オペレーター向け

顕在層・潜在層という考え方が増えた背景には、マーケティングや営業のデジタル化が進み、より精度の高いターゲティングが求められるようになったことが挙げられます。

従来のマーケティングや営業では、ある程度の抽象度で市場を大まかに分けて、その中からアプローチ対象を選択していました。しかし、CTIシステムを始めとするIT技術の発展により、より細かなターゲティングが可能になり、顕在層や潜在層を明確に把握することが求められるようになったと考えられます。

CTIシステムを導入することで、コールセンター業務や営業活動が効率化され、顧客満足度の向上に繋がります。今回の記事では、CTIシステムとは何か、アウトバウンド型のCTIシステムとインバウンド型のCTIシステムの違い、CTIシステムの重要性、そしてアウトバウンド型CTIシステムでよく使われる機能について解説していきます。

潜在層と顕在層の違いとは？CTIシステムでアプローチする為には？

潜在層とは、商品やサービスに興味を持ちながらも、その情報をあまり公にせず、自ら積極的に行動しない消費者層のことを指します。つまり、企業が把握できていない潜在的な需要やニーズがある層のことを指します。潜在顧客を顕在化させることで、販促効果を高めたり、競合他社との差別化を図ることができます。CTIシステムによって、コールセンター担当者は潜在層を特定し、アプローチすることができます。

顕在層とは、顧客が自分たちが必要とすると認識している商品やサービスを指す市場セグメンテーションの概念です。つまり、ある商品やサービスに対して、消費者が自分たちが欲しがっていると自覚しているグループを指します。一方、潜在層は、ある商品やサービスに対して、消費者が必要としていることに気づいていないグループを指します。顕在層に対しては既に商品やサービスの需要があるため、その需要を満たすためのマーケティング戦略が必要になります。一方で、潜在層に対しては、消費者に商品やサービスの必要性を認識させることが求められます。

CTIシステムを活用してアウトバウンド営業で効率的なアプローチを行うためには、以下のポイントが重要です。

顕在層と潜在層の分析

CTIシステムを使って、データの収集や分析を行うことで、顕在層と潜在層の顧客を見極め、それぞれに適切なアプローチを行うことができます。

アウトバウンドスクリプトの活用

アウトバウンドスクリプトは、営業担当者が電話対応中に必要な情報やアドバイスを提供するための重要なツールです。CTIシステムを活用することで、適切なアウトバウンドスクリプトを作成し、営業担当者の効率的な営業活動を支援することができます。

自動ダイヤル機能の活用

自動ダイヤル機能を使うことで、営業担当者の手動ダイヤルによる通話時間を削減することができます。また、複数の顧客と同時に通話を行うこともできます。

コールバック機能の活用

コールバック機能を使うことで、顧客が忙しい場合や不在の場合でも、後日改めて連絡を取ることができます。この機能を活用することで、顧客の負担を減らし、顧客のニーズに合わせた適切な対応を行うことができます。

スキルベースルーティング機能の活用

スキルベースルーティング機能を使うことで、顧客の問い合わせ内容に合わせて、適切な営業担当者に自動でルーティングされるようにすることができます。これにより、顧客の問題をよりスムーズに解決することができます。

CTIシステムを活用して、これらのポイントを踏まえた効果的なアプローチを行うことで、アウトバウンド営業の成果を向上させることができます。

テレマーケティングにおいて顕在層と潜在層の分析の重要性とは？

テレマーケティングにおいて顕在層と潜在層の分析は、顧客との接触を最適化するために非常に重要です。顕在層は既に商品やサービスに関心を持ち、購買意欲が高い層です。一方、潜在層は商品やサービスに興味がある可能性がありますが、まだ購買意欲が低い層です。

顕在層に対しては、商品やサービスの特徴や利点をより詳しく説明し、迅速かつ効果的な販売を促進することが重要です。一方、潜在層に対しては、商品やサービスに関する情報を提供し、商品やサービスに興味を持ってもらうことが必要です。

顕在層と潜在層を区別することで、効果的な販売アプローチを設計し、顧客とのコミュニケーションを最適化することができます。これにより、販売プロセスの効率化と、より多くの顧客を獲得することができます。

効果的な販売アプローチを設計の重要性

テレマーケティングにおいて顕在層と潜在層を分析し、それに基づいた効果的な販売アプローチを設計することは非常に重要です。顕在層は既に興味を持っている見込み客であり、製品やサービスを購入する可能性が高い層です。一方、潜在層は興味を持っていない見込み客であり、興味を引くようなアプローチが必要です。

このような顕在層と潜在層の違いを把握することで、販売アプローチを適切に設計し、顕在層にはより詳細な情報を提供し、潜在層には製品やサービスの魅力を伝えることができます。また、それぞれの層に応じたアプローチを行うことで、見込み客にとってより魅力的な提案を行うことができ、購買意欲を高めることができます。

加えて、顕在層と潜在層の分析によって、見込み客が抱える問題やニーズを理解することができます。これに基づいて、製品やサービスの魅力を伝えるだけでなく、問題やニーズに対する解決策を提案することができます。これにより、見込み客に対してより価値ある提案を行うことができ、購買意欲を高めることができます。

以上のように、顕在層と潜在層の分析は、テレマーケティングにおいて非常に重要な役割を担っています。見込み客に対して適切なアプローチを行い、購買意欲を高めることで、企業の販売促進につなげることができます。

顧客とのコミュニケーションを最適化の重要性

顧客とのコミュニケーションを最適化することは、企業にとって非常に重要です。顧客とのコミュニケーションを最適化することにより、以下のようなメリットが得られます。

顧客満足度の向上

顧客とのコミュニケーションを最適化することで、顧客のニーズや要望に合わせたサービスや製品を提供できるようになります。これにより、顧客満足度が向上し、顧客ロイヤルティの向上につながります。

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販売促進の効果的な実施

顧客とのコミュニケーションを最適化することにより、顧客のニーズや要望に合わせた販売促進を行うことができます。例えば、特定の商品に関するキャンペーンを展開する際には、顧客が関心を持つ可能性が高い時期や方法に合わせたアプローチを設計することができます。

顧客からのフィードバックの収集

顧客とのコミュニケーションを最適化することで、顧客からのフィードバックを収集することができます。顧客からのフィードバックは、企業が改善点を把握し、サービスや製品の改善を行う上で非常に重要な情報源となります。

コスト削減の実現

顧客とのコミュニケーションを最適化することにより、顧客からの問い合わせやクレームなどの件数を減らすことができます。これにより、コールセンターなどの顧客サポート部門にかかるコストを削減することができます。

以上のように、顧客とのコミュニケーションを最適化することは、企業にとって非常に重要な課題です。顧客ニーズや要望に合わせたアプローチを設計し、顧客との信頼関係を築くことが、企業の成長や発展につながることが期待されます。

顕在層と潜在層を見込み顧客にする為には？

顕在層と潜在層を見込み顧客にするためには、以下のようなアプローチが効果的です。

顕在層と潜在層を正確に把握する

顕在層と潜在層の属性やニーズ、行動履歴などを分析し、詳細な顧客プロファイルを作成します。

これによって、各顧客層に合わせたアプローチや商品・サービス提供方法を検討できます。

・顕在層と潜在層を正確に把握することは、ビジネスにおいて重要な意思決定をする上で必要なことです。顕在層と潜在層を把握することで、以下のようなメリットがあります。

・ターゲット層を正確に把握することで、効果的な販売戦略を設計できます。

・顧客のニーズや要望を正確に把握することができ、適切な商品やサービスを提供することができます。

・顧客に対するコミュニケーションを最適化し、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。

・顕在層からの売上を拡大することができ、潜在層からの顧客獲得にもつながります。

・顧客の属性や嗜好を正確に把握することで、より効果的なマーケティング施策を展開することができます。

顕在層と潜在層を正確に把握することで、ビジネスにおける重要な意思決定を支援し、顧客満足度の向上やビジネスの成長につながると言えます。

顕在層と潜在層に適したコミュニケーションを行う

顕在層と潜在層に対して、それぞれ適切なコミュニケーション手段を選択します。

例えば、顕在層には既存顧客向けのセールスプロモーションやニュースレター、潜在層にはメールマガジンやソーシャルメディアを活用した情報発信などが効果的です。

顕在層と潜在層に適したコミュニケーションを行うことは、効率的な販売活動や顧客獲得のために非常に重要です。

顕在層の場合、顧客の属性やニーズを把握して、的確に情報提供やアフターサービスを行うことが求められます。例えば、既に商品やサービスを利用している顧客には、リピート購入を促すキャンペーンや新商品の案内などを行うことが効果的です。また、顧客の嗜好やライフスタイルに合わせたセグメンテーションを行い、ターゲティングを行うことで、より的確なアプローチが可能になります。

一方、潜在層の場合、まだ商品やサービスを利用していない顧客に対しては、商品やサービスの特徴やメリットを正しく伝えることが求められます。また、興味を持ってもらえるようなアプローチやコンテンツを提供することで、顧客の関心を引きつけることができます。このように、潜在層に対しては、顧客獲得のためにマーケティング活動を行い、顧客の意向やニーズを正確に把握することが重要です。

顕在層と潜在層の適切なコミュニケーションを行うことで、効果的な販売活動や顧客獲得が可能になります。

顕在層と潜在層に合わせた商品・サービスを提供する

顕在層と潜在層のニーズに合わせた商品・サービスを提供することで、顧客満足度やリピート率を向上させることができます。

例えば、顕在層には既存商品のアップセルやクロスセル、潜在層には新商品の紹介やトライアルサービスの提供などが有効です。

顕在層と潜在層に合わせた商品・サービスを提供することは、顧客満足度を高め、売上を伸ばす上で非常に重要です。

顕在層には、既に商品やサービスを利用している顧客が含まれます。これらの顧客は、既に商品やサービスに対して興味を持っており、特定のニーズを持っています。このような顧客に対して、商品やサービスの機能やメリットをアピールすることで、リピート購入やアップセルを促すことができます。

一方、潜在層には、まだ商品やサービスを利用したことがない、もしくは一度だけ利用したことがある顧客が含まれます。これらの顧客は、商品やサービスに関心を持っている可能性がありますが、まだニーズや要望が定まっていない場合があります。このような顧客に対して、商品やサービスの特徴や利点を的確に伝え、その顧客のニーズに合わせた提案を行うことが重要です。また、潜在層の顧客には、商品やサービスについての情報を提供することで、ニーズを引き出すこともできます。

顕在層と潜在層それぞれに合わせた商品やサービスの提供は、顧客のニーズや要望を把握し、顧客との信頼関係を築くことにもつながります。このように、顧客のニーズに合わせた商品やサービスの提供は、長期的な顧客満足度の向上や売上の拡大につながる重要な戦略となります。

顕在層と潜在層に対して定期的なフォローアップを行う

顕在層と潜在層に対して、定期的なフォローアップを行うことで、顧客ロイヤルティの向上や新規顧客獲得につなげることができます。

例えば、顕在層には定期的なアフターサポートや顧客満足度調査、潜在層にはキャンペーン情報の定期配信などが有効です。

顕在層と潜在層に対して定期的なフォローアップを行うことは、長期的な関係構築に不可欠です。定期的なコミュニケーションを通じて、お客様のニーズや要望を正確に把握し、それに合わせた商品やサービスを提供することができます。また、顧客の声を収集することで、改善点や課題を把握し、顧客満足度を向上させることができます。

さらに、定期的なフォローアップは、顧客のロイヤルティを高める効果もあります。顧客が定期的にコミュニケーションを受けることで、企業に対する信頼感や愛着が深まり、リピートや口コミでの紹介など、良い形での顧客獲得につながります。

短期的な利益を追求するだけでなく、長期的な視点で顧客との関係を築くことが、企業にとって重要な戦略となります。

これらのアプローチによって、顕在層と潜在層の両方を効果的に活用することができます。

CTIシステムを活用した具体例を４つご紹介

CTIシステムを活用した具体例として、以下のようなシーンが考えられます。

コールセンターでの利用

CTIシステムを導入することで、コールセンターのエージェントは、顧客の履歴や情報をリアルタイムで確認しながら対応することができます。例えば、コールがかかってきた時点で、顧客情報が自動的にポップアップして、過去の問い合わせ内容や購買履歴を確認することができます。そのため、エージェントは顧客に対してより適切な対応を行うことができ、カスタマーサービスの質を向上させることができます。

カスタマーサービスの質を向上させるには、以下のようなポイントが考えられます。

スタッフのトレーニング

顧客とのコミュニケーションスキルや商品知識、問題解決能力など、スタッフのトレーニングを徹底することが重要です。トレーニングを通じて、顧客とのやり取りにおいて問題が生じた場合でも、スタッフがプロフェッショナルな対応ができるようになります。

コミュニケーションツールの導入

電話やメール、チャットなど、顧客とのコミュニケーション手段を増やすことで、顧客の問い合わせや要望に迅速かつ適切に対応することができます。また、SNSなどを活用して、顧客の声をリアルタイムで把握することも重要です。

CTIシステムの導入

コールセンターやカスタマーサポートにCTIシステムを導入することで、顧客とのコミュニケーションをよりスムーズかつ効率的に行うことができます。例えば、顧客の履歴や問い合わせ内容などを自動的に把握することができ、スタッフが顧客により適切な対応ができるようになります。

フィードバックの収集：顧客からのフィードバックを定期的に収集し、改善点を把握することが重要です。顧客からのフィードバックを受け取ることで、サービスの問題点を把握し、改善することができます。

プロセスの改善

問題やクレームが発生した場合は、その原因を分析し、類似の問題が再発しないように改善することが重要です。改善することで、顧客の満足度が向上し、サービスの質が向上します。

これらのポイントを考慮しながら、カスタマーサービスの質を向上させることが大切です。

セールスの活用

CTIシステムを活用することで、セールス担当者は、自社のCRMやSFAとの連携が可能になります。例えば、顧客の問い合わせに対して迅速に回答できるように、CTIシステムが自動的に情報を検索し、返答を準備することができます。また、過去のコミュニケーション履歴や購買履歴を参照しながら、より適切な提案を行うことができます。

カスタマーサービスの質を向上させるためには、過去のコミュニケーション履歴や購買履歴を参照することが重要です。これらの情報を把握することで、以下のようなメリットがあります。

・顧客の好みや嗜好を把握し、より適切なサービスを提供することができる。

・過去のトラブルやクレーム履歴を確認し、同じ問題が再発しないように対応することができる。

・顧客に対して過去のやりとりを思い出させ、よりスムーズなコミュニケーションを図ることができる。

このように、過去のコミュニケーション履歴や購買履歴を参照することで、顧客との信頼関係を構築し、より良いカスタマーサービスを提供することができます。

テレマーケティングの活用

CTIシステムを活用することで、テレマーケティングの成果を最大化することができます。例えば、CTIシステムを活用することで、自動ダイヤル機能やスキルベースルーティング機能を利用することができ、顕在層と潜在層に適切にアプローチすることができます。また、音声認識機能を利用して、顧客の声から感情を把握し、より適切な対応を行うこともできます。

より適切な対応をするためには、顧客が以前に問い合わせた内容や購入履歴、対応履歴など、過去のコミュニケーション履歴を参照することが重要です。これにより、顧客にとってスムーズでストレスのない対応をすることができます。

また、顧客が以前に抱えた問題や不満を解決することで、再び同じ問題が発生することを防ぐことができます。さらに、過去の購買履歴を参照することで、顧客に合わせたオファーやアップセルを提供することができ、顧客満足度の向上につながります。

以上のように、過去のコミュニケーション履歴や購買履歴を参照することは、顧客サービスの質を向上させるために非常に重要な要素となります。

カスタマーサポートで顧客満足度と品質向上を実現するための方法

マーケティングの活用

CTIシステムを活用することで、マーケティングの成果を最大化することができます。例えば、CTIシステムを活用することで、リアルタイムレポート機能を利用して、顕在層と潜在層のデータを収集することができます。そのため、顕在層と潜在層に適したキャンペーンを展開することができ、より効果的なマーケティングが可能となります。

より効果的なマーケティングを行うためには、顧客のニーズや行動パターンを正確に把握し、それに基づいてターゲティングを行うことが重要です。

まず、顧客のニーズや行動パターンを把握するために、データ分析を行うことが重要です。過去の購買履歴やWebサイトの閲覧履歴などのデータを分析することで、顧客の興味関心や嗜好を把握することができます。

次に、その情報をもとに、ターゲティングを行うことが重要です。例えば、特定の商品に興味を示している顧客には、その商品を紹介するメールや広告を配信することができます。また、過去に購入した商品に関連する商品を紹介することで、追加購入の促進ができます。

さらに、顧客とのコミュニケーションにも力を入れることが重要です。顧客からの問い合わせに迅速かつ適切に対応することで、顧客満足度を向上させることができます。また、顧客の声を積極的に取り入れることで、商品やサービスの改善につなげることができます。

以上のように、顧客のニーズや行動パターンを正確に把握し、それに基づいたターゲティングとコミュニケーションを行うことで、より効果的なマーケティングを実現することができます。

さいごに

CTIシステムは、コールセンターなどの顧客対応業務において、大きな効率化と改善をもたらす重要なツールです。顧客満足度の向上、通話コストの削減、効率的な問い合わせ対応など、様々なメリットがあります。アウトバウンド用とインバウンド用の機能があり、それぞれに優先度の高い機能が異なるため、導入前には目的やニーズに応じて適切なシステムを選定することが重要です。また、CTIシステムを活用することで、お客様との良好なコミュニケーションを実現すると同時に、業務効率化にも繋がるため、今後ますますその重要性が高まっていくことでしょう。

近年、ビジネス環境は急速に変化しており、企業が顧客中心主義を採用することが求められています。顧客のニーズや期待が高度化し、顧客とのコミュニケーションや関係構築がより重要視されるようになりました。このような背景から、本記事では、テレアポの成功率を上げる方法について紹介します。

テレアポの成功率を上げるためには、以下のような方法があります。

相手のニーズを理解する

まずは相手のニーズを理解することが大切です。相手が何を求めているのかを的確に把握し、それに合わせた提案をすることで、成功率が上がります。

相手のニーズを理解することは、ビジネスにおいて非常に重要です。顧客が求めるものを理解し、それに合わせた製品やサービスを提供することで、顧客満足度を高め、長期的な顧客関係を築くことができます。また、顧客ニーズを把握することで、競合他社との差別化が可能になります。

顧客のニーズを把握するためには、顧客とのコミュニケーションが欠かせません。顧客に直接話を聞くことで、その人がどのような製品やサービスを求めているのかを知ることができます。また、顧客の行動や反応を分析することで、より詳細な情報を収集することができます。

顧客のニーズを把握することで、製品やサービスの開発、マーケティング戦略の立案、顧客対応の改善など、ビジネスのあらゆる側面において意思決定を行うことができます。したがって、相手のニーズを理解することは、ビジネスにおいて成功するために必要不可欠なスキルの一つと言えます。

質問を上手にする

テレアポでは相手に質問を投げかけることが多いですが、その質問の仕方が重要です。相手に興味を持ってもらい、自分たちのサービスや商品に関心を持ってもらうために、的確で魅力的な質問をするように心がけましょう。

質問を上手にすることは、ビジネスにおいて非常に重要です。質問を上手にすることで、相手のニーズや要望を正確に理解し、その人が求めるものを提供することができます。また、質問を上手にすることで、コミュニケーション能力を向上させ、信頼関係を築くことができます。

質問を上手にするためには、以下のポイントが重要です。

相手に興味を持つ

質問をする前に、相手に興味を持つことが大切です。相手の背景や状況を理解することで、適切な質問をすることができます。

オープンな質問をする

オープンな質問をすることで、相手の考えや感情を引き出すことができます。具体的には、「どう思いますか？」や「どう感じますか？」など、相手に答えを自由に述べてもらえるような質問をすることが重要です。

質問を繰り返す

相手の回答が不明確な場合は、質問を繰り返すことで、相手の意図を正確に理解することができます。

アクティブリスニングをする

相手が話しているときに、注意深く聞くことが大切です。アクティブリスニングをすることで、相手が何を求めているのかを理解しやすくなります。

以上のポイントを実践することで、質問を上手にすることができます。これにより、相手とのコミュニケーションをスムーズにし、ビジネスでの成功につなげることができます。

聞き上手になる

相手が話している内容にしっかりと耳を傾け、共感することができるようになると、相手は自分たちのことを信頼し、興味を持つようになります。聞き上手になることで、成功率を上げることができます。

聞き上手になることは、ビジネスにおいて非常に重要です。聞き上手になることで、相手のニーズや要望を正確に理解し、その人が求めるものを提供することができます。また、聞き上手になることで、相手に対する信頼関係を築くことができます。

聞き上手になるためには、以下のポイントが重要です。

アクティブリスニングをする

相手が話しているときに、注意深く聞くことが大切です。アクティブリスニングをすることで、相手の話に集中し、相手の意図を正確に理解することができます。また、相手が話をしている最中に、相づちを打つなどのリアクションを示すことで、相手が話を続けやすくなります。

質問をする

相手に対して、適切な質問をすることで、相手が求めている情報を引き出すことができます。また、質問をすることで、相手に対する理解を深めることができます。

聞き返す

相手が話した内容が理解できなかった場合は、聞き返すことが大切です。相手に対して、自分が理解した内容を確認することで、相手が伝えたいことを正確に理解することができます。

重要なポイントをメモする

相手が話している内容の中で、重要なポイントをメモすることで、後で復習しやすくなります。また、メモをとることで、相手に対する興味や尊重を示すことができます。

以上のポイントを実践することで、聞き上手になることができます。これにより、相手とのコミュニケーションをスムーズにし、ビジネスでの成功につなげることができます。

説明を簡潔にする

相手にとってわかりやすい言葉で、サービスや商品の説明を簡潔に行うことも大切です。長々と話しすぎると相手の興味を失ってしまうこともあるため、シンプルで分かりやすい説明を心がけましょう。

説明を簡潔にすることは、相手に対するリスペクトの表れであり、相手に理解してもらうための重要なポイントです。簡潔な説明は、相手の注意を引きつけ、伝えたいことを分かりやすく伝えることができます。また、簡潔な説明は、相手に与える印象も良くなります。時間が限られている場合や、相手が専門的な知識を持っていない場合には、特に簡潔な説明が求められます。

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継続的なフォローアップ

最後に、テレアポの後も継続的にフォローアップを行うことが重要です。相手が関心を持っている場合でも、すぐに契約に結び付かないことがあるため、しっかりとフォローアップを行うことで、成功率を上げることができます。

継続的なフォローアップは、ビジネスにおいて非常に重要です。フォローアップをすることで、顧客やビジネスパートナーとの関係を強化することができます。また、顧客やビジネスパートナーに対して、自社の製品やサービスに対する関心やニーズを確認することができます。継続的なフォローアップは、以下のようなメリットがあります。

顧客満足度の向上

継続的なフォローアップをすることで、顧客のニーズや要望を正確に理解し、それに応えることができます。その結果、顧客満足度が向上し、リピート率や口コミによる新規顧客の獲得につながります。

誠実な印象を与える

継続的なフォローアップをすることで、相手に対する誠実な印象を与えることができます。相手が自社の製品やサービスに興味を持っている場合、フォローアップをすることで、相手に対して真剣に取り組んでいる姿勢を示すことができます。

ビジネスパートナーシップの強化

継続的なフォローアップをすることで、ビジネスパートナーシップを強化することができます。フォローアップをすることで、相手との信頼関係を築くことができ、今後のビジネスにおいても良好な関係を維持することができます。

以上のように、継続的なフォローアップは、顧客満足度の向上やビジネスパートナーシップの強化など、多くのメリットがあります。ビジネスにおいては、積極的にフォローアップをすることが求められます。

このような考え方が増えたのは、ビジネス環境が急速に変化し、顧客のニーズや行動が変化したことが大きな原因です。顧客がより高度化した情報を持ち、製品やサービスを選択する上で、より高いレベルの期待を持つようになりました。これに対応するために、企業は製品やサービスの品質を高めるだけでなく、顧客とのコミュニケーションを改善する必要があります。

また、インターネットやソーシャルメディアの普及により、顧客が企業にアクセスする方法が多様化し、顧客との関係構築がより重要になってきました。企業は、顧客との関係を強化し、顧客の満足度やロイヤルティを高めることが求められるようになりました。

さらに、顧客の声がより重要視されるようになったことも、このような考え方が増えた理由の一つです。顧客の声を聴き、顧客のニーズを把握し、それに合わせた製品やサービスを提供することが、企業が競争力を維持するために必要とされています。

以上のような背景から、顧客中心主義の考え方が増えたと考えられます。企業が顧客中心主義を採用することで、

顧客満足度やロイヤルティの向上、

市場シェアの拡大、

競争力の強化など、

多くのメリットが期待できるため、今後もこの考え方がますます重要視されることが予想されます。

断られて当たり前と割り切る

ビジネスや人間関係において、断られることは避けられません。断られてしまうことに対して、悔しさや失望感を感じることは自然なことですが、それを過剰に引きずってしまうことは問題があります。そのため、断られて当たり前と割り切ることが重要です。

断られて当たり前と割り切ることで、以下のようなメリットがあります。

精神的な安定を保つことができる

断られたときに感じる悔しさや失望感などのネガティブな感情は、精神的なストレスを引き起こします。しかし、断られて当たり前と割り切ることで、そのストレスを回避することができます。精神的な安定を保つことで、冷静に状況を判断し、次のアクションに移ることができます。

ポジティブなアプローチができる

断られたときにネガティブな感情に陥ってしまうと、その後の行動にも影響を与えてしまいます。しかし、断られて当たり前と割り切ることで、ポジティブなアプローチができます。断られた原因を冷静に分析し、次にどうすれば成功するかを考えることができます。

人間関係を維持することができる

ビジネスや人間関係において、断られることがあっても、その後の関係を維持することが求められる場合があります。断られて当たり前と割り切ることで、その後も相手と良好な関係を維持することができます。これは、ビジネスや人間関係を長期的に築くために必要な要素です。

以上のように、断られて当たり前と割り切ることは、精神的な安定やポジティブなアプローチ、人間関係の維持など、多くのメリットがあります。ビジネスや人間関係において、断られたときは、過剰に悲観的になるのではなく、冷静に対処することが大切です。

落ち着いたトーンで話す

落ち着いたトーンで話すことは、ビジネスや人間関係において非常に重要です。なぜなら、トーンはコミュニケーションにおける重要な要素であり、相手に与える印象や意図を伝えることができるからです。

以下に、落ち着いたトーンで話すことの重要性をいくつか紹介します。

自信を与える

落ち着いたトーンで話すことは、自信を与えます。自分の話に自信を持っているという印象を与えることができ、相手に対して信頼感を与えます。また、自分自身も自信を持って話すことで、冷静に状況を判断し、適切な行動を取ることができます。

ストレスを軽減する

緊張した状況では、トーンが高くなってしまうことがあります。しかし、落ち着いたトーンで話すことで、自分自身のストレスを軽減することができます。また、相手にもストレスを与えることなく、円滑なコミュニケーションを図ることができます。

プロフェッショナルな印象を与える

ビジネスにおいては、プロフェッショナルな印象を与えることが求められます。落ち着いたトーンで話すことは、プロフェッショナルな印象を与えることができます。また、相手に対して敬意を示すことができ、ビジネスにおいて重要な信頼関係を構築することができます。

コミュニケーションの誤解を防ぐ

トーンが高くなってしまうと、相手に対して攻撃的な印象を与えることがあります。しかし、落ち着いたトーンで話すことで、誤解を防ぐことができます。相手に対して丁寧に話すことで、相手に対する尊重や配慮を示すことができます。

以上のように、落ち着いたトーンで話すことは、自信を与えたり、ストレスを軽減したり、プロフェッショナルな印象を与えたり、コミュニケーションの誤解を防いだりすることができます。

断られる要因を自分から作らない

ビジネスにおいて、相手からの断りや拒否は避けられない場合がありますが、自分から断られる要因を作らないことは非常に重要です。以下に、その重要性をいくつか紹介します。

信頼関係を損なわないため

ビジネスにおいては、信頼関係を築くことが非常に重要です。しかし、自分から断られる要因を作ってしまうと、相手に不信感を与えてしまい、信頼関係を損なうことになります。例えば、約束の時間に遅刻してしまう、約束を守らない、連絡をしないなどの行為は、相手からの信頼を損なう原因となります。

ビジネスチャンスを逃さないため

ビジネスにおいては、新しいビジネスチャンスを掴むことが重要です。しかし、自分から断られる要因を作ってしまうと、そのビジネスチャンスを逃してしまうことがあります。例えば、面接に遅刻してしまう、書類を不完全な状態で提出してしまう、電話やメールに返信をしないなどの行為は、ビジネスチャンスを逃す原因となります。

自己ブランディングのため

自己ブランディングとは、自分自身をブランド化することです。自己ブランディングをすることで、自分自身がより価値のある存在となり、ビジネスチャンスを得たり、キャリアアップを図ることができます。しかし、自分から断られる要因を作ってしまうと、自己ブランディングが損なわれてしまい、キャリアアップが阻害されることがあります。

以上のように、自分から断られる要因を作らないことは、信頼関係を損なわず、ビジネスチャンスを逃さず、自己ブランディングを向上させるために非常に重要なことです。自分自身の行動には注意し、相手に対して常に誠実であることが大切です。

最初の説明を長くし過ぎない

最初の説明を簡潔にすることの重要性については、先に回答したとおりですが、逆に最初の説明を長くし過ぎることも避けるべきです。以下にその理由をいくつか紹介します。

相手の関心を失わせる可能性がある

最初の説明が長くなりすぎると、相手は興味を失ってしまうことがあります。特にビジネスにおいては、相手の時間は限られており、長い説明を聞く余裕がないことが多いため、簡潔にまとめた説明をすることが重要です。

肝心なポイントが埋もれてしまう

最初の説明が長すぎると、肝心なポイントが埋もれてしまい、相手に伝わらないことがあります。特に重要な情報やアピールポイントは、最初の方でしっかりと伝えることが必要です。

相手にストレスを与える可能性がある

最初の説明が長くなりすぎると、相手は疲れてしまうことがあります。特に相手が多忙でストレスがたまっている場合は、長い説明をすることで相手にストレスを与えてしまうことになります。

以上のように、最初の説明を簡潔にまとめることは、相手の関心を引き続け、肝心なポイントを伝え、相手にストレスを与えることを避けるために非常に重要です。最初の説明では、相手の興味を引くために重要なポイントを端的にまとめ、必要に応じて詳細な説明は後回しにすることが大切です。

セールス感が出ない言葉を選ぶ

セールス感が出ない言葉を選ぶことの重要性には、以下のような理由があります。

相手の抵抗感を下げることができる

セールス感が出すぎる言葉を使ってしまうと、相手は自分が何かを売られることになると感じ、抵抗感を持つことがあります。そのため、セールス感が出ない言葉を選ぶことで、相手の抵抗感を下げ、コミュニケーションがスムーズに進むようになります。

相手との信頼関係を築くことができる

セールス感が出すぎる言葉を使ってしまうと、相手は自分がただの「ターゲット」であると感じてしまうことがあります。しかし、セールス感が出ない言葉を使って、相手に対して親身になっている姿勢を示すことで、相手との信頼関係を築くことができます。

長期的な関係構築につながる

セールス感が出すぎる言葉を使ってしまうと、一度の取引に終始してしまうことがあります。しかし、セールス感が出ない言葉を選ぶことで、相手との長期的な関係を築くことができます。そのため、顧客との信頼関係を築き、リピートしてもらうことができるようになります。

以上のように、セールス感が出ない言葉を選ぶことは、相手とのコミュニケーションをスムーズに進めるため、信頼関係を築き、長期的な関係構築につなげるために非常に重要です。セールス感が出すぎる言葉を使わずに、相手に寄り添った言葉遣いを心がけることで、より効果的なコミュニケーションを実現することができます。

電話をかけるタイミングを変えてみる

電話をかけるタイミングを変えることの重要性には、以下のような理由があります。

相手のスケジュールに合わせることができる

例えば、ビジネスの場合、相手が業務中に電話をかけると、相手は取りにくいと感じることがあります。そのため、相手のスケジュールに合わせて、休憩時間や空き時間に電話をかけることで、相手にとって取りやすいタイミングを選ぶことができます。

逆に相手にかけられることがある

電話をかけるだけでなく、逆に相手からかかってくることもあります。その場合、常に同じ時間帯に電話をかけていると、相手からの電話を受けることができない場合があります。そのため、電話をかけるタイミングを変えることで、相手からかかってくる可能性にも備えることができます。

ターゲット層に合わせたタイミングを選ぶことができる

商品やサービスによって、ターゲット層が異なる場合があります。例えば、主婦層をターゲットとした商品の場合、子供を送り出した後や掃除や洗濯を済ませた後の時間帯が良い場合があります。そのため、ターゲット層に合わせたタイミングを選ぶことで、より効果的な営業活動を行うことができます。

以上のように、電話をかけるタイミングを変えることで、相手のスケジュールに合わせた営業活動を行うことができ、逆に相手からかかってくる可能性にも備えることができます。また、ターゲット層に合わせたタイミングを選ぶことで、より効果的な営業活動を行うことができます。そのため、タイミングを変えることで、営業成果の向上につながる可能性があると言えます。

メリットを簡潔に打ち出す

メリットを簡潔に打ち出すことの重要性は、以下のような理由があります。

相手の関心を引きつけることができる

相手が何かに興味を持つ場合、その興味を引きつけるメリットを簡潔に打ち出すことで、相手の関心をより高めることができます。そのため、商品やサービスのメリットを簡潔に打ち出すことは、営業成果を高めるために重要な要素の一つです。

理解しやすいメッセージを伝えることができる

メリットを簡潔に打ち出すことで、相手が理解しやすいメッセージを伝えることができます。長々と説明されても、相手はどのようなメリットがあるのかわかりにくく、興味を持つことができません。そのため、簡潔にメリットを伝えることで、相手が興味を持つように誘導することができます。

相手の意思決定を促すことができる

メリットを簡潔に打ち出すことで、相手にとってその商品やサービスの利益が明確になり、意思決定を促すことができます。また、相手が質問をしてくることが多い場合でも、簡潔にメリットを打ち出すことで、迅速かつ的確に回答することができます。

以上のように、メリットを簡潔に打ち出すことで、相手の関心を引きつけ、理解しやすいメッセージを伝え、相手の意思決定を促すことができます。そのため、営業やマーケティングなどで、メリットを簡潔に打ち出すことは非常に重要です。

もうひといきのお客さまを確実にキャッチする！トーク術

クロージングは言い方に一工夫をする

クロージングは、商談の最後にお客様に商品やサービスを購入していただくための重要なステップです。そのため、言い方に一工夫をすることが重要です。

以下に、クロージングで言い方に一工夫をすることの重要性について説明します。

相手の意思決定を促すことができる

クロージングの際、相手の意思決定を促すことが重要です。そのためには、相手に選択肢を提示し、選択を促す言葉を使うことが効果的です。例えば、「今回は、商品Aと商品B、どちらをご検討されますか？」などと選択肢を提示することで、相手が決断しやすくなります。

相手のニーズに合わせた提案をすることができる

クロージングの際、相手のニーズに合わせた提案をすることが大切です。そのためには、商談の中で相手の声をしっかりと聞き取り、それに基づいて提案をすることが必要です。また、相手の要望を再度確認し、それに合わせた提案をすることで、相手に選択肢を与え、意思決定を促すことができます。

相手との信頼関係を構築することができる

クロージングの際、相手との信頼関係を構築することが重要です。そのためには、相手に対して丁寧な言葉遣いを心がけることや、相手の気持ちに寄り添った提案をすることが必要です。また、相手の意見をしっかりと聞き取り、それに対して真摯に向き合うことで、相手に好印象を与えることができます。

以上のように、クロージングでは言い方に一工夫をすることで、相手の意思決定を促し、相手との信頼関係を構築することができます。そのため、クロージングの際には、相手に寄り添った言葉遣いや提案を心がけ、相手が決断しやすいような選択肢を提示することが大切です。

さいごに

このようなテレアポの成功率を上げる方法が重視されるようになった背景には、ビジネス環境の変化があります。

一方で、インターネットの普及により、商品やサービスの情報がオンライン上で入手できるようになり、テレアポが不要になるケースも増えています。そのため、テレアポでの成約率を上げることが求められるようになっています。

また、テレアポにおいては、相手に不快感を与えることなく、相手のニーズや課題を理解し、適切な提案をすることが重要です。それにより、信頼関係を築き、契約成立につなげることができます。このようなアプローチは、長期的なビジネス戦略として注目されています。

加えて、テレアポは顧客とのコミュニケーションの1つであり、顧客の声や要望を直接聞くことができます。この情報をもとに、企業は商品やサービスを改善することができます。そのため、テレアポは重要なマーケティング手段の1つとなっています。

この記事では、テレアポの成功率を上げるための方法や、それがなぜ重要なのかについて説明しました。テレアポは、顧客とのコミュニケーションやビジネス戦略の1つとして重要な役割を持っています。そのため、効果的なテレアポの手法を身につけることが、ビジネスの成果につながることがわかりました。是非、この記事で得た知識を実践して、テレアポの成果を上げていただければ幸いです。

営業職においてリモートワークが可能かどうかは業種や業態によって異なりますが、近年のテクノロジーの発展により、リモートワークが可能な環境が整備されつつあります。特に、クラウドベースの営業支援ツールやビデオ会議ツールの普及により、顧客とのやりとりや情報共有をオンライン上で行うことが可能となり、リモートワークが広がっています。ただし、顧客との面談や商談など対面でのやりとりが重要な場合もあるため、業務内容や顧客のニーズに応じて、柔軟な働き方が求められます。

