Yearly Archives: 2023

業務を効率化できる

インサイドセールスを行うのであれば、業務を効率的にこなすためにCTIシステムを導入すべきだと言えます。成約に繋がる顧客へのアプローチを行うことがインサイドセールスの仕事だと言えますが、やらなければならないことは非常に多いです。ただ電話をかけてアプローチをすれば良いだけではなく、良好な関係を築くために工夫したり、見込み顧客に対して優先順位をつけたり、営業を行う社員に適切に情報を提供したりすることになります。主な内容はこれらだと言えますが、それぞれの業務で実施すべきことは複雑ですし、たくさんのタスクをこなさなければなりません。CTIシステムを導入していない企業の場合は、あらゆるタスクに対して手間がかかりがちです。本来であれば便利なシステムで時短が叶えられるところを、時間をかけて実施しなければならないという状態になっている可能性があります。

顧客情報が抽出できる

まだ取り入れていなければ何が効率化できるのだろうと思うかもしれませんが、まずCTIシステムを導入することで簡単に顧客情報が抽出できるようになるでしょう。顧客リストを参考にして電話を行うやり方が一般的ですが、顧客リストの保存方法がアナログなものであったり、パソコン上で保存していても抽出しづらいものであったりすると意味がありません。CTIシステムは顧客データを管理するツールであるCRMを導入している場合に非常に便利であり、CRMと連携することで簡単に架電作業を実施できるようになります。どの顧客に電話すべきか簡単に分かるだけでなく、誰が優先度の高い顧客なのか瞬時に判断できるような抽出も可能です。わざわざスタッフがエクセルなどの別のソフトを使用してリストをつくる必要がなく、簡単な操作で優先度の高い順に架電リストをつくることができるでしょう。

情報共有が簡単

情報共有が簡単であることも業務効率アップに繋がります。作成したリストを1台のパソコンでしか閲覧できなければ意味がないですが、作成したものはオペレーター全員に簡単に共有することが可能です。いちいちメールなどで送信する必要はなく、システム上で誰でも簡単に情報をゲットできる点が大きな魅力だと言えます。従来のやり方ではメールなどで共有するため、修正が発生したときに情報を共有することが大変でした。修正版のメールを送信したけれど確認されておらず、間違った情報を参考に業務を進めてしまう人があらわれるという問題も起こっていたのです。CTIシステムを使えば誰かがリストを更新したときに自動で情報が新たなものに書き換えられます。どのパソコンから閲覧しても最新の情報が反映されているので、古い情報を参考にすることでトラブルが起こってしまうリスクも低いです。すぐに新しい情報が手に入るので、誰かに聞いたり確認を取ったりする手間を省いて効率的に業務が進められるというメリットもあります。

自動架電機能が備わっている

CTIシステムの中には自動架電機能が備わっているものもあるので非常に便利です。オペレーターが電話番号を入力しなければならないような機器を使用していた場合、毎回電話番号入力の際に時間を無駄にすることになります。数秒でかけることができたとしても、その無駄を省くことができれば膨大な時間を確保することが可能です。塵も積もれば山となるとはまさにこのことで、1回の電話で10秒短縮できるようになれば100回かけたときには1,000秒の短縮に繋がり、約16分の時間を得ることができます。インサイドセールスを行うオペレーターは毎日たくさんの電話をかけることになるため、1回の時間は些細なものに感じられても、確実に短縮することができれば多くの時間を無駄にしなくなるでしょう。

また、オペレーターが自身で電話番号を入力する場合は間違った番号にかけてしまうというトラブルが起こることもあります。間違った番号にかけてしまった時間が無駄になるだけでなく、そのことが問題となって対応に多くの時間がかかってしまう恐れもあるでしょう。謝罪して許してもらえれば良いですが、間違いで営業電話をかけてきたことに対して怒ってしまう人もいるはずです。何分も電話口で謝ることになったり、上司などと変わって対応してもらうことが必要となったりする場合もあるため、間違い電話は業務効率低下に繋がる大きな問題だと言えます。自動架電システムが搭載されているようなCTIシステムを使うのであれば、この問題を回避できるようになり、トラブルがないので効率的にやるべきことがこなせるようになるはずです。

その他便利な機能

他にも便利な機能は数多く搭載されています。導入するシステムごとに詳細は違っていますが、オペレーターが間違いなく素早く電話をかけられるようになる機能、通話中の音声を録音できる機能、詳細な顧客情報をパソコン上に表示させる機能などが備わっていることが一般的です。慣れるまではたくさんの機能があって戸惑うことになるかもしれないですが、上手く活用できるようになればとても便利なものばかりであり、CTIシステムを使っていないときと比較すると業務効率がかなり改善されるでしょう。オペレーター同士だけではなく、営業などの他の部門と情報を簡単に共有できる機能が搭載されていることも多く、引き継ぎや情報伝達に時間を使わずに済むというケースも多いと言えます。

インサイドセールスは地道に行う作業であり、効率化は難しい仕事だと考えている人もいるかもしれません。確かに、見込み顧客との会話時間を削ることなどは難しいですが、それ以外の部分では無駄な時間を削っていける可能性が高いです。素早いリスト作成や情報共有、架電の実施などによって、これまではたくさんの時間をかけていたことが短時間で実施できるようになることが多いと言えます。CTIシステムを取り入れていない場合は業務をこなす上で無駄な時間が多いことがほとんどなので、積極的にこれを導入したほうが良いと言えます。自社のオペレーターの業務効率を高めたい、素早く業務をこなして架電数を増やせるようにしたいなどの考えがある場合は、業務効率化に繋がるCTIシステムを取り入れることを考えたほうが良いと理解しておきましょう。

営業のパフォーマンスが上がる

CTIシステムを導入するのであれば、営業のパフォーマンスを上げることが可能です。このシステムはオペレーターの業務が楽になるものであると思っている人が多いですが、営業部門で働く人々にも良い影響を与えてくれるものだと言えます。そもそも、インサイドセールスではオペレーターが育てた顧客を営業に引き継ぐことが基本です。まだ購買意欲が高まっていないと感じられる場合はオペレーターが丁寧に育成を行い、すぐにでも購入に至ってくれそう、購買意欲が徐々に高まってきたといった見込み顧客は営業部門の社員に引き渡すことになります。当たり前のことではありますが、これまでどのようなアプローチをしてきたのか、見込み顧客がどのような属性でどういった特徴を持った人なのか知らなければ営業を成功させることは難しいです。オペレーターは見込み顧客を育成する中で情報をまとめ、それを営業部門に引き継がなければなりません。簡単なことのように思えるかもしれませんが、有用なツールが導入されていなければ十分な情報が引き継がれない恐れがあります。顧客とコミュニケーションを取りながら情報をまとめにくければ、電話が終わった後に情報をまとめようとして記入漏れができてしまう可能性が高いです。CTIシステムは電話をかけながら簡単に顧客の情報が追記できるようになっているため、そのようなトラブルが発生するリスクも小さいと言えます。

オペレーターが詳細に記入しやすい

オペレーターが詳細に記入しやすいことで営業パフォーマンスの向上が期待できますが、それ以外でも営業のパフォーマンスを上げやすいです。架電するオペレーターがまとめた情報だけではなく、架電データをもとにした分析結果を確認できるところもポイントだと言えます。CTIシステムを利用するのであれば、架電に成功した時間帯や何分くらい話をしてくれたかなどを数値データとして確認することが可能です。架電成功時間をチェックできれば営業のアポイントを取りやすい時間が把握できますし、電話対応してくれた時間が長いか短いかということでも効果的なアプローチを考えやすくなります。行き当たりばったりでアプローチする必要がなくなるため、分析なしで挑むときよりもアポイントが成功しやすくなり、結果として効率的に営業がかけられるようになるでしょう。

潜在的なニーズを把握しやすくなる

分析できることは他にもあります。過去の購買履歴や問い合わせ内容などもCTIシステムからチェックすることができるため、これらの情報を知ることで潜在的なニーズを把握しやすくなるはずです。営業マンの仕事は商品を買ってもらうために顧客に接触することですが、その上では顧客の潜在ニーズを知っておくことが非常に重要だと言えます。的外れな営業をしてしまっても、顧客が商品やサービスに対して興味を持ってくれる可能性は低いです。ひとりひとりのニーズに合った対応ができれば、営業が成功しやすくなります。何も情報がなければ手探りで顧客のことを知っていかなければなりませんが、CTIシステムから得られた情報を活用して分析を行っておくのであれば、初めからある程度の情報を入手した状態でアプローチできるようになるでしょう。

情報共有が素早い

営業マンや他の部署のスタッフと情報共有が素早いことでも営業パフォーマンスが向上します。未だに営業は単独プレーの業務だと考えている人がいますが、実際にはチームプレイの仕事です。もちろん、担当者が頑張れば頑張るほど成果に繋がったり、やり方が上手い人ほど良い成績を残したりできることは事実だと言えます。ですが、営業マンひとりだけの力で成約に至っているわけではありません。インサイドセールスの場合はまずは顧客の発掘や育成を行い、引き渡してくれるオペレーターが存在しています。オペレーターだけではなく同じ営業部門のスタッフとも協力関係を築いておかなければ成約に至ることは難しく、多くの人との協力関係の上で営業を成功させることができていると言えるでしょう。CTIシステムを利用する場合はあらゆる社員と情報共有がスムーズに行えます。迅速に正しい情報を受け取れるようになるので、営業マンは自分の仕事を行う上で存分に役立てることができるでしょう。CTIシステムがない場合は情報の伝達が遅れてしまい、営業マンが知っておくべき内容を知らないまま顧客対応してしまうというトラブルが起こってしまうこともありました。便利なCTIシステムを導入すれば顧客獲得に関わる社員と素早く連携できるようになり、結果的に営業を成功させられる可能性が高くなります。

結果やノウハウが蓄積できる

結果やノウハウが蓄積できるという点でも営業パフォーマンスの向上に繋がるでしょう。オペレーターが情報を書き込むものだと思いがちですが、営業マンによる成果もCTIシステム上の記録として残すことが可能です。同じ営業マンが情報を確認すれば、どのようなケースでどういった成功がおさめられているのか簡単に把握できますし、オペレーターもどのような対応をしていた顧客であれば成約にまで至ることができたのか素早く確認できます。他の社員の成果ややり方が分かれば営業部門全体のパフォーマンス向上が期待できるでしょう。オペレーターに情報が行きわたっても関係ないと感じるかもしれませんが、成果に関する情報が伝わればオペレーターたちが自身の対応内容の良いところと悪いところに気づける可能性が高いです。結果として成約に至ったときのやり方でインサイドセールスを行うようになるオペレーターが増え、成約に繋がりやすい顧客をオペレーターから引き継いでもらえることが多くなるケースもあるでしょう。

CTIシステムはオペレーターだけに便利なものではありません。多くの機能が搭載されていて素晴らしい役割を果たしてくれるシステムであることから、営業部門全体のパフォーマンス向上まで期待できるようになります。つまり、オペレーターの業務環境や効率を改善したいときには当然ですが、営業部門に良い影響を期待したい場合にも導入することがおすすめです。成約数をアップさせたい、効率的に確実な営業が行えるようにしたいという場合はCTIシステムの活用が必須だと言えます。

CTIシステムで劇的に変わる！営業マンの新規開拓成功を加速するテレマーケティング

在宅勤務にも対応しやすい

近頃は在宅勤務を導入する企業も増えています。在宅勤務を希望する社員も増えており、これを実施することで快適に働ける社員が多くなりやすいです。しかしながら、業務内容や取り入れているツールの種類によっては在宅勤務を実現することが難しくなります。どこからでもアクセスできるようなソフトやツールがなければ、自宅から仕事を行いたくても叶わないはずです。在宅勤務を選びたくても選べないという状況を引き起こすことになり、インサイドセールスを行う人々も家で働ける人とそうでない人がいる状態だと言えます。インサイドセールスを行う人が在宅で仕事を行えるか行えないかの違いの1つには、CTIシステムの有無をあげることができるでしょう。たとえば、どこからでもアクセスすることが可能なクラウド型のシステムを導入しておくのであれば、インターネット環境があればどこからでも業務に携わることが可能です。インターネットに接続できる場所であれば自宅からでも顧客に電話をかけられるようになるので、在宅勤務を実現することができます。もしも、CTIシステムを導入していなければ会社にいるときのように架電することが難しく、自宅では仕事ができないという問題を経験することになるはずです。オペレーターが家で働ける状態を構築したいと考えるのであれば、CTIシステムの導入は必要不可欠だと言っても過言ではありません。

情報共有が容易である

CTIシステムが在宅勤務に必要不可欠な理由には、社員の自宅から架電できるシステムが構築できるというものだけではありません。電話をかけられるだけでなく、必要な情報は常に入手できる、同じ場所に他の社員や上司がいなくても問題なく仕事を進められるところがポイントだと言えます。オペレーター業務の際に自分だけでは解決できない問題が起こることもあるはずです。会社で仕事をしているときであれば、すぐに周囲のスタッフや上司などに声をかけて応援を求めることができます。家で働くとなるとすぐに応援を求めることは難しくなりがちです。CTIシステムを導入すれば必要に応じて他のスタッフの稼働状況を確認することができ、困ったときには手が空いているスタッフや上司に応援を求めることができます。

情報共有が容易である点も魅力的だと言えます。会社で働くときも情報共有は重要ですが、在宅勤務の場合はこれがもっと重要だと言えるでしょう。同じ空間で業務を行うわけではないので、情報は素早く適切に伝える必要があります。CTIシステムはリアルタイムで情報が更新されていき、古い情報を参考にしてしまうリスクが非常に低いです。架電前や架電中に情報を確認すれば、リアルタイムで更新されている情報なので最新の情報を得た状態で顧客対応が行えるようになります。

CTIシステムを使わないで在宅勤務を行うことが不可能というわけではありません。会社が電話可能な機器を用意して社員に貸し出すのであれば、社員は自宅にいても顧客に電話をかけることが可能です。大きな違いは便利なシステムが活用できるかどうかだと言えます。CTIシステムを利用するときには、あらゆる情報が共有できるだけでなく、その他の便利な機能も使用することが可能です。会社で仕事をするときと同様に、顧客の情報をポップアップ表示させたまま通話する機能、会話を録音する機能、電話を他のスタッフなどに転送する機能などを活用することができます。CTIシステム以外の機器ではこれらの機能が利用できない、全ての機能は使えないというケースが多かったです。多様な機能をどこからでも利用できるので、CTIシステムがあれば快適な在宅勤務を実現しやすいと言えます。

高いセキュリティを維持する上でも重要

在宅勤務にCTIシステムを活用することは高いセキュリティを維持する上でも重要だと理解しておきましょう。顧客との接触や育成を行っているオペレーターの業務には個人情報が多く詰まっています。自宅で架電作業を行うときにセキュリティ性能が低い機器や端末を使用することがあれば、知らず知らずのうちに大切な顧客情報が外に漏れ出ているかもしれません。情報の漏洩はたくさんの問題を引き起こします。仮に漏洩してしまった場合は隠蔽してはいけないので、顧客を含むあらゆる人に漏洩について説明をしなければなりません。素直に説明したとしても、漏洩したという事実がある以上信頼の失墜は避けられないはずです。実際に多くの企業が情報漏洩で信用を失っていますが、不完全なインサイドセールスの在宅化はこの問題を引き起こしかねないと言えます。CTIシステムは高いセキュリティを誇るものが多いです。クラウド上で利用するものが多く、その性質上大切な情報を漏洩させないための数多くの工夫が取り入れられています。そのため、他のやり方でオペレーターの在宅勤務を実現するよりは安全性が高い環境を構築しやすいです。

複数拠点で利用できる

CTIシステムが複数拠点で利用できることもポイントだと知っておきましょう。ビジネスに便利なツールやシステムの中には、複数拠点では利用できないものもあります。CTIシステムの場合は契約するサービスや利用プランにもよりますが、基本的には複数の拠点で使用することが可能です。オペレーターが30人いる場合、全てのオペレーターが同じ場所にいなくてもそれぞれ好きな場所でCTIシステムにアクセスして架電などの業務を行うことができます。CTIシステム以外の架電システムを構築している場合、複数拠点に対応していない可能性もあるでしょう。そうなると社員が自宅から業務を行うことは難しく、出勤して仕事を行ってもらうことになります。複数拠点で利用できるかどうかも、在宅勤務実現できるかどうかの非常に重要なポイントです。

