6月, 2018 | CALLTREE

新規開拓のテレアポ営業を成功させるためのシステムとして営業ツールを活用しよう

新規開拓の難しさ

テレアポ営業は電話をかけてその会社の商品やサービスの情報を伝えることで、最終的に電話先の人に商品やサービスの購入してもらうといったことを目的として行う営業です。

会社にとってはこれまでに取引がある既存客に営業をするという場合ならお互いにコミュニケーションも摂りやすいといえますが、新規開拓としてテレアポ営業を行う場合には、これまで全く面識のない人に電話による営業を行うということになります。

しかし、新規開拓は既存顧客への営業と比べると、難易度が段違いアップするといわれており、どの営業担当者にとってもそう簡単なことではありません。

その理由は、既存客であればお互い知り合いということがありますが、新規にお客様を開拓するという場合はお互い何もないところからとなるので、難易度が高くなってしまうのです。

そのため、電話をかけてから商品やサービスなどの提案をさせてもらうというためには先に信頼関係を築く必要があるという難しさがあり、そう簡単なことではなくなってしまうということなのです。

電話に出た顧客の心境

新規開拓をする営業担当者はアポ取りすら難しいということでとても苦労してしまうということが多いのです。

基本的に営業電話に対応することが好きという人は少ないといえます。

例えば、家事なり仕事なりに集中している時に、全く知らない人から営業の電話がかかってくるという状況が楽しいという人はいないのではないでしょうか。

突然、電話がかかり、興味のない営業トークをきかされたりするのは困ってしまいますし、アポなしでいきなり電話がかかってきて、自分のペースを邪魔されたりするのはとても迷惑と思う人も多いのです。

物事がいきなり興味のない話をする相手に中断されるというのはどうしても快適なことだとは言えないでしょう。

営業が成功しない原因

しかし、営業担当者はそのような相手に対して、自社製品を購入してもらうためのアプローチをしなければならないのです。

そのため、新規開拓客をしても失敗をしてしまうことが多いといえます。ではこのようなスタイルの営業が成功しないのはなぜでしょうか。

それにはいくつか原因があるといわれています。

その一つに、営業担当者側が相手のニーズがよくわからないということが挙げられます。

テレアポ営業では、直接見込み客に電話をかけてから営業活動が行われますが、営業担当者がその見込み客がどのようなことで困っていて、どのようなニーズをもっているのかということは最初の段階では全くわからない状態です。

そのため、営業トークが相手のニーズにしっかりとフィットせず、営業活動が失敗に終わってしまうということが挙げられます。

テレアポ営業ではこちらの言いたいことを伝えることに一生懸命になりすぎて、相手の立場から考えられていないということは多いといわれています。

営業に一生懸命で、相手のことを考える余裕がない状態といえます。

しかし、相手もいきなり電話をかけられることで、自身のペースを邪魔された上に興味のない話を聴かされるのは嬉しいことではありません。

自身にとって興味があったり、価値のある情報ならまだしも、多くのケースではその電話は『自分と全く関係のない不必要な商品を売り込むためのもの』だという認識をもたれてしまうということなのです。

もちろん新規に顧客を獲得しようとする企業側の行動は、企業が利益を拡大させるためには重要です。

つまり、新規で顧客開拓を行うという場合には相手側のニーズについて事前に知っておくということによって失敗をしてしまうことが減るといえます。

インターネットのシステムがこれだけ普及した中で、テレアポ営業にわざわざ時間を取って対応する人は多いのでしょうか。

もしも、営業者が自身のニーズをわかっていて、それに対して提案をしてくれるという場合なら対応をしてもいいと思う人は増えるのではないでしょうか。

営業ツールを活用しよう

そんな時に役立つのが営業ツールです。

ただやみくもに相手に電話をかけるだけでは営業の成功にはなかなか結び付きにくいかもしれません。

しかし、電話をかける相手を『戦略的にピックアップしたリスト』があれば、営業活動の効果もそれだけ高くなる確率が高まります。そのようなリストを用意するということは営業活動をより成功させるための大切なポイントです。

営業ツールは、営業活動を支援してくれるツールです。リストなどの営業ツールを活用することで、見込み客のニーズにアプローチする手助けをしてもらうことになります。

電話による新規の開拓客への営業活動はベテランの営業マンでも難易度の高いといわれる営業活動だといわれています。

その理由は、既存のお客様であれば既に人間関係がある程度あります。

新規にお客様を開拓するという場合はお互い何もないところからの出発となるため、戦略的に作成されたリストなどの営業ツールを活用することで新規の顧客開拓をよりよく進めることができることにつながるといえます。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

CTIシステムが導入されたコールセンターの営業！？個人への新規開拓にも繋がる？

インバウンドとアウトバウンドの違い

コールセンターには顧客からの問い合わせおよびクレームを受けるインバウンド、顧客に対しての営業を行うアウトバウンドの2つがあります。

インバウンドの場合は、電話を受ける側は顧客の目的が明確になっているので比較的難易度も低めとなりますが、アウトバウンドの場合は、電話をしても、中々話を聞いて貰えなかったり、中には迷惑な電話と感じ取り会社の評判が落ちてしまうなどのリスクもあるため、コールスタッフへの負担は大きなものとなりかねません。

接客対応の内容の違い

インバウンドのコールスタッフの場合、電話を掛けて来るお客さんは何かしらの目的を持っています。

例えば、購入した商品が上手く使えないけれどもどのようにやれば良いのか、届いた商品が壊れていたので交換して欲しい、サービスを利用していたけれども解約したいので手続きを進めて欲しいなど、必ず目的が決まっているわけです。

これに対して、アウトバウンドのコールスタッフは、指定された電話番号に1件ずつダイヤルを行って同じことを繰り返し話しながらの新規開拓を行う役割を持ちます。

アウトバウンドの場合には、中々話を聞いて貰えないことも多いなどからも、会話の進め方などについてのマニュアルが用意してあり、手順に従って行うケースは多いと言えましょう。