営業職で働いていて、リモートワークに移行したいと考えていますか？それとも、企業側で営業職のリモートワークを許可するべきか検討していますか？この記事では、営業職がリモートワークをすることができるかどうか、そしてそれが実現するために必要なことについて解説します。

リモートワークで営業をするためには？

リモートワークで営業をするためには以下のポイントに注意する必要があります。

コミュニケーションツールの活用

オンライン会議ツールやチャットツールなどを使い、顧客とのコミュニケーションを取ることが必要です。

コミュニケーションツールの活用は、現代のビジネスにおいて非常に重要な役割を果たしています。ビジネスにおいては、社内外の関係者とのコミュニケーションが不可欠であり、効率的なコミュニケーションがビジネスの成果に直結することが多いからです。

コミュニケーションツールを活用することで、場所や時間を問わずに相手とコミュニケーションを取ることができ、遠隔地にいる社員や外部の関係者との連携も円滑に行うことができます。また、複数の人とのコミュニケーションが必要な場合でも、一度に多くの人に情報を伝えることができるため、作業の効率化が期待できます。

さらに、コミュニケーションツールは、会議や打ち合わせなどのスケジュールの調整や、タスクの共有、ドキュメントの共有など、ビジネスの様々な局面で活用することができます。これらの機能を活用することで、業務の効率化や生産性の向上が期待できます。

また、リモートワークが増加するなかで、コミュニケーションツールはますます重要になっています。オフィスでの直接的なコミュニケーションが難しい場合でも、コミュニケーションツールを活用することで、チーム全体のコミュニケーションが維持できます。

つまり、コミュニケーションツールを活用することで、ビジネスの効率化や生産性の向上、チームのコミュニケーションの維持など、様々なメリットがあります。ビジネスにおいてコミュニケーションツールを活用することで、より円滑な業務遂行が可能になるでしょう。

タスク管理ツールの導入

リモートワークでは自己管理が重要になるため、タスク管理ツールを使い、タスクを管理することが必要です。

タスク管理ツールの導入は、個人やチームのタスクの整理と追跡を容易にし、生産性を向上させるために重要です。以下は、タスク管理ツールを導入することの具体的な利点です。

タスクの整理と優先順位付け

タスク管理ツールを使用すると、タスクを整理し、優先順位を付けることができます。これにより、タスクの重要性に応じて時間とリソースを適切に配分することができます。

チームメンバーの協力

タスク管理ツールは、チームメンバーが同じタスクに取り組んでいることを確認できるため、協力しやすくなります。タスク管理ツールを使用することで、各メンバーの進捗状況を把握し、必要に応じてサポートや調整を行うことができます。

タスクの追跡

タスク管理ツールを使用することで、タスクの進捗状況を追跡し、完了予定日を把握することができます。これにより、遅延やタスクの重複を防ぐことができます。

リマインダーの設定

タスク管理ツールにはリマインダー機能が搭載されている場合が多く、締め切りやミーティングの予定などの重要な日程を忘れることがありません。

生産性の向上

タスク管理ツールを使用することで、タスクの整理、追跡、優先順位付けが容易になります。これにより、作業のスピードと正確性が向上し、生産性が向上する可能性があります。

総じて、タスク管理ツールの導入は、チーム全体の生産性を向上させ、タスクの管理を効率化するために重要です。

顧客情報の共有化

チーム内で顧客情報を共有することが必要です。顧客情報管理ツールを使うことで、情報の共有がスムーズになります。

顧客情報の共有化には、以下のような重要性があります。

顧客の全体像を把握できる

営業やカスタマーサポートなど、企業内の異なる部署が顧客と関わることがあります。顧客情報を共有することで、各部署が顧客の全体像を把握し、より適切なサポートや提案ができるようになります。

顧客との信頼関係を築ける

顧客情報を共有することで、顧客に対してより的確なサービスを提供できます。その結果、顧客は企業に対する信頼感を深め、長期的な関係性を築くことができます。

顧客情報の一元管理ができる

顧客情報を共有することで、情報の散在や重複を防ぎ、顧客情報の一元管理ができるようになります。これにより、情報の取りこぼしなどを防ぐことができ、より効率的な業務運営が可能になります。

顧客の問題解決がスムーズになる

顧客情報を共有することで、異なる部署であっても顧客の問題解決に迅速かつ適切に対応できるようになります。また、顧客の問題を事前に把握しておくことで、より的確な提案やサポートを提供できるようになります。

顧客情報のセキュリティを確保できる

顧客情報を共有する際には、情報漏洩のリスクがあるため、セキュリティの確保が必要です。共有する情報の範囲やアクセス権限を制御することで、情報漏洩を防止することができます。

ワークスタイルの見直し

リモートワークでは、自分でスケジュールを管理する必要があります。自分のワークスタイルを見直し、最適な働き方を模索することが重要です。

ワークスタイルの見直しは、生産性やモチベーションの向上、ストレスの軽減、働き方の多様化、人材の確保・定着、企業イメージの向上など、多くのメリットがあります。また、今後ますます需要が高まるとされるフレックスタイムやテレワークといった柔軟な働き方を導入することで、従業員のニーズに合わせた働き方を提供でき、企業としても多様な人材を採用することが可能になります。さらに、リモートワークを活用することで、場所や時間にとらわれずに業務を行えるため、災害などの非常事態にも対応しやすく、業務継続性を確保することができます。

セルフプロモーションの重要性

リモートワークでは、自己アピールする機会が減ります。そのため、セルフプロモーションを積極的に行い、自分の存在感をアピールすることが必要です。

セルフプロモーションとは、自己プロモーションのことであり、自分自身をアピールすることを指します。仕事やキャリアにおいて、自分自身をアピールすることは非常に重要です。セルフプロモーションを行うことで、自分自身のスキルや実績をアピールし、評価を高めることができます。また、自分自身をより多くの人に知ってもらうことができ、新たな機会を得ることができる可能性も高まります。自分自身をアピールするためには、自己分析をし、自分自身の強みを明確にし、それをアピールするための戦略を立てることが重要です。また、SNSやブログなどのツールを活用することで、より多くの人に自分自身をアピールすることができます。

これらのポイントに注意することで、効果的にリモートワークで営業をすることができます。

リモートワークと営業の相性は？手法の具体例もご紹介

リモートワークと営業の相性は一概には言えませんが、多くの企業や営業職の人々がリモートワークを取り入れることで生産性や効率性が向上することが報告されています。特に、顧客とのやり取りが主要な業務である営業職の場合、オンラインツールやビデオ会議ツールを活用することでリアルタイムで顧客とのコミュニケーションが取れるため、営業活動をスムーズに進めることができます。また、リモートワークによって営業職がより柔軟な働き方を実現することができ、ワークライフバランスの改善にも繋がる可能性があります。ただし、顧客との対面コミュニケーションが必要な業種や顧客によっては、リモートワークが適していない場合もあります。

リモートワークでも営業活動を行うためには、以下のような具体例があります。

オンライン会議ツールを活用した商談の実施

オンライン会議ツールを活用することで、顧客との商談や打ち合わせをリモートで実施することができます。適切なツールを選定し、ビデオ通話やチャット機能を上手く活用することで、効率的かつスムーズなコミュニケーションを図ることができます。

オンラインセミナーの開催

顧客に向けた商品やサービスの説明や、業界トピックスに関する情報提供をオンラインセミナー形式で行うことができます。自社のWebサイトやSNSを活用して告知することで、多くの顧客にアプローチすることが可能です。

オンラインツールを活用したマーケティング

リモートワークにおいては、オンラインツールを活用したマーケティング施策を展開することが重要です。メールやSNS、Web広告などを活用し、効果的なターゲティングを行いながら、多くの顧客にリーチすることができます。

CRMツールを活用した顧客管理

CRMツールを活用することで、顧客情報を一元管理することができます。顧客の嗜好やニーズを把握し、顧客に合わせたアプローチを行うことで、顧客満足度を高め、リピート率を向上させることができます。

プロジェクト管理ツールを活用したタスク管理

リモートワークにおいては、タスク管理が重要となります。プロジェクト管理ツールを活用することで、タスクの進捗状況や優先度を把握することができ、スケジュールの調整や優先順位の付け直しがスムーズに行えます。

以上のように、リモートワークでも営業活動を行うためには、適切なツールの活用やコミュニケーションの工夫が重要です。

リモート営業の課題

リモート営業には、以下のような課題があります。

コミュニケーションの不足

顧客との直接的な対面コミュニケーションが難しいため、信頼関係の構築が困難になります。

リモート営業においてコミュニケーション不足が生じることがありますが、以下のような解決策があります。

ビデオ会議の活用

コミュニケーション不足を解消するために、ビデオ会議ツールを活用してリアルタイムでコミュニケーションを取ることが重要です。顔を見ながら話すことで、より直感的なコミュニケーションができます。

チャットツールの活用

ビデオ会議が難しい場合や緊急性が低い場合には、チャットツールを活用してコミュニケーションを取ることも有効です。コミュニケーションを取りやすく、簡単に相手にアクセスできるため、タイムリーに情報を共有することができます。

定期的な報告や連絡

定期的に報告や連絡を行うことで、チーム全体で情報共有を行い、業務の進捗状況を把握することができます。また、週次報告やデイリースクラムなどの定例会議を設けることで、コミュニケーション不足を解消することができます。

マネージャーのサポート

マネージャーが適切なコミュニケーション手段を提供し、各メンバーが適切なコミュニケーションを取ることをサポートすることも重要です。マネージャーが適切な方向性を示すことで、チーム全体がより効果的にコミュニケーションを取ることができます。

テクノロジーの問題

ビデオ通話やオンラインツールを使用するための十分なインターネット帯域幅がない場合、接続が遅延したり途切れたりする可能性があります。

リモート営業においてテクノロジーの問題が発生する場合があります。その際の解決策としては、以下のようなものが考えられます。

良質なツールの選択

高品質で信頼性の高いツールを選択し、コミュニケーションに使用することが重要です。また、機能や使いやすさ、セキュリティなども考慮に入れる必要があります。

適切な設定

ツールの設定を適切に行うことで、映像や音声のクオリティを向上させることができます。また、セキュリティ設定も適切に行うことで、情報漏えいやハッキングなどのリスクを軽減することができます。

サポート体制の確保ツールに問題が発生した場合には、迅速かつ適切なサポート体制を確保することが必要です。また、

社内でツールの使用方法を共有し、トラブルの発生を予防することも重要です。

 事前にテストを行う

ツールを実際に使用する前に、テストを行い、問題が発生しないことを確認することが大切です。また、事前にツールの使い方や設定方法を説明し、不安や疑問を解消することも必要です。

ワークライフバランスの問題

自宅での作業により、業務とプライベートの境界線が曖昧になり、労働時間が増える場合があります。

リモート営業においてワークライフバランスが悪化することはよくある問題の一つです。以下にいくつかの解決策を示します。

スケジュールの調整

リモート営業では自宅やカフェなどの場所で働くことが多いため、家庭との両立がしやすいというメリットがありますが、その反面、労働時間が増加してしまうというデメリットがあります。そこで、事前にスケジュールを調整し、適切な時間管理をすることが重要です。

コミュニケーションの改善

リモート営業では直接顔を合わせてコミュニケーションを取ることが難しくなりますが、コミュニケーションツールを活用することで、オンラインでのコミュニケーションを円滑に行うことができます。また、週に一度はオンラインでチームミーティングを行うなど、情報共有の場を設けることも大切です。

労働環境の整備

リモート営業を行う場合、自宅やカフェなどの場所で作業することが多いため、労働環境が整っていることが重要です。必要な設備が揃っているか、快適な席や机があるかなど、自宅での労働環境を整備することが必要です。

休息の大切さ

リモート営業では、休憩時間を取りにくい傾向があります。しかし、適度な休息をとることは、ストレスや疲労の軽減につながります。また、運動やストレッチを取り入れることも効果的です。自宅でできる軽い運動やストレッチを行い、適度な運動を心がけることが大切です。

リモート営業の解決策

これらの課題に対する解決策は以下のようになります。

コミュニケーションツールの活用

コミュニケーションツールを使って、定期的に顧客とのコミュニケーションを行い、関係を構築しましょう。

コミュニケーションツールの活用は、ビジネスにおいて非常に重要です。これらのツールは、ビジネスチーム間での意見交換、情報共有、タスク管理、スケジュール調整などのコミュニケーションを容易にし、効率的に行うことができます。特に、リモートワークが増える現代においては、チームメンバーが遠隔地にいる場合でも、コミュニケーションを円滑に行うことができます。

コミュニケーションツールを使うことで、情報が共有されることによって生じるミスやノイズを減らし、情報共有の透明性を高めることができます。また、コミュニケーションツールを使うことで、返信や返答がすばやく行われ、効率的な意思決定が可能になります。さらに、コミュニケーションツールを使うことで、メールや電話のような古いコミュニケーションツールでは実現できなかった、柔軟性のあるコミュニケーションが可能になります。

インターネット環境の改善

可能であれば、インターネット帯域幅を増やすことで、ビデオ通話やオンラインツールの接続を改善することができます。

インターネット環境の改善の重要性は、リモートワークにおいて重要な役割を果たします。インターネット環境が悪いと、ビジネスコミュニケーションの品質が低下し、顧客とのコミュニケーションやデータの送受信など、業務の進行に支障をきたすことがあります。そのため、高速で安定したインターネット環境が必要となります。また、テレビ会議やオンラインセミナーなど、ビジネスのためのオンラインツールの使用も増加しています。これらのツールをスムーズに利用するためにも、インターネット環境の改善が求められます。

ワークライフバランスの管理

自宅での作業時間を明確にし、オンラインでの会議やコミュニケーションの時間を固定することで、労働時間を抑え、ワークライフバランスを改善することができます。

ワークライフバランスとは、仕事とプライベートの時間やエネルギーのバランスをとることを指します。仕事に時間とエネルギーを使いすぎると、プライベートの時間や健康、家族との関係に影響を及ぼすことがあります。一方、プライベートの時間に多くを費やしすぎると、仕事でのパフォーマンスに影響を及ぼす可能性があります。

ワークライフバランスの管理は、労働者の生産性や幸福感、健康、家族との関係などに影響を与えます。働きすぎやストレスが原因で、健康や家族との関係に問題が生じることもあります。逆に、十分な時間とエネルギーをプライベートに割くことで、リフレッシュされ、ストレスを減らすことができます。これにより、仕事のパフォーマンスも向上する可能性があります。

ワークライフバランスの管理には、労働時間の適切な管理、ストレスマネジメント、プライベートの時間を大切にすることが重要です。また、リモートワークが普及した現在では、家庭との両立や時間の使い方がより重要になっています。適切な時間管理、運動やリラックスする時間を作ることで、ワークライフバランスを改善することができます。

リモートワークで成果を上げる方法や課題と解決方法とは？

オンライン営業と従来の営業と比較してのメリット

また、オンライン営業には、従来の営業と比較して、以下のようなメリットもあります。

場所にとらわれない

顧客の場所を問わず、営業活動ができるため、新しい市場や顧客を開拓しやすくなります。

場所にとらわれないワークスタイルのメリットには以下のようなものがあります。

・場所を選ばない自由な働き方ができるため、移動時間やオフィスの通勤ストレスから解放され、生産性が向上することがある。

・地理的な制約がなくなるため、優秀な人材をリクルートする範囲が広がり、企業の人材獲得競争力が向上することがある。

・地方創生の促進や、人口減少地域における人材流出の抑制につながる可能性がある。

・環境への負荷が軽減されるため、企業の社会的責任が果たされ、CSR（企業の社会的責任）に貢献することができる。

これらのメリットから、近年では場所にとらわれないワークスタイルが注目を集めています。

コスト削減

出張や交通費がかからないため、コストを削減することができます。

場所にとらわれないリモートワークによるコスト削減のメリットは大きく以下のようなものが挙げられます。

オフィス家賃や光熱費の削減

リモートワークにより、オフィスを必要としなくなるため、家賃や光熱費などの経費を削減することができます。

交通費の削減

通勤が必要なくなるため、交通費を削減することができます。

時間の節約

通勤時間が必要なくなるため、時間を節約することができます。

その他のコスト削減

オフィスで必要だった備品や設備、書類や文具などのコストも削減できます。

これらのメリットにより、企業はコストを削減し、従業員は通勤時間や費用の負担を軽減することができます。

時間効率の向上

移動時間が不要であるため、効率的に時間を使うことができます。

リモートワークの時間効率の向上には、いくつかのメリットがあります。まず、通勤時間が削減されるため、出社している場合に比べて労働時間が増えます。また、リモートワークの場合、自宅やカフェなどで作業することができ、自分自身のペースで作業を進めることができます。さらに、リモートワークのツールやアプリを使用して、タスク管理、スケジュール調整、コミュニケーションの改善などを行うことで、生産性が向上する可能性があります。これにより、より多くの仕事を短い時間でこなすことができるため、効率が上がると言えます。

リモートワークとは？メリットとデメリットを解説！

さいごに

今回は、リモートワークでの営業について紹介しました。リモートワークは、場所や時間に縛られない柔軟性がありますが、同時にコミュニケーションの課題やモチベーションの低下などの課題もあります。しかし、適切なツールやプロセスを導入し、コミュニケーションを密に保ち、自己管理能力を高めることで、効率的かつ生産的なリモートワーク営業が実現できます。リモートワークでの営業に取り組む企業や個人にとって、今後ますます重要なテーマになってくることでしょう。

コールセンターの正社員になる方法

コールセンターの求人はアルバイトばかりだと思っている人もいるかもしれません。

大学生やフリーターから人気が高いアルバイト先の1つであり、確かに求人サイトではアルバイト募集の数が多くなっています。

どのような企業のコールセンターの募集であっても正社員の募集を見かける機会は少ないので、コールセンターでは正社員になることができないと勘違いしている人もいるはずです。

募集は少ないものの、正社員になれないわけではありません。

コールセンターで正社員を目指すことに興味がある場合は、具体的にどのような方法でなることができるのか知っておくと良いでしょう。

正社員を希望する場合

、まずは正社員募集の求人を探すという方法があります。

アルバイトを探すためにつくられた求人サイトではなく、正社員として働くことを前提としている求人サイトを使うことが重要です。

検索エンジンで「コールセンター」「求人」などのキーワードで検索することも可能ですが、このような調べ方ではアルバイトばかりが結果に表示される可能性が高いと言えます。

最初から正社員向けのサイトや正社員募集で絞り込みが行えるサイトを利用し、キーワードや業種から検索してみてください。

正社員登用制度があるコールセンターのバイトや派遣募集に応募するという方法もあります。

最初から正社員を募集している求人を見つけることは難易度が高く、こちらの方が求人を見つけやすいことを知っておくと良いです。

応募者はバイトや派遣として働きながら本当に正社員になるかどうか考えることができますし、会社は正社員にするべき人材であるかどうかを仕事ぶりから判断します。

注意が必要なのは登用制度があっても絶対に正社員になれるというわけではないことです。

登用を期待して長年勤めていたとしても、バイトのまま終わってしまったり突然派遣契約を打ち切られてしまったりすることもあります。

本人にやる気があったとしても、会社で人手が足りていると判断されたり、他に優秀な人材がいたり、会社が考える水準にスキルが到達していなかったりすると登用されません。

なるべく成功できる場所を選びたいと思っているのであれば、事前に登用実績を確認しておくことがおすすめです。

登用制度ありと書かれていても実績が公開されていない場合は全く実績がなかったり、ほとんど登用の例がなかったりする可能性が高くなります。

今までに十分な登用実績がある会社を選ぶようにすれば、チャンスを掴める確率をアップさせられるでしょう。

いずれの方法を選択するとしても、まずは求人を探して応募する必要があります。

近頃はウェブエントリーが一般的

であり、募集サイト上の応募フォームから簡単に応募できるはずです。

エントリーすると電話やメールにて選考に関する返信を受け取ることができます。

事前に書類審査があるケースもあれば、書類選考なしで履歴書持参の面接が行われることもあるでしょう。

初めから正社員を希望する場合でも、アルバイトや派遣から始める場合でも、すぐに枠が埋まってしまうケースは多いです。

求人を吟味してエントリーが遅れてしまうと、掲載終了期間まで日にちがあるにも関わらず、予定人数に達したことを理由に締め切られてしまう恐れもあります。

正社員募集の少なさ、大学生やフリーターから人気があることを理由に応募者が多い傾向があることを理解し、気になる求人には早めに応募することが大切だと言えるでしょう。

書類選考が行われる場合はこの仕事を希望する理由、経歴などを記入して提出することになる場合が多いです。

募集形態によって内容や実施される確率は異なりますが、初めから正社員に応募する場合は書類選考が行われやすく、記入しなければならないものも多いと言えます。

経歴と志望動機以外に、自己PRなどを書かなければならないことも多いです。

一方でバイトや派遣の場合は書類選考がないだけでなく、面接の際に持参する履歴書には志望動機と一緒に希望するシフトや通勤時間のような最低限のものだけを書いておけば良いケースが多いと知っておきましょう。

つまり、初めから正社員を希望する場合のほうが入念な準備が必要になる上に難易度が高いです。

業界未経験の場合は前職での顧客対応スキルをアピールするなどの工夫が必要となります。

バイトや派遣から目指すのであれば、入社後の働き方が重要です。

他の人と同じように働いていても高い評価を得ることは難しいと言えます。

バイトや派遣にしておくには勿体ないと思わせることが重要なので、最低限の仕事だけをこなすような働き方にならないようにしましょう。

ノルマがない職場であればスローペースで対応を行う人もいますが、こうした姿勢は低評価に繋がりやすいです。

効率の良さと顧客対応の品質の高さの両方が求められることになるため、正社員になりたいという夢を持っているのであれば何を求められているか意識して働くべきだと言えます。

残念な話

ではありますが、コールセンターの正社員になることは簡単ではありません。

住んでいる地域や仕事を探している地域によっては、アルバイトや派遣としての募集しか見当たらないこともあるはずです。

狭き門だと言えるため、行き当たりばったりの探し方では上手くいきません。

どのような手段で正社員になることができるのか事前に知っておくことが大切ですし、選んだ方法ごとに気をつけておくべきポイントまで把握しておくことが大事です。

稀にコールセンターを配置している会社に就職すれば異動でこの仕事に携われるかもしれないと考える人もいますが、他の部署で採用された人がコールセンターに異動になる可能性は極めて低いと言えます。

コールセンターの正社員になりたいときには、正社員募集を探す方法と登用制度がある求人を見つける方法から自分に合ったものを選ぶようにしてください。

前者の場合は入念な準備をして書類選考や面接を受ける必要があり、後者の場合は登用実現に向けて働きぶりをアピールすることが重要となります。

希望通りに働けるようにするためには、こうしたポイントを意識しながら取り組むことがおすすめだと言えるでしょう。

コールセンターの正社員の仕事内容

コールセンターの仕事内容を正確に理解している人は少ないです。

電話対応が主な仕事ですが、それ以外の業務も行っています。

自分からかけることもあれば顧客からかかってきた電話に対応することもあり、職場によって仕事内容は大きく違っていると言えるでしょう。

業界や取り扱っているサービスによって違いはあるものの、代表的な業務は主に3つに分類することができます。

コールセンターの正社員になったときに思っていた仕事と違ったというギャップで悩まないようにするためにも、3つの業務に対する理解を深めておくことがおすすめです。

代表的な業務にはインバウンド業務

をあげることができます。

簡単に言うと、こちらは顧客からの電話に応対する業務です。

お客様問い合わせ窓口のような立ち位置のコールセンターであれば、顧客から質問やクレームを受けるケースが多いと言えます。

購入した商品に対して分からないことがある、故障してしまったかもしれないが修理は可能かなどの質問を受けることもあれば、商品の質や会社の対応に関するクレームを受けることもあるでしょう。

疑問や質問を解消するために話を聞いて提案を行ったり、クレームを受け止めて顧客の怒りを鎮めたりすることが仕事だと言えます。

商品やサービスの販売を行っている会社で電話による注文を受け付けている場合は、インバウンド業務にて申し込みや受注の対応を行うケースもあるでしょう。

注文内容の確認やお客様情報の確認などを電話上で行うことになります。

電話を使った業務にはこれらの内容があげられますが、電話を使わない仕事もあることを理解しておかなければなりません。

問い合わせや注文を受けた顧客の情報をまとめたり、質問やクレームを受けた場合はその内容を記入したりするというデータ入力も必要です。

電話をかけながらデータ入力作業を行うことが多いですが、問い合わせやクレームに関しては電話終了後に情報をまとめることになるケースも多いと言えます。

場合によっては別の部署や上司に相談して回答を求める、すぐに情報を共有するという作業が必要となることもあるでしょう。

顧客や関連部署へのメール送付、受注管理システムへのデータ登録などを行うこともあると知っておくと良いです。

アウトバウンド業務も代表的な仕事

だと言えます。

インバウンド業務と異なって、オペレーターから顧客に電話をかける仕事です。

アウトバウンド業務を行う目的は様々ですが、顧客育成や獲得、市場調査を目的としていることが多いと言えます。

顧客育成や獲得を目的とする場合は自社の製品やサービスに興味を持ってくれそうな見込み顧客と呼ばれる人たちをピックアップし、優先度の高い人から順番に電話をかけていくことが多いです。

興味を示してくれた場合は営業担当者に引き継ぎますが、購買意欲が十分に高まっていない場合は期間を開けて再度連絡を行うことになります。

調査を目的とする場合、抽出した対象者に電話をかけてニーズを知るための質問を行ったり、顧客満足度を調べるために製品やサービスの利用者に商品に対する質問を行ったりすることが多いです。

インバウンド業務と違って顧客から電話を受けるわけではなく、オペレーターから発信することになるので、1日に何件以上は架電するなどの目標が設定されていることも少なくありません。

アウトバウンド業務でも電話以外の業務が必要となり、顧客情報や調査結果を入力したり、顧客を引き継ぐために他の部署と連携したりする仕事が必要となったりすることも多いです。

3つ目

は正社員ならではの仕事があげられます。

アルバイトや派遣は電話を受けたりかけたりする仕事、データ入力などが一般的な業務だと言えるでしょう。

正社員になる場合は電話で顧客対応を行うだけではなく、幅広い業務に携わることになります。

マネジメントや全体的な教育などを行うことが多いです。

マネジメントと教育と簡単にまとめましたが、実際にやらなければならないことはたくさんあります。

たとえば、コールセンター全体の品質を高めるために評価や分析、改善提案などを行うことが多いです。

応答数や応答率、応答速度や一次回答率などの様々な観点から現状について評価や分析を行い、問題があれば改善を提案することになります。

品質を高めるためには年度目標を作成したり、目標達成度合いの確認や振り返りを行ったりすることも多いですし、目標を達成するためにオペレーターへの指導を行うこともあるはずです。

アルバイトや派遣が対応した電話に問題があったときは正社員が代わりに対応しなければならないことが多いですし、オペレーターが悩みや不満を抱えていないか、きちんと出勤しているか気を配ることも必要となります。

派遣社員を雇っている会社の場合は、この部門で働く正社員が窓口となって派遣会社とやり取りを行うことも多いです。

今雇っている人を継続して雇い続けるのかどうか話し合ったり、新しい人を勧められたときに採用するかどうか決めたりすることもあります。

どこまで任せられるのかは会社ごとに違っており、正社員の人数によっても割り振られる仕事の内容や多さは変わってくるはずです。

オペレーター業務以外の仕事の時間が多くなるケースがほとんどなので、オペレーター業務を中心として働きたい人が正社員になると不満を抱える可能性があります。

キャリアアップしてマネージャーなどになると、より多くの業務を抱えることになり、ほとんどオペレーター業務に携われないというケースもあることを理解しておきましょう。

コールセンターの正社員の仕事内容

はアルバイトや派遣と同じ部分もありますが、それ以上に責任がある仕事も任せられます。

どちらかと言うと、人の上に立たなければならないような仕事であるため、正社員になるからにはマネジメント能力や統率力などが求められることになるでしょう。

意外に思うかもしれませんが、管理などはコールセンター部門の正社員が行っています。

勘違いしたまま応募してしまう人も多いので、仕事内容に対してきちんと理解を深めた上で、本当にコールセンターの正社員になるかどうか決めることがおすすめだと言えるでしょう。

コールセンターの正社員になるメリット

正社員としてコールセンターで働くことにはどのようなメリットがあるのか分からない人もいるかもしれません。

業務内容が大変なのであれば、派遣やアルバイトとして働いたほうが良いと感じられるかもしれないです。

ですが、実際には正社員になることには多くのメリットがあります。

給与・福利厚生・スキル獲得・キャリアアップの面で利点があるので、詳しいメリットを確認しておきましょう。

一番のメリット

はアルバイトや派遣よりも給与が多くなりやすいことです。

同じ時間働くのであれば同じ給与がもらえるという仕事もありますが、コールセンターの場合は正社員とアルバイトや派遣で仕事内容が大きく違ってきます。

アルバイトや派遣は電話対応とそれに付随する業務をこなすケースがほとんどですが、正社員になるとマネジメントや教育が含まれることが多いため、必然的に給与が高くなっていくと理解しておきましょう。

アルバイトや派遣で給与アップを狙いたくても、たくさんシフトに入るくらいしか方法がありません。

たくさん働く気があったとしても人数の関係で思うようにシフトに入れてもらえなければ、期待していたほどの稼ぎにならない可能性もあります。

正社員はシフト制でも最低限の出勤日数が決まっていることも多く、給与が多いだけでなく安定して稼ぐこともできるので、月によって給与が激減したというトラブルも起こりにくいです。

手厚い福利厚生

が受けられることもメリットだと言えます。

正規雇用の場合は、有給休暇や交通費支給、手当や退職金、住宅補助などの福利厚生が受けられることが多いです。

会社ごとに具体的な内容に違いはあるものの、休暇や手当の面でのメリットが大きいと言えます。

非正規雇用の場合は休みたいときには欠勤となってしまい、その日の分の給料はもらうことができません。

正社員であれば有給休暇を使えば給与がもらえるので収入を減らさずに済みます。

自分で交通費や家賃を払っている場合は生活コストが高くなりますが、正社員であれば交通費は全額支給となるケースも多いですし、家賃補助も15,000円から30,000円ほど受け取れることが多いです。

家賃補助に関しては働く会社や扶養家族の人数によっては最大で50,000円以上となるケースもあります。

給与を多くもらいやすいだけでなく生活コストを下げたり、手当でお金を得たりすることができるため、正社員になったほうがお得に感じられる部分が多いと言えるでしょう。

スキル獲得が可能

であることも正社員のメリットです。

アルバイトや派遣であっても、電話対応のテクニックやスキルは磨くことができます。

けれども、それ以外のスキルを習得したり伸ばしたりすることは困難な傾向があることを知っておかないといけません。

正社員はマネジメントや教育まで行うので、マネジメントスキル・育成スキル・指導スキルなどを身につけやすいです。

幅広い業務をこなすことになるので、必然的に豊富なスキルが身についていく可能性が高いと言えます。

現代ではずっと同じ職場で働き続ける人は少なくなっています。

様々な理由から転職を希望したくなったとき、スキルをたくさん持っている人ほど次のキャリアの選択肢が多くなりやすいです。

いずれ転職するかもしれないという可能性を踏まえても、たくさんのスキルを獲得しておくことは大切だと言えます。

コールセンターでの実績があれば同じ業種で働けると思うかもしれないですが、アルバイトや派遣であれば前回と同様の勤務形態での採用になる可能性が高いです。

正社員でスキルを伸ばしておけば次も正社員雇用の可能性が高いですし、身につけたスキルを活かせる他の業界へ飛び込むことも不可能ではないと言えます。

キャリアアップ

できるというメリットもあるでしょう。

アルバイトや派遣は正社員登用があればキャリアアップに成功できたことになります。

実際のところ、アルバイトや派遣から正社員になる人はかなり少ないため、キャリアアップを実現することは困難です。

正社員の場合は初めはアルバイトや派遣と同様に電話対応メインで働くことになるケースが多いですが、仕事に慣れてきた段階でマネジメントや教育、部署の統率を任せられることが多いと言えます。

平社員ではなく役職がつく可能性もあり、着実なキャリアアップを期待しやすいです。

正社員が多い職場であればライバルが多くてリーダーに抜擢されない、役職がつかないという問題も起こりやすいと言えます。

コールセンターは比較的正社員の人数が少ない業種であるため、正社員になることができればキャリアアップを叶えられる可能性がかなり高いと理解しておくと良いです。

キャリアアップは給与アップにも繋がるので、良いループを生み出してくれるという魅力があることも知っておきましょう。

主なメリットにはこれらがあげられますが、細かく見ていくと正社員ならではの魅力が他にもたくさんあります。

アルバイトや派遣よりも自分の意見が上層部に通りやすい、重要度の高い仕事は優先的に割り振られる、正社員という繋がりで他の部署の人と仲良くなりやすいなどもメリットだと言えるでしょう。

どうしてもアルバイトや派遣では意見が通りにくい状況がありますし、重要度の高い仕事は失敗のリスクを回避するために正社員がこなすケースが多いです。

正社員ならではの仕事をこなしたり、研修に参加したりすることで他の部署とも関係を構築しやすく、コールセンター内だけで人間関係がとどまってしまうことがありません。

アルバイトや派遣の場合は自由に働きやすい、未経験でも採用される可能性が高いなどのメリットがあるものの、正社員ほど給与や待遇が良くなかったり、理想とする働き方を実現できなかったりします。

同じ職場で働くのであれば雇用形態はそこまで重要ではないと思っていた人もいるかもしれないですが、正社員のメリットを具体的に考えてみると大きな違いがあることが分かるはずです。

どちらを選ぶかは個人の自由だと言えますが、よりメリットが大きい働き方を選択したいと思っているのであれば、コールセンターで働くときには正社員を目指すことがおすすめだと言えます。

コールセンターの正社員に必要なスキル

コールセンターの正社員になりたいのであれば、必要なスキルを確認しておくべきです。

必須スキルを既に取得していれば採用される可能性が高くなるので、可能であれば事前にスキルを習得してから応募すると良いでしょう。

オペレーターとして働くときとキャリアアップしてSV(スーパーバーザー)として働くときでは求められるスキルが違っているため、それぞれで何が必要なのか確認しておくと安心です。

もしも、コールセンターのオペレーターで正社員として働くのであれば

、まずはコミュニケーション能力が必須となります。

顧客と直接話す仕事であるため、十分なコミュニケーション能力がなければ業務をこなすことができません。

人と会話することが苦手な人、返答に困って黙り込んでしまうような人では仕事を任せられないと判断されてもおかしくないです。

最初に研修が行われたりマニュアルがあったりするので、自分で細かく会話の内容を考えていく必要はありません。

大枠は用意してもらえるため、それをもとにして円滑なコミュニケーションが取れるのであれば問題ないと言えます。

コミュニケーションスキルに加えて、ビジネスマナーも必要です。

採用後に研修でマナーを身につければ良いというケースもありますが、ビジネスマナーは簡単に身につけられるものではありません。

電話のとり方やかけ方、切り方だけではなく、敬語や丁寧語の使い方、話し方のスピードやトーンなどのあらゆることに気を遣う必要があります。

普段から染みついている癖はなかなか抜けてくれないので、マニュアルやマナー本を見ながら勉強したとしても、悪い癖が出てしまう恐れがあるでしょう。

慣れるまでに間違った敬語を使ってしまったり、丁寧語でなくなってしまったりするようなミスがあれば、顧客から叱られるだけでなく会社の評判を落としかねないです。

一朝一夕で身につくものではないと理解し、早めに養っておくことが大切なスキルだと覚えておきましょう。

コールセンターの正社員

は最初にオペレーター枠で採用されることもあれば、初めからSV枠で採用されるケースもあります。

前者の場合は仕事に慣れつつキャリアアップに向けて徐々にスキルを伸ばしていけば良いケースが多いですが、後者の場合は即戦力が求められており、高いスキルを有することが前提となっている可能性が高いです。

コミュニケーションスキルとビジネスマナーに関するスキルを身につけておくことは当然のことであり、それ以上の能力がなければ採用に至らない可能性があります。

SV枠で求められる代表的なスキルはマネジメントスキルです。

対象物を管理するためのスキルを指す言葉ですが、これはハイレベルなスキルの1つだと言えます。

ヒト・モノ・カネ全ての管理を適切にできる人がマネジメントスキルを持つ人だとみなされるケースが多いです。

コールセンター業務の場合は、特にヒトとモノに関するマネジメントが重要となります。

勤怠管理を行ってスタッフの欠勤率を下げたり、積極的にスタッフに働きかけてモチベーションを高めたり、業務効率が改善されるような目標の設定から分析まで実施したりするケースが多いです。

社会人として働くだけの力があったとしても、ヒトやモノを管理できなければSV枠で働くことは困難だと言えます。

SV枠で働く場合は

人材の管理から指導まで行うことになるケースが多いです。

教育スキルや育成スキルも必要不可欠であり、他のスタッフを育てられる力が求められることになります。

単に業務に関する指導が実施できるかどうかではなく、スタッフごとに不得意なことを把握して改善を促せるような教育を行うことが大事です。

コールセンターにおける対応が悪ければ会社全体の評判を下げることになるため、こうしたトラブルを未然に防ぐためにも育成や教育が必要不可欠となります。

新人へ電話のかけ方や対応の仕方を教えるのは先輩スタッフの仕事となることが多いですが、新人教育も丸投げにせずにきちんと対応できる実力が身についているか気を配っておかなければなりません。

