リモートワークで成果を上げる方法や課題と解決方法とは？

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

リモートワーク導入に向いている職種・業種とは？

リモートワークを導入するメリット

日本政府が打ち出した働き方改革や新型コロナウイルスの感染拡大などの理由から、リモートワークを導入する企業が増えていますが、リモートワークの導入は企業にも従業員にも数多くのメリットをもたらします。

具体的には、企業側は生産性の向上やコスト削減を実現できるとともに、優秀な人材を確保しやすくなるというメリットが得られますし、従業員側は通勤の負担が減るとともに、ライフスタイルに合わせて仕事ができるなど柔軟な働き方ができるというメリットを得ることが可能です。

このようにリモートワークの導入は企業と従業員の双方に数多くのメリットをもたらしますが、リモートワークはすべての職種・業種に適しているわけではありません。

職種・業種によっては導入により生産性が低下してしまう恐れがあるため、リモートワークを検討する際は導入に適した職種・業種であるのかを十分に確認しておくことが重要です。

リモートワークに適しているのは、基本的にインターネット環境やパソコンなどの設備が整っていれば1人でも業務を完遂できる職種となります。

具体的には、「事務職」「システムエンジニア」「プログラマー」「Webデザイナー」「カスタマーサポート」「営業職」「管理職」などが挙げられます。

事務職、システムエンジニア、プログラマー

事務職は、基本的に1人で作業する職種で、他の従業員と協力しながら業務を行うケースは少ないので、リモートワークとの相性が良い職種となります。

データ入力などの業務は、パソコンとデータがあれば場所を問わずに行えますし、チャットやWeb会議などのツールがあれば不自由を感じることなく業務を遂行できるでしょう。

一方で、事務職は成果が見えにくい職種なので、リモートワークでは人事評価がしにくいという側面があります。

ーそのため、定期的にコミュニケーションを取って適切な評価につなげていくことが大切です。

システムエンジニアは、仕様書作成の段階ではクライアントとの打ち合わせが必要になります。

また、システムエンジニアの業務はチームで進めていくのが基本ですが、コミュニケーションツールをしっかりと整備すれば場所を問わずに業務を遂行できるので、現在リモートワーク化が積極的に進められている職種のひとつとなっています。

プログラマーは、システムエンジニアとは異なり、クライアントと顔を合わせる機会は極めて少ないのが特徴の職種です。

プログラマーは、1日の作業のほとんどが1人でのコーディングなのでリモートワークとの相性は非常に良く、チャットなどのツールを駆使すれば他の従業員とのコミュニケーションも十分に行えます。

また、システムエンジニアにも言えることですが、プログラマーの成果はオフィス外で業務に取り組んでいても見えやすいという特徴があり、正当な人事評価がしやすいのもリモートワークに適している要因です。

Webデザイナー、カスタマーサポート

Webデザイナーは、システムエンジニアと同じくクライアントとの打ち合わせが必要な職種ですが、打ち合わせ後はパソコンに向かって1人で行う作業が中心です。

Webデザイン用のソフトがインストールされたパソコンさえあれば場所を問わず仕事ができる職種で、成果も見えやすく評価基準が明確なのでリモートワークでも問題なく業務に取り組むことができます。

カスタマーサポートの業務は、インターネット環境とパソコンさえ準備できれば自宅でも十分に行うことが可能です。

顧客とのやり取りを行う職種ですが、顧客と顔を合わせずに電話やメール、チャットなどでコミュニケーションしていく職種で、他の従業員とのコミュニケーションもほとんど必要ありません。

実際にカスタマーサポートのリモートワーク化を進めている企業も多く、この流れは今後ますます加速していくと予想されます。

ただし、カスタマーサポートの業務をリモートワーク化する場合は、業務以外の雑音が入らない環境を用意する必要がある点は念頭に置いておきましょう。

営業職、管理職

営業職もリモートワークに適した職種のひとつです。

ここまで解説してきた職種とは系統が異なりますが、営業職はもともと1日の業務の大半を顧客回りに費やしており、オフィスにいるのは、朝の出社時や営業日報や各種資料の作成時など限られています。

オフィスへの出社を廃止して直接顧客回りを始めるようにすれば、不要になった通勤時間を他の業務に回すことで労働時間の短縮につながります。

また、営業日報などの資料作成は、移動中の隙間時間にカフェなどで行ったり、自宅に帰ってから行ったりすることが可能なので、営業職はリモートワークに向いていると言えるでしょう。

