9月, 2018 | CALLTREE

在宅ワークのメリット

テレワークとは、ICTを利用する事によって、時間や場所を気にする事無く自分なりに柔軟に働くスタイルの事です。

その為、本人や所属している企業の考え方などによって毎日仕事をする事も可能ですし、決まった曜日だけ、決まった日だけ働くスタイルを選ぶ事もできます。

テレワークには主に3つの種類に分ける事が出来ますが、その一つとして自宅で働く在宅勤務があります。

これは自宅に居て、インターネットや電話、FAXなどを利用して連絡を取る働き方の事です。

企業側のメリット

コールセンターの場合、従来は決められた場所にスタッフの方が出向き、そこでコールセンター業務を行っていました。

しかし、在宅コールセンターの場合は、自宅に居ながらにしてコールセンター業務を行うことができます。

では、在宅の場合、どの様なメリットがあるのでしょうか。

在宅コールセンターの大きなメリットは、場所や器具などを用意する必要が無いので、初期コストを出来るだけ削減する事が出来ると言うことです。

また、コールセンターはいつでも仕事が沢山あると言う訳ではなく、実際には忙しい時とある程度暇なときがあります。

勿論暇なときに沢山の人が業務に携わる場合、どうしても人件費のムダが発生してしまいます。

しかし、在宅コールセンターなら、忙しい時は多くの人に仕事をしてもらい、暇なときは対応する人の数を減らして業務を行う事が出来ます。

だから、余計な人件費も発生しない為、コスト削減に大きく貢献してくれるでしょう。

働く側のメリット

また、働く側としても実はメリットがあるのをご存知ですか。

その一つが、通勤時間が全く無いので、空いた時間を自分の好きな用に使う事が出来ると言うことです。

だから例えば子育てをするとか、家事の時間として使う事も出来ます。

さらに人によっては時間だけでなく場所の制約がある事も決して少なくありません。

その会社の場所によっては、働きたくても働けないと言う事も有り得ます。

しかし、在宅であれば自分の自宅で仕事をする事が出来るので、場所を気にする事無く働く事が出来ます。

通勤時間は長くなればなる程その人の自由時間が少なくなってしまいます。

だから、近場で働きたいと願う人は決して少なくありません。

しかし、在宅の場合は近場ではなく、自宅で仕事をする事が出来ます。

今まで、往復で1時間とか2時間費やしていた人は、その時間が毎日空き時間として別の目的で利用できるようになるのです。

つまり、このシステム自体は企業側も、そしてそこで働く側にとっても大きなメリットがある方法だと言えます。

その為、徐々にですが現在、新たな働き方と言う点からもテレワークは注目を集めているのです。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

なかなか導入に踏み切れない企業も

とはいえ、実はメリットが沢山あるシステムなのですが、このスタイルをなかなか導入できていない企業も少なくありません。

その理由としては、働いている人と顔を合わせる事が無くなるので、意思疎通が難しくなるのではないかとか、どの様な働き方をしているのか分かりにくい等を考えてしまうことが関係しています。

勿論それらの内容に対しては実際に在宅コールセンターシステムを導入することによって杞憂だった、使い勝手も良く使って良かったと感じる事も出来るでしょう。

ただあと一歩の所でなかなか導入に踏み切れていないと言う企業がまだまだ日本国内には存在しているのが現状です。

しかし、在宅コールセンター自体は自宅で仕事が出来ると言う事から、前述した様に通勤時間が必要ありません。

だから、小さなお子さんがいるご家庭の場合でも、お子さんの相手をしながら働く事も十分可能となっています。

これなら子供をどこに預けて働けば良いのだろうかと育休明けに発生しがちな問題も発生し辛くなると言って良いでしょう。

つまり、上手に活用することによって女性の社会復帰をサポートする事も出来ると言う訳です。

例えば、子供が小さいうちは在宅で、少し大きくなってきたら会社の方で勤めると言う仕事のスタイルを選ぶ事も、このシステムを利用する場合であれば可能となります。

働き方に多様性のある時代へ

もちろん、このシステムを利用する為にはパソコンや電話、FAX等も必要です。

ただその仕事内容によってはスマートフォンだけでも良い場合もあり、絶対に固定電話が無ければならないと言う訳でも有りません。

また、現在はインターネットの普及によって、多くの所でインターネットを利用する事が出来るようになっています。

だから、ネット環境を敢えて整備しなくても、今ある環境で仕事を始める事も十分可能な人も少なくないのではないでしょうか。

ひと昔前までは仕事は職場の方に通勤して、と言うのが一般的な形でした。

しかし、働き方自体は様々なスタイルとなってきており、多様性も認められる社会となってきています。

だから、自宅に居て仕事をする事も出来る為、時間とお金の節約にも繋がると言うことから、現在在宅コールセンターのシステムはそれを導入することによって得られるメリットの多さから言っても注目を集めています。

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コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

導入するメリット

現場で働くオペレーターや管理者の負担を限りなく減らせる

コールセンターシステムを導入することにはメリットとともにデメリットがあります。

まず、システム導入のメリットとして、第一に現場で働くオペレーターや管理者の負担を限りなく減らせることがあげられます。

これが、コールセンターシステムを導入する一番の大きなメリットと言えるでしょう。

従来型の場合には、たくさんの電話機を並べ、電話が鳴るたびに問い合わせや注文に対応したり、とにかく電話のセールスをかけるなどの使い方が主流となっていました。

また、顧客との対話だけではなく、現場のオペレーターの手間と時間が割かれていたことがわかります。

これに対して、コールセンターシステムを導入することで、着信に自動で対応する機能や自動音声応答機能、また簡単に発信することができる機能など、オペレーターがこれまでに電話をかけなければならなかったり、電話を受けなければならなかったとに関するすべての面倒な面を省略することができます。

本来であればコールセンターは顧客との対話に集中しなければならないものですが、このシステムを導入することで、業務に集中することができるようになります。

そして、モニタリングやコール情報管理機能を使うことで、複数のオペレーターの稼働状況や対応内容を確認することもできます。

このようなことから現場を管理するものにとっても、大きく負担を減らすことができます。

通信料や人件費コストを削減できる

そして、メリットの二つ目として、通信料や人件費コストを削減できることが挙げられます。

従来では、着信の振り分けやコールの選別、ダイヤリングなどの作業をオペレーターが行っていましたが、この作業を自動化することにより、その分の人員を削減することができ、それに伴って人件費も減らすことが可能です。

また、電話対応で発生することが考えられる問題の解決への道筋を事前に用意しておくことによって、一つ一つの対応時間を短縮させることにもつながります。

これによりそれまでに通話にかかっていた通信料も大幅に削減することにつながるでしょう。

サービスの品質を向上させられる

そして、三つ目のメリットはサービスの品質を向上させられることです。

従来ではサービスや商品について知識のある経験豊富なオペレーターとそうではない人の差が大きいものでした。

このことから対応の品質にばらつきが生じるのは当たり前のことともいえます。

このような、ばらつきを均一化できることもコールセンターシステムを取り入れることの大きな利点と言えるでしょう。

あらかじめ想定される問題への対応を用意しておくことができるので、知識や経験が豊富なオペレーターがこれまでに積み重ねてきたノウハウを共有して使うことができ、全員の対応品質の共通化が図れたり、スキルの底上げも可能です。

個々のオペレーターの処理能力を超えるコールに対しては、ワンタッチで知識のあるスタッフに転送することもできるので、顧客が電話相談をしたけれど問題が解決しないケースを減らすことができ、これが顧客の満足度にもつながります。

デメリットについて

このようにこのシステムを取り入れることにはたくさんの利点があるので、今すぐにでも取り入れたいと考える企業も多いかと思いますが、反対にデメリットについても押さえておく必要があります。

まず、第一にITコストが発生することです。既存のシステムと入れ替えるのであればそれほど費用はかからないかもしれません。

提供形態などにより費用も異なるので、自分の企業の環境や予算と照らし合わせることが大切です。

もしも、クラウド型を取り入れるのであれば、初期費用はそれほど発生しませんが、希望に応じてランニングコストが発生することになるでしょう。

オンプレミス型の場合には、初期費用が発生したり、カスタマイズを考えるのであれば専門的な人を雇うための人件費も必要です。

提供形態により価格体系が異なってくるため、事前によく確認する必要があります。

二つ目は担当者がシステムに慣れるまで時間がかかることです。

システムを取り入れたのはよいけれども、オペレーターや担当者がそのシステムを使いこなせるようになるまでには、やはり時間がかかるでしょう。

操作のしやすいものが多い傾向にありますが、これまで従来の環境で仕事をしていた人にとっては、新しいシステムを使いこなすまではやはり時間が必要です。

このような問題を少しでも減らすためにも、サポート体制を確認しておくことが重要です。

システムを取り入れてトラブルが発生した時に対応できるスタッフがいなければ、コールセンター自体の業務がすべて停止してしまいます。

だれもが簡単に使いこなせるように、システムの操作についてマニュアルを作っておくことも大切です。

スタッフの負担を軽減したり、コストの削減につながったり、サービスの品質向上など、コールセンターシステムを導入することには多くのメリットがあります。

顧客の満足度を高めるためにも、そして企業の運営リスクを減らすためにも、コールセンターシステムはコールセンターにとってこれからは欠かせないものになっていくことでしょう。

コールセンターシステム導入時のポイント

サポート内容を把握しておく

コールセンターシステムは、様々なトラブルや不具合に対応できるサポート体制が重要です。
システムの提供会社やプロバイダーのサポート内容や対応時間、費用などを事前に確認し、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが必要です。

セキュリティについて確認しておく

コールセンターシステムは、顧客情報や個人情報などの機密性の高いデータを扱うため、セキュリティ対策が不可欠です。
システムの提供会社やプロバイダーのセキュリティレベルや認証方式、バックアップや復旧の方法などを事前に確認し、信頼できるサービスを選ぶことが必要です。

スケジュールに余裕をもって導入する

コールセンターシステムの導入は、システムの選定や契約、設定やテスト、教育や移行など、多くの工程を経る必要があります。各工程に十分な時間を確保し、余裕のあるスケジュールで進行することが必要です。急いで導入すると、システムの不備やオペレーターの不慣れなど、コールセンターの品質や効率に影響を与える可能性があります。

コールセンターシステム全体の概要はこちらにまとめていますので、ご確認ください。

ECサイトのカスタマーセンターをCTIシステムを利用して運営する場合の費用相場

カスタマーセンターの様々な役割

ECサイトを運営する場合にはカスタマーセンターを充実させることが非常に重要です。

顧客に安心して機能を利用し、サービスを楽しんでもらうためにはそのサポート体制を確実に整えることが重要であり、安心感を与える要素となっているためです。

そのため多くのサイトではオペレーターを用意し様々な顧客の要望に対応していることが多いのですが、場合によってはこれがサイトの運用における大きな負荷となってしまうことも少なくない実態があります。

サイトを利用する顧客には様々なレベルがあり、『基本的なパソコンやスマートフォンの使用方法』から『サイトのオペレーション』、および『商品に関する様々な問い合わせ』等その内容が多岐にわたることが少なくありません。

そのため、オペレーターはそれぞれの知識を持つ担当者を配置することが必要となるほか、問い合わせの内容によっては確認のために顧客を待たせてしまうこともあるため、場合によっては印象を悪くしてしまうことも多いのが実態となっており、これがサイトの評判を下げる原因となってしまうケースも多いのです。

これらの問題を解消するために近年ではCTIシステムを導入するサイトも増えています。

CTIシステムを利用することで様々な問い合わせに関する書類を迅速に行うとともに、一部を自動応答によるオペレーションに切り替えることをから適切な対応が必要な問い合わせのみを着電させ、オペレーターに丁寧に対応させる運用を行っているところも増えているのです。

これにより迅速な対応と効率的な運用を行うことが可能となり、システムの運用日の面でもその効率化を図ることができる点がポイントとなっています。

CTIシステムとECサイトの連携において重要なポイント

業務効率

CTIシステムとECサイトの連携において重要なポイントは業務効率とその運営費用にあります。

まず、業務効率を高めるためにはオペレーターによる対応をできるだけ少なくし基本的にシステムの持つ自動応答機能を充分に利用することが必要となりますが、そのためには対応のためのマニュアルを精査し確実な対応を行うことが重要となっています。

一般的によく行われているのは、『問い合わせの内容が商品に関することなのか』、『端末の操作に関することなのか』の分類や、『問い合わせなのか』、『その他の要件なのか』といった分類を設定し実際にオペレーターに接続する前に顧客によって選択をさせるステップを設ける事です。

これらの操作を顧客に行わせることによりオペレーターに実際に着電する本数を減らすとともに作業効率を高めることが可能となるのです。

商品の発注などを伴うECサイトにおいてはオペレーターは営業マンとしての側面も持っており、問い合わせの中から顧客がそのまま商品を発注する可能性もあることから単純に問い合わせに対して対応するだけでなく様々な業務をこなさなければならない側面を持っているため、これらの対応を優先させることが求められているのです。

そのため、CTIシステムにおける対応プログラムの中に様々な要素を盛り込むことでオペレーターの負荷を軽減し効率を高めることが可能となっています。

運営費用

ECサイトの運営にCTIシステムを用いる場合の費用相場は，システムの内容や対応プログラムにより大きく異なりますが、基本的には『システムの構築設計費用』と『オペレーターの稼働に対する費用』に分かれるため、そのどちらに軸足を置くかによって費用のかけ方が異なるものです。

最近では基本的にオペレーターはその人数を削減し月額費用を極力抑えることで運用経費を削減しようとする傾向も見られますが、この場合には営業効率も高めることができない要素を含んでおり、特に積極的な営業を行う場合には非常に効率の悪いシステムとなってしまう危険性があるため注意が必要です。

しかし、オペレーターの対応を増やすためにはその経費を十分にかけることが必要となり、初期導入費用削減することができても月額の費用が膨大となってしまう恐れがあるため注意が必要となります。

そのバランスを保ちながら総合的な経費を削減することがサイトの運用を行う上では非常に重要なものとなっており、様々な費用相場をチェックしながらそのバランスを確認することが効率の良い運用方法につながることになっています。

