クラウド型CTIを選ぶ際にはコールセンターのカスタマー機能を比較しよう

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIシステムの導入を妨げている大きな障壁

多くの企業で顧客サービスを充実させるためにCTIシステムを導入していますが、その機能には様々なものがあり充分に満足できる機能を有していないことも少なくありません。

そのため多くの場合にはこれらをカスタマイズすることが求められ導入費用が膨大となることが多いのが実態です。

大手企業でIT化の費用を十分に使用することができる企業の場合にはこの選択肢も非常に意味のあるものとなりますが、中小企業の場合には多額の費用をシステム構築に投入することができず、CTIシステムの導入を断念してしまうことも多いのが実態です。

これがCTIシステムの導入を妨げている大きな障壁となっている現実があります。

そのため、近年ではクラウド型CTIを構築しサービスとして提供するIT企業も非常に増えています。

クラウド型CTIはあらかじめ設定された機能を利用者として利用することで、その利用料を支払うだけでCTIの恩恵を受けることができることから、多額のシステム構築費用を捻出することが難しい中小企業においても非常に利用しやすいものとなっており、また料金体系もシステムの規模により異なるものとなっていることから、費用を効率的に使用することができるものとして注目されています。

 

クラウド型CTIを導入する際の注意点

しかし、これらをコールセンターとして利用する場合には注意が必要です。

CTIシステムを自社で構築する場合には自社が抱える顧客の種類によりその取り扱う情報が異なるためカスタマイズを行う必要があり、これらのカスタマイズにより顧客の要求に合わせて迅速に対応できるものを作ることが可能ですが、クラウド型CTIの場合にはあらかじめサービス内容や取り扱うデータの性質が固定されているため、実際の業務と異なる仕組みを持ったものを選んだ場合、そのシステムに合わせて業務内容を変更しなければならないと言うことになります。

これまで行ってきた業務内容を変更する事は企業の管理運営に大きな負担を強いるばかりでなく、従業員の業務効率にも大きな影響を及ぼすため十分に注意をしなければなりません。

また、不慣れな業務を行うことでミスも増える傾向があり、場合によっては顧客に対して迷惑をかけてしまうことも多くなってしまうのです。

そのため、クラウド型CTIを利用する際には様々な面において十分に比較を行い、自らの業務に最も適しているものを選ぶことが必要になります。

 

回転率の高い営業を行うために

CTIシステムの効果は多くの場面で著しく現れるものです。

これまで顧客との接触においては基本的にフィールドセールスを中心とした直接的な関係の中で培われてきた面が少なくありません。

顧客を訪問することで潜在ニーズを引き出すことができる側面もあり、電話による営業活動だけでは得られない顧客の様々な環境の認識や、その顧客に対する他社の動向なども把握することができるのです。

特に競争の激しい業界においてはこれらの情報を迅速に得る事は顧客と良好な関係を保つ上でも非常に重要な要素となっており、これらの業務を全てCTIシステムによる業務に切り替える事は非常に大きな問題を生み出す要因となってしまうことが少なくありません。

しかし、その反面、より効率的な業務活動を行うためにはこれまでのフィールドセールスにおける様々な費用は見直さなければいけない要素も含んでいます。

効率よく多くの顧客を獲得し顧客単価を高めるためには回転率の高い営業活動を行う必要があり、そのためのツールとしてCTIシステムは大きな意味を持っているのです。

そのため、CTIシステムを利用したインサイドセールスは多くの企業で取り入れられており、非常に高い成果を生み出しているものとなっています。

 

カスタマーリレーションシップの重要性

これらの実績を踏まえて業務にクラウド型CTIを利用する場合には、業務効率を高めるための仕組みを分析し、その仕組みを利用できることを十分に確認しなければなりません。

そのためには、顧客との重要な接点であるカスタマーリレーションシップを確立できる仕組みを持っていることが重要となります。

企業の活動においてカスタマーリレーションシップは非常に重要な情報源となっており、これを統合的に管理する機能を持っていることがCTIシステムを選ぶ重要な要件となるのです。

しかし、この仕組みは企業によってそれぞれ異なることが多く、コールセンターを運用する場合においてもこの情報を効果的に利用することができる点が重要なポイントとなります。

この機能をクラウド型CTIがすべて持っているとは限らず、また持っている場合でもそれぞれ実現方法が異なってしまうことから、自社にとって適した機能を有しているとは限らない点に注意が必要です。

CTIシステムをクラウド形で実現する事は、これまで費用面で導入をすることができなかった企業にとって非常に効率よく仕組みを実現できる方法となっています。

しかし、その機能がそれぞれ異なるため、自社の様々な条件を鑑み十分にその機能を比較して選ぶことが重要です。

 

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