コールセンターの立ち上げ費用とCTIシステム活用について
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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経営目標達成指標”KGI”とは？
日本では多くの会社が社内にコールセンターを持ち、独自に顧客サポートを行っており、顧客サービスを向上させるために重要なのが設備投資です。
コールセンターを立ち上げる場合、まずKGIを決定します。
KGIとは経営目標達成指標のことです。
企業には経営戦略がありますが、経営戦略を達成するために何をゴールにするかという指標がKGIです。
ゴールが曖昧だと運営の方針が定まりにくく、会社で働く従業員のモチベーションが下がって顧客満足度にも影響を与えます。
顧客サポートを行う場合、現在の体制などについて調査を行って現状を把握する必要があり、現状を把握して出た課題に対して解決に向けた設計を行い、顧客サポートで求められることを洗い出してどのような作業を行うかを明確にします。
また、しっかりとした管理体制は業務をスムーズに行うために必要となっており、管理の項目を洗い出して、どのような手法で管理を行うかを決めます。
コールセンターが適正に運用されているかを判断する管理指標も明確にしておきますが、大きな企業になれば、それだけ顧客サポート部門で働くスタッフが増えるので、顧客サポート部門に必要な作業工数を出して組織体制も明確にします。
顧客満足度を上げる為には優秀なスタッフの確保と育成が重要
顧客サポートでは設備と同様に人材の確保も大切で、顧客満足度を上げるには、優秀なスタッフを育成する必要があります。
コールセンターを立ち上げる場合、立ち上げ費用がかかり、立ち上げ費用は規模によって変わります。
また、顧客サポート業務では様々なシステムが必要になり、コンピューターシステムと電話を連動させるCTIシステムや着信したコールをオペレーターに振り分けるPBX、顧客情報を管理できるCRMシステムなどがよく知られています。
CTIシステムの活用は顧客満足度を上げるのに役立っていて、CTIシステムを導入することで、電話番号からコンピューターの画面に顧客情報を表示させることが可能になります。
そして、顧客ごとにデータを分けて蓄積された情報を瞬時に把握できるため、無駄を省くことができるのです。
顧客との通話は録音して保存することが可能なので、クレーム関係のトラブル防止にも役立ちますし、録音されたデータは、オペレーターの接客スキルを上げるためにも活用することができます。
CTIシステムの”クラウド型”と”オンプレ型”とは？
注目を集めているCTIシステムのタイプには、クラウド型とオンプレ型があります。
クラウド型はインターネット環境とパソコンがあればすぐに導入できます。
オンプレ型は、自社にCTIシステムのサーバーを設置するので社内のシステムと連携することが可能です。
クラウド型のCTIシステム
クラウド型を導入すると、立ち上げ費用が安くすみますし、サーバーやPBXのようなハードウェアが必要ないので、それだけ導入コストを抑えることができます。
毎月の運用コストも利用する期間や人数に応じて決まるので、忙しいときでも暇なときでも柔軟に対応することが可能です。
また、設定を変更する場合でもブラウザを利用して設定を変えられるので便利です。
オンプレ型のCTIシステム
オンプレ型は、クラウド型に比べて費用が割高になります。
サーバーやPBXを会社内に設置するので導入コストは高く、設定を変える場合でも専門家に依頼して変えてもらうので、設定を変えるたびにコストがかかります。
CTIシステムは様々な分野で使われていますが、インターネット経由で提供されるクラウド型は、導入スピードが速いことでも注目を集めており、利用する人数や利用期間が基準となるクラウド型は、顧客サポートの規模が小規模でも大規模でも柔軟に対応してコストの調節ができます。
オンプレ型だと規模が大きくなった場合はサーバーを増設する必要があり、規模が小さくなってもコストは同じです。
複数の拠点にコールセンターを持つ場合、クラウド型なら各拠点のシステムをクラウド上に集約することができ、オンプレ型は拠点ごとに構築費用がかかります。
企業規模やサポート内容に合わせて適切なシステムを選びましょう
顧客サポートは企業の顔です。
企業が提供している商品やサービスについての問い合わせをする場合、顧客サポートが窓口になります。
顧客サポートの良し悪しは企業のイメージを左右するので、どの企業も顧客サポートに力を入れており、企業によってCTIシステムの選び方は用途によって異なります。
また、日本では多種多様なCTIシステムが登場していて、インバウンド型とアウトバウンド型では適したCTIシステムが異なります。
インバウンド型であれば電話をかける前に顧客情報を確認することができますが、アウトバウンド型では事前に確認することができないので、電話番号から顧客情報を表示するシステムが必要になります。
大企業の大規模なコールセンターであれば、CTIシステムが組み込まれている端末を使っているところもありますが、規模が小さな会社だと、導入が簡単なアプリケーションタイプのCTIシステムが使われるケースが多いです。
このように、選択したシステムによって導入コストが大きく変わってくるので、自社の規模やサポート内容に合わせて適切なシステムを選ぶことが大事です。
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