マニュアルに記載が行われている内容は、ごく一般的な事項であり、『顧客がこのように話をして来た時には、このように答える』等のような規則的な事項が記載されています。

これは逆に言えば基本通りに進めても、相手がどのように答えるのかに応じて、話が途中で止まるリスクを持つことにもなりかねません。

簡単に言えば、マニュアルはあくまでも手引きを行うものであり、基本的なことはマスター出来ても、応用については利用が出来ないことになるわけです。

電話をかける相手は様々ですから、それぞれに合う形で話を進めなければ新規開拓は難しいものとなってしまいます。

業務の効率化を図るために

所で、コールセンター業務を円滑に進めることが出来るシステムがあるのをご存知でしょうか。

これはCTIシステムと呼ぶもので、顧客情報を蓄積、顧客データの分析、データすべてを一元管理などのメリットを持つシステムです。

電話やファックスとパソコンが接続してある、電話で話した内容がデータとして蓄積がされて行く、ファックスで入る情報についてもシステムが情報を蓄積するなど、使えば使う程に情報量は膨大なものとなり、業務を円滑に進めることが可能になると言います。

コールセンターに入る電話、もしくは電話をかける相手が個人などの場合、個人情報もCTIシステムに蓄積が行われるため、情報の漏洩などの諸問題をクリアしたものでなければなりません。

セキュリティが高いものを選ぶことは企業の義務でもあり、数あるCTIシステムの中でも業務効率を高め、さらにセキュリティが高い製品はどれなのか、導入する時には比較検討が重要なポイントになります。

ちなみに、システムと聞くと社内にサーバーを導入しなければならない、サーバーの管理を任せることが出来る人材も必要になるなど、何かと費用が多く掛かるイメージを持たれる企業担当者も多いのではないでしょうか。

近年、クラウド型のサービスが増加しているため、導入時のコスト削減効果が期待出来ます。

クラウド型の場合は自社サーバーを立ち上げる必要がないなどからも、サーバー導入コストや管理コストが掛からないメリットを持ちます。

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムを導入するメリットの中にはコールセンター業務を円滑に行える、新規開拓営業のサポートにも繋がるなどが挙げられます。

電話対応している時に、顧客資料を探すのはとても大変なこと、仮にパソコン内に情報が蓄積してあったとしても、情報がしっかりと整理されていなければ宝の持ち腐れになりかねません。

システムにはポップアップ機能を設け、顧客資料を探す手間を省く、このような機能を使えば1人当たりの対応時間が減るため、結果的に人件費の削減効果も期待が出て来ます。

さらに、着信呼出し時の自動配分機能などを使うと、各オペレーターの稼働状況や評価などが出来るようになり、オペレーター自体のモチベーション向上にも繋がって来ます。

コールセンターに電話が集中する時間帯などの場合、中々電話が繋がらないと不満に感じる人も多いかと思われますが、自動音声応答機能が付いているシステムの場合であれば、混雑時間帯でも、自動音声案内で顧客の不満を低減出来るメリットもあるわけです。

CTIシステムの機能には製品毎に色々なものがありますが、音声録音機能などの場合は、通話内容がすべて自動録音される、トラブルが発生した際の確認、オペレーター評価の基準などでも利用が出来るようになります。

着信呼び出し時の自動配分機能は、元々コールセンターに導入が行われているケースが多いかと思われますが、システムには、着信した電話を自動的に現在手の空いているオペレーターに接続してくれる機能が付いているので、顧客を待たせないこと、オペレーターの負担が分散されるなどのメリットがあるわけです。

CTIシステム活用による優良な見込み客の作り方

CTIシステムで営業活動を効率化できる

CTIシステムは電話応対を効率的に行うシステムとして非常に有名ですが、その利用によって営業活動を効率的に行うことができる事はあまり知られていません。

一般的に企業がCTIシステムを利用する場合あらかじめ別システムにより顧客リストを作成しそのリストに従って顧客に連絡をするとともに、その情報をシステムに格納するといった用途で利用されるものですが、これだけではCTIシステムを十分に活用しているとは言えない側面があります。

見込み客を抽出するために

企業が新たな顧客開拓を行う場合には通常様々なアプローチを行うことになります。

新商品を発表した際の発表会やテレアポなどを利用し広く新規の顧客にアプローチを行い、その中から見込み客を抽出することでさらなる顧客開拓を行う方策をとっているところが多いのですが、そのために様々な展示会の準備や顧客リストの作成、及び実際のテレアポのために多くの労力を使っていることも少なくありません。

ITシステムを導入し業務効率化を行っている企業においても、新規顧客の開拓については人海戦術で行っていると言うところも多く、この点を効率化することで見込み客の獲得を迅速に行うことができるようになる可能性があるのです。

しかし、企業にとってCTIシステムはあくまでも電話に対する業務の効率化と言う考え方が根強くなっています。

そのため、CTIシステムを有効に利用するためにはそのための顧客データベースをしっかりと作りこまなければいけないと言う先入観を持っている企業が少なくありません。

顧客データベースとCTIシステムは非常に親密な関係を持っており、CTIシステムの情報を顧客データベースにフィードバックすることで非常に有効なデータベースを構築することができるのです。

この仕組みを利用することで、CTIシステムを有効に活用しながら充実した顧客データベースを半ば自動的につくりあげることができ、見込み顧客の獲得を充実させることができるという効果があります。

CTI活用による見込み客の作り方

まずは顧客データベースに登録する

CTIシステム活用による見込み客の作り方は決して難しいものではありません。

展示会を行った際の顧客の入場リストをCTIシステムに登録することで電話によるフォローアップを行い、その反応をシステムレベルで顧客データベースに登録することで顧客の関心度を分別することができます。

その結果関心度の分別により見込み顧客を絞り込むことができ、新たな顧客獲得対策を立案することがスムーズに行えるようになります。

従来では営業担当者が個々に電話をかけ反応を見ることが多かったのですが、これでは1人の顧客に対する対応に時間がかかり簡潔な対応が阻害される要因となります。

また、多くの営業担当者は本業である日々の営業活動の合間にテレアポなどといった新規顧客の開拓作業を行うことが多くなるため、現実問題として営業担当者の負荷が増大してしまうことになり顧客獲得に対する様々な問題を引き起こす危険性もあります。

