テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

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コールセンターシステムとは

インバウンド・アウトバウンドのコールセンター

コールセンターシステムは名前のように、コールセンターの業務をシステム的に支える仕組みのことです。オペレーターの業務をサポートする目的で作られているので、オペレーターにとって手間がかかる作業が自動化されていたり、効率良く業務に従事できるようになっています。例えばかかってきた電話に合わせて顧客情報がパソコンの画面に表示されるようになっていたり、過去に寄せられた問い合わせの内容が簡単に確認できるなどです。これらはいわゆるカスタマーサポートのように、インバウンドのコールセンターで用いられる機能を持つシステムです。

一方で、電話による営業活動のアウトバウンド向けのコールセンターシステムもあります。営業活動ではいかに効率的に電話をかけるか、スムーズに無駄なく効果的な営業が行えるかが重要となります。その為、自動的に電話をかけるオートコール機能だったり、パソコンの画面を操作するだけで電話がかけられるクリックトゥコール機能を持つコールセンターシステムが多いです。電話を受けるインバウンド業務は、複数のオペレーターが問い合わせ対応を行う必要があるので、手が空いているオペレーターに自動で振り分ける着信呼自動分配装置のACDも定番です。

他にも、問い合わせが殺到してオペレーターの手が回らない時に機能する、自動音声対応機能も広く知られています。自動音声対応機能は問い合わせ内容に合わせて自動で対応したり、必要に合わせて有人オペレーターに繋ぐ仕組みでもあります。コールセンターでは、問い合わせが行われた商品について分かりやすく説明したり、説明の後の購入手続きに応じる必要が出てくるケースも存在します。コールセンター内においては、オペレーターがマネージャーに対応の指示を仰いだり、代わりに対応してもらうような状況も発生します。

このように、やるべき業務や突然発生することがある事態に備えるのに役立つのが、コールセンターシステムというわけです。アウトバウンド業務では過去の問い合わせに合わせて営業活動をしたり、問い合わせそのものに応える業務もあります。問い合わせ内容は、商品の詳細に在庫や価格の確認、資料の請求など実に様々です。こういった問い合わせに全て捌かなくてはいけないのが、アウトバウンドのコールセンターです。

インバウンドと違うのは、受電してそのままオペレーターが対応するのではなく、アウトバウンドでは後日を改めて架電する形となることです。問い合わせが営業時間外だったり、Webフォームやメールからと様々なので、これらに時間差を考慮して対応しなくてはいけないです。だからこそインバウンドとアウトバウンドでは、業務に似たような部分が見られるとしても、コールセンターシステムに求められる機能は大きく異なります。

コールセンター導入による効果

業務の効率化はオペレーターの離職率改善や人件費の削減、顧客の満足度向上に繋がるので軽視できないといえます。コールセンターの予算には限りがあって、採用できる人員に限界があるわけですから、業務効率化に取り組むのは必須で当然です。その1つで大きな効果に期待できるのがまさに、コールセンターシステムというわけです。

コールセンターシステムは、今やなくてはならない仕組みですし、導入していないコールセンターなど考えられない時代です。コールセンターシステムの仕組みは、電話交換機のPBXを始めとして、電話回線とコンピュータを連携させるCTI、顧客データを管理するCRMなどで成り立っています。音声は通話録音装置に記録され、オペレーターは自分に振り分けられた顧客の対応をする形になります。これがインバウンド型の基本的な仕組みで、アウトバウンド型の業務にも応用され活用されています。

顧客情報の画面表示や自動振り分けのACD、そしてコンピュータの音声自動応答のIVRはCTIを代表する機能です。オペレーターの立場になって考えてみると分かりますが、膨大な顧客情報から電話番号を頼りに目的の情報を探す手間がなくなり、極端に忙しかったり反対に暇という不公平も解消します。うっかり通話の録音を忘れることもないどころか、過去の問い合わせを確認することができるので便利という他ないです。CRMは対応記録を残したり、過去の記録を参照する仕組みで、顧客管理や顧客関係管理と呼ばれています。この機能もコールセンターシステムには不可欠ですし、他の機能と連携してこそ本領を発揮します。