カスタマーセンターの重要な要素は顧客の問い合わせに対して迅速に対応するとともに、商品の紹介を問い合わせの内容に応じて適切に行い、顧客を購入に誘導する機能を持たせることが非常に重要な要素となります。

そのために、CTIを連動する事は非常に重要なポイントとなっており、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な回答をオペレーターの目の前に提示するとともに、これに合わせて商品の紹介を促すような画面を表示する機能をあわせ持つことでオペレーターの活動を促進する機能を実現することにつながります。

CTIシステムは顧客の問い合わせに対して様々な情報を瞬時にオペレーターに提示することができる非常に便利なシステムとなっていますが、これらの機能を総合的に利用するための費用相場を十分に確認した上で効果的な運用を行うことが重要です。

テレアポシステムのカスタマーセンターはECサイトの運営やネット決済に必要

カスタマーセンターはサイトの信頼性にも影響する

ネットが普及して、SNSなどで会話をすることが多い現代ですから、仕事など以外では電話を活用することなどあまりないとも思いがちです。

ですが詳細を詳しく説明したり、確認を取るような時はやはり電話が便利だとも言えます。

特にネット決済は便利で早く、忙しく仕事をしている人にしてみればとても便利なサービスであるとも言えますが、わかりにくいことや慣れていないと操作を間違えてしまうこと、細かい契約などを見なかったせいで予想外のな取引になってしまうようなこともあるものです。

ですから、そういった時に必要になってくるのがテレアポシステムです。

分からないことや疑問点を細かく自分の口で説明し、対処を取ってもらうことができるので良いでしょう。

こうしたカスタマーセンターというのはネット決済に慣れていない高齢者だけでなく、新しいECサイトを利用して使い勝手が分からない若者にも都合が良いです。

特に新しいECサイトというのは運営も使用心地や使い心地がわかっていないことが多く、カスタマーセンターい寄せられた意見を元に改善していくことというのも多いです。

ですから、こうしたカスタマーセンターというのは消費者だけでなく経営者にとってみても必要なことだともいえます。

また、このようなサポートが整っているということは利用する消費者にとってありがたいということだけでなく、そのサイトのサポートがしっかりしているという事も言えます。

やはり何か問題があったり気になったことがあった時、問い合わせ先がなかったり、どこに問い合わせて良いのかが明白に記載されていないようなことがあれば、その会社自体の運営にも疑問を持ってしまうことがあるでしょう。

そのサイトの信頼性にも影響することでもあるので、カスタマーセンターの存在というのはしっかりとしておくようにしても良いです。

どんな人をカスタマーセンターへ配置するのが望ましいか

ですが、こうしたカスタマーセンターというのはちゃんとした受け答えができる人を配置しておく必要があります。

何かの疑問を解決したくて問い合わせをしたのに、そこの人が分からないような受け答えをしてしまってはせっかく問い合わせてくれた消費者や顧客にもがっかりさせてしまうことが多いです。

なので、そうならないようにするためにも理解している人をできるだけ配置させるようにもしましょう。

また、説明する人はできるだけ簡潔に内容を理解してこたえられる人にするということが必要です。

カスタマーセンターも無料で電話ができるフリーダイヤルであればかける人にも負担がかからないので良いですが、フリーダイヤルでなく普通の回線であればつながって話すだけでも相手に負担がかかってしまうので注意です。

電話をかけて繋がったのに、相手がなかなか要領よく答えてくれなかったりすれば無駄に電話料金だけがかかってしまうことにもなるので、それはサービスが仇になってしまうこともあります。

ですから、誰でも良いというわけでなく、きちんと的を得た解答が出来る人を置くようにしてみても良いでしょう。

仕事をしながら学び続ける姿勢が大事

ですが、ネット決済というのは複雑で、ある程度システムやネット回線についての知識がないとうまく説明できないようなこともあるものです。

なので勤務することになった人は働きながら学ぶ姿勢も必要です。

もともと、ITにはまったく関わったことがないという人でも、様々な質問に答えていれば慣れることもありますし、成長していくこともできるようになるでしょう。

また、EC関係やネット関係を得意としていない人であっても、慣れておくことで違う業界で働きやすくなるということがあります。

これから先は飲食店で勤務するにもアパレルの会社で勤務するにもネット決済というのは必要になってきますし、それに関係するトラブルにも巻き込まれる可能性があります。

働く職場でそれらの事を学べるということはこれから先のことを考えてもメリットを感じられることがあるでしょう。

また、簡単な操作一つで大きなトラブルになってしまうということもあるので、そうしたミスをしないように細心の注意を払って仕事をしていくことも必要です。

慎重に行動する人はもちろん、そうでない人も冷静な判断と慎重さを忘れないようにしましょう。

ですがこうしたEC関係というのは勤務する人が若手が多いというのも魅力的です。

一般的な企業のサポートセンターであれば高齢の人も多く、年配の人に気を使いながらの作業をすることも多いですが、そうしたことがなく若い人同士で向上していけることというのも多いです。

そうした若者が多い職場というのは今どきの環境ともいえますし、今までの価値観にとらわれることなく働き続けることもできるので良いです。

未だ運営がしっかりしていないところであれば自分の責任感というのも大きくなるので、責任をもって働いていくこともできるので良いです。

自分自身も成長していけますしスキルアップにもなるようなことが多いかと思われます。

アウトバウンド型のCTIシステムの活用方法は集計データを用いたテレマーケティングで発揮される

2種類のCTIシステム

CTIは、電話回線を利用したサービスとコンピューターを連動させることによって情報収集などシステムを効率的に実施しようとするシステムのことをいいます。

主な活用方法としてはコールセンターなどが挙げられます。

CTIシステムはアウトバウンド型とインバウンド型と呼ばれる2種類のシステムから成り立っています。

アウトバウンドというのは、テレマーケティングとしてコールセンターから顧客に対して電話をかけることを意味します。

ワンクリックで顧客に電話をかけられるようになっており、通話状況に関しても第三者が容易に確認できるように工夫されています。

ワンクリックで電話をかけることができる特徴がありますので、同時に複数の顧客に電話をかけることもできます。

その電話を取った顧客に対してのみスタッフに接続するという効率的な作業をすることができるようになっています。

一方で、インバウンド型というのは顧客の方から電話がかかってきた時に対応するための機能のことです。

例えば、特定の会社の商品やサービスを利用した時にサポートセンターなどに顧客が電話をかける時に、このシステムが利用されます。

インバウンドは顧客から大手の企業や中小企業が準備しているコールセンターなどに電話をかけることを意味しますので、広く多くの施設で利用されています。

どちらのシステムを利用しても企業経営にとっては大きなプラスになる可能性を秘めているものです。

CTIシステムの様々な機能

特に、アウトバウンド型のCTIシステムを利用するとコスト削減を行うことができたり営業を効率的に進めることができるといった利点が生まれます。

実際に、アウトバウンド型のシステムでは、集計データを利用することでテレマーケティングで大きな力を発揮できます。

例えば、コールセンターから顧客に対して電話をかければ簡単に営業活動を実施することができます。

それまでは営業を行う人材が顧客の自宅や事務所に行って交渉などをしなくてはいけませんでした。

CTIシステムを利用すると、直接的にクライアントに対して訪問するという作業をしなくても済むようになりますので、とても効率的な経営を行うことができるわけです。

集計データを元に業務効率を改善できますので、当然コスト面でも大きな飛躍を期待できます。

また、CTIシステムは自動管理されていますので、ダイヤル機能を利用すれば登録されている顧客に対して電話の自動発信ができる仕組みになっています。

CTIシステムにはリストに掲載された顧客を自由に検索できる機能がありますので、システムが自動的に電話をかけていき、その顧客が電話を受け取ってくれればそのまま営業を進めていくことができるわけです。

こういった機能を利用する場合には、自動音声の応答機能などを利用して顧客の電話番号を選び、担当のスタッフに電話を転送するという仕組みになっています。

また、このような自動発信によるシステムをより効率的にするために、スタッフが必要な電話を順次転送していく機能も準備されています。

例えば、時間にさし迫られて一人のスタッフが対応することができない場合には、顧客の情報を他のスタッフに送信することで自動対応や待機時間のコストカットができます。

リストに掲載されている人物が話し中だったり不在であったりした場合には、特にこのようなコストカットが大切になります。

予め顧客情報を持っていればこういった情報を他のスタッフも共有することができます。

ですから、業務効率を改善できる大きなメリットになるわけです。

管理者に便利な機能

さらに、アウトバウンド型のCTIシステムではリアルタイムモニタ機能というものも準備されています。

これは、管理者がスタッフの通話状況などをモニタリングできるという非常に便利なシステムです。

スタッフの中には初めてコール対応をする人も少なくありません。

そういった人たちが顧客に対して迷惑をかけていないか、あるいはサポートがきちんとできているのかを確認するためにこのような管理者によるモニタリングシステムが導入されているわけです。

新人教育にも役に立つシステムであるためとても便利です。

さらに、管理機能の延長上に通話の録音機能というものも存在します。

これはスタッフが正しい対応などをしていると証明するためにも非常に重要です。

会話内容を録音しておく事で、顧客とスタッフの言い分をきちんと客観的に判断することができるようになります。

例えば、相手から根拠のないクレームをつけられた場合にはこの機能を利用することによってスタッフの名誉を守ることもできるようになるわけです。

トラブルやクレームの発生を抑えるための非常に重要な機能であるといえます。

アウトバウンドの場合は、コールセンターがから顧客に対して積極的に電話をかけていくことになりますので、顧客とのコミュニケーションは不可欠になります。

自ら発信することでデータを収集していき、そのデータによって自社にとってより良い商品開発ができるようになっていくわけです。

ヤフーショッピングなどのECサイト運営のカスタマーセンターなどで注目のCTIシステム

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムはComputer Telephony Integration Systemの頭文字をとったもので、電話とコンピュータを組み合わせるといったシステムを備えているカスタマーセンターの一つの機能といえます。

このシステムがあれば、相手が電話をかけた時にコンピュータ画面に相手の情報を瞬時に表示させることができるといったメリットがあります。

つまり、このシステムは電話とコンピュータを統合するシステムで、CTIは電話がかかってきた時に電話を受ける人のパソコン画面に相手の情報を顧客情報などとして表示してくれるシステムなのです。

ナンバーディスプレイだけじゃダメなの？

例えば、ECサイトのカスタマーセンターでお客様から電話がかかってきたら、お客様の情報を着信時に表示させることができるため、スタッフの対応がとてもスムーズになります。

このように、着信時に相手がだれかわかるシステムにナンバーディスプレイとよばれるシステムがあります。

しかし、このシステムだけだと、お客様の電話番号しか表示されません。

また、お客様の電話番号が登録されていることが前提になるため、電話番号が登録されていないお客様だと利用することはできません。

さらに、電話番号だけのナンバーディスプレイでは詳しい顧客情報についてわからない点も多くあります。

そのような場合には、急いで電話をかけたお客様にあれこれとうかがうことになってしまい、時には待っていただく必要もでてしまいます。

そのような点をカバーして着信時に顧客情報を呼び出してくれるのがCTIシステムなのです。

このシステムがあるとECサイトの運営会社の業務において様々なメリットがあります。

例えば、これまでお客様からの電話を受ける際には、電話対応の際『お客様情報を顧客リストから検索する』という作業が必要でした。

お客様を確認するための検索時間が必要だったのです。

会社側が通話費用を支払うフリーダイヤルなどでお客様からの問い合わせに対応している場合には、このような時間が発生してしまうことでコスト面では不利な点があるといった課題がありました。

このような状況に対し、CTIシステムを導入することで顧客情報の検索時間の短縮化を図ることができ、同時にお客様に対して無駄な質問が減ります。

そのことで、お客様の満足度も高くなり、同時にコスト削減にもつながるというメリットが得られるようになったのです。

対応の効率化へ

CTIを導入することで得られるこのような変化は、ECサイトを運営している会社にとっては大きなメリットです。

会社側とお客様のメリットにつながるからです。

また、このシステムを導入することで、お客様に対応するスタッフの負担軽減といったメリットにもなります。

これまでと比較すると電話対応が簡単になるからです。

新しい技術によって電話対応の時短化が図れるようになりましたが、会社やお客様だけでなく、対応するスタッフにとっても、これまでよりもお客様に対する質問数も減り、スタッフが行わなければならない対応がよりシンプルになるといった利点につながっているのです。

ヤフーショッピングなどのECサイトを運営する会社にとって、このようなシステムの導入は、多くのお客様からの問い合わせに対して、対応の効率化につながるといわれます。

また、このシステムはこのようなメリットだけでなく、マーケティングという点でもメリットがあるといわれています。

1対1という形態で顧客との接点をもつこのシステムでは、お客様からの直接の意見を具体的な事例として、今後のマーケティング活動に活かす機会も得られるのです。

例えば、実際に提供されている商品やサービスを利用したお客様からのフィードバックが得られ、その意見を企業が取り入れて改善につなげていくというプロセスを描きやすくなるというのがこのシステムのマーケティング上のメリットです。

また、データ蓄積を行ったり、スムーズな顧客対応が可能になるというメリットもあります。

そのため、ECサイト運営を行う会社だけでなく、他の業種で顧客サービスへの改善を測ろうとする企業など、企業の業種を問わず広く活用できるというメリットもあります。

まとめ

このように、顧客情報の表示が受信の段階で自動的に行われるCTIシステムは、電話対応の時間の短縮化を可能にし、お客様の満足度を向上させるという点で多くのメリットがあります。

また、従業員の業務上の負担を減らし、本来の業務にかける時間を増加させたり、人件費という点でもコスト面での効率化を図ることができるといった期待がもてるシステムです。

さらに、マーケティングの視点からもお客様から1対1で意見を得ることができるという特徴をもつこのシステムは、会社にとってサービスを改善していくためのチャンスも提供してくれるのです。

