テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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アウトバウンド型のコールセンターは、顧客に対して営業電話やアポイントメント調整などを行うため、多くの電話をかける必要があります。このため、アウトバウンド型のコールセンターでは、大量の電話をスピーディに処理するための機能が必要とされます。
今回はCTIシステムについてお話しします。近年、CTIシステムを導入する企業が増えています。そこで、本記事ではCTIシステムとは何か、どのようなメリットがあるのか、また、導入する際のポイントなどについて詳しく解説します。
導入のために比較している企業が増えている理由
近年、CTIを導入する企業が増えている理由はいくつかあります。以下に挙げます。
コスト削減
CTIを導入することで、通話の自動応答や自動音声認識などの機能により、オペレーターの手作業を軽減し、業務効率化が実現できます。また、CTIを活用することで、コスト削減につながることもあります。
顧客満足度の向上
CTIを導入することで、顧客情報を自動的に取得することができ、よりスピーディーで正確な対応が可能になります。また、スキルベースルーティングやコールバック機能などにより、顧客のニーズに合った対応ができるようになり、顧客満足度の向上につながります。
生産性向上
CTIを導入することで、通話の自動取得や蓄積により、よりスムーズなコールセンターの運用が可能になります。また、自動音声案内やスクリプト機能などにより、オペレーターの負荷を軽減し、生産性を向上させることができます。
多様な機能の提供
CTIを導入することで、多様な機能を利用することができます。自動音声案内や音声認識機能、スクリプト機能、リアルタイムレポート機能、コールバック機能など、必要な機能を選択して導入することができます。
競争力の強化
CTIを導入することで、スムーズなコールセンターの運用や生産性向上、顧客満足度の向上などにより、企業の競争力が強化されることが期待できます。また、顧客情報を活用したマーケティングや営業活動にもつながり、業務の効率化やビジネスの拡大につながることもあります。
シーンに合わせCTIシステム５選！比較する時に役立つ機能の説明
CTIシステムを比較ポイント①自社に合わせてカスタマイズしたい場合
CTIシステムを自社に合わせてカスタマイズする場合、以下のような手順で行うことができます。
ニーズの洗い出し
まず、自社のニーズを洗い出し、どのようなカスタマイズが必要なのかを明確にします。具体的には、どのような機能が必要であるか、どのようなレポートが必要であるか、また、どのような顧客情報を収集する必要があるかなどを検討します。
システムの選定
次に、自社に最適なCTIシステムを選定します。選定時には、自社のニーズに合わせたカスタマイズができるシステムを選ぶことが重要です。
カスタマイズの実施
選定したシステムに基づき、必要なカスタマイズを実施します。カスタマイズの実施にあたっては、システムベンダーとのコミュニケーションが重要となります。カスタマイズが完了したら、必要に応じてテストを実施し、問題がないことを確認します。
導入後のフォローアップ
導入後は、システムの運用状況を定期的にモニタリングし、問題が発生した場合には適切なフォローアップを行います。また、必要に応じてカスタマイズを見直し、改善を実施することも重要です。
カスタマイズにはコストがかかるため、必要な機能や情報を明確にし、効率的かつ適切にカスタマイズを行うことが重要です。また、カスタマイズによってシステムの安定性やセキュリティに問題が生じることもあるため、専門的な知識を持つ人員による実施が望ましいです。
CTIシステムを比較ポイント②営業電話を改善・効率化したい場合
営業電話を改善・効率化するためにCTIシステムを導入する場合、以下のようなポイントに注目することが重要です。
アウトバウンド自動ダイヤル機能の利用
アウトバウンドのコールセンターであれば、アウトバウンド自動ダイヤル機能を利用することで、オペレーターの手作業を省略し、通話率を上げることができます。
リスト管理機能の充実
顧客リストを簡単に取り込めるようにして、スムーズな電話対応ができるようにしましょう。また、リストの重複チェックや重要度の設定など、リスト管理機能を充実させることで、営業効率を高めることができます。
スクリプト機能の活用
営業担当者が適切な質問を投げかけることができるよう、スクリプト機能を利用することで、電話対応の品質向上が期待できます。
