テレマーケティングではCTIシステムの活用方法とCRM顧客管理のシステム活用が大事になる

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

なぜ新入社員がやめていくのか

テレマーケティングを行っている会社は多いですが、最近は様々なシステムを導入することでより効率的な通話をするようにしています。

例えばアウトバウンドのテレマーケティングを見てみると、単に通話をたくさん行うだけではなくその質を重視しているのが特徴です。

よく、テレマーケティングをしているスタッフは、わずか1、2カ月で仕事を辞めてしまう傾向がありますが、これは仕事に対して結果が十分に出ていないからといえます。

基本的には断られる仕事ですので、その点は納得をするしかありませんが1日300件の電話をした場合に1件契約が取れる場合とまったく契約が取れない場合ではモチベーションが異なります。

もし、1つでも契約をとることができれば、残りの299件は救われることになるでしょう。

ですが、300件すべてが断られたとしたらモチベーションは低下しやる気を失ってしまう可能性があります。

通話をして契約をとってくるのは本人の能力の問題でもありますが、すべての人が素晴らしい能力を持っているわけではなく、それほど能力がない人でも1日1件ぐらいは契約をとってくるようにする仕組みにすることが必要です。

もう一つ違う観点からみると、スタッフのモチベーションをあげて結果を出すためには電話の量を絞る必要があります。

通常一回当たりの通話時間は20秒ほどになっていることがほとんどです。

これは、契約ができなかっただけにお客さんが20秒以内に電話を切ってしまうと言う意味です。

ですがこれを1日中繰り返していると思考がネガティブになってしまい、本来結果が出せるはずの電話すら棒に振ってしまう可能性があるでしょう。

人間は、一度ネガティブに触れてしまうとなかなかそこから抜け出すことができなくなってしまうきものです。

例えば最初の電話で契約が取れた場合にはその後もうまく取れると感じるかもしれません。

ですが、3件続けて契約が取れなかったとすれば、その後もまた契約が取れないのではないかとマイナスに考えてしまうのです。

 

CTIシステムの導入で改善されること

これを改善するための一つの方法が、CTIシステムの導入になります。

CTIシステムといっても様々な活用方法がありますが、CRM顧客管理と連動させることでより魅力的な結果を出すことができるようになります。

これらのシステム活用すれば、より合理的に契約をとることができるはずです。

その一つが録音機能になります。

録音機能を導入すると、顧客との通話内容が一発で分かるようになるでしょう。

従来であれば、管理者が会話した内容をスタッフに尋ね、改善点などを求めていましたがこの方法だとあまり具体的に対応することができませんでした。

ですが、CTIシステムとCRM顧客管理システムを導入することで、通話内容をすべて確認することができるようになり、具体的なアドバイスをすることができます。

これを繰り返すことで、契約をとる能力がそれほどない人でも契約を取りやすくなるのは間違いのないところです。

実際に契約をとってきた人に対して、それなりの報酬を与えることも重要ですが頑張って電話をしている人に対しても十分な報酬をことが重要になります。

だれにどれだけ電話したかは、管理システムを利用すれば、客観的に把握することが可能になります。

逆に電話をしているふりをしてさぼっている人も浮き彫りになるため、給料を上げるときの評価の一つになる可能性が高いです。

 

インバウンドの場合

テレマーケティングでもインバウンドの内容を見ていくと、やはりCTIシステムやCRM顧客システムが重要になることが分かっています。

インバウンドの場合はお客さんの方から電話がかかってくるのが普通ですが、このときお客さんに対して的確にこたえられるようなスタッフの配置が重要です。

例えば、自動車のメーカーの方でテレマーケティングを導入している場合には、自動車に関する様々な問い合わせが来ます。

問い合わせの種類も様々ですので、臨機応変にスタッフが対応していく必要があるでしょう。

この場合、それぞれ質問のカテゴリーをわけることで一人のスタッフが適切にこたえられるようになります。

例えば、自動車の修理に関する問い合わせの電話をお客さんがしてきた場合には、修理の専門的な知識を持っているスタッフのところに電話を回す必要があります。

昔は、とにかく電話をかけて行き当たりばったりでスタッフが対応し、調べるのにお客さんを待たせなければなりませんでした。

そのためそのお客さん自身も通話をするのに長くなってしまい不満を感じることになったわけです。

ですが、最初に録音機能を用いて自動で振り分けるシステムを導入すれば、スタッフが顧客の要望に即座に対応したとしてもそれほど的外れな回答をしなくて済むようになります。

これによりスタッフの数はそれほど多く配置しなくてもよくなるだけでなく、お客さんを待たせずに済むようになりました。

このように、CTIシステムを導入することで、様々な可能性が広がり会社としても合理的に通話をすることが可能になっています。

 

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