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コールセンター業界は今後どうなるか？業界課題にも迫ります

コールセンター業界における主な課題には、高い離職率、コスト削減のプレッシャー、顧客体験の向上、テクノロジーの進化への追随、顧客の期待値の高まり、労働環境の悪化、グローバル化の進展、データプライバシーやセキュリティの問題などがあります。これらの課題に対処するために、業界はAI化やBCP対策、リスクアセスメントの対策、バックアップシステムの整備、オンライン化の対応策、トレーニングの強化など、様々な取り組みを行っています。

近年、コールセンターの需要が高まり、多くの企業が顧客対応や問い合わせの受付などの業務を外部に委託しています。しかし、その一方でコールセンター業界には課題があります。今回は、コールセンター業界が抱える課題について詳しく説明していきます。

コールセンター業界の課題

コールセンター業界には様々な課題が存在しています。代表的な課題としては、以下のようなものが挙げられます。

高い離職率

オペレーターの離職率が高く、人材不足に陥りやすい。新たなオペレーターの育成にコストと時間がかかるため、業務の継続性や品質に影響を与える可能性がある。

コールセンター業界において高い離職率を解決するためには、以下のような解決策が考えられます。

従業員の意見や声に耳を傾けること

コールセンター業務は繰り返しの作業が多く、ストレスが溜まりやすいため、従業員の意見や声に耳を傾けることが重要です。問題があれば早期に解決し、改善を図りましょう。

従業員のスキルアップ・キャリアアップ支援

コールセンター業務は繰り返しの作業が多いため、スキルアップやキャリアアップの機会を設け、従業員がスキルアップしやすい環境を整えましょう。

労働条件の改善

コールセンター業務は深夜勤務や週末勤務が多く、労働条件が良くないことが原因で離職率が高い場合もあります。労働条件を改善し、働きやすい環境を整えることで、離職率の低下につながる可能性があります。

人材採用の改善

コールセンター業界は、一時的なアルバイトやパートタイムの従業員が多い傾向にあります。採用の際には、コミュニケーション能力や忍耐力をはじめとしたコールセンター業務に必要なスキルや性格に加え、長期的な雇用の可能性がある人材を採用することも重要です。

モチベーション向上の取り組み

コールセンター業務は単調な作業が多いため、従業員のモチベーション低下が原因で離職率が高くなる場合があります。モチベーション向上の取り組みを行い、従業員が働きやすい環境を整えることが大切です。

コスト削減のプレッシャー

コールセンターはコスト削減が求められる場合が多く、人件費の削減などが検討されることがある。その結果、オペレーターの疲労やストレスが増し、品質低下や離職率上昇につながることがある。

コールセンター業界におけるコスト削減のプレッシャーを解決するためには、以下のような解決策が考えられます。

自動化の導入

自動応答システムやAIチャットボットなどの自動化技術を導入することで、オペレーターの人件費やトレーニングコストの削減、一定の業務を自動処理することで人的ミスの減少などが期待できます。

外部委託

外部の業者に一部の業務を委託することで、コールセンターの人件費を削減することができます。

業務プロセスの改善

業務プロセスを見直し、効率化を図ることで、不必要な時間や手間を削減することができます。

社員のモチベーション向上

社員のモチベーションを向上させることで、離職率の削減が期待できます。社員のキャリアアップの機会の提供や、福利厚生の充実、労働環境の改善などが挙げられます。

顧客満足度の向上

顧客満足度を向上させることで、リピート率の増加や口コミによる新規顧客の獲得が期待できます。顧客満足度を向上させるためには、サービスの質の向上や、迅速な対応、丁寧な対応などが求められます。

これらの解決策は、一つだけではなく、複数の解決策を組み合わせることでより効果的なコスト削減が実現できる可能性があります。

対応の費用をコスト削減できる可能性もあるコールセンターの内製化

顧客体験の向上

顧客満足度を向上させるためには、オペレーターの対応力や問題解決能力の向上が必要である。しかし、そのためには継続的なトレーニングや教育プログラムの充実化が必要であり、これには費用と時間がかかる。

コールセンターにおける顧客体験を向上させるためには、以下のような解決策が考えられます。

カスタマージャーニーマップの策定

顧客が商品やサービスを利用する過程を把握し、その中でどのような問題があるのかを明確にすることで、改善点を見つけることができます。

サポートの迅速な提供

顧客の問題や質問に対して、速やかに的確な回答やサポートを提供することが大切です。特に、電話やチャットでの問い合わせには、素早く対応することが求められます。

オムニチャネル対応

顧客が利用する様々なチャネル（電話、メール、チャット、SNS等）で同じようなサポートを提供することで、顧客が利用しやすくなり、顧客体験が向上します。

エンパシーのある対応

顧客の問題や不満を理解し、共感することが大切です。オペレーターが顧客に対して丁寧に対応することで、顧客満足度が高まります。

データ分析

顧客からの問い合わせ内容やフィードバックを収集し、分析することで、改善点を把握することができます。また、顧客の嗜好や行動パターンを分析することで、より効果的なサポートを提供することができます。

継続的な改善

顧客体験を向上させるためには、常に改善を続けることが必要です。定期的な顧客満足度調査や、フィードバックをもとにした改善施策の実施などを行うことで、サービスの質を高めることができます。

テクノロジーの進化への追随

テクノロジーの進化が著しい現代において、コールセンターもそれに追随しなければならない。しかし、新たなテクノロジーを導入することにはコストやリスクが伴い、導入後のトラブル対応やオペレーターのトレーニングなどにも時間とコストが必要となる。

コールセンターがテクノロジーの進化に追随するためには、以下のような解決策があります。

自動化技術の導入

AIや自動応答システム、音声認識システムなどの自動化技術を導入することで、オペレーターの業務負担を軽減し、顧客対応の迅速化や精度向上を図ることができます。

クラウドコンピューティングの活用

クラウドコンピューティングを活用することで、コスト削減と柔軟性の向上が図れます。コールセンター業務に必要なアプリケーションやデータをクラウド上に配置することで、オペレーターはどこからでもアクセスできるようになり、顧客対応の迅速化や円滑化が期待できます。

マルチチャネル対応の強化

テクノロジーの進化により、顧客は複数のチャネルを通じて企業との接触を行っています。コールセンターも、テキストメッセージやチャット、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルに対応することが求められます。マルチチャネル対応を強化することで、顧客との接触の幅を広げ、顧客満足度の向上につながることが期待できます。

データ解析の活用

コールセンターでは大量のデータが蓄積されます。これらのデータを解析することで、顧客の傾向やニーズを把握し、企業活動に生かすことができます。また、オペレーターのスキルアップや教育にも役立てることができます。データ解析の活用によって、顧客体験の向上や効率化が図れると考えられます。

これらの課題に対処するためには、オペレーターの育成やトレーニングの充実化、業務環境の整備、テクノロジーの活用などが必要とされます。

コールセンター業界の課題が増えた理由

コールセンター業界の課題が増えた理由はいくつか考えられますが、以下はその一例です。

デジタル化の進展

近年、多くの企業がデジタル化に取り組み、AIや自動化技術などの導入が進んでいます。そのため、コールセンター業務の一部が自動化され、オペレーターの業務内容が変化したり、人手不足になったりしている可能性があります。

デジタル化の進展に対応するためには、以下のような解決策が考えられます。

技術の導入

AIや自動応答システムなど、最新の技術を取り入れることで、コスト削減や業務効率化、顧客満足度の向上などが期待できます。

オムニチャネル対応

電話やメール、SNSなど、複数のチャネルからの問い合わせに対応できるよう、オムニチャネル対応を進めることが重要です。

スキルアップの推進

デジタル化に対応するためには、オペレーターのスキルアップが必要です。研修やトレーニングなどを通じて、最新の技術やトレンドについて学び、スキルを磨くことが求められます。

データの活用

コールセンターでは膨大なデータが蓄積されます。このデータを活用することで、顧客のニーズや嗜好を把握し、効果的なサポートを提供することができます。

セキュリティの確保

デジタル化に伴い、顧客情報がオンラインで扱われることが増えます。セキュリティ対策を強化し、個人情報の漏洩や不正アクセスを防止することが求められます。

DX実現のための主なデジタル技術

顧客の期待値の高まり

顧客はより高度なサービスを求め、即時かつ正確な回答が必要とされることが増えています。そのため、オペレーターに対する教育や訓練によるレベルアップが必要とされています。

顧客の期待値の高まりに対応するためには、以下のような解決策が考えられます。

カスタマージャーニーマップの作成

顧客が商品やサービスを購入するまでのプロセスを可視化し、顧客が求める情報や要望に応えることができるようにします。

マルチチャネル対応

顧客が使用する様々なデバイスやチャネルに対応し、スムーズなコミュニケーションを実現します。

オムニチャネル対応

顧客が使用するチャネルを自由に切り替えながら、同じ質のサービスを提供することで、顧客がよりスムーズな体験を得られるようにします。

AI（人工知能）の活用

AIによる自動応答やチャットボットなどを導入することで、顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応することができます。

顧客満足度調査の実施

顧客満足度を定期的に測定し、改善点を把握することで、顧客満足度の向上に繋げます。

社員教育の充実

社員に顧客目線での接客やコミュニケーションスキルの向上を促す教育を充実させることで、顧客満足度の向上につながります。

これらの解決策を実施することで、顧客の期待値に応えることができ、顧客満足度の向上に繋がります。

労働環境の悪化

長時間労働や労働条件の悪化、ストレスによるメンタルヘルスの問題など、オペレーターの労働環境が悪化していることがあります。そのため、労働環境改善の必要性が高まっています。

コールセンター業界における労働環境の悪化は、従業員のストレスや過労、離職率の増加などの課題を引き起こしています。これに対処するためには、以下のような取り組みが考えられます。

労働環境の改善

オフィス環境の整備、椅子やデスクの改善、空調設備の充実など、従業員が働きやすい環境を整えます。

柔軟な勤務体制の導入

労働時間の短縮やシフト制度の見直し、リモートワークの導入など、従業員の働き方に柔軟性を持たせます。

従業員の声を反映した施策の実施

従業員からのアンケートやフィードバックを積極的に収集し、その声を反映した施策を実施します。例えば、従業員の負担軽減やワークライフバランスの改善につながるような取り組みが考えられます。

キャリアアップの機会の提供

従業員のキャリアアップのために、教育・研修制度の充実やキャリアアップ支援制度の導入を行います。

これらの取り組みにより、従業員のモチベーション向上やストレス低減、離職率の改善などが期待できます。

グローバル化の進展

外国企業の進出により、グローバルな顧客サポートが求められることが増えています。そのため、言語や文化の違いを考慮したトレーニングや教育が必要になってきています。

コールセンターがグローバル化に対応するためには、以下のような解決策が考えられます。

多言語対応の体制整備

海外の顧客からの問い合わせにも対応できるように、複数の言語に対応したオペレーターやサポートスタッフを配置し、必要な教育研修を実施することが必要です。

グローバルネットワークの構築

グローバルなビジネス展開に対応するためには、海外のコールセンターとのネットワークを構築し、適切な情報共有や顧客情報の管理を行うことが重要です。

文化や法律の理解

海外展開においては、現地の文化や法律に対する理解が欠かせません。海外のビジネスパートナーや顧客とのコミュニケーションにおいても、文化的な違いを理解し、適切な対応が求められます。

グローバル人材の採用と育成

グローバルな展開においては、現地の人材を採用し、現地のマネジメントチームを構築することが重要です。また、現地スタッフの育成や教育にも力を入れることで、現地でのビジネス展開をサポートする人材を育成することができます。

グローバルスタンダードの確立

グローバル展開においては、各国の法律や規制に加えて、顧客の期待値や業界のスタンダードにも対応する必要があります。グローバルスタンダードを確立することで、コールセンターの品質向上やビジネスの成長につながるでしょう。

