コールシステムにおけるマーケティングスキルを磨くコツ | クラウド型CTIコールセンターシステムCALLTREE（コールツリー）

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

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マーケティングスキルを磨こう

コールシステムでは様々な顧客の特性を理解し最適な情報を顧客に与えることが非常に重要な要素となります。

そのためには顧客のニーズをさまざまな情報の中から的確に引き出し、これを定量的にまとめて自社の商品やサービスと関連付けることが重要となりますが、そのためのマーケティングスキルを磨くことが担当者にとっては非常に重要な要素となっています。

一般的にマーケティングスキルと言われるものの中には、様々なマーケティング手法を熟知し、これらを適切な場面で利用できることが非常に重要な能力と考えられます。

効果的にマーケティングを行うためには顧客の様々な購買に対する状態を把握する要素を十分に認識し、その状態に合わせて様々な情報を提供することが効果的なビジネスを生み出す大きな要因となるのです。

しかし、それぞれの顧客の要求の度合いによって様々な手法が考えられることから、これらを統合的に管理する事は決して容易なことではありません。

顧客に対する明確なアプローチを行うために

コールシステムではこれらの顧客の情報をデータベースにより適切に管理することで、顧客の購買における状態を様々なステップに分類し統計的に分析を行うことが可能となっています。

人手によるマーケティングでは顧客の様々な状態を分類することが効果を引き出す分かれ目となっていることが多いのですが、その分類方法に関しては担当者それぞれの思いやこれまでの経験に基づく法則が大きな影響を及ぼすため、確実な分類とならないことが少なくありません。

ある担当者から見るとまだまだ購入の意志を固めていない状態と判断される場合であっても、異なる担当者から見た場合には充分に購入の意志を固めていると判断されることも多いのです。

この認識の違いが営業活動における見誤りを生んでしまうことにつながり、場合によっては貴重な顧客を失ってしまうことになりかねないため十分に注意をすることが重要とされてきました。

しかし、コールシステムにおいては特定の条件を満たした顧客はすべて同じ分類とされることから一定の決められた分類の中に全ての顧客が収められることとなり、非常に数値的なマーケティングやその後の活動を行うことが可能となっています。

これは営業活動そのもの効率化することにつながるほか、これらの認識を顧客と共有することでその分類の根拠を明確にした上で顧客に対する明確なアプローチを行うことができることがメリットとなっているのです。

シンプルに作業を行える

ただし、これまでのマーケティングスキルの考え方からコールシステムにおける運用方法は大きくかけ離れてしまう面が少なくありません。

そのため、コールシステムを利用したマーケティングスキルを磨くためには、従来のマーケティング手法とは異なるシステム独自の運用方法について十分に理解をし、その運用方法を効果的に利用する能力を磨くことが重要なこととなります。

そのため、コールシステムを利用したマーケティングスキルを磨くためには、従来のマーケティング手法とは異なるシステム独自の運用方法について十分に理解をし、その運用方法を効果的に利用する能力を磨くことが重要なコツとなります。

システムの特性を理解しその情報を効果的に利用する方法を習得することによって、営業活動をさらに効率的に進めるための重要な情報を検討して利用することが可能となるのです。

コールシステムにおける基本的なマーケティングの動作は、1つは顧客に対して情報を発信しその反応をデータベースに記憶することが中心です。

商品の紹介を顧客に対して電話をかけて行い、その内容に対する反応を確認することでいくつかの分類に顧客を分け、それぞれの分類に対してあらかじめ決められたアクションを起こすよう、営業担当者やその他の担当者に自動的に支持することが主な機能となっています。

そのため担当者は、顧客の分類に至った様々なプロセスを認識することなく、与えられた分類に従って顧客に対してアクションを行うと言う機械的な動作となり、シンプルに作業を行うことができるのがポイントです。

対応の一元化を実現

また、顧客から電話受けた場合にその内容をいくつかの要素に分類し、これに対する対応を一元化することもシステム的な動作として非常に重要となっています。

特にクレーム処理等は担当者が直接行う場合は非常に煩雑な作業となってしまうことが多いのですが、システムで対応する場合には常に冷静な状態で必要な入力を顧客に対して要求することができるため、その情報を集めやすくなることがメリットとなります。

これらの仕組みを十分に理解した上で迅速にフォローをすることが、効果的なマーケティングを行うための重要なマーケティングスキルとなっているのです。

これらの能力を磨くためには従来のマーケティングの手法とは異なるシステムならではの運用形態についてしっかりと理解することが必要となります。

その上で顧客の特性を定量的に理解し、様々な部署との連携を図ることが効果的な業務を行うこととなるのです。

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