CTIシステム活用による見込み客に効果的にアプローチする手法について

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

最近注目のＣＴＩシステム活用

商業に関するマーケティングは、やり方を間違えてしまえば不効率極まりないものになってしまいます。

人材が集まりにくくなっている現代においては、営業不振に直結することにもなり、企業の成長戦略さえ描き直さなければいけない状況になるといえます。

企業が成長し生き残っていくためには、企業が持ち合わせている独自の製品、サービスがいかに優れているかを効果的にアピールし、顧客に継続してその製品やサービスを購入し続けてもらわなければならないのです。

最近、注目されているCTIシステム活用によれば、顧客がサービスを受けた履歴やどういう家族構成でどのような消費行動をとってきたか、そういった詳しい情報がパソコンの場面で閲覧し電話応対をすることが可能になってきました。

画期的なシステムが始まったと考えていますが、たとえば個人のスマホで電話を受ける場合を想定しますと、相手が誰であるかを知ることができるので、どういった応対をすればよいのか事前に心の準備ができるわけです。

勤めている企業、事業場においても外部からの電話応対は日常的に発生していて、電話がかかってくるということは何らかの商機があるのですが、その商機をCTIシステム活用により効果的にとらえることができるわけです。

パソコンのディスプレイに映し出されるのは、相当に詳細なデータとなっており、電話のオペレーターも一顧客がこれまでにとってきた消費行動を一覧に、かつ時系列的に見ることができることから、営業トークを行うのに何の支障もないように考えます。

 

循環サイクルに顧客を誘導する

企業と顧客の関係というものは、一般的には顧客は『潜在的な顧客』としてマーケットに存在しているものであり、その潜在顧客が何らかの接点があることにより、特定の企業の製品やサービスを気に入る局面が生じます。

その、気に入るという気持ちが満足に昇華し、さらにその製品やサービスを継続して購入していこうという循環が生まれてきます。

この循環こそが、潜在顧客から見込み客への転換を意味しているといえます。

この循環サイクルに招きいれようというアプローチが、マーケティング戦略そのものといってもいいと考えますが、CTIシステム活用により効果的にこの循環サイクルに顧客を誘導していくことが可能であるように考えます。

例えば、家電販売店においては、顧客の携帯電話番号にて顧客情報・購入履歴等を管理していることがほぼ主流であるように見えますが、特定の店、あるいは店舗を超えた形で企業として購入履歴を過去何年にもわたりバックアップできている事実は非常に強みに思えます。

家電の販売においては製品寿命というサイクルというものが存在しますから、顧客側から特別なアプローチがなかったとしても、サイクル到達によりそろそろ買い替え需要が発生しそうだということは容易に想像がつきますし、店舗側でも非常に強力な営業のためのツールを手に入れていると考えます。

また、年数の経過と共に、例えば勤め先に於いては昇進を果たしたと考え、購買力が増したかもしれない。

あるいは家族の成長により就職、あるいは進学等により新たな家電製品を購入できる可能性を推測できることもあるのです。

 

見込み客へのアプローチ

私は銀行に勤めていたことがありまして、銀行では口座開設時に氏名、生年月日、住所、電話番号、携帯電話番号、勤務先等の重要な情報を全て入手します。

家族であれば同じ住所で名寄せされますから、家族ひとくくりとして情報が一元化されていくのです。

情報はどんどんと蓄積されていきますから、たとえば６０歳という年齢に到達しそうになると、急に退職金の営業アプローチが始まったりします。

これは、年齢のインプットが正確にされていて、特定の年齢に到達する場合は必ずといって見込み客に行われるアプローチといえます。

他にも子供が１８歳になったりすると、急に教育ローンのダイレクトメールが送付されてきたり、直接ローンの利用はないか等の電話がかかってきたり、６５歳になる前には、年金の指定口座は決まったかというアプローチの電話がかかってきたりといった具合です。

銀行で行われているマーケティングの例というものは極端な例かもしれませんが、一番最先端を行っていて顧客のニーズをキャッチして営業を行ってきたという事実は揺るぎません。

こういったアプローチがCTIシステム活用の形で各業界で行われるようになっていけば、営業スタイルの効率性は飛躍的に増すといえ、企業の成長戦略は確かなものになっていくのではないでしょうか。

CTIシステム活用は、一部の大企業だけが行っていくものではなく、中小企業においても独自の工夫を凝らすことによって見込み客への新たな対応を行うことが可能になります。

既存顧客の深堀りだけでは、いずれ営業基盤は脆弱なものに変化していくことは明白です。

常に新規顧客を作り出すことを念頭において、どの顧客がどんなニーズをもっているのかについて敏感になるように注意を払っていきたいものです。

 

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