近年は、顧客のスマートフォンに直接メッセージを送信する、SMSサービスも活用されています。SMS送信機能を備える製品もあるくらいなので、コールセンターシステムは進化しているといえますし、今後も機能が増えたり使い勝手が更に良くなる可能性を秘めます。人が受電して顧客対応を行うコールセンターやその業務がなくならない限りは、これからも現場や時代のニーズに合わせ変化したり、機能が強化されていくものと予想されます。

 

オンプレミス型とクラウド型

コールセンターシステムは、従来だと社内にサーバーを置いて環境を構築する、オンプレミス型が主流でした。しかし導入のハードルが高い上に、維持管理のコストもかかることから、導入できる企業は限られていました。最近は、かなり導入しやすいと評判のクラウド型が登場して普及し始めています。

社内で顧客情報を管理できたり外部に個人情報が漏洩しにくい点はオンプレミス型に軍配が上がりますが、セキュリティ対策が必要だったり人為的なミスで漏洩するリスクはあります。そう考えると、社内にサーバーを設置してまでコールセンターを構築したり、多大なコストをかけて運用を行う必要があるのか疑問が生じるのは当然です。業務においてなくてはならない、ただコストがネックになりやすいということから、コールセンターシステムはオンプレミスからクラウドにシフトしています。これがコールセンターシステムの現状であって、今後も加速する可能性が高い流れです。AI搭載のチャットボットが登場していますが、人間と遜色のない正確性や柔軟性にはまだ至っていないので、当面は有人オペレーターがコールセンター業務の中心の状況が続くでしょう。

 

コールセンターシステムのクラウド化とは

コールセンターシステムのクラウド化は、社内にサーバーを置いて環境を構築、運営を行うオンプレミスをクラウドに移行することを指します。クラウドとは文字通り、インターネット経由でサービスが提供される仕組みのことで、自社に置いていたサーバーを社外に置くことが大きな違いとなります。実際にはサーバーを置く物理的な場所の変更というよりも、自社サーバーでシステムを稼働するか、社外にあるクラウドサービスのサーバー上でシステムを稼働させるかの違いです。

クラウド化で得られる効果

自社でシステムを開発して、社外のサーバーに環境を構築、コールセンターを運用する方法もクラウド化の一種です。しかし、コールセンターシステムに特化しているクラウドサービスを利用すれば、短期間で業務に必要な機能を持つシステムが構築できます。これはつまりシステムの導入に要する大幅な労力の削減、コールセンターのスピーディーな立ち上げが実現することを意味します。

サーバーのハードウェア部分の管理は、クラウドサービスの管轄ですから、コールセンターを運営する企業は純粋に業務に取り組めるようになります。物理的なサーバーは管理が大変だったり、定期的にメンテナンスをする必要がありますし、手を抜くと故障が発生して業務に支障をきたします。その点、クラウドサーバーは物理的なサーバーを意識する必要がなく、冗長化が行われているのが普通なので、万が一物理的な故障が発生してもサービスの停止に至ることは稀です。

複数のハードウェアで巨大なサーバーが構築されていますし、利用するサービスや規模に合わせて仮想的なサーバーが割り当てられるので、利用する側はサーバーを意識せずに済むわけです。コールセンターシステムのソフトウェアだけでなく、顧客の情報も外部に預ける形となるので、オンプレミス型と比べて個人情報が漏洩するリスクは少し上がります。とはいえ、オンプレミス型も完璧ではありませんし、セキュリティ対策が不十分だと外部からの不正な侵入が発生したり、情報漏洩に繋がることになり得ます。内部の関係者が無断でデータを持ち出すということもないとはいえないので、そうするとオンプレミス型よりもクラウドの方がマシとなります。

クラウドはサービスにもよりますが、複数の地域にハードを分散する形で、サーバーの構築が行われていることが多いです。規模やコスト的に分散が難しいオンプレミス型は、災害に巻き込まれたり火災でデータを消失する恐れがありますが、最初から分散されているクラウドならデータも分散なので安心です。