新しいシステムやツールを導入するとき、これまでと違ったやり方を取り入れるときなどは自ら指導を行うことが多く、スタッフの前に立って全体の指導を行うことになります。

目標設定スキルや問題解決スキル

も正社員になるからには持っておいたほうが良いと言えるでしょう。

コールセンターの業務効率アップや品質アップのためには目標を設定し、必要に応じて問題を解決しながら効率や品質を変えていくというやり方になるケースが多いです。

正しく目標を決めることができなければ、成果に繋がらないだけでなく無謀な目標を掲げることによる社員のモチベーション低下に繋がる恐れもあります。

問題解決スキルがないと、改善点があることは分かっているのに状況が良くならないという問題を引き起こすことになるでしょう。

多くの場合は適切な方法を選ぶことができず、本人は問題解決に向けて動いているつもりなのに成果が出ない、状況が悪化してしまうという問題を引き起こしています。

素早く確実に問題解決に向けて動ける力を有していれば、改善点があるときに迅速かつ確実に対処できるようになるため、従業員にとって良い環境を常につくることができますし、顧客満足度低下のリスクも回避できるようになるでしょう。

コールセンターの社員になりたい場合

、オペレーターとしてスタートするのであればコミュニケーションスキルとビジネスマナーは最低限身につけておくことをおすすめします。

オペレータースタートではなく、SV枠での採用を狙うのであればそれらのスキルに加えてマネジメントスキルや目標設定スキル、問題解決スキルなどを持っておくと安心だと言えるでしょう。

もちろん、他にも選考の際に有利になったり働き始めて役に立ったりするスキルはたくさんあります。

新しいシステムやツールを使いこなすことができるテクニカルスキル、スタッフや顧客から話を聞き出しやすくする傾聴スキルなども持っておいて損はありません。

あらかじめ必要となるスキルを確認しておき、身につけた状態で求人に応募すると良いでしょう。

コールセンターの正社員ってどうなの？年収や将来性

コールセンターの正社員について色々と知ってみたことで、やっぱりこの仕事をやってみたいと思えた人も多いはずです。

その一方で、魅力的に感じられるけれど年収や将来性について不安を覚えている人もいるでしょう。

安心してこの仕事を選べるようにするためには、年収や将来性についても先に確認しておく必要があります。

年収

は地域や会社によって大きく異なっているものの、全国的な平均年収は約345万円です。

低く感じられるかもしれないですが、オペレーター業務がメインなのかSV枠で働いているのかということでも年収には差が生じます。

SVの場合は400万円を超えることが多く、450万円から550万円ほどの年収になることも珍しくありません。

実際に存在する募集求人には、500万円から700万円の年収が設定されているケースもあり、オペレーターとして働き続けるのではなくキャリアアップまで考えているのであれば満足できる年収となる可能性も高いです。

オペレーター業務の場合は高い年収を期待しづらいですが、営業を行うようなコールセンターであればインセンティブがつくケースもあります。

営業職が強い業務に携わる場合は、頑張り次第でインセンティブで報酬をアップすることができ、平均よりもかなり高い収入になるというケースもあることを知っておくと良いでしょう。

コールセンターの正社員は将来的に必要なくなるのではないかと考えている人もいるかもしれませんが

、結論から言いますと大幅に規模が縮小されるリスクは低いと言えます。

最近ではAIや便利なシステムの導入によって、少人数でも成り立つコールセンターが増えていることは事実です。

確かにオペレーターの数やコールセンターの規模は縮小傾向にありますが、全てAIに任せるようになったり、SV枠で働くような正社員の仕事がなくなったりすることはありません。

コールセンターの存在意義にはお客様の主張を受け止めるという側面もあります。

商品の故障やトラブルが起こったときであれば、AIを活用することで顧客に最適な提案を行うことが可能です。

しかしながら、顧客はAIによる淡々としたアドバイスを求めていないことがほとんどだと言えます。

不利益を被ったことに対する不平を口にしたい、改善してもらえるように詳しいトラブルを伝えておきたいというケースが多いです。

血が通っていないAIにこういった内容を話しても無意味だと考えている消費者が多く、クレームがあるときは本物の人間が対応してこそだという風潮があることを知っておくと良いでしょう。

AIやシステムは利便性を向上してくれますが、顧客のニーズを確実に満たしてくれるものではありません。

顧客が納得できる対応を実現するためにも、今後もずっと人間による対応が求められる可能性が高いと言えます。

また、SV枠の仕事もAIに任せることが難しいです。

近年ではCTIシステムなどを活用すれば業務に関する分析から改善のための提案まで叶えられることが増えていますが、だからと言って人間の力が不要というわけではありません。

担当者がシステムを操作しなければ分析を行ったり提案を受けたりすることはできませんし、必ずしも自社に合った提案が行われているとも限らないです。

AIやシステムでは知ることができない部分まで考慮しながら判断や決定を行っていくことが大切なので、あくまでもAIやシステムは補助的なものであり、SVの仕事は人間がやらなければならないと言えます。

SVの仕事を行う正社員はオペレーターの管理やケアも行いますが、これも人間だからこそできることです。

悩みを持ったオペレーターがいるとき、AIが悩みの解決方法を機械的に表示しても解決できる可能性は低いと言えます。

心に寄り添った対応が必要となるため、SVとして働く人がじっくりと話を聞き、悩みを持つスタッフの思いを読み解きながら解決に向けてアドバイスを行ったほうが効果的だと言えるでしょう。

今更コールセンターの正社員を目指しても遅い

と思うかもしれませんが、そんなことはないと言えます。

これから先も必要とされる仕事の1つであり、たとえ技術が発展したとしても全ての社員が不要になってしまうことはないと言えるでしょう。

オペレーター業務しかできない、派遣やアルバイトとして働いているという場合は取って代わられるリスクを心配する必要がありますが、SVであればそのような心配は不要だと言えます。

コールセンター業界全体の年収が上がるとは考えにくいですが、これまでと同じくらいの給与水準が維持される可能性は高いため、安定性を求めるのであればこの仕事を選ぶこともおすすめです。

インセンティブがあると分かっている会社やどんどんキャリアアップできる会社であれば、個人的な年収は増やしていける可能性が高いので選び方次第で満足度が高い会社を選ぶことができます。

大手企業に入社することを希望している場合

、大手であればコールセンターも給与が高いだろうと思っているとショックを受けることになるかもしれません。

開発や営業、コールセンターなどの部門ごとに設定されている給与は違っているため、技術職と比べてしまうと年収が少なくても当たり前だと言えます。

コールセンターの正社員は求められるスキルがあるものの、難しい資格は必要ないですし未経験からキャリアアップしていくこともできるので資格や専門スキルが必要な技術職などと比べると給与が少なくなることがあるでしょう。

同じ会社の別部門と比較すると給与が低いことがありますが、事務職や経理部門とは同じくらいであったり、役職がついたら更に高い給与が得られたりすることもあります。

嘆くほどひどい待遇というわけではなく、十分満足できる年収になる可能性があるので、前向きにコールセンターの正社員になることを考えても良いでしょう。

将来性に関しても全ての仕事がAIに取って代わられるリスクは小さく、寧ろAIなどを活用しながら快適に働けるようになる可能性が高いです。

ある程度の安定性が期待できるので、コールセンターの正社員になることに対して不安を抱く必要はないと理解しておきましょう。

IT社会でもなぜ新規開拓にテレアポが重宝されるのか

営業のきっかけを作れる

日本では2000年頃から企業や家庭でパソコン・インターネットが導入されるようになり、爆発的な普及を経て現在ではほとんどの企業と家庭でこれらが利用されています。

ビジネスマンにも個人にもインターネットが浸透しており、日常シーンの様々な場面でIT技術を活用している人が多いです。

企業でもIT化が推進されており、取引や商談をオンラインで済ませるようなケースも増えています。

しかしながら、IT社会でも顧客の新規開拓にはテレアポを活用する企業が多いです。

わざわざ直接電話で話して交渉する必要があるのだろうかと思う人もいるかもしれませんが、便利なシステムやツールが増えた時代でもテレアポが行われ続けていることには明確な理由があります。

テレアポを新規開拓に利用することには、営業のきっかけを効率的につくれるというメリットがあることを知っておくと良いです。

インターネットからの情報

現代社会では情報の収集にインターネットが活用されることが多いと言えます。

サービスを理由したいときや商品を購入したいときには、そのサービスや商品を取り扱っている会社の公式ホームページから情報を得たり、比較サイトを見ながら購入するかどうか検討したりするはずです。

実際に利用したことがある人のSNS投稿やブログ投稿を参考にする人もいれば、お気に入りの会社の製品であれば定期的に送られてくるメルマガなどで情報を収集する人もいるでしょう。

ですが、こういった方法で調べてもらうことができるのは、有名な商品や顧客の目に入った商品だけです。

ホームページを立ち上げたり、利用者に口コミ投稿やSNS投稿を行ってもらったりしても、そもそも知名度が低い、あまり見かけることがないようなサービスであれば新たな顧客に自社の製品やサービスを知ってもらえる可能性が低いと言えます。

顧客には顕在顧客に分類される人たちがいますが、これは商品やサービスを認知していて、興味関心が顕在化している人々です。

公式ホームページに辿り着くような人は、この顕在顧客に分類されると言えます。

比較検討段階ではあるものの、特定のサービスや製品を既にチェックしていることが特徴的です。

つまり、知名度や認知度が低い会社がホームページをつくったとしても、十分な来訪者を期待することができません。

有名な企業や大きな企業であれば、既に商品やサービスについて知られているので、顕在顧客があらわれる可能性が高いと言えます。

残念ながら、小さな知名度が低い企業には顕在顧客があらわれにくく、購入や利用に至る顧客化する人を増やすことは難しいです。

テレアポの強みは、そういった場合でも幅広い人にアプローチできることだと言えます。

積極的に働きかけることができるため、自社の商品を認識してもらうことと顧客化の両方を目指すことが可能です。

成果に至るまでの期間

営業を始めてから成果に至るまでの期間が短いことも、IT社会でテレアポが行われ続ける理由の1つだと言えます。

web広告を活用して自社の製品やサービスを知ってもらうこともできますが、この方法では結果に結びつくまでに長い時間がかかることが多いです。

これまで広告運用を行ったことがなかった場合は、安定した運用を実現するまでに時間がかかることになります。

webマーケティングや広告運用に詳しい人材がいなければ効率的に実施することができませんし、出稿しても結果が出るまでにある程度の時間が必要です。

資金も人材も十分にある企業であれば、コンサルタント会社に依頼したり、自社の人材を育成したりすれば、webマーケティングで成功することができるかもしれません。

現実的に考えると、この方法を実施することができる企業は少ないです。

小さな会社やスタートアップ企業は新規顧客獲得までに十分な時間と費用がかけられないケースが多く、即効性の高いテレアポが選ばれることが多いと言えます。

テレアポによって顧客の新規開拓を行う場合、早ければ1日以内で成果に結びつくでしょう。

もちろん、必ずしも1日以内で成果が出るわけではありませんが、テレアポで商品に興味を持ってもらうことができ、その日のうちに説明や訪問を希望されるようなことがあれば、とんとん拍子で当日中に成約となる可能性もあります。

広告運用などでは、ここまで早い成果を期待することが難しいです。

テレアポはもとからある電話を使う場合は長い時間をかけて導入のための準備をする必要がないですし、テレアポのためのシステムや回線を用意する場合でも数日から1週間ほどで用意できることが多いと言えます。

広告運用の場合は出稿するための審査にもある程度の期間が必要となり、審査を通過してから実際にインターネット上で表示されるようになるまで、表示され始めてから多くの人の目に触れるようになるまでにも時間がかかるでしょう。

テレアポのほうが圧倒的なスピーディーさで導入できるので、早く結果を出したいと考えている企業から特に重宝されています。

テレアポで確実なアプローチ

他にも、テレアポであればインターネットをあまり使用しない人にも確実にアプローチできることがメリットだと言えるでしょう。

近頃は高齢者でもスマートフォンやパソコンを使いこなす人が増えつつありますが、年齢が上がるほど使用率が低いこと、使用頻度が低いことは事実です。

たとえば、高齢者をターゲットにした宅配食、手押し車や杖などを販売している場合、インターネット上に広告を掲載しても成果に結びつく可能性が低いと言えます。

それよりも、電話で直接サービスや商品を勧めたほうが、興味を持ってもらうことができたり、購入してもらえたりする可能性が高いです。

また、直接取引することを大事にしている顧客がいることもテレアポが使用され続けることに関係しています。

ECサイトを利用してインターネット上で商品を購入したり、オンラインシステムを使用して商談を済ませられたりするようになっていますが、これを好まない人も少なくありません。

全ての企業や人がIT化に対応できているわけではないですし、パソコンやインターネットを使用していても商品やサービスの購入は直接行うことを流儀としており、そのような人たちまで顧客化させるためにはテレアポが欠かせないと言えます。

このように、たくさんの理由からIT社会でもテレアポが使われ続けていることを知っておくと良いでしょう。

テレアポをするときに営業マンがやりがちな間違い例

テレアポで成功するコツ

テレアポで成功できるようになりたいと思うのであれば、自分のやり方に間違いがないかどうか確認しておくことが大事です。

マニュアルの流れに従っているから正しいやり方でテレアポを行うことができていると思っている人の中には、実はやり方を間違えているという人も多いと言えます。

やりがちな間違いがいくつかあるので、詳細や具体的な例を知ることによって、自分に当てはまっていないかどうか確認してみると良いでしょう。

まず、テレアポの目的が売り込みを行うことだと誤って認識している人が多いです。

確かに、テレアポでは製品やサービスの魅力を伝え、相手に興味を持ってもらう必要があります。

ですが、実際のところ売り込みはテレアポの最終的な目標ではありません。

先に結論を言っておきますと、テレアポのゴールは製品に興味を持ってもらいアポイントに繋げることです。

ここを勘違いしているとテレアポで力を入れる部分を間違えてしまい、結果に結びつけることができなくなります。

売り込みたいという気持ちを前面に出してしまうと、顧客が求める以上の無駄な話をしてしまう可能性が高いです。

「当社は顧客満足度ナンバーワンを獲得していまして」と話したり、「当社の製品は有名な医師と共同開発しており、実験データの数値からも効果が証明されていまして」などと、ひたすら魅力を話そうとしたりする営業マンもいます。

製品やサービスの魅力をアピールすることは大事ですが、テレアポでこうした内容を話しても顧客の心を動かすことが難しいです。

主観的な魅力や数値を含む説明をテレアポで行っても、興味を持ってもらえない、十分に内容を理解してもらえない可能性が高いと言えます。

製品の機能や特徴に関する詳細情報であったとしても、テレアポの段階でたくさん話してしまうと電話だけで「いる」「いらない」を決められてしまう可能性が高いです。

テレアポはあくまでも興味を持ってもらうための場なので、アポイントに繋がるようなアプローチをすることが大切だと言えます。

この失敗を防ぐためには、正しくゴールを認識して、アポイントに繋げられるような会話を意識しつつテレアポを行うと良いでしょう。

要点をまとめておくことで無駄なことを話してしまうことを避けたり、相手から聞かれた場合のみ詳しい情報を伝えたりするなどの対策を講じておくことがおすすめです。

下手に出過ぎない

次に、下手に出過ぎているという失敗をしている人も多いと言えます。

特にテレアポの経験が少ない人や自分に自信がない人、気が弱い人などに起こりやすい失敗です。

テレアポは約束をしている相手にかける電話ではありません。

自分から一方的に電話をかけ、話を聞いてもらうことになるものです。

そういった性質があることから、「突然電話すると迷惑に思われそう」と感じてしまう人が多いと言えます。

迷惑に思われる可能性があること自体は間違いではありませんが、その心配がテレアポ中の言動に出てしまうことは好ましくありません。

下手に出てしまうと、相手が精神的に優位な立場になってしまう可能性が高いです。

「お忙しいところ申し訳ありません、少々お時間よろしいでしょうか」と、下手に出るような言い方をしたとしましょう。
すると、相手は精神的に優位な立場になり、「忙しいので無理です」とアッサリ断る可能性があります。

本題に入る前に断られたり拒否されたりする可能性があるので、下手に出過ぎることはNGです。

下手に出てしまうと自信がなさそうだと思わせることにもなります。

商品やサービスの説明に入る前であったとしても、ネガティブな印象がついてしまうと本題にも影響を及ぼすことになるでしょう。

話を聞いてもらうことができても、「自信がなさそうな人の説明だから不安」と思われるかもしれません。

丁寧であることは大事だと言えますが、必要以上に下手に出る必要がないことを理解しておくべきです。

失敗を避けるためには、割り切ってテレアポを行うことも大切だと言えます。

迷惑かもしれないと心配してしまう気持ちを捨てて、「お忙しいところ失礼します、新製品のことでお電話させていただきました」などと、下手に出過ぎない言い方をすると良いでしょう。

必要以上に下手に出ていると感じられるトークスクリプトの内容を変更しておくことも大切ですし、自信がなさそうだと思われない言動を意識しておくことも大事です。

自信のなさを感じさせないためには、トークスクリプトのつくり込みだけでなく、商品に対する知識を深めておくことも効果的だと言えます。

コール数を気にしすぎない

コール数を気にしてたくさん電話をかけるようにしていることも、テレアポにおける間違った行動です。

もしかすると、上司や先輩から「もっと電話をかけなさい」と言われているかもしれません。
しかしながら、質より量になってしまっては意味がないと言えます。

コール数を増やすことができれば自然と成約数も多くなると勘違いする人がいますが、これらはイコールで考えられるものではありません。

コール数が少なかったとしても、質が良いトークや対応を実現することができている場合は、たくさん電話をかけている人よりも成約数が多くなるはずです。

自分でテレアポの相手を決めることができる場合は、コール数を増やすためにあらゆる相手にかけるようにするのではなく、自社の商品やサービスに対して興味を持ってくれそう、必要としていそうな相手を優先して連絡すると良いでしょう。

パソコンを持っていない人にセキュリティソフトを勧めても買ってもらえる可能性は低いですし、男性に女性向けフィットネスクラブを勧めても意味がないです。

極端な例だと思われるかもしれませんが、手当たり次第にテレアポを行うときには同じような現象が起こっている可能性が高いと言えます。

あらかじめ自社の製品やサービスを求めてくれそうな相手をピックアップしておくことによって、ミスマッチという問題が起こりにくくなるでしょう。

テレアポを行うときにはゴールを間違えないこと、下手に出過ぎないこと、コール数ではなく質を重視することが重要です。

これらをできていない人が非常に多いと言えるので、テレアポで成功したいのであればやりがちな間違いをすることがないようにしておきましょう。

成果を高めるテレアポの事前準備

ペルソナを設定する

テレアポの成果を高めるためには、事前準備が重要だと言えます。

準備をしていたとしても内容が十分ではなければ、効果的なテレアポに繋げることができません。

社内ではマニュアルが用意されていることもあるかもしれませんが、マニュアルを使うだけでは不十分です。

テレアポを成功させたい場合は、具体的にどういった事前準備を行っておくことが効果的なのかチェックしておきましょう。

事前準備ではトークスクリプトの作成が大事ですが、ペルソナの課題を意識した内容にしておく必要があります。

ペルソナを明確に設定しておけば、ペルソナの持つ本質的な課題や要求が分析できるようになるはずです。

成約のためには相手の課題を解決できるような提案、要求に応えられるような提案が必要となってくるため、これを踏まえてトークスクリプトを作成すると良いでしょう。

たとえば、掃除ロボットの購入を検討する人の中には、これを購入することによって家事の負担を減らしたい、家事の時間を減らして自由時間を多く確保したいなどと考えている人が多いです。

食洗機や全自動洗濯機でも同じようなことが言えますが、本体を手に入れることを目的としているのではなく、家事に関する不満や問題を解消できることを目的としています。

こういった場合にトークスクリプトを作成するのであれば、「どれだけ家事が楽になるか」「どのくらい家事にかかる時間を減らすことができるか」を伝えることで、相手に興味を持ってもらえる可能性が高くなるでしょう。

他の製品やサービスを販売する場合でも同じことが言えます。

誰かが何かを買うときは、その製品やサービスで得られる様々な恩恵を求めていることが多いです。

ダイエット商品であれば痩せて水着が着られること、英会話教材であれば英語をマスターしてガイドなしで海外旅行に行くこと、寝具であれば寝つきの悪さの改善などを望んでいる可能性があります。

ペルソナの課題を意識すると、ダイエット商品を売るときには体重が減ることだけではなくしっかりと身体が引き締まることをアピールすれば効果的だと気づけるはずです。
英会話教材の場合は、学校の教科書のような内容ではなく実際に現地で使われるフレーズが収録されていることをアピールすると良いでしょう。
寝具の場合は、腰や首に負担がかからずスムーズに入眠できることをアピールできます。

販売したい商品やサービスによって設定するペルソナ、設定したペルソナが持つ課題は違っているはずですが、この考え方によってより効果的な提案ができるはずです。

課題へダイレクトに訴求できることが重要なので、こうしたポイントを意識してトークスクリプトを作成しておきましょう。

アタックリストの作成

ターゲットを絞ってアタックリストを作成することも大事です。

自社の製品やサービスを買ってくれる可能性が高い見込み顧客をリストにしたアタックリストを用意しておけば、効率的にテレアポを行えるようになります。

ニーズに合わない商品やサービスを提案したとしても、成約に結びつく可能性は極めて低いです。

購入の可能性が低い相手に電話をかけ続けても、成果に繋げることが難しいと言えます。

あらかじめアタックリストを作成しておけば、購入してもらえる可能性が高い相手を優先してアプローチできるようになるでしょう。

時間や労力は無限ではないので、限られた中で効率的にテレアポを行うためには、アタックリストの作成という事前準備が重要です。

今までアタックリストをつくらずにテレアポを行っていた場合は、どのようにつくるべきか迷ってしまうかもしれません。

基本的には社名や担当者名、連絡先と住所だけではなく、業種や資本金、社員数や売上などの項目をまとめておくと良いです。

必要な情報や比較すべき情報は、取り扱い製品などによって異なります。

初めから完璧にリストを完成させようとせずに、ある程度つくった時点でテレアポに取り組むことが大切だと言えます。

実際にテレアポを行った結果を踏まえて、必要な項目や比較するポイントを決めていくと、効果的なアタックリストを作成することができます。

改善点の洗い出し

ロールプレイとフィードバックによる改善点の洗い出しを行っておくことも大事です。

テレアポを行っているときには、想定していなかった質問や返答を受けてしまうこともあります。

知識不足や予期せぬ事態への混乱が原因であることが多いですが、事前にロールプレイを行っておけば対策を講じることが可能です。

テレアポ現場を想定して営業マンと顧客に分かれてやり取りを行い、円滑に進めることができなかった点を確認したり、相手から不十分だった点を指摘してもらったりします。

理想的なテレアポはスムーズかつアポイントに結びつくものですが、ロールプレイでは理想的ではないテレアポを想定して実施することがおすすめです。

回答が難しいと感じられるような質問、対応に困ってしまうような返答を顧客になりきる側が行うことによって、臨機応変に対応できる力を養うことができます。

トラブルのないシーンを想定していても問題点の改善や能力の向上に繋げることができないので、難しいシーンであることを仮定して実施すると良いです。

テレアポを行う前には、このような事前準備を行っておくことが重要だと言えます。

何の準備もなく、いきなりテレアポを行ったとしても満足度が高い内容にすることができませんし、約束を取りつけられない可能性が高いです。

マニュアルが事前準備の代わりになると思っている人もいますが、マニュアルでは不十分であることも知っておきましょう。

ポイントを押さえてスクリプトをつくり込むこと、アタックリストを用意しておくこと、トークの改善点を見つけておくことはとても重要だと言えます。

既にテレアポを何度も行っている人であったとしても、これらを取り入れるようにすることで成約数を増やせる可能性が高くなるでしょう。

とにかくたくさんテレアポをこなそうと考えた結果、十分な準備をすることなく電話をかけ始めてしまう人が多いです。

テレアポはコール数が多ければ良いというわけではないことを理解し、質が高められるように準備しておく必要があります。

事前準備を疎かにしてしまうと後悔をすることになる可能性が高いので、気をつけておきましょう。

必ずおさらいしておくべき成功するテレアポの3つのコツ

基本的なコツを取り入れておく

やりがちな失敗が起こらないようにしておく、事前準備をきちんと行っておくことで、テレアポの成功率を高めることができます。

ただし、基本的なコツを取り入れることができていなければ効果は半減することになるので注意が必要です。

テレアポを成功させるためには、絶対にチェックしておくべきコツが3つあるので、自分のテレアポに取り入れることができるようにしておきましょう。

まずは、業種別のアイドルタイムに連絡することがポイントだと言えます。

アイドルタイムとは、比較的余裕のある時間帯のことです。

たとえば、企業を相手にテレアポを行うときには始業直後やランチタイム前後、就業前は避けたほうが良いと言えます。

忙しい時間帯に連絡してしまうと、見込みが高い客でも「今は忙しいので」と断られてしまう可能性が高いです。
それだけではなく、「忙しい時間にかけてくる迷惑な会社だ」と思われる可能性もあります。

印象を悪くしてしまえば、再度アプローチしようとしてもネガティブな印象を持たれており、なかなか心を開いてもらえない、言葉に耳を傾けてもらえないという問題が発生する可能性が高いです。

それぞれのアイドルタイムが明確に分かっていれば便利ですが、正確に調べることは難しいと言えます。

そこで、業種ごとにアイドルタイムの目安を知っておくことが大事です。

飲食店を営む人に連絡するのであれば、ランチタイムの前やランチタイム後からディナー開始までの時間がアイドルタイムであることが多いと言えます。

不動産業であればお客さんと一緒に内見に行っている可能性があるので、社員は店舗にいるけれどお客さんが来ていないお店の開店前の時間がアイドルタイムになりやすいです。

個人の場合、働く人であれば終業後の時間を狙うことができますし、小学生の子供を持つ専業主婦であれば子供を送り出してから帰ってくるまでの時間を狙うと効果的だと言えます。

相手の立場になって考えれば、どのタイミングで電話がかかってくると迷惑か分かるはずです。

意識的にアイドルタイムを狙うようにすれば、時間があるときで対応してもらえる可能性が高いですし、悪い印象を与えにくいと言えます。

雰囲気を明るくする

トーンを上げて良い雰囲気で挨拶することも大事です。

電話を通すと普段よりも低い声に感じられることが多いと言えます。

友達と電話をしているときに声を聞いて機嫌が悪いのだろうかと思ったり、反対に自分では普通のつもりなのに体調が悪いのかと聞かれたりした経験がある人は多いはずです。

日常シーンだけではなく、テレアポの際にも同じことが起こるので注意が必要だと言えます。

いつもより明るくハッキリとしたトーンを心がけておくと、相手にはちょうど良く聞こえている可能性が高いです。

メラビアンの法則からも、意識的に雰囲気を明るくしておくことが重要であると分かります。

この法則は、コミュニケーションの際に相手の印象が決定される要素の割合を示したものです。

メラビアンの法則によると、その人の印象は55％の視覚情報、38％の聴覚情報、7％の言語情報で決定されます。

視覚情報は見た目などの見て分かる情報、聴覚情報は声の大きさやトーン、言語情報は会話の内容だと言えるでしょう。

テレアポの場合はお互いを見ることができないので、印象のほとんどが聴覚情報によって決定されることになります。

対面で交渉するときには、身だしなみを整えておく、笑顔で接するなどの工夫を取り入れることができますが、電話を使うテレアポの場合は話し方や雰囲気を意識しておくことが重要であると覚えておきましょう。

もともと明るく元気な人が必要以上に明るく振る舞う必要はありませんが、落ち着いているタイプの人は少しトーンをアップさせるように意識しておくと良いです。

自分で加減が分からない場合は、誰かに頼んで電話での自分の声や雰囲気の印象を教えてもらったり、好印象に聞こえるトーンを見つけてもらったりすることをおすすめします。

相手に寄り添う

テレアポを成功させたいと思うのであれば、売り込み意識を消して相手に寄り添うことが重要です。

ゴールは商品に興味を持ってもらいアポイントに結びつけることなので、過度な売り込みは必要ありません。

売り込むことよりも親身になっていることが分かるような提案を行うことが大事です。

商品やサービスの魅力を語りたくなるかもしれませんが、テレアポでは話し過ぎと説明し過ぎが逆効果になることが多いと言えます。

一般的な対人関係でもそうですが、自分語りが激しい人に頼ってほしいと言われても頼りたい気持ちになりにくいはずです。

一方で、自分語りばかりせずにしっかりと寄り添ってくれる人であれば、自然と頼りたいという気持ちがわいてくるでしょう。

テレアポは自社やサービスに興味関心を持ってもらうことが大切なので、寄り添った提案によって顧客に自然と利用したい、話を詳しく聞いてみたいと思わせることが重要です。

寄り添った提案を行うためには、説明は簡潔で分かりやすいものにすることが大事だと言えます。

長々とした説明には主観的な感想が多く入り込んでしまう可能性が高いですし、分かりづらい説明は不親切だと思われるはずです。

不要な言葉を削ぎ落して本当に伝えたいことだけを自分から伝え、相手の希望があれば詳しい話をすると良いでしょう。

相手が納得できるような提案をするためには、商品やサービスへの理解を深めておくこと、顧客が抱えている潜在的な課題の解決方法を事前に調査しておくことが重要です。

こういったポイントを意識してテレアポを行えば、押し売り感がなくなって魅力的な担当者やサービスだと思われるようになるでしょう。

業種別のアイドルタイムを理解してタイミングよく電話すること、好印象を与えられる声のトーンや大きさに調整しておくこと、売り込みではなく相手に寄り添うことを重視することがテレアポを成功させるために重要です。

どれか1つだけを実施すれば良いというわけではなく、全てきちんと取り入れられることで強力な効果が発揮されます。

基本的ですがとても重要なポイントなので、内容を理解して自分のテレアポに反映させるようにしてください。

テレアポ営業をアウトソーシングする４つメリット

アポイント獲得に特化している

自社の社員だけでテレアポを行うこともできますが、効率化したい場合や成約数を増やしたい場合、人材が足りない場合はアウトソーシングを活用することも検討してみると良いでしょう。

テレアポをアウトソーシングすることには、4つのメリットがあります。

アウトソーシングを利用するかどうか迷っている人もいるかもしれませんが、まずは利用することのメリットから知ることがおすすめです。

アポイント獲得に特化したサービスが利用できるというメリットがあります。

自社でテレアポを行う場合は、成約率が数％になってしまうケースが多いです。

未経験者が行う場合は初めのうちは全くアポイントに繋がらない可能性が高いですし、経験者であったとしても著しく成功率がアップする可能性は低いと言えるでしょう。

また、準備をしてから電話をかけたとしても、アポイントやアポイント後の成約に結びつくパーセンテージは非常に低いと言えます。

専門的に行っているアウトソーシングを利用する場合は、飛躍的にアポイント獲得率や成約率が向上する可能性が高いです。

利用するサービスによって取り入れている工夫は違いますが、入念な事前調査による最適なアプローチが実施されているケースもあります。

自社でテレアポを行うときには、相手の業種やニーズ、課題などを踏まえてアプローチすることが多いですが、アウトソーシングの場合はもっと深い部分まで調査を行っていることが特徴的です。

様々な相手にテレアポを行っているノウハウを活かし、ターゲットを細かく調査してからテレアポが行われることがあります。

コール先に合わせた最適なトークが展開されるため、アポイントに繋がりやすいだけでなく、電話の段階で顧客が具体的にイメージできることから高い成約率にも繋がるでしょう。

コミット達成率とコストの違い

自社で行うよりも、コミット達成率が高いこともアウトソーシングを利用するメリットだと言えます。

テレアポを行うときには目標となる数値を設定するケースが多いです。

自社で実施する場合は高い目標を掲げていたとしても、達成できる確率が低くなりやすいと言えます。

コミット達成率の低さは業績の悪くするだけでなく、社員のモチベーションの低下や社内の雰囲気悪化に繋がることもあるでしょう。

アウトソーシングでテレアポを行っているサービスでは営業商談経験のある人材、アウトバウンド事業への従事経験がある人材が採用されていることが多いです。

採用基準が厳しいサービスの場合は、経験者であったとしても実力がなければ採用していないケースもあります。

未経験ではなく厳しい採用試験を通過することができた経験豊富なスタッフがテレアポを代行するので、成果に繋がりやすいです。

サービス選びの際に厳しい基準でスタッフを採用しているか、経験者が担当を行ってくれるか、コミット達成率はどのくらいか調べておくと安心して任せることができるでしょう。

テレアポを専門的なサービスに委託する場合、成果報酬型のサービスを利用することができるのでコストの試算が容易だと言えます。

成果報酬型のサービスを選ぶ場合は、アポイントに繋がった場合だけ費用を支払えば良いです。
アポイントメントの獲得ごとに料金が発生するわけですから、成果に繋がらなかった電話に対してお金を支払う必要がありません。

自社で完結させようとすると、成約に繋がったかどうかに関係なくコストが発生するので、試算が難しくなることも理解しておく必要があります。

初期費用や固定費が必要となるかどうかは利用するサービスで異なりますが、高い月額利用料が発生するのに成果が出ないというような問題が起きないです。

新たなサービスを導入するかどうか決めるときは、発生するコストだけではなく、それによって得られるものが重要だと言えます。

アウトソーシングを利用する場合は費用対効果を確認してから導入することが大事ですが、成果報酬型のサービスが多いテレアポの委託であれば試算が行いやすいので、利用を開始してから期待していた費用対効果にならなかったという問題が起こらないでしょう。

実績が豊富なサービスを確実に受けられる

営業支援実績が豊富なサービスから確実な支援が受けられることも大きなメリットです。

実績が豊富なサービスを選んで利用するのであれば、色々な会社のテレアポ代行を経験しています。

上場企業や中小企業、スタートアップ企業など様々な規模での経験があったり、取り扱ったことがある商品やサービスの種類が豊富であったりするでしょう。

これまでに連絡してきた相手についても、多彩な企業や個人がいるはずです。

経験が多ければ多いほど、ノウハウの蓄積を期待することができます。

高い実績のアウトソーシングを探すようにすれば、それまでの経験を活かした高品質なテレアポを行ってもらえるはずです。

たくさんの経験があるからこそ効果的な対応の仕方、トークの展開方法を熟知しており、成約に結び付けてくれるでしょう。

このように、テレアポ業務をアウトソーシングすることにはたくさんのメリットがあります。

テレアポは社内の人材で行うものだと思っている人も少なくありません。

自社で実施したほうがお金の流れが分かりやすいと考えるかもしれませんが、成果型報酬を選べば正確にコストを試算することができますし、アポイント成立率がアップするので成約数や収益のアップも期待することが可能です。

社内でテレアポ業務の担当者を確保する場合は、必ずしも豊富な経験がある人を配置できるとは言えません。

自社に経験者がいない、募集をかけても経験者からの応募がない場合は未経験の人が対応することになります。

アウトソーシングを利用すれば、確実に経験のある担当者にテレアポを行ってもらえるので、安心して任せることができるはずです。
営業支援実績が豊富であることから、高品質なテレアポを実現してもらいやすい、納得できる結果を出してもらいやすいという魅力もあります。

テレアポは自社でも実施することができますが、アウトソーシングを利用することには数多くの魅力があることを知っておきましょう。

利用することのメリットまで詳しく知った上で、実際に依頼するかどうか検討してみてください。

セールス感が出ない言葉を選ぶ

悪い印象を与えない言葉を使う

テレアポ営業を成功させたいと考えているのであれば、セールス感が出ない言葉を使うことが大切です。

上司や先輩から電話のかけ方を習ったり、社内で用意されているマニュアルに沿って会話を進めていったりするケースが多いはずですが、セールス感が出る言葉を多用するような話の進め方であればテレアポが成功しづらくなります。

会社で作成されているものなのだから正しいと感じられるかもしれませんが、典型的な会話文を準備している会社の場合は現代のテレアポ営業に効果的ではない内容になっていることも多いです。

たとえば、「ご案内」という言葉は警戒されやすい言葉の1つだと言えます。

昔からテレアポ営業の際にはご案内という言葉を使った切り出し方をする人が多かったので、今でもテンプレートとして採用されていることが多いです。

「本日は新製品のご案内で連絡をさせていただきました」といった切り出し方が例文として用意されていることもあり、自然な切り出し方のように感じられるかもしれませんが、ご案内という言葉は好ましくありません。

アプローチしたい相手から、「長々と商品やサービスの話を聞かされることになりそう」と思われたり、「買うと言うまで電話を切ってくれなさそう」というイメージを持たれたりする可能性が高いです。

ストレートに「販売」と言ってしまうことも、ご案内のケースと同じような理由からおすすめできません。

電話をかける相手は、商品に対して何も知らない状態や興味を持っていない状態なので、初めから販売目的であることを伝えると警戒されることになります。

「本日は、当社の新製品を販売するために連絡させていただきました」とストレートに販売目的であることを伝えると、厄介な電話だと思われる可能性が非常に高いです。

「押し売りされそう」などの悪い印象になりやすいので、販売と言ってしまわないことが大切だと言えます。

言葉を変えてみる

ご案内や販売といった言葉を避けるためには、「ご確認」「ご提案」を使用することがおすすめです。

「当社の新製品についてご確認していただきたいことがあり、ご連絡させていただきました」「新製品に関するご提案があります」と、ご案内や販売というキーワードを用いずに話し始めてみると良いでしょう。

