これにより、誤った操作によってセキュリティ上のリスクが高まる可能性があります。

ユーザーのモチベーションが低下する

CTIシステムを適切に使用できない場合、ユーザーのモチベーションが低下する可能性があります。これにより、生産性の低下や離職率の上昇などの問題が発生する可能性があります。

しっかり比較して最適なCTIシステムを導入しよう

以上、CTIシステムについての基本的な情報や比較ポイント、導入メリットや注意点についてご紹介しました。コールセンターは企業にとって重要な顧客対応の窓口であり、CTIシステムの導入によって業務の改善や顧客満足度の向上につながることが期待されます。しかし、システム選定や運用、トレーニングに課題がある場合、本来の目的を達成できないこともあるため、導入前に慎重に検討することが重要です。

アウトバウンド型のコールセンターは、顧客に対して営業電話やアポイントメント調整などを行うため、多くの電話をかける必要があります。このため、アウトバウンド型のコールセンターでは、大量の電話をスピーディに処理するための機能が必要とされます。

今回はCTIシステムについてお話しします。近年、CTIシステムを導入する企業が増えています。そこで、本記事ではCTIシステムとは何か、どのようなメリットがあるのか、また、導入する際のポイントなどについて詳しく解説します。

導入のために比較している企業が増えている理由

近年、CTIを導入する企業が増えている理由はいくつかあります。以下に挙げます。

コスト削減

CTIを導入することで、通話の自動応答や自動音声認識などの機能により、オペレーターの手作業を軽減し、業務効率化が実現できます。また、CTIを活用することで、コスト削減につながることもあります。

顧客満足度の向上

CTIを導入することで、顧客情報を自動的に取得することができ、よりスピーディーで正確な対応が可能になります。また、スキルベースルーティングやコールバック機能などにより、顧客のニーズに合った対応ができるようになり、顧客満足度の向上につながります。

生産性向上

CTIを導入することで、通話の自動取得や蓄積により、よりスムーズなコールセンターの運用が可能になります。また、自動音声案内やスクリプト機能などにより、オペレーターの負荷を軽減し、生産性を向上させることができます。

多様な機能の提供

CTIを導入することで、多様な機能を利用することができます。自動音声案内や音声認識機能、スクリプト機能、リアルタイムレポート機能、コールバック機能など、必要な機能を選択して導入することができます。

競争力の強化

CTIを導入することで、スムーズなコールセンターの運用や生産性向上、顧客満足度の向上などにより、企業の競争力が強化されることが期待できます。また、顧客情報を活用したマーケティングや営業活動にもつながり、業務の効率化やビジネスの拡大につながることもあります。

シーンに合わせCTIシステム５選！比較する時に役立つ機能の説明

CTIシステムを比較ポイント①自社に合わせてカスタマイズしたい場合

CTIシステムを自社に合わせてカスタマイズする場合、以下のような手順で行うことができます。

ニーズの洗い出し

まず、自社のニーズを洗い出し、どのようなカスタマイズが必要なのかを明確にします。具体的には、どのような機能が必要であるか、どのようなレポートが必要であるか、また、どのような顧客情報を収集する必要があるかなどを検討します。

システムの選定

次に、自社に最適なCTIシステムを選定します。選定時には、自社のニーズに合わせたカスタマイズができるシステムを選ぶことが重要です。

カスタマイズの実施

選定したシステムに基づき、必要なカスタマイズを実施します。カスタマイズの実施にあたっては、システムベンダーとのコミュニケーションが重要となります。カスタマイズが完了したら、必要に応じてテストを実施し、問題がないことを確認します。

導入後のフォローアップ

導入後は、システムの運用状況を定期的にモニタリングし、問題が発生した場合には適切なフォローアップを行います。また、必要に応じてカスタマイズを見直し、改善を実施することも重要です。

カスタマイズにはコストがかかるため、必要な機能や情報を明確にし、効率的かつ適切にカスタマイズを行うことが重要です。また、カスタマイズによってシステムの安定性やセキュリティに問題が生じることもあるため、専門的な知識を持つ人員による実施が望ましいです。

CTIシステムを比較ポイント②営業電話を改善・効率化したい場合

営業電話を改善・効率化するためにCTIシステムを導入する場合、以下のようなポイントに注目することが重要です。

アウトバウンド自動ダイヤル機能の利用

アウトバウンドのコールセンターであれば、アウトバウンド自動ダイヤル機能を利用することで、オペレーターの手作業を省略し、通話率を上げることができます。

リスト管理機能の充実

顧客リストを簡単に取り込めるようにして、スムーズな電話対応ができるようにしましょう。また、リストの重複チェックや重要度の設定など、リスト管理機能を充実させることで、営業効率を高めることができます。

スクリプト機能の活用

営業担当者が適切な質問を投げかけることができるよう、スクリプト機能を利用することで、電話対応の品質向上が期待できます。

着信時情報の自動表示

電話をかけた相手の情報が自動で表示されることで、顧客に対してよりスムーズな対応が可能になります。

統計情報の分析

CTIシステムによって取得された情報を分析することで、顧客のニーズや傾向を把握し、営業戦略の改善や新規ビジネスの開拓につなげることができます。

これらの機能を活用することで、営業電話の改善・効率化につながることが期待できます。ただし、CTIシステムを導入する場合は、自社の営業スタイルやニーズに合わせたカスタマイズが必要になるため、専門家に相談することが重要です。

CTIシステムを比較ポイント③問い合わせ対応を改善・効率化したい場合

CTIシステムを活用することで、問い合わせ対応を改善・効率化することができます。具体的には、以下のような方法があります。

自動音声応答の導入

顧客からの問い合わせに対し、自動音声応答で案内することで、問い合わせの量を減らすことができます。

スキルベースルーティングの導入

問い合わせ内容に応じて、最適なオペレーターに転送することで、問い合わせの品質を向上させます。

履歴情報の一元管理

過去の問い合わせ履歴を一元管理することで、オペレーターは顧客の情報を瞬時に確認し、適切な対応をすることができます。

自動応答メールの導入

問い合わせに対する自動応答メールを設定することで、迅速かつ正確な返信をすることができます。

これらの方法により、CTIシステムを活用することで、問い合わせ対応の効率化と品質の向上が期待できます。

CTIシステムを比較ポイント④通話コストを削減したい場合

CTIシステムを利用することで、コールセンターがかける通話コストを削減することができます。具体的には、CTIシステムにより、電話帳の自動取得や発信履歴の自動作成、着信番号による顧客情報の自動表示、ダイヤルを自動入力する機能などが提供されます。これにより、オペレーターが手動で行っていた作業が自動化され、オペレーターの時間と労力を節約することができます。

また、CTIシステムにより、利用者の呼び出し履歴やメール、チャット履歴などがデータベースに蓄積され、これらの情報を基に顧客へのアプローチを改善することができます。例えば、過去の通話履歴を確認しながら顧客にアプローチすることで、顧客が求める商品やサービスを的確に提案することができます。これにより、顧客満足度の向上につながり、顧客の継続利用を促すことができます。

さらに、CTIシステムを活用することで、複数のコールセンターを統合し、遠隔地からの業務支援や在宅勤務などの柔軟な働き方を実現することもできます。これにより、オペレーターの人員配置を最適化することができ、適切な人材配置により、無駄な人員配置を減らし、通話コストの削減につなげることができます。

総合的に、CTIシステムを活用することで、効率的な業務プロセスを実現することができ、通話コストを削減することができます。さらに、顧客の満足度向上や人員配置の最適化により、企業の業績向上につなげることができます。

当たり前のようにコールセンターで利用されているCTIシステムの仕組みを理解しよう

CTIシステムを比較ポイント⑤低コストでコールセンターをはじめたい場合

CTIシステムを活用して低コストでコールセンターをはじめるためには、以下のような方法があります。

クラウド型CTIシステムの利用

クラウド型CTIシステムを利用することで、導入コストや運用コストを抑えることができます。また、必要に応じて利用料金を調整できるため、コストの変動に柔軟に対応できます。

営業支援のためにはCTIシステムを活用したテレアポが効果的

オープンソースCTIシステムの活用

オープンソースCTIシステムを活用することで、ライセンス費用を削減することができます。また、カスタマイズや拡張も自由に行えるため、自社のニーズに合わせたシステムを構築することができます。

小規模なシステムからはじめる

まずは小規模なCTIシステムからはじめ、必要に応じて機能を追加する方法もあります。小規模なシステムであれば、導入コストや運用コストを抑えることができます。

オフショア開発の活用

CTIシステムの開発・保守をオフショア開発に委託することで、人件費を削減することができます。ただし、コミュニケーションや品質管理に注意が必要です。

これらの方法を活用することで、低コストでCTIシステムを導入・運用することができます。ただし、コスト削減にはある程度の制限があり、必要な機能や品質は妥協しないようにする必要があります。

アウトバウンドのCTIシステムを比較する際、機能面はここを聞け！

アウトバウンドのCTIシステムを比較する際には、以下の機能が優先度が高いと言えます。

自動ダイヤル機能

オペレーターが手動で電話番号をダイヤルする手間を省き、自動的に次々に電話をかけることができます。

自動ダイヤル機能とは、CTIシステムが自動的に発信し、顧客にアプローチする機能です。この機能には以下のような重要性があります。

効率化

自動ダイヤル機能を使用することで、オペレーターが手動で発信する必要がなくなります。そのため、作業時間が短縮され、効率的に業務をこなすことができます。

コスト削減

自動ダイヤル機能を使用することで、発信回数が増えるため、通常の手動ダイヤルに比べ、コールセンターの通話コストを削減することができます。

タイムリーなアプローチ

自動ダイヤル機能を使用することで、顧客の電話番号を元に自動的に発信するため、オペレーターが手動で電話番号を入力する必要がなく、迅速なアプローチが可能となります。

多様なアプローチ方法

自動ダイヤル機能には、いくつかのアプローチ方法があります。例えば、一斉発信やアスペクトダイヤルなどです。顧客に最適なアプローチ方法を選択することで、コンバージョン率を向上させることができます。

アウトバウンドスクリプト機能

オペレーターに対して、営業用のスクリプトを表示し、効果的な営業をサポートする機能です。

アウトバウンドスクリプト機能は、コールセンターエージェントが電話の対応に必要な情報や手順を提供する機能であり、アウトバウンドのCTIシステムにおいて重要な機能の一つです。

この機能を備えたCTIシステムを導入することで、以下のようなメリットがあります。

一定の基準に則った対応ができる

スクリプトに基づいた対応を行うことで、エージェントの対応が一定の基準に則って行われるため、サービス品質の統一が図られます。

新人エージェントの教育に役立つ

スクリプトは新人エージェントの教育にも役立ちます。スクリプトに沿って対応することで、新人エージェントでも効率的に対応することができます。

エージェントのストレスを軽減する

スクリプトに基づいた対応を行うことで、エージェントは対応内容を自分で考える必要がなくなるため、ストレスを軽減することができます。

リストの絞り込みがしやすくなる

スクリプトには、対象とする顧客の条件を含めることができます。このため、顧客リストの絞り込みがしやすくなり、より的確な営業活動が行えるようになります。

以上のように、アウトバウンドスクリプト機能を備えたCTIシステムを導入することで、コールセンターの営業活動の効率化や品質向上につながると言えます。

自動音声案内機能

電話に出た相手に対して、音声案内で説明を行うことができます。

アウトバウンドレポート機能

営業成績や通話回数などのデータを収集・分析し、営業戦略の改善に役立てることができます。

自動音声案内機能は、顧客が問い合わせやサポートを必要とした場合、最初の接触から自動的に音声案内を提供する機能です。この機能には、以下のような重要な役割があります。

顧客サポートの効率化

音声案内によって、顧客が必要とする情報や手続きを自己解決できるようになります。これにより、オペレーターの負荷が軽減され、サポートにかかる時間やコストが削減されます。

顧客満足度の向上

音声案内によって、顧客は自分の問題について迅速かつ正確な情報を受け取ることができます。これにより、顧客の待ち時間が短縮され、サポート品質が向上し、顧客満足度が向上することが期待できます。

24時間対応

音声案内によって、24時間体制で対応することが可能になります。これにより、顧客がいつでも問い合わせやサポートを受けることができるため、顧客満足度が向上し、ビジネスの成果につながることが期待できます。

以上のように、自動音声案内機能は、コールセンター業務において非常に重要な機能の一つです。

CTI連携機能

CTIシステムと他のシステムを連携させ、よりスムーズな業務フローを実現することができます。

ただし、企業によって重視する機能は異なるため、まずは自社のニーズを明確にし、それに合ったCTIシステムを選定することが重要です。

アウトバウンド型のCTI連携機能は、営業担当者が顧客とのコミュニケーションで行う営業活動を支援する機能です。重要性としては以下のような点が挙げられます。

自動発信機能

アウトバウンド型のCTI連携機能は、自動発信機能を持っています。この機能により、営業担当者は手動で電話をかける必要がなくなり、大量の電話を効率的に処理することができます。

通話履歴管理

CTI連携機能により、通話履歴を一元管理することができます。営業担当者が行った営業活動の履歴が残り、次の営業活動の参考になります。

自動マニュアル表示機能

アウトバウンド型のCTI連携機能には、自動マニュアル表示機能があります。この機能により、営業担当者が通話中に表示されるマニュアルを、自動的に切り替えることができます。

リアルタイムな情報の共有

CTI連携機能により、リアルタイムに営業担当者の情報を共有することができます。例えば、営業担当者が顧客と話している最中に、システム上でその顧客の情報を確認することができます。

これらの機能により、アウトバウンド型のCTI連携機能は、営業活動の効率化や顧客情報の一元管理に役立ちます。

イントバウンドのCTIシステムを比較する際、機能面はここを聞け！

インバウンドのCTIシステムを比較する際に優先度が高い機能は、以下のようなものが挙げられます。

自動応答機能

自動で電話に出たり、音声ガイダンスを流して、顧客の問い合わせに対応することができる機能です。

自動応答機能は、コールセンターでの電話対応において、重要な役割を果たしています。以下は自動応答機能の重要性の例です。

スムーズな電話対応の実現

自動応答機能を利用することで、顧客が電話をかけたときに、すぐに音声案内やオペレーターに繋ぐことができます。これにより、待ち時間が短くなり、スムーズな電話対応が実現できます。

コスト削減の実現

自動応答機能を利用することで、オペレーターが対応しなくても、自動音声で顧客の問い合わせに答えることができます。これにより、人件費の削減や、コストの削減が実現できます。

24時間対応の実現

自動応答機能を利用することで、コールセンターが閉まっている時間でも、顧客からの問い合わせに応じることができます。これにより、24時間対応が実現でき、顧客満足度の向上につながります。

オペレーターの負担軽減の実現

自動応答機能を利用することで、オペレーターが対応しなくても、顧客の問い合わせに答えることができます。これにより、オペレーターの負担が軽減され、より効率的な業務が実現できます。

自動音声認識機能

電話口で話された内容を自動でテキスト化する機能で、オペレーターの負担を軽減し、顧客情報の正確性を高めることができます。

自動音声認識機能は、CTIシステムの中でも非常に重要な機能の1つです。この機能により、コールセンターにかかってきた音声を自動的に解析し、適切な対応を行うことができます。

具体的には、顧客が音声で問い合わせ内容を伝えた場合に、自動的にテキストに変換して画面上に表示することができます。これにより、オペレーターは顧客の問い合わせ内容を確認しながら対応することができます。

また、自動音声認識機能は、音声認識精度の向上により、徐々に機能が拡大しており、自動応答や音声認証にも利用されるようになっています。これにより、よりスムーズなコールセンターの運営や、顧客の利便性の向上に繋がります。

スキルベースルーティング機能

顧客問い合わせを、担当者のスキルや経験に応じて適切なオペレーターにルーティングする機能です。

スキルベースルーティング機能は、インバウンド型のCTIシステムにおいて非常に重要な機能の1つです。この機能を使用することで、顧客問い合わせを適切なオペレーターに自動的にルーティングすることができます。例えば、特定の製品やサービスに関する問い合わせは、それに詳しいオペレーターに割り当てることができます。また、言語や地域に応じてオペレーターを選択することもできます。

スキルベースルーティング機能によって、問い合わせに対する適切な対応を迅速に行うことができます。オペレーターのスキルや経験に合わせて問い合わせを振り分けることで、高度な専門知識を持ったオペレーターが対応することができ、顧客満足度の向上につながることが期待されます。また、適切なオペレーターに問い合わせを割り当てることで、問い合わせの解決時間を短縮し、コスト削減にもつながります。

コールバック機能

オペレーターが対応できなかった問い合わせについて、顧客にコールバックをする機能です。

コールバック機能とは、コールセンターにかけた顧客が、現在オペレーターが全員通話中で対応できない場合、順番待ちや長時間の保留音を聴かされることなく、後で再度コールバックを受けることができる機能のことを指します。

コールバック機能には以下のような重要性があります。

顧客の待ち時間を短縮できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

コールセンターの負荷分散にもなります。顧客が待ち時間が長くて離脱すると、その顧客を再度取り戻すためにコールセンターのオペレーターが時間を費やすことになりますが、コールバック機能を利用することでそのような事態を防ぐことができます。

コスト削減にもつながります。長時間待たされると、顧客はその間に別の作業を行うことができず、無駄な時間が発生します。しかし、コールバック機能を利用することで顧客は自由な時間を使えるため、生産性が向上します。

以上のような理由から、コールバック機能はCTIシステムにおいて重要な機能の一つとされています。

CTI連携機能

顧客情報をデータベースに蓄積し、オペレーターが情報を素早く取得できるようにする機能です。

CTI連携機能は、コールセンターの効率性と顧客サポートの品質向上に不可欠な機能の一つです。CTIシステムは、コールセンターに着信した顧客の情報を自動的に取得し、その情報を元に適切なオペレーターに割り当てることができます。CTI連携機能は、このプロセスをより効率的に行うことができます。

CTI連携機能の利点は以下の通りです。

コール転送の自動化

CTI連携機能により、コールセンターのオペレーターは、顧客が最初に着信したオペレーター以外に転送する必要がある場合、簡単に転送することができます。これにより、より適切なオペレーターにコールが転送され、顧客の問題をより早く解決することができます。

ユーザー情報の自動取得

CTI連携機能により、コールセンターのオペレーターは、顧客に関する情報を手動で入力する必要がありません。代わりに、CTIシステムは、電話番号や顧客IDなどの情報を自動的に取得し、オペレーターに提供します。これにより、オペレーターはより早く正確な情報を入手でき、顧客の問題をより迅速かつ効果的に解決することができます。

顧客データの自動転記

CTI連携機能により、オペレーターは、顧客から提供された情報を手動で入力する必要がなくなります。代わりに、CTIシステムは、顧客から提供された情報を自動的に取得し、必要なフィールドに自動的に転記することができます。これにより、オペレーターは、顧客の問題により集中することができ、より高度な顧客サポートを提供することができます。

ワンクリックダイヤル機能

CTI連携機能により、オペレーターは、顧客から提供された電話番号を自動的にダイヤルすることができます。これにより、オペレーターは、手動で電話番号を入力する手間を省き、より迅速に顧客対応が可能となります。

リアルタイムレポート機能

電話対応の状況やオペレーターの稼働状況などをリアルタイムで把握できる機能です。

リアルタイムレポート機能は、コールセンターの業務を適切に管理するために非常に重要です。この機能により、コールセンターのマネージャーやスーパーバイザーは、リアルタイムでエージェントの活動状況、キューの状態、問題の発生などを監視することができます。これにより、業務の進捗状況を把握し、必要な場合には迅速な対応ができるようになります。具体的には、以下のようなメリットがあります。

・業務の進捗状況を把握し、適切な管理ができる。

・エージェントの活動状況やスキルに応じたルーティングが可能になり、効率的な問い合わせ対応ができる。

・問題が発生した場合に早期に対応することができ、サービスレベルを維持することができる。

・データの蓄積や分析により、業務改善のための具体的な施策を打ち出すことができる。

IVR機能

自動応答の一種で、音声ガイダンスを流して、顧客に操作を促す機能です。

IVR（Interactive Voice Response）機能は、自動音声案内による顧客の問い合わせ対応や情報収集などを行う機能です。以下にIVR機能の重要性をいくつか挙げます。

顧客の待ち時間を短縮できる

顧客が問い合わせをする際、オペレーターに直接つながるまで待たされる時間が長いと、ストレスを感じることがあります。IVR機能を導入することで、顧客は事前に自分の問題を選択し、適切な部署に自動的に接続されるため、待ち時間を短縮することができます。

適切な対応先に繋げることができる

IVR機能を使うことで、顧客の問い合わせ内容に応じて、適切な対応先に自動的に接続されることができます。これにより、顧客はスムーズに問題を解決することができ、迅速な対応が可能となります。

24時間対応が可能となる

IVR機能を導入することで、24時間体制での問い合わせ対応が可能となります。オペレーターが不在の時間帯でも、顧客の問い合わせに対応することができます。

情報収集が効率化される

IVR機能を使用することで、顧客の情報収集を自動化することができます。顧客が問い合わせ内容を選択するだけで、顧客情報の取得や問題の特定ができるため、オペレーターの手間を省くことができます。

さいごに

この記事では、CTIシステムとは何か、CTIシステムの機能や利用方法、導入するメリットや選び方などについて紹介しました。近年、コールセンターの業務改善や顧客満足度向上のためにCTIシステムを導入する企業が増えており、アウトバウンド・インバウンド問わず様々な業務に活用されています。CTIシステムの選び方やカスタマイズ方法についても紹介したので、導入を検討している企業や担当者の方はぜひ参考にしてみてください。

