4月, 2018 | CALLTREE

CTIシステムを使った営業活用事例！テレアポとスクリプトの導入

ＣＴＩシステムには幅広い活用方法がある

Computer　Telephony　Integrationを略したCTIシステムは、コンピューターの処理システムと電話を接続して処理することで、大きなメリットを生じるソリューションです。

コンピューターではネットワークやデータベース、各種の処理ソフトの組み合わせによって強力な顧客管理が可能になっていますが、CTIではその処理システムを活用して通話対応が出来るので、コールセンターや受付窓口でよく導入されています。

しかし、カスタマーサポートだけが、このシステムの魅力ではありません。

近年は大企業だけではなく中小企業や、個人事業への導入も進んでいますが、これはCTIシステムには幅広い活用方法があるからです。

依頼や相談を受けたり通話で打ち合わせをするようなことはもちろんですが、より積極的に営業活動でも真価を発揮してくれます。

活用事例

このシステムの活用事例として、スクリプトを使ったテレアポと言う営業テクニックがありますが、これは電話でのアプローチを効率的に行える点が魅力です。

手際よくコールしてアプローチを掛けられますから、自ずと手数が増えてきます。

掛けられる本数によって営業の成果にも結びついてくると考えられるので、CTIを導入したら顧客対応だけではなく、営業活動でも最適化を計画できるでしょう。

手動でナンバリングしなくて良い

CTIシステムでの電話アプローチは、通常はコンピューターに管理されているリストを基に、ディスプレー画面からコールをしていきます。

従来のように電話機でナンバリングするような手間は掛かりません。

コンピューターと電話が連結されているので、パソコン画面の顧客情報にある電話番号をクリックすれば、それでコールがかかります。

これにインカムのヘッドセットを組み合わせて、作業を行っていくのが通常です。

両手を使うことができるので効率的

ヘッドセットを活用していくとコールスタッフは両手を自由に使ってコンピュータを操作しながら、同時に通話を行えます。

この並行してコンピューターの作業を行えるのは大きな武器で、顧客から問い合せがあったり製品詳細を尋ねられるようなことがあっても、コールスタッフは瞬時にデータベースなどに接続して必要な情報を効率的に引き出せます。

製品の概要やよく尋ねられるポイントなどはスタッフの頭に入っているでしょうが、詳細な仕様などでは中々覚えきれるものではありません。

この点で色々な詳細情報を調べやすい環境を作って置くことで、顧客への対応能力が格段に上がってくるでしょう。

顧客からすると知りたい情報を瞬時に、的確に教えてもらえるのはメリットです。

少しでも興味を持って幾つか質問した時に、具体的に的確な返答が得られれば、そこから検討へ進んでいく可能性も高まると考えられます。

電話営業は数を打てばあたると言う考え方もありますが、数も増やしながら命中精度も高めていくような作用が、CTIシステムには見込めるはずです。

トークスクリプトで訴求力を上げよう

トークスクリプトとは

更に契約獲得率を考えると、テレアポを行っていく場合にはトークスクリプトも用意しておきましょう。

せっかく手軽で効率的にアプローチ出来るようになっても、訴求力が低いと効果は期待できません。

コール数と対応力と商品の魅力が確かならば、心をつかむトークの訴求力が重要ではないでしょうか。

同じような内容のことを話していても、その内容の組み立て方で印象は全くことなってくるものです。

まずは、当然ですが上手に商品やサービスの魅力を伝えることは重要となります。

顧客からして何のメリットがあるのかわからない場合には、関心を持つ可能性は期待できません。

かと言っても商品・サービスの利点を並べ立てても、残念ですがそれだけでは契約に結びつきにくいのも事実です。

実践的に考えると心理的な駆け引きや、興味・関心を引き出すようなトーク力が必要になってきます。

よく契約を取ってくるスタッフはこのようなトークスキルを意識してか、無意識にかはわかりませんが、得とくしていると考えられるでしょう。

そのトークスキルを他のスタッフも利用できるようにするのが、トークスクリプトと言うものです。

ＣＴＩシステムとトークスクリプトの活用

トークスクリプトでは電話をかけた際、話の導入から要件の連絡までをどのような流れで進めていくのかを決めておきます。

挨拶から要件の伝え方は基本ですが、あらかじめ応用技術も沢山盛り込んでおけば、ケースバイケースで臨機応変に高度な対応が可能です。

例えば相手の反応が悪い時や、アポイントが取れそうにない時の対応などが盛り込まれています。

相手に好印象をもってもらって通話を終えるためのノウハウなども欠かせません。

ちょっとした御礼の言葉や挨拶の仕方で、信頼感は変わってきます。

トークスクリプトはCTIシステムと組み合わせると、これも簡単操作で画面上に呼び出すことが可能です。

コンピューター上で処理することで、複数のスクリプトを用意して成果が上がるものを選んだり、改良も実施しやすいでしょう。

コールセンターとしてだけではなく、テレアポ営業を強化するにもCTIシステムを検討してみましょう。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

コールセンターでアウトバウンドがきつい時はCTIシステム活用がポイント

インバウンドとアウトバウンド

電話による営業を行う所をコールセンターと呼びますがコールセンターの営業活動にはインバウンドとアウトバウンドという2種類の営業方法があります。

インバウンドは顧客がかけてくる注文の電話を受ける形の営業で、いわば「受け身」の営業方法でTVで「時間限定」と銘うって宣伝をしている商品の注文を受ける場合がほとんどです。

それに対しアウトバウンドはコールセンターのオペレーターがリストに従って顧客に電話をかけ購入を呼びかけるという営業方法で、こちらはの場合は必ずしも売れるとは限りません。

しかし、アウトバウンド営業の場合、ノルマが課せられる場合が多くノルマを達成できないと給与が下がってしまうか、ノルマ未達成が続くと最悪の場合はクビになってしまうという厳しい現実があります。

従ってアウトバウンドがきつい、というオペレータが多いのです現在のコールセンターにはCTIシステムが導入されている事がほとんどですので、このCTIシステム活用がアウトバウンド営業をうまくこなすコツになってくれます。