データプライバシーやセキュリティの問題

業務に必要な顧客情報の扱いについて、個人情報保護法などの法的規制が厳しくなってきています。そのため、コールセンター業界でもデータプライバシーやセキュリティに対する取り組みが求められています。

データプライバシーやセキュリティの問題に対処するためには、以下のような解決策が考えられます。

データ保護規制の遵守

GDPRやCCPAなどの法律に準拠し、個人データの取り扱いに関するガイドラインを設けます。

セキュリティ対策の強化

コールセンターシステムへの不正アクセスやハッキングなどの攻撃に対する防御策を強化し、セキュリティの脆弱性を修正します。

スタッフのトレーニング

社員にデータプライバシーとセキュリティの重要性について教育することで、コールセンターでの個人情報の取り扱いに関する認識を高め、データ漏洩やセキュリティ違反を減らすことができます。

システムの更新

セキュリティの問題を修正し、脆弱性を減らすために、コールセンターシステムを最新のバージョンにアップグレードすることが必要です。

監視と検証

個人情報の処理に関する内部規則の監視と、定期的な監査を行うことで、データプライバシーとセキュリティの違反を早期に発見し、修正することができます。

これらの取り組みによって、コールセンターの顧客データを保護し、セキュリティの脆弱性を減らすことができます。

コールセンター業界の今後

コールセンター業界はますます重要性が高まり、成長すると考えています。これまでにも述べたように、顧客体験や顧客満足度が重要視されるようになり、そのためにはコールセンターにおいて高品質なカスタマーサポートを提供することが求められます。

また、AI技術や自動化の進歩によって、コールセンターにおけるオペレーションや業務の効率化が進むことが予想されます。これにより、オペレーターはより高度なスキルを求められる一方で、業務の負担が軽減される可能性もあります。

しかし、同時に労働環境の改善やスキルアップの機会の提供、データプライバシーの保護など、解決すべき課題も多くあります。コールセンター業界は、これらの課題に向き合い、解決していくことで、より良い顧客体験や顧客満足度を提供し、成長していくことができると思います。

コールセンター業界においてもAI技術の導入が進んでおり、今後ますますAI化が進んでいくと考えられます。AIを活用することで、オペレーターの負荷軽減やコスト削減、顧客体験の向上など、様々なメリットがあります。例えば、音声認識技術を活用することで、自動応答や自動応答システムの開発が可能となり、顧客からの問い合わせ対応の効率化が図られます。また、自然言語処理技術を活用することで、自動音声応答システムにおいてもより自然な対話が可能となるなど、AI技術の導入が進むことでコールセンター業務の効率化や品質向上につながると考えられます。ただし、AI化によって人間の役割が変化することや、個人情報の取り扱いに関する課題などもあるため、適切な導入が求められます。

コールセンターにおいてのBCP対策

BCPとは、Business Continuity Plan（事業継続計画）の略で、自然災害やテロ攻撃、システム障害などの災害や事故に備えた計画のことを指します。コールセンター業界でもBCP対策が必要とされています。

BCP対策の一例としては、以下のような取り組みがあります。

リスクアセスメント

BCPを作成する前に、リスクアセスメントを行い、災害や事故が発生した場合にどのような影響があるかを洗い出します。それに基づいて、事業継続に必要な機能やシステム、人員などを明確にします。

リスクアセスメントの対策については、以下のようなものが挙げられます。

リスクの特定と評価

BCP対策においては、まずリスクの特定と評価が必要です。リスクの種類や影響度、発生確率を詳細に把握し、BCPの優先順位を決定することが大切です。

プロセスの文書化

BCP対策においては、災害が発生した場合に備えて、業務プロセスの文書化が必要です。業務プロセスを明確にし、誰でも理解できるようにすることで、災害時にスムーズに業務を継続できるようになります。

オフサイトバックアップ

オフサイトにデータのバックアップを取ることで、災害発生時にもデータを安全に保管することができます。オフサイトバックアップは、地理的に離れた場所にデータを保管することが必要です。

災害時の通信手段

災害時に通信手段が確保できないと、BCPの実施ができません。そのため、災害時にも通信手段が確保できるよう、携帯電話やインターネット回線の確保が必要です。

災害時の業務継続

災害発生時には、業務継続計画を実施する必要があります。災害時にどのような業務を優先するか、どのような人員体制を整えるか、どのような手順で業務を継続するかを明確にすることが必要です。

以上が、BCP対策の一例です。企業によって異なるため、具体的な対策は企業内での検討が必要です。

バックアップシステムの整備

BCPでは、災害や事故によってシステムが停止した場合に備えて、バックアップシステムを用意する必要があります。バックアップシステムは、必要なデータやアプリケーションなどを随時同期することで、システム停止中でも業務を継続することができます。

BCP対策の一環として、バックアップシステムの整備が重要です。データのバックアップを定期的に行い、障害発生時に備えることが必要です。また、バックアップデータの保管場所を複数用意することで、災害による被害を最小限に抑えることができます。バックアップシステムは、ハードウェアやソフトウェアによって構成されています。ハードウェアには、外部記憶装置やストレージサーバーがあります。ソフトウェアには、バックアップを自動化するバックアップソフトウェアや、バックアップの検証を行う検証ツールがあります。これらを適切に組み合わせ、効果的に利用することが必要です。

オンライン化

BCP対策として、在宅勤務や遠隔作業の導入が進んでいます。オンラインツールを利用して、コールセンターの業務をリモートで行うことができます。また、顧客とのやり取りもオンラインで行うことができるため、顧客サービスを継続することができます。

コールセンターがオンライン化する場合、以下のような対応策が考えられます。

クラウドベースのソリューションの導入

コールセンターの機能をクラウドベースのソリューションに移行することで、オンラインでの業務が可能になります。オンラインでの作業は、場所や時間にとらわれないため、柔軟性が高くなります。

オンラインチャットやビデオチャット機能の導入

オンラインでの対応を行うためには、オンラインチャットやビデオチャット機能を導入することが必要です。これにより、顧客とのコミュニケーションをリアルタイムで行うことができます。

リモートワークの導入

オンライン化に伴い、リモートワークを導入することで、オフィスにいなくても業務を行うことができます。リモートワークの導入には、適切なセキュリティ対策やツールの導入が必要です。

AIの活用

オンライン化に伴い、AIを活用することで、コールセンターの業務を効率化することができます。例えば、自動応答やチャットボットの導入により、顧客からの問い合わせを迅速に処理することができます。

オンラインでのトレーニングの導入

オンライン化に伴い、従業員のトレーニングもオンラインで行うことが必要になります。オンラインでのトレーニングには、適切なオンラインツールの導入や、適切なトレーニングコンテンツの作成が必要です。

トレーニング

BCPを策定しても、社員がそれを理解していなければ意味がありません。BCPの作成と同時に、社員のトレーニングを行い、災害や事故時にどのような行動をとるかを周知徹底することが必要です。

オンライン化によってトレーニングの方法も変化してきています。例えば、遠隔地にいる従業員に対してもオンラインでトレーニングを行うことができるようになりました。そのため、オンライン教育システムの導入や、オンラインでのトレーニングコースの開発などが、トレーニングの対応策として考えられます。また、ビデオやシミュレーションなどを活用して、より実践的なトレーニングを提供することも重要です。さらに、従業員のフィードバックやアセスメントを受け付け、必要に応じてトレーニングプログラムを改善していくことも重要です。

以上のように、BCP対策はコールセンター業界において非常に重要な課題となっています。BCPを策定し、適切な対策を講じることで、災害や事故に備え、事業継続を確保することができます。

さいごに

この記事では、コールセンター業界における課題について検討しました。多様なニーズやテクノロジーの発展によって、コールセンター業界は急速に変化しています。その中で、顧客体験の向上や働き方改革の推進など、業界全体が直面する課題も存在しています。今後もコールセンター業界は進化し続けることが予想されますが、その中で課題を解決し、さらなる成長を実現していく必要があるでしょう。