コールセンター業界が抱える課題

コーセルセンターはいくつかの課題を抱えていますが、そのなかで特に大きいのは高い離職率です。

一般的な職業と比べて離職者が多い

ため、人員補充に苦しんでいるケースがよくあります。

特に現代は労働者人口が減っているため、部門の存続させることさえ難しい企業も増えてきました。

肉体労働でもないのに離職率が高いことを不思議に思う人もいるでしょう。

その原因はコールセンターならではの業務内容が深く影響しています。

いろいろな業務の種類がありますが、どれも基本的に顧客と接点を持つことになります。

つまり、消費者の意見をダイレクトに聞く立場にあるということです。

その声の中にはクレームも多く含まれており、それを聞き続けることで精神的にきつくなってい人がよく見受けられます。

コールセンターの対応に関するクレームが皆無というわけではありませんが、大半は製品やサービスに関するものです。

つまり、自分が悪いことをしていないにもかかわらず、企業の一員として謝らなければなりません。

技術者の不備によって発生した不満も、コールセンターが一手に受け止める役割を果たすのです。

クレームの中には理不尽なものも珍しくありません。感情に任せて罵ってくる人もいますし、セクハラやパワハラのような言葉を浴びせられるケースもあります。

いずれにせよ、それらを聞き続けることに疲れてしまい、転職や退職を決意するのは定番のパターンです。

精神的にタフな人でも、数日で耐えきれなくなることもあるでしょう。

自分の対応に問題があれば、さらなるクレームを招きかねません。

ですから、十分に注意しながら説明をする必要があり、それによって神経がすり減ってしまうケースも見られます。

座って行える仕事なので肉体的な疲労度は軽い方に分類されます。

しかし、上記のようにメンタルの面で追い込まれてしまい、離職しやすい状況に陥りやすいというわけです。

たとえプレッシャーが大きな職場でも、時間的に余裕があれば、何とかやり過ごせるかもしれません。

この点に関して、もう一つの課題が潜んでいることも認識しておきましょう。

コールセンターは基本的に多忙であり、クレームを受けてるとその嫌な気分を抱えたまま、次の業務に取り掛かることになります。

少しの隙もなく電話がかかってきて、自分が何人を相手にしたのかカウントできないほど、感覚が麻痺することも珍しくありません。

普通の質問であっても、連続で対応するのは疲れることです。

相手は顧客であり、丁寧に接することが条件になっています。

言葉の一つひとつに気を使いながら、ハイペースで対応していると疲労度が上がりやすいです。

このように多忙すぎることも懸念材料であり、それが精神面をさらに追い込んでしまいます。

別の課題

として業務の内容が複雑すぎることが挙げられます。

コールセンターについて、ただ話すだけで良いと勘違いしている人は少なくありません。

確かに対話がメインの仕事ですが、それ以外にもさまざまな作業をこなす必要があります。

たとえば、パソコンの操作もその一つであり、いろいろなプロセスにおいて活用が必須です。

電話に出て相手が会員の場合は、その情報を入力して必要なデータを照合することもあるでしょう。

操作に手間取っていると、それに時間がかかってしまい、相手を待たせることになりかねません。

クレームを言うために電話をしてきた相手なら、それだけで怒りが大きくなることも十分にありえます。

さらに質問の回答をすぐに述べられない場合も、パソコンを操作して受け答えの事例を見つけることが必要です。

これも過度に待たせることは失礼なので、スムーズに操作をして目的を果たすことが求められます。

受け答えが終わったら、その内容を記録することも業務に含まれます。

アンケートを相手に出す場合も同様ですが、コールセンターで定められている手順どおりに実施しなければなりません。

いろいろな作業が発生することで、顧客の対応に集中できないという人もいます。

時間が不足しがちなうえに業務が複雑であることは、多くのオペレーターにとって働きにくい状況をつくっているのです。

だからといって、オペレーターを優先する方向にシフトすることが良い判断とは限りません。

時間に余裕を持たせるために人員を増やすと、その分だけ人経費が増えてしまい、他の面で従業員にしわ寄せがいくこともありえます。

作業を簡略化した結果、十分なサービスを提供できなくなることもあるでしょう。

このように従業員と顧客の満足度を同時に向上させるのは至難の業です。

そのため、どの方向にもシフトできず、課題を抱え続けているコールセンターが多く存在します。

これらを解決するための施策

として、教育体制を充実させるという手段があります。

従業員一人ひとりがレベルアップすることで時間の短縮を見込めるからです。

複雑な作業にも対応しやすくなり、サービスの質を低下させるようなリスクもありません。

ところが実際には、教育を十分に実施できているケースは少ないです。

忙しいのでそのような時間を取れないことが大きな理由です。

すなわち、負のループが連続している状況であり、職場として改善を見込めるような状態から遠い実情となっています。

このように多角的な観点において、オペレーターが受ける負荷は大きいです。

言い換えると、この点をクリアできれば、大半の課題は解決することを期待できます。

それを企業は理解しており、いろいろな方法で実践を試みるところも出てきました。

ただし、従来のスタンスのままだと成功しないケースがほとんどです。

オペレーターの業務量がすでに限界であるなら、本人たちに行える改善策はもう残されていません。

上司がいくら激励しても、精神論だけでは変化を起こせないのが現実です。

業務の構造自体を組み直すなど、従来とは異なる状況をつくることから始める必要があります。

そこで欠かせないのが視点を変えたアプローチであり、後述する社内ツールが大きな役割を果たしています。

ですから、コールセンターを抜本的に解決したいなら、どのようなメリットがあるのか理解したうえで、それらの導入を前向きに検討すると良いでしょう。

コールセンターの業務は大きく分けて2つある

一口にコールセンターといっても、電話の対応業務は複数のタイプに分かれています。

種類を大きく分類する際にも用いられるカテゴリはインバウンドとアウトバウンドです。

少なくともこの違いを理解していないと、自分の担当する業務の特徴も分かりづらいので注意しましょう。

インとアウトという対義語が使われている点がポイントです。

特徴も正反対になっており、まったく別の仕事といっても過言ではありません。

これらを詳しく把握していると、転職先として検討するときも参考になります。

一般的には一人で両方をこなすことは少ないですが、小さなコールセンターの場合は、そういった状況になることもあるでしょう。

したがって、どちらか一方を担当している場合も、もう一方について理解を深めておいて損はありません。

コールセンターと聞いて、多くの人が連想するのはインバウンドです。

こちらは主に顧客からかかってきた電話に対応するのが仕事です。

つまり、自分から顧客に電話をかけることは業務に含まれていません。

ヘルプデスクが代表的であり、困った人から相談を受けて対処法を案内します。

購入相談の窓口もこちらに該当し、顧客の要望を聞いたうえでどの商品が良いのか紹介するのです。

通信販売の広告を見て顧客が発注の電話をかけてきた場合、それを受注する業務もインバウンドに属します。

テクニカルサポートやカスタマーサポートの仕事もそうであり、必要に応じて必要な部門と連携して対応するのが一般的です。

たとえば、修理に関する相談を受けたら、技術部門に可否を尋ねなければなりません。

いったん電話を切ってから実施するケースと、相手を待たせた状態で行うケースがあります。

もしくは修理に要する日数などの確認を要することも多いです。

いずれにせよ、電話をかけてきた顧客との接点となり、そこから社内に展開する立場も担っています。

これに対してアウトバウンド

は、文字どおり外に向けて自分から発信していきます。

営業の一環と見なされることも多く、電話でセールスを実施する仕事の分類はこちらです。

特に多いのはテレアポであり、商談のきっかけをつくることが責務となっています。

さまざまなパターンがありますが、手元に顧客リストを用意して順番にアプローチしていくのが定番です。

すぐに電話を着られることやそもそも出てもらえないこともよくあります。

金融機関が支払いを催促したり、アンケートをとるために接触したりするなど、アウトバウンドは範囲がとても広いです。

一般的にアウトバウンドの方が給料が良いのですが、それには大きな理由があります。

ノルマを課されているケースが多く、それによってインセンティブが発生しやすいからです。

そもそも自分から電話をする分だけハードルが高くなっています。

インバウンドでは少なくとも話をできない状況にはなりません。

それに対してアウトバウンドはまず話を聞いてもらえる状況をつくることに苦労しやすいです。

そう言われると、インバウンドの仕事の方が自分に向いていると感じる人もいるでしょう。

適切な受け答えができる人にとってはそうであり、精神的な負荷もアウトバウンドより小さくて済みます。

営業の経験も特に必要なく、コミュニケーションなどのヒューマンスキルのみが重視されがちです。

そのため、未経験からでも挑戦できる職種としてよく挙げられています。

一方アウトバウンドは営業的なセンスが不可欠です。

電話だけで関係を構築する必要があり、一般的な営業職より難しいと思うかもしれません。

このような差があるので、両方を選べる場合はインバウンドを希望する人が大半を占めています。

ただし、アウトバウンドの方が待遇面で勝っていることに注意が必要です。

今後のキャリアを踏まえた場合も、やはり営業的な仕事ができるアウトバウンドの方が有利になります。

このようにインバウンドとアウトバウンドには異なる長所があります。

ただし、どちらにも前述の課題は共通しており、その解決が大きなテーマになっていることにも変わりがありません。

たとえば、インバウンドはこちらの都合に関係なく、顧客が自分の好きなタイミングで電話をかけてきます。

新製品の発売直後などは、電話が少しも鳴りやまない状態になることもよくあります。

また、新製品のリリースごとに、その内容について理解する作業が発生することも多いです。

従来の製品と似ていると把握しやすいですが、大きく変わっていると案内できるレベルに到達しにくくなります。

そういう意味では、自分のペースで電話をかけられるアウトバウンドの方がまだ余裕を持ちやすいです。

ただし、基本的に顧客リストは膨大なので、迅速に進めないとノルマの達成は困難です。

いずれにせよ、時間的にはタイトな状況が継続するので、集中力を欠かさずに進めることもポイントになります。

コールセンターで働く以上

、基本的にどちらかの仕事を担当することになるでしょう。

資料作成だけに特化するようなケースは稀であり、一連のフローを最初から最後まで行うことが一般的です。

忙しいといくつかの案件を並行させるケースもあり、それらの進捗を管理する能力も必要になります。

必須の資格はありませんが、スキル面に関しては要求されることが多いです。

業務の中で培っていく必要があるため、ある程度の経験を積むまでは失敗が続くことも珍しくありません。

それがクレームを招くこともあるので、新人でも責任を持って取り組む姿勢が不可欠です。

たいていのコールセンターではマニュアルが完備されています。

それを参照しながら業務を続けていれば、次第に慣れていくでしょう。

自分なりに作業を改善する努力も重要ですが、マニュアルの作業の進め方は基本的に効率化されたものです。

よって、まずはそれらをマスターすることから始めることが得策です。

アウトバウンドと比べてインバウンドは、マニュアルに依存する度合いが大きくなっています。

まずインバウンドで経験を積んでから、キャリアアップとしてアウトバウンドに転向する人も見受けられます。

そこから営業職を目指すことも可能であり、発展性の高さは大きな魅力です。

もちろん、インバウンドの専門家としてキャリアを構築していく人も少なくありません。

コールセンター向け社内ツールの種類

前述の課題を解消するには、コールセンターに社内ツールを導入するのが効果的です。

ただし、さまざまな種類が存在するので、自社の課題にピンポイントで合うものを選択してください。

そのためには、ツールの代表的な種類を押さえたうえで、特徴についても知っておく必要があります。

たとえば、多くのコールセンターで使われているものとして、カスタマーサポートツールが挙げられます。

こちらは顧客対応をメインにしている部門で採用され、業務に不可欠なアイテムとして重宝されることが多いです。

情報を記録することはもちろんですが、それを共有できる点が大きな特徴となっています。

問い合わせを受けた時点でそれを記録し、顧客情報のデータベースに登録するといった具合です。

それは他のオペレーターも自由に閲覧が可能であり、対応に困ったときに参考にする資料としても使えます。

顧客にスムーズな回答を行いたいなら、カスタマーサポートツールをうまく活用しましょう。

この支援を受けることでコミュニケーションも円滑になり、それによってクレームが減ることも見込めます。

そうなると業務で受けるストレスも減少し、働きにくい状況が改善されることも期待できるのです。

仕事を進めるペースが上がるので、時間的な余裕が生まれやすいこともポイントとなっています。

これだけで前述の課題をいくつかクリアできていることが分かるでしょう。

データを一元管理できるため、整合性がなくなるようなミスも防げます。

クレームの対応で悩んでいるオペレーターが多いなら、こちらの導入を積極的に検討するのが得策です。

最初に費用がかかり、保守に関するランニングコストも発生しますが、総合的な視点で見ると経費を削減できます。

作業の効率がアップするので、実質的に時間当たりの人件費の節約が可能です。

離職を減らすことで採用活動にかかるコストも減らせます。

ヘルプデスクツールを使っているコールセンターも多くなりました。

こちらも基本となるのは情報を記録する機能であり、それを共有できる点も同じです。

共有することでノウハウが浸透し、オペレーター全体のレベルアップにつながります。

これは属人化を防ぐ意味合いもあり、担当者が不在のときに変わりの従業員が対応できます。

これまでは担当者が戻ってくるまで対応を待ってもらうのが一般的でした。

しかし、忙しいコールセンターでは次々と回答していくことが求められます。

担当者制自体が向いておらず、すべてのオペレーターがそれぞれの代役をこなせることが理想です。

そういう意味で、ヘルプデスクツールは大きな役割を担っています。

顧客とのやり取りが保存されているため、他のオペレーターでもその続きを担当できるのです。

しかも詳細に記録されているので、それを踏襲することで品質の低下も防げます。

顧客に不快感を与えずに済み、クレームが増えることも抑制できるというわけです。

なお、こちらにはいくつかのタイプが含まれており、その中でも近年になってチャットボットが特に増えています。

これまでオペレーターが行っていた受け答えを、人工知能のプログラムに任せるというものです。

ただし音声ではなく、基本的には文字でのやり取りに限られています。

顧客がインターネットのフォームに質問を入力すると、その回答に該当する文章が表示される仕組みです。

アバターが用意されており、人が受け答えしている様子を演出するチャットボットも見受けられます。

オペレーターが対応する件数を減らせる点が大きな魅力です。

まずはチャットボットに誘導し、そちらで解決できなかった場合のみ電話番号を提示します。

この場合は質問のデータがコールセンターに届いているので、電話に出てからの対応もスムーズになりやすいです。

深夜などコールセンターの営業時外に利用できることもポイントです。

顧客はいつでも疑問を解消できるため、電話をするまで悩み続けるような事態にはなりません。

顧客管理ツール

を活用する企業も多くなっており、その重要性が広く認知されつつあります。

従来のようにどの顧客にも同じサービスを提供するスタイルだと、ライバルの企業にシェアを奪われやすいです。

それぞれに合ったソリューションを届けることが当たり前の時代になってきたからです。

とはいえ、いきなりそれを実践しようとすると、コールセンターに大きな負荷がかかってしまいます。

顧客に関するデータが不足しており、どのようなサービスが良いの判断できません。

顧客管理ツールがあると有益なデータを蓄積し、最適なアプローチを検討しやすくなります。

顧客一人ひとりと誠実に向き合っていくうえで、強力な後押しになるのは間違いありません。

少人数を相手にしているなら、記憶やメモを頼りにするだけで十分な場合もあるでしょう。

しかし、規模が膨れ上がるにつれて、それだけでは対応しきれなくなっていきます。

他の顧客と間違えると信頼を損ねるので注意が必要です。

顧客管理ツールがあれば、たとえ千人であってもデータを取り違えるようなリスクはありません。

これらの社内ツール

を導入する方法も複数あるため、その違いを知っておくことが大事です。

いわゆるオンプレミスは自社にサーバーを用意し、それをベースとして運用していきます。

社外に出ないのでセキュリティが強固ですが、サーバー代などのコストがかかってしまいます。

昔から定番の方法となっていますが、インターネットの普及によって徐々に減少しているのが実情です。

もう一つのタイプはクラウドであり、こちらはインターネット上のサーバーを基盤としています。

そのため、自社にサーバーを用意する必要はありませんが、クラウドを利用するために月額費や年会費が発生します。

とはいえ、コストパフォーマンスはとても優秀で、自社で管理する煩雑さもありません。

インターネットの高速化により、遅延が発生しにくくなったこともポイントです。

そのような理由で後者を採用する企業が多くなりました。

両者を併用しているケースもありますが、徐々に移行していくのが一般的な流れとなっています。

特にこだわりがないなら、最初からクラウドを選択すると良いでしょう。

コールセンターに社内ツールを導入するメリット

社内ツールの種類が分かっても、自社に導入すべきか判断できないケースもあるでしょう。

その場合は具体的なメリットを把握すると参考になります。

自社のコールセンターに活かせるメリットがないか検討してください。

最も大きなメリットは、やはりオペレーターにかかる業務の負荷を減らせることです。

たとえばアウトバウンドで電話をかける際、自分でわざわざ電話番号を入力する必要はありません。

顧客リストを選択するだけで、そこに記入されている連絡先に自動的に発信されます。

それだけ聞くと大した軽減ではないと思う人もいるでしょう。

しかし一日に何百件とかけることを考えると、この手間のカットだけでも大きな意味を持ちます。

これは電話とツールが連携した事例であり、他のシステムとも同様に連携が可能です。

顧客情報には以前の記録も残っているので、それを活用して業務を円滑化できる点もメリットになっています。

再度問い合わせをしてきた顧客に対し、まるで前回と同じオペレーターが対応しているような安心感を与えられます。

つまり、それまでは個人同士の信頼関係を構築していましたが、これからは個人とコールセンターの間にそれを築けるようになります。

組織に対して好感を持つことで、ブランドイメージの向上にもつながりやすいです。

そうなるとオペレーターへの風当たりが減り、ますます業務をこなしやすい状態になるでしょう。

精神的につらいという理由による離職を減らせます。

人員が不足した状態にならないので、負担が過度にかかることもありません。

このようにポジティブな連鎖が起こることで、コールセンターの働きやすさが多角的に改善されています。

コストを節約できることも代表的なメリットです。

これは難しい話ではなく、作業の多くが自動化されることで、人件費をカットできることが理由となっています。

着信の振り分けなどを人工知能が担当することで、その分野を無人にすることも可能です。

ただし、人員を減らすのではなく、クオリティの向上を目指す企業も増えています。

人工知能によるサポートでミスを減らしたり、受け答えのスピードを上げたりするのです。

ただし、これも広い視点で見るとコストの削減に他なりません。

それだけクオリティを高めるには、本来多額の投資が必要になるからです。

従業員を教育するために、コールセンターを稼働できないケースもあるでしょう。

そのような対応をしている企業も実際にあり、その間は質問を受け付けてくれません。

それが原因でビジネスチャンスを逃す事態も十分に考えられます。

こういった資金面のリスクをなくせる点も魅力的です。

また、通話料をカットできるケースもよくあります。

ツールが提示する情報をもとに要点を話せるため、無駄な通話時間を削減できるからです。

一件当たり10秒減るだけでも、100件に電話する場合はトータルで約17分になります。

これを毎日続けていくと、年間でかなりの時間になるでしょう。

その通話料をなくせることは、経費削減を目指すうえでとても有効な手段です。

フリーダイヤル以外で電話をかけてきた顧客も、電話代に関する不満を持ちにくくなります。

スムーズな対応を可能にするため、スクリプトをあらかじめ用意しておくこともポイントです。

ツールのメリットを活かしつつ、オペレーター自身も工夫を欠かさないことで、その効果は飛躍的に高まります。

最初は難しいかもしれませんが、次第にアレンジする余裕が生まれてきます。

自分にとって使い勝手が良くなるように、改善する意識を持つことが大切です。

その他のメリットとして顧客満足度の向上が挙げられます。

オペレーターはクレームを解消する役割を担っていますが、自身がその発生源になるケースも少なくありません。

たとえば、相手の悩みを解決できていないのに、強引に電話を終了させるといった具合です。

そのような対応をされた人が、そのやり取りをインターネットで公開した事例もあります。

それを見た人は、コールセンターに問い合わせようと思わなくなるでしょう。

それどころか、この企業の商品を買わないようになるかもしれません。

つまり、一人のオペレーターの雑な対応が、企業の収益を大きく低下させる可能性もあるのです。

社内ツールを適切に使っていれば、こういったリスクに怯える心配はなくなります。

あらゆる回答の事例が載っているため、基本的にはそれらを参照するだけで事足ります。

もちろん臨機応変な発想も求められますが、参照できる事例があることは大きな安心材料です。

進捗を可視化できることもメリットであり、これによって改善点が浮き彫りになることも珍しくありません。

やり取りが途中になっている顧客を放置するリスクがなくなります。

待ち続けていたのに、電話がかかってこなかったというクレームは多いです。

膨大な業務量を抱えるオペレーターは、個々の案件に対する意識が希薄なりがちです。

複数人でチームを組んでいる場合も、引き継ぎが正確になされないことも多々あります。

進捗を図表で分かりやすくすると、言葉による伝達が生む誤解を回避しやすいです。

自分が使う場合も記憶を頼りにするのではなく、前回のやり取りをスムーズに思い出せます。

これが顧客満足度を高める結果にもつながり、さらには売上アップを引き起こすことも少なくありません。

悩みを解消できた顧客は、対応が良かったことをSNSに投稿することもよくあります。

そうなると一気にブランドイメージが向上することも見込めるでしょう。

コールセンター以外の部署とデータを共有できることもメリットの一つです。

自社のサービスには企画や販売など多くの部門が関わっています。

クレームを受けた場合、コールセンターだけに留めるのは得策ではありません。

その情報を関連する部門に提供することで、それぞれの観点から改良を検討できるようになります。

たとえば、製品を使いにくいという女性がたくさんいるなら、男性向けと思われる機能の見直しが必要です。

この場合は企画部門が新商品の参考にすると良いでしょう。

顧客の意見を貴重なアイデアと捉え、それを最大限に活かせる部門と共有することが欠かせません。

コールセンター向け社内ツールの選び方

社内ツールのメリットが分かっても、魅力的な候補がいくつもあると選びきれません。

その場合はさらに焦点を絞って、自社にとって恩恵が大きいものを優先することがセオリーです。

いくら機能が充実していても、使いにくいものだとコストパフォーマンスは悪くなります。

多くのオペレーターが活用できるかどうか慎重にチェックしてください。

もし数人しか使えないツールなら、操作を教えるための時間を多く確保しなければなりません。

実務で活かせるようになるまでに数カ月を要することもあるでしょう。

それどころか、一向に使用しようとしないオペレーターもいるかもしれません。

ですから、まずは誰もが簡単に使えることを重視して、そのうえで機能に目を向けることが必要です。

万能であることは魅力的ですが、オペレーターのレベルや意思によっては、その半分も使われないケースもあります。

そのため、多機能であることより、コールセンターへの浸透のしやすさを重視してください。

もしうまく普及したら、オプションによる機能追加などを視野に入れると良いでしょう。

さらにハイスペックなものに切り替えることも有効な手段です。

いずれにせよ、最初から多くの機能を求める必要はなく、使いこなせるオペレーターが多いことを優先する必要があります。

データの共有が主軸となっている社内ツールなら、さらに優先度は高くなるので注意を要します。

オペレーターが30人いるコールセンターで3人しか使っていないと、データを共有する機能は宝の持ち腐れです。

できるだけ多くの人が活用することを考え、そのための仕組みが整っているものを選びましょう。

操作方法の研修を無料で開いてくれるところもありますし、チュートリアルがとても充実しているところも見受けられます。

導入前に体験版を試せるケースも増えており、事前にオペレーターに使ってもらうことも可能です。

好評な場合は採用し、そうでなければ他の候補を検討するという手もあります。

ただし、体験版は何らかの制約がかかっていることも多く、そのせいで不便な点がある可能性を理解しておくことも大事です。

いずれの方法でも構いませんが、とにかく自社における使用者の数を推測することがポイントになります。

いくら評判が良くても、自社であまり使われないと感じるなら、とりあえず候補から外しておきましょう。

業務の形態を踏まえて判断することも大切です。

具体的には、インバウンドとアウトバウンドのどちらであるのか明確にしてください。

たいていのツールはどちらか一方に向けて開発されています。

両方に対応できるタイプもありますが、汎用性を高めたせいで専用の機能が不足しているケースもあるのです。

したがって、基本的には業務の形態にマッチするものを選ばなければなりません。

もう一つの観点として、クラウドに対応していることもチェックすべき重要な点になります。

自社にサーバーを保有していない場合は、これによって導入する費用が大きく変わってきます。

クラウドに対応しているツールなら、サーバーの購入やレンタルが不要です。

一般的には社内に留めたほうがセキュリティは強固ですが、これからサーバーを用意するレベルなら当てはまらないケースもあります。

いくつかの面で抜け穴が残ってしまい、クラッキングの対象になりかねません。

そういう意味では、クラウドの方が安心して使える場合もあります。

こちらに関しては、運営会社がセキュリティ対策を施しているので、保管しているデータ自体は安全性が高いです。

自社で管理する能力が欠如しているなら

、トータルのセキュリティはクラウドが勝っているでしょう。

これも社内ツールを導入する際の判断基準として大切なポイントになります。

特に長期的に使っていくことを想定しているなら、脅威が少ない環境を最初に選択することは欠かせません。

このように業務形態と保管形態の両面において、自社に合っているものを検討することが必要です。

とはいえ、この基準で選択しても、その通りに実施するのは良くない場合もあります。

それは社内の機器との相性やスペックが関係しています。

たとえば、連携させたいシステムがあっても、データのフォーマットなどが異なっていると基本的には実現できません。

別のツールを使って変換したりするなど、余計な手間が発生することになるでしょう。

通信規格もたくさん存在し、時代の流れとともに新しいものも誕生しています。

ですから、リリースされた時期が大幅に異なるシステム同士だと、連携できないことは珍しくありません。

そもそも古いシステムは、スタンドアローンでの運用が当たり前になっていることも多いです。

したがって、既存のシステムをしっかり検証したうえで、相性の確認を済ませておきます。

分かりにくければ、導入しようとしている社内ツールの企業に問い合わせましょう。

たいていの場合は事前に連携できるシステムをリストアップしています。

それに照らし合わせて判断してもらえる可能性が高いです。

そのリスト自体を送ってくれるケースもあるなど、いずれにせよ導入前に正確な判断が可能になります。

電話回線やオペレーターの数をチェックすることも忘れてはいけません。

社内ツールのライセンスごとに、提供できる数が定められているケースも多いからです。

それを正しく理解しておかないと、購入するライセンスの数を判断するのが難しくなってしまいます。

たとえば、1ライセンスで10人まで適用できるなら、100人のコールセンターの場合は10ライセンスを買うだけで十分です。

勘違いして100ライセンスを買ってしまうと、90ライセンスが無題になるので注意しなければなりません。

また、追加ライセンスという形なら、通常よりも安く買えるのが一般的です。

企業や社内ツールによって異なりますが、6割ほどの価格設定になっていることがよくあります。

そのため、とりあえず数を少なく設定しておき、状況に合わせて増やすことも一つの手です。

すべてのオペレーターに使わせたくても、予算の関係でそうできない場合もあるでしょう。

そのような条件では、段階的に広めていくことも現実的なアプローチとして効果的です。

クラウド型アプリを使う

クラウド型アプリとは

テレワークといってもやり方は様々で1つではないことから、違いを理解して最適と思われる方法を選択することが大切です。

やり方の1つで代表的ともいえるのは、クラウド型アプリを活用する方法です。

クラウド型アプリは名前の通りクラウドを活用するテレワークで、インターネットに繋がる環境さえあれば、割と簡単に導入を始めることができます。

クラウド型アプリの特徴はビジネスアプリケーションで、会議や文章作成に情報共有といった業務を効率良く、アプリケーションで取り組めるのが魅力です。

クラウドベースなので、高性能なPCやソフトウェアの導入は不要ですし、自社でインフラを作り上げる手間もないです。

必要なのはインターネットに繋がる環境と、PCやスマホにタブレットなどの端末です。

動作はクラウドで操作はブラウザ経由ですから、問題なくブラウザが使える端末であれば、高性能でなくても十分に事足ります。

インターネットで各端末が繋がったり業務ができるので、自宅でも外出先でも仕事が捗るでしょう。

クラウド型アプリのメリット

クラウド型アプリのメリットには、常に最新の環境でビジネスアプリケーションが使えることが挙げられます。

これはクラウドベース全般のサービスに共通する魅力で、端末ごとのソフトウェアの更新作業を行わなくても、最新の状態が保たれるのが大きな強みとなります。

いわゆるオンプレミス環境だと、自社にサーバーを置いたり管理が必要で、ソフトウェア的な更新も行うことが不可欠です。

手間もコストも掛かりますし、何よりテレワーク目的には大掛かりですから、用途と手間暇が釣り合わず導入のハードルが感じてしまうでしょう。

その点、クラウド型アプリならサーバー不要でメンテナンスの手間もなく、短期間で導入を始められるので前向きに検討できます。

共有ツールを使えばテレワークでも社内の情報共有が捗りますし、ほぼリアルタイムに最新の状況が共有されるので、対面による業務と比べても遜色のない環境が実現します。

近年は、Zoomを代表とする完成度の高さや実績豊富なアプリが登場していますし、既にニーズの高い機能が一通り揃っていますから、簡単に導入できてすぐに業務に活用を始められます。

クラウド型の性質上、常時インターネットに接続する必要はありますが、専用アプリを使わなくても多くの機能が使えるのはポイントです。

また一部の機能はオフラインでも使えたりするので、インターネットが使えない環境でも仕事をする人も安心です。

理想は常にインターネット接続が約束される定額制の回線の使用で、従量課金制だったり通信が不安定になる心配がないことです。

この為、クラウド型アプリは基本的に自宅などの固定回線向きですが、必ずしも固定回線専用とはいえないです。

むしろWi-Fi環境でも接続できて業務に使える、その柔軟性こそがクラウド型アプリの他にはない価値です。

クラウドは、厳密にいえば仮想上のサーバーでデータをやり取りしたり、データの保存を行う形となります。

しかしサーバーの存在を意識しなくても良いのは、オンプレミス全盛の時代には考えられなかったことです。

今や書類の作成や編集もネットでできる時代ですし、クラウドにデータを上げれば瞬時に保存され、他のメンバーとの共有が可能です。

クラウド上のデータにアクセスして編集したり、複数人で同時に編集が行えるアプリもありますから、テレワークといってももはや感覚的には同じ場所にいる感じです。

インターネットでデータのやり取りを行うことから、セキュリティに関する認識や対策は欠かせませんが、そこも安心を実現するソリューションが用意されているので心配無用です。

クラウド型アプリの選び方

クラウド型アプリの活用を検討するなら、有償で知名度と実績があって開発に積極的なサービスが狙い目となります。

有償が良い理由は責任あるサポートに期待できることで、収益を得ている分、開発やサポートにコストが掛けられるからです。

知名度と実績はサービスを良し悪しで判断する基準の1つになりますし、良い評判が多ければそれだけ自信を持って選べます。

勿論、評判は良いものばかりではありませんから、ネガティブな評判にも目を向けて、どのように評価されているか確認することをおすすめします。

開発が盛んに続けられているサービスは、万が一致命的な不具合が見つかったとしても、速やかな対処で問題が早い解決する可能性があります。

業務を止めることができない企業にとって、長時間サービスが利用できなくなることは大問題ですから、なるべく早い解決に期待できるクラウド型アプリを選びたいところです。

世界的にユーザーがいてシェアの高い大手は、ユーザーからのフィードバック量も多く、不具合が早く見つかるといった強みを持ちます。

当然ながら開発体制も万全で、すぐに対応できる体制が確立されていますから、いざという時は中小よりも大手の方が安心できます。

費用だけみれば、小規模な企業が開発したクラウド型アプリよりも高く思うかもしれませんが、サポートを含めた料金と考えれば納得できるはずです。

だからこそクラウド型アプリは知名度や実績がある大手が有力候補で、真っ先に検討する価値があるといえるでしょう。

クラウド型アプリ市場には、大手IT企業の各社がこぞって参入していますから、ある意味で激戦区ですし競争が活発です。

つまり、機能の充実や使い勝手の改善は日進月歩で、毎日のように必要な機能が増えたり使いやすさが改善されているわけです。

これなら導入を検討する理由は十分ですし、選択に悩むことはあるとしても導入を迷う理由はないでしょう。

各社共に方向性は明確ですし、提供される機能や利用シーンが分かりやすいですから、容易に比較検討できて使いたいクラウド型アプリが選択できます。

導入においては確かにコストは掛かりますが、長い目でみれば通勤時間や交通費が節約できて、柔軟な働き方に繋がるメリットが上回ります。

会社のデスクワークの多くは自宅でもできますし、時間に縛られない働き方こそが人材の能力を引き出したり、効率のアップや成果に結びつきます。

その鍵を握るのがまさにクラウド型アプリで、多くの企業が導入を検討したり導入して活用しています。

会社のPCを持ち帰る

会社PCでテレワーク

会社ではデスクワークが多く、PCを使った作業が中心であれば、PCを持ち帰って家で仕事をする方法もあります。

会社支給のPCなら自分で購入する必要がないですし、使い慣れたPCで作業できるので、使い方を覚える学習コストも不要となります。

インターネットが使えない環境でも、PCで作業を完結してファイルを保存可能ですし、提出するファイルは会社にPCを持ち込んでから作業できます。

インターネット環境があれば、他のメンバーとチャットや情報共有をしながらテレワークで業務に取り組めます。

ブラウザで動作するテレワークのアプリを選べば、新たにアプリを導入せずに済むので、コストが掛かりにくくPCのストレージも圧迫せずに済むでしょう。

ただ、データが端末内に残るPCは、社外に持ち出すとセキュリティの懸念が増しますから、紛失や盗難には十分な注意が必要です。

紛失や盗難はなくても、隙を見て誰かにUSB端子から悪意のあるソフトが導入されてしまうと、会社のネットワークに接続した時に大きな問題が発生する可能性があります。

つまり社外秘のデータが漏洩するだけでなく、社内で保存されているデータが改竄されたり、破壊されてしまうリスクも存在することを意味します。

言うまでもなく、社内ネットワークに侵入した悪意あるソフトが外部に向けて情報を漏洩させることもあり得るので、会社のPCの持ち帰りには高いセキュリティ意識と対策が欠かせないです。

セキュリティ対策

セキュリティ対策はいくつかありますが、基本はファイルを保存するストレージを暗号化して、HDDやSSDが抜き取られても大丈夫なように備えることです。

もう1つはUSBを含む外部ストレージの接続を制限すること、接続は社内でのみに限定するなどの運用が重要です。

悪意のある第三者が存在しなくても、PCを持ち帰った社員がうっかり外部ストレージにデータをコピーしたり、そこから漏洩することも十分に考えられます。

このように、情報漏洩には様々なパターンがありますから、あり得る可能性を想定して事前に万全の対策を行うことが大事です。

とはいえセキュリティ対策も運用も絶対はないですから、想定される万が一の事態が発生しても大丈夫なように、会社のPCを持ち出せる決まりやルール作りを行うのが現実的でしょう。

例えば持ち出せるデータの種類を限定したり、社外に漏洩してもイメージダウンなどのダメージが少ないデータに限るのが1つの方法です。

あるいは外部ストレージの接続を検知して知らせるセキュリティ対策の導入や、遠隔で端末にロックを掛けるといった対策も有効です。

ロックの解除にはパスワードだけでなく指紋などの認証を加えて、より強固にするのがおすすめです。

2要素認証もロック解除のハードルを上げたり時間稼ぎに有効ですから、これらの活用も検討の余地ありです。

他にも、一定時間操作がない場合にロックが掛かり、会社に戻らないと解除できないような仕組みにするのも良いアイデアです。

会社PCを持ち帰るリスク

いずれにしても、会社のPCを持ち帰って自宅で仕事をするのは、思いの外リスクが高くハードルも高いことが分かります。

イメージ的には会社と自宅の往復ですが、実際にはその間に通勤があって、不特定多数の人が行き交う場所を通ることになります。

人間はうっかりミスする生き物ですし、大事なものだと分かっていても紛失してしまったり、置き忘れるようなこともあるわけです。

あらゆる可能性を考え出すとキリがありませんが、会社のPCを持ち帰るということは、それだけ神経を尖らせて注意に注意を重ねる必要があるといえます。

しかし、セキュリティ対策や運用さえ万全なら、PCを自宅に持ち帰ってテレワークするのも容易です。

現実的な運用方法としては、期間を決めて自宅にPCを持ち帰り、テレワーク期間が過ぎたら会社に持って帰るという形です。

毎日のようにPCを持ち歩くと紛失や盗難のリスクが上がりますから、回数を減らしてリスクを抑えることが必要となります。

ただし、自宅だから安心とは限りませんし、空き巣の侵入による盗難や事故による破損などもあり得るので注意は不可欠です。

結局のところ、仕事は会社のPCでこなすにしても、データは定期的に会社のサーバーなどにアップする必要があります。

常にファイルをPCに保存しておき、出社した時にのみ会社のデータを更新する形だと、PCが盗まれたり壊れた場合に失われるものが大きくなります。

こういった懸念材料もあるので、会社のPCを持ち帰って仕事をするテレワークを実施するなら、ネットワーク経由でファイルをアップする仕組みの用意も検討すべきです。

リスクはPC内のストレージにファイルを保存することなので、サーバーにアップする方法であれば、リスクを抑えつつテレワークのメリットが活かせます。

PCがテレワークの作業用の端末的な位置づけになってしまいますが、このやり方なら紛失や盗難にも強くなります。

注意すること

注意すべきリスクには公衆のWi-Fiからのウィルス侵入、公共の場における画面の盗み見、そして家族やペットなどによるいたずらがあります。

公衆Wi-Fiはアクセスポイントが至るところにあって便利ですが、無料だからとうっかり接続してしまうと、悪意ある者によるウィルス感染のリスクが高まります。

画面の盗み見は相手が意図するかどうかに関わらず、電車内などでノートPCを広げて作業をすれば、見るつもりはなくても見えてしまうものです。

多くの人は画面を見ても内容を気にしなかったり、悪用しようとは考えないものですが、中には悪用しようとする人もいるので油断禁物です。

家族やペットは一見すると無害そうですが、小さい子供が興味本位にいたずらをしたり、ペットがキーボードに触れてしまうといったことは十分にあり得ます。

一人暮らしであればこのリスクはなくなりますが、それでもどこに落とし穴が潜んでいるかは分からないので常に注意です。

会社のPCは無断で持ち帰るのではなく、上司に許可を取って持ち出すのが原則です。

無断だと万が一の時に本人の責任になってしまうので、誰にも言わず勝手に持ち帰るのはNGです。

それから許可が下りたら上司と相談して、具体的なセキュリティ対策や運用を話し合って決めることも忘れてはいけないです。

リモートデスクトップを使う

リモートデスクトップとは

リモートデスクトップは、会社のPCを持ち出さずに自宅からアクセスする方法です。

自宅にPCを用意する必要はありますが、会社の仕事を自宅に帰ってからも続けられたり、出社せずに続きができるのがメリットです。

リモートデスクトップでは、手元のPCに会社のPCの画面が表示されるので、感覚的に会社で仕事をするのと遜色のない業務が行なえます。

厳密にはネットワーク接続による僅かなタイムラグはありますし、画面の大きさが異なれば作業の感覚や効率は変わってくるでしょう。

それでも、リモートデスクトップはセキュリティのリスクを抑えつつ、効率的に自宅でも仕事ができる方法なのは間違いないです。

リモートデスクトップの端末には、PCだけでなくスマホやタブレットも使えるので、インターフェースや画面の大きさにこだわらなければ、手元の端末ですぐにテレワークが実現します。

実際は会社PCに対する外部からのアクセス許可であったり、リモートデスクトップの設定などが必要です。

リモートデスクトップを運用するには

無条件にリモートデスクトップが使えるわけではなく、会社がセキュリティ的にNGと判断すれば、この方法でテレワークはできないです。

リモートデスクトップによるテレワーク実現のポイントは、会社のセキュリティ対策が万全で、設定次第で外部からのアクセスが許可できるようになっていることです。

会社のネットワークがリモートによる運用を想定していないと、物理的には可能でも運用上はリモートデスクトップの使用が不可能となります。

会議をして運用方法の変更を話し合ったり、外部から接続しても大丈夫なように、セキュリティを見直したり安全性を確認する必要が出てきます。

これは、会社の情報管理の意識や危機管理が問われるものですから、上司が独断で許可するようなリモートデスクトップの運用は論外です。

テレワークの備えができている企業だと、外部アクセスにも対応できる柔軟なネットワークが構築されていて、会社の判断1つで自宅でも仕事ができるようになるでしょう。

そればかりは個人の考えではどうにもなりませんし、上司に訴え掛けたところで、すぐに状況が変化するわけでもないです。

リモートデスクトップの運用がスムーズに始められるかどうかは、これまでの想定や準備といったものが問われるので、勤務に関する会社の考え方や運用が突如として結果にあらわれます。

誰かが提案して短期間でテレワークに移行できる会社は、それだけ柔軟な勤務が可能で、出社しなくても仕事ができる企業だといえます。

会社のPCを持ち出すことなく、自宅でも変わらない感覚で業務ができるこの方法はテレワークに適していて、上手く活用すれば効率を落とさずに業務を回せます。

接続方法をどうするか、アクセス権限の範囲なども決めておく必要はありますが、運用方法に問題がなければ手元の端末内にデータを残すことなく、情報漏洩の心配も避けられます。

通信は暗号化によって外部からの傍受を防げますし、アクセス方法を認証が厳しいものにしておけば、許可されない端末からの不正アクセスも防げます。

端末を誰が使っているか、これについては確認のしようがありませんから、テレワークをする人の自覚とルールに沿った運用が不可欠です。

イメージ的には手元の端末が入力デバイスで、会社のPCに遠隔でキーボードやマウスなどの操作を送信、結果が映像として返ってくる形です。

操作による実際の処理は会社側で行われますから、手元に用意する端末は高性能でなくても大丈夫です。

といっても、画面が小さいと仕事になりませんし、通信が遅ければタイムラグでフラストレーションが溜まってしまいますから、ある程度の画面の大きさと安定した快適な通信回線は必要です。