顧客に電話をかける方法はたくさんありますが、CTIシステムを使うのであれば在宅勤務でもこの業務が行えるようになります。ただ仕事がこなせるだけでなく、働く人が快適に業務を進められますし、安全性も高いので企業側も安心して在宅勤務を推進できるはずです。インサイドセールスの在宅勤務の環境が整っていない場合は、CTIシステムを取り入れることで環境を構築すると良いでしょう。

【在宅ワーカー必見】コールセンターの在宅勤務システムで働き方改革を実現しよう！

他システムとの連携も可能

CRMツールとSFAツール

CTIシステムを利用するべき理由には、他システムとの連携性が充実していることもあげられます。社内で活用している多数のシステムとの連携が可能となっており、組み合わせて使うのであれば今まで以上にそれぞれの業務効率やパフォーマンスが高められるようになるはずです。代表的な連携ツールにはCRMツールとSFAツールがあげられます。Customer Relationship Managementの略称であるCRMツールは、顧客関係管理ツールと呼ばれるものです。名前から分かるように顧客管理を円滑に行うために導入できるものであり、CTIシステムとの連携でオペレーターが速やかに正確な顧客情報が獲得できるようになります。Sales Force Automationの略称であるSFAは営業支援システムと呼ばれるものであり、こちらとCTIシステムを連携する場合は、営業マンが自分の業務を行う際にオペレーターが実施してきたアプローチを参考にしながら最適な営業が行えるようになるでしょう。

各ツールの存在を知っていたり、実際に導入していたりしても、実際にどのように連携して使うのか知らなければ使い方が想像できないと感じるはずです。CTIシステムとCRMツールを組み合わせる場合は、架電前から架電後まで役立てることができます。オペレーターは会社が保有している顧客情報を確認し、顧客になり得る人物に対して的確に架電を行う必要があるでしょう。会社に情報が保管されている顧客であれば誰に電話しても良いわけではなく、見極めが必要となります。顧客情報を1つずつ丁寧に確認しながら架電対象に含めるべきかどうか検討することは骨が折れる作業です。闇雲に電話をかけても効果がない可能性が高いですし、全く商品やサービスに関係ない人物に勧めて企業に対する信用を落とすリスクもあります。そうした事情から面倒でも確実に顧客のピックアップを行う必要がありますが、CTIシステムとCRMツールを連携しておけば短時間で精度の高いリストを作成することが可能です。条件などで絞り込んで、本当にアプローチが必要な顧客だけを保管している情報から取り出すことができます。オペレーターが自分で1つずつアプローチすべき顧客であるか判断していく必要がなく、リストづくりがかなり楽になると言えるでしょう。電話をかける前と実際に話している最中は、CRMツールに保管されている情報をCTIシステム上で確認することで顧客対応が充実させられるようになります。顧客管理システムに情報があるのに、オペレーターにその情報が伝わっていないという問題は起こりがちです。CTIシステムと連携している場合は必要な情報を見逃してしまうことがないため、過去の顧客との接触履歴や顧客の行動を確認しながら失敗のない対応が実現できます。架電終了後には情報整理と分析という点で役立てることが可能です。両方のシステムに情報を入力しなくても、片方への入力で済むので手間がかかりません。部署によって活用するシステムは違っていますが、どちらからでも情報が呼び出すことができるため、実際に対応を行った社員以外でも簡単に情報の確認から分析が実施できるようになります。

SFAツールとCTIシステム

SFAツールとCTIシステムを組み合わせる場合は、直接オペレーターに質問しなくても営業に必要な情報を営業担当者が獲得できるようになるでしょう。インサイドセールスの基本的な流れでは、オペレーターが育成した顧客を営業担当者に引き継ぐというステップがあります。古いやり方であればオペレーターからメールや口頭で情報を得なければ営業マンはオペレーターと顧客のやり取りを知ることができませんが、2つのツールを組み合わせたやり方であればほしいときに必要な情報を取り出すことが可能です。営業部門がメインで使っているSFAツールを使用すれば、CTIシステム上に記録されている情報が反映されているので、オペレーターに尋ねるまでもなくあらゆる情報を得られます。どの顧客から営業を行うべきかという優先順位、営業の際に何を気をつけなければならないのかという注意事項、対象の顧客がどのような潜在的ニーズを持っているのかなどの確認が可能です。様々な情報を知ることで、営業担当者は効率的かつ失敗のないやり方で業務が進められるようになります。

システムの連携

多くの場合はCRMツールやSFAツールと連携させていますが、勤怠管理システムや人事管理システムとCTIシステムを連携させるケースも増えていることを知っておくと良いです。勤怠管理システムは社員の出勤状況や稼働時間、残業の有無などを把握するために使用するものであり、人事管理システムは人材管理を行うために使用するものだと言えます。前者と連携する場合は、実際の稼働時間からどれほど残業しているかなどを簡単に算出することができ、社員が自分で申告しなくても簡単に正しい勤務状況が記録できるでしょう。話が長引いてしまった場合など、業務時間内に対応が終わらないケースもありますが、対応していた証拠と勤怠管理が紐づけられるので本当は残業していたのに認められていないものがあるという問題も起きません。後者と連携するのであれば、人事評価や人材配置を正しく行いやすいです。該当社員がどれほど電話をかけているのか、育成した顧客における成約率はどれほどなのかなどを人事評価担当者が簡単に確認でき、それまで以上に精度の高い評価を実現することができます。CTIシステムと連携しておけば人材が足りているのか不足しているのかも簡単に把握できるため、必要に応じて人材を確保し、オペレーターを増員するというような施策も実施しやすくなるでしょう。

インサイドセールスに使えるCTIシステムは、この業務だけに使えるわけではないです。営業部門や経理部門、人事部門などを含むあらゆるチームで使用するシステムと連携させておくことで、様々な業務の円滑化やパフォーマンス向上が期待できるようになります。各部門との連携性の低さが気になっている場合も、CTIシステムを導入して他のシステムと連携させたほうが良いでしょう。

インサイドセールスにCTIを導入する際の注意点

インサイドセールスにCTIシステムを導入すべき理由を確認してみると、自社にも取り入れたほうが良いと感じられるはずです。とても便利なものなので前向きに導入を検討したほうが良いですが、導入を考えている場合や取り入れることに決めた場合には注意点まで知っておく必要があります。注意事項を確認しないで導入すると、高い費用を支払って環境を構築したのに失敗してしまう恐れがあるでしょう。主に3つの注意点に気をつけておく必要があるので、これを知った上で導入の話を進めるようにしてください。

導入の目的を明確にしておく

最初に導入の目的を明確にしておくことが必須だと言えます。一般的にはインサイドセールスの効率化やパフォーマンスアップが目的ですが、その理由だけでは不十分だと理解しておきましょう。オペレーター業務における効率化とパフォーマンス向上はかなり重要度が高いはずですが、それ以外に叶えたいことがないというケースは少ないです。ほとんどの企業はオペレーター業務の品質の向上や業務環境の改善と共に、他の部門でも便利に利用できることなどを望んでいます。企業ごとにCTIシステムの導入で叶えたいことは違っているはずなので、ここを明らかにしておかなければ最適なシステムを選ぶことができません。有名なシステムや評判が良いシステムを選んだとしても、自社のニーズを満たすものでないと導入する意味が半減します。便利そうだから取り入れたいなどの何となくの理由ではなく、何をどうしたい、どのくらい効率をアップさせたいなどの具体的な目的を見つけておくことが大切です。上層部が勝手に導入を決定してしまうケースもありますが、現場の声を反映しなければ導入する目的を定め間違えてしまう恐れもあります。本当に必要な目的を考え、実現したい内容を明らかにした状態でそれが叶えられるシステムを選ぶようにすべきです。

既存システムと連携可能であるか

既存システムと連携可能であるかどうかも絶対に確認しておくべきポイントだと言えます。CRMツールやSFAツール、勤怠管理システムや人事管理システムなどの幅広いシステムと連携できるケースが多いです。連携できるとは言っても、全てのツールやシステムに対応しているわけではありません。こちらの会社のCRMツールとは連携することができるが、あちらの会社のCRMツールとは連携できないというような問題が起こることもあります。全ての製品やサービスと連携できるわけではないことを十分に理解し、既存のシステムとの相性に問題がないかどうか確かめておくことが大事です。確認作業を怠って連携できないCTIシステムを選んでしまうと、せっかくのシステムを十分に活用することができません。複数のシステムを完全に独立したものとして扱うことになり、本来なら簡単な操作で情報を反映させたり呼び出したりすることができるのに、CTIシステム上で初めから情報を入力し直さなければならないという状況になる可能性もあります。連携可能かどうかはCTIシステムのホームページで確認できることが多いですが、不明な場合や心配がある場合は問い合わせで直接尋ねることがおすすめです。導入を検討する時点で連携させるつもりがあるツールだけでなく、将来的に連携する可能性があるものは念のため全てチェックしておくことをおすすめします。別のシステムを後からまたは同時に契約する、今後乗り換える可能性があるという場合は、できるだけ連携できるものが多いCTIシステムを選んでおくと安心です。

教育に関する注意点がある

インサイドセールスでCTIシステムを活用する場合、教育に関する注意点があることも覚えておく必要があります。CTIシステムを導入すれば、社員たちが勝手に使ってくれるというわけではありません。今までになかったシステムを使いこなす必要があるので、戸惑ったり上手く業務を進められなかったりする社員も多く見られるはずです。オペレーターが問題なくCTIシステムを活用できるようにするためには、導入する前や導入するタイミングで研修などを行ったほうが良いと言えます。基本的な操作や便利な使い方をレクチャーするだけでなく、既存の業務と変わった点などをきちんと伝えておかなければなりません。全体に教育が行きわたらなければ、CTIシステムを実際に使い始めてからインサイドセールスの際にミスをしてしまうという問題が多発しかねないです。本来は業務効率を良くするために使うものなのに反対に業務効率が悪くなってしまったり、上手く使えないことで従業員のやる気を削いでしまったりする可能性もあります。初めに研修しておけば問題ないと考えるかもしれないですが、それは甘い考えです。単発の研修でスキルの確実な習得に至るケースは非常に少なく、実際に使用しながら使い方をおさらいしたり、分からないところを再度学んだりすることが大切だと言えます。教育が不十分で研修の後に気軽に質問できる方法を用意しておかないと、オペレーターが確実にスキルを取得できない可能性が高くなるでしょう。定期的な研修の実施や教育者の配置、システム会社に質問できる状態にしておくなどの工夫が重要だと言えます。新しいことを覚えて使いこなせるようになるためにはたくさんの労力が必要だと理解した上で、教育の機会を十分に用意しておくべきです。オペレーターへの教育は当然ですが、他のシステムと連携する場合は関係する部署でも教育を行わなければなりません。CTIシステムのことを理解しておかないと連携させて上手く活用できない恐れがあるので、CRMツールやSFAツールなどの他のツールに変更がないとしても、関係のある部署では教育を実施したほうが良いです。

注意点があることを知ったうえで導入しよう

便利なCTIシステムをインサイドセールスのために導入するのであれば、目的を明らかにしたり、連携の可不可を確認したり、充実した教育機会が与えられるようにしたりすることが大切だと言えます。大切なことですが導入の際に蔑ろにしてしまって失敗するケースは少なくありません。

せっかく導入したCTIシステムを無駄にしないためにも、こういった注意点があることを心に留めた上で取り入れていくようにしてください。

コールセンターシステムとは

インバウンド・アウトバウンドのコールセンター

コールセンターシステムは名前のように、コールセンターの業務をシステム的に支える仕組みのことです。オペレーターの業務をサポートする目的で作られているので、オペレーターにとって手間がかかる作業が自動化されていたり、効率良く業務に従事できるようになっています。例えばかかってきた電話に合わせて顧客情報がパソコンの画面に表示されるようになっていたり、過去に寄せられた問い合わせの内容が簡単に確認できるなどです。これらはいわゆるカスタマーサポートのように、インバウンドのコールセンターで用いられる機能を持つシステムです。

一方で、電話による営業活動のアウトバウンド向けのコールセンターシステムもあります。営業活動ではいかに効率的に電話をかけるか、スムーズに無駄なく効果的な営業が行えるかが重要となります。その為、自動的に電話をかけるオートコール機能だったり、パソコンの画面を操作するだけで電話がかけられるクリックトゥコール機能を持つコールセンターシステムが多いです。電話を受けるインバウンド業務は、複数のオペレーターが問い合わせ対応を行う必要があるので、手が空いているオペレーターに自動で振り分ける着信呼自動分配装置のACDも定番です。

他にも、問い合わせが殺到してオペレーターの手が回らない時に機能する、自動音声対応機能も広く知られています。自動音声対応機能は問い合わせ内容に合わせて自動で対応したり、必要に合わせて有人オペレーターに繋ぐ仕組みでもあります。コールセンターでは、問い合わせが行われた商品について分かりやすく説明したり、説明の後の購入手続きに応じる必要が出てくるケースも存在します。コールセンター内においては、オペレーターがマネージャーに対応の指示を仰いだり、代わりに対応してもらうような状況も発生します。

このように、やるべき業務や突然発生することがある事態に備えるのに役立つのが、コールセンターシステムというわけです。アウトバウンド業務では過去の問い合わせに合わせて営業活動をしたり、問い合わせそのものに応える業務もあります。問い合わせ内容は、商品の詳細に在庫や価格の確認、資料の請求など実に様々です。こういった問い合わせに全て捌かなくてはいけないのが、アウトバウンドのコールセンターです。

インバウンドと違うのは、受電してそのままオペレーターが対応するのではなく、アウトバウンドでは後日を改めて架電する形となることです。問い合わせが営業時間外だったり、Webフォームやメールからと様々なので、これらに時間差を考慮して対応しなくてはいけないです。だからこそインバウンドとアウトバウンドでは、業務に似たような部分が見られるとしても、コールセンターシステムに求められる機能は大きく異なります。

コールセンター導入による効果

業務の効率化はオペレーターの離職率改善や人件費の削減、顧客の満足度向上に繋がるので軽視できないといえます。コールセンターの予算には限りがあって、採用できる人員に限界があるわけですから、業務効率化に取り組むのは必須で当然です。その1つで大きな効果に期待できるのがまさに、コールセンターシステムというわけです。

コールセンターシステムは、今やなくてはならない仕組みですし、導入していないコールセンターなど考えられない時代です。コールセンターシステムの仕組みは、電話交換機のPBXを始めとして、電話回線とコンピュータを連携させるCTI、顧客データを管理するCRMなどで成り立っています。音声は通話録音装置に記録され、オペレーターは自分に振り分けられた顧客の対応をする形になります。これがインバウンド型の基本的な仕組みで、アウトバウンド型の業務にも応用され活用されています。

顧客情報の画面表示や自動振り分けのACD、そしてコンピュータの音声自動応答のIVRはCTIを代表する機能です。オペレーターの立場になって考えてみると分かりますが、膨大な顧客情報から電話番号を頼りに目的の情報を探す手間がなくなり、極端に忙しかったり反対に暇という不公平も解消します。うっかり通話の録音を忘れることもないどころか、過去の問い合わせを確認することができるので便利という他ないです。CRMは対応記録を残したり、過去の記録を参照する仕組みで、顧客管理や顧客関係管理と呼ばれています。この機能もコールセンターシステムには不可欠ですし、他の機能と連携してこそ本領を発揮します。

近年は、顧客のスマートフォンに直接メッセージを送信する、SMSサービスも活用されています。SMS送信機能を備える製品もあるくらいなので、コールセンターシステムは進化しているといえますし、今後も機能が増えたり使い勝手が更に良くなる可能性を秘めます。人が受電して顧客対応を行うコールセンターやその業務がなくならない限りは、これからも現場や時代のニーズに合わせ変化したり、機能が強化されていくものと予想されます。

