コールセンターの組織体制とCTIシステム活用について

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

カスタマーサポートとは

欧米でも日本でも大きな企業にはカスタマーサポートがあります。

カスタマーサポートとは顧客サポートを行う部署のことです。

大規模なコールセンターを持つ企業もあり、顧客の問い合わせやクレームに対応しています。

顧客サポートを行うオペレーターは直接顧客と話すので、企業の窓口として重要な役割を担っていることになります。

インターネットが広く普及したことで、顧客サポートを支えるシステムは格段にレベルアップしています。

会社の規模が大きくなってコールセンターを立ち上げる場合、最初が肝心です。

センターをスムーズに運営するには、適切な組織体制を作りシステムを導入して運用することが大事です。

会社として顧客サポートにおける目標を明確にして、オペレーターなどの人材を確保しシステムを整備します。

目的が明確になれば、設備についても必要なものが早く揃います。

顧客サポートの方針が決まらないと、現場が混乱することもあります。会社の都合で業務内容が頻繁に変わると、オペレーターのモチベーションも下がり顧客満足度や生産性にも影響が出ます。

 

どんなことを決めていくか

コールセンター業務の設計は、現在の会社の状況やシステムを把握してから行います。

まず、業務フローを設計して、オペレーターが担当する業務を決めます。

センター内の組織体制や管理についても細かく決めていきます。

顧客サポートではオペレーターの能力が顧客満足度を左右するので、オペレーターの育成計画についても細かく設計します。

オペレーターの管理を行うマネージャーの育成プランも重要です。

必要な設計を行ったら、設計をベースにしてセンターの構築を行います。

センターの構築で大切なのがシステム面です。PBXやCITシステムなど必要なシステムを洗い出します。

業務をスムーズに進めるために必要なものを構築したら、オペレーターの採用を行いコールセンターの運用を開始します。

顧客満足度を上げるには、より良いシステムの構築が必要です。

スタートの時点でシステムの構築とオペレーターの育成が万全であれば、様々なトラブルにも素早く対処できます。

コールセンターの業務を一変させたのがCTIシステムです。

日本でもCTIシステム活用は顧客サポートの要となっています。

 

CTIシステムとは

CTIシステムとは電話とコンピューターを統合できる便利なシステムです。

IT技術が進歩したおかげで、ネットワーク回線を使った音声通話の利用が可能になっています。

デジタルデーターであれば、様々なアプリケーションとの連携もできます。

CTIシステムの登場により、カスタマーサポートにかかってきた電話番号をもとにデータベースから情報を検索してパソコン画面に表示させることが可能になっています。

コンピューターと電話が連携できるようになり、業務の効率化が大幅に進んでいます。

電話番号をもとに顧客情報を素早くパソコン画面に出せるので、顧客を待たせることなくスピーディーにサポートできます。

CTIシステムの導入は企業にとって多くのメリットがあります。

オペレーター業務の効率化が図れ作業スピードも上がります。

優れたシステムがあれば、少ない人数でも最大限の結果を出すことができるので人件費などのコストも削減できます。

CTIシステムを活用すると、オペレーターのタスクやスケジュールを把握して管理することが容易になります。

1年を通して問い合わせが多くなる時期に、必要な人材を必要なだけ増やすことも可能になります。

 

インバウンド型とアウトバウンド型

CTIシステムにはインバウンド型とアウトバウンド型があり、それぞれ特徴があります。

 

インバウンド型

インバウンド型のCTIシステムは、電話を受信する機能を持つシステムです。

発信元の電話番号から顧客情報を割り出してパソコン画面に表示し、顧客との会話を自動で録音することもできます。空いているオペレーターがいる場合は、着信を自動で振り分けます。

顧客と話した内容はパソコンにリアルタイムで入力でき、管理画面にセンター全体の顧客対応を一括して表示することも可能です。

オペレーターによる対応と自動音声による対応を使い分けることで、無駄な時間を省くことができます。

 

アウトバウンド型

電話を発信する機能を持っているのが、アウトバウンド型のCTIシステムです。

 アウトバウンド型は、顧客リストから自動で電話の発信ができます。

電話をかけた相手が不在だった場合は、自動的に次の顧客に発信します。

すべてのオペレーターが電話に出ている場合は、一時的に発信を止められます。

 

クラウド型とパッケージ型

CTIシステムを導入する場合、仕組みや料金体系によってクラウド型とパッケージ型のどちらかを選びます。

パッケージ型は自社サーバーにCTIシステムを入れて運用します。

パッケージ型には自社のシステムと連携できるというメリットがあります。

クラウド型は専用のサーバーを必要としないので、初期費用がかなり安くなります。

導入が容易なこともあり、最近はCTIシステムを導入する企業が増えています。

パッケージ型とクラウド型にはそれぞれメリットとデメリットがあるので、よく検討して最も適切なCTIシステムを導入することが大切です。

 

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