このことからこのシステムは業種を超えて注目されています。

クラウド上で提供することもできるこのシステムは、今後の導入を考えている企業にとってコスト面でのメリットも大きいといわれるシステムです。

分析したデータを活かすために

CTIシステムで営業活動を行う事は、従来の営業マンによる営業活動に比べて短時間で多くの情報を集めることが可能です。

あらかじめ設定された営業手法を確実に実行するシステムの動作は、顧客に対してデータ化しやすい情報を効率よく収集するために非常に有効な方法であり、また得られた情報は分析を行う際に非常に行いやすい形式に整理されていることが一般的であるため、CTIシステムを使用した営業活動は非常に利用しやすい顧客情報を集めることに適しています。

しかし、顧客情報を集めてそのデータ分析を行っただけでは様々な活動に活かす事はできません。

本来の目的とするデータを収集するための分類になっていないことも多く、そのデータを再度利用しやすいように整理する事は多くの時間を費やすことになるため、システムを利用して情報収集の時間を短縮した効果が半減してしまうことになるのです。

従来の営業マンによる様々なマーケティング手法ではそれぞれの担当者が持つノウハウを生かした情報収集が行われているために時間がかかっても有効な情報が得られるものとなっているからです。

従来の営業手法に比較してCTIシステムを利用した営業手法を効果的に生かすためには、これまでここの担当者が持っていた様々なノウハウをシステムに導入しその方式を応用した動作を行うことが重要となります。

そのため、CTIシステムを利用する際には効率的なカスタマイズが必要となるのです。

アンケート方式と同様のリスク

一般的に効率よく顧客の情報を集める方法として、あらかじめ設定された質問内容に答える形式で顧客の情報を収集するアンケート形式がありますが、この方式では個々の顧客が持つ潜在的な要求を見落としてしまうリスクがあります。

アンケート形式による情報収集ではあらかじめ収集したいデータを導きやすい質問を設定し、これに対して回答を求める方法で行われることになっています。

顧客も質問内容が明確に定義されているため、非常に回答をしやすい傾向があり情報を集める方法としては非常に単純でより多くのデータを集めることができる手法として古くから用いられていますが、この情報は特定の分析方法に関して非常に有効なものとなる反面、他の用途に応用する場合にはその目的が発散し、非常に利用しにくい情報となってしまうことが多いのです。

これは質問を設定する場合にあらかじめ目的とする情報の方向性を定義し、その内容を導くために質問を設定する傾向があるためで、この内容から外れる顧客の潜在的な要求については抽出することができず正確な情報を得ることができません。

そのため、アンケートにより収集した情報をもとに商品を開発した場合、その結果からかければ非常に人気のある商品となることが予測されているにもかかわらず、実際に市場に投入した場合にはその売れ行きが芳しくないと言う状況が発生してしまう恐れがあるのです。

この状況はCTIシステムを利用したデータ分析に関しても同様に発生する恐れがあります。

あらかじめ設定された内容の情報を収集する仕組みをシステムに導入した場合、単に電子的にアンケートを行っているのと変わらない結果となり、基本的に予測された結果に対してあまり違わない結果が得られてしまうことが多いのです。

そのため、潜在的な顧客の要求を引き出すシステムの動作を設定するためにはこれまでの様々な担当者のノウハウを反映させ効果的な情報を得ることができる動作を設定することが重要となります。

本音を聞き出すノウハウ

効果的な担当者のノウハウは基本的には顧客の回答の状況を見ながらその状況に応じて質問内容を変化させる点にあります。

同じ質問を行った場合でもその回答の雰囲気によって顧客の思い入れが異なることがわかり、続けて確認する内容について微妙に変化させることで顧客の本音を引き出すことができる場合が非常に多いのです。

その会話のテクニックは担当者がそれぞれこれまでの経験から培ったものとなっており、想定される内容に対して様々な違いを抽出することができる非常に重要な要素となっています。

これらの異なる情報を抽出する事は様々な活動において非常に重要な要素となる上、場合によっては新たな商品のニーズを引き出す重要な情報となる可能性も少なくありません。

近年では、コンピュータシステムの動作を様々な場面において適合できるように設定することが非常に重要な要素となっています。

コンピュータシステムの処理能力が高まり複雑な処理を迅速に行うことが出来るようになっていることから、様々な場面に対する効果的な動作を設定することが可能となり、顧客の回答内容に応じて複雑な条件を設定することが可能となっているのです。

これらの機能を十分に生かしながら、これまで担当者が個別に持っていたノウハウをシステムの動作として設定することで重要な情報を漏らさず入手することができるものへと進化させることができます。

また、これまでのアンケートでは得ることができなかった複雑な利用者の感情を収集することも可能となっているため。効果的な利用をすることができるのです。

クラウド型CTIを選ぶ際にはコールセンターのカスタマー機能を比較しよう

CTIシステムの導入を妨げている大きな障壁

多くの企業で顧客サービスを充実させるためにCTIシステムを導入していますが、その機能には様々なものがあり充分に満足できる機能を有していないことも少なくありません。

そのため多くの場合にはこれらをカスタマイズすることが求められ導入費用が膨大となることが多いのが実態です。

大手企業でIT化の費用を十分に使用することができる企業の場合にはこの選択肢も非常に意味のあるものとなりますが、中小企業の場合には多額の費用をシステム構築に投入することができず、CTIシステムの導入を断念してしまうことも多いのが実態です。

これがCTIシステムの導入を妨げている大きな障壁となっている現実があります。

そのため、近年ではクラウド型CTIを構築しサービスとして提供するIT企業も非常に増えています。

クラウド型CTIはあらかじめ設定された機能を利用者として利用することで、その利用料を支払うだけでCTIの恩恵を受けることができることから、多額のシステム構築費用を捻出することが難しい中小企業においても非常に利用しやすいものとなっており、また料金体系もシステムの規模により異なるものとなっていることから、費用を効率的に使用することができるものとして注目されています。

クラウド型CTIを導入する際の注意点

しかし、これらをコールセンターとして利用する場合には注意が必要です。

CTIシステムを自社で構築する場合には自社が抱える顧客の種類によりその取り扱う情報が異なるためカスタマイズを行う必要があり、これらのカスタマイズにより顧客の要求に合わせて迅速に対応できるものを作ることが可能ですが、クラウド型CTIの場合にはあらかじめサービス内容や取り扱うデータの性質が固定されているため、実際の業務と異なる仕組みを持ったものを選んだ場合、そのシステムに合わせて業務内容を変更しなければならないと言うことになります。

これまで行ってきた業務内容を変更する事は企業の管理運営に大きな負担を強いるばかりでなく、従業員の業務効率にも大きな影響を及ぼすため十分に注意をしなければなりません。

また、不慣れな業務を行うことでミスも増える傾向があり、場合によっては顧客に対して迷惑をかけてしまうことも多くなってしまうのです。

そのため、クラウド型CTIを利用する際には様々な面において十分に比較を行い、自らの業務に最も適しているものを選ぶことが必要になります。

回転率の高い営業を行うために

CTIシステムの効果は多くの場面で著しく現れるものです。

これまで顧客との接触においては基本的にフィールドセールスを中心とした直接的な関係の中で培われてきた面が少なくありません。

顧客を訪問することで潜在ニーズを引き出すことができる側面もあり、電話による営業活動だけでは得られない顧客の様々な環境の認識や、その顧客に対する他社の動向なども把握することができるのです。

特に競争の激しい業界においてはこれらの情報を迅速に得る事は顧客と良好な関係を保つ上でも非常に重要な要素となっており、これらの業務を全てCTIシステムによる業務に切り替える事は非常に大きな問題を生み出す要因となってしまうことが少なくありません。

しかし、その反面、より効率的な業務活動を行うためにはこれまでのフィールドセールスにおける様々な費用は見直さなければいけない要素も含んでいます。

効率よく多くの顧客を獲得し顧客単価を高めるためには回転率の高い営業活動を行う必要があり、そのためのツールとしてCTIシステムは大きな意味を持っているのです。

そのため、CTIシステムを利用したインサイドセールスは多くの企業で取り入れられており、非常に高い成果を生み出しているものとなっています。

カスタマーリレーションシップの重要性

これらの実績を踏まえて業務にクラウド型CTIを利用する場合には、業務効率を高めるための仕組みを分析し、その仕組みを利用できることを十分に確認しなければなりません。

そのためには、顧客との重要な接点であるカスタマーリレーションシップを確立できる仕組みを持っていることが重要となります。

企業の活動においてカスタマーリレーションシップは非常に重要な情報源となっており、これを統合的に管理する機能を持っていることがCTIシステムを選ぶ重要な要件となるのです。

しかし、この仕組みは企業によってそれぞれ異なることが多く、コールセンターを運用する場合においてもこの情報を効果的に利用することができる点が重要なポイントとなります。

この機能をクラウド型CTIがすべて持っているとは限らず、また持っている場合でもそれぞれ実現方法が異なってしまうことから、自社にとって適した機能を有しているとは限らない点に注意が必要です。

CTIシステムをクラウド形で実現する事は、これまで費用面で導入をすることができなかった企業にとって非常に効率よく仕組みを実現できる方法となっています。

しかし、その機能がそれぞれ異なるため、自社の様々な条件を鑑み十分にその機能を比較して選ぶことが重要です。

名刺管理ツールによるMAツールとCTIシステムの連携の視点について

名刺管理ツールとは

名刺は以前なら受け取った従業員が自身の獲得人脈として個人で管理されており、活用されていることが一般的だったといわれています。

しかし昨今では、入手した名刺は会社に属するという考え方が広がっています。

部署に所属しているメンバーで名刺を共有することによってその情報を全社で活用してビジネスチャンスを広げるといった考え方になっています。

そのような考え方に基づいて利用されているのが名刺管理ツールです。

このような名刺管理ツールを用いると、名刺に記されている人や企業名、連絡先やメールアドレス情報などをデータ化することでデジタル画像などの形で共有することができ、企業の人脈を見える化させて共有できます。

単にデータベース的に保存しておくだけでなく、これらのデータの関連付けなどを通して、それぞれのメンバーの活動に役立てることができるのです。

近年のインターネットの普及は営業の方法を変えていきました。

多くの人がインターネットを活用してほしい商品や気になるサービスに関する情報を集めるようになるにつれて、インターネット上のリードや既存客の動きをキャッチして、それを売り上げにつなげていくという考え方が注目されるようになりました。

つまり、マーケティングを営業支援に生かすという考え方です。

それに伴い、これまではマーケティング用ツールと営業支援ツールが別々に提供されることが多かったのですが、営業支援を効率的に行うという観点から、分断されがちな業務プロセスを連携させ、結びつけるという考え方が注目されてきたのです。

名刺管理ソフトを導入するメリット

営業支援とマーケティングの2つの業務を連動させて繋ぐ視点として、名刺管理が注目されるようになったのです。

このような名刺管理には、営業支援とマーケティング、そして名刺管理という、売上を上げるのに必要な機能がオールインワン的にまとめられているソフトなども登場しています。

このようなツールを用いれば、それぞれ異なるメーカーの2つのツールから出力されたデータを連携をしていく必要もなく、ワンストップでマーケティングと営業部門の協力がよりスムーズになります。

複雑な連携を行う必要がなくなって、面倒な入力作業なども自動化され、MAツールからの優良見込み客の自動発掘をよりスムーズに包括的に行うことができるというメリットなどもあります。

インターネットユーザーが増えた昨今、会社の売り上げを上げていくにはオンラインに強いマーケティング部門とオフラインでのやり取りに強い営業部門が協力をしていくことが不可欠です。

そして、マーケティングが有効な営業支援となるためには、営業業務とマーケティング業務をつなぎ、十分な数のリードを営業に渡していくことが重要なのです。

そのため、名刺管理というツールを用いることで、企業は複雑なデータ連携なく、よりスムーズで効率的にこのような活動を行っていくことができるといえます。

MAツールとCTIシステムを導入するとできること

では、MAツールを導入するとどんなことができるようになるのでしょうか。

この点については、リードや既存顧客の行動の見える化が可能になるといえます。

例えば、メールマガジン購読履歴やホームページの閲覧履歴などを見える化することができます。

このことで、リードや既存顧客の1社1社の行動データを分析することができるようになるのです。

そのことで、相手の興味や関心の範囲や度合いなどに応じてより効果的なマーケティング活動を計画したり実行したりでき、顧客を育てることもできるようになります。

既存客についてはCTIシステムの活用もマーケティング活動において重要な役割を果たします。

CTIシステムはこれまでの過去の顧客情報と連動させ、電話着信時に相手の具体的な情報をパソコン上に自動表示させることができます。

また、通話を行いながら相手の今までの詳細な履歴を閲覧することができます。

このような情報を名刺と連携させるということで、より効果的な営業支援策を立てる時などに役立つのです。

また、CTIシステムは電話による顧客接点を充実させることができます。

そのことで、問い合わせをした既存客の興味を基に、さらに現在販売されたり、今後販売予定である新しい商品やサービスなどの案内も行うことができます。

そのような案内による顧客支援に関する情報を営業支援として活用することもできます。

名刺の管理ツールはマーケティングや営業との業務プロセスを繋ぐ営業用ツールであるほか、CTIシステムなどの情報を連携させることで、営業支援ツールとしても活用させることができます。

このような名刺という視点からの部署間協力は、購買意欲が高く、適切な検討プロセスにあるリードや既存客をよりスムーズに営業に引渡しをすることができます。

名刺は会社に属し、部署に所属しているメンバーで名刺を共有するということが一般的になってきた昨今、名刺を介して売り上げ増加につながるアクションが戦略的に行われるようになっているといえます。

MAツールとCTIシステムの連携で営業支援が実現

MAツールとCTIシステムの連携

MAツールはマーケティングオートメーションを行うためのツールです。

マーケティングオートメーションはリードと呼ばれる見込み客管理を自動化して行います。

例えば、リード管理やアクセスログの収集、客観的な見込み度合いを数値化していくスコアリングや見込み顧客の購入意欲を高め、実際の購入に結び付けるリードナーチャリングやメール配信など、マーケティング活動をサポートするための役割を果たすのがMAツールです。