管理職は、担当部署における業務の進捗状況を把握したり、会議に参加したりする職種で、適切なICTツールさえあればほとんどの業務をオフィス外で行うことが可能です。

また、管理者がオフィス外で業務を行うことで、オフィスで業務にあたる従業員のストレスが軽減される可能性もあります。

このように、リモートワークに適している職種には様々なものがあります。

基本的には、オフィス以外でも単独で業務を遂行できるとともに、オンラインでのコミュニケーションでも業務に支障が出ない職種がリモートワーク向きです。

また、オフィス外で業務に取り組む場合、人事評価がしにくくなるというデメリットがあるため、目に見える成果物がある方がより適しています。

リモートワークに適さない職種・業種

一方で、リモートワークに適さない職種・業種も存在するので注意が必要です。

具体的には、「生産業」「製造業」「接客業」「販売業」「医療業」「福祉業」などの業種はリモートワークには適しません。

これらの業種では、パソコンのみで作業できない業務が中心で、「接客業」「販売業」「医療業」「福祉業」では顧客と直接やり取りが必須となります。

医療業においてはリモート診察が行われているなど、部分的なリモートワーク化も進められてる業種もありますが、これらの業種では全ての業務をリモートワーク化するのは難しいのが現状です。

そのため、「生産業」「製造業」「接客業」「販売業」「医療業」「福祉業」といった業種では、無理をしてリモートワークを進めていくのは得策ではありません。

リモートワークの普及率について

新型コロナウイルスの感染拡大前から？

リモートワークを含むテレワークは、新型コロナウイルスの感染拡大に伴って普及率が大幅に高まりましたが、日本では1980年代からテレワークという働き方は存在していました。

テレワークを日本で始めて導入したとされているのはNECで、1984年に優秀な女性従業員が結婚や出産などをきっかけに退職するのを防ぐ目的で導入したとされています。

また、その後は1991年に現在の日本テレワーク協会、2005年にはテレワーク推進フォーラムが設立され、2014年には政府のIT総合戦略「世界最先端IT国家創造宣言」において、雇用形態の多様化とワークライフバランスを実現させる手段の一つとしてテレワークが盛り込まれました。

さらに、2019年には働き方改革関連法が施行されたことで、テレワークという働き方が広く知られるようになります。

しかし、テレワークという働き方自体は広く認知されるようになったものの、実際に導入する企業はそれほど多くはありませんでした。

総務省が実施した「令和2年通信利用動向調査」によると、平成30年（2018年）時点でのテレワークの普及率は19.1％、導入予定がある企業を含めても26.3％となっています。

その翌年の令和元年（2019年）時点での普及率は20.2％、導入予定がある企業を含めた場合は29.6％と、前年よりも若干上昇しましたが依然として低い水準のままでした。

このように、2019年時点での普及率は決して高いものではなかったテレワークですが、2020年に新型コロナウイルスの感染拡大を契機に普及率は一気に高まりを見せます。

同調査によると、令和3年（2020年）のテレワークの普及率は47.5％、導入予定がある企業を含めれば58.2％と、前年と比べて普及率は大幅に上昇しました。

都道府県別の普及率

また、新型コロナウイルス感染者が特に多い東京都においては、さらに高い普及率を見せています。

従業員が30人以上の企業を対象に東京都産業労働局が実施した調査によると、新型コロナウイルスの感染拡大が問題視されるようになった2020年3月時点の普及率は24.0％でしたが、1回目の緊急事態宣言が出された2020年4月には62.7％まで上昇しました。

その後は、緊急事態宣言が解除されたこともあり普及率は若干落ち込みましたが、1回目の緊急事態宣言後は一貫して50％以上で推移しています。

なお、2021年2月後半時点における従業員規模別の普及率は、300人以上の企業においては78.1％、100～299人の企業では69.1％、30～99人の企業においては47.8％という結果でした。

また、株式会社パーソル総合研究所が2020年5月29日から6月2日にかけて行った「第三回・新型コロナウイルス対策によるテレワークへの影響に関する緊急調査」によると、都道府県別の普及率は東京都がトップで48.1％、次いで神奈川県が39.2％となっています。

また、埼玉県が29.6％、千葉県が27.8％、大阪府が26.9％となっており、逆に最も普及が進んでいないのが宮崎県の2.0％でした。

このように、リモートワークを含むテレワークは、新型コロナウイルスの感染拡大によって急速に普及しましたが、都道府県によって普及率には大きな差があることが分かります。

テレワークは、出社率7割減を推奨している首都圏を中心に普及していますが、新型コロナウイルスの感染者が比較的少ない地域においては、そこまで普及していないのが現状です。

海外での普及率

また、海外に目を向けると、テレワークは特にアメリカで広く普及しています。

厚生労働省のテレワーク総合ポータルサイトによると、アメリカでの導入率は85.0％、イギリスでは38.2％、ドイツでは21.9％、フランスでは14.0％となっています。