「確認って何だろう」「提案って何だろう」と興味を持ってもらえたり、「確認程度であれば話を聞いても良いだろう」と思わせたりすることに成功する可能性が高くなります。

他にも様々なフレーズからセールス感をなくしていくことが、テレアポの成功に繋がるはずです。

「ぜひ、話を聞いてください」と頼み込むように話を始めようとする人もいますが、これも「確認させてください」という言葉に置き換えることができます。

「購入の予定はありますか」というフレーズの場合は、「これまでにこういった製品を使ったことがありますか」に変えることで、間接的に購入の予定を探ることが可能です。

テレアポ営業では誠実さを伝える必要もあるので、マニュアル通りの対応や典型的な対応が効果的だと思ってしまう人もいるかもしれませんが、電話の相手に警戒心を抱かせてしまうと意味がありません。

使い古されたセールス感が出ているフレーズでは、どうしてもネガティブな感情を抱かせやすくなります。

テレアポ営業のマニュアルが用意されていても、一字一句違わずに話さなければならないというケースは少ないはずです。

成功している人の多くは、マニュアルがあったとしてもセールス感のある言葉は相手を警戒させないような言葉に置き換えています。

用意されているものを読むだけであれば楽なことには間違いがありませんが、意識的にセールス感の少ない内容に変化させていくことが重要です。

押し売り感が出てしまいやすいこともテレアポの特徴ですが、押し売り感ではなく特別感になるように演出することも重要です。

「ぜひ、購入していただきたいと思っております」と、購入してほしいという要求を前面に出すことはおすすめできません。

約束を取りつけたい、買ってほしいという気持ちで電話をかけているはずですが、その気持ちが顧客にダイレクトに伝わると逃げられてしまうはずです。

押し売り感をなくして特別感を出すためには、「御社にふさわしい製品をピックアップさせていただきました」と、あなたの会社のためだけに特別なオファーを用意しましたと伝えることをおすすめします。

どの企業にも行っている営業電話だと感じさせることなく、優遇されていると思わせることが重要です。

セールス感が出ない言葉を選ぶことは難しいと感じられるかもしれませんが、電話を受ける相手の立場になって考えてみることをおすすめします。

相手の立場になって考える

個人宛てにも営業電話がかかってくることはあるでしょう。

保険商品や子供向けの教材、住宅の販売などを目的とした営業電話がかかってきた経験がある人は多いはずです。

さらに、そういった電話がかかってきたときに、セールス感満載で話を聞く気がなくなった、押し売り感が強くて怖くなったという人もいるでしょう。

自分が電話を受けたときに、どのような言葉にセールスらしさを感じた、ネガティブな印象に繋がったのか思い出してみることをおすすめします。

具体的な会話内容を覚えていない場合は、自分にテレアポ電話があったときのことを想定して、このような言葉は受け入れにくいと思うものを探してみても良いでしょう。

テレアポの際に相手に与えるセールス感をなくしていくことができれば、話を聞いてもらいやすくなります。

最初からセールス感のある話し方であれば、「忙しいので」「必要ないので」などとすぐに電話を切られてしまう可能性が高いです。

初めに悪い印象がついてしまうと、電話を切られることがなかったとしても、相手は疑う気持ちを持ったまま対応している恐れがあります。

日頃からセールスらしさを感じさせにくいキーワードや言い回しを研究しておき、テレアポ特有の雰囲気をなくしていくことが重要です。

類義語や同義語に置き換えるだけでも相手に与える印象が大きく違ってくるので、自分に合った方法でセールス感が出ない言葉を選べるようにしておくと良いでしょう。

電話をかけるタイミングを変えてみる

電話をかける時間帯を変えてみる

電話をかけるタイミングを変えてみることもおすすめです。

取引先などに連絡をするときは、都合が良さそうな時間を狙うことが一般的だとされています。

昼食の時間帯は避ける、退社間際は避けることの大切さは、テレアポを行っているかどうかに関係なく多くの社会人がビジネスマナーとして知っていることです。

必要に応じて連絡を入れる場合は、ビジネスマナーを意識しつつ、相手の都合を考えて連絡する時間帯を決定できる可能性が高いですが、テレアポの場合は話が違います。

セールスのための電話をするための部署の場合は、始業から終業までテレアポ電話をかけ続けることになるケースも多いです。

そのため、相手の都合を考慮することを忘れ、リストアップされている企業にとにかく電話するというやり方になっている可能性が高いと言えます。

たくさんのテレアポ電話をかけるためには、リストアップされたものを順番にこなしていくことが効率的に思えるかもしれません。

確かに、電話をより多くの企業にかけることだけを目的としていれば、この方法でも問題がないと言えます。

しかしながら、テレアポのゴールは電話をかけることではないです。

相手に商品を購入してもらうこと、購入まで至らなくても興味を持ってもらうことが重要だと言えます。

つまり、ただたくさん電話をかけることだけを意識していても、テレアポでは成功することができません。

成果に繋がるようなテレアポ電話を実現するためには、まずは担当者に繋いでもらうことが重要です。

担当者に取り次いでほしいと頼んでも、タイミングが悪ければ「席を外しております」「取り次ぐことができません」などと断られてしまう可能性が高いと言えます。

取り次いでもらいやすくするためには、ターゲット企業や相手に応じたタイミングを考えることが大事です。

たとえば、営業社員に電話を取り次いでほしい場合は朝の時間帯を狙うことがおすすめだと言えます。

始業からある程度時間が経過してから電話をかけたとしても、営業マンは外回りを行っていたり、オンライン商談を行っていたりする可能性が高いです。

企業や営業マンによって行動パターンは違うものの、始業後1時間ほどは会社にいることが多いので、そのようなタイミングを狙うことがおすすめだと言えます。

一般論としては、始業開始から30分以内に電話するべきではないとされていますが、朝早くから外回りや商談を開始している営業マンであれば一般論に振り回されることなく、電話が繋がるタイミングでかけられるようにしておきましょう。

業種や形態ごとに最適なタイミングを研究することが重要です。

類似する部分が多い企業に連絡する場合は、どちらも似たようなタイミングで都合が良いケースが多いと言えます。

1つ1つの企業やターゲット社員ごとの最適な時間が分かるのであれば、それに越したことはないと言えますが、現実問題としては難しい話なので業種や形態ごとに分析していく方法がおすすめです。

何となくこの時間が繋がりやすいという感覚を掴むだけでも大きな変化を実感できる可能性がありますが、より効果的なテレアポにするためには電話を取り次いでもらえなったタイミングや取り次いでもらえたタイミングをメモしておき、後から分析してみると良いでしょう。

担当者に繋がりやすい時間を聞いてみる

最適な時間帯を探るときには、これまでの経験や収集したデータから予測するだけではなく、直接質問することで探ることも大事です。

取り次ぐことができないと断られてしまったときには、「いつ頃に戻られますか」と担当者が戻ってくる時間を聞いてみましょう。

断られたら諦めるというスタンスでは、なかなかターゲットと直接話すところまで辿り着くことができません。

戻り時間を教えてもらうことができたのであれば、在籍時間に再度電話をかけることができます。

教えてもらえなかった場合は、自分でタイミングを考えたり違う日を選んだりして再度連絡することになるケースが多いですが、失敗したときと違った時間帯を選ぶことで、どのタイミングであれば繋がりやすいか分析できるようになるでしょう。

担当者に電話を繋げてもらうことができたとしても、早々に断られる可能性がありますが、これもタイミングが悪い可能性が高いです。

もうすぐ会議が始まる、納期間際で忙しい、トラブルが起こっていて営業電話に対応している場合ではないといった事情を抱えている可能性もあります。

相手の状況を全て把握することは難しいですが、電話をかけたときに忙しいようであれば、都合の良い時間帯に再度連絡させてほしいと申し出ることも1つのテクニックです。

初めから「今お忙しいでしょうか」などと聞くことはおすすめできませんが、相手の様子から焦っているかもしれない、急いでいるかもしれないと感じられるのであれば、連絡し直すことを提案してみてください。

忙しそうにしているにも関わらず、無理に話を進めようとする場合よりも好印象になるはずです。

「せっかく申し出てくれているから」「丁寧に対応してくれているから」という理由で、再連絡を許可してくれる可能性が高くなりますし、都合の良い時間を教えてもらうことができれば、後日ゆっくりとテレアポ電話を行うことができるでしょう。

テレアポを行っている人の中には、数をこなすことだけになっている人や与えられたリストの順番通りに電話をかけていくだけになっている人もいるはずです。

電話対応を行いやすいタイミングは、企業や個人ごとに大きく違っているので、適切なタイミングでかけることができるように工夫していくことが大切だと覚えておきましょう。

相手の事情を全て把握できるはずがないので、初めは手探りで最適な時間帯を見つけていくことになるはずですが、意識しながらテレアポを続けることによって得られるものがあるはずです。

テレアポはたくさん電話をかけても担当者に繋がらない、話を聞いてもらえない場合は意味がないと言えます。

成功させたいと思っているのであれば、今までと電話をかけるタイミングを変えながら対応してもらえる時間帯を見つけ、それを反映させたテレアポ営業を行っていくべきだと言えるでしょう。

メリットを簡潔に打ち出す

説明をコンパクトにまとめる

メリットを簡潔に伝えることも重要です。

テレアポが下手な人は、回りくどい説明や表現が多いと言えます。

対応してもらえたとしても、相手が暇なわけではありません。

相手にとって重要度の低い話が増えてしまうと、「時間の無駄だ」と思われる可能性が高いです。

「多くの企業様からご好評の製品で」「素晴らしい製品で」といった前置きをしてしまう人が多いですが、相手からすれば重要度の低い内容だと言えます。

営業マンの主観的な感想や商品を良く見せるための過度なアピールだと思われてしまい、悪い印象を与えかねません。

相手の貴重な時間を使って説明を聞いてもらっているという意識を持ち、端的にメリットが伝えられるようにしておくことが大事です。

「月々のランニングコストが30％削減できます」と具体的な数値を用いたり、「無料相談に対応しています」と無料サービスがあることをアピールしたりすることも効果的だと言えます。

単純明快な表現で相手にとってのメリットを伝えることができれば、時間を割いてでも話を聞いてみようと思わせられる可能性がアップするでしょう。

ポイントは相手にとって嬉しい内容であることと、簡潔な内容であることです。

どちらかが欠けてしまっても効果が薄くなるので注意が必要です。

具体的な例をあげるとすると、「お客様アンケートの結果、満足度99％という結果が出ている製品です」と簡潔に伝えたとしても、相手のメリットに結びつくわけではないので効果が薄いと言えます。

寧ろ、説明をコンパクトにまとめるために、どういった理由から満足度が高くなっているのかという部分が省かれてしまっており、「そうですか」「すごいですね」という相槌だけで終わってしまう可能性が高いです。

満足度が高い理由が値段の安さにある場合は、「平均価格よりも月額コストが5,000円安い製品です」と伝えたほうが効果的だと言えます。

わざわざ、顧客満足度の高さに繋がっているとアピールする必要はなく、魅力だけを伝えると良いでしょう。

相手にとってメリットが感じられる内容であったとしても、長々とした分かりづらい説明であれば効果が半減します。

既に利用しているサービスを解約するときに発生する違約金について、同額のキャッシュバックを行うというキャンペーンを実施している場合を想定してみましょう。

「現在利用しているサービスはあの会社ですか。契約年数は1年半ですね。あの会社を1年半利用している場合は、30,000円の解約金が発生します。ところが、弊社のサービスに切り替えていただけるのであれば、違約金分のキャッシュバックを行うのでお得ですよ。他のサービスに切り替えてもキャッシュバックはないので、切り替え時の違約金まで考慮すると弊社のプランがかなりお得だと言えます」と説明したとします。

多くの人は、長くて嫌になってしまうでしょう。

数万円の違約金を全て肩代わりしてもらえることは非常に魅力的なサービスだと言えますが、それを長々説明されてしまうと良いキャンペーンなのにネガティブな印象になってしまう可能性が高いです。

実際にキャッシュバックされる金額などは興味を持ってもらうことができてから、質問を受けてから伝えても遅くありません。

自信のあるサービスやキャンペーンはたくさん語りたくなるかもしれませんが、グッと堪えることが大事だと言えるでしょう。

必要な情報まで省く必要はありませんが、具体例や追加情報を初めから出さず、必要に応じて説明するやり方にしておくと良いです。

伝えたい内容を厳選しておく

メリットを簡潔に伝えるためには、事前に確実に伝えたい情報だけを厳選しておく作業を行っておきましょう。

製品について熟知している場合は、話す内容を細かく決めずに臨機応変に対応しようと思うかもしれません。

端的に情報を伝えることが得意である場合は事前準備がなくても上手くいくかもしれませんが、多くの場合は必要以上に説明を行うことになります。

自分が良いと思っているものは自然と多く語りすぎてしまう傾向がありますし、興味を持ってもらいたい製品を紹介する際にも成果を出したい気持ちから熱が入ってしまい、必要以上に長く話してしまう可能性が高いです。

主観的な内容を排除しつつ、他社にはない強み、従来品とは異なる強みなどをピックアップしておき、伝え方までテンプレートとして用意しておくことをおすすめします。

アピールしたい部分を決めていても、実際に電話で話していると、いつの間にか不要な情報まで追加している恐れがあるでしょう。

こちらから簡潔に伝える部分と、聞かれたら回答する部分に分けて情報を整理しておくと、失敗するリスクを減らすことができます。

相手にメリットを端的に伝えることには、他社との差別化を実現できるというメリットがあることも知っておくと良いです。工夫を取り入れることなく典型的な方法でテレアポを続けているサービスの場合は、説明したNGなフレーズを使用しているケースが多いと言えます。

好評であることや顧客満足度が高いことだけを詳しく伝えていて、製品自体の魅力が十分に伝わっていないケースが多いです。

メリットを簡潔に話すことを心がけている場合は、なるべくコンパクトに魅力を詰め込もうとするため、他社にはない自社の強みだけアピールすることに繋がったり、他のサービスのテレアポで使われることが多い言い回しを避けられたりするようになります。

不要な部分を削ぎ落すことで、独自性が高い内容にすることもできると知っておきましょう。

テレアポは話が上手い人ほど成功しやすいというイメージを持っている人もいるかもしれませんが、話が上手かったとしてもメリットを簡潔に打ち出せていない場合は成果に結びつきにくいです。

トークスキルがあれば話を聞いてもらえる可能性がありますが、あくまでも聞いてもらえるだけです。

その場限りの話となってしまい、後日実際に会ってより詳しく話を聞いてもらう、契約手続きを進めてもらうことは難しくなります。

トークスキルがないと感じている場合でも悲観する必要はありません。

メリットを簡潔に伝えることを意識しておけば、確かな成果に繋げていけることを知っておくと良いでしょう。

クロージングは言い方に一工夫を

二者択一方式を使用してみる

テレアポ電話の会話が終盤に差しかかってくると、説明の日程を決めることになるでしょう。

クロージングで日程を決めるだけという状態になっていたとしても、ここで失敗すると実際に会って説明を聞いてもらえないという問題が発生します。

実際のところ、話をしっかりと聞いてもらうことができ、自社のサービスの興味を持ってくれていたのに、日程を決めることができなかったという問題は起こりやすいです。

こういった問題が起こっても運が悪かっただけと思うかもしれませんが、そうではない可能性が高いことを知っておきましょう。

相手が会ってまで話を聞くつもりはないと思っているだけの可能性もありますが、言葉選びの悪さが原因で日程が決まらないケースも多いと言えます。

クロージングの際には、「それでは、明日ご説明に伺ってもよろしいですか」といった聞き方をしてしまう人が多いです。

マニュアルにも、このような表現が記載されているかもしれません。

ですが、この聞き方はNGだと言えます。

「よろしいですか」と聞かれてしまうと、もともとテレアポに良い印象を持っていない、なるべく予定を入れたくないという人から簡単に断られてしまうでしょう。

「明日でよろしいでしょうか」というようにタイミングを限定してしまうことも問題です。

丁寧な言葉なので下手に出ているつもりになっているかもしれませんが、限定してしまうとお客様を尊重していないと思われてもおかしくないと言えます。

成功させるためには、クロージングでタイミングを限定して「よろしいですか」と聞かないことが大事です。

効果的な尋ね方として、二者択一方式がおすすめだと言えます。

二者択一方式の尋ね方は選択話法とも呼ばれる手法であり、相手にどちらかを選んでもらうための方法です。

商談を有利に進めるために用いられることが多く、どちらが選ばれた場合でも、自分にとって望ましい回答を得ることができる仕組みとなっています。

「月曜日か火曜日であれば、どちらのほうがお時間を取りやすいでしょうか」と、2つの選択肢を提示した上で相手に選んでもらってください。

こうした選択肢を与えられると、いずれかを選択してしまう人が多いです。

会わないという選択肢を含めていないつもりでも、「よろしいでしょうか」と尋ねてしまうと「都合が悪いです」と断られる可能性が高くなります。

気づかないうちに相手の中で会う会わないの選択肢になっていることが少なくないので、初めから会うことを前提にして複数の日程を提示するこの方法がおすすめです。

訪問の約束を取りつける際に、選択肢を絞って話すことは非常に重要だと言えます。

選択肢の中からどれかを選んでもらえる可能性が高くなるだけではなく、有利にスケジュールを立てやすくなるというメリットがあることも知っておくと良いです。

好きな日程を選んでもらうと、かなり先の日にちを指定されたり、都合が悪い日を指定されたりする可能性が高いと言えます。

せっかく相手がこの日が良いと伝えてくれても、希望を叶えることができなければ会おうとする気持ちを低下させるかもしれません。

また、かなり先の日にちになると説明した内容を忘れられてしまったり、購入に前向きになっている気持ちが変わってしまったりする可能性もあります。

近い日にちで自社にとって都合の良い日にちや曜日を提示しておけば、2つの問題を解消しやすくなるでしょう。

どうしても先方の都合が悪ければ、提示した日程では難しいと言われてしまう可能性がありますが、そのときは新たな選択肢を用意すれば良いだけです。

最初から全て相手に委ねる形にすると、自分たちにとって都合の悪い結果になりやすいため、望ましい答えが得られやすい提案を用意しておくことが重要だと言えます。

強引さを感じさせない、積極的な言葉選び

一方的な売り込みであると感じられるような言い方を避けることにも注意しておきましょう。

相手がオッケーを出していないのに、「それでは明日伺います」などと一方的に決めてしまえば印象を悪くします。

話を聞いている最中は製品に興味を持ってくれていたとしても、最後に強引さが感じられると、やっぱり直接話を聞くことはやめておこうと思われる可能性が高いです。

順調に話を進めることができていたとしても、最後の最後で強引さがあると「実際に会うと契約するまで解放してもらえないかもしれない」と思われたり、「話を聞いた上で断りたいと思っても押し売りされそう」という懸念を抱かれたりするでしょう。

強引さを感じさせずに約束するためには、選択話法以外の方法で約束することもできます。

「いつも御社があるエリアを回っているので、お伺いして詳しくご説明することができます。対面での説明を希望されますか」と尋ねる方法もおすすめです。

この約束の仕方の場合は、相手から不要だと言われてしまう可能性があるものの、単に「伺ってもよろしいでしょうか」と聞くよりも成功率がアップしやすいと言えます。

周辺に訪れることが多いと伝えておけば、「近くに来ているのであればついでに聞いてみよう」「他の会社も回っているのであれば長引かないだろう」と、自然と思ってもらえる可能性が高いです。

一方的な売り込みという印象をなくすことができるため、良い反応をもらいやすくなります。

良い反応が得られているようであれば、そのまま約束を取りつけることができそうだと安心してしまう人が多いです。

最後まで気を抜かない

積極的に質問をしてくれる、前向きに検討してくれている場合は上手くいきそうだと思うはずですが、実際に約束を取りつけることができるまで気を抜いてはいけません。

終盤までは経過良好だったのに、クロージングの言葉選びが悪くて失敗するケースは少なくないです。

約束を取りつけるだけだからといい加減さや強引さが出てしまうと信頼されなくなったり、やっぱりやめておこうと思われたりするリスクがあります。

工夫せず、相手に選択を任せるようなクロージングにしてしまうことも、断られる可能性が高まるので問題です。

テレアポは途中の反応が良くても、実際に会う約束ができなければ成功だと言えません。

二者択一方式を取り入れたり、一方的ではない尋ね方をしたりすることによって、約束を取りつけられるようにしておくことが大切だと覚えておきましょう。

まとめ

色々な工夫

テレアポを成功させるためには、色々な工夫を取り入れていくことが大切だと言えます。

新人社員や経験が少ない社員よりも、長年テレアポを担当している社員のほうがテレアポを得意としているケースが多いです。

そのため、たくさんテレアポをこなしていればそのうち上手くなる、経験年数が長くなれば先輩のように上手くなると勘違いしてしまう人も多いと言えます。

もちろん、経験が増えれば増えるほど、対応の幅が広がったり、最適なアプローチ方法が何となく分かってくるようになったりするはずです。

ですが、向上心を持たず、ただ与えられた仕事をこなしているだけではテレアポで成功をおさめることは難しくなります。

成功させるためのノウハウはたくさんあるので、少しでも多く取り入れていくことが大切です。

長年の経験から電話が繋がりやすいタイミングが分かったとしても、いつまで経っても冗長な話し方から脱却できていなければアポイントメントに結びつけることは難しいと言えます。

テレアポのノウハウはどれか1つだけを取り入れることができればそれで十分ということがありません。

良い部分があったとしても、悪い部分があれば簡単に良い部分が打ち消されることになります。

分かりやすい説明であったとしても、セールス感の強い表現が多ければ、「商品の魅力はよく分かったけれど、実際に会って話を聞くと買うまで帰らせてくれなさそうだ」などと、マイナスな印象を持たれてしまう可能性があるでしょう。

すぐに全てのノウハウを自分のものにすることは難しいはずですが、重要なテクニックを全て身につけていくことで、隙のないテレアポを実現できるようになります。

特に新人社員のような経験の少ない人は、用意されているマニュアルを覚え込むような形でテレアポを行っていくケースが多いです。

流れを理解するためにマニュアルを活用することは重要ですが、品質を疑うことなく与えられたマニュアルを参考にすることは危険だと言えます。

マニュアルの内容が十分ではない、効果的ではない場合は、独自の話し方や説明方法に変えていくことがおすすめです。

けれども、用意されたマニュアルに慣れ親しんでいると、問題点に気づくことができない可能性も高いと言えます。

また、改善したほうが良い部分を発見したとしても、頭や口がマニュアルに慣れ過ぎていて、変えようと思っているのにマニュアル通りの対応になってしまう可能性が高いです。

テレアポは双方向コミュニケーションなので、相手の反応によって対応を変える必要があります。

想定外の反応があったときなどには、ノウハウを取り入れた新しいやり方ではなく、慣れ親しんだ対応方法になってしまう可能性が高いので、いつまで経っても上手いやり方に変化させることができないかもしれません。

自社のやり方を覚えるためにマニュアルを使用することは大切ですが、早いうちから改善できる部分は改善しておくことを意識しておくと良いです。

既に慣れてしまっている場合は変えようと思っても以前通りの対応になってしまうかもしれませんが、マニュアルに訂正を入れておくなどして新たな対応ができるようにしておくことが大事だと言えます。

近頃は、いきなりの訪問営業に応じない企業が増えていることもあり、テレアポを導入するサービスが増えていることも注意しておく必要があります。

テクニックを身につけて話を進めやすくする

企業によっては、頻繁にテレアポの電話を受けている可能性があり、そういった企業はテレアポに辟易している可能性が高いです。

最適なサービスを用意していたとしても、テレアポによる切り出し方や話の進め方が悪ければ、簡単に煩わしいものだと思われてしまうでしょう。

テクニックを身につけることによって、他社のテレアポとの差別化を実現できるようになり、先方に好印象を与えながら話を進めやすくなります。

テレアポのコツを知り、自分の仕事に取り入れることができれば、大きな変化を期待できる可能性が高いです。

いつもは取り次いでもらえなかったのに取り次いでもらえるようになった、話を最後まで聞いてもらえるようになった、実際に会う約束を取りつけられるようになったなど、嬉しい変化を実感できるでしょう。

しかしながら、テクニックを取り入れる前には自社のルールに反していないかどうかチェックしておくことが大切です。

たとえば、営業マンをターゲットとしている場合は、始業開始となっているのであれば早いうちに連絡したほうが効果的な可能性が高いと言えます。

テクニックを知っていれば始業開始30分ほどで連絡を入れようと思うかもしれませんが、自社のルールでは相手企業の始業から1時間は連絡してはいけないと決められているかもしれません。

成果に結びつけることができたとしても、ルールを破っていることが判明すれば注意や処分を受けることになってもおかしくないです。

決まりごとがある場合は、上司などに効果的なやり方を提案して認めてもらう必要があります。

積極的にテクニックを用いることをおすすめしますが、トラブルを避けるためには社内ルールの範囲内で行うことを忘れないようにしてください。

電話をかけるだけがテレアポの仕事ではありません。

多くの企業や担当者に電話をかけることができたとしても、商品やサービスへの購買意欲を高めることができなかった、約束を取りつけることができなかったという場合は成果を出すことができていないです。

