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アポイントメントまでこぎつける確率は数パーセント

営業活動で最も時間がかかるのが顧客とのアポイントメントを取り付けるところです。

そのためには、潜在顧客を見つける必要がありますが、効率的に見つけることは難しく、電話を使ったテレアポ営業で数多くの連絡をする方法が多く利用されているのが現状です。

その作業は、見込みとされるターゲットリストを片っ端から電話して説明を聞いてもらい、興味を持ってもらった相手にアポイントメントを確約すると言うものです。

この方法であれば原稿と電話があればすぐに行うことができるので実施しやすいと言うメリットはありますが、著しく効率が悪く、担当者の負担が大きいのがデメリットです。

ターゲットリストはある程度絞り込まれている相手ですが、そのポテンシャルは未知数です。

連絡をしても話すら聞いてもらえないような時もあります。

場合によっては、気分を概して怒られるようなこともあります。

アポイントメントまでこぎつける確率は数パーセントと言われ、1時間で20件、6時間で120件かけたとしても10件取れるかどうかの割合です。

そのような効率の営業に人材を割くのはとても非効率で、無駄の多い状態です。

そのため、営業代理店に委託することを検討する企業も少なくありません。

ただし、委託してもやっていることは同じなので、多額な委託費用をかけて数パーセントのアポイントメントを取るだけです。

それではわざわざ委託する意味がありません。

無駄な時間を使う必要がなく、有意義な経験を積む方法とは？

本来の営業はアポイントメントが取れてから始まるもので、それまでの工程はできるだけ費用をかけず効率良く行うことが理想です。

そのために、有効とされるのが専用のソフトを使ったテレアポ営業の自動化です。

これによって非効率な工程への人件費を抑えることが可能です。

削減した費用をその後に行われる顧客への提案に集中することで、成約に結びつく案件を増やすことが期待されます。

営業担当者は本来の提案に集中できるため、無駄な時間を使う必要がなく、有意義な経験を積むことができます。

決まったアポイントメントを対応するだけで良いので時間の管理がしやすくなり、残業を減らすこともできます。

従業員への負担が減ることで会社の満足度をあげることが可能です。

自動化するシステムの種類

自動化するシステム　その１　オートコールシステム

自動化するシステムにはいくつかの種類があります。

ひとつは電話を使ったオートコールシステムで音声案内に従って情報を取得するものです。

はじめにいくつかの質問を含めて作った原稿を録音音声として登録します。

そして、ターゲットリストを作成して自動的に電話をかけさせます。

質問には、提供するサービスや商品に興味があるか、既に知っているか、電話を聞いている人は誰かなどを用意しておきます。

電話を受けた相手は音声案内にしたがって回答するだけなので、長い説明を聞く必要がなく簡単です。

その回答を集計して、アポイントメントを取る確率が高そうなところだけに直接連絡すれば効率的な営業を行うことが可能です。

自動化するシステム　その２　ダイレクトメールからのテレアポ

ダイレクトメールを使ったテレアポ営業もソフトウエアによって自動化できます。

ターゲットリストを用意すれば一斉に電子メールを送信することが可能です。

メールを受け取った相手は記載されているアドレスにアクセスすると説明と質問があるページに誘導されます。

いくつかの質問に答えると自動で返信メールとなります。

受け取った回答は集計され、興味があると見なされればそれが潜在顧客です。

次のステップとしては、営業担当者のスケジュールを確認し、その潜在顧客にアポイントメントのための候補日を連絡します。

いくつかある候補日で調整可能なものを選択すると自動で返信されるので特に複雑な操作は不要です。

あとは、決まった日程に営業が伺うことで提案を始めることができます。

より確実性をますために、訪問前に実際に電話で連絡を入れると安心です。

営業担当者の精神的な負担も減らすことができる

どちらの方法も従来のシステムと変わりはありません。

人材を使うかソフトで自動化するかの違いだけで、工程が変わったわけではありません、また、使用する原稿も人が行うものを使えば伝わるものも同じです。

人が行なった場合でも数％の成功率だったものが劇的に増えることは期待できません。

