3月, 2018 | CALLTREE

CTIシステムをテレアポ営業に活用、無料の営業リストによるシステムの活用事例

コールセンターの活用事例

コールセンターに様々な業務をアウトソーシングすることが業務の効率化の一環であり、近年ではコールセンターを活用することを積極的に考え出している企業オーナーも多くなってきていると思われます。

コールセンターの活用事例に関して、CTIシステムを使った顧客対応の活用事例を紹介し、企業業績を改善させる近道についての説明を行ってみたいと考えます。

CTIシステムとは

まずは、CTIシステムの概略について説明しますと、コンピューター・テレフォニー・インテグレーション・システムの頭文字をとってつけた名称であり、簡単にいって企業に電話がかかってきた際に、その電話の掛け主の既往取引の情報・属性情報等がパソコンの画面に映し出されることにより、電話に対応したオペレーターがスムーズに対応できることを可能にし、顧客満足を高めていこうとするシステムのことをいいます。

私たちの日常で考えてみても、携帯電話に電話番号を登録しておきますと、着信した電話の持ち主が誰であるのかを知ることができるわけで、電話の掛け主が誰であるかを知ることはとても大切なことになっています。

電話番号が知らない番号ですと誰からの電話なのか構えてしまうことも多々あるでしょうし、振り込め詐欺の手口として携帯電話の番号が変わったという導入部分は結構ある話なので、携帯電話のディスプレイに表示される個人名は会話を進めていくうえで重要なファクターになるのです。

かかってきた電話が家族ですと、くだけた話ができますし、また商談中の相手からですと、大体何の要件であるのかを事前に知ることができるので精神的にも楽になるといえるのです。

企業には毎日様々な電話がかかってきるわけですが、電話口の相手がどんな客層であるのか、どういう商品の購入履歴があるのか、クレーム履歴があるのかないのかを事前に知ることができることはとても重要なことだといえるのです。

オペレーターの方でも、顧客の顔こそ見えませんが、顧客の属性情報が見えることによって、この顧客が自社にとってどの程度好意をもっているか否かを知ることができることは、かなりプラスに働く筈です。

事例

今は、電話がかかってきたことを想定のうえで話を進めているため、あくまで受け身の対応に終始している話となりますが、積極的な意味で、自社からテレアポセールスを行うという意味では、CTIシステムはかなり優位性の高いシステムであることを保証できると考えます。

例えば、あるカテゴリーの商品を購入している顧客層があると仮定します。

そのサービスを購入している顧客層に、より一歩進んだ商品を売り込みしたいという場合を想定してみます。

ターゲットとしている顧客層は、マス顧客という括りとして存在しているわけですが、営業活動の効率化を推進するためには、過去に一度でもクレーム関連の情報が指摘されている顧客はセールス対象から外すこととします。

過去にクレームの履歴があれば、企業との取引上、積極的ではなく消極的に取引している可能性が捨てきれないため、営業のための電話をかけた場合に、クレームの再燃化をもたらす懸念があるためです。

その他の顧客層は、自社にとって好意的な対応をしてきれている層という判断をして、セールスを無下には断らないだろうという想定で電話をかけることが可能となるわけです。

CTIシステムで効率化を

そういう意味では企業がもっている営業リストをコールセンターに対して無料で提供するということは、リスクを伴うような気にもなるわけですが、そこは情報管理を徹底するうえでの包括的契約がありますから、情報が漏えいするというリスクは僅少であると考えます。

むしろコールセンターにアウトソーシングすることをクレーム対応等の守りの業務から、テレアポ営業に代表されるようなプラスの姿勢へと変換させていくことこそが業務の効率化に直結するのだと考えます。

企業をゴーイングコンサーンとして永続的に発展・継続させていくためには自社製品・サービスの継続したセールス活動は不可欠となります。

そのセールスを行う要員は自社のプロパー従業員であればよいのですが、人手不足感の強い現在において、また効率的に人材への教育を施して企業にとって最適な人材を育成していく過程において、テレアポセールスのような画一的かつルーチンな分野の業務はアウトソーシングしていくほうが無難なのだといえます。

限られた時間の中で、最大限の効率性を追求し、売上・収益の拡大路線を永続的に継続していくことは、非常に重要なコミットメントであると考えるのです。

コールセンターのオペレーターはコールセンター自体の教育も行き届いており、事務処理能力・顧客対応能力にも優れたプロフェショナルな集団となっています。

そんな集団にCTIシステムによって有効な顧客情報を提供することによって、自社企業にとって更なる企業の成長戦略を描いていくことはとても重要な企業の戦略だと考えるのです。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

テレアポコールセンターはCTIシステムを使って営業の新規開拓に成功する

テレアポ

知名度の低い会社の営業の新規開拓には、テレアポを使うことがあります。

そうするなら営業に労力をかけられない場合は重宝します。

コールセンターに集まったオペレーターが電話をかけて売り込んでくれると、自分達で動かない分だけ楽にできます。

その場合は、どこに売り込むかで成功するかどうかが決まってきます。

必要とされているところに電話が行けば、売り込みがうまくできます。

そうじゃない場合には、成功する確率は低くなってきます。

それなら仕事が決まるかどうかは電話次第です。

そうした欠点が以前はありました。

顧客の新規開拓により営業の成績を上げたくても、電話の対応の仕方を変えられません。

仕事をうまくするためには、電話をかけるオペレーターの力量に依存しています。

それがうまくできなければ、売り込みが失敗します。

顧客情報を画面でみれる

テレアポ業務は、以前に比べて進化しています。

一昔前はコールセンターに集められたオペレーターが電話帳を手に電話をかけるだけのイメージで、効率が悪く時間がかかっていました。

それが、現在では進化し、より顧客が満足する形へと変わっています。

ＩＴ化が進むことで、入って来る情報の共有化が行われています。

CTI化により電話とコンピュータが統合されていくと、電話をかけながらオペレーターがコンピュータを操作することで、電話と同時に情報の入力を同時に行うようになっていきます。

それにより情報が記録されていきます。

また、コールセンターにCTIシステムが導入されると、顧客の個人情報が画面に見えるようになります。

電話をかける際に顧客のことがわかってくると、以前と比べるとより多様な対応をすることができます。

電話をかける相手もCTIシステムが自動的に決めてくれます。

オペレーターはそれを決める必要がありません。

そのために、電話をかける時の迷いもなくなります。

画面に示す通りに動くだけでいいなら、迷わずにできます。

情報共有ができる

また、オペレーターの記憶に頼らずに情報を共有化することができます。

CTIシステム化するならば、誰が電話を取っても同じように対応することができます。

顧客の過去の履歴もそこに記録されているために、継続してサービスをすることが可能になります。

全ての電話を録音して記録してあるので、顧客相手の行き違いも避けることができます。

これまでのように以前に何をしたかで迷うこともなくなります。調べる必要も無く画面に出ていると対応できます。

ちゃんとした記録があるなら、間違いが減ります。

全ての情報を集めることで、問題が起きたときも対応ができます。

情報を集約すると、いざと言う時に備えます。

これがトラブル防止にも役立っています。

それで顧客相手に裁判になっても対応できます。

そのためにテレアポ業務の際のオペレーターの負担も減ってきます。

電話をかける人の力量に頼らなくなることで、営業をかける側も負担が減っています。

CTIシステムの導入により簡単に営業をかけられます。

導入負担も軽減

新規に導入する場合も、大きな負担がありません。

自社で作らずに既にあるコールセンターを用いることでその設備を用意せずにできます。

設備投資をしないで仕事をさせることができます。

そこでどんな情報を集めるかは、自由に決めることができます。

事前に相談してどのように対応するか決めるだけで、使用する情報を決めていけます。

そこは依頼主の判断で決められます。

そのために業種による視点の違いも意識せずに使うことができます。

導入にはそれ以外のメリットもあります。

CTIシステム化と共に業務の標準化とマニュアル化を進めていけば、社内の仕事の効率化にも繋がります。

それにより低コストの作業が広がっていくなら、より経営が効率化していきます。

導入することでこんな変化が

これまでとは違った形で仕事をすることにより、作業に時間がかからなくなり、より低コストの経営へと向かっていきます。

会社自体の効率が上がっていくならいいですね。

それにより空いた時間をより重要度の高い別の仕事に振り分けることができます。

それで業績が上がりそうです。

新規開拓の場合には、相手との接点がありませんが、事前に入手された情報があれば、既知の顧客のように対応することができます。

クラウド化された情報があれば、そうしたことに手間取らなくなります。

以前のように一つ一つの案件を個別の物のように捉えずに、統合された情報源として活用することができます。

これまでのように情報は一部の部署だけの物じゃなく、全体を動かす物として活用することができます。

情報不足を防ぐことができたら、新規開拓の仕事をするのが楽になります。

顧客情報の貼り付けが行われることで、営業の際に必要な情報が確保できます。

一昔前よりも問題を減らすことができます。オペレーターにしても、迷うことなく活動ができます。

顧客への対応を間違えることもなくなります。

そのために、従来型のコールセンターと比べてより効率化できます。

コミュニケーションの改善にも役立てる。

テレアポ業務は新しい時代を迎えています。

CTIシステムを営業リストを購入しテレアポで使う活用事例

電話のかけ間違いを防げる

CTIシステムを活用する方法はコールセンターならいくつもあります。

インバウンドの場合であれば、着信相手の判断も出来る様になるので、最適です。

アウトバウンドでCTIシステムを活用する活用事例としては、営業リストを購入し、CTIシステムに反映させてテレアポを行う事例もあります。

営業リストはターゲットとなるお客様の連絡先が記載されていますが、手動で電話をかけていくと多くの時間がかかってしまいます。

また、営業リストは大切なのものになるので、掛け間違いをすると営業リストのお客様を潰してしまう事になり、営業先を失う可能性も出てくるのです。

その為、手動で電話をする際には細心の注意を払って、業務を行う事になり、非効率な作業にもなってしまいます。

また、オペレーターも人間なので、いくら慎重に電話を掛けても必ず間違わないという保障はありません。

そんな時にCTIシステムなら営業リストを読み込みする事が出来るので、自動的にお客様に対してパソコンから電話をかける事ができます。

この為、掛け間違いが起きる可能性も全くありませんので、大切な営業リストを潰してしまう心配もありません。

情報共有ができる

更にテレアポに必要な情報も全てCTIシステム上に保存する事が出来るので、全てのオペレーターに情報共有が可能になり、効率的な作業を行うことが出来ます。

パソコンを使い慣れていないオペレーターでも、CTIシステムなら簡単に記録を残す事が出来るので、安心です。

インターフェイスが全て統一されているので、パソコンのOSが変わっても入力方法などが変わる事がない為、誰にでも利用する事ができます。

テレアポを行うコールセンター業界では、このシステムの導入が多く進められており、導入が進められている背景としては、オペレーターが操作する部分の簡略化が出来る所が大きいといえるでしょう。

