Monthly Archives: 10月

初期コストは大きな負担

コールセンターは、企業にとって重要な部門です。

顧客からの問い合わせに適切なサポートをすることにより、商品やサービスの売上もアップが期待できます。

近年はインターネット上で簡単にショップを開けるようになったことから、コールセンターの重要性はますます上がっています。

インターネット上で商品を販売しても、その後の対応が悪いと評判は下がる一方です。

評判を上げ、売上に繋げるためにも、サポート体制を充実させるためコールセンター構築を考える企業は増えてきました。

しかし、コールセンター構築は、規模の小さな企業ほど負担は大きくなります。

特に企業にとって負担となるのは、導入時に必要な初期コストです。

自社内にコールセンターを導入する場合、サーバーなど様々な機器を購入しシステムを構築しなければいけません。

機器を購入するためには多額の投資が必要となり、また今後も運営していくとコストは膨らみます。

売上アップに繋がる効果があっても、初期コストが高かったり今後の負担が増えるなら導入には消極的にならざるを得ません。

それほどまでに中小企業にとっては大きな負担なので、初期コストは問題となっています。

クラウドサービス型とは

しかし、コールセンター構築のシステムにクラウドサービス型を選べば、必要費用は最小限に抑えることが可能です。

クラウドサービス型とは、インターネットを使ってシステムの構築ができるサービスです。

導入時に企業はサーバーを購入して自社内に設置する必要はなく、その他機器も最小限にしながらコールセンター構築ができます。

そのため、必要費用を従来のタイプより抑えることが可能となり、クラウドサービス型なら中小企業でも最小限の負担でシステムを構築できるようになりました。

なかには、初期コストが無料のクラウドサービス型もあるので、負担なしで始めることも可能です。

コストの問題でコールセンター構築が難しいなら、クラウドサービス型を検討してみるのがおすすめです。

導入時の必要費用が最小限だと、使いにくかったり必要な機能が揃っていないと思うかもしれません。

使いにくいとオペレーターの教育に時間がかかりますし、便利な機能がなければ導入する効果も小さくなります。

クラウドサービス型であっても、基本的な部分は従来型と大きく変わりません。

むしろ、コスト以外の部分で優れている点がいくつもあり、メリットは多いとされています。

クラウドサービス型のメリット

外部サービスとの連携が簡単

例えば、クラウドサービス型は、外部サービスとの連携が簡単なところです。

すでに様々なクラウドサービスを使っている場合、その外部サービスとコールセンターのシステムを簡単に連携させることができます。

外部サービスと連携できれば、オペレーターの業務効率は上昇し電話の共有も簡単です。

無駄な部分をそぎ落として業務を効率化できるので、外部サービスとの連携が容易なのは魅力的なポイントでしょう。

クラウドサービス型は、ネット環境が整っている場所なら場所を問わずコールセンターになるのも魅力です。

そのため、多数のオペレーターや機器を集める部屋を用意する必要がなく、それぞれの自宅をコールセンターにすることもできます。

災害にも強く通勤時間の有効活用が可能

自宅をコールセンターにする企業は近年増えており、企業にとっては負担を減らせる理由になっています。

また、働くオペレーターにとっても、通勤時間を減らせるので時間を有効に使うことが可能です。

家事や子育てとの両立をしやすい環境を作れるので、優秀な人材も集めやすくなるでしょう。

コールセンターをオペレーターの自宅に分散させると、災害に強くなるメリットも生まれます。

地震や台風などの災害が起きると、電車がストップし帰宅難民が増えるのは社会問題となっています。

そのため台風などあらかじめ大規模な災害が予測される場合は、帰宅難民を減らすため休みにするケースも少なくありません。

自宅をコールセンターにできるシステムなら、出社不要なので災害の影響を受けません。

ネット環境さえ確保できれば仕事ができるので、災害時にも滞りなくサポート体制を維持できます。

万が一のときに強くなるのも、クラウドサービス型を導入して良かった点となるでしょう。

短時間で導入ができる

また、必要費用だけではなく、コールセンターを導入するまでの期間が最小限になるのもメリットです。

従来型だと購入する機器の選定や設置などに時間がかかり、導入を決めてからコールセンター構築が完了するまで数ヶ月の期間が必要でした。

しかし、クラウドサービス型なら、必要な期間はわずかです。

ほとんどのサービスでは1ヶ月以内で完了し、なかには申し込みをした当日中に終わることもあります。

実際に導入されるまでの期間が長いと負担も増えますから、スピーディーにサポート体制を作り上げることができるのは、クラウドサービス型ならではの魅力です。

クラウドサービス型の魅力は、必要費用を最小限にしながら導入できることです。

しかし、その他にも様々な魅力があるので、多くの企業から選ばれています。

トークスクリプトとは

テレアポをする中で、難しいと言われるのが新規顧客をつかむ営業です。