CTIシステムには顧客情報のデータが入っており、そこからリストを出す事が出来るのでそれを元に順番に電話をかけていく訳ですが、売ろうとする商品によってリストに出す顧客をうまく選んでいく事がキーポイントになります。

例えば「投資用のマンション」を販売する場合を考えてみましょう。

「投資用のマンション」のケース：まずは分析

公的年金が低水準で不安定な状況にある現在では、公的年金だけでは老後の生活が心配だという方は沢山いらっしゃいます。

そういった方に『マンションをローンで買って家賃でローンを返して行けば、ローンが終わ終わったあとの家賃は全て収入になるので老後も安心』というのが投資用マンションの売り文句です。

大体、１部屋を買うと1,000万円はかかるので、毎月10万円の家賃を全てローン返済に回すとなると約10年で完済して、あとの家賃は収入となる訳です。

この営業でキーポイントになるのは「1,000万円のローン」という点と「完済に10年かかる」という点です。

まず、1,000万円のローンを組むことが出来るかどうか？　がポイントです。

例えば、入社して数年目という若いサラリーマンでは難しいでしょう。

また、20代の若者ではまだ老後の生活という物を実感する事は難しいでしょうから説得力もありません。

老後の生活が心配だと実感し始めるのは中高年になってからの事です。

また、中高年であれば1,000万くらいのローンは組める可能性が高いと考えて良いでしょう。

そして、ローン完済に10年かかる、というのが次のポイントです。

仮に58歳の男性サラリーマンが10年のローンを組むと完済時は68歳です。

現在の日本の平均年齢より下ですが多くの企業が55歳で役職定年、60歳で定年退職、以後は嘱託という形で65歳位までは働かせてくれ、以後は公的年金が出る、という状況では68歳で完済というのはタイミングとしてあまり良く無いと言えます。

むしろ、55歳の役職定年時か60歳の定年退職時にローン完済と言う方がタイミングとしては良いと言えます。

つまり、それだけ説得力が強くなる訳です。

ですので、投資用マンションの購入を勧めた場合に興味を示してくれる人は45歳、或いは50歳のサラリーマンが最も有力だと言えます。

「投資用のマンション」のケース：分析結果をもとにターゲットを絞り電話する

ですので、CTIシステムから45歳と50歳の男性サラリーマンをリストアップしてアウトバウンドの電話営業をかければ無作為にリストした人達に電話をかけるよりも成功率を高く出来ます。

ですが、45歳、50歳の男性サラリーマンは平日の昼間は会社で勤務中であるはずです。

ですので、平日の昼間に家に電話をかけても本人と話す事は出来ない事が多いです。

御家族の方が電話に出るかもしれませんが配偶者の方であれば興味を示してくれる可能性があります。

既婚者の場合、経済的な問題は本人よりもむしろ配偶者の方が主導権を持っている事も多いので配偶者の方と話すのは決して無駄な営業とは言えません。

むしろ、配偶者の方が関心を示してくれた場合の方が成約率が高い位なのです。

つまり、平日は既婚者の方で配偶者の方が同居されている方を中心に電話をかけ休日には独身者の方に電話をかけるようにすれば、より効率的に営業を行う事が出来る事になります。

一般的に独身者の方が生活資金には余裕が有る事が多いので既婚者よりも可能性は高いと言えます。

既婚者の場合でも45歳、55歳という年齢は子供がいても、そろそろ成人という年代で、やっと子離れしたという年代である事が多く、そろそろ自分達の老後をどうするか考え始める時期でもあるのでタイミングとしてもちょうど良いと言えます。

アウトバウンドの営業の成功率は元々、高くないのが普通です。

ですので、出来る限り営業する商品を買ってくれそうなターゲットの人物像を明確化し、その人物像に合ったデータをCTIシステムから抽出してリストを作成するのがアウトバウンド営業の成功率を高めるコツなのです。

テレアポ代行でCTIシステム活用における料金比較

CTIシステムを入れるだけで業務的なコスト削減が可能です

テレアポ代行の業務を始めるためには、まず人を雇わなければなりませんが、一昔前のようにたくさんの人を雇えばよいわけではありません。

最近は人件費の負担により会社の資金を圧迫する可能性があるため、少ない人数を雇った方が効率的と言えます。

とはいえ、あまり人数が少ないと忙しい時に回線がパンクしてしまいお客さんをいつまでも持たせることになってしまうでしょう。

また、オペレーターの中に忙しい人と暇な人が出てきてしまい、できる人ほど多くの電話を受け持つため不平等になってしまう傾向があります。

結果的にできる人ほど先に辞めてしまい、いつまでたってもオペレーターの質が安定しません。

そこで、CTIシステム活用をすることで従来あった問題を解決できるようになります。

CTIシステム活用をすることで管理者が得られるメリットは、まずコスト削減をすることができる点です。

料金比較をしたうえで業者を選ぶことも重要ですが、それ以前にCTIシステムを利用すればコスト自体が安くなるため、たくさんの人を雇ってテレアポ代行の業務をするよりも人件費がかからず会社に負担をかけずに済むでしょう。

CTIシステムの様々な機能をご紹介

CTIシステム機能①　顧客の情報を確認しながら対応が可能

このシステムを使うことにより、オペレーターの負担を軽減させることが可能になりますが、その理由はバランスよく電話をつなぐようにしているからです。

CTIシステムを用いる前であれば電話がつながっていない人のところに電話が鳴ってしまうため、同じ給料をもらっていながら仕事量が人によって異なってしまい不平等でしたが、管理者が操作をすることでだれに電話をつなぐかを決めることができます。