導入時の注意点

初めての導入や運用でネックとなるのは、セキュリティ面の不安と問題なく運用できるかどうかの2点です。

セキュリティの不安は会社側で強固なソリューションを導入したり、通信の監視と条件による遮断を行うような仕組みを設ければ解決します。

一方、運用には社員の情報共有や周知徹底、ルールの確認と厳守が必要になってくるので、実は時にセキュリティよりもハードルが高くなりがちです。

リモートデスクトップ自体は、個人のPCでも機能が標準搭載されていますから、設定を確認したり試しに使ってみるのは簡単です。

しかし企業規模となれば個人ほど簡単ではありませんし、念入りな準備とテスト運用などが必要となるでしょう。

導入と運用のスピードは、普段の企業のテレワークの考え方や社内ネットワークの柔軟性に大きく左右されるので、ここに意識の高さが格差としてあらわれそうです。

ただ小規模な会社であれば、予算次第ではあまり時間を掛けずに環境を整備したり、テレワーク体制を構築することは可能です。

実現すればPCを持ち帰る手間や、持ち出しによる情報漏洩のリスクが回避できますし、出社してもしなくても業務を続けることができるようになります。

出社が社員の健康リスクになる特殊な状況下においては、テレワークできる企業が断然有利です。

出社ありきでも必ず問題が発生するとは限りませんが、一度業務が回らなくなってしまえばお手上げです。

仕事は進まず業務は滞り、取引相手に迷惑を掛けたり会社の信用を落とすことにもなり得るので、うちは大丈夫と根拠のない自信を過信しないように注意です。

一時的であっても、自宅から会社にアクセスして仕事ができる環境を用意しておくことは、もしもの備えになって万が一の時に役立ちます。

その一時の為に時間を掛けて準備をしたりテストとなるとコストがネックで上司の説得も大変ですが、危機感を持って準備を済ませられるかどうかが今後のリスクの鍵を握りそうです。

難しく考えてしまうと頭が痛くなるでしょうが、相談に乗る企業やソリューションはいくらでも存在しますから、まずは専門家に相談して導入を検討するのが良いでしょう。

技術的には会社内で導入を始められますし、権限があれば上司の判断でリモートデスクトップに移行することも不可能ではないです。

大切なのはいかに安全に導入するか、それと社内での業務と遜色を感じないくらいに効率的に運用するかです。

仮想デスクトップを使う

仮想デスクトップとは

仮想デスクトップはリモートデスクトップに似ていますが、名前のように仮想化されたデスクトップに遠隔でアクセスする点が異なります。

この仮想デスクトップは会社のサーバー上に作成される環境で、アクセスする端末側からはリモートデスクトップと変わらない使い勝手です。

仮想デスクトップのメリットは、必要に応じてアクセスを許可するユーザーを増やせること、作業が瞬時に反映されてサーバーに保存されることです。

その点はリモートデスクトップと同様に、情報漏洩を防ぐテレワークにおけるメリットとなります。

ただ仮想デスクトップの実現には、VDIと呼ばれるサーバーが必要になるので、導入のコストや手間がネックになりがちです。

仮想デスクトップの運用を検討するのであれば、テレワークが長期化することを見越したり、テレワークを業務の中心と考える必要が出てきそうです。

導入の際には社員を教育することも必要になりますし、運用においてもコストが掛かることを忘れられないです。

セキュリティは安全？

仮想デスクトップは、クラウド型アプリと違って社外にデータを保存する心配がなく、会社のPCを持ち帰る手間や情報漏洩リスクもないです。

リモートデスクトップと比べても、外部からのアクセスをサーバーに集約できたり、管理が一元化できるといった優位性があります。

データがサーバーに残る安心感は、漏洩の心配がないことを除いても、万一の停電や端末の不調の恐れが拭えることに繋がります。

ちなみに手元でまるで自分のPCが使える感覚ですが、実際にはサーバー上で仮想的に動いているだけですから、権限の設定次第で勝手にソフトをインストールするなどのリスクが防げます。

これは社員が会社のPCを私用に使ったり、セキュリティリスクのあるソフトが導入される心配がなくなるという意味です。

仮想デスクトップは完全に仕事用にできますし、予めインストールされているソフトだけを使えるように設定可能です。

インターネットのアクセスについても、仮想デスクトップから社外にアクセスすることを禁止したり、アクセスを許可しても制限を掛けるといったことができます。

社員にとっては自由の利かないPCとなるでしょうが、テレワークの目的を考えれば、十分に実用的で導入を検討する価値があるといえるでしょう。

管理をサーバーで一元化できる仮想デスクトップであれば、ネットワークの整備もリモートデスクトップにありがちな設定の手間も抑えられます。

自社で全て取り組まない限り、大きな導入コストの発生は避けられませんが、逆にいえば予算次第で導入を丸投げできることにもなります。

セキュリティ的には十分な安心感が得られますし、いわゆるベンダーに導入を任せてしまえば、サーバーの選定や初期設定、環境の構築も楽々です。

仮想デスクトップをオススメするのは

仮想デスクトップは大企業だけでなく、案外中規模の企業でも導入しているところが多く、テレワークに注目が集まったことで事例が増えています。

運用には専任IT管理者が必要になりますから、小企業にはコストを含めて荷が重いですが、中小企業であれば問題なく導入を検討できるはずです。

小企業には導入コストが小さくてハードルが低い、リモートデスクトップの方が適します。

クラウド型アプリも有力な選択肢ではありますが、データを社外に置くこと、サーバーがどのように管理や運用が行われているかブラックボックスという点は懸念として残ります。

コストを除けば、仮想デスクトップはサーバーが自社で管理できて、アクセスするユーザーはセキュリティを気にせず、場所や端末を選ばずに仕事ができる優位性があります。

セキュリティの強固さや信頼性は広く知られていますから、顧客のデータや社外秘の情報を扱うような場面でも安心です。

テレワークの活況により、短期間で導入しやすい仮想デスクトップも登場しているので、今後導入を決める企業は増えると思われます。

仕組み上システムの構築が不可欠ですから、導入から運用までにはある程度の期間を要します。

ただ必要な規模で無駄なくサーバーを構築できるので、実はコスト的な無駄は少ない方だといえます。

サーバーが一元管理を担うことから、停電などでダウンとなれば業務は止まってしまいますが、そこは停電などの対策を組み合わせれば備えられます。

最終的に何を選択するのか

理想的なのは定期的なバックアップを取る体制にしたり、分散してリスク軽減を図るやり方です。

データセンターの活用も1つの手ですし、丸ごと借りるなどすればサーバーの信頼性を上げられるでしょう。

サーバーというと、複数台の機器がラックに並ぶイメージを思い浮かべる人もいるでしょうが、最近は高性能化により小規模でも十分に用途に対応できます。

省スペースや省エネに繋がりますから、設置環境の確保のハードルが下がりますし、運用コストも従来ほど頭を悩ませずに済みます。

ソフトウェア製品の側も進化しているので、サクサクと快適な仮想デスクトップ環境が実現します。

サポートつきの製品を選べば、何時でも問い合わせて不明な点を解消できますから、導入が初めてでも心配なしです。

それと、クラウドベースのサービスも登場しており、必要に合わせてサーバーの規模が変更できたり、時間制で使った分だけ費用を支払う料金体系のプランもあります。

クラウドベースの仮想デスクトップは、セキュリティ面がリモートデスクトップに近いので、データを外部に保存できない企業には不向きです。

この点は小規模事業者向きといえますし、コストを考えればセキュリティを天秤に掛けても選びやすいでしょう。

オンプレミスサーバーを選ぶか、クラウドベースのサーバーを選ぶかはコストとセキュリティの問題なので、そこがハッキリしていれば導入の検討は難しくないです。

テレワークは選択肢が豊富で絶対的な選択肢はないですから、導入する企業の規模や事業内容、必要性などで多角的に検討することになります。

主要な方法に共通するのは、インターネット経由で遠隔的にアクセスすること、セキュリティ対策が不可欠で運用面でも社員の意識共有を要することです。

一方で違いといえば、PCなどの端末を持ち帰る必要があるかどうか、データを社内に置くか社外に置くかです。

これらを1つ1つ比較検討していけば、やがてニーズにマッチする選択候補が見えてくることになるでしょう。

ECサイト、通販コールセンター代行とは？

利用するとどんなメリットがあるの？

ECサイト、通販コールセンター代行はネットショップを訪問、注文を行ったお客様の対応を行うサービスを指します。

具体的には電話による質問を代行で受けたり、注文やキャンセルの対応も代行して行うのが特徴です。

つまり、自社でコールセンター業務をする必要がなくなるので、代行サービスに任せるとこれらの負担が軽減できます。

ECサイト、通販のコールセンター業務を代行するものですから、注文の内容を変更するといった問い合わせ、要望にも対応することが可能です。

注文前の質問の問い合わせから注文、注文後のキャンセルや注文内容の変更に至るまで、全て代行してもらえるのが魅力です。

電話対応業務となると、オペレーターが不可欠で人員を確保する必要が出てきますが、コールセンターの規模によっては大変です。 

しかしECサイト、通販コールセンター代行なら導入のハードルが低く、夜間や土日対応もできるようになるわけです。

24時間体制のコールセンターを構築することも夢ではないので、ECサイトを運営する企業にとって魅力的だといえるでしょう。

コールセンターの規模を小さくするなら、確かに人員確保のハードルは下がるはずです。

ところが、問い合わせに対してオペレーターが少ないと、問い合わせが集中した時に対応できなくなります。

オペレーターが電話に出ない、あるいは混雑していて掛け直す必要があるとなると、顧客満足度の低下が懸念されます。

長い目で見るとオペレーター不足は好ましくありませんし、かといって簡単に人員を確保できるものでもないです。

また人件費というコストの問題も無視できないので、新たにコールセンターを構築したり、人員が足りていないコールセンターの拡充を図るとなると頭痛の種になるでしょう。

一方ECサイト、通販コールセンター代行は文字通り代行を請け負っているサービスですから、これらの悩みを抱えているECサイトにとって朗報です。

代行サービスは需要の高さから数が多く選択肢もありますし、比較検討して選べるのがメリットです。

柔軟な対応力

それから料金体系も様々で、充実の内容からお得なプランまで選べることが多いです。

オーダーメイドによるカスタマイズに対応するサービスもあるので、ECサイト、通販コールセンター代行と一口にいっても種類が豊富です。

ECサイト、通販コールセンター代行は端的にいえばコールセンター業務のアウトソーシングで、人員確保や体制の構築に要する手間、期間を減らせます。

勿論重要な業務を外部に委託することになるので、信頼できる相手を選び任せる必要があるでしょう。

選定に手間や時間は掛かるかもしれませんが、1から人を集めたりシステムの構築を行うよりは遥かに楽です。

既にオペレーター、コールセンターの準備が整っているのと同じなので、後はプランを選び契約を結べば短期間で顧客対応が始められます。

ECサイト、通販コールセンター代行を提供する企業は特化している会社が多いですから、サービス提供開始までの手際の良さやスピードに期待できます。

長期的にコールセンターを運用する計画があるならともかく、見通しが立たない状況で人材育成から始めるとなるとコストが掛かり過ぎます。

しかも、業務が複雑だといわゆる属人化が進んでしまい、柔軟に人員の変更が行えなくなる恐れがあります。

ECサイトにも注文が集中する繁忙期はありますから、繁忙期だけコールセンター体制を補強したいこともあるでしょう。

そういうケースに柔軟に対応するのもECサイト、通販コールセンター代行が得意としているところなので、サービスの利用を検討したり頼ってみる意味はあるといえます。

例えば小規模なECサイト、通販サイトはコールセンターを持つのが難しく、繁忙期となると人手が足りずお手上げというケースも珍しくないです。

そんな時にECサイト、通販コールセンター代行があれば頼りになりますし、繁忙期を乗り越えることができて顧客満足度を下げずに済みます。

通常は従業員で顧客対応をして、一定の期間だけ代行サービスを利用するといった使い方もできます。

ECサイト、通販コールセンター代行のオペレーターは、アウトソーシングで他社の顧客対応を引き受けるわけですから、当然ながらしっかりとした教育を受けています。

お客様に失礼があっては困りますから、オペレーターの育成が難しいのであれば、信頼して任せられる代行サービスを選択するのがベストでしょう。

信頼できる人材

選択するプランの料金体系にもよりますが、注文や問い合わせが殺到する時は一時的に人員を増やし、逆に繁忙期が過ぎて落ち着いたら減らすといったことも可能です。

代行が注文対応だけ、キャンセル対応だけだと活用は難しいですが、ECサイトに欠かせない全般的な対応を任せられるのがポイントです。

柔軟な対応をウリにする代行サービスなら、通常業務にはない業務の代行が相談できたり引き受けてもらえる可能性があります。

いずれにしても、コールセンター代行はECサイトの運営における味方になりますし、活用次第で強力な武器にもなるでしょう。

純粋に不足する人員を補う使い方もできますが、会員制のECサイトであれば解約を防いだり、退会阻止の改善を図るといったこともできます。

どこまで引き受けるかは代行サービスによるでしょうが、クレーム処理やコスト抑制のニーズを理解していて、これらに対応できるサービスは少なくないです。

代行を任せたい業務が一般的なコールセンターのもので、規模が特別大きくないのなら、導入までの期間は短く済むでしょう。

ただ、特殊な商品の販売を行っていたり、業務内容が複雑になる場合は、導入期間が長くなることもあるので注意です。

ECサイト、通販コールセンター代行サービス側も、要望に合わせた初期構築が必要となるので、特殊なケースにおいて所要期間が通常よりも延びるのは普通です。

この為、導入を決めるなら早めに検討を始めて、コールセンター運用開始までの日数を考慮して計画的に進めていく必要が出てくるでしょう。

初めての導入となると何から手をつければ良いか悩みがちですが、プランの提案や見積もりを含めて、まずは問い合わせてみるのが得策です。

ECサイト、通販にコールセンター代行が必要な理由

業務を効率的に行うには

ECサイト、通販コールセンター代行が必要なのは、限りあるリソースを有効活用する為で、顧客対応以外の業務にも人員を割くなどの理由があります。

コールセンター業務ばかりに時間を費やしてしまうと、他の業務に使える時間が少なくなってしまいます。

これでは新たに仕入れる商品の選定や他サイトの調査、トレンドの調査といったことが難しくなるのは明白です。

こういう商品販売以外の部分にも取り組むことで、売上の増加や事業の拡大が見えてくるわけです。

コールセンターは一般的に業務時間が長く、業務時間中にオペレーターはそれ以外のことができなくなります。

専任のオペレーターなら顧客対応に注力できますが、小規模のECサイトで兼任となると、電話対応の負担が無視できなくなるでしょう。

そんな時に頼りになるのがECサイト、通販コールセンター代行で、兼業は不要になりますし一時的にアルバイトなどで人員を補充しなくても良くなります。

コールセンター業務で困ることにはもう1つ、いつどのタイミングでどれだけの電話が掛かっているか予測が難しいことが挙げられます。

こちらから電話をする営業活動なら別ですが、受け身で受電となればお客様からの電話を待つのも仕事のうちとなります。

つまり集中的に電話が掛かってくることもあれば、オペレーターが雑談する余裕があるくらいに暇になることもあります。

最初から電話を予測できるなら、人員にしてもコールセンターの規模にしても、無駄のない体制で備えられるでしょう。

しかし、現実は予測困難で最大公約数的にコールセンターを構築する他ないのが実際のところです。

となれば無駄が生じてコストが膨らみますし、余裕を大きくとって必要以上にECサイト、通販コールセンターの規模を大きくすれば、それだけコストが嵩んでしまいます。

確実に顧客対応ができるという意味ではメリットもありますが、無駄が増えてコストが増大するとしたらそれはGNです。

反対に、電話の予測を小さめにしてギリギリの規模を狙ってコールセンターを構築すると、今度は人員不足が発生して顧客対応業務に支障が出てきます。

いつまで経っても電話が繋がらないとなれば、注文を諦めるお客様が発生して販売機会の損失に繋がります。

キャンセルや注文内容を変更したい人は不満が募りますし、何より購入前の質問の問い合わせも難しくなるので、何から何まで連鎖的に良くない状況に陥ります。

このような事態は誰も望みませんし、望まないからこそECサイト、通販コールセンターを設置して顧客対応をするわけですが、問い合わせの殺到でパンクしてしまえば元も子もないです。

あらゆる可能性を検討してみればECサイト、通販コールセンター代行の必要性に疑う余地はないと分かります。

使い分けがカギ

ECサイト、通販コールセンター代行を味方につけて活用すると、パンクして電話による顧客対応業務が止まる事態が避けられます。

更にリスクや不安を解消した上で他の業務にリソースを割いたり、集中して取り組めるようになります。

コストを掛けてでも自社で全て揃えようとするECサイトもありますが、属人化が進むこともあって柔軟な対応が難しくなってしまいます。

ECサイトはお互いに相手の顔が見えない分、電話が繋がりにくいというだけでもお客様をイライラさせてしまったり、運営会社の印象を悪くしてしまいがちです。

それは絶対に避ける必要がありますが、人材育成の手間やコストの問題が存在するので、理想論だけで理想のECサイト、通販コールセンターを構築することはできないです。

そこで現実的な答えとなるのがECサイト、通販コールセンター代行です。

ECサイト、通販コールセンター代行は人材育成がまるごと省略可能ですし、コストは規模によって変わりますから、抑えようと思えば抑えられます。

繁忙期がある程度予測できるのであれば、その間だけ人員を増強してオペレーターを増やすといったことも可能です。

こういった芸当は自社コールセンターだと難しいのでECサイト、通販コールセンター代行サービスの出番となります。

短期的、長期的な契約にも柔軟に対応しますから、ECサイトの立ち上げ直後だけ代行サービスを利用したり、コールセンター業務をまるごと任せることもできます。

とりあえずお試しで一定期間だけ契約したり、お試し期間中に満足のいく結果が得られれば、継続的に契約するといった選択も行えるわけです。

電話対応とメール対応のうち、電話対応をアウトソーシングでECサイト、通販コールセンター代行に任せるだけでもかなり楽になるでしょう。

他に本来の業務がある人がコールセンター業務を兼任するケースでは、その業務が進まず残業が増えてしまったり、ストレスから退職ということにもなりかねないです。

あくまでも可能性の話ではありますが、リスクがあって増えるのは間違いなく、何も対策しないまま従業員の負担に気がつかなければ、やがて大きな問題となって現れてしまいます。

だからこそECサイト、通販コールセンター代行は必要不可欠ですし、利用するかどうかはともかくとしても、全く不要と言い切ることは誰にもできないはずです。

それくらいに重要性が高く、今やなくてはならないと考えるほどECサイト、通販コールセンター代行を活用しているところもあります。

ECサイト、通販コールセンター代行サービスは既に広く認知されていますし、老舗企業は豊富な実績とノウハウで質の高い代行サービスを提供しています。

自社で顧客対応の体制を構築する場合と比べても、遜色のない顧客対応が実現しますから、質の高いオペレーターによる対応を重視する企業も無視できないでしょう。

ECサイト、通販コールセンター代行は顧客対応の丸投げではなく、総合的により良いサービス提供を実現する為の選択肢です。

柔軟性が高くいつでも相談できて頼りになるアウトソーシングですから、知っておいて損をすることはないと思われます。

実際に頼るかどうかはコールセンターに関する考え方次第ですが、多くの企業がECサイトの運営で活用している現実を考慮すれば、前向きに検討してみる価値はあるといえるでしょう。

コールセンター代行に委託できる業務の種類

使い分けでより便利に

コールセンター代行に委託できる業務には、大きく分けてインバウンドとアウトバウンドがあります。

インバウンド業務はいわゆる受電によるもので、簡単にいえばお客様からの電話を受けて対応する業務です。

ECサイトなら商品の注文を受ける受注業務、お客様からの用件を記録したり伝える電話代行業務、そして問い合わせからアフターサポートまでのカスタマーセンター業務があります。

受注業務はお客様から注文の意志を確認して、欲しい商品をお客様に代わり注文するのが主な業務内容です。

ECサイトをカタログ的に見て、注文は電話でと決めているお客様の対応をする場合に、この受注業務の重要性が現れます。

受注といっても商品の注文だけでなく、注文内容の変更やキャンセルなども業務に含まれます。

受注業務では、お客様が何を希望しているのか的確に捉えて、失礼のないように受け答えをすることが必要不可欠です。

コールセンター代行のオペレーターはこれら一連の受注業務を心得ていますから、安心して任せることができます。

電話代行は24時間営業のECサイトにおいて、コールセンターの業務時間外にも対応できるようにするものです。

営業時間が限られるお店と違って、ECサイトは原則24時間営業で夜間、もしくは早朝に電話による問い合わせが発生することもあります。

留守番電話で営業時間外の問い合わせを記録、後で対応する方法もありますが、これだとお客様に失礼な印象を与えてしまいます。

その点、コールセンター代行の電話代行であれば、夕方以降や明け方の電話対応も可能となります。

夜間対応のコールセンターとなると、オペレーターに夜間業務の割増賃金を支払うことになるのでコストが上がります。

問い合わせが減ることを見越して、夜間の人員を減らし対応することも考えられますが、どちらにしても人件費が発生することは避けられないです。

しかし電話代行なら夜間も早朝も関係なく、お客様からの電話に出て対応したり、用件を尋ねて次の対応に繋げることもできるようになります。

電話代行は従業員に代わり電話を受けて対応する業務委託ですから、電話が繋がらなくて不便を感じさせたり不安にさせる問題が回避できます。

一旦電話を受けてから折り返す対応も可能なので、名前や用件に連絡先などを尋ねて控える委託を行えば、電話対応の手間とコストが大幅に減らせます。

日中でも、在庫確認で電話から離れたり商品情報の確認で忙しい場合などに電話代行の業務委託をしておくと、お客様からの電話を気にせず確認作業に集中できます。

圧倒的な対応力

カスタマーセンターはお客様からの質問、アフターサービスなどの問い合わせに対応する業務を指します。

掲載商品について詳しく知りたい、商品の保証期間や保証条件はなど、質問を受けて回答する業務が中心となります。

商品に関する問い合わせの対応は商品に精通する人が行うのが望ましいですが、カスタマーセンターは電話が集中することもあるので、人員が限られるとあまり時間が掛けられなくなります。

ところが時間だからとお客様からの電話を切るわけにはいきませんし、人員を増やすとなればコストがネックです。

コールセンター代行のカスタマーセンター業務委託は、そんな忙しい従業員に変わってお客様からの問い合わせに応えるサービスです。

ECサイト、通販ではAIチャットボットによる問い合わせ対応が普及していますが、AIは人間ではないので対応に限界があります。

予め想定される質問とその対応を用意する必要がありますし、想定外の質問には対応が難しかったりします。

人件費が減らせるのは魅力的ですが、機械的な印象を与える対応になってしまったり、そもそも対応できない状況が発生するのが難点です。

カスタマーセンター業務の委託にはこのような心配がなく、有人のオペレーターがしっかり受け答えするので安心です。

お客様からの問い合わせは、掲載する商品情報の改善のヒントが得られたり、利益拡大の切っ掛けにもなります。

問い合わせの対応をしないのは勿体ないですし、コストを掛けてでも対応できる体制を整えておくのが望ましいです。

とはいえ、自社でカスタマーセンターを持つのは負担が大きく、維持するとなると大変です。

コールセンター代行サービスに委託できる種類の1つカスタマーセンター業務では、こういったチャンスを逃さない業務がコストを抑えながら実現します。

問い合わせをするお客様は電話が繋がる安心感、質問に対し有人のオペレーターが答えてくれる安心感が得られます。

この安心感がECサイト、通販の信頼やイメージのアップに繋がりますから、安心感を損ねない為にカスタマーセンターの業務委託を検討すべきでしょう。

コールセンター代行に委託できる業務の種類のうち、アウトバウンドは架電業務に分類されます。

架電業務はお客様に対してECサイト、通販コールセンターの側から電話を掛ける業務のことです。

代表的なのはアンケートで、お客様に電話でアンケート調査を行う場合の架電業務です。

他にも、注文している商品に関する大事なお知らせや、注文内容に間違いがないかなどの確認もアウトバウンドに位置づけられます。

定期購入の注文には、お届け日のお知らせにお届け日の変更のお知らせといった業務があります。

架電業務のアウトバウンドは、コールセンター業務全体からすれば一部に過ぎませんが、インバウンド業務の方が多いといってもアウトバウンド業務を軽視することはできないです。

それと、架電業務は見様見真似でできるほど簡単ではなく、不慣れな人がお客様に電話を掛けてアンケートを取ろうとすれば不審がられます。

コールセンター代行サービスは受電業務、架電業務のプロでお客様に対する電話もお手の物ですから、難しいアウトバウンドも不安なく任せられます。

お客様に不信感を与えることなく、アンケート調査や注文の確認、お知らせといった目的を果たすことができるでしょう。

ちなみに、アウトバウンド業務を受託して行うサービスをテレアポ代行、マーケティングリサーチなどということもあります。

このようにコールセンター代行に委託できる業務は多く、幅広く頼りになることが分かります。

コールセンター代行の料金・費用の相場は？

気になる料金設定

コールセンター代行の料金・費用は、インバウンドとアウトバウンドによって違ってきます。

一般的なインバウンドのコールセンター代行は、人員x対応時間に更に業務用件を掛ける形で月額費用が算出される料金体系です。

ただしこれは基本料金にあたる部分ですから、契約するプランやオプションなどによって変化します。

人員は単純に人数だけでなく、どのようなスキルを持つスタッフに業務を委託するかにもよります。

分かりやすいのは専任のスタッフで人員を揃えるか、兼任で人員の数を揃えるかといった違いです。

専任スタッフは特定のスキルレベルが高く、経験やノウハウを持っているので頼りになります。

兼任は専任ほどではありませんが、それでも一定のスキルを有していますし、複数の業務をこなせる器用さがあります。

基本料金はコールセンター代行サービス、プランによって変わりますが、多くの場合は兼任よりも専任スタッフの方が単価が高い傾向です。

この為、専任スタッフに兼任スタッフを組み合わせるといった形で、必要人員や予算に合わせた人員の決定が必要になります。

対応時間は文字通りの意味ですが、平日だけのケースと土日祝日対応ありのケースで異なります。

24時間対応となるとコストは上がりますし、夜間対応や緊急対応であっても、平日のみの対応に比べて費用は嵩むでしょう。

理想は365日24時間対応のコールセンターですが、代行サービスに任せるとしてもそれはコスト的にかなり厳しいです。

そもそもECサイト、通販で取り扱う商品やサービスによって、24時間対応が必要かどうか違ってもおかしくないです。

そこも含めて検討する必要がありますし、緊急対応が発生した時のみ追加料金が生じるといった契約方法のプランもあるので、コールセンター代行といっても料金体系は多種多様です。

業務用件は何をどこまで委託するか、メール対応の有無や電話代行の報告回数、報告内容というような部分で費用が変わってきます。

報告のタイミングは電話を受けた直後か、それとも1日1回まとめて報告か、相手の名前や連絡先程度か会話の内容まで詳細に報告するかでも違うでしょう。

コールセンター代行のインバウンドの業務内容は多岐にわたりますし、業務のパターンは幅広いですから、簡単に1ヶ月いくらと費用の金額を断定するのは不可能です。

カスタマイズは無限大

アウトバウンド業務は従量課金型と成果報酬型が主流で、従量課金型はコール数に応じた課金という料金体系となっています。

成果報酬型はアポイント課金ともいって、アポイントの獲得成功で始めて費用が発生するというものです。

従量課金型はコールする度に回数がカウントされ費用が増えますが、予算を決めて委託できるので、無理なくアウトバウンド業務を任せられます。

想定より高額な費用が発生する事態を避けられるので、アポイント獲得の保証はないものの、予算内で安心して委託できるのは確かです。

成果報酬型は、コール回数に関係なくアポイント獲得に成功しなければ費用は発生しませんから、アポイントの獲得を重視する場合に狙い目です。

インバウンドとアウトバウンドを比較すると、インバウンドは業務が多岐にわたり複雑化することから、料金体系も複雑で費用の算出が難しいことが分かります。

アウトバウンドは業務がインバウンドほど種類が多くないのと、料金体系が大きく分けて2つとシンプルなので、比較的費用の相場は分かりやすいです。

目安となるのは月額固定型の料金・費用相場が1件あたり500円前後で、安い料金体系だと300円というケースもありますが、高い場合は1,000円にもなります。

このように、費用に幅があるのは契約により単価が変わってくるからで、1ヶ月に大量の受注を行うプランを選べば、1件あたりの単価は安くなっていきます。

従量課金型は月額固定型よりも費用の幅が広く、下は1件30円くらいからですが、上は10倍近い200円や250円になることもあります。

こちらも単価は件数の大小によって変わり、1ヶ月あたりの件数が少なければ割高ですが、件数が増えれば増えるほど数百円が数十円に近づいていくでしょう。

成果報酬型も基本的には同様の傾向で、獲得したアポイントの件数によって決まります。

事前に獲得して欲しい希望の件数を決める契約であれば、件数に応じて単価が変わってきます。

いずれも結局のところは件数次第ですから、必要とするコールセンターの規模が大きいECサイト、通販ほどお得に代行サービスが利用できることになります。

コールセンター代行サービスからしてみれば、より多くの業務委託をする顧客は大口です。

それだけ利益をもたらすお得意様ですから、小口の顧客より単価を抑えて代行サービスの提供を行うのは当然です。

具体的な料金、予算は希望を伝えて見積もりを出してもらわないと分かりませんが、安さがウリのコールセンター代行サービスを参考にすると、いくらくらいで利用できるか見えてきます。

例えば、老舗のコールセンター代行サービスの会社だと、月額2万円くらいの予算で利用することができます。

2万円というのは基本料金や最低料金のラインですから、実際にはもう少し掛かると考えて利用を検討する必要があるでしょう。

問い合わせだけでなく注文の受付も行うコールセンター代行サービスであれば、料金・予算は3万円以上になります。

従量課金型の料金体系を採用している格安のコールセンター代行サービスは、1コールあたり100円前後が目安です。

料金体系や単価の目安を公開しているところもあれば、料金に関する情報は一切なく、要見積もりとだけ出している会社もあります。

オーダーメイドで要望に応じたプランを提案するコールセンター代行に見られる傾向なので、見積もりなしで具体的な金額を出すのが難しいのは仕方がないです。

コールセンター代行サービスの利用を検討するなら、複数の会社に同じタイミングで見積もりを出すのが正解です。

相場が分からない状況で見積もりが1社のみだと、高いのか安いのか判断できないです。

しかし、複数の見積もりがあれば比べて判断できますし、相場の目安が見えてくるのでおすすめです。

ECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶポイント

後悔しない選び方

ECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶ上でのポイントには、サービスを提供する会社の規模や実績があてはまります。