馴染みの顧客と違い、新規の顧客はなかなかこちらの営業にはのってくれませんし話を聞いてもらうことすらままならず苦労することが多いと思います。

そのような新規顧客の心をつかむためにはトークスクリプトも工夫して作成しなければなりません。

トークスクリプトとは営業のための台本のことです。

テレアポでは、基本的なトークスクリプトは管理者などが作成しスタッフに配っていることが多いです。

発信スタッフはこの台本に沿って、顧客に営業をしていきます。

これがあることでスタッフは顧客と円滑に話をすすめることが可能になります。

トークのすすみ方によって分岐していき、営業がうまくいった場合や話を聞いてもらえそうにない場合などに内容が分かれます。

スクリプトはある程度の流れの台本なので、ガチガチにその通りにいくということは多くありません。

所々でアレンジやアドリブが求められることがあります。

営業ツールの活用

新規の顧客へのアタックは、今まで接したことのない人へのアプローチになります。

全く自分たちの情報を知らない人に一回の電話で商品やサービスの説明をして理解してもらうのはかなり難易度が高いです。

そこで、新規の顧客の方に効果的なのがダイレクトメールなどの営業ツールを使うことです。

新規の顧客にはまず自分たちの存在を認めてもらうことが必要です。

いきなり商品を買ってもらったりサービスに契約してもらうのではなく、自分たちの情報を載せた資料やダイレクトメールを送ることを了承してもらうことから始めましょう。

新規顧客の数は膨大だと思うので、送付する資料はあまりボリュームのあるものではなく、ハガキ１枚のダイレクトメールなどにするとコストを抑えることができます。

また、最初にボリュームたっぷりの資料セットや冊子が来てしまうとなかなか目を通すことを躊躇してしまいます。

はじめは、手軽に見られるハガキくらいのボリュームが手軽で読みやすく目を通してもらいやすいでしょう。

もちろん、奇跡的に一発目で反応がすこぶる良かった場合などは詳しく書かれた資料などを送っても良いと思います。

スクリプトに落とし込むコツ

スクリプトに落とし込むのであれば、まずは自分たちの挨拶をしっかり行い、今時間をもらってもよいかを確認します。

忙しそうであれば空いている時間を聞き再度連絡する旨を伝えます。

今話すことが可能であれば、そのまま話を続けさせてもらいます。

相手は自分たちのことを知らないので、どのような企業なのか・何をやっているのかを説明します。

関連することで、困っていることがないかを相手に聞きます。

このときに「何かお困りのことはないですか？」と聞いてしまうと相手も答えにくく「ない」ときっぱり言われてしまうことがあるので、「他の顧客からこのようなお困りの声を聞きますが、そのような経験はないですか？」とこちらから提示してあげると相手も答えやすくなります。

相手が困っていることがあれば、自分たちの商品やサービスでその問題を解決するお手伝いができるかもしれないこと、どのようなことを行っているのか詳しく書かれた資料やダイレクトメールを見て欲しいので送りたいということを伝えます。

相手から了承をいただければ送り先の住所などを確認し、最初の接触は成功です。

何件もある新規顧客の中で、反応がどれぐらい良かったのかを数値化などして残しておくとその次のアプローチがしやすくなります。

資料送付後の対応

うまく送付を了承してもらえたとしても、そのことだけが目的ではなく、送られたものをきちんと見てもらってそこから興味を持ってもらわなければいけません。

送付してから何日かたった後に、「無事に届きましたか？」と再度電話をかけましょう。

送られた資料やダイレクトメールを見てもらっての反応をここで確認していきます。

次のステップにすすめそうであれば、さらに詳しい資料の送付などを提案しましょう。

送付する営業ツールはそのたびに変えていきます。

資料やダイレクトメールなどの送付物の他にホームページでダウンロードできる資料なども紹介して活用するとコストもかかりません。

また、ファックスを使うのも郵送するよりはコストを抑えることができます。

人間は、「何かをしてもらった」と感じると「何かお返ししないと」と感じることがあります。

営業ツールを効果的に使うことで、相手に「せっかく自分のためにしてくれたのだから一度話を聞いてみよう」と思わせることができます。

そこで話を聞いてもらい、あちらのニーズに合致することができれば営業は大成功です。

アタックすることが難しい新規顧客ですが、利益につながる大事な営業ですので既存顧客への対応とともに積極的に行っていきましょう。

使っているトークスクリプトは効果が出ないと感じるのであれば、その都度更新していくことが望ましいです。

営業ツールとトークを効果的に活用し、新規顧客の心をつかみましょう。

CRMとCTIの連携は大きな課題だった

セールスフォースは多くの企業の間で人気の高いCRMシステムとなっています。

非常にシンプルな情報管理と営業効率を高めるための様々な機能を網羅しており、顧客マネージメントばかりでなくこれを用いた営業戦略の立案を行うためのツールとしても非常に評価が高くなっています。