コールセンターから転職するには？評価されるスキルなどをプロが徹底解説

コールセンターから転職する際の難易度

これまでコールセンターで働いていた人が転職する際、どれくらいハードルが高いのか気になることもあるでしょう。

一般的なオフィスワークと異なるため、予想外に苦戦するケースも見受けられます。

あまり簡単でないことは確かですが、絶対に不可能というレベルにでもありません。

ポイントになるのは転職前と後の職種の関連性であり、その観点を忘れずに選択するなら難易度を大きく下げることも可能になります。

たとえば、テレアポは関連性が高いと思われがち

ですが、これまでインバウンド専門で行っていたなら、相違点もたくさんある点に注意が必要です。

資料請求をしてきた相手に折り返して連絡するなど、かなりの営業力を求められます。

言い換えると、営業力が備わっていないと判断されると、書類選考の時点で落とされる可能性もあるということです。

未経験者を歓迎する文言が多く見られますが、それはあくまでも人手不足という事情があるからです。

需要と供給のアンバランスによって生み出される特殊な状況と捉えてください。

仕事の内容が初心者向けというわけではないので誤解してはいけません。

難易度的にはかなり高い部類となっています。

何の準備もせずにチャレンジすると落とされる可能性が高いです。

それに対してテレフォンオペレーターならそこまで難しくはありません。

なぜなら、基本的に受け手の立場であり、前者のような積極的な営業を行う必要はないからです。

最も多いのが製品の操作に関する質問などであり、マニュアルに従って答えるだけで大半は片付きます。

ただし、楽観的な業務とはいえます、トラブル対応を求められるケースもあるなど、臨機応変に処理していく能力は必要です。

その部分は面接で判断するしかないため、とりあえず書類選考は通過できることも多いでしょう。

面接で良い結果を残せると採用してもらえる確率は一気に高まります。

テレアポの難易度を10とすると、こちらは7程度となっています。

さすがに簡単とは言い切れませんが、これまでコールセンターで十分な実績を積んでいれば、何らかの形で興味を示してもらえでしょう。

慣れが重視される職種だからこそ、経験の年数が長いほど有利になりやすい傾向があります。

それでも不安を感じるなら、カスタマーセンターも選択肢に入れる

と良いでしょう。

こちらは前者の2つより難易度が低く、相対的な数値は5といったところです。

作業内容はあまり変わりませんが、タイトなスケジュールで働くことは多くありません。

一件あたりにかける時間の短縮を目標に掲げることが一般的で、その達成度によって昇給などの恩恵を受けられます。

コールセンターで1年以上の実績があるなら、十分にエース的な働きが可能となっています。

そのため、とりあえず転職したいだけなら、上記の2つよりもカスタマーセンターを選択するのが得策です。

ここまで読むと、総合的な難易度はそれほど高くないと思うかもしれません。

しかし、あくまでも類似性の高い職種に限定した場合であり、その他に関しては話が大きく変わってきます。

希望者が多い事務職

については、テレアポよりもさらに難しいと認識しておきましょう。

楽勝というレベルと考えていると痛い目を見るかもしれません。

有資格者なら話は別ですが、いきなりコールセンター勤務の人が希望しても、採用担当者側は魅力を感じられません。

それどころか、経歴に統一性がないことを権限に思うケースもあります。

そのような感想を持たれると一気に難易度は跳ね上がるので注意してください。

せっかく採用しても、またすぐに転職されることを心配されてしまいます。

できるだけ前職と結びつけて、志望動機を理路整然と述べることが必須です。

そこに合理性がある場合に限り、採用担当者側には却下する理由がなくなります。

別の見方をすると、ストーリーに合理性がなければ難易度は上昇するというわけです。

単純に電話に出るのが嫌で転職を希望したとしてます。

事務職であっても電話の対応ぐらいはできなければなりません。

それが不可能だと見なされた時点で、採用してもらえる可能性は大きく減ってしまうのです。

難易度的には10を大きく上回っており、ほぼ不採用と考えても良いでしょう。

デザインのような専門性の高い職種

は最初から対象外と考えたほうが安全です。

学校を卒業したての若い人の場合を除き、そのような素人を雇って鍛えようとする企業は多くありません。

基本的に転職希望者を採用する企業は、すぐに活躍できる人材を欲しています。

即戦力と見なされないと、採用の候補にすら入れないのが実情です。

そのため、この点を理解したうえで職種を選択しなければ、実質的に不可能な難易度になります。

どうしても職種を変更したいなら、バックボーンが重視されないところを選んでください。

代表的なのは営業職

ですが、その分だけヒューマンスキルが求められます。

人当たりの良さやコミュニケーション術が必須となっています。

そう言われると、コールセンターと共通点があると感じる人もいるでしょう。

確かにその通りですが、実際に会う営業と電話越しのコールセンターにはたくさんの違いがあります。

電話というクッションがなくなったことで、顧客と直接的なやり取りが発生します。

マニュアルを見ながら対応することも叶わず、自身の力だけで適切に対処しなければなりません。

営業の経験がまったくない人にとって、これは非常にハードルが高いことです。

そのため、一般的には未経験者が歓迎されがちな営業でも、コールセンター出身者には難しいことがよくあります。

難易度という点が営業を甘く見ると後悔するかもしれません。

もし入社できたとしても、コールセンターとの違いの多さに戸惑うことが予想されます。

とはいえ、職種を変えたいなら、実質的に事務所と営業職が有力です。

工場の作業員のような肉体労働まで範囲を広げると、平均の難易度を大きく下げられる可能性があります。

ですから、自分の中で最初に転職の線引きをしておくことがポイントになります。

この調整によって成功率が著しく変わりますし、楽をしたいなら前述のような関連性の高い職種を選んだほうが得策です。

コールセンターから転職する際におすすめの業種

前述のように、選んだ職種によって難易度は大きく変わります。

しかし、職種だけを重視するのは良くありません。

なぜなら、同じ職種でも業種が違えば、採用してもらえる確率もかなり変化するからです。

ここで大切になるのがコールセンターの業種を踏まえて選択することです。

たとえば家電関連の電話業務を行っていた場合、家電メーカーや家電量販店を希望すれば、転職が成功しやすいです。

なぜなら、コールセンターにおけるやり取りで業界の知識を習得していると考えられるからです。

顧客の対応をするときに、その際のノウハウをかなり活かせる見込みがあります。

スマートフォンの性能について質問されたとき、そのシリーズの操作説明をコールセンターで対応していたなら、詳細な案内を行えるでしょう。

これは企業にとってかなり魅力的なポイントになります。

なぜなら、わざわざ新人教育をする必要がなく、とても優秀な即戦力と判断できるからです。

もちろん実際には他の能力が欠けており、実際には活躍できないケースもあります。

それでも素人を採用するよりも効率がよく、人材に対する投資としては勝率が高いです。

ですから、コールセンターが属していた業種を踏まえて、転職先の業種を選択してください。

そういう意味では、家電のように問い合わせの多い製品を扱う業種はうってつけです。

コールセンターの経験を通じて自然と蓄積が蓄積していくので、スムーズに仕事を始められる点もメリットになります。

もう一つおすすめの業種として、アパレル関連が挙げられます。

こちらに関してはコールセンターと関連がないと思う人もいるでしょう。

しかし、近年は衣類に関して問い合わせをする人も多いですし、ECサイトを使って販売するショップも急激に増えています。

その影響によってコールセンターと契約する企業も多くなっています。

ですから、そこで働いていた経験は業界の有益なノウハウに直結していると判断できます。

コールセンターとだけ記入すれば落とされるかもしれませんが、アパレル関連と記載しておくことで見られ方が大きく変わるでしょう。

さらに対応業務を細かく書いておけば、それだけで面接しようと思ってもらえる確率が高まります。

同様の理由で、保険などの業界で働いた経験もプラスの材料として使用が可能です。

少なくとも保険の代理店では、窓口担当者などに欲しい人材と思ってもらえます。

この他によくあるのは秘書として雇われるパターンです。

電話対応は秘書の中で優先度の高い仕事であり、企業の重役にとって不可欠な存在となっています。

しかし秘書の経験者は数が少なく、なかなか有能な人材を見つけられません。

あまりにスキルが特殊であるため、完全な素人を雇うこともはばかられます。

そのような状況において、一部だけでも合致するのがコールセンターの経験者というわけです。

電話のスキルが高いのはもちろんですし、それに加えて臨機応変な対応力も兼ね備えています。

マニュアルに従って堅実に業務を進められることもポイントの一つです。

このように重なっている部分が意外と多く、秘書の予備軍という見方をする人もいます。

ですから、別の仕事と思って諦めるのではなく、とりあえず応募だけでもしてみましょう。

うまくいけば大企業の秘書課に採用してもらえる可能性があります。

どの業界でも同様ですが、外資系企業は重役にサポート役をつけるのが定番です。

そこに入り込める余地があるため、秘書を募集していたら応募を検討する価値があります。

その他にも、マニュアルを作成する側にまわる人も少なくありません。

これまでコールセンターで働いていたからこそ、作業内容がはっきり分かるので、それをもとに資料を作成します。

コールセンターではマニュアルが必須であり、8割以上はこれに従って対応していくことになります。

言い換えると、この進め方に耐えうるほどクオリティの高いマニュアルが必要です。

そう言われても、ほとんどの人は制作できないのが実情となっています。

なぜなら自分で作業をした経験がないので、細かい部分まで内容を決めきれないからです。

電話越しとはいえ人とのやり取りなので、非常にデリケートな仕事であるのは間違いありません。

憶測だけで書き上げてると、現場とはかけ離れた内容になるでしょう。

そういったリスクを減らすためにも、現場で経験を積んだ人がリードしていく必要があるのです。

このように視野を広げると、コールセンターのスタッフにおすすめの業種はいろいろあります。

これらから選択しても構いませんが、自分で候補を広げていくスタイルも不可欠です。

たとえば、あまり関連がなさそう

だと思われている教育業界でも、意外な用途で役に立つことを期待できます。

悩める生徒からの相談対応では、コールセンターで培ったスキルを活かせる可能性が高いです。

相手に共感を示して、本質を聞き出すのはスタッフたちが持っている基本的な技能です。

これを一から教えるのは難しいし、かなりの時間を要するという問題もあります。

最初から備えている人材を雇えば、事業として展開するビジョンも持ちやすいです。

中核を担っていく存在として、継続的な活躍を期待できるようになります。

企業が新規のプロジェクトを検討しているなら、その成長エンジンとしても価値があると判断されやすいです。

コールセンターにおける実績を活かせる業種は他にも多岐にわたります。

先入観で可能性を狭めることがないように注意してください。

何らかの観点で共通点を見いだせるなら、そこに活躍しやすいルートが隠されています。

技術職に関しては難しいかもしれませんが、それでもセールスエンジニアとしてなら働ける見込みがあります。

なぜなら、製品に対する知識を持っていれば、説明役として営業職に同行できるからです。

そのうえで徐々にエンジニアのノウハウをも習得していえば良いでしょう。

最初から転職先で必要な要素をすべてを兼ね備えている人はいません。

コールセンターも同様であり、汎用性が高い要素を最大限に活かすことが求められます。

それを叶えやすい業種を見定めて、積極的に応募することで活路を見いだしやすくなります。

コールセンターから転職する前にするべきこと

コールセンターから転職することを決意したら、それを実践するための準備を進めましょう。

最初に必要なのはどうして転職したいのか理由を明確にすることです。

これには2つの意味があり、怠ってしまうと後悔する結果につながりやすいです。

1点目の理由

は自分のキャリアを確固たるものにするためです。

コールセンターはストレスが溜まりやすい仕事なので、一時的な感情で転職を希望する人も珍しくありません。

顧客に罵られてショックを受けると、もう働きたくないと思うこともあるでしょう。

そうなると別の職種に就きたいと思うことも無理はありません。

ただし、どのような転職先でも嫌なことを経験する可能性があります。

楽しいことだけが待っている楽園のような職場を期待するのは間違いです。

現状のコールセンターよりもつらい立場に追い込まれる可能性すらあるでしょう。

ですから、一時的な気の迷いで逃げ出すと、より自分を追いつめる結果になりかねません。

マイナスの理由によって転職したいなら、その感情が収まるまで待ってみたほうが安心です。

その状態になっても、やはり勤務先を変えたいと考えるなら、それはポジティブな理由によるものと判断できます。

このまま働き続けてもキャリアアップできないなど、自分の将来を真剣に考えることもポイントの一つです。

ロードマップを思い描いたときに、現状のルールの先が暗いと感じるなら、もう決断のタイミングが訪れていると判断できます。

いろいろ自分の求める要素を書き出してリストにしてみましょう。