数をこなせば良いと勘違いしてしまう人も多いですが、ゴールは契約に結びつく反応が得られることだと言えます。

最終目標まで達成することができていないと感じているのであれば、テレアポの際に活用できるテクニックがたくさんあることを学ぶことから始めるべきです。

手法を知るだけではなく実践的に取り入れることができるようにしていけば、成果に結びつく納得できるテレアポを実現できるようになるでしょう。

紹介したコツは、すぐに取り入れられるものもあれば訓練が必要なもの、継続して分析していかなければならないものまで様々だと言えます。

テレアポを成功させたいのであれば、紹介した内容を参考にして、実践できることから自分のテレアポに活かしていくことが重要だと言えるでしょう。

販売力をつけて、顧客を自分のファンにする営業力

人を引きつける営業力とは？

人を引きつけて言葉を魅力的に伝える営業力は、顧客を自らのファンにすることで販売力に繋がります。

営業力はトークのスキルだけでなく、相手の心理に揺さぶりを掛けたり、興味を引きつける話し方がファンの獲得を実現します。

ファンは言葉を信じ、商品の購入やサービスの利用に前向きになりますが、この状態に至ることを販売力の増加といいます。

基本中の基本ですが、営業マンと顧客の間には信頼関係が不可欠で、この関係性をいかに短期間で構築するかが成功の鍵を握ります。

相手が警戒して話に耳を傾ける状況は、言葉の説得力が乏しく、営業力は発揮されず販売力にも結びつきにくいです。

ところが、基本的な信頼関係ができている間柄だと、警戒心が解けるので言葉がストレートに届きます。

時には共感が生まれることもありますから、同じ気持ちを共有しながら、営業トークをしたり言葉に耳を傾ける関係性が形になります。

身に着けたい自然な営業トーク力

人気のタレントをイメージしてみると分かりますが、引きつける何かの前に、信頼できる信用力に気がつけます。

この信用は、一朝一夕ではなく時間を掛けて積み上げられるものなので、短期間の内に構築するのは難しいです。

しかし、チャンスが限られる営業であっても、チャンスを上手く活かせば一定以上の信頼を獲得したり、信用できる人物と見てもらえます。

営業とはいわば、商品やサービスの販売目的をむき出しにしたやり取りなので、相手に警戒心を抱かせてしまえばその時点で負けです。

逆に、販売の下心を感じさせない自然なやり取りができれば、相手は純粋にトークを楽しんで前向きな商品購入の検討に入ります。

顧客をファンにする営業力というと、相手を持ち上げるだけ持ち上げて、良い気持ちにさせるのが正解だと思いがちです。

確かに、気持ちの良い営業は大事なポイントですが、お客様を神様扱いしたり殿様のように扱うのは正しいとはいえないです。

あくまでも主導権はこちらで、相手にそれを感じさせないように営業をするのが、理想的な営業活動です。

ビジネスというのは、販売と顧客の関係であっても、関係性は対等で同じ目線のやり取りをする間柄がベストとなります。

顧客を見込み客からファンにする

顧客を見込み客からファンにするのは簡単ではありませんが、営業力を上手く発揮することで、販売力のアップにこぎつけることができます。

大切なのは、懐疑心を解いて打ち解け合ったり、心に語り掛けて揺り動かすトークです。

プレゼン力と言い換えることもできますが、いずれにしても相手の心が動かせなければ営業を成功させるのは難しいでしょう。

ただちょっと見方を変えたり工夫することで、難しい営業がトントン拍子に進められることもあります。

それと相手が気がついていないニーズに気づかせたり、興味を持たせることや欲しい気持ちを高めるのも実力なので、この点も念頭に営業することが大切です。

興味深い面白い話というのは、ついつい言葉に耳を傾けたり、もっと知りたい気持ちになるものです。

相手に合わせる力

営業で大事なのは、顧客が潜在的に何を求めているかに気がつき、相手に合わせてトークのテーマを選んだり話をすることにあります。

売りたい商品の話を一方的にするだけでは、興味を持つかどうかは完全に相手任せで、勝率の低い結果に終わってしまうでしょう。

反対に、相手が望むテーマを選んだりトークを始めれば、自然と話しに引きつけられて耳を傾けます。

話を聞いて満足感を得た顧客は、何時の間にかファンになっていますから、次回以降もすんなりと話を聞いてくれるようになります。

優れた営業マンは、僅か1回で顧客の心を掴み、トップアイドルのようにファンにしてしまいます。

相手を引きつけるには、何か強力な武器が必要になりますが、それは決して容姿や肩書きとは限らないです。

ただし、コミュニケーション能力は欠かせませんし、この能力が営業スキルに直結したり販売力を左右するのは確かです。

選ぶ言葉はその人の頭の中、センスを表すことになるので、言葉選びを意識して気をつけるのが基本です。

また、話すペースや話の流れも同様に、営業マンの印象を決定づけたり信用や信頼に関わるので油断禁物です。

コミュニケーション能力自体は、場数を踏めば自然と上がっていきますから、失敗覚悟で挑戦するのがスキルを磨く近道となります。

忘れてはいけないNGトーク

営業で忘れてはいけないのは、まくし立てるように話したり、緊張状態を強いるトークをしないことです。

矢継ぎ早に畳み掛けるようなトークは、インパクトの観点では強力ですが、相手の側は水圧の高い滝を浴びるように疲れてしまいます。

むしろ、リラックス状態に導いた方が、相手は言葉に耳を傾けたり興味を持つでしょう。

リラックス状態は、信頼感を自覚させたり一緒に過ごして心地良いと感じさせます。

仲の良い間柄のように、距離感を縮めて会話の価値を高めますから、営業をするなら緊張よりリラックスさせるのがポイントです。

そこから更に、もう少し一緒にいたい、もっと話を聞いていたいと思うように導けば、営業の成功率は格段に上がります。

理想の営業マンのスタンス

営業マンのスタンスは、顧客を引きつけてファンにする、アイドルのような存在を意識するのが良いでしょう。

方向性が決まれば、どのように振る舞ったり相手と接するのが得策か、答えが見えてくるようになります。

ファンが1人増えるごとに自信が高まりますし、ファンを手放したくない強い思いと努力によって、販売力はどんどん上がっていきます。

ファンは常にアイドルを見ていますから、何時何処から見られても恥ずかしくないように、言動に気をつけたり振る舞うことが重要です。

信頼される営業マンは、アイドルと同様に自身が扱う商品に自信を持っていたり、隅々まで知っていて魅力を伝えたいと思っているものです。

だからこそ言葉に重みが乗りますし、相手に伝わりやすく心に揺さぶりを掛けることができるわけです。

直接的な対面なら表情や身振り手振りを加えて、商品やサービスの良さを簡潔に伝えるように心掛けるのがベストでしょう。

電話だと顔が見えない分、声色や声の高さ、話のペースといった部分に注目が集まります。

話し方1つで随分と印象は変わるので、好印象を与えて最後までキープを目指したいところです。

営業力は最初の第一印象から高める

第一印象を決定づける服装や身だしなみ

営業力には引き出しの多さやトーク力が影響しますが、最初の第一印象が何よりも肝心です。

第一印象を高めることで、相手はこちらを向きやすくなりますし、言葉に耳を傾けてくれます。

ヨレヨレのスーツや無精髭、ボサボサの頭がだらしない人を思わせるように、第一印象は営業において特に大事な要素です。

客層に合わせた装いとは

第一印象というのは、本人が忘れているつもりでも、案外無意識的に長く覚えています。

その為、今後も営業しやすくする意味で、第一印象を決定づける服装や身だしなみには細心の注意を払いたいものです。

あまりに高級過ぎるスーツだと、それはそれで営業に向かない印象を与えることがあるので注意です。

高級ブランドの腕時計や高級車を扱う営業マンなら、高級スーツを身につけるのもありですが、客層に合わせて選択するのが原則です。

客層と掛け離れた格好は、相手に嫌味だと思われてしまうので、相手と同等の服装で営業に臨むのが賢明でしょう。

靴や腕時計にかばんなども、やはり身の丈にあった価格帯のブランドや製品を揃えたいところです。

襟は正しネクタイを真っ直ぐに、靴は磨いて清潔感を印象づけるのが、営業を成功させる第一歩となります。

第一印象は容姿や外見に限られない

第一印象は、必ずしも容姿や外見に限られるわけではなく、頭の良し悪しや会話の内容にも及びます。

いくら身だしなみが完璧でも、受け答えで隙を見せると地頭が露呈してしまいます。

何か質問されたら簡潔かつ分かりやすく、なるべく難しい言葉を選ばないで話しましょう。

横文字を多用する営業マンは、一見すると頭が良さそうに見えますが、スムーズに理解できない話し方だと疑問符がつきます。

そのようなトークは、格好をつけているだけで、分かりやすさを蔑ろにしている証拠ですから、横文字の使い方には気をつける必要があります。

印象を落としがちなトーク

加えて、度々脱線するような話し方も、営業マンの印象を落としてしまいかねないので、テーマを決めたら最後まで話し終えることが大切です。

たとえ話を用いたり、エピソードを盛り込むのはトークのスパイスになります。

しかし関係ない話に脱線したり、内容がないのに話を膨らませようとするのはNGです。

営業は時に同じ相手と何度も話をすることになるので、無駄話が多い人という印象はなんとしても避けたいわけです。

顧客が抱く第一印象は、否が応でも残り続けてしまいますから、初回は特に気を引き締めて良い印象を残すように心掛けましょう。

第一印象が好印象でまた話がしたいと思われれば、2回目以降はかなり楽になります。

信頼関係や距離感の短縮は、初回ではなく2回目から取り組むものなので、最初は印象づけに専念した方が良いです。

変に格好をつけたり過剰に良く見せようとするよりも、当たり前のことに1つずつ取り組んで、基本的な印象を好感が持てるようにするのが合理的です。

話を聞いてもらえる状況を作り出す

既に手元にあるスーツや身だしなみのグッズでも、使い方1つでより良く見せたり清潔感を引き出すことができます。

挨拶はハキハキと、自然な笑顔を浮かべながら言葉を伝えて名前を覚えてもらうのが営業開始の合図です。

挨拶の次は用向きを簡潔に伝え、話を聞いてもらえる状況を作り出すのが第2ステップです。

会話の押し引きや話術のポイント

相手が関心を持たなかったり、興味がないのに無理に話を続けるようにすると、不快感を覚えてしまうので気をつけましょう。

興味がなさそうなら、興味を持ちそうな話し方をして、それでも駄目なら潔く引き下がるのが今後にチャンスを残せます。

強引なトークの継続は、完全に営業のチャンスを損ねてしまいかねないので、引く時には引いて可能性を潰さないのがベターです。

ただ、できる営業マンというのは、より多くの顧客に魅力的な第一印象を与えたり、そこから販売力の高いトークに繋げられます。

掴みが軽快で流れはスムーズと、相手を上手く営業に耳を傾けさせることに長けています。

その流れはとても自然で、同じ営業マンですら気がつけば相手の話術に嵌っているほどです。

掴みにあたる第一印象は、実はインパクトを重視する必要がなく、不快感を与えずに引っ掛かりを残さなければ十分です。

それよりも、流れるようにトークに入れることの方が、営業においては重視されるポイントとなります。

バランスの重要性

人は見た目が全てではないものの、現実は視覚的な情報が人となりを印象づけています。

反没個性を重視するなら、個性的で奇抜な格好をしてみるのも1つの手ですが、大抵の場合営業の結果には寄与しないでしょう。

元々タレント出身だったり、基礎的なトーク力が優れていれば別でしょうが、見た目の個性だけで勝負しようとするのは厳しいです。

見た目、第一印象はあくまでも一要素に過ぎないので、ここに全ての力点を置くのはバランスに欠きます。

大事なのはバランスで、何にどれだけコストや手間を掛けたり、第一印象の改善や全体的な底上げができるかです。

見た目の印象は、顧客の評価が一定のラインさえ割らなければ、身だしなみを整え磨き続けて改善を図っても、期待が持てる費用対効果は限定的です。

つまり、スーツを始めとした衣服を適切に選び、足元やヘアスタイルを整えて身だしなみを整えれば、それ以上磨いても得られるリターンは限られるわけです。

だからこそ第一印象を決定づける身だしなみの重要度は高いといえますし、軽視したり後回しにできない、営業マンにとって大切なポイントになります。

見た目の好印象を上回るオーラ、あるいはトーク力などの魅力があれば、身だしなみは二の次でも結果を残すことができるでしょう。

最終的にまず気にすべき事とは？

ところが現実はそれほど簡単ではありませんし、社会において人と人との信頼関係が重視されている以上、見た目の印象は相手を評価する項目からは外れないです。

営業マンの立場でも、顧客の印象はまず見た目から判断するものですから、立場が違うとしても最初にすることは同じです。

清潔感を心掛けるだけでも、ポジティブな方向に印象が改善されて、次のステップに進みやすくなります。

ここで抵抗感を与えてしまうと、営業活動の難易度は大幅に上がるので、ハードルを下げるように意識して身だしなみを整えるのが正解です。

外見の清潔感は、例えるなら来訪時に持参する招待状のようなものなので、これを持参するのが基本中の基本で常識だと理解できます。

招待状を見せて招き入れられれば、スムーズに自己紹介できますし、ビジネスの話にも入りやすくなります

会話力と交渉力で駆け引きのできる営業力

営業力を上げるポイント

会話力と交渉力は、営業に限らず駆け引きの原則ですが、営業マンにとってはこの2つが営業力を決定づけます。

会話力はトーク力ともいいますが、言葉が自然と口から出たり、話の流れを作るスキルだと説明できます。

言葉に詰まったり言葉選びに悩んでしまうようでは、営業マンとして営業力に欠けます。

そこで、緊張したり壁を感じずに会話をする為の、スキルを磨いて高めることが重要になります。

会話力のスキルを高めるには、場数を踏んで苦手意識を克服するのが近道です。

肩肘を張らずコミュニケーションが楽しめるようになったら、会話力は十分に高まったといえるでしょう。

日常と営業のトークの差

ただし日常と営業トークの間には、求められる会話力に差があるので注意が必要です。

日常会話は話しやすさが重視されますが、営業ではビジネスに持ち込む説得力、話の聞きやすさや興味深さが問われます。

日常会話のスキルをベースとして、更に営業力が重要になってきますから、日頃から積極的に会話に臨んでスキルを磨き続けることが大事です。

異なるシーンや様々な相手と話をすると、引き出しが増えて言葉選びが上手くなります。

男女や年齢の違いを超えて、バックグラウンドも多様なものとなると、会話力は自然に高まって営業で応用できます。

ゲームでレベルアップを図るように、経験値を蓄積して会話力を高められますから、コミュニケーションに苦手意識があるなら積極的に他人に話し掛けるのみです。

会話力を高める為の実践練習

お店の店員や交通機関で隣に座った人、バーの隣客など、話し掛けることのできるチャンスは案外多いです。

勿論、他の人との会話中に割り込むのは論外ですが、1人客や暇を持て余している雰囲気の相手なら話し掛けても問題ないでしょう。

一言目はこちらが会話を望んでいることを伝え、相手が会話に応じる意志があるか確認する為のものです。

つまり断られたら引き下がり、他の相手を探す必要があることを意味します。

しつこく積極性を見せない、潔く諦めるといった判断と行動も、営業マンに求められる営業力の1つです。

相手が交渉に意欲的で、応じてくれる雰囲気を掴み取ることができた場合は、そこから簡単な自己紹介や雑談が始められます。

一期一会の出会いやだと、あまり踏み込んだ話は好ましくないので、身元が分からない程度にぼかして会話をするのがマナーです。

客観的に見る事の重要性

この時点で既に、何処まで踏み込んでも良いかという駆け引きが始まっていますから、冷静な視点を持って、客観的に分析して次の言葉を選ぶことが求められます。

営業以外の会話は、ビジネス目的ではなく商品やサービス販売の意図もないので、純粋にお互いの理解を深める話が楽しめます。

趣味が同じだったり意気投合することになれば、ビジネスチャンスに繋がったり、営業トークに進むこともできるでしょう。

ビジネスの話が抜きであっても、会話で相手から情報を引き出したり、信頼関係を深めることが可能です。

会話力や交渉力はいわゆる筋肉のようなものですから、使わないと鍛えられませんし、サボってしまうと衰えていきます。

上手い営業マンの話し方とは？

相手の心を掴みグイグイと迫る営業マンは、この会話力などのスキルがかなり高いです。

しかし、一方的に振り回すのとは異なり、緩急をつけながら自らの方に寄せるのが上手いと表現できます。

会話力とセットの交渉力は、相手と話をするスキルも重要ですが、落としどころを見つけることも重要になってきます。

要求を相手に押しつけるだけだと、交渉はまとまらず営業も成功の結果にはならないでしょう。

会話力を発揮して相手の要求を探るのが上手い人は、落としどころを見つけたり交渉するスキルにも精通しています。

お互いが望む着地点が離れている場合は、あえて相手が望むところを外して交渉するのが第一歩です。

当然ながら相手はNOという答えを突きつけますが、交渉状態にあることを確認したり、やり取りの余地が残っていると分かれば問題なしです。

交渉において注目するポイント

次は相手の要求に近づけて、妥協する姿勢を見せながら交渉を続けるのが賢明です。

相手がこちらの妥協を知ると、気持ちが緩んで要求に応じやすくなりますから、じっくり焦らず落としどころを探って着地を試みましょう。

交渉は必ずしも答えが1つとは限りませんし、条件を変更することで交渉が成立しやすくなることもあります。

価格交渉のようなシーンだと、顧客は価格の安さを求めて割引を望みます。

店員の立場でシミュレーションしてみると、売上が落ちる大幅な割引は提供しにくいと分かります。

割引を程々に顧客を満足させて交渉を成立するには、割引以外の特典をつけるなどして交渉するのが王道です。

おまけというのは、割引ほどではなくても嬉しいものですから、交渉材料として使える手となります。

家電量販店の場合は、販売価格を下げるよりも、ポイントの還元率を変更することで対応するケースが珍しくないです。

顧客を納得させ、割引に匹敵する満足を与える交渉力こそが、営業マンにとって重要な営業力そのものです。

価格交渉をするにしても、会話力がなければ交渉できませんから、会話の機会を増やして腕を磨くことが大切です。

顧客視点の心理を理解する

交渉力の方は、どちらかといえば実践で実力を磨くスキルなので、やはり場数を踏む必要があるでしょう。

休日街に繰り出して、顧客の立場でお店やタクシーの価格交渉に臨むと、やり取りのコツに気がつけたりスキルを高めることができます。

顧客視点の心理や希望するところも見えてきますから、相手の立場に立って交渉に関する駆け引きの理解が深められるはずです。

商品を売り込む営業活動は、商品の魅力を余すことなく伝えたり、価格以上の価値があることを伝える必要があります。

他の商品との違いが説明できなければ、顧客は十分に魅力に気がつけないので、購買意欲は高まらず成約は遠のきます。

価格は商品購入を左右する一要素に留まるので、本当に興味がない人にとってはいくら安くても購買の対象外です。

この為、価格交渉だけに頼らない駆け引きが不可欠ですし、割引以外で購買意欲を引き出すのが営業マンの腕の見せどころです。

交渉に使える武器というは、多ければ多いほど優位に立てるので、予めカードになる手札を1枚でも多く確保しておくことが肝心です。

後はカードを出すタイミングと、交渉での使い方が効果を決定づけることになります。

即電話、即ビジネスのスピードが営業力を高める

スピードも大切な要素

ビジネスはタイミングも重要ですが、スピードも大切な要素なので即電話や即ビジネスを意識した取り組みが大事です。

タイミングばかりを気にしていると、折角のビジネスチャンスを逃してしまったり、ライバルにチャンスを取られる恐れが強まります。

あえて間を空けて相手を焦らしたり、待ち遠しいと思わせるテクニックもありますが、ビジネスにおいては何よりもスピードが重視されます。

営業のもたつきがビジネスの致命傷になる

手続きに重きを置く日本では、許可を取るのに時間が掛かったり、行動までにタイムラグが生じてしまいがちです。

グローバル化が進み、社会のスピードが速まっている現代では、営業のもたつきがビジネスの致命傷になり得ます。

思い立ったら直ぐに電話を掛けられる、そういう環境こそが営業マンにとって理想的です。

もたもたしていると、その間に顧客を奪われる可能性が高まりますから、迷わず電話を掛けられるようにしておくのが営業マンにとってのビジネスの基礎です。

電話を掛ける判断基準を何処に置くか、何故スピードを重視する必要があるかなど、常に念頭に置いて営業と向き合うことが重要です。

日頃からスピーディーな行動を心掛けたり、営業力を意識した営業活動に取り組むと、即電話や即ビジネスのスピードが成功に結びつきやすくなります。

スピードを営業力に繋げるには

電話を掛けた時、もしくは交渉の際にスピードに関する疑問が頭に浮かぶと、会話や駆け引きの最中に思考の引っ掛かりが発生してしまいます。

スピードを営業力に繋げるには、引っ掛かりのないスムーズな営業活動が不可欠なので、何時でも迷わず動き出せるように思考をクリアにしておくことが肝心です。

電話が早い営業マンは、顧客側から直ぐに連絡が取れたり話ができる相手と認識されます。

早く繋がる相手というのは、急いでいる時にこそ頼りになりますし、直ぐにビジネスの話を始められるので快適です。

地道な営業活動の場面においても、スピードを高めれば営業件数の増加に結びつきますし、それだけ交渉のチャンスや成約率のアップが望めます。

成果が出ないと悩む人の改善点

営業マンなのに、営業が苦手で成果が出ないと悩む人は、あれこれと考え過ぎている恐れがあります。

営業活動だけでなく、考えるよりも行動した方が良い結果になることは案外少なくないです。

仮にもし期待通りの結果にならないとしても、行動した事実は残りますし、営業力を引き上げる自信が手に入ります。

場数を踏むことにも通じますが、即電話で営業活動を加速させたり即ビジネスで積極的な交渉に臨むと、営業成績が上がる可能性がアップします。

頭の中でシミュレーションすることも大切ですが、どれだけ沢山の営業や交渉シーンを想定しても、実際に現実のものになる場面は想定外だったりします。

知識と経験は別物ですから、経験を1つでも多く増やして、営業力の高い営業マンになるのが得策です。

ポジティブな第一印象の重要性と活動の効率

話をしたい相手が見つかったら即電話をする、ポジティブな第一印象を与えて交渉の糸口を掴んだら、速やかに即ビジネスに進むのが効果的です。

スピード重視の営業活動は、ライバルよりも早く電話件数を増やしたり、ビジネス交渉の場数が増加することになります。

それはつまり営業力の成長スピードが速く、即行動する思考や判断力、電話での交渉の流れが身につき、電話を掛ける前に頭に思い描きやすくなる意味でもあります。

1日は24時間で誰にでも等しいのは常識ですから、限られた時間内で無駄なく、効率的な営業活動をすることが欠かせないです。

睡眠時間を削ったり、プライベートを犠牲にするのは間違いなので、通常の営業時間を有効活用する方向性が大事です。

1件あたりの電話を早く終わらせると、その分1日に掛けられる電話の件数が増えますから、即電話と即ビジネスが合理的なのは明らかです。

電話は迷わずに掛ける、上手く交渉に入ってビジネスの成功を目指す、これが営業力を高めるスピード重視の営業活動の理想像です。

時には切り替えることも大切

交渉の余地が見つけられない、交渉を長引かせても成約に至らないと感じたら、即座に切り替えて次をあたることも欠かすことのできないスピードです。

営業力が高まった状況では、営業マンのポテンシャルが引き上げられ、まるで時間を忘れるかのような会話や交渉に臨めます。

集中力が上昇したり、目の前の交渉に全力を注げる状況ともいえますから、自信に満ち溢れたり結果にいちいちくよくよせずに済みます。

失敗しても直ぐに切り替えて次に臨めるので、営業マンなら誰にとっても向かうところ敵なしの心理状態になります。

切り替えの速さは、頭が1つの結果に囚われにくくなることから、ポジティブ思考になりやすく好循環が生まれます。

それから、失敗を次の営業活動に活かせるので、会話や交渉の手法と内容を修正しつつ、常にアップデートを図って営業力が高められます。

毎回結果を反省して改善点を分析してから次の行動に移ると、時間ばかりを浪費して営業活動のチャンスを減らしてしまいます。

反省は後でまとめてできますから、取り敢えず営業先に片っ端から電話をしてビジネスに臨んだら、結果を問わず即次の電話を掛けるのが良いです。

悩んだり考えるよりも行動あるのみ

即ビジネスのスピードは、行動しなければ絶対に手に入らないものなので、悩んだり考えるよりも行動あるのみです。

営業の世界で成功している人には、少ない労力で結果を得たり、物事をシンプルに捉えて営業活動に活かしている共通点があります。

電話は訪問不要で即ビジネスの武器になりますから、足を使う活動よりも多くの件数の営業活動ができます。

シンプルに捉えるというのは、相手が求めているものを捉えて、その希望に応える会話や交渉を行うことです。

やり取りを難しく考え過ぎたり言葉を深読みしてしまうと、ドツボに嵌って営業のペースが落ちてしまいます。

毎回反省する場合にも当てはまりますが、度々顧客の言葉に引っ掛かってしまうと、何度反省しても追いつかなくなるので、シンプルに捉えて程々に留める方が合理的です。

人間は失敗する生き物ですし、後悔の念があれば忘れることはないので、反省や改善は毎回ではなく後でまとめて1回にしてもOKです。

即電話で交渉に進み直接話をする機会を設けたら、間をあけず即ビジネスに臨むのが、営業力を高く保ち成功を掴む上でベストです。

最後に

スキルは行動しなければ身につかない

販売力が高まる営業スキルは、行動しなければ身につけられませんが、経験が営業の理解を深めたりより確実な習得に結びつきます。

密度の高いアプローチ

できる営業マンは、電話のチャンスがあれば掛けられるだけ掛けて、いわゆる見込み顧客を多数抱え込みます。

そして、複数の連絡手段を用意してチャンネルを開いたり、必要に応じてフォローすることも欠かさないです。

前回の会話や交渉によって、現在の顧客の心理はどう動いているか、それを予測したり対応することにも長けています。

顧客の獲得に積極的で、一度ビジネスチャンスの見込みがある相手に対しては、密度の高いアプローチを行う傾向です。

電話で切っ掛けを得たらコンタクトを図り、交渉の余地がある場合は成約に繋げる商談に持ち込みます。

万が一商談が上手く進まないとしても、諦めるのではなく次のチャンスを窺います。

顧客は勝手に育つものではない

顧客は勝手に育つものではなく、育てる対象ですから、そこをどう捉えるかが営業スキルを磨く上でのポイントになります。

顧客と営業マンの関係は、丁度ひな鳥とその親に似ていて、上手に関わり育てるとやがて懐きます。

相手をファンにするのはひな鳥を育てるようなもので、魅力を伝えてファンになってもらうことを指します。

下手に出て頭を下げる営業は古いスタイルですから、時代に合った新しい営業スキルを身につけることが必要です。

営業マンにとって売上は重要ですが、売上をもたらす顧客の多くは、良好な関係を築いている相手となります。

新規の顧客でいきなり高額な契約を結んだり、適切に育てられていない顧客が安定的に、一定額以上の購入をすることは稀だといえます。

信頼関係を構築すること

このように、売上の成果を上げたいのであれば、質の良い顧客になる見込みのある相手を探し、信頼関係を構築して育てることが不可欠です。

見込み顧客の獲得で重要になってくるのは、即電話による行動と、電話から交渉に繋がる即ビジネスのスピードです。

第一印象が肝心なのは言うまでもありませんから、身だしなみを整え気持ちを引き締めて、言葉選びやトーク力で好印象を与えましょう。

第一印象さえ悪くなければ、大抵は話を聞いてくれますし、電話の目的に耳を傾けたり交渉の余地があるか教えてもらえます。

会話力と交渉力

電話にしても訪問にしても、会話力と交渉力がなければ優位な駆け引きは困難です。

会話力は場数を踏むのが近道で、仕事でもプライベートでも積極的に他人に話し掛ける姿勢がトレーニングになります。

コミュニケーション能力の向上は、失敗しながら経験を積むことで達成できますから、失敗を恐れていると営業スキルは身につかないままです。

もう1つの懸念はやはり、反省ばかりでへこみやすい人だと営業活動のスピードが上がらず、なかなか販売力が高まらない状況に留まりやすいことです。

反省そのものは必要ですし、失敗を振り返り分析することで次に活かせたり、同じ間違いをせずに済むのは確かです。

販売力を高める為のポイントは、反省を営業活動の直後ではなく、その日1日が終わる時に振り返ってまとめることです。

反省ばかりでは先に進めませんし、有限の時間の中で失敗を引きずるようでは営業力が頭打ちになるでしょう。

間違ったら素直に謝る、誤ったら気持ちを切り替えて次に臨むのが正解です。

気持ちの切り替えが早い人は、営業で成功する可能性がありますし、営業スキルを磨いて販売力を高め、ライバルよりも大きな成果を残せるチャンスを手にできます。

相手の気持ちを前向きなものにする為に

顧客との交渉に持ち込むには、基本的な信頼を相手に証明しつつ、交渉の余地があることを確認してから相手をその気にさせることです。

相手の気持ちを前向きなものにする為に、商品やサービスの魅力を繰り返し伝え会話力を使って交渉のテーブルに招待したり、交渉力が活かせる場に誘導することになります。

交渉の場面では、相手の希望に耳を傾けながら真のニーズを探ったり、落としどころの着地点を目指します。

顧客は、営業マンが顧客の抱える悩みや希望に基づいた提案を行うと、気持ちに気がついたり推し量る、信頼の置ける人物と評価します。

人は誰もが相手の心を読めるわけではないので、会話の中からヒントを見つけたり、ヒントを口に出して相手の反応を見ることになります。

希望や感情を表に出さない顧客だと、内面を探るだけでも大変ですが、会話力を高めて交渉のテクニックを駆使することで、掴みにくいヒントも掴めるはずです。

交渉力のアップを図る意図

どういった相手が顧客でも動じないように、日常的に会話力を磨いたり、営業に役立つ交渉力のアップを図ることが必要となります。

交渉が進まず思ったように成約に至らなくても、最後まで諦めないことが重要です。

時間や使える手段は、営業に留まらずビジネス全般において限られますから、頭を捻りアイデアを出して実践してみることです。

気分転換を図ることも大切

発想が凝り固まってしまうと、選択肢が少ないと感じてしまったり、交渉の余地がないと判断しやすいので、常に柔軟性を保つ気持ちを持ちましょう。

行き詰まったら一旦考えるのを止めて、他のことに目を向けたり気分転換を図るのが良いです。

答えの出ない思考は、いくら考えても時間の無駄なので、即答えが出ないようなら頭を切り替えるのが最良です。

ニーズを汲み取ったり、交渉材料を探そうとする場合は、相手の口から出るキーワードに目を向けたり列挙すると役立ちます。

重要性が高いと考えられるキーワードは、繰り返し何度も出てくるものなので、これをメモして覚えておくと交渉の糸口が見つかります。

営業スキルの身につけ方

販売力を高める営業スキルの身につけ方は、自身を客観的に見つめる視点を持つことと、顧客から情報を引き出して活用する2つが鍵を握ります。

会話力は他人との積極的な関わり、交渉力は実践の中で磨くことになります。

営業活動のやり方を決めたら、即電話でスピードのあるビジネスを実践したり、チャンスを手に交渉に進んでものにする勢いが重要性を増します。

全ては第一印象から始まるので、信用できそうだと思わせる格好を心掛け、丁寧な挨拶や自己紹介で交渉の扉を開くのが営業の基本です。

基本的な部分に問題がなければ、少なくとも一度は交渉のチャンスが得られますから、身につけたスキルを発揮して実力を証明することができます。

営業マン、いらなくない？

営業マンの大変さ

会社に就職して新人の頃に営業課に配属されたことで、いきなり社会で働くことの大変さを痛感させられた経験を持っている方は少なくないでしょう。

大学時代の4年間はそれなりに充実したキャンパスライフを経験し、なんとか就職活動も結実して正社員としての経歴を重ねようと計画していたのに、いきなり営業マンという過酷な業務に身をおくことになれば尚更、その仕事内容の大変さを自分自身で体感することになるわけです。

あるいは特に希望職種がなく、就職活動のハウツー本などを手に取りながら、営業職というのはクライアントや取引先と自社をつなぐ、会社の先頭にたって業務に携るすばらしい職種との心がまえで就職した方もいるでしょう。

いずれにせよむこうから購入希望で訪問してくるわけではなく、何のニーズをもっているのか皆目分からない出先に、自社の商品やサービスの売上につなげるために日々移動し続ける、そして帰社すればその日の業務日報にまとめることになり帰宅するのは毎日、定時を大きく越えた時刻、まさに営業マンの仕事は過酷に付きます。

新規販路開拓のために、クライアントではない企業や個人をリストアップしたものを上司から、されて電話で営業することを命じられたり、あるいは営業車両で外回りを命令されたりと、何から手を付ければいいのかわからない新人にとってはもちろん、別部署から配属された中堅社員であっても営業マンをはじめて担当することになると、戸惑うことばかりなのは珍しくありません。

おまけに営業を掛ける相手にしてからが、自社の提供する商品やサービスにどれほどのニーズや関心を持っているのかはなはだ心もとないわけです。

場合によっては、不審者よばわりされたり冷たくあしらわれて時間の無駄だったりと、成功よりもはるかに多くの挫折や失敗に向き合うことになります。

「忙しいので結構です、ガチャン」と一方的に応対を拒否される瞬間はコンバージョンにつなげることができなかったというよりは、大の大人であっても恐怖を覚える瞬間を再認識させられると言う意味でトラウマを心に刻まれることもあるほどです。

そもそも営業を掛けている自社商品やサービス内容がどれほどのベネフィットをクライアントにもたらすのか、正直なところ疑問を抱いていることもあるのです。

営業マンに求められるもの

営業マンは最終的に成果を問われます。

毎月達成するべきノルマの進捗率がどれほどかで査定内容は左右され、場合によっては会社に在籍すること自体が申し訳なくますます心理的にも肉体的にも追い詰められることも。

職場でのメンタルヘルスの問題点はかねてより指摘されてきましたが、とりわけ営業マンは会社の販路を開拓するための最前線で日々戦っている歩兵のような存在、常に疲労とコンバージョンにつなげなければならない義務感の間で押しつぶされそうになっているのです。

もちろん驚異的な営業成績をあげ、歩合給もたっぷり稼ぐ「できる」営業マンも、どの会社にもひとりは存在しています。

しかしそのような営業マンの鑑のような御仁は、対人スキルや人の懐に入り込む天賦のスキルに恵まれているものでです。

どれほどうらやんでも、自分の営業活動の中でロールプレイングしてみても成果に反映されるというのはかなり難しいのが現実です。

このようにタスクが重く、心理的にもタフさが要求され肉体的にも酷使することが前提となっている営業マンは、正直なところほとんどの社員にとっては余人をもって変えて欲しい担当部署です。

自分なりに努力と試行錯誤を加え、経験を蓄積しているにもかかわらず、投入した労力に見合ったリターンが獲得できない状況では、達成感を実感することは出来ません。

社会的に後見しているとの実感が希薄であればモチベーションはさがるばかりです。

成績が出ていないなら、当然何らかの改善点があるのかもしれません。

潜在ニーズ層へのアプローチが足りていないとか、クライアントの需要にリーチするアプローチの方法に問題があるとか色々な理由を想定することはできます。

このような営業マンの過酷な境遇から、「営業なんてそもそもお客様から必要とされていないのではないのか」、こんな疑心暗鬼に陥りつつも、糊口を凌ぐために日々営業マンとしての業務に従事している、こんな営業職の方は決して少なくないはずです。

このような発想の延長線上には、そもそも営業マンは不要、との結論が待ち受けているようにも思えます。

営業マンの必要性とは？

営業マンの必要性を検討するには、営業職の本来の意義を確認することが有益です。

営業職は会社運営の上で必要不可欠な存在と位置づけられてきました。

とはいえあまりにどの会社でも部署が設けられているため、単に自社製品やサービスの契約を多く取る役割、この程度の認識で止まっていることが多いのではないでしょうか。

この理解は営業マンのある側面を指摘している点では正しいと言えますが、それはメダルの片面を記述したにすぎず生半可な理解です。

契約をとって売上をのばすことが期待されているのは言うまでもありませんが、半年や年単位で会社の全体的な事業運営の戦略を億案するうえでも必須の存在です。

短期的収益だけでなく、中長期的に安定した売上を確保するには、顧客が要求している情報を的確に把握し、それに基づいて相手の問題点に目を向けさせて適切なソリューションを提案していくことが求められます。

さらにクライアントとのコミュニケーションの過程で手にいれた意見や要望は、自社製品やサービスの品質向上や改良に活用することができます。

つまりクライアントが営業マンに要求しているのは、クライアントが直面している課題に対し自社製品の導入で解決できるという確固たる根拠や、導入することで得られるベネフィットは何か、といった情報をつぶさに提供することです。

営業というと新規販路開拓に目を向けがちですが、これではクライアントなどの課題可決に繋がらないのわけです。

既存顧客へのフォローはもちろん、顧客に関する情報を管理したり営業スケジュールの管理など、営業マンがクライアントなどに有用性を実感してもらうには、複数の視点で配慮しながら業務を進捗させる姿勢が求められます。

なぜ営業マンは不要だと思ったのか

営業マンは将来的にフェイドアウトするのか？

営業マンは基本的にクライアントと相対して、コミュニケーションを直接取り合うことが前提とされてきました。

ところが近年のインターネットの普及やアクセスツールが、高性能化し価格も下ってきたことで営業マンのあり方にあらためて、視線が向けられるようになったわけです。

なかには今後10年ほどの経過のなかで営業マンという職種自体がなくなっていくのではないか、との指摘まで散見されるようになりました。

営業マンは将来的にフェイドアウトするという仮説はどれほどの信憑性をもつものでしょうか。

この問題を検討するときに参考になるのは、インターネットマーケティングの実際を想像してみることです。

例えばどこかの営業マンに商品をおすすめされて購入を決断する機会に比べると、アマゾンに代表されるインターネットマーケティングのレコメンド機能（おすすめ機能）を活用して購入行動に移ると言う事例のほうが、遥かに多いのではないでしょうか。

レコメンド機能とはこれまでの購入者の購入行動を分析し、興味や関心が高いとAIやアルゴリズムが判断した商品をプレゼンする機能のことです。

営業マンは購入者の行動履歴の詳細まで把握することは到底負可能です。

これに対してマシーンやアルゴリズムは、検索ユーザーの検索履歴や購入履歴などをもとに、より真実に近いペルソナを仮定し、色々な商品をおすすめし購買意欲を刺激するわけです。

実際にインターネットショッピングを複数経験した方なら、「そういえば前回は、この商品は品切れだった」とか、「興味があったんだよね」こんな感想をいだいたことがあるはずです。

ここで重要なのは、営業マンがこの場面では一切介在していないという事実です。

類似した現象はイーコマースの分野だけで限定しているわけではありません。

時代に合ったビジネスモデルの変化

かつては株式や投資信託などの有価証券は、証券会社の証券マンが顧客とのヒアリングのなかで銘柄を選定し、購入手数料を支払うというビジネスモデルが一般的でした。

しかしインタネット証券が全盛を極める中似合って、証券マンなどのかつての花形の営業職の存在感は極めて小さくなっています。

生保レディーが各社に訪問をくりかえすなかで、人となりを知ってもらい信頼関係を構築して生命保険を販売するというスタイルも類似した経過をたどっているのです。

なかには米国のテスラのように、巨額の電気自動車といえどもインターネット上で注文することが当たり前の会社の登場しています。

高額の買い物をするときには安心感も確保したいとの思惑が働くので、営業マンが活躍する余地がのこされているようにも思えますが、その牙城すらも危うくなりつつあるのです。

さらに巨額の買い物と言えばマイホームを上げることができます。

一生に一度の買い物とも評されるマイホームの購入ですが、これすらも営業マンを介在させないスタイルのビジネスモデルが登場しています。

少なくとも1回内見はすませないと本当に自分のニーズにあった建物を手にできるのか、大きな不安がよぎるものです。

このような消費者心理から、実際に現場で内見や内覧をすることが重要な通過儀礼と考えられてきました。

最終的にマイホーム購入を後押しし、本当に自分は購入する意欲があるのかを再確認する最後の機会だからです。

ところがこのようなマイホームというような巨額の買い物にも情報通信技術革命の荒波の影響が波及しています。

動画やバーチャルリアリティ技術の実用化で、例えば東京にいながら沖縄のマンションの状態を確認して内覧したのと同様に物件を確認してから購入することが可能になっています。

そもそも新築マンションなどは完成するまでは仕上がりが確認できないこともあって、動画やバーチャルに親和性が高く将来的に内見や内覧に取って代わるのではないでしょうか。

依然として紙ベースの手続きは人の手が必要不可欠ではるものの、現在推進されている電子政府が進捗したあかつきには各種の行政手続きも電子化されるかもしれません。

テクノロジーの進化

このようなトレンドは消費者を相手にしたBtoC取引の場面であって、BtoB取引・つまり企業間取引においてはまだまだ営業マンの活躍する余地がある、との反論も予想されるところです。

しかし必ずしも企業間取引だけは例外的に営業主が生き残るのかは、送球には結論が出ない問題と言えます。

それではどうして営業職の将来に暗雲が立ち込めているのでしょうか。

ウエブマーケティングなどの購買行動の変化以外には、どのような要因が想定されるのかが問題になります。

この問題に答えるには、まず大量消費社会の終焉を迎えつつある事実を指摘することができます。

営業には購買意欲につなげるために、押しの一言が付いて回ります。

「お客様に100％似合う商品です」という営業マンの言葉は典型的な押しの一言です。

しかし客観的にみてその言葉の真実性はどこまであるのでしょうか。

冷静になって考えてみると、20-30％ほどは押しのためにかさましされているかもしれません。

警戒心の強い消費者なら、「売るためにムリを言っていないか」、「ごまかしていないか」などの印象をもつかもしれません。

大量生産・大量消費の時代には、ニューアイテムに敏感で消費意欲も旺盛な層に訴えかける必要があります。

そのためには物語が必要です。

「他人より先駆けてアイテムを手に入れたい」、「高級ブランドにかこまれた生活を送りたい」など、現在なら「環境に優しい商品を優先したい」といったストーリーです。

しかしこのような物語の上に築かれた購入意欲というのは、本当に必要なものを購入しようとする人にとっては意識のズレができていると考えることができます。

ましてや一通りのアイテムを充実させた現在人は、よりシビアに必要性やコストパフォーマンスを吟味します。

そしてもう一つみのがせないのが、テクノロジーの進化です。

かつてはドローンがものを配送する社会などだれが想像したでしょうか。

SNSの普及で年賀状はすたれ、自動運転も夢物語ではなくなりつつあります。

テクノロジーの進化で情報を伝える技術のコストが下れば、かつて営業職がになっていた情報を伝えると言う優位性も大きく揺らぐことになるわけです。

「会社は営業職を必要としているのか」をデータで考える

営業マンの将来

インターネットの普及と通信技術の飛躍的発展は、必ずしも人間同士が相対してコミュニケーションをとることの特権的地位を危うくしつつあります。

インターネット上のオンラインショッピングでは、マシーンやアルゴリズムが営業マンに要求される行動のほとんどをカバーします。

どれほど面倒でもとりあえず、一同に介してものの確認をしたり当事者の本気度をさぐるということの必要性も技術革新で意欲が失われつつあるのです。

さらに各種の業界での日本国内外のプレーヤーが参画する厳しい、経済競争のさなかにああってコストカットの対象に人件費が槍玉に上がるようになったのは自然の流れです。

営業マンであれば人間である以上、就業条件を順守し労務管理も適切におこなうことが、企業コンプライアンス維持の上からも非常に重要です。

営業マンに取って代わる存在が選択肢に入ってくるのであれば、労務コストが嵩む人間の営業マンに代替する存在に熱い視線が向けられるようになりました。

代表的なものはコンピューターのアルゴリズムやAIなどの人工知能、動画配信やバーチャルリアリティー空間などすべて通信技術革命の過程で生み出された副産物ばかりです。

これらの新規のツールの登場で、営業マンの将来は明るいものとはいえないかもしれません。

営業職は必要なのか？

そこで問題になるのは、これから先の日本経済社会において、営業職は果たして必要なのかという点です。

特に営業マンを企業での代表的な働き方のひとつであることは明白である以上、会社は営業職を今後も必要としているのか、という問題を検討することは喫緊の課題と言えます。

この問題は二つの視点で考察するとより実態に近い分析を可能にするはずです。

まず最初の視点は、企業サイドにとって営業職の必要性、そして次に分析の視点となるのがクライアントにとってに営業職の必要性になります。

会社にとっての営業職の必要性については、まず事実を参照することからはじめるのが客観的分析を可能にします。

総務省統計局の就業人口の従事業種の年間ごとの人数の推移を表にしたデータが公開されています。

この統計データは平成21年（2009年）から平成28年（2016年）までの全就業人口の数の推移をベースに、管理職・専門職・事務従事者・営業従事者・サービス提供従事者に分類し、それぞれの職種の就業者の推移を一覧した形式のデータになります。

就業人口全体は6300-6500万人弱で推移していますが、ほとんど変化が見られないのが管理職や事務従事者です。

これは幹部クラスや人事・経理などの部署が中心で経済的状況に関係なく常に一定の需要があり、会社経営のトップに近いことからも大きな数の増減が見られないのはある意味当然です。

反対に就業者がふえているのは、専門的技術的専門職とサービス提供従事者です。

IOTや将来の5Ｇの普及などを見据え、通信技術専門家への需要まますます高まりを見せつつあります。

電子政府などの政府が先頭になって進めている通信技術の革新や洗練化を踏まえると、これらの専門職の存在感は一層強まり今後も就業人口が増加するものと見られているのです。

またサービス提供従事者が増加しているのは、飲食業や宿泊業など依然として労働集約型サービスでは人間に代替する部分は相対的に少ないため、全体の就業人数の増加が頭打ちになるなかで従事者の数が増加するものとみられています。

従事者数の推移で見てみると、専門的技術的従事者の数は2010年には940万人強だったのが2016年には1085万人と140万人を超える数で、10％を超える増加率を記録しています。

同様にサービス提供従事者の数は、2010年の739万人から2016年の805万人というようにやはり10％近くの従事者の増加をみているわけです。

商取引の変化

これとは対照的な推移を見せているのが、営業職です。

2010年には891万人と900万人に迫る勢いだったものが、その後は徐々に減少トレンドを描いており2016年には855万人と4％ほどの減少が明らかになっています。

数ある職種のなかにあって、ほとんど増減がない職種と増加傾向が明らかな職種に対して、営業職の従事者の推移は明確なコントラストを見せています。

何が理由で減少しているのかは、件の総務省統計局のデータからは明らかにされていません。

団塊世代の定年による大量離職が影響していることは考えられます。

しかし就業者数の伸びは2016年ごろにピークアウトしていることを踏まえると、少なくとも2010年から2016年までのタイムスパンで考えてみると、多くの職種ではさほどの変化がないか、経済のトレンドによる従事者の増加などが顕著なことを前提にすると、営業職だけが団塊世代の離職をもろに受けたと説明するのは困難です。

となるとやはり営業マンがこれまで提供してきたサービスに対して、顧客の購買形態の変化による減少がデータで明らかにされたと言えるのかもしれません。

営業職にはアパレルなどの販売員も含まれます。

アパレル店員こそがクライアントに直接向き合い、似合っているコーデを提案するなど、従来の営業マン同様高く評価されていた職種です。

アパレル店員のなかにはカリスマ的存在もいたほどで、そのような花形であったアパレル販売店員すらも減少に転じているというのは、雇用主サイドから見ると営業職のリソースを無理して維持するまでの動機付けが働いていないことの証拠と評価できるのかもしれません。

反対にクライアント側では営業職の必要性をどのように考えているのでしょうか。

この問題を正面から分析したデータはありません。

この点参考になりそうなのは、ECコマースの業種別の成長率です。

物販系分野の伸び率は、10％以上、サービス分野は9.2％、同様にデジタル分野は8.9％となっています。

この数字が明らかにするのは、人を介さないECコマースは大きく成長していることです。

この傾向は消費者を相手のBtoＣ取引で顕著なのはもちろんですが、企業間のBtoB取引でも同等の傾向がみられれます。

つまり商取引において、これまで営業マンが担っていた部分がウエブマーケティングに移行しつつある傾向が定着しているということです。

顧客は営業マンを求めているのか

営業マンは取引先会社を代表する人物

ここまで営業職とそれに携る営業マンの意義と今後の動向について検討を重ねてきました。

数字で明らかにされたデータを参照するかぎり、今後はますます「営業マン不要論」は勢いをましていくことが予想されます。

労働力の確保が頭打ちになるなかで、営業職の減少が明らかに異なるトレンドを描いていることもこのような推測を補強する要因になるでしょう。

しかし営業担当者が企業の中長期的収益を担う重要な存在である事実は、少なくとも今後も変わりはありません。

どれほどマーケティング部や商品開発部がすぐれていても、市場データにマッチした新商品も営業担当者の質がよくてこそ売上の伸びも期待できるからです。

クライアントのニーズにこたえる商品やサービスを開発提供するのは重要なのは言うまでもありませんが、実際に顧客のニーズを充たした商品をクライアントの元に届けるのは営業マンの役割です。

近年では急激に変化する市場環境の激動に対応するべく、業務体系の見直しを行う企業が増加しています。

そのためクライアントがもっているニーズも多様化しており、そのような変化するシチュエーションのなかで安定した売上を確保していくには営業担当者が顧客に最適化された営業活動に取り組むことが不可欠です。