例えば、難しい質問をしてくる顧客がいる場合には、その顧客の情報が管理者のパソコンの画面に出てきます。

この時に、初心者の従業員に電話を回してもうまく答えられない可能性があり、結果的にお客さんの満足度が低下してしまうため、ある程度経験が豊富な人につなげます。

それを自動的に行うこともできますが、管理者自らが手動で行うことも可能になります。

管理者としては、CTIシステム活用をするに当たり可能な限り料金が安いところを選ぶ必要がありますが、プランによって大きく変わってくるところです。

少なくとも、CTIシステムを導入しないよりは導入した方がはるかに経費を抑えることができるため、リスク回避をすることが可能でしょう。

CTIシステム機能②　着信の振分けや自動音声応答でオペレーターの負担を軽減

オペレーター側から見たメリットの一つは、着信の振り分けをしてくれることです。

結果的に特定のオペレーターに集中することがなくなり効率的に業務を進めることができるでしょう。

また、レベルにあったお客さんを回してくれるため対応する時も四苦八苦することがなくなります。

自動音声応答してくれることは、CTIシステムの大きなメリットの一つと言えます。

自動音声応答してくれるおかげで、休日や深夜の時間帯に電話が鳴りっぱなしになる心配もなくなり、気持を落ちつけて対応することができるだけでなく、顧客側とのトラブルを未然に防ぐことができます。

CTIシステム機能③　オペレーターのモニタリングをする事で平等な評価をし、適切なアドバイスが可能

オペレーター側の正当な評価につながることができるのもメリットです。

CTIシステムを利用することにより、どのオペレーターがどれだけ電話をしていたのか、あるいは発信の回数なども確認することができるため、正当に評価することができるでしょう。

当然活躍した人に対しては、給料を増やすなどの対応しモチベーションを上げることも可能です。

逆に、業務怠慢なオペレーターは管理者からの指導がいきますので、オペレーターの間で不平等がささやかれることはなくなるでしょう。

それ以外にも、上司から適切なサポートが受けられるメリットがあります。

管理者自体がお客さんとオペレーターの通話を聞くことができ、何か難しい質問を受けた場合やクレームがあった場合はオペレーターのみで対応するのは難しい場合があり得ます。

このような場合にはCTIシステムを利用することで管理者がその対応しているオペレーターにアドバイスをすることが可能です。

アドバイスをする場合には、その会話をお客さんに聞かれないような仕組みにしてあるため、安心して仕事をすることができます。

CTIシステムの料金をしっかりと確認しましょう！

CTIシステムを導入する場合には、各社の料金比較をすることが大事ですが、それと同時にクラウド型を選ぶのかパッケージ型を選ぶのかを決めなければならないでしょう。

クラウドの型を選ぶ場合には、初期費用は少なくなりますが、毎月の支払い金額は大きくなる傾向があります。

どれだけの数のオペレーターがいるかによっても異なりますが、オペレーターの数が100人程度いる場合は毎月40万円ぐらいかかるところも少なくありません。

一方で、パッケージ型の場合は最初にCTIシステムを買い取ることになるため、初期費用で50万円から1000万円くらいかかることがあります。

ですが、毎月の使用料は5千円から20万円ぐらいになることが多くなります。

料金は人数によって変わってきますが、独自のシステムを作り上げたい場合にはパッケージ型を利用するのがよいでしょう。

アウトバウンドコール専用のコールセンターでCTIシステム活用をするメリットとは

アウトバウンドコールは様々な問題にぶち当ります

コールセンターの中でも、アウトバウンドコール専用のところでは様々な問題が起こりえます。

起こりうる問題の一つは、顧客との会話の中でトラブルです。

例えばコールセンターの方では商品の説明をしたのに顧客の方では説明を受けていないといった場合には、電話をした方が一方的に謝らなければならないことが多くなります。

また、オペレーターの中には、ベテランの人もいる一方で新人もいるため、人によって経験が大きく異なります。

ベテランであれば問題ありませんが、初心者のオペレーターが電話対応した場合に、顧客からの質問に答えられないことがあり得ます。

さらには、情報が分散してしまうことがありえます。

せっかく情報を持っているのに自分一人で活用することができても、コールセンターの従業員全体で共有できていないといった問題も考えられるでしょう。

このような問題を解決するためには、CTIシステム活用をすることが重要になります。

CTIシステムの活用メリットとは？

CTIシステム活用のメリットの一つは、会話を録音することができる点です。

顧客との会話を録音することで、後でお互いの意見の相違が生じてももめることはなくなるでしょう。

これにより、業務を円滑にすることができると同時に、オペレーターのモチベーションを下げずに済みます。

次に、CTIシステムを利用すると業務を統括しているものが初心者の電話の会話を聞くことができます。

当然顧客にはその会話を聞かれていることはわかりませんので、顧客に迷惑をかけることはないでしょう。

電話に対して何か相手から質問されてオペレーターがその質問に答えられない場合は、横から答えを言う出すことができるため、分からないないまま通話が終わることがなくなり契約を取りやすくすることができます。

最後に、たくさんの情報をまとめることができる点もメリットがあります。

アウトバウンドコールでは、顧客によってどのような対応したら良いとは異なってきます。

たくさんの顧客に対して電話をすればよいわけではなく、実際には顧客の中でも一度断られた人に対してもう一度電話をしてもまた断られる可能性が高くなります。

個人個人のオペレーターでは、顧客リストを持っているため一度断られた人に対して再び電話をするようなことはありません。

ですが、ほかのオペレーターが一度断られた人に対して電話をしてしまう可能性があり非効率的です。

これに対しては、CTIシステムを利用することですべてのオペレーターの間で情報を共有することができるため、一度断られた人に再び電話をすることがなくなります。

それぞれオペレーターの目の前にあるパソコンを見ると、そこに断られた人のリストが出ており、電話をかけないようにすることができます。

また、過去にクレームになった人に対してもリスト化しておくことで電話をかけないようにすることが可能になるでしょう。

CTIシステムの”パッケージ型”と”クラウド型”とは

いくつものメリットがあるCTIシステムですが、導入する前に二つの種類から選ぶ必要があります。

現在市場に出回っているものはパッケージ型とクラウド型の2種類があり、パッケージ型を利用する場合にはシステムそのものをインストールする必要があり初期費用が高くなる傾向が出てくるでしょう。