コールセンターシステムのクラウド化は、システムを提供するベンダーを選び契約を結び、クラウドサーバーで提供されるシステムを利用することになります。インターネット経由での利用なので、オペレーターにはインターネット環境が不可欠です。物理的なハードウェアのサーバー構築を実質的に省略できるので、急なコールセンターの立ち上げが必要でも、クラウドなら対応できる可能性があります。インターネット経由で利用できるサービス同士なら、複数のサービスを連携させるのも容易です。

このような理由から、十分なコストをかけてオンプレミス環境が構築できる企業を除いて、クラウドを選ぶ企業が増えているわけです。金融機関は顧客情報の重要性が非常に高く、情報漏洩が許されないことから、セキュリティの強化が図れるオンプレミス型を選択するところが殆どです。他方、中小企業はオンプレミスサーバーを導入する余裕がないので、クラウド一択という感じで選択が行われています。

 

クラウド化は十分に検討すべき

オーダーメイド設計のコールセンターシステムに対し、クラウドは汎用性の高さと立ち上げの早さに強みを持っているので、柔軟性に関しては譲ります。ただし、クラウドのコールセンターシステムも進化していますし、標準機能が充実するサービスは少なくありませんから、クラウド化は十分に検討に値するはずです。既にコールセンターをオンプレミスで運用している企業にとっても、クラウド化はコスト削減の意味で導入を検討する価値があります。

在宅によるテレワークに力を入れたいのであれば、対応力が高まるクラウド化の検討をおすすめします。物理的にオペレーターを募集する必要がある従来のコールセンターは、必然的に人が集まりやすい都市部に設置が行われがちです。これだと地方の人材が活かせませんし、人手不足が発生した時に必要な人材の確保が難しくなります。コールセンターシステムのクラウド化を進めておけば、人手不足の事態が発生したり深刻化しても、テレワークで地方の人材が活用できます。

昨今は事業継続計画、いわゆるBCP対策の一環としてもコールセンターシステムのクラウド化が注目を集めます。日本は災害大国で毎年のように地震や台風が爪痕を残しますし、世界的には感染症やテロ、戦争のリスクもあります。日本も比較的コントロールできているとはいえ、感染症が再び拡大するリスクは世界の各国同様にありますし、テロや戦争も無縁ではなくなってきています。そう考えると、拠点を外部に置いたり分散してシステムの運用やデータの保存ができるクラウドのコールセンターは、これからの時代に合っているといえるでしょう。

顧客や問い合わせ対応のデータ損失は、コールセンターにとって致命的ですし、失うものは計り知れないです。オンプレミス型は管理もそうですがデータが一箇所に集められる傾向なので、そこが自然災害などの被害に遭うとお手上げとなり、復旧は困難となります。バックアップがあれば復旧の可能性もありますが、バックアップもオリジナルと同じ拠点に置かれていれば、復旧が困難なのは同様です。

オンプレミス型でリスクを分散したりBCP対策をしようとするなら、東京と大阪のように拠点を離して2箇所以上の設置が必要です。一見すると簡単そうですが、オンプレミスサーバーを最低でも2台用意が欠かせませんし、一方がダウンしてももう一方で業務を継続できるようにするなら、同等のサーバーが不可欠です。しかもサーバー同士を結ぶ高速で安定性が高く、セキュリティ的にも優れた通信回線が必要になるので大変です。コールセンターシステムのクラウド化は、オンプレミス型と違って何台もサーバーを用意したり、高速な通信回線も必要がないのが魅力です。

 

クラウド化するメリット

導入コストが抑えられる

コールセンターシステムのクラウド化は、ハードウェアの設計や構築が不要で調達も必要がないことから、導入コストが抑えられるのがメリットです。オンプレミス型は自社にサーバーを設置したり、管理しなくてはいけませんが、クラウド化をするとこれらの手間が省けます。通信回線もサーバー並の高速回線を契約したり用意する必要がなく、インターネットに繋がる環境とパソコンがあれば、個人宅をコールセンターの一部として分散させることも可能です。