とりわけ新規開拓時にあてはまりますが、営業マンは取引先会社を代表する人物として認識されます。

つまり営業担当者は新規の顧客にとっては、会社の顔というわけです。

このような事実を前提意して営業活動で重要なのは、顧客と営業担当者の間で信頼関係を構築することにあります。

担当者の人柄が顧客先に気に入られることで、契約に発展するというのはよくある話です。

定期的なアフターフォローで長期的な取引関係継続に発展すれば理想的でしょう。

ビジネストークを旨く展開するのは大切なスキルですが、ビジネス以外の部分の要素が購入のきっかけになることも。

反対にどれほどビジネストークの内容が優れていても悪印象を与えてしまうと挽回するのは困難で、コンバージョンに繋がることが難しいというのが現実です。

これまでは継続的名取引関係が構築されてきたのに、個人的ミスにより瓦解するというのもありえない話ではありません。

営業活動の３つの要素

それでは企業の長期的収益を左右する営業活動には、実際にはどのような要素が含まれているのでしょうか。

代表的な3要素である信頼関係の構築・顧客の課題発見・最終的に課題解決のソリューションの提案、これらについて検討してみたいと思います。

まず顧客との信頼関係の構築は、営業活動の確信ともいうべき要素です。

それほどの重要度が高い要素であるからこそ、クライアントとの信頼関係をいかに構築するべきかを巡って頭を抱える営業担当者が少なくないわけです。

営業活動において信頼関係を勝ち取るには「感動」を顧客に与えることが肝要です。

感動を与えるときくと、情緒的に聞こえるかもしれません。

実際には感動を与えるというのは、具体的にクライアントが取って欲しい行動に先手を打って出ることや、相手の意向を酌んで提案をすることです。

具体的行動に至らない部分でも、営業にはセンスが生きる場面があります。

天賦の才と表現するほかないかもしれませんが、自然と相手の間合いにはいり懐に入り込んでいたり、特にスキルを鍛錬するまでもなく相手の気持ちを感じ折れる人もいます。

他人には真似できないような才能を煥発させることは困難でも、自分の営業スタイルに取り入れることは可能です。

具体的には営業活動において相手とのコミュニケーションを円滑に図る手段に「オウム返し」と言うものがあります。

オウム返し会話の基本は、相手の言った言葉の末尾をそのまま会話に拾って、対話を継続するというものです。

単純に同じせりふを反復するだけですが、相手方にしてみれば自分のことに耳を傾けてくれた誠意を感じることにつながり信頼関係構築にも有益です。

ところで営業職にあって、クライアントが何の葛藤に直面し解決の道を模索しているのかを認識することは、営業職の醍醐味の一つと言って過言ではありません。

僅かな努力の積み重ねが大事

目標の到達点と原状とのズレがギャップであり、クライアントが直面している課題でもあります。

顧客の課題を気づかせて、解決の俎上にあげるのは営業マンならではの仕事と言えるでしょう。

クライアントのかゆいところに手が届くようなきめ細かな対応は、営業担当者にとって重要なスキルといえます。

顧客自信は課題を自覚していないことがあります。

そのような状況であるからこそ、知らぬうちに問題が明らかになってくるわけです。

顧客に課題のきづきを促すためには、既存のクライアントのもとに商品を届けるさいに、何気ないあいさつや声掛けの習慣を忘れないだけでも、普段の業務では自覚できない気づきに導くこともありえます。

営業担当者は常にアンテナをはり、わずかな変化も等閑視にしない姿勢が重要です。

そうした日ごろからの僅かな努力の積み重ねのなかからしか成果は生まれないからです。

顧客の直面している課題が明らかになったら、一歩踏み込んで課題の解決方法を提案することも営業マンの重要な仕事のひとつです。

課題が具体化してきたら、課題解決のためのソリューションを提案してみて下さい。

クライアントは多くの場合、抱えている葛藤をストレートに伝えてきます。

「投入できるコストは限られているので安く抑えたい」、あるいは「デザインがニーズにあっていないので変えたい」といった内容が典型的です。

こうした要求に対して自社もクライアントも双方がメリットを享受できる提案をすることも、営業担当者の仕事です。

クライアントがコストを抑制したいといっているのをダイレクトに受け入れていては、自社の利益に繋がりません。

受注している商品のサイズを少し小さくするかわりに納入ロット数を増やすとか、やや機能面に劣ってはいてもデザイン性に優れた商品を提案するとか。

ウインウインで収益につなげる選択肢はいくつもあります。

個々で重要なのは双方にとっての、利益とは何かを深く突き詰めて検討することにあります。

どうしても解決策が見つからないときは、自社に持ち帰ってフィードバックを受けるのも有益です。

他のスタッフと考えることで、現場では思いつかなかった解決策にたどり着くかもしれないからです。

営業マンに求められる役割

必要とされる能力とは？

現在ではインターネットを抜きにビジネスを語ることはできません。

しかし昔ながらの方法で人と人が顔を突き合わせて商談をするのが、営業担当者の仕事です。

通信技術の革新と携帯端末の普及に、昨今のコロナ禍などビジネスを取り巻く環境は激変しています。

その結果、長らく継続してきた商慣習も変動を余儀なくされている現在にあって、商談を成功させるために営業担当者の営業力向上をめざすために要求される能力は色々あります。

そこで営業担当者にとって特に重要性の高い、5つの能力と営業力を高める方法を紹介し、営業マンに今後求められる役割とは何かを考察してみたいと思います。

インターネット全盛でアルゴリズムに変わってAIの存在感が強まるなかにあって、必要とされる人材としては人間特有の「クリエイティビリティ」を身につけていることが必須と認識されています。

営業業務にも自動化やAIの波は押し寄せており、顧客管理や資料作成などはシステムなどが取って代わる存在になるものと推測されています。

事務処理の類のタスクがマシーンに代替されることになる今後の将来では、必要とされるのは人間力のあるビジネスパーソンです。

オンライン環境を駆使するとしてもクライアントの課題や悩みに寄り添い、ソリューションを共に構築することがとりわけ重視されるということを意味しています。

具体的にはヒアリング・クロージング・コミュニケーション、そして課題分析と時間効率化の5つの能力をさしているのです。

営業のヒアリング能力とは、顧客が直面している悩みや解決したい希望などを機器だす能力のことを指します。

誰でも他人の話を効く立場だけではあきたらず、自分の話に耳を傾けてもらいたいとの欲求は程度の差はあれ持っているものです。

クライアントの間ではなおさら、自分の言葉を聞いてもらってこそ顧客満足度がアップします。

提案の前提になるのがヒアリング、傾聴する段階ではとにかく徹底的に先方の話に耳を傾けます。

具体的にどのような問題に直面しているのか、何を要求しているのか予算や決済担当者など、その後の行動も視野に入れ詳細な情報をききだすことを意識してください。

ヒアリングの段階でセールスに対しても信頼を勝ち取れるかが左右されるので、ヒアリングこそがその後の営業活動を左右します。

最終的には商談に応じてもらえるか、了解してくれるかまで方向性が付くため商談そのものよりもヒアリングは重要とされているほどです。

カウンセリングで悩みを打ち明けるだけでも安心かを得ることができるのと同様に、クライアントの悩みに真摯に耳を傾けることが大事です。

クリエイティビティを発揮することが重要

クライアントが抱える課題を分析したら、次はクロージングの段階に移行します。

このクロージング能力こそが契約締結に至るものと即断されがちですが、それはクロージングの一面を語っただけにすぎません。

契約締結につながらなくても、先方が商品やサービスについて一定の認識を獲得した団塊で、その商談はいちど閉めることになります。

仮に提案している商品やサービスが高額であるほど、責任者の決済も必要で即断と言う流れにはなりません。

契約に向けた前向きな流れができて、決裁者や責任者に直接交渉する機会を得るなどして次回に繋がるよう心掛けます。

このクロージングに移行するには的確なヒアリングが大事です。

不十分なヒアリングでは、決済とまったく関係のない部署の人と商談したり、ニーズはないのに交渉だけは時間を取られると言った非生産的な効率の悪い営業活動に終始することになるのです。

営業活動においてはコミュニケーション能力が大事なのは言うまでもありません。

しかし日常生活で了解しているコミュニケーションとは若干意味合いが異なります。

単に明るい印象や会話が得意といっただけでなく、相手の懐に入り込み信頼関係を構築できることが、営業マンに要求されるコミュニケーション能力です。

コミュニケーションに長けるというと体育会系の明るいキャラを想定しがちです。

しかし課題や問題を抱えている顧客にとっては、押しが強く元気な雰囲気の営業担当者が敵視とているとは限らないのです。

相手によりそい尊重してくれる、この人なら自分の問題に真摯に向き合ってくれるとクライアントの心に喚起させるものこそが、営業マンに必要なコミュニケーション能力です。

ところで営業マンというと、自社の商品やサービスを売り込んで販売成績を狙うと言うのが主流のスタイルでした。

現実に売り込み営業方スタイルで大きな業績をたたきだす営業マンの成功譚を耳にした経験があるかもしれません。

しかし現在では従来型の売り込み型営業は、ほとんどパフォーマンスにつながりません。

現在における営業活動とは、自社の商品やサービスを売り込む存在ではなく、クライアントの課題解決のためのソリューションと共に考えるビジネスパートナーというべき存在です。

ビジネスパートナーとして信頼を得る上で大事なのは、課題を分析する能力です。

仮にいきなり「困っていることはありませんか。」と問いかけても先方もすぐには答えを見つけることができないでしょう。

クライアントが直面する課題には、自覚がある場合とない場合のいずれもありえるからです。

課題を浮き彫りにするには、競合他社やマーケットの動向、その会社自信の状況を分析し課題のあたりを事前につけておいて商談に望めば、解決するべき課題もおのずと明らかになるのではないでしょうか。

営業活動では外回りに出ることが多く、監視の目が行き届かないことで緊張感がゆるみがちです。

しかし最終的な営業成績は僅かな時間の使い方の帰結といえます。

その意味で営業マンには時間効率化能力も必要なスキルとなってきます。

無駄のない移動経路、デバイスを活用して移動時間にメールチャックなどはすませるなど、雑務を効率的にこなすスキルも営業マンには大切な能力なのです。

これからの営業活動では、自社の売上に終始することなく顧客の抱える問題点をあぶり出し、最適の解決策を共に考えるビジネスパートナーの役割が重要です。

インターネットやAIで営業の多くが代替されるなかで生き残るには、人減ならではのクリエイティビティを遺憾なく発揮することが何よりも重要です。

アウトバウンドの考え方を切り替える

コールセンターの業務の

コールセンターの業務のうちメインとなるのは、大きく分けてオペレーターがお客様宛に電話をかけるアウトバウンドと、お客様からの電話を受けるインバウンドの2種類です。

企業の営業活動として定着してるのはアウトバウンドですが、インバウンドの存在も不可欠であり両者の特徴をしっかりと把握した上で業務を行うことが大切です。

アウトバウンド

企業から発信するアウトバウンドは、お客様の視点に立つと突然の出来事となります。

電話をかける側は営業をかけるという目的がありますが、受け手側は青天の霹靂と言っても良いでしょう。

言い替えれば相手の都合を考えない状態で電話をかけている、という風にもとれます。

近年は在宅率が低下しておりご本人となかなか話せないばかりか、すぐに切られてしまうことも少なくありません。

アウトバウンド自体に拒否感を抱く方も多く、実際に本題に辿り着ける例はかけた本数の中のほんのわずかな確率となってしまいます。

その少ない可能性から、いかに成果を拾い上げていくかということを強く意識することが大切です。

インバウンド

一方インバウンドは、お客様が明確な意志を持って電話をかけて来ています。

製品やサービスを利用する前や、利用中に浮かんだ疑問やトラブル・悩みの解決策を求めてかけてくることが多いです。

そのためアウトバウンドよりも心理的な距離が近い状態であり、直接的な問題解決のみならず潜在的なニーズまで引き出すことが可能です。

ただ単に持ちかけられた問題を適切に処理するだけではなく、他に問題や興味を持っていないかをチェックすることが必要となります。

この潜在的なニーズに気付くには、お客様の発する些細な言葉も逃してはいけません。

心理的な距離が近いとは言え、まだまだ心を許していない状態では本音を引き出すことは困難だからです。

しかし相手は人間であるため、ふとした瞬間にニーズの断片を漏らしてくれます。

慣れてくるとお客様が本音をこぼすタイミングが何となく分かるようになりますが、こればかりは数をこなしていくしかありません。

ポイントとしては業務の時だけでなく日頃からアンテナを張り巡らせて、あらゆる人の些細な欲求や不満をこぼす瞬間をキャッチする訓練をしてください。

もちろん日々の業務をこなしながら、適切なトーク内容の整備をしたり実践的なトークスキルを磨くことも忘れてはいけませんが、人が発する意図を敏感に察知する能力を磨くことに注力しましょう。

考え方を変えてみよう

ここまで両者の違いを比べてみて、アウトバウンドがいかに難しいものであるかが分かったのではないでしょうか。

コールセンターで行う業務、すなわち架電の目的はその多くが商品やサービスの案内と、セールスへの発展です。

しかし先述の通りインバウンドに比べて心理的なハードルが非常に高くなっているため、お客様からのあまりに冷たい対応に心が折れそうになる方も多いはずです。

いくら好きな会社の製品やサービスを広めるためだとは言え、同じ人間である以上心は疲弊していきます。

そのまま何も対処しないで続けていれば、精神面の健康にも良くありません。手ひどく断られる上に、1つも成果が出ないとあってはさらに辛くなってしまいます。

そこで少し、アウトバウンドに対する考え方を切り替えてみましょう。

架電の本数を増やす方にシフト

本来のコールセンター業務であれば架電する目的は、製品・サービスを案内してビジネスに繋げるというものが主体ですが、このハードルを下げて商品やサービスに興味を持つ人を探すという風に考えます。

成約の数や良い返事を増やすのではなく、とにかく架電の本数を増やす方にシフトするという訳です。

そうすれば一度断られても、この人は興味がなかったから仕方がない、早く次のお客様に挑もうと考えることができます。

そもそも自己紹介や用件を伝えて話の本題へと移る、フロントの突破は難易度が非常に高いです。

加えてたくさん電話をかけることが出来たという事実は、小さな成功体験の積み重ねとなりとても大事なステップとなります。

成功体験の積み重ねは、自信を持ったり精神的に強くなる上で重要なファクターです。

これによって冷たいお断りを受けた際も、たくさん電話をかけたという成功体験が強みとなり、心のケアになります。

もちろんたくさん電話をかけるうちに、必ず興味を持ってくれるお客様が現れます。

何度も電話をして量をこなした時点で、断られる相手を見極められるようになる点も大きいでしょう。

断る空気を察して早めに引き下がり、有望なお客様には油断なくプッシュするということを繰り返していけば、自然に確率が上昇していきます。

1件かけて断られるたびに、全力で対応していては20件もこなした時点で心身共に疲れ果ててしまうため、メリハリをつけて全力を出す箇所を見極めることが重要です。

極端に言えば、話を聞いてくれる人にだけ全力を出し、少しも話を聞く気がない人に関しては一切追いかけないというぐらいの気持ちで良いです。

ただ1度程度の断り文句を言われただけで、引き下がっていては営業になりません。この際に望みがありそうであれば、必ず切り返しは行いましょう。

きちんと切り返しを行った上で、それでも脈がないと分かれば無理に粘る必要はないです。

話をきちんと聞いていれば自社の製品・サービスが、いかにお客様にとって良いものか分かるのに、これを聞かないのは損をしていると割り切ってしまうと良いです。

メンタルの大切さ

業務におけるテクニックや成果も大事ですが、メンタル面のケアも決して侮ってはいけません。

モチベーションが下がれば、いざという時に最高のパフォーマンスが出来ず、確率の高い見込み顧客を逃してしまうという事態を招きかねないからです。

気持ちのバランスを保った上で、自分なりにペースを守りチャンスが訪れたら全力で挑戦するという心がけが大切になります。

成果の高いインバウンドは、そもそも受付件数や申し込みなど結果の数字を即座に判断しやすいです。

それに対してアウトバウンドは1回の電話だけでは何も結果が得られず、明確な数字もなかなか出ません。

モチベーションを保ち、いつでも全力を出せるようにするには、こちらからの架電はそもそも断られて当たり前という認識へと切り替えるのが第一歩です。

架電の数をこなして少しずつ自信をつけていき、気持ちの入れ方を学びながら虎視眈々と成約を狙っていきましょう。

うまい架電って？

アウトバウンドの考え方を変えて、たくさん架電をこなすようになり何となくペース配分が掴めるようになったら、今度は成功率を上げることに気が向く方は多いでしょう。

社内で成果をあげているオペレーターを思い浮かべると、大抵がトーク力があり架電が上手いというケースが目立つはずです。

ただし学問やスポーツのように点数や勝敗といったような判断基準がある分野とは異なり、何をもって上手い架電かという明確な基準はありません。

強いて言うのであれば、トークが上手いと感じるオペレーターの会話を真似してみるという方法が挙げられます。

会話の真似してみる

今でこそ日本語をスラスラと話せて、お箸も何の苦労もなく使いこなすことが出来ていますが、幼少期には随分と苦戦したという方もいるのではないでしょうか。

小さい頃の記憶が薄れて思い出せないかもしれませんが、ご両親やご家族の真似をして覚えたという方がほとんどでしょう。

人間が何かを習得する際に最も効果的なのは、理想のイメージを思い浮かべることです。

それには身近なお手本を参照にして、真似をしてみるのが一番です。

会話や挨拶の仕方を、周囲の人を観察して真似しながら習得したように、お手本となるアポインターをしっかり観察して真似してみましょう。

他の人を参照にする、というだけでは身も蓋もないのでもう少しポイントを絞って見ていきます。

いざ架電と考えると身構えてしまいますが、契約を取るという高い目的を一旦忘れて単に会話をすると思ってみてはどうでしょうか。

電話による相手と自分との会話と考えると、色んなものが見えてきます。

そもそも遠く離れた相手と会話ができる電話というツールは便利であるものの、不便な点も多いです。

相手の顔が見えず音声情報でしか判断できない、という点は多くの方が見逃しがちなポイントとなります。

成果をあげられない方に多い問題点

テレアポでなかなか成果をあげられない方に多い問題の1つに、声が聞き取りにくいという点が挙げられます。

複数の要素

いくつかの要素が考えられますが、話すテンポが早すぎたり発音が曖昧だったり、声が小さかったり低くて聞き取りにくかったりなどの要因が一般的です。

せっかく良いトークをしていたり、製品が素晴らしくても聞き取りにくければ台無しです。

普段の会話ではなかなか意識できませんが、視覚情報を断つだけで一気に情報伝達が困難になります。

それだけに相手が聞き取りやすい話し方、発音やトーンが重要になります。

焦る気持ちを抑えてテンポはゆっくり目に、大きめの声ではっきりと喋るだけでも相手に伝わりやすくなるので一度試してみてください。

実際にお客様のところに訪問している気持ちで、元気よく明るめのトーンで話すことが大事です。

発音しにくい単語や、何度も聞き返されるワードは電話をかける度にメモを取っておくことも大切です。

アクセントや抑揚をつけることで言いやすくなったり、他のワードに置き換えることでこなせたりなど、それぞれ対処法が異なります。

相手の立場にになって

ここで薄々感づいている方もいるかもしれませんが、全て相手の立場になって話すことが何よりも大事ということです。

突然電話がかかってきて、誰からなのかも分からない上に暗いトーンで早口で喋っている相手の会話を、続けたいと思うかを冷静になって考えてみてください。

電話は相手の時間を奪う行為であるため、そのマイナス要素を巻き返さなくてはなりません。

それにはできるだけ負のイメージを払拭するべく、分かりやすく明快な声を相手に届けて不快に思わせないようにする必要があります。

もちろん最初から全て上手くこなそうとする必要はなく、第一目標としてお客様が聞き取りやすい会話をすることを心がけてください。

これだけで電話をいきなり切られたり、冷たい断り文句を返される確率が少し減ります。

もしハキハキと話すことに抵抗感がある方は、自分が喋っているのではなく頭の中で思い浮かべた人物を演じていると思い込むのも良いでしょう。

その人物像をイメージすることで、それに近付こうと心理が働き徐々にトークが改善していきます。

ただしメリハリを付け過ぎて、オーバーな話し方になると反対に不審に思われてしまうため程よいバランスを見極めてください。

スクリプトの活用

基本的なスキルをある程度得られたら、次はスクリプトの活用法です。

架電のマニュアルであるスクリプトは、渡された時点ではまだ完成形ではありません。

日々の業務をこなして架電を数多くさばいて行きながら、つまずいたポイントやお客様から聞かれて詰まった質問などを逐一メモしていきます。

そしてその疑問や問題の解決法を自分で調べたり、時には上司や同僚に聞きながら解消しスクリプトへと加えていくことが大切です。

スクリプトは台本や原稿、さらには下書きという意味を持ちマニュアルとは意味が少し違います。自分なりにカスタマイズして、台本をグレードアップさせていく必要があります。

加えてスクリプトをもらったからと言って、すぐにそれを片手に電話をしても会話はしどろもどろになるだけです。

その理由は、文書を読みながら相手に分かりやすく伝えるには技術がいるからです。

さらには相手は生身の人間であり、予想外の質問や会話もどんどん飛び出してきます。

マニュアルのような硬い文章を会話調へと翻訳しつつ、アクシデントに対処しながら上手いトークをするという複合的な技術が要求されます。

これを少しでも解消するには、事前準備が有効です。

スクリプトに沿った会話をするにはどんな喋り方・伝え方をするのか、どうすれば伝わりやすいのかを事前に練っておきます。

お客様からよく聞かれる質問についても記載したり、自分なりに疑問に思う箇所を記入しながら台本をバージョンアップさせるのも忘れないでください。

準備をしっかり行うことで会話に余裕が生まれ、お客様からの急な質問にも対応しやすくなります。

基本の会話術に加えて、スクリプトのカスタマイズと読み上げの練習を行うことによって、かなり架電は上手くなっているでしょう。

またトークの無駄を排除して、ブラッシュアップしておくことも大切です。

難しい用語を使わなければならない業界であれば特に、端的に概要を伝えられるようにすることで良い印象を持たれる確率が上がります。

肝心なのはこちらの伝えたいことを話すのではなく、相手の知りたいことを伝えること、相手の立場になって喋るということです。

アウトバウンドの話し方

ここまで架電をする上での、基本的なことをこなしてきました。

次はアウトバウンドの話し方について、じっくりと見ていきます。

相手への配慮

オペレーター側から見れば100本かけたうちの1本ですが、相手にとってはある日突然かかってきた1本の電話です。

相手はそもそも受けようと思って電話ではないので、原則として相手へきちんと配慮することが大前提となります。

最初から拒絶しているお客様には配慮をする暇もないかもしれませんが、少しでも聞く姿勢がある方や望みのある方に対しては配慮を忘れないようにしましょう。

アウトバウンドの話し方で有効なテクニックとなるのが、1分だけお時間を頂いても良いですかというワンフレーズです。

短く時間を区切ることにより、少し相手の許容範囲が広がります。

忙しそうな相手に特に有効であり、見込みがあれば話をすんなり聞いてくれる確率が上がります。

もし相手が興味を持って話を聞いてくれれば、1分を超えていても許されることが多いのも、このテクニックの特色です。

時間を限定することで、さらには短い単位をあらかじめ提示することにより、それぐらいなら良いだろうと心の隙間を作る技術はテレアポに限らず色んなシーンで有効であるため覚えておきましょう。

一歩進んだ話し方の技術

話し方についても、一歩進んだ技術を身につけていきます。

しっかりとした発音で、聞き取りやすいテンポで話すのが会話における基本ですが、もう一歩レベルアップするなら人柄がにじみ出る声のトーンを獲得すると良いです。

明るい人柄や気さくな雰囲気、笑顔で喋っている様子が想像できるトーンを身につけてください。

身の回りに、話を聞いてるうちに何故だかこちらも自然に笑顔になる人はいないでしょうか。

多くの場合こういう方は、人柄が声のトーンにそのままにじみ出ています。

そうは言ってもどうやって習得すれば良いか分からないという方は、電話をする時に身振りや手振りを加えてみてください。

お礼を言う時には頭を下げて挨拶をする時には手をあげたり、何かをお願いする時は目を閉じて顔の前で手を合わせる素振りをする、といった具合です。

業務中にやり過ぎると同僚の目が気になるでしょうから、普段のプライベートの電話の際に練習してみると良いでしょう。

身振りや手振りを足すだけで、自然と表情も付いて来るようになりそれに釣られて表情も豊かになってきます。

さらには表情に釣られて、声のトーンも豊かに変化していくという寸法です。

付け加えるなら、会話の間も意識すると大きく変わります。相手の顔が見えないという電話の特性上、どうしても人間は焦りがちになります。

焦ってしまうと早口になりやすく、一方的に喋ってしまい相手の反応が薄くなるという悪循環に陥りやすいです。

ある程度の技術を身につけて、スクリプトのカスタマイズも順調に進んでいればかなり会話に余裕が生まれます。

大胆なくらいに間を取るという勢いで、空白を意識しながらお客様と会話しましょう。

切り返しは重要なテクニック

営業の全般において、切り返しは非常に重要なテクニックです。

お客様との会話はスクリプトに沿って行うことが最もスムーズで、なおかつ成功率が高いものですが話が横道に逸れることもまた日常茶飯事です。

横道に逸れると聞くと雑談や脱線のように思えますが、そんな生易しいものばかりではなく思わずこちらが詰まってしまうような質問であったり、難易度の高い断り文句だったりとどれも一筋縄では行きません。

オペレーターが撃沈して架電が終わりそうな事態を好転させ、スクリプトへと戻り成約へと進ませるテクニックが切り返しという訳です。

何度か電話をかけているうちに、質問や断り文句が来るタイミングや内容の傾向が分かるようになります。

その都度メモをしておいて、切り返しの方法をシミュレーションしておきましょう。

大切なのは相手が断る際の、言葉の隅々まで気を配ることです。

会話の最初から拒絶しているなら話は別ですが、ある程度会話が進んだ上での断り文句であれば、何かしら不満や不安が付いています。

料金が高いから断る、手続きが面倒だから見送りたいなどの本音が引き出せれば成功です。

キャンペーンを行っていて期間限定で安くなることや、手続きのガイドは全て自分が行うことなど情報を盛り込みつつ切り返していきます。

お断りをスマートに切り返すことにより、興味を持って資料請求までこぎつけることができるなど、思わぬ成果へと繋がることも少なくありません。

単純ではありますが、切り返しを実践することにより確実に成功率は上がります。

上手く切り返しが出来たのに断られた場合は、最初から縁がなかったと諦めて次のお客様に挑みましょう。

もしさまざまなことを試しても成果に恵まれないというのであれば、一度原点に戻ってシャドーイングを行うのも効果的です。

ボクシングで言うシャドートレーニングと同様、相手を想定した練習をします。

日頃からカスタマイズしているスクリプトを基に、見込み顧客との電話の会話を想定しながら営業の目的や用件、製品・サービスの魅力の伝達からクロージングまでを実演していきます。

要点を抑えつつ整理しながら、暗記する気持ちで練習するのがコツです。

スポーツの型の練習のように、何度も重ねることにより実際の架電の際の対応スキルも向上します。

名乗りと挨拶

フロント突破から、クロージングまでスムーズに導けるようになれば成功率はかなり上昇するでしょう。

オペレーターにとって受注の数は大切ですが、それと同じくらいクロージングまで導いた数も大事です。

より多くの案件をクロージングまで導いて、受注に繋げるべくシャドーイングで鍛えていってください。

大切なテクニックでありながら、意外と出来ていないのがしっかりとした挨拶と名乗りです。

特にことらから電話をかけた際、受話口の担当者が何人も代わるケースにおいて忘れがちです。

どの担当者が電話に出た時も、挨拶と名乗りを忘れてはいけません。

挨拶を忘れた時に限って、決裁権のある担当者だったというケースは少なくないからです。

どんな状況であっても、挨拶と名乗りはビジネスシーンにおいて必須事項となります。

同様に、アウトバウンドにおける最初の関門、フロント突破の際にも重要なテクニックであり忘れがちな基本であるため今一度見直して確実なものにしておきましょう。

電話＋アルファの手段を考える

コールセンターの種類や業態によって異なりますが、効果的な架電を目指すなら他の手段を視野に入れるのも効果的な手法の1つです。

たとえば電話をする前に、あらかじめメールや郵送で資料を送っておきます。

電話をかけた際に資料はご覧頂けたでしょうかと尋ねたら、お客様は目を通していても未読であっても何かしらリアクションがあるはずです。

そこから会話のきっかけが出来ればしめたもので、このようにジャブのように使う時もあれば、スムーズに商談を進めるためのサポートアイテムとしても使えます。

もし電話だけしか許されない状況であれば難しいですが、他のツールを使うことが許容されている現場であれば、大いに活用して成果をどんどん勝ち取っていきましょう。

特色を知る

電話以外のツールを使う前に、それぞれの特色も知っていなければ上手く活用できません。

ここからは各々の特徴について、学んでいきましょう。

コストのかからないメール

インターネット回線の普及と通信技術の発達により、コストのかからないメールは非常に重要な営業手段です。

電話と異なり、突然相手のもとに送ってもリアルタイムで時間を奪うというデメリットがありません。

相手の都合の良い時間に読んで、返信も自分のペースで出来るというのは大きなメリットです。

黎明期はテキストを送るだけで精一杯でしたが、現在はエクセルやワードといった資料のファイルを添付することも可能であり、有用性がさらに広がりました。

アポイントを獲得するためのアプローチは、言わば潜在的な顧客の中から見込み顧客を発掘する作業です。

実際に潜在顧客と商談に入っても、成約まで辿り着くのはその中の一部に過ぎません。

従って潜在顧客に対してできるだけ多くのアプローチを行うことが必要となりますが、その物量を補う上でメールは非常に有利です。

短期間でスピーディーに、一括して大量のアプローチが可能なツールと言えます。

FAXやDM

同じく潜在顧客に広くアピールする上で有効なのが、FAXやDMというツールです。

製品やサービスの案内を盛り込んだ印刷物を、直接相手に届ける手法です。

メールと同じように情報を相手のもとに送る方法ですが、1つ違うポイントとしてはアナログであることが挙げられます。

印刷物は一度手に取られてから、ゴミ箱に捨てられるまでに何人かの目に留まります。

メールは目的となる相手にしか届きませんが、印刷物は不特定多数の目に触れる確率が高く、決済担当者の手にあれば会議の際に議題にのぼるかもしれません。

サブリミナル効果のような、脳や意識に植え付ける効果が高いのも印刷物の大きな特徴です。

他にもホームページやブログといった、Webサイトも大きなツールとなります。

自社のことをよく知らない相手に特に有効であり、いち早く製品やサービスについて浸透させることが可能です。

もちろんこれには事前にDMやFAXなどでホームページの存在を示唆しておいたり、メールにURLを添付してアクセスしてもらう必要があります。

しかし自社のカタログやパンフレットを送付するまでの間に、事前準備として相手に見てもらうことで機会損失を減らすことができるという訳です。

それには公式ホームページのUIを扱いやすく工夫したり、製品の情報が分かりやすいようなレイアウトや説明文を付与したりといった注力が重要です。

それには画像や動画などのコンテンツを追加して、捕捉しておくとより親切でしょう。

SNSサービス

近年は多くの企業が注目している、SNSサービスも主力となりうるツールの1つです。

形状やUI、サービスの目的こそ微妙に違えどユーザーの交流に重きを置いているという点においては共通しています。

あるサービスでは写真を中心に据えていたり、テキストと画像を織り交ぜて交流するものであったり、文字数制限があるもののリアルタイム性に優れているなど各々に特徴があります。

これらの特性を理解しつつ、どのSNSサービスが自社の商材とマッチしているのかを分析することがスタート地点です。

加えて利用する年齢層に差異があるという点にも、注目してみましょう。

若年齢層になるほどSNSサービスを利用する確率が高く、年齢が高くなるごとにWebサイト、電話やファックスといった具合に利用者の年齢層が変動していきます。

商材とSNSサービスの特色との相性に加えて、対象となる年齢やペルソナをきちんと把握しておくことが重要です。

その他の様々な手法

他にも動画配信サービスを利用して、公式チャンネルを通じて営業活動を行うといった手法も使われ始めています。

こちらは読んで字のごとく動画に特化したツールですが、今や大人から子どもまで誰でも配信している時代であり、裏を返せばそれだけ目にする機会も多いということです。

アカウントを作ってテキストや画像を使って投稿すれば良いSNSサービスとは異なり、映像編集というハードルがあるものの、映像と音声によって得られる情報伝達能力の高さは群を抜いています。

企業チャンネルが増えつつある現在ですが、参入のハードルが高くないうちに実践するのが得策です。

SNSサービスや公式ホームページのメールフォームのように、ユーザーが時間帯を気にせずに問い合わせを投げかけられるという点も大きな特徴です。

受付時間が存在するコールセンターとは異なり、夜中に質問を投げかけても良いのは、ユーザーにとって利用しやすい要因となります。

パソコンに加えて、多くの人々がスマートフォンを持っている時代であり、SNSサービスはより身近な存在となっています。

上手く活用することで、営業のサポートだけでなくクレーム対応やインバウンドへの大きな助力となることでしょう。

一方で定番となりつつあるメールや、FAX・DMなどの印刷物も営業活動において非常に強力です。

文字となって相手に直接届くこと、印刷物により担当者の目に多く触れたり不特定多数の視界に入ることなど基本的なことながら、大きな役割を果たしてくれます。

こういった電話以外のさまざまなツールを上手く活用することによって、架電の際のトークがよりスムーズになります。

そればかりか成約率が上がり、部署全体のモチベーションが上がることにも繋がるため活用しない手はありません。

最後に

アウトバウンドとインバウンドの特性を理解した上で、架電の数をこなすことを目標とすることがまず第一段階です。

メンタルを養う

冷たい断り文句を言われたり、いきなり電話を切られたりという対応をとられても気にすることなく、次へと進んでいくメンタルを養いましょう。

話を聞く以前の問題で、付け入る隙もなく拒絶されたならこの相手はそもそもが対象ではなかったと見切りをつけるのが、モチベーションを保ち次へと繋げて行くためのポイントです。

話を聞いてもらえるお客様に巡り会えたら、はっきりとした声で名乗りと挨拶をします。

漫才で言う掴みの部分であり、ここが命運を握っていると言っても過言ではありません。

第一印象を考える

最初の10秒で人の第一印象が決まると言われており、始まりをきちんとすることで好印象を持たれる確率が随分と上がります。

明るいトーンでハキハキと喋り、相手が聞き取りやすい発音とテンポで話しましょう。

相手の顔が見えないため焦ってトークを畳み掛けがちですが、ここは我慢してどうすれば相手に上手く伝わるのかを考えた上で、ゆっくりはっきりと喋るように心がけます。

頭ごなしの拒絶もなく、最初の名乗りもきちんと聞いてくれる場合は潜在顧客の可能性があります。

見込み顧客へとステップアップする上で、まずは話を最後まで聞いてもらう必要があるのですが、終盤まで向かうには最初のフロント突破が大きな壁となるという点はよく覚えておきましょう。

案件の大半が、フロントを突破できないまま終了してしまうからです。

第一印象を良くするために人柄がにじみ出るトーンを、笑顔で話していることが想像できる声を身につけることが大切です。

最初のうちは、フロント突破に全力を尽くす気持ちで挑んでも良いでしょう。

晴れてフロントを突破できたら、スクリプトに従いながらクロージングまで進めていくだけです。

オペレーターの台本であるスクリプトは非常に優秀であり、その内容に沿って進めれば最後まで導いてくれます。

しかし日々の業務においての発見や疑問点を、スクリプトに記入していなければ完璧とは言えません。

普段お客様から放たれる質問や不満点を控えておき、その回答や対処法を調べてスクリプトへと記入し、常にバージョンアップさせておく必要があるからです。

もちろん、そのままの文書を読み上げながら会話をしつつ、時には切り返しをして進めていくのは至難の業です。

日頃から台本をもとに練習して、どんな変化球が来ても対処できるようにしておく必要があります。

クロージングとは

さて最後にクロージングですが、ここがしっかりと決まるかどうかで成約の確率にダイレクトに影響を与えます。

製品やサービスを勧めるという性質上、お客様に出費や作業の手間を頂くことは免れられません。

そのためトークの締めとなるクロージングの段階で、申し訳ないという空気を出してしまう方が意外に多いです。

しかしせっかくの良い商材を勧めて、相手がその気になっているにも関わらず最後の時点で自信なさげに、もし良ければ成約して頂けると幸いですと言った風に弱気な調子になってしまうと台無しです。

途中まで聞いていた段階では良さげだったのに、やっぱり悪い品物なんだろうかと思われかねません。

最後の締めくくりとなる部分ですから、堂々と魅力を伝えてぜひよろしくお願いしますと伝えたいところです。

もし控えめに伝えたいのであれば、いかがでしょうかと言った後に良ければ今から自分が手続きのご案内をしますと、強めのプッシュを付け足せば良いです。

とても有効なテクニック

クロージングにおいて有効なテクニックに、与える選択肢を2つに絞るという手法があります。

テレアポはもとより多くの営業活動において相手の気持ちをいかに誘導し、イエスという回答へコントロールしていくかが大切です。

人間の脳は私達に常に二択を迫っているという特徴があり、ほとんどの人が24時間のうちに無数の選択肢を選別しています。

今からこの行動をするのか後回しにするのか、どっちの食べ物を買うのか、洗髪は面倒だからやめておくのか、などさまざまな二択が無数に浮かんでそれを選択し、日々を過ごします。

従って人間の脳は、二択によって疲弊している状態とも言えるでしょう。

その状態で、イエスかノー以外の回答を要求すればどうなるでしょうか。

選択肢から選ぶだけでも大変なのに、わざわざ自ら回答を用意しなければならず、多くの人は面倒くさいと感じます。

これをテレアポの時に当てはめても同様で、イエスかノー以外の回答をお客様に要求する質問をしてしまうと相手はどんどん面倒に思い始め、せっかくの商談もまとまらなくなります。

相手を逃がさないためにも、イエスかノーで答えられる質問を意識しておくことが重要です。

もしスクリプトに二択以外の質問があれば、見直しておいた方が良いです。

もっと言えば、イエスを選ばせ続けることが肝要となります。

今後もインターネットサービスを利用するかどうかを聞きイエスの返事をもらい、さらにその料金は安い方が良いかどうかを尋ねて、最後にキャンペーン手続きをすれば20％安くなるけれどもいかがでしょうかという風にクロージングへと導きます。