CTIシステム活用においては包括的に円滑に顧客対応を行うことができるため迅速かつ取りこぼしのない顧客の反応を顧客データベースに格納することができます。

成約に至る顧客の特徴

多くの企業では顧客を獲得するために非常に大きな労力をかけることが少なくありません。

企業内の様々な業務においてITシステムを導入し業務効率化を図る企業が非常に増えており、日常的な業務の効率化を非常に細かい点まで注意しながら進めている企業においても、顧客獲得のプロセスには十分な時間をかけなければいけないと考えているところが多くなっています。

その理由は実際に営業担当者がそのノウハウを持って顧客の反応を確認することで顧客の潜在的なニーズをしっかりと判断することができると言う理由によるものですが、実際には成約に至る顧客は展示会で商品を確認した段階でその興味を明確に示すことが少なくありません。

逆に展示会で興味を示さない顧客に対しては営業担当者が様々な手段を講じ何度連絡をしても最終的な成約に結びつくことが少なく、提案や説明の機会などが与えられたとしても最終的には成約に至らないケースが少なくありません。

成約に結びつかない営業活動は最終的な大きな損失となってしまうため、システムを利用し顧客の反応から成約の可能性を推測することで効率的に新規顧客の開拓ができるようになるのです。

CTIシステム活用による見込み客の作り方は顧客データベースとの連動が十分に密接に行えることが前提となります。

展示会やテレアポでの顧客の反応をしっかりと顧客データベースにフィードバックすることで、CTIシステムを使ったアクションを迅速に行い、顧客の興味が薄れないうちに次の対策を実行することが必要です。

CTIシステムは顧客の反応を正確に顧客データベースに格納することができるツールとして有効に活用できるツールであるため、効果的に利用することで効率的に新規顧客の開拓が実現できるものとなっています。

CTIシステム活用によるコールセンターの組織設計について考えてみましょう

顧客のニーズを常に追う

企業の効率的な営業推進体制を構築するために、コールセンターへの業務委託を検討する事業所も増えてきました。

コールセンターの開設は、そのことが終着駅ではなく、またコールセンターに業務を委託することがすべての局面において万能に機能するわけではありません。

そのあたりのことを胸に刻んで、組織設計を考えるべきなのです。

企業の営業推進のためには、マーケティングの発想が不可欠だといえます。

自社が展開している製品やサービスが顧客のニーズからかけ離れていればどのようなことが起こりうるでしょうか。

市場ニーズと企業方針のミスマッチは時として悲劇的な結果、最悪の場合は破綻をもたらすこともありえます。

だからこそ、企業の側ではマーケットが何を望んで何を欲しているかを常に追求していく必要があるのです。

製造業であれば、作った製品は必ず売れる、ということはありえません。

世の中が欲しているものを探し出し、設計し、ニーズに沿った製品を世に送り出していく必要があるのです。

CTIシステム活用は、世の中の企業が行っているマーケティング戦略を体系化したもののように感じられます。

企業は数多くのカスタマーを有し、カスタマーの購入履歴、年齢層ごとのカスタマーの購買行動のトレンド、時系列的なカスタマーの購入トレンド、様々な切り口で商品・サービスをどのように購入しているのかを多方面・多角的に分析しているのです。

こういったデータがあるからこそ、企業の側では効率的な営業推進ができるといえるのです。

主要コンセプトを決める

業務の効率化を目指そうとするコールセンターにおいても、どのような姿を理想とするのかによって組織設計が変わってくるといえるでしょう。

すなわちセンターのどのような姿をファイナルゴールとするかを決めることです。

企業として売上と収益を拡大させることはもちろん至上命題なのですが、センターの機能をどのような設定にするのかによっても、企業の方針が裏打ちされたものになってくるといえます。

センターありきの経営ではなく、センターの存在理由として、単に顧客満足を追求していこうとするのか、あるいは生産性を再優先にさせて、ひたすらにコストを削減することを目的とするのかによって運営の手法が全く違ったものになってくるといえます。

プロセスを考える

センター設置の主要なコンセプトが決まりましたら、次はどのようなプロセスでセンターを構築していけばよいのかがポイントになってきます。

すなわち、センターを運用していく上でのプロセスをどういったものにするのか、センターのマネジメントには企業としてどのようにかかわっていくのか、組織体制はどのように構築するのか、センターに所属するオペレーターは自社のプロパー社員を充てるのか、それとも派遣社員とするのか、オペレーターにはどのような教育トレーニングを施すのか、システム関連についてはどのようなシステムを採用するのか、その設備投資のための予算は十分にあるのかといった項目に当てはめて実現のプロセスを構築していくことが求められるのです。

センターに求められる一般的な機能に洗い出すこと、業務においては実際に行われる作業をどのようなプロセスで行うかについて明確にすることが大切です。

このことが明確になる過程においてたとえば緊急事態発生において対処すべきこと、体制づくり、組織図、緊急連絡体制をいかにするか等のことが明らかになってくるといえます。

管理業務と人材育成の教育方針を決める

業務プロセスが明確になれば次のステップとしては、業務が適正に行われるために、いかにして管理業務を行えばよいかを明らかにしていく必要が生じます。

また、センターが適正に運用されているかを判定するための指標や判断基準を定めていくことになります。

ここまでで明らかになった作業項目をもとにコールセンターを実際に機能させるために必要となる作業工数を算出し、運用するための必要人数、役割の分担やチームの体制、またひいては必要とされる人材の要件などについて細かく決めていくことになるのです。

コールセンターに必要とされる人材の基本的プロフィールが定まりましたなら、そういった人材となるためにどのような教育を施していけばよいのかを議論することになるのですが、その教育は社内での教育にとどめるのか、あるいは社外に派遣して必要とされる業務レベルに到達するまで教育を施していくのか選択していくことになります。

センターを導入しようとする業界ごとに、組織設計の在り方も違ったものになってくると考えますが、企業ごとに蓄積されてきているCTIシステムにも、それぞれ差異があることは明白であり、マーケティングのターゲットにおいても差があることは当然です。