一方、CTIはComputer Telephony Integrationの略で、電話による顧客接点を効率化することを可能にするシステムです。

CTIは電話やFAXなどをコンピュータと統合している技術システムです。

顧客のプロフィールやその顧客間との過去の対応履歴や購買履歴などをコンピュータ画面を参照しながら電話でやりとりすることができます。

このようなMAツールとCTIシステムを連携させることで、より効率的なマーケティング活動が実現でき、営業支援を行うことができるのです。

昨今の顧客の変化

昨今のインターネット技術は普及は、これまでの営業活動に変化をもたらしました。

これまでは新規顧客の獲得や既存客の再獲得には訪問などによる直接的なアプローチが主流でした。

しかし、インターネット技術の普及などによって、多くの人々が商品やサービスを探す際、まずは商品やサービスに関する情報をインターネットを通じて探すようになってきて、その後に直接、営業担当者などにコンタクトをとるという方法を採ることが多くなってきたのです。

営業は商談や販売などをフェイス・トゥ・フェイスで行うというオフラインでの顧客やり取りに優れています。

しかし、インターネットの普及によってこのような商談習慣に変化がもたらされました。

多くの人々が最初にオンライン上でアクションを取り、様々な情報を検討した上で、顧客側からアクションをするという方法が増加してきました。

そのため、このような顧客の動きに合わせて、オンライン上でその動きをキャッチし、その動向やニーズなどを知ることで商談につなげていくというやり方がクローズアップされるようになったのです。

これらの顧客は商品やサービスを購入する前に、十分な情報を入手し、比較しながら検討していくのです。

そのため、商品やサービスに対する購買に至るためには、十分な時間をかける傾向があるのです。

また、十分な情報を集めるために展示会やセミナーなどに参加し、商品やサービスについてよく検討してから購買を決断するのです。

営業側から見れば、従来の訪問型のアプローチでは、こうした顧客から成約を取ることは難しいといえます。

時間をかけながらその商品などのよさを知り、どのように活用できるかのイメージを膨らませ、セミナーに行きます。

そして、具体的なことについて質問をしたいなどのニーズが生まれた時に初めて商品に関する面談を望むという場合が多いといえます。

この段階でオフラインでの顧客のやりとりに優れている営業社員たちのスキルがより効果を上げやすくなるのです。

マーケティングと営業の連携による相乗効果

このように、マーケティングと営業という2つの部門がシステムの連携によって繋がることで、よりよい効果が生まれるのです。

このようなマーケティングの活動は営業支援効果をもっているといわれています。

まず、営業部門はマーケティング部門からリードを引き継ぐ時に、リードのウェブページの閲覧履歴やスコアなどの最新の情報を確認することができ、営業活動に役立てることができます。

そして、このような協力によってマーケティング部門は、営業部門の担当者のオフラインでの商談実績などを確認することもでき、その顧客のスコアリングに役立てたり、メール配信の条件などを組み立てることなどが可能になり、MAツールの活用に営業での実績を役立てることができるようになります。

オンラインでの顧客に対するアプローチを得意とするマーケティングと、オフラインでの顧客に対するアプローチを得意とする営業とが協力することで、より効果的に売り上げ活動に貢献をすることができ、企業にとって大きなメリットになります。

あるマーケティング施策からリードを獲得し、営業の商談を経て受注獲得となった場合、そのプロジェクトは成功したとみなされます。

これらの部門の連携により、マーケティング活動が効果的に行われ、そこから獲得したリードが売上に結び付いて顧客となったということであるのかといった、効果を測定するためには、その連携フロー全体でコストやリソースが明確になることで費用対効果が算出できます。

自社で効果的なマーケティング施策を行い、そこから効果的な営業活動がおこなわれて売上に繋げていくというためにもマーケティングと営業の協力は不可欠だといえます。

そして、そのような連携を実現するのがMAツールやCTIシステムを組み合わせることによる営業支援であるといえます。

新規顧客獲得のために営業ツールテレアポのポイント

最初のアプローチが肝心

営業の仕事をする人にとって、現在取引のあるお客様のアフターフォローはとても欠かせないものとなり、アフターフォローのやり方によって既存のお客様が離れていくこともあれば新しい商品を買ってくれる事もあります。

ですが、既存のお客様だけを相手としていてはいつまでも営業成績は上がらず、先細りするだけです。

そこで、新規顧客の開拓という事が必要になってくるのですが、最初のアプローチのやり方次第でお客様になるかどうか決まるといっても過言ではありません。

主な営業ツールとして使われるのは、飛び込み営業・ダイレクトメール・ＦＡＸでのダイレクトメール・テレアポの４つになります。

ＦＡＸでのダイレクトメールなどは個人宅というよりは法人へ向けての営業に使われます。

あまりに多く送られてくると、本当に必要なＦＡＸを受け取るのが遅くなることもあり、迷惑だと感じている会社もあるかもしれません。

それと同じで、ダイレクトメールだと受け取った方は、またダイレクトメールだと思い見ないままゴミ箱に行くこともあるかもしれません。

ですが、ＦＡＸでのダイレクトメールでもとてもすごい利点があります。

それは、受け取った方が好きな時に内容を確認することが出来るという事です。

一方的に送るダイレクトメールは受け取った方は見るも見ないも受け取った方次第です。

押しつけがましい営業にはなりませんのでお知らせとしてダイレクトメールを出すのは有効です。

飛び込みで営業するメリットとデメリット

以前は、見知らぬ家に飛び込みで営業をかけることもあったかもしれませんが、近ごろは物騒なので訪問された方はとても不安に感じるでしょうし、不快感をあらわにして営業の話など聞いてくれないかもしれません。

もし、好印象を与えることが出来、営業の話を聞いてもらえたらラッキーです。

対面で話が出来る利点は、相手の表情を読み取れることです。

表情と声からお客様がどうふうに受け止めておられるかを確認しながら話を進めることがで、詳しく話をしてもいいか、もっと何度か訪問を重ねてから深く話を進めた方がいいのかなどを見極めることが出来ます。

ですが、急に家に営業に来た人に心を開いて話をしてくれるお客様はいません。

ちょっとでも営業を仕掛けると、間に合っているとかの断りの言葉となります。

突然の来訪者には厳しい態度をとる方もいるので気をつけなくてはいけません。

最近は、固定電話を持たない家庭が多くなりましたが、その代わりに携帯電話という常に持ち歩いている電話番号の登録が増えてきました。

営業の電話は固定電話にだけと決まっているわけではありません。

携帯電話の番号が登録されている方には携帯電話へ電話して下さい。

固定電話だと不在で電話の掛け損と時間のロスにつながりますが、常に持ち歩いている携帯電話になら不在で電話に出ないという確率がぐんと減ります。

固定電話から携帯電話へとなっている今は、新しいお客様を見付ける最高の時期です。

ですが、電話言うことで声だけで相手を判断するのは難しいです。

知らない電話から電話がかかってきて、出ると営業の電話でそれも本当に営業なのか、新手の詐欺なのかと疑われたりすることもあるでしょう。

テレアポのポイント

テレアポのポイントは、まずダイレクトメールを送っておくことがいいでしょう。

ダイレクトメールを送った後あまり間をあけずに電話をします。

ダイレクトメールを見てくれたかどうか尋ねることで、話が通じやすく詐欺の電話ではないという事が分かります。

ダイレクトメールを見ていないと言われたら、時間のある時に見てくださいねと伝えてあまり深追いはせずに電話を切ることも大切です。

しつこくするとそれだけで印象が悪くなるのでもしかしたら２度と電話には出てくれないかもしれません。

ダイレクトメールを見てくれたという返事だった時は少しだけダイレクトメールについて話をしてみましょう。

ですが、詳しい話はしないでください。詳しく話をすると時間がかかります。

電話の時はあまり長話をせず、会って話をするために会える日を決めるのがテレアポです。

電話で話が出来そうなときはあらかじめ「２分ほどお時間をいただいてよろしいでしょうか」などと短い時間を伝えて了承を得た後で話をすることがポイントです。

ダイレクトメール後に電話をし、その時には相手を気遣う言葉を言う事で好印象を持ってもらえる確率が高くなります。

印象が悪い人より良い印象を持っている人の話を聞きたいものですし、同じ内容の会話をしても良い印象を持っている人との会話の方が内容を覚えているものです。

新規顧客につなげるための営業ツールとして、飛び込み営業、ダイレクトメール、ＦＡＸでのダイレクトメール、テレアポと４つあると言いましたが、それぞれ４つをバラバラで使うのではなく、組み合わせて使うことによって営業の効果は上がります。

自分にあった営業法を探し出して、新規顧客開拓につなげて下さい。

インサイドセールスを販売につなげる電話営業システムとWEB商談システムの特徴

なぜ企業自体の文化が変革されないのか

ビジネスの世界においてITシステムの導入はその働き方を大きく変えています。

従来は顧客と直に対面し営業活動を行っていた企業の営業スタイルもインサイドセールスを中心とした非常に効率的な営業活動に変化をしていることが多く、ITシステムを効果的に活用した効率化と情報の統一化が大きな流れとなっているのです。

しかし、従来の営業活動においては顧客アクセスやフィールドセールスといった実践的な活動が高い効果を生むと考えられている側面もあり、企業自体の文化を大きく変革するには至っていないケースも少なくありません。

その最も大きな理由はインサイドセールスにおける顧客に対するアプローチ力の弱さにあります。

フィールドセールスの場合には、顧客の貴重な時間を割いて実際に対面し、商品の説明や様々なヒアリングを行うことが可能で、その場で顧客の疑問に答えることも可能となっていますが、インサイドセールスでは電話を中心とするため営業マンの意志が直に顧客に伝わらないことが多く、また顧客の側も突然の電話の中で様々な商品の紹介をされても真剣に聞くことができないといった問題も発生しているのです。

これは電話がビジネスの世界では緊急手段もしくは単なる伝達手段として利用されてきた側面があり、あくまでも商談や商品の紹介等は対面して行うと言うこれまでのしきたりが根強く残っていることに他なりません。

この文化を改革するためにはこれまでの方式とは異なる様々なメリットを生み出すことが重要となるのです。

これまでの電話商談におけるデメリット

近年では、CTIに連動した様々な電話営業システムやWEB商談システムが登場しており、その機能も非常に充実しています。

これまでの電話商談における最大のデメリットは、お互いに表情が見えず商品のイメージも掴みにくいことから、営業マンは顧客のリアクションを正確に確認することができず、顧客の側も具体的な商品の内容について確認をすることができないと言うものが非常に重要なものとなっていました。

また、基本的に電話の性格上、他の業務を行っているときにその業務に割り込む形での利用が多いため、時間をかけて対応することができないデメリットがあったのです。

一般的なビルドセールスの場合にはあらかじめアポイントを行うことで一定の時間をとってその話題に集中をすることができるほか、必要に応じて様々なデータや商品そのものを準備し顧客の目の前で十分に解説を行うことができる点があり、商品に対する顧客の理解力を最大限に高めることができる形となっています。

そのため、電話によるセールスは具体的なフィールドセールスにつなげるためのアポイントを行う要素が非常に強く、販売に結びつく営業活動はフィールドセールスでないとその効果が得られないと考えられている面も非常に多いのが実態でした。

しかし、近年ではIT技術の進歩によりフィールドセールスと変わらない情報量を提供することができるインサイドセールスを実現するための様々なツールが開発されています。

フィールドセールスとWEB商談システム

フィールドセールスが非常に有効な理由は顧客と直接対面することでその場で顧客が抱えている問題点を確認することができたり、実際の商品を顧客が目の前で確認しそのメリットやデメリットを営業マンと共有することができる点にあります。

ただし、最近の電話営業システムではこのような顧客のニーズをデータベース化し管理することができるため、顧客に対して最適な情報を迅速に提供することができるツールとなっているのです。

このツールを利用することで顧客の空いた時間を上手に活用した上で効果的な営業活動を行うことができるほか、顧客の業務を中断させないような非常に短期的な商談で高い効果を得ることを期待することができます。

また、WEB商談システムにおいては、インターネットを利用し様々な情報を顧客と共有しながら営業活動を行うことができるため顧客の理解度を高めることが可能となっています。

従来は提案書を作成し顧客に対して提供しながら説明を加えるフィールドセールスも多かったのですが、WEB商談システムを利用することで遠隔にいながら効率よく商談を進めることができるようになっています。

さまざまな経費を削減して商品の価格に反映させることができるため、商品が低価格となり市場競争力を増すことができると言うメリットもあるのです。

最近ではインターネットにおける通信販売で様々なものが販売され非常に高い反響を得ることが多くなっています。

空き時間を利用して閲覧することができるインターネットでは、顧客にとっては実際の商談活動で得ることができる情報よりもその内容について非常に参考になることが多く、インターネットを効果的に利用する顧客が非常に増えているのが実態です。

そのため、購買担当者もパソコンなどを使用していることが多く、実際に対面で商談を行っていなくても遠隔からテレビ会議などを利用し商談を行うと言うことを頻繁に行われているのです。