その他の有効なテクニック

またクロージングに強弱を付けることも、有用なテクニックの1つです。

手続きをすれば安くなるという弱いジャブを打っておいて、後に今月中であればさらに40％まで値引きされるというように、強いクロージングを放つという寸法です。

お客様にお手間をかけるのは心苦しいので、いくつかの作業は自分が担当しますという風に感情に訴えるという手法も覚えておきましょう。

基本的に相手に主導権を渡さないこと、自由に選択肢を与えないことが大切です。

もし相手に選択権を委ねてしまうと、考える時間が出来てしまって検討するとか持ち帰りますといったように、逃げる隙を与えてしまいます。

相手が企業の担当者であれば、クロージングの際にアポイントを取るというのも1つの手法です。

イエスであれば商談が進みやすくなるし、ノーであっても次の日程の提示や候補日の確認ができるため、成約を逃しにくくなります。

重要なポイントとしては、架電する中で見込み顧客となりうる相手に対して、適切なコミュニケーションを取ることです。

そして会話をコントロールする技術を磨いてクロージング、ひいては成約に繋げる力を養っていきましょう。

相手の都合への配慮をする

ビジネスシーンでの電話のやりとり

会社での外部からの電話への対応やコールセンターを運営するなどの場面では、電話対応のあり方が今後の営業成績や新たな顧客獲得などのコンバージョンにつながります。

しかし、やり方や対処法を間違えると機会損失になったり、会社の信用を毀損したりブランドイメージが悪化するなど、悪影響を与える原因にもなりかねません。

ましてやソーシャルメディアで個人が積極的に情報発信できる今日にあっては、電話対応ひとつを間違えると、取り返しの付かない損失や迷惑被害を蒙ることになります。

尤も電話自体は現在のようにスマートフォンや携帯電話などが爆発的普及を見せる前から、固定式の電話を中心にビジネスシーンでは必須のアイテムと認識されてきました。

技術革新により小型化や多機能化が図られた今日にあっても、依然として電話対応の重要性に変わりがないのは興味深い事実です。

ある意味、ビジネスと電話を巡る問題は古典的であり、現在的問題でもあることを物語っていると言うことが出来るかもしれません。

現在でも、重要性が色褪せないビジネスにおける電話対応の問題ですが、ビジネス上の電話では変える側でも受ける側でも、相手方に会社への印象を決定付ける重要な役割を担っていることになるわけです。

とはいえ、ビジネスシーンでの電話のやり取りの重要性は認識してはいても、電話をかける側でも受ける側でも苦手意識を持っている方が多いのではないでしょうか。

ビジネスのやりとりにおいては、実のところは自分の利益を最大化して、相手の利益は蚊帳の外にあるのは確かです。

そのためビジネスシーンでの電話のやりとりには、意識化されていないとしても一種の緊張関係が底流に存在しています。

このような原理的に緊張関係・利害相反関係があるのは事実としても、電話もコミュニケーションの一種です。

コミュニケーション

コミュニケーションは事実の授受だけでなく、相手方への顧慮や配慮も含まれているはず。

コミュニケーションである以上は、言葉遣いや声の抑揚には相手を思いやる気持ちを忘れないで対応することが基本になります。

だからといって特別なスキルを必要とするわけではなく、基本的なフレーズをつかいこなすようになれば、かなりのビジネスシーンで非礼を避けながら適切な対応をとることは可能です。

要は代表的な基本フレーズをさらりと自然に使いこなせるようになるには、場数を踏んで経験をつむのが、最適のトレーニングになるということ。

聞き心地のよい言葉を活用し、電話対応での相手に与える印象を良くするように心掛けることがポイントです。

しかし、ビジネスシーンのそれぞれで違和感のないフレーズを即座に発出できるようになるまで習熟をまつのは、現実的に難しいかもしれません。このような事態に備えて電話対応マニュアルを策定しておくことは非常に有益といえます。

電話対応マニュアルとは、相手方の問い合わせや質問などについて電話を使用をする時のやりとりについての対応を類型化したルールをまとめたものです。

電話対応は、コールセンターのオペレーターなどのような専門部署だけでなく、業務一般に妥当する電話応対の基礎知識をまとめているので、業種を問わず一般企業でも作成されています。

会社への第一印象を良くみせる

相対しているのと同じイメージで対応する

基礎的な電話対応マニュアルは、電話での応答のイロハも含んでいるもので、重要な事項でありながら案外等閑視されていたり、間違って理解されている知識についても確認を求めるものなので、初心者や新入社員だけでなく、電話対応経験者にも参照してもらって知識の再確認をすることは大切です。

自分が正しいと考えて取っていた言葉の使い方や、クライアントや問い合わせの相手方に不安や非礼を与えかねない習慣などを意識してきづきをうながす趣旨でも有効です。

とりわけ電話に出たときの第一声は会社へのイメージを大きく左右するものです。

定型的に見えるようですが、”お電話ありがとうございます。●●でございます”と言う言葉を適度に大きさのボリュームで明るい雰囲気の声を耳にすれば、少なくとも電話ひとつで悪印象を持たれる事態は回避できます。

相手が目に見えないとはいっても、相対しているのと同じイメージで笑顔で対応することを心掛けましょう。

そして話をする速度によっても、相手に与える印象も違って来ます。

年令が若いと、活舌さえ良ければ早く話をしても構わないとの姿勢をもつ方がいるかもしれません。

しかし、早すぎると相手に十分な理解や了解を得ることが出来るのか不安です。

なかには攻撃的に認識したり、冷たくあしらわれているように感じる方もいます。

だからと言って、スピードを意識的に遅くするのも考え物です。

相手の話をする速度をふまえ、会話内容から推測される相手の感情なども配慮しながら適切な速度で会話のキャッチボールをすることを心掛けましょう。

電話対応マニュアルでフロー化しておく

重要事項や電話番号など、正確に相手に伝達することが必須の情報は、明確に語尾を切りスピードも若干ゆっくりすることで伝達ミスも防止することが出来ます。

また伝達している内容自体は正しいとしても、語尾の処理方法を誤ると印象が悪くなります。

お客様対応は敬語が基本になるので、です・ます、などを意識したり、会話での”間”を適度に取ることも小さなことですが大切です。

自己判断で語尾をかえてしまったり、間を取りすぎるのは要注意と言えます。

不自然な間をつくってしまうと、お客さまなどにあっては無視されているかのような心象を形成させることにもなります。

相手の発言を遮らない範囲で、適度に応答する趣旨で”はい”などの言葉を挟んでおくことは有効です。

そして語尾のアクセントを間違うのも、注意するべきです。

優しいフラットな口調で”～です”と締めるのは問題ありませんが、断定的に強めの口調で”～です”と言ってしまうときつい印象を与えたり、きつい性格の人、との人物像が作り上げられてしまいます。

この点は感情の影響を与える部分も大きく、実際にも声は気分で変化することは経験則からも明らかです。

このような、電話対応のあり方は会社への第一印象に影響を与える重要性をもつので、典型的なシチュエーションをピックアップして、電話対応マニュアルでフロー化しておくことがポイントになります。

手短に話せるよう準備をする

ビジネスシーンにおいての通話

ビジネス上とプライベートの電話で決定的に異なるのは、ビジネスはあくまで具体的な目的と動機のもとに実行されるのに対してプライベートでは特に目的は限定されていないことです。

プライベートな電話では、気の置けない相手方との会話になることが多く、話をすること自体が息抜きや楽しみになっていることが珍しくありません。

話好きの正確であったり、旧知のなかの友人との久しぶりの会話などのシチュエーションでは、時間経過を忘れて話しに没頭したところで何の問題にもならないでしょう。

このように特段の目的がなく、時間の長さを顧慮する必要がないのがプライベートの電話での会話を特徴づける要素です。

これに対してビジネスシーンでの電話では、お互いに仕事の業務思考中の時間にかけることになるのが一般的。

相手の事情を省みることなく一方的に漫然と会話を継続することは、貴重な相手の時間を奪ってしまうことを意味するので、特に気をつける必要があるのです。

ビジネス上での電話シーンでは、手短にかつ要点は必ず相手方に伝達するようにすることは必須と言えます。

会話の台本を作成する

口頭での説明では冗長になりがちと自覚のある方や、会話でコンパクトに要旨をまとまて伝えるのが苦手な方は、事前に準備しておくことがポイント。

電話の前に相手に質問することや当方から伝える事実、確認事項などはメモに取って置き準備しておくことが必要です。

手短にまとめようとすると、焦燥感をもつかもしれません。

しかし、仮に重要な事項を聞き逃したり、当方からの伝達事項を伝えそびれてしまうと、後で時間をとりもう一度電話をかける必要に迫られます。

相手としては必要な事項を伝達したつもりなのに、同じ内容の電話の対応におわれると相互に2度手間をとることになり、双方にデメリットです。

つまり準備をおざなりにした電話対応は、自分の時間も相手の時間もロスを生じてさせてしまうわけです。

このように当方から電話をかける場合は、その都度手短に話をできるように準備をすることはさほど困難なことではありません。

これに対し相手や顧客などからかかってくる電話については別途、対応を策定する必要があります。

このような目的に最適なのは、トークスクリプトを作成することです。

トークスクリプトとは、つまり会話の台本のことです。

具体的には、電話での決まり文句や定型文をまとめています。

電話対応の基本であり出発点である会社の名乗り方から、別部署へ転送したり担当者が来るまでお待たせする場合や。

電話で聞き取るのが難しいときの言い回しや担当者不在の際の応答など、日々の業務のなかで遭遇する可能性が高いシチュエーションを想定し、トークスクリプトを作成しておきましょう。

トークスクリプトの重要性

トークスクリプトを用意しておくことで、決まり文句や定型文を読むだけで相応のレベルで電話対応の水準を維持することが可能になります。

加えてトークスクリプトを作成することには、さらに副次的なメリットも期待できます。

個々の電話対応だけでなく、各オペレーターにより伝達内容がまちまちになることがないので、一貫性のある電話対応を実現できます。

少なくとも記憶して発言することで必要なタスクは完了するので、入社したばかりの新人でも非礼のない的確な電話対応が実現するなどです。

このようにトークスクリプトの現場への導入の重要性は認識できるはずですが、現実にはあまり導入が進んでいないのが現実です。

それでは、トークスクリプトを活用しないことによる弊害や課題にはどのようなものが存在しているのでしょうか。

まずオペレーターの電話対応の経験やスキルに左右するほかないので、オペレーターにより対応が異なる事態に陥ります。

経験豊富で優秀なオペレーターが担当すれば、的確で今後のコンバージョンも煮込める応答を期待できるかもしれません。

残念ながら、優秀なスタッフばかりを揃えることは不可能に近いので、それなりのスキルや畑違いの経歴をもつオペレーターなどが応答することも当然覚悟しなければばりません。

現場担当者まかせではかならず、一定数の間違いが発生します。

もちろん基本となるべきスタンダードが存在しないので、新人が入ってきたら習熟するまでに時間を要します。

この点は先輩スタッフのOJTによる効果を期待するほかないものの、OJTが効果的かは教育にあたるスタッフの属人性に左右されます。

最悪の場合は、離職率の上昇などの悪影響も懸念されます。

効果的なトークスクリプトの作り方

このような、弊害や課題を放置することで、電話セールスのノウハウはオペレーターそれぞれの対応スキルに依存するほかなくなります。

そのような状況下では、オペレーター全体が強い負荷にさらされることになり、定着率の低さにつながるなど悪循環に陥ります。

このような状況を回避するためにも、電話対応のスキルが高いオペレーターの会話や内容をつぶさに分析してトークスクリプトという形で、職場全体で共有することが必要です。

そこで問題になるのは、効果的なトークスクリプトの作り方です。

基本的に、オペレーターや担当などとお客様の間での円滑なコミュニケーションを、問い合わせの場に置いて成立させることを目的にしているので、双方向を分かりやすさを意識することが大切です。

専門的知識を全面にだしては、お客様にとってみれば、煙に巻かれたかのような印象になり逆効果。

そのため、専門用語をつかうことなく分かりやすい返答であることが重要です。

BtoC取引では、サプライヤー側に知識が偏在する傾向があります。

このような知識の蓄積で圧倒的優位にたつ以上は、お客さま目線での電話対応とは、予備知識のない第三者であっても理解できるように構成することが求められます。

これは新入社員などのように経験も治験にもまだ乏しい状況を想定すれば、会社側にとってもメリットがあります。

FAQなどの典型事例での対応を分析にして完成したトークスクリプトは整備しただけでは、実際に効果的に運用できるのか不安です。

そこで、スタッフが相互にシミュレーションを行い、実践的に取り組んで課題を探し、言葉足らずな場面はない者かつぶさにチャックすることが大切。

こうして完成したトークスクリプトで、問い合わせなどへの応答もより改善を見込めることが出来るはずです。

相手の話を丁寧に聞く姿勢を持つ

聞き手側に回って考える

ビジネスと電話の問題を検討するときには、こちらから相手方にかける場面と受ける場面の2つが想定されます。

電話をかけるときには、何らかの連絡や伝達などの目的や趣旨があるはずですが、その目的を項すれば、すぐに受話器をおいて終了というのは賢明な姿勢とは評価できません。

受話器の置き方ひとつにしてもそうで、受話器に耳をつけている相手の存在を考慮することなく、何気に受話器をおくと相手方もガチャリという音でびっくりすることも。

場合によっては、相応の音量で受話器が置かれたことは相手方に伝わります。

こういった電話の特性を悪用すれば、怒りや不愉快な印象をもっていることを、非言語的方法で相手方に表明していると誤解を与える可能性もあります。

電話をかける側としては、単にビジネス上の用向きで電話をかけているだけなのに、相手に悪印象を与えてしまっては本末転倒です。

このように、電話をきっかけに相手との関係性が険悪になることがないように、必要な伝達事項を相手に伝えることでタスクを達成したら、聞き手に回って相手に話をすることがないのかを確認することが重要です。

話の速度や、喋り方の癖によっては、相手方に明瞭に伝わっていない場合があります。

内容についての、不明確な事項がないのかを確認したり、全体の伝達内容を再確認するなどの姿勢が必要不可欠になります。

クレームへの適切な対応

心理を考える

相手の話を丁寧に聞くことが有益なのは、クレームを入れられたときの対応策です。

単純な問い合わせや頻繁にある質問などとはかなり異質で、クレームを入れるお客様は購入した商品や利用したサーボスなどが原因となって、相応の葛藤を抱えているのが一般的です。

クレームを入れると言う方は、センシティブな精神状態にあるので対応を間違えると、より怒りを買う結果になり事態は紛糾を極めることに。

その点、クレーム対応のプロと呼ばれる方では、相応のポイントを理解しており、怒りで激高したお客様に対しても、冷静に対処し好ましい結果をもたらします。

いわば電話対応のエッジの部分ですが、そこには相手の話といかに向き合うか、の問題を検討するにあたり裨益される知識やノウハウがあります。

そこで、クレーマーへの対処のプロが心掛けているポイントは、どのような知恵が隠されているのか、検討してみましょう。

何らかの問い合わせが、怒りの感情や解決のための助言や、説明を早急に求めていると判断された場合、クレーム対策の専門家は3点ほどの留意事項を踏まえて電話対応を実践しています。

そもそもクレームの中で直面する問題のほとんどは、商品の不具合やサービスの不手際に対する不満です。

しばしば攻撃言動で話が始まることもあり、身構えて警戒心をあげるものです。

こんな状況でも専門家はあくまで、相手の心情に寄り添った言葉をかけることにあります。

少なくとも、不具合などが理由で問い合わせの電話を入れているので、既に商品やサービスについて不満を抱いているのが大前提です。

さらに、不満を膨らませるような対応はくれぐれも防ぐのが大事です。

お客様の気持ちと向き合う

出発点が、不満や怒りなどのマイナス的心情であることを配慮して、謝罪の気持ちを持って向き合うことがポイント。

コールセンターのオペレーターのように、電話対応専門部署であれば当然ですが、これは一般的な電話応対にあっても同様に妥当します。

少なくとも電話をかけてきてくれた相手が、少しでも良い気持ちで受話器を置いてもらえるように会話をいかにするめるべきかを考えるべきです。

自分が相手の立場にたって、電話の向こう側の人間はどのような対応をしてもらうと希望するか、をイメージして応答すれば自ずと、相手の心情に寄り添う言葉が発露してくるでしょう。

クレームにかぎらず、急ぎで疑問点を解消したいことがあって電話したにもかかわらず、第一声でどのような声で会話に望んでもらえば、安心して相談できるのか。

こういった点に配慮して、向き合えば電話応対のクオリティもアップを見込めるでしょう。

電話を通じて会話をしていると、プライベートと同様に自分が当事者にたっているような間隔を覚えますが、あくまで会社の電話はパブリックば場での会話です。

あくまで会社の窓口として会話をしているのであって、問い合わせなどが自分個人を対象にしているわけではないことを確認する必要があります。

こういった姿勢は、特にクレーム対応の場にあっては特に重要と言われています。

冷静に対処する方法

ここに、クレーム対応で二つ目にポイントとされる、冷静に対処するには自分が個人的に相手から言葉を向けられているわけではないと認識する、という考え方が導き出されます。

仮に、お客様からクレームを入れられて、激高した言葉や怒りの感情が表明されても、あくまで原因は商品やサービスについての言葉であって感情発露です。

受話器越しに頭ごなしでいきなり怒鳴られたりすると身構えたり、反対に怒りの感情に駆られるかもしれません。

しかし、そのようなダイレクトな反応は逆効果、問題はむしろ悪化させるだけです。

このようなシチュエーションでも専門家は、終始冷静に対処し事態収拾のための具体策と感情面でのケアを実践しています。

この姿勢は、クレームというある意味、悪感情がむき出しになるような例外的状況への対処ですが、日常的な電話対応のあり方を改善するにあたっても大いに参考になります。

相手の話を聞く姿勢を貫く

冷静沈着な態度をとることは、相手に冷静さを取りもどすきっかけをつくることが必要なことを意味します。

この事実から、三番目にクレーム対応の専門家が実践している3つ目の行動原則が出てきます。

それは、とにかく相手に話をさせること、つまり相手の話を効く姿勢を貫くというものです。少なくともクレームをもって問い合わせをしてきた場面では、怒りや不安の原因となった事実を、相手から話をしてもらうことが重要です。

相手に話をさせること自体が怒りの感情を解消させる意味もあるだけでなく、自分が尊重されているとの印象を抱かせることも出来るからです。

普段の電話応対にあっても、事実をもとにその場にふさわしい感情と態度で相手に伝達させることが大事です。

表層的に相手に迎合するような姿勢では、信頼や安心感を与えることは難しいからです。

姿勢と表情に気を配った対応をする

電話対応は、真撃な姿勢で

就業場所や外部で、場所を変えて業務を遂行している途中で、不意に電話がかかってくると戸惑う向きも多いのではないででしょうか。

せっかく仕事に打ち込んでいるのに、こちらのタイミングを顧慮しないでかかってくる電話について苦手意識をもっていたり、時には不快感を持ってしまうこともあるでしょう。

得てして電話は悪いタイミングでかかってきたり、忙しいときにかかってきたりするものです。

とはいっても、相手にも相応の事情があり、やむにやまれぬ事情があり電話をかけてきているのは確かといえます。

もちろん、相手には自分の現在の状況は見えていません。

そのため、電話を受けるタイミングは得てして、こちらの仕事のペースを崩してしまう傾向があるわけです。

そのため、声を通じて内面が発露してしまうのはある意味仕方がありません。

現に、電話の声には相対して会話をするときと同様に、感情が声の抑揚や息遣い、間の取り方などにあらわれます。

電話口の声は会話のときの、表情や姿勢すら反映されて、相手のインスピレーションで関知されてしまうとも言われているほどです。

実際に素の時々の感情で、声そのものが変わるものなのです。

こういった電話に現れる声の特性を踏まえると、直接相手と相対して同席した空間で話をするときと、同じように真摯な姿勢で電話対応することが必須です。

相対して会話をするときも、電話を通じて会話をする時も、等しく気をつけたいのが正しい言葉の用法を順守することです。

言葉遣いを考える

言葉の使い方には、昨今はあまり配慮が払われなくなったきらいがあります。

しかし、ビジネスシーンでは、依然として言葉遣いは重要なビジネスマナーの一つです。

本人には、そのようなつもりも意図もないものの、不注意な発言で相手の心象を害したり不信感をもたれたりすることにつながりかねません。

特に、年齢を重ねた世代では、言葉の使い方や敬語の用法などに厳しい視線をもつ傾向があり、真摯な姿勢で相手にもビジネスにも向き合っているのか、疑念を抱かせることもあります。

そこで問題になるのは、ビジネスシーンで気をつけるべき言葉遣いには具体的に、どのような事例に注意を払うべきか、という点です。

ビジネスでは取引先やクライアント、その他外部の第三者との接触をもつことはよくあります。

なかには、なんらかのステークホルダーも存在すれば、そうでない相手方もいます。

彼らに共通しているのは、外部の第三者ということ。

反対に、内部の関係者と言うのは先輩や上司、部下や同僚などが該当します。

営業する中でこんな悩みをお持ちではないですか？

もちろん、会社は組織体なので、上意下達の側面があり厳格に順守されるべき上下関係はあります。

しかし、外部の第三者に向き合うときは身内にあたります。

外部の第三者は、今後の取引先維持などの利害関係をもつことが多いので、言葉遣い一つにも慎重に望むべきと言えます。

少なくとも、普段はそれほど接触をもつ機会も少ない相手なので、心象を害したり不安や疑念が発生すれば、得意先のように密接な利害関係を共有していればともかく、荘でもない限り新規の取引につなげるのは困難です。

したがって、相手の不興を買わないような配慮が随所に求められます。

特に、電話を通じてのコミュにケーションでは、音声だけのやり取りで判断することになります。

そこには、言語のやり取りで意思疎通を図ると言う暗黙の了解があるわけです。

相互に相手を尊重しながらも、自分の収益を獲得することが求められる場面です。

言葉尻ひとつにも、細心の注意が必要です。

その際に注意を払いたいのが、敬語の用法を間違えないこと。

外部の第三者との言葉のやり取りは、おのずと敬語が基本になります。

敬語について考える

顧客や継続的に取引関係をむすぶなど、自分の会社から視て第三者は事業が円滑に立ち行くためにも大切なお客さまです。

お客様である以上は、相手を敬い尊重する姿勢が、相対した交渉や話し合いの現場で必須なのはもちろん、電話対応においても府同様に必要になります。

そこで注意を払いたい、敬語の使い方のポイントを御紹介します。

ビジネスシーンで活用される敬語は、当該社員のイメージ、そして目の前にいる社員を通じて会社の風格すらっ揚言できるものです。

とはいっても、あまりに堅苦しく立ち振る舞うのもTPOに合わせて、柔軟に応対することも考えられて良いかもしれません。

しかし、必要以上にカジュアルになりすぎたり、言い回しを間違えると言うのはいただけないもの。

間違った言い回しというのは、ビジネスにあたるものとして相当恥ずかしいと考えるべきです。

基本的な誤母だけでも、”ありません”はございませんに、”知りません”はぞんじあげません、”いません”（不在している）は席を外しております、などの用法は絶対に抑えておくべきポイントのひとつです。

ビジネスシーンでは堅苦しい言葉や、フォーマルな物言いや重要な伝達事項などが飛び交う会話になりがちです。

ビジネスの話なので当然の流れですが、このような緊張感が高い場所でこそ活用したいのが、いわゆるクッション語と呼ばれるものの数々。

”恐れ入りますが・”お忙しいところ大変恐縮ですが”、などが典型的なクッション語です。

敬語には該当しませんが、一言付け加えるだけで印象がソフトになるだけでなく、自然な気遣いが相手に伝わるものです。

特に、掛けの取引が長年継続していたり、得意先でははじめのあいさつや、”お世話になっております”・”よろしく御願いします”、などのクッション語はあまりに当然で、ついつい忘れがちですが、相手への配慮を示しながら印象を軟らかくするのは確かです。

一言ですが常に相対したら、付け加えることを忘れないで下さい。

案外間違える方も多いかもしれませんが、丁寧語は乱発されがちです。

丁寧語をみだりにつかうのは、ビジネスパーソンとしては気をつけて欲しいポイント。

例えば、社外の人に対して、自社の社員を丁寧語で表現するのは間違いです。

会話の相手が社外の人であれば、たとえ社内では自分の上司や先輩にあたる方であっても、外部から見れば身内です。

たとえば、”弊社の～社長に伝えておきます”と言う場合は、外部の方によっては、社員であろうと社長であろうと身内同士と映ります。

したがってこの場合は、たとえ自社の社長であっても、”～に伝えておきます”、が正解です。

内容はすぐにメモをとれるように

重要な情報を取捨選択し、記憶に定着させる

メモを取ることは、ビジネススキルにおいて滋味ですが、再現性が高く誰でも実践できるので就職したばかりの新人では記憶定着のための勧奨されることが一般的です。

その理由はもちろん、仕事を円滑に処理しタスクを推敲するために職場のルールやビジネスマナーなど、新人にとっては目新しく途のフィールドに立たされるからです。

メモを取ることには、その都度直面した状況で遭遇した体験や経験の中から重要な情報を取捨選択し、記憶に定着させるという意味合いがあります。

また、メモを取ることには、重要な事項について何らかのアクションや対策をとるなど、次の段階に準備すという意味もあるわけです。

電話がかかってきたときには、話の内容如何によっては、受話器をおいた後になんらかの処理や手配が必要になることもあります。

とりわけ複数のタスクが必要になるときは、耳で聞き取っただけでは失念していまう恐れがあるのです。

瞬時の記憶を忘れることがないように、電話がかかってきたら手元にメモを準備しておきましょう。

めぼしい紙が見当たらないときは、不要な紙などの片隅に要旨を書き留めておくだけでも効果的です。

場合によっては自分だけに認識できる、記号などを欠きとめておき電話終了後、即座に意味内容を備忘録の形で残しておくだけでも、重要な事項の伝達ミスを防ぐことにつながるはずです。

可能であるならば、相手の名前や電話番号日時や場所などの基礎データは書けることが出来るように準備しておきます。

ましてやメールアドレスやID、アカウントなど文字におこしておかないと忘れる懸念がある情報は、書くのはもちろん再確認することも心掛けて下さい。

メモを取る事の重要性

そもそも、記憶力には個人差があり、なかには相当記憶力に自信を持っている方もいるようです。

それはそれで便利でうらやむべき才能のひとつなのかもしれませんが、どれほど記憶力が優れている人でも、人間は何らかの表紙で忘れます。

正確に言えば、記憶の引き出しから取り出せない状況に過ぎないのかもしれません。

しかし、エピソードや情報ひとつを、必要なシチュエーションで必要な瞬間に思いだすことが出来ないのであれば、まったく覚えていないのと実質的には同じです。

忘れないことを、質問を受ければたちどころによどみなく必要な回答をだすことが出来ることと定義すれば、人間の記憶力ほど曖昧な能力はない、と言うことに気づかされるはず。

そのため、積極的にメモを取る機会に備えて、常にペンをもちメモを取ることを心掛けましょう。

書くことで電話での会話の内容が整理され、後ほど見返したときに内容をすぐさま記憶の中から喚起することも可能になります。

なかには、忘れてしまっても再び質問すればいい、と考えている方もいるようです。

しかし、これは大きなロスを自分だけでなく、相手方にもロスをもたらすことになります。

これは、電話対応の場面であっても同様です。

電話の時間は、相手も業務の場を離れざるを獲なくなり、ロスが発生することに。

メモを取ることは、新入社員などの際には仕事を覚えるために特に推奨されますが、これは先輩や上司に質問を繰りかえすことで発生するロスを最小化するためです。

同様の配慮は電話での応対にあっても、同様です。

電話で会話をする傍らで、思い出せなくても後ほど必要な情報をすぐさま確認できるようにメモを取ることを心掛けるようにしましょう。

もっとも、電話に置いてもメモを取ることが重要であることは、これまでの検討から明らかになってきました。

しかし、メモの重要性を意識するあまり、本来の目的を見失うことがないように注意することも大事です。

メモをとるという行動を意識するあまり、最終目的である内容理解に目標をおかないと、ただ機械的にメモをとることが習慣化されるにとどまってしまいます。

きれいな字で重要事項をメモする

内容を理解しやすいようにメモを取るのは、不可欠のビジネススキルのひとつです。

メモをとることが自己目的化しないように、以下の点に留意しましょう。

まず、きれいな文字で記述する必要はないということです。

要は、自分が目にして理解できれば十分なので、授業で学生がとるノートのようにきれいな文字である必然性はありません。

もちろん、文字がきれいであることに越したことはありませんが、読み返したときに内容を理解できれば問題はないわけです。

きれいな文字であろうとすると、手段が目的に転化し本末転倒です。

そして、メモを取るのに整除された文章である必要もない、ことを確認しておきましょう。

電話で相手の発言などが流暢に話をされるようでは、全てを書き留めるのに追いついていけなくなる可能性があります。

そのため、箇条書きや単語、数字など、すぐに記載できる言葉の断片を逐一拾い上げて効率的に情報をメモに起こすことを意識します。

マストは重要事項を聞き漏らさないということ。

しかし、のちほど見直して意味や内容を理解できないと意味がないので、自分なりに記号などに一定のルールを設定しておき、見直したときにスムーズに内容を理解できるように工夫してください。

相手方の電話の内容によっては、簡単な図表で置き換えたほうが内容を了解しやすい場合があります。

情報の属性によっては、メモにも図表を活用することをおすすめします。

メモを取る意義を考える

世の中にはメモを取らない理由として、自分は大丈夫との過信が影響していることも。

しかし、肝心なときに思い出せないことで、記憶力への過信が自分に跳ね返ってくることも。

人間は忘却する性質があること、自分も例外でないことを肝に銘じて、電話の再はすぐさまメモを取ることができるように準備しておいて下さい。

そして、最後に大切なのは、メモを取ってから書いた内容をきっちり見直すことです。

この作業を怠ると、メモを取る意義は失われてしまいます。

なぜなら、内容をくまなく把握できていないのであればメモを取る意味がないからです。

内容を振り返り、内容を確認し、そのときのシーンの内容を理解することで初めてメモをちとる作業は完結します。

この見直しと、理解に至るまでの一連のタスクを完遂することで内容理解は深まります。

メモを理解して初めて、課題が明らかになったときが最適の質問のタイミングです。

電話にメモを活用することで、問題の全体像が把握さえ、ブレークスルーのための新機軸の考え方などが導きだされるはずです。

新規の顧客を獲得するには電話が重要！

新たな顧客を獲得する方法というのは、たいていの企業にとって頭を悩ませる問題の1つです。

魅力的な製品を販売していたとしても、そう簡単に顧客は増えていきません。

長年にわたる地道な努力の結果として、少しずつリピーターができていくものです。

そのような状態になるまでの間は、さまざまな方法を用いて積極的に顧客を獲得する工夫をしなければなりません。

取りうる方法は1つに限られていないため、企業ごとに適したものを選ぶことになります。

ただ、多くの企業が採用している方法として挙げられるのは電話をかけることなので、一般的には電話を重視して顧客獲得を目指すことになるのです。

テレアポは単純作業じゃない

電話業務にはインバウンド・アウトバウンドの2種類があり、それぞれ電話を受ける業務・電話をかける業務が中心となります。

新たな顧客を獲得するために重視するべきなのは、言うまでもなくアウトバウンドの業務です。

お客さんの側から電話がかかってくるのを待っていても、新規の顧客は増えません。

アウトバウンドの業務と一口に言っても、さまざまな方法があるものです。

一般的には、電話をかけてアポイントを取るのを目指すテレアポの業務が思い浮かびます。

テレアポというと、とにかく手当たり次第に電話をかけ、話を聞いてくれる相手を見つけるイメージが強いですが、それほど単純な業務ではありません。

ある程度は手当たり次第に電話することも必要ですが、それで話を聞いてくれる相手が見つかることは少ないです。

たいていの人は、営業に関する電話がかかってくることを嫌がるため、営業目的だと伝わった時点で電話を切られてしまいます。

同じ相手に何度も電話をすると、ますます嫌がられるだけになるので注意が必要です。

1回で諦めてしまう必要はないものの、最高でも3回くらいまでにとどめるべきだといえます。

電話をかける側としても、話を全く聞いてもらえない状況が続くとストレスにつながり、次の電話をかけることも嫌になってしまうものです。

そのため、少しでもテレアポの業務を円滑に進めることができるシステム・ツールを導入することを考えなければなりません。

円滑に進められるシステムとツールは？

さまざまなシステム・ツールが開発されているため、使いやすいと感じるものを選ぶことが大切です。

システム・ツールの助けを借りずに顧客獲得ができれば誰も苦労しません。

たいていの場合、システム・ツールを積極的に活用しています。

ただし、やみくもにシステム・ツールを導入するのでは意味がありません。

使いにくいものを選んでしまうと、使い方に慣れるまでに時間がかかり、いつまでも本格的な営業活動に専念することができなくなるのです。

また、必死に使えるようにしたのに顧客獲得に結び付かなかったというのでは、モチベーションの低下につながるのが分かり切っています。

クラウドは使いやすさ・コストの点で優れている！

使いやすさを重視して選ぶ場合、クラウドで使える営業支援ツールを取り入れるのがよいです。

クラウドで使うようにすれば、使用する端末が変わったときでも同じシステム・ツールを使い続けることができます。

また、コストの観点から見ても、クラウドというのは優れているのです。

テレアポに限らず、どのような業務を行う場合でもコストを度外視することはできません。

可能な限りコストダウンを図ることで、必要な部分にしっかりとお金をかけられるようにする必要があります。

基本的な機能を理解したら電話業務に入ろう

また、使いやすいクラウドの営業支援ツールを導入したからといって、それだけで安心してしまうのは早計です。

営業支援ツールの使い方に慣れることは、あくまでもテレアポの業務を円滑に進めるための第一歩に過ぎません。

きちんと使いこなせるようになった上で、どうすれば新規の顧客を獲得できるかを考えていかなければならないのです。

営業支援ツールを導入したときは、最初に搭載されている機能を確実に理解することから始めます。

もちろん、いきなりすべての機能をマスターするのは困難なので、まずはよく用いる基本的な機能を把握するのです。

この段階で時間を使いすぎてしまうと、なかなか顧客獲得の対策に乗り出すことができません。

基本的な機能さえ理解できたら、すぐに電話業務に入るようにすることが大切です。

電話業務を少数で行っている企業は珍しく、たいていはフロア全体で電話業務に臨むようにしています。

クラウドの営業支援ツールを導入したときには、当然のことながら電話業務に携わるすべてのスタッフが機能について理解しなければなりません。

どうしても理解度には差が出てしまうので、理解度の高いスタッフとそうでないスタッフとを分け、それぞれに適した業務を割り振るのも成功するためのポイントになります。

既存の顧客であれば、電話の際に多少の不手際があっても待ってもらえる可能性がありますが、新規の顧客となると待ってもらえないことが多いです。

業務の中で営業支援ツールの機能を確認するのは困難なので、常に理解度を高める努力をしなければなりません。

カスタマーセンターの様々な役割

ECサイトを運営する場合にはカスタマーセンターを充実させることが非常に重要です。

顧客に安心して機能を利用し、サービスを楽しんでもらうためにはそのサポート体制を確実に整えることが重要であり、安心感を与える要素となっているためです。

そのため多くのサイトではオペレーターを用意し様々な顧客の要望に対応していることが多いのですが、場合によってはこれがサイトの運用における大きな負荷となってしまうことも少なくない実態があります。

サイトを利用する顧客には様々なレベルがあり、『基本的なパソコンやスマートフォンの使用方法』から『サイトのオペレーション』、および『商品に関する様々な問い合わせ』等その内容が多岐にわたることが少なくありません。

そのため、オペレーターはそれぞれの知識を持つ担当者を配置することが必要となるほか、問い合わせの内容によっては確認のために顧客を待たせてしまうこともあるため、場合によっては印象を悪くしてしまうことも多いのが実態となっており、これがサイトの評判を下げる原因となってしまうケースも多いのです。

これらの問題を解消するために近年ではCTIシステムを導入するサイトも増えています。

CTIシステムを利用することで様々な問い合わせに関する書類を迅速に行うとともに、一部を自動応答によるオペレーションに切り替えることをから適切な対応が必要な問い合わせのみを着電させ、オペレーターに丁寧に対応させる運用を行っているところも増えているのです。

これにより迅速な対応と効率的な運用を行うことが可能となり、システムの運用日の面でもその効率化を図ることができる点がポイントとなっています。

CTIシステムとECサイトの連携において重要なポイント

業務効率

CTIシステムとECサイトの連携において重要なポイントは業務効率とその運営費用にあります。

まず、業務効率を高めるためにはオペレーターによる対応をできるだけ少なくし基本的にシステムの持つ自動応答機能を充分に利用することが必要となりますが、そのためには対応のためのマニュアルを精査し確実な対応を行うことが重要となっています。

一般的によく行われているのは、『問い合わせの内容が商品に関することなのか』、『端末の操作に関することなのか』の分類や、『問い合わせなのか』、『その他の要件なのか』といった分類を設定し実際にオペレーターに接続する前に顧客によって選択をさせるステップを設ける事です。

これらの操作を顧客に行わせることによりオペレーターに実際に着電する本数を減らすとともに作業効率を高めることが可能となるのです。

商品の発注などを伴うECサイトにおいてはオペレーターは営業マンとしての側面も持っており、問い合わせの中から顧客がそのまま商品を発注する可能性もあることから単純に問い合わせに対して対応するだけでなく様々な業務をこなさなければならない側面を持っているため、これらの対応を優先させることが求められているのです。