着信時情報の自動表示
電話をかけた相手の情報が自動で表示されることで、顧客に対してよりスムーズな対応が可能になります。
統計情報の分析
CTIシステムによって取得された情報を分析することで、顧客のニーズや傾向を把握し、営業戦略の改善や新規ビジネスの開拓につなげることができます。
これらの機能を活用することで、営業電話の改善・効率化につながることが期待できます。ただし、CTIシステムを導入する場合は、自社の営業スタイルやニーズに合わせたカスタマイズが必要になるため、専門家に相談することが重要です。
CTIシステムを比較ポイント③問い合わせ対応を改善・効率化したい場合
CTIシステムを活用することで、問い合わせ対応を改善・効率化することができます。具体的には、以下のような方法があります。
自動音声応答の導入
顧客からの問い合わせに対し、自動音声応答で案内することで、問い合わせの量を減らすことができます。
スキルベースルーティングの導入
問い合わせ内容に応じて、最適なオペレーターに転送することで、問い合わせの品質を向上させます。
履歴情報の一元管理
過去の問い合わせ履歴を一元管理することで、オペレーターは顧客の情報を瞬時に確認し、適切な対応をすることができます。
自動応答メールの導入
問い合わせに対する自動応答メールを設定することで、迅速かつ正確な返信をすることができます。
これらの方法により、CTIシステムを活用することで、問い合わせ対応の効率化と品質の向上が期待できます。
CTIシステムを比較ポイント④通話コストを削減したい場合
CTIシステムを利用することで、コールセンターがかける通話コストを削減することができます。具体的には、CTIシステムにより、電話帳の自動取得や発信履歴の自動作成、着信番号による顧客情報の自動表示、ダイヤルを自動入力する機能などが提供されます。これにより、オペレーターが手動で行っていた作業が自動化され、オペレーターの時間と労力を節約することができます。
また、CTIシステムにより、利用者の呼び出し履歴やメール、チャット履歴などがデータベースに蓄積され、これらの情報を基に顧客へのアプローチを改善することができます。例えば、過去の通話履歴を確認しながら顧客にアプローチすることで、顧客が求める商品やサービスを的確に提案することができます。これにより、顧客満足度の向上につながり、顧客の継続利用を促すことができます。
さらに、CTIシステムを活用することで、複数のコールセンターを統合し、遠隔地からの業務支援や在宅勤務などの柔軟な働き方を実現することもできます。これにより、オペレーターの人員配置を最適化することができ、適切な人材配置により、無駄な人員配置を減らし、通話コストの削減につなげることができます。
総合的に、CTIシステムを活用することで、効率的な業務プロセスを実現することができ、通話コストを削減することができます。さらに、顧客の満足度向上や人員配置の最適化により、企業の業績向上につなげることができます。
CTIシステムを比較ポイント⑤低コストでコールセンターをはじめたい場合
CTIシステムを活用して低コストでコールセンターをはじめるためには、以下のような方法があります。
クラウド型CTIシステムの利用
クラウド型CTIシステムを利用することで、導入コストや運用コストを抑えることができます。また、必要に応じて利用料金を調整できるため、コストの変動に柔軟に対応できます。
オープンソースCTIシステムの活用
オープンソースCTIシステムを活用することで、ライセンス費用を削減することができます。また、カスタマイズや拡張も自由に行えるため、自社のニーズに合わせたシステムを構築することができます。
小規模なシステムからはじめる
まずは小規模なCTIシステムからはじめ、必要に応じて機能を追加する方法もあります。小規模なシステムであれば、導入コストや運用コストを抑えることができます。
オフショア開発の活用
CTIシステムの開発・保守をオフショア開発に委託することで、人件費を削減することができます。ただし、コミュニケーションや品質管理に注意が必要です。
これらの方法を活用することで、低コストでCTIシステムを導入・運用することができます。ただし、コスト削減にはある程度の制限があり、必要な機能や品質は妥協しないようにする必要があります。
アウトバウンドのCTIシステムを比較する際、機能面はここを聞け！
アウトバウンドのCTIシステムを比較する際には、以下の機能が優先度が高いと言えます。
自動ダイヤル機能
オペレーターが手動で電話番号をダイヤルする手間を省き、自動的に次々に電話をかけることができます。