これらの要素を盛り込んだ様々なツールを利用したインサイドセールスは、今後営業スタイルを大きく変えるものとして注目されています。

テレアポで新規顧客の獲得のために営業ツールを用いる場合のコスト

ツールを活用して業務の改善を図ろう

テレアポでは、アウトバウンドの場合は特に新規顧客の獲得が1つの命題になります。

新規顧客の獲得はそれほど容易ではなく、何らかの対策を施さない限りただ電話するだけではなかなか難しいのが現状と言えるでしょう。

そこで、新規顧客を獲得するための方法の1つとして、営業ツールを用いる必要があります。

営業ツールを用いることで、大幅にコストを削減することができるだけでなく短期間で顧客の獲得が実現します。

では、一体どのようなものを利用したら良いかを見ていきましょう。

基本的に、テレアポの現場では多くの従業員がかなりたくさんの人に対して電話をかけるのが基本になります。

そのため、ある特定の人に電話をした従業員が休みの場合、次の日別の人がまた電話してしまうようなことも考えられます。

内容が違うならば良いですが、それでも2日連続で電話するのはあまり良いことではありません。

なぜなら、顧客のほうにしつこいと思われてしまうからです。

もし、顧客に対して電話した内容が同じような内容ならばかなり失礼なことになってしまうでしょう。

仮にそれが見込み客の場合には見込み客を逃してしまう可能性も否定できません。

これは、単に一人ひとりの管理ができていなかったことが原因といえます。

つまり、スタッフひとりひとりがしっかりといつ誰に電話したかの情報を明確にすることでこのような問題を事前に解決することが可能になります。

この時には、管理ツールなどを利用すると良いでしょう。

管理ツールとは、いつ誰がどのタイミングで電話をかけたかを明確にするシステムです。

パソコン上に履歴が残るため、先日電話した人と違う人が対応したとしてもその情報が残っていますのでその続きから話をすることも可能になります。

また、見込み客の場合はあまりしつこく毎日電話してしまうのは妥当ではありません。

このようなときには、事前に電話した日数を確かめてその内容も確認していきます。

これにより、前回どこまで話をしたのかそしてどれぐらいの頻度で電話をしているのかを明確にしていく必要があるでしょう。

このようにすることで、より顧客に対してそして見込み客に対して良い対応することが可能になります。

スタッフの対応を改善して全体をレベルアップ

それだけでなく、スタッフの対応の仕方なども確認することができます。

スタッフの中には、必ず営業能力の高い人とそうでない人がいます。

概ね80%は営業能力が高くはなく残りの20%は1人で何人も契約をとってしまうように営業能力が高い人が多いです。

80%の人に注目すると、そのやり方を指導すれば能力がアップする人や結果が出る人は全体の6割ほどになりますのでその人たちの会話などを聞いてみることが重要になります。

会話を聞いてみて、会話のテンポや話の内容など問題点があればそれを指摘する必要があります。

ですが、従来のものに関してはそれを指摘することができませんでした。

なぜなら、会話の一部始終を確認することができないからです。

もちろん、管理者の1人が1人の人をマークして徹底して会話を鍛える方法ならば可能になりますが、管理者1人に対して従業員が数十人もいるのでそれは不可能になります。

実際にそれを行ったとしても流動性の高いテレアポの現場ではあまり意味がありません。

そこで、会話などを録音する機能を利用すればどのような会話がされていたのかを全て確認することができるわけです。

こうすることにより、全体のレベルをアップさせることが可能になり、結果的に能力の高い人を増やすことが可能になります。

とは言え、全員が高い能力になる事はなく下位メンバーの人割位は能力などの問題でなかなかうまくいかないことがあります。

このようなときには、努力のある8割の人間に任せて全体を引っ張ってもらうようにした方が良いです。

スタッフの電話の回数や内容も管理

それ以外でも、一人一人がどれだけ1日に電話しているかなども確認することができます。

能力給も重要になりますが、能力とはまた別に1日に電話する量が少ない人と多い人で同じような給料をもらっているとすれば、それこそ不公平になってしまいます。

そこで、どれだけの回数電話をしたか確認するように記録をとっておくことも可能です。

仮に管理者がいなかったとしても、記録をとっておくことで結果を確認することができ可能な限り平等な給料を支払うことができます。

さらには、会話の内容の中でどれだけ長い時間話をすることができるかも確認することが可能です。

概ね20秒以上会話できるとしたら、それなりの内容の話をしていることが理解できますが、そうでなければ話を長くするテクニックなどを伝授しなければなりません。

もし、分以上話すことができたならば、より質の高い会話を求めていく必要があります。

それを繰り返していくうちに、やがてたくさんの顧客を取れるようになるでしょう。

このように、管理ツールや営業ツールを駆使することでよりコストを削減することができ無駄のない営業に仕上げることが可能です。

クラウド型CTIコールセンターシステムの種類と仕組み

クラウド型コールセンターCTIシステムとは

電話対応業務のためにCTIシステムを導入する企業が増えています。

CTIを使うのであれば、コールセンター業務の効率がアップしたり、効果的な業務を実現できるようになることが多いです。

便利さから導入する企業が多いですが、CTIシステムの中でもクラウド型コールセンターCTIシステムを選ぶ企業が増えつつあることを知っておくと良いでしょう。

クラウド型とそれ以外の何が違うのか分からない人もいるかもしれませんが、主にサーバーのある場所が違っています。

オンプレ型と呼ばれるものは自社にサーバーを設置して稼働させることになりますが、クラウド型のCTIシステムであれば自社にサーバーを設置しません。

クラウド上で使うことができるので、社内にサーバーを設置することを検討していない場合でも利用しやすいと言えます。

オンプレ型と比較して機能性が悪いのではないかと心配する人もいますが、実際のところそのような問題はありません。

クラウド型のCTIシステムを選ぶ場合でも、オンプレ型と同様に電話やFAXの機能をコンピューターと連携させることが可能です。

クラウドCTI型説明図

社内におけるサーバーの有無が違うだけであり、機能面で劣ってしまうことはないと覚えておきましょう。

クラウド型コールセンターCTIシステムを選ぶ場合は、簡単に導入することができます。

利用したい電話番号を決めて発行、もしくは既存の番号の引き継ぎを行うことから始めることになるでしょう。

クラウド型のCTIを用いるのであれば、物理的な装置を用意する必要はないので、発着信や通話に使用するパソコンを用意します。

パソコンに専用のソフトウェアをインストールし、利用するための設定を行えば使えるようになるはずです。

通話を行うためのヘッドセットなどは必要となりますが、パソコンがあればすぐにでも利用を開始できることが多いと言えます。

オンプレ型の場合は契約後にサーバー設置の作業が必要となるので運用開始までの期間が長くなりやすいですが、クラウド型は導入を決めてからスピーディーに準備を整えられるケースがほとんどです。

CTIシステムにはクラウド型とオンプレ型があります。

クラウド型を選ぶ場合はサーバーを社内に用意する必要がなく、そのおかげでスピーディーに運用が開始できることを覚えておくと良いです。

手軽に利用しやすいタイプなので、CTIシステム導入の際にはクラウド型を検討してみることがおすすめだと言えます。

CTIシステムとは

CTIシステムは、コンピューターと電話を連携できる技術のことをいいます。Computer Telephony Integrationの略で、電話以外にもFAXと連携することも可能です。

CTIシステムを導入することで、電話応対の効率化や、品質の向上に役立てることができます。CTIは大企業や数十人体制のコールセンターが用意されている企業のみならず、中小企業でも導入されているシステムです。

CTIは、コンピューターと連携する技術ですが、コールセンターシステムと混同しやすいです。

現在、CTIはコールセンターシステムと一体となって提供されていることも多く、サービスを導入する上で明確に区別する必要もなくなってきています。システムの導入を検討されている方は念のため知っておきましょう。

コールセンターシステムとは、ACDやIVRなどの機能をいいます。名前の通り、コールセンターの業務効率化や、生産性の向上を図れるシステムです。

ACDはAutomatic Call Distributionの略で、入電情報や問い合わせによって適切なオペレーターに振り分けることができる機能です。空いているオペレーターに自動でつなぐなど業務時間の短縮につながります。ほかにもリングオールといった、電話があった際に、すべてのオペレーターに電話が鳴るようにする機能などがあります。

IVRはInteractive Voice Responseの略で、自動音声応答システムと呼ばれています。たとえば電話をしたとき「電話が大変込み合っております。お時間をおいておかけ直しください」といった音声が流れてきたことはありませんか。

これはIVRの機能を用いて、顧客に案内を送っています。ただ単に不通になると、顧客などの電話をかけた側も、電話番号があっているのかなど心配になります。

しかしIVRがあれば、最低でも「つながらない」という印象は避けられるでしょう。IVRは顧客体験、満足度にも影響が大きいのです。

ほかにも電話したときに、番号を押すことを求められることがあると思います。たとえば、製品に対するお問い合わせは1を、それ以外の方は2をといった具合です。これらはIVRの機能を利用しています。IVRは身近に活用されていますね。

CTIはACDやIVRなどのコールセンターシステムをコンピューターに連携する技術です。CTIは、コールセンターシステムのように業務の効率化をする機能ではありません。

要するに、CTIはコンピューターと連携するための「技術」、コールセンターシステムのACDやIVRは「機能」と区別すると覚えやすいでしょう。

CTIを用いることで、コンピューターにつながれているため、電話の受話器ではなく、コンピューターにつないだイヤホンで会話をすることができるようになります。

さらにCRMという機能と連携すると、CTIはより効果を発揮します。CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客を管理する機能です。電話があった電話番号から顧客情報と紐づけ、顧客情報を確認しながら電話応対ができるようになります。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムは、電話応対を行う企業の業務を効率化するシステムです。機能としては、外線と内線をつなぐPBX機能を始めとして、顧客情報をデータとして記録・管理できるCTR機能などがあります。

顧客対応を会話だけで終わらせず、顧客の管理や受電・架電の効率化などができるようになり、営業から顧客サポートまでコールセンターの業務に幅広く役立つでしょう。

コールセンターシステムとして一般的な機能は、次のようなものがあります。

PBX

PBXとは電話交換機という意味で、コールセンターにある複数の電話回線を集約し、内線と外線の接続をコントロールできます。

CTI

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話をつなげて、顧客情報をデータとして記録・管理する機能です。着信と同時に番号から顧客情報を検索し、パソコンの画面上に顧客データを表示します。電話を受ける前に相手がわかることで、対応の心構えができる、専任担当者につなぐなどが可能となります。

また、CTIには通話録音機能も含まれます。通話を録音することで、オペレーターのスキルアップや聞き洩れの防止などにつなげられるでしょう。

CRM機能

CRM機能は顧客情報を管理し、マーケティングに活かすためのシステムです。詳細な顧客データの管理、分析が行えるため、顧客ニーズに応えるヒントとなり、より深い関係性を築くために活用できます。

クラウド型コールセンターCTIシステムのメリット

クラウド型のコールセンターCTIシステムを導入することには多くのメリットがあります。

受電体制をスピーディーに構築できることが大きな魅力です。

アナログ回線を活用する場合、電話交換機の設置や専用電話機との接続などに時間がかかります。

整備完了までに数か月かかることも珍しくありませんが、クラウド型の場合は数日以内に利用開始できることがほとんどです。

オペレーター業務の効率を高めやすいことも、これを選ぶことのメリットだと言えます。

クラウド型システムには業務効率化に貢献してくれる機能が数多く搭載されており、オペレーターのスキルや状況に合わせて着信を振り分けてくれる機能などが活用可能です。

ハイレベルな対応が求められる顧客に対しては新人スタッフではなくベテランスタッフを自動で振り分けるような仕組みがあるので、対応の悪さでクレームを受けて二度手間になるというようなことを防ぎやすいと言えます。

クラウド型は随時機能が追加や更新されることが多いため、最新の便利な機能で業務効率をアップできるという利点もあるでしょう。

オペレーターの業務だけでなく、管理者の業務を効率化しやすいというメリットもあります。

架電時間や架電率、待機時間などを確認できるため、オペレーターの業務実績を容易に把握できるようになるでしょう。

個人宅営業をする場合にCTIシステム活用をしたテレアポのコツ

顧客対応の品質を高めやすいこともメリットです。

クラウド型CTIを利用する場合、CRMのような他のツールと連携できることが多いと言えます。

もしもCRMツールと連携させるのであれば、着信を受けたときにすぐに顧客の詳細情報をパソコン上に表示させることが可能です。

従来の方法では顧客情報を別のソフトから呼び出さなければならないことが多かったですが、クラウド型CTIで連携機能を活用すれば手間をかけなくても顧客情報が呼び出せるようになります。

素早い情報の獲得や詳しい情報の獲得はスピーディーで高品質な対応に繋がるので、顧客満足度を高めることができるでしょう。

テレワークに対応しやすいことも魅力だと言えます。

クラウド型であれば社内以外でも導入することが可能です。

近頃はテレワークが増えていますが、コールセンター業務のために出勤しなければならない状況の会社は少なくありませんでした。

オンプレ型からクラウド型に切り替えるのであれば、場所を選ばない働き方が実現できるため、テレワークを行う人にもコールセンター業務に携わってもらえるようになります。

クラウド型コールセンターCTIシステムのデメリット

便利なクラウド型コールセンターCTIシステムですが、デメリットが一切ないわけではありません。

導入する前に知っておくべき内容もあるので、デメリットとなる可能性があるポイントを確認しておくようにしてください。

システムのカスタマイズが難しいことが、クラウド型のCTIシステムを選ぶことの問題点だと言えます。

自社にフィットするシステムを取り入れたいと考える企業は多いはずですが、クラウド型はあらかじめクラウド上に構築されているシステムを使用するものです。

つまり、自社の希望や都合に合わせた自由なカスタマイズを行うことは困難だと言えます。

もちろん、情報登録の際にデフォルトで用意されているタグではなく、任意のタグを追加するなどの簡単なカスタマイズは可能です。

しかし、システムに手を加えなければ実現できないような大幅なカスタマイズは不可能なので、搭載されている機能以上のものを求めることは難しいと言えます。

基本機能だけでなくオプションを追加することで拡張性がアップしたり、外部システムと連携することでカスタマイズ性が高められたりするケースもあるでしょう。

工夫次第で自社にとって使い勝手の良い状態を構築することは可能ですが、クラウド型はカスタマイズが制限されると覚えておく必要があります。

セキュリティ上のリスクがあることも忘れてはいけません。

クラウド型のCTIシステムを利用するのであれば、様々な情報をクラウド上で管理することになります。

自社のサーバーで保管するわけではないため、サービスを選び間違えると情報漏洩などのトラブルが起こってしまうこともあるでしょう。

近年では高いセキュリティ性を誇るクラウド型CTIシステムも多く登場しています。

セキュリティ性にこだわって選ぶのであればトラブルが起こるリスクを下げることができますし、場合によっては自社サーバーより安全性を高められるケースもあるでしょう。

けれども、セキュリティ性を考慮せずに利用するシステムを選ぶようなことがあれば、運用開始後にトラブルが起こってしまうかもしれないです。

サイバー攻撃や情報漏洩への対策が確実に行われているサービスを選ぶようにし、リスクを最小限にしておくことが大事だと言えます。

クラウド型コールセンターCTIシステムは魅力的だと言えますが、こういったデメリットも存在していることを理解しておきましょう。

問題なく使えるようにするためには、デメリットを踏まえた上で問題ない導入になるようにしておくことが重要です。

クラウド型コールセンターCTIシステムの選び方

自社にクラウド型コールセンターCTIシステムを導入したいと思っているのであれば、選び方を知っておく必要があります。

まずは必要な機能が揃っているかどうかの確認が必要不可欠です。

CTIシステムであれば全て同じ機能が搭載されているわけではありません。

基本的な機能は同じに見えるはずですが、詳細は違っているはずです。

他のシステムと連携しなくても充実した機能が使えるケースもあれば、連携することで充実した機能が実現できるようになる場合もあるので、こういったポイントも確認しておくべきだと言えます。

