働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

不毛なリソースの消費に終止符を打つべく働き

国をあげて取り組んでいる働き方改革は、ワークライフバランスの維持を軸に働く人の健康の維持はもちろんのこと無駄を徹底的に省いて生産性を向上させたり、空いたリソースを利用して趣味を楽しんだりしっかりと休養を取る時間に充てることで、それがまた次の高い生産性の向上へと繋げるのが目的です。

満員電車に長時間揺られて通勤するのも大きな問題となり、毎日疲れ果てた状態で会社に辿り着けば生産性が大幅に低下するだけではなく健康を損ねることにもなり兼ねません。

そのような不毛なリソースの消費に終止符を打つべく働き方改革が打ち出され、先日の国会で法案が可決されるとテレワークや在宅勤務、自宅から最寄のシェアオフィスを利用するなどできるところから積極的に実行していくことを各都道府県の労働局から企業へと要請が行われました。

そんな働き方改革を実現するためにいち早く動き出したのが、顧客からの問い合わせや苦情などを受け付けているコールセンターの業務です。

この背景にはスマートフォンや光ファイバー回線の普及など一般家庭に居ながらにしてインターネットが利用できる環境が整ったのが大きく、インターネット回線とパソコンさえあれば行える業務であればすぐに在宅勤務に移行することが可能だったのも実現に大きく寄与したほか、常に顧客のために最新鋭の知識が求められることから時代の変化に敏感な企業風土も大きな要素となりました。

 

在宅勤務は導入コストも極めて低く抑えられる

一般的なコールセンターでは顧客から電話での問い合わせがあると専用のシステムによってセンター内の内線に振り分けられ、担当者の内線電話に着信があれば受け取って顧客への対応を行います。

承った内容はパソコンに入力が行われてセンター内で共有され、再び同じような問い合わせがあった際に対応するためのノウハウとして蓄積されるのに加えて、万が一悪質なクレーマーだった場合は対処方法がマニュアルに反映されることもあります。

コールセンターに設置されている既存のシステムをそのままにこれらの業務をインターネットを通じて在宅勤務のために振り分けられることから、導入コストも極めて低く抑えられるのも大きく後押しとなりました。

また、仕事をする側も自宅には光ファイバーなどのインターネットの固定回線が既に用意されていたり、それが用意できなかったとしてもスマートフォンを所有しているなど何らかの形で個人でもインターネットが利用できる環境が用意されています。

あるいは業務内容やサービスのセキュリティの問題がクリアされるならば無料の公衆Wi-Fiスポットを利用するという選択肢も検討の余地があります。

 

潜在的に眠っていた優秀な人材の発掘や確保も可能

在宅勤務でのコールセンター業務は、リアルに勤務した際に生じる拘束時間に縛られることが無いため必ずしも常駐する必要はなく、スマートフォンのバイブレーターや専用のLEDランプをパソコンや電話機に設置するなどして着信があることが分れば対応すれば良いという体制になります。

これにより、例えば子育て中や介護が必要な家族を持つ方であっても空いている時間を有効活用して業務に携わることが可能となりました。

雇用側のコールセンターを運営している企業からすると、これまでは通勤や拘束時間が厳しいために遠のいていた方をはじめ、子育てなどに追われて興味があっても就業を諦めていた方など潜在的に眠っていた優秀な人材の発掘や確保をすることができるのも大きなメリットです。

仮に悪質なクレーマーからの問い合わせがあったり、自身の手には負えない難しい問い合わせがあった場合でも従来のテレワークならば一旦電話を切ってからセンターに連絡してアドバイスを仰いでから再び折り返しの電話をかけなければならず、多くの時間を浪費しながらその際の通話料も当然自身が支払う必要がありました。

その一方で、昨今のインターネット回線が利用できる在宅勤務では、電話の方では顧客からの問い合わせへの対応へ終始しつつ、パソコンの側では専用のチャットを利用したりメールを送受信するなどして遠隔地でありながらもセンターとリアルタイムでアドバイスを仰ぐことも可能です。

 

在宅勤務の波は今後ますます広がっています

このシステムでは、結果として働き方改革で定められ、従事者の勤務時間の効率化による健康維持などを実現するだけではなく、顧客とのやりとりとセンターとのやりとりが同時進行できることでスピード感のある対応を実現しサービスの質そのものを向上させることができたのも大きな副産物です。

また、ここで大幅に勤務時間の短縮に成功し時間が大幅に余ることがあれば、副業を開始する人々も現れてさらなるサラリーを手にしたり、副業で身につけたスキルを本業にフィードバックさせるなど自身が持つ才能や能力を高めることもできます。

働き方改革によるコールセンターの在宅勤務をはじめとする成功事例は徐々に積み重なっており、そこで培われたノウハウは異業種でも取り入れられ、その波は今後ますます広がっています。