通常のパソコンでの操作の場合は、オペレーターによって記録の残し方が千差万別になってしまい、統一する事が出来ません。

また、操作方法もOSにより異なるので、パソコン自体に慣れていないオペレーターの場合はテレアポを行うより入力する時間がかかってしまい、データ入力がメインの作業になってしまいます。

システムの導入をする事で、操作に不慣れなオペレーターでもキーボードでタイピングさえ出来れば、円滑に業務を行う事が出来るように指導する事が可能だからです。

導入が簡単である

また、活用事例が多く出ているのは利便性の高さも特徴ですが。

他にもこのシステムは電話とパソコンをつなぎ合わせる事で簡単に利用する事ができる為、配線やパソコンの位置を変える必要もなく、コールセンター内の模様替えを行わなくても導入する事ができるのも企業として嬉しく感じている所も多くなっています。

大掛かりなシステムの導入を行う場合、通常様々な作業が必要とされますが、システムの導入がスムーズに行える点も高評価を得ている部分になります。

録音機能がある

次にテレアポを行う上でのリスクの軽減する事ができるのも導入されている一因です。

テレアポはどの様に運営しているコールセンターでも大小様々なリスクが発生する事が多いです。

特に顕著になるのが言った言わないの水掛け論になる場合です。

実際にお客様が言っていない事でも言ったと言い切られてしまうと言っていない証拠を提出しない限り納得してくれません。

契約に関わる部分の水掛け論になると返金対応が発生する可能性も出てきます。

多くの企業ではクレームを大きくしない為に内容の有無にかかわらず、返金対応をする所が多いですが、大手企業でない場合は、多くのお客様に返金対応してしまうと業務に支障が出てくることがあります。

そんな時にシステムの導入をしていれば、録音機能を利用して言った言わないの水掛け論の確認とお客様に対して証拠を提出する事が出来るので、リスクを軽減する為に活用されている活用事例も出てきているのです。

販売している商品の内容が複雑な商品の場合は説明をしているつもりでもお客様が聞いていなかったり、理解をしていない事もあるのでクレームになりやすいですが、録音機能を駆使する事でこれらのリスクから会社もオペレーター自身も守る事が出来るので、システムの導入を行っている企業からの評判も上々だと言えます。

実際につかってみて

私も実際にシステムを利用したコールセンターで業務を行っていましたが、未導入の企業に比べると段違いに働きやすかったです。

特に録音機能は便利で、報告書を作成する時にも録音機能があれば、正確な報告書を作成できるので、間違うこともありませんでした。

お客様とも会話も録音機能があるので、落ち着いて話ができるため、焦る事も無くなりましたし、聞き取りにくい部分を何度も聞いてしまい、お客様がご立腹する事もありましたが、システムで録音している場合は後から聞き直しを行うと冷静に聞くことが出来るので、お客様の声を聞き取れないと言うことも無くなりました。

テレマーケティングでCTIシステムを利用しCRM顧客管理の活用方法やツール活用方法を知る

インターネットを活用したビジネス

ビジネスの手法は時代によって異なりますが、最近はインターネットを活用したビジネスが増えています。

とはいえ、完全にインターネットだけに頼るのではなく、ベースの部分は今まで通り行い補助的な役割としてインターネットの仕組みを使うことが多くなっています。

例えば、テレマーケティングの場合、集客をするときには従来通り電話をかけて営業行為を行いますが、インターネットのツール活用することでより効率的にお客さんを集めることが可能です。

テレマーケティングにおいてどのようなツールを利用してことが多いかといえば、CTIシステムがこれにあたります。

CRM顧客管理システムの重要性

CTIシステムの中にはさまざまな種類のソフトが詰め込んでありますが、その中で重要になるのはCRM顧客管理になります。

CRM顧客管理とは顧客との関係をマネジメントするもので、ビジネスをする上ではなくてはならないものと言えるでしょう。

このようなシステムは昔からあったわけではなく、最近登場したものになります。

昔は、このようなシステムがなくても顧客を簡単に囲い込むことができました。

例えば、高度経済成長期は、ものに対する需要が高くそれほど大したものでなくてもよく売れた時代です。

サービスを提供する場合には、財布のひもは緩い人が多かったため簡単に契約を結ぶことができたのが特徴です。

ところが日本は、1990年代後半に不動産バブルが崩壊してから売り上げが右肩下がりになる会社が多くなってきました。

全体的に財布のひもがかたくなり、特に魅力的な商品やサービスと感じなければお金を払わなくなる時代に突入します。

この変化に敏感に気付いた企業は、直ちに顧客を囲い込む仕組みを取り入れていきました。

ですが、時代の変化に気がつかなかった経営者は、従来通りの経営を続けて破たんしたわけです。

有効活用するためには

テレマーケティングの現場も、競争が激しくなっていますのでライバル会社に勝つためにもしっかりと顧客を囲い込んでおくことが必要になります。

ですが、ここでひとつ注意点があります。

それは、単にCTIシステムやCRM顧客管理を導入しただけではあまり意味がないことです。

そもそも有効な活用方法を知らなければ、無用の長物になってしまいたい金を払って契約した意味がなくなるでしょう。

では、テレマーケティングの現場でどのように利用するかといえば、重要になることの一つが顧客の情報の一元化になります。

イチ例をご紹介します

例えば、顧客の中にも様々な人がおり今すぐ行動してくれるお客さんと、そのうち行動してくれるお客さんが存在しています。

今すぐ行動してくれるお客さんは、全体のうち2割程度を占めていますが、残りの8割はそのうち行動してくれるお客さんになります。

この2種類のお客さんに対して、同じような接し方をしていては最良の結果を導くことはできません。

それぞれに対して違うアプローチをすることで、よりベターな結果を出すことが可能です。

例えば、今すぐほしがってるお客さんに対しては、より具体的な情報をダイレクトに提供することで購買意欲が高まりサービスや商品を購入してくれる可能性が高くなります。

これに対して、そのうち購入してくれるお客さんは、具体的な情報をダイレクトに提供してしまうと逆に購入を避けるようになるでしょう。

それよりも、少しずつお客さんにとって有益な情報を流していくことが重要になります。

テレマーケティングの場合には、そのうち購入するであろうお客さんには、現在売れている商品や役に立つサービスなどをそれとなく説明していきます。

この時は、契約を急いではいけません。

そのうち購入しようとしている人に対して契約を急ぐことは、購入する気がない人に対して契約を急ぐようなもので妥当な判断ではないでしょう。

基本的にはテレマーケティングを行う場合、既存客の場合にアフターフォローを充実させることが重要になります。

新しい商品を売り込む場合は焦って結果を出そうとしないことが必要です。

既存客に関しては、より長くリピートしてもらうために良い関係を築くことを第一に考えるべきです。

CTIシステムの活用

このように、顧客一人一人がどのような立ち位置にいるかのデータを集めることで、より適切なフォローや販売促進を行うことができるでしょう。

これが、最近におけるマーケティングの手法の一つになっています。

そのために必要になるのが電話とコンピューターを連動しているCTIシステムになります。

CTIシステムを使うことで、顧客の分類はもとより情報をまとめることができすべてのパソコンで閲覧することも可能になるでしょう。

CTIシステムといってもクラウド型とパッケージ型の2種類がありますが、クラウド型の場合には会社から離れた所でも閲覧することが可能ですので、管理者などが出先に赴く機会が多い時に場合には便利です。

これに対してパッケージ型の場合は、新たにシステムを付け加えたりすることが自由にできる点でメリットがあるといえます。

テレアポ営業、テレマーケティングに必須！？ CTIシステムで電話のかけ方は変わる？

新規開拓の時代の変化

新規顧客を獲得する方法は昔と今では大きく変化していると言われています。

現代は産業スパイと呼ぶ、情報を盗んで自社の開発中の製品に他社の技術を悪用し、製品や商品の販売を行うなどの悪質な事を行うケースも多いと言われています。

情報の漏えいは今の時代も昔も変わりありませんが、産業スパイを排除する目的で、企業の大半は訪問者のチェックを厳しく行う、企業によっては予めアポイントメントがない場合には門前払いになるケースも少なくありません。

事前アポイントメントが必要

以前であれば、『直接会社に訪問を行い担当者を紹介して貰い商談を行う』などのビジネススタイルがありましたが、門前払いを受けてしまう現代において、事前アポイントメントは必須であり、テレマーケティングによるテレアポ営業が一般的になっています。

テレアポ営業とは電話を使ったアポイントメントであり、アポイントメントとは面会などの約束を取る事を意味しています。

門前払いを受けるので、事前に面会を約束して貰うために行う仕事で、アポイントメントを取る事で相手企業との折衝のチャンスが生まれて来ます。

但し、大手の企業ともなると従業員の数は膨大な人数になります。

電話をかけると言っても、大企業には色々な部署があるわけですから、突破口をどこにすれば良いのか分からないケースは多いと言えましょう。

開発を依頼するのであれば開発部や設計部などの部署、商品を売り込みたいのであれば購買部などのようにある程度決まっているかと思われますが、それでも漠然とした相手先しか分からないのでは電話をかけてもすぐに切られてしまうのが一般的です。

また、新人などにテレアポ営業を指導する時には電話のかけ方など基礎的な部分から教えてあげなければなりません。

CTIシステムとは

所で、CTIシステムと呼ぶ便利なシステムがあるのをご存知でしょうか。

名前だけは聞いた事あるけれど、具体的にどのようなシステムなのか知らない人は多いのではないでしょうか。

電話が外からかかった時には、着信音が鳴り知らせてくれます。

ナンバーが表示されるビジネスフォンを使っている場合には相手の電話番号が表示されたり、事前に登録してある電話番号からの電話の場合には、相手の名前や企業名などが表示されるなど便利な機能を持つものもあります。

この場合の機能はビジネスフォンが持っているもので、相手の名前と電話番号などの情報のみが表示されるだけです。

しかも、登録していない相手からの場合には番号のみが表示されるだけでどこからの電話なのかは分かりません。

CTIシステムの場合は、電話の着信音が鳴ると同時に、相手の情報をコンピュータが検索を行って情報を表示させる、簡単に言えば、電話がかかるとパソコン画面に顧客情報が表示されるなどの特徴を持つシステムです。

ちなみに、携帯電話などの場合も、ある程度の情報を表示させる事は出来ますが、CTIシステムの場合は、過去の応対内容を初め、販売内容などのようなビジネスに重要であり、貴重な顧客情報も併せて管理が出来るようになります。

過去情報が生じされるので、お得意さんからの問い合わせであるなど、電話のかけ方も変わります。

パソコンでも携帯電話での当たり前を

ちなみに、会社にかかる電話は相手が誰なのか分からないケースは多いと言えましょう。

テレアポ営業でかかってくるものなどは、初めての番号ですから、ビジネスフォンには番号は表示されるものの、未登録者なのでどこからの連絡なのかは分かりません。

携帯電話などの場合も、相手が分からない所からかかると居留守をする事も多いかと思われますが、オフィスにかかる電話はまったく知らない所から掛かるのも当たり前、テレマーケティングの重要なものですから、居留守を使う事はないわけです。