パッケージ型を購入するメリットの一つが、様々なオプションを自分たちで増やすことができる点です。

ある程度大きなコールセンターの場合であれば、パッケージ型を利用するメリットは大きくなるでしょう。

初期費用が高い分、毎月の支払い額はそれほど高くないのが特徴になります。

ただし、パッケージ型の場合にはシステムを導入する時に時間がかかってしまう点に問題があります。

すぐに利用したい場合でなければ導入をしても問題はないと考えてよいです。

これに対してクラウド型は、システムそのものをレンタルしてもらうだけですので、新たに独自のオプションを開発してそれを導入するようなことはできません。

将来的に独自のオプションを入れる予定がないならばクラウド型の方がメリットが大きくなります。

基本的に導入する場合に時間が余りかからず、業者によっても若干異なるもののおよそ二日から三日程度で導入することが可能です。

必要な時に、すぐに利用できるのがクラウド型のメリットと言えるでしょう。

ただし、クラウド型を利用する場合には、初期費用は安い分毎月の支払い額は大きくなります。

将来的な出費もよく考えて導入する必要があるでしょう。

もちろんクラウド型にも出費の少ないものもありますが、スペックが小さい可能性があり、ある程度大きなコールセンターの場合では使いにくいと感じることがあるかもしれません。

裏を返せば、小さなコールセンターであれば導入するメリットはあるといえます。

クラウド型であってもパッケージ型であってもCTIシステムを活用する場合には、欲張って様々なオプションをつけないことです。

現場を見ながら必要最低限のものは何かをよく考えて利用するのが一番です。

アウトバウンドのテレアポでCTIシステムを利用して営業リストのフォーマットを作る

成功の秘訣は”データベース”

アウトバウンドのテレアポの課題は、提携している業者から依頼されたお客さんをとってくることになります。

そのため、多くの有能なスタッフを使い電話をかけていく必要があります。

この時必要になるのは、契約の基本とも言えるデータベースの存在です。

そもそも、データベースがなければ、いったいだれに電話をしているかわかりませんので、十分なデータを所有しておくことが大事になるでしょう。

従来であれば、単に名簿を取り入れて順番に電話をしていきましたが、最近は個人情報に対して管理がうるさくなったことから容易に名簿を手に入れることができません。

確かにそのような事実はあるものの、法律的には名簿が手に入るかどうかと契約が取れるかはそれほど関係なくなります。

本当に重要なのは、顧客一人一人の情報がどれだけ正確にデータとして残っているかです。

過去には、それぞればらばらにデータを所有していましたが、最近はCTIシステムでフォーマットを作りそれぞれの顧客の情報を担当者だけでなく各スタッフが共有できるようにしています。

CTIシステムがあるおかげで、これらの情報を単に電話をかけたスタッフが処理しているだけでなく全員で共有することはできれば、業務の効率的につながるでしょう。

キーマンの心を動かすスタッフの”対話力”の重要性

データベースを持っていることが基本だとしても、その中で必ずキーマンが存在しています。

キーマンに直接アプローチをすれば、契約が取れる可能性があるだけでなく、そこから口コミが大きく広がり多くの契約をとることも可能になるわけです。

ですが一昔前のテレアポでは、とにかくたくさんの数の電話をかければよいとされていました。

これにより、一定の契約をとることはできますが、スタッフが疲弊してしまいます。

場合によっては1日400件以上の電話をかけるスタッフもおり、契約が全く取れない状態に陥るとモチベーションが下がってしまい最終的にはそのスタッフが退社してしまう可能性も考えるべきです。

一人のスタッフを育てる前にはそれなりの時間がかかるため、とにかく数をこなすことが重要なわけではありません。

それよりも、キーマンをできるだけ多く獲得することが大事になり、その密度が濃ければ濃いほど契約を取りやすくなるでしょう。

キーマンの営業リストを作成することができれば、それだけ効率的に結果を出すことが可能ですが、これを実現するためにはCTIシステムを利用しデータを明確にしておくことが大事です。

キーマンが見つかれば、キーマンの心を動かすような会話をする必要がありますが、そのためにはスタッフの対話力が重要になります。

対話力を鍛えるためには数をこなすことも大事ですが、それだけではなく顧客のデータに応じた会話することが重要になります。

普通に考えれば、テレアポでは断られる確率の方が高いわけです。

ですが、10人の人に断られたっても、次の1人との間で契約を結ぶことができれば全く問題がありません。

これをより高いレベルに持っていくためには、事前に顧客の情報を知った上で必要な情報だけ提供することです。

つまり、この段階でデータが重要になることがわかるでしょう。

消費者が欲しがる商品の”体感”とは？

テレアポを成功させるための秘けつの一つが、一方的に情報を提供することだと考えている人がいますが、それは正しくありません。

たしかに、業者側からすれば商品やサービスを販売することが目的になります。

ですがお客さんの立場からすれば、商品やサービスの販売だけでは心に響きません。

お客さんは、単に商品やサービスが欲しいのではなく体験をほしがっています。

体験とは、その商品やサービスを利用することでどのような体験を得ることができるかにあります。

もし、顧客が頭の中で明確なイメージができるようなトークをすることが出きれば、契約に一歩近付くでしょう。

ですが、売り込みのことばかりを考えていれば、まず顧客を獲得することはできません。

例えば、化粧品を販売する場合には、その商品を紹介して今ならお得に購入できる旨を伝えたとしても顧客の心には響きません。

それよりも、その化粧品を使うことでどのような体験をすることができるかを語ることが大事です。

例えば、今まで男性にモテなかった女性がその化粧品を使うことで多くの男性に振り向いてもらうことができる体験や、今まで30代に見られなかったのにその化粧品を使うことで30代に見られるようになる体験をお客さんがイメージすることができれば、その商品は多少値段が高くても売ることが可能です。