規模は資本金や売上高も参考になりますが、従業員数を確認するのが手っ取り早いでしょう。

従業員数が100名前後といったコールセンター代行会社は多いので、特別規模が大きいともいえないです。

ただ100名を切ったり、50名前後というようなコールセンター代行会社もありますから、100名を超えていればとりあえずは中規模程度と判断できます。

勿論、必要とする人員が限られている場合に

おいては、従業員数の多さはあまり影響しないでしょう。

とはいえ従業員数が大きいほど対応に余裕のある会社といえるので、そこは理解しておく必要がありそうです。

コールセンター代行サービスも老舗となれば、会社設立から50年以上というところも珍しくないです。

1990年代に誕生した会社もかなりありますから、20年から30年の実績がある会社は、老舗に次ぐ歴史と実績がある企業と評価できるでしょう。

しかし2000年代に設立された会社もそれなりに存在しますし、2000年の設立なら20年は経っているわけですから、中堅とそれほど遜色はないといえます。

流石に会社設立から1～2年のコールセンター代行会社は実績、信用共に不足ですが、5年以上実績を積み重ねている会社なら、比較検討の候補に加えても良いでしょう。

規模と実績でコールセンター代行会社をリストアップしたら、次は料金体系や得意とする代行業務、強みなどの比較です。

料金体系は公開が行われている場合と、要見積もりで非公表のケースがあります。

前者の料金体系を公開しているコールセンター代行会社は、費用の安さや分かりやすさを前面に出していることが多いです。

つまり、格安料金でお得にサービスを利用できる可能性があるわけです。

要見積もりの後者は一見すると情報公開に消極的で、誠実さに欠ける印象を受けることがあります。

料金体系を公開しないことは、顧客ごとに納得と満足が与えられるプランを提案、提示する考えに基づいている可能性が高いです。

一概に不誠実とはいえませんし、問い合わせをすれば無料で見積もりを出してもらえますから、費用が気になったら気軽に見積もり依頼をすることをおすすめします。

目安すら分からなければ比較検討できないので、料金体系が分からないと嘆くよりもまず問い合わせです。

得意な代行業務はコールセンター代行会社によって異なりますから、得意不得意を確認して、希望に合う会社を篩いに掛けて選び抜きたいところです。

何を得意としているかは、自社サイトのトップの分かりやすい部分に掲載していることが多いですから、割と簡単に見つけられるでしょう。

1社ずつ地道にサイトを確認して回る必要があるので、そこは手間といえば手間ですが、コールセンター代行選びで後悔しない為には重要です。

掲載内容だけだと判断が難しい場合は、会社の実績の部分から読み解いたり、任せたい業務について問い合わせてその答えから判断するのも有効です。

いずれにせよ、見積もりを出さないことには具体的な費用が分かりませんから、見積もりを依頼する時に得意かどうか確認したい業務に関する質問をしてみましょう。

ECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶのを難しく感じたり、迷いに迷って分からなくなってしまったら、知名度の高い大手から選ぶのが無難です。

大手はそれだけ広く知られていて実績、信頼共にあるはずですから、後は実際に利用した人たちの評判を参考にすれば選びやすくなります。

重視する要素の比較

コールセンター代行選びのポイントは他にもあって、人材育成にどのような取り組みを行っているか、スタッフが持っているスキルや対応力、対応の柔軟性に関しても要チェックです。

料金は単価が高過ぎるのは論外ですが、逆に安くてもオペレーターの応答の質が低くければ駄目です。

1日あたりのコールが多いECサイト、通販であれば、対応できるコール数の大きさも、コールセンター代行サービス選びの判断材料になります。

それから1日に対応してもらえる時間帯、電話代行なら報告のタイミングや頻度、内容についての充実具合も重要性が増します。

オプションがどれだけ用意されているか、内容が魅力を感じるもので料金に納得できるかも確認しましょう。

改めてECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶポイントをおさらいしてみると、絶対といえる唯一の答えはなく、何を求めるかによりケースバイケースで違ってくることが分かります。

特定の部分に魅力を感じるコールセンター代行サービスでも、他の部分に納得できないということもあるでしょう。

これは妥協の必要性を意味しますし、比較検討して総合的に納得できるコールセンター代行会社を選ぶのが現実的な答えとなります。

一番良いのはお試しで短期間の委託を行い、業務の質を評価したり委託前との比較で委託して正解だったか判断することです。

顧客対応に長けるプロに任せてトラブルが生じるのは本末転倒ですから、トラブルが発生する心配がないか見極めるのもポイントになるでしょう。

ただ、それだけでは不十分なので万が一に備えて、トラブル発生時にどういった対応が行われるか確認しておくことも大切です。

重視する要素や必要とする対応にもよるでしょうが、見積もりの早さや分かりやすいプランの説明、契約からコールセンターの構築、運用開始までの日数は確認しておいた方が良さそうです。

あまりに安い料金を提示するコールセンター代行会社は、スタッフを安く使っていてサービスの質が低いか、AIを使っている可能性があるので注意が必要です。

AIは明言されていれば問題ありませんが、公式サイトのどこにも記載がなかったり、問い合わせても説明がない場合は要注意です。

情報公開がオープンで会社の規模や実態が分かる、そういう企業の姿勢もまたコールセンター代行サービス選びの材料であったり、信頼を評価する要点になります。

ECサイト、通販にコールセンター代行サービスは有用ですが、選び方次第の部分があるのも否定できないです。

失敗しない為にはポイントを押さえて、多角的に比較検討や評価を行うのが良さそうです。

顧客管理とは？今、顧客管理が必要な理由

顧客管理はマネジメント手法で、見込み顧客や既存顧客などに対して高い品質のサービスを提供することによって、新規顧客を獲得し満足度を高めることにより、購入率やリピート率を高めていくことです。

これらを最大値に維持する方法を意味しており、例えばコールセンターにおいて顧客管理を行う場合、電話応対だけの情報管理ではなく、一人ひとりの顧客と関係性を深めながら、彼らが長く利益をもたらしてくれるよう長期的なアプローチを行うことです。

そのため情報を収集することはもちろん、分析したり改善する戦略的な姿勢が必要になります。

顧客を各層に分類しながらニーズ毎に的確な提案や提供

顧客管理が必要な理由として、顧客満足度の向上を期待することが可能です。

時代の変化と共にニーズは変化しているので、ニーズに対応したアプローチを行わなければいけません。

近年インターネットやSNSの普及などによって、顧客自身が情報をリサーチしており、取捨選択する時代になった事により、企業側のアプローチを顧客が受け取るだけでは、顧客満足度の向上に繋がらないようになりました。

多種多様なニーズに企業が対応することが必要となっており、顧客全体を一括りにするような画一的なマーケティングは好まれません。

顧客情報管理をベースにしてそれぞれのニーズに合ったマーケティングにより、顧客満足度の向上を図ることになりました。

また、顧客毎に施策を提案することも大事で、顧客を各層に分類しながらニーズ毎に的確な提案や提供をする必要があります。

たくさんの商品が世間には溢れていて、自分の必要な商品を検索する手段は多くある現代です。

購入志向を分析したり、適切なタイミングにおいて適切なサービスを提案するビジネスが有効になっています。

顧客を分析して営業タイミングを図る

顧客を分析する管理システムが徹底している場合、各顧客にフィットした施策を提案できるので利益を向上することが可能です。

潜在顧客や既存顧客などへアプローチすることも大事で、商品を購入したりサービスを利用すると終わる関係ではなく、優良な関係を築きながら生涯にわたって顧客が利用したいと思うようなアプローチをするのも大切な業務です。

顧客に対する理解は必要不可欠で、強引な売込みに感じずに企業への好印象を高めながら購買意欲を持たせることが大事です。

また、顧客管理が徹底されていると、潜在顧客を既存顧客に変化することができたり、購入率を高められます。

顧客管理を徹底するために、顧客分析が必要になります。

分析をうまく活用することによって、売上を向上させ利益を増やすことが可能です。

スタッフの営業活動内容を改善することができ、指導教育面において効果もあるでしょう。

顧客を分析することによって、どのタイミングで営業すると良いかなどが見えてきます。

成約率や成約数などを向上させることができ、施策の客観的な評価を行うことが可能です。

また、売り込みを失敗するケースがあるので、なぜ失敗したのかどこが悪かったのか客観的に評価できます。

後で改善点を考えることができ、スタッフの営業能力の向上に役立ちます。

顧客分析ツールはいくつか種類があり、顧客の属性をチェックすると便利ですし、顧客の購入履歴を分析すると有益なので顧客の属性毎に絞り込むと良いでしょう。

ユーザーは性別や年齢などによって、欲しがるアイテムが変わってきます。

男性向け商品なら男性のみにしたり、シニア向け商品なら高齢者に売り込みを行うなど、属性を利用した顧客分析を利用することが可能です。

顧客満足度の向上に取り組むマーケティングの最終目標とは？

顧客分析ツールを利用すると、複雑になっている対象を絞り込みすることができます。

顧客の購入金額毎に絞り込む方法もあり、金額によりセールスを行う相手を絞り込む方法も便利です。

顧客を累計購入金額でランク分けするような分析を行うと、売上貢献度の高い優良顧客について割り出すことができます。

分析の結果から低ランクにある顧客に営業をかけるよりも、高ランクの優良顧客に対して優先して営業する方が成功しやすいでしょう。

完全に離れてしまうと客を取り戻すために、対策が必要となるかもしれません。

ただ、累計金額だけを見るより、最後はいつ購入したのかや購入の頻度がどれくらいかについてもチェックしてみて、分析したり絞り込むことが重要です。

顧客分析は経営陣や従業員などがデータを元にして、会議を行ったり分析する企業もあります。

近年多角的に解析できるデータ解析ツールを導入している企業も増えています。

人気のあるものはAIが入力したデータを元にして、経営者の求める形によって解析を行い欲しい情報についてリストアップするタイプは人気が高いです。

AIを活用したデータ解析ツールが普及されており、たくさんのデータが集積されており、何度も分析に利用すると精度が増す仕組みになります。

手間を省くことができたり、顧客分析ツールと併用しながら高い精度の解析を実現することが可能です。

企業やサービスに愛着を持ったり、リピートし続けたり周囲に商品をすすめしてくれるような、ロイヤルカスタマーを多く確保することが、顧客満足度の向上に取り組むマーケティングの最終目標です。

休眠顧客の復活させる為には？

データ解析を行うことによって、優良顧客から見込みの高い顧客を見つけることができ、ロイヤルカスタマーに育成できる可能性が高まるでしょう。

最適なアプローチタイミングを把握することも大事で、顧客への最適なアプローチタイミングは一人ひとり異なるので、それを割り出すのはデータ解析ツールの業務です。

最適なアプローチタイミングを理解することにより、顧客が購買意欲が高まっているタイミングにおいて売り込みを行うことができます。

間の悪い時にわざわざアプローチして、顧客が心離れを起こしてしまうことを抑えることが可能です。

休眠顧客の復活率を上げることができ、商品やサービスなどを購入していない休眠顧客は必ずでてくるでしょう。

休眠顧客となる以前のデータがあると、どのような利用が行われていたか、何がきっかけになって休眠顧客となってしまったのかを把握することもできます。

原因の解消をアピールするというアプローチも行うことができ、休眠顧客の復活率をアップした場合、データ解析ツールは便利です。

さまざまな解析ツールを利用することによって、徹底した顧客管理を行うことができます。

顧客管理で抑えておくべきポイント

徹底した顧客管理を行うため、抑えておくべきポイントがいくつかあります。

顧客管理を成果に繋げるため、顧客管理システムを構築しなければいけません。

大切なポイントとして、顧客の属性があげられます。

顧客の属性を分類して様々な傾向を分析

顧客属性は顧客の個人情報のことで、個人情報は生涯変わらないような静的属性や、変わり続けるだろう動的属性に分類することができます。

静的属性について性別や生年月日、出身地などが対象になり、動的属性は職業や趣味嗜好、世帯収入や家族構成などが対象です。

これらの情報について、会員登録やアンケートなどによって事前に収集することができるでしょう。

このような情報を収集することによって、どのようなサービスなどがどの層において人気を集めているかなど、さまざまな傾向を分析することが可能です。

そのことによりターゲットに向けた、有効的な広告や施策などを打つことができるでしょう。

購買履歴も大事なポイントで、自社製品の購買履歴も活用することが可能です。

どんな商品やサービスをどのタイミングによって、どんな頻度でなぜ購入したのかなど、これらの項目はマーケット分析に有力な情報になるでしょう。

購買履歴に基づいて購買動機を分析する場合、将来的に更に適切なタイミングにおいてアプローチが可能になったり、既存顧客のリピート率をアップすることができます。

離脱顧客の復活を図ることができ、収益に繋げることが可能です。

収益性も大切な項目で、これは購買履歴と関連があります。

履歴が集積されることによって、顧客による累積売上や利益、ライフタイムバリュー金額について割り出すことが可能です。

収益の見込は企業の売上の改善を図る際、有益な情報になるでしょう。

収益性の情報をベースにして、どのような商品に重点をおいたり強化するか見直すことが可能です。

顧客管理を実施するにおいて、目的を明確にすることが求められます。

顧客管理システムを導入している企業は多いですが、何のために導入するのか目的を明確にすると方向性が変わってきます。

新たに導入するには多くの人の協力が必要になるので、企業の意識統一について目的の明確化が効果をもたらすでしょう。

別の方向を向いていると作業は混乱するので、導入もスムーズにいきません。

最初に目的を明確にしておくと、めざすゴールがはっきりしてきます。

顧客管理を行う際、有効活用のために目的を明確にすることが大切です。

自社の現場にマッチしたシステムを選定しましょう

近年いろいろな顧客管理システムがリリースされているので、複数比較してから検討するのもポイントです。

それぞれ異なる特徴があり、いろいろなメリットがあるので、最高の結果を得るため複数を比較検討すると、最適なツールを選ぶことができます。

検討段階においてできる限り情報を集めて、比較することをおすすめします。

それぞれの特徴や具体的な活用方法について、理解がより深まるでしょう。

検討作業を怠ると、予期せぬ落とし穴があるかもしれません。

複数を比較する作業それ自体、導入成功への大事なプロセスになるので、時間と手間などを惜しまず複数人でチェックすることをおすすめします。

自社に合った項目を含んでいるツールを選ぶのが良く、メーカーによってそれぞれ異なる特徴を持つことが多いです。

単純なメリットだけではなく、インターフェースといった使い勝手にも影響するような部分に違いが見られるので、すべてのニーズや希望にマッチするアイテムを見つけるのは難しいかもしれません。

しかし、重要なのはどれだけ自社の事情などにマッチしているかで、自社に合った項目が多ければ多いほど最高の状態に近く、導入した後大きな効果が期待することができます。

機能や性能など細かく目を通しておき、自社にとって利益をもたらすような項目が多い仕組みを選択することをおすすめします。

その際現場の意見を取り入れることも大事で、実際運用する現場の意見は重要になります。

選定するにあたって経営陣はもちろん、現場の意見もきちんと取り入れて判断することが大切です。

システムの有用性はどれぐらい使いこなせるかにより、優れたシステムでも現場においてきちんと使いこなせないと、効果を期待することができません。

現場の声はシステム活用に大きく影響するので、コストや導入事例、資料やデータなどで判断することはもちろん、どのような機能が必要かやどのシステムが使いやすいか、現場から意見を取り入れることによって運用しやすい導入に繋がります。

導入成果の評価指標を設定する

前もって入力ルールや管理者などを決めておくのもポイントで、導入前にあらかじめ必要になる役割やルールなどを決めておくと、実際導入した後の混乱を回避することが可能です。

実際触れてみないと分からないことも多く、どのように運用するか基本的なルールや責任の所在などを明確にしないで導入すると、効率を改善するどころか現場において混乱してしまい、業務が停滞するかもしれません。

入力ルールや管理者について事前に決められる項目を先に決定しておき、体制を整えてから導入すると、新しいシステムにスムーズに移行することができます。

導入した後フォローがあるメーカーを選んでおくと安心です。

メーカーを選定する際、導入後のフォローは大事な要素で、どんなに性能が良くてもコストが低くても安全・安心して使えないようなシステムでは価値がありません。

スムーズにシステムを運用するため、導入した後のきめ細やかなアフターフォローは絶対条件になります。

例えば24時間対応メンテナンスサービスがあったり、気軽に相談できるヘルプデスクなどが必要です。

バージョンアップする際の対応や、規模拡大への柔軟性などフォローが期待できるか確認することをおすすめします。

導入成果をはっきりさせるため、評価指標を設定することが求められます。

導入に成功しているか明確に判断することは難しい作業です。

感覚的にシステムの価値を評価してしまうと、現状認識からのずれが生じるかもしれません。

導入成果を正しく知るため、具体的な評価指標を作成すると便利です。

顧客リピート数や顧客育成率など数値で設定しておき、導入した後の効果をきちんと可視化できるような体制にしておきます。

顧客管理をエクセルで行うデメリット

コールセンターなどにおいて顧客管理は重要な業務ですが、従来エクセルで行う企業がたくさんありました。

時代の変化と共に、エクセルではいろいろな不都合が存在するようになります。

エクセルは複数の人によって同時に更新することができず、他の人が作業中エクセルを開けないので待っている間更新すべき情報などを忘れるおともありました。

ファイルの閉じ忘れなどよって、他の人が作業できなくなり作業効率が低下するケースもあります。

上書きなど作業ミスによって、情報が失われてしまうこともありました。

エクセルの弱点として、データ量が多くなると重くなり他のツールとの連携ができないこともあります。

また、顧客情報が増えれば増えるほど使いづらく、蓄積した情報について分析管理するといった有効活用を行いづらいことになります。

顧客管理システムを利用すると便利で、エクセルの弱点をカバーすることが可能です。

顧客管理システムを選ぶ際、サポート体制も重要です

顧客管理は必要不可欠なツールで、それぞれの分野において専門ツールが作られているので、莫大な数があり基準も多岐にわたります。

ポイントとしてコストや機能、導入形態などなりますが、可能な限り比較検討して選ぶべきです。

顧客管理システムのコストは千差万別で、コストには契約料金や工事費、サーバー代など初期費用があれば、毎月いくらかやオプションの利用料金、保守運用などにかかるランニングコストもかかります。

必然的に長期利用することになるので、いくら初期費用が安かったとしてもランニングコストが高いと最終的に割高になるので注意が必要です。

いろいろな機能があり、主な機能として中核とも言える顧客プロフィールや購買履歴などの情報を管理したり、閲覧したり運用するための機能があげられます。

顧客情報を利用したり、営業やマーケティングなどを支援する機能も特徴的です。

顧客情報の最も大きな情報源になる、カスタマーサポートセンターをサポートする機能も求められるでしょう。

電話を業務利用する場合、インバウンドやアウトバウンドに特化したものなども注意が必要です。

いろいろな項目と企業の業務をすり合わせてみて、機能が揃っているか比較検討することをおすすめします。

カスタマーサポートセンターを支援する機能も大事で、顧客情報を収集する情報源として、カスタマーサポートセンターは重要な部門になります。

業務を効率化することができるか、顧客情報の収集や他の業務を効率化できるかまで影響が出てくるでしょう。

回答支援機能やコミュニケーション支援機能など、どんなカスタマーサポートセンター支援機能か重視すべきポイントです。

サポートや保守運用も大切で、導入から定着までいろいろなことが起こります。

システム構築やサーバー設置など環境面や、導入したものの定着しないなどさまざまです。

使用しているとエラーや故障などが起こるケースもあるでしょう。

どれだけ丁寧にサポートしてくれるのかも比較ポイントです。

コールセンターは1日稼働できないと、大きな損失を生んでしまうかもしれません。

稼働できない状況を作らないよう、24時間365日サポートを提供している業者を選ぶことをおすすめします。

クラウド型とオンプレミス型

他のシステムとの連携性も代位で、活用の幅を広げることが可能です。

着信のタイミングによって自動的に顧客情報が表示されるような機能や、後処理入力作業について自動化されていると便利です。

後々連携する必要がある可能性もあるので、他のシステムと連携しやすいかチェックしておくと安心です。

性質上顧客の個人情報などが集積されるので、情報の流出に注意が飛鳥です。

セキュリティが万全かどうか、どのような対策をしているか確認しましょう。

いろいろな導入形態があり、クラウド型やオンプレミス型などを選択することが可能です。

カスタマイズ面

カスタマイズ性を重視するなら、オンプレミス型がおすすめです。

顧客管理システムに手を加えてたり、機能を追加したいならこちらのタイプが便利です。

見やすさや使いやすさなどを向上することができ、カスタマイズすることができます。

クラウド型の場合、機能がパッケージ化されているので自由に機能を追加できません。

最近、業種に特化した機能が採用されたクラウド型も登場しているので、専門的機能が必要な業界においてもクラウド型を導入する企業が増加しています。

オンプレミス型の場合、完全に自社内で完結しているのが特徴的です。

セキュリティ面

外部からのアクセスを基本的に受けることがないので、セキュリティ面においてオンプレミス型が勝ります。

クラウド型はさまざまなサービスを提供していますが、運営者がどれくらいセキュリティに意識を持っているかによって左右されるでしょう。

利用者が取れる対策というはほとんどないので、セキュリティ面を重要視する場合はオンプレミス型がおすすめです。

クラウド型を選ぶ場合、アクセスログを保存したりアクセス元IPアドレスでのアクセス制限機能、複数回のログイン失敗でのロック機能といった、さまざまなセキュリティ対策が施されているツールを選ぶことが大切です。

利用環境も大事で、クラウド型の場合クラウド上において構築されたシステムについて、インターネット経由で利用する仕組みになります。

オンプレミス型の場合、自社内においてサーバーを設置してから社内で使う形です。

クラウド型なら設置工事が不要になるので、インターネットや端末拠点の拡大、移転などにも柔軟に対応することができます。

オンプレミス型の場合、インターネットの通信障害などの心配がありません。

コスト面

環境を構築するため工事や機材などの購入が必要になり、環境を用意することにコストがかかる傾向があります。

導入や運用コストについて、クラウド型が圧倒的に安いです。

導入から運用開始までの時間について、クラウド型はかなり速く、問い合わせから導入まで、1週間程度でしょう。

オンプレミス型の場合、システム構築などに数ヶ月かかるケースが多く、導入に伴って工事が必要になるかもしれません。

契約から運用開始までは半年近くかかるケースも多く、運用を開始するまで1年かかることもあるので計画的に進めることが重要です。

顧客管理システムCRMとは？

顧客管理システムCRMは、顧客管理に特化したシステムです。

顧客情報を集積したり、分析や業務の品質改善などを行うことができます。

顧客情報を一元化することができ、社内において情報共有することが可能です。

コールセンターのようなリアルタイムでたくさん担当者が、さまざまな情報共有することを求められる業務に大変便利です。

情報を収集した後分析まで自動的に行うことができます。

いろいろな情報を最大限に活用することができ、従来人で行っていた情報管理に関する負担を削減することができるでしょう。

顧客応対品質の向上に繋げることができ、幅広い業界において採用されています。

導入前の課題をしっかりと把握

導入する前にマーケティングにおいて、どのような課題があるか洗い出す必要があります。

売り上げや業績について悩んでいる理由によって、顧客管理システムを運用しても影響がなく課題を解決できないかもしれません。

過去にどのような相手と取引したかや、客単価はどうだったかについて、マーケティング結果を見直したり直接関わるスタッフの意見を聞くなど、問題点をリストアップする必要があります。

クリアできるだろう課題があると判断してから、導入を検討していくと有益です。

顧客管理システムは顧客情報を管理したり、営業活動やコールセンター対応業務、マーケティング戦略構築などさまざまな支援を行うものです。

導入を検討する企業は、顧客に関するいろいろな課題を持つ企業になります。

製品やサービスなどの質を向上してもリピーターが作れなかったり、数回サービスを利用する人がいてもなかなか定着しないで離れてしまうなど、課題を持つ企業は多いでしょう。

このような課題がある場合、顧客管理システムは最適なツールです。

機能を活用することによって、性別や年齢層などの属性や過去のデータを利用し、顧客に適した高い満足度のサービスを提供できます。

結果的に既存顧客をつなぎとめることができるでしょう。

客単価の低さが原因になっており、売り上げが伸びないなら有用です。

顧客満足度を向上すると、多く自社のサービスを利用する見込み客が多くなり、結果的に顧客単価が上がるケースが多いです。

既存顧客のニーズを汲み取ることによって、既存顧客へのアップセルを行いやすくなり顧客単価のアップに繋がります。

新規顧客の獲得に注力していたり、購入した後のフォローが適切でないと、既存顧客は離れるかもしれません。

情報を有効活用できるように連携

システムを運用していると、顧客情報は蓄積されていくのでまとめ上げると、客層や年齢層などを分析することが可能です。

客層のニーズに合う戦略を立てたり、適切なタイミングでアフターフォローすることができます。

注意すべき点は顧客管理システムは、売り上げを直接上げるものではないということです。

導入することによって結果として売り上げが上る企業は多くあります。

実際システムの機能をうまく活用することによって、リピーターを確保し顧客が興味を持つサービスを紹介することで売り上げが向上します。

導入することはゴールではなく、システムを利用しデータ分析やアプローチを続けることで売り上げをアップすることが可能です。

集積した顧客情報をいろいろな形で利用できるシステムになるので、顧客情報を集積する必要があります。

情報を有効活用できるような部門が、情報を知らないと意味がありません。

顧客と接している営業部門やコールセンター部門での情報共有を行ったり、他のマーケティングや経営部門など社内全体において情報共有することで、十分な情報を蓄積し有効活用して効果を発揮できるでしょう。

企業によって管理したい情報は変わるので、管理したい情報を入力する欄がないと、正確な情報について管理できません。

導入をする前、自社に合った機能があるかしっかり確認しておくと良いです。

導入後によくある失敗

企業でよくあるのが導入が一番の目的になってしまい、導入が完了すると満足してしまうケースがあります。

業務効率向上に高い効果を期待することができるシステムですが、機能を理解しながら使いこなすのが前提です。

導入した後しっかりと定着させてから、顧客情報を分析していき行動に移さないと業務改善はできません。

業務効率改善への手段であり、それ自体が目的ではありません。

導入した後の目標を定めておくことによって、導入が目的になることを防げます。

比較せずに選んでしまうと、後で何かしら困ったことがあるかもしれません。

各社からいろいろな顧客管理システムが提供されており、基本的な機能は共通していたとしても、具体的な使い方や性能、相応しい使い方にはそれぞれ違いがあります。

比較することによって強みや弱み、メリットなどを理解することが可能です。

導入を焦る企業ほど急いでしまうので、システムを比較しないまま導入しないようにしましょう。

数社から見積もりなどをとったり、機能面やコスト対効果などを重視してから選ぶことをおすすめします。

自社に合っていないシステムを選択すると、予想したほど成果が得ることができません。

入力が必要な項目が見つからないなど、合っていないシステムは作業工数を増やしたり定着に繋がらないので注意が必要です。

評判の良いシステムでも、自社のニーズに合致していないと成果を期待できません。

自社の都合とのミスマッチを避けるため、導入を決定する前に現状を分析しながら、何を求めるか明確にしておきます。

現場にメリットが伝わらないとこともあり、メリットが明確に伝わっていないと導入が進まなかったり、いつまでたっても結果を得ることができないこともあります。

経営者は顧客管理システムの導入に積極的だとしても、現場も同じ熱意であるとは限りません。

メリットや魅力などを全社で共有できてないと、コストを払って導入しても現場の熱意が低くなったり、習熟にも消極的になることもあります。

システムの効果は現場がどれくらい使いこなせるかどうかにかかっています。

導入のメリットが職場全体に繋がっていないと、積極的に使う意欲に欠けたり、導入しても放置されるかもしれません。

自社にどのようなメリットをもたらすか、現場における理解を深めておくことも大事です。

顧客管理システムを採用するメリットと比較するべきポイント

顧客管理システムにはいろいろなメリットがあり、特にコールセンターにとって利用する利点は多いです。

発信受信時において顧客情報を確認し応対できるので、新人オペレーターでも統一して正確で迅速な対応が行うことができます。

通話中でもリアルタイムで情報を更新することができ、オペレーター間での行き違いなど、いろいろなミスやクレームなどを減少することが可能です。

また、コールセンター全体の状況をチェックすることができ、スピーディ且つ的確な人員配置を実現することができ、結果的に企業全体として顧客満足度の向上に繋げることができます。

従来エクセルを使った顧客管理を行っていましたが、分析まで範囲が及ばずに人手により情報を抽出したり解析しなければいけませんでした。

情報解析での専門知識を持つ人材が必要になり、中小企業にとってハードルが高い分野です。

AI化された顧客管理システムを活用する場合、ネット環境があると簡単に情報分析を行うことができます。

情報管理や分析をシステムに任せることによって、人員コストを削減したり主要な業務運営に集中することが可能です。

導入をする際の注意点

顧客管理システムを比較する際、いくつかポイントがあります。

自社のニーズにマッチしたものを選択することが重要で、現段階において管理が必要な情報量がポイントです。

創立したばかりの企業と既に膨大な顧客データのある企業では、欲しいシステムの機能は変わります。

コストと機能

自社に合わないシステムを採用すると、作業効率を低下させ逆効果なるかもしれません。

複数のスタッフがリアルタイムで情報共有する必要があるようなコールセンターの場合、複数人が同時に利用した際の使いやすさが重要なポイントです。

同時作業を行った場合、システムが重くなってしまうといった障害が起こらないか確認が必要です。

業務内容によって情報が変わるので、通話中に即時必要な情報を抽出できたり、閲覧制限や入力制限といった機能もあると便利でしょう。

コスト面も重要で、顧客管理システムにはクラウドとオンプレミスがあります。

オンプレミスの場合、サーバーの設置やシステム構築に多額のコストがかかる傾向です。

導入するまでの準備に時間がかなりかかるケースもあります。

クラウドはインターネット上に管理情報を置く方式で、場所を選ばないメリットもあります。

スマートフォンなどを使って外出先からコールセンターなどの現場を把握することができたり、リアルタイムでマネジメントを行うことが可能です。

費用対効果を可視化できるか？

顧客に関する課題があって解決するために、自社に適したシステムを見つけても、導入すれば顧客に関する課題をすべて解決できるとは限りません。

導入した後の課題もいくつかあり、課題も解決してから初めて効果的な運用を実現することが可能です。

導入しても運用しなければ効果をあげることはできないので、業務への運用を定着させるため操作や利用方法などを説明したり、データ入力時や情報を利用する際入力方法を統一するといったルールを設定しなければいけません。

何度か説明会や研修などを行うと良いでしょう。

効果を実感しにくいシステムになっているので、費用に対して効果が出ているのか分かりにくいという企業もあります。

解決するため数字で見えるような指標を設けることが大切で、過去に取引した顧客が利用しているかや、客単価が変動しているかなどデータとして分析すると、システムが効果的に発揮しているか指標になります。

費用対効果を可視化することができるので便利です。

顧客管理システムは導入すれば終わりということではなく、使いこなして効果を発揮します。

管理者は決まっているか？

活用する意欲があっても、運用方法において何かしら問題があると効果は期待できません。

導入した後に失敗する原因について、運用方法に問題があるケースが多いです。

例えば入力規則が統一されていないことが多く、そのことが原因になって運用に混乱をきたすケースが見られます。

さまざまなデータを入力することができ、顧客情報や購買履歴など多様なデータについて、一括で処理分析するのがメリットです。

入力の規則が統一していないと、入力したデータをうまく扱うことはできません。

大文字や小文字の違い、半角や全角の扱いなど、ばらばらにインプットするとシステムは別のものとして処理するかもしれません。

正しく運用するため、入力に関するルールをきちんと見直してマニュアルを作成したり、研修会を開催することをおすすめします。

管理者が決まっていないと、業務が混乱する可能性もあります。

共有するものではそれぞれスタッフがデータを入力したり、更新が行われることが多いです。

管理者をおかずに運用していると、全体を把握している人がいないので何かしらトラブルが合った際に復旧が困難になるでしょう。

安心・安全に運用するため責任や権限を持つ管理者を決めておき、管理者を通じて業務を行うようにすることと安定した運用を実現できます。

導入に失敗しい為には？

導入した後フォローが少ないと、失敗することも多いです。

優れたシステムでも導入した後、すぐに使いこなすことは難しいものです。

新しいシステムを上手に使いこなすには、ある程度習熟期間が必要になるので、マニュアルや研修会などを通じてスキルアップが不可欠です。

導入しただけで運用についてはすべて現場任せでは、失敗に終わってしまうかもしれません。

知識を教育するなどアフターフォローを行うことによって、習熟を高めることが可能です。

時間をかけながらシステムに慣れていくことは、導入成功に求められる取り組みになります。

実際導入に失敗している企業の多くは、システムから得られたさまざまなデータを分析できていないことが多いです。

顧客管理システムは顧客データを収集してデータを分析することにより、得られる戦略について業務効率向上に役立てるものです。

データ収集は手順に従うと実施できますが、データを収集したとしても分析したり戦略立案に使わないと、データが積み上がるだけでしょう。

導入に失敗する企業について、データ分析能力に欠けるという共通した項目があります。

データ利用の意識が低いと、顧客管理システムを使いこなすことは難しいので運用面にも注意が必要です。

CTIの基礎知識

ビジネスに特化した電話システム-CTI

CTIはコールセンターに不可欠なシステムとして様々な企業に導入されていますが、その数は年々増加しています。

そのため、現在CTIの導入を検討している方もいらっしゃるかと思いますが、その中にはCTIについて詳しく知らないという方も多いのではないでしょうか。

そこで、ここではCTIの仕組みや種類といった基礎知識から、主な機能や選定のポイント、導入事例まで詳しく解説していきます。

そもそも、CTIとはComputer Telephony Integrationの頭文字を取った略称です。

コールセンターなどの電話システムの土台となるもので、電話やFAXをコンピューターと連携させるシステムのことを指します。

CTIを導入して電話・FAXとコンピューターを連携させると、コールセンターのオペレーターは電話の発着信をヘッドセットが接続されたコンピューターで行うことが可能となります。