主にプッシュ型と呼ばれる営業マンが顧客に対して商品やサービスを提案する際の情報を整理する機能が充実している反面、顧客からの問い合わせに対する情報のマネジメントにおいてはそのシステムの構造から情報の取り扱いに工夫をする必要があります。

多くの企業では顧客からの問い合わせに対して担当者がその情報を整理しCRMのデータベースに登録することが一般的であり、そのために顧客の対応が迅速に行えないと言う問題も発生していました。

また、近年では多くの企業がCTIシステムを導入し顧客の問い合わせに対して迅速な対応を行うようになっていますが、その情報の検索を行う際には独自のデータベースの中に顧客の情報を格納しておく必要があり、そのほとんどがCRMのデータベースとは異なる管理をしているケースが多くなっています。

これにより2つのシステムのデータベースが存在することとなりそれぞれの連携を行う事は非常に難しいものとなっている実態がありました。

CRMとCTIのそれぞれの情報を効率的に連携させ効果的に動作をさせる事は、営業活動と顧客の問い合わせ対応の情報を効率的にリンクさせ、その活動を促進すると言う意味では非常に重要な要素となっています。

これまで2つのシステムのデータベースが連動していないためにこれらを管理する事は担当者の重要な役割となっている反面、それぞれの情報が異なる形で認識されている場合にはその情報が一致しないと言うトラブルが発生することも少なくありませんでした。

このため、CRMとCTIの連携は多くの企業にとって重要な課題となっていたのです。

セールスフォースとCTIシステムを連動するメリット

しかし、近年セールスフォースはCTIシステムとの連携に非常に力を入れる傾向が強まっています。

セールスフォースは元来営業支援システムとして営業活動の効率化を行うために顧客管理の機能を含有している側面があり、様々な営業ツールとの連携を非常に重要視してきました。

顧客の問い合わせに対応するためのCTIは重要な営業ツールであり、そのインプットとアウトプットを効率的に顧客管理データベースに導入することで営業活動の効率化を行うことができるようになる点に着目しています。

そのため、近年では様々な情報を取り入れ連携ができるようになっている点が特徴です。

顧客情報が瞬時に確認でき時間短縮につながる

セールスフォースとCTIシステムを連動することで、顧客からの問い合わせに対して様々な課題に瞬時に対応することができるようになることがメリットとして挙げられます。

一つは顧客の名前を確認しただけでその購買履歴や過去の問い合わせ履歴などをデータベースから検索するとともに、これまで担当の営業マンが行った対応やこれに対する結果などをチェックすることで顧客の状況を瞬時に確認することができるようになります。

一般的に電話対応を行うオペレーターは様々な問い合わせに対応していることが多く、顧客の状況を瞬時に知る事は非常に難しい状態にありますが、これらをシステムが自動的に検索しオペレーターの目の前に表示することで、オペレーターはその内容を確実に確認することが可能となり対応を誤ることがありません。

また、この検索の時間を極力短くすることで顧客を待たせている時間を短縮することができ対応が迅速であると言う印象を与えることにつながります。

電話での問い合わせを行う多くの顧客はできるだけ早い時間での対応と解決を望んでいることが多く、この時間を短縮することが迅速な問題の解決につながるとともに顧客に好印象を与え企業イメージを高める側面も持っているのです。

セールスフォースの持つ営業支援機能を最大限に生かすことも可能

さらに、これによりセールスフォースの持つ営業支援機能を最大限に生かすことも可能となっています。

セールスフォースには顧客の動向に応じて最適な営業方法を検索する機能を持っており、電話での問い合わせに対して最適な商品やサービスを紹介する機能も併せ持っていることから、顧客の問い合わせに合わせて最適な商品を紹介することができる機能が生まれることになるのです。

これは問い合わせを受けたオペレーターが営業マンとしての機能を果たすことにつながり、顧客の状況踏まえた最適な営業行為を行うことができることにつながります。

従来のCRMは顧客の状況を管理する範疇にとどまっていることが多く、これを効果的に営業成績に結びつけるためには営業マンの努力とデータベースの効率化など様々な対応が必要になっていました。