このように、対話力をより生かすためには、顧客の心理を理解することが大事とともに、

その顧客のデータを可能な限り簡単に閲覧することができることも重要です。

もちろん、すべての顧客のデータは初めから持っているわけではありませんので、アポイントメントをとるときに会話できるような相手に対していろいろ情報を聞いておくことで、その時は契約が取れなくても次回以降に役立てることも可能になるでしょう。

ECサイトのCTIシステム及びカスタマーセンターの運営構築について

顧客からの問合せを効率的に処理する方法とは？

CTIシステムとは、コンピューターテレフォニーインテグレーションシステムの省略形で、電話やファックスをPCと連結させたシステムを総称しています。

主にECサイトのカスタマーセンターの運営に使用されています。

顧客からの問い合わせを効率的に処理するためにあります。

CTIシステムがない場合は、電話できた案件は電話でしか処理が出来ず、ファックスから来た案件はファックスでしか処理することが出来ません。

これでは、電話機が故障した場合や、ファックス専用の用紙が切れた場合は対応が遅くなってしまいます。

ファックスで来た案件を電子メールで回答したり、電話できた案件をファックスで解凍することができるので、業務の効率化が見込めるのです。

CALLTREEのコールセンターは最短5営業日で構築可能になります。

事前知識が無くても、専門のアドバイザーが一から教えてくれるので大変わかりやすいです。

スタッフの方の対応も親切なので、快適にCTIシステムを構築することが出来ます。

システムの活用により、よりスピーディーに対応する事が可能

ECサイトにおいて、顧客からの問い合わせは迅速に回答しなければなりません。

顧客からの問い合わせの回答に少しでも遅れが生じてしまうと、顧客はサイトの商品を購入することなく、帰ってしまうこともあります。

よってECサイトの運営の際には顧客に関するお問い合わせやサポートが重要な意味をなすのです。

顧客からのお問い合わせやサポートを徹底するためにもCTIシステムの構築は不可欠です。

システムによって、電話対応やコールセンター業務を効率よく行うことができ、顧客からのお問い合わせにスピーディーに対応することが出来ます。

それだけでなく、コールセンター業務を外部に委託することで、新入社員の離職を防ぐことが出来ます。

コールセンターの業務をする際には、顧客からの無茶な問い合わせなど、要望に応えられない場合があります。

単純な苦情だけではなく、嫌がらせなど新入社員の心をえぐってしまうこともあります。

離職を防ぐには、何よりも不快な問い合わせに対して冷静に対処することです。

少しでも人的資源の流出リスクは低減する為には？

コールセンター業務を長年行ってきたベテランの業者に委託することにより、離職のリスクを減らして、人的資源の流出を防ぐことができます。

それだけでなく、新入社員の業務をコールセンター以外の業務を行うことにより、企業の生産活動を後押しすることが出来ます。

人数の少ない会社であれば、この生産活動は人手が足りていないのが現状です。

顧客からのサポートは専門の業者に委託することで、会社の生産活動に集中することが可能になります。

新入社員にコールセンターの研修を行う必要がないので、無駄な時間を消費してしまうこともありません。

プロのカスタマーセンターのスタッフが責任を持って顧客サポートを行うことで、的確な判断を行うことが出来ます。

新入社員の忍耐力にも限界があります。

最近の新入社員は心が折れやすく、昔ほどタフではありません。

人手不足が懸念されている今の状況を考慮すると、少しでも人的資源の流出リスクは低減させるべきです。

人的資源に関する問題は企業にとって死活問題です。

人数が少ない企業であればあるほど、一人が離職した際の影響は計り知れないものになります。

一人離職しただけで、会社の業務に滞りが生じるようでは、倒産してしまう可能性も高いです。

だからこそ、カスタマーセンターの業務は外部に委託し、離職のリスクを減らすことで、倒産を避けることができるのです。

CTIシステムを導入しているコールセンターに仕事を依頼しましょう

カスタマーセンターの業務は過酷を極めています。

顧客からの罵詈雑言は日常茶飯事で、なれていない方は精神を痛め、心的外傷後ストレス障害になる可能性もあります。

顧客からのサポートを行うためには、コールセンターのスタッフのメンタルヘルスやストレスマネジメントも行わなければいけません。

ストレスが溜まりに溜まった結果、顧客に対して悪いサポートを行ってしまうと会社の悪いイメージが根付いてしまいます。

現在は誰でもインターネットにつながっており、誰でもが情報を発信することができる社会です。

顧客に対しての対応を録音して、それを動画サイトにアップロードすることはお年寄りでも出来てしまうぐらい簡単です。

企業に対する悪いイメージが一度でも根付いてしまうと、会社の進退に関わってしまいます。

そのようなことがないためにも、カスタマーセンターのベテラン業務の専門家達に業務を委託したほうが良いのです。

専門家であれば、顧客からの罵詈雑言に対してもストレスを感じること無く対応し、顧客に対しても毅然とした態度で接触することが出来ます。

企業の悪いイメージが外部に漏れてしまわないためにもCTIシステムを使用したカスタマーセンターを導入する必要があるのです。

利用料金は安く、ベンチャー企業であっても支払うことは可能です。

重要な人的資源を管理するためにも、このシステムを導入することには十分意義があります。

CTIシステムの活用事例で成功するコツはアウトバウンドのテレマーケティングに導入すること

会社の明るい未来のためには

コールセンターの将来は明るいと言われていますが、これはすべての会社にあてはまるものではなく、最新の技術を用いて新しい仕組みを作った会社にのみ当てはまることです。

つまり、今までどおり普通に営業しているだけでは将来的に明るい未来を描くことは難しいでしょう。

この裏を返せば、十分な仕組みを作り研究することで明るい将来につなげることができるわけです。

どんなコールセンターが人気があるか

そもそもなぜ、コールセンターの未来が明るいかといえば市場規模が拡大しているからです。

商品の販売の仕方やサービスの提供の仕方も様々ですが、コールセンターシステムを利用する会社が多いため需要が高まっています。

コールセンターに依頼する場合でも、企業の方は可能な限り効率的に契約をとってくれる会社を選ぶはずです。

しかも、経費ができるだけかからないような所を選ぶことで、安く契約を結ぶことができるでしょう。

テレマーケティングを行う側としては、可能な限り安く提供するため効率的に仕事をこなせるような仕組みづくりがテーマになります。

この点に関しては、ブランド化をすることで高い料金で契約をすることも不可能ではありませんが、いまひとつブランド化する方法が難しいため、実際には費用が安いところが人気のあるところであり、また将来的に伸びるところと言えるわけです。