自動ダイヤル機能とは、CTIシステムが自動的に発信し、顧客にアプローチする機能です。この機能には以下のような重要性があります。
効率化
自動ダイヤル機能を使用することで、オペレーターが手動で発信する必要がなくなります。そのため、作業時間が短縮され、効率的に業務をこなすことができます。
コスト削減
自動ダイヤル機能を使用することで、発信回数が増えるため、通常の手動ダイヤルに比べ、コールセンターの通話コストを削減することができます。
タイムリーなアプローチ
自動ダイヤル機能を使用することで、顧客の電話番号を元に自動的に発信するため、オペレーターが手動で電話番号を入力する必要がなく、迅速なアプローチが可能となります。
多様なアプローチ方法
自動ダイヤル機能には、いくつかのアプローチ方法があります。例えば、一斉発信やアスペクトダイヤルなどです。顧客に最適なアプローチ方法を選択することで、コンバージョン率を向上させることができます。
アウトバウンドスクリプト機能
オペレーターに対して、営業用のスクリプトを表示し、効果的な営業をサポートする機能です。
アウトバウンドスクリプト機能は、コールセンターエージェントが電話の対応に必要な情報や手順を提供する機能であり、アウトバウンドのCTIシステムにおいて重要な機能の一つです。
この機能を備えたCTIシステムを導入することで、以下のようなメリットがあります。
一定の基準に則った対応ができる
スクリプトに基づいた対応を行うことで、エージェントの対応が一定の基準に則って行われるため、サービス品質の統一が図られます。
新人エージェントの教育に役立つ
スクリプトは新人エージェントの教育にも役立ちます。スクリプトに沿って対応することで、新人エージェントでも効率的に対応することができます。
エージェントのストレスを軽減する
スクリプトに基づいた対応を行うことで、エージェントは対応内容を自分で考える必要がなくなるため、ストレスを軽減することができます。
リストの絞り込みがしやすくなる
スクリプトには、対象とする顧客の条件を含めることができます。このため、顧客リストの絞り込みがしやすくなり、より的確な営業活動が行えるようになります。
以上のように、アウトバウンドスクリプト機能を備えたCTIシステムを導入することで、コールセンターの営業活動の効率化や品質向上につながると言えます。
自動音声案内機能
電話に出た相手に対して、音声案内で説明を行うことができます。
アウトバウンドレポート機能
営業成績や通話回数などのデータを収集・分析し、営業戦略の改善に役立てることができます。
自動音声案内機能は、顧客が問い合わせやサポートを必要とした場合、最初の接触から自動的に音声案内を提供する機能です。この機能には、以下のような重要な役割があります。
顧客サポートの効率化
音声案内によって、顧客が必要とする情報や手続きを自己解決できるようになります。これにより、オペレーターの負荷が軽減され、サポートにかかる時間やコストが削減されます。
顧客満足度の向上
音声案内によって、顧客は自分の問題について迅速かつ正確な情報を受け取ることができます。これにより、顧客の待ち時間が短縮され、サポート品質が向上し、顧客満足度が向上することが期待できます。
24時間対応
音声案内によって、24時間体制で対応することが可能になります。これにより、顧客がいつでも問い合わせやサポートを受けることができるため、顧客満足度が向上し、ビジネスの成果につながることが期待できます。
以上のように、自動音声案内機能は、コールセンター業務において非常に重要な機能の一つです。
CTI連携機能
CTIシステムと他のシステムを連携させ、よりスムーズな業務フローを実現することができます。
ただし、企業によって重視する機能は異なるため、まずは自社のニーズを明確にし、それに合ったCTIシステムを選定することが重要です。
アウトバウンド型のCTI連携機能は、営業担当者が顧客とのコミュニケーションで行う営業活動を支援する機能です。重要性としては以下のような点が挙げられます。
自動発信機能
アウトバウンド型のCTI連携機能は、自動発信機能を持っています。この機能により、営業担当者は手動で電話をかける必要がなくなり、大量の電話を効率的に処理することができます。
通話履歴管理
CTI連携機能により、通話履歴を一元管理することができます。営業担当者が行った営業活動の履歴が残り、次の営業活動の参考になります。
自動マニュアル表示機能
アウトバウンド型のCTI連携機能には、自動マニュアル表示機能があります。この機能により、営業担当者が通話中に表示されるマニュアルを、自動的に切り替えることができます。
リアルタイムな情報の共有