次にコストを考慮することも大事です。

クラウド型コールセンターCTIシステムは、オンプレ型と比較すると初期費用が安くなりやすいと言えます。

専用の機器を自社に用意する必要がないことから、クラウド型のほうが初期費用が安くなるケースが多いです。

ですが、初期費用が安いからと月額料金が高いものを選んでしまう継続的な運用が難しくなることがあります。

CTIシステムは継続して使っていくものなので、長い目で見たときに無理なく支払えるランニングコストであることが重要です。

試算して自社に合っているコストであるかどうか確かめておくことが大事だと言えます。

クラウドCTI型説明図

後にオプションを追加したりプランを変更したりする可能性がある場合は、その際の費用まで確認しておくことがおすすめです。

セキュリティ性から選ぶこと大事だと言えます。

クラウド型CTIシステムにセキュリティ性が高いものは増えていますが、安価なものを選んだり、詳細を確認しないまま選んだりすると、脆弱なシステムを選んでしまう恐れがあるでしょう。

顧客情報を扱う重要な業務に使用するシステムなので、セキュリティ性の確認は必須です。

製品紹介ページなどでセキュリティ性の高さがしっかりと示されているシステムを選ぶようにして、これについて全く触れていないシステムは避けたほうが良いと言えます。

クラウド型コールセンターCTIシステムの数はどんどん増えているため、自社に最適なものを選ぶことは容易ではないと感じるかもしれません。

そのときには、機能やコスト、セキュリティ性などのポイントをチェックしながら選ぶことをおすすめします。

いずれか一点だけにこだわるのではなく、総合的に評価して選ぶことが大事です。

総合的な評価でシステムを選ぶことができれば、満足できるCTIシステムを導入できる可能性が高まるでしょう。

クラウド型コールセンターCTIシステムと現場環境との相性チェック！

クラウド型のCTIシステムを導入するのであれば、いくつかのチェックすべきポイントがあることを覚えておきましょう。

自社の規模や業務形態と合致しているかどうかは非常に重要なポイントです。

いくら素晴らしいシステムを導入することができたとしても、規模と業務形態に一致しないものでは充実した運用が難しくなります。

インバウンドとアウトバウンドのどちらを選ぶべきか、繁忙期や閑散期の業務拡大や縮小に柔軟に対応できるかどうかなどを確認しつつ導入するようにしてください。

既存システムとの連携が可能であるかどうかも確認するべきポイントです。

自社で既にCRMツールやSFAツールを活用している場合、連携性がないものを選んでしまうと連携による恩恵が受けられなくなるでしょう。

それぞれのシステムを連携させると、単体で使用するとき以上の効果を引き出すことができます。

複数のシステムがあるのに連携できない状態は勿体ないと言えるため、既存システムと柔軟に連携できるものを見つることがおすすめです。

全てのクラウド型CTIシステムで柔軟な連携性が確保されているわけではないので、事前チェックが重要だと言えます。

クラウドCTI型説明図

サポート体制に関しても丁寧にチェックしておかなければなりません。

システムの不具合が起こったときにスピーディーなサポートを期待することができなければ、顧客にも影響が出てしまう可能性が高いです。

自社のコールセンターが夜間や休日にも稼働しているにも関わらず、サポートが平日の日中のみであれば迅速な対応を期待することができません。

コールセンター業務を行っている時間帯でも確実なサポート体制があるサービスを選んだほうが、安心して運用することができます。

必ずしもサポート時間と稼働時間が一致するとは限りませんが、なるべく早く対応してもらえる体制があるサービスを選べるようにしておきましょう。

クラウド型コールセンターCTIシステムを取り入れるからには、こうしたポイントをチェックして導入の話を進めていく必要があります。

これらを知らなければ、運用を開始してから自社に合っていなかったと感じることになったり、既存システムとの相性が悪くて思うような活用ができなかったりする可能性が高いです。

更には不具合を速やかに解消できず、顧客に迷惑をかけてしまうリスクもあります。

現場環境との相性を踏まえた上で導入するようにすれば、リスクを回避しながら満足度の高い導入が実現できるはずです。

クラウド型コールセンターCTIシステムが人気のわけ

近年はクラウド型CTIシステムを利用して効率的に営業活動を行う企業が増えています。

顧客情報を管理しながらこれに合った営業活動を行うことができるため、これまでの営業マンが自ら電話を利用したセールス活動を行うケースとは異なりスキルを共有しながら効果的な営業活動を行うことができるのが最大のメリットとなっていますが、その導入のために多額の費用がかかることや、情報共有の仕組みを十分に考慮して運用をしなければならない点などが従来の営業活動から移管する場合には大きな障壁となることも少なくありませんでした。

そのため、クラウド型CTIシステムの導入に関しては費用対効果の面で懐疑的な印象を持っている企業も多く、その効果が高い反面初期投資が大きく充分にその費用を回収する効果を上げることができない企業も多いのが実態です。

クラウド型CTIは種類と仕組みを比較して選ぶことが重要です

この初期投資の問題を払拭する観点からクラウド型CTIシステムが近年日常に話題となっています。

クラウド型CTIシステムはあらかじめその機能を限定し複数の企業で最低限のセキュリティーを維持しながらシステムを共有することができるため、初期投資の名家月々の運用費用の面で大きな効果が期待できるほか、システムのメンテナンスにおいてもサービスを提供する会社が責任をもって行うことから非常にメリットの大きいものです。

初期投資が少なくメンテナンスが不要と言う点はこれまでクラウド型CTIシステムを利用することができなかった中小企業においても大きな効果をもたらすものとなっています。

ただし、クラウド型CTIシステムには様々な種類があり、自らクラウド型CTIシステムを構築し利用する場合に比べて様々な制限があることも十分に認識しておくことが必要です。

そのため、サービスを利用する際にはこれらの仕組みや種類に関し十分に比較を行い、自社の業務に適合し効果を上げることができるものを選ぶことが重要となるのです。

クラウド型コールセンターCTIシステムの機能

クラウド型CTIシステムの中には電話を受ける仕組みだけのものとこちらから電話をかけ相手に対して積極的に営業活動を行うことができる仕組みを持つものとに分かれます。

電車は主にコールセンター等顧客からの問い合わせを受け付けるものに利用することが多いため、営業活動を行うためにはその他の情報を公開するための媒体であるホームページや広告宣伝方法を併用して利用することが必要となり、そのための経費を十分に考慮しておかなければなりません。

また、顧客からのお問い合わせの場合にはシステムだけで解決をすることができるものが非常に少ないため、その仕組みについても事前に十分に確認し選ぶことが必要となるのです。

クラウド型CTIシステムの機能の中には自動応答なども含まれていますが、あくまでもあらかじめ設定されたストーリーに従って対応するものとなっているため、予測できない問い合わせ等が発生する可能性のあるコールセンターは社員やその他の窓口の人材との連携が非常に重要な要素となっています。

クラウド型CTIは種類と仕組みを比較して選ぶことが重要です

また、営業活動を行い積極的に受注業務に結びつけるクラウド型CTIシステムを利用するためには、電話を発信し顧客に対して様々な営業活動や情報の伝達を自動的に行うことができる仕組みを持つものを選ぶことが必要となります。

この場合には、顧客情報である電話番号や氏名等をあらかじめシステムに登録することが必要となりますが、これらは全て法律で保護される個人情報に該当するためその情報の管理はしっかりと行われていることを確認しなければなりません。

これらの情報が万が一流出してしまった場合、実際の利用者に与える損害はもとより、情報が漏洩したと言う事実に対しての社会的な批判が非常に大きくなってしまうため、企業の信頼に関わる問題と発展するケースも多いのです。

クラウド型CTIシステムの場合には管理運営はサービスを提供する側の会社となりますが、そのシステムの問題により情報が漏洩した場合その責任を担わなければいけないのは実際にサービスを利用している企業となるため、その責任の所在に関し十分に確認をすることが必要となります。

クラウド型コールセンターCTIシステムを選ぶ注意点

さらに、クラウド型CTIシステムを選ぶ際にはサービス提供の種類についても十分にチェックをすることが必要です。

サービスの内容によっては個人情報を自由に管理することができないものがある上、さらにはその情報の量についても様々な制限を設けているケースが多いのです。

クラウド型の場合には複数のシステムを1台の物理的なシステムの中で運用することになるため、その容量に限りがありデータの管理を制限している場合も少なくありません。

クラウド型CTIは種類と仕組みを比較して選ぶことが重要です

サービスによってはあらかじめその数量限定していることも多いため、これらの機能に関しても十分に比較を行い、自社に最適な機能を持つものを選ぶことが必要となるのです。

クラウド型CTIシステムは自社で導入するクラウドシステムとは異なり、システムの運営会社が提供するサービスを利用するものとなっているため、その機能に関し事前に十分に確認をすることが重要です。

自社システムの場合には昨日に不満な面がある場合には改造や改良することができますが、クラウド型の場合にはこれができないことが多いので充分に事前に検討をすることが必要となるのです。

ハイブリッド型CTIシステム「CALLTREE」

コールセンターを知り尽くした現場のプロ集団が開発！

・顧客情報をリアルタイムで共有可能で顧客へスムーズな対応が可能
・クラウド型システムの為、ロケーションフリーで利用可能
・様々な機能を活用し個人・チーム共に対話力、スキル向上、トークスクリプト改善が可能
・リマインド機能を使い掛け直し、再アプローチの漏れを防ぎます
・オートコール、プレディクティブコールの活用で架電効率を向上
・対応履歴が自動保存され対応品質向上、戦略構築に役立ちます

導入実績

導入社数	約100 社（2021年09月01日時点）
向いてる形態	BtoB/BtoC
導入先の傾向	新規開拓/既存顧客管理/業務改善/進捗管理

クラウド型CTIシステムCALLTREEのサービス詳細

●必要に応じた情報を必要な分だけ構築
一つ一つのデータに対してテキスト入力はもちろん。オリジナルに構築したチェックボックス、ラジオボタン、プルダウンも作成可能！関連する情報が分散せず、一箇所に集約でき集計もラクラク！

●顧客データに担当者とステータスを紐付け
データ管理だけでなく、業務プロセス（ワークフロー）に沿った進捗管理ができます。担当者とステータスを紐づけることができるので、業務進捗管理に役立ちます。

●現場の営業・サービススタッフでもフォーマットを簡単構築
フォーマットはノンプログラミングで誰にでも作成できます。システム構築を外部に依頼する必要もありません。現場の営業目線で作成されたシステムだからこそ、御社仕様に自由にカスタマイズしていただけます。

クラウド型CTIシステムCALLTREEの機能一覧

●クラウド型でロケーションフリー
いつでも・どこでもログインして利用が可能！もちろん、どのスタッフが？いつ使っている？状況把握もリアルタイムでマネジメントが可能！

●簡単ラクラク設定
エクセルの顧客データがそのまま見やすい顧客画面として表示されます！読み込むだけで簡単にインポートが可能！

●分析データを戦略で活用
過去の活動内容から進捗状況、コンタクト履歴など営業に関わる情報の全てが集計可能！営業のNG落ちから営業の見込みまで、分析したデータを戦略へ活かせます！

まとめ

CTIについて基本的な意味や導入のメリット、機能、おすすめのCTIシステムについて紹介しました。

従来のコールセンター立ちあげに比べ、クラウド型のCTIシステムが登場したことで導入ハードルはグッと低くなったと言えるでしょう。

CTIシステムには便利な機能が豊富に搭載されていますが、自社に必要な機能を搭載したシステムをしっかりと比較検討してマッチしたシステムを選ぶことが重要です。

本記事で紹介したおすすめのCTIシステムを参考にして、ぜひ自社にマッチしたシステムを選定してください。

コールシステムにおけるマーケティングスキルを磨くコツ

マーケティングスキルを磨こう

コールシステムでは様々な顧客の特性を理解し最適な情報を顧客に与えることが非常に重要な要素となります。

そのためには顧客のニーズをさまざまな情報の中から的確に引き出し、これを定量的にまとめて自社の商品やサービスと関連付けることが重要となりますが、そのためのマーケティングスキルを磨くことが担当者にとっては非常に重要な要素となっています。

一般的にマーケティングスキルと言われるものの中には、様々なマーケティング手法を熟知し、これらを適切な場面で利用できることが非常に重要な能力と考えられます。

効果的にマーケティングを行うためには顧客の様々な購買に対する状態を把握する要素を十分に認識し、その状態に合わせて様々な情報を提供することが効果的なビジネスを生み出す大きな要因となるのです。

しかし、それぞれの顧客の要求の度合いによって様々な手法が考えられることから、これらを統合的に管理する事は決して容易なことではありません。

顧客に対する明確なアプローチを行うために

コールシステムではこれらの顧客の情報をデータベースにより適切に管理することで、顧客の購買における状態を様々なステップに分類し統計的に分析を行うことが可能となっています。

人手によるマーケティングでは顧客の様々な状態を分類することが効果を引き出す分かれ目となっていることが多いのですが、その分類方法に関しては担当者それぞれの思いやこれまでの経験に基づく法則が大きな影響を及ぼすため、確実な分類とならないことが少なくありません。

ある担当者から見るとまだまだ購入の意志を固めていない状態と判断される場合であっても、異なる担当者から見た場合には充分に購入の意志を固めていると判断されることも多いのです。

この認識の違いが営業活動における見誤りを生んでしまうことにつながり、場合によっては貴重な顧客を失ってしまうことになりかねないため十分に注意をすることが重要とされてきました。