それらの7割以上がプラスの内容なら、前向きに転職を検討しても構わない時期に入っています。

一方それ未満しかプラスの内容がなければ、ネガティブな理由が多すぎるので、冷静に判断し直すべき状況といえます。

いずれにせよ、自分を客観視して転職の動機に妥当性があるのか判断しなければなりません。

2点目の理由

は、自分が選ぶべき業界や企業を探せるようにするためです。

コールセンターも含め、どのような場所で働いてる人でも、転職前の自己分析は必須となっています。

これから企業に自分を売り込むにあたり、自身について把握していなければ話になりません。

質問されたときにうまく答えられず、信頼できる相手と思ってもらえない可能性があります。

こういったリスクを回避するには、少なくとも自分について淀みなく答えらえる状態にしなければなりません。

持っているスキルや資格をはじめとして、自分の棚卸しをしっかり実行しておきましょう。

リスト形式で書き出していくのが基本ですが、時系列で年表形式にしても構いません。

対外的に出す資料ではないため、自分にとって分かりやすいフォーマットに仕上げてください。

パソコンで作る人も多いですが、鉛筆やペンを使って手で書いても大丈夫です。

カラフルにして視覚的に理解しやすくするなど、見返したときにスムーズに把握するための工夫をしましょう。

自己分析が終わったら次に実施するのは

、業界や企業に関する研究です。

それで得た知識をもとに選定を進め、最終的には志望動機も書くことになります。

志望動機の例がインターネット上にはたくさん存在します。

しかし、それらを真似するのは良くないので気を付けてください。

なぜなら、コールセンター出身者の例は少なく、他のものを使用すると整合性がとれません。

どうしても使いたいなら、コールセンターで働いていたという前提にこだわりましょう。

ただし、もし見つけたとしてもアレンジする必要があります。

採用担当者はいろいろと目を通しているため、真似したことがばれてしまうかもしれません。

また、ばれる事態にならなくても、新鮮味が少ないという理由で不採用にされるケースもあるのです。

こういったリスクを防ぐには、業界や企業をしっかり研究して、自分にしか書けない内容を記すことが必要になります。

ここで役に立つのがOBの存在

であり、心当たりがあるならアプローチしてみましょう。

もし話を聞けたら、インターネットで得られない情報を入手できます。

業界の最前線にいる人からの情報なので、鮮度が抜群であるのは間違いありません。

それを志望動機に盛り込めば、かなり熱心に研究をしたことが伝わります。

それがプラスの評価になって、採用してもらえる可能性が一気に上がることもあるのです。

コールセンターで働いた実績に、そのような誠意も上乗せさせると、他の転職希望者に差を付けやすくなります。

あきらかに志望動機が深いレベルに達しており、採用した場合に長く働いてくれると判断できます。

応募した後にいろいろ工夫するよりも、このような形でスタートダッシュをした方が勝率は高まります。

どちらにせよ、他で使いまわるような志望動機を出すことは良くありません。

それとは対極の方法であり、好印象を与えることが見込まれます。

さらに、引き継ぎを済ませることも忘れてはいけないポイントです。

もちろん転職が決定するまで、大々的に行ってはいけないので注意しましょう。

ただし、決まってからだと用意に手間取る可能性もあります。

それが原因で入社の時期が遅れるのは避けたいところです。

したがって、前もって作業をマニュアル化しておくなど、周囲の人に気付かれない範囲で取り掛かるという手があります。

マニュアル自体はコールセンターにとって有益であり、転職しなくてもプラスに作用するものです。

言い換えると、そう認定してもらえる範疇なら、業務外のことを行っているとは見なされません。

そのレベルで作成しておくとトラブルに発展することも回避できます。

また、可能であれば信頼できる上司には相談しておきましょう。

いきなり転職が決定してから告げられると、残される人たちに負荷がかかりやすくなります。

あらかじめ上司に話しておくと、さりげない形で業務の再割り当てなどを行ってくれる可能性が高いです。

上司に話すのは勇気がいることですが、いずれは通る道なので早めに済ませておくと気が楽になります。

自分の味方になってくれる見込みもあるので、ポジティブな気持ちで打ち明けてみましょう。

このように少しずつ寝回しておくことも、転職を成功させるために必要なテクニックです。

コールセンターから転職する際に評価されるスキル

一般的な採用担当者は、採用した場合の貢献度を推察します。

コールセンターから転職するなら、その経験が企業にとって有益だと判断してもらわなければなりません。

そこで欠かせないのが魅力を感じてもらえるスキルを整理しておくことです。

どのようなスキルの評価が高いのか把握したうえで、それに磨きをかけておくことが重要になります。

コミュニケーション

はその最たるものであり、採用された理由として挙げる人も少なくありません。

チームで仕事を進める以上、コミュニケーションは必ず必要になります。

もちろん顧客との対応にも使われますし、新規営業の開拓にも不可欠です。

コールセンターの仕事の8割以上は、人との対話がベースとなっています。

よって、この能力に関してはスペシャリストという判断をしてもらえる可能性が高いです。

それを理解したうえで、積極的にアピールしていけば必然的に採用が近づいてきます。

具体的に、どのようなコミュニケーションが得意なのか解説することも一つの手です。

特に喜ばれるのはクレーム対応に秀でている人材です。

クレーム対応というと文句を聞く嫌な仕事だと思われがちですが、実際にはさまざまな点で企業にプラスの影響をもたらします。

まず顧客と話すことで、今後も商材を購入してもらえる可能性を高められます。

顧客の感情をくみ取って、心地よい気持ちになるまで対話を続けるのがポイントです。

不満があったはずなのに、最終的には高い満足度に変えられます。

その誠実な態度を思い出すことで、また同社の商材を買ってみようと思うかもしれません。

さらに、クレームの中には商材をパワーアップさせるヒントが隠されています。

どういった点が駄目なのか分かることで、次の商材の企画に活かせる点がメリットです。

現状の商材を改良するためのアイデアも生まれやすくなります。

仲間内で会議をしても、素晴らしいアイデアが出ないことは珍しくありません。

実際に使った顧客の声が大きな助けになるでしょう。

落ち着いて臨機応変に対応するスキルも評価が高いです。

コールセンターにはマニュアルがありますが、すべての顧客が想定通りの反応をするわけではありません。

想定から大きく外れた内容を告げてくるケースもあります。

しかし、マニュアルに載っていないからといって、上司に毎回確認しにいくわけにもいきません。

自分に許された裁量のなかで、柔軟にやり取りすることが求められます。

マニュアルから逸脱しすぎると責任問題に発展するため、非常に対応の仕方が難しいという一面もあるのです。

コールセンターで働いている期間が長いと、この感覚も次第に磨かれていきます。

そして、そのような臨機応変な対応こそ、どの企業も欲しがっている能力に他なりません。

上司の指示を待たないと動けない人材は不要であり、主体的に行動することを期待しています。

そういった素養があると見なされやすく、実際に働いてからも十分にこなせる可能性が高いです。

業務にスピード感があることも、こちらに大きく関係しています。

移り変わりが目まぐるしい現代のビジネスシーンでは、従業員一人ひとりも迅速に行動しなければなりません。

しかし、経営者そう考えていても、実際の現場ではスピード感が見られないことも多いです。

その点においても、コールセンターの経験者には安心感があります。

次々とかかってくる電話を適切に対処していくスキルがあるからです。

一件に時間をかけすぎると、コールセンターの業務は成り立ちません。

3分で済ませるなど部署ごとに目標を掲げながら取り組んでいます。

このように迅速な働き方が身についている人材は重宝されています。

部署を加速させる原動力になることも多いなど、コールセンターの時間の過ぎ方は他よりも速いです。

それが常識として知られるようになってからは、そこに期待して採用するケースも多くなっています。

その他のスキルで高い評価を得ているのはチェック力です。

ミスが生じないように十分な点検を実施できます。

コールセンターで間違った回答をすることは、さらなるクレームの発生につながりかねません。

SNSによって一気に拡散される恐れもあり、それによってブランドイメージが大きく傷つくことも十分にありえます。

言い換えると、満足度の高い対応をすれば、プラスの評価として拡散されることもあるのです。

後者を増やして前者を減らすには、できるだけミスを防ぐことが条件になります。

マニュアルを瞬時にチェックするだけでなく、これまでの事例などに照らし合わせて正確に回答することが大切です。

聞かれたことに答えたうえで、さらなるフォローをすることも必要になります。

この心遣いによって顧客に好感を抱かれやすくなるからです。

ミスしている状態では、このような心遣いをする余裕も生まれません。

対応の完成度を高める必須の条件として覚えておきましょう。

これを達成できていない限り、他の面を改善しても高い効果を見込めません。

業務を改善していくスキル

も、転職における高評価のポイントになっています。

コールセンターは相手の話を聞いたうえで、より良い方向に導くことが基本的なスタンスです。

つまり、悪い点を見つけたうえで、それを克服する方法を提案しなければなりません。

これは一般的な企業の業務に関してもいえることです。

常に改善を目指すことが売上に拡大に結び付いていきます。

そのための眼力をあらかじめ備えている人材は、企業で活躍しているビジョンを描きやすいです。

採用担当者がその様子をイメージできたら、転職が成功する可能性は大きく高まります。

その他にパソコンの操作するスキル

など、一般的なデスクワークで必要とされる能力も重要です。

コールセンターの勤務実績がある時点で、これらは持っていると判断されるでしょう。

つまり、普通の事務職なら十分にこなせる素質があると解釈されやすいです。

法務部のような専門知識がある部署を除き、配属を前向きに検討してもらえる見込みがあります。

マニュアルを作った経験があるなら、そちらもアピール材料として活用が可能です。

事務的なスキルの他に、物事を論理的に解説する能力があると見なされやすいです。

コールセンターから転職する際の選考対策

コールセンター出身者が転職したいなら、相手に採用したいと思わせる戦略が必要になります。

最初のポイントは履歴書や職務経歴書のクオリティを高めることです。

どのような長所があるのかしっかり記述したうえで、企業に貢献できるポテンシャルを示さなければなりません。

ただし、コールセンターの業務は一般的によく知られているため、あまり長文で解説しなくても大丈夫です。

箇条書きで要点をまとめるなど、見やすさを重視したほうが印象はよくなる傾向があります。

あえて多く書きたいなら、電話対応以外の部分にスペースを割くと良いでしょう。

コールセンターで働いていた事実自体が、電話に関するスキルの高さを示しています。

ですから、それ以外の面でアピールした方が、網羅的に自分の能力を示しやすいというわけです。

もし文書を書く機会が多かったならそれも書いておくと良いでしょう。

簿記などの資格を持っているならそれもしっかり記しておきます。

そうすると、こちらが想定していないような高評価につながるケースもあるのです。

たとえば、経理部が電話対応のスペシャリストを欲している場合、それに最適な人材として採用してもられる可能性があります。

もちろん、これは運が大きく影響しますが、それを引き寄せるためにも重要な対策です。

できるだけ広くアピールすることで、コールセンターでの実績と融合し、素晴らしい相乗効果が生まれるケースもあります。

反対に電話対応だけにこだわりすぎると、それしか得意分野がないと解釈されかねません。

多くの人にとって電話は、仕事におけるツールの一つです。

コールセンターほど重要度は高くないので、それしか使えないと思われるアピールは避けた方が良いでしょう。

自分もツールとして活かせるというスタンスで、具体的にどのように活躍できるのか連想させることが大事です。

具体的に説明するのは面接の場になりますが、その種まきとして他の要素を多く書いておくことがポイントになります。

さらに、できるだけ長く働くと感じさせることも大切です。

採用してからすぐに辞められると、また企業は人材を募集しなければなりません。

その結果、時間を無駄にしてしまいますし、コストも想定より膨らんでしまいます。

すでに稼働しているプロジェクトを停止せざるを得ないなど、いろいろな面で支障が出ることもありえます。

そういったリスクを背負いたくないので、辞める気配がある人を採用しようとはしません。

言い換えると、長く勤務してくれそうな人を優先的に採用してくれます。

ここでポイントになるのが、コールセンターの離職率の高さです。

勤務期間が短ければ、どうして続けないのかしつこく質問されかねません。

そのときに上手に切り返せれば、かなり印象が良くなることを期待できます。

反対に口ごもってしまったら、何かやましい理由で転職するのだと勘繰られる恐れがあります。

ですから理路整然と説明するための準備をしておきましょう。

いきなりその場で考えるのは容易ではないため、何度もシミュレーションしておくことが大事です。

コールセンターから転職するには？評価されるスキルなどをプロが徹底解説