費用を安くするためには人件費を削る必要がありますが、これは単にスタッフの給料を削ればよいわけではありません。

スタッフの給料を削ってしまえば、スタッフはやめていくか新たにスタッフを採用したとしても質の悪いスタッフばかりになってしまい非常に効率が悪くなります。

それだけでなく問題を起こす可能性も多くなり、まともに経営ができなくなるでしょう。

それよりは、雇っている人の数を減らして無駄のない仕事を行うことが要求されます。

顧客の時代の変化

その時のコツの一つが、CTIシステムを利用することです。

CTIシステムにもさまざまな種類がありますが、活用事例の一つとしてはアウトバウンドで利用することが考えられます。

営業系のアウトバウンドでは、可能な限り効率よくお客さんを獲得することが重要ですが、そのためには無駄に電話をしないことが必要になります。

電話をしただけで比較的容易に契約を取得することができた時代であれば、数多く電話をかけることが重要でしたが、最近はインターネットが普及していることから昔のように簡単に契約をとることができなくなってしまいました。

インターネットがあることにより、顧客は一方的に受け身の存在ではなく自分の方から情報を調べて契約をすることになります。

つまり、ダイレクトで契約が決まる可能性は限りなく低くなっており、まずは顧客の方で情報を集めて問題ないと判断した場合に初めてクロージングをすることになります。

契約をとるコツ

このような時代において、数を打てば当たるといった考え方はすでに化石のような考え方になっており妥当ではありません。

現代においてテレマーケティングで必要になるのは、無駄な電話をしないことに尽きます。

そのためには、一度断って来たお客さんに対して2度と電話をかけないことです。

基本的に一度断るお客さんは2度目に電話した時も同じ結果が出るでしょう。

わざわざそのようなお客さんを選んで電話をするのではなくCTIシステムを利用してお客さんの情報を管理し、可能性があるお客さんにだけ電話をするような仕組みにする必要があります。

このように効率化をすることができれば、それほど人件費をかけなくても少ない人数で結果を出すことが可能になります。

契約を取れた場合には、どのような条件で契約が取れたかをリスト化することでより顧客のターゲットが狭まってくるでしょう。

テレマーケティングといえば、やみくもに多くの会社や個人の家に電話をして契約をとるイメージがありますが、実際には契約する確率の高いお客さんを見極めて電話をすることが大事になります。

契約が取れたお客さんの特徴をいくつか抽出してみると、性別や時間帯そしてどのような切り口で話しをしたかなどが明確化してきます。

例えば、売り込みを一切せず顧客の悩みを解決する視点で話しをした場合に成約が高くなるとすれば、その方法をリピートすることで、無駄なく電話をすることができるでしょう。

どのくらいのお金がかかるのか

実際にCTIシステムを利用する場合どれぐらいお金がかかるか気になるところですが、費用に関してはパッケージ型を利用することで初期費用は高くなるもののそれ以降は安く仕上げることが可能です。

コールセンターの規模にもよりますが、初期費用だけで100万円か300万円ぐらいかければそれなりの質のものを導入することが可能になります。

一方でクラウド型の場合は初期費用は10万円程度と安いですが、毎月の管理費が5千円から5万円ほどかかります。

管理費はどのようなプランを導入したかによっても異なりますので、まずは試行錯誤して必要なプランとそうでないプランを明確化することが重要です。

当然後からプランを変更したり付け加えることもできますので、心配は要りません。

新規開拓や飛び込み営業でのCTIシステムの活用事例とは

ＣＴＩシステムとは

新規開拓や飛び込み営業においてはCTIシステムの活用事例があります。

CTIシステムとは何かというと、Computer Telephony Intergationシステムの略で、コンピューターと電話とを融合、統合して結びつけたシステムのことです。

コンピューターと電話とを結びつけるといってもあまりイメージが湧きにくいかもしれませんが、これは実は既に一般的にも利用されているというか、今ではむしろコンピューターに結びついていない電話のほうが珍しく、ごく当たり前すぎるのでかえってイメージが湧きにくいのかもしれません。

身近なものでわかりやすく言うなら

例えば、みんなが使っているスマートフォンは、はっきり言えば高性能の小型コンピューターであることは疑いの余地もありません。

そして、実際にどのように結びついているのかというと、単純な例としては誰かから電話がかかってきたときにその電話番号を画面に表示することができます。

単に電話番号を画面に表示する程度であればコンピューターの力を借りるほどではないのかもしれませんが、電話番号だけでなく相手の名前も表示されるでしょう。

これはその電話番号を持つ相手の名前がスマートフォン内に登録されているためで、登録情報から電話番号を検索して、該当する名前を表示させているわけです。

先にも書いたとおりこのようなことは今ではごくごく当たり前になってしまっていて、あって当然のように思われていますが、単なる電話器ではこれは実現できません。

事実、スマートフォンや携帯電話が登場する以前の家庭用固定電話ではそのような仕組みはありませんでした。

電話がかかってくると単に呼び出し音が鳴るだけで、誰からかかってきたのか知りようもなかったわけです。

そう考えると、今では確かに電話とコンピューターが結びついていることは間違いありません。

ビジネスで活用する場合

ここまで実例を挙げてきましたが、これを新規開拓や飛び込みなどの営業に利用するにはどのような活用事例が考えられるのでしょうか。

確かにこれも電話の利用ではありますが、かかってきた相手先の名前を画面に表示させるというような利用法とは大きな違いがあることに気付きます。

つまり、かかってきた電話に対してコンピューターを利用するのではなく、こちらからかける電話についてどのようにコンピューターを利用できるのかを考えなければなりません。

