コールセンターに必要な設備とCTIシステム活用について
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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顧客満足度向上のために
日本では自社内にコールセンターを持っている企業も多いです。
商品とサービスに対する問い合わせやサポートのために窓口を設置することは、顧客満足度を向上させます。
しかし、サポートのシステムによって顧客の満足度は異なります。
単にサポートセンターを設置するだけでなく、顧客が満足できる対応をすることが大切です。
サポートセンターのシステムの時代による変化
昔の顧客サポートは、電話を受けるとオペレーターがメモを取りつつ問い合わせに応じるというスタイルが多かったです。
しかし、IT技術が進化すると顧客サポート業務も進化してシステムも大幅に変わっています。
現在のコールセンターは、着信を自動的に振り分けたり自動音声応答によって顧客の問い合わせに対応しています。
問い合わせ内容によって適切なオペレーターにつながるので、効率良く問題を処理できます。
オペレーターの稼働状況はモニタリングして分析することが可能なので、合理的にサポートセンターを運営できます。
コールセンターには数多くのオペレーターが働いていますが、オペレーターによって経験やスキルの差があります。
ＣＲＭとＣＴＩ
CRMとの連携により、様々な情報を確認しながら顧客の問い合わせに対応できます。
企業にとって顧客の問い合わせやクレームは、自社のマーケティングに役立ちます。
そのため、CTIシステム活用は、コールセンターにとって必要不可欠です。
CTIとは、コンピューターと電話を統合させた技術やシステムのことを指します。
IT技術の向上により、今ではネットワーク回線を使用した音声通話が可能になっていて、デジタルデータであれば、パソコン上のアプリケーションとも連携が可能です。
CTIを使えば、顧客の情報をCRMから検索してパソコンの画面上に瞬時に表示できますので、電話とコンピューターを連携することで、様々なメリットが生まれています。
また、CRMは見込み客などを分類することが可能です。
蓄積された情報を常にチェックできるので、顧客サービスを向上させることができます。
そのため、無駄なやり取りを省けるので業務の効率化にも役立ちます。
顧客との会話を記録することは、トラブルの防止にも役立ちます。
クラウド型とオンプレ型
CTIは、クラウド型とオンプレ型に分類されます。
クラウド型というのは、クラウド上のサーバーによってサービスを提供します。
昔は必要な設備が多くて多額の費用がかかりましたが、現在ではPBXなどのハードウェアは必要ないためコストを削減できるようになりました。
インターネットに接続できれば、どこでも利用できるというメリットもあります。
もう一方のオンプレ型は会社にCTIサーバーを設置するので、柔軟にカスタマイズできるのがメリットです。
一般的に、CTIはパッケージで提供されます。
コストについて
クラウド型の運用コストは、利用する期間や利用人数によって課金されます。
そのため仕事の混み具合によって調節することが可能です。
ですから、異動や移転などで設定を変更する場合でも、ブラウザから設定することができます。
オンプレ型は、導入コストが高いです。
設定を変更する場合も専門家が必要なので、その分コストがかかります。
ただ、長期的な運用コストはクラウド型に比べて安くできる場合があります。
CTIには様々な機能があり、コールセンターの業務を支える機能のひとつがポップアップ機能です。
ポップアップ機能は、電話番号で顧客情報を検索できます。
電話がかかってきたらパソコンの画面上に顧客情報が表示されるので、無駄の対応が可能です。
CTIをCRMと連携することで、オペレーター作業の効率化が望めます。
そして、通話録音によって顧客からの問い合わせを確認することができるため、重要なことを聞き逃してしまった場合でも安心です。
ＣＴＩを導入するメリット
電話対応業務における革命とも呼ばれているCTIは、導入するメリットが多いです。
昔は、電話に応対する時間が長くなることはよくあることでしたが、CTIの導入により効率は飛躍的に良くなっていて、データベースを活用できるため、オペレーターの負担も減らせます。
オペレーターは数が多いので、管理者が1人だと能力の評価が難しい部分があります。
CTIを導入すると、システムが自動で評価するためオペレーターにとっても管理者にとっても良い仕事環境が生まれます。
システムが電話を適切にコントロールするため、必要最低限の人数で対応ができます。
CTIの導入が決まったら、現場の状況を考慮して設備設計を行います。
顧客の情報を取り扱う部署は、セキュリティにも十分な注意を払う必要があり、システムを導入した後はオペレーターにシステムの使い方を説明し、必要に応じてトレーニングを行います。
CTIは実際の業務内容により選び方が変わります。
用途に応じて最も適切なCTIシステムを選ぶことで、仕事の効率がさらに上がります。
新しいシステムを導入する場合、初期費用とランニングコストは重要です。
どのシステムを選択するかは、長期的なコストを考慮したうえで判断したほうが安心です。
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