あからじめ行った企業研究の情報をベースにして、自分がどのように貢献できるのか解説します。

コールセンターとうまく絡めることが大切であり、転職に必然性があると感じされることが重要です。

そうすると辞めるリスクが少ないと思ってもらえますし、長い目で見てもキャリアを具体的にイメージしてもらえます。

たとえば、コールセンターで顧客と接するうちに、より積極的にアウトバウンド営業をしてみたいと思うこともあるでしょう。

そして、アウトバウンド営業に定評があるという理由で、企業を選択することには妥当性があります。

そのような理由であれば、他の企業には当てはまりにくいので、簡単に転職されるリスクは大きくありません。

このように採用担当者に安心材料を与えることも重要になってきます。

さらに、自分のキャリアについて明確なビジョンを持つことも条件になります。

それをしっかり語れば、長期的に働くことを想定していると見なされるでしょう。

一方、目先のことしか語れないなら、ある程度の働きで満足して辞めることを懸念されかねません。

それを抜きにしても、ビジョンを持って入社することは重要なので、事前に明確にすることはポイントになります。

コールセンターでは実現できなかった理由もしっかり考えておきましょう。

ビジョンを語ったときに、その理由を質問される可能性はかなり高いです。

前述のように妥当性があるなら、自然なストーリーとして受け入れる体制を整えてもらえます。

一方、注意しなければならない点は、これからの成長をアピールしすぎないことです。

電話対応以外のスキルはこれから磨くと主張する人もいます。

しかし、企業は学校ではなく、あくまでも戦力になる人を求めているのです。

これから育てるよりも、すでに能力を有している人を選択する確立の方が高いです。

したがって、成長を目指すというスタンスより、入社までにすべてを兼ね備えることが理想となります。

面接で足りない点が発覚しても焦らなくて大丈夫です。

企業に頼ることなく、自分で身につけようとする強い意志を示してください。

そのような積極性が高く評価されるため、現時点でスキルに不足があっても大きなマイナスにはならないでしょう。

それよりも主体的な人物として評価が高まることを期待できます。

幅広くアピールすることは大事ですが、仕事にまったく関係のないスキルは書かないようにしてください。

料理や運動などのスキルを書くと、仕事を把握していないと思われる可能性があります。

あくまでも仕事に使う見込みがあるものに絞ったうえで、アピールできるもの記していきましょう。

コールセンターで培った書類作成能力なども重宝される可能性があります。

取りに足りないと判断せず、柔軟な思考で用途をイメージしていくことが欠かせません。

このようにコールセンターという固定観念に縛られないことが大切です。

企業が評価してくれるポイントと、自分のアピールしたい点がずれているケースもよくあります。

そのような振れ幅も見据えたうえで、何を伝えるべきなのかよく考えましょう。

オムニチャネル時代のコールセンターの在り方

オムニチャネルとは

従来のマルチチャネルの進化系とは

オムニチャネルは複数のチャネルを活用して販売を行う、従来のマルチチャネルの進化系です。

リアルかネットの一方ではなく、その両方の境界線を取り払い、購入を含めた顧客のアクションに関しても包括しようとするのがオムニチャネルの特徴です。

また双方向性を重視するのもオムニチャネルらしいところで、理解する上で重要になってくるポイントだといえます。

オムニとはそもそもラテン語で全てを意味しますから、オムニチャネルはありとあらゆるチャネルを包括するイメージに繋がります。

いわゆる販路と呼ばれるものは、これまでのテレビやラジオを始めとして、DMやカタログにネットと広がりを見せています。

特にネットの販路拡大は目覚ましく、Webやメールに加えてスマートフォンアプリも躍進中です。

ところがチャネルが増えたことで、逆に販路が拡散したりばらつきが生じて、足並みが揃わなくなった側面もあります。

複数のチャネルを併用するのはマルチチャネルですが、オムニチャネルの統合しようと試みる点は大きく異なります。

この統合にこそオムニチャネルの目的がありますし、最も重視される部分と言っても過言ではないでしょう。

それとバックエンドの統合も図り、購買を含めたシームレスな体験を実現することに比重が置かれます。

潜在顧客の段階から既に、オムニチャネルではアプローチを行ったり集客に繋がる企業活動が実行されるものです。

具体的にはプロモーション活動や勧誘などで、顧客からの問い合わせから購買に繋げる試みも行われます。

例えば実店舗を中心とする家電量販店が、ECサイトで扱うデータと情報を共有する事例を挙げることができます。

顧客データや在庫データが連動するので、より多様性のある複雑なサービスの提供が実現します。

更に複数の店舗をまたいで情報共有が行なえますから、在庫の偏りや在庫切れを防ぐことも可能です。

オムニチャネルの秘める効果

全国各地に実店舗を持つ企業であれば、商品の店頭受取のハードルが下がるので、ついで買いに期待することができます。

リアル店舗とネットの連動は、来店機会の増加を後押ししますから、このようなメリットが生まれるのも当然です。

ネットではSNSの活用が盛んですし、宣伝と合わせてクーポンを提供することで購買意欲を活性化させられます。

ECサイトのみで使えるクーポンだと、集客や購買の効果は限定されますが、実店舗でも使えるクーポンならもっと大きな効果に期待が持てます。

時限や特定の店舗限定など、クーポンの提供方法1つ取っても様々なアイデアが活かせるので、改めてオムニチャネルが秘める可能性は大きいといえるでしょう。

近年は音声を使ったAIアシスタントの普及により、購買のハードルはかなり下がっています。

サードパーティー製のサービスはどの企業でも活用できるので、チャネルを増やして拡大するのは難しくないです。

それよりも大切なのはいかにして活用するかですから、積極的にアイデアを出してオムニチャネルに結びつけたいところです。

実店舗とECサイトの連携や統合が進むと従業員の情報共有が強くなり、リアルタイム性が増すことになります。

オムニチャネルを活用すると、コールセンターのオペレーターが実店舗での購買行動を詳細に知ったり、商品の好みや過去の問い合わせ内容まで把握するのも容易です。

つまり、顧客1人1人の何から何まで全てを理解することができるので、顧客に密着したマーケティングが提供可能となるわけです。

しかも顧客のアクションの前後の繋がりが強化されますし、見込み顧客の段階からトラッキングして、購買に繋がったり次の機会へと結びつきます。

これがオムニチャネルの秘める効果で、上手く活用を行えばどんな企業にとっても大きなメリットがもたらされます。

顧客は複数のチャネルをまたぐ形で、文字通りシームレスな購買体験をすることになります。

それはあまりにもチャネルを意識させないものですし、気がつけば購買を決めていたという結果に至ります。

実は顧客が商品、あるいはサービスに興味を持った時点でアプローチを始め、情報提供や購買意欲の促進を図るのがオムニチャネルの正体です。

チャネルが断絶される従来の手法とは異なり、リアルとネットに関係なく自然な繋がりを見せるので、興味や意欲を途切れさせずに済みます。

重要なのはあくまでも自然に見せることで、チャネルの違いを意識させないことが成功の鍵を握ります。

オムニチャネルの活用は断然企業側に価値がありますから、複数のチャネルを設けなかったり、チャネルの連携や統合を図らないのは勿体ないです。

コールセンターにおいてもオムニチャネルの考え方

コールセンターでもオムニチャネルという言葉は使われますが、こちらは販路とは少し意味が違ってきます。

コールセンターのオムニチャネルは、販路よりもコミュニケーションの意味合いが強く、顧客との繋がりが重視されます。

コミュニケーション手段が電話の他にも、FAXやSNSにチャットと増えていますから、垣根をなくして統合を図るのは大切なことです。

チャネルごとのサービス品質のばらつきが大きくなれば、顧客は困惑したり利用を断念することもあり得ます。

企業側には、どのチャネルでも変わらないサービスの提供が求められるので、コールセンターにおいてもオムニチャネルの考え方の導入や実践は大事です。

販路ばかりに気を取られていると、顧客が必要とするサービスが提供できなくなったり、折角の購買のチャンスを損ねることになりかねないです。

オムニチャネルはマルチチャネル以上に、もっと幅広く大きな視野で全体を捉えたり、統合を考えてシームレスなユーザー体験を提供する必要があります。

チャネルが増えれば顧客から得られるデータも増加しますが、活用方法が不十分だと価値を活かすことはできなくなります。

その活用を促進する方法の1つがまさにオムニチャネルで、複数のチャネルを相乗的に活かして効果を高めることが重要です。

今後は更に必要性が増しますから、チャネルが増加して複雑化する前に統合を図り、垣根を取り払う必要が出てくるでしょう。

リアル店舗のみもしくはECサイトだけなら従来の方法でも良いでしょうが、チャネルの増加は避けられないのでどちらかの専業でもオムニチャネル化は必要となってきます。

CX（カスタマーエクスペリエンス）の重要性

顧客体験の質が重要な時代

顧客体験を意味するCX、いわゆるカスタマーエクスペリエンスは、今後オムニチャネル全盛の時代の到来と共に重要性が増していきます。

従来のカスタマーエクスペリエンスの概念は、商品の購入やサービスの利用で満足や不満を測る程度でした。

そこからアフターケアの満足度、カスタマーサポートの満足度のように、カスタマーエクスペリエンスの重要性が高まってきています。

しかし今後は顧客が商品を購入したりサービスを利用したことで何を感じどう思うか、その体験が重要視される時代が到来します。

既にカスタマーエクスペリエンスという言葉は広まりを見せていますし、いち早く顧客体験の質を高めようとする企業も出てきています。

顧客の価値観は多様化しており、画一的な商品やサービスの提供では期待に応えるのが難しい時代に入っているので、プラスアルファの魅力的な付加価値が求められます。

心理的に満足できたり感覚的に納得できる、そういう目に見えないカスタマーエクスペリエンスを、顧客は重視したり求めるようになってきたと考えられます。

いくら高品質で価値ある商品を生み出しても、その魅力が伝えられなかったり感じることができなければ、カスタマーエクスペリエンスの質は低下します。

反対に、商品の価値を余すことなく伝えられれば、カスタマーエクスペリエンスは最高のものとなって顧客を大満足させられるでしょう。

このように、商品やサービスに付随する顧客体験の質が重要な時代はもう来ているわけです。

自信のある商品を作り続ければ勝手に売れる時代は終わり、もっと魅力的な何かを用意しなければ売れなく時代がやってきます。

その時代に備える対策こそがカスタマーエクスペリエンスで、重要性を理解して付加価値の創造に取り組むことが肝心です。

カスタマーエクスペリエンスとは？

カスタマーエクスペリエンスはビジネス用語なので、顧客に直接尋ねてもピンとこない概念ではあります。

だからこそ企業側が重要視したり、顧客満足度を高める為に取り組むことが不可欠となります。

欲しい商品を買えば誰でも嬉しいものですが、現代では満足してそれで終わってしまいます。

物がありふれている物質の時代ですから、手に入れただけで得られる満足感に限界が生じるのは言うまでもないです。

これはサービスを売るビジネスにも波及している問題で、サービス品質が高まり、一定以上のサービス提供が当たり前になった弊害でもあります。

そんな時代に差別化を図ろうと思えば、何らかの付加価値を用意してつける他ないです。

カスタマーエクスペリエンスは、付加価値によって顧客満足度を高められる良い方法です。

心理面や感情的に価値があると感じさせることで、カスタマーエクスペリエンスは高まり顧客満足度も上昇します。

市場がコモディティ化に進むのは世の常ですし、どれだけ個性的で他にない商品やサービスだとしても、長年にわたり安泰を保ち続けるのは困難です。

注目が集まる商品は他社が真似をしますし、より良いサービスを提供する後発の企業が現れてもおかしくないです。

市場における優位性の維持は、時代が変わっても普遍的な命題ですから、どの企業も必死になってアイデアをひねり出そうとします。

商品の質を向上させたり、価格競争で安さを追求するのには限界があるので、それ以外で勝負する必要性については誰でも気がつけるはずです。

問題はどのように勝負するかで、他社には真似できない付加価値の創造や優位性の確保を行うかということになります。

カスタマーエクスペリエンスを向上させることができると、顧客の企業や商品、サービスに対する評価が上がります。

その結果、顧客の優良化やリピートに繋がりますし、ポジティブな口コミによる宣伝効果にも期待できます。

顧客に対して良い企業イメージ、ブランドイメージの維持が行えるので、乗り換えを引き起こす恐れが減らせます。

勿論、他社との差別化が進み独自の魅力をアピールできますから、そういったところも顧客満足度のアップに結びつくでしょう。

企業が商品やサービスをブランディングしたり、顧客ロイヤリティの上昇を感じさせることが可能となるので、カスタマーエクスペリエンスの重要性に疑う余地はないです。

カスタマーエクスペリエンスを高める方法

カスタマーエクスペリエンスを高める方法はいくつかありますが、1つは顧客の興味や好奇心に訴えかけたりくすぐることです。

スマートフォンを例に挙げるとしたら、最新の技術を採用していて最も高性能と訴えかけるなどです。

これにより新しい物好きの顧客は刺激を受けますし、どんな体験ができるのか興味を持ちます。