しかし、相手の情報がパソコン画面に表示が行われるとどうでしょうか、適切な対応が出来る、心構えが出来るなどのメリットに繋がりますし、携帯電話では当たり前の事がこうしたシステムが活用されるとより便利に使えるようになるのではないでしょうか。

CTIシステムでクレーム対策も

現在CTIシステムを導入している業種と言うと、コールセンターが一般的です。

コールセンター内にはオペレーターと呼ばれているスタッフが大勢待機している、ヘッドセットを使って通販などの製品案内や苦情受付を行っています。

顧客の中にはクレーマーと呼ぶ苦情を言いつけて来る人が存在すると言われていますが、CTIシステムを導入している場合、顧客情報が画面に表示が行われるので事前に心構えが出来る、クレームを専門に行うスタッフが対応する事も可能になってくるわけです。

尚、CTIシステムには前もって顧客の情報が画面に表示が行われるため、どのような顧客からの電話なのかを把握した上でテレマーケティングが出来ますし、顧客情報を整理しておけば、その都度適切な対応を行えるなどのメリットもありますし、電話のかけ方などについても通話開始と同時にどのように行えば良いのかを把握出来るようになるわけです。

CTIシステムを活用して組織構築をしましょう

顧客サポート

企業にとって顧客との接点は重要です。

商品を販売する企業と顧客を結ぶ重要な役割を担っているのが顧客サポートを行うセクションです。

日本では多くの企業が顧客サポートを自社のコールセンターで行っています。

コールセンターの体制図は規模によって異なりますが、一般的には似たような体制でマネジメント業務を分担しています。

コールセンターの体系図

マネージャーの下にスーパーバイザーがいて、その下にオペレーターがいるという図式が多いです。

大規模なコールセンターの場合は、スーパーバイザーの下にリーダーを置くケースもあります。

企業によっては人材教育を担当するトレーナーも置きます。

顧客サポートの質を決定するのはオペレーターです。

顧客満足度が高い企業には優秀なオペレーターが多数在籍しています。

オペレーターの指導やモニタリングを行うのはスーパーバイザーの仕事です。

コールの品質は、企業のブランディングの役割も担っています。

顧客サポートの評判が良いと企業のイメージも高まります。

スーパーバイザーは、オペレーターが働きやすいように環境を整えます。

女性スタッフが多い職場だと人間関係のトラブルも多くなります。

人間関係で悩んでいるスタッフがいたら、相談に乗って解決へと導くのもスーパーバイザーの仕事です。

しかし、優れたオペレーターやスーパーバイザーがいても、システム面に問題があると業務に支障が出ることがあります。

CTIシステムとCRMシステム

CTIシステムやCRMシステムは、多くの企業で導入されています。

CTIシステム活用はメディアからも注目されています。

CTIはコンピューターと電話の統合です。

CTIシステムが導入されると、多くのメリットがあります。

電話番号をもとに顧客情報を検索することができ、その情報をパソコンの画面に素早く表示します。

CRMは見込み客や潜在顧客を分類して蓄積されたデータを必要なときにすぐ出せます。

無駄なやり取りを省くことができ、顧客体験の向上にも寄与します。

全国から様々な問い合わせがある企業の場合、クレームも多くなります。

顧客との通話を録音しておけば、何かトラブルがあった時でも対処しやすくなります。

ベテランスタッフの会話を録音して標準化することで、新しく入ったオペレーターの教育にもなり全体的な顧客サポートの品質を上げることができます。

最近は、会話内容をテキスト化できる技術も開発されています。

テキスト化したデータは、会社の営業やマーケティングに広く活用することができます。

顧客が求めている答えを素早く提供できる支援システムCRMとCTIシステムを活用すれば、業務の効率が大幅にアップします。

CTIシステムの機能

コールセンターの業務は、問い合わせなどの電話を受信するインバウンドと企業側から電話をかけるアウトバウンドに分かれます。

CTIのインバウンド機能のひとつがACDと呼ばれている着信振り分けです。

かかってきた電話を条件に応じて自動的にオペレーターに振り分けます。

担当者の業務スキルに合わせて着信の頻度をコントロールできます。

オペレーターが応答できない時は、ガイダンスを流すことも可能です。

自動音声応答のIVRも便利な機能です。

着信を振り分けて合理的に電話の取次ぎを行うので顧客サポート業務のコスト削減にもつながります。

CTIの人気機能が着信ポップアップ機能です。

電話が鳴ると顧客の電話番号や氏名など必要な情報をパソコンの画面に表示します。

相手の情報を知ってから電話を取って話ができるので、顧客対応のクオリティが上がります。

スムーズな受け答えができれば業務がスピーディーに処理できます。

アウトバウンド機能のプレビュー発信は、システムにある顧客リストの中から次に発信する顧客データを画面に表示してクリック操作で発信を行います。

情報を確認してからの発信なので、顧客に合わせた対応がしやすいです。

システムが自動で発信する予測発信は、電話営業の効率化を図る機能です。

この機能を使えば、オペレーターの負担が軽減され会話に集中することができます。

複数の回線で電話をかけて繋がった回線をオペレーターに接続するので、待機時間を最小限にすることが可能です。

予測発信は新規の顧客を開拓したい場合などに威力を発揮します。

クラウド型とオンプレミス型

便利なCTIシステムにはクラウド型とオンプレミス型があります。

クラウド型は、クラウド上にあるサーバーからサービスの提供を受けるので導入が簡単で初期費用を抑えられます。

毎月の運用コストもお手頃な料金で設定の変更も容易です。

オンプレミス型は、サーバーを設置するので社内のシステムと連携させることが可能です。

設定を変更する場合は専門家の手を借りる必要があるため、その分コストがかかります。

導入コストは高くつくものの、長いスパンで見るとリーズナブルです。

導入が簡単で初期費用が抑えられるクラウド型は、中小企業を中心に人気が高いです。

一方、カスタマイズができるオンプレミス型は大企業に選ばれる傾向があります。

CTIシステム活用で光回線の契約を増やすテレアポのコツ

今注目のCTI活用

テレアポの仕事は非常に大変だという印象を持っている人は多いです。

また、通信機器を専門に扱う仕事なので、パソコンと電話を一緒に使って仕事をする事が難しいと感じている人も多いでしょう。

手先はパソコンを操作しながら、お客様と電話でコミュニケーションをとりながら商品を販売するという業務内容のため、慣れが大切です。

スタッフの業務の生産性を上げる為には、職場環境の充実を図る事が求められます。

そこで今注目をされているのが、CTIシステム活用です。

これは、コールセンターに顧客から着信があった時にパソコンの画面にお客様の情報が表示される機能を基本とするシステムです。

発信した相手の番号も表示されるため、瞬時にお客様の情報を得る事ができる非常に便利なシステムといえるでしょう。

特に、コールセンター業務は様々な商品を日々販売しているため、お客様情報を聞き出しながら、商品を注文する業務を同時に行う必要があります。

CTI活用の例

例えば、光回線を販売するコールセンターでは、お客様の発信番号から情報を読み取り、固定電話を持っているのか、インターネット回線を既に引いているのかという事を集めます。

更に、自宅回線用を使っているのか、法人回線なのかという情報までキャッチできるのがCTIシステム活用の一つの特徴です。

画面にお客様情報が出る為、そこからどの商品をお客様へ提案をすればよいのかという組み立てがスムーズにできます。

光回線を販売するコールセンターにおいて、お客様のインターネット利用状況と、どの建物にどんな目的で光回線を引き込みしたいのかという事をしっかりと把握する必要があります。

これはお客様へ適切な商品を提案する為に欠かせない事です。

これらの情報をまとめる事がテレアポのコツともいえます。

お客様とじっくり商品について提案するアポイントメントをとる事が、コールセンター業務の一番大切な作業です。

CTIシステム活用をすることで、オペレーターが情報を瞬時に受け取るので、テレアポが増える結果になり業務の生産性も上がります。

ビジネスフォンへの活用法

また、光回線は販売するとオペレーターが実際の工事日の設定や、インターネット回線の種類、プロバイダなどの注文を受付する必要があります。

その時にも、CTIシステム活用が役立ちます。

お客様との電話業務も電話機を使わずにすべてパソコンで操作ができるため、作業スピードのアップが期待できます。

お話しながらタイピングができるのでオペレーターのミスを防ぐ事にもつながります。

更にお客様とのやり取りだけでなく、工事関係者など光回線を開通する為には多くの部署と連携をする必要があり、内線電話の頻度も高くなります。

CTIシステム活用をビジネスフォンにも応用することで内線電話もパソコンやビジネスフォンでやり取りができるので非常に便利です。

電話対応が多い法人や企業では積極的に導入されているシステムになります。

CTIの活用で業務効率が向上する

このように大規模なコールセンターでは、積極的に導入が進むCTIシステム活用をしたシステムの構築ですが、様々な機能があるので業務を円滑に進める素晴らしいツールとなっています。

まず、コールセンターではお客様からの着信を受信して対応することが主な仕事ですが、お客様の電話番号が着信と同時に画面にポップアップする機能があります。

また、ポップアップ画面と一緒に小さな画面も表示されお客様情報がすぐにわかるようになっています。

更に、着信履歴の機能はもちろん、発信機能も搭載されています。

オペレーターがいつどこへ発信したのかもわかるので、業務の振り返りや生産性を検討するときにも役立ちます。

更に、ある一部のパソコン操作を管理者のみが行える機能も搭載されているので、仕事をスムーズに進める事ができます。

システムを導入するときは初期費用がかかりますが、スタッフ全員がCTIシステムをとおして業務の生産性を上げる事で光回線の受注が増える可能性が高いです。

また、テレアポのコツをつかめば、それがそのまま新規契約にもつながるでしょう。

スタッフの生産性を上げる事で、業績を上げる事にもつながります。

このようにコールセンターなど電話業務が中心となる仕事では、システムの活用やネットワーク環境が仕事の良し悪しを決めるといっても過言ではありません。

スタッフの生産性を上げる為にも、積極的なCTIシステムの活用が求められます。

顧客データが管理できる

また、CTIシステムは大量の顧客データを管理することもできる為、コールセンター業務には非常に便利です。

お客様が以前どのような内容で電話をしてきて、どのようなやり取りがあったのかという事も、すべてのオペレーターが瞬時に把握できるので無駄がありません。

CTIシステムを充実させることでコールセンター業務の負担が減り、オペレーターが働きやすい環境になることは非常にメリットが大きいでしょう。

業績を上げる可能性も高い為今注目されているシステムの一つです。

法人営業のテレアポのコツはCTIシステム活用を上手に行う事にあります

法人営業では様々な対策が必要

法人営業のテレアポは新商品の販売拡大や固定客の獲得に重要な要素となっていますが、効率よく行うためには様々な施策を講じることが重要になります。

特に販売拡大のためにアルバイトなどを雇い無差別に電話をかけるといったことを行う企業もよく見かけますが、最近は企業のコンプライアンスやセキュリティも非常に厳しくなっており、見知らぬ電話番号からかかってきた電話を受け取らない企業も増えているため、様々な対策を行うことも重要になっています。