しかし、営業支援システムの側面を持つシステムを効果的に導入しこれらを連動することで効率的な営業と顧客対応を行うことができるようになる上、従来システムの動作において担当者が様々なサポートを行っていた部分を迅速に動作させることができるようになるため、業務効率を高めることが可能となるのです。

ビジネスを考えるときの基礎

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべきです。

というのは、これからコールセンターのようなものは大きく変わっていく事が考えられますから、コストパフォーマンスや将来性というものを明確に吟味して、それでもメリットがあるという事が判断できるという時には導入を考えても良いかも知れません。

基本的にこれから電話もインターネットが主流になるでしょうから、まずこれまででいうところの電話そのものが無くなっていくという事が考えられます。

無くなる物に対して対応するシステムを検討するというのはいかにも効率がわるいとしか言いようがありません。

基本的に将来的に需要が増加することに対してシステムを検討するというのがビジネスを考える時の基礎とも言うべきものですから、これは慎重にならざるを得ないというわけです。

コールセンターはリアルタイムで応答が出来るという事で、利用者からは極めて嬉しいサービスという事になる事は間違いありませんが、電話では伝えることが出来る事には限りがあり、これからの情報伝達手段として極めて利便性に欠くところがあります。

最近は、動画を利用して情報交換をするという事も珍しい事ではありませんから、これを活用するという事を考えた方がいいかもしれません。

これからは動画で質問に回答していく時代になるかも

動画の良い所は圧倒的に分かり易い所で、電話で説明されるよりも動画一つあれば、それで事足りるという事がほとんどだといって良いでしょう。

リアルタイムで説明をされなくても良いという事はほとんどの事で言える事でしょうから、意味のない事に人手と費用をかけていく必要はありません。

もっとも効果的で且つ効率的な方法が別にあるというのであれば、それを活用するというのがベストという事になるでしょう。

電話をする人も動画が既にあってそれを見れば問題解決できるという事になれば、その方がいいわけです。

電話代もかからなくなりますし、何と言っても分かり易いという事は大きな魅力という事になります。

ですから、コールセンターを作るのではなく、動画制作の部署をこれに充てるというような事をしても良いかも知れません。

これからは間違いなく動画がビジネスのカギとなりますから、質問に対する答えを全て動画で用意しておけばいいのです。

最近はネット検索を誰もが自由に使いこなすという事をしていますから、自分で困ったことがあれば自由に検索をして解決することが出来るようになっています。

という事は問題解決が出来る動画を自社のサイトに掲載して置いて、検索で自分の必要な動画を見つけることが出来るようにしておけば、それでコールセンターの役割を果たしてくれるということになるわけです。

質問は似たようなモノがほとんどになるという事がありますから、同じ説明を二度しなくていいという事にもなり業務の効率化も出来る事になります。

国際競争に負けないために

今いうところの働き方改革というのは、こうした新しい便利なシステムを効率的に使用していくという事を言っているのであって、何でも利便性のようモノを導入しようという事では無い事を考える必要があります。

そして、働き方改革というのは、自分の仕事を考え直すという事でもあります。

これまでは、今の方法で良かったのかもしれませんが、これからは新しい最も効率的なモノを考えなければならないという事でもあるはず。

単に残業を無くして早く帰るというような事を考えているような人もいるようですが、そのような事と働き方改革は全く次元の違うモノで、いち早く効率的な仕事の仕方というモノを考えて、それを導入して効果を出していく事で、これまで以上に成果を出せるようにして、残業などは無くしていくという考え方です。

単に早く帰るというだけでは全く意味は無く、そんな事をしていたら一気に国際的な競争に負けてしまうという事を考えなければなりません。

今は世界中の国の人々が自分こそ豊かになりたいという事で一生懸命に仕事をしています。

これまでのように先進国だけが競争相手になっているわけではなく、既に発展途上国を含む全ての国の人々が競争相手になっているという事を理解すれば、そのような事は言えなくなるはずです。

日本が経済的に豊かになっているのは、間違いなく国際的な競争に勝ってきたという事があるからで、これからも勝てるという事ではありません。

少しでも油断をすればあっという間に負ける事になるのがビジネスの世界ですから、少しでも停滞をするというような事がないようにしなければなりません。

日本は既に技術の国では無くなっているという事も考えておく必要があります。

だからこそ、政府は観光立国という事を考えているわけで、既に世界を圧倒した日本の技術は今では世界を驚かせることが出来ないぐらいになっていて、そんなに大したものでは無くなっているという現実を見つめる必要があります。

だからこそ、全ての業務は効率とコストパフォーマンスとを考えておかなければなりません。

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