加えて、電話業務の効率化につながる様々な機能を使えるようになるため、現在のコールセンターには欠かせないシステムのひとつとなっています。

CTIは、コールセンターなどのビジネスに特化した電話システムを構築する上で必須のシステムですが、CTIとともに重要な役割を果たすのがPBXです。

PBXは、しばしばCTIと混同されているのを見かけますが、CTIを導入するのであれば、まずはPBXとの違いを知っておく必要があります。

PBXとは、Private Branch eXchangerの略で、構内交換機のことを指します。

PBXは、外線電話と内線電話をつないだり、複数の内線電話同士をつないだりするのが主な機能となりますが、離れた場所にある拠点間の電話機を内線化する機能や、外線からの着信を保留したままスマホなどに転送するモバイル転送機能、外線電話を保留した際に別の電話機で保留を再開できるパーク保留機能なども使用可能です。

このように、PBXには様々な機能がありますが、このPBXとコンピューターを接続するのがCTIとなります。

コールセンターの業務スタイルの変化

CTIは、それまで別々に発展してきたPBXとコンピューターを一体化させるシステムとして1990年代に登場しました。

PBXの歴史は非常に古く、1900年代初頭には既に実用化されており、現在のPBXと同じように企業内の内線をつなぐ役割を果たしていましたが、当時のPBXは手動で交換手が必要でした。

その後、電話の利用者が増加するに伴って、ステップバイステップ交換機やクロスバー交換機などが登場したことにより、PBXは自動化されます。

ここまではアナログPBXの時代でしたが、1980年代になると内線同士をつなぐ機能がデジタル化され、1990年代に入ると外線との接続もデジタル化されたことから、コンピューターとの親和性が増しました。

これにより、PBXとコンピューターの連携が容易となったことによりCTIが誕生しましたが、CTIの登場によって受話器を片手にメモを取るという業務が、ヘッドセットを接続したコンピューターで行えるようになり、コールセンターの業務スタイルは劇的に変化しました。

CRMとの連携

CTIが誕生した背景には以上のような歴史があるのですが、CTIを導入してPBXとコンピューターを連携させると、お客様からの着信があった際にPBXを通してオペレーターの電話機へと音声データを届けることができます。

また、通話録音・電話制御・音声自動応答などの機能を使用できたり、CRMシステム(顧客管理システム)と連携することで、着信と同時に顧客情報をコンピュータ－の画面に表示するポップアップ機能を使用できたりします。

それぞれの機能については後述しますが、CTIを導入することで様々な機能が使用できるようになるため、電話を使用した業務の効率化を図ることが可能です。

また、業務が効率化されることで、電話業務を行うオペレーターの稼働時間が短縮されるため、人件費や通信費の削減も期待できます。

さらに、CRMとの連携をすると、オペレーターが顧客情報を自分で探すという手間を省くこともできますし、各オペレーターの電話対応の質が高まるため、顧客満足度の向上というメリットも得られます。

加えて、オペレーターの稼働状況に合わせて着信を振り分けることで特定のオペレーターに業務が集中するのを防ぐことも可能です。

CTIに求める機能

さらに、スーパーバイザーなどのコールセンターの管理者は、オペレーターの電話対応をリアルタイムでモニタリングすることもできます。

コールセンターのオペレーターの中には、オペレーターとしての経験が浅い方も少なくありません。

そのため、場合によっては、お客さまの問い合わせに対して上手く対応できないこともありますが、管理者が通話内容をモニタリングしていれば、オペレーターが対応に困っている際に迅速にサポートすることが可能となります。

加えて、CTIシステムでは、各オペレーターごとの発着信回数や通話時間といった稼働状況を確認することもできるため、そのデータを各オペレーターが抱える問題や課題の解決に生かせるというメリットもあります。

このように、CTIをコールセンターに導入すると様々なメリットが得られますが、一口にコールセンターと言ってもその業務は様々です。

基本的に、コールセンターの業務は、問い合わせや申し込みといったお客様からの電話に対応するインバウンド業務と、お客様へ積極的に電話をかける営業電話などのアウトバウンド業務に分けられますが、これら2つの業務は同じコールセンターの業務でも性質が異なるため、CTIに求める機能も異なります。

そのため、CTIには、搭載されている機能の性質が異なるインバウンド型とアウトバウンド型の2種類のタイプが存在します。

したがって、CTIの導入を検討する際はインバウンド型とアウトバウンド型のどちらが必要なのかを明確にしておくことが重要です。

また、ここまでは主にコールセンターに特化した内容を解説してきましたが、CTIは大規模なコールセンターを抱える企業だけのシステムではありません。

近年は、クラウド型のCTIシステムも徐々に普及しており、導入コストを抑えられることから中小企業や小規模事業者がCTIを導入するケースも増加傾向にあります。

CTIの利用パターン

インバウンド型

前述したように、CTIには大きくインバウンド型とアウトバウンド型に分けられますが、ここからはインバウンド型とアウトバウンド型それぞれの利用パターンについて見ていきましょう。

インバウンド型CTIが最も活用されているのは、コールセンターです。

コールセンターでのインバウンド業務は、通信販売における商品の注文受付や、自社の商品やサービスに関する問い合わせや苦情への対応、IT製品などの操作方法や故障に関する技術的な問い合わせへの対応など多岐にわたりますが、CTIを導入してCRMと連携させれば着信と同時に顧客情報が確認できるため、オペレーターはお客様からの電話にスムーズに対応できます。

また、入電が多いときでも手が空いているオペレーターに着信を振り分けることができるため、お客様を待たせる時間を限りなく少なくできますし、オペレーターが対応に困った場合はエスカレーション機能を使用してスーパーバイザーや専門の担当者へとコールを引き継ぐことも可能です。

さらには、モニタリング機能や録音機能は、オペレーターの教育や研修に活かすこともでき、電話対応の質を高めることもできます。

また、インバウンド型CTIは、コールセンターとして独立してはいないものの、お客様からの問い合わせを受けているオフィスでも活用されています。

オフィスでの電話環境を利用しながら、コールセンターで利用されている通話録音や自動応答機能などの機能を使用することで業務の効率化を図ることが可能です。

加えて、それまで別々で行っていた電話業務とコンピューターによる資料作成・閲覧業務を連動させることで生産性の向上が期待できます。

さらに、インバウンド型CTIは、美容院や飲食店などの店舗やホテルや旅館などの宿泊施設でも活躍します。

美容院などの店舗や宿泊施設では、電話で予約を受ける機会が非常に多いものの、顧客情報を紙ベースでしか記録していないというケースは未だに少なくありません。

したがって、お客様からの電話予約を受けても、その人が常連の方なのか一見客なのかを瞬時に判断することができないため、電話してきたのが常連の方でも一見客でも同じような対応をするしかありません。

しかし、現在はCTIの中には一回線から数回線に対応した簡易的なタイプもあり、特別な設備が無くてもCTIを導入できるようになっています。

CTIを導入すれば着信と同時に顧客情報を把握できるため、お客様に応じて適切な対応をすることができます。

さらに、予約状況の確認も容易なので、スムーズな予約受付をすることもできますし、録音機能を活用すれば名前や時間などの予約情報を聞き逃した場合でも後から確認できるので安心です。

手が離せない時や定休日に電話があった場合でも、自動応答機能を利用すれば機会損失の削減につながります。

また、デリバリーを行う飲食店の場合、地図システムと連携させれば、着信と同時にお客様の住所や配達にかかる時間などを表示させることもできます。

加えて、地図システムとの連携は、タクシー業界の配車依頼受付にも活用されており、お客様の住所を表示させたり、車両位置確認システムと連携させることで効率的な配車につなげたりすることが可能です。

アウトバウンド型

一方、アウトバウンド型CTIは、テレフォンアポインターによる営業・セールス電話やアンケート調査の電話といったアウトバウンド業務の効率化を図る機能が充実しています。

例えば、ディスプレイに表示された顧客情報を見ながら発信できるプレビュー発信機能を使用すれば、お客様に合わせた通話が可能となります。

また、プレビュー発信機能は、発信ボタンをワンクリックするだけで顧客情報にある電話番号に発信できるため、別名ワンクリック発信機能とも呼ばれています。

プレビュー発信機能がない場合、オペレーターはExcelなどで管理された顧客リストを見ながら手動で発信しなければいけませんが、膨大な数の発信を全て手動で行っていると、どれだけ注意していても電話番号の押し間違いが発生してしまいます。

しかし、プレビュー発信機能を使用すればワンクリックで発信できるため、かけ間違いを防止できますし、電話番号を確認する手間を省くことが可能です。

加えて、アウトバウンド型CTIは、SFA(営業支援ツール)との連携もできますし、発信しても一定時間応答がない場合に次の発信を自動的に行ってくれるオートコール機能や、複数の発信を一度に行って応答があったコールのみをオペレーターにつなぐプレディクティブ機能、コール済みなのか未コールなのかや、担当したオペレーターが誰なのかといった情報をCRMのデータベースに蓄積する発信リスト管理機能といった機能もあります。

これらの機能を駆使することで、アウトバウンド業務の効率化が実現できるため、コール数の増加につながって、より多くの成果を上げることが可能です。

また、電話応答がなかった場合、後々再コールをすることになりますが、その数が多くなればなるほどExcelなどで管理するのは難しくなります。

しかし、再コールポップアップ機能を使えば、再コールする時間を設定でき、その時間になればポップアップ通知してくれるため、確実に再コールをかけることが可能です。

さらに、CTIの録音機能は、インバウンド業務だけでなくアウトバウンド業務に活用することもできます。

例えば、録音した内容をスーパーバイザーなどの管理者と聞き返すことで、問題点や課題の洗い出しが可能です。

また、ベテランオペレーターとお客様の会話を録音しておき、それを経験の浅いオペレーターの研修に使用することで、どのような雰囲気でお客様とコミュニケーションを取ると効果的なのかを伝えることができます。

お客様とのコミュニケーション方法を資料化したりマニュアル化したりするのは難しいものですが、録音機能を活用すれば効果的な教育・研修が可能です。

加えて、顧客とのアポイントを取る人と、実際にお客様を訪問する営業担当者が異なる場合、録音した通話を営業担当者に渡しておき、訪問前に通話を聞いておいてもらえば、スムーズな商談を進めるための準備をしやすくなります。

CTIのタイプ（提供形態）

クラウド型とオンプレミス型

前述したように、CTIは業務形態によってインバウンド型とアウトバウンド型に分けられますが、CTIのタイプは提供形態によってクラウド型とオンプレミス型に分けられます。

クラウド型とオンプレミス型の大きな違いは、自社内にサーバーを設置する必要があるかどうかです。

クラウド型は、インターネットを介してサービス提供会社のサーバーにアクセスすることでCTIの機能を使用するタイプなので、社内にサーバーを設置する必要はありません。

一方、オンプレミス型は、ゼロからCTIシステムを構築するタイプで、社内にサーバーを設置する必要があります。

これらは、それぞれ特徴が異なるタイプなので、CTIの導入を検討するのであれば、クラウド型とオンプレミス型のメリット・デメリットを知っておくことが重要です。

クラウド型は、社内に設置されたサーバーを利用するのではなく、サービス提供会社のサーバーを利用します。

そのため、サーバーの購入費やシステムの開発費がかからないという特徴があり、オンプレミス型よりも導入コストを抑えることが可能です。

また、クラウド型は導入スピードが早いというメリットもあります。

クラウド型CTIは、インターネットを介してCTIの機能が提供されるため、インターネット環境さえあれば導入できるという手軽さがあります。

契約成立から導入までの期間は、サービス提供会社によって異なりますが、約1週間以内で導入可能です。

このように、クラウド型はシステム導入のハードルが低いため、現在はクラウド型CTIを導入する企業が年々増加しています。

クラウド型CTIのメリット・デメリット

運営規模や機能の変更が容易なのもクラウド型CTIのメリットのひとつです。

オンプレミス型の場合、運営規模を拡大するためには、サーバーの台数を増やすなどの対応が必要となるため、費用と手間がかかりますが、クラウド型の場合は、契約内容を変更するだけで運営規模の拡大・縮小が可能なので、利用人数の増減に柔軟に対応できます。

また、新たな機能を追加したい場合でも、オプション契約をするだけで済むという特徴もあります。

加えて、社内にサーバーが設置されていないクラウド型は、インターネット環境さえあれば何時でも何処でも使用可能です。

オフィス外でも使用できるため、在宅ワークでもCTIの機能を使用できますし、近年はスマートフォン向けのアプリを提供しているサービスもあるため、外回りが多い営業担当の方でもCTIの機能を利用できます。

一方、クラウド型のデメリットとしては、機能のカスタマイズに制限があることです。

クラウド型は、サービス提供会社が構築したシステムを利用することになるため、提供されていない機能を付け加えることはできないのが一般的です。

現在は、利用会社に応じて機能をカスタマイズしてくれるサービスも登場していますが、オンプレミス型よりもカスタマイズの柔軟性はありません。

また、CTIはCRMなどと連携することで真価を発揮するシステムですが、クラウド型CTIは連携できるシステムが限られます。

メジャーなシステムとの連携はできても、全てのシステムに対応しているわけではないため、現在使用しているシステムとの連携ができない可能性があります。

CRMなどと連携しない場合、CTIを導入しても業務の効率化を図ることは難しいため、既にCRMなどのシステムを導入している場合は、CTIサービスの選定時に連携できるシステムを確認しておくことが重要です。

加えて、CTIに限った話ではありませんが、クラウド型のサービスはインターネットを介して顧客情報を提供会社のサーバーに送ることになるため、情報漏洩のリスクがあります。

そのため、クラウド型を選択する場合はセキュリティ性の高さも重要な選定ポイントとなります。

以上がクラウド型のメリット・デメリットとなりますが、一方のオンプレミス型にもメリット・デメリットが存在します。

オンプレミス型のメリット・デメリット

オンプレミス型は、社内にサーバーを設置してゼロからシステムを構築していくため、クラウド型とは異なり機能のカスタマイズが自由自在です。

加えて、CRMなどとの連携にも柔軟性があるため、自社の業務に合わせて最適なシステムの構築が可能です。

また、オンプレミス型は、社内のサーバーでシステムを運用することになるため、自社でセキュリティを強化しておけばクラウド型よりも外部の影響を受けにくい強固なシステムを構築できます。

しかし、オンプレミス型は、ゼロからシステムを構築する必要があるため、イニシャルコストが高くなるのが大きなデメリットです。

そのため、オンプレミス型を導入できるのは、ある程度予算を割ける企業に限られます。

加えて、システムの運用を開始するまでには多くのステップを要するため、導入スピードが遅いというデメリットもあります。

そのため、オンプレミス型CTIを導入する際は、余裕を持ったスケジュールを立てることが重要です。

また、オンプレミス型はクラウド型とは異なり、運用保守に費用がかかるというデメリットも存在します。

サーバーのアップデートなどの定期的なメンテナンスが必要であることに加えて、故障などのトラブルが発生した際も自社で対応しなければいけません。

特に、専門のエンジニアが社内にいない場合は、外部委託する必要があるため、メンテナンスやトラブル発生の度に費用がかかってしまいます。

つまり、オンプレミス型は、イニシャルコストだけでなくランニングコストもクラウド型よりもかかる可能性があるということです。

さらに、利用人数増加への対応に柔軟性がないのもオンプレミス型のデメリットです。

オンプレミス型は利用人数が増えた場合に、サーバーなどを追加で設置する必要があるため、簡単に運用規模を拡大することはできません。

そのため、繁忙期に人員を一時的に増やすといった対応を簡単には行えず、仮に行うのであれば計画的に運用規模の拡大を図る必要があります。

このように、クラウド型CTIとオンプレミス型CTIにはそれぞれメリット・デメリットがありますが、一概にどちらが優れているのかを言い切ることはできません。

したがって、運用規模や業務内容、予算などを総合的に判断して、どちらを選択するのかを決定する必要があります。

CTIの機能

インバウンド型のCTIの主な機能

ここまでは、CTIの基礎知識や利用パターン、種類などについて解説してきましたが、ここからはCTIの主な機能について詳細に解説していきます。

CTIは、業務形態によってインバウンド型とアウトバウンド型に分けられますが、どちらのタイプにも備わっている機能に自動通話録音機能があります。

自動通話録音機能とは、文字通り通話内容を録音する機能です。

後から通話内容を聞き直すことができるため、通話中に聞き逃した内容があったとしても、大きなトラブルに発展するリスクを回避できます。

また、オペレーターの教育・研修などに活かすことも可能で、各オペレーターのスキルアップが図れます。

また、インバウンド型CTIの代表的な機能のひとつがポップアップ機能です。

ポップアップ機能は、CRMと連携させることで使用できる機能のひとつで、着信と同時にCRMのデータベースにある顧客情報をコンピューターの画面に表示するという機能となります。

お客様の名前や過去の取引状況などを確認しながら通話できるため、お客様に合わせた対応が可能ですし、質問することなくお客様の情報を確認できるため、無駄なやり取りを省くことも可能です。

そのため、ポップアップ機能を上手く活用することで、お客様の満足度の向上が期待できます。

さらに、インバウンド型CTIには、別のオペレーターに通話を転送する際に、顧客情報も転送する顧客画面転送機能も備わっています。

顧客画面転送機能を活用すれば、通話を引き継いだオペレーターがお客様に同じ内容の質問することが無くなるため、スムーズな対応が可能です。

インバウンド型CTIには、IVR(Interactive Voice Response system)機能や、ACD(Automatic Call Distribution)機能、状況表示モニターといった機能も搭載されています。

IVR機能とは、あらかじめ準備しておいた音声ガイダンスを利用してお客様からの電話に応答する音声自動応答機能のことです。

例えば、音声案内に利用すれば、お客様の問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターへとつなぐことができますし、オペレーターが通話できない状態であった場合は入り返し受付の案内をして、後でオペレーターが折り返し電話をするなどの対応もできます。

ACD機能は、オペレーター振り分け機能のことで、着信を均等にオペレーターに振り分けることで、特定のオペレーターに着信が集中するのを防ぐことができます。

各オペレーターにかかる負担を分散化することができるため、業務の効率化につながりますし、発信者番号から過去に対応したオペレーターにつなぐことも可能です。

待ち状況表示モニターは、コールキューイングとも呼ばれる機能で、電話をかけてきたお客様の順番を管理することで、各オペレーターは着電順に対応することができます。

アウトバウンド型のCTIの主な機能

アウトバウンド型CTIの代表的な機能がプレビュー発信機能です。

これは、CRMのデータベースにある顧客情報を見ながら発信できる機能のことで、顧客情報にある電話番号をマウスでクリックするだけで発信できるため、別名ワンクリック発信機能とも呼ばれています。

ポップアップ機能同様に、顧客情報を見ながら通話できるため、お客様に合わせた対応が可能というメリットがあります。

加えて、手動での発信とは異なり、電話番号の押し間違いの心配がなく、電話番号を注意深く確認しながら発信する必要もありません。

そのため、プレビュー発信機能を活用すると、コール数の増加につながります。

また、オートコール機能やプレディクティブ機能もアウトバウンド型CTI特有の機能です。

プレビュー発信機能では、発信するのに電話番号をクリックする必要がありますが、オートコール機能を使用すると、通話が終わった時点でリストにある次の電話番号に自動的に発信することができます。

プレディクティブ機能は、複数の発信を一度に行って応答があったコールのみをオペレーターにつなぐ機能です。

アウトバウンド業務では、コール数を増やすことが非常に重要なので、オペレーターの手間や待機時間を減らすことができるオートコール機能やプレディクティブ機能は、アウトバウンド業務の効率化に有効な機能と言えます。

さらに、アウトバウンド型CTIには、発信リスト管理機能や再コールポップアップ機能、コール割り当て機能などの機能もあります。

発信リスト管理機能を使うと、発信リスト数やコール済み件数、未コール件数、対応したオペレーターなどの情報をCRMのデータベースに蓄積していくことが可能となり、これらの情報を管理することでコール漏れを防いだり、業務の効率化を図ったりすることができます。

再コールポップアップ機能は、電話応答が無かった場合や顧客から再コールを求められた場合に使用する機能です。

この機能を使うと、再コールする時間を設定することができ、その時間になったときにポップアップ通知してくれます。

特に、再コールを求めるお客様は、優良な見込み客である可能性が高いため、確実に再コールすることが重要となりますが、再コールポップアップ機能を使えばコールし忘れるのを防止でき、確実に再コールできます。

コール割り当て機能は、これからコールするリストを各オペレーターに割り振るための機能です。

優良な見込み客が含まれるリストをベテランオペレーターに割り当てることで、コンバージョン率の向上を図ったり、同じリストに異なるオペレーターが発信してしまうのを防ぐ目的で使用されます。

以上が代表的なCTIの機能となりますが、ここまで解説した機能は主にオペレーターが使用する機能です。

しかし、CTIにはスーパーバイザーなどの管理者向けの機能も搭載されています。

例えば、全オペレーターの通話状況や通話内容をリアルタイムで確認できるモニタリング機能や、ささやき機能という通話しているお客様に聞こえないようにオペレーターに話しかけることができる機能、情報漏洩や情報紛失などのリスクを軽減できる権限設定機能などが挙げられます。

加えて、顧客リストや各オペレーターの稼働状況などの情報を出力することもできるため、業務分析に活かすことも可能です。

選定時の注意ポイント

CTIサービスの導入する前にやること

ここまで、CTIの基礎知識や利用パターン、主な機能などについて解説してきましたが、最後にCTIサービスを選定する際のポイントや注意点について解説します。

CTIサービスの導入を検討する際に初めに行わなければいけないのは、自社が抱える業務上の課題や問題点を洗い出して、CTI導入の目的を明確化することです。

目的が漠然としたままシステムを導入してしまうと、不必要な機能を採用してしまって無駄なコストがかかる可能性がありますし、過剰に機能を搭載したとしても、オペレーターが使いこなせずにシステムが有効活用されない恐れもあります。

したがって、システム選定の担当者は、必ず現場のニーズを確認して、CTI導入の目的を明確にしておく必要があります。

そして、現場のニーズを把握したら、どのような機能が必要なのかを確認していきましょう。

加えて、一般の電話回線を利用するのかインターネット回線を利用するのかや、既存の電話機を利用するのか新たに買い換えるのかといった点もシステムを構築する上で重要です。

また、複数の拠点がある場合は、一斉にCTIを導入するのか順次導入していくのかを検討する必要もあります。

これらの点を確認したら、いよいよシステム選定の段階に入りますが、まずはインバウンド型かアウトバウンド型か、クラウド型かオンプレミス型かを決定しましょう。

インバウンド型かアウトバウンド型かは、自社の業務内容や現場のニーズを把握していれば自ずと決まるはずです。

しかし、クラウド型とオンプレミス型は、どちらもメリット・デメリットがあるため、どちらが優れているのかを一概に言うことはできません。

そのため、クラウド型かオンプレミス型かは、運用規模やコストなどを考慮して自社に最適な方を選択する必要があります。

なお、コストはシステム選定時の重要なポイントのひとつですが、コスト重視でシステムの選定を進めるのは危険です。

コスト重視でシステムの選定をした場合、現場のニーズに対応できずに業務の効率化が図れない恐れがあります。

その結果、機能のカスタマイズの必要性に迫られて、かえってコストがかかるという事態に陥りかねません。

したがって、コストばかりを重視するのではなく、何が本当に必要なのかを見極めることが重要となります。

また、クラウド型は、オンプレミス型よりも機能のカスタマイズの柔軟性がないため、クラウド型のサービスを導入する際は、求める機能が提供されているものを選ぶ必要があります。

ただし、標準搭載されている機能が多いほど利用料は高くなるため、必要以上の機能が搭載されているシステムは選択肢から取り除きましょう。

なお、クラウド型CTIは、オプションで機能を追加することも可能なので、現在は必要ない機能でも将来的にカスタマイズすることを想定して、オプションで追加できる機能の確認も怠らないようにしましょう。

さらに、既にCRMやSFAなどのシステムを導入している場合、それらと連携できるのかも重要なポイントです。

システム選定の重要なポイント

CTIはCRMやSFAと連携することで様々なメリットが生まれるシステムですが、もしも既存のシステムとの連携ができない場合、CRMやSFAなども新しいものへと変更する必要性に迫られることになります。

その結果、新たなCRMやSFAの選定やデータを移す手間が増えますし、何よりも余計な費用がかかってしまいます。

したがって、CRMやSFAを既に導入しているのであれば、それらと連携できるシステムを選ぶようにしましょう。

加えて、クラウド型のCTIを導入する場合は、セキュリティ面も重要な選定ポイントです。

クラウド型CTIでは、大切な顧客情報をサービス提供会社のサーバーに送ることになるため、セキュリティ性の低いサービスを選定してしまうと情報漏洩のリスクを抱えることになります。

顧客情報の漏洩は、現代社会において自社の信頼の失墜にもつながりかねない致命的なトラブルです。

失った信頼を回復させるには長期間を要しますし、それまでの間に経営が傾く恐れもあります。

したがって、クラウド型のCTIを導入する場合はセキュリティ性の高いシステムを選ぶことが重要となりますが、サービス選定時はアクセス制限機能・サイバー攻撃対策機能・データセンターの堅牢さなどの観点でセキュリティ性の高さを判断しましょう。

また、サポート体制の充実度もシステム選定の重要なポイントです。

CTIを導入したは良いものの、実際に使用する段階となった際に、どのように利用したらよいか分からないというケースは決して珍しいことではありません。

特に、多機能であればあるほど使用時に不明な点が出るため、サポート体制が充実したシステムを導入しないとCTIを有効活用できません。

CTIのサポート体制は、サービス提供会社によって様々ですが、まずは自社にとってどのようなサポートが必要なのか見極めましょう。

例えば、土日でも業務が稼働している場合は、土日でもサポートを受けられるサービスを選んでおくと安心です。

加えて、自社と同じ業種や業態への導入事例が多いと、サービス提供会社側はどのようなトラブルが起こりやすいのかを把握している可能性が高いため、何らかのトラブルが発生したとしてもスムーズなサポートが期待できます。

なお、CTIシステムの中には、トライアル期間が設けられているものが多く存在します。

トライアル期間はサービス内容を無料で使用できるため、どのような機能が搭載されているのかや、どのように使用するのかを確認しながら試すことが可能です。

トライアル期間を上手く活用すれば、CTI選定を失敗するリスクを最小限にすることができるため、トライアル期間が設けられている場合は積極的に利用していきましょう。

以上がCTIの選定ポイントや注意点となりますが、導入するシステムが決定したら、運用を開始する前に管理者とオペレーターに研修を行う必要があります。

CTIは業務の効率化を図ることができるシステムですが、運用が軌道に乗るまでには時間がかかります。

特に、オペレーターはお客様と通話しながらCTIの機能を使用することになるため、運用開始までにある程度システムに慣れておかないと、スムーズな対応が難しくなり、お客様にストレスを与えてしまい顧客満足度の低下につながる恐れがあります。

CTIシステムとは

CTIシステムの種類

CTIシステムのCTIは、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーションの頭文字で、電話とFAXの機能をパソコンと統合したり連動する技術のことです。

CTIシステムはまさに、この技術を使った仕組みのことで、大きく分けてオンプレミスの設置型と、クラウドベースのタイプがあります。

前者は主装置と呼ばれるPBXの設置を行い、CTIに対応させる機器をパソコンに装着するのが特徴です。

設置型はオンプレミスなので、買い切り型として初期コストが大きくかかることがポイントに挙げられます。

一方、後者のクラウド型は機器の装着が不要な上に、導入がスピーディーで初期コストも抑えられる点が設置型と異なります。

ただし料金体系が月額料金制ですから、毎月一定のコストが継続的に発生することを意味します。

いずれのタイプにしても、着信した電話の内容がパソコンの画面に表示されたり、登録されている顧客情報が即座に確認できるといったメリットが得られます。

また、発着信をパソコン接続のヘッドセットで行ったり、顧客管理システムと高度に連動させることも可能です。

クラウド型は設置型と比べて、機能の一部が使えないといったことがあります。

厳密には設置型にもあり得る話ですし、製品によって使える機能に差が生じてもおかしくないです。

しかし、オペレーターの業務の負担が大幅に軽減されたり、効率を高めて顧客対応が行えるようになるのは確かです。

CTIの仕組み

CTIの仕組みは、オペレーターが使うパソコンなどの端末が接続される、コールセンターのシステムに組み込むことで機能が実現されます。

IT技術の発展に合わせて、電話の側も対応する必要が出てきましたが、音声のやり取りがデジタル化されたことで連動が容易になりました。

通話の音声がデジタルデータとして扱われるので、コンピュータのソフトウェアと連動したり、パソコンのアプリケーション上で取り扱うことも可能となっています。

データベースに蓄積されている顧客データを、電話番号を切っ掛けに検索を行ったり、画面上に表示するといったことができるわけです。

オペレーターには、電話を受信して顧客に名前や連絡先などを尋ね、データベースで検索して確認するという作業があります。

ところが、これを1日に数十人分行うとなると、オペレーターの負担が大きく作業効率もいまいちです。

人員を増やすにしてもコストがかかりますから、無駄を減らしてオペレーターの業務をスムーズにする方が合理的です。

CTIシステムでは、発信元の電話番号をデータベース検索に使えるので、パソコンを使って即座に顧客情報を検索、表示することが可能となります。

オペレーターの視点だと最初に顧客情報を確認してから電話を受けられることになるので、顧客の基本情報を把握したりこれまでの購買や問い合わせ履歴を元に対応できます。

会話に役立つ情報が得られたり、便利な機能を駆使して顧客対応が行えますから、顧客の側にとっても対応が早く、快適な問い合わせが実現する結果に至ります。

従来のコールセンター業務だと、顧客は電話をしてから名前や住所、連絡先といった情報を伝える必要がありました。

対するオペレーターは、受信して受け取った情報を元に顧客情報を探し、確認してから顧客対応を始める流れとなります。

その点、CTIシステムは電話と連動する形で会話をしながら即座に顧客情報を確認できますから、顧客は待たされることなくオペレーターの対応が受けられます。

顧客を待たせる状況を保留といいますが、音楽を流して待たせるにしても、時間的な限度があります。

特に、顧客が対応を急いでいる場合は猶予が短く限られますから、速やかに顧客情報を探して対応する必要に迫られます。

オペレーターには、冷静かつスピーディーな対応が求められるので、データベースを検索しても顧客情報が出てこないと大変です。

CTIシステムのメリット

CTIシステムとはいわば、オペレーターに寄り添う形で支援する仕組みで、業務の負担軽減に寄与するコールセンターの新常識ともいえます。

機能の殆どはパソコンの画面上で確認したり操作可能ですし、一部の機能については自動で機能する動くものもあります。

仮にもしコールセンター業務が2人で1組だと、確かに顧客対応のスピードは増しますが、コストも増加するので非現実的です。

2人の連携が不可欠ですし、日頃から技術を磨かなければ業務の本番で能力を発揮するのは困難です。

CTIシステムの方は機械なのでオペレーターが気を使う必要がなく、少ない量のトレーニングで実践に進むことができます。

コスト的にも人員の増員と比べれば低いですし、システムなので1つ導入するだけで複数人のオペレーター業務がサポートされます。

FAXは今でも日本のビジネスシーンで現役ですが、世界的には時代遅れといわれています。

中でも、パソコンを苦手とする世代にとっては、紙でやり取りできるFAXはまだまだ手放せないものです。

パソコンと連動するCTIシステムは、電話だけでなくFAXの統合機能も内包しているので、比較的非効率とされるFAXのオペレーションも効率的にこなせるようになります。