導入までに要する期間が短くなる

テレワークに対応するクラウドのコールセンターシステムは、オペレーターを一箇所に集める必要がないので、物理的なコールセンターを用意することすら不要になります。テレワークでオペレーターが分散されれば、自然と事業継続計画のBCP対策になりますし、問い合わせの増減に合わせて柔軟にコールセンターの規模を変えることすら実現します。クラウドなので、契約も導入もオンラインで済みますし、画面上で設定してコールセンターシステムを立ち上げられますから、導入までに要する期間が短くなります。オンプレミス型だと何ヶ月も要するところ、クラウドなら1ヶ月、場合によっては10日ほどで導入が完了します。この早さは圧倒的ですし、規模の変更にも柔軟かつスピーディーに対応しますから、コールセンターシステムをクラウド化する魅力やメリットは明白です。

ハードウェアを含めて管理運用したいならオンプレミス型ですが、管理者を置いたり故障に備える必要があるなど何かとコストがかかります。クラウドは管理者といってもハードウェアの知識がそれほど重要ではなく、ハードウェアの故障はベンダーが対応するので安心です。つまり、手間が省けてコストが抑えられますから、オンプレミス型に拘る必要がないならクラウド化を検討するのが賢いでしょう。

最新状態が保たれる

初めてコールセンターの導入を検討したり、コールセンターシステムの選択に迷っている場合も、クラウド化を前向きに検討する価値があるといえます。クラウド化もメリットばかりではありませんが、しかし総合的に考えるとメリットが豊富で、オンプレミス型よりも魅力的に見える部分が多いのは確かです。オンプレミス型との比較を進めると更にクラウド化のメリットが見えてきますが、ハードウェアの陳腐化が進むオンプレミス型はそれが足かせになりがちです。ハードウェアの新旧でセキュリティ対応が決まったり、セキュリティの寿命を迎えてほぼ強制的に入れ替えというケースが出てきています。平たくいえば、ハードウェアが古くなると最新のセキュリティ対策の対象外になり、ハードウェアを更新せざるを得なくなるわけです。

ハードウェアを意識する必要がないクラウドは、常に最新のハード、そしてセキュリティ対策に対応します。サーバーを更新しなくても最新状態が保たれるわけですから、セキュリティ面だけでなくスペック面も自動的に更新されることになります。勿論、クラウドは一種の仮想サーバーですから、選択したり契約するプラン以上のスペックのサーバーは利用できないです。ただハードウェアは更新の度にスペックが上がっていきますし、同じプランであっても実際は処理速度や通信速度が速くなっているということがあります。最新のハードウェア環境で最新のコールセンターシステムが活用できる、これこそがまさにクラウド化によって得られる恩恵です。

 

人件費が削減できる

ソフトウェアもクラウドサーバー上にあるコールセンターシステムは、ハードウェアと同じく意識的に更新する手間がないです。ソフトウェア的にも最新状態が保たれるので、うっかり更新を忘れてセキュリティ対策が不十分になるといった事態が避けられます。ここまで管理の手間が楽になることから、管理者の負担が減りますし、人員を削減してもコールセンターの運用が成り立つ可能性があります。人件費が削減できるので、企業にとってクラウド化は合理的ですし、もはやオンプレミスサーバーを運用する理由はないでしょう。契約期間や契約内容はベンダーによりますが、最短契約期間が短い場合は、お試ししてから継続するかどうか決められます。オンプレミス型だとそうはいきませんから、お試ししやすい点もまたクラウドに軍配が上がります。

アウトバウンド業務なら、これまでに蓄積してきた顧客情報のデータが活かせますし、コールセンターシステムと連携して効率の良い営業が始められます。こういうインバウンド業務に限られないメリット、柔軟性の高さこそが、クラウド化するメリットだといえるでしょう。無駄を省くことができて合理的、将来性の点でもクラウド化がリードしますから、今後コールセンターを立ち上げるならクラウドが狙い目です。最新のサーバーとコールセンターシステムが定額で、それも導入コストと運用コストと抑えられるのはオンプレミス型には真似できない芸当です。

ハードウェアのサーバー構築1つ取っても、企業が自社で全てをやるのは大変ですし、自社で取り組むにしてもコストが抑えられるかといえば何ともいえないです。クラウド化は、コスト削減が約束されているも同然で、特にオンプレミス型からの移行であればコストの違いに気がつくことになるでしょう。それは導入コストだけではありませんし、運用コストの削減はコールセンターの運用期間が長くなればなるほど大きくなっていきます。オンプレミス型は、いつか入れ替えたり運用を終える時の処分コストも考えなくてはいけませんが、クラウド型はそれすらも不要となります。