アメリカの導入率は2015年、イギリス・ドイツ・フランスの導入率は2010年のデータなので、これらを単純に比較することはできませんが、アメリカではテレワークという働き方が広く普及していることは確かです。

アメリカのシンクタンク「Pew Research Center」の調査によると、2019年時点でアメリカの民間企業に勤める従業員のうち、IT管理者や財務アナリストといった経営・マネジメント職の24％がテレワークで業務を行っているとされています。

加えて、Webデザイナーやエンジニアなどの職種でも、14％程の方がテレワークを利用しているようです。

アメリカと日本でテレワークの普及率にここまでの差が生まれたのには様々な理由が考えられますが、そのひとつに挙げられるのが雇用制度や評価制度の違いです。

アメリカでは、職務内容を明確にした上で必要なスキルを持った人材を雇用するジョブ型雇用が主流で、成果主義の評価制度が確立されています。

求められた成果を出すことができれば、どこで業務を行っても同じという考え方が根付いているため、リモートワークを含めたテレワークが普及していると考えられます。

一方の日本は、職務内容は限定せずに優秀な人材を確保して、社内研修やOJTなどで教育して職務に必要なスキルを育てていくメンバーシップ型雇用が主流です。

メンバーシップ型雇用では、採用後に様々な職務を担当させるのが特徴で、企業を支えていく人材を育てていきます。

そして、担当していた業務がなくなったとしても配置転換されて定年まで雇用が保証されるため、日本人は会社に対する帰属意識が強い傾向があると言われています。

アメリカと日本でテレワークの普及率に大きな差が生まれているのは、以上のような違いがあるためだと考えられます。

また、日本企業では業務をチームで行っていくことが多く、密なコミュニケーションが求められるのもテレワークの普及が進まなかった要因と言えるでしょう。

しかし、上記の通り新型コロナウイルスの感染拡大に伴って、日本にもテレワークやリモートワークという働き方が定着しつつあります。

日本政府も、新型コロナウイルスの感染拡大前からテレワークを推奨しているため、新型コロナウイルスの終息後においてもテレワークという働き方が定着していく可能性は十分にあるでしょう。

リモートワークで成果を上げる方法

成果を上げるための準備

リモートワークは、オフィスで行われる従来の働き方とは大きく異なるため、適切に導入しないと生産性が低下してしまう恐れがあります。

リモートワークにおいて従業員の成果を上げるためには、まずリモートワークに適した環境を整備することが大切です。

システムエンジニアやカスタマーサポートといったリモートワークに適した職種であっても、適切な環境が整っていなければ十分な成果を上げることは難しくなります。

具体的には、パソコンやタブレットといったデバイス、十分な通信速度が得られるインターネット環境、業務をスムーズに遂行していくためのICTツールなどを準備しておく必要があります。

また、リモートワークでは周囲の生活音が気になって業務に集中できなかったり、椅子が合わずに腰を痛めたりする可能性もあるので、業務を行う場所を問わず従業員がストレスを抱えずに業務に取り組める環境を整えてあげることが重要です。

また、コミュニケーションの機会をいかに増やすかがリモートワーク導入で成果を向上させるポイントとなります。

リモートワークを行う従業員の多くはコミュニケーション不足に頭を悩ませており、周囲とのコミュニケーションが不足することで孤独感が生まれて、モチベーションの低下を招く恐れがあります。

その結果、生産性が低下するとともに、離職率の上昇につながるケースもあるので、オフィスで業務を行う際と同じような円滑なコミュニケーションが取れる体制を整えることが重要です。

コミュニケーションを心がける

現在では、チャットツールやWeb会議ツールなど、離れた場所にいても円滑なコミュニケーションが実現できるツールが数多くあるので、業務内容に合ったツールを導入するとともに定期的にコミュニケーションを取っていきましょう。

特に、自宅において一人で業務に取り組む従業員に対しては、孤独感が生まれないように密なコミュニケーションを心がけることが大切です。

具体的には、Web会議ツールを活用して朝礼を実施したり、業務終了時に報告の時間を設けたりするのが効果的です。

Web会議ツールによる朝礼を実施すれば、画面越しではありますがメンバー全員が顔を合わせることになるので、孤独感が生まれにくくなりモチベーション低下や離職率の上昇を防ぐことができるでしょう。

また、業務終了時に報告の時間を設ければ、従業員は行った業務に対する細かな説明が可能ですし、業務に関する疑問を抱えていても上司に直接質問できるので、業務効率が高まる可能性があります。