強く興味を引かれた顧客は、体験会などの機会に積極的に足を運びますし、その場で購入を決めることも十分にあり得るでしょう。

そしてSNSで情報を発信したり、拡散することで新たに興味を持つ人が増える結果となります。

最新技術で興味、好奇心をくすぐるというのはあくまでも一例に過ぎませんし、飲食店や宿泊施設であれば、空間の見せ方でカスタマーエクスペリエンスを向上させられます。

落ち着きのある雰囲気や楽しい空間など、実店舗で商品やサービスを提供する施設には、こういった工夫の余地と強みがあります。

内装や証明の工夫もそうですが、スタッフの接客方法によってもカスタマーエクスペリエンスを高めることは可能です。

メイドカフェのような特殊なお店は、空間と接客の両方でカスタマーエクスペリエンスが高まります。

BGMの選曲1つだけでも、顧客の受け取り方は変わって感じる魅力や価値が変化します。

カスタマーエクスペリエンスの重要性は、技術や店舗の提供に加えて、スマートフォンアプリや帰属意識においても増しています。

実用的で生活を便利で豊かにするスマートフォンアプリは、利便性や快適性がカスタマーエクスペリエンスに直結します。

帰属意識は他の人との価値観の共有などの形で、目に見えない付加価値となります。

魅力を感じる特定のキャラクターの情報を共有したり、同じような気持ちで楽しめる商品、サービスの提供が重要になるというわけです。

結局のところ、カスタマーエクスペリエンスは形ある商品や実店舗でのサービスに限らず、どういったビジネスでも重要性は変わらず普遍的なものだと分かります。

オムニチャネル時代に求められるコンタクトセンターの役割

コンタクトセンターの重要な役割とは？

オムニチャネル時代のコンタクトセンターは、コールセンター以上に重要な役割があります。

電話だけでなくメールやSNSでも対応することになりますし、チャットも無視することはできないです。

コンタクトセンターの特徴といえば、まさに多チャネルで顧客との接点を沢山持っていることです。

その為、顧客が希望する方法で対応を始めたり、悩みや問題の解決をサポートする役割が重要になってきます。

顧客と一口に言っても様々ですし、電話に抵抗感がない人もいれば、ネットで気軽に問い合わせたい人もいます。

ネットより電話窓口を重視する人も当然いますし、ネットの方が文字でやり取りできたり記録が残るので良いという人もいるでしょう。

つまりコンタクトセンターは対応力の強化が求められており、特定のチャネルではなく全体的な強化が必要不可欠です。

それから、複数回にわたって問い合わせが行われるケースだと、チャネルをまたいだスムーズなやり取りが求められます。

チャネルが断絶されていると、問い合わせの度に毎回顧客が説明をしたり、オペレーターとの情報共有が必要になります。

これでは二度手間ですし、問い合わせの回数が増えるほど顧客は嫌になり、やがてコンタクトセンターの利用を諦めてしまうことになりかねないです。

断絶されたコンタクトセンターは、コンタクトセンターの体をなしていませんから、今一度オムニチャネルの意味を考えて統合を図ることが重要です。

顧客が抱える悩みや問題がスムーズに解決すると、コンタクトセンターの印象は良くなり、企業や商品とサービスにも満足感を覚えます。

顧客満足度が全面的に大幅にアップしますから、そういう結果に繋げられる役割こそがコンタクトセンターに求められるものです。

期待に応えられる質を維持する

商品購入を検討している段階での説明や相談、商品購入後のサポートや保証と返品対応も含めて、コンタクトセンターの役割は多岐にわたります。

その何処かに不足があると、顧客はコンタクトセンターの対応に期待しなくなってしまうので、常に期待に応えられる質を維持することが欠かせないです。

商品やサービスに問題があって、顧客の満足度を落としてしまうことになっても、コンタクトセンターの対応次第でマイナスをゼロに戻したり、プラスにすることもできます。

状況を一変できる可能性や力を秘めていますから、そんな役割を担うシステムを構築すべきです。

顧客が求める以上の役割を果たすことができれば、顧客との接点は強化されてコンタクトセンターの信頼性が上昇します。

役割を端的にいえば企業の顔や窓口そのものですから、対応次第で印象や信頼が変化するのは間違いないです。

顧客接点を強める意識で対応を心がけることで、コンタクトセンターにはオムニチャネル時代に合った役割を任せることができます。

問い合わせの内容を汲み取り何を求めているのかが分からなければ、顧客の希望は失望に変わるでしょう。

この為、センサーを張り巡らして情報収集に努めたり、問題解決に向けた取り組みが必要になってきます。

オムニチャネル時代のコンタクトセンターは、複数チャネルで多角的な情報収集が可能ですから、顧客の悩みを察知して最適解の提案が行えるはずです。

それはできて当たり前ともいえますから、顧客の期待値が高い分、対応によって大きく印象や評価が分かることになります。

コンタクトセンターは、企業の問い合わせ先が集約する総合的な窓口なので、役割の重要性は誰もが思う以上に高いです。

問題の問い合わせだけでなく、商品に関する疑問や不明な点の説明を求めたり、商品やサービスの満足、不満の声も寄せられるでしょう。

コンタクトセンターには、顧客の声が集まり情報が集約する中心的な役割もあるので、情報の分析や管理と活用に繋がるデータ共有も行う役割も任されます。

情報分析は多角的に問い合わせ内容を咀嚼したり数値化することで、問題解決に役立つノウハウの蓄積に繋がります。

情報の管理は活用に直結する役割ですから、オムニチャネル時代において重要なのは明白です。

基礎からコンタクトセンター建て直す

オムニチャネルの強みは複数チャネルの統合なので、データ共有はお手の物ですし、これもできて当たり前のことです。

改めて確認すると、オムニチャネルに求められる役割はとても多く、かなり荷が重い立場だといえるでしょう。

コールセンターの役割とは比較になりませんし、それだけシステム構築の重要性が高いことを意味します。

電話で受け答えでその場の対応に留まる従来のコールセンターは、オムニチャネル時代には不十分でもはや過去のものです。

勿論今でも電話対応の重要性は変わりませんし、電話窓口を廃するのはネット中心の時代でも時期尚早です。

とはいえ、電話窓口以外の重要性が増しているのも事実で、もっといえばオムニチャネルな対応が求められ始めています。

コンタクトセンターはオムニチャネルを体現するものですから、対応の良し悪しが企業や商品、サービスの印象と評価に影響を及ぼします。

オムニチャネル時代では、対応の間違いが全体に波及してしまうので、顧客を待たせたり怒らせる対応は論外です。

信頼を取り戻したり高めやすいのは本当ですが、失うのもあっという間ですから、時代のニーズに気をつけて最適な対応を心がけたいところです。

コールセンターに顧客対応を集約してきた企業は、組織全体の改革に迫られることになるでしょう。

オムニチャネル時代のコンタクトセンターには、企業そのものの在り方すら問う従来との大きな違いがあるので、企業を見直して変革することが必要です。

それにIT技術の活用は必要不可欠ですから、ITに乗り遅れている企業は特に、抜本的な改革を断行する必要が出てくるでしょう。

ただ、捉えようによってはこれからの新時代に対応するチャンスですし、過去の遺物を切り離して生まれ変わる切っ掛けにもなります。

その象徴ともいえるのがコンタクトセンターですから、上手く変革できれば企業イメージは大幅に変化してよりポジティブに捉えられます。

小手先の変化や対応ではオムニチャネル時代を生き残れないので、基礎から建て直すつもりでコンタクトセンターの構築と運用を目指すことが大事です。

オムニチャネル時代のコンタクトセンターを支えるシステム

コンタクトセンターを支えるとは？

オムニチャネル時代のコンタクトセンターを支えるのは、主にコールセンターシステムとカスタマーサービスプラットフォーム、それからAIです。

コールセンターシステムは電話で対応する従来の仕組みではなく、コンピュータと統合した総合的なものです。

システムにはCTIだけでなく、問い合わせに応じて自動応答を行うIVRも統合されます。

コールセンターはオムニチャネル時代でも重要ですが、それは電話とコンピュータが統合された総合的なシステムが大前提です。

CTIによってオペレーターの負担は軽くなり、顧客に対して提供するできることが増えます。

画面上に視覚的な情報や記録が表示されますから、電話による音声に加えて視覚情報でも顧客について把握できます。

顧客に関する基本的な情報の確認にプラスして、過去の問い合わせ内容や現在の通話内容の記録など、様々なことが同時に行えます。

CTIといっても自社導入のオンプレミスの他に、シンクライアント的な端末の導入で済むクラウド型に分けられます。

いずれにも一長一短はありますが、オムニチャネル時代になくてはならないシステムで、コンタクトセンターを支える重要な存在なのは確かです。

CTIには一般的に、着信に合わせて顧客情報を画面に表示するポップアップ機能や、顧客管理のCRMとの連携機能が備わります。

通話録音機能も標準的ですから、うっかり聞き漏らすミスが減りますし、言った言わないなどのトラブル回避にも役立ちます。

一方、カスタマーサービスプラットフォームは顧客対応を強化するシステムで、不足を補完したりオムニチャネルの連携に活躍します。

チャットの対応がリアルタイムで行えたり、チケットによって顧客対応を管理することができるようになります。

録音内容の共有や通話時間の分析など、後々役立つ情報の蓄積や管理が行えるのもメリットです。

コンタクトセンターにおけるAIの役割

最近のカスタマーサービスプラットフォームは、SNSとの連携も当たり前になっているので、SNSアカウントを運用する企業にとっても目が離せないです。

顧客対応はこのように、オムニチャネルによって着実に進化していますし、コンタクトセンターを支えるシステムはかなり大きいものです。

だからこそ選定が重要で導入のハードルにも関わってきますから、しっかりと比較検討して決めるべきだといえます。

選定に一番時間がかかることになっても不思議ではないので、それくらい慎重になるつもりで比較検討を進めることをおすすめします。

AIは一見すると流行り物のイメージですが、既に実用化していてコンタクトセンターを支えていますから、決して軽視することはできないでしょう。

AIの役割は情報の集積と再構築で、具体的には録音データの顧客音声のテキスト化と、内容の分類や整理などです。

分析された情報はオペレーター間で共有することになるので、AIはオペレーターを支える立ち位置に位置づけられます。

AI自体が顧客対応をするわけではありませんが、AIがあるのとないのでは業務量と効率共に雲泥の差となります。

当然ながらAIが全てではないですし、オペレーターの業務がAIに取って代わるわけでもないです。

オムニチャネル時代において大事なのは、システムの技術を上手く活用して競争の激しい時代を乗り越えるということです。

ネット全盛の時代でもコールセンター業務が健在なのは、顧客対応の重要性は普遍的だからです。

コールセンターはコンタクトセンターが業務を引き受けることになりますが、電話対応の部分に関しては従来のコールセンター業務に通じます。

オムニチャネルの実践で肝心なのは、コンタクトセンターの時代になって何が変わったかを理解したり、それを支えるシステムを知って価値を引き出すことです。

AIはコンタクトセンターを支えるシステムの一部に過ぎませんし、万能と過信して何でも任せてしまうのは間違いです。

進化の途上でできることには限界があると考えれば、AIに対する抵抗感はなくなり、振り回されずに活用できるようになるはずです。

オペレーターの存在が不可欠

電話対応の時代を長く過ごしてきたオペレーターにとっては、CTIすら抵抗感を覚えてしまうでしょう。

しかしそれも慣れ次第ですし、日々の業務で当たり前のものとなれば体の一部として使いこなせるようになります。

自動応答のIVRは手動の作業を代わりにやってくれるので、非常に便利に感じられるものと思われます。

カスタマーサービスプラットフォームは機能が多く、オムニチャネルを知らないと使いこなすのは難しいですから、コンタクトセンターのシステムで理解の難易度が高いです。

それでも、カスタマーサービスプラットフォームをシステムから外すことはもはや考えられないので、時代の変化を受け入れて理解を深める必要があるでしょう。

最初から難しいものと決めつけてしまうと、過剰な抵抗感が生じたり理解の妨げになりますから、無垢な気持ちで向き合いたいものです。

SNSについても勉強したり覚えることが沢山あるので、一度に頭に詰め込もうとすると嫌になってしまいます。

顧客対応の業務が複雑化している点は否めませんが、現代においては当たり前になっているものばかりなので、特別と考えないことが理解を深める第一歩になるでしょう。

幸いなことに、AIを含めてオペレーターをアシストするシステムが進化していますから、オペレーターの負担は極端には変わっていないです。

確かに覚えることは多いでしょうが、基礎知識さえ身につけることができれば後は業務を通して慣れてしまうものです。

オペレーターの存在が不可欠だったり、顧客が抱える悩みを想像して対応する姿勢は、今も昔も変わらない重要なポイントです。

根本的な部分は何も変わっていませんから、多角化したチャネルをオムニチャネルで統合する、コンタクトセンターの業務を理解すれば時代に適応できます。

企業がコンタクトセンターの構築において重要なのは、オペレーターの学習コストを抑えたり、業務の負担を軽減するシステムの採用です。

採用するシステム1つでコンタクトセンターは大きく違ってきますから、オペレーターの立場になって考え実際に機能を使うシーンを想定しながら導入と構築を進めましょう。

