CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

声だけで伝える難しさ

営業電話といっても様々な種類があります。

例えばアポイントの電話や問い合わせ対応の電話、顧客対応の電話など様々です。

こうした営業電話の中で新人の営業マンが最初に躓くのがいわゆるテレアポです。

顔が見えない相手に声だけで色々なことを伝えていかなくてはならないため、間違いも起こりやすいです。

その結果、会社の信用を失うだけでなく新人営業マンの自信すら失われてしまいます。

そんなことにならないためにも、CTIシステム活用を前提としたマニュアルを用意しておく必要があります。

 

まずは挨拶から

テレアポで使用するトークはマニュアルが存在してそのマニュアルに沿って電話をかけているケースが目立ちます。

これなら新人の営業マンでも安心して電話をかけられます。

テレアポの流れはシンプルで、最初に挨拶を行って自己紹介をして最初のつかみとなるトークをすればだいたいの出方がわかります。

あまりにも忙しいところは自己紹介の時点で『うちは結構です』とばかりに電話を切ろうとします。

最初のつかみでは、こういう会社でこういうものを売っているなどの話をして興味があるかどうかをチェックしていきます。

この段階まででマニュアルは簡単に作れます。

挨拶のパターンには限りがあり、企業のイメージに合わせればそれで十分です。

自己紹介でも、端的にこんなことをしてくれるんだというイメージをかき立てる言葉をくっつけながら紹介すれば、イメージしやすくなります。

例えば、こういったサービスを提供しているとか業績アップのお手伝いをしているなどと言えばそういうところかと最初のつかみの前でなんとなくわかります。

 

相手に興味を持たせるトークを

後はそれぞれの会社の宣伝や提案などを踏まえた内容のことを言っていけばそれだけで十分に成立します。

ここから先はいくつかのパターンを用意しなくてはなりません。

相手の反応に合わせた対応が求められるためです。

多くの会社はうちは結構ですとかうちは間に合っていますなどと答えますが、ここで『はい、そうですか』と言ってしまったら何の意味もありません。

ここで大事なのは相手が聞く耳を持っているかどうかです。

強硬に断るケースもあり、その場合は見込みが低いです。

一方で話だけは聞いてみたいというケースもあります。

その時に相手に考えさせるやり方や相手のプライドをくすぐるやり方などでアポイントにつなげることもできます。

 

CTIシステムの活用

ここでようやくCTIシステムの出番です。

この時の電話で相手がどのような出方をしたのか、感触はどうだったかを記録しておきます。

そうすれば次に電話がかかってきた場合や電話をかけた場合にその時の内容がパソコンに表示されます。

すると、一から説明をしなくても途中から説明していくことができスムーズにアポイントなどにつなげられます。

相手はこちらの担当者を知らずに電話をかけるケースがあるため、その時に電話応対をした人を記録してそこにつなげれば関係性を多少上積みさせて話を続けていけます。

CTIシステム活用を推進する企業では、外出先でも利用できるようにしています。

これによりCTIシステムの内容を見ながら外出先で営業マンが電話をかけることができ、よりスムーズな商談が可能になっています。

 

過去の対応履歴がわかる

CTIシステム活用を担うのはオペレーターだけでなく営業マンも同じです。

最近では営業マン自らが営業電話のマニュアルを考えるケースもあります。

このメリットは、自分で創意工夫が出来る点です。

CTIシステムでは優良顧客や見込み客などの情報も表示されます。

お客さんに合わせたトークのパターンを模索することも必要です。

過去の応対履歴もわかるため、クレームなのか注文なのか単なる要望なのかその割合を調べてそれに当てはめたテレアポも可能です。

少し無理な要望が多ければ、次からは穏便に断るような形で持っていくこともできます。

前回電話対応を失敗した場合ならその次は細心の注意を払って電話に出るなどの対策も考えられます。

想定されるパターンをいくつも考え、それにあったマニュアルを考えるだけで営業マンの引き出しがより増えていきます。

新人のときはただ与えられたものを言っていけばいいですが、それをアレンジすることも求められます。

 

フィードバックも共有できる

全く同じ内容の営業電話というのは存在しません。

細部の部分で必ず異なる部分があるため、アレンジやアドリブが求められる場合もあります。

しかし、無理な要望に対してアドリブで答えていくのは避けなければなりません。

その時は別の担当者に回して、後でこの時はどうすればよかったかをフィードバックすれば引き出しが増えていきます。

また、その時のことをCTIシステムの中に入れていけば、別の人が同じ目に遭ったとしてもそれを見て対策が立てられます。

CTIシステムがなかった時は、メモにまとめながら電話代を気にしながら電話をかけていくのが一般的でした。

また、情報も周りがサポートして出してもらってようやく把握できるなど何かと手間取っていました。

昔からある営業電話に関するやり方とCTIシステム活用を前提としたやり方で違いがあるのはいわば当然です。

 

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