テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

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コールセンターの目的・役割を決定する

目的や役目を決めておく

コールセンターを立ちあげるためには、いくつかのステップを踏むことが必要です。コールセンターを立ちあげるためにまずしなければいけないのは、コールセンターを作る目的や役目を決めておくことです。コールセンターを作る時にまずその目標や役割を決めておかなければいけないのは、目的や役目が明確でない状態で次のステップに移ってしまうと、後で不都合なことが生じる場合があるからです。そのためにコールセンターをできるだけ時間をかけずに作りたい場合などは、初めに目標や役割をしっかりと決めておいた方が、後の立ち上げ作業がしやすくなります。

コールセンターを立ちあげる時に、こうした施設を作る目的や役目を決めておかなければいけないもう一つの理由は、こうした部署が会社全体の組織において非常に重要な役割を果たしているからです。企業の商品やサービスを購入している顧客にとってコールセンターは、その会社の顔のような役目を果たしている部署です。会社にとって重要な顔であるからこそ、それを作る目標や役割をしっかりと決めておくことは非常に重要です。会社の顔であるコールセンターにはさまざまな種類の問い合わせが消費者から寄せられますが、こうした問い合わせにしっかりと対応できるようにするためにも、こうした部署の目的や役目を初めに決めておくことは非常に重要になります。

目的や役目を決定するために重要なこと

1.十分に時間をかけて検討する

顧客によって問い合わせの内容は大きく異なるために、それらの問い合わせに一つずつ丁寧に答えられるようにするためにも、こうした部署を作る前に目標や役目を決めておくことが必要です。こうした部署を設置する目的や役割を決める時に重要となるのは、設置をする目標と、コールセンターが顧客に求められている役割をそれぞれはっきりと決めておくことです。決められた目的や役割の内容があいまいなままだと、このような部署を設立するための具体的な作業を進める時に問題が発生することがあります。設置する目標や求められている役割をはっきりさせるためには、十分に時間をかけて検討することが非常に重要になります。

コールセンターの立ち上げに関係している会社のスタッフが何度も会議を開いて、コールセンターを作る目的や役割を決めていくのが一般的な方法です。会議に参加するスタッフがそれぞれ意見を出していくことにより、会社にとって理想的なこうした部署を設置する目的や役割が決めやすくなります。会議の雰囲気が悪いと参加者がコールセンターを設置する目的に関する意見を出しにくくなることもあるので、誰でも気軽に発言できるような雰囲気を作ることが重要になります。このような雰囲気を作るためには、どのようにしたら会議で気軽に発言しやすくなるのか、参加者にあらかじめ聞いておく必要です。このような意見を参考にしながら、参加者が意見を言いやすいような会議を開催することにより、出席者がそれぞれ自分の考えているコールセンターの立ち上げに関する目的や役割に関する意見を出すことができます。

2.会議の前にしっかりと準備をしておく

会議でさまざまな目的や役割に関する意見を出してもらうためには、会議の参加者は会議の前にしっかりと準備をしておくことも重要になります。準備をしないまま会議に出席してしまうと、コールセンターを設置する目的や役割に関する自分の意見が言えなくなってしまうので、会議に出ても自分の役割が果たせなくなってしまいます。ですが、会議に出席する前に十分に自分の意見を検討しておくことにより、会議でもコールセンターを設立する目的や役割に関する意見を言いやすくなります。このような会議の前の準備は、会議に出席する予定のあるできるだけ多くの人がしておく必要があります。会議に出席する人の多くが会議に出席する前にコールセンターを設立する目的や役割を自分で考えておくことで、さまざまな意見を会議の中で集めることができます。

3.最適な意見ものを選ぶ

コールセンターを立ちあげる目的や役割を決めるためには会議でできるだけさまざまな種類の意見が出された方が良く、出された意見の数が多ければ、その中から最適なものを選ぶ作業も進めやすくなります。コールセンターを設立する目的として会議などで参加者から出されることが多い意見は、顧客の満足度を向上させるためにコールセンターを設置するという考え方です。顧客の満足度の向上をコールセンターを作る目的にすることは非常に一般的であり、利用客に満足してもらうことにより、会社に対する顧客の好感も向上させることができます。顧客満足度をアップさせるためにコールセンターを設立するためには、できるだけ相談を持ち掛けた顧客が満足できるような対応ができるようにすることが重要です。

