コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

お客さんに対して適切に対応するかどうか

コールセンターシステムは、コールセンターを楽にするためのツールの一つになります。

これを導入することで、基本的な動作が非常に簡単になり従来の目的を達成することができるようになるわけです。

では、具体的にどのようなメリットがあるでしょうか。

それを一つ一つ見ていくとまず職場の合理化が考えられます。

従来であれば、それぞれのパソコンがあり個別にデータが動いていましたがコールセンターシステムを導入することでこれらを一度に把握することが可能になります。

これはどのようなところで有効になるかといえば、例えば一人の人が休んだ場合などにそのまま引き継ぐする人がひと目見てその情報を確認することができる点です。

個人で行って自分の中で完結しているとほかの人がその情報を閲覧することはできません。

ですが、すべてのコンピューターがつながっており第3者が確認することができれば適切な指示を出すことができます。

結局は、お客さんに対して適切に対応するかどうかといった部分が重要になってくるはずです。

たとえ担当者が変わったとしても、適切に対応できれば顧客からクレームが来ることはなくむしろありがたいと思われるにちがいないません。

 

全体で同じような情報を把握させることでより結果を出しやすくする

次は、電話の内容を把握することができるパターンになります。

コールセンターシステムといっても様々な機能が付いていますが、従来のものと比べて電話の内容を把握することができるため、お客さんに時間を取らせることがないだけでなく指導する場合も容易になるわけです。

コールセンターのスタッフもそれぞれ能力が違いますが、能力の高い人はそれなりにしっかりとした取り組みをしています。

その音声を聞くことが出来ならばそれを多くの人で共有することで、全体的な能力を上昇させることが可能になるでしょう。

優秀な人にはそれなりに収入を高く引き上げる必要がありますが、全体で同じような情報を把握させることでより結果を出しやすくなるに違いないません。

これとは逆に、能力が低い人やうまく結果が出ない人も少なくないです。

このような場合の対応策としては、多くの前にそのやり方を行ってしまうと自信をなくして会社を辞めてしまう恐れがあるためそれはしてはいけません。

むしろ、直属の上司が通話内容をシステムを使って聞くようにします。

できる人から見れば、いったいどこの部分が問題なのか把握できるはずです。

しかしながら、できない人からすれば一体どこが問題なのかわかりません。

上司は、どこの部分に問題があるかを適切に把握できますのでそれを仕事後などに注意をしに行きより、技術的に高める方法をとることが可能です。

 

クレームが発生するリスクを大幅に減少

今までの場合には、直接会話を聞くことができない可能性が高まった為、指導するにしてもなかなか指導ができませんでした。

こちらからしゃべる声が聞こえても、相手から話す声が聞えませんので適切な指導ができないわけです。

技術的な部分を相手に教えるといった意味においてコールセンターシステムは非常に有意義と言えるでしょう。

メモの時にも、効率化を図るようにしています。

メモをとる場合には、必要な情報を一台のコンピューターにも染め上げ、それらをすべて立案できるようにしておけばどの段階で、だれがそこに入っても同じような結果を出すことができるわけです。

個人個人しゃべり方は違いますので、ニュアンスの違いなどもあるもののクレームが発生することを大幅に減少させることが可能になります。

これらすべてのことに挑戦することですが、コールセンターシステムを導入することでコスト削減につながるのは間違いありません。

いったいどれぐらいの金額になるのかしておきたいところですが、完全にパッケージを購入してしまうパターンとパッケージをレンタルするパターンの2種類に分かれるところです。

 

購入？レンタル？

パッケージを購入する場合

パッケージを購入するパターンの場合には、初期費用は非常にかかってしまいます。

購入するわけですので当然高くなるのは言うまでもありません。

メリットは、自分たちで好きなシステムに仕上げることができる点です。

いわばオプションなどを取り付けて改造し使いやすくするのと変わらないといってよいです。

パッケージを購入する場合には、専門的な知識がある人がいなければなりません。

コンピューターの素人ばかりの集まりなのに、機械をいじる力などはありませんのでもしそのような場合には、システムを借り切った方がよいでしょう。

メリットは、毎月お金を支払わなければいけないわけではありませんので、初期の負担が大きくなるだけで運用し始めてからはほとんど負担がかかりません。

 

パッケージをレンタルする場合

システムを借りる場合の特徴としては、初期費用が安いことにあります。

借りるわけですので、初期費用が安くその代り毎月定額を支払わなければなりません。

レンタルをする場合は、定額料金がいくらになるのかを下調べしておく必要があります。

長期的に使う必要がなければ、レンタルで十分といえるかもしれないです。

オプションなどを取り付けたい場合には、このシステムを借りる方法はあまり妥当ではないといえます。

購入する場合とレンタルする場合で使用方法も金額も変わりますが、自社に合ったパターンを選ぶのが重要となります。