オンプレミス型とクラウド型

コールセンターシステムは、従来だと社内にサーバーを置いて環境を構築する、オンプレミス型が主流でした。しかし導入のハードルが高い上に、維持管理のコストもかかることから、導入できる企業は限られていました。最近は、かなり導入しやすいと評判のクラウド型が登場して普及し始めています。

社内で顧客情報を管理できたり外部に個人情報が漏洩しにくい点はオンプレミス型に軍配が上がりますが、セキュリティ対策が必要だったり人為的なミスで漏洩するリスクはあります。そう考えると、社内にサーバーを設置してまでコールセンターを構築したり、多大なコストをかけて運用を行う必要があるのか疑問が生じるのは当然です。業務においてなくてはならない、ただコストがネックになりやすいということから、コールセンターシステムはオンプレミスからクラウドにシフトしています。これがコールセンターシステムの現状であって、今後も加速する可能性が高い流れです。AI搭載のチャットボットが登場していますが、人間と遜色のない正確性や柔軟性にはまだ至っていないので、当面は有人オペレーターがコールセンター業務の中心の状況が続くでしょう。

コールセンターシステムのクラウド化とは

コールセンターシステムのクラウド化は、社内にサーバーを置いて環境を構築、運営を行うオンプレミスをクラウドに移行することを指します。クラウドとは文字通り、インターネット経由でサービスが提供される仕組みのことで、自社に置いていたサーバーを社外に置くことが大きな違いとなります。実際にはサーバーを置く物理的な場所の変更というよりも、自社サーバーでシステムを稼働するか、社外にあるクラウドサービスのサーバー上でシステムを稼働させるかの違いです。

クラウド化で得られる効果

自社でシステムを開発して、社外のサーバーに環境を構築、コールセンターを運用する方法もクラウド化の一種です。しかし、コールセンターシステムに特化しているクラウドサービスを利用すれば、短期間で業務に必要な機能を持つシステムが構築できます。これはつまりシステムの導入に要する大幅な労力の削減、コールセンターのスピーディーな立ち上げが実現することを意味します。

サーバーのハードウェア部分の管理は、クラウドサービスの管轄ですから、コールセンターを運営する企業は純粋に業務に取り組めるようになります。物理的なサーバーは管理が大変だったり、定期的にメンテナンスをする必要がありますし、手を抜くと故障が発生して業務に支障をきたします。その点、クラウドサーバーは物理的なサーバーを意識する必要がなく、冗長化が行われているのが普通なので、万が一物理的な故障が発生してもサービスの停止に至ることは稀です。

複数のハードウェアで巨大なサーバーが構築されていますし、利用するサービスや規模に合わせて仮想的なサーバーが割り当てられるので、利用する側はサーバーを意識せずに済むわけです。コールセンターシステムのソフトウェアだけでなく、顧客の情報も外部に預ける形となるので、オンプレミス型と比べて個人情報が漏洩するリスクは少し上がります。とはいえ、オンプレミス型も完璧ではありませんし、セキュリティ対策が不十分だと外部からの不正な侵入が発生したり、情報漏洩に繋がることになり得ます。内部の関係者が無断でデータを持ち出すということもないとはいえないので、そうするとオンプレミス型よりもクラウドの方がマシとなります。

クラウドはサービスにもよりますが、複数の地域にハードを分散する形で、サーバーの構築が行われていることが多いです。規模やコスト的に分散が難しいオンプレミス型は、災害に巻き込まれたり火災でデータを消失する恐れがありますが、最初から分散されているクラウドならデータも分散なので安心です。

コールセンターシステムのクラウド化は、システムを提供するベンダーを選び契約を結び、クラウドサーバーで提供されるシステムを利用することになります。インターネット経由での利用なので、オペレーターにはインターネット環境が不可欠です。物理的なハードウェアのサーバー構築を実質的に省略できるので、急なコールセンターの立ち上げが必要でも、クラウドなら対応できる可能性があります。インターネット経由で利用できるサービス同士なら、複数のサービスを連携させるのも容易です。

このような理由から、十分なコストをかけてオンプレミス環境が構築できる企業を除いて、クラウドを選ぶ企業が増えているわけです。金融機関は顧客情報の重要性が非常に高く、情報漏洩が許されないことから、セキュリティの強化が図れるオンプレミス型を選択するところが殆どです。他方、中小企業はオンプレミスサーバーを導入する余裕がないので、クラウド一択という感じで選択が行われています。

クラウド化は十分に検討すべき

オーダーメイド設計のコールセンターシステムに対し、クラウドは汎用性の高さと立ち上げの早さに強みを持っているので、柔軟性に関しては譲ります。ただし、クラウドのコールセンターシステムも進化していますし、標準機能が充実するサービスは少なくありませんから、クラウド化は十分に検討に値するはずです。既にコールセンターをオンプレミスで運用している企業にとっても、クラウド化はコスト削減の意味で導入を検討する価値があります。

在宅によるテレワークに力を入れたいのであれば、対応力が高まるクラウド化の検討をおすすめします。物理的にオペレーターを募集する必要がある従来のコールセンターは、必然的に人が集まりやすい都市部に設置が行われがちです。これだと地方の人材が活かせませんし、人手不足が発生した時に必要な人材の確保が難しくなります。コールセンターシステムのクラウド化を進めておけば、人手不足の事態が発生したり深刻化しても、テレワークで地方の人材が活用できます。

昨今は事業継続計画、いわゆるBCP対策の一環としてもコールセンターシステムのクラウド化が注目を集めます。日本は災害大国で毎年のように地震や台風が爪痕を残しますし、世界的には感染症やテロ、戦争のリスクもあります。日本も比較的コントロールできているとはいえ、感染症が再び拡大するリスクは世界の各国同様にありますし、テロや戦争も無縁ではなくなってきています。そう考えると、拠点を外部に置いたり分散してシステムの運用やデータの保存ができるクラウドのコールセンターは、これからの時代に合っているといえるでしょう。

顧客や問い合わせ対応のデータ損失は、コールセンターにとって致命的ですし、失うものは計り知れないです。オンプレミス型は管理もそうですがデータが一箇所に集められる傾向なので、そこが自然災害などの被害に遭うとお手上げとなり、復旧は困難となります。バックアップがあれば復旧の可能性もありますが、バックアップもオリジナルと同じ拠点に置かれていれば、復旧が困難なのは同様です。

オンプレミス型でリスクを分散したりBCP対策をしようとするなら、東京と大阪のように拠点を離して2箇所以上の設置が必要です。一見すると簡単そうですが、オンプレミスサーバーを最低でも2台用意が欠かせませんし、一方がダウンしてももう一方で業務を継続できるようにするなら、同等のサーバーが不可欠です。しかもサーバー同士を結ぶ高速で安定性が高く、セキュリティ的にも優れた通信回線が必要になるので大変です。コールセンターシステムのクラウド化は、オンプレミス型と違って何台もサーバーを用意したり、高速な通信回線も必要がないのが魅力です。

クラウド型CTIコールセンターシステムの種類と仕組み

クラウド化するメリット

導入コストが抑えられる

コールセンターシステムのクラウド化は、ハードウェアの設計や構築が不要で調達も必要がないことから、導入コストが抑えられるのがメリットです。オンプレミス型は自社にサーバーを設置したり、管理しなくてはいけませんが、クラウド化をするとこれらの手間が省けます。通信回線もサーバー並の高速回線を契約したり用意する必要がなく、インターネットに繋がる環境とパソコンがあれば、個人宅をコールセンターの一部として分散させることも可能です。

導入までに要する期間が短くなる

テレワークに対応するクラウドのコールセンターシステムは、オペレーターを一箇所に集める必要がないので、物理的なコールセンターを用意することすら不要になります。テレワークでオペレーターが分散されれば、自然と事業継続計画のBCP対策になりますし、問い合わせの増減に合わせて柔軟にコールセンターの規模を変えることすら実現します。クラウドなので、契約も導入もオンラインで済みますし、画面上で設定してコールセンターシステムを立ち上げられますから、導入までに要する期間が短くなります。オンプレミス型だと何ヶ月も要するところ、クラウドなら1ヶ月、場合によっては10日ほどで導入が完了します。この早さは圧倒的ですし、規模の変更にも柔軟かつスピーディーに対応しますから、コールセンターシステムをクラウド化する魅力やメリットは明白です。

ハードウェアを含めて管理運用したいならオンプレミス型ですが、管理者を置いたり故障に備える必要があるなど何かとコストがかかります。クラウドは管理者といってもハードウェアの知識がそれほど重要ではなく、ハードウェアの故障はベンダーが対応するので安心です。つまり、手間が省けてコストが抑えられますから、オンプレミス型に拘る必要がないならクラウド化を検討するのが賢いでしょう。

最新状態が保たれる

初めてコールセンターの導入を検討したり、コールセンターシステムの選択に迷っている場合も、クラウド化を前向きに検討する価値があるといえます。クラウド化もメリットばかりではありませんが、しかし総合的に考えるとメリットが豊富で、オンプレミス型よりも魅力的に見える部分が多いのは確かです。オンプレミス型との比較を進めると更にクラウド化のメリットが見えてきますが、ハードウェアの陳腐化が進むオンプレミス型はそれが足かせになりがちです。ハードウェアの新旧でセキュリティ対応が決まったり、セキュリティの寿命を迎えてほぼ強制的に入れ替えというケースが出てきています。平たくいえば、ハードウェアが古くなると最新のセキュリティ対策の対象外になり、ハードウェアを更新せざるを得なくなるわけです。

ハードウェアを意識する必要がないクラウドは、常に最新のハード、そしてセキュリティ対策に対応します。サーバーを更新しなくても最新状態が保たれるわけですから、セキュリティ面だけでなくスペック面も自動的に更新されることになります。勿論、クラウドは一種の仮想サーバーですから、選択したり契約するプラン以上のスペックのサーバーは利用できないです。ただハードウェアは更新の度にスペックが上がっていきますし、同じプランであっても実際は処理速度や通信速度が速くなっているということがあります。最新のハードウェア環境で最新のコールセンターシステムが活用できる、これこそがまさにクラウド化によって得られる恩恵です。

人件費が削減できる

ソフトウェアもクラウドサーバー上にあるコールセンターシステムは、ハードウェアと同じく意識的に更新する手間がないです。ソフトウェア的にも最新状態が保たれるので、うっかり更新を忘れてセキュリティ対策が不十分になるといった事態が避けられます。ここまで管理の手間が楽になることから、管理者の負担が減りますし、人員を削減してもコールセンターの運用が成り立つ可能性があります。人件費が削減できるので、企業にとってクラウド化は合理的ですし、もはやオンプレミスサーバーを運用する理由はないでしょう。契約期間や契約内容はベンダーによりますが、最短契約期間が短い場合は、お試ししてから継続するかどうか決められます。オンプレミス型だとそうはいきませんから、お試ししやすい点もまたクラウドに軍配が上がります。

アウトバウンド業務なら、これまでに蓄積してきた顧客情報のデータが活かせますし、コールセンターシステムと連携して効率の良い営業が始められます。こういうインバウンド業務に限られないメリット、柔軟性の高さこそが、クラウド化するメリットだといえるでしょう。無駄を省くことができて合理的、将来性の点でもクラウド化がリードしますから、今後コールセンターを立ち上げるならクラウドが狙い目です。最新のサーバーとコールセンターシステムが定額で、それも導入コストと運用コストと抑えられるのはオンプレミス型には真似できない芸当です。

ハードウェアのサーバー構築1つ取っても、企業が自社で全てをやるのは大変ですし、自社で取り組むにしてもコストが抑えられるかといえば何ともいえないです。クラウド化は、コスト削減が約束されているも同然で、特にオンプレミス型からの移行であればコストの違いに気がつくことになるでしょう。それは導入コストだけではありませんし、運用コストの削減はコールセンターの運用期間が長くなればなるほど大きくなっていきます。オンプレミス型は、いつか入れ替えたり運用を終える時の処分コストも考えなくてはいけませんが、クラウド型はそれすらも不要となります。

サーバーの運用、中でもハードウェアの部分はベンダーの責任が大きいので、導入もそうですが処分コストもベンダーが負担します。処分コストもサービス利用の費用に含まれているといえばそれも間違いではありませんが、多大なコストが発生することなく、意識せずに済むのも本当です。クラウド化は決して夢の仕組みではないので、メリットだけでなくそうでない部分にも目を向けたり、天秤にかけて導入を検討する必要があります。

それでもメリットの大きさは本物ですし、メリットが導入を検討する切っ掛けになったり導入の決め手になることもあると思われます。

クラウド化するデメリット

大きな損害が発生する可能性

コールセンターシステムのクラウド化は、ベンダーのサーバーとインターネット回線に依存する形なので、ベンダーがサービスを提供できなくなると、コールセンターの維持も不可能です。ハードウェアの故障でサーバーがダウンしないとも限りませんし、何らかの理由で回線に障害が発生しても、やはりサービスの継続的な提供ができなくなります。こういうトラブルやリスクはオンプレミス型にもありますが、自社で復旧に取り組めるのはクラウド化にはないメリットです。クラウド型のコールセンターシステムがダウンした場合は、ベンダー側での復旧を待つ他ないです。サーバーやシステムがダウンした時の損害については、契約によって支払われたり支払われなかったりします。つまりケースバイケースであって、余程月額費用が高額だったり特別な契約を結ばない限りは、損害の補填は行われないものと考えた方が良いでしょう。これは顧客データの消失も同様ですし、万が一に備えるバックアップが必要なのはオンプレミス型と変わらず、バックアップのコストをケチれば損害が発生しても文句はいえないです。

明らかにベンダーに責任があるなら、裁判で損害賠償を勝ち取れる可能性はないともいえませんが、できる対策があるのにやらなかったと裁判で指摘されればそれまでです。手間がかかることを省略できたり簡略してコストが抑えられるクラウド化ですが、バックアップの必要性は依然として変わらず、かけるべきコストをかけなければ大きな損害が発生し得ます。部分的にはあまりコストが抑えられなかったり、抑えられるにしてもそれほど魅力に感じられない恐れがある、これがクラウド化につきまとうデメリットです。

大部分がベンダー任せとなりますし、顧客データも預けるとなれば、大事なデータもベンダーに握られることになります。コールセンターシステムのカスタマイズもベンダーに依存するので、あまりカスタマイズが重視されていないと、希望する機能が用意されておらず使えないです。セキュリティもベンダーの都合次第ですから、セキュリティに力を入れるベンダーを選ぶならまだしも、そうでなければ神頼みや運任せになってしまいます。

手間がかかる

厳選してベンダーを選ばないといけないのも、手間がかかるという意味でクラウド化のデメリットに数えられます。ハードウェア部分は完全にベンダー任せですから、何かと制約を感じることも少なくないでしょう。

クラウドのコールセンターシステムは、月額料金こそリーズナブルでも、利用するユーザー数によって別料金が発生することがあります。小規模ならオンプレミス型の維持コストより安く抑えられるとしても、規模が大きくユーザー数も増えてコストも増加すれば、差が縮まったり逆転することも考えられます。クラウドは安いという思い込みでクラウド化をしてしまうと、実際にはそれほど差がなかったり逆に高くつくこともあり得るので、予めコストを算出してから検討するべきです。

機能的に標準では安くても、あれこれ追加すると結局は高くなるケースもあります。料金体系の把握は必要不可欠ですし、比較検討にはユーザー数や使いたい機能の条件を揃えて、複数のクラウドコールセンターシステムを比べることが欠かせないです。ただ、料金体系はベンダーによって違いますし、直接的に比較するのが難しいことも珍しくないです。カスタマイズが別料金でしかも要相談、要見積もりとなれば、公開されている料金体系だけを見て比較するのはできないことになります。最低でも公開済みで比較できる料金体系を見比べたり、ある程度候補を絞り込んでから見積もりを出してもらい、その結果を比較することが必要になるでしょう。

複数のシステムを連携する形で使用したい場合は、連携機能を持つコールセンターシステムのリストアップと、比較検討による絞り込みを要します。楽に選べそうなのがクラウドのイメージですが、実際は自ら情報を集めたり費用の試算を行い、見積もりを出してもらうなどして比較しなければいけないです。サーバーの導入や運用に専門的な知識を持つ人材がそれほど必要なくなったり、導入がスムーズにスピーディーに実現するのは確かです。ところが、ベンダーに丸投げというわけにはいかないので、結局のところは相応の手間も準備の時間もかかります。運用コストに納得して導入したり、運用を始めた後はまた別ですが、それでも軌道に乗るまでは決して楽ではないでしょう。

