CTIシステムのデータ分析に営業手法のノウハウを生かす方法

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

分析したデータを活かすために

CTIシステムで営業活動を行う事は、従来の営業マンによる営業活動に比べて短時間で多くの情報を集めることが可能です。

あらかじめ設定された営業手法を確実に実行するシステムの動作は、顧客に対してデータ化しやすい情報を効率よく収集するために非常に有効な方法であり、また得られた情報は分析を行う際に非常に行いやすい形式に整理されていることが一般的であるため、CTIシステムを使用した営業活動は非常に利用しやすい顧客情報を集めることに適しています。

しかし、顧客情報を集めてそのデータ分析を行っただけでは様々な活動に活かす事はできません。

本来の目的とするデータを収集するための分類になっていないことも多く、そのデータを再度利用しやすいように整理する事は多くの時間を費やすことになるため、システムを利用して情報収集の時間を短縮した効果が半減してしまうことになるのです。

従来の営業マンによる様々なマーケティング手法ではそれぞれの担当者が持つノウハウを生かした情報収集が行われているために時間がかかっても有効な情報が得られるものとなっているからです。

従来の営業手法に比較してCTIシステムを利用した営業手法を効果的に生かすためには、これまでここの担当者が持っていた様々なノウハウをシステムに導入しその方式を応用した動作を行うことが重要となります。

そのため、CTIシステムを利用する際には効率的なカスタマイズが必要となるのです。

 

アンケート方式と同様のリスク

一般的に効率よく顧客の情報を集める方法として、あらかじめ設定された質問内容に答える形式で顧客の情報を収集するアンケート形式がありますが、この方式では個々の顧客が持つ潜在的な要求を見落としてしまうリスクがあります。

アンケート形式による情報収集ではあらかじめ収集したいデータを導きやすい質問を設定し、これに対して回答を求める方法で行われることになっています。

顧客も質問内容が明確に定義されているため、非常に回答をしやすい傾向があり情報を集める方法としては非常に単純でより多くのデータを集めることができる手法として古くから用いられていますが、この情報は特定の分析方法に関して非常に有効なものとなる反面、他の用途に応用する場合にはその目的が発散し、非常に利用しにくい情報となってしまうことが多いのです。

これは質問を設定する場合にあらかじめ目的とする情報の方向性を定義し、その内容を導くために質問を設定する傾向があるためで、この内容から外れる顧客の潜在的な要求については抽出することができず正確な情報を得ることができません。

そのため、アンケートにより収集した情報をもとに商品を開発した場合、その結果からかければ非常に人気のある商品となることが予測されているにもかかわらず、実際に市場に投入した場合にはその売れ行きが芳しくないと言う状況が発生してしまう恐れがあるのです。

この状況はCTIシステムを利用したデータ分析に関しても同様に発生する恐れがあります。

あらかじめ設定された内容の情報を収集する仕組みをシステムに導入した場合、単に電子的にアンケートを行っているのと変わらない結果となり、基本的に予測された結果に対してあまり違わない結果が得られてしまうことが多いのです。

そのため、潜在的な顧客の要求を引き出すシステムの動作を設定するためにはこれまでの様々な担当者のノウハウを反映させ効果的な情報を得ることができる動作を設定することが重要となります。

 

本音を聞き出すノウハウ

効果的な担当者のノウハウは基本的には顧客の回答の状況を見ながらその状況に応じて質問内容を変化させる点にあります。

同じ質問を行った場合でもその回答の雰囲気によって顧客の思い入れが異なることがわかり、続けて確認する内容について微妙に変化させることで顧客の本音を引き出すことができる場合が非常に多いのです。

その会話のテクニックは担当者がそれぞれこれまでの経験から培ったものとなっており、想定される内容に対して様々な違いを抽出することができる非常に重要な要素となっています。

これらの異なる情報を抽出する事は様々な活動において非常に重要な要素となる上、場合によっては新たな商品のニーズを引き出す重要な情報となる可能性も少なくありません。

近年では、コンピュータシステムの動作を様々な場面において適合できるように設定することが非常に重要な要素となっています。

コンピュータシステムの処理能力が高まり複雑な処理を迅速に行うことが出来るようになっていることから、様々な場面に対する効果的な動作を設定することが可能となり、顧客の回答内容に応じて複雑な条件を設定することが可能となっているのです。

これらの機能を十分に生かしながら、これまで担当者が個別に持っていたノウハウをシステムの動作として設定することで重要な情報を漏らさず入手することができるものへと進化させることができます。

また、これまでのアンケートでは得ることができなかった複雑な利用者の感情を収集することも可能となっているため。効果的な利用をすることができるのです。

 

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