サーバーの運用、中でもハードウェアの部分はベンダーの責任が大きいので、導入もそうですが処分コストもベンダーが負担します。処分コストもサービス利用の費用に含まれているといえばそれも間違いではありませんが、多大なコストが発生することなく、意識せずに済むのも本当です。クラウド化は決して夢の仕組みではないので、メリットだけでなくそうでない部分にも目を向けたり、天秤にかけて導入を検討する必要があります。

それでもメリットの大きさは本物ですし、メリットが導入を検討する切っ掛けになったり導入の決め手になることもあると思われます。

 

クラウド化するデメリット

大きな損害が発生する可能性

コールセンターシステムのクラウド化は、ベンダーのサーバーとインターネット回線に依存する形なので、ベンダーがサービスを提供できなくなると、コールセンターの維持も不可能です。ハードウェアの故障でサーバーがダウンしないとも限りませんし、何らかの理由で回線に障害が発生しても、やはりサービスの継続的な提供ができなくなります。こういうトラブルやリスクはオンプレミス型にもありますが、自社で復旧に取り組めるのはクラウド化にはないメリットです。クラウド型のコールセンターシステムがダウンした場合は、ベンダー側での復旧を待つ他ないです。サーバーやシステムがダウンした時の損害については、契約によって支払われたり支払われなかったりします。つまりケースバイケースであって、余程月額費用が高額だったり特別な契約を結ばない限りは、損害の補填は行われないものと考えた方が良いでしょう。これは顧客データの消失も同様ですし、万が一に備えるバックアップが必要なのはオンプレミス型と変わらず、バックアップのコストをケチれば損害が発生しても文句はいえないです。

明らかにベンダーに責任があるなら、裁判で損害賠償を勝ち取れる可能性はないともいえませんが、できる対策があるのにやらなかったと裁判で指摘されればそれまでです。手間がかかることを省略できたり簡略してコストが抑えられるクラウド化ですが、バックアップの必要性は依然として変わらず、かけるべきコストをかけなければ大きな損害が発生し得ます。部分的にはあまりコストが抑えられなかったり、抑えられるにしてもそれほど魅力に感じられない恐れがある、これがクラウド化につきまとうデメリットです。

大部分がベンダー任せとなりますし、顧客データも預けるとなれば、大事なデータもベンダーに握られることになります。コールセンターシステムのカスタマイズもベンダーに依存するので、あまりカスタマイズが重視されていないと、希望する機能が用意されておらず使えないです。セキュリティもベンダーの都合次第ですから、セキュリティに力を入れるベンダーを選ぶならまだしも、そうでなければ神頼みや運任せになってしまいます。

手間がかかる

厳選してベンダーを選ばないといけないのも、手間がかかるという意味でクラウド化のデメリットに数えられます。ハードウェア部分は完全にベンダー任せですから、何かと制約を感じることも少なくないでしょう。

クラウドのコールセンターシステムは、月額料金こそリーズナブルでも、利用するユーザー数によって別料金が発生することがあります。小規模ならオンプレミス型の維持コストより安く抑えられるとしても、規模が大きくユーザー数も増えてコストも増加すれば、差が縮まったり逆転することも考えられます。クラウドは安いという思い込みでクラウド化をしてしまうと、実際にはそれほど差がなかったり逆に高くつくこともあり得るので、予めコストを算出してから検討するべきです。

機能的に標準では安くても、あれこれ追加すると結局は高くなるケースもあります。料金体系の把握は必要不可欠ですし、比較検討にはユーザー数や使いたい機能の条件を揃えて、複数のクラウドコールセンターシステムを比べることが欠かせないです。ただ、料金体系はベンダーによって違いますし、直接的に比較するのが難しいことも珍しくないです。カスタマイズが別料金でしかも要相談、要見積もりとなれば、公開されている料金体系だけを見て比較するのはできないことになります。最低でも公開済みで比較できる料金体系を見比べたり、ある程度候補を絞り込んでから見積もりを出してもらい、その結果を比較することが必要になるでしょう。