システムというと、業務用のイメージが強く規模の大きいコールセンター向けを連想しますが、実際は中小企業向けだったり、個人事業主向けの製品も存在します。

個人向けはどちらかといえば機能がシンプルですが、パソコンにアプリケーションをインストールするだけで、簡単にCTIシステムが導入できたりする傾向です。

着信相手の電話番号が、受信側の端末に表示される機能は20年以上前からありましたが、CTIシステムはそれを更に発展させた仕組みだといえるでしょう。

CTIシステムを導入すると、オペレーター1日に1人あたりが対応できる顧客数が増えるので、コールセンターの人員を削減したりコストを減らす取り組みに寄与します。

しかも、顧客も待たされることがなくなり対応がスピーディーになりますから、双方にとってメリットがある合理的な仕組みです。

クラウドタイプの登場によって導入のハードルは格段に下がり、中小企業や個人でも現実的に導入が検討できるようになりました。

CTIシステムの基本機能

搭載する基本的な機能

CTIシステムが搭載する基本的な機能には、着信時に顧客の電話番号が自動でデータベースに照合され、関連情報をパソコンの画面に表示するものがあります。

最も基本的で代表的ともいえる機能ですから、殆どのCTIシステム製品が標準で搭載しています。

画面表示はいわゆるポップアップが主流で、オペレーターに着信を伝えたり、業務に必要な顧客情報を分かりやすく表示します。

高機能でカスタマイズ性を有するコールセンター向けの製品だと、画面いっぱいにポップアップを表示したり、サイズや位置を変更できるものもあります。

比較的小規模向けの製品では、パソコンの画面の端に小さく表示が行われたりします。

カスタマイズの可否や変更可能な部分、範囲については製品ごとに差があったり違ってくるものです。

問い合わせがデーターベースに蓄積されていくので、CTIシステム導入済みのコールセンターでは、過去の着信履歴が確認できます。

時系列順に表示したり、顧客からの問い合わせ内容や対応の結果も把握可能ですから、顧客対応を担当するオペレーターが前回と違っても、簡単に引き継いで新たな対応が始められます。

高度なCTIシステムなら、通話の内容まで音声で記録できるので、言った言わないなどのトラブルが生じても安心です。

オペレーターが手動で通話内容の録音を始めるか、自動で全音声が記録されるかは製品によります。

その他の機能

クラウドベースで事実上ストレージの容量に制限がない場合は、前者よりも後者の全音声記録機能が搭載されています。

音声なら後で通話の内容が確かめられますし、万が一聞き漏らすことがあっても即座に確認できるので、顧客に聞き直す必要がなくなります。

オペレーターの側から顧客に電話をするアウトバウンド業務では、パソコンに画面に顧客リストを表示したり、一覧の中から顧客を選ぶだけで簡単に発信できる機能が使えます。

機能名は一般的にオートコールと呼ばれるもので、電話番号を手動で入力する手間から解放されます。

コールセンター全体を管理するマネージャーだと、現在のオペレーション状況を把握する機能を使うことが可能です。

モニタリング機能では全オペレーターの業務状況がひと目で確認できたり、特定のオペレーターの通話や対応状況が分かります。

オペレーターが対応に手間取っていたり、助けが必要な場合は、マネージャーの介入で他のオペレーターに指示を出したりできます。

現在進行系の通話内容をリアルタイムで確認することも可能ですから、マネージャーに与えられる機能は大局的で、統括や管理を担う業務にぴったりです。

顧客から注文を受けたり、問い合わせやクレーム対応をするインバウンド業務向けには、着信のルールに合わせて対応が自動で切り替わる機能があります。

IVR機能は音声案内を自動音声で流したり、顧客の操作に合わせてオペレーターに繋ぐといった機能です。

更に、顧客が選択する番号によって、オペレーターに繋ぐ部署を切り替える仕組みもあります。

自動音声は顧客対応のコストを削減したり、顧客の心理的な負担を軽減するのに役立ちます。

自動音声が不要な業務の場合は、着信のある電話番号に合わせて自動で内線に分配する機能が使用できます。

コールセンター全体の効率を高める機能

ACDと呼ばれるこの機能は、予め設定したルールによって、電話番号がオペレーターに自動で割り振りされるのが特徴です。

CTIシステムといえば、顧客関係管理のCRMシステムと連動するのも重要な基本機能の1つです。

CRMシステムは顧客対応の満足度向上、収益性の改善や売上アップに欠かせない仕組みですから、CTIシステムとの連動は強力です。

ポップアップとCRMシステムとの連携機能は、オペレーション業務を効率化して顧客満足度を引き上げる結果に繋がります。

顧客満足度の向上を図ることができれば、売上もアップする可能性が高まりますから、基本的でシンプルな機能ながらも重要性は高いです。

音声の録音や着信履歴の把握機能については、曖昧になりがちな通話内容が確認できることで、顧客対応の質を改善することが可能になります。

言葉の選択や話し方など、業務中に気がつきにくいことも後で客観的に確認が行える機能は便利です。

着信履歴は、オペレーターが業務中で対応できない状況でも、後からフォローが入れられるようになります。

パソコンで管理したり、一覧表示して確認するのも容易ですから、電話とパソコンが連動するCTIシステムらしい機能となっています。

着信をオペレーターに割り振りする電話制御は、業務の負担を分散したり、コールセンター全体の効率を高める助けになります。

業務が改善されて稼働率の改善

電話制御を備えないCTIシステムだと、特定のオペレーターに業務が集中してしまったり、反対に待機時間が長いオペレーターが発生するので、不公平かつ不平不満が生じます。

CTIシステムに電話制御機能が搭載されることで、電話の割り振りが状況を見ながら自動で最適化されますから、偏りが是正されて待機中のオペレーターが減少します。

業務が集中するオペレーターの負担は、他のオペレーターが分担する形になるので、コールセンターの業務が改善されて稼働率の改善も進むでしょう。

このように、1つ1つの基本機能はシンプルですが、組み合わせることで相乗的に強力なサポートシステムが実現します。

実際のところは製品ごとに搭載機能が異なりますし、機能の詳細についても違ってきます。

ただ、これらの機能を標準で搭載する製品が多いのは間違いなく、一定水準以上の性能やオプション、カスタマイズ性が用意されていたりします。

中にはスマホと連動するCTIシステムも登場しているので、今後も基本機能が向上したり、高機能タイプや特化タイプの登場に注目が集まります。

いずれにしても、画面表示のポップアップや会話の記録、履歴の管理といった機能は標準で搭載されているケースが殆どです。

基本機能なので追加料金は不要ですし、CTIシステムを導入することで使えますから、最初に覚えたり活用すべき機能でもあります。

もっと他の機能も使いたくなったら、その時は基本機能に含まれないものを検討したり、個別に追加導入することになります。

CTIシステムの導入方法

オンプレミスのCTIシステム

CTIシステムの導入は、設置型のオンプレミスと、機器が設置不要のクラウド型で違ってきます。

前者のオンプレミスは、システムを連動させた電話やパソコンがある場所で、CTIシステムの機器や設備を導入する流れとなります。

敷地内に設置が必要で必然的に工事を行うことになりますから、比較的導入のハードルが低いとされるクラウド型に比べるとやや大掛かりです。

CTIシステムを選定して導入を希望する製品が決まったら、提供会社に問い合わせて説明を受けたり、見積もりを出してもらって検討を進めます。

工事の内容を把握したり、工事日を話し合って決める必要もあるので、打ち合わせに時間や労力を要することになります。

しかし導入を済ませれば後は快適で、既存の電話やパソコンが流用できたり、電話番号がそのまま使えるなどのメリットが得られます。

オンプレミスはCTIシステムに限らず、物理的に設備を設置する都合上、業務が行える場所や空間に制限があります。

オンプレミスのCTIシステムは、設置環境にある連動した電話、パソコンでなければ機能を使用することは不可能です。

その為、予め空間のレイアウトを念入りに検討したり、使いやすい環境を計画的に形にする必要があります。

工事が必要で端末の配線やそれぞれの設定作業を要するので、初期導入コストは高めになってしまいます。

保守を含めた運用も不可欠ですから、オンプレミスタイプのCTIシステムは、良く吟味してから導入を決めることが大切です。

クラウド型のCTIシステム

クラウド型のCTIシステム導入方法は、提供会社を選んだら試用期間などを経て、本格的に導入を決めることとなります。

システムと連動させる端末は手元にありますが、連動先のCTIシステムはネットワークの向こう側、インターネット経由でアクセスする形です。

サービスの提供側で設定を要する部分も存在しますが、物理的な設備の設置は不要なので、導入作業の多くが画面上で済みます。

運用においてはセキュリティが重要になってくるので、クラウド型では連動させたいパソコンを登録したり、アクセスを制限することで業務に集中できるようになっています。

データーベースなどのサーバーは、専用でない限り他のユーザーと共有する仕組みですから、その分コストは抑えられますが、利用が集中するとシステムの安定性に影響が出てきます。

選択するサービスによって、通話品質やシステムの安定性が左右されるので、実績が豊富な信頼性の高い提供会社を選ぶことが重要です。

インターネットに繋がる環境があって、連携できる端末が用意できれば、実質的に場所を選ばないその場がコールセンターになります。

現実には、有線や無線接続に使用する端末、インターネット回線などの要素がシステムの品質を左右します。

安定性の意味ではオンプレミスに譲りますから、そこが選定する上での大きな分かれ目になるでしょう。

それぞれのメリット

どちらにも一長一短があって、隙のない完璧なシステムではないですが、選び方や活用方法次第で真価を引き出すことはできます。

コールセンターが小規模だったり、個人規模でCTIシステムの導入を検討する場合は、利用料金がフリーの製品をお試しして、基本機能や使い方の理解が深められます。

独自性の強い製品でない限りは、他の製品にも通じる基本機能を搭載していますし、画面構成や使用感も奇抜ではないはずです。

大規模で膨大な数の端末が連動するコールセンターだと難しいですが、小規模のお試ししやすい環境なら試用してみる価値ありです。

大事なのは、導入によってコストに見合うメリットを得ることですから、メリットに期待できない製品は選択肢から除外したいところです。

事前に十分な確認が行えると安心ですし、自信を持って製品を選んだり本導入が決められるようになるでしょう。

個人向けの製品だと、アプリケーションをインストールする形で導入できます。

着信する端末を設定したり、データベースを作成するなどの手続きは必要ですが、直ぐにでも気軽に導入できるのは魅力的です。

閉じた環境でセキュリティを万全に備えたいなら、宅内に設備が設置できるオンプレミスが有力です。

外部から物理的に侵入者が現れない限り、コールセンターのデータベースにアクセスされたり、データが不正に編集されるといったリスクから解放されます。

インターネットに繋がるCTIシステムだと、ここが侵入経路になり得ますが、経路が限られるなら対策は容易になります。

セキュリティリスクが織り込み済みで、導入コストや工事期間といったハードルを避けたい場合は、クラウド型が有力候補に浮上するでしょう。

導入までの手順が簡単で、前もって製品の仕組みや機能が把握しやすく、導入が決まれば運用開始までの期間を短く導入が済むのもメリットです。

これはオンプレミス型、クラウド型に共通するところですが、現状の業務の課題を洗い出したり、改善したい問題点を明確にすることが肝心です。

導入までの流れ

課題や問題が分からないのに、CTIシステムをただ導入するだけでは本末転倒ですから、早急に導入を決めるのではなく計画的に製品を選定、そして導入と進むのが賢明です。

導入することで業務の課題、問題点が改善する確信のある製品が見つかれば、後は導入することで既存よりも快適な環境が手に入ります。

具体的な課題も問題点も分からない場合は、CTIシステムを提供する企業に相談して、客観的に分析してもらうのが良いでしょう。

客観的な視点で分析が行われれば、気がつかなかった問題が浮き彫りになったり、導入すべきニーズにマッチする製品が絞り込めます。

ケースによっては、業務に合わせる形で設備を設計したり、システムを構築することも必要です。

使う機能と不要なものを分別したり、必要なものだけをシステムに組み込んで有効化するなどが、本導入までの事前準備になります。

CTIシステムの選定が終わり導入が確定したら、オペレーターを研修してシステムを使いこなせるようにします。

本番で顧客対応に躓いては、顧客に不満が生じたり満足度に影響するので、こちらもしっかりと事前に準備しておくことが大事です。

運用するのは結局のところ人間ですから、オペレーターの教育も含めて導入を計画したり導入を進めることが求められます。

CTIシステムを選ぶポイント

オンプレミス型の初期費用

CTIシステムの選定ポイントは、基本機能が充実していたり、痒いところに手が届く機能が搭載されているかが基本中の基本です。

基本機能が不十分だったり、追加やカスタマイズの自由度が低い製品は、本導入をしても満足できない恐れが強まります。

特化タイプの製品は特に、希望にマッチする場合とマッチしないケースで満足度が大きく違ってきます。

オプションや追加機能は後から導入できるとしても、搭載されていない基本機能を拡充するのは難しいので、真っ先に確認して篩にかけるのが無難でしょう。

CTIシステムの導入では、初期と運用時にコストが発生しますから、料金体系をしっかり確認して納得できる製品を選びたいところです。

オンプレミス型は初期費用が大きく、保守費用は控えめで運用コストはそれなりといった料金体系です。

ハードウエアの設備を工事して導入することになるので、初期費用が高めなのは当然ですし、故障に備えて保守費用がかかるのも必然的です。

導入することでコストに見合うメリットが得られるか、課題や問題は解決するかなどの観点で、CTIシステムの比較検討を進めることをおすすめします。

基本機能が一通り揃っていても、性能が必要最小限で残りがオプション扱いの製品は、追加料金でコストが上がりやすいです。

つまり、料金体系を確かめる際は、基本料金だけでなく追加するオプションの費用も含めて、合計金額で製品を比較するのが得策です。

クラウド型の初期費用

クラウド型はハードウェアのコストが最小限なので、初期費用や月額料金の料金体系がオンプレミス型よりもシンプルだったりします。

またオンプレミス型は要見積もり、クラウド型は単価の表示ありと、料金体系の把握に見積もりが必要かどうかという違いもあります。

費用の概算が把握しやすい意味ではクラウド型に軍配があがりますから、複雑よりもシンプルを好むならこちらが狙い目です。

ただし、単価が明確でも最終的な費用の確定に見積もりが不可欠なのは共通です。

じっくりと相談して決めたり、良く話し合って計画的にCTIシステムの導入を進めるなら、オンプレミス型の方が良いこともあるでしょう。

どちらにしても、機能のカスタマイズ性やサポート体制を含め、多角的かつトータルで製品の比較検討を行うことが大事です。

過去にCTIシステムの導入経験があって、これといって手厚いサポートを求めない場合は、サポートが最小限だったりオプション扱いの製品が有力な選択肢になります。

サポートに関する費用が抑えられるので、運用コストを下げながら費用対効果の優れるCTIシステムが活用できます。

しかし、トラブル発生時の対応は自社で行う必要が出てくるので、そこを留意して選択に入ることになるでしょう。

オンプレミス型はハードウェアが身近に設置される形ですから、ハードウェアトラブルに強い企業にとって、コスト削減と保守管理の両立に期待できる選択肢です。

クラウド型の方は、ハードウェアの保守管理が提供会社任せなので、基本的にトラブル対応に追われる心配はないです。

ソフトウェアのトラブルは起こりえますし、トラブル発生時はインターネット経由の遠隔で操作する必要があるので、場合によってはハードウェアの問題よりも対処のハードルが上がります。

使い方に問題がない限り、致命的なトラブルが起こらなければシステムは維持できますから、ハードウェアが遠隔地にあったり、リスクを分散できる意味ではクラウド型の方が優位です。

