クラウド型CTIコールセンターシステム IP-PBX | 選び方・ポイント

市場シェアはCTIシステムを選ぶポイント

CTIシステムを導入する企業は年々増加しています

コールセンターに欠かせないシステムとして、導入されているのがCTIシステムです。

システムを導入し電話とパソコンを連携させることで、電話をかけてきた相手の氏名や住所などの情報を瞬時にパソコンに表示させることができます。

通販サイトのコールセンターでは、電話をかけてきた相手の氏名や住所だけでなく、購入履歴などの情報を素早く入手することで、電話でのやりとりをスムーズにすることが可能です。

電話での応対がスムーズになれば、それだけで業務の効率化にもつながりますし、顧客に余計なストレスを与えません。

もはやコールセンターにとって、CTIシステムはなくてはならない不可欠な存在です。

そのため、CTIシステムを導入する企業は増え続け、現在でも増加しています。

しかし、コールセンターなどに導入する場合は、慎重に検討してから決めなければいけません。

一言でCTIシステムと言っても、インバウンドやアウトバウンドなどの種類があり、目的に則したシステムでないと導入する意味がなくなります。

また、導入時には種類だけでなく、機能も見比べて必要なものが揃っているのか確認しなければいけません。

必要な機能が揃っていないと使いづらく、業務を効率化することができないので、想定する使い方ができるか見極めるのもポイントです。

トップシェアを誇る安心できるCTIシステムを選びましょう

ほかにも最近シェアが伸びているクラウド型か従来のパッケージ型など、同じシステムで大きな違いがあります。

もちろんシステムによって初期費用やランニングコストも変わってくるので、コールセンターなど様々な現場に導入するときには、複数のポイントを比較しながら決めるようにしましょう。

比較して検討するときには、市場でトップシェアを誇る製品から見ていくと効率的です。

トップシェアを誇る製品は、使いやすい機能を備えていたりコストを抑えることができたりと、多くの人が使うだけの理由があります。

また、トップシェアの製品ほどトラブルにも強く信頼性も高いので、安心して利用することができます。

どれを選べば良いのか迷ったときには、市場でのシェアに注目して選ぶのもアリでしょう。

CTIシステムは、コールセンターに限らず様々な現場で導入され、ビジネスを効率化するシステムとして注目されています。

業務に非効率な部分があると、ビジネス全体にも悪影響を及ぼしかねません。

電話での応対などを効率的にしたいなら、社内にシステムを導入して無駄を省きましょう。

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CTIシステムのパッケージ型の魅力とは

オペレーターの負担をCTIシステムで軽減させましょう

CTIシステムの導入は大企業やコールセンターにとどまらず、中小企業や個人の方でも導入するケースが増えてきています。

ナンバーディスプレイは相手方の電話番号が表示されるシステムですが、CTIシステムを導入するとさらに詳しい情報を得ることができます。

電話応対には時間が掛かってしまう印象がありますが、このシステムを導入することによりスムーズな応対を実現することができるようになりました。

特に電話対応の多いコールセンターでは欠かせないシステムであると言えます。

電話対応の問題として挙げられるお客様対応ですが、CTIシステムでは顧客情報に限らず、商品の情報や取引に関する情報を把握することができるためお客様を待たせることもありません。

また、特徴的な機能として電話制御機能が上げられます。

電話対応の際に起こる一人のオペレーターへの負担を軽減することができます。

一人のオペレーターに集中してしまわないように他の人へ電話を均等に分けることができます。

パッケージ型の最大の魅力は機能性の高さ

導入する際には二つの方法から選択する必要があります。

それがクラウド型とパッケージ型です。

それぞれに良さがありますので、違いを把握した上で選ぶことをおすすめします。

何としても初期費用を抑えたいという方に向いているのはクラウド型です。

専用のサーバーがないため、初期費用を安く抑えることができます。

中には初期費用が掛からない業者もあります。

また、導入方法が難しくないというのも人気の理由です。

２種間程度で始めることも可能なため、すぐに必要な場合は魅力的です。

初期費用が安い代わりに月額費用が掛かってしまうのがクラウド型の難点です。

反対にパッケージ型の場合、初期費用がクラウド型と比較するとやや高額になります。

導入に関してもクラウド型より時間が掛かります。

しかし、パッケージ型の最大の魅力は機能性の高さにあります。

サービス内容をも充実しており、多くの機能が必要な企業にとって魅力的な内容となっています。

初期費用はクラウド型と比較すれば高くなってしまいますが、自社で独自に開発したCTIシステムを組み込むこともできるので、企業に合わせたシステム構築が可能になっています。

CTIシステムのクラウド型かパッケージ型かを考えている時は企業の大きさや業務内容に合わせて選択することが重要です。

企業に合わせたシステム構築を行いたいのであればクラウド型よりもパッケージ型の方が合っていると言えます。

CTIシステムを利用する際に気になる価格

様々なアフターフォローをするのがコールセンターです

近年、テレホンアポインターの仕事が増えています。

コールセンターなどでは、たくさんの人員を募集しており、特定の会社の製品やサービスのフォローしています。

例えば、パソコンを購入したけども、故障したり何か問題が生じたときにはコールセンターに電話することで解決することがあります。

コールセンターは、その企業のアフターフォローの部分を担っていると考えればよいでしょう。

ただ、コールセンターの仕組みがしっかり整っていなければトラブルが続出してしまいます。

結果的に、製品をフォローしてお客さんを安心させる、あるいは満足させるための仕組みなのに、逆にトラブルが生じクレームにつながってしまっては身もふたもありません。

そこで最近は、CTIシステムを利用するコールセンターが増えてきました。

CTIシステムの”機能”と”価格”

CTIシステムとはコールセンターをより円滑に動かす仕組みになります。

もう少し具体的にいえば、電話をコンピューターと連動させる仕組みです。

よく、コールセンターなどの画像や動画がありますが、オペレーターの横にはパソコンがあります。

これはまさしく、CTIシステムといってもよいでしょう。

着信履歴機能

そのひとつに、電話の番号から着信履歴をわかるようにする仕組みが一つあります。

これはたいていの家庭の電話機にもある機能ですが、着信履歴がわかると、過去にどのような人がコールセンターに電話をしてきたかがわかります。

例えば着信履歴があった番号と同じ番号が過去にかかってきて場合、その人がどのようなトラブルがあり電話をしてきたかがわかるようになっています。

例えば、過去にパソコンのことで問い合わせをしてきた場合には、また似たような問い合わせの可能性があると推測できるでしょう。

また、それだけでなく、前回問い合わせた続きの内容を問われるかもしれません。

その時どのように対処してどのような結果になったのかを着信履歴とともに表示させることができるポップアップ機能を備えることで、業務を円滑にすることができるようになります。

通話録音機能

また、通話録音機能もあるところがほとんどです。

通話録音機能は、通話を録音し、トラブルが発生した場合にもう一度その通話を聞き直したい犯罪を示唆するような内容の場合には、警察に届けるようにしています。

それ以外でも、コールセンターのオペレーターの話し方などを調べることがあります。

CTIシステムの価格

CTIシステムを導入する場合の価格は、パッケージ型よりもクラウド型の方が安く、1年間50万円以下で利用することが可能です。

どの会社でもトライアル期間は無料で使え、使用感や様々な機能を体感した上で導入が可能です。

また、クラウド型はローケーションフリーのシステムになるので、インターネットさえ接続していれば地方でも海外からでも使えますし、様々な外部サービスと連携が可能なシステムもあります。

CTIシステムを導入して、円滑な対応ができるコールセンターの運営を目指していきましょう。