どのようにすれば顧客に満足してもらえるような電話の対応ができるようになるのかをしっかりと考えながら、その後の立ち上げ作業をしていくことになります。その一方で、コールセンターを立ちあげる目的や役割を決める会議においては、商品の売上を増加させることを目的とするべきだという意見が出されることもあります。顧客の満足度を向上させることとともに、商品の売上を増加させることは会社にとって非常に重要なことだからです。

 

目的や役割を果たせるコールセンターになるには

商品の売上を増加することを目的とした場合と、顧客の満足度を高めることを目的とした場合では、それぞれ顧客に対応するための流れが大きく異なるので、二つの意見が会議で出された時にはどちらを優先するのか、はっきりと決めておく必要があります。目的をまず先に決めておくことで、こうした部署が担当する役割も明確に決めやすくなります。コールセンターが顧客に求められている役割として多いのは、顧客の話をしっかりと聞きとることによって、顧客が必要としている適切な解決の方法を教えることです。このような役割をコールセンターがしっかりと果せるようにするためには、顧客が困っていることが何かを電話に応対するスタッフが正確に理解できることが必要です。

顧客の悩みを理解できるだけでなく、それに対して正しい解決法を教えられる、商品に関する豊富な知識もコールセンターのスタッフには必要になります。営業を担当しているスタッフに電話をつなぐことが、このような部署の重要な役割になることもあります。

 

現状把握と課題の洗い出し

コールセンターを立ちあげるための目的と役割をしっかりと決めた後は、速やかに次のステップに進むことが必要になります。上記のことを決めてから時間を置いて次の作業に進むと、前に決めたことがはっきりと思い出せなくなることがあるので注意が必要です。どのような内容のことを決めたのかということを会議に出席したそれぞれのスタッフが十分に記憶している時期に次のステップに進むことで、その後に必要となる作業をスムーズに進めることができます。

現状を把握する

コールセンターを設立するために必要となる2番目のステップは、現状を把握することです。それだけでなく、課題を洗い出すことも設立するためには重要な作業になります。この二つのことを一緒におこなければいけないのは、それぞれのことには深い関連性があるからです。二つのことをこの段階でしっかりと決めておくことによって、その後にしなければいけないことも、明確に分かるようになります。

上記の二つのことのうち、初めに取りかからなければいけないのは、会社の抱えている現状を正確に把握することです。会社が現在の時点でどのような状態にあるのかを社員が正しく知っておくことは、コールセンターを立ちあげる上で非常に重要なことになります。なぜならば、会社の状態を正しく知っていないと、今本当に必要とされていることがどのようなものであるのかを、知ることが困難になってしまうからです。

 

経営が黒字・赤字に問わず正確に把握する

企業の経営が黒字の場合でも赤字の場合でも、現在の状況をしっかりと理解しておくことにより、そのような状態において必要となる顧客の対応を検討することができます。企業が自社の現状を自分で知ることは難しい場合も多いですが、そのような場合にはまず、前のステップで決めておいたコールセンターを設立する目的をもう一度確認することが重要です。どのような目的で立ちあげるかによって、知っておくことが必要となる会社の現況も違ってきます。

例えば、商品の販売数を増加させることを設立するための目的とした場合には、調べなければいけない現状もそのようなことに関連したことに重点を置く必要があります。食品の販売促進活動の一環として設置する場合に把握しておかなければいけない現況の代表的なものは、現在の商品の売れ行きに関する正確な情報です。特に時間をかけて調べておかなければいけないのは、どのような種類の商品の売り上げが良いのかということです。

売れている商品と売れていない商品を正確に把握する

店舗での販売数が多い商品が何であるかを確認しておくことによって、商品の売り上げと顧客の好みの関連性などを推測することも可能です。その一方で、企業が自社の販売活動を促進することを目的にしている場合には、扱っている商品の中でどの商品の売り上げが悪いのかを調べることも重要になります。あまり売れていない商品がどのようなものであるかを正確に知っておくことは、よく売れている商品がどのようなものであるかを知っておくことと同じくらい重要なことです。売れている商品に関する情報を知っているだけでは不十分であり、売れていない商品の情報だけを集めることもまた不十分です。両方の種類のものをそれぞれ正確に把握しておくことで、売り上げに関する情報を正しく知ることができます。