サーバーを自社に置いたり、ハードウェアの管理を自ら行うことは、デメリットばかりではなくメリットもあります。クラウドはサーバーがハードウェアごと他社の敷地内にあるので、自ら出向いて管理することができないです。正常に稼働していてサービスの提供が行われる間は良いですが、一度サーバーがダウンすると業務は止まり、ユーザーにできることは限られてしまいます。契約次第では損害が発生しても補填されず、裁判をして勝利しなければ、損害賠償が勝ち取れないことにもなります。自社でサーバーを管理せず、外部のベンダーに任せるからには、そういうデメリットも含めて正しく理解することが重要です。

カスタマイズ性が低い

どこにデメリットを感じるかは企業によりますが、自社設計のコールセンターシステムをオンプレミスで運用している企業は、カスタマイズ性の低さが大きなデメリットとなるでしょう。セキュリティ対策を理由にクラウド化を検討している企業は、セキュリティ的にオンプレミス型と比べて、クラウドにそこまで魅力が感じられないことに気がつくはずです。データを自社内の置いておけないこと、常時インターネット環境に繋がっているサーバー上にデータを置くことになるのが、クラウドのセキュリティ的なネックです。

クラウドでサービスを提供するベンダーは、勿論セキュリティ対策の重要性は理解しているものですが、どこまで取り組みが行われるかはベンダー次第です。ユーザーがセキュリティ対策を強化しようにも、クラウドのコールセンターシステムには限界があります。扱う個人情報が要人に近いもので漏洩が一切許されない場合、クラウド化はメリットよりデメリットの方が上回ってしまうでしょう。オンプレミス型も時代遅れというわけではなく、用途や目的、求められるセキュリティのレベルによっては、クラウドの方が選択肢から外れることになります。

コールシステム運用のコツ！マーケティングスキルとアイディアを最大限に活かす方法

システムベンダーを選ぶ際のポイント

システムベンダーの選び方は1つではなく様々ですが、基本となるポイントはあります。

ベンダーをリストアップする

コールセンターシステムの導入でベンダーを選ぶのであれば、言うまでもなくコールセンターに強くて長けているベンダーをリストアップして絞り込むべきです。コールセンターといっても、オペレーターが十数人のケースもあれば数百人規模もあります。システムベンダーも同様に、コールセンターの規模によって得意不得意がありますから、必要とするコールセンターに合わせて、最適と思われるベンダーを選定するのが望ましいです。

導入が早くできるクラウドのコールセンターシステムは、早さの代わりにカスタマイズ性が犠牲になります。これは、後から機能を追加しようにも難しく、選定の段階で必要な機能が揃っているサービスのベンダーを選ぶ必要があることを意味します。カスタマイズに対応する場合であっても、オプションで別料金が発生したり、オプションにない機能の追加に特別料金が請求されることもあるので注意です。

外部サービスとの連携を検討するケースも、そもそも連携機能が弱いコールセンターシステムというのもあるので、希望通りの連携が実現するか否か要確認です。連携機能も別料金というシステムベンダーは珍しくないので、やはり費用を含めてしっかりと確認する必要があるでしょう。単にコールセンターといえばインバウンドを指しますが、アウトバウンドに疎いベンダーもあれば、インバウンドよりアウトバウンドに強いベンダーも存在します。

得意不得意は向き不向きとも言いかえられるので、信頼できて頼りになるパートナーに相応しいベンダーを探し出して任せるべきです。コストはサーバー導入だけを見ればクラウドが安く見えますが、初期費用はそれほどかからないのが普通です。問題はカスタマイズや連携機能を使う場合で、最終的にいくら費用がかかるか試算することが不可欠です。システムベンダーに見積もりを出してもらうのは必須ですし、理想をいえば相見積もりで複数社の比較を行うのが正解でしょう。

問い合わせてからの対応の早さ、対応の丁寧さや正確性も評価基準と考え、1つ1つ逃さずに評価していくことが大事です。加点方式でシステムベンダーを比較したり、絞り込みを行うのであれば、過去に類似の案件を経験しているベンダーか、柔軟な対応力に定評があるかなどがポイントになります。システムベンダーは長く付き合うのが前提ですが、必要な時に連携が取れないと容易に関係性が悪化したり信頼性が損なわれます。そうなると他のシステムベンダー、コールセンターシステムに乗り換えが必要ですから、また選ばなくてはいけなくなり二度手間です。

情報を収集して分析、比較検討を進める

選び方に絶対的な正解はないかもしれませんが、情報を収集して分析、比較検討を進めるのは外せないポイントです。外部からシステムベンダーを評価したり選定するのは難しいですが、働いている人が満足しているかどうかは一種の指標になるでしょう。ユーザーがつけるベンダーの評価も参考にはなりますが、社員が自社につける評価というのも参考にできるはずです。

自分らしく働ける人は不満を覚えませんし、業務に集中できるので良い仕事をしている可能性が高いです。ユーザーの目線からすれば、社員がポテンシャルを発揮して仕事をするベンダーに、コールセンターシステムを任せられることになります。社員が不満だらけの企業は、ミスや手抜きが発生しやすい環境の恐れがあるので、ユーザー的には任せにくく避けたいところです。内部からは企業組織がどう見えているのか、その視点に基づくシステムベンダーの評価を確認することが、絞り込みや選定のヒントになるわけです。

完璧な企業がないのと同様に、誰にとっても非の打ち所がないシステムベンダーもまず見つからないので、完璧に近いベンダーを探すのが現実的です。何を持って完璧とするかは企業によりますが、コールセンターシステムの完成度だったりサポートの手厚さなど様々です。つまり、優先順位を決めて上から順に評価を行い、比較しながらベンダーを篩にかけるのが王道となります。手を抜いて楽に選ぶことはできませんし、そんなことをすれば失敗する恐れが強まって、後悔する結果に至ってもおかしくないです。

選定コストも念頭に置く

ベンダー選びも時間と手間、ひいてはコストがかかるものですから、選定コストも念頭に置いてリストアップや選定を始めるべきでしょう。絶対に失敗しない方法はなく、成功しているように見える企業は過去の失敗を活かしているケースも多いので、単純に真似はできないです。そもそも、企業によって最適解は違いますし、最適なベンダーの理想像が違えば探し方も変わってきます。コストをかけて人材確保に力を入れているところは、開発力や対応力が高い可能性があるので、有力な候補として選択肢に加えられます。

若手が多くても離職率が高いベンダーは注意が必要で、担当者が頻繁に変わるようなところも要注意です。働く人に目を向けると組織のあり方が見えてくるので、ベンダーを組織として知りたくなったら、社員に目を向けて情報を集めたり評価を行いましょう。クラウドのサービスはオンラインで問い合わせや契約、運用が行えるのが魅力ですが、可能であれば担当者と対面して人物を把握するのがおすすめです。

担当者との信頼関係はサービスの質を左右することにもなり得るので、担当者を知って信頼関係の構築を把握ことは肝心です。取り扱うサービスを十分に理解しているか、質問に対して分かりやすく、納得できる答えが得られるかどうかも担当者を評価するポイントになるでしょう。問い合わせ窓口が限られていたり、営業時間が短い上に営業時間外に問い合わせできる窓口が用意されていないベンダーは論外です。

営業時間内にも関わらず電話が繋がりにくい、窓口がいくつも分かれていて、他の窓口に問い合わせるようにいわれたらい回しにされるベンダーもNGです。逆に信頼できそうなのは、バグを指摘するとすぐに対応したり、最新の情報に精通していてセキュリティ対策の対応が早いシステムベンダーです。それと基本中の基本ですが、ベンダー自信が強みと弱みを理解していること、強みを伸ばすだけでなく弱みを克服しようとしているかどうかもポイントの1つです。

近年、デジタル技術の進歩やインターネットの普及により、顧客と企業との接点が増加し、顧客情報の蓄積や分析が重要な課題となっています。また、顧客のニーズや購買行動が多様化し、より質の高い顧客体験を提供することが求められています。これに加え、コロナ禍によりリモートワークやオンライン営業が増加し、従来の営業手法に限界を感じる企業も多くなっています。そのため、効率的な営業プロセスの構築やデータ分析による施策の改善が、企業の競争力を維持するために必要とされているのです。

CTIシステムとMAツールを連携させることで、電話やメール、チャットなどのコミュニケーション履歴や顧客情報が自動的にMAツールに反映され、営業プロセスの効率化や施策の改善につながる仕組みです。例えば、CTIシステムによって電話やメールの着信が検知されると、MAツールに登録された顧客情報が自動的に画面に表示され、営業担当者はより迅速に対応することができます。また、MAツールによって自動的にメールやSMSの送信ができるため、営業担当者は時間を有効に使い、より多くの顧客にアプローチすることができます。この記事ではCTIシステムとMAツールを連携させるメリットや活用方法を解説していきます。

CTIシステムとは

CTIシステムは、コンピュータテレフォニーインテグレーション（Computer Telephony Integration）の略称で、コンピューターと電話システムを統合するための技術です。

具体的には、CTIは、企業や組織が使用するコンピューターシステムと、電話システムを接続することにより、以下のような機能を実現することができます。

・自動応答
・発信者情報の表示
・通話履歴の表示
・音声認識や音声合成
・コールセンターやカスタマーサポートの自動化

また、CTIシステムを利用することで、電話をかけるための手動のダイヤル作業が不要になるため、生産性を向上させることもできます。CTIシステムは、ビジネスの生産性を高めるために、広く利用されています。

営業する上でCTIシステムの活用方法

営業においてCTIを活用することで、以下のような効果が期待できます。

顧客情報の自動取得

CTIシステムを活用することで、顧客の発信者情報を自動的に取得することができます。これにより、顧客の情報を事前に把握することができ、より効率的かつ的確な営業活動を展開することができます。

通話履歴の管理

CTIシステムを利用することで、過去の通話履歴を簡単に管理することができます。これにより、過去のコミュニケーション履歴を参照し、顧客との関係を深めることができます。

コールセンターの自動化

CTIシステムを活用することで、コールセンターの自動化が可能になります。例えば、自動応答システムを導入することで、より効率的な顧客対応を実現することができます。

営業成績の管理

CTIシステムを利用することで、営業成績を簡単に管理することができます。例えば、通話時間や成約率などのデータを収集し、営業の改善点を把握することができます。

これらの効果を活用することで、より効率的かつ効果的な営業活動を実現することができます。また、CTIを活用することで、顧客との信頼関係を築くことができるため、長期的なビジネスの発展にもつながると考えられます。

CTIシステムとは？機能や種類、導入メリットをご紹介！

MAツールとは

MAツールとは、マーケティングオートメーションツール（Marketing Automation Tool）の略称で、デジタルマーケティングの自動化ツールのことを指します。MAツールは、主に以下のような機能を持ちます。

Eメール配信機能

顧客への自動配信や、アクションに応じた配信ができるため、マーケティング活動をより効果的に行うことができます。

セグメンテーション機能

顧客データを分類し、顧客の属性や購買履歴、興味関心などに基づいて、よりターゲットとなるメッセージを送信することができます。

リードジェネレーション機能

WebサイトやSNSなどから、潜在顧客（リード）を自動で収集することができます。

ウェブ解析機能

Webサイトのアクセス状況やページビューなどのデータを収集し、分析することができます。

キャンペーン管理機能

マーケティングキャンペーンの計画、実行、効果測定ができるため、マーケティング活動を管理することができます。

これらの機能を利用することで、MAツールはマーケティング活動を自動化し、よりターゲットとなるメッセージを送信することができます。MAツールを活用することで、効果的なマーケティング戦略を展開することができます。

営業する上でMAツールの活用方法

MAツールを営業活動に活用することで、以下のような効果が期待できます。

リードの収集と管理

MAツールを活用することで、Webサイトからのリード収集を自動化することができます。さらに、リードの属性や関心分野などを分析し、リードを管理することで、よりターゲットとなるメッセージを送信することができます。

リードのナーチャリング

リードを自動でフォローアップすることで、関心を持っているリードを徐々に育成し、購買意欲を高めることができます。

セールスファンネルの可視化

MAツールを活用することで、リードがどのステージにいるかを可視化することができます。これにより、どのリードにフォーカスするべきかを明確化し、セールスファンネルの改善を図ることができます。

メール配信の自動化

MAツールを活用することで、自動返信や定型メールの送信、アクションに応じたメール配信などを自動化することができます。これにより、営業担当者の負荷を軽減し、顧客とのコミュニケーションを効率化することができます。

リードスコアリングの実施

MAツールを活用することで、リードの関心度合いをスコアリングすることができます。これにより、どのリードにフォーカスすべきかを判断することができます。

以上のように、MAツールを活用することで、より効率的な営業活動を実現することができます。また、MAツールを活用することで、リードとの信頼関係を築くことができるため、長期的なビジネスの発展にもつながると考えられます。

これがあれば大丈夫！MAツールの機能５つをご紹介！

CTIシステムとMAツールを連携させるためには？

CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業活動の効率化や顧客対応の質の向上などが期待できます。以下に、CTIシステムとMAツールを連携させるための一般的な手順を示します。

CTIシステムとMAツールを統合する

まず、CTIシステムとMAツールを統合するためのインタフェースを構築する必要があります。CTIシステムとMAツールのAPIを利用して、データのやりとりができるようにすることが必要です。

データのマッピングを設定する

CTIシステムから取得したデータをMAツールに送信する際に、データのマッピングを設定する必要があります。例えば、CTIシステムから受け取った電話番号を、MAツールのリード情報に紐付けるように設定することができます。

ワークフローの設計を行う

MAツールとCTIシステムを連携させる際には、どのようなワークフローで処理するかを設計する必要があります。例えば、CTIシステムから着信した電話を、MAツールのリード情報に紐付けて、自動で適切な担当者に転送するようなワークフローを設計することができます。

動作確認と改善

システムの設定やワークフローの設計が完了したら、実際にCTIシステムとMAツールを連携させて動作確認を行います。不具合があれば改善を行い、再度動作確認を行います。

以上のように、CTIシステムとMAツールを連携させるためには、システムの統合やデータのマッピング、ワークフローの設計などの作業が必要です。しかし、連携させることで、営業活動の効率化や顧客対応の質の向上などが期待できるため、積極的に導入することが推奨されます。

CTIシステムとMAツールを連携させるメリット

CTIシステムとMAツールを連携させることにより、以下のようなメリットが得られます。

顧客情報の統合化

CTIシステムとMAツールを連携させることで、顧客情報を一元管理することができます。電話やメールなどのコンタクト情報と、顧客の属性情報や購買履歴などの情報を一つのシステムで管理することで、顧客全体像を把握しやすくなります。

企業には、営業担当者やカスタマーサポート担当者、マーケティング担当者などが、それぞれ独自に顧客情報を保有している場合があります。しかし、これらの情報が分散していると、情報の不整合や情報漏洩のリスクが生じることがあります。

そこで、顧客情報を統合することで、企業全体で共有できる情報基盤を構築し、情報の一元管理を実現します。具体的には、顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレス、購入履歴などの情報を、一つのデータベースに集約することがあります。これにより、顧客情報の重複や漏れを防止し、より正確な顧客情報を活用することができるようになります。

営業活動の効率化

CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業活動の効率化が図れます。例えば、CTIシステムで着信した電話に対して、MAツールで登録されている顧客情報を自動で呼び出すことができます。これにより、担当者が手動で顧客情報を検索する手間が省け、スムーズな対応が可能となります。

営業活動には、顧客開拓や商談、契約締結などが含まれますが、これらの活動には多くの時間と労力が必要です。

営業活動の効率化では、例えば、顧客リストの作成や管理、商談のスケジュール管理、見積書作成や契約書の作成などを自動化することで、時間の節約や精度の向上を目指します。また、顧客情報を適切に収集し、分析することで、顧客のニーズや行動傾向を把握し、適切な営業施策を立てることができます。これにより、営業担当者の負荷軽減や、より的確な営業施策の実施が可能となり、営業成果の向上につながるとされています。