企業としての今後のマーケティング戦略いかんによって組織設計の方針が大きく違ってくることは確実です。

企業理念とも密接に関連していく分野でありますから、組織設計に関してはあせらず、じっくりと時間をかけて設計していくことこそが大切なことのように感じるのです。

コールセンターで受けるインバウンドコールのコツはCTIシステム活用にある

インバウンドコールとは

インバウンドコールとは顧客が購入の意思を持って電話をかけて来るのを受けて注文を受ける営業方式の事で注文を受ける所を一般にコールセンターと呼びます。

コールセンターでは専任の電話オペレーターが顧客からの電話がかかってくるのを待機しており、どんどん入ってる電話を次々と受けて処理していくので営業的には一見、簡単に見えます。

ですが、何もしないで顧客が自発的に電話をかけて来る事は有り得ません。

通常はTVで商品の宣伝をして「今から30分以内なら特別価格で」と言った具合にアピールを行ない、それを見た人が欲しいと思えば電話をかけてきてくれる訳です。

ですのでインバウンドコールの営業はTVの宣伝が始まり終了するまでが勝負で、この時間帯が最も電話が混雑するので宣伝時間帯だけはオペレーターの数を増やして待機させるのが普通です。

そして、この勝負の時間帯に売上目標が達成できるかどうかが営業成功か不成功かの分かれ目になります。

インバウンドコール方式の営業の特徴

一般にインバウンドコール方式の営業を行う商品は健康器具とか貴金属品とか特別な機能を持った生活用品等の「それが無くても生活には困らない商品」である事が多いです。

それが無くても生活には困らない商品だから単純に店に並べておいても簡単には売れません。

また、特殊な製品であればあるほど説明が難しくなり特徴も分かりにくく結果的に「あまり売れない」という事になってしまいます。

ですので、TVでデモンストレーションを行い、その商品がいかに優れた物であるかを実演して見せる必要が有るのです。

実際にインバウンドコール方式で販売されている商品は、普通のお店では買えない事が多く、有っても通常値段で売られているので、むしろインバウンドコールで買った方が良いのです。

また、こういった特徴を持った商品はその魅力を最大限にアピールした宣伝をしてくるので実際に買った人達も納得づくで買ってくれる事が多くリピーターが凄く多いのがインバウンドコール方式営業の特徴です。

従ってTVで宣伝している時間帯はコールセンターにインバウンドコールが殺到します。

しかし、電話を受けるオペレーターはいくら沢山の人数を用意しても限界が有ります。

ですので、オペレーターは一回当たりのインバウンドコールの処理時間を極力、短時間で終わらせないと全ての注文がさばききれないという事態になってしまいます。

電話をかけたのに話し中でつながらないという状況が続くと顧客は買うのを諦めてしまうかも知れません。

それではせっかく大金をかけてTVで宣伝をしている意味が無くなってしまうのです。

CTIシステムの活用で効率UP！

つまり、インバウンドコールのコツは「いかに素早く注文を処理するか」にかかっているのです。

しかし、コールセンターにかかってくる電話は必ずしも注文ばかりではありません。

問い合わせやクレームの電話も入ってきます。

また、インバウンドコールの場合、顧客の情報は電話がかかって来て初めて分かるので住所、氏名、注文内容の確認、支払い方法の確認等、注文品の発送に必要な情報を全て聞かねばなりません。

それを全て手で入力していたら当然ながら相当に時間がかかる作業となってしまいます。

そのために、インバウンドコールを受けるオペレーターの方は事前に十分な訓練を受けます。

そしてCTIシステム活用というのが現在のインバウンドコールセンターのキーワードです。

問い合わせやクレームは事前にPBXという電話の内容により振り分けるシステムにより専門の別オペレーターにつながる仕組みになっていますので注文の電話だけが入ってきます。

インバウンドコールはリピーターが多いので、もし以前に注文をしてくれた方でしたらCTIシステムにデータが入っていますので、かかってきた電話番号を元に詳細なデータが画面に表示されたら、その内容確認だけで処理を終わらせる事が出来るのです。

また、新規の顧客の場合でも例えば住所の前に郵便番号を聞けば事前に住所のほとんどが自動的に分かりますので最低限の入力で済みます。

慣れたオペレーターの方は新規の顧客でも10秒から20秒位で処理完了させる事が出来るのだそうです。

追加注文を取るのもインバウンドの大切なお仕事

また、インバウンドコールの顧客は積極的に買う気持ちで電話をかけて来ているので注文品以外の付属品等も、お薦めすれば「じゃ、それも一緒に」という具合に買ってくれる事が多く、そういった追加注文をいかに沢山取るかもインバウンドコール営業のコツです。

そういった追加注文に乗ってくれる顧客かどうかもCTIシステムの履歴を見れば一目瞭然に分かるので、それをするかしないかの判断もオペレーターの重要な仕事です。

もし、そういった追加注文を嫌う方であれば、そういったお勧めはむしろ逆効果になってしまいかねませんので、あえてしない等、リピーターを極力失わないようにきめ細かい対応がなされているのですが、それらは全てCTIシステムあっての物なのです。

インバウンドコールのコールセンターは今やCTIシステムのおかげで成り立っていると言っても過言ではありません。

CTIシステム活用による営業電話のノウハウの向上について

CTIシステムとは

CTIシステムとは顧客と電話でやり取りをする際に顧客の情報や過去の購買情報等を記録しておき表示してくれるシステムです。

CTIシステム活用によって営業電話のノウハウを向上させ、より効率的な営業をしている企業が増えてきています。

そういった企業におけるノウハウ向上の実際を見てみましょう。

事前に顧客の絞り込みを行う

営業電話において最も重要なのは「その商品に興味を示す人」に電話をかける事です。

1日の営業時間は限られていますので制限時間内で出来る限り効率的に成約を取らなければなりません。

ですので、まずCTIシステムで顧客の絞り込みを行います。

例えば暖房器具ならば北海道や東北、北陸地方、関東北部を中心にします。

沖縄や九州南部に住んでいる顧客は除外するべきでしょう。

また、視力の衰えを補うサプリメントや優れた老眼鏡等を売る時は対象顧客を50歳以上に絞り込みます。

また、男性向きの商品であれば男性のみ、という具合にその商品がターゲットとしている地域や年齢を考慮し事前に絞り込みをかけます。

また、CTIシステムでは顧客の過去の購入履歴等も分かりますので「既に同じ物を購入している顧客」は除外すべきですし「比較的、良く購入してくれる顧客かどうか？」も分かりますので良く購入してくれる顧客順に並び替えをして電話をかけて行った方が効率的に成約を取る事が出来ます。

