CTIコールセンターシステムの種類

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIコールセンターシステムとは電話回線とコンピューターネットワークを連携させる仕組みで、オペレーターによる電話対応の効率化を支援してくれます。

現代において、コールセンター業務の生産性アップを支援するCTIコールセンターシステムが注目されており、電話対応業務に革命をもたらすものだと言っても過言ではありません。

CTIコールセンターシステムの機能にもよりますが、CTIコールセンターシステムを用いないで業務を行う場合と用いて業務を行う場合で比べると、やるべき仕事が格段に減り圧倒的に業務効率や生産性が上がり、通話相手のお客様に対してしっかりとした対応業務ができるようになります。

CTIコールセンターシステムでは、電話を受ける「インバウンド型」と電話をかける「アウトバウンド型」があり、それぞれ主な機能が異なります。

 

インバウンド型CTIコールセンターシステム

コールセンターの中でも、ユーザーから電話を受ける受電と呼ばれる業務を「インバウンド型コールセンター」と呼び、お客様やユーザーからの問い合わせやクレームへの対応窓口、ヘルプデスクとして利用されます。

かかってきた電話を自動で受けて対応するのがインバウンド型のCTIです。

受信業務に特化したインバウンド型のコールセンターでは、『インバウンド型CTI』が採用され、着信の自動振り分けや自動音声応答、

CRM（顧客管理システム）との連動による顧客情報の表示などにより、様々な業務の効率化が期待でき、顧客サポートの為にビジネス上欠かせないシステムとして位置づけられています。

 

アウトバウンド型CTIコールセンターシステム

コールセンターの中でも、見込み顧客に電話で積極的に営業をかける業を「アウトバウンド型コールセンター」と呼び、

テレアポやテレマーケティングとも呼ばれ、新規顧客の開拓や見込み客への営業など、営業業務、セールスの分野で利用されています。

設定した発信先に電話を自動でかけて、何かをするのがCTIのアウトバウンドシステムです。

発信業務に特化したアウトバウンド型のコールセンターでは、『アウトバウンド型CTI』が採用され、現在では予約自動発信や自動架電など、

効率化されたシステムが多く提供されており、効率的な商談獲得が期待できるシステムとして位置づけられています。

利用する用途・規模に応じて、対応する機器やソフトウェア、データベースの機能など、CTIコールセンターシステムによりますが、導入によりメリットは絶大です。

「お客様第一」が企業では重要なキーワードなので、このお客様本位を実現する為、また人と人とのコミュニケーションをより効率的に処理していく為に、CTIコールセンターシステムの導入をオススメします。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』の機能や使い道を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。