しかし、コールシステムにおいては特定の条件を満たした顧客はすべて同じ分類とされることから一定の決められた分類の中に全ての顧客が収められることとなり、非常に数値的なマーケティングやその後の活動を行うことが可能となっています。

これは営業活動そのもの効率化することにつながるほか、これらの認識を顧客と共有することでその分類の根拠を明確にした上で顧客に対する明確なアプローチを行うことができることがメリットとなっているのです。

シンプルに作業を行える

ただし、これまでのマーケティングスキルの考え方からコールシステムにおける運用方法は大きくかけ離れてしまう面が少なくありません。

そのため、コールシステムを利用したマーケティングスキルを磨くためには、従来のマーケティング手法とは異なるシステム独自の運用方法について十分に理解をし、その運用方法を効果的に利用する能力を磨くことが重要なこととなります。

そのため、コールシステムを利用したマーケティングスキルを磨くためには、従来のマーケティング手法とは異なるシステム独自の運用方法について十分に理解をし、その運用方法を効果的に利用する能力を磨くことが重要なコツとなります。

システムの特性を理解しその情報を効果的に利用する方法を習得することによって、営業活動をさらに効率的に進めるための重要な情報を検討して利用することが可能となるのです。

コールシステムにおける基本的なマーケティングの動作は、1つは顧客に対して情報を発信しその反応をデータベースに記憶することが中心です。

商品の紹介を顧客に対して電話をかけて行い、その内容に対する反応を確認することでいくつかの分類に顧客を分け、それぞれの分類に対してあらかじめ決められたアクションを起こすよう、営業担当者やその他の担当者に自動的に支持することが主な機能となっています。

そのため担当者は、顧客の分類に至った様々なプロセスを認識することなく、与えられた分類に従って顧客に対してアクションを行うと言う機械的な動作となり、シンプルに作業を行うことができるのがポイントです。

対応の一元化を実現

また、顧客から電話受けた場合にその内容をいくつかの要素に分類し、これに対する対応を一元化することもシステム的な動作として非常に重要となっています。

特にクレーム処理等は担当者が直接行う場合は非常に煩雑な作業となってしまうことが多いのですが、システムで対応する場合には常に冷静な状態で必要な入力を顧客に対して要求することができるため、その情報を集めやすくなることがメリットとなります。

これらの仕組みを十分に理解した上で迅速にフォローをすることが、効果的なマーケティングを行うための重要なマーケティングスキルとなっているのです。

これらの能力を磨くためには従来のマーケティングの手法とは異なるシステムならではの運用形態についてしっかりと理解することが必要となります。

その上で顧客の特性を定量的に理解し、様々な部署との連携を図ることが効果的な業務を行うこととなるのです。

アウトバウンドコールのマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行う

顧客管理の重要性

アウトバウンドコールにもさまざまなものがありますが、お客さまに一方的に電話するものですのでマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行いやすいのがポイントになります。

とはいえ、仕組みがないとなればこれを行うのは難しいですのでしっかりとした仕組みを作り上げることが重要です。

いくらすばらしいマーケティングオートメーションを導入したとしてもその使い方が間違っていれば意味がありません。

そこで、上手に使いこなすことが必要になります。

まず、アウトバウンドの場合は顧客管理が重要です。

末に顧客になっている人に対しては、徹底した管理を行うことによりよりリピート率を高めてもらいます。

基本的には、ビジネスに詳しい人ならわかりますが、お客さんに対しては定期的に情報を送ることが重要になります。

療法といっても、一斉メールを送っただけではあまり気持ちがこもっていませんので、その顧客に対して個別にメールを送るなどの工夫が必要になります。

なぜそのようなことをするかといえば、お客さんが会社のことを忘れないようにするためです。

人間は、20日以上経過してしまうと会社の存在自体を忘れてしまう可能性が高くなります。

なぜなら、日常生活に忙しく会社のことなど頭に入れている余裕はないからです。

中には余裕がある人もいるかもしれませんが、そのような人は例外的で多くの場合には会社の存在など忘れてしまうものです。

お客様に忘れられないために

これを防ぐためには、顧客の方に2週間から20日に一度連絡を入れることが重要になります。

あまりひんぱんに入れ過ぎても煙たがられますので適度に距離を置いた方がよいですがそれがおよそ2週間から20日程度と言うわけです。

これらは、特定の人だけが情報を保有していては意味がありません。

いつだれがどのタイミングで連絡をしたかあるいはメールを送ったかの情報をすべてコンピューターに入れておく必要があります。

例えば、常連の顧客に対してメールを送ったのが3週間以上前だとすれば対応が遅くなっている証拠ですので迅速にメールを送らなければなりません。

こうすることで、顧客の頭の中には常にその業者のことがあることになります。

もちろん、メールを送っただけではなくしっかりとした商品やサービスを提供することが大前提になります。

優良なシステム自体は非常にありがたいことですが、そればかりに頼ってしまうと本当に大事なことを見失ってしまいます。

大事なのは、システムそのものではなく顧客に対してより満足してもらうといった気持ちです。

その気持ちを続けて持ってもらうのが定期的な連絡になるでしょう。

見込み客へのアプローチ方法

これに対して、見込み客の場合はどのようにしたらいいかが問題になります。

見込み客とは、過去に連絡をとったけどもまだ契約に至っていない人です。

もちろん契約に至っていない人も大きく分けて2種類あり、これから可能性がありそうな人と全く可能性がなさそうな人です。

また、可能性がなさそうな人を追いかけても意味がありませんので、その場合はあきらめるべきでしょう。

もちろん中には、可能性がなさそうと考えていてもあとから契約を申し込んできたような場合もたまにあります。

ですが、そのようなことは例外中の例外ですので、やはり可能性がありそうな人のみに絞って定期的な連絡をする必要があります。

まだ顧客になっていない人に対しては、どのようなメリットがあるかを明確にしておくことが重要になるわけです。

たとえば、水素水のサプリメントを販売している業者の場合には、お客さんが水素水をのむことでどうなるかを明確に教えてあげることが大事です。

単に、おいしいといったことではなく『お客さんがどのようなものを手に入れることができ』『何を手放すことができるか』をイメージさせることです。

例えば、今以上に健康になるといったことも重要になります。

ですがさらに一歩踏み込んで、健康になった結果何ができるかもイメージしてもらうことが重要になるでしょう。

お客様のイメージを明確化する

健康になることによってできることはたくさんあります。

例えば今まで旅行に行けなかったとすればそれをのみつづけることで希望している旅行先に行くことができるとすれば素晴らしい経験です。

このように、お客様のイメージを明確にさせることを徹底することが必要ですが、これらの情報も適度に管理しなければなりません。

その時、システムを利用することで情報を明確化させることが可能です。

顧客の数が少なければわざわざこのようなシステムを利用する必要はありませんが、顧客が何百人いる場合や見込み客はその10倍ぐらいいる場合は一体誰にいつ連絡を取ったのか分からなくなります。

また、最近は365日営業しているお店などもありますので、頻繁に連絡を取る人が入れ替わります。

この時前の人がどのタイミングで連絡をしたかはマーケティングオートメーションの情報を見ること判断することができるようになるわけです。

使い方によって、顧客をたくさん導き売り上げを伸ばすことができるかが決まってくるといえます。

営業活動改善につながるテレアポシステムとリードナーチャリング

リードナーチャリングとは

リードナーチャリングは新しいマーケティング方法で、営業活動でも活用できることから最近注目されています。

ナーチャリングは育成を意味する英語のことばで、リードは見込み客のことをいいますので、リードナーチャリングは見込み客を育てるという活動のことをいうのです。

そして、リードナーチャリングを取り入れると、テレアポや定期的な訪問などで開拓できなかったリードに対してアプローチをすることができ、その結果受注率が上がるといったことが期待できるといわれています。

このマーケティング手法は展示会やセミナーに参加したり、Web広告などで集めたリードに対し、商品やサービスに関する有益な情報や興味深い情報を適切なタイミングで提供し、購買意欲を高めるということを目的に行われています。

そして、メールなどで継続的にコミュニケーションを取って、商品やサービスに対する理解を深め、リードの購買意欲が上がって検討プロセスの適切なタイミングで商談につなげるという流れがあります。

いわゆるプル型の営業などで用いられる手法です。

この手法は、従来のプッシュ型営業に対する改善を図る意味でも最近注目されているといえます。

これまでは、営業担当者などが電話をかけてアポイントメントを取ったり、用事がなくても足を運ぶといったプッシュ型のスタイルが主流だったのですが、すぐに成約には至らないリードも多くいました。

そのため、そのようなリードを中長期的にフォローして、タイミングを見定めながら成約度の高い優良リードとなるまで育てていくという考え方に注目が集まったのです。

リードナーチャリングは顧客側から自発的に行動を起こさせるように誘導するというプル型のスタイルで、顧客から商品やサービスに興味をもち、問い合わせをするなどのアクションを引き出します。

このような手法はメール開封率やウェブコンテンツ訪問などの分析などに基づいて行われます。

そのため、このマーケティング手法を用いるためには、マーケティングオートメーションツールは導入されている必要があるのです。

そして、テレアポシステムなどの活用でこのマーケティング手法はより効果的に機能していくということになるといえます。

リードナーチャリングのメリット

では、リードナーチャリングは営業活動にどんなメリットをもたらすのでしょうか。

この点についてはいくつか利点があるといわれます。

まず、リードの自社製品に関する興味の度合いを訪問前から把握することができるという点が挙げられます。

マーケティングオートメーションツールは、リードの行動履歴を示してくれます。

リードがどのウェブページを訪問したのかやどのメールを開封してリンクを利用したのかといった行動の履歴記録が残されます。

そのため、リードがとったこれらの行動からどのようなことに興味や関心があり、どのような課題を有しているのかということがわかるのです。

そのため、リードの興味や関心に応じた適切な情報を提供することが可能というメリットがあります。

また、営業活動において無駄な訪問が減るという利点もあります。

訪問すれば購買意欲が高まるというものでもなく、商談を行っても購買意欲の温度感が十分に高まっていないリードを訪問することが成約につながるというわけでもないといえます。

それより、リードの行動から受注確度を見極め、無駄な訪問回数を減らしながら戦略的に成約につながるパターンを考える方がより効率性が高いといえます。

例えば、商談と商談の間に、どのような行動をリードが取ると受注に繋がりやすいのかということです。

戦略的に成約につながるパターンを考えよう

最初の商談後、商品やサービスに関するセミナー招待のメールリンクをクリックした顧客の成約率が高いなら、このようなパターンを設定し、アクションをとったリードだけに次回訪問するようにします。

しかし、アクションを採らなかったリードもいます。

そのようなリードはまだ検討プロセスがじゅうぶん進んでいないということであるため、成約に至る可能性は低く、今回の訪問対象には含めないといように考えられます。

このような、リードナーチャリングを採用すると、成約率を高めるために営業とマーケティングの連携効果を、営業活動の改善につなげることができます。

マーケティングオートメーションツールでこのような手法を実践していくことで、メールの開封や広告のクリック、ウェブ訪問などのオンライン上の行動を見える化することができ、データを分析を行って戦略を立てやすくなるという効果があります。

このように、このマーケティング手法は最近注目されている手法で、リードを育てることを通して、プッシュ型のスタイルでは成約に至りにくい段階にあるリードを育成し、プル型のスタイルでアプローチすることによって、正しいアポ取り電話のタイミングが分かりやすくなったり、最適なタイミングを逃がさずに成約を目的とした営業活動を展開しやすいという効果がある方法です。

アウトバウンドでのテレアポ営業で架電システムを効率良く使うには

件数目標を達成させるために

テレアポ営業で、企業からお客様側に架電を行うことを「アウトバウンド」と言います。

お客様から企業に問い合わせをしてくる「インバウンド」と違って、こちらからかけるアウトバウンドは相手とつながらないこともしょっちゅうあります。

また、相手が出てくれても忙しかったり話を聞く気がなかったりして、すぐに電話を切られてしまうこともしばしばあります。

では、お客様とお話をする時間や回数を増やすにはどうすればよいのでしょうか。

まずは、電話をかける「発信数」を上げることです。

発信した数のうち相手につながって話すことができる確率は多くて３割ほどです。

ですので、件数目標をたてたら、少なくともその３倍以上の発信数を担保しなければいけません。

地道なことですが、これが一番相手と話す回数を上げるための策になります。

かけるスピードをあげるには情報の下調べの時間を短縮化するという方法があります。

相手が出るまで電話のコール音が流れている時間中に、何もしないのはもったいないです。

その間に次にかけるところの情報を調べましょう。

また、相手と話した履歴をシステムに残す時間も短縮できれば発信する時間をさらに増やすことができます。

最初からひとつずつ打つのではなくテンプレートを作っておくのがポイントです。

また、よく出てくる単語については「単語登録」をしておくと、入力の時間がぐっと短くなります。

中には何回かけてもつながらないところもあります。

そういうところに時間をかけるのはもったいないので、他のところに発信することに力を入れていきましょう。

しかし、まれに表示されている電話番号が間違っていたり、引っ越しで住所や電話番号が変更になっていたりする場合がありますので、企業や法人の場合は、手が空いている際にインターネット等で検索してみてください。

ひょっとしたら移転情報などが載っているかもしれません。

新しい番号を見つけたら必ず履歴に残して周りにも共有します。

相手に電話する時間帯を考えよう

たくさん発信するなかで、相手と話せる確率を上げていくためにはどうすれば良いのでしょうか。

効率を上げるには、電話をかける時間を考えましょう。

お客さんによって、電話に出てくれる可能性が高い時間はばらばらです。

法人への営業であればまず電話はつながると思いますが、担当者が席をはずしてしまっているということもあります。

そのときに必ず戻りの時間を聞くようにしましょう。

何回かかけていると、その担当者が社内にいる時間がつかめてくると思います。

このような情報は同じアウトバウンドをしている仕事仲間に共有しましょう。

個人宅であれば、働きに出られている方をターゲットにしている場合は帰宅したあとの時間を狙うことになりますので、いつお帰りになるのかを聞きだすようにします。

留守電になってしまった場合は、あちらからかけ直してもらえることを期待してメッセージを残しましょう。

ですが、時間をおいて再度かけたときにまた留守電になったような場合はそのままでOKです。

あまりにも留守電を残してしまうと相手の迷惑になってしまう可能性があるので注意です。

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

言葉のチョイスを考える

次に、そのお客さんにはどのような話が響きそうなのかを考えて話すようにしましょう。

以前に話をした形跡があるのであれば、そのときにどんな話をしたかシステムで確認しましょう。

「同じ話前も聞いたけど」と思われるかもしれないので、「以前はこのようなことをおっしゃっていましたよね」とこちらから伝えると、相手は「この人は自分の話を真剣に聞いてくれている」と感じてもらうことができます。