売れている商品と売れていない商品を正確に把握した後は、それらの商品がどうして売れているのかを分析することも必要になります。売れていない商品が売れない理由についても分析をすることが必要で、こうした分析をできるだけ細かくおこなうことにより、さらに会社の現在の販売に関する状況を把握しやすくなります。販売数が多い商品が売れているのは何らかの原因が存在する場合が多く、そうした原因を正しく追及することで、売れる商品を揃えるための方法が見つけられる場合もあります。売れない商品の場合にも、顧客に購入してもらえない何らかの明確な理由がある場合も多いので、そうしたことを販売している企業が知っておくことは大きな意味があります。こうした販売の現状の把握とそれに対する分析をしっかりとおこなった後で、課題の洗い出しに取り掛かることになります。

 

課題の洗い出し

会社の抱えている現在の状態を理解したうえで、どのようなことを課題にすることを決めていけば、会社が本当に必要としている課題が見つけやすくなるメリットがあります。このような場合に課題として洗い出されることが多いことの一つが、どのような種類の商品の売り上げを増やしたいのかということです。売り上げを伸ばしたい商品を具体的に決めてそれを会社の課題とすることにより、具体的な対策の方法を探すことができます。特定の商品の売り上げを会社の課題にした場合には、コールセンターを作る時にも、そうしたことを達成するためには何が必要になるのかを考慮する必要があります。特定の商品の売り上げを増加させるためには、コールセンターでの対応もしっかりとおこなう必要があり、そのような対応ができるような体制を事前に作りあげておくことで、課題の達成に役立てることができます。現状を把握することによって洗い出すことができる課題としてあげられるもう一つのことは、商品を購入しているさまざまな客層に対する対応に関することです。特に問題として取り上げられることが多いのは、販売促進活動に関係することです。

企業が商品を販売する場合には、それぞれの顧客層に対して販売促進活動をする必要がありますが、実施する活動の方法の方法によっては、特定の顧客層に対する販売促進活動が不足してしまうこともあります。このような場合には、販売促進活動が十分でない顧客層にどのように対応するのかが重要な課題となります。こうしたことを課題にした場合にも、コールセンターを設計する時に考慮する必要があります。特定の種類の顧客に商品を販売するためには何が必要であるかを十分に考えて、センターでの対応方法を決めることが必要です。その他にもさまざまなことを、企業が解決すべき課題として決めることができます。これらの問題を課題として明確に認識することにより、効果の期待できるコールセンターを立ちあげるための設計ができるようになります。

 

業務運用の設計・構築・実装

業務運用の設計をおこなう作業

コールセンターを立ちあげるために必要となる目的を決めて、現在の会社の状態を把握した後には、次のステップに進む必要があります。設立するために必要となる3番目のステップは、業務運用の設計をおこなう作業です。コールセンターを立ちあげた後で、施設を適切な状態で運用するためには時間をかけて十分に設計を決める必要があります。設計した内容が不十分なものであると、実際にセンターの運用を始めた時に、何らかの問題が発生することも多いです。こうした問題を発生させることなく、スムーズに施設の運営を始めるためには、問題が起こりそうなことを一通り洗い出して、それぞれの問題に対する対応策をしっかりと決めておくことが重要になります。コールセンターを設計するためには、さまざまなことを考慮しながら具体的な内容を決めていくことが必要になります。それぞれのことは互いに関連性を持っている場合が多いので、全体のことを考えながら細部のことを決めていくことも重要なポイントです。

業務運用の設計をおこなうメリット

業務が停滞しにくくなる

業務を運用するためのシステムを設計する上でまず考えなければいけないのは、仕事をおこなううえで必要となるポジションを構築することです。こうしたポジションを構築するためには、どのようなことが業務で必要になるのかを、あらかじめしっかりと確認しておくことが重要です。必要でない仕事を重視してポジションを構築してしまうと、運用システムが使いにくいものになってしまうこともあるので注意が必要です。ポジションの構築と共に設計をするうえで重要になるのは、指示系統をしっかりと設計することです。どのような系統で指示がおこなわれるかによって業務の効率も大きく変化することがあるので、仕事をするために最適となる系統を組織することは非常に重要な作業になります。指示系統を適切なものに決めておくことで、実際に運用を始めた時にも、指示がスムーズにおこなえるようになります。仕事をするための指示が適切におこなわれることにより、業務が停滞しにくくなるのが大きなメリットです。会社の中に設置されている他の部門との連携図を作っておくことも、業務運用のためのシステムを作る際には重要なことです。