セールスプロセスの改善

CTIシステムとMAツールを連携させることで、セールスプロセスの改善が期待できます。例えば、MAツールで管理されているリード情報と、CTIシステムで受け取った電話番号を紐付けて、自動でリードの情報を更新することができます。これにより、リード情報の更新作業が簡略化され、正確な情報を迅速に反映させることができます。

セールスプロセスの改善には、顧客ニーズの把握や、セールスプロセスの可視化、営業プロセスの自動化、営業担当者のスキルアップなどが含まれます。例えば、顧客ニーズの把握には、顧客の行動履歴や声のデータを分析することで、より正確な情報を得ることができます。また、セールスプロセスの可視化によって、どの段階でどのような問題が生じているのかを把握し、改善点を明確化することができます。更に、営業プロセスの自動化によって、営業担当者の負担を軽減し、時間の節約や正確性の向上を実現することができます。これらの改善によって、顧客との良好な関係構築や、より効果的な営業活動を行うことができ、セールスプロセスの改善に繋がります。

カスタマーエクスペリエンスの向上

CTIシステムとMAツールを連携させることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。例えば、CTIシステムで着信した電話に対して、MAツールで管理されている顧客情報を自動で呼び出すことで、顧客に対して迅速かつ正確な情報提供が可能となります。

カスタマーエクスペリエンスの向上には、顧客のニーズに合わせた提案やサポート、利用者の声を反映した商品・サービスの開発、顧客によるフィードバックの収集・分析、顧客とのコミュニケーションの改善などが含まれます。例えば、顧客ニーズに合わせた提案やサポートを行うためには、CRMシステムや顧客情報管理システムを活用して、顧客の行動履歴や嗜好などの情報を収集・分析することが重要です。また、顧客によるフィードバックの収集・分析を通じて、商品やサービスの改善点を把握し、改善を行うことで顧客満足度を向上させることができます。

これらの取り組みによって、顧客が商品やサービスを利用する過程での体験や感情を向上させることができ、顧客満足度やリピート率の向上に繋がり、企業のビジネスにとっても大きなメリットとなります。

以上のように、CTIシステムとMAツールを連携させることで、顧客情報の統合化や営業活動の効率化、セールスプロセスの改善、カスタマーエクスペリエンスの向上など、様々なメリットが得られます。

CTIシステムとMAツールを連携させる事で生産性はどれくらい向上されるか？

CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業活動の生産性は大幅に向上する可能性があります。しかし、具体的な向上数値は、企業や業界によって異なるため、一概には言えません。

ただし、以下のような例を挙げることができます。

顧客情報の自動取得や自動更新

CTIシステムとMAツールを連携させることで、顧客情報の自動取得や自動更新が可能になるため、顧客対応にかかる時間が短縮されます。例えば、MAツールを利用したリードナーチャリングにより、購買意欲の高いリードにフォローアップをするタイミングが早くなることで、成約率が向上する可能性があります。

顧客情報の自動取得や自動更新には、以下のようなメリットがあります。

時間と手間の削減

顧客情報の自動取得や自動更新により、手作業で顧客情報を入力する必要がなくなります。手作業での顧客情報入力には、多くの時間や手間がかかりますが、自動化によりその時間や手間を大幅に削減することができます。

正確性の向上

手作業で顧客情報を入力する場合、入力ミスや漏れが発生する可能性がありますが、自動化により正確性が向上します。顧客情報を自動的に取得することで、誤った情報や不足している情報を避けることができます。

顧客対応のスピードアップ

顧客情報が自動更新されることで、常に最新の情報を把握することができます。例えば、営業担当者が顧客情報を手動で更新する必要がないため、顧客からの問い合わせに対して素早く回答することができます。

ターゲティング精度の向上

顧客情報が自動的に更新されることで、購買履歴や行動履歴などのデータが正確に反映されます。このため、顧客に対するターゲティング施策がより精度高く実行できます。

以上のようなメリットがあります。顧客情報の自動取得や自動更新は、MAツールやCRMなどのシステムとの連携によって実現することができます。

営業プロセスの自動化

CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業プロセスの自動化が可能になるため、営業活動の生産性が向上します。例えば、MAツールで設定した自動リマインダーにより、返信待ちのメールを自動でフォローアップすることができ、手作業でのリマインダー作業の時間や手間が削減できます。

営業プロセスの自動化には、以下のようなメリットがあります。

時間と手間の削減

営業担当者が手動で行うタスクを自動化することで、時間と手間を大幅に削減することができます。例えば、見積書の作成やメールの送信など、重複作業を自動化することで、営業担当者はより効率的に業務をこなすことができます。

スピードアップ

営業プロセスの自動化により、タスクの処理スピードが向上します。自動化されたシステムは常に24時間稼働しており、迅速かつ正確な処理を行うことができます。

誤りの低減

人為的ミスを防止することができます。例えば、手書きの見積書を作成する場合、誤字や脱字が生じる可能性がありますが、自動化されたシステムでは、そのような誤りを低減することができます。

データ管理の正確性向上

自動化されたシステムはデータを正確に管理することができます。営業プロセスにおいて重要なデータを自動的に収集し、整理することができます。

ワークフローの改善

営業プロセスを自動化することで、ワークフローを改善することができます。例えば、営業担当者の作業負荷を減らすことができ、その結果、彼らはより重要な業務に時間を費やすことができます。

顧客満足度の向上

自動化されたシステムは、顧客により正確で迅速なサービスを提供することができます。顧客からの問い合わせや要望を迅速かつ正確に処理することができ、顧客満足度を向上することができます。

以上のように、営業プロセスの自動化には多くのメリットがあります。自動化ツールの導入によって、業務の生産性を向上させることができ、結果的に売上増加にもつながることがあります。

営業施策の改善点を把握

CTIシステムとMAツールを連携させることで、データ分析が容易になり、適切な施策を実行することができます。例えば、MAツールでのメール配信結果やCTIシステムでの通話履歴などのデータを分析し、営業施策の改善点を把握することができるため、より効果的な営業施策を展開することができます。

営業施策の改善点を把握することには、以下のようなメリットがあります。

営業戦略の改善

改善点を把握することで、営業戦略を改善することができます。例えば、顧客のニーズや嗜好に合わせた営業施策を実施することで、より多くの受注を獲得することができます。

リード獲得の増加

営業施策の改善により、リード獲得数を増やすことができます。例えば、効果的なマーケティング施策や営業プロセスの改善によって、より多くのリードを獲得することができます。

販売促進効果の向上

改善点を把握することで、販売促進効果を向上させることができます。例えば、顧客にとって魅力的なセールスプロモーションを提供することで、顧客の興味を引きつけ、購買意欲を高めることができます。

顧客満足度の向上

改善点を把握することで、顧客満足度を向上させることができます。例えば、営業施策によって顧客のニーズを正確に把握し、それに合わせたサービスを提供することで、顧客からの信頼を獲得し、顧客満足度を向上させることができます。

売上の増加

改善点を把握することで、売上を増やすことができます。例えば、営業施策によって新規顧客を獲得することで、売上を増やすことができます。

以上のように、営業施策の改善点を把握することには多くのメリットがあります。営業施策の改善によって、より多くの顧客を獲得し、顧客満足度を向上させ、売上を増やすことができます。

CTIシステムとMAツールを連携させることにより、生産性の向上が期待できます。ただし、その具体的な数値は、企業の状況や導入方法によって異なります。

営業事業部とマーケティング事業部が連携しない事で起きる問題とは？

営業事業部とマーケティング事業部が連携できないと、以下のような問題が起きる可能性があります。

リードの漏れや重複

マーケティング事業部と営業事業部が連携していない場合、リードが漏れたり重複したりする可能性があります。マーケティングが行うキャンペーンやリード獲得施策が、営業に伝わっていないため、リードの重複や漏れが起きてしまいます。

顧客の情報不足

マーケティング事業部が顧客情報を収集している場合、営業事業部がその情報を利用しない場合、顧客情報が不足してしまいます。その結果、営業が顧客と接触する際に、必要な情報が不足してしまい、顧客との信頼関係を構築することができなくなる可能性があります。

営業戦略の欠如

マーケティング事業部が顧客のニーズや嗜好を把握している場合、営業事業部がその情報を利用しない場合、営業戦略に欠けることがあります。営業が顧客にアプローチする際に、必要な情報を持たない場合、競合他社に比べて不利になる可能性があります。

マーケティング施策の無駄遣い

マーケティング事業部が行う施策が営業事業部に伝わっていない場合、マーケティング施策が無駄になってしまう可能性があります。営業が顧客と接触する際に、マーケティング施策を十分に活用できない場合、その施策が無駄になることがあります。

顧客体験の低下

マーケティング事業部と営業事業部が連携していない場合、顧客体験が低下する可能性があります。顧客がマーケティング施策によって企業に興味を持った場合、営業がその興味を引き継ぐことができない場合、顧客が離れてしまう可能性があります。

以上のように、営業事業部とマーケティング事業部が連携できないと様々な問題が起こる可能性があります。

さいごに

CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業プロセスを効率化し、生産性を向上させることができます。顧客情報の自動取得や自動更新、営業施策の自動化、営業事業部とマーケティング事業部の連携強化により、より質の高い営業活動を実現することができます。また、データの蓄積や分析により、営業施策の改善点を把握し、より効果的な施策の立案につなげることができます。CTIシステムとMAツールの連携は、企業の営業戦略を強化するために、必要不可欠な取り組みの一つであると言えます。

FAQとは？

コールセンターで業務の効率化を叶えるためにはFAQが必須です。

FAQという言葉自体は良く見聞きするという人、実際に使ったことがある人も多いはずですが、これを取り入れる前には正しい知識を持っておく必要があります。

言葉の正確な意味や役割などを知らないと、完成度の低いFAQになってしまう危険性があるでしょう。

最初に基本的な特徴や役割を確認した上で、コールセンター業務との関係性について考えられるようにしておくことがおすすめです。

FAQは「Frequently Asked Questions」の略語

であり、正式名称は「フリークエントリー・アスクド・クエスチョン」と読むことができます。

日本語に翻訳すると、頻繁に尋ねられる質問となることを知っておきましょう。

分かりやすく「よくある質問」と表記されることも多いですが、これもFAQと同じものだと考えることができます。

多くの場合、これは企業の公式ホームページや企業が運営している公式アプリなどに掲載されており、取引先や顧客が簡単に確認できるようになっていることが大きな特徴です。

企業や製品・サービスに関して疑問があるとき、FAQがなければ取引先や顧客は直接企業へ問い合わせを行って答えを探すことになります。

問い合わせは確実に答えを見つけやすいというメリットがある一方で、電話をかけたりメールを送ったりすることは手間がかかると感じる顧客も多いです。

企業からしても、似たような質問を多くの取引先や顧客から受けることになってしまえば、本来の業務に支障が出てしまう可能性があります。

そこで用意されるようになったのがFAQであり、これがあることによって取引先や顧客は簡単かつ速やかに求めていた答えを手に入れることができ、企業はちょっとした問い合わせの量を減らせるようになったと言えるでしょう。

そして、FAQは顧客が利用するためのものとして用意されることはもちろんですが、従業員が利用するためのものも存在します。

よくある質問の基本的な構成は質問であるQuestionと回答であるAnswerです。

想定される質問が「Q」であらわされ、それに対する答えが「A」であらわされているのを見たことがある人も多いでしょう。

例をあげるとすると、「Q.消費期限はどこに記載されていますか」「A.パッケージの下部に記載されています」のような表記です。

あらかじめ質問を受けることになるだろうと考えている質問と答えを用意したり、実際に問い合わせを受けたことがある内容をQ＆A化していたりするケースが多いと言えます。

質問と回答の1対ごとに区切られていることもFAQにおける構成の特徴です。

ホームページやアプリ上のFAQは誰でも利用することができます。

製品を購入して使っている人は当然のこと、まだ製品を購入したことがない人でも確認できるページです。

公式ホームページにアクセスした人やアプリをインストールした人であれば、誰でも閲覧できる状態になっています。

質問や回答を確認するために会員登録や費用が発生するということもなく、気になったことがあるときには気軽に活用できる存在です。

設置が義務づけられているものではありませんが、顧客が必要な情報を簡単に入手できる状態を作るために自主的に取り入れている企業が多いと言えます。

FAQを設置することのメリット

には、顧客満足度の向上・問い合わせ件数の削減・問い合わせ情報の有効活用・SEO対策になるというものがあげられるでしょう。

先述した通り、FAQがあれば顧客は手間をかけることなく疑問を解消することができます。

手間がかからないことはサービスや企業に対する満足度に繋がり、企業にとって良い影響がもたらされるでしょう。

問い合わせ数の減少も分かりやすい成果であり、これがある場合とない場合では問い合わせ量が全く違っているはずです。

FAQを用意しておいても問い合わせを受けることがありますが、その場合はこのページで解決できなかった内容であることがほとんどだと言えます。

想定していなかった問い合わせを受けることができると、問い合わせ内容について充実した分析ができるようになるでしょう。

分析結果はFAQページの加筆修正だけでなく、製品やサービス自体の改善に繋がることもあります。

SEO対策に役立てられることも大きなメリットです。

多くの人に見てもらえるようにホームページを上位に表示させたいのであれば、SEO対策が必要不可欠となります。

訪問者にとって有益なコンテンツが充実しているホームページほど高い評価を受けやすく、検索エンジンでの上位表示に繋がるため、顧客にとって便利なコンテンツであるFAQを設置することで上位表示を目指すことが可能です。

必ずしも全てのメリットを理解して取り入れている企業ばかりではありませんが、具体的なメリットを確認しておくことで何のために導入するのか整理できるようになり、より効果的なページが用意できるようになるでしょう。

FAQに明確な決まりやルールはありません。

よくある質問と回答がまとめられているのであれば、FAQとみなすことができます。

用意すべき質問と回答の数は決まっていないですし、文章量に関しても規定があるわけではないです。

そのため、企業ごとに自社独自のFAQを設けることができます。

制限がないので情報を発信しやすく、自由な取り入れ方でFAQを運用していくことが可能です。

作成方法も様々で担当者で考えた質問と回答を運用担当者がホームページに組み込むというやり方もあれば、ツールを活用することで自動的に質問や回答を作ったりホームページやアプリに反映させたりする方法もあります。

よくある質問をあらわしているFAQは顧客にとっても企業にとっても便利なものです。

現在ではほとんどの企業が取り入れていると言っても過言ではないほど、FAQが設置されています。

設置は義務ではないものの、用意しておかないと不便や不親切だという評価、業務効率の低下に繋がりかねません。

基本的な特徴について理解を深め、自社でもこれが導入できるようにしておくことをおすすめします。

ただし、コールセンターにおけるFAQは一般的に考えられるものと性質が違っていることがあるため、基本的な知識を持った上でより理解を深めていくことが大切です。

コールセンターを立ち上げた際に導入しておきたいツール

FAQの種類

FAQは主に3つのタイプに分類することができます。

一般ユーザー向け・コールセンター向け・社内向けの3つがあり、それぞれ利用する人物は顧客・オペレーター・従業員となっていることを知っておきましょう。

目的や対象者は違っていますが、3つともコールセンター業務の円滑化を実現するために貢献してくれるものです。

FAQを用意する前には、それぞれにどのような特徴や違いがあるのか確認しておいてください。

一般ユーザー向け

のものは、先述したように顧客を対象としたよくある質問です。

サイトやアプリに設置することになり、顧客が自分で疑問を解決するためのページだと言えます。

特徴はインターネットに接続できる環境があれば、時間や属性に関係なく誰でもアクセスできることです。

疑問があるとき、コールセンターに問い合わせる必要があれば営業時間内でないと質問することができません。

休日や夜遅い時間帯に気になることがあったとしても、対応してもらえないことがほとんどです。

忙しい顧客であれば、多忙を理由に営業時間に電話できず、何日も問題が解決できない状況に陥る可能性があるでしょう。

FAQには営業時間というものが存在しないため、自分の都合が良いタイミングで答えを探すことができます。

電話をかけてやり取りを行ったり、メールを作成して問い合わせを行ったりするよりも短時間で解決できる点も便利なポイントです。

企業によってユーザー向けFAQに記載する内容は大きく違っているものの、製品やサービスに関する内容、購入や返品に関する内容などが多いです。

オンラインショップを運営する会社を例にあげるとすると、送料や配送期間、クーポンが併用できるかどうかなどが取り上げられていることが多いと言えます。

一般ユーザー向けなどと注釈がつくわけではなく、企業のホームページやアプリで不特定多数の方に向けて公開されているものはこれだと考えて問題ないです。

コールセンター向け

のものは、コールセンターで働く人が顧客から受けた問い合わせに迅速かつ確実に回答を行うために用意されているFAQだと言えるでしょう。

オペレーターは自社の製品やサービス、受けやすい質問などについてしっかりと勉強をした上で業務に取り組んでいます。

多くの場合は、手元にあるマニュアルや自分の中にある知識を参考にすることで顧客の悩みを解決していけるはずです。

ですが、オペレーターは何でも知っているというわけではありません。

マニュアル化されていない質問を受けることもあれば、新人が複雑な質問を受けて困ってしまうケースもあります。

自分が持っている知識とマニュアルだけで対応できない問い合わせがあった場合に役に立つのがコールセンター向けFAQであり、最近はパソコンのシステム上で確認できる状態にしている会社が多いです。