テレアポのコツ

テレアポのコツは1つは様々な人脈を利用して電話を断られないようにすることです。

そこでよく利用されるのが相手先の企業の取引先から紹介を受けてテレアポを行う方法で、この場合には相手企業も自社の取引先の紹介と言うことで無碍に断る事はできないのが一般的です。

そのためとりあえずテレアポを受けて話を聞いてもらえるチャンスが広がり、テレアポの効率を高めることに役立ちます。

しかし、取引先企業の紹介を取り付ける事は決して簡単なことではありません。

その企業に対して良い付き合いがありまた担当者が良い信頼関係を築いていて初めて成り立つものであるため、これらの情報をしっかりと管理し、取引先の交友関係を把握しておくことが重要です。

最近の企業ではITが導入されていることが多く、これらの顧客情報をしっかりと管理しているところが多いのですが、一般的には取引先に対しての自社の納入実績や売上高などが中心に管理されていることが多く、その交友関係や資本関係などをチェックしているケースはあまり多くはないので、これらの情報を充実させることで営業活動に反映させることが必要となってきます。

効果的なテレアポの秘訣

企業の営業方法は法人営業の場合顧客に対して担当者を割り当てるという方法が一般的です。

そのためその担当者は自分の取引先の企業を詳細まで熟知していることが多く、様々な営業チャンスを予測できるというメリットがあります。

しかし、一般的はこれらの情報は営業担当者のノウハウとして蓄積されていることが多く、また相手先の企業もその担当者との信頼関係の上で商品を購入することが多いため、担当者が変わった途端に取引がなくなるといったことも少なくありません。

これは古来から伝わる営業体質の問題も絡むため、ITシステムにより顧客情報を統合管理したとしてもなかなか情報の水平展開がはかれないという実態があります。

しかし、効率的に営業活動を行う場合には、これらの問題を払拭するためにITシステムの情報量を充実し、担当者のノウハウの面まで共有情報として展開することが非常に重要な要素となってきます。

法人営業のテレアポのコツは、これらの担当者が持つノウハウも社内に水辺展開をすることで、効率よく行うことができます。

顧客の情報や状況を熟知した上で、的確な商品をテレアポでアピールする事は相手企業に対して信頼関係を生み出す大きな要素となりますが、その際にその情報の取り扱いについても十分な配慮がされていることが必要で、これを相手企業に対してしっかりとアピールすることが高い信頼関係を維持する大きな要素となります。

その中で効率よくCTIシステムを利用することが効果的なテレアポを行う大きな秘訣となっています。

そこでCTIシステムの活用

一般的にCTIシステム活用というと自動的に電話をかけたり電話を受けるといった仕組みをイメージする人が少なくありませんが、CTIシステムには顧客情報の管理という重要な要素が含まれています。

システムの指示に従い自動的に電話をかけたり、顧客からの電話に確実に報道するためにはその顧客の電話番号を始めとした様々な情報をシステム内に統合的に格納していなければなりません。

その多くは社内の顧客情報のデータベースと連携していることも多いため、顧客にテレアポを行う際にはその顧客情報を確認しながら行うことができるようになっているものがほとんどです。

そのため、様々な情報をその場で確認しながら顧客に対して適切なアピールをすることが可能となり、また実際にテレアポの最中に様々な情報を画面で確認することができるので、これまで担当者しか知らなかったノウハウを第三者が確認しながら作業を行うことができるのが大きなメリットです。

さらに、顧客から連絡があった場合でもこれに連動して顧客の情報が表示される仕組みを持っているものもあるため、顧客に対して適切な対応が常に行えると言うメリットもあります。

そのため、CTIシステムは現代の顧客対応を行う企業においては非常に重要なツールとして利用されています。

法人営業のテレアポのコツは様々な情報を総合的に駆使して顧客に適切な情報を適切なタイミングで提供することです。

顧客は自分の興味のある情報については積極的に聞きたいと思うものなので、顧客の情報を適切に確認しながら有益な情報を提供することができる仕組みを持つCTIシステムの活用は、法人営業を効率的に行う方法として注目されています。

CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

声だけで伝える難しさ

営業電話といっても様々な種類があります。

例えばアポイントの電話や問い合わせ対応の電話、顧客対応の電話など様々です。

こうした営業電話の中で新人の営業マンが最初に躓くのがいわゆるテレアポです。

顔が見えない相手に声だけで色々なことを伝えていかなくてはならないため、間違いも起こりやすいです。

その結果、会社の信用を失うだけでなく新人営業マンの自信すら失われてしまいます。

そんなことにならないためにも、CTIシステム活用を前提としたマニュアルを用意しておく必要があります。

まずは挨拶から

テレアポで使用するトークはマニュアルが存在してそのマニュアルに沿って電話をかけているケースが目立ちます。

これなら新人の営業マンでも安心して電話をかけられます。

テレアポの流れはシンプルで、最初に挨拶を行って自己紹介をして最初のつかみとなるトークをすればだいたいの出方がわかります。

あまりにも忙しいところは自己紹介の時点で『うちは結構です』とばかりに電話を切ろうとします。

最初のつかみでは、こういう会社でこういうものを売っているなどの話をして興味があるかどうかをチェックしていきます。

この段階まででマニュアルは簡単に作れます。

挨拶のパターンには限りがあり、企業のイメージに合わせればそれで十分です。

自己紹介でも、端的にこんなことをしてくれるんだというイメージをかき立てる言葉をくっつけながら紹介すれば、イメージしやすくなります。

例えば、こういったサービスを提供しているとか業績アップのお手伝いをしているなどと言えばそういうところかと最初のつかみの前でなんとなくわかります。

相手に興味を持たせるトークを

後はそれぞれの会社の宣伝や提案などを踏まえた内容のことを言っていけばそれだけで十分に成立します。

ここから先はいくつかのパターンを用意しなくてはなりません。

相手の反応に合わせた対応が求められるためです。

多くの会社はうちは結構ですとかうちは間に合っていますなどと答えますが、ここで『はい、そうですか』と言ってしまったら何の意味もありません。

ここで大事なのは相手が聞く耳を持っているかどうかです。

強硬に断るケースもあり、その場合は見込みが低いです。

一方で話だけは聞いてみたいというケースもあります。

その時に相手に考えさせるやり方や相手のプライドをくすぐるやり方などでアポイントにつなげることもできます。

CTIシステムの活用

ここでようやくCTIシステムの出番です。

この時の電話で相手がどのような出方をしたのか、感触はどうだったかを記録しておきます。

そうすれば次に電話がかかってきた場合や電話をかけた場合にその時の内容がパソコンに表示されます。

すると、一から説明をしなくても途中から説明していくことができスムーズにアポイントなどにつなげられます。

相手はこちらの担当者を知らずに電話をかけるケースがあるため、その時に電話応対をした人を記録してそこにつなげれば関係性を多少上積みさせて話を続けていけます。

CTIシステム活用を推進する企業では、外出先でも利用できるようにしています。

これによりCTIシステムの内容を見ながら外出先で営業マンが電話をかけることができ、よりスムーズな商談が可能になっています。

過去の対応履歴がわかる

CTIシステム活用を担うのはオペレーターだけでなく営業マンも同じです。

最近では営業マン自らが営業電話のマニュアルを考えるケースもあります。

このメリットは、自分で創意工夫が出来る点です。

CTIシステムでは優良顧客や見込み客などの情報も表示されます。

お客さんに合わせたトークのパターンを模索することも必要です。

過去の応対履歴もわかるため、クレームなのか注文なのか単なる要望なのかその割合を調べてそれに当てはめたテレアポも可能です。

少し無理な要望が多ければ、次からは穏便に断るような形で持っていくこともできます。

前回電話対応を失敗した場合ならその次は細心の注意を払って電話に出るなどの対策も考えられます。

想定されるパターンをいくつも考え、それにあったマニュアルを考えるだけで営業マンの引き出しがより増えていきます。

新人のときはただ与えられたものを言っていけばいいですが、それをアレンジすることも求められます。

フィードバックも共有できる

全く同じ内容の営業電話というのは存在しません。

細部の部分で必ず異なる部分があるため、アレンジやアドリブが求められる場合もあります。

しかし、無理な要望に対してアドリブで答えていくのは避けなければなりません。

その時は別の担当者に回して、後でこの時はどうすればよかったかをフィードバックすれば引き出しが増えていきます。

また、その時のことをCTIシステムの中に入れていけば、別の人が同じ目に遭ったとしてもそれを見て対策が立てられます。

CTIシステムがなかった時は、メモにまとめながら電話代を気にしながら電話をかけていくのが一般的でした。

また、情報も周りがサポートして出してもらってようやく把握できるなど何かと手間取っていました。

昔からある営業電話に関するやり方とCTIシステム活用を前提としたやり方で違いがあるのはいわば当然です。

営業代行会社のコールセンター立ち上げとCTIシステム活用について

コールセンターを立ち上げるには

企業にとって、商品やサービスを多くの人にアピールすることができる営業は必要不可欠です。

最近は、営業代行を行う会社も人気を集めています。

起業してコンスタントに利益が出るようになると、さらに業績を伸ばすために営業に力を入れる会社は多いです。

顧客サポートや営業のためにコールセンターシステムを導入することで、業務の効率化を図ることができます。

コールセンターの業務には、アウトバウンドとインバウンドがあり、コールセンターから電話をかけるのがアウトバウンドで、問い合わせの電話を受けるのがインバウンドです。

アウトバウンドは、企業の営業活動では良く知られています。

企業が成功するためには、アウトバウンドだけでなくインバウンドも大事です。

営業用のコールセンター立ち上げには、設備も人材も必要になり、コールセンター立ち上げのための予算は、会社によって異なります。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務の代表がテレフォンアポインターです。

