KPIって何！？コールセンターの業務フロー図について

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

既存顧客に対して行うマーケティングとは？

コールセンターと聞くとテレアポを行う職場、お客さんからのクレーム対応を専門に行う職場などのイメージを持つ人も多いのではないでしょうか。

テレアポはテレマーケティングのことを意味していると思っている人も多いかと思われますが、この2つは全く異なる性質を持ちます。

そもそもテレアポとはどのような仕事であるのか、これはテレフォンアポインターの略語として生まれたものです。

これまで接点がない新規顧客に対して電話を使って営業を行うのが特徴です。

この時、電話対応はアウトバウンドのみで行われるのが特徴で、予め作成されている名簿を使って電話相手にダイヤルをして行く、顧客とのアポイントを取るのが主な仕事になります。

テレマーケティングはテレフォンマーケティングの略で、既存顧客に対してマーケティングを行うなどの特徴を持っています。

テレアポは全く新規顧客であるのに対し、テレマーケティングは既存顧客がターゲットになるなどの違いがあるわけです。

さらに、テレマーケティングはアウトバウンドだけでなく、インバウンドの業務もあるなど、業務フロー図が必要になって来ます。

2つの区別がないので相手のニーズを聞き出すためのノウハウやテクニックが必要ですが、市場の調査を目的として活用されることもあります。

 

アウトバウンドとインバウンド

アウトバウンドとインバウンド、何となく分かるけれども実際の業務はどのような違いがあるのか分からない人も多いと言えましょう。

アウトバウンドはコールセンターから顧客に対してテレマーケティングもしくはテレアポを行う業務です。

例えば、自社で開発した新しい商品を顧客に勧めたい時、電話を使ってセールスする、これはアウトバウンド業務になります。

一方、自社のホームページ内に記載してある商品の質問を顧客から受ける、良いと言われて購入したけれども全く効果がない、届いた商品が壊れていたり破損しているなど、顧客からのクレームも含まれるのがインバウンド業務です。

アウトバウンドの場合は、新規顧客がターゲットになるため、短時間で商品やサービスの特徴を相手に伝えるための技術が必要になります。

但し、話の仕方などはマニュアル化が行われており、説明の仕方について戸惑うことはありません。

また、相手がどのような反応をしたのかに応じて、フローチャートが作成されており、チャートに準じて話を進めることで商品もしくはサービス利用が行われるチャンスが生まれるわけです。

これに対して、インバウンドの中にはクレーマーと呼ぶ厄介な顧客も含まれるため、コールセンターの中ではクレーマーを専門にしているスタッフを持つ会社があると言います。

クレームは商品を改良するためのヒントでもあり、コールセンターの中で受けたクレームは開発者に対しての新たな情報と言っても良いのではないでしょうか。

 

目標の達成度を評価するため数値「KPI」

所で、業務フロー図とはどのようなものを意味するのでしょうか。

一般的に、業務フロー図は仕事の一連の流れを記したもの、それを見れば業務の進め方を把握できるようになります。

コールセンターでの業務フロー図は主に電話でのやり取りの仕方について、一種の顧客との会話をビジネスに繋げるためのマニュアルと言っても良いわけです。

ここで注目すべきことは業務フロー図にはKPIと呼ぶ数値が記されていることです。

Key Performance Indicator、これを略してKPIと呼んでいます。

日本語に直すと主要業績評価指標などの意味を持つ言葉で、企業が定めている目標の達成度を評価するため数値です。

会社は常に目指すべき目標を作るケースは多いかと思われますが、目標を定めることは目指すべき将来像を描くことに繋がります。

単に会社の規模を大きくしたいなどではなく、大きな規模にして更なる発展をすることを目標にしているなど、この目標を達成に導く時に使うのが主要業績評価指標と呼ぶ数値です。

尚、主要業績評価指標以外にも、重要業績評価指標や重要達成度指標などとも呼ばれることがあるので、これから社会人になって働く人々は知識として持っておくと良いでしょう。

 

KPIとKGI

KPIと同じく覚えておくと良い言葉にKGIがあります。

これはKey Goal Indicatorの略語、Goalの言葉が入っているので目標を達成するなどの意味に繋がりますよね。

但し、KGIは組織もしくはチームで設定してある最終的な目標そのもの、最終目標でもあるゴールまでの過程を計測する時に使う、中間的な指標になるものです。

KPIの場合は、定期的な進捗状況をチェックし、必要に応じて改善を図りますのでスパンとしては比較的短いもので設定しておきます。

これに対してKGIは最終ゴール、最終目標を達成するためのプロセスそのものであり、具体的な目標になりえることを複数設定するのが特徴です。

そのため、KPIとは違ってKGIでは1年間や3年間など、比較的長期的なものとなるなどの違いを持っているわけです。