会話を続けながらコールセンター向けFAQで回答を探し、顧客が求めるような答えが提示できるようにするものだと知っておくと良いでしょう。

事前にFAQを読み込んでおくと想定される質問や回答を自分の知識として蓄積することができるので、勉強を目的として活用するオペレーターもいます。

コールセンター向けのFAQの例として、新製品やサービスに関してありがちな質問と回答が掲載されることも多いですが、クレーム時の対応などが書かれていることも多いです。

時間をかけて説明や謝罪を行っても顧客が納得してくれないときの対処法、上司などに対応を引き継ぐタイミングなどが記載されることもあります。

作成時には顧客と電話する上で役に立つ情報を凝縮することになるでしょう。

社内向けFAQもあることを知っておきましょう。

コールセンター向けと同じではないのかと思うかもしれないですが、この2つは利用者や目的が異なっています。

社内向けのものは社内業務をスムーズに進めるために参考にできるFAQであり、各部署の仕事に特化した内容となっているわけではありません。

申請手続きの流れや社内システムの操作などに関して書かれることが一般的です。

多くの従業員が行う業務や作業に関する内容となっていることが特徴的であり、これを参考にすることで速やかに社内業務がこなせるようになります。

わざわざ分けることの必要性が分からない方もいるかもしれませんが、従業員向けという点では同じであっても、全体に関係のない業務についてまで組み込むと使いづらさの原因となるはずです。

検索機能などがついていたとしても、全体量が増えてしまうと関係のない質問と答えまで表示されてしまう可能性が高くなります。

コールセンター向けFAQのように基本的にその部門のスタッフが閲覧することになるものと、社内向けFAQのように全従業員が参考にできるものと分けておくことで、使い勝手の良いFAQにすることができるでしょう。

社内向けFAQが用意されていると、経費に関する疑問があるときに経理部に問い合わせる必要がない、パソコン操作トラブルが起こったときにシステム管理部に聞かなくても問題が解決できるなどの効果が期待できます。

特に同じ空間で働いていない部署の人への質問や問い合わせは手間がかかりますが、社内向けFAQによって手間をなくすことが可能です。

時間をかけることなく自分で問題が解決できるので、それぞれの従業員が自分の仕事に割く時間を無駄にしなくて済むという効果まで期待することができるでしょう。

FAQと言っても、誰を対象としたものであるかによって内容は大きく違っています。

全く性質が違うものなので、どれを取り入れるかによって得られる効果も異なってくると分かるはずです。

顧客の問い合わせ数を減らしたいのであれば顧客向けを用意することになりますし、オペレーター業務の品質均一化を目指すのであればオペレーター向けを用意しないといけません。

違いを理解しておかないと、自社に最適なものを作成することができなかったり、作成の際にどのように線引きすれば良いのか分からず戸惑ってしまったりすることもあるでしょう。

主にこの3つに分けて考えれば良いため、各種類の基本情報や用途を把握できるようにしておくと良いです。

コールセンターにFAQを設置するメリット

コールセンターにFAQを設置することの利点はたくさんあります。

顧客向けのFAQとオペレーター向けのFAQのどちらも、コールセンターで働く人にとって嬉しい存在です。

作成や設置を行うことが面倒だと考えて設置しないケースもあるでしょう。

まだ設置していない場合や設置するかどうか迷っている場合は、具体的なメリットを知ってみてください。

最も大きなメリットはオペレーターの負担を大幅に軽減

できることです。

一般ユーザーに向けたFAQを用意しておくと、顧客が自分で問題解決を図ります。

FAQで解決できなかった場合はコールセンターへ問い合わせが行われるはずですが、多くの問題はこの時点で解決されるので問い合わせ件数を減らすことができるでしょう。

簡単な内容の問い合わせであったとしても、件数が多くなればオペレーターへの大きな負担となります。

引っ切りなしに電話対応をしなければならないという状況の解消や、早く次の対応をしなければならないという精神的負担の軽減に繋がるはずです。

コールセンター向けFAQの場合、これを参考にすることで失敗のない対応を実現しやすくなります。

きちんと処理できるだろうかという不安な思いを抱えずに済みますし、先輩やSVに頼らなければならないという申し訳なさを感じずに済むでしょう。

オペレーターの負担が減ると辞めてしまうスタッフを減らせたり、高いモチベーションで働いてもらえるようになったりするというメリットまで感じられるはずです。

殺伐とした空気の中で働かなければならないコールセンターもありますが、全体の負担が減ることで和やかな雰囲気の職場になる可能性が高いと言えます。

応対品質が高められる

ことも、コールセンターへFAQを設置するメリットです。

コールセンターにはたくさんの人員が配置されていることが多いですが、経験年数や持っているスキルは様々だと言えます。

現場で働く前に研修は受けますが、トレーニング期間の短さから十分なスキルが身につかないまま現場に出ることになるケースが多いです。

また、丁寧に時間をかけてトレーニングを実施していても、新商品の発売や製品トラブルの発生などで研修で学ばなかったような対応が求められることもあります。

オペレーターが参考にできるFAQがあると、新人であったとしてもベテランスタッフ並みの回答を実現できることも多いです。

対応やスキルが不十分であったスタッフの応対品質が向上できるでしょう。

同じような質問を受けたときに、オペレーターごとに違う対応を行うと問題になる恐れがあります。

FAQがあることで全く違った回答をするリスクを回避しやすく、トラブルを防ぐことが可能です。

顧客満足度の向上

もFAQを設置することで実現できます。

コールセンターに電話をかけたのに繋がらない、オペレーターが応答してくれるまでの時間が長いとなると顧客はその企業に対してネガティブな気持ちを持ちやすくなるでしょう。

商品やサービスを利用する上で経験したトラブルによって、既に顧客がイライラしているケースも多く、繋がらないことや待たされることで怒りが爆発してしまうこともあります。

一般ユーザーに向けたFAQがある場合は、顧客はまずこれを参考にする可能性が高いです。

電話にて質問するよりもスピーディーに求めている答えが得られることが多く、コールセンターへ問い合わせを行うときよりも満足度が向上しやすいと言えます。

FAQで解決できない内容は問い合わせが行われますが、コールセンター向けFAQを用意しておくことでオペレーターは迅速で正確な対応ができるはずです。

FAQがない場合よりも素早く的確な答えを得やすいことからも、顧客満足度が向上しやすいと言えるでしょう。

顧客満足度の向上は会社全体の評価を高めることに繋がるため、FAQの設置は企業にとって嬉しい結果をもたらすものだと言えます。

コストを削減

できることも魅力的なポイントです。

コールセンターは働く人が多いので人件費が高くなりやすい傾向があります。

正規雇用ではなく非正規雇用であることも多いですが、人数が多ければそれだけ多くの給料を支払うことには違いがありません。

1件1件の処理に時間がかかれば人員を増強することになり、結果として更に高い人件費を費やすことになるでしょう。

FAQの設置で問い合わせ数を減らすことやスムーズな対応を実現することができれば、少ない人員でも問題なくコールセンターを稼働させることができます。

繁忙期だけ人を増やすなどの柔軟な配置が可能となるため、コスト削減が叶うでしょう。

新規採用のコストをカットすることも可能です。

オペレーターの負荷が大きかったり、働きづらい環境であったりすると、せっかく雇ったスタッフがすぐに辞めてしまう恐れがあります。

コールセンターの中には絶えず人が入れ替わり、常に新しい従業員を募集しているケースも少なくありません。

FAQの設置でオペレーターの負担が減り、働きやすい環境を生み出せるようになると離職率低下に繋がる可能性が高く、採用にかけていたコストまで節約できるようになります。

教育コストの削減も可能です。

長い時間をかけた研修などがなくても高品質な対応となりやすいため、たくさんのコストをかけて教育を行わなくても新人に即戦力として働いてもらうことが可能です。

コールセンターにFAQを設置すると、数多くのメリットが感じられるようになります。

オペレーターが無理なく働く環境を作り出せますし、大幅にやり方を変えなくても顧客の満足度を高めることが可能です。

コスト削減まで達成することができるので、迷わずにこれを取り入れたほうが良いと言えます。

今まで業務効率や応対品質の悪さ、顧客満足度の低さやコストのかけすぎなどで悩んでいた企業であれば、すぐにでもFAQを導入することがおすすめです。

どのタイプのFAQを導入するか迷うかもしれませんが、説明した通りコールセンター業務においては一般ユーザー向けもオペレーター向けも大きな効果を発揮してくれます。

どうせならば両方を導入することで、自社が抱えていたあらゆる問題を改善できるようにしておくと良いでしょう。

コールセンター業務を効率化させるには？ 方法や事例を紹介！

コールセンターにおけるFAQの作り方

便利なFAQをコールセンター業務のために取り入れたいと考えるのであれば、作り方を知っておく必要があります。

ハッキリとしたルールがないものだと説明しましたが、好き勝手に作ってしまうと分かりにくいものとなる可能性が高いです。

FAQは便利であることに意味があるので、使い勝手が悪いFAQになってしまうことがないように、手順を確認した上で作成を始めることをおすすめします。

初めにFAQを構成するための情報を収集しておくと良いです。

担当者がFAQに掲載する内容を考えようとしても、参考となる情報がなければ不十分な内容となります。

過去に受けた問い合わせの記録は非常に重要な情報源であり、ここから顧客から受けやすい質問を抽出することが可能です。

顧客情報や問い合わせ内容を管理するシステムを導入しているのであれば、システム上から過去の事例を確認することができます。

ただし、まだ導入していない場合や最近システムを導入したばかりという場合は、オペレーターが個別に情報を持っていることも多いです。

問い合わせ履歴などを確認するだけでなく、従業員への聞き込みを行うことも有効だと覚えておきましょう。

スタッフへ聞き込みを行う際にはアンケートを実施することがおすすめです。

担当者が1人1人を呼び出して聞こうとすると、膨大な時間が必要となります。

スタッフも途中で手を止めなければならないので、コールセンター業務に支障が出る恐れもあるでしょう。

アンケートであれば手が空いたタイミングで回答できるので便利です。

顧客とのトラブルに発展したことがある場合などは実名では事実を書きにくいことがあります。

たくさんの有益な情報を得たいときには、名前を記載しなくて良いアンケートにすると良いでしょう。

製品やサービスそのものから情報を集めておくことも大切です。

コールセンターで共通の認識を持つことができている製品やサービスであったとしても、実はいつの間にかマイナーチェンジをしていて細部が変わっているなどのケースもあります。

最新の情報を収集することで、正確な回答が作成できるようにしておくと安心です。

集めた情報は分類やカテゴリー分けをしなければなりません。

一般ユーザー向けのFAQとコールセンター向けのFAQのための情報を同時に集めたのであれば、どちらのFAQに該当するものか考えて分類を行う必要があります。

FAQのタイプに合わせて分類を行うだけでなく、更にカテゴリーごとに振り分けていくことがおすすめです。

疑問点があるときにFAQを参考にできると便利ですが、カテゴリー分けされていなければ自分が求める質問や回答が探しにくいという問題が起こります。

作成時にきちんとカテゴリーを分けておくと、まとまりがある順番で表示されるようになるため、見る人のストレスを軽減したりスピーディーな疑問解決が叶えられたりするでしょう。

オンラインショップのFAQであれば、「会員登録」「登録情報の変更」「購入について」「返品について」のようなカテゴリー分けが可能です。

取り扱う製品やサービスなどで違ってきますが、顧客の行動ごと、商品やサービスごとに分類すると分かりやすいでしょう。

数が多い場合はカテゴリー内で階層化すると見やすくなることがあります。

けれども、細かく分けすぎたことが原因で分かりにくくなるケースもあるので、階層化する場合は3階層程度にしてください。

実際にホームページ上などで確認したときに見づらさを感じるのであれば、カテゴリーの分け方や階層を工夫することで視認性を高めるようにします。

改行やフォントなどの影響で見づらくなっているケースもあるため、運用するときのリアルなページを参考にしながら改良を加えていくと良いです。

最後は質問と回答の形式で具体的な文章を考えていきます。

Q＆Aの形になっていれば良いわけではありません。

使い勝手の良いFAQを完成させるためには、いくつかのコツを知っておくべきだと言えます。

最も大切なのは簡潔な文章にすることです。

実際に他の企業のFAQを参考にしてみると分かるはずですが、説明文が長々としているケースはほとんどありません。

仮に長い文章でFAQを用意しているものがあれば、読みづらかったり分かりづらかったりするはずです。

内容によっては短くすることが難しいと感じられることもありますが、その場合は分割して複数の質問と回答を用意したり、箇条書きなどの見やすい記載方法を取り入れたりすることをおすすめします。

専門的な用語を多用しないことも大切なことです。

社内向けの製品情報などを参考にしながら作成を行うと、専門用語を使った説明になってしまう恐れがあります。

顧客から分かりづらいと思われると同時に、専門用語ではキーワード検索でヒットしない可能性が高まるでしょう。

なるべく顧客が使用するような言葉に置き換えて文章を作成したほうが良いと言えます。

最新の情報になるように意識しておくこともとても大切です。

古い情報では問題が解決できないどころか、問題を悪化させるリスクもあります。

作成時に最新の情報であるかどうか気にかけることも重要ですが、完成して運用を始めてからも常に新しい情報を掲載できるようにしておかないといけません。

変更などがあるときには速やかに加筆修正を行うようにします。

FAQはオリジナルのものを作ることができるため、作成方法は色々だと言えるでしょう。

初めて作成する場合は作り方の流れや注意点を理解できていないことが原因で失敗する可能性があるので、紹介したような手順と注意点で作っていくことがおすすめです。

大変な作業に感じられるかもしれませんが、ポイントを知っておけばスムーズに作業を進めていくことができます。

一度FAQを完成させておけば、後は必要に応じて変更を加えていくだけなので、最初は時間をかけてでも丁寧に作っておくと良いでしょう。

SVのようなコールセンターのリーダー的ポジションの社員が作成担当者となるケースが多いですが、必ず現場に詳しい人が作成に携わることが大切です。

現場の声が反映されないと質の低いFAQになってしまうため、この点も意識しながら作るようにしてください。

コールセンターで効果を発揮するFAQシステムとは？

FAQを設置しておくことによって、コールセンター業務の円滑化や顧客満足度の向上を実現することができるでしょう。

便利で有難い存在であることには違いがありませんが、きちんと効果を発揮してくれるFAQを用意することが大切だと言えます。

優れたFAQを用意するためにはFAQシステムを活用することがおすすめです。

FAQシステムはFAQを作成することに特化したシステムであり、他の方法で作成するよりも完成度が高くなりやすい、作成後にも便利な点が多いことが特徴だと言えます。

詳しい特徴を知らないのであれば、FAQシステムを使うことにはどのような魅力があるのかチェックしておきましょう。

FAQシステムを使うのであれば、修正作業や追加作業が楽になります。

現在ではアナログな手法で作成や管理を行う会社が減っているため、紙ベースでの作成を想定しているケースは少ないでしょう。

仮に紙ベースで作ってしまうと、情報の追加や修正が難しいという問題が生じます。

FAQは最初に作成したものをそのまま使っていくわけではなく、必要に応じて加筆修正を行うことが基本です。

紙でオペレーターに配布している場合は、変更があるタイミングで新しく印刷し直したものを配布する、各々で自分が所持しているものを訂正するなどの作業が必要となります。

Excelのスプレッドシートを活用する例もありますが、こちらも長い目で見ると不便さが感じられる可能性が高いです。

馴染みのあるソフトで多くの人が使いこなせるという利点があるかもしれませんが、こちらは複数人で編集できないので更新の際に煩わしさを感じる恐れがあります。

FAQシステムの多くは共同編集機能が備わっているので、複数人で編集しやすいです。

利用するソフトによっては誰でも編集できる状態になっていることがありますが、操作ミスなどで意図せず情報を書き換えてしまう恐れもあります。

操作に不慣れな新人が誤って必要な情報を消してしまうというような問題が起こらないとも言い切れません。

FAQシステムは権限が付与された人物しか編集できないケースが多いですし、誤った操作があったときにもリカバリーできる機能が搭載されていることが多いので便利です。

効率的にFAQが作成できる点も魅力的だと言えます。

FAQシステムでは初心者でも簡単に作成できるようなテンプレートが用意されていたり、直感的な操作で見栄えの良いページが作れたりすることが多いです。

テキストだけではなく画像を掲載する仕組みやファイルを添付する仕組みが整っていることも多いため、文字情報以外も取り入れた高品質なページに仕上げやすい傾向があります。