解決したい問題に対応する製品を比較して選ぶ

オンプレミス型の強みは、長期運用でコストが下がったり、カスタマイズの自由度が高い点にあります。

保守期間が過ぎると、設備の老朽化に合わせてリプレースの必要性が生じますから、そこは将来のコストとして念頭に置いておくことが必要でしょう。

何を重視するかで選択肢は変わりますが、セキュリティを取るか長期運用コスト削減を重視するかで、選択候補のリストに並ぶCTIシステム製品は絞り込まれそうです。

CTIシステムの導入や検討が初めてで、注意点やポイントの把握が不十分な場合は、サポートの手厚い製品を検討した方が安心でしょう。

理想的なのは365日24時間対応の有人サポートで、何時でも気軽に問い合わせができたり、必要に応じて駆けつけてもらえる体制がベストです。

既存の設備が新しかったり充実している場合は、そのまま使えるCTIシステムが狙い目になります。

導入に設備のリプレースが条件に加わると、新たな購入費用と処分費用が発生するので大きな無駄です。

老朽化などを理由にリプレースを予定しているなら別ですから、設備の入れ替えに合わせてCTIシステムの導入を検討することができます。

コールセンターの規模が大きかったり、各地に拠点が分散しているケースでは、CTIシステム提供会社の対応力が問われます。

会社の規模が小さいと、対応が難しかったり対応できても導入までに時間がかかってしまうので、なるべく大きめの会社を検討した方が良いでしょう。

もし、基本機能にもオプションにもない機能が必要不可欠な場合は、システム設計が任せられる提供会社を選定する必要があります。

データベースの設計も同様に、標準やオプション機能で対応できないのであれば、希望通りに設計してもらえる相手探しが欠かせないです。

最初から機能が充実していて、柔軟性の高いカスタマイズ性も併せ持つ製品は、別途設計してもらう必要がなくなるので、結果的にコストが抑えやすいといえます。

CTIシステム選びで大切なのは、導入に何を期待するかで、顧客対応の質を向上させたいのか、オペレーターの業務負担やコスト削減などの目的を明確にすることです。

曖昧なままで流行り任せに導入をしても、有効に活用できなければコストを上回るメリットは得られないでしょう。

この点はオペレーターの教育にも共通するので、何の為にCTIシステムを導入するのか、何を目標にどう活用を行うのか共通認識を明らかにすることも不可欠です。

CTIシステムを使うのは主にオペレーターですから、オペレーターが使いやすいと感じる製品を選定するのが理想的です。

その為にもやはり、現状を明確にして改善点を書き出したり、解決したい問題に対応する製品を比較検討で絞り込むのが、選択におけるポイントとなります。

最後に

CTIシステムがもたらす効果

CTIシステムは既に顧客対応の外すことのできない選択肢で、コールセンターの問題点を改善したり、顧客満足度を引き上げるのに欠かせない仕組みです。

機能が豊富なので、一見すると何をするものか分かりにくいですが、基本機能や用途を把握することで理解が深まります。

大きく分けるとオンプレミス型とクラウド型の2つで、それぞれに特徴とメリットやデメリットがあります。

オンプレミス型は自社に物理的なハードウェア、サーバーなどの設備を設置するのが特徴で、手元に設備を置けることからセキュリティの強化に期待できます。

コスト面では導入時の負担が大きいですが、運用を続ける内にコストは減って負担も軽くなります。

クラウド型はネットワーク越しにシステムにアクセスする方式で、ハードウェアを導入しなくても良いのが強みです。

初期費用を抑えたいならクラウド型が優位ですし、ハードウェア管理の保守から解放されますが、毎月継続的なコストがかかるのは避けられないところです。

極端なことをいえば、インターネット環境とパソコンさえあれば、大掛かりな工事なしで簡単にCTIシステムが使えるようになります。

設定変更は画面上で済みますから、例えばオペレーターの部署変更や拠点移転が発生しても、手間なく設定できることを意味します。

CTIシステムの導入で負担が発生するとしたら、それは選定に時間とコストがかかったり、導入費用やオペレーターの研修費といった経済面が大きいです。

当然ながら保守にもコストを要しますし、設備のリプレースとなれば更に費用が加わります。

重要なのは何処に比重を置くかで、許容できるコストを明確にしておくことです。

オペレーターを確保したり、人数分のパソコンが必要になりますから、一定以上のコスト負担は避けられないでしょう。

だからこそ計画的に、本当に必要なものを選んで導入に注力することこそが、CTIシステム導入の成功に結びつきます。

オールインワンタイプ

コールセンターを運用しているなら、CTIシステムを導入しないのは勿体ないですが、理想的な導入を実現することで業務の効率や質は格段にアップします。

様々な機能が統合されている製品だと、個別に機能を選んだり導入する手間が省けるので、パッケージ化されている製品が狙い目となるでしょう。

オペレーターの業務によって、着信機能が重要か発信機能を重要視するかが決まります。

顧客対応業務といっても多種多様ですし、将来的に業務の変更や追加を要することもあり得るので、最初から発着信機能一式が充実するオールインワンタイプを選ぶと便利です。

基本機能の充実は、製品選びにおける重要度の高い指標の1つですが、機能が豊富なだけでなく使いやすいこと、把握しやすい点も大切なポイントになります。

簡単な操作を行いたいだけなのに、複数の画面を推移しなければいけないとしたら、分かりにくく不便です。

機能が直感的に把握できない製品も、オペレーターの業務を妨げかねませんから、このような欠点は効率を高めるはずのCTIシステムの足かせになってしまいます。

本当に使いやすい製品というのは、業務を問わず誰にとっても直感的だったり、簡単操作で目的の機能にアクセスできるものです。

いくら画面のデザインに凝っていても、肝心の使い勝手が疎かになっていては本末転倒です。

見た目が良くても使い勝手がいまいちということはありますから、実際に触れて使ってみて良し悪しを評価するのが正解です。

試用の機会が用意されていなくても、機能の操作が画像つきのマニュアルにまとめられているなら、導入前に使用感を想像したりシミュレーションを経て導入を決められます。

それぞれの良さ

CTIシステムはオンプレミス型もクラウド型も、導入を決めれば一定期間は使い続けることになるので、オペレーターが使いやすいことを大切に選びたいものです。

選択肢が多過ぎて迷ってしまったり、最後の最後で決めかねている場合は、一度最初に戻ってポイントを再確認すると楽になるでしょう。

オンプレミス型は設置型、クラウド型はインターネット経由なので、セキュリティを重視するなら前者、コスト削減を目指すなら後者が有力となります。

CTIシステムの違いには、着信向きか発信に特化しているもの、統合タイプで発着信の両方の機能を内包するタイプに分けられます。

着信に強い製品は自動音声や内線の分配、着信を知らせるポップアップ機能に、マネージャー向けのモニタリング機能が充実です。

発信特化タイプの製品は、画面をクリックするだけで顧客に電話をかけることができたり、やはりモニタリングで通話の内容の確認が行えたりします。

統合タイプはこれらの機能をまとめたもので、特定の機能に特化はしていないものの、一通り使える機能が標準搭載されているのが魅力です。

勿論、殆ど使わない機能が明らかになることもありますが、基本機能は追加料金がかかりませんから、1つ2つ使わない機能があるとしても問題にはならないです。

むしろ特化タイプを選んで後から必要な機能を追加するとなると、こちらの方が追加料金の負担が発生します。

特化タイプの選択を検討する場合は、統合タイプには含まれない機能があるか、後で機能を追加する必要がないことを確認するのが賢明です。

ここまで候補をリストアップしたり、比較検討や篩にかけて絞り込んでいくと、最終的な候補がリストに残ります。

次のステップでは料金体系の確認を行い、長期的に見てどれくらいのコストがかかるか明確にすることになります。

基本的な料金体系は、オンプレミス型が設備の買い取りと保守費用で、クラウド型は初期費用と月額費用です。

クラウド型は初期費用こそ抑えめですが、オペレーターの数が増えると、それに合わせて席数の月額コストが増加するので注意です。

それと、一部の機能がオプション扱いで追加料金が発生したりしますから、基本料金だけでなくオプションも含めてしっかりと把握しましょう。

基本やオプション機能に欲しいものがなくても、別料金でカスタマイズに対応するケースがあります。

基本料金にオプションやカスタマイズ費用を加え、概算を出してコストを比較すると候補が絞り込みやすく提供会社の見積にも納得しやすくなるので、料金の把握は重要です。

インバウンド・アウトバウンド対応しているのか？

業務の内容は正反対

コンピュータと電話、FAXをも結び統合するCTIには、大きく分けてインバウンドとアウトバウンド対応があります。

インバウンドは文字通り、外からコールセンターに顧客から電話がかかってくる、受動的な業務形態を指します。

カスタマーサービスのように、電話で問い合わせが行われるのが基本で、集中的に電話がかかってくることもあるのがインバウンドです。

インバウンドに対応するCTIは、顧客を登録するデータベースと、それと連動する機能を内包しているのが普通です。

例えば、電話番号に合わせて顧客情報が検索されたり、データベースの情報がコンピュータの画面上に表示されるなどです。

前回の問い合わせや過去の注文履歴も取り扱えると、更に顧客対応業務が効率的になるので、その点も考慮して比較検討することが大切だと考えられます。

対するアウトバウンドは、オペレーターが顧客に対して電話をかけたり営業活動を能動的に行うことが、インバウンドと大きく異なるポイントです。

アウトバウンド業務では、より多くの電話をかけて潜在顧客を発掘したり、見込み顧客を育てる必要があります。

そのため、1件でも多く次々と電話がかけられる仕組みが、アウトバウンド対応のCTIで特に求められます。

このように、インバウンドとアウトバウンドといっても業務の内容は正反対ですから、CTIを選ぶ場合は目的に合うか真っ先に確認することが不可欠です。

両者にはそれぞれ、コンピュータと電話などが連動したり、データベースが扱えるといった共通点が存在します。

つまり、一見すると似たような機能に見えますが、しかし蓋を開けてみれば別物で、業務に使う必要な機能も殆ど違うわけです。

業務に応じて必要な機能を見極めましょう

コールセンターで顧客の電話を受けるカスタマーサポートなどはインバウンド、オペレーターが顧客に電話をする営業活動業務はアウトバウンドとなります。

この違いを理解することこそが、CTI製品を選ぶ上での最も基本的なポイントだといえます。

異なる方向性を理解できれば、後は比較検討候補の製品をリストアップしたり、目的や希望、予算などと相談しながら絞り込めます。

インバウンド型は、速やかかつ正確に顧客情報を取り扱うことが必要なので、そこに比重を置いて導入する製品の検討が行われるケースが珍しくないです。

一方、アウトバウンド型も顧客情報の管理は重要ですが、それに加えて電話のしやすさ、通話のコストも重視される傾向です。

大きく2種類に分けられるCTIにはもう1つ、どちらの業務にも使える両対応型があります。

両対応型はインバウンドとアウトバウンド、その異なる方向性や機能を内包する、より統合されたタイプです。

1つの製品で2種類の業務に対応しますから、オペレーターの業務を切り替えるのが容易だったり、複数の製品を導入しなくても良いメリットが得られます。

ただ、使わない機能が多いと無駄になりますし、両対応型製品1つ分の費用が2つの製品を導入するコストを上回れば本末転倒です。

ところが自社でインバウンド、アウトバウンドの2種類の業務を行っていて、両方の連携や統合を図りたい場合は、両対応型が狙い目となるでしょう。

インバウンドで得た顧客情報をアウトバウンドでも活用できたり、蓄積した情報を今後の業務に活かせるので、両対応型には単独型にない魅力が備わります。

単独型でも連携機能が豊富で、他の製品と連携しやすければ、良く統合された両対応型に負けない利便性が得られる可能性が高まります。

しかし、市場にある膨大な製品の中から絞り込むのは困難なので、2種類の業務に使う予定であれば、両対応型を優先して候補を絞り込む方が賢明です。

オペレーターの業務がいずれか1種類で、専門的に取り組むのなら、余計な機能を含まない単独型に使い勝手の軍配があがります。

確かに、標準搭載の機能が多ければ多いほど、業務内容が変化しても対応しやすいというメリットはあります。

豊富な機能は魅力的ですが、使わない機能は無駄になってしまうので、コスト的にオプションで追加できる製品こそベストです。

勿論、最初からインバウンドとアウトバウンド業務を想定したり、様々な角度で業務に取り組むつもりなら、オプションよりも標準機能が充実している方がお得になり得ます。

実際はケースバイケースですから、オプションが充実するタイプと、標準機能が満載のタイプのどちらがお得かはケース次第です。

それでも、業務の内容によって2種類に分けられること、その2種類を含む統合タイプの両対応型があることを覚えておけば、CTIの絞り込みや選択が始められます。

大切なのは使う人のことを考えた製品の選定

同じ種類であっても、設計会社が異なれば製品の機能や使い勝手が違ってきます。

また、同一ブランドの製品でもプランが違えば内容も変わってくるので、そこは留意しておく必要があるでしょう。

目的と選択すべき製品の種類に間違いがなければ、少なくとも業務に使えないという心配はないです。

ただし、痒いところに手が届く機能が揃っているか、使用感が良好でオペレーターの負担が軽減できるかどうかは別です。

大切なのは、使う人のことを考えた製品の選定で、インバウンドとアウトバウンドの種類の違いだけでなく、一歩踏み込んだ使用の快適性がポイントになります。

種類とそれに合わせた機能の差以外にも、比較検討と絞り込みに関係する要素はいくつもあります。

だからこそ基本を理解して大まかに候補をリストアップしたり、選定の負担を軽減して絞り込みや決定を行うことが重要です。

種類の違いを理解しなかったり、何が理想的で必要な機能を備える製品か分からないままだと、選べるものも選べなくなるでしょう。

最低限、インバウンドとアウトバウンド型の異なるところを頭に入れること、業務に合わせて必要な機能を備えるか確認していくことが肝心です。

インバウンド型の主要な機能には、電話の受信や転送に保留と、受信するオペレーターを自動で選択して負担の偏りを防ぐ分配が挙げられます。

管理者がオペレーターの業務内容をモニタリングしたり、必要に応じてフォローする機能も備えています。

逆に、アウトバウンド型は顧客の獲得や育成を重視した、顧客創造に集中する機能が多いです。

マーケティング機能を内包する製品も少なくないので、改めてインバウンド型とは基本機能が大きく異なることが分かります。

セキュリティやサポート制度が整っているか？

セキュリティの良し悪しは製品を設計する企業の技術力やノウハウに左右される

いくらデザインが秀逸で機能のある場所や内容が分かりやすく、直感的に使える製品だとしても、セキュリティやサポート制度が不十分だと魅力が半減します。

このような製品は、オペレーターにとって便利で効率良く業務が行えるツールに思えますが、管理者や企業にとっては懸念事項となります。

具体的に懸念されるのは、顧客情報の流出が発生するセキュリティリスクや、それによる企業イメージの低下や今後の業務に対する悪影響です。

CTIでは顧客情報をデータベースに蓄積するので、これが外部からアクセスできてしまったり、内部から情報が簡単に持ち出せるようだと困ります。

当然ながらCTIはインターネットに繋がる可能性があるので、外部から容易にはアクセスできないように設計されます。

オペレーターは、権限によってアクセスできる情報が限られますから、顧客情報をまとめて持ち出すのはまず不可能です。

ただしそれは設計に問題がなく、セキュリティ的に抜け道が存在しないことが前提となります。

セキュリティ対策の良し悪しは、製品を設計する企業の技術力やノウハウに左右されるので、不足していたり両方が欠けていると、セキュリティのリスクは無視できないです。

CTIの選定でセキュリティを評価する場合は、設計がセキュリティ対策に長ける企業によるものか、技術的にこれまでの実績が信頼できるかという点が目安になるでしょう。

製品の更新頻度が高い企業は、それだけセキュリティ対策に力を入れていたり、バグの早期発見や対策においてスピード感を発揮している可能性があります。

設計やサポートにおけるセキュリティが疎かだと、潜在的なバグや問題を発見することすら難しく、発見しても対応が遅れてしまいます。

致命的な問題は特に、対策の1分1秒がリスクの大小に関わってくるので、長時間業務を止めずに済む速やかなサポートの提供が理想的です。

驚異は社外だけではなく、社内にも潜んでいる

それから、CTIを利用する顧客向けのサポートセンターが設置されていたり、意見が反映されやすいサポート制度もあるとより良いです。

サポートの力の入れ具合は企業によりますが、24時間365日対応の窓口の用意があると、心理的にもサポート体制的にも信頼が置けます。

電話でオペレーターが耳を傾けるだけで、意見を伝えても製品に反映されなければ無意味なのは言うまでもないですが、意見が伝わり次回の更新に反映されるなら安心です。

ネットワークが自社で完結する製品であれば、外部から顧客情報が漏洩する心配は少ないでしょう。

ところが、内部から情報の流出や漏洩が発生したり、企業の信用低下に結びつくことはあり得るので、色々な可能性とケースを想定してCTIを選択することが大事です。

セキュリティ面の信頼性は、例え実演に大きなコストがかかることになっても、結果としてリスクを減らしコストを抑えることに繋がります。

インターネット経由で利用するCTI製品だと、内部に加えて外部からの情報に対する不正なアクセスが懸念されるので、セキュリティの強度が重要になってきます。

どのようなセキュリティが必要で強度を求めることになるかは、これもケースバイケースです。

間違いなく重要なポイントを挙げるとしたら、外部からのアクセスを遮断する機能を有していたり、権限を付与する形でアクセスが認められることです。

そして、オペレーターの情報に関するアクセスは権限に基づき、すべての操作が記録されたり履歴に残ることも大切です。

より上位の権限を持つ管理者は、同時に複数のオペレーターをモニタリングしたり、情報漏洩に結びつく不正な操作をしていないか速やかに気がつけることが望ましいです。

不正操作を検出するセキュリティ機能が内包されていれば、万が一情報を持ち出そうとする操作が試みられても、失敗に終わる可能性が高まります。

嫌疑をかけられたオペレーターの潔白は、操作履歴で確認する必要がありますから、やはり操作の1つ1つがこと細かに記録されるログ機能が欠かせないです。

オペレーターが自由にUSBメモリなどのメディアが使えると、情報漏洩のリスクは格段に上がっていきます。

内部から持ち出される心配と共に、外部からコンピュータウィルスが持ち込まれたり感染する恐れの懸念があります。

このため、CTIのセキュリティの重要度は非常に高く、隙のない厚みのある対策が問われます。

CTIセキュリティを脅かす脅威は、外部だけでなく内部にも潜んでいますから、選択する製品には内外の脅威に備える強固なセキュリティが望ましいです。

システムに頼るだけではなく使う側の教育や意識も重要

ちなみに、顧客からクレジットカード情報を預かる業務に対応するCTI製品は、クレジットカード業界で使用されているセキュリティ基準に準拠することが必須です。

カード情報は、簡単に漏洩してしまうと巨額の損失に繋がりかねないので、非常に強固な管理体制に守られています。

クレジットカード情報も取り扱えるCTI製品なら、セキュリティ面の信頼性は高く、カード情報以外の個人情報についても守ることのできる信用があります。

製品を選定する際の目安の1つになるので、念頭に置いておいて損はないはずです。

CTIにとって重要性が高く、なくてはならないセキュリティ機能を確認すると、ログ監査やウイルス対策にファイアウォールと、ディスクの暗号化などがあてはまります。

パスワードの有効期限や定期的に変更をオペレーターに対し求める機能も、セキュリティ意識を高く保ったり、情報への不正なアクセスを回避するのに役立ちます。

セキュリティはシステムに頼るのではなく、使う側の教育や意識も重要ですから、オペレーターの教育も並行して行うのが得策です。

CTIの導入や運用のアドバイス、オペレーターのセキュリティ教育に関する案内が受けられるサポート制度もあれば、そのCTI製品はかなり魅力的なものです。

セキュリティは1から構築するとなると大変ですが、予め用意されていれば便利ですし、少ない手間でCTIの導入が行えるでしょう。

近年は、導入のハードルを下げた比較的導入しやすい製品が増えているので、多くの企業にとって良い時代になったと思われます。

CTI市場に参入する企業や製品が充実しているので、比較検討に労力は使いますが、セキュリティとサポート制度に目を向ければ候補のリストアップは容易です。

他システムとの連携可能性を図る

システムと連携できるCTI製品は、活用の可能性が高まる

複数の種類があるCTIの内、インバウンド型はCRMとの連携が選定におけるポイントの1つです。

顧客関係管理を意味するCRMはマーケティングにおいて重要で、顧客に関する情報を一括で管理したり、分析を行うのに欠かすことのできないものです。

標準でこのような外部システムと連携できるCTI製品は、活用の可能性が高まるので狙い目だといえます。

製品によっては、1つのパッケージで完結しようとするものもありますが、使いたい機能がなかったり不足していて痒いところに手が届かないと困ります。

そんな時、外部と連携が行える仕組みが用意されていると、外部システムと連動させることで機能の拡張が図れたり、不足が補われて使い勝手が良くなります。

アウトバウンド型であれば、営業支援システムのSFAや、マーケティングオートメーションと連携できるともっと良いでしょう。

CTIが連携機能を持っていないと、1つの製品だけで業務を完結する必要があるので、標準から外れる機能を求めると途端に業務が難しくなるはずです。

反対に、システム同士の繋がりは拡張性を高め、オペレーターの業務効率を引き上げたり、負担軽減を図ることにも至ります。

結局のところはどう使うかという活用によりますが、選べたり使える機能が限られていては、工夫しようにも限界に直面します。

このようにCTIの他システムとの連携は、紛れもなく必要不可欠で必須だと理解できます。

どう繋げるかも大事ですが、APIが用意されていて柔軟に使えるように設計されていれば、かなり理想的な形で連携を図ることができるでしょう。

顧客満足度低下を防ぐのに役立つシステムとの連携

連携に力を入れている製品だと、近年注目を集めるチャットボットに対応していて、顧客の応答次第で有人のオペレーターに繋ぐという連携が実現します。

初歩的な質問や簡単な内容については、よくある質問と答えのように、自動で回答が行われたり疑問が解消するので、オペレーターの負担が格段に減ります。

オペレーターの負担が減るということは、本当に対応が必要な業務に集中できたり、人員を減らしてコストを下げるといったメリットを生みます。

音声認識システムを連携させられるCTI製品は、顧客の音声をテキスト化したり、それを情報検索や分析に回すことができます。

オペレーターが集中して耳を傾ける必要がなくなるので、聞き取ってからキーボードで打ち込む手間がなくなりますし、聞き取りにくい音声も簡単に把握できるので便利です。

耳で聞いた音声をキーボードで入力して、その結果を読み上げるといった手間が省けるので、音声認識システムとの連携は注目度が高いです。

音声認識システム自体は古くからコールセンターで導入されてきましたが、近年は目覚ましい技術開発によって認識精度が上がったり、実用や応用の可能性が広がっています。

顧客の情報を自動で検索して表示したり、容易に履歴を確認して対応に活かすのはCTIでは当たり前ですから、現代ではより高度な連携が求められます。

電話とコンピュータを連動させるPBXは、あらゆるCTI製品の中核を担うベースで、これこそがオペレーターの業務効率化を飛躍的なものとしました。

現在重要視されているのは、ビジネスチャンスに繋がる顧客の満足度向上ですから、顧客対応業務の拡充が目下のテーマとなっています。

他システムと連携を図ることのできる拡張機能は、まさにCTIの価値を押し上げるものだといえるでしょう。

だからこそなくてはならないですし、CTIを選ぶ際の基準の1つになっているわけです。

連携機能を持たなかったり機能が乏しく関連づけが弱い場合は、魅力が半減するので導入を検討する意味や価値が下がります。

もはや連携は当たり前の標準といっても過言ではなく、連携機能が弱い製品は今後自然に淘汰されていくと考えられます。

特定の顧客から関連する顧客の情報が瞬時に分かったり、営業の担当者とそれに関する情報が確認できれば、オペレーターの業務は広がっていきます。

担当者が不在の状況で取次が上手くいかない、何度も同じ用件で連絡をするような事態は、顧客満足度の低下を招くので禁物です。

つまり顧客満足度低下を防ぐのに役立つシステムとの連携も、CTIにおいては当たり前に検討すべき機能になっています。

自己完結型より断然拡張性の高い方が魅力的

連携に対応する製品でも、自社製品同士に限られたり、他社製品に対応でも種類が限定されることがあるので注意です。

しかしAPIを介して顧客の電話情報を相手システムに伝えたり、処理結果を出力して返す仕組みが用意されていれば、アイデア次第でCTIの拡張が図れます。

データベースに直接アクセスできるような連携機能もCTIの可能性を高めてくれるものですから、こういう仕組みが備わるか確認しながら製品を比較検討していきましょう。

動作確認済みが公表されている製品は、記載のない未検証であっても、案外あっさりと問題なく連携できることがあります。

そのため未検証でも諦めるのではなく、可能性があると考えて連携できないか模索したり、実現を目指したり活用を検討する方が建設的です。

あふれこの把握やフォローを行うシステムや、在庫の発注や仕入れを担う管理システム、ネットショップとの連動などCTIの連携は可能性を秘めます。

そこまで高度な仕組みが必要ではなくても、プログラム言語と連携して顧客情報を指定のフォーマットに整形したり、表計算ソフトと連動する形で顧客情報の表示が行えます。

何処まで連携できるかはCTIの製品次第ですが、これくらいのことができる製品は少なくないです。

また注文に応じて自動的に定型のメールを作成して、何時でも問い合わせに対する返信対応が行えるようにする方法もあります。

電話や問い合わせを引き金にアクションを起こす仕組みを用意しておくと、業務の大部分が自動化できるので効率化が進みます。

連携には可能性がありますし、相手によって拡張性や将来性が広がりますから、自己完結型より断然拡張性の高い方が魅力的です。

他のシステムを一緒に使う予定はなくても、将来的に必要になることはないとはいえないので、念の為機能を備えることを確認して製品を選ぶのが無難です。

クラウド型か・オンプレミス型なのか？

クラウド型のCTIのメリット・デメリット

CTIの比較検討で悩むことの1つに、クラウド型とオンプレミス型の選定があります。

クラウド型は近年ニーズが高まっているタイプで、簡単にいえばサーバを自社で導入しなくても、インターネット経由でCTIを使い始めることができるものです。

クラウド型のCTIには、サービスを提供する側がサーバを用意したり、ハードウェアの管理を担う特徴があります。

サービスを利用する側はハードウェアのことを意識しなくても良いので、純粋に業務やサーバの運用に集中できます。

コスト的には初期導入費用が大幅に抑えられたり、月額費用を支払う形で利用できるメリットがあります。

オンプレミス型と比べて導入のハードルが低いですから、費用の社内申請が通りやすくなる結果にも結びつきます。

ハードウェアを自社で管理しないので、自由に追加したり削減は不可能ですが、構成の変更に対応していたりするので割と柔軟性は高いです。

何処までカスタマイズできるか、後から変更できるかについては、サービスを提供する企業の方針や製品によります。

クラウド型といっても多種多様ですし、オンラインでシステムに繋がることを除けば、どのようにサービスが提供されるかは未知数です。

ブラックボックスと表現することもできますが、細かいことを気にしなくても良いとも言い換えられます。

契約から導入までの期間は間違いなくオンプレミス型を上回る優位性なので、スピード感のある業務の立ち上げが達成できます。

ただし、顧客の大事なデータを預ける形になりますから、信頼できる相手を選んで任せることが必要です。

社外からもアクセスを認めれば、外出先で顧客対応業務が行えるようになったり、自宅でテレワークも実現するでしょう。

柔軟性を備えるクラウド型CTIは、メリットの豊富さが評価されて、今選ばれることの多いタイプになっています。

CTIにトラブルはつきものですし、情報漏洩が発生しない保証はありませんから、セキュリティ対策が万全な企業の製品を選びたいところです。

それと、トラブル発生時の責任の所在も重要なので、契約の際に責任を明確にしておくことが、クラウド型選択のポイントになるでしょう。

パソコンだけでなく、スマホをオペレーターの端末にできたりしますから、身近な端末が使えることで導入コストが更に抑えられます。

クラウド型はCTIの導入を加速させるタイプなので、導入のハードルを下げる魅力の多さに頷けますし、導入事例が増えているのも納得です。

クラウド型の欠点としては、連携機能がオンプレミス型よりも弱い傾向で、セキュリティ対策レベルの開きが大きいことです。

コストの優位性と利便性の高さは明らかな強みですし、導入期間の短さもオンプレミス型を上回るので、長所と短所がはっきりしていて選びやすいです。

オンプレミス型のCTIのメリット・デメリット

オンプレミス型のCTIは、システムの設計とハードウェアの導入、ネットワークの配線や設定にCTIそのものの構築費用と、次から次にコストが嵩み膨らむのが欠点です。

運用におけるコストが大きく保守にもコストがかかることになりますから、余程本気で取り組むつもりでなければ、社内の審査を受けたり予算申請を通すのは難しいでしょう。

CTIシステムの規模が大きくなればそれだけ機器の用意に時間を要しますし、その期間が数週間で済むこともあれば、数ヶ月単位で待つケースもあります。

オンプレミス型の検討で一番気をつけたいのは、設置した場所の端末以外からはCTIシステムが利用できないことです。

初歩的で基本中の基本ではありますが、CTIの選定が初めての初心者だと見落としやすいので要注意です。

クラウド型とオンプレミス型で最も差が出やすいのは、導入や保守運用のコストと、この利便性に関する部分の2つです。

オンプレミス型で優位性が見られるのは、他のシステムとの連携のしやすさで、既に導入済みの社内システムとも繋がりやすいことです。

クラウド型だと、オンラインの利便性が逆に連携の柔軟性を低下させますから、一長一短ということになります。

社内に連携したいシステムがあって、この優先度が高く欠かすことができないものであれば、オンプレミス型一択となるでしょう。

セキュリティ面が心配でCTIの提供会社が信用しきれない、そういう場合もオンプレミス型が優位です。

クラウド型もオンプレミス型も、お互いに強みがあって長所は魅力的ですが、相手の短所がこちらの長所といった具合に、表裏一体の関係でもあります。

得意不得意が明確に分かれているので、特徴が被るところは殆どありませんし、目的が明確ならどちらを選ぶか容易に決められるでしょう。

メリットの絶対的な数は、コストと導入期間、利便性の項目においてオンプレミス型を一歩リードです。

オンプレミス型の方はシステムの連携とセキュリティが強いですから、乗り換えたり捨てられない社内システムを使っていて、セキュリティに自信がない企業向きです。

コストはオプションの選択や運用コストに左右されますし、導入に要する期間は規模の大小で差が縮まることもあります。

利便性の点は明確に異なるポイントですが、システムの連携に力を入れている企業なら、クラウド型でもオンプレミス型を上回ることはあるでしょう。

セキュリティも結局は程度によりますから、どれだけ重視したり力を入れているかによって、強固に守られることもあれば手薄になることもあり得ます。

どちらか一方でなければ実現しない業務があるなら、CTIの選ぶべきタイプは決まったも同然です。

いずれも導入の検討対象になる場合は、各項目を1つずつ見比べて評価を行い、優先する項目の評価が良い方を選ぶのが正解です。

CTIシステムは使ってみないと分からない部分もありますが、コストや利便性にセキュリティといった基本的な要素は、実際に使わなくても比較して判別が行えます。

お試しで機能を確認できるのは理想的ですが、本契約前の試用期間を用意しているケースはクラウド型のCTI製品に多いです。

つまり、使って確かめてから契約するかどうか決められるので、製品の特徴の概要に目を通したり他社製品と比較するよりも迷わずに済みます。

仮想的なクラウドと実体のあるオンプレミスの特徴以上に、機能を含めた異なる点が多々ありますから、それらを比べて絞り込むのがベストでしょう。

CTIシステム費用を確認する

コスト削減のために気を付ける事

CTIシステムの選定には、費用という現実的なコストを確認することもまた重要です。

クラウド型はハードウェアの導入が不要で、設置や配線、設定の手間がないのが強みです。

機器を購入して用意することや、その手配や設置作業を行う人員も省けるので、クラウド型の初期導入費用コストはかなり低いです。

月額制を採用する企業が多いですから、実際には毎月一定額の費用を支払い続けることになります。

従量課金制の部分を除いて、基本料金などは固定費になりますから、コストに見合う効果が期待できるか、料金か納得できるか確認する必要があるでしょう。

クラウド型のCTIシステムの場合、オプションは契約時に選びますが、使わないものをあれこれとつけてしまうと固定費が嵩みます。

オプションの選定も労力を要するので、CTIに詳しくなくて選ぶのが難しいと、CTIシステム提供企業の担当者のおすすめ通りに選択してしまいがちです。

それも、オプションの料金が高めに設定されていると月額費用はうなぎのぼりに上がって、オンプレミス型と逆転することすらあります。

節約してコストを抑えられるのがクラウド型の強みなので、しっかりと費用を確認してからCTIシステムを選びましょう。

オンプレミス型は最初に大きな費用が発生しますが、運用を見直して無駄を省いていけば、メリットを保ったままコストを抑えることができます。

クラウド型に近いコストの圧縮は難しいとしても、それに近づけることは十分に可能です。

社内システムとの連携に関する部分の無駄も見直せば、もっとコスト削減が押し進められます。

CTIのシステム費用は、毎月の負担に直結するものですが、クラウド型もオンプレミス型も徹底的に確認して費用を抑える必要があるのは同じです。

無駄な選択を積み重ねていけば、いくらコストに優位性のあるタイプでも無駄が膨らんで余計な出費を増やします。

費用を確認する上でのポイントは、時間単位の通信費の単価や、1席あたりいくらという座席の金額です。

クラウド型は特に、課金方式や単価が製品によって違ったりするので、業務の状況やオペレーターの数を考慮して、1ヶ月のCTIシステム費用を算出することが必要です。

料金体系が異なる製品同士だと直接的な比較は難しいですが、月単位で比較を行えば検討は容易になるでしょう。

安さが全てではありませんが、料金がよりお得な方が魅力的に見えるのは確かです。

使える費用が有限な以上、コストは無視できない要素ですし、高額になることもあると思えば重要性が高まります。

比較をしっかりして軽視しない選び方をする

席をIDと表記したり、ライセンスと呼称している企業もありますが、いずれもCTIシステムを利用する人数を意味します。

CTIシステムを提供する企業の中には、異なる2つのタイプを並行して販売する企業もあります。

こういった販売を行っている企業は製品の比較検討が容易ですから、提供機能や費用が確認できるだけでなく、タイプの選択も同時に行えるので一石二鳥です。

費用が手頃でもオプション扱いの機能が多いと、結局は追加料金が増して総額が大きくなりやすいです。

標準搭載の機能が多い製品は、オプションを選ぶ手間が減るので、オプションに迷ってしまいそうな場合に朗報です。

ただ使わない機能は無駄そのものですから、どちらが優れているかは断定できませんし、落とし所を見つけてベストな選択をするのが現実的でしょう。

費用の概算を計算する簡単な計算式は、クラウド型だと単価と席数をかけた月額費用に、初期費用を加えるものです。

オンプレミス型の方は、初期導入費用と年間保守費用を加えたものが、CTIシステムの導入と運用の費用になります。

概算は概算なので、厳密にはオプションや契約席数、追加のサポートなどで変わってきます。

正確な費用の算出には正式な見積りが不可欠ですから、概算を出して詳細が知りたくなったら、見積りを依頼して出してもらいましょう。

クラウド型の良いところは、席数が増えてもコストが極端に上がりにくく、しかもまとめて契約することでお得になる可能性がある点です。

通信費は秒単位、分単位で課金されるケースが多いので、使い方を想定しながらお得に済むプランを選択することになります。

一般的に、オンプレミス型は大規模なコールセンター向けで、小規模には不向きですが、一定以上の場合はクラウド型よりお得になることがあります。

大きな初期導入費用は避けられませんが、保守にかかるコストが抑えられるので、CTIを使えば使うほど元が取れていき、やがてCTIシステムの運用コストが下がります。

目先のコストの優位性はクラウド型に譲りますが、長期的な視点で見ると、必ずしもクラウド型の優位性が続くとはいえないでしょう。

それぞれにメリットとデメリットがあって、使い方でも費用は変わってきますから、やはり単純な比較は困難です。

CTIシステムの費用確認を行う場合は、単価をチェックして計算したり、オプションをつけて費用を再算出します。

オプション1つで費用が大幅にアップするなら、そのオプションはコストを押し上げる要因として、改めて比較検討に回すことができます。

比較対象に同様のオプションが用意されているのであれば、オプション同士が直接比較可能となります。

同等のオプションが存在しないなら、近いものを組み合わせて、なるべく同等の条件を揃えて比較しましょう。

これでCTIシステム費用が算出できますし、どちらが高くて安いかが判明します。

残るは予算に照らし合わせて選択を決めたり、予算をオーバーするなら削れるところを削っていきます。

コストには相場というものがありますから、平均相場を参考に選択候補を絞り込むのもありです。

相場が分からないと予算を決められないので、まずは企業が提示する事例や実際の例を基準に、予算を決定するのが得策でしょう。

金額が定まると予算が確保しやすくなりますから、いっきにCTIシステムの選定が進むことになります。

意外と通信費がコストを圧迫することもあるので、課金単位の時間が短い料金体系のCTIシステムが狙い目です。

オペレーター1回あたりの通話時間が長ければあまり関係しませんが、小さい無駄の積み重ねは費用を増加させるので、僅かな違いを軽視しない選び方が大事です。

テレアポシステムサービスとは

新規のお客様を獲得したいが営業のマンパワーが足りないので新規顧客のテレアポに対して充分に時間を確保することが出来なかったり、展示会などで収集した見込み顧客のリストや情報はあるが、アポイントを獲得したり売上を上げることに結び付かないということは、少なくありません。

そのような問題を抱えている会社を支援するのが、テレアポシステムサービスです。

このサービスでは原則として依頼した会社が所持しているリストを使って、非常に適しているトークスクリプトを考案してテレアポ業務を代行してくれます。

サービスにより異なる料金

料金体系は完全成果報酬型や一部成果報酬型、コール課金型などテレアポシステムサービスにより異なる訳です。

テレアポシステムサービスの内容によっては、依頼した会社が提供したリストを最適化してくれる場合もあります。

依頼した会社や取り扱っている商品、サービスに関してテレアポを代行する会社がヒアリングをした上でトークスクリプトを考案してくれるのです。

このトークスクリプトに基づいて、テレアポを代行する会社がアポイントを獲得するために営業電話をかけてくれます。

定期的にテレアポを代行する会社から、依頼した会社にコール件数や獲得したアポイントが報告される訳です。

サービス内容を比べる

テレアポシステムサービスの中には、訪問営業も代行してくれる場合もあります。

サービス内容を比べる上でポイントとなるのは、誰がテレアポを代行するかということです。

コールセンターを運営している会社や実績が豊富なアポインターが担当するときには通話の品質が高いことが期待出来ます。

トークスクリプトが、どのようなプロセスを経て考案されるかもポイントです。

丁寧にヒアリングを行ってくれたり、専門テンプレートが用意されている場合は、トークスクリプトが効果的な内容になっていることが期待出来ます。

こまめにコール件数や獲得したアポイントの報告をしてくれる会社だと、安心して依頼することが可能です。

通話内容を録音して、音声データを提供してくれる場合があります。

一般的な料金体系

料金体系は完全成果報酬型と一部成果報酬型、コール課金型などがあるので獲得してもらいたいアポイントの内容や、1件の成約で予想される収益などに合わせて、

妥当な料金になるサービスを比較検討することが必要です。

依頼する会社の営業スタッフの人数が大幅に足りないときには、訪問営業も代行している会社もあるため、テレアポシステムサービスと一緒に検討するのが良い方法になります。

テレアポシステムサービスのイニシャルコストの相場は、およそ2万円から5万円ぐらいでコール件数に応じた費用は1件あたり、およそ100円ぐらいです。

一部成果報酬型のサービスとは

テレアポを代行するサービスは、イニシャルコストにコール件数に応じた料金が生じる料金体系が一般的となります。

最初に電話をかけたときに不在だったところに再び電話を入れるかどうかによっても料金が異なるのです。

イニシャルコストとコール件数に応じた料金だけではなく、獲得したアポイントの件数に応じた費用が生じる一部成果報酬型のサービスも少なくありません。

中にはイニシャルコストやコール件数に関係なく完全成果報酬型の料金体系もあるのですが、あまり一般的ではないです。

訪問営業を行うことが出来る営業スタッフの人数がそれなりに確保されていて、効率的に営業を行いたいときにはイニシャルコストとコール件数に応じた料金が発生する料金体系が適しています。

訪問営業がきっかけで成約に繋がる可能性が高く、1件成約するとそれなりの金額の売上が上がるときには、一部成果報酬型の料金体系を選ぶのが良い方法です。

インバウンドサービスを運営しているコールセンター

その一方でインバウンドサービスを運営しているコールセンターは通信販売番組やネット通販、ECサイトなどからの問い合わせや注文の電話に応対しますが、他にも色々な業務を行っています。

インバウンドサービスを運営しているコールセンターは通信販売番組やネット通販、ECサイトなどからの受注や予約、問い合わせに対応するだけではなく事務所などに入った電話を受け折り返したり、リコール処理やクレーム対応などを行う訳です。

他にも不具合が発生したときや突発的なトラブルが起こったときに緊急窓口として対応してくれたり、テクニカルサポートとして技術的な専門性が高い問い合わせに対応してくれたりします。

主に規模小さな会社や個人事業主に対して電話秘書として対応してくれたり、電話を受けた内容や在庫データなどを入力する作業を代行してくれたりする場合もあるのです。

電話以外の対応や対応時間

電話以外の電子メールやチャットでの問い合わせに対応してくれる場合もあります。

どの業務を依頼するのかによりスタッフの人数は違ってくる上に、内容によっては専門知識を持ったスタッフが在籍していない場合もあります。

そして、平日だけ対応する場合と土日祝日も対応する場合や営業時間にだけ受け付けているのか24時間365日受け付けているのかどうかによっても総合的な費用は大幅に異なるのです。

新規顧客の開拓

会社を存続させるには既存顧客との取引を安定化させるだけではなく、新規顧客を増やす必要があります。

徐々に数を増やしていくことで売上や利益の金額もアップしていくことから、新規顧客の開拓は重要な作業と言えるでしょう。

その際は見込み客の自宅や会社への訪問、メール送付など色々な営業ツールを活用することによって成果を出しやすくなります。

営業ツールを強化する場合に検討したいのがテレアポの導入です。

製品やサービスを紹介したり、訪問の約束を取り付けたりといった方法で営業を仕掛けることができます。

テレアポを活用するメリット

テレアポを活用するメリットは電話を利用するので、移動しなくても営業が可能な点にあります。

自宅や会社に足を運ぶ必要がある営業活動は移動する手間がかかってしまいますが、テレアポは電話なので移動は不要です。

つまり会社にいながら簡単に製品やサービスの魅力を発信し、購買意欲を刺激することができます。

やり取りの中でチャンスがありそうな顧客のみ訪問するようにすれば、無駄を省いて効率的に成果を出せます。

また、テレアポの導入は人件費を削減するメリットにも期待可能です。

直接訪問しなくても電話で営業できるということは、以前よりも仕事量が少なくなるので人件費を減らせます。

ですから、現在よりも新規顧客を増やして会社を成長させたいと考えているのであれば、導入を検討すべきです。

どこまで仕事を任せるか

その際のコツは、どこまで仕事を任せるかどうかにあります。

製品やサービスの紹介だけをやってもらうか、それとも訪問して契約まで担当してもらうかなど細かい部分をしっかりと決めなければなりません。

とにかく少ない費用で抑えたいと考えている場合は、製品やサービスの紹介だけを担当してもらいましょう。

契約の申し込みや顧客宅への訪問は社員に担当してもらうことになります。

社員の負担を少なくしたいのであれば、紹介に加えて契約の申し込みや顧客宅への訪問なども依頼しましょう。

担当してもらう作業が多いほど費用は大きくなるものの、社員の負担が少なくなるので他の仕事に取り組む時間を確保できます。

社員の数が少なかったり、営業力が低かったりすることで悩んでいる場合は費用の負担は大きくなりますが、

電話をかけるところから契約を成立させるまでを任せるプランがおすすめです。

経験豊富な担当者に依頼することができるので、売上や利益に結び付く仕事をしてもらえます。

依頼先は十分に検討してから

ただ、依頼先は十分に検討したうえで決めることが大事です。

早く成果を出したくなると依頼先選びを適当にやってしまいがちです。

良い業者に当たれば問題ないですが、選ぶ時間が足りないことで相場よりも料金が高かったり、適切ではないプランを選んだりといった事態が起こる可能性はあります。

新規顧客の獲得は会社の成長に大きな影響を及ぼしますし、少ない費用で実現できた方が効果的なので急いでいたとしてもきちんと吟味して選ぶようにしましょう。

業者を選ぶ際のポイント

業者を選ぶ際のポイントは、料金やプランの内容、創業してからの年数を比較することです。

比較に力を入れるほど最適な業者を絞り込めるようになります。

料金やプランの内容はかかる費用や成果に直結する部分なので、手を抜かずに選ぶべきです。

同じようなプランの内容でも業者によって料金は異なるため、最低でも2社以上で比較することをおすすめします。

比較する業者の数は多ければ多いほど料金とプランの内容に納得できます。

しかし、急いでいる時は2社や3社程度で比較する方が早めに決められます。

創業してからの年数については、短いよりも長い方が依頼する価値があります。

なぜなら、長く営業しているということは経験豊富な人材が多かったり、ノウハウを確立していたりといった利点があります。

つまり、テレアポによって新規顧客を獲得できる可能性を高められます。

ですから、創業してからの年数はきちんと確認すべき情報と言えます。

また、利用者の口コミもチェックする情報の1つです。

業者を利用した結果、新規顧客の増加や売上アップを実現したという内容の口コミがあれば、依頼先の候補に入れましょう。

ただ、口コミの内容は利用者の主観なので、人によって評価が異なります。

そのため、口コミの内容は魅力的ではなかったとしても、料金やプランの内容、創業してからの年数の部分に魅力を感じるのであれば、候補に入れる価値があります。

様子見する期間を決める

じっくり選んだからといって必ず効果が出るとは限りません。

予想を大きく下回るケースもあれば、大きく上回るケースも起こり得ます。

下回っている場合はできるだけ早く見切りをつけ、他の業者に切り替える決断を下すべきです。

しかし、実績のある業者だったとしてもすぐに効果が出ない可能性はあります。

導入する前に3か月や半年、1年と様子見する期間を決めておけば、決断を下しやすくなります。

様子見する期間で予想を下回ったとしても、徐々に成果が出始めている場合は契約を継続する考え方も必要です。

お客さんに対して適切に対応するかどうか

コールセンターシステムは、コールセンターを楽にするためのツールの一つになります。

これを導入することで、基本的な動作が非常に簡単になり従来の目的を達成することができるようになるわけです。

では、具体的にどのようなメリットがあるでしょうか。

それを一つ一つ見ていくとまず職場の合理化が考えられます。

従来であれば、それぞれのパソコンがあり個別にデータが動いていましたがコールセンターシステムを導入することでこれらを一度に把握することが可能になります。

これはどのようなところで有効になるかといえば、例えば一人の人が休んだ場合などにそのまま引き継ぐする人がひと目見てその情報を確認することができる点です。

個人で行って自分の中で完結しているとほかの人がその情報を閲覧することはできません。

ですが、すべてのコンピューターがつながっており第3者が確認することができれば適切な指示を出すことができます。

結局は、お客さんに対して適切に対応するかどうかといった部分が重要になってくるはずです。

たとえ担当者が変わったとしても、適切に対応できれば顧客からクレームが来ることはなくむしろありがたいと思われるにちがいないません。

全体で同じような情報を把握させることでより結果を出しやすくする

次は、電話の内容を把握することができるパターンになります。

コールセンターシステムといっても様々な機能が付いていますが、従来のものと比べて電話の内容を把握することができるため、お客さんに時間を取らせることがないだけでなく指導する場合も容易になるわけです。

