CTIシステム活用により潜在顧客から見込み客に昇格させる

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

CTIシステムはマーケティング戦略の代表格のようなシステム

商業上のマーケティング戦略はとても大事な概念で、ただ靴底を減らしながらやみくもに飛び込み営業を行うような営業活動を行うようなスタイルは不効率この上ない手法だといえます。

参照：https://ja.wikipedia.org/wiki/ピーター・ドラッカー

著名な経営学者であるピーター・ドラッカーはこのようにいいました。

「マーケティングはセリングを不要にする」と。

マーケティングを行うことにより、開発すべき商品やサービスを理解することができ、限りある経営資源を効率的に運用することができるのです。

CTIシステム活用はマーケティング戦略の代表格のようなシステムです。

電話がかかってきた顧客の情報や商品購入履歴がわかっている場合と、そうでない場合とでは対応の仕方は全く違うものになるでしょう。

顧客情報の入力を正しく入力し、商品購入履歴が一目でわかるようになっていれば、あとは営業トークに工夫を凝らすだけだと思うのです。

 

銀行の場合

私は銀行に２０数年間勤めていたのですが、後半１０年ぐらいは営業が厳しくなっていった時代でした。

銀行では顧客の情報の一元管理に苦心しており、かなりの設備投資を行っていたといえます。

また、融資の営業にも長期間にわたり従事していましたので、顧客企業との折衝記録の入力は詳細に記録するよう指導がありました。

記録を残すことによって顧客の行動パターンやトレンドを理解することができ、融資の営業がやりやすくなるメリットが大きかったと痛感しております。

CTIシステム活用によって企業に何がもたらされるのか、その点は顧客の囲い込み戦略にあると考えています。

自社の製品やサービスを購入する可能性がある顧客を潜在顧客として、第一のターゲットを設定することは普通はどこの企業でも行われている筈です。

効率的な営業というものは、この潜在顧客というグループから、いかにして見込み客というグループに移動させるかということにかかっているのだと思います。

 

投資信託の場合

商品やサービスの販売ターゲットとして見込み客に昇格させるという流れを戦略的に作っていかないと、販売戦略はすぐにマンネリ化したものになるといっても過言ではありません。

銀行で行っていたマーケティングは金融商品の販売という場面で力を発揮していたといえます。

たとえば、投資信託の窓口販売という業務があるのですが、短期的に実績を上げるためには既存顧客へのアプローチが重点戦略になると考えます。

投資信託というリスクのある商品を購入するためには、仕組みを十分に理解したうえで購入すべきであり、一度購入した経験のある顧客はリピート購入する確率が高いので、既存顧客をターゲットにした営業は実績が上がる確率が大きいのです。

銀行では短期的に実績があがっても、収益が継続的に持続するような動きをしていかないと本部筋からの突き上げもありプレッシャーを感じるようにもなります。

従いまして、既存顧客にアプローチすることに加えて新規顧客も獲得するということが大切になっていて、CTIシステム活用の出番となっていました。

投資信託の場合は、そもそもリスク性商品なのですから、顧客がそもそもリスク性金融商品の購入に関して前向きになれないという情報がインプットされてさえいれば、無駄に投資信託の話をすることはないわけで、潜在顧客から見込み客に昇格することはまずありません。

少しでもリスク性金融商品に興味があるという反応を示した顧客が見込み客に昇格するゾーンに位置していると思われ、その顧客ゾーン対して積極的にアプローチしていけばよいのです。

見込み客にアプローチをした結果、少額であっても投資信託の新規購入顧客があらわれるようになり、勤務していた支店の営業の裾野が広がる結果となっていったのです。

 

スーパーマーケットの場合

商品を販売している業者であれば、この傾向はもっと顕著になるのではないでしょうか。

日常的に利用しているスーパーマーケットではPOSシステムの導入により顧客の商品購入データを蓄積していきます。

曜日によってどんな商品が集中的に売れているのかがわかるようになり、地域顧客の商品販売のトレンドがつかめるようになり、仕入れ担当者は商品の欠品ということを防ぐことができるようになってきます。

POSシステムよりももっと進んでいるCTIシステム活用によりスーパーのような業界であっても待ちの営業から攻めの営業に展開することができるようになり他のスーパーに顧客として流出しないような仕組み作りが可能となってきます。

スーパーからテレマーケティングがあり、新商品が入荷されている等の最新の仕入れ情報がもたらされたりしたら、顧客の側でも特別感を味わうことができ、スーパーのファンになっていくことでしょう。

スーパーが独自に作成している会員カードで年間購入金額等の情報も蓄積できていることでしょうから、購入金額の高い顧客をより重点ターゲットとして対応していけばよいのです。

あとは、銀行の投資信託の販売同様にどんな業界でも新規顧客を開拓することが、欠いてはいけませんから継続的にシステムを活用することにより営業基盤の拡充に努めていきたいものです。

 

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