作成したものを簡単に自社のホームページやアプリに組み込めるシステムも多いため、コードやプログラムを書きながらサイトやアプリのページを作っていくことが苦手な人にもおすすめです。

高度な知識やハイレベルなスキルがなかったとしても、自社に合ったページを手早く作り上げることができます。

SVなどが作った原案をもとにシステム担当者が作成を行うケースもありますが、システムを導入することでSVなどのコールセンターの人材が最後まで作成することも可能です。

必要な回答がすぐに見つかることも、このシステムの優秀なところだと言えます。

FAQシステムにはキーワードで検索できる機能だけでなく、カテゴリー別検索のような便利機能が搭載されていることも多いです。

質問と回答を並べているだけで検索ができないと、スクロールして求める情報を探し出さなければならないので手間がかかります。

便利機能が用意されているFAQシステムで作成したものであれば、顧客が利用する場合もオペレーターが利用する場合も、求めている情報を瞬時に見つけやすくなるので利便性を高められるでしょう。

オペレーターが使用するFAQはExcelスプレッドシートなどで作られることも多いですが、こちらは掲載数が増えたときに検索に時間がかかったり表示された結果が見づらかったりするトラブルが多いと言えます。

FAQシステムはデータ量が膨大になったときでも速やかな検索が実現されますし、複数の項目がヒットする検索が行われた場合でも視認性が高い表示方法で目当ての情報を素早く見つけられることが特徴だと言えるでしょう。

的確な改善が実現できることも、このシステムを使うことの魅力です。

FAQは改善を加えてブラッシュアップしていくべきものですが、システムを活用すれば質問や回答の自動作成も可能となることがあります。

問い合わせ情報が保存されているシステムと連携させることで、まだ質問と回答が用意されていないけれど質問を受けることが多くなっている内容を抽出することも可能です。

継続してFAQを改善していくためには、担当者が随時問い合わせ内容の把握やFAQへの反映を行っていかないといけません。

毎日この作業ができるわけではないため、しばらく放置しておくことでいつの間にかFAQの品質が著しく低下していたという問題が起こるリスクもあります。

システムによって追加したほうが良いFAQが自動的に作成できるようになれば、担当者が時間をかけなくても常に品質の良いページが用意できるようになるでしょう。

分析機能が備わったシステムも多く、その場合は顧客からよく見られている質問やオペレーターが参考にしているものが分かることもあります。

 

傾向を知ることができれば、今後はこういった質問を受ける可能性が高いなどと対策が講じられるようになるという便利さもあるでしょう。

コールセンターではFAQを用意して活用したほうが良いですが、その際にはたくさんの魅力を持っている専用のシステムを活用することを検討してみてください。

システムを導入するためにコストが発生しますが、品質の良いFAQを作ることができれば業務効率向上や人件費や教育費の削減を叶えることができるため、メリットのほうが大きいと言えます。

現在ではたくさんのシステムが登場しており、サービスごとに使える機能は異なるため、自社で用意したいFAQに合わせてサービスを選ぶようにすると良いでしょう。

コールセンター業務の効率が下がる要因

近頃はコールセンターの需要が高まっていますが、その一方で業務効率が低下して上手く回らないという問題を抱えている現場が非常に多いです。

コールセンター業務を効率化させたいと考えるのであれば、原因を解決できるような手法を取り入れなければなりません。

効率が悪くなっている理由を知らなければ改善を期待することは難しいため、対策を講じる前に何が要因となっているのか探ることから始める必要があるでしょう。

ありがちな要因をチェックしておくことで、自社における問題が発見できるようにしておくことがおすすめです。

まずは人手不足をあげることができます。

各部署にかけられるコストは決まっていることが多く、これ以上コールセンター業務に人件費を使えないという理由から人員を増やさないケースも多いです。

ですが、近年はコールセンター需要が高まっているので、今まで通りの人数で対応することは困難な状態になっています。

現場から人員増強の希望が出ていたとしても、事情を十分に把握していない上層部が人件費だけを重視して却下してしまうというケースもあるでしょう。

人手不足に関しては求人を出しても働いてくれる人が見つからないという場合もあります。

上層部の判断や現場の声から人員増強に乗り出したとしても、この仕事に応募する人が少なくなっている状態です。

以前は電話するだけで良い、特別な資格がいらないなどの理由から大学生やフリーター、主婦などを中心にコールセンター業務へ応募する人がたくさんいました。

一時期は募集すれば大量に人員を確保することができていたのですが、今ではコールセンター業務は精神的につらい仕事である、精神を擦り減らすことになるのにそれほど給与が良くないなどの理由から選ばれなくなりつつあります。

アルバイトや派遣の募集が多いことも人手不足を招く原因であり、正規雇用してもらうことができないのであれば応募しないと判断する人も多いです。

せっかく応募してくれる人がいても、人手不足の忙しさや給与の低さ、精神的に厳しいクレーム対応などを理由に新人がすぐにやめてしまうという状況もあります。

慢性的な人手不足だけでなく、繁忙期の人手不足も問題です。

贈答品を取り扱うオンラインショップを例にあげると、お中元やお歳暮の時期にはたくさんの問い合わせを受けやすくなります。

繁忙期に人員が足りずに後回しになる仕事が出てきたり、現場が上手く回らなかったりすることもコールセンター業務の効率が下がってしまう原因だと言えるでしょう。

問い合わせが増加していることも効率低下の要因となります。

従来のコールセンター業務では電話だけの対応であることがほとんどでしたが、今では状況が大きく変わりました。

電話以外にメールやチャットといった問い合わせ手段が登場しており、コールセンタースタッフがこれらのツールでも問い合わせに対応しているケースが多くなっています。

消費者が問い合わせを行う場合、電話のみであれば問い合わせすることを迷う気持ちが生じやすいです。

電話する前に自分で解決策を探してみようと考える人も出てくるため、気軽に問い合わせる人ばかりではなかったと言えます。

メールやチャットといった比較的簡単に問い合わせができるツールが登場してしまったことで、自分で解決策を探すことがないまますぐに問い合わせをする消費者が増えました。

結果として、コールセンタースタッフは大量のメールやチャットにも対応せざるを得ず、業務効率が低下することになっています。

そして、近年はオンラインサービスを利用する人が増えおり、それが原因で問い合わせも増加傾向にあることを知っておきましょう。

実店舗ではなくオンラインサービスを利用する人が増えているので、何かあったときには店舗ではなくコールセンターを頼るようになっています。

こうした変化から問い合わせが増えており、スタッフが対応しなければならないことが多いので効率が低下していると言えるでしょう。

問い合わせ内容が複雑化していることもコールセンター業務の効率が下がる理由だと言えます。

幅広い顧客のニーズに応えるためにたくさんの製品やサービスを取り扱う企業が増えていますが、消費者が喜んでくれる一方で、問い合わせを受ける人たちは大変な思いをしているのが現実です。

コールセンタースタッフはマニュアルを持っていたり研修を受けたりしていますが、製品開発を行っているわけではないので複雑な質問への回答が難しいことがあります。

ごくわずかな商品しか取り扱っていない会社と豊富な種類の製品を取り扱っている会社では、後者のほうがコールセンタースタッフに負担がかかってしまうことは当たり前のことです。

ベテラン社員であれば上手に対応できることも多いですが、近頃はエキスパートと呼べるほどまで成長する前に辞めてしまう人も多く、複雑な問い合わせに対応できる人数の少なさから効率が低下してしまうことも多いと言えます。

自力で回答できないときには他のスタッフに転送することになるため、1つの問い合わせの対応が終わるまでに長い時間がかかってしまうことになるでしょう。

場合によってはコールセンター部門以外のスタッフの協力がなければ回答できず、開発部や営業部などに質問を行って回答をもらうまでに長い時間がかかってしまうというケースもあります。

専門的に回答できるスタッフの割合は小さいのに、どんどん複雑な問い合わせを受けるようになっていることが問題に繋がっていると知っておきましょう。

コールセンターごとに抱えている問題に違いはあるはずですが、多くの場合は人手不足や問い合わせ数の増加、問い合わせ内容の複雑化が業務効率低下を招いています。

効率を高めたいと考えているのであれば、まずは自社はどのような要因から業務効率が低くなっているのか冷静に判断する必要があるでしょう。

問題を引き起こしている要因は1つだけでないことも多いので、全て確実に把握しておくことが大事です。

原因を調査して実情を正しく把握した上で改善策を取り入れるようにすると、これまでよりもコールセンター業務が円滑に進められるようになる可能性が高いと言えます。

【営業マン必見】CRMとCTIを連携させて名刺管理を効率化する方法！

コールセンター業務を効率化させるベネフィット

コールセンター業務の効率化を実現したほうが良いことは多くの人が理解していますが、それによるベネフィットをきちんと理解できている人は少ないです。

ベネフィットを理解しないまま効率化を実施しようと思っても、ゴールが分かっていないのであれば満足できる対策にならない可能性が高いと言えます。

また、上層部が効率化にかかるコストを認めてくれないという場合はベネフィットを示すことで納得してもらう必要があるでしょう。

主に3つのベネフィットがあると考えられるので、それぞれの内容を詳しくチェックすることから始めてみてください。

最初にスタッフの負担が軽減できるというメリットがあります。

業務効率化を実現することができれば、これまで負荷が高いと感じられていた作業を減らすことが可能です。

問い合わせ1件に割かなければならない時間を短縮することができれば、余裕を持って業務をこなしていくことができます。

コールセンターの多くはシフト制勤務を取り入れていますが、本来の勤務時間は過ぎているけれど電話が鳴りやまず引き続き対応をさせられるというケースも少なくありません。

業務効率がアップするとそのような問題も起こらないので、過労で体調を悪くしてしまうスタッフが出る可能性も低くなります。

スタッフの負担が軽減されることは欠勤率を下げることにも繋がるはずです。

シフトを組んでいても、突然休む人が多いというのがコールセンターの問題だと言えます。コールセンターの性質上、その人が絶対に対応しなければならないというわけではないため、日々のストレスから仕事が嫌になってしまえば簡単に休まれる可能性があるでしょう。

アルバイトや派遣といった非正規雇用が多いことも関係しており、大してお金をもらえないのだから1日くらい休んでも良いという考えに至る人も少なくありません。

スタッフの負担が小さくなればストレスを抱えることも減り、気軽に休んでしまう人が減る可能性が高いです。

モチベーションアップによって良いループが生まれるというメリットもあります。

業務効率化は労働環境改善にも繋がるはずです。

今まで不便だと感じられていたことが便利になったり、大変だった業務が簡単になったりするわけですから、仕事をする上でのモチベーションが下がりにくくなります。

モチベーションの高い社員が増えるとやる気を持って仕事に取り組んでくれるため、更に円滑に業務が進むようになるという良いループが見られるようになりますし、結果として顧客満足度の向上に繋がる可能性も高いと言えるでしょう。

コールセンター業務を効率化させる場合、人件費を削減することも可能です。

先述したように、スタッフの負担軽減から欠勤率が下がると、必要以上に人員を確保する必要がありません。

欠勤率が高ければ万が一のことを考えて多めに人員を配置しなければならず、無駄が生じてしまうことが多いと言えます。

休んでしまう人が少なければ、それまでよりも人数を減らしても問題ない可能性が高いです。

欠勤率の低下以外でも人件費カットは叶えられます。

業務効率化のためにはシステムやツール導入という対策が考えられますが、これらを用いる場合は人の手をかけなければならない業務を減らすことが可能です。

本来は時間をかけて人の手で行っていたことがツールやシステムの自動処理で済ませられるようになるため、これまでよりも少ない人数でも同じくらいの仕事量をこなすことができます。

ツールやシステムを使うと平均的な問い合わせ処理時間も短くすることができ、スタッフの残業や休日出勤といった時間外労働が減らせる可能性も高いです。

時間外労働や休日出勤があると手当を支給することになりますが、本来の勤務時間の間に仕事が終わらせるようになるので手当を支払う必要がなくなり、人件費にかけるお金を減らすことができます。

利益率アップが期待できることも効率化のベネフィットです。

何を行うコールセンターであるかによって違ってきますが、多くのコールセンターは直接的な利益を生み出す場所ではありません。

商品やサービスを購入したお客様に対するアフターサポート的な立ち位置であったり、営業担当者に引き渡すまでの顧客獲得や育成を行う場であったりすることが多いです。

そうした特性から利益に直結しない部門ということで後回しにされがちな現状があります。

ですが、コールセンター業務が効率化することで営業利益にもポジティブな影響が与えられることが多いです。

務効率化が実現した場合はスタッフが余裕を持って対応できるようになるため、今まで以上にきめ細かくて素晴らしい対応ができるようになる可能性が高いと言えます。

問い合わせを行った顧客は企業に対してサポートが素晴らしい会社という印象を持つ可能性が高まり、問い合わせをしてくれた本人が自社のファンになったり、クチコミで良い情報を拡散してくれたりすることもあるでしょう。

ファンやリピーターを増やすことができれば、新たな顧客獲得に繋がったり今後も自社の商品を買い続けてくれる顧客を確保できたりします。

営業や販売といった直接的なやり方ではありませんが、間接的に会社の利益に貢献してくれる可能性が高まると知っておくと良いです。

反対に効率化が進まずに対応が疎かになってしまうようなことがあれば、顧客から悪い印象を持たれることになって企業のイメージダウンが起こり、利益率が下がってしまう恐れもあります。

コールセンター業務を効率化させることには、素晴らしいベネフィットがあると分かったはずです。働く人のために良いだけでなく、人件費カットや利益率アップといった会社のためになる部分も大きいと言えます。

対策を取り入れるためには計画を考える時間、システムやツールの導入費などが必要となるため、なかなか重い腰を上げられないという上層部も多いです。

労働環境を良くするためだけに時間やお金を割くことはできないと考える上層部が多いことは事実ですが、会社にとって嬉しいベネフィットがあると分かれば考えを変えられるでしょう。

コールセンター業務を変えたいと思っているのであれば、どのようなベネフィットが期待できるのかを知ることから始め、ゴール設定に役立てたり、上層部との交渉の場で役立てたりしてください。