テレフォンアポインターは企業の営業担当でもあります。新規の顧客を獲得するために、電話で営業を行います。

企業の商品やサービスを、できるだけ多くの人にアピールして知ってもらうのがテレフォンアポインターの仕事です。

アウトバンド型とインバウンド型

アウトバウンドでは、コール数が収益のキーポイントになります。

できるだけ効率よく電話営業を行うには、CTIシステム活用が欠かせないものとなっています。

CTIとは、電話によるサービスとコンピューターを連動させたシステムです。

現在、日本国内のコールセンターで幅広く利用されています。

CTIを導入すると、顧客から電話がかかってきた時に同時に顧客情報をパソコンに表示させることができます。

電話の発着信をパソコンから行うことができ、自動音声で対応することも可能です。

電話の通話状況はモニタリングできるので、オペレーターの接客スキルを的確に把握することができます。

コールセンターには、商品やサービスに関するクレームも数多く寄せられます。

オペレーターは企業の窓口となって電話に対応するので、オペレーターのレベルが上がると顧客満足度も向上する傾向があります。

CTIシステムは大きく分けて2種類あります

PBXと呼ばれている電話システムとCTI機器を取り付けるタイプと、クラウドでCTIシステムを利用するタイプです。

設置型タイプは初期費用がかかり、専門家による設定が必要です。

クラウド型は導入が簡単で初期費用が安いのが魅力です。

CTIのアウトバウンド型は、コールセンターから顧客に電話をかける時に使います。

オートコール機能を使えば、ワンクリックで電話をかけることができます。

モニタリング機能があり、通話内容を第三者がチェックできます。

CTIのインバウンド型で使われているIVRには、顧客からかかってきた電話を企業のルールに従って自動音声で対応する機能が搭載されています。

また、着信をポップアップで通知できる機能やモニタリング機能も使えます。

アウトバウンドは企業が発信するものなので、本題に入る前に切られてしまうことも多いです。

少ないチャンスからより多くの成果を出すには、CTIを活用した顧客管理が大事です。

インバウンドの場合は顧客に電話をかける目的があるため、問い合わせに対応しつつ顧客のニーズを把握することも可能です。

それぞれのメリット、デメリット

クラウド型と設置型には、それぞれメリットもあればデメリットもあります。

クラウド型は会社内にシステムを構築する必要がないため、導入コストもランニングコストも安いです。

サービスに登録してアカウントを作成すればスタートできるので、導入が楽です。

顧客情報のデータが大量ならストレージ容量を追加して増やすこともできます。

物理的に拡張するのと違って課金だけで対応してもらえるのもメリットのひとつです。

クラウド型は、インターネット環境がある場所であればどこでも利用することができます。

スマートフォンでも利用できるので、外出先でも電話営業が可能です。

設置型の場合は、オフライン環境で利用できるという強みがあります。

自社内でシステム環境を構築するため、会社に適した環境を作りやすいです。

設置型で運用してみて改善することが出てきた場合でも、柔軟な対応が可能です。

カスタマイズがしやすいというのが、設置型の大きなメリットです。

ただ、設置型はシステムの運用に手間とコストがかかります。

運用するためには専門のエンジニアが必要になるので、人件費もかかります。

大手企業は設置型を導入するケースが多く、中小企業はクラウド型を導入するケースが多いです。

CTIシステムを選ぶ場合は、メリットとデメリットを比較検討して最も会社に合ったシステムを選ぶことが大切です。

営業目的や顧客対応の目的に合わせてコールセンターのシステムを選ぶことで、顧客満足度の向上が期待できます。

顧客満足度が上がれば会社のイメージも良くなり、商品の売り上げにも良い影響を与えます。

CTIシステム活用によるマーケティングでアウトバウンドコールの成約率を高める方法

CTIシステム活用による改善手法を紹介

オペレーターが顧客リストを元に順番に電話をかけ売り込みを行うアウトバウンドコールは、どうしても成約率が低くなってしまいます。

この問題をCTIシステム活用によるマーケティングで改善する手法をご紹介しましょう。

マーケティングとは何か

まず「マーケティング」とは何か？という事を御説明します。

マーケティングとは簡単に言うと「顧客に価値を与え、その代わりにお金を頂く事」です。

例えば「焦げ付かないフライパン」を売ったとします。

それを買った顧客は焦げ付かないフライパンという物を手に入れる事、それ自体が目的では無く「焦げ付いたフライパンをゴシゴシと洗う必要が無くなる」という「価値」を得たいので、それを購入するのです。

つまり全ての顧客は商品そのものでは無く「その商品によって得られる価値」を求めているという事です。

ですのでセールストークとして「このフライパンは有名なシェフも使用している物です」と言うのは説得力に欠ける物で、むしろ「このフライパンを使えばもうゴシゴシと焦げ付きを洗い落とす必要は無くなります」と言った方がよっぽど効果的なのです。

このように「顧客に提供する価値」をしっかりと認識する事は営業活動において非常に重要な事で、特にアウトバウンドコール営業のような、電話で話す事しか出来ない営業では「その商品の価値」をしっかりとアピールする事が成約率を高めるポイントになります。

ここで問題になるのが「ある商品が持っている価値」を全ての顧客が「良い」と思ってくれる訳ではなく「人それぞれである」という点です。

その好例が「香り付の柔軟剤」です。

柔軟剤に香りを付けた物が売り出され非常に好評を得ましたが、その一方で「柔軟剤の香りは嫌いだ。だから絶対に香り付は買わない」という人もいるのです。

つまり「香り付」という価値を良いと思う人と、そうでない人がいる訳です。

相手の購入履歴がわかる

マンツーマンで行うアウトバウンドコール営業においては、出来るだけその商品の価値を「良い物」と受け取ってくれる人に絞ってコールしたいと思うのが当然です。

ではどうやればそれが出来るのでしょうか？

実はCTIシステムに収められている情報を分析すると「ある一定の傾向を持つグループ」に分ける事が出来るのです。

そのデータの元は主に購買履歴データです。

購買履歴データには、その顧客が過去に購買してくれた商品の情報が収められています。

もし、健康器具や健康食品関係の購買が多ければ、その顧客は「健康を維持してくれる物」に対し「価値を認めてくれる顧客」だと判断できます。

そして、その購買に対するクレームがないかどうか？

あるとしたら、どんな内容か？を見て見れば、その顧客が、その商品に価値を認めたかどうか、もし認めてもらえなかったとしたら、どういう点がNGだったのかを知る事も出来ます。

中には１回買って、届いた物が自分の求めている物では無かった場合でもクレームはせずに諦めてしまう顧客もいるでしょう。

むしろ、その方が多いはずです。

隠れクレーム顧客の存在

こういった「隠れクレーム顧客」は購買回数で判断できます。

なぜなら不満足であった場合には「もう、あそこからは買わない」という人がほとんどだからです。

つまり購買履歴が１つしか無い場合には「隠れクレーム顧客」である可能性があるのです。

また、複数の購買履歴があっても、ある時期を境に購買が全く無くなってしまっている顧客もいると思います。

これも「隠れクレーム顧客」である可能性が有ります。

ですので、複数回の購買履歴があり比較的近い購買履歴も有る顧客をまず抽出し、その顧客は何に価値を認めるのか？を推察してマーク付をしていくのです。

よく「十人十色」と言います。

本当に人の個性はそれぞれで価値観も、それぞれなのですがそれを「似た物同士」で集めてグループ化していくのです。

この作業を、これからアウトバウンドコールしようとする商品について、まずその商品の価値を確認します。

その価値を認めてくれそうな顧客を購買履歴データと返品クレームデータを付き合わせながら事前にマークしておきリスト化して、それを元にアウトバウンドコールを行なうのです。

もちろん、あくまで「推察」ですから外れている事も有ります。

ですが数が揃えば必ず当りが出てきます。

それも同じようなグループで集めている訳ですから無作為に集めた場合よりも格段に当りの数は多くなる訳です。

この当り、外れの結果もデータとして残しておくと次に役立ちます。

手間はかかるが、やりがいがある

このマーケティング作業はデータの検索作業と内容の判断作業を伴いますので、データ検索の出来るシステムエンジニアと価値判断が出来るベテランの営業マンを組ませて行なわせると効率的に実施する事が可能です。

そして、そうやって集めたデータの顧客に「何を価値としてアピールすべきか」をしっかりとオペレーターに伝える事が何より肝心です。

このマーケティング作業は、購買履歴データが日々増えていくので一度やればそれで良いという物では無いというのが厄介な点で手間と時間がかかる作業です。

しかし、その成果は必ず次につながるので「やりがい」の有る作業でもあります。

CTIシステム活用のマーケティングで見込み客を手に入れる

テレアポの時代の変化

テレアポは、まだインターネットが世の中に出始める前からありますが、当時とは基本的に形が変わっていません。

ただ、細かい部分はインターネットのおかげでずいぶんと変化をしています。

アウトバウンドのテレアポでは、見込み客を獲得するマーケティングにおいていくつかの問題点がありました。

その一つが一人一人のオペレーターに対して徹底した教育をすることができない点です。

オペレーターによっては能力はさまざまで、最初から活躍できる人もいれば、何カ月経過してもなかなか契約をとることができない人もいます。

このような差は時間の経過とともに広がる一方で、会社側も結果を出すことができない点にいら立ちを覚えることがあるでしょう。

適切なアドバイスをしたい

なぜなかなかうまく差が縮まらないかといえば、会話を直接聞くことができないからです。

例えば、訪問営業の場合であれば新人についていき直接お客さんとの会話を聞くことができるため、ダイレクトなアドバイスをすることは可能です。

ところがテレアポの場合にはお客さんの声は一切聞こえてこないため、会話の内容が明確にわかりません。

よくありうる問題は、見込み客がオペレーターに何か質問した時にオペレーターが正確に答えることができず、せっかく契約出来る機会を棒に振ってしまう場合です。

顧客がわざわざ質問してくるのはそれなりにサービスや商品に対して興味を持っている証拠ですが、それに対して正確に答えることができないとすれば、見込み客の方も安心して契約することができないでしょう。

その結果、契約がうまくいかなくなりとれるはずの契約も落としている可能性があります。

そこで、CTIシステム活用をすることでお客さんとの会話の中身を聞くことができます。

CTIシステムには様々な機能がありますが、そのうちの一つがオペレーターと顧客の会話をオペレーターの管理者が直接聞くことができる点です。

会話の中身を聞くことで、担当者はオペレーターの何が問題かを把握することができ、オペレーターに対し適切にアドバイスをすることが可能です。

これにより、今まで営業成績があまり良くなかったオペレーターも次第に営業成績を上げることができるでしょう。

このように今までになかったシステムを利用することで、マーケティングとして成功しやすくなります。

オペレーターの仕事の取組み具合を見える化したい

次に問題になるのは、オペレーターによって電話している回数が変わってくることです。

全員が同じだけ見込み客に対して電話をしているわけではなく、人によって回数が随分と変わってくることがあります。

1日単位でみると数十件の違いが出ることも少なくないでしょう。

つまり、同じオペレーター中にもしっかりと取り組んでいる人もいれば業務怠慢気味な人もいるわけです。

会社としては、業務怠慢なオペレーターに対して適切な指導をする必要がありますが、いったいどのオペレーターが電話をあまりしていないかを把握するのはなかなか難しいものです。