CTI連携機能により、リアルタイムに営業担当者の情報を共有することができます。例えば、営業担当者が顧客と話している最中に、システム上でその顧客の情報を確認することができます。
これらの機能により、アウトバウンド型のCTI連携機能は、営業活動の効率化や顧客情報の一元管理に役立ちます。
イントバウンドのCTIシステムを比較する際、機能面はここを聞け！
インバウンドのCTIシステムを比較する際に優先度が高い機能は、以下のようなものが挙げられます。
自動応答機能
自動で電話に出たり、音声ガイダンスを流して、顧客の問い合わせに対応することができる機能です。
自動応答機能は、コールセンターでの電話対応において、重要な役割を果たしています。以下は自動応答機能の重要性の例です。
スムーズな電話対応の実現
自動応答機能を利用することで、顧客が電話をかけたときに、すぐに音声案内やオペレーターに繋ぐことができます。これにより、待ち時間が短くなり、スムーズな電話対応が実現できます。
コスト削減の実現
自動応答機能を利用することで、オペレーターが対応しなくても、自動音声で顧客の問い合わせに答えることができます。これにより、人件費の削減や、コストの削減が実現できます。
24時間対応の実現
自動応答機能を利用することで、コールセンターが閉まっている時間でも、顧客からの問い合わせに応じることができます。これにより、24時間対応が実現でき、顧客満足度の向上につながります。
オペレーターの負担軽減の実現
自動応答機能を利用することで、オペレーターが対応しなくても、顧客の問い合わせに答えることができます。これにより、オペレーターの負担が軽減され、より効率的な業務が実現できます。
自動音声認識機能
電話口で話された内容を自動でテキスト化する機能で、オペレーターの負担を軽減し、顧客情報の正確性を高めることができます。
自動音声認識機能は、CTIシステムの中でも非常に重要な機能の1つです。この機能により、コールセンターにかかってきた音声を自動的に解析し、適切な対応を行うことができます。
具体的には、顧客が音声で問い合わせ内容を伝えた場合に、自動的にテキストに変換して画面上に表示することができます。これにより、オペレーターは顧客の問い合わせ内容を確認しながら対応することができます。
また、自動音声認識機能は、音声認識精度の向上により、徐々に機能が拡大しており、自動応答や音声認証にも利用されるようになっています。これにより、よりスムーズなコールセンターの運営や、顧客の利便性の向上に繋がります。
スキルベースルーティング機能
顧客問い合わせを、担当者のスキルや経験に応じて適切なオペレーターにルーティングする機能です。
スキルベースルーティング機能は、インバウンド型のCTIシステムにおいて非常に重要な機能の1つです。この機能を使用することで、顧客問い合わせを適切なオペレーターに自動的にルーティングすることができます。例えば、特定の製品やサービスに関する問い合わせは、それに詳しいオペレーターに割り当てることができます。また、言語や地域に応じてオペレーターを選択することもできます。
スキルベースルーティング機能によって、問い合わせに対する適切な対応を迅速に行うことができます。オペレーターのスキルや経験に合わせて問い合わせを振り分けることで、高度な専門知識を持ったオペレーターが対応することができ、顧客満足度の向上につながることが期待されます。また、適切なオペレーターに問い合わせを割り当てることで、問い合わせの解決時間を短縮し、コスト削減にもつながります。
コールバック機能
オペレーターが対応できなかった問い合わせについて、顧客にコールバックをする機能です。
コールバック機能とは、コールセンターにかけた顧客が、現在オペレーターが全員通話中で対応できない場合、順番待ちや長時間の保留音を聴かされることなく、後で再度コールバックを受けることができる機能のことを指します。
コールバック機能には以下のような重要性があります。
顧客の待ち時間を短縮できるため、顧客満足度の向上が期待できます。
コールセンターの負荷分散にもなります。顧客が待ち時間が長くて離脱すると、その顧客を再度取り戻すためにコールセンターのオペレーターが時間を費やすことになりますが、コールバック機能を利用することでそのような事態を防ぐことができます。
コスト削減にもつながります。長時間待たされると、顧客はその間に別の作業を行うことができず、無駄な時間が発生します。しかし、コールバック機能を利用することで顧客は自由な時間を使えるため、生産性が向上します。
以上のような理由から、コールバック機能はCTIシステムにおいて重要な機能の一つとされています。