ちょっと考えると、こちらからかける電話について一体どうやってコンピューターなど活用できるのかと思われるかもしれませんが、実は活用方法はあります。

これは、もしコンピューターとの結びつきがなかったとしたら、どのような作業が発生しそうなのかを考えてみると見えてくるでしょう。

このようにこちらからかける電話については、一体どのような作業が発生するでしょうか。

こんなことができる！

例えば、かけた相手先の反応、電話の結果はきちんと記録して把握しておきたいでしょう。

いきなり電話を切られる相手もいるかもしれませんし、ある程度は話は聞いてくれてもすぐにはこちらの顧客にはなりそうもない人もいるでしょう。

中には、ごくまれなことかもしれませんが、即座にこちらの顧客になってくれる人もいるかもしれません。

このような情報はしっかりとまとめておかないと非常に非効率なことになったり、せっかく顧客になってくれそうな人がいたとしてもみすみす失ってしまうかもしれないということは分かるはずです。

このような電話をただ一人の人で実施している場合は、まとめると言っても別に大したことは必要ないかもしれません。

単に、電話番号のリストの紙にペンでメモしていくだけでも事足りるかもしれませんし、自分で例えばエクセルなどに適当に書き込んでいくだけでも管理できるかもしれません。

ところが複数の人がチームとなって実施している場合には情報のタイムリーな共有が必要になることでしょう。

例えば電話をしてもつながらないということも多いでしょうが、その場合にはいずれかけ直すことになるはずです。

いつ掛けたけれど繋がらなかったという情報をタイムリーに共有しておかないと、再度の電話をかけ忘れたり、あるいは短時間のうちに何人もが同じ番号に発信したりすることになって効率が上がらないことは明らかです。

このような情報をタイムリーに共有できるという意味で、かかってくる電話を受けるときのみならず、新規開拓や飛び込み営業などこちらから電話をかける場合においてもCTIシステムは非常に有用になり得るのです。

さらに一歩突っ込んで考えれば、どのようなアクションをこちらから取ったのかということも含めて情報共有できることに気付くでしょう。

どのようなアクション、トークをした結果、どんな反応が返ってきたのか、それでどれほどうまく行ったのか、あるいは行かなかったのかという情報は、とくにチームでこのような仕事をする際には非常に重要なはずです。

このシステムはそのような情報を共有することにも活用できます。

コールセンターの組織体制とCTIシステム活用について

カスタマーサポートとは

欧米でも日本でも大きな企業にはカスタマーサポートがあります。

カスタマーサポートとは顧客サポートを行う部署のことです。

大規模なコールセンターを持つ企業もあり、顧客の問い合わせやクレームに対応しています。

顧客サポートを行うオペレーターは直接顧客と話すので、企業の窓口として重要な役割を担っていることになります。

インターネットが広く普及したことで、顧客サポートを支えるシステムは格段にレベルアップしています。

会社の規模が大きくなってコールセンターを立ち上げる場合、最初が肝心です。

センターをスムーズに運営するには、適切な組織体制を作りシステムを導入して運用することが大事です。

会社として顧客サポートにおける目標を明確にして、オペレーターなどの人材を確保しシステムを整備します。

目的が明確になれば、設備についても必要なものが早く揃います。

顧客サポートの方針が決まらないと、現場が混乱することもあります。会社の都合で業務内容が頻繁に変わると、オペレーターのモチベーションも下がり顧客満足度や生産性にも影響が出ます。

どんなことを決めていくか

コールセンター業務の設計は、現在の会社の状況やシステムを把握してから行います。

まず、業務フローを設計して、オペレーターが担当する業務を決めます。

センター内の組織体制や管理についても細かく決めていきます。

顧客サポートではオペレーターの能力が顧客満足度を左右するので、オペレーターの育成計画についても細かく設計します。

オペレーターの管理を行うマネージャーの育成プランも重要です。

必要な設計を行ったら、設計をベースにしてセンターの構築を行います。

センターの構築で大切なのがシステム面です。PBXやCITシステムなど必要なシステムを洗い出します。

業務をスムーズに進めるために必要なものを構築したら、オペレーターの採用を行いコールセンターの運用を開始します。

顧客満足度を上げるには、より良いシステムの構築が必要です。

スタートの時点でシステムの構築とオペレーターの育成が万全であれば、様々なトラブルにも素早く対処できます。

コールセンターの業務を一変させたのがCTIシステムです。

日本でもCTIシステム活用は顧客サポートの要となっています。

CTIシステムとは

CTIシステムとは電話とコンピューターを統合できる便利なシステムです。

IT技術が進歩したおかげで、ネットワーク回線を使った音声通話の利用が可能になっています。

デジタルデーターであれば、様々なアプリケーションとの連携もできます。

CTIシステムの登場により、カスタマーサポートにかかってきた電話番号をもとにデータベースから情報を検索してパソコン画面に表示させることが可能になっています。

コンピューターと電話が連携できるようになり、業務の効率化が大幅に進んでいます。

電話番号をもとに顧客情報を素早くパソコン画面に出せるので、顧客を待たせることなくスピーディーにサポートできます。

CTIシステムの導入は企業にとって多くのメリットがあります。

オペレーター業務の効率化が図れ作業スピードも上がります。

優れたシステムがあれば、少ない人数でも最大限の結果を出すことができるので人件費などのコストも削減できます。

CTIシステムを活用すると、オペレーターのタスクやスケジュールを把握して管理することが容易になります。

1年を通して問い合わせが多くなる時期に、必要な人材を必要なだけ増やすことも可能になります。

インバウンド型とアウトバウンド型

CTIシステムにはインバウンド型とアウトバウンド型があり、それぞれ特徴があります。

インバウンド型

インバウンド型のCTIシステムは、電話を受信する機能を持つシステムです。

発信元の電話番号から顧客情報を割り出してパソコン画面に表示し、顧客との会話を自動で録音することもできます。空いているオペレーターがいる場合は、着信を自動で振り分けます。