そこで、CTIシステムを導入することで、どのスタッフが1日にどれだけ電話をかけたかの数を把握することができるため、頑張っているスタッフとそうでないスタッフを把握することが容易になりました。

常務怠慢気味のスタッフに対しては、適切な指示をすることで電話の回数を増やし契約を取りやすくすることができるでしょう。

それと同時に、十分な働きをしているスタッフには、業務内容に対し評価をすることができるようになります。

これにより、スタッフの間での不平等が減るだけでなく結果的に全体的な営業成績を伸ばすことができるでしょう。

顧客情報の共有をしたい

従来は見込み客に対して電話をした時に、その情報はオペレーターが個人個人で管理をしていました。

オペレーターは、一度断られた人に対して電話をすることはまずありません。

なぜなら、一度断った人はよほど気持ちが変わらない限り断り続けるからです。

一度断られる人にもう一度電話するよりも、まだ電話をしていない人に電話をした方がよほど効率的に仕事をすることができます。

ですが、複数オペレーターがいる場合には、個人個人がリストを持っていてもほかのリストを持っていないため、ほかの人が電話をして断ってきた客にもう一度電話をしてしまう恐れがあります。

一度ぐらいであれば問題ありませんが、これを何度も繰り返すと顧客のイメージが悪くなるだけでなく業務全体に支障をきたすことになります。

可能性はない人に対して何度も電話をかけるのは非常に時間の無駄になりますが、この場合にはCTIシステムを利用することで改善するべきです。

CTIシステムの中に、すべてのオペレーターの情報を統括し、顧客の情報を管理する仕組みがあります。

この仕組みを利用すれば、別のオペレーターが電話をした時に断られた場合でもその情報を共有することができるため再び電話をすることがなくなります。

結果的に効率的に仕事をすることができるようになり、契約を取りやすい状況ができあがるでしょう。

それと同時に、オペレーターのモチベーションが下がりにくくなるため、効率的な仕組みと言えます。

営業やテレアポでのCTIシステム活用事例とそのノウハウ

ＣＴＩシステムとは

CTIシステムとはComputer Telephone Integrationシステムの略で、コンピューターと電話とを統合して運用するシステムのことです。

このシステムの営業やテレアポでの活用事例とかノウハウというと、どういうものが挙げられるでしょうか。

そもそもCTIシステムというのは、インバウンド型とアウトバウンド型に大別することができます。

両方の機能を兼ね備えているものもありますが、それでも仕組みとしてはこの2つに分けることができます。

インバウンド型とアウトバウンド型

インバウンド型とは、かかってくる電話に対して、既に有している顧客データベースなどからその電話番号をキーとして顧客情報を瞬時に検索したり、画面に表示したりすることで電話応対を効率化するというものが代表的です。

顧客からの電話に対して、既に企業が有しているデータベース情報と付き合わせることで、例えばその顧客の商品購入履歴や過去に受けた問い合わせ履歴などが画面に表示された状態でその電話に応対できるケースを考えてみてください。

そのような情報が何もないままにただ電話を受ける場合と比較して非常に有意義な応対ができるであろうことは明らかでしょう。

これがインバウンド型での活用事例の一つとなります。

これに対してアウトバウンド型とは、かかってくる電話ではなくこちらからかける電話について、コンピューターシステムと連動させるタイプのシステムを指します。

営業活動やテレアポなどがまさにそれに該当するわけですが、インバウンド型と比較するとこのようなアウトバウンド型はいまいち活用事例やノウハウなどのイメージが掴みにくいかもしれません。

しかし、アウトバウンド型にももちろん活用事例はあります。

どのようなものがあるか紹介しましょう。

アウトバウンド型の活用事例

すぐに考えて分かることでしょうが、営業活動において、どの顧客にいつ誰がどのようなアプローチをしたかをデータベース化しておき、その情報を元に次のアプローチをかけることが有用なのは間違いありません。

同じ顧客は常に同じ担当者が受け持っているのであればこのような情報はその担当者自身のデータとか、ある意味手帳などのメモであっても構わないのかもしれませんが、常に同じ担当者がアプローチするとは限らないこともあるでしょう。

担当者の交代もあるかもしれませんし、場合によっては他の商品を扱う別の担当者が連絡をとりたいと思うこともあるかもしれません。

そういう場合にはこのような情報が共有されることは非常に有用です。

この考えを少し進めれば、例えばその電話の結果がどうであったのかも含めて情報を持つことができればさらに有用だろうと分かるでしょう。

非常に良い感触が得られたのであれば、普通はその感触がまだ冷めないうちに次の電話をかけることが有効でしょう。

逆に冷たくあしらわれたのであれば、これまた普通は少し間をあけたほうがよいことが多いかもしれません。

つっけんどんな態度を取られたにもかからわず、またすぐに電話があってはそれこそ本当に怒らせてしまうかもしれません。

一方で、どうしても自社の優良顧客になってもらいたいと思っているけれどもなかなか色よい返事が得られない相手に対しては、繰り返し何度もアプローチすることが必要なケースももちろんあります。

CTIシステムをうまく活用することで、そのような潜在的な優良顧客に対しては多少つれない返事しか得られなかったとしてもとにかく積極攻勢をかけるためのアラームを出させるという使い方もできるでしょう。

インバウンド型とアウトバンド型の大きな違いとは

もちろん、テレアポではそもそも通話が繋がらない、電話を取ってももらえないケースも多いでしょう。

こういう場合もシステムが威力を発揮します。

かけたけれども、繋がらなかったという事実を個別に管理するのはなかなかに大変です。

ついついうっかりして再度連絡するのを忘れてしまったりするものだからです。

これもシステムを活用することにより電話が繋がらなかったケースを自動的に管理し、忘れずに再度電話するようにすることができます。

あるいは、電話をかけるという作業そのものが結構大変ということもあるでしょう。

これは、インバウンド型とアウトバウンド型の明らかな違いの一つです。

電話を受けるほうはどんなケースでも受話器を上げるだけ、ボタンを一つ押すだけで可能ですが、電話をかけるとなると相手方の電話番号を一つずつ押すことになりますから、回数が増えるほどこれだけでも結構大変な作業になってしまいます。

これもアウトバウンド型のCTIシステムであれば、保有している電話番号データベースをもとに、ボタン一つでシステムがその電話番号に発信してくれます。

個人でもスマホや携帯電話を利用している場合、電話帳に登録されている人についていちいち電話番号を一つずつ押す人はいないでしょう。

簡単な操作で相手に電話をかけているはずです。

それと同じことがCTIシステムでももちろん可能になるということです。

テレアポのコツはクロージングを上手く行う事それにはCTIシステム活用するべきです

ＣＴＩシステムの活用し、見込み客を探す

テレアポのコツは様々ありますが、まずは見込み客を探す必要があります。

それには電話を掛け続けなければいけませんが、手動で電話をすると掛け間違いが起こる可能性が出てきますし、効率も悪くなります。

そんな時にCTIシステム活用すると、パソコンと連動して自動で電話を掛ける事が出来るので、間違い電話が起きる可能性がなくなります。

更にテレアポを行っていると電話が掛かってくる事もありますが、CTIシステム活用すると着信相手が誰か直ぐにわかるので、電話に出る前からお客様の情報を把握する事が出来ます。

CTIシステム活用を行う事はテレアポのコツのひとつと言えるので、上手に活用する様にして下さい。

トークスプリクトを作成すること

次のテレアポのコツですが、購入する意思あるかどうかの判断を早い段階で出来る様になる事です。

電話を掛けていると話を聞いてくれる優しい方は出てくる事がありますが、話を聞くだけで最終的に購入に結びつかない方も多々居られます。

話を聞いてくれるだけでは時間を消費してしまうだけなので、早い段階で購入する意思があるのかないのかを判断する必要が出てきます。

その為にはトークスクリプトの作成が必要です。

話の進め方や段階的に購入意思の確認を行う等のトークスクリプトを作成する事で、判断に迷う事無く話を進める事が可能になります。

また、購入意思も早い段階で確認が出来る様になるので、無駄に長い話をする事も無くなって、時間を有意義に活用できるので、お客様と話が出来る回数も増えてくるはずです。

購入の意思が無い場合や薄い場合は、そこで話を切ってしまう事も必要です。

迷っている段階であれば見込み客としてリストに加えて、ある程度期間を空けてから再度連絡をするようにして下さい。

時間を置くことで結論が出てきて購入してくれる可能性が出てきます。

強引なクロージングはしない

他にもテレアポのコツとして大切なのがクロージングです。

これは最終的に商品の購入をさせる決断を迫る内容になるので、断りにくい言葉を選ばなければいけません。

簡単に断れるクロージングをしてしまうと今までの話が全て無駄になってしまいます。

クロージングを成功させるにはお客様に考えてもらうのではなく、購入したいと誘導させる事が大切です。

その為には会話の中で小さな了承を積み重ねて行く様にして下さい。

何度も了承を積み重ねると段々と断りにくくなってきますので、最後に購入するという了承を得る事が出来ます。

一度購入を了承してしまえば、後からやはりいらないと感じても了承した事実があるので、お客様から返品などの要求が来る事は少なくなります。

また、クロージングを行う際に誘導する質問をする事で、お客様自身が購入を決断したという気持ちにさせる事が出来るので、買わされたと感じる方は必然的に少なくなるのです。

これはクロージングのコツにもなる部分ですが、最終的な判断をお客様に委ねるクロージングを行う事で自分の意思での契約を強く感じさせる事ができる為、制約率も上がります。

この部分を強引にしてしまうとお客様は自分の意思で買った訳ではなく、買わされてしまったと考えてしまい、その後に家族や友人に相談してやはりいらないという結論に達してしまうことがあります。