複数のシステムを連携する形で使用したい場合は、連携機能を持つコールセンターシステムのリストアップと、比較検討による絞り込みを要します。楽に選べそうなのがクラウドのイメージですが、実際は自ら情報を集めたり費用の試算を行い、見積もりを出してもらうなどして比較しなければいけないです。サーバーの導入や運用に専門的な知識を持つ人材がそれほど必要なくなったり、導入がスムーズにスピーディーに実現するのは確かです。ところが、ベンダーに丸投げというわけにはいかないので、結局のところは相応の手間も準備の時間もかかります。運用コストに納得して導入したり、運用を始めた後はまた別ですが、それでも軌道に乗るまでは決して楽ではないでしょう。

サーバーを自社に置いたり、ハードウェアの管理を自ら行うことは、デメリットばかりではなくメリットもあります。クラウドはサーバーがハードウェアごと他社の敷地内にあるので、自ら出向いて管理することができないです。正常に稼働していてサービスの提供が行われる間は良いですが、一度サーバーがダウンすると業務は止まり、ユーザーにできることは限られてしまいます。契約次第では損害が発生しても補填されず、裁判をして勝利しなければ、損害賠償が勝ち取れないことにもなります。自社でサーバーを管理せず、外部のベンダーに任せるからには、そういうデメリットも含めて正しく理解することが重要です。

 

カスタマイズ性が低い

どこにデメリットを感じるかは企業によりますが、自社設計のコールセンターシステムをオンプレミスで運用している企業は、カスタマイズ性の低さが大きなデメリットとなるでしょう。セキュリティ対策を理由にクラウド化を検討している企業は、セキュリティ的にオンプレミス型と比べて、クラウドにそこまで魅力が感じられないことに気がつくはずです。データを自社内の置いておけないこと、常時インターネット環境に繋がっているサーバー上にデータを置くことになるのが、クラウドのセキュリティ的なネックです。

クラウドでサービスを提供するベンダーは、勿論セキュリティ対策の重要性は理解しているものですが、どこまで取り組みが行われるかはベンダー次第です。ユーザーがセキュリティ対策を強化しようにも、クラウドのコールセンターシステムには限界があります。扱う個人情報が要人に近いもので漏洩が一切許されない場合、クラウド化はメリットよりデメリットの方が上回ってしまうでしょう。オンプレミス型も時代遅れというわけではなく、用途や目的、求められるセキュリティのレベルによっては、クラウドの方が選択肢から外れることになります。

 

システムベンダーを選ぶ際のポイント

システムベンダーの選び方は1つではなく様々ですが、基本となるポイントはあります。

ベンダーをリストアップする

コールセンターシステムの導入でベンダーを選ぶのであれば、言うまでもなくコールセンターに強くて長けているベンダーをリストアップして絞り込むべきです。コールセンターといっても、オペレーターが十数人のケースもあれば数百人規模もあります。システムベンダーも同様に、コールセンターの規模によって得意不得意がありますから、必要とするコールセンターに合わせて、最適と思われるベンダーを選定するのが望ましいです。

導入が早くできるクラウドのコールセンターシステムは、早さの代わりにカスタマイズ性が犠牲になります。これは、後から機能を追加しようにも難しく、選定の段階で必要な機能が揃っているサービスのベンダーを選ぶ必要があることを意味します。カスタマイズに対応する場合であっても、オプションで別料金が発生したり、オプションにない機能の追加に特別料金が請求されることもあるので注意です。

外部サービスとの連携を検討するケースも、そもそも連携機能が弱いコールセンターシステムというのもあるので、希望通りの連携が実現するか否か要確認です。連携機能も別料金というシステムベンダーは珍しくないので、やはり費用を含めてしっかりと確認する必要があるでしょう。単にコールセンターといえばインバウンドを指しますが、アウトバウンドに疎いベンダーもあれば、インバウンドよりアウトバウンドに強いベンダーも存在します。

得意不得意は向き不向きとも言いかえられるので、信頼できて頼りになるパートナーに相応しいベンダーを探し出して任せるべきです。コストはサーバー導入だけを見ればクラウドが安く見えますが、初期費用はそれほどかからないのが普通です。問題はカスタマイズや連携機能を使う場合で、最終的にいくら費用がかかるか試算することが不可欠です。システムベンダーに見積もりを出してもらうのは必須ですし、理想をいえば相見積もりで複数社の比較を行うのが正解でしょう。