まとめ

カスタマーエクスペリエンスの向上で必要な事

オムニチャネル時代のコールセンターの業務は、電話による顧客対応だけではなくなっています。

オムニチャネルはマルチチャネルを進化させたもので、多角化するチャネルを統合して顧客対応に活かすことができます。

厳密には商品の販売と顧客対応でオムニチャネルの意味は少し異なりますが、チャンネルの統合を図り顧客に対応する点は共通です。

コールセンター業務においては特に、オムニチャネルによる対応を欠かすことはできないでしょう。

現在はコンタクトセンターとして、販路と同様に多角的な顧客対応が求められる時代となっています。

カスタマーエクスペリエンスの向上で顧客満足度を高めることも重要ですが、コンタクトセンターの対応で顧客体験の質を上げることも不可欠です。

商品の購買とは直接関係のないところでする体験にこそ、顧客満足度を引き上げるポイントが隠れているものです。

とはいえコンタクトセンターはコールセンターの先に存在しますから、コールセンターをベースとしたシステムの構築が重要性を増します。

コールセンターはCTIやIVR、CRMを採り入れることで進化していますし、コンタクトセンターにとってもなくてはならないです。
中でも、電話とコンピュータを統合したCTIはネットの時代に欠かせないので、オムニチャネル時代になってますます価値が増しました。

オペレーターは覚えることが多く、様々なチャンネルで顧客対応を行う必要がありますから、大変といえば大変な時代です。

それでも企業がオムニチャネル時代の対応を止めるわけにはいきませんし、歩みを止めればそこで時代に取り残されてしまいます。

対応が必要性を増して欠かせなくなったからには、オペレーターの負担を軽減する方向でシステムを採用したり、導入を行う必要があるわけです。

顧客対応を図るのに便利な仕組みとは？

カスタマーサービスプラットフォームは、電話の音声以外にもネットのリアルタイムな対応が求められる時代において、チャンネルの統合と顧客対応を図るのに便利な仕組みです。

電話対応の場合は通話内容を録音に残して共有できますし、SNSのアカウント経由で問い合わせがあっても、しっかりと顧客対応が進められるようになります。

AIは録音の活用を更に推し進め、顧客の声をテキストにして社内資料などの再構築化を図ります。

音声データは再生して通話を確認しないと内容が分からないので、全体にわたって何度も繰り返し確認するのには不向きです。

そこでオムニチャネル時代のコンタクトセンターでは、AIを駆使して通話内容をテキスト化しています。

AIの技術は分野によって進化の度合いが違いますが、音声認識と分析の分野はかなり進んでいると思われます。

これは、既にコンタクトセンターを支えるシステムにおいてAIが活躍していることが証明している事実です。

人が耳で音声を聞き取るよりも早く、精度も非常に高いものとなっていますから、実用化済みで採用の事例が増えているのも頷けます。

もはや一過性の流行りとはいえませんし、今後は定着してもっと当たり前のものとなっていくでしょう。

オムニチャネル時代は到来しており、否定したり避けることは不可能なので、受け入れつつ変化に対応していくことが求められます。

旧来のチャネルに固執するのは得策ではありませんし、それだと顧客満足度が上がらなくなったり下がってしまうのは時間の問題です。

顧客はシームレスな購買体験に慣れ始めているので、コールセンターにも同様にシームレスな体験が求められるようになります。

それはつまり、断絶されたチャネルが違和感を覚えさせたり、満足度や納得の足かせになる顧客対応に留まることを意味します。

オムニチャネル時代の対応に時間的な猶予はあまりないですから、コンタクトセンターの構築に悩んだり迷っている暇はないです。

カスタマーエクスペリエンスの重要性は火を見るよりも明らかですし、ここを軽視する企業は顧客から見放されてしまうでしょう。

必然的にコンタクトセンターの役割は増えており、オムニチャネル時代を象徴する存在として注目を集めます。

大切なのはコンタクトセンターを否定するのではなく、オムニチャネル時代のコールセンターの在り方を時代に合わせて体現することです。

コンタクトセンターこそが次に進む鍵

コンタクトセンターを支えるシステムは形になっていますし、導入事例が沢山ありますから、後は選定したり導入や構築を決めるだけです。

当然、システムを導入して終わりではなく、有効に活用して運用を行ってこそ価値が活きてくるので、実際の運用を始めてからが本番です。

コンタクトセンターも時代やニーズに合わせて移り変わるものですから、不変的とはいえず今後も変化することになります。

何も変わらず同じことを続けるだけでビジネスが成功するなら楽ですが、そのような時代が訪れることはないでしょう。

変化には逆らえませんし、特にネットの時代においては変化が早いので大変です。

オムニチャネル時代対応の手始めとして、コンタクトセンターの構築に挑戦するのは良い選択です。

この経験は将来的に役立つ価値に変わりますし、時代の流れを読む切っ掛けが手に入ることにもなります。

柔軟な対応力が身につく結果にも至るので、コンタクトセンターを導入したり活用すると一石二鳥以上の価値を生むことに繋がります。

実践してみないと分からないことはいつの時代にもありますし、現在であればコンタクトセンターがその1つです。

CTIの導入もまだの企業にとっては、とてもハードルの高い挑戦になるでしょうが、ハードルを乗り越えた先には可能性が広がっています。

顧客満足度の向上は命題ですが、次世代のコールセンターを手にしなければ実現は困難なものとなります。

その次世代コールセンターのコンタクトセンターこそが次に進む鍵で、散らばったチャネルを1つにまとめてカスタマーエクスペリエンスを高めることができます。

新旧のチャネルを扱いつつも、個別に顧客対応を続けるのは無理がありますし、何よりコストが嵩んでしまいます。

コスト削減においてもコンタクトセンターは期待に応えてくれるので、今後を見据えて経営を見直すなら、積極的に導入を検討したり具体的な計画を考えるのが得策です。

働き方改革におけるコールセンターのシステム変化と個人情報管理

より良い働きやすさを目指す働き方改革

日本企業特有の労働を見直し、より良い働きやすさを目指す働き方改革は、コールセンター業務も対象です。

例えば、残業が当たり前だったり長時間労働が見直されたり、子供がいる人でも働きやすくなるなどです。

また効率を高めて時間あたりの利益を増やす、そういう取り組みを始める企業も出てきています。

単純作業をAIに任せる方法は、企業のWebサイトにおける良くある質問と回答などですでに採用されているやり方です。

しかし、インターネットと距離のある高齢者や、電話での質問に慣れている顧客には、やはり、オペレーターの対応が必要不可欠です。

音声認識や最適解の算出など、まだまだAIには課題が多く残っているので、当面の間は生身の人間がオペレーターとして対応する必要があります。

ところが、少子高齢化により人材の確保は難しくなっていて、単純に人員を補填するのも決して簡単ではないといえます。

更に、技術と経験を持つ人材を育てるとなれば、決して無視できないそれなりの時間とコストが発生します。

働き方改革の中で起こっているコールセンターの変化とは

働き方改革の中で起こっているコールセンターの変化には、システムを改善して効率を上げたり、一部や全部を外部に委託するなどがあげられます。

前者は、オペレーターの業務を内製の施設だけでなく、在宅でも従事できるように改善しているのがその1つです。

インターネット通信で顧客情報をやり取りするので、個人情報保護の意識やセキュリティ管理が重要ですが、それでも人手不足の解消に役立っています。

労働者としては、家で仕事ができることから、通勤が不要になって自分らしく余裕のある働き方が可能となります。

それに、育児をしながらでも働ける可能性があるので、子供を理由に仕事を諦めかけていた人にとって魅力的な話です。

仕事と育児の両立は、働き方改革で減少する労働力を補ったり、社会で活躍して貢献する切っ掛けに変わります。

当然ながら、在宅業務の対応にはシステムの大幅な変更が不可欠で、既存のものを改修したり、まるごと入れ替える必要性が強くなります。

膨大なコストは企業の負担になりますし、コールセンター業務を止めるわけにはいかないので、この点もまた悩みの種です。

おまけに個人情報管理にも神経を尖らせる必要があるので、決して一筋縄ではないことが分かります。

クラウド型のコールセンター

クラウド型のコールセンターは、働き方改革で生じているこのような状況に応える答えだといえるでしょう。

顧客情報をクラウド上に置き、必要に合わせて柔軟にシステムの規模や機能を変えられる、これがクラウド型のメリットの1つです。

しかも、導入コストが低くサービス開始のスピードが速く、万が一トラブルが発生しても提供事業者に解決を任せられることが魅力です。

絶対的な自由度はいわゆるオンプレ型に譲りますが、業務を継続しながら変更先の新しいシステムをテストできる、それはクラウドならではの強みです。

顧客対応業務特化型のクラウドサービスなら、初期費用が無料だったり、内製よりも大幅なコスト削減が実現します。

自社設備は不要でメンテナンスの手間もなく、オペレーターの増減は自由に可能ですから、顧客対応を必要とする企業にとってまさに理想的です。

インターネットが使える環境なら、全国何処でもそこがコールセンターになるので、在宅業務の実現は勿論、拠点の分散もお手の物です。

システムの構築はまるごと任せられますし、セキュリティ面の対応力にも期待できるので、働き方改革の取り組みと人材不足に備えるのであれば、このクラウド型が狙い目です。

コールセンターの代行業務サービス

オペレーターも全て外部に任せたい、といった場合はコールセンターの代行業務サービスが候補となります。

設備も人員もトータルで用意してもらえるので、手間らしい手間が一切省けますし、料金が明朗なのでコスト計算が容易です。

システムを内製で構築する場合と比べると分かりますが、外注だとコストが圧倒的に低く、業務を開始するまで殆ど費用が掛からないです。

コスト削減と業務開始の効率化、そして働き方改革に対応する柔軟性の高さこそが、クラウドやアウトソーシングを利用する場合のメリットです。

漏洩が許されない機密情報を取り扱う企業なら、個人情報保護の観点を含めて内製も選択肢になりますが、そうでなければ積極的にこれらの活用を検討する余地があります。

オペレーターを外注するケースでは、直接雇用の必要がなくなるので、人件費を節約できる結果に至ります。

社員は他の業務に集中可能となりますから、社内業務の効率化や労働時間の見直しが達成できます。

何も全てを外注する必要はないですし、部分的に代行業者に委託したり、クラウドで在宅業務を提供する方法もあるわけです。

いずれにせよ、内製で全部賄うという時代は過去のもので、コストの観点からも見直す時代になっています。

自社でオペレーターを雇用するならやはり、柔軟かつ働きやすい環境を提供して、定着率の向上と安定した人材確保に取り組むことが大切です。

テレアポシステムも必要！リードナーチャリングとは見込み客の購買意識等に応じて適切なアプローチ段階を設けること

リードナーチャリングとは？

リードナーチャリングは、新規顧客を得るためのマーケティング手法の1つで、見込み客を顧客へ育てることによって受注を書くと得するという方法になります。

リードナーチャリングは、短期的には成約には至らない見込み客を中長期的にフォローしていくことで、受注に至る顧客となるまでアプローチをするマーケティングの手段です。

必要な時間をかけて顧客を育てながらアプローチ段階を経ていくことで、見込み客の購買意識を高めていき、結果成約につなげていきます。

この方法が実を結ぶと、短期的に成約に至らなかった見込み客や埋もれている新規顧客を掘り出すことになり、顧客になってもらうことができます。

リードナーチャリングで新規顧客を開拓

企業が営利活動を継続的に行っていくためには新規顧客の開拓は不可欠です。

そのため、できるだけ短期間で新規開拓でき、すぐに成約につながる見込み度が高い顧客を探しています。

そのため、今は必要ないけど、半年や一年くらい経ったら必要になるかもしれないという見込み客は後回しにしがちです。

このような見込み客に対して、リードナーチャリングという手法です。

ある企業ではこのマーケティング法を、自社サイト会員情報から製造業に関わっている見込み客を洗い出すという形で用い始めました。

そして、洗いだした見込み客に対し、メールを送ってサイト上の行動を計測したり、分析したりしました。

その後、この企業の製品へ高い関心をもつお客さまを洗い出して、テレアポシステムを用いたり直接営業を行ったりして顧客獲得につなげています。

その結果、自社製品のメリットを認知してもらうことができるようになって、購入も同時に期待できるお客さまを見つけることができたということです。

この方法では見込み客がどのくらいその会社の製品に興味を持っているかを測ることがこの手法を成功させるための大きなポイントになったということです。

見込み客から売上を獲得していく

全てのお客様にアプローチしても、今は必要ないといった回答を受ける可能性が高くあります。

しかし、あるメーカーの調査では、現在は必要ないというお客様の5人に4人が2年内に同業の他社との成約があったというデータがあると言われています。

そのため、この手法ではこうした見込み客に対し、メールマガジンやニュース、セミナー等で定期的なフォローを行っていき、見込み客に対して案内を行ったり、ニーズを掘り起こすための啓蒙活動を行いながら育成を図るのが基本的なスタンスとなっています。