なお、チャットツールやWeb会議ツールなどのコミュニケーションツールは単に導入するだけではなく、直感的に使えるものを選択することが重要です。

新型コロナウイルスの感染が広がる現在、研修などでツールの使い方を教えるのは難しいケースもあるので、研修などを行わずとも簡単に使用できるツールを選ぶようにしましょう。

直感的な操作ができないツールを導入してしまうと、上手く活用できずにコミュニケーション不足に悩む従業員が生まれてしまう恐れがあるので注意が必要です。

人事評価の方法

さらに、リモートワーク向けの新たな人事評価方法を定めることも大切です。

オフィスでの勤務の場合、上司は部下の様子を常にチェックできるため、業務に対する姿勢や成果を出すまでのプロセスなども評価対象とすることができます。

しかし、リモートワークの場合は、従業員の勤務態度や成果に至るまでの過程をチェックするのが難しくなるため、どうしても成果重視の人事評価になりがちです。

実際に、リモートワークの経験がある管理職を対象に行われた調査では、70％を超える管理職の方がリモートワーク時の人事評価はオフィス勤務時と比べて難しいと回答しています。

また、管理者によって評価方法にばらつきが出る恐れもあり、従業員のモチベーション低下につながるケースもあるので、リモートワークを導入する際は人事評価方法も新たに定める必要があります。

具体的には、評価項目を明確化することが重要で、例えば定期的にWeb会議ツールを活用した面談を実施して成果に至るまでのプロセスを確認したり、業務スピードやレスポンスを定量的に測定して評価材料にしていくのが有効です。

加えて、管理者によって評価にばらつきが生じると、従業員に不公平感を与えてしまうので、評価項目を明確化するだけでなく評価方法の統一化も図りましょう。

さらに、目標管理制度（MBO）を導入するのも効果的です。

目標管理制度とは、従業員に個人的な目標を定めてもらい、その進捗状況によって人事評価を行うマネジメント方法のことを指します。

一般的には、上司と相談した上で目標を設定しますが、目標管理制度は事前に決めた目標に対する達成度合いで評価するため、リモートワークでも適切な人事評価を行うことが可能です。

また、目標管理制度は単に適切な人事評価を実現できるだけでなく、従業員の自律性が養われるとともに、従業員のスキルアップにつながるというメリットもあります。

ノーレイティングを取り入れてみる

また、ノーレイティングという評価手法を取り入れるのも一つの手です。

ノーレイティングは、ランク付けを行わない新たな人事評価手法で、従来の「S」「A」「B」「C」といったランク付けを行わない代わりに、リアルタイムの目標設定とフィードバックを繰り返しながらその都度評価が行われます。

ノーレイティングを適切に実施するには、管理者が高いマネジメント能力を持っている必要があるとともに、頻繁な面談が必要になるので管理者にかかる負担が大きくなるという側面がありますが、従業員のモチベーションが向上するというメリットがあります。

また、上記の通り、リモートワークでは上司と部下のコミュニケーションが不足しがちですが、面談を頻繁に行うノーレイティングを導入すればコミュニケーション不足を心配する必要がなく、上司と部下の距離を近く保つことが可能です。

以上がリモートワークにおいて従業員の成果を上げる方法となりますが、リモートワークは上記したポイントを押さえて導入しないと従業員のモチベーションの低下を招く恐れがあります。

モチベーションが低下した結果、生産性の低下や離職につながるケースもあるので十分に注意しましょう。

リモートワーク導入時の課題と解決方法

就業規則について

リモートワークの導入は、企業と従業員の双方に多くのメリットをもたらしますが、導入や実施していく上での課題が全くないわけではありません。

まず挙げられる課題は、就業規則を変更しなければいけない可能性があることです。

リモートワークの導入した場合、始業・終業・休憩時間が曖昧になったり、賃金や手当が変わったりする可能性がありますが、このような場合は既存の就業規則の変更や追加したり、リモートワーク向けの新たな就業規則を作成したりする必要があります。

新たな規則を作成する際は、リモートワークを導入した他者の就業規則を参考にするのが有効ですが、いくつかのポイントを押さえておくことも大切です。

具体的には、リモートワークを利用できる条件・リモートワークを行う頻度や期間・就業場所・就業時間の定義・機密情報の扱い方・リモートワーク実施に伴う費用負担・評価方法といったポイントが挙げられます。

リモートワークを始めて実施する従業員に対しては、基本的に研修でツールなどの使い方を覚えてもらう必要がありますし、入社直後はリモートワークを行って欲しくないケースも少なくないでしょう。