顧客と話した内容はパソコンにリアルタイムで入力でき、管理画面にセンター全体の顧客対応を一括して表示することも可能です。

オペレーターによる対応と自動音声による対応を使い分けることで、無駄な時間を省くことができます。

アウトバウンド型

電話を発信する機能を持っているのが、アウトバウンド型のCTIシステムです。

アウトバウンド型は、顧客リストから自動で電話の発信ができます。

電話をかけた相手が不在だった場合は、自動的に次の顧客に発信します。

すべてのオペレーターが電話に出ている場合は、一時的に発信を止められます。

クラウド型とパッケージ型

CTIシステムを導入する場合、仕組みや料金体系によってクラウド型とパッケージ型のどちらかを選びます。

パッケージ型は自社サーバーにCTIシステムを入れて運用します。

パッケージ型には自社のシステムと連携できるというメリットがあります。

クラウド型は専用のサーバーを必要としないので、初期費用がかなり安くなります。

導入が容易なこともあり、最近はCTIシステムを導入する企業が増えています。

パッケージ型とクラウド型にはそれぞれメリットとデメリットがあるので、よく検討して最も適切なCTIシステムを導入することが大切です。

ビジネスの効率化を図るためのCTIシステム活用とアウトバウンドコール

技術の向上でコールセンターも進化してきた

企業が商品やサービスを紹介する方法のひとつが電話営業です。

現代の電話営業や顧客サポートで欠かせないものとなっているのがCTIシステムです。

IT技術の進化によってコールセンター業務も大きく変わっています。

現在のコールセンター業務を支えているシステムがCTIです。

CTIシステム

CTIというのは電話とコンピューターを統合したシステムです。

電話とコンピューターを組み合わせることは、ビジネスにとって多くのメリットがあります。

CTIシステムは、顧客サポートなどのインバウンド型と営業向けのアウトバウンド型があります。

営業系のアウトバウンドコールとCTIシステムは、相性が良いことで知られています。

アウトバウンド業務は、コールセンターから電話をかける業務です。

顧客などからの問い合わせを受けるのはインバウンド業務と呼ばれています。

アウトバウンドの場合は、電話をかけても話を聞いてくれる人は僅かです。

1回の電話では結果が出ないケースが多いです。

何回もアプローチしてやっと成果が出るケースも多いです。

アウトバウンドでは、個人向けの電話だけでなく企業向けの電話も増えています。

企業にとって新規顧客の獲得は、重要な活動のひとつです。

コールセンターでは、専門のオペレーターがアウトバウンド業務を行います。

オペレーターの接客スキルは商品の売り上げに影響を与えるので、どの企業もオペレーターの育成には力を入れています。

特にアウトバウンドは、電話がかかってきた人からすると突然の電話になります。

電話を受けるまで紹介される商品もサービスも知らなかったというケースは多々あります。

オペレーターは商品やサービスについて説明を行いますが、企業が提供する商品やサービスに魅力を感じないと具体的なアクションが起こりにくいです。

システム活用でビジネスの効率化を

CTIシステム活用により、ビジネスの効率化を図ることが可能です。

コールセンターの業務は、コストの大半を人件費が占めています。

コールセンターのコストを削減するには、CTIの導入が効果的です。

通話までの時間を短くすることで、売り上げアップと生産性の向上が期待できます。

大企業のコールセンターは、オペレーターの数もかなり多くなります。

オペレーターによってスキルには差があります。

CTIシステムでは、管理者がオペレーターと顧客の会話を聞くことができます。

通話している相手に聞かれないようにオペレーターにアドバイスを送ることも可能です。

経験豊富な管理者が的確なアドバイスを行うことで、見込み客との間での成約のチャンスを最大限に生かすことが可能です。

大企業でも中小企業でもコールセンターを持っていますが、規模は異なります。

自分の会社にマッチしたシステムを導入することで、人件費を削減することが可能です。

コールセンターは離職率の高さがよく問題になります。

オペレーターの負担が大きいと離職率が高くなる傾向があるので、オペレーターの負担が少なくなるようなコールセンターシステムを導入することが大事です。

CTIシステムによりコールセンターの効率化が図れるので、オペレーターの負担も軽減します。

離職率が高い職場は、オペレーターの求人を頻繁に行うことになります。

時間をかけて教育したオペレーターがすぐに辞めてしまうと、人件費がかさみます。

CTIシステム導入のメリット

CTIシステムの導入には、様々なメリットがあります。

CTIシステムを導入する前と比べて業務が効率よく進みます。

システム側で電話をコントロールすることができるため、最低限の人数で電話の対応ができるようになります。

かかってきた電話を的確にオペレーターに割り振ることができるため、クオリティの高い案内ができます。

サービスの向上により、顧客満足度もアップします。

CTIシステムの種類と便利な機能

CTIシステムにはクラウド型と設置型という2種類のタイプがあります。

クラウド型は、クラウド上に設置されたサーバーを利用してサービスを提供します。

一方、設置型は自社にCTIサーバーを設置します。

自社の様々なシステムと連携することが可能なので、カスタマイズがしやすいのが特徴です。

クラウド型は、ハードウェアを購入する必要がないのでコストを節約できます。

設定を変更することになっても、ブラウザから変更できるので手間がかからず便利です。

設置型の場合は会社内にサーバーを設置するため、その分導入コストがかかります。

専門の担当者に依頼して設定を変更する必要があるので、変更のたびに費用が発生しますが長期的に見ればクラウド型に比べて運用コストが安くなる場合もあります。

CTIシステムには、コールセンターの業務をサポートする便利な機能があります。

顧客情報を管理しているCRMと連携させることで、詳しい顧客情報を見ながら応対することができます。

電話での会話データを蓄積することで、無駄なやり取りを省くことが可能です。

顧客に対しても丁寧なサポートができるので、顧客満足度も上がりオペレーターの作業効率も上がります。

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