ただ、中には「良く買ってくれるけれど返品やクレームも多い」という方もいらっしゃいますのでその辺も考慮して電話をかける順番を考えた方が良いです。

また、顧客により「電気製品を良く買ってくれる人」「食品を良く買ってくれる人」「ダイエット商品を買ってくれる人」という具合に一定の傾向が有る場合もありますので、売り込みたい商品によっては、そういった購買傾向も並び替えの要素に混ぜた方が良いです。

よくある失敗

営業電話でよくある失敗は「実は全く買う気が無いのに気が弱くて中々、電話が切れない顧客」と長々と話してしまうという事があります。

CTIシステムでは、これから電話をかける顧客の傾向を知る事も出来ますので、そういったケースを避けるために話の切り出し方を顧客のタイプに合わせて変えるという事も可能になります。

一人暮らしのお年寄りの場合には「話相手が欲しい」というだけの理由でそういった営業電話に長々と相手をしてくれる、という事も有りますので年齢や家庭の状況という物もCTIシステムで確認して判断する事も必要です。

但し「今回は買ってくれる見込みは無いが次回は分からない」訳ですからそういったケースでも無下に電話を切る事は禁物です。

丁寧な電話の切り方のコツは重要なノウハウですのでベテランのオペレーターに教わっておくことが肝要です。

また、高額商品の売り込み等で、昼間に電話を掛けたら奥さんが出て「旦那様と相談しないと何とも言えない」というケースも結構あります。

こういうケースでは夜や土曜や日曜等、旦那さんが家にいる時間にかけ直す事が多くなると思いますが、実は「買う気は無いけれど断る口実」として旦那様を持ち出して来るケースも多いので「旦那様と話が出来るまで」と考えて何度も何度も掛け直すのは時間の無駄となる事が多いです。

こういった「これまでにどれくらい電話をかけたか。その結果はどうであったか」もCTIシステムで把握できますので諦めるべき顧客は早めに見切りを付ける事も重要なノウハウです。

夜や土日に頻繁に電話をかけて来られたら相手に取って迷惑な事でしょう。

そういった迷惑をかけてきた相手から何かを買おうという気には普通はなりません。

むしろ、「二度とかけてくるな」という対応をされてしまう可能性も十分にあります。

事前にCTIシステムで過去の状況を知っておく事は非常に重要な事なのです。

情報共有が成績向上のカギ

また、事前に十分な絞り込みをかけても電話をかけてみたらターゲットでは無い人が電話に出てしまうという事があります。

例えば、化粧品の売り込みなのに旦那様がでてしまう、というようなケースです。

一般的な傾向として営業電話というのは普通の家庭では「うるさい物」と思われている事が多いのでこういうケースでは素直に「ではまたおかけします」という具合に電話を切るのが得策です。

「奥様はいつ頃にお帰りになりますか？」とか「何時頃、お電話を差し上げたらよろしいですか？」という具合にターゲットで無い人を質問攻めにしてしまうのは愚策です。

営業成績を上げたいので、つい、そうなってしまいがちですが案外に電話の横では奥さんが手でバツマークを出していたりするかもしれませんし、そういうケースは多いのです。

そういった電話をかけた結果も、しっかりとCTIシステムに入れておきましょう。

そうする事によって他のオペレーターと情報共有をする事ができ、ひいては見込みの無い営業電話をかける数を減らす事ができ、それが営業成績の向上につながります。

CTIシステムは優れたシステムですが使うのは人間である事をしっかりと認識しましょう。

他のオペレータに伝えたい事はしっかりと記録を残しオペレーター全員でCTIシステムを活用する事。

それが最大のノウハウなのです。

CTIシステム活用により潜在顧客から見込み客に昇格させる

CTIシステムはマーケティング戦略の代表格のようなシステム

商業上のマーケティング戦略はとても大事な概念で、ただ靴底を減らしながらやみくもに飛び込み営業を行うような営業活動を行うようなスタイルは不効率この上ない手法だといえます。

参照：https://ja.wikipedia.org/wiki/ピーター・ドラッカー

著名な経営学者であるピーター・ドラッカーはこのようにいいました。

「マーケティングはセリングを不要にする」と。

マーケティングを行うことにより、開発すべき商品やサービスを理解することができ、限りある経営資源を効率的に運用することができるのです。

CTIシステム活用はマーケティング戦略の代表格のようなシステムです。

電話がかかってきた顧客の情報や商品購入履歴がわかっている場合と、そうでない場合とでは対応の仕方は全く違うものになるでしょう。

顧客情報の入力を正しく入力し、商品購入履歴が一目でわかるようになっていれば、あとは営業トークに工夫を凝らすだけだと思うのです。

銀行の場合

私は銀行に２０数年間勤めていたのですが、後半１０年ぐらいは営業が厳しくなっていった時代でした。

銀行では顧客の情報の一元管理に苦心しており、かなりの設備投資を行っていたといえます。

また、融資の営業にも長期間にわたり従事していましたので、顧客企業との折衝記録の入力は詳細に記録するよう指導がありました。

記録を残すことによって顧客の行動パターンやトレンドを理解することができ、融資の営業がやりやすくなるメリットが大きかったと痛感しております。

CTIシステム活用によって企業に何がもたらされるのか、その点は顧客の囲い込み戦略にあると考えています。

自社の製品やサービスを購入する可能性がある顧客を潜在顧客として、第一のターゲットを設定することは普通はどこの企業でも行われている筈です。

効率的な営業というものは、この潜在顧客というグループから、いかにして見込み客というグループに移動させるかということにかかっているのだと思います。

投資信託の場合

商品やサービスの販売ターゲットとして見込み客に昇格させるという流れを戦略的に作っていかないと、販売戦略はすぐにマンネリ化したものになるといっても過言ではありません。