CTI連携機能
顧客情報をデータベースに蓄積し、オペレーターが情報を素早く取得できるようにする機能です。
CTI連携機能は、コールセンターの効率性と顧客サポートの品質向上に不可欠な機能の一つです。CTIシステムは、コールセンターに着信した顧客の情報を自動的に取得し、その情報を元に適切なオペレーターに割り当てることができます。CTI連携機能は、このプロセスをより効率的に行うことができます。
CTI連携機能の利点は以下の通りです。
コール転送の自動化
CTI連携機能により、コールセンターのオペレーターは、顧客が最初に着信したオペレーター以外に転送する必要がある場合、簡単に転送することができます。これにより、より適切なオペレーターにコールが転送され、顧客の問題をより早く解決することができます。
ユーザー情報の自動取得
CTI連携機能により、コールセンターのオペレーターは、顧客に関する情報を手動で入力する必要がありません。代わりに、CTIシステムは、電話番号や顧客IDなどの情報を自動的に取得し、オペレーターに提供します。これにより、オペレーターはより早く正確な情報を入手でき、顧客の問題をより迅速かつ効果的に解決することができます。
顧客データの自動転記
CTI連携機能により、オペレーターは、顧客から提供された情報を手動で入力する必要がなくなります。代わりに、CTIシステムは、顧客から提供された情報を自動的に取得し、必要なフィールドに自動的に転記することができます。これにより、オペレーターは、顧客の問題により集中することができ、より高度な顧客サポートを提供することができます。
ワンクリックダイヤル機能
CTI連携機能により、オペレーターは、顧客から提供された電話番号を自動的にダイヤルすることができます。これにより、オペレーターは、手動で電話番号を入力する手間を省き、より迅速に顧客対応が可能となります。
リアルタイムレポート機能
電話対応の状況やオペレーターの稼働状況などをリアルタイムで把握できる機能です。
リアルタイムレポート機能は、コールセンターの業務を適切に管理するために非常に重要です。この機能により、コールセンターのマネージャーやスーパーバイザーは、リアルタイムでエージェントの活動状況、キューの状態、問題の発生などを監視することができます。これにより、業務の進捗状況を把握し、必要な場合には迅速な対応ができるようになります。具体的には、以下のようなメリットがあります。
・業務の進捗状況を把握し、適切な管理ができる。
・エージェントの活動状況やスキルに応じたルーティングが可能になり、効率的な問い合わせ対応ができる。
・問題が発生した場合に早期に対応することができ、サービスレベルを維持することができる。
・データの蓄積や分析により、業務改善のための具体的な施策を打ち出すことができる。
IVR機能
自動応答の一種で、音声ガイダンスを流して、顧客に操作を促す機能です。
IVR（Interactive Voice Response）機能は、自動音声案内による顧客の問い合わせ対応や情報収集などを行う機能です。以下にIVR機能の重要性をいくつか挙げます。
顧客の待ち時間を短縮できる
顧客が問い合わせをする際、オペレーターに直接つながるまで待たされる時間が長いと、ストレスを感じることがあります。IVR機能を導入することで、顧客は事前に自分の問題を選択し、適切な部署に自動的に接続されるため、待ち時間を短縮することができます。
適切な対応先に繋げることができる
IVR機能を使うことで、顧客の問い合わせ内容に応じて、適切な対応先に自動的に接続されることができます。これにより、顧客はスムーズに問題を解決することができ、迅速な対応が可能となります。
24時間対応が可能となる
IVR機能を導入することで、24時間体制での問い合わせ対応が可能となります。オペレーターが不在の時間帯でも、顧客の問い合わせに対応することができます。
情報収集が効率化される
IVR機能を使用することで、顧客の情報収集を自動化することができます。顧客が問い合わせ内容を選択するだけで、顧客情報の取得や問題の特定ができるため、オペレーターの手間を省くことができます。
さいごに
この記事では、CTIシステムとは何か、CTIシステムの機能や利用方法、導入するメリットや選び方などについて紹介しました。近年、コールセンターの業務改善や顧客満足度向上のためにCTIシステムを導入する企業が増えており、アウトバウンド・インバウンド問わず様々な業務に活用されています。CTIシステムの選び方やカスタマイズ方法についても紹介したので、導入を検討している企業や担当者の方はぜひ参考にしてみてください。