オートコールシステムで効率倍増！テレアポ営業を最適化する方法とは？

コールセンター業務を効率化させる方法とは

既にコールセンター業務を効率化させることの重要性が理解できているはずですが、結果に繋がりやすい方法を取り入れることができないと意味がありません。

順序や取り入れる対策を間違えてしまえば、上手く効率化させることはできないはずです。

ここからはコールセンター業務の具体的な効率化の方法を解説するので、どういった手順や内容で実施していくべきか確認しておきましょう。

初めにやっておくべきことには、業務の洗い出しとマニュアル化があげられます。

新人指導や対応の均質化のために既にマニュアルを用意している会社は多いはずです。

しかし、古いマニュアルでは十分な内容になっていないことが多いと言えます。

業務効率化に取り組むことをきっかけに、再度業務の洗い出しから始めて新しくマニュアルをつくることがおすすめです。

マニュアルをつくり直すことによって、現在どのような手順で対応を行っているのか、どういった作業に時間がかかっているのかなどを正確に把握できるようになります。

一部のスタッフだけで作成すると内容に偏りが生じたり実情が十分に反映されていなかったりする可能性があるので、スタッフ全員にヒアリングを行いながら実施していく方法がおすすめです。

マニュアルが完成したら満足してしまうかもしれませんが、これで終わりではありません。

随時情報の修正や追加が必要となるはずなので、必要に応じて継続したアップデートが必要です。

追加や修正などの作業を実施しないと、古くて使い勝手の悪いマニュアルに逆戻りしてしまう恐れもあるため、マニュアルはナマモノと考えてアップデートを続けていきましょう。

コールセンターシステムの導入

は非常におすすめな効率アップの方法です。

システムを導入するのであれば、電話の着信を制御したり、電話の割り振りが適切に行われるようになったりします。

導入するシステムごとに詳細は異なりますが、多くの場合は電話対応をしている顧客の情報を画面に表示させることができたり、リアルタイムで顧客への対応を記録できたりするはずです。

難しい質問を受けたときには、コールセンター専用の検索システムなどを使うことで最適な回答が呼び出せる仕組みが導入されているシステムもあります。

コールセンターシステムを導入するのであれば、今まで以上に迅速かつ確実な対応を実現しやすいです。

それだけでなく、オペレーター同士で情報が共有しやすいですし、長い時間をかけて引き継ぎ作業を行わなくても、入力しておいた顧客情報を営業部門の担当者などに自由に確認してもらえるようになります。

複数のシステムやツールと連携できることが多く、それによって更に使い勝手を向上させることができるでしょう。

コールセンターシステムの導入メリットの詳細は、こちらにまとめていますのでご確認ください。

ルーチンワークの自動化も大切です。

毎回行う作業を手作業でこなすことは時間が勿体ないと言えます。

システムを導入するのであれば、ルーチンワークの自動かも簡単です。

エクセルなどを使う場合はマクロ機能を活用して自動化を実施することができますが、コールセンター業務に特化したシステムやツールを使う場合はマクロ機能などに詳しい人がいなくても自動化できるようになります。

作業の自動化はデータ入力の場面だけで行えるものではありません。

電話対応に関しても自動音声などを導入することでルーチンワークを自動化できるため、必要に応じて取り入れてみると良いです。

チャットシステムの導入も効率化のために役立ちます。

チャットボットツールと呼ばれることもありますが、どちらも同じものという認識で問題ありません。

会社のウェブサイトやアプリなどに組み込めるものであり、簡単な内容であれば顧客にこちらを使うように促すことがおすすめです。

簡単な質問や料金案内、最適なプランの提案などはチャットボットツールでも行えることが多いと言えます。

電話の前にチャットシステムを使うように案内すれば、それによって解決できる内容で問い合わせを受けずに済むでしょう。

簡単な質問に回答するという作業が減り、スタッフはチャットシステムでは解決できないような複雑な問い合わせに集中できるようになります。

コールセンター業務を効率化させたいときには、人員の再配置を行うことも重要です。

人員の再配置は簡単なことではないため、できればやりたくないと考える会社も多いでしょう。

そのままの配置で稼働することを考えるかもしれませんが、それでは効率化を叶えることが難しくなります。

コールセンター部門のスタッフそれぞれの能力や経験を考慮し、適切な配置を行っていくことが大切だと言えるでしょう。

たとえば、何年も電話対応を行っているエキスパートには電話対応を続けてもらい、電話対応に不慣れな新人にはメールやチャットによる問い合わせの返信に集中してもらうことも可能です。

全てのスタッフが色々な仕事をできる状態にしておくのではなく、能力や経験を考慮しながら最適な割り振りを行っておいたほうが効率化に繋がります。

再配置を行うときにはスキルアップのための研修やトレーニングを行っておくことも大切です。

ただ配置を換えるだけでなく、同時に研修やトレーニングを実施することで、任せられた業務をより確実にこなせるスタッフが増えてくれます。

複数の方法でコールセンター業務を効率化させることが可能です。

どれか1つだけを取り入れるのではなく、自社に不足しているものは全て取り入れてみることをおすすめします。

特にシステムやツールの導入は劇的な変化が期待できる可能性が高いです。

操作や運用に慣れるまでには大変に感じられる部分もあるかもしれませんが、スムーズな運用ができるようになってからは作業時間の短縮や業務負担の軽減など多くのメリットが感じられるでしょう。

できることはたくさんありますが、現場で働く人を置き去りにしないように効率化を進めていくことが大切です。

システムやツールの導入だけを行って現場に任せてしまうのではなく、効率化を達成するためのプロセスを詳しく説明し、継続したサポートを行って達成を目指していくやり方をおすすめします。

あらかじめ効率化の方法を詳しく知っておき、納得できる成果が出せるようにしておきましょう。

コールセンター業務効率化の成功事例

コールセンター業務の効率化が必要不可欠であること、どのような方法で実施するべきかなどは理解できたはずですが、自社で取り入れたときのことが想像できないという方もいるはずです。

本当に上手くいくのだろうかと疑う気持ちもあるかもしれません。

そのような場合は、実際にコールセンター業務の効率化に成功している会社の例を参考にしてみることがおすすめです。

大きな企業ではいち早くコールセンター業務の効率化を実施しており、成功をおさめているケースも多いと言えます。

成功事例を知ることで、自社に役立てられるヒントを見つけてみると良いでしょう。

楽天証券は非常に有名な証券会社

ですが、この会社でもコールセンター業務の効率化が実施されています。

こちらは日本で初めて登場したオンライン専業の証券会社です。オンライン専業であるため、必然的に問い合わせは電話などが利用されます。大グループが手がける証券会社のコールセンターなので、決して人員が不足していたわけではありません。

十分な人員を配置していたのですが、急な株価の変動によって突如問い合わせを受けることが増えたのです。

多くの投資家が同じようなタイミングで電話をかけようとしたため、なかなか電話が繋がってくれないという状況が発生しました。

投資家の多くはすぐに電話が繋がらなかったことにも不満を抱きましたが、それ以上にやっと繋がった電話で十分な回答が得られなかったことも不満だったのです。

オペレーターはありがちな質問に対する知識は持っていましたが、そのときには株価の変動を理由とした問い合わせが多かったため、アドバイスの専門家ではないオペレーターは回答に困ることになりました。

投資に関する専門的なことは難しく、下手なことを言ってしまえば問題になりかねないことからも上手く対応ができない状況が続くことになり、顧客は大きな不満を抱えていったと言えます。

株価のことに関する問い合わせだけではなく、オペレーターの対応が悪いというクレーム電話まで入るようになり、まさに負のスパイラルに陥っていました。

SNSなどで批判を発信する投資家も登場してしまい、楽天証券はしっかりサポートしてくれないと認識する人もいたのです。状況を改善するために、楽天証券ではコールセンターの稼働状況の可視化を実施しました。

漠然とした問題点は分かっていましたが、敢えて大がかりな見える化を行ったことでボトルネックを確実に見極められるようになり、問題箇所に迅速な改善が加えられるようになり、コールセンター業務の効率化に繋げることができたのです。

それだけではなく、稼働状況を踏まえて人員の再配置も実施しました。

専門的な問い合わせがあったときにも無理なく回答できるような再配置を実現したことで、失いつつあった顧客からの信頼を取り戻すことに成功します。

コールセンター業務効率化の重要性を知った楽天証券は、現在に至るまで必要に応じて効率化を推進しており、顧客からも十分なサポートが得られる会社だという評価を受けることが増えていると知っておきましょう。

有名通信事業会社のソニーネットワークコミュニケーションズ

でも、コールセンター業務の効率化が行われており、良い成果を出すことができています。

インターネットサービスプロバイダ事業を手がける会社であり、全国には8拠点1,400席以上のコールセンターを設置している会社です。

たくさんの席数があるため、たくさんの問い合わせを受けても十分な対応が実現できそうですが、同社にはオペレーターによる対応品質のばらつきという問題がありました。

十分な人手はあるものの、オペレーターによって対応の上手さや知識レベルが違っており、いつ問い合わせを行っても満足できるという状態ではなかったと言えます。

知識が少なく対応が下手なオペレーターに当たった顧客から不満が出たこと、素晴らしい対応を行えるオペレーターばかりに負担がかかるようになったことをきっかけに、コールセンター業務の効率化が実施されました。

そのままでは優秀な人材に負担がかかって流出する恐れがありましたし、人数は多いはずなのに上手く回らないことで人手不足になりつつあったので早いうちに対策が講じられることになったのです。

コールセンターシステムを導入することで業務効率化を実施し、従来よりも処理時間を大幅に短縮できるようになりました。

顧客ひとりひとりにかける時間が短縮されるようになったので、優秀な人材は更にたくさんの仕事をこなせるようになったのです。

もちろん、相変わらず優秀な人材だけ多くの仕事を負担していたわけではありません。

コールセンターシステムを活用して通話を可視化し、各オペレーターの対応の見直しが行われました。

どのような対応を行っているのかオペレーターごとに確認することで、ひとりひとりの改善点が見えてきます。

抱える問題や改善点が違うことから一律に指導を行っても十分な効果は得られにくいですが、各オペレーターに対して的確な指導が行えるようになったため、それまでは対応品質が低かったスタッフも上手く対応できるように成長していきました。

コールセンターシステムのおかげで対応業務の効率化が実現され、ソニーネットワークコミュニケーションズでは重い負担や人手不足といった問題を見事に解決することができたと言えます。

このように、誰もが見聞きしたことがあるような企業でも積極的にコールセンター業務の効率化は行われており、実施した結果、オペレーターや会社にとって良い成果が出ていることが分かるはずです。

潤沢な資源があるはずの企業でも人手不足が起こっているため、大きな会社はもちろんのこと中小企業でもコールセンターがある場合は業務の効率化を実施したほうが良いと言えます。

事例を確認してみると、自社でもどのような取り入れ方をするべきかイメージを膨らませることができたはずです。

会社ごとに取り入れ方は違いますが、既に成功にしている会社の例を参考にしながら自社に合った方法で、業務効率化のための仕組みやツールが取り入れられるようにしておくことがおすすめだと言えます。

SMS活用でコールセンターの生産性アップも実現させよう

コールセンターの業務効率を改善していく中で、もっと生産性を高めたいと感じられることもあるでしょう。

生産性向上を期待するときには、SMSの活用も視野に入れるべきです。

まだ取り入れていなければ、SMSでコールセンターの生産性がアップするのかどうか疑わしく感じるかもしれません。

実はコールセンターにありがちな課題を解決しながら生産性を向上させてくれる便利な存在なので、SMSとコールセンターの関係性について詳しく知ってみることをおすすめします。

SMSで解決できるコールセンターの課題は主に4つ

まずはあふれ呼と待ち呼があるでしょう。

慢性的にこの問題を抱えている会社もあれば、新製品の発売後やCM放映後、繁忙期などのタイミングで一時的にこれらが発生している会社もあるはずです。

あふれ呼や待ち呼は顧客の満足度低下に繋がりやすいと言えます。

SMSを導入すればオペレーターを増やさなくても柔軟に対応することが可能です。

何分後に折り返しをするというメッセージを送ったり、対応中の顧客にスピーディーに説明を行うためにFAQサイトへのURLを送信したりすることもできます。

電話に出られない場合でもアクションが起こせますし、ひとりにかける時間を短縮しやすくなるためSMSの活用が便利だと言えるでしょう。

簡単に解決できるはずの問い合わせを減らすこともできます。

公式サイトやFAQページに詳細な説明が掲載されているにも関わらず、それらを確認せずに電話をかけてくる消費者も多いです。

本来であれば顧客自身で解決できる内容での問い合わせを減らすためには、自動音声応答システムとSMSを組み合わせた対応が便利だと言えます。

自動音声応答システムで顧客に問い合わせ内容の絞り込みを行ってもらえば、後は問題解決に繋がるURLをSMSで送信するだけです。

多くの場合はこの組み合わせで顧客の疑問を解消することができるため、わざわざオペレーターが丁寧に説明を行う必要がないと言えます。

仮に問題が解決せずに再度電話がかかってきたとしても、そのときには顧客の質問内容がある程度絞られているため、何もない状態から始めるよりはスムーズに対応しやすいです。

電話に出ない顧客へのアプローチを成功させるためにもSMSは便利だと言えます。

たまたま忙しくて電話に出られない顧客もいますが、知らない電話番号であることを理由に敢えて無視する人も多いです。

後者の場合は何度電話をかけても出てもらえないため、かけ直しは時間の無駄になってしまうでしょう。

SMSであれば迷惑電話でないことを簡単に伝えられるため、折り返し連絡先を記載しておけば顧客から電話をもらえる可能性が高いです。

オペレーターの負担を減らすことができると共に、文書を郵送する必要もないのでコスト削減まで叶えられます。

分かりづらいやり取りの際にもSMSは活躍してくれるでしょう。

英数字やアルファベットを含む文字列を伝えたり聞いたりしなければならないこともありますが、その際には聞き間違いが起こりやすいです。

パスワードやURLに関する問い合わせで発生しやすい問題であり、せっかく対応したのに聞き間違いが原因で1回の電話で解決できなかったり、オペレーターが長い時間をかけることになったりします。

SMSであれば確実に文字列が伝えられるので、聞き間違いが起こることもありません。

オペレーター自身は伝え間違えていなくても、顧客がメモを取り間違えて上手くいかず、勝手にコールセンターやオペレーターに対する不満を抱えることもあるため、トラブルを回避できるSMSは取り入れて損がないと言えます。

以上の4つの課題を解決することができるSMSですが、課題解決や生産性向上に貢献してくれることにはSMSならではの特徴が関係していることを知っておきましょう。

SMSは到達率と開封率が高いという性質を持っています。

メールはアドレス拒否やフィルターによる制限などを理由に到達率が低くなっていますが、電話番号を使うSMSはほぼ100％の到達率であることが特徴的です。

メールの場合はメルマガを始めとする重要度の低いものも多いため、顧客が受け取ったとしてもきちんと確認されなかったり開封されなかったりすることもあります。

SMSはどちらかと言えば緊急性が高い内容や重要な内容が届きやすいため、気づいたときにすぐ開封されることが多いです。

こういった理由から、電話が繋がらなかったとしてもSMSであれば確実にアプローチできる可能性があります。

スマートフォンで使えることもポイントです。

昨今では多くの人がスマートフォンを使用していますが、SMSはスマートフォンに標準搭載されている機能だと言えます。

格安スマホの登場でこちらには任意でSMS機能がつけられるようになりましたが、SMS機能を追加する人は多いですし、利便性を考慮して格安以外のスマートフォンを使う人が多いのでそれほど問題にならないと言えるでしょう。

顧客はスマートフォンで即座に情報が確認できるため、アプローチが成功しやすいと言えます。

使い慣れたUIなので顧客を困惑させずに済むというメリットもあるでしょう。

オンライン会議システムなどを使えば顧客とも簡単に連絡が取れますが、使ったことがない人であればインストールする手間がかかりますし、使い方のレクチャーから始めなければなりません。

SMSであれば多くの人は使い方を理解できているため、顧客にとって馴染みのある方法でコミュニケーションをはかることができます。

SMSはコールセンターの生産性を高めてくれる便利なものなので、業務効率改善を行う際にはこちらの導入も一緒に検討してみることがおすすめです。

他にも予約や来店のリマインドを送信したり、更新の通知を行ったり、臨時休業や緊急メンテナンスの告知などにも役立てられます。

コールセンターシステムと同様にオペレーターの負担を減らしながら顧客満足度が高められるものなので、おすすめのツールです。

コールセンター業務をより良くしてくれるものであることに間違いないため、自社にフィットする方法で取り入れてみてください。