ただし、同じ成功率でもそこにかける費用は格段に少なくなります。

営業担当者の精神的な負担も減らすことができるのがこのシステムを導入する利点です。

テレアポ営業は、決して効率の良いシステムとは言えません。

ただし、不特定多数の人に対してアプローチをすることで潜在顧客を探す方法としては、未だにになくてはならないものとして考えられています。

効率が悪いが、必要ならばそこにかける時間・コスト・人材を最低限にすることがマネジメントとして決断すべきところです。

いつまでも非効率なところに人材を割いていると成約するが上がっても、売り上げが思ったほど伸びないなどの問題に直面することになりかねません。

システムの自動化は早めに検討して導入することで業務を改善することができます。

テレマーケティングは大半の場合がすぐに電話を切られてしまう

テレマーケティングにおける営業は新規開拓を目的としたものになります。

１日にかける電話の数は数千などと言われていますが、こちらの話をしっかりと最後まで聞いてくれる人は少ない、大半の場合がすぐに電話を切られてしまうと言っても過言ではありません。

電話のかけかたなどについて記載が行われているマニュアルはあるものの、１件ずつ電話での営業を行っていても相手側がこちらの話を聞いてくれないため、成果を得ることは難しい、それ故に１日のダイヤル数が多くなるわけです。

仮に、的を絞り込んでダイヤルした場合、それぞれがビジネスに繋がる会話ができれば１時間に４~６件程度で済みますし、１日の労働時間が８時間だとした時にはダイヤル数は多くても48回程度で済むのではないでしょうか。

これはあくまでも理想的なものであり、実際にはこうした回数では済みません。

セールス手法の1つ『ダイレクトメール』

マーケティング手法の1つにダイレクトメールがあります。

これも新規開拓に有効なセールス手法の1つです。

ダイレクトメールの場合は広告やカタログ、パンフレットなどを顧客の下に郵送するスタイルです。

不特定多数の顧客に郵便物を送付することで、興味を抱いた顧客からの問い合わせやサービスもしくは商品購入に繋げるなどのやり方です。

しかし、テレマーケティングと同じく興味を抱く人であれば印刷物を目に通すものの、大半の場合が中身を空けることなくゴミ箱行きになっているようです。

ダイレクトメールをどのような人に対して送付するのか、これが新規開拓や営業成績を向上させるポイントにもなっており、最近では顧客リストの名簿販売を行っている会社から購入し、セールスの効率化を図る会社も多くなっています。

テレマーケティングの場合も、自社が宣伝するサービスや商品に対して興味を抱く顧客をあらかじめ絞り込んでおき、後は営業トークで売り込みをかければ話を最後まで聞いてくれる、売り上げにも貢献できるマーケティングに繋がるのではないでしょうか。

プレディレクティブコール機能とは？

テレマーケティングで営業を行う時に利用するプレディレクティブコール機能を知っている人はそれほど多くはないと思われますが、これは現代のマーケティングの中では役立つ存在になるものです。

プレディレクティブコールはアウトバウンド機能の一つで、プレディレクティブコールとプレビューコールの2つに分けられているものです。

プレディレクティブコールの場合は、自動的に複数回線発信が行われるのが特徴で、効率的なアウトバウンド業務を可能にします。

プレビューコールの場合は、顧客データを確認してから発信ボタンをクリック、これによりダイヤル発信が行われるので間違いを防止できるなどの特徴を持ちます。

ちなみに、アウトバウンド業務はテレマーケティングの中での専門用語の1つです。

アウトバウンドとインバウンド

コールセンターの中での業務は大きく分けるとアウトバウンドとインバウンドの2つに分かれます。

コールセンターによっては片方だけのケースもあるかと思われますが、アウトバウンドはコールセンター側が顧客に対して電話をかけ、営業や提案を行う業務の総称です。

これに対して、インバウンドは顧客からかかる電話をオペレーターが受ける仕事の総称です。

インバウンドはダイレクトメールやインターネット広告を見た顧客からの問い合わせや商品、もしくはサービスにおける不備や不具合などのクレームなど様々です。

しかしながら、問い合わせなどの場合は、広告媒体を見てダイヤルをしているわけですからネット広告であれば検索エンジン最適化が確実に効果を得ている、ダイレクトメールであれば顧客リストの完成度が高いと言えましょう。