コールセンターのスタッフもそれぞれ能力が違いますが、能力の高い人はそれなりにしっかりとした取り組みをしています。

その音声を聞くことが出来ならばそれを多くの人で共有することで、全体的な能力を上昇させることが可能になるでしょう。

優秀な人にはそれなりに収入を高く引き上げる必要がありますが、全体で同じような情報を把握させることでより結果を出しやすくなるに違いないません。

これとは逆に、能力が低い人やうまく結果が出ない人も少なくないです。

このような場合の対応策としては、多くの前にそのやり方を行ってしまうと自信をなくして会社を辞めてしまう恐れがあるためそれはしてはいけません。

むしろ、直属の上司が通話内容をシステムを使って聞くようにします。

できる人から見れば、いったいどこの部分が問題なのか把握できるはずです。

しかしながら、できない人からすれば一体どこが問題なのかわかりません。

上司は、どこの部分に問題があるかを適切に把握できますのでそれを仕事後などに注意をしに行きより、技術的に高める方法をとることが可能です。

クレームが発生するリスクを大幅に減少

今までの場合には、直接会話を聞くことができない可能性が高まった為、指導するにしてもなかなか指導ができませんでした。

こちらからしゃべる声が聞こえても、相手から話す声が聞えませんので適切な指導ができないわけです。

技術的な部分を相手に教えるといった意味においてコールセンターシステムは非常に有意義と言えるでしょう。

メモの時にも、効率化を図るようにしています。

メモをとる場合には、必要な情報を一台のコンピューターにも染め上げ、それらをすべて立案できるようにしておけばどの段階で、だれがそこに入っても同じような結果を出すことができるわけです。

個人個人しゃべり方は違いますので、ニュアンスの違いなどもあるもののクレームが発生することを大幅に減少させることが可能になります。

これらすべてのことに挑戦することですが、コールセンターシステムを導入することでコスト削減につながるのは間違いありません。

いったいどれぐらいの金額になるのかしておきたいところですが、完全にパッケージを購入してしまうパターンとパッケージをレンタルするパターンの2種類に分かれるところです。

購入？レンタル？

パッケージを購入する場合

パッケージを購入するパターンの場合には、初期費用は非常にかかってしまいます。

購入するわけですので当然高くなるのは言うまでもありません。

メリットは、自分たちで好きなシステムに仕上げることができる点です。

いわばオプションなどを取り付けて改造し使いやすくするのと変わらないといってよいです。

パッケージを購入する場合には、専門的な知識がある人がいなければなりません。

コンピューターの素人ばかりの集まりなのに、機械をいじる力などはありませんのでもしそのような場合には、システムを借り切った方がよいでしょう。

メリットは、毎月お金を支払わなければいけないわけではありませんので、初期の負担が大きくなるだけで運用し始めてからはほとんど負担がかかりません。

パッケージをレンタルする場合

システムを借りる場合の特徴としては、初期費用が安いことにあります。

借りるわけですので、初期費用が安くその代り毎月定額を支払わなければなりません。

レンタルをする場合は、定額料金がいくらになるのかを下調べしておく必要があります。

長期的に使う必要がなければ、レンタルで十分といえるかもしれないです。

オプションなどを取り付けたい場合には、このシステムを借りる方法はあまり妥当ではないといえます。

購入する場合とレンタルする場合で使用方法も金額も変わりますが、自社に合ったパターンを選ぶのが重要となります。

それぞれのメリットデメリット

オートコールシステムは、テレアポ営業を効率化することができる仕組みです。

コンピューターが自動的に電話をかけて、電話を受けた人が自動音声に従って回答を選択していきます。

テレアポ営業では人件費もかかりますし、興味がないことに対して電話を受けた人は抵抗を感じてしまいます。

その点、オートコールシステムは自動的にそれを行うのでテレアポ営業の人件費を削減できますし、受けた人は興味がなければ気兼ねなく断ることが可能です。

営業代行でテレアポをしてもらうことも一つの手段としては考えられます。

オートコールシステムとは違って、実際に人が対応することで得られるメリットもあります。

相手が直接発言したことを聞くことができるので、それに対してすぐに臨機応変に返答できることなどが挙げられます。

営業代行なら人件費も節約することができますし、専門に教育された人材が対応するのでその効果もはっきりとするでしょう。

この両者を比較すると、それぞれにメリットとデメリットがあることがわかりますので、導入を検討するならそれを踏まえて考えていくべきでしょう。

まず、『オートコールシステム』の場合は効率的で、一日に大量の発信ができるというメリットがあります。

その代わり、あまり知られていない手段なのですぐに切られてしまう恐れがあるなどのデメリットがあります。

対象エリアに手当たり次第にあって見込み客に宣伝広告するというのには向いていますが、直接のやり取りによって客に最適な提案をする、ということはできません。

『営業代行』の場合は、人が対応することになるため発信できる回数に限りがあります。

もし、たくさんの営業をしなければならないなら、ある程度大規模なコールセンターを利用することになりますからコストもかかってしまいます。

その点、人が対応するので相手の反応を見て適切な提案をすることができるため、興味を持ってくれた人に対してその場でアピールをしっかりとすることが可能です。

比較する際のポイント

オートコールシステムもテレアポ営業代行も、提供している業者は沢山ありますので、どれを選ぶのかも比べて決める必要があります。まずは予算を考える必要があるでしょう。

定期的に支出されるものになるため、それを負担するだけの余裕がなければなりません。

そして、サービスの質ももちろん重要となります。

例えば、オートコールシステムなら、発信する地域の分析などもしっかり行わないと、単に数だけこなすだけでそれが成果に結びつかなくなってしまうため、費用が無駄になってしまいます。

テレアポ営業なら、マニュアル対応は基本としていても、相手の反応に対して柔軟な応答をすることができなければ同様に成果に結びつかないでしょう。

したがって、それぞれの業者のサービス内容を具体的に見た上で選ぶ必要があります。

業者のサービスについて知りたい場合にまず見ると良いのが公式ホームページです。

比較サイトなどでも情報が書かれていることがありますが、直接業者が発信しているものではないので間違っている可能性があります。

また、それらは特定の業者をおすすめする目的で作られていることもあって、公平に分析していないこともあるのであまり利用がおすすめできません。

その点、公式の情報なら一次情報なので間違いがないですし、宣伝のために細かいことまで書かれていることが多く、サービスを決める時に役立ちます。

疑問点があってもほとんどが問い合わせをすることができるので、連絡をすれば問題は解決可能です。

ネットの情報は鵜呑みにすると危険

気になるサービスがあった時は、直接連絡をして見積もりの相談をしてみましょう。

これらの料金は定額でやっていることもありますが、どのような契約にするかで具体的な料金が変わることも少なくありません。

そこで、コストを考えることも重要なので、まずは見積もりを他をしてもらうことがおすすめです。

見積もりは無料ですし、悪質でないところは強引な契約締結を求めてくることはありません。

仮にこちらの反応を無視して強引な営業をしてきた場合は良くない業者として利用をやめれば良いだけです。

クチコミ情報は参考程度にしておくのがベストです。

確かに利用した人の声は利用したことがない人がサービス選択をするにあたって情報として活用できますが、ネットの情報は匿名性が高いのでどこまでが本当かわかりません。

また、良いと感じるポイントは目的によっても変わってくるので、ある人にとって良い業者が他の人には良くないことも十分にあります。

そうしたことを考えると、参考にするのは悪くはないですが、それを鵜呑みにして決めるのだけはやめた方が無難です。
契約をするにあたっては条件はしっかり見ておくことも忘れてはいけません。

例えば、解約に高額な費用がかかる条件になっていたとして、それを知らずに解約して後でトラブルになってしまうことも否定できません。

事前に確認しておけばトラブルは避けられますし、契約を結ぶかどうかをしっかり検討できます。

クラウド型CTIのメリットと大きな落とし穴

クラウド型CTIは安い価格ですぐに導入できる点が大きなメリットとなっており、その利用者も近年非常に増えています。

これまでCTIシステムを導入するにあたり多額の構築費用やシステムの導入費用等が必要となるため、中小企業においてはその導入費用が捻出できずに諦めてしまうことが多かったのですが、これを効率的に行うことができるとしてクラウド型CTIは近年非常に話題となっているのです。

しかし、クラウド型CTIには大きな落とし穴があることを忘れてはなりません。

一般的にCTIシステムを導入する場合にはシステムベンダーが企業の様々な業務内容を分析し、これに合った形でシステム化を提案する形になります。

基本的なシステムの機能は導入するシステムの種類によりある程度決定するのですが、導入にあたってシステム構築を行う際にはシステムベンダーが顧客の現在の業務内容に沿った形でカスタマイズを行うのが一般的であるため、そのカスタマイズにおいて現在の業務内容を引き継ぐ形になるのです。

そのため、導入前と導入後で大きく業務内容が異なってしまうということが少なく、効率的な移行を行うことが可能となっています。

クラウド型CTIの場合には一般的にCTIとしての機能自身は、汎用的なものをサービス提供会社が設定しこの仕様に基づいて構築されることが多く、利用する企業はその機能を理解した上でこれに合わせて使用することが前提となります。

すなわち、自社で構築するCTIシステムに比べて機能の自由度が非常に低く、場合によっては業務内容の大きな変更を強いられる場合があるので注意が必要です。

比較する際の注意点

クラウド型CTIを比較する場合には、価格はもとよりその機能や実際に動作を行う場合の様々な操作方法についても十分に比較を行わなければならず、この内容が現在の業務内容と大きくかけ離れている場合には業務自体を変更する様々なコストをCTIシステムを導入する費用として計上しなければなりません。

一般的に業務内容を変更する場合には様々な教育や社員に対する指導が必要となり、また社員がこれらの操作に慣れるまでの時間、大幅に業務効率が低下することを覚悟しこの損失も導入費用として計上することが必要となります。

そのため、CTIシステムを安く導入できるとして安易に導入を行うと、不必要な業務効率の低下を招くばかりでなく、場合によってはシステムを構築するよりも相対的な損失が大きくなってしまう危険があるので十分に注意をすることが重要となるのです。

クラウド型CTIを導入する前には様々なシステムの資料請求を行い、その機能や性能について十分に比較を行うとともに様々なサポート面についてもチェックを行うことが必要です。

クラウドシステムの特徴として運用管理はサービス提供を行う会社がすべて行うことになっているため、企業側メンテナンスを全て任せることができることから、メンテナンスコストの削減や対応する人員の削減などが行えるとしてその利便性を評価していますが、自社でメンテナンスを行うことができない部分はサービスの停止やトラブルが発生した際に迅速な対応を保障されないと言う問題を発生する場合もあります。

特に価格の安いサービスの場合、トラブルが発生しても営業時間外は対応しない形になっていたり、復旧の際に格納したデータが全て失われてしまうといった問題を抱えていることも多いのが特徴です。

そのため、これらの機能について十分に資料請求を行って詳細に比較し、自社の運用に沿った形で運用がされることを確認しなければならないのです。

まとめ

CTIシステムを導入する事は顧客に対してサービス向上が期待できるほか、様々な業務を効率化する1つのツールとして非常に重要な意味を持つものとなります。

これまで顧客に対して効率的なサービスを提供することができなかった中小企業においてもCTIシステムを効果的に運用することで迅速で確実な対応を行うことができるようになりますが、その反面本来の業務にかかる負担が大きくなってしまう危険があり、導入方法によっては最終的に顧客に対するサービスレベルが低下してしまう危険をはらんでいます。

そのため、価格が安いからと安易に導入するのではなく、自社の業務を鑑みこれに沿った機能を網羅しているシステムを選択することが非常に重要となるのです。

近年では中小企業向けに様々なクラウドサービスが開発され提供されています。

しかし、実際にそれぞれの企業に対して理想的な成果を上げることができるシステムを導入することは非常に難しいものとなっているのです。

多くの中小企業はシステムを運用できる技術者を抱えることが難しいためクラウドシステムを導入することが多いのですが、十分にその機能や性能を比較した上で選ばないと思わぬトラブルを招くことばかりでなく、顧客に対するサービスが確実に提供できないと言う問題を抱えてしまうことも少なくありません。

そのため、安易に導入をするのではなく、価格と性能を十分に比較し決定することが重要で、そのためには資料請求を行い充分に検討を行うことが重要となるのです。

CTIシステムの導入を妨げている大きな障壁

多くの企業で顧客サービスを充実させるためにCTIシステムを導入していますが、その機能には様々なものがあり充分に満足できる機能を有していないことも少なくありません。

そのため多くの場合にはこれらをカスタマイズすることが求められ導入費用が膨大となることが多いのが実態です。

大手企業でIT化の費用を十分に使用することができる企業の場合にはこの選択肢も非常に意味のあるものとなりますが、中小企業の場合には多額の費用をシステム構築に投入することができず、CTIシステムの導入を断念してしまうことも多いのが実態です。

これがCTIシステムの導入を妨げている大きな障壁となっている現実があります。

そのため、近年ではクラウド型CTIを構築しサービスとして提供するIT企業も非常に増えています。

クラウド型CTIはあらかじめ設定された機能を利用者として利用することで、その利用料を支払うだけでCTIの恩恵を受けることができることから、多額のシステム構築費用を捻出することが難しい中小企業においても非常に利用しやすいものとなっており、また料金体系もシステムの規模により異なるものとなっていることから、費用を効率的に使用することができるものとして注目されています。

クラウド型CTIを導入する際の注意点

しかし、これらをコールセンターとして利用する場合には注意が必要です。

CTIシステムを自社で構築する場合には自社が抱える顧客の種類によりその取り扱う情報が異なるためカスタマイズを行う必要があり、これらのカスタマイズにより顧客の要求に合わせて迅速に対応できるものを作ることが可能ですが、クラウド型CTIの場合にはあらかじめサービス内容や取り扱うデータの性質が固定されているため、実際の業務と異なる仕組みを持ったものを選んだ場合、そのシステムに合わせて業務内容を変更しなければならないと言うことになります。

これまで行ってきた業務内容を変更する事は企業の管理運営に大きな負担を強いるばかりでなく、従業員の業務効率にも大きな影響を及ぼすため十分に注意をしなければなりません。

また、不慣れな業務を行うことでミスも増える傾向があり、場合によっては顧客に対して迷惑をかけてしまうことも多くなってしまうのです。

そのため、クラウド型CTIを利用する際には様々な面において十分に比較を行い、自らの業務に最も適しているものを選ぶことが必要になります。

回転率の高い営業を行うために

CTIシステムの効果は多くの場面で著しく現れるものです。

これまで顧客との接触においては基本的にフィールドセールスを中心とした直接的な関係の中で培われてきた面が少なくありません。

顧客を訪問することで潜在ニーズを引き出すことができる側面もあり、電話による営業活動だけでは得られない顧客の様々な環境の認識や、その顧客に対する他社の動向なども把握することができるのです。

特に競争の激しい業界においてはこれらの情報を迅速に得る事は顧客と良好な関係を保つ上でも非常に重要な要素となっており、これらの業務を全てCTIシステムによる業務に切り替える事は非常に大きな問題を生み出す要因となってしまうことが少なくありません。

しかし、その反面、より効率的な業務活動を行うためにはこれまでのフィールドセールスにおける様々な費用は見直さなければいけない要素も含んでいます。

効率よく多くの顧客を獲得し顧客単価を高めるためには回転率の高い営業活動を行う必要があり、そのためのツールとしてCTIシステムは大きな意味を持っているのです。

そのため、CTIシステムを利用したインサイドセールスは多くの企業で取り入れられており、非常に高い成果を生み出しているものとなっています。

カスタマーリレーションシップの重要性

これらの実績を踏まえて業務にクラウド型CTIを利用する場合には、業務効率を高めるための仕組みを分析し、その仕組みを利用できることを十分に確認しなければなりません。

そのためには、顧客との重要な接点であるカスタマーリレーションシップを確立できる仕組みを持っていることが重要となります。

企業の活動においてカスタマーリレーションシップは非常に重要な情報源となっており、これを統合的に管理する機能を持っていることがCTIシステムを選ぶ重要な要件となるのです。

しかし、この仕組みは企業によってそれぞれ異なることが多く、コールセンターを運用する場合においてもこの情報を効果的に利用することができる点が重要なポイントとなります。

この機能をクラウド型CTIがすべて持っているとは限らず、また持っている場合でもそれぞれ実現方法が異なってしまうことから、自社にとって適した機能を有しているとは限らない点に注意が必要です。

CTIシステムをクラウド形で実現する事は、これまで費用面で導入をすることができなかった企業にとって非常に効率よく仕組みを実現できる方法となっています。

しかし、その機能がそれぞれ異なるため、自社の様々な条件を鑑み十分にその機能を比較して選ぶことが重要です。

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リードナーチャリングとは

企業のマーケティング活動にはテレアポシステムやWeb上の広告やSEO対策などがあり、リード獲得を目指した活動が行われていますが、これらの活動をただ単に行うだけでは十分な成果につながるというわけではなく、全体性をもたせてリードを成約につなげるマーケティング活動はその様な意味で重要といえます。

そのような全体的なマーケティング活動の一つにリードナーチャリングと呼ばれる『お客様を育てる』といった考え方をベースとするマーケティング手法があり、最近注目が集まっています。

リードナーチャリングは製品の売上拡大を目的とするマーケティング手法で、将来顧客となる可能性がある個人や企業などのポテンシャルカスタマーに対する購入へのモチベーションを育成し、購入につなげるというマーケティング実践方法なのです。

マーケティング方法の具体的な施策

そして、この手法が有効なのは購買の意志決定に時間のかかる商品といわれ、高額商品や購買意志決定に対して複数のプレーヤーが存在しているようなものといえます。

これらの商品は購入に際して大きな決断が必要とされるようなもので、決断が慎重になるという特徴があるため意志決定には時間がかかるといえます。

そのような商品とは、例えばマンションや住宅などの高額な商品であったり、会社単位で導入されるWebシステムなどが挙げられています。

会社で導入するテレアポシステムなどのようなシステムは検討期間も長くなりがちで、決裁者が与える承認が必要とされるため、購入に際して時間もかかりやすいのです。

このようなマーケティング方法の具体的な施策としていくつかの方策が挙げられています。

代表的な手法として、メールやソーシャルメディア、リターゲティング広告やオンライセミナーなどが挙げられます。

メール

例えば、メールはこの手法の最も基本的な手段だといわれています。

商品に対する購買意欲を醸成するという点で、商品を紹介するわかりやすいメールを送ったり、サービスに関するヒントや事例、具体的にどのようなニーズを多くの人が満たしているのかといった商品やサービスに関連する記事や資料などの他、セミナーの情報なども含めよりホットになる情報を届けるといった方法があります。

また、リードに合わせてeメールや電話などを活用するといった方法なども選択していきます。

ソーシャルメディア

ソーシャルメディアのこのマーケティング方法として利用されています。

ソーシャルメディアはビジネス対カスタマーももちろんですが、ビジネス対ビジネス向けのものも登場しており、この機能はマーケティングオートメーションツールなどで実践されていることも多いといわれています。

この方法では、商品やサービス情報を相手に伝えたり、そのような情報に関するリードの反応を見たり、実際にメールや電話などを活用してコミュニケーションを取るといった方法で購買意欲を育てるという活動を行うことができます。

リターゲティング広告

さらに、リターゲティング広告という方法では、Webサイトを訪れたポテンシャルカスタマーに広告を出すことが可能です。

このような方法を用いると定期的なメッセージを相手に送ることができるといったメリットがあり、この方法もポテンシャルカスタマーの購買意欲を育て、成約につなげるという点で有効な方法です。

セミナー

加えて、このマーケティング方法にはセミナーという手段もあります。

セミナーは対面式で行われます。

このセミナーに参加するリードは商品やサービスにかなり興味をもっているという点でとても重要な指標といわれています。

サービスの詳しい説明や導入事例などの紹介だけでなく、『実際に導入するとどのようになるのか』といった具体的なビジョンなどがもてるように運営することで成約につなげていくということを目指した活動が行われます。

この段階では、ポテンシャルカスタマーに実際に商品やサービスを導入するとどのようなメリットが得られたり、どのような形になるのかといった具体的なイメージをもたせるということが大切だといわれています。

オンラインセミナー

また、このようなセミナーをオンラインで提供するオンラインセミナーというものもあります。

オンラインセミナーは、既存顧客へのインタビューや顧客企業事業拡大例などを事例として提供するなど、リードが製品やサービスに対してよりイメージをもちやすいように具体的な点を伝えます。

そして、双方向のチャットなどの機能を用いて、参加者からの質問に対応することで、より親しみ感がもてるような工夫を取るという方法などもあります。

録画されたものであるためいつでもアクセスでき、購入を検討している人々がに既存客の体験談などを伝えることで、システムの導入に対する心理的な距離を縮めるといったメリットなどがあるといえます。

このように、このマーケティング方法はリードに対して様々な手段を用いることで購買意欲を高め、購買につなげていくという点で全体性をもち段階的にリードを育成するということが可能といえます。

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生産性の向上の必須ツール

CTIシステムはコールセンターを中心に多くの企業で活用をされています。

CTIシステムの活用方法はテレマーケティングだけで活用されると考えがちですが、顧客との電話対応だけでは無く、CRM顧客管理との連携やエクセルへの反映も同様に可能です。

大きなコールセンターや通販サイトではCTIシステムと考えがちですが、活用方法はそれだけでは無く、普通の企業でもテレマーケティングを用いるために活用されているケースも多く見受けていくことが出来ます。

電話での営業を日常的に多く行う企業では、CTIシステムの導入は生産性の向上のためには必須になっていくことでしょう。

顧客対応の品質向上も

どのような商材やサービスを販売していく場合でも、顧客との対応の品質は重要な要素になっていきます。

CTIを導入することで、顧客との通話内容を記録していくことができ、対応が正しいものかの判断を行なっていくことを可能です。

Webマーケティングや広告を展開していき、見込み客からの反響を得ていったとしても、電話を掛けて来た顧客との対応に問題があった場合には成約に結びつくことも難しいケースも多いことでしょう。

自社で売上が伸び悩んでいる商材がある場合にも、CTIを活用していくことで、どのような問題があるかが明確になっていきます。

通常の電話対応だけで営業を行なっている場合には、『商材に問題がある』のか『営業の対応に問題がある』かの切り分けを付けるのも難しいものがあるはずです。

CTIを導入することで、営業が的確に対応しているかの判断を行うことが出来るようになり、商材やサービスの問題との切り分けが明確になり対応策を講じていけるようになります。

電話対応をする人数が多い場合には、管理も煩雑になり、的確な判断が難しくなりがちです。

担当者単位での通話履歴や内容を把握していくことが出来れば、管理を行う方も問題を早期に発見していくことができ、対応を適切に行うことを可能にしていきます。

CRM顧客管理と連携

CTIの導入には高額の費用が掛かっていくとイメージする方も多くいますが、最近は低コストで導入が出来るようになり、予算的に乏しい中小企業であっても問題無く導入を行うことが出来るはずです。

クラウドの活用により導入に関する初期費用も少なく、ランニングコストも月額定額制等の低額な運用を可能としています。

操作を行う端末もタブレット等の携帯端末でも可能になっていますので、担当者への教育コストも少なく済んでいくことでしょう。

新商品やサービスを販売していく場合には、広域にテレマーケティングを行なってもいくはずです。

ランダムに架電していくだけでは正確な効果を把握していくのも難しく、成約に結びつく見込み客を判断することも難しくもなっていくでしょう。

CRM顧客管理との連携を行なっていくことで、新規の見込み客の登録も容易に出来るようになっていきます。

また、システムへの登録だけでは無く、エクセルシートへの反映等も可能ですので、関係者が自由な参照を行なっていくことも可能です。

営業機会を逃してしまうのは企業にとっては大きな痛手になっていきます。

顧客が求めるものが何かを的確に判断していき、的確な対応を取っていくことが何よりも大切です。

エクセル等を利用した手作業により対応管理では、架電が多いタイミングでは正確な情報を記録することも難しくなります。

管理者の業務負荷を軽減していき、商談内容の問題点を可視化していくには、早期のCTIシステムの導入を検討していくことが大切です。

CRM顧客管理と連携していくことで、重要な対応を的確に記録していくことができ、問題点をスムーズに改善していくことも可能になります。

心構え

未だにエクセルで顧客対応を行う企業も多いですが、業務の拡大を検討しているのでしたら、人員が増加しても管理を柔軟に可能にするCTIの導入を検討していくのも良いはずです。

ネットの比較サイトを参照していくと多くの製品が販売をされています。

自社の予算や目的に応じた適切な製品を選んでいき、スムーズな導入を進めていきましょう。

CRM顧客管理を導入しても、システムに入力するデータが正確で無くては意味もありません。

テレマーケティングで得た反応や、顧客対応で得た反応を正確に記録していくことで、今後の営業方針の検討や問題点の改善をスムーズに行なっていくことを可能にします。

殆どの販社では無料でのカウンセリングを実施しています。

気に入った販社を探し、都合の良いタイミングで相談を実施していきましょう。

自社の売上向上や経営上の問題を解決していくためにも、顧客対応のデータを正確に記録出来るシステムを導入していくことを検討することが大切です。

多くの製品はスマートフォンやタブレットのような携帯端末にも対応し、直感的な操作を実現しています。

電話対応の品質向上と生産性を上げていくことを考える場合にはCTIシステムの導入を検討していきましょう。

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顧客満足度向上のために

日本では自社内にコールセンターを持っている企業も多いです。

商品とサービスに対する問い合わせやサポートのために窓口を設置することは、顧客満足度を向上させます。

しかし、サポートのシステムによって顧客の満足度は異なります。

単にサポートセンターを設置するだけでなく、顧客が満足できる対応をすることが大切です。

サポートセンターのシステムの時代による変化

昔の顧客サポートは、電話を受けるとオペレーターがメモを取りつつ問い合わせに応じるというスタイルが多かったです。

しかし、IT技術が進化すると顧客サポート業務も進化してシステムも大幅に変わっています。

現在のコールセンターは、着信を自動的に振り分けたり自動音声応答によって顧客の問い合わせに対応しています。

問い合わせ内容によって適切なオペレーターにつながるので、効率良く問題を処理できます。

オペレーターの稼働状況はモニタリングして分析することが可能なので、合理的にサポートセンターを運営できます。

コールセンターには数多くのオペレーターが働いていますが、オペレーターによって経験やスキルの差があります。

コールセンター構築に欠かせないシステムを把握すると導入手順や必要設備を低料金で使えます

ＣＲＭとＣＴＩ

CRMとの連携により、様々な情報を確認しながら顧客の問い合わせに対応できます。

企業にとって顧客の問い合わせやクレームは、自社のマーケティングに役立ちます。

そのため、CTIシステム活用は、コールセンターにとって必要不可欠です。

CTIとは、コンピューターと電話を統合させた技術やシステムのことを指します。

IT技術の向上により、今ではネットワーク回線を使用した音声通話が可能になっていて、デジタルデータであれば、パソコン上のアプリケーションとも連携が可能です。

CTIを使えば、顧客の情報をCRMから検索してパソコンの画面上に瞬時に表示できますので、電話とコンピューターを連携することで、様々なメリットが生まれています。

また、CRMは見込み客などを分類することが可能です。

蓄積された情報を常にチェックできるので、顧客サービスを向上させることができます。

そのため、無駄なやり取りを省けるので業務の効率化にも役立ちます。

顧客との会話を記録することは、トラブルの防止にも役立ちます。

クラウド型とオンプレ型

CTIは、クラウド型とオンプレ型に分類されます。

クラウド型というのは、クラウド上のサーバーによってサービスを提供します。

昔は必要な設備が多くて多額の費用がかかりましたが、現在ではPBXなどのハードウェアは必要ないためコストを削減できるようになりました。

インターネットに接続できれば、どこでも利用できるというメリットもあります。

もう一方のオンプレ型は会社にCTIサーバーを設置するので、柔軟にカスタマイズできるのがメリットです。

一般的に、CTIはパッケージで提供されます。

クラウド型CTIコールセンターシステムの種類と仕組み

コストについて

クラウド型の運用コストは、利用する期間や利用人数によって課金されます。

そのため仕事の混み具合によって調節することが可能です。

ですから、異動や移転などで設定を変更する場合でも、ブラウザから設定することができます。

オンプレ型は、導入コストが高いです。

設定を変更する場合も専門家が必要なので、その分コストがかかります。

ただ、長期的な運用コストはクラウド型に比べて安くできる場合があります。

CTIには様々な機能があり、コールセンターの業務を支える機能のひとつがポップアップ機能です。

ポップアップ機能は、電話番号で顧客情報を検索できます。

電話がかかってきたらパソコンの画面上に顧客情報が表示されるので、無駄の対応が可能です。

CTIをCRMと連携することで、オペレーター作業の効率化が望めます。

そして、通話録音によって顧客からの問い合わせを確認することができるため、重要なことを聞き逃してしまった場合でも安心です。

ＣＴＩを導入するメリット

電話対応業務における革命とも呼ばれているCTIは、導入するメリットが多いです。

昔は、電話に応対する時間が長くなることはよくあることでしたが、CTIの導入により効率は飛躍的に良くなっていて、データベースを活用できるため、オペレーターの負担も減らせます。

オペレーターは数が多いので、管理者が1人だと能力の評価が難しい部分があります。

CTIを導入すると、システムが自動で評価するためオペレーターにとっても管理者にとっても良い仕事環境が生まれます。

システムが電話を適切にコントロールするため、必要最低限の人数で対応ができます。

CTIの導入が決まったら、現場の状況を考慮して設備設計を行います。

顧客の情報を取り扱う部署は、セキュリティにも十分な注意を払う必要があり、システムを導入した後はオペレーターにシステムの使い方を説明し、必要に応じてトレーニングを行います。

CTIは実際の業務内容により選び方が変わります。

用途に応じて最も適切なCTIシステムを選ぶことで、仕事の効率がさらに上がります。

新しいシステムを導入する場合、初期費用とランニングコストは重要です。

どのシステムを選択するかは、長期的なコストを考慮したうえで判断したほうが安心です。

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ＩＰ電話の導入

IP電話はコストが安いと聞いて導入をしてみようと考えている人もいることでしょうが、その前に仕組みやメリットとデメリットをよく理解しておくことが大切です。

理解しないままに導入をしても大きな問題になるというケースは少ないものの、企業や人によっては困ってしまうことになることもありますから、注意をしておきたいところです。

IP電話というのは簡単に言えばインターネットを利用して通信をするものとなっているので、メリットもデメリットもインターネットに関する物が多くなっています。

ＩＰ電話のメリット

IP電話のメリットはいくつもありますが、その中でも大きいのは通話料が安いという点にあります。

通話料は一律料金であることが基本であり、日本全国どこにかけても料金が変わらないため遠方にかけることが多い人ほど料金面で有利になります。

無料でかけられるケースもあり、IP電話同士でありプロバイダ間の提携があれば安いどころか通話料が発生しません。

相手も同じ環境であれば、それまで発生していた通話料が大幅に抑えられることになります。

固定電話よりも簡単に電話番号が手に入るので、費用をかけずに電話番号が欲しいというときにも役立ちます。

ＩＰ電話のデメリット

それでは、デメリットにはどのようなものがあるのかというと、停電時には使うことができないというものがあげられます。

固定電話の場合には電話線から最低限の電力が供給されるので電話をかけることができますが、IP電話の場合にはインターネット接続ができなくなってしまうことから、利用できなくなってしまいます。

一部電話番号にかけることができないという欠点もあり、110や119のような緊急通報にかけることができない他、フリーダイヤルにかけることもできません。

電話番号が変わってしまうという欠点もあり、今まで使っていた電話番号をそのまま使いたいという時には不向きです。

まとめ

このようにメリットとデメリットがあるものとなっているため、安易に安いからと切り替えるのではなく自分の環境ではメリットのほうが大きいのか、デメリットによる影響は小さいのかということをよく考えて導入をすることが大切です。

固定電話との併用をすることは可能なので、上手く活用をすれば費用の削減のつながるため一本で行かずとも併用をするということを検討してみると良いでしょう。

メリットとデメリットはありますが、有効活用することができればその利点というのはかなり大きなものとなっています。

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