一つの部門がコールセンターの仕事を担当することになっても、その部門だけでは十分に必要な業務ができないこともあるために、他の部署と協力できるような体制をあらかじめ作り上げておくことは非常に重要になります。協力して仕事ができる体制を十分に整えておくことで、顧客からの相談があった場合でも対応しやすくなります。コールセンターだけでは対応できないような難しいことを顧客から相談された場合でも、その他の部門のスタッフに協力をしてもらうことで、問題を解決できる場合は多いです。さまざまな業務のプロセスをしっかりと設計することも、重要な仕事です。

システムを緻密に設計しておく

それぞれのプロセスをどこのようにおこなうか具体的に決めておけば、仕事を担当するスタッフも自分のしなければいけないことがわかりやすくなります。実務を担当するスタッフを育成するために必要なことも、事前に設計しておくことが必要です。作業をおこなうためのシステムがしっかりと作られている場合でも、それを担当するスタッフの能力が低いと、顧客に対する対応を十分におこなえなくなる場合があるからです。実務を担当するスタッフをしっかりと育てることができるシステムも時間をかけて設計することにより、相談を受けた顧客に対して適切な対応がしやすくなります。これらの設計をする際には、それぞれのことをできる限り細かく設計するのが最適な方法です。詳細にシステムを作っておくことで、コールセンターを円滑に運用することが可能になります。

業務を運用するための設計が十分に完成されていれば、運用を開始した時に何らかのトラブルが発生した時にも、どのようなことを修正すれば事態を解決できるのか、わかりやすくなります。原状を回復するまでの時間を短くできることも、システムを緻密に設計しておくことのメリットです。こうした設計を時間をかけて丁寧におこなえば、次のステップに進むことができます。

 

運用のためのシステムを構築する

コールセンターを立ちあげるために必要となる4番目のは、運用のためのシステムを構築することです。その後にそれを実装する作業も必要になります。システムを構築するためにまずしなければいけないのは、仕事をするうえで必要となる人員や、業務を運用するためのプロセスを整えることです。その次にしなければいけないことは、通信をするための設備を準備することです。コールセンターを運営するために必要となるのは、電話やインターネットなどの設備です。どれくらいの数の電話が必要になるかをしっかりと検討したうえで、必要となる電話を用意する必要があります。一日にどれくらいの数の問い合わせが来るかを予測することも、用意する電話の数を決める時には重要なことです。予想した問い合わせの数よりも多くの問い合わせが顧客から寄せられた場合には、用意しておいた電話だけでは十分に対応できなくなることがあります。対応できる電話の数が少ないと、顧客が問合せの相談をしても電話がつながりにくくなってしまうので、企業の信頼を大きく損ねてしまいます。このような事態になるのを防ぐためには、用意する電話の数をあらかじめ多めにしておいた方が最適です。

インターネットを使用するための回線も同様に、業務をするために必要となる数を十分に用意しておく必要があります。これらの電話やインターネットを十分に用意した後は、顧客から寄せられた問合せを管理するためのツールを構築することも必要です。その他に必要となるのは、運用のためのマニュアルを構築することです。これらのツールを構築した後にしなければいけないことは、構築されたツールを実装するための作業です。こうしたことをしておかなければいけないのは、顧客にしっかりと対応できるようにするためです。通信が途中で途切れたり、顧客から受けた問合せの内容を記録するためのシステムが用意されていないと、コールセンターとしての役割を十分に果たせなくなります。

 

管理者・オペレーターの採用と教育

オペレーターを採用すること

業務を運用するためのシステムを設計してそれを実装した後にも、しなければいけないことがいくつかあります。コールセンターを立ちあげるために必要となる5番目のステップの5つ目は、センターの管理を担当する人や、センターで働くオペレーターを採用することです。こうした採用は十分に時間をかけておこなう必要があります。なぜならば、企業に設置されているコールセンターは、企業の提供するサービスや商品を購入する顧客と直接つながっている場所だからです。最近はこうした顧客に対する対応を自動化することも多くなっていますが、人間どうしのコミュニケーションができる場所は顧客にまだ必要とされています。機械を使用するのが苦手な人の場合、機械的な対応では十分な応対ができないこともあるので、こうした人間のスタッフによる対応が必要になります。相談をした顧客がわからないことをしっかりと聞くことができる能力は人間のスタッフの方が優れているので、顧客の抱えているさまざまな問題にも対応しやすくなるのがメリットです。場合によっては自動応対システムと人間のスタッフによる応対をミックスして使用した方が、効率的に対応できることもあります。