自動的に複数の発信を行う効率的な機能

アウトバウンド業務の場合は、自社からの顧客を選んでダイヤルするスタイルですが、プレディレクティブコールの場合は予め顧客リストを作成することから始める必要があります。

作成した顧客リストはシステムに登録を行う、登録された顧客データに対して、同時に複数回線を使って発信を行います。

この時、応答があったコールだけオペレーターに接続する機能があり、プレビューコールと同じように誤発信の防止、オペレーターのダイヤル作業を軽減するなどの利点があるわけです。

また、複数回発信を行っても応答がないケースもあるわけですが、こうしたケースでは自動的に複数の発信を行うため効率的なアウトバウンド業務に繋がるメリットもあります。

従来のマーケティングの場合、応答がなければ別の顧客へのダイヤルが基本でした。

たまたま、電話に出ることができなかったなどのケースもゼロではなく、ビジネスチャンスを逃してしまうこともないとは言い切れません。

複数回発信ができる、応答があるまで自動化ができるなどからもテレマーケティングの業務には欠かせない存在になっているようです。

新規開拓の方法も年々新しいシステムが登場しているわけですが、従来からのマニュアルは常に更新し、現在のシステムに合うものを構築することが大切ではないでしょうか。

コールシステムの導入で無駄をなくす

日本には、たくさんの商品が流通していますが、これらの商品のうちインターネットで扱うものが増加してきました。

インターネットは、だれでも気軽にアクセスすることができる商品を購入することも可能になります。

その一方で、昔からのやり方でコールセンターから商品を売り込む場合やサービスを売り込む場合もあります。

一方で、コールセンターの場合には購入したお客さんからの商品のクレームを受け付けたり、質問を受け付ける形のものも存在しているわけです。

それぞれインターネットが出た現在においてとても重要な役割をはたしていることは言うまでもありません。

従来の形と異なり、少しずつ進化しているのが大きなポイントといえるかもしれないです。

現在コールセンターでは、コールセンターシステムと呼ばれる新しい仕組みを導入しているところが増えました。

これはどのようなものかといえば、可能な限り自動化することで無駄をなくす方法です。

無駄をなくす例としては、一括管理をするときにお客さんとの会話を管理者がきくことができる仕組みです。

お客さんからの会話を聞くことにより、どのような会話をしてどこに問題点があるかなどを探ることができます。

問題があるスタッフの話しだけでなく、優秀な人の会話を聞くことでなぜその人は優秀な成績を収めているのかを知ることが可能になるでしょう。

ほんの一例にありますが、それ以外にも情報を一括管理できるメリットがあります。

情報一括管理することにより、今まで個別に所有していた情報を一度に見ることができるわけです。

一度に見ることができることにより、スタッフが休んでしまった場合など、別のスタッフに引き続きコールセンターの仕事を行わせることが可能になります。

コールセンターシステムでモチベーションアップ！

モチベーションアップさせる意味でも、コールセンターのシステム導入はとても重要と言えるかもしれません。

営業ツールとしてならば、インバウンドの時に大いに役に立ちます。

インバウンドとは、センターの方からお客さんに対して売り込みをする場合です。

売り込みをする場合とは、例えば新しい商品が出た場合にそれを宣伝しお客さんに購入してもらうパターンになります。

お客さんに電話することで、すぐに購入してくれなくても認知させることが可能になるわけです。

お客さんに認知をしてもらうことで、その商品が欲しくなった場合すぐ商品を購入してくれる可能性が高くなるでしょう。

人間の記憶力は、想像以上のものがありますがそれでも能力はセーブされた状態で自分の認識しているものしか頭に入りません。

何度か電話をすることで、潜在的に意識を刷り込みその商品が必要になったお客さんがすぐに折り返し電話をしてきたり、インターネットで購入することにつながるため最終的に売り上げがアップします。