そのため、CTIシステムにおける対応プログラムの中に様々な要素を盛り込むことでオペレーターの負荷を軽減し効率を高めることが可能となっています。

運営費用

ECサイトの運営にCTIシステムを用いる場合の費用相場は，システムの内容や対応プログラムにより大きく異なりますが、基本的には『システムの構築設計費用』と『オペレーターの稼働に対する費用』に分かれるため、そのどちらに軸足を置くかによって費用のかけ方が異なるものです。

最近では基本的にオペレーターはその人数を削減し月額費用を極力抑えることで運用経費を削減しようとする傾向も見られますが、この場合には営業効率も高めることができない要素を含んでおり、特に積極的な営業を行う場合には非常に効率の悪いシステムとなってしまう危険性があるため注意が必要です。

しかし、オペレーターの対応を増やすためにはその経費を十分にかけることが必要となり、初期導入費用削減することができても月額の費用が膨大となってしまう恐れがあるため注意が必要となります。

そのバランスを保ちながら総合的な経費を削減することがサイトの運用を行う上では非常に重要なものとなっており、様々な費用相場をチェックしながらそのバランスを確認することが効率の良い運用方法につながることになっています。

カスタマーセンターの重要な要素は顧客の問い合わせに対して迅速に対応するとともに、商品の紹介を問い合わせの内容に応じて適切に行い、顧客を購入に誘導する機能を持たせることが非常に重要な要素となります。

そのために、CTIを連動する事は非常に重要なポイントとなっており、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な回答をオペレーターの目の前に提示するとともに、これに合わせて商品の紹介を促すような画面を表示する機能をあわせ持つことでオペレーターの活動を促進する機能を実現することにつながります。

CTIシステムは顧客の問い合わせに対して様々な情報を瞬時にオペレーターに提示することができる非常に便利なシステムとなっていますが、これらの機能を総合的に利用するための費用相場を十分に確認した上で効果的な運用を行うことが重要です。

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マニュアルの重要さ

近年ではCTIシステムとECサイトを連携し効率的な営業活動を行う企業が多くなっています。

CTIシステムが顧客から受けた注文をECシステムと連携することにより、様々な決済方法を即座に利用することができる機能が実現できることから迅速な決済を行うことが可能となり、結果として顧客のもとに迅速に商品を届けることができるようになっているのです。

しかし、この際に顧客の注文を確実に受けることが求められ、その運用には非常に迅速かつ繊細な対応が求められることになっています。

これを支えるのがコールセンターの運用フローとなり、その内容が確立されていることが非常に重要な条件となるのです。

 一般的にコールセンターの運営フローは詳細にわたりマニュアル化されており、そのマニュアルに従い電話を受ける担当者が様々な商品の内容について逐一顧客に確認を行う仕組みとなっています。

商品番号で指定する形が増えていますが中には同じ商品番号で色や形式が分かれているものもあり、このような場合には担当者が逐一顧客の要求を確認し、指定のものを特定することが非常に重要となります。

この際に顧客が充分に商品の種別を指定しなかったり、また担当者による詳細な確認が漏れてしまった場合などは商品を特定することができず、ECサイトの処理と連動させることができなくなってしまうため、最悪の場合には代金の徴収ばかりが先行して行われ、商品が届かないトラブルが発生することも予測されることから十分な対応を行わなければならないのです。

運営フローについて

コールセンターの運営フローは基本的に『顧客の注文を受ける段階で様々な確認を行うところ』から始まります。

例えば、顧客がカタログを見て商品を注文する場合、担当者が顧客に対してカタログ番号の情報を要求し、その番号によって顧客が求める商品を特定します。

カタログの中には商品の種類を異なるコードで指定するものもあるため、この場合にはその行動を顧客に指定させる作業も同時に行うことが必要です。

さらに様々な商品を特定するための情報を必要とする場合には、そのすべてについて顧客に確認を行い、その確認を全て行った段階で金額を確定し、顧客の指定するクレジットカードやその他の支払い方法で決済を行うと言う形になるのです。

ECサイトの連携はこの決済段階で行われ、サイト上で顧客が決済を行うことにより代金が徴収されるとともに、担当者が受け付けた商品の情報をもとに配送センターに対し配送の指示が行われる形となるのが一般的です。

多くのコールセンターでは基本的にこのような仕組みを担当者に理解させ運用しているケースがほとんどであり、CTIシステムは担当者が顧客とのやりとりをする中でこれらの情報を担当者の指示により入力し必要に応じて決済システムとの連携を実行する仕組みを整えるものとなっているのです。

したがって、この作業においては運営フローが明確に規定されていない場合には『担当者のスキルにより顧客に対する確認事項が異なってしまう』と言うリスクが発生します。

顧客の中には迅速に発注をしたいと言う人も多く、担当者の確認を誤るとその誤った情報をもとに顧客の希望しない商品が発送されてしまう危険があり、この際にはトラブルを発生させる原因となってしまうのです。

多くのコールセンターはこのようなトラブルを処理する機能を有していないことが多いため、トラブルが発生した際には商品を製造する販売元の対応を必要とし、その作業時間に大きな影響を及ぼしてしまうことも少なくありません。

効果的な決済システムを有しているにもかかわらず、運営フローが明確でないことにより多大な損失を被ってしまうトラブルを引き起こすリスクが高くなってしまう点に充分に注意をすることが必要となります。

トラブルを未然に防ぐために

コールセンターを利用せずにCTIシステムとECサイトを連携する場合には、顧客にCTI上でのやりとりを全て行わせる形となり、逆に誤りが少なくなると言うメリットがありますが、顧客が入力しなければならない項目が非常に増えてしまうことや、入力のために事前に様々な情報を顧客が確認しておかなければならないと言う手間が発生するため、実際には利用することに慣れている顧客しか利用しないと言う実態があり、その効果はあまり上がらないことがわかっています。

そのため、受付窓口で担当者が逐一その内容について確認を行い、さらに顧客に対して様々なサポートを行うことが非常に重要となります。

確実にこれらの作業を担当者が行うためには商品を販売する際の運営フローをしっかりと確立させ誤りがないように実行するとともに、CTIシステムとECサイトの効果的な連携を行い、決済についても迅速かつ確実に行うことが求められるのです。

現代の商品販売においてはCTIシステムとECサイトを連携した効率的な販売方法は非常に多くなっていますが、この際に起こりうる様々なトラブルを未然に防ぐためにその作業内容を明確にしておくことが非常に重要となるのです。

個人情報の取り扱いは慎重に

電話を使った営業であるテレマーケティングではお客様の情報というものは非常に重要なものとなっています。

特に、昨今の大手企業の個人情報流出問題なども大きくメディアに取り上げられていることから、消費者であるお客様の個人情報に対しての関心は高く、知らない電話番号から営業の電話が入ることに警戒心を持っているため、中々商談を成功させることができません。

そのため、テレマーケティングにおいてはお客様の警戒心を解き商談を成立させるために、お客様の情報をどこで入手したのかを明確にすることは非常に重要になります。

今までのテレアポはこうだった

PCやインターネットが普及する過去には、お客様からの申込書などをFAXで受け取り、そのFAXを元にお客様へ連絡を行ったり応対記録を手書きしていたようですが、手書きをするため文字の汚さや、応対回数が増えるたびに新しい紙が必要になり保管が煩雑となるなどの手間がありました。

現代においては、お客様の情報取得の媒体はFAXというところはまだまだ存在しますが、取得した情報は顧客管理システムという、PC内のシステムでお客様の情報や応対履歴を保管するようになっています。

またインターネットを使うことによって、PC同士を社内で接続しお客様の情報を共有することが可能となりました。

テレアポでは、この情報を見ながらお客様へ発信することになりますが、PCの画面を操作しながら片手で受話器を持って電話を実際にやってみると、顧客管理システムに応対履歴を残せると言っても片手がふさがっているので思うようにPC入力ができず、結局メモを書いて電話が終わったらそれを入力するといった手間があります。

また、画面を見ながら電話機に電話番号をプッシュするという行為自体も、電話番号の押しミスにつながり無駄な時間がかかったり、ひどいケースだと間違え電話だったと伝えても「個人情報がどこから漏れたんだ」とお怒りになる方の対応が発生します。

CTIシステムの導入によって業務改善されたところ

せっかくお客様の情報を手間なく共有や確認ができる顧客管理システムを、どうフル活用するかで誕生したのがCTIシステムになります。

CTIシステムとは、お客様の情報を登録しているPC内のシステムと電話機能が一体となったシステムのことになります。

お客様の情報確認はPC上で行うのは今まで通りですが、電話機能をPC内に取り込むことによって物理的に電話を触らず発信や受信ができるようになりました。

また、顧客管理システムと電話番号を連動させることによって、電話番号を間違えずに対象のお客様へ発信することや、顧客管理システムに登録済みの電話番号から電話があれば、お客様情報を瞬時に確認するといったことも可能となりました。

さらにPCにヘッドセットを接続することで、受話器を持って電話をしているような状態を作りながらも両手でPC操作が可能となったため、作業効率が非常に高くなりました。

テレマーケティングは基本的にお客様へ発信をしていくものになります。発信番号のミスの軽減や作業効率の向上は、純粋に発信できる件数を増加させることができ、利益を生むチャンスを増やすことにつながるため、CTIシステムは非常に効果的に作用しています。

顧客の購買意欲の低下防止

また、CTIシステムは社内での共有を円滑に行うことにも優れています。

テレアポに向いている人は、明るくハキハキとした感じの話し方ができる人です。

いくらいきなりの営業であっても、お客様がそのオペレーターの話し方で商品に興味を持ち、その場で購入を決めることもありますが、多くの場合は一度電話を切って購入を検討することになります。

検討した結果、お客様からそのオペレーター宛に商品購入の電話がかかってくることがあります。

多くのテレアポのコールセンターでは、再度問い合わせのあったお客様に対しては前回の対応履歴を確認してから応対に入ります。

多くの人が経験していることですが、問い合わせの電話をして保留にされると10秒であっても1分保留にされたような感覚があります。

問い合わせをして担当につなぐと言われて保留で待たされるのは、実際よりも長く待たされる感覚になります。

テレアポでは顔を見ることのない非対面営業となるため、このような保留時間が長いという理由でもお客様の購入意欲というのは低下していきます。

CTIシステムでは、お客様からの電話を指名を受けたオペレーターへ転送することと同時に、確認したお客様の情報も電話と一緒にオペレーターへ転送することも可能となっています。

ただ、電話だけの転送であれば従来の固定電話機でも可能ですが、それではPC上にお客様の情報を表示されるために時間を要します。

しかし、PC上に表示された情報の転送も同時に受けることによって、保留になってからお客様と電話を再開するまでの時間を非常に短縮することができ、お客様の購入意欲を削ぐことなく商談を成立させることや、ちょっとした疑問の問い合わせから商談に結び付けることも可能となります。

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インバウンドとアウトバウンド

アウトバウンドでのテレマーケティングにCTIシステムを活用したいと考えているのなら、スクリプトが重要になってきます。

CTIシステムとは、コンピューターと電話とを統合したシステムのことですが、活用方法としては大きくわけて2つあり、一つはインバウンドで活用する方法であり、もう一つはアウトバウンドで活用する方法です。

当然のことですが電話は相手からかかってくる場合と、こちらからかける場合とがあります。

テレマーケティングの世界で、顧客を相手にする企業側からみて、顧客の側からかかってくる電話がインバウンドであり、企業側から顧客側にかける場合がその逆です。

インバウンドの電話に関しては、ある意味で活用方法が想像しやすいといえるでしょう。

向こうからかかってくるのですから、それに対応していけば良いといえるからです。

普通は、既に顧客になっている人からの電話ということになるでしょう。

であれば、それまでに積み重ねた情報が約に立つはずです。

場合によってはそれまでに顧客になったことのない人からの問い合わせなどの電話も考えられますが、これは積み重ねた情報はないものの、あくまで自社の商品やサービスを紹介することになるでしょうから、それに対応すればよく、活用方法としては比較的分かりやすいことは間違いないでしょう。

これに対して、企業側から電話をかけるアウトバウンドの電話はCTIシステムの活用がなかなか想像つきにくいかもしれません。

とはいっても、既に顧客になってくれている人に対して電話をかける場合はさほど難しい話ではないでしょう。

既に顧客になってくれている人の場合、それまでの自社製品の購入履歴などの情報は蓄積されているはずであり、それを元にして電話をかけていくことができるからです。

問題点

問題となるのは、いわゆるテレアポというか、これまで顧客になったことのない、まっさらな人に対して電話をかけ、いずれは立派な自社の顧客になってもらおうとする場合です。

この場合、まず気になる点として、これまでに自社との接点がないのですから、その人に関する情報はほぼ皆無の状態です。

もちろん、電話をかけようとしている以上は、電話番号や氏名くらいの情報は何らかのルートで入手しているはずですが、それ以上の情報は何もないところからスタートするというケースが多いでしょう。

CTIシステムのCはコンピューターのことであり、コンピューターはデータがなければ何も判断するようなことはできません。

また、このような電話に関しては、いわゆる人海戦術というか、数をこなすことが重視される場合も多いでしょう。

自分自身のことを考えた場合、今まで何の接点もなかった企業から突然電話がかかってきたとして、これはありがたい電話だ、直ちにその企業の製品の愛用者になろうと考える人は少ないでしょう。

たいていの人は話半分で電話に応対することでしょうし、中には即座に電話を切ろうとする人さえいるかもしれません。

こんな中である程度の成果を出そうと思えば、必然的に数をこなさざるを得なくなります。

スクリプトがあることによって変わること

数をこなすというのがどういうことを意味するかといえば、それだけ専門的な力を持った人、能力の高い人を揃えるのが難しいということになります。

言ってしまえば、アルバイト程度の人を数多く揃えることによりとにかく電話をかける回数を確保するという方法を取らざるを得ません。

ここで重要になってくるのがスクリプトです。

スクリプトとは、台本のようなものと考えて頂ければよいでしょう。

つまり、電話で話す内容や、相手の応答に対してどのように言葉を返すかというシナリオのようなものが書かれています。

これがあることにより、特別にその会社のことに詳しくないような人であっても、一定のレベルの電話応対をすることができるわけです。

もちろんこれは適当に作成してはいけません。

それこそ専門的なマーケティングの能力を持った人が綿密に作成しておく必要があります。

これまでの経験や知識を活かして、どのようなトークをするのが最も効果的かということを考えるわけです。

もちろんトークシナリオ集としては一種類だけとは限りません。

単純な話、男性と女性とでトークの内容を変えるべきというのはよくあることです。

これまで全く接点のない、電話番号と氏名だけしか分からないような相手であればせいぜい性別程度しか把握のしようがないかもしれませんが、もしもう少し情報を入手できているのなら年齢とか家族構成などによって話す内容に差をつけたほうが成功率が上がるかもしれません。

なお、単に最初にスクリプトを作成してそれがそのままずっと使い続けられるのであれば、あまりCTIシステムを活用しているとは言えないかもしれません。

そうではなくて、実際に電話をしてみた結果として、成功した事例があるのであればそれを共有するとか、その事例に応じてスクリプトを変えるといったことに活用することもできるでしょう。

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新規開拓の壁

営業では新規開拓が付き物です。

常に既存顧客のフォローだけしていれば良いのであれば楽な仕事だとも言えるかもしれませんが、普通はそんなことはありません。

既存顧客も、いくらしっかりとフォローしていてもいろいろな理由から自社の顧客を離れざるを得ないケースがあります。

引っ越しとか家族構成の変化などがその理由として考えられるでしょう。

そういうことがなくても、競合他社の新製品が出たとなればやはりそちらに目が行きがちなのが人間というものです。

既存顧客のフォローだけでは業績は良くて横ばいというか、むしろ右肩下がりになってしまうのが当然です。

業績を伸ばしていきたいのであれば、これまで全く話したことも会ったこともないような人とか、これまでに自社と全く取引のない会社に対して新しく自社の顧客になってもらおうとする活動は欠かせません。

ですが、これができない人とか苦手な人というのはもちろんいます。

というか、どんな人であっても、既につながりのある人と話したり連絡を取ったりすることのほうが楽に感じるのは当たり前のことで、それよりもこれまでまったくつながりのない人と連絡を取ることのほうが得意だというような人はむしろいるはずがないと考えられるでしょう。

ですから、効率的には間違いなく落ちることになるのは仕方のないこととしても、全くできない人というのは会社にとって非常に困ることになります。

これを改善するための方策としては、例えばベテランの営業担当者で、新規開拓もそれなりの成績を残せている人から具体的な行動を研修等により伝授してもらうとか、訪問がメインであるのならそういう人に同行してもらうなどといったことが挙げられるでしょう。

あるいは、苦手というよりは単にやっていないだけ、そのための行動を起こしていないだけという場合もあります。

こういう場合は少なくともある時期においては集中的にとにかく行動してみることも大切かもしれません。

CTIシステムとは

ですが、このような方法にはやはり限界があります。

どうしても根性論とか精神論に走りがちで、具体的な対策、データに基づく根拠ある対策になっていないことも多いからです。

そこで、そのような根性論、精神論にのみ走るのではなく、ある程度は具体的で、データに基づく根拠もある対策として考えられることの一つがCTIシステムを活用したテレマーケティングです。

ただし、初めに断っておきますが、これはシステム、つまりコンピューターを活用してはいるものの、一切の根性とかやる気というものが不要になるわけでは決してありません。

あくまで、そういうものに頼り切った活動を止め、ある程度はコンピューターを活用したサポートが可能であると言っているに過ぎませんから、そこは誤解のないようにする必要があります。

CTIシステムとは、computer telephone integrationの略であり、コンピューターと電話とを統合したシステムのことです。

何か極めて複雑なシステムのように思うかもしれませんが、基本的な考え方だけを言えば決して難しいことではありません。

つまり、電話をする相手の情報、相手に伝えるべき情報などをデータとして登録、蓄積しておくことにより、その情報を随時参照しながら電話をかけたり、受けたりすることのできるシステムということができます。

文章で説明するとこれでも何のことか分かりにくいかもしれませんが、ごく単純な例で良ければ実は今や誰もが利用しています。

スマホや携帯電話で、かかってきた相手の名前が瞬時にしてディスプレイに表示され、それを見て安心して電話に出ることができるでしょう。これはまさにCTIシステムです。

スマホや携帯電話の中に電話帳登録がされているので、その情報を即座に参照して名前を表示させることができるわけです。

CTIシステムで可能になること

テレマーケティングにもこのシステムを活用することができます。

ただ、新規開拓の場合はもともとの情報量が少ないというかほとんど持っていないことも多いわけですから、この点で限界が生じるのは止むを得ません。

最初は電話番号と名前くらいしか分からないけれども、とにかく電話をかけてみて攻勢をかけないといけないというのは仕方のないことで、このような数をこなす戦術が全く不要になるわけではありません。

ただし、CTIシステムはこのような場合でもサポートすることは可能です。

例えば、かつては電話番号のリストが手元にあっても、それをいちいち人の手でプッシュして電話をかける必要がありました。

数件程度であればまだしも、数十件とかそれ以上になってくるとこれでは相手と話すことよりもまず電話をかける作業そのものが苦痛になってきます。

ですが、これもスマホや携帯電話で経験しているように、データとして電話番号リストをコンピューターに登録しておけば、システムが自動的に電話をかけてくれるようにすることができます。

もちろん、話した相手の感触など、得られた情報は随時蓄積し、次の電話に活かすことができます。

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インバウンドとアウトバウンドの違い

コールセンターには顧客からの問い合わせおよびクレームを受けるインバウンド、顧客に対しての営業を行うアウトバウンドの2つがあります。

インバウンドの場合は、電話を受ける側は顧客の目的が明確になっているので比較的難易度も低めとなりますが、アウトバウンドの場合は、電話をしても、中々話を聞いて貰えなかったり、中には迷惑な電話と感じ取り会社の評判が落ちてしまうなどのリスクもあるため、コールスタッフへの負担は大きなものとなりかねません。

接客対応の内容の違い

インバウンドのコールスタッフの場合、電話を掛けて来るお客さんは何かしらの目的を持っています。

例えば、購入した商品が上手く使えないけれどもどのようにやれば良いのか、届いた商品が壊れていたので交換して欲しい、サービスを利用していたけれども解約したいので手続きを進めて欲しいなど、必ず目的が決まっているわけです。

これに対して、アウトバウンドのコールスタッフは、指定された電話番号に1件ずつダイヤルを行って同じことを繰り返し話しながらの新規開拓を行う役割を持ちます。

アウトバウンドの場合には、中々話を聞いて貰えないことも多いなどからも、会話の進め方などについてのマニュアルが用意してあり、手順に従って行うケースは多いと言えましょう。

マニュアルに記載が行われている内容は、ごく一般的な事項であり、『顧客がこのように話をして来た時には、このように答える』等のような規則的な事項が記載されています。

これは逆に言えば基本通りに進めても、相手がどのように答えるのかに応じて、話が途中で止まるリスクを持つことにもなりかねません。

簡単に言えば、マニュアルはあくまでも手引きを行うものであり、基本的なことはマスター出来ても、応用については利用が出来ないことになるわけです。

電話をかける相手は様々ですから、それぞれに合う形で話を進めなければ新規開拓は難しいものとなってしまいます。

業務の効率化を図るために

所で、コールセンター業務を円滑に進めることが出来るシステムがあるのをご存知でしょうか。

これはCTIシステムと呼ぶもので、顧客情報を蓄積、顧客データの分析、データすべてを一元管理などのメリットを持つシステムです。

電話やファックスとパソコンが接続してある、電話で話した内容がデータとして蓄積がされて行く、ファックスで入る情報についてもシステムが情報を蓄積するなど、使えば使う程に情報量は膨大なものとなり、業務を円滑に進めることが可能になると言います。

コールセンターに入る電話、もしくは電話をかける相手が個人などの場合、個人情報もCTIシステムに蓄積が行われるため、情報の漏洩などの諸問題をクリアしたものでなければなりません。

セキュリティが高いものを選ぶことは企業の義務でもあり、数あるCTIシステムの中でも業務効率を高め、さらにセキュリティが高い製品はどれなのか、導入する時には比較検討が重要なポイントになります。

ちなみに、システムと聞くと社内にサーバーを導入しなければならない、サーバーの管理を任せることが出来る人材も必要になるなど、何かと費用が多く掛かるイメージを持たれる企業担当者も多いのではないでしょうか。

近年、クラウド型のサービスが増加しているため、導入時のコスト削減効果が期待出来ます。

クラウド型の場合は自社サーバーを立ち上げる必要がないなどからも、サーバー導入コストや管理コストが掛からないメリットを持ちます。

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムを導入するメリットの中にはコールセンター業務を円滑に行える、新規開拓営業のサポートにも繋がるなどが挙げられます。

電話対応している時に、顧客資料を探すのはとても大変なこと、仮にパソコン内に情報が蓄積してあったとしても、情報がしっかりと整理されていなければ宝の持ち腐れになりかねません。

システムにはポップアップ機能を設け、顧客資料を探す手間を省く、このような機能を使えば1人当たりの対応時間が減るため、結果的に人件費の削減効果も期待が出て来ます。

さらに、着信呼出し時の自動配分機能などを使うと、各オペレーターの稼働状況や評価などが出来るようになり、オペレーター自体のモチベーション向上にも繋がって来ます。

コールセンターに電話が集中する時間帯などの場合、中々電話が繋がらないと不満に感じる人も多いかと思われますが、自動音声応答機能が付いているシステムの場合であれば、混雑時間帯でも、自動音声案内で顧客の不満を低減出来るメリットもあるわけです。

CTIシステムの機能には製品毎に色々なものがありますが、音声録音機能などの場合は、通話内容がすべて自動録音される、トラブルが発生した際の確認、オペレーター評価の基準などでも利用が出来るようになります。

着信呼び出し時の自動配分機能は、元々コールセンターに導入が行われているケースが多いかと思われますが、システムには、着信した電話を自動的に現在手の空いているオペレーターに接続してくれる機能が付いているので、顧客を待たせないこと、オペレーターの負担が分散されるなどのメリットがあるわけです。

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顧客のニーズを常に追う

企業の効率的な営業推進体制を構築するために、コールセンターへの業務委託を検討する事業所も増えてきました。

コールセンターの開設は、そのことが終着駅ではなく、またコールセンターに業務を委託することがすべての局面において万能に機能するわけではありません。

そのあたりのことを胸に刻んで、組織設計を考えるべきなのです。

企業の営業推進のためには、マーケティングの発想が不可欠だといえます。

自社が展開している製品やサービスが顧客のニーズからかけ離れていればどのようなことが起こりうるでしょうか。

市場ニーズと企業方針のミスマッチは時として悲劇的な結果、最悪の場合は破綻をもたらすこともありえます。

だからこそ、企業の側ではマーケットが何を望んで何を欲しているかを常に追求していく必要があるのです。

製造業であれば、作った製品は必ず売れる、ということはありえません。

世の中が欲しているものを探し出し、設計し、ニーズに沿った製品を世に送り出していく必要があるのです。

CTIシステム活用は、世の中の企業が行っているマーケティング戦略を体系化したもののように感じられます。

企業は数多くのカスタマーを有し、カスタマーの購入履歴、年齢層ごとのカスタマーの購買行動のトレンド、時系列的なカスタマーの購入トレンド、様々な切り口で商品・サービスをどのように購入しているのかを多方面・多角的に分析しているのです。

こういったデータがあるからこそ、企業の側では効率的な営業推進ができるといえるのです。

主要コンセプトを決める

業務の効率化を目指そうとするコールセンターにおいても、どのような姿を理想とするのかによって組織設計が変わってくるといえるでしょう。

すなわちセンターのどのような姿をファイナルゴールとするかを決めることです。

企業として売上と収益を拡大させることはもちろん至上命題なのですが、センターの機能をどのような設定にするのかによっても、企業の方針が裏打ちされたものになってくるといえます。

センターありきの経営ではなく、センターの存在理由として、単に顧客満足を追求していこうとするのか、あるいは生産性を再優先にさせて、ひたすらにコストを削減することを目的とするのかによって運営の手法が全く違ったものになってくるといえます。

プロセスを考える

センター設置の主要なコンセプトが決まりましたら、次はどのようなプロセスでセンターを構築していけばよいのかがポイントになってきます。

すなわち、センターを運用していく上でのプロセスをどういったものにするのか、センターのマネジメントには企業としてどのようにかかわっていくのか、組織体制はどのように構築するのか、センターに所属するオペレーターは自社のプロパー社員を充てるのか、それとも派遣社員とするのか、オペレーターにはどのような教育トレーニングを施すのか、システム関連についてはどのようなシステムを採用するのか、その設備投資のための予算は十分にあるのかといった項目に当てはめて実現のプロセスを構築していくことが求められるのです。

センターに求められる一般的な機能に洗い出すこと、業務においては実際に行われる作業をどのようなプロセスで行うかについて明確にすることが大切です。

このことが明確になる過程においてたとえば緊急事態発生において対処すべきこと、体制づくり、組織図、緊急連絡体制をいかにするか等のことが明らかになってくるといえます。

管理業務と人材育成の教育方針を決める

業務プロセスが明確になれば次のステップとしては、業務が適正に行われるために、いかにして管理業務を行えばよいかを明らかにしていく必要が生じます。

また、センターが適正に運用されているかを判定するための指標や判断基準を定めていくことになります。

ここまでで明らかになった作業項目をもとにコールセンターを実際に機能させるために必要となる作業工数を算出し、運用するための必要人数、役割の分担やチームの体制、またひいては必要とされる人材の要件などについて細かく決めていくことになるのです。

コールセンターに必要とされる人材の基本的プロフィールが定まりましたなら、そういった人材となるためにどのような教育を施していけばよいのかを議論することになるのですが、その教育は社内での教育にとどめるのか、あるいは社外に派遣して必要とされる業務レベルに到達するまで教育を施していくのか選択していくことになります。

センターを導入しようとする業界ごとに、組織設計の在り方も違ったものになってくると考えますが、企業ごとに蓄積されてきているCTIシステムにも、それぞれ差異があることは明白であり、マーケティングのターゲットにおいても差があることは当然です。

企業としての今後のマーケティング戦略いかんによって組織設計の方針が大きく違ってくることは確実です。

企業理念とも密接に関連していく分野でありますから、組織設計に関してはあせらず、じっくりと時間をかけて設計していくことこそが大切なことのように感じるのです。

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電話のかけ間違いを防げる

CTIシステムを活用する方法はコールセンターならいくつもあります。

インバウンドの場合であれば、着信相手の判断も出来る様になるので、最適です。

アウトバウンドでCTIシステムを活用する活用事例としては、営業リストを購入し、CTIシステムに反映させてテレアポを行う事例もあります。

営業リストはターゲットとなるお客様の連絡先が記載されていますが、手動で電話をかけていくと多くの時間がかかってしまいます。

また、営業リストは大切なのものになるので、掛け間違いをすると営業リストのお客様を潰してしまう事になり、営業先を失う可能性も出てくるのです。

その為、手動で電話をする際には細心の注意を払って、業務を行う事になり、非効率な作業にもなってしまいます。

また、オペレーターも人間なので、いくら慎重に電話を掛けても必ず間違わないという保障はありません。

そんな時にCTIシステムなら営業リストを読み込みする事が出来るので、自動的にお客様に対してパソコンから電話をかける事ができます。

この為、掛け間違いが起きる可能性も全くありませんので、大切な営業リストを潰してしまう心配もありません。

情報共有ができる

更にテレアポに必要な情報も全てCTIシステム上に保存する事が出来るので、全てのオペレーターに情報共有が可能になり、効率的な作業を行うことが出来ます。

パソコンを使い慣れていないオペレーターでも、CTIシステムなら簡単に記録を残す事が出来るので、安心です。

インターフェイスが全て統一されているので、パソコンのOSが変わっても入力方法などが変わる事がない為、誰にでも利用する事ができます。

テレアポを行うコールセンター業界では、このシステムの導入が多く進められており、導入が進められている背景としては、オペレーターが操作する部分の簡略化が出来る所が大きいといえるでしょう。

通常のパソコンでの操作の場合は、オペレーターによって記録の残し方が千差万別になってしまい、統一する事が出来ません。

また、操作方法もOSにより異なるので、パソコン自体に慣れていないオペレーターの場合はテレアポを行うより入力する時間がかかってしまい、データ入力がメインの作業になってしまいます。

システムの導入をする事で、操作に不慣れなオペレーターでもキーボードでタイピングさえ出来れば、円滑に業務を行う事が出来るように指導する事が可能だからです。

導入が簡単である

また、活用事例が多く出ているのは利便性の高さも特徴ですが。

他にもこのシステムは電話とパソコンをつなぎ合わせる事で簡単に利用する事ができる為、配線やパソコンの位置を変える必要もなく、コールセンター内の模様替えを行わなくても導入する事ができるのも企業として嬉しく感じている所も多くなっています。

大掛かりなシステムの導入を行う場合、通常様々な作業が必要とされますが、システムの導入がスムーズに行える点も高評価を得ている部分になります。

録音機能がある

次にテレアポを行う上でのリスクの軽減する事ができるのも導入されている一因です。

テレアポはどの様に運営しているコールセンターでも大小様々なリスクが発生する事が多いです。

特に顕著になるのが言った言わないの水掛け論になる場合です。

実際にお客様が言っていない事でも言ったと言い切られてしまうと言っていない証拠を提出しない限り納得してくれません。

契約に関わる部分の水掛け論になると返金対応が発生する可能性も出てきます。

多くの企業ではクレームを大きくしない為に内容の有無にかかわらず、返金対応をする所が多いですが、大手企業でない場合は、多くのお客様に返金対応してしまうと業務に支障が出てくることがあります。

そんな時にシステムの導入をしていれば、録音機能を利用して言った言わないの水掛け論の確認とお客様に対して証拠を提出する事が出来るので、リスクを軽減する為に活用されている活用事例も出てきているのです。

販売している商品の内容が複雑な商品の場合は説明をしているつもりでもお客様が聞いていなかったり、理解をしていない事もあるのでクレームになりやすいですが、録音機能を駆使する事でこれらのリスクから会社もオペレーター自身も守る事が出来るので、システムの導入を行っている企業からの評判も上々だと言えます。

実際につかってみて

私も実際にシステムを利用したコールセンターで業務を行っていましたが、未導入の企業に比べると段違いに働きやすかったです。

特に録音機能は便利で、報告書を作成する時にも録音機能があれば、正確な報告書を作成できるので、間違うこともありませんでした。

お客様とも会話も録音機能があるので、落ち着いて話ができるため、焦る事も無くなりましたし、聞き取りにくい部分を何度も聞いてしまい、お客様がご立腹する事もありましたが、システムで録音している場合は後から聞き直しを行うと冷静に聞くことが出来るので、お客様の声を聞き取れないと言うことも無くなりました。

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声だけで伝える難しさ

営業電話といっても様々な種類があります。

例えばアポイントの電話や問い合わせ対応の電話、顧客対応の電話など様々です。

こうした営業電話の中で新人の営業マンが最初に躓くのがいわゆるテレアポです。

顔が見えない相手に声だけで色々なことを伝えていかなくてはならないため、間違いも起こりやすいです。

その結果、会社の信用を失うだけでなく新人営業マンの自信すら失われてしまいます。

そんなことにならないためにも、CTIシステム活用を前提としたマニュアルを用意しておく必要があります。

まずは挨拶から

テレアポで使用するトークはマニュアルが存在してそのマニュアルに沿って電話をかけているケースが目立ちます。

これなら新人の営業マンでも安心して電話をかけられます。

テレアポの流れはシンプルで、最初に挨拶を行って自己紹介をして最初のつかみとなるトークをすればだいたいの出方がわかります。

あまりにも忙しいところは自己紹介の時点で『うちは結構です』とばかりに電話を切ろうとします。

最初のつかみでは、こういう会社でこういうものを売っているなどの話をして興味があるかどうかをチェックしていきます。

この段階まででマニュアルは簡単に作れます。

挨拶のパターンには限りがあり、企業のイメージに合わせればそれで十分です。

自己紹介でも、端的にこんなことをしてくれるんだというイメージをかき立てる言葉をくっつけながら紹介すれば、イメージしやすくなります。

例えば、こういったサービスを提供しているとか業績アップのお手伝いをしているなどと言えばそういうところかと最初のつかみの前でなんとなくわかります。

相手に興味を持たせるトークを

後はそれぞれの会社の宣伝や提案などを踏まえた内容のことを言っていけばそれだけで十分に成立します。

ここから先はいくつかのパターンを用意しなくてはなりません。

相手の反応に合わせた対応が求められるためです。

多くの会社はうちは結構ですとかうちは間に合っていますなどと答えますが、ここで『はい、そうですか』と言ってしまったら何の意味もありません。

ここで大事なのは相手が聞く耳を持っているかどうかです。

強硬に断るケースもあり、その場合は見込みが低いです。

一方で話だけは聞いてみたいというケースもあります。

その時に相手に考えさせるやり方や相手のプライドをくすぐるやり方などでアポイントにつなげることもできます。

CTIシステムの活用

ここでようやくCTIシステムの出番です。

この時の電話で相手がどのような出方をしたのか、感触はどうだったかを記録しておきます。

そうすれば次に電話がかかってきた場合や電話をかけた場合にその時の内容がパソコンに表示されます。

すると、一から説明をしなくても途中から説明していくことができスムーズにアポイントなどにつなげられます。

相手はこちらの担当者を知らずに電話をかけるケースがあるため、その時に電話応対をした人を記録してそこにつなげれば関係性を多少上積みさせて話を続けていけます。

CTIシステム活用を推進する企業では、外出先でも利用できるようにしています。

これによりCTIシステムの内容を見ながら外出先で営業マンが電話をかけることができ、よりスムーズな商談が可能になっています。

過去の対応履歴がわかる

CTIシステム活用を担うのはオペレーターだけでなく営業マンも同じです。

最近では営業マン自らが営業電話のマニュアルを考えるケースもあります。

このメリットは、自分で創意工夫が出来る点です。

CTIシステムでは優良顧客や見込み客などの情報も表示されます。

お客さんに合わせたトークのパターンを模索することも必要です。

過去の応対履歴もわかるため、クレームなのか注文なのか単なる要望なのかその割合を調べてそれに当てはめたテレアポも可能です。

少し無理な要望が多ければ、次からは穏便に断るような形で持っていくこともできます。

前回電話対応を失敗した場合ならその次は細心の注意を払って電話に出るなどの対策も考えられます。

想定されるパターンをいくつも考え、それにあったマニュアルを考えるだけで営業マンの引き出しがより増えていきます。

新人のときはただ与えられたものを言っていけばいいですが、それをアレンジすることも求められます。

フィードバックも共有できる

全く同じ内容の営業電話というのは存在しません。

細部の部分で必ず異なる部分があるため、アレンジやアドリブが求められる場合もあります。

しかし、無理な要望に対してアドリブで答えていくのは避けなければなりません。

その時は別の担当者に回して、後でこの時はどうすればよかったかをフィードバックすれば引き出しが増えていきます。

また、その時のことをCTIシステムの中に入れていけば、別の人が同じ目に遭ったとしてもそれを見て対策が立てられます。

CTIシステムがなかった時は、メモにまとめながら電話代を気にしながら電話をかけていくのが一般的でした。

また、情報も周りがサポートして出してもらってようやく把握できるなど何かと手間取っていました。

昔からある営業電話に関するやり方とCTIシステム活用を前提としたやり方で違いがあるのはいわば当然です。

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