そのため、研修の受講義務や勤務年数など、リモートワークを利用できる条件を就業規則内で指定しておくことが大切です。

また、後々のトラブルを避けるためには、オフィス外での勤務頻度や通常のオフィス勤務に戻す期限を設定するとともに、勤務する場所に関しても指定しておく必要があります。

就業時間について

さらに、特に在宅勤務を導入する場合は、就業時間の定義を決めておくことも重要です。

在宅勤務では、勤務の実態を把握するのが難しいという側面がありますが、在宅勤務でも深夜や休日の労働には割増賃貸を支払う必要があるため、そもそも深夜や休日の勤務を禁止したり、許可制にしたりしておく必要があります。

ちなみに、一定の条件を満たしていれば、事業場外みなし労働時間制を導入することも可能です。

事業場外みなし労働時間制とは、労働者が業務の全てもしくは一部を社外で行い、使用者が労働時間を正確に把握するの困難な場合において、実際の勤務状況にかかわらず前もって決められた時間は労働したと見なすことができる制度のことを指します。

例えば、所定の労働時間が8時間の従業員に対してこの制度を適用した場合、従業員が全ての業務を6時間で完遂したとしても、使用者は8時間分の賃金を支払わなければなりません。

また、事業場外みなし労働時間制を適用した場合でも、所定労働時間を超えた場合は残業代を支払う義務があるので注意が必要です。

なお、事業場外みなし労働時間制を導入できるのは、業務が私生活を行っている自宅で行われること、常時会社と通信できる状態にしておかなくても良いと認めること、全ての業務が会社側からの具体的な指示に基づいて行われないこと、という3つの条件を全て満たしている場合に限られます。

機密情報について

また、社外で業務を行う以上、企業の情報は必ず外部に持ち出されることになります。

そのため、就業規則内に機密情報の定義を記載するとともに、リモートワークでは機密情報の持ち出すのを禁止にしたり許可制にしたりすることが大切です。

加えて、各種資料やパソコンの扱い方、使用するインターネット回線なども細かく指定しておいた方が安心です。

さらに、リモートワークを導入する場合、従業員側に通信費や光熱費といった費用負担が生じるケースがあります。

従業員側に費用負担が発生する場合、労働基準法で就業規則内に明記することが定められているため、費用負担が発生した場合に企業側と従業員側のどちらが負担するのかを明記しておく必要があります。

また、一部の費用を企業側が負担する場合は、負担額の計算方法も定めておきましょう。

加えて、上記の通りリモートワークを導入した場合、新たな人事評価方法を定めることが重要となりますが、リモートワーク向けの評価方法を構築した場合は就業規則内に記載しておく必要もあります。

以上がリモートワークの導入に伴って新たな就業規則を作成する際のポイントとなりますが、新たな規則を作成する際は従業員の意見を尊重することも忘れてはいけません。

労務管理、セキュリティ面について

次に挙げられる課題は、労務管理についてです。

オフィス勤務の場合、タイムカードなどによって始業時間や終業時間を管理することができますが、リモートワークの場合は始業時間や終業時間が分かりにくいという課題があります。

そのため、リモートワークでも労務管理を行える体制を構築することが重要です。

具体的には業務開始時と終了時にメールやチャットツールなどで報告してもらうといった方法が挙げられますが、このような体制では従業員側に報告という新たな手間が発生してしまうため、予算に余裕があればクラウド型の勤怠管理ツールを導入するのがおすすめです。

クラウド型の勤怠管理ツールであれば、インターネット環境さえあれば場所を問わずにタイムカードに打刻可能ですし、管理者も従業員の就業状況を一目で把握できるため、無駄な残業を防止することも可能です。

加えて、給与管理システムと連携することで、スムーズに給与計算できるというメリットもあります。
最後に挙げる課題は、セキュリティ面です。

就業規則作成のポイントでも解説しましたが、リモートワークでは企業の情報が社外へ持ち出されることになります。

場合によっては機密情報の持ち出しを許可しなければいけないケースもあるため、ウィルス対策や不正アクセス防止といったセキュリティ対策を従業員任せにしないことが重要です。

具体的には、セキュリティソフトの導入はもちろん、Wi-Fiルーターの貸し出しやパスワードロック機能付きのUSBメモリーの使用といった対策を検討しましょう。

VPN回線を利用して通信を暗号化したり、自宅のパソコンなどから会社のパソコンを操作できるリモートアクセスサービスを活用したりするのも有効です。

また、一方的にセキュリティ対策を講じるだけでなく、研修を行ってパスワード管理を徹底する、許可されていないアプリケーションを利用しない、OSやアプリケーションを最新版にアップデートするといったセキュリティ対策の基本を周知徹底させることが重要です。