営業するとしては、なかなか優れた商品といえるかもしれません。

データを一括して集められれば電話をした頻度が把握できます

優れた商品でも、あまりしつこくしてしまうことによりお客さんからクレームがくる可能性がありますので注意しなければなりません。

クレームが来るのを防ぐためには、お客さんに対してしつこく電話をしないことです。

全体的にデータを一括して集めることができれば、そのお客さんに対して初めて電話をするのかそれとも以前に電話をしたことがあり断られたかなどがわかります。

以前に電話した場合でも、いつ電話をしたかによっても逆算の反応の仕方が分かるかもしれません。

1週間前に電話をしたばかりならば、すぐに電話をきてしまうとしつこいと思われクレームになる恐れも否定できません。

その一方で、1か月程度時間が経過していれば特に問題はなれています。

断られた場合にはすぐに切ることをしなければなりません。

コールセンターシステムの価格は？

価格はどれぐらいやるかといえば、一括で購入することを考えると50万円から100万円ぐらいのお金がかかりますので、ある程度お金がある所へなければ一括購入するのは難しいかもしれません。

お試し期間がありますので、最初に1カ月だけお試し期間で利用することでおおよその性能が理解できるでしょう。

お試しをした結果問題がなければそのまま購入してもよいです。

一括で購入した場合には、ランニングコストがあまりかからない点が大きな魅力になります。

最初だけ金銭的な負担は大きいですが、時間が経過するごとに初のありがたみを感じるようになるにちがいありません。

一括購入するのが大きな負担になるとすれば、レンタルする方法が考えられます。

システムをレンタルする場合には、初期費用が非常に安いため会社にとって負担が少なくなります。

必要なければ、レンタルをやめればよいだけですので長期的に利用するかどうか迷っている場合にはレンタルが一番になるといえます。

借りる場合の問題点としては、ランニングコストがかかってしまうことです。

ランニングコストがどれぐらいになるかは会社によって異なりますが、毎月1万円から5万円ぐらいまで様々になりますので業者とよく話し合って決めるのが良いです。

オートコールはアポインターの労力を減らす事ができます

オートコールシステムを活用すると、テレアポ営業の効率を高める事ができます。

自動的にアポインターに振り分けてくれる機能もありますし、自動音声の機能もあるからです。

しかも、オートコールには、自動的に電話をかけてくれる機能があります。

あらかじめテレアポ用のリストを登録しておき、システムに自動的に電話発信してもらう訳です。

これだけでも、アポインターの労力を減らす事ができます。

本来はテレアポをする従業員が自分の手でダイヤルをして、色々なところに電話をかけなければなりません。

しかし、電話をダイヤルし続けるのは時間がかかります。

その点オートコールは自動的にダイヤルしてくれるので、とても効率的です。

また、オートコールには、話し中の時には自動的にスキップしてくれる機能があります。

話し中の時や不在の時は、自動的にシステムがその情報を登録してくれる訳です。

わざわざ従業員が不在の情報を手入力する必要もありません。

アポインターの作業量が減れば、それだけ業務効率も良くなります。

電話の取次機能を活用すればこんな事ができます

オートコールには自動的に電話を振り分けてくれる仕組みもあるのです。

例えばその自動システムで電話をかけてみた結果、誰かに電話がつながった時には、直ちにアポインターに電話をつないでくれます。

それを活用すれば、テレアポ営業マンも多くの顧客と話せるようになる訳です。

そもそもアポインターは、あまり顧客と話せない事があります。

手元のリストで色々なところに電話をかけてみるものの、留守中や不在が多くて時間を消耗してしまう事も少なくありません。

それは時間効率があまり良くありませんが、オートコールのシステムを活用すれば、誰かにつながった時にテレアポ営業マンに取り次いでくれる訳です。