この手法では、見込み客の購買プロセスや状況の変化に応じて、その度に必要とされる情報を段階的に伝えていくということも行われています。

中長期的な視点で顧客の育成を図るため、成約に至るまでの変化に応じて情報提供や情報案内を行っていくのです。

そうすることで、これまでなら取りこぼされていた見込み客を顧客として獲得する可能性が高まりますし、顧客側も自社売上の向上や業務改善などの自己ニーズなども認識し易くなるといえます。

リードナーチャリングの目的は、見込み客を育てて売上の向上につなげることになります。

つまり、クロージングという営業によって見込み客から売上を獲得するということになります。

このプロセスで考えると、この手法は見込み客を営業が売上につなげていくための橋渡し的な役割を持っているということです。

見込み客の購買プロセスをつかむ

ではどうしてリードナーチャリングが昨今重視されてくることが多くなったかというと、マーケットに変化がもたらされ、売上が発生するまでの期間が長くなってきたことが挙げられます。

そのことによって営業活動を行っても売上につながらないお客さまが増えたということが挙げられます。

そのため、こうした手法が注目されてきました。

この手法では、まず集めた見込み客の情報を整理することからマーケティング活動が始まります。

そして、見込み客の購買プロセスをつかみます。

その後、見込み客を売上への可能性が高い順に順位づけしていきます。

その後、順位ごとに最適情報を提供していきます。

見込み客の購買意欲が高まった段階で、営業によってクロージングが行われるという流れになっています。

そのため、この手法ではリストの見込み客は一人ひとり異なった購買プロセスに在り、一斉に同じ内容のメールを配信するということはあまり意味をなさないのです。

さらに、ランダムに見込み客を抽出していきなり電話営業するのも成功の確率は高くないでしょう。

情報の案内などを行うタイミングは、見込み客の購買プロセスに応じて送るべきであり、自社か送りたいからという理由で、会社側のタイミングで案内を送ればよいという者でもありません。

あくまでも、送るタイミングはお客さまのタイミングで行うということが重要なポイントになります。

このように、リードナーチャリングはそれぞれの興味段階などによって違ったプロセスにある顧客を育てることによって、最終的に成約に至り売り上げを獲得するという視点で行われるマーケティング手法になります。

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

コストパフォーマンスを考えよう

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべきです。

特に今はネットという情報交換ツールとしては最強ともいえるものがありますから、コールセンターシステムが最も効果的に機能するのかという事を考えなければなりません。

これは、単に利便性という事だけではなく、常にコストパフォーマンスは考えなければならないという事になるでしょう。

コールセンターシステムは人を配置するというシステムになるでしょうから、これはかなりの維持コストがかかるという事も計算しておく必要があります。

維持管理に費用がかかるわけで、運用も考えなければなりません。

ですが、インターネットを利用してのシステムであれば、質問などは全てメール受付にして、これに対する返事もメールで返事をするというようにすれば、コストはほとんどかからなくなります。

しかも、動画を添付するという事をしたり、動画の場合はサイトに掲載して、そのURLを記載するというような事をすれば、それでほとんどの対応は出来てしまうという事を考えておく必要があります。

これは、コールセンターよりも動画を見ることが出来るという分、理解度という点でも優れたシステムという事になるでしょう。

リアルタイムに本当に必要か

コールセンターにするメリットとしては、リアルタイムでの応答が出来るという事があって、これが安心につながるという事があるのですが、このリアルタイムが本当に必要なのかという事は考えておく必要があります。

世の中でそれほど今すぐに返事が必要という事がどれぐらいあるのかという事は言えるでしょう。

それが、リアルタイムでなければならないという事はほとんどないのが現実だと考えてもいいはずです。

とすれば、コストパフォーマンスで圧倒的に変わってしまうシステムを作るという事は膨大なロスになり、これが経営を圧迫するような事になる事も十分に考えられるという事ニラなります。

今後、電話というのは、減っていくという事も考えておいた方がいいかもしれない。

インターネットを利用してね情報交換の一つとして音声による情報交換は行われる事になるでしょうが、これからの通信はインターネットが主体となり、それはもうすぐそこに来ているという事を考えておく必要があります。

インターネットはすべての人が使っているわけではない

ただ、そうなるとインターネットを利用しない人はどうなるのかという事がありますから、これについては、検討して置く必要もあるはず。

こうしたインターネットを利用しない人達のためにコールセンターシステムを検討するという事はあってもいいはずです。

これについてもコストパフォーマンスは必ず検討する必要はあるでしょうから、常に必要対効果という物は考えておく事は大切です。

インターネットを全ての人が利用するというような世界になれば、そのような事は考えなくても良いかも知れませんが、インターネットはそれなりに費用もかかり維持費もかかる物ですから、これが全ての人が利用するツールとなるという事は難しいかもしれないです。

多くの人が利用するという事にはなるでしょうが、全ての人という事まではいかないでしょうから、福祉的な事を考えてコールセンターシステムを検討するという事もあっても良いかも知れません。

福祉という意味であれば、これはコストパフォーマンスを考える必要は無いわけですから、ただひたすら福祉的な考え方によって作る事が出来ます。

ネットでの対応はネットで

ただ、これからインターネット社会は更に進んでいき、今でいうところの電話を利用するようにインターネットを利用するのが当然という社会になるとも考えられますから、こうした将来的な動向も含めて考えておく事も必要になるはずです。

とすれば、この強力な情報交換ツールは電話機能も有しているわけで、これを利用することで様々な事が出来るという事になるはず。

基本的にインターネットで出来ない事はほとんどないという世の中になっていく事が予想されますから、これを如何に上手く活用するのかという事が次の時代では問われていく事になっていきます。

これはビジネスにおいても言える事ですが、趣味などについても言える事で、様々なサービスが趣味であろうと仕事であろうと関係なくネットを利用して情報交換されていくという事になるはずです。

そうなると、コールセンターのような電話での対応というのでは、足りないというような事にもなるのかもしれない。

電話というのは極めて情報量が制限されているので、テレビ電話のような形でインターネットを利用している人からすると不便極まりないというように感じるようになるかもしれません。

今でこそまだテレビ電話はそれほど普及はしていませんが、これから更にネットの利用者が増えていく事になれば、テレビ電話も当たり前で使うようになるのかもしれない。

そうなった時には、コールセンターはインターネットを利用したサービスと合体して行われるというような事にもなっているのかもしれません。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

ECサイト立ち上げ準備の営業でCTIシステムを運営しているコールセンターを利用する

ECサイトの変化

最近は、インターネットの通信販売でものを購入する人が増えていますが、そもそもなぜインターネットの通信販売が人気になったかといえば一つは迅速な作業をすることができるからです。

従来であれば、ほしいものがあれば店にいくのが普通でした。

これはずいぶん昔から続いていた方法でしたので、特にこのやり方に疑問を持つ人はいないでしょう。

ですが、インターネットができてからその価値観は360度変わったといえます。

どのような意味かといえば、インターネットができたことによりECサイトで買い物をする人が増えたわけです。

買い物内容は、普段なかなか手に入らないブランド物のバッグやスキー用品そしてテレビやパソコンなどだけではなく、日用品もスマートに購入することができるようになったわけです。

確かに一昔前は、日用品や食料品までインターネットで扱っていませんでした。

ですが様々な業者が出てくるにつれ、最近までインターネットで販売していなかった物も積極的に販売しようとする人が増えたわけです。

このようにして、インターネット通販は非常に大規模になり、今ではお店に行って買い物をしなくてもインターネットだけで生活できてしまうほど便利です。

例えば、野菜やお肉などもインターネットで手に入れることができ、わざわざ外に買い物しに行く必要がありません。

すべてのスーパーマーケットが行っているわけではありませんが、配達を専門的に行っているところならばそのやり方が一般的です。

このように、インターネットを利用すると時間を大幅に短縮することができます。

もちろんだからといって、時間を有効に使わなければそもそも短縮した意味がありません。

ですが、時間を有効に使う人ならば、面倒臭い作業はすべてインターネットのサイトに任せておき、自分では本当に重要な仕事をするのに時間を使っていきます。

大きく売り上げを伸ばすには

現在はこのような背景があることから、ECサイトを運営する場合でも競争が激しくなるわけです。

競争は激しくなると、市場が活性化してよいイメージもありますが、逆にシェアの奪い合いが始まってしまい今まで取れそうなお客さんもとることができなくなってしまいます。

やはり皆が同じようなことも考えていますので、パソコンを利用する人やスマートフォンを利用する人が多い傾向にあります。

ただ、これを少し工夫することで大きく売り上げを伸ばすことができるようになるでしょう。

その一つが、コールセンターを利用したCTIシステムになります。

特に立ち上げ準備の段階においては、方向性を明確にするため仕組みづくりが重要になるわけです。

コールセンターを利用すれば、スタッフの方から営業行為行ってくれるためわざわざ自分でお金を払って営業をしに行く必要はなくなります。

ただ、コールセンターの中でもECサイトを立ち上げているところを専門的に扱っている場所ならば、安心して任せることができます。

営業をする場合には、顧客リストを持っていることが重要になるでしょう。

顧客リストを持っていれば、いつだれに対して電話をしたのか明確になるのは間違いのないところです。

ただ実際のところ、インバウンドよりもアウトバウンドの方が多いのが特徴になるでしょう。

例えば、コールセンターといっても一方的に電話をかけるのではなくクレームセンターのようにかかってくるのを待つ場面です。

ECサイトで商品を購入してみたけども、なかなか商品が届かない場合などはクレームになりやすいです。

このようなときには、コールセンターが非常に重要な役割をしてくれます。

結果的にECサイトの運営は、うまくいきやすくなります。

どのくらいの費用が掛かるか

この時にはどれぐらいのお金がかかるか気になるところですが、たいていの場合お金は毎月同じぐらいの金額になるのが普通です。

その店の規模にもよりますが、細かいところまで委託しているとすれば毎月1万円では済まないことがわかるでしょう。

ですが、中には毎月5,000円程度で行ってくれるところもありますのでピンからキリまでさまざまにあると考えるべきです