銀行で行っていたマーケティングは金融商品の販売という場面で力を発揮していたといえます。

たとえば、投資信託の窓口販売という業務があるのですが、短期的に実績を上げるためには既存顧客へのアプローチが重点戦略になると考えます。

投資信託というリスクのある商品を購入するためには、仕組みを十分に理解したうえで購入すべきであり、一度購入した経験のある顧客はリピート購入する確率が高いので、既存顧客をターゲットにした営業は実績が上がる確率が大きいのです。

銀行では短期的に実績があがっても、収益が継続的に持続するような動きをしていかないと本部筋からの突き上げもありプレッシャーを感じるようにもなります。

従いまして、既存顧客にアプローチすることに加えて新規顧客も獲得するということが大切になっていて、CTIシステム活用の出番となっていました。

投資信託の場合は、そもそもリスク性商品なのですから、顧客がそもそもリスク性金融商品の購入に関して前向きになれないという情報がインプットされてさえいれば、無駄に投資信託の話をすることはないわけで、潜在顧客から見込み客に昇格することはまずありません。

少しでもリスク性金融商品に興味があるという反応を示した顧客が見込み客に昇格するゾーンに位置していると思われ、その顧客ゾーン対して積極的にアプローチしていけばよいのです。

見込み客にアプローチをした結果、少額であっても投資信託の新規購入顧客があらわれるようになり、勤務していた支店の営業の裾野が広がる結果となっていったのです。

スーパーマーケットの場合

商品を販売している業者であれば、この傾向はもっと顕著になるのではないでしょうか。

日常的に利用しているスーパーマーケットではPOSシステムの導入により顧客の商品購入データを蓄積していきます。

曜日によってどんな商品が集中的に売れているのかがわかるようになり、地域顧客の商品販売のトレンドがつかめるようになり、仕入れ担当者は商品の欠品ということを防ぐことができるようになってきます。

POSシステムよりももっと進んでいるCTIシステム活用によりスーパーのような業界であっても待ちの営業から攻めの営業に展開することができるようになり他のスーパーに顧客として流出しないような仕組み作りが可能となってきます。

スーパーからテレマーケティングがあり、新商品が入荷されている等の最新の仕入れ情報がもたらされたりしたら、顧客の側でも特別感を味わうことができ、スーパーのファンになっていくことでしょう。

スーパーが独自に作成している会員カードで年間購入金額等の情報も蓄積できていることでしょうから、購入金額の高い顧客をより重点ターゲットとして対応していけばよいのです。

あとは、銀行の投資信託の販売同様にどんな業界でも新規顧客を開拓することが、欠いてはいけませんから継続的にシステムを活用することにより営業基盤の拡充に努めていきたいものです。

コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

マニュアルがあるメリット

商品やサービスを提供している企業にとって、顧客に対するサポート業務は重要な業務のひとつです。

規模が大きい企業では、コールセンターを持っているところも多くなっています。

顧客サポート業務は、効率よくコール数を処理するだけでなく丁寧なサポートも必要です。

商品やサービスについて問い合わせる顧客にとっては、オペレーターが企業の窓口になります。

オペレーターの態度が悪いと企業のイメージが悪くなり、オペレーターが親切だと企業のイメージが良くなる傾向があります。

運用マニュアルが用意されていれば、オペレーターの対応品質を落とさずにすみます。

マニュアルがあると、対応品質を落とさないようにオペレーターのレベルを統一することができます。

オペレーターの会話技術は顧客満足度にも影響を及ぼすので、企業では優れたオペレーターを育成するために様々な研修を行っています。

CTIシステムを導入して可能になること

しかし、レベルの高いオペレーターを揃えていても、コールセンターのシステムが不十分だと仕事の効率が悪くなることがあります。

コールセンターの業務効率を上げるには、優れたシステムが必要不可欠です。

CTIシステム活用により無駄を省くことができ、オペレーターは顧客に対してスムーズな対応ができます。

CTIシステムは、電話をコンピューターの一部として統合できるシステムです。

このシステムを使えばオペレーターは発信業務や受信業務を効率よく行えます。

インバウンドの場合

CTIシステムには、電話を受信するインバウンドと電話を発信するアウトバウンドがあります。

インバウンドの便利な機能のひとつがポップアップ機能です。

この機能は、発信もとの電話番号から顧客の情報を素早く割り出してパソコンの画面上に自動で表示してくれます。

電話に出る前に詳しい顧客情報がわかるので、電話に出たときに的確な対応が可能です。

顧客との会話内容は、パソコンに入力して保存することもできます。

顧客との会話を自動で録音できる機能もあります。

企業のコールセンターには様々なクレームが寄せられます。

クレームの内容を録音しておくことは、トラブルを防ぐためにも大事なことです。

毎日大量のコールを処理するセンターでは、できるだけ早く正確に問題に対処することが求められます。

CTIシステムの導入は、オペレーター業務のブラッシュアップにも役立ちます。

PBXはIVRとACDによって着信を振り分けます。

IVRは事前に録音された自動案内に従って顧客を誘導します。

電話の内容によって対応する担当部署が分かれている場合などに便利です。

ACDは、着信を適切なオペレーターにつなげるシステムです。

ACDのシステムを活用すればサポート業務がスムーズに進みます。

アウトバウンドの場合

アウトバウンドは、営業やテレフォンアポインター向けのサービスです。

プレビュー発信機能やオートコール機能など、便利な機能があります。

プレビュー発信機能は、パソコン画面に顧客情報を出して確認したうえで発信します。

発信ボタンをクリックするだけで顧客情報の電話番号にかけられるので、クリック発信とも呼ばれています。

プレビュー発信機能を使えば、従来の指で数字を押して発信するプッシュコールよりもはるかに多くの発信が可能です。

オートコール機能は、電話をかけた相手が電話に出ない場合、一定の秒数後に自動的に次の発信に移ります。

予測発信も優れた機能です。

システムに登録されているリストに複数回線で発信を行い、応答したコールをオペレーターにつなぎます。

ひとりのオペレーターが複数の回線を使って発信することができるので、効率的なアウトバウンド業務が可能です。

スタッフのモチベーション維持にも

コールセンターはCRM施策の要です。なかなか業績が上がらない場合、早急に改善策を出す必要があります。

業績低下の原因は企業によって様々ですが、オペレーターのモチベーションが低下していることも原因のひとつです。

オペレーターという職業は離職率が高い職業としても有名です。

ストレスが多いため、モチベーションが下がると顧客サポートにも影響が出ます。

ストレスが蓄積しないように、スタッフを適切にケアして管理することも大事です。

企業では、働くスタッフを管理するマネージャーの教育にも力を注いでいます。

スタッフのモチベーションを維持するには、システムの改善も必要です。

スタッフが働きやすいシステムを構築することで、コールセンター全体のレベルを上げることができます。

CTIシステムの活用で、コールの処理数は昔のサポートセンターとは比較にならないほど上がっています。

CTIシステムのような優れたシステムの導入だけでなく、機器の使いやすさも大事です。

オペレーターが使用するヘッドセットやキーボード、マウスを使いやすいものにすると、それだけ担当者の負担が減ります。

快適に業務を進められるようにセンターを改善していくことで、オペレーターは最大のパフォーマンスを発揮しやすくなります。

コールセンターのアウトバウンドコールのコツは成約だけでなくCTIシステム活用の向上に結びつくデータの収集

アウトバウンドコールは絶好の機会

コールセンターが実施するアウトバウンドコール、いわゆる電話営業は高い成約率を期待する事はできません。

事前に商品の価値を見極め、その価値を受け入れてくれそうな顧客をリストアップしてアウトバウンドコールをかけていっても中々、成約には結びつかない物です。

ですが成約に結びつかなくてもせっかくオペレーターを雇い作業をさせている訳ですから、得られる物は少しでも得るようにしておく事も重要な事です。

「ローマへの道は1日にしてならず」といいますがCTIシステムの活用も似た所があるのです。

CTIシステムに最初に入るデータはインバウンドコールにより電話をかけて来た新規顧客であるケースが多いです。

ですが時間勝負のインバウンドコールでは住所、氏名、性別、電話番号位までしか情報が得られません。

もちろん「何を購買してくれたのか」である程度の推測は出来ますし、それを元にマーケティングを行う事も可能ですが、最も良いのは「実際に本人から詳細情報を得る事」です。

インバウンドコールをかけて来たという事は、その顧客は通販で物を買う事に抵抗が無い訳ですから潜在的に可能性を持った顧客です。

そして、その人がどんな物に価値を認めてくれるのかが詳細に分かれば、それを元に次に繋げる事が出来ます。

そして、アウトバウンドコールはそういった顧客と直接話す事が出来る数少ない機会でもある訳です。

インバウンドコールは注文を目的にかけてくる訳ですから、注文処理に必要な情報以外を顧客から得る事は時間的にも内容的にも難しいのです。

しかし、アウトバウンドコールの場合は比較的、時間に余裕が有る訳ですのでこちらの欲しい情報があれば、それを聞き出しておく絶好の機会であるとも言えるのです。

例を紹介します

例えば、今週はミネラルウォーターを売るアウトバウンドコールで、次週は日本酒を売るアウトバウンドコールが予定されていたとします。

その場合、例えミネラルウォーターは不要だ、と言われても「ではお酒は召し上がりますか？　実は来週は貴重な日本酒のご提供を予定しておりますが数が少ないので、よろしければご予約も承っておりますが」というトークを入れれば、その顧客から何等かの反応が得られるはずです。

例えば「いやぁ日本酒は苦手でね。もっぱらウィスキー党なんだわ」とか「残念ですが体質的に酒は飲めませんので」とか「日本酒もいいが灘の生一本しか飲まない事にしててね」とか色々な反応があるはずです。

そういった反応をCTIシステムに入力しておけば将来のデータ絞り込みに必ず役に立つ事になります。

抽出対象となるデータが取れれば大きなメリットですが、除外対象となり得るデータも無駄なアウトバウンドコールを除く事が出来るというメリットがあるのです。

ターゲット顧客の絞り込みは抽出条件と除外条件の2つが有るので、どちらの情報でも得られれば、それだけ将来のアウトバウンドコールの効率アップにつながるのです。

相手に話させる方向へもっていこう

よく「人は語るに落ちる物」と言いますが、こちらが聞くよりも相手に話をさせる方向に持って行くと予想外の情報が得られる事が多い物です。

ベテランのオペレーターさんはその辺を良く心得ておりますのでさきほどの日本酒の例で行きますと、こんな具合に言えば良いのです。

「実は今、ダイエット中で酒は飲めないんだよね」という反応に対して「賛意」を表すのです。

「おえらいですね！　実は私も主人から少しダイエットしろと言われてまして」と言う「賛意」を表し自分もそうである事を伝えると相手は

「そうなんだよね。俺も女房や娘から言われてさぁ。しょうがないからウーロン茶で我慢してるんだわ。でも中々うまくいかないんだよね」という具合にしゃべってくれます。

この内容から「既婚者である事」「娘さんがいらっしゃる事」「ウーロン茶を飲んでいる事」「ダイエットがうまく行っていない事」等の情報が得られるのです。

こういう詳細な情報を得られれば、この顧客はどんな価値を求めているのか？が相当にはっきりと分かってきます。

そして、これらの情報をCTIシステムに入力しておけば顧客データの精密度が上がり次につなげる事が出来ます。

CTIシステム活用はデータの精度が上がれば上がるほど良い成果を得られるのです。

よく「転んでもタダでは起き上がらない」と言いますがアウトバウンドコールはそれに似た所があるのです。

せっかく電話を掛けたのですから例え、今回は売れなくてもデータの精密度アップにつながる情報をうまく引き出す事が出来れば、それはきっと次につながります。

但し、だからといって長々と会話をしていてはダメです。

1日にオペレーター1人当たりに割り当てられている顧客数はこなしてもらわなければならないので、就業時間で割って1人あたりの電話に費やす平均時間を計算して会話時間の目安を事前に示しておくことは重要です。