そうなると折角契約が出てきても振り出しに戻ってしまうので、お客様の意思を尊重した方法をとる様にして下さい。

お客様を褒めること

他にもテレアポのコツとしてお客様を褒めるという方法もあります。

いきなり電話が掛かってきて不信感を持たれるお客様も居られますので、会話の中で褒められる場所を探して褒めるようにして下さい。

人は褒められると気が緩んで、良い印象も持ってくれる様になります。

良い印象を持たれるともう少し話を聞いてから判断しようと感じてくれるのです。

いくら自社の商品が良い物でもお客様が聞く姿勢になってくれない場合は話が出来ても否定的に考えてしまれて、購入や契約に結び付きません。

良い印象を持たれていると商品の質だけではなく、この人からなら購入してもよいという気持ちを持ってくれる可能性もあります。

テレアポは機械的に行うだけではなく、自分の人間性の売り込みも必要です。

その為にはお客様を褒める事が一つの武器になります。

それ以外にも会話の中で談笑を心がける方法もあります。

対面ではなくても談笑できること

テレアポのコツの一つにはなりますが、対面で話をしているのではないので、こちらの表情をお客様は読み取る事ができません。

その為には購入や契約の一辺倒のビジネストークを展開するだけではなく、雑談を交えて話をするのも大切です。

この雑談の内容は何でも良い訳ではありません。

自然と話をしていて笑いを誘う事が出来る談笑を行う事が望ましいです。

先ほどの褒めるにも共通していることですが、電話ではお客様も緊張していますので、談笑を交える事でこの緊張を解す効果があります。

緊張が解けると上辺だけの回答ではなく、本当に考えている本音も話をしてくれるようになります。

この本音を引き出せる様な話が出来る様になると、契約までは簡単に進む事が可能です。

テレアポの経費削減を行うには

大きな課題

テレアポというのは現代においても非常に重要な業務のひとつであり、直接顧客と会話をすることで新たな顧客獲得に役立てることができます。

しかし、何かと経費もかかるものだけにできるだけ経費削減をすることができないかと考えている人も多く、経費削減は大きな課題となっています。

どこから削減するか

テレアポの経費削減をするための方法というのはいくつかありますが、ひとつは人件費を削るというのが真っ先に思いつく方法ではないでしょうか。

経費の中で一番費用がかかりやすいのは、人件費ですから人件費を削ることができれば経費も大きく削減をすることができます。

ただし、人件費を削るというのは簡単なものではなく、特に正社員であれば簡単に解雇をしたり減給をするということができませんから、効果は高い部分ですが実践しづらい部分でもあります。

人件費をかけずにテレアポ業務を行うために他部署の人間を引っ張るという方法もありますが、その結果として本業に支障が出てしまっては本末転倒です。

なので、人件費の削減は最終手段として考えたほうが結果的には効率よく経費削減につなげることができます。

別の部分からできるだけ出費を抑える方法としては、通信費にかかる経費を減らすというものがあります。

固定回線を使用した通信というのは、コストが掛かりやすいものですが近年はIP電話のように通信料が非常に低コストの物が登場をしてきます。

通話をそれほど頻繁にするわけではない一般家庭ではそこまでメリットが大きいものではありませんが、業務で使用をする企業にとってはかなりのコストカットにつなげることができます。

IP電話は全国どこでも一律料金でかけることができますし、相手もIP電話であれば無料で通話をすることができるケースも多いだけにテレアポにおける経費を極力削減したい場合に役立ちます。

アウトソーシングするのも選択肢のひとつ

最後に、テレアポはアウトソーシングをしてしまうという手もあります。

これは人件費に手を付けるのと似たようなものではありますが、これから専用の部署を立ち上げようとするぐらいであれば、業者に任せてしまったほうが効率がよく、自社で運用をするよりも経費がかからないということもあるので、アウトソーシングを考えてみるのも良いでしょう。

電話を使用してアポイントを取るという業務は、IT社会の現代においても非常に重要なものであり、無くてはならない存在です。

だからこそかかる経費を最小限に抑えられるように、常日頃から経費削減について考えておくことが大切です。

個人宅営業をする場合にCTIシステム活用をしたテレアポのコツ

システムが整っていればそれなりの成果が出る

テレアポは、電話で営業行為を行い契約をとる仕事です。

テレアポのコツは、インターネットや書籍で調べると様々なものが出てきますが、よく勉強した人ほど十分な成果を出しているのが特徴です。

個人個人の力量の違いや能力の違いによって契約できる可能性が変わってきますので、会社としても一人一人の管理をしっかり行い十分な対応をすることが重要になります。

その一方で、会社側としてもシステムを整えることが大事になるでしょう。

いくら個人の能力がしっかりしていても、会社側のシステムが不十分なものであれば個人の能力を発揮できない可能性が考えられます。

裏を返せば、会社側のシステムがしっかりしていればそれほど能力がない人でもそれなりの成果を出すことができることになります。

システム活用のメリット

現在、個人宅営業しているテレアポの業者は少なくありませんが、個人宅営業をするときの問題点を見てみると一つは紙媒体になっていることです。

紙媒体になっていると、一つ一つのデータを1カ所にまとめることができず情報を集めるのに時間がかかってしまうといった問題があります。

また、手書きのメモの場合にはどこかになくなってしまう恐れもあるでしょう。

これを防ぐためには、CTIシステム活用をする必要があります。

CTIシステムを利用することで、すべてデータとしてパソコンの中に入れておくことが可能になります。

しかも、複数のパソコンと共有することができるため、特定の人が書いておいたメモでもほかの人がパソコンを開いたときにそれを閲覧することができる点は大きなメリットと言えるでしょう。

情報を集約化しておけば、同じようなメモ書きを統合していくつかのポイントに分けて整理しておくことが可能になります。

一人一人が管理をしなくても、一括で管理者の方で管理をしてくれるため情報をなくしてしまう恐れもありません。

このようなメリットは、CTIシステム活用をしなければなかなか手に入れることができないものと言えるでしょう。

顧客情報の共有によるメリット

もう一つのテレアポの現場での問題点は、個人情報をどのように管理しているかです。

個人情報は漏れないようにすることは当り前ですが、個人宅営業する場合にはだれにいつ電話をしたかの情報が重要になります。

なぜなら、過去に電話をして断られた人に対して再び電話をしてもまた断られる可能性があるからです。

従来であれば、このような情報はスタッフ各個人で管理するものでした。

それぞれのスタッフが自分が電話をかけた相手のリストを持っているため、一度断られた人に再び電話をすることはなくなります。

確かにその点は優れていますが、ほかのスタッフと共有できない限りほかのスタッフが断られた個人宅に対してまた同じような電話をかけてしまう可能性も出てきます。

そうすると、電話をしてみても断られる可能性が高くなるため時間の無駄遣いになるだけでなく、モチベーションの低下も考えられます。

これを解決するためには、CTIシステムを導入し一人のスタッフが情報をそれぞれ持っているのではなく全員で共有する仕組みを作ることが重要になるでしょう。

一度契約の話しを持ち掛けたところ断られたお客さんのリストを全員が共有することができれば、そのお客さんを全員が避けることが可能になります。

逆に、今まで断られたことがないお客さんや、まだ電話をかけたことがない新規のお客さんを中心にアポイントをとることができ、非常に効率的です。

結果的に、コールセンターのスタッフ全員がストレスなく仕事をすることができるのがポイントです。

当然ながら、仕事量が減るだけでなく、契約をとることができる確率が上昇するため非常に重要な仕組みの構築といえます。

運営側へのメリット

CTIシステムを利用するメリットは、運営者側としてもいくつかあります。

まず一つは、だれがどれだけ電話をしているかを把握することができる点です。

スタッフの中には、電話をしているようで電話をしていない作業効率の悪い人が全体の中に何人かいるのが普通です。

一方で、熱心に頑張ってたくさんの契約をとろうとしている人がものです。

そこで、それぞれどれだけ1日に電話をしたかの数を把握することができれば、だれがどれだけ頑張っているのかが分かり、昇給するときに役に立つでしょう。

このようにスタッフを正当に評価することができれば、スタッフのモチベーションが上がり全体的に良い空気になっていくのは間違いありません。

また、CTIシステムを活用すれば電話をかけた時にどのようなクレームがあったかなどの細かい情報を把握することができるのもメリットです。

クレームがあった場合でも、どのような内容のクレームがあったのか把握していなければ次回その内容を役立てることができません。

特に新しく入ってきたスタッフの中には、同じようなクレームを受ける人が出てくるはずです。

そこで、全体のクレームの数を把握しその内容をいくつかの項目に分けることで、クレームの数を減らし全体のモチベーションを維持させることも可能になるでしょう。

コールセンターに必要な設備とCTIシステム活用について

顧客満足度向上のために

日本では自社内にコールセンターを持っている企業も多いです。

商品とサービスに対する問い合わせやサポートのために窓口を設置することは、顧客満足度を向上させます。

しかし、サポートのシステムによって顧客の満足度は異なります。

単にサポートセンターを設置するだけでなく、顧客が満足できる対応をすることが大切です。

サポートセンターのシステムの時代による変化

昔の顧客サポートは、電話を受けるとオペレーターがメモを取りつつ問い合わせに応じるというスタイルが多かったです。

しかし、IT技術が進化すると顧客サポート業務も進化してシステムも大幅に変わっています。

現在のコールセンターは、着信を自動的に振り分けたり自動音声応答によって顧客の問い合わせに対応しています。

問い合わせ内容によって適切なオペレーターにつながるので、効率良く問題を処理できます。

オペレーターの稼働状況はモニタリングして分析することが可能なので、合理的にサポートセンターを運営できます。

コールセンターには数多くのオペレーターが働いていますが、オペレーターによって経験やスキルの差があります。

コールセンター構築に欠かせないシステムを把握すると導入手順や必要設備を低料金で使えます

ＣＲＭとＣＴＩ

CRMとの連携により、様々な情報を確認しながら顧客の問い合わせに対応できます。

企業にとって顧客の問い合わせやクレームは、自社のマーケティングに役立ちます。

そのため、CTIシステム活用は、コールセンターにとって必要不可欠です。

CTIとは、コンピューターと電話を統合させた技術やシステムのことを指します。

IT技術の向上により、今ではネットワーク回線を使用した音声通話が可能になっていて、デジタルデータであれば、パソコン上のアプリケーションとも連携が可能です。

CTIを使えば、顧客の情報をCRMから検索してパソコンの画面上に瞬時に表示できますので、電話とコンピューターを連携することで、様々なメリットが生まれています。

また、CRMは見込み客などを分類することが可能です。

蓄積された情報を常にチェックできるので、顧客サービスを向上させることができます。

そのため、無駄なやり取りを省けるので業務の効率化にも役立ちます。

顧客との会話を記録することは、トラブルの防止にも役立ちます。

クラウド型とオンプレ型

CTIは、クラウド型とオンプレ型に分類されます。

クラウド型というのは、クラウド上のサーバーによってサービスを提供します。

昔は必要な設備が多くて多額の費用がかかりましたが、現在ではPBXなどのハードウェアは必要ないためコストを削減できるようになりました。

インターネットに接続できれば、どこでも利用できるというメリットもあります。

もう一方のオンプレ型は会社にCTIサーバーを設置するので、柔軟にカスタマイズできるのがメリットです。

一般的に、CTIはパッケージで提供されます。

クラウド型CTIコールセンターシステムの種類と仕組み

コストについて

クラウド型の運用コストは、利用する期間や利用人数によって課金されます。

そのため仕事の混み具合によって調節することが可能です。

ですから、異動や移転などで設定を変更する場合でも、ブラウザから設定することができます。

オンプレ型は、導入コストが高いです。

設定を変更する場合も専門家が必要なので、その分コストがかかります。

ただ、長期的な運用コストはクラウド型に比べて安くできる場合があります。

CTIには様々な機能があり、コールセンターの業務を支える機能のひとつがポップアップ機能です。

ポップアップ機能は、電話番号で顧客情報を検索できます。

電話がかかってきたらパソコンの画面上に顧客情報が表示されるので、無駄の対応が可能です。

CTIをCRMと連携することで、オペレーター作業の効率化が望めます。

そして、通話録音によって顧客からの問い合わせを確認することができるため、重要なことを聞き逃してしまった場合でも安心です。

ＣＴＩを導入するメリット

電話対応業務における革命とも呼ばれているCTIは、導入するメリットが多いです。

昔は、電話に応対する時間が長くなることはよくあることでしたが、CTIの導入により効率は飛躍的に良くなっていて、データベースを活用できるため、オペレーターの負担も減らせます。