オペレーターを採用する重要性

必要な人数の職員を確保すること

コールセンターの仕事を担当するオペレーターを採用する時には、必要な人数の職員を確保することも重要なことです。どれくらいの本数の電話がかかってくるのかは実際に運営を開始してみなければわからない場合もありますが、顧客から多くの問い合わせを一度に受けた場合にも、しっかりと対応できるようにスタッフを準備しておく必要があります。実際に運用を開始してみて人員が不足していることがわかった場合には、後から追加でスタッフを採用することもできます。逆に採用したスタッフの数がかかってくる電話の数より少ない場合には、人数の調整をすることもできます。人数の調整をすることで、問い合わせの対応に必要なコストを削減することが可能です。どれくらいの数のスタッフを採用するかを決める時には、事前に設計しておいた業務を運用するためのシステムを、もう一度確認することも重要です。

設計した業務運用のシステムを詳しく見ていくことで、センターを運用するために必要となるスタッフの数や、担当者に必要となる能力を把握することができます。こうしたことをしっかり確認しながら人材の採用をすることにより、さらにクオリティの高いコールセンターを顧客に提供することが可能になります。仕事をするために必要となる担当者やオペレーターを採用した後は、採用したスタッフを教育することも必要です。

スタッフを教育する作業

オペレーターを教育することが、コールセンターを立ちあげるために必要な、最後のステップになります。スタッフを教育することは、これまでのどのステップよりも重要な作業になります。なぜならば、それまでのシステム作りをどれだけ時間をかけておこなったとしても、実際に仕事を担当するスタッフ能力が低いと、質の高いコールセンターを作り上げることが困難になってしまうからです。相談をした顧客にしっかりと対応できるようなセンターを作るためには、雇用したスタッフを十分に教育して、適切な対応ができるように育てることが必要です。顧客の相談に対して適切な対応ができるスタッフがいることにより、これまで丁寧に作り上げてきた運用のためのシステムも効率的に利用することができます。質の高いコールセンターを作るためには、こうした仕事をしたことがある経験者を多く採用するのが最適な方法です。ですが、必要となるスタッフを全て経験者で揃えることは難しい場合も多いです。そのためにどうしても未経験者を採用しなければならないことも多いために、スタッフを教育する作業は非常に重要になります。

採用したオペレーターの教育をする時に考慮しなければいけないのは、コールセンターを立ちあげた目的や役割です。どのような目的や役割を決めたかによって、スタッフにしなければいけない教育の方法も違ってきます。

自分の会社にとって最適なコールセンターを育成するためには、できるだけ力を入れて教育に取り組むことが重要です。

スタッフを育てるためにあると便利なのは、教育のための専門のプログラムです。専門のプログラムを使用しないでオペレーターを育成する場合には、時間が非常にかかってしまうことも多いです。ですが専門のプログラムを使用することにより、スムーズにスタッフの能力を育てることが可能になります。自分の会社だけでスタッフを育成するためのプログラムを作るのが難しい場合には、こうしたことを専門におこなっている外部の会社に相談することもできます。

 

オペレーターを教育すること

社員教育を専門にしている会社などはオペレーターを育成するためのノウハウなども詳しいために、スタッフを効率的に育成するために必要なノウハウを知ることができます。教育のためのプログラムを作るためには時間がかかることもありますが、時間がかかってもしっかりとした内容のプログラムを作っておくことで、その後におこなわれるスタッフの教育にかかる時間を少なくできるのが利点です。教育するスタッフの数が多くなればなるほど、プログラムを事前に作成したことのメリットを実感しやすくなります。

コールセンターで働くオペレーターを教育する時に特に重要となるのは、センターを立ち上げる時に働いてもらうスタッフの教育をしっかりとおこなうことです。立ちあげの時に採用したスタッフに十分な教育ができないと、その後の運用にも大きな影響を与えることが多いです。立ちあげ時のスタッフに対する教育が不十分であると、その後に採用したスタッフの教育も十分にできなくなる場合も多いです。職場の先輩として働いているスタッフが十分な教育を受けていないために、後から入ってきたスタッフも悪い影響を受けてしまうことがあるからです。ですが、コールセンターを立ちあげ期に採用しておいたオペレーターに時間をかけて十分に教育をしておけば、その後の雇用されたスタッフを教育することも簡単になります。しっかりとした教育を受けた先輩のオペレーターがいることで、新しく採用されたスタッフも仕事を覚えやすくなります。