「このようなデメリットがあるからその商品は必要ない」というようなことを以前に言われているのであれば、その問題を解決するための方法や、それを覆すようなメリットを伝えアピールしましょう。

担当者が新しい人に変わっているような場合は、「以前の担当者とはこのように話をすすめていた」という旨を伝えると、しっかり話を聞いてくれることが多いです。

新規のお客さんに電話する場合は、「この地域の人々は～」など、そのコミュニティの反応などを伝えると話を聞いてもらいやすくなります。

自分と近い地域の人や近所の人が話を聞いているのであれば自分も聞いてみようかなという意識が生まれ、受け入れてもらえます。

ただし、他の人の個人情報などを伝えるのはNGなので気を付けてください。

アウトバウンドでの架電は、成果が出るまでに時間がかかる場合がほとんどです。

必死に電話して、ほんの少しの興味を持ってもらい資料等の送付の許可をもらっても、そこから何かしらのアクションがあるのは一握りです。

ですが、それでもお客様からの問い合わせがあった場合、「きっかけはそちらからもらった電話です」と言ってもらえることが多いのです。

何回か電話をかけ続けることで、あちらが心を開いてくれることもありますので、自分なりの工夫をしながらどんどん発信を増やしていってください。

コールセンターやECサイトの運営・オムニチャネルで威力を発揮するプレディレクティブコール

仕事を効率的にこなす為に

コールセンターやECサイトの運営上では、顧客リストに電話でアプローチする機会は少なくは無いはずです。

ここで問題となるのが、顧客リストの全てに電話を掛けても、相手が不在であったりして通話が通じないケースでしょう。

これではせっかくのコールが無駄になってしまい、その間の待機時間は無意味なものになってしまいます。

この難点を解消するのがプレディレクティブコールのメリットですから、効率的な架電アプローチをお考えの場合には、その魅力について確認しておきましょう。

プレディレクティブコールは顧客リストに基づいて、自動的に電話を掛けていくと言うシステムです。

ここでポイントなのは単に電話をかけるだけではなく、相手が通話に応じた場合には、コールスタッフに電話を繋ぐと言う点となります。

つまりコールスタッフは従来のように、自身で電話を掛けて応答があるまで待つ必要がありません。

システムが勝手に電話に出てくれる顧客を探し出してくれるので、能率的なアプローチが可能となると言うわけです。

これによってコールスタッフの負担は低減され、通話業務だけに専念できるようになっていきます。

現在のICTによる効率化が進む時代では、人間にしかできない作業は人間が行い、機械で良い作業は機会に置き換えていく傾向があるようです。

このようなシステムを導入していれば、コールスタッフをもう一人余計に雇用する必要もなくなるかも知れません。

上手に活用していくことによって、作業効率であったり経営状況の最適化にも貢献してくれるはずです。

プレディレクティブコールの機能

どの程度まで効率化できるのかと言う点ですが、これにはかなり高い効果を期待できます。

まず、従来のスタッフが電話をかける方式でしたら、一本一本スタッフがダイアリングして、応答がある相手を顧客リストの上から順番に探していくことになります。

しかし、プレディレクティブコールの場合はそうではありません。

一度に5人や10人の顧客に電話を掛けてしまうことが可能です。

一気に複数の相手に掛けて、反応があった顧客だけをコールスタッフに案内する形で、電話を取り次いでくれます。

このために平均すると5人に1人だけ通話に応じると言う状況では、コールスタッフが順番に電話をかけると4本分は無駄になりますが、当該システムならば一度の一斉コールで通話相手を確保できると言うわけです。

結果的に顧客リストの消化も早くなります。コールスタッフは一日に何本電話を掛けると言う仕事ではなく、通話相手とのコミュニケーションをいかに上手にこなすかが役割となってくるでしょう。

自動で電話を掛ける以外にも、応答機能やフィルタリング機能など、工夫されている箇所も多くなってきました。

特に応答率の低い顧客には繰り返して電話を掛けたり、希望しない相手には電話を掛けない設定が可能だったりもします。

架電状況などのデータを可視化するサービスも登場していますから、戦略面でも役立つシステムとも言えるでしょう。

プレディレクティブコールでは反応があった顧客だけを抽出するので、的を絞ったアポイントメントを考える場合にも有益です。

顧客リストが充実していればその分、電話をかける作業も膨大なものになっていきます。

この点で自動でコールを行い、反応があった顧客だけを抽出できるのは、アポイントメントの成功を引き出す上では武器になり得るはずです。

ここまでの説明では、自動で電話を掛けまくるシステムと誤解されるかも知れませんが、掛けすぎにならないような制御が働くシステムも登場しています。

基本的にコールスタッフが対応できる範囲で電話をかけるのが望ましいわけですから、この辺りを考えて全員が通話中なのに、新しく顧客との通話を開始するようなことは防ぐ機能が搭載されているケースもあるわけです。

このように細かな部分までしっかりと配慮があるシステムを活用していくのが好ましいでしょう。

この部分は自身で好ましい値を設定できるシステムもあったりします。

現場の状況によって使い分けよう

システムの実装には自社内に設置するオンプレミス型と、提供会社のシステムを使うクラウド型の両方が登場しており、要望に合わせて選ぶことが可能です。

クラウドタイプは基本的にリーズナブルな運用ができます。

オンプレミスタイプは大規模なコールセンターを運用しているようなケースや、少人数での態勢から数百人規模のスタッフを抱える現場でも導入が可能となっていますので、職場の状況に合わせて検討していきましょう。

このプレディレクティブコールはECサイトの運営の他に、近年は話題となりつつあるオムニチャネルを実装する上でも、有効性が考えられます。

ECサイトではキャンペーン告知やアフターフォローを行うケースも少なくは無いはず。

オムニチャネルでは電話によるアプローチも選択肢になってくるので、やはりプレディレクティブコールは有益性が考えられます。

まずは、具体的に機能や特徴などの情報を集めてみるのがおすすめです。

ECサイトを完璧に運営するならテレアポシステムやカスタマーセンターの設置やセキュリティに配慮することが肝心です

独立起業を成功させるために

様々なビジネスの方法が確立されている昨今では、独立起業を目指す方も増えています。

比較的新しいビジネスではインターネットを使って商品を販売する方法が有名です。

在庫を抱えてしまうことになりますが、店舗の経費を大きく削減することができ、人件費もカットすることもできるので、ビジネスチャンスとして考えている方も多いのではないでしょうか。

実際に成功をしている人も多く、その背景には実店舗ではなくインターネットで買い物を行う方が増えていることを挙げられます。

インターネット上で物販をするような場合では、ECサイトとして運営することが基本です。

自社のホームページを開設して商品を掲載することで初めてビジネスを開始することができる方法で少しの知識力を持っていれば、誰でも簡単にスタートできます。

しかし、完璧なECサイトの運営を目指していて、尚且つ売り上げを高くすることを希望している場合では、単純にホームページを開設するだけでは販売能力が不足してしまうことも事実でしょう。

テレアポシステムはどんなサービス？

しかし、もっと上を目指すならば、テレアポシステムを導入する方法も用意されています。

完全に独自でテレアポチームを作って運営することも決して不可能ではありませんが、現在ではテレアポシステムを専門に取り扱っている会社があるので、このようなサービスを導入するとより一層効果的です。

実在しているテレアポシステムはヘッドセットとパソコンさえあれば直ぐに開始できる手軽さを売りにしているサービスがあります。

スタッフ間のやり取りを記録する機能は勿論のこと、テレアポをする対象者のターゲットを絞り込むことができる機能、電話をする時間帯を最適化することができる機能なども盛り込まれています。

何度も同じ人に電話をしてしまうことが無いように配慮することもでき、テレアポの場合では積極性を持って営業をする内容になるので、待ちの営業ではなく攻めの営業を簡単に済ませることに向いている方法ではないでしょうか。

カスタマーセンターを用意しよう

次にカスタマーセンターを用意することも欠かせません。

この内容についてはどのようなECサイトを運営していても無くてはならない存在になり、例えばサイトを見たお客様からの事前の問い合わせに対応する内容や、購入後に発生してしまう不具合やトラブルなどについての対応を行う部門です。

小規模で展開している場合では1人でも対応することは不可能ではありませんが、規模がある程度大きく成長した際には、別部門として用意することが必要でしょう。

カスタマーセンターは専用のフリーダイヤルを準備することも良い方法になり、知識力を持ったスタッフが対応することも基本です。

この内容についてもパソコンを活用する方法があり、お客様からの相談内容やクレームを含めて瞬時にパソコン画面で的確なアドバイスを行うことができるシステムもあります。

売り上げが大きくなり、取り扱っているアイテム数も多くなると、少人数では対応できないというケースも出てきます。

そんな時にカスタマーセンターを用意することで、信頼できるサイトとして営業を行うことができるでしょう。

セキュリティを充実させることも欠かせません。

高度な技術をもつセキュリティを

インターネットの通信販売では非常に重要なポジションを占めている部分でもあり、個人情報を守ることは当然のことですが、クレジットカードの決済を可能としている場合では、より一層高いセキュリティが求められています。

情報が漏えいしてしまった場合では、信頼できるショップとして営業を進めることができない状態に陥ってしまうので、必ずECサイトを運営する際には高度な技術を持つセキュリティを確保することは大前提です。

全ての項目において万全を期すように心掛けることが大切になるので、最初は小さなショップとして営業を始めた方でも、後に有名なサイトに発展する過程においてはあらゆる観点から優れたサービスを活用することが欠かせません。

利用者側の立場になって物を考えることも大切な要素になり、サイト画面のインターフェイスを良くしたり、商品の検索もスムーズにできたり、商品の説明を十分にしたり、欠品してしまうことが無いように配慮することは当然のことです。

サイト画面についても最初の段階では個人で作成したものを使うこともできますが、より一層信頼できるサイトに仕上げるためには、やはりプロの専門会社に任せると高品質なサイト画面を作ることができます。

テレアポシステムでは積極的な営業を行い、カスタマーセンターではトラブルやクレームの対応を行い、セキュリティを高めることにより、初めて優れたサイトとして評価されることになるでしょう。

インターネットを介して買い物をするという方が増加傾向にあるので、やり方次第では大きなビジネスチャンスが待っているので、基本とされる業務内容を充実させることで想定を上回るような売り上げを実現することも決して不可能ではありません。

その中には素人では対処できない内容も多く含まれているので、それぞれの専門会社が用意しているサービスを活用することが基本でしょう。

Monthly Archives: 9月

在宅ワークのメリット

企業側のメリット

働く側のメリット

なかなか導入に踏み切れない企業も

働き方に多様性のある時代へ

導入するメリット

現場で働くオペレーターや管理者の負担を限りなく減らせる

通信料や人件費コストを削減できる

サービスの品質を向上させられる

デメリットについて

コールセンターシステム導入時のポイント

サポート内容を把握しておく

セキュリティについて確認しておく

スケジュールに余裕をもって導入する

カスタマーセンターの様々な役割

CTIシステムとECサイトの連携において重要なポイント

業務効率

運営費用

カスタマーセンターはサイトの信頼性にも影響する

どんな人をカスタマーセンターへ配置するのが望ましいか

仕事をしながら学び続ける姿勢が大事

2種類のCTIシステム

CTIシステムの様々な機能

管理者に便利な機能

CTIシステムを導入するメリット

ナンバーディスプレイだけじゃダメなの？

対応の効率化へ

まとめ

分析したデータを活かすために

アンケート方式と同様のリスク

本音を聞き出すノウハウ

CTIシステムの導入を妨げている大きな障壁

クラウド型CTIを導入する際の注意点

回転率の高い営業を行うために

カスタマーリレーションシップの重要性

名刺管理ツールとは

名刺管理ソフトを導入するメリット

MAツールとCTIシステムを導入するとできること

MAツールとCTIシステムの連携

昨今の顧客の変化

マーケティングと営業の連携による相乗効果

最初のアプローチが肝心

飛び込みで営業するメリットとデメリット

テレアポのポイント

なぜ企業自体の文化が変革されないのか

これまでの電話商談におけるデメリット

フィールドセールスとWEB商談システム

ツールを活用して業務の改善を図ろう

スタッフの対応を改善して全体をレベルアップ

スタッフの電話の回数や内容も管理

クラウド型コールセンターCTIシステムとは

CTIシステムとは

コールセンターシステムとは

PBX

CTI

CRM機能

クラウド型コールセンターCTIシステムのメリット

クラウド型コールセンターCTIシステムのデメリット

クラウド型コールセンターCTIシステムの選び方

クラウド型コールセンターCTIシステムと現場環境との相性チェック！

クラウド型コールセンターCTIシステムが人気のわけ

クラウド型コールセンターCTIシステムの機能

クラウド型コールセンターCTIシステムを選ぶ注意点

ハイブリッド型CTIシステム「CALLTREE」

コールセンターを知り尽くした現場のプロ集団が開発！

導入実績

クラウド型CTIシステムCALLTREEのサービス詳細

クラウド型CTIシステムCALLTREEの機能一覧

まとめ

マーケティングスキルを磨こう

顧客に対する明確なアプローチを行うために

シンプルに作業を行える

対応の一元化を実現

顧客管理の重要性

お客様に忘れられないために

見込み客へのアプローチ方法

お客様のイメージを明確化する

リードナーチャリングとは

リードナーチャリングのメリット