問い合わせてからの対応の早さ、対応の丁寧さや正確性も評価基準と考え、1つ1つ逃さずに評価していくことが大事です。加点方式でシステムベンダーを比較したり、絞り込みを行うのであれば、過去に類似の案件を経験しているベンダーか、柔軟な対応力に定評があるかなどがポイントになります。システムベンダーは長く付き合うのが前提ですが、必要な時に連携が取れないと容易に関係性が悪化したり信頼性が損なわれます。そうなると他のシステムベンダー、コールセンターシステムに乗り換えが必要ですから、また選ばなくてはいけなくなり二度手間です。

情報を収集して分析、比較検討を進める

選び方に絶対的な正解はないかもしれませんが、情報を収集して分析、比較検討を進めるのは外せないポイントです。外部からシステムベンダーを評価したり選定するのは難しいですが、働いている人が満足しているかどうかは一種の指標になるでしょう。ユーザーがつけるベンダーの評価も参考にはなりますが、社員が自社につける評価というのも参考にできるはずです。

自分らしく働ける人は不満を覚えませんし、業務に集中できるので良い仕事をしている可能性が高いです。ユーザーの目線からすれば、社員がポテンシャルを発揮して仕事をするベンダーに、コールセンターシステムを任せられることになります。社員が不満だらけの企業は、ミスや手抜きが発生しやすい環境の恐れがあるので、ユーザー的には任せにくく避けたいところです。内部からは企業組織がどう見えているのか、その視点に基づくシステムベンダーの評価を確認することが、絞り込みや選定のヒントになるわけです。

完璧な企業がないのと同様に、誰にとっても非の打ち所がないシステムベンダーもまず見つからないので、完璧に近いベンダーを探すのが現実的です。何を持って完璧とするかは企業によりますが、コールセンターシステムの完成度だったりサポートの手厚さなど様々です。つまり、優先順位を決めて上から順に評価を行い、比較しながらベンダーを篩にかけるのが王道となります。手を抜いて楽に選ぶことはできませんし、そんなことをすれば失敗する恐れが強まって、後悔する結果に至ってもおかしくないです。

 

選定コストも念頭に置く

ベンダー選びも時間と手間、ひいてはコストがかかるものですから、選定コストも念頭に置いてリストアップや選定を始めるべきでしょう。絶対に失敗しない方法はなく、成功しているように見える企業は過去の失敗を活かしているケースも多いので、単純に真似はできないです。そもそも、企業によって最適解は違いますし、最適なベンダーの理想像が違えば探し方も変わってきます。コストをかけて人材確保に力を入れているところは、開発力や対応力が高い可能性があるので、有力な候補として選択肢に加えられます。

若手が多くても離職率が高いベンダーは注意が必要で、担当者が頻繁に変わるようなところも要注意です。働く人に目を向けると組織のあり方が見えてくるので、ベンダーを組織として知りたくなったら、社員に目を向けて情報を集めたり評価を行いましょう。クラウドのサービスはオンラインで問い合わせや契約、運用が行えるのが魅力ですが、可能であれば担当者と対面して人物を把握するのがおすすめです。

担当者との信頼関係はサービスの質を左右することにもなり得るので、担当者を知って信頼関係の構築を把握ことは肝心です。取り扱うサービスを十分に理解しているか、質問に対して分かりやすく、納得できる答えが得られるかどうかも担当者を評価するポイントになるでしょう。問い合わせ窓口が限られていたり、営業時間が短い上に営業時間外に問い合わせできる窓口が用意されていないベンダーは論外です。

営業時間内にも関わらず電話が繋がりにくい、窓口がいくつも分かれていて、他の窓口に問い合わせるようにいわれたらい回しにされるベンダーもNGです。逆に信頼できそうなのは、バグを指摘するとすぐに対応したり、最新の情報に精通していてセキュリティ対策の対応が早いシステムベンダーです。それと基本中の基本ですが、ベンダー自信が強みと弱みを理解していること、強みを伸ばすだけでなく弱みを克服しようとしているかどうかもポイントの1つです。