オペレーターは数が多いので、管理者が1人だと能力の評価が難しい部分があります。

CTIを導入すると、システムが自動で評価するためオペレーターにとっても管理者にとっても良い仕事環境が生まれます。

システムが電話を適切にコントロールするため、必要最低限の人数で対応ができます。

CTIの導入が決まったら、現場の状況を考慮して設備設計を行います。

顧客の情報を取り扱う部署は、セキュリティにも十分な注意を払う必要があり、システムを導入した後はオペレーターにシステムの使い方を説明し、必要に応じてトレーニングを行います。

CTIは実際の業務内容により選び方が変わります。

用途に応じて最も適切なCTIシステムを選ぶことで、仕事の効率がさらに上がります。

新しいシステムを導入する場合、初期費用とランニングコストは重要です。

どのシステムを選択するかは、長期的なコストを考慮したうえで判断したほうが安心です。

コールセンターを作る構築手順にはCTIシステム活用する事です

コールセンターの方針を決める

コールセンターを作る為には構築手順を守って、コールセンター作りを行う必要があります。

まず、どの様なセンターを作り上げたいのかという方針を決める事が大切です。

方針が決まらないと運営していく体制を整える事が出来ないので、必ずどの様なセンターを作りたいのか決めてください。

具体的な内容を決めていく

次にコールセンターを構築する為に現状の把握をする必要があります。

資金はどれだけ投入できるのか、また人材はどれだけ雇うことができるのかを考える必要が有ります。

資金が少ない場合には、CTIシステム活用する事により人件費を抑える事が可能です。

CTIシステム活用すると、今まででは多くの人手が必要な作業をパソコンに保管する事が出来る様になり、その保管したデータもリアルタイムで確認する事が可能になります。

この為、お客様との対応時間も短くなり、多くの人材を雇う必要もなくなるので人件費の削減にも繋がるのです。

コールセンターの構築手順ではこのCTIシステム活用を欠かす事は出来ませんので、必ず導入するようにして下さい。

CTIシステム活用が円滑に出来る様になるとデータ管理以外にも役立ちます。

オペレーターの対応データを見る事も出来るので、個人の成績管理にも役立ちます。

録音も行う事が出来るのでオペレーターの品質管理を行う事も出来ます。

業務プロセスを決める

次に構築手順として業務プロセスを決める必要があります。

オペレーターのシフト管理や報告書の作成する手順など、様々は業務に関わるプロセスを作っていきます。

また、クレームが発生した場合のフォロー体制などの構築も行う必要があります。

業務プロセスが完成すると組織体制を決める必要が出てきます。

ここでは、運営の責任者の選定やコールセンターに必要な人数などを決め、場合によってはチーム編成を行う等もあります。

ここまでくれば、後はインフラを整える必要が出てきます。

最低限必要なもの

最低限必要な物は電話回線とパソコンです。

後はCTIシステム活用する事でカバーできるので、それ以上は規模に合わせてインフラの構築を行う必要があります。

インフラが整うとマニュアル作りが必要になります。

マニュアルがないと人材を雇ってもどの様にお客様と対応を進めて良いかわかりません。

このマニュアル作りが運営ではとても大切です。

良いマニュアルを作る事が出来れば、経験の浅いオペレーターでも上手にお客様と対応をする事が出来ますが、不備があるマニュアルだとクレームになってしまう可能性も出てきます。

誰が読んでも理解できる物を作成して、出来るだけ専門用語は使用しない方が良いでしょう。

お客様もわかりやすい言葉で説明をする方が理解をしてくれやすいので、専門用語をマニュアルに入れてしまうとお客様に内容が上手く伝わらなくなってしまいます。

マニュアルが作成できれば、人材を雇う為に募集を掛けます。

経験者ではなく新人も入れてパワーバランスが均等になる様な人材を雇い入れる事が出来れば、問題ありません。

研修をする

人材を確保した後は研修が必要になります。

まず行う研修は情報セキュリティのコンプライアンスからです。

個人情報に厳しい社会になってきているので、個人情報の扱い等について、厳しく研修を行う必要があります。

一人一人が個人情報については意識を高く持つ必要があるので、研修の中でも大切な物になります。

次に仕事をする上で大切な言葉遣いです。

様々な地域の方が仕事に応募されているので、言葉遣いも千差万別ですが、お客様にも千差万別な言葉遣いをしてしまうと不快な思いをさせてしまう可能性があるので、研修を行って品質を高めて一定にする必要があります。

誰が対応してもお客様に良い印象を持って頂くためには言葉遣いの研修は欠かす事が出来ません。

普段から言葉遣いを意識する様にしないときちんとしたマナーは身につきませんので、仕事中以外にも気をつけて話をする様に心がける様な研修を行うと上達も早くなるはずです。

それが終わると実際にお客様との対応をする事になりますが、まだ一人で対応するのは難しい段階なので、隣について実地研修を行う必要があります。

実地研修

ここでもCTIシステム活用するとリアルタイムでオペレーターとお客様の音声を聞く事が出来るので、安心です。

横についてオペレーターが返答に困っている時にはどの様に返答すれば良いのかアドバイスを行います。

また、対応ミスが発生してクレームになってしまった場合は直ぐに電話を替わって対応する必要があります。

オペレーターが一人立ち出来る様になるまで、実地研修を行う事によりオペレーターが自信を持った対応が可能になります。

構築時はオペレーターの人数が多いので、大変ですが、根気よく行う様にして下さい。

オペレーターの研修が全て終わると、定期的に商品知識を深める為に行う事でオペレーターの商品に関する理解度を知る事も出来ます。

定期テストをここまでくると構築手順としては終了です。

後は如何にしてコールセンターを運営していくか考えて行く必要になります。

コスト削減には通信費の見直しから

きちんと見直せばコスト削減は難しくない

コスト削減は今の時代はどこの企業でも重要課題となっていますが、一つ一つ見直していけばコストを抑えることはそれほど難しいものではありません。

コスト削減の余地が多い部分としては、通信費があり通信費というのは様々なところでかかっているものだけに、それらを少しずつ減らすことで全体では大きなコスト削減につなげることができます。

ちりも積もれば山となる

例えばハガキ代や切手代というのは、インターネットが普及した現代では必ずしも必要とならないことがありますから、インターネットにシフトをしてしまって、削ることができるところは削ってしまうという考え方があります。

次にどうしても削ることができないような場所については、金券ショップでハガキや切手を購入することによっていくらかのディスカウント価格で購入をすることができます。

個人であればその恩恵は少ないものの、大量にハガキや切手を消費する企業にとっては5パーセント程度のディスカウントであっても数万円の費用を節約することができますから、正規の値段で購入をするのではなく安価で購入できる場所を探してみるというのも良いでしょう。

通信回線も見直してみよう

通信回線の見直しをしてみるというのも重要なポイントになり、IT時代の現代では特に重要な部分となります。

今まで惰性でそれまで利用をしていた回線を契約したままというケースは多いものですが、この部分を少し見直すだけで大幅にコスト削減をすることができたというケースもあるので見落とさないようにしましょう。

また、費用が安くなっただけでなく通信環境がさらに快適なものになったということすらあるため、一度契約したものはそのままにしておかずに、無駄がないのかチェックをすることが大切です。

通信回線や環境に関する部分というのは、トラブルが起きてしまうと大変なことになってしまうだけに手を付けづらいところはありますが、見直した場合の費用対効果は非常に大きなものがあるだけに、少しでもコスト削減を考えるのであればチェックしておきたい部分となります。

通信費というのは削ろうと思えればいくらでも削ることができる部分がたくさんありますから、コストカットをする時には真っ先に目を向けたいところです。

常に経費が発生し続ける部分でもあるだけに、少しでもコストを抑えることができれば年単位で大きな金額になってくるので、見落とさないようにする必要があります。

コストを抑えるためには、カットしやすい部分、節約しやすい部分を見直すことがまず最初にしておきたいことになります。

Monthly Archives: 3月

コールセンターの活用事例

CTIシステムとは

事例

CTIシステムで効率化を

テレアポ

顧客情報を画面でみれる

情報共有ができる

導入負担も軽減

導入することでこんな変化が

電話のかけ間違いを防げる

情報共有ができる

導入が簡単である

録音機能がある

実際につかってみて

インターネットを活用したビジネス

CRM顧客管理システムの重要性

有効活用するためには

イチ例をご紹介します

CTIシステムの活用

新規開拓の時代の変化

事前アポイントメントが必要

CTIシステムとは

パソコンでも携帯電話での当たり前を

CTIシステムでクレーム対策も

顧客サポート

コールセンターの体系図

CTIシステムとCRMシステム

CTIシステムの機能

クラウド型とオンプレミス型

今注目のCTI活用

CTI活用の例

ビジネスフォンへの活用法

CTIの活用で業務効率が向上する

顧客データが管理できる

法人営業では様々な対策が必要

テレアポのコツ

効果的なテレアポの秘訣

そこでCTIシステムの活用

声だけで伝える難しさ

まずは挨拶から

相手に興味を持たせるトークを

CTIシステムの活用

過去の対応履歴がわかる

フィードバックも共有できる

コールセンターを立ち上げるには

アウトバンド型とインバウンド型

CTIシステムは大きく分けて2種類あります

それぞれのメリット、デメリット

CTIシステム活用による改善手法を紹介

マーケティングとは何か

相手の購入履歴がわかる

隠れクレーム顧客の存在

手間はかかるが、やりがいがある

テレアポの時代の変化

適切なアドバイスをしたい

オペレーターの仕事の取組み具合を見える化したい

顧客情報の共有をしたい

ＣＴＩシステムとは

インバウンド型とアウトバウンド型

アウトバウンド型の活用事例

インバウンド型とアウトバンド型の大きな違いとは

ＣＴＩシステムの活用し、見込み客を探す

トークスプリクトを作成すること

強引なクロージングはしない

お客様を褒めること

対面ではなくても談笑できること

大きな課題

どこから削減するか

アウトソーシングするのも選択肢のひとつ

システムが整っていればそれなりの成果が出る

システム活用のメリット

顧客情報の共有によるメリット

運営側へのメリット

顧客満足度向上のために

サポートセンターのシステムの時代による変化

ＣＲＭとＣＴＩ

クラウド型とオンプレ型

コストについて

ＣＴＩを導入するメリット