その制限時間内に、どれだけの成約が取れるかも重要な事ですが、成約に至らなくても、どれだけうまく次につながるデータを引き出せるか、という事もアウトバウンドコールのコツなのです。

テレマーケティングではCTIシステムの活用方法とCRM顧客管理のシステム活用が大事になる

なぜ新入社員がやめていくのか

テレマーケティングを行っている会社は多いですが、最近は様々なシステムを導入することでより効率的な通話をするようにしています。

例えばアウトバウンドのテレマーケティングを見てみると、単に通話をたくさん行うだけではなくその質を重視しているのが特徴です。

よく、テレマーケティングをしているスタッフは、わずか1、2カ月で仕事を辞めてしまう傾向がありますが、これは仕事に対して結果が十分に出ていないからといえます。

基本的には断られる仕事ですので、その点は納得をするしかありませんが1日300件の電話をした場合に1件契約が取れる場合とまったく契約が取れない場合ではモチベーションが異なります。

もし、1つでも契約をとることができれば、残りの299件は救われることになるでしょう。

ですが、300件すべてが断られたとしたらモチベーションは低下しやる気を失ってしまう可能性があります。

通話をして契約をとってくるのは本人の能力の問題でもありますが、すべての人が素晴らしい能力を持っているわけではなく、それほど能力がない人でも1日1件ぐらいは契約をとってくるようにする仕組みにすることが必要です。

もう一つ違う観点からみると、スタッフのモチベーションをあげて結果を出すためには電話の量を絞る必要があります。

通常一回当たりの通話時間は20秒ほどになっていることがほとんどです。

これは、契約ができなかっただけにお客さんが20秒以内に電話を切ってしまうと言う意味です。

ですがこれを1日中繰り返していると思考がネガティブになってしまい、本来結果が出せるはずの電話すら棒に振ってしまう可能性があるでしょう。

人間は、一度ネガティブに触れてしまうとなかなかそこから抜け出すことができなくなってしまうきものです。

例えば最初の電話で契約が取れた場合にはその後もうまく取れると感じるかもしれません。

ですが、3件続けて契約が取れなかったとすれば、その後もまた契約が取れないのではないかとマイナスに考えてしまうのです。

CTIシステムの導入で改善されること

これを改善するための一つの方法が、CTIシステムの導入になります。

CTIシステムといっても様々な活用方法がありますが、CRM顧客管理と連動させることでより魅力的な結果を出すことができるようになります。

これらのシステム活用すれば、より合理的に契約をとることができるはずです。

その一つが録音機能になります。

録音機能を導入すると、顧客との通話内容が一発で分かるようになるでしょう。

従来であれば、管理者が会話した内容をスタッフに尋ね、改善点などを求めていましたがこの方法だとあまり具体的に対応することができませんでした。

ですが、CTIシステムとCRM顧客管理システムを導入することで、通話内容をすべて確認することができるようになり、具体的なアドバイスをすることができます。

これを繰り返すことで、契約をとる能力がそれほどない人でも契約を取りやすくなるのは間違いのないところです。

実際に契約をとってきた人に対して、それなりの報酬を与えることも重要ですが頑張って電話をしている人に対しても十分な報酬をことが重要になります。

だれにどれだけ電話したかは、管理システムを利用すれば、客観的に把握することが可能になります。

逆に電話をしているふりをしてさぼっている人も浮き彫りになるため、給料を上げるときの評価の一つになる可能性が高いです。

インバウンドの場合

テレマーケティングでもインバウンドの内容を見ていくと、やはりCTIシステムやCRM顧客システムが重要になることが分かっています。

インバウンドの場合はお客さんの方から電話がかかってくるのが普通ですが、このときお客さんに対して的確にこたえられるようなスタッフの配置が重要です。

例えば、自動車のメーカーの方でテレマーケティングを導入している場合には、自動車に関する様々な問い合わせが来ます。

問い合わせの種類も様々ですので、臨機応変にスタッフが対応していく必要があるでしょう。

この場合、それぞれ質問のカテゴリーをわけることで一人のスタッフが適切にこたえられるようになります。

例えば、自動車の修理に関する問い合わせの電話をお客さんがしてきた場合には、修理の専門的な知識を持っているスタッフのところに電話を回す必要があります。

昔は、とにかく電話をかけて行き当たりばったりでスタッフが対応し、調べるのにお客さんを待たせなければなりませんでした。

そのためそのお客さん自身も通話をするのに長くなってしまい不満を感じることになったわけです。

ですが、最初に録音機能を用いて自動で振り分けるシステムを導入すれば、スタッフが顧客の要望に即座に対応したとしてもそれほど的外れな回答をしなくて済むようになります。

これによりスタッフの数はそれほど多く配置しなくてもよくなるだけでなく、お客さんを待たせずに済むようになりました。

このように、CTIシステムを導入することで、様々な可能性が広がり会社としても合理的に通話をすることが可能になっています。

Monthly Archives: 6月

新規開拓の難しさ

電話に出た顧客の心境

営業が成功しない原因

営業ツールを活用しよう

インバウンドとアウトバウンドの違い

接客対応の内容の違い

業務の効率化を図るために

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムで営業活動を効率化できる

見込み客を抽出するために

CTI活用による見込み客の作り方

まずは顧客データベースに登録する

成約に至る顧客の特徴

顧客のニーズを常に追う

主要コンセプトを決める

プロセスを考える

管理業務と人材育成の教育方針を決める

インバウンドコールとは

インバウンドコール方式の営業の特徴

CTIシステムの活用で効率UP！

追加注文を取るのもインバウンドの大切なお仕事

CTIシステムとは

事前に顧客の絞り込みを行う

よくある失敗

情報共有が成績向上のカギ

CTIシステムはマーケティング戦略の代表格のようなシステム

銀行の場合

投資信託の場合

スーパーマーケットの場合

マニュアルがあるメリット

CTIシステムを導入して可能になること

インバウンドの場合

アウトバウンドの場合

スタッフのモチベーション維持にも

アウトバウンドコールは絶好の機会

例を紹介します

相手に話させる方向へもっていこう

なぜ新入社員がやめていくのか

CTIシステムの導入で改善されること

インバウンドの場合