必然的にアポインターは顧客と話す時間も多くなりますから、営業効率を良くする事もできます。

ちなみにこのシステムで営業マンに電話を取り次ぐ時には、システムの件数をアポインターの人数よりも多くする方法もあるのです。

例えばシステムは10台分のパソコンで電話をかけ続けていて、テレアポ営業マンの人数は4人程度だとします。

必然的に4人分のに対する電話の転送件数が多くなりますから、話せる件数も多くなる訳です。

また効率を高めたいなら、アポインターの営業スキルも高める必要があります。

テレアポ従業員の営業トークが良い方が、成約件数も多くなる傾向があるからです。

録音機能と自動音声機能

ところでオートコールには、その営業スキルを高める為の機能も完備されていて、会話内容を録音する事ができます。

アポインターが顧客とどのような話をしていたかは、スーパーバイザーが確認する事も可能です。

スーパーバイザーが話の内容を聞いてみて、何か問題点がある時には、テレアポ営業マンに指摘する事もできます。

改善すべき点があれば、アポインターに指導する事も可能です。

また、録音機能を活用して、優秀な従業員のトークから学ぶ事もできます。

システムを活用すればアポインターの音声を聞ける訳ですから、成約率が高い従業員のトークを聞いてみて、営業のコツを学ぶ事も可能です。

また、オートコールには、自動音声の機能もあります。

アンケート調査などで活用されている事も多いですが、トークの出だしを自動音声にしてみて、見込み客を発掘する事も可能です。

そもそも、営業リストに掲載されている電話番号の顧客は、必ずしも契約が見込めるとは限りません。

成約になる確率が高い顧客もいれば、そうでない顧客も掲載されている訳です。

自動音声機能とナビダイヤル機能の組み合わせ

営業効率を高める為には、成約率が高い顧客を見つける必要があります。

確率が高い顧客にアプローチしていけば、成約件数も多くなると見込まれるからです。

その際にオートコールを活用してみる方法があります。

具体的には、まずオートコールにトークの音声を録音しておくのです。

そして、システムで電話をかけると電話をかけた顧客に対しては自動音声が流れます。

しかも、時の音声の後には、ナビダイヤルなどで振り分ける事も可能です。

選択肢1と2と3などを用意しておき、電話をかけた相手に選んでもらう事もできます。

選ばれた選択肢のデータなどを集計してみて、成約率が高い顧客であるかどうかを見極める事も可能です。

ですから、見込み客探しをしたい時にも、オートコールを活用してみるやり方もあります。

また、オートコールには、アポインターの両手が自由にする事も可能なのです。

そもそも、ビジネスホンなどでダイヤルを手入力しますと、テレアポする営業マンの両手がふさがってしまいますから、業務効率が落ちてしまう場合があります。

しかし、オートコールならば、アポインターにはヘッドセットを装着してもらう訳ですから、両手が自由になる訳です。

上述のようにオートコールには、営業効率を良くする為の機能が色々完備されています。

ですから、テレアポの営業効率を高めたい企業は、そのオートコールのシステムの導入を検討している事も多いです。

既存顧客に対して行うマーケティングとは？

コールセンターと聞くとテレアポを行う職場、お客さんからのクレーム対応を専門に行う職場などのイメージを持つ人も多いのではないでしょうか。

テレアポはテレマーケティングのことを意味していると思っている人も多いかと思われますが、この2つは全く異なる性質を持ちます。

そもそもテレアポとはどのような仕事であるのか、これはテレフォンアポインターの略語として生まれたものです。

これまで接点がない新規顧客に対して電話を使って営業を行うのが特徴です。

この時、電話対応はアウトバウンドのみで行われるのが特徴で、予め作成されている名簿を使って電話相手にダイヤルをして行く、顧客とのアポイントを取るのが主な仕事になります。

テレマーケティングはテレフォンマーケティングの略で、既存顧客に対してマーケティングを行うなどの特徴を持っています。

テレアポは全く新規顧客であるのに対し、テレマーケティングは既存顧客がターゲットになるなどの違いがあるわけです。

さらに、テレマーケティングはアウトバウンドだけでなく、インバウンドの業務もあるなど、業務フロー図が必要になって来ます。

2つの区別がないので相手のニーズを聞き出すためのノウハウやテクニックが必要ですが、市場の調査を目的として活用されることもあります。

アウトバウンドとインバウンド

アウトバウンドとインバウンド、何となく分かるけれども実際の業務はどのような違いがあるのか分からない人も多いと言えましょう。

アウトバウンドはコールセンターから顧客に対してテレマーケティングもしくはテレアポを行う業務です。

例えば、自社で開発した新しい商品を顧客に勧めたい時、電話を使ってセールスする、これはアウトバウンド業務になります。

一方、自社のホームページ内に記載してある商品の質問を顧客から受ける、良いと言われて購入したけれども全く効果がない、届いた商品が壊れていたり破損しているなど、顧客からのクレームも含まれるのがインバウンド業務です。

アウトバウンドの場合は、新規顧客がターゲットになるため、短時間で商品やサービスの特徴を相手に伝えるための技術が必要になります。

但し、話の仕方などはマニュアル化が行われており、説明の仕方について戸惑うことはありません。

また、相手がどのような反応をしたのかに応じて、フローチャートが作成されており、チャートに準じて話を進めることで商品もしくはサービス利用が行われるチャンスが生まれるわけです。

これに対して、インバウンドの中にはクレーマーと呼ぶ厄介な顧客も含まれるため、コールセンターの中ではクレーマーを専門にしているスタッフを持つ会社があると言います。

クレームは商品を改良するためのヒントでもあり、コールセンターの中で受けたクレームは開発者に対しての新たな情報と言っても良いのではないでしょうか。

目標の達成度を評価するため数値「KPI」

所で、業務フロー図とはどのようなものを意味するのでしょうか。

一般的に、業務フロー図は仕事の一連の流れを記したもの、それを見れば業務の進め方を把握できるようになります。

コールセンターでの業務フロー図は主に電話でのやり取りの仕方について、一種の顧客との会話をビジネスに繋げるためのマニュアルと言っても良いわけです。

ここで注目すべきことは業務フロー図にはKPIと呼ぶ数値が記されていることです。

Key Performance Indicator、これを略してKPIと呼んでいます。

日本語に直すと主要業績評価指標などの意味を持つ言葉で、企業が定めている目標の達成度を評価するため数値です。

会社は常に目指すべき目標を作るケースは多いかと思われますが、目標を定めることは目指すべき将来像を描くことに繋がります。

単に会社の規模を大きくしたいなどではなく、大きな規模にして更なる発展をすることを目標にしているなど、この目標を達成に導く時に使うのが主要業績評価指標と呼ぶ数値です。

尚、主要業績評価指標以外にも、重要業績評価指標や重要達成度指標などとも呼ばれることがあるので、これから社会人になって働く人々は知識として持っておくと良いでしょう。

KPIとKGI

KPIと同じく覚えておくと良い言葉にKGIがあります。

これはKey Goal Indicatorの略語、Goalの言葉が入っているので目標を達成するなどの意味に繋がりますよね。

但し、KGIは組織もしくはチームで設定してある最終的な目標そのもの、最終目標でもあるゴールまでの過程を計測する時に使う、中間的な指標になるものです。

KPIの場合は、定期的な進捗状況をチェックし、必要に応じて改善を図りますのでスパンとしては比較的短いもので設定しておきます。

これに対してKGIは最終ゴール、最終目標を達成するためのプロセスそのものであり、具体的な目標になりえることを複数設定するのが特徴です。

そのため、KPIとは違ってKGIでは1年間や3年間など、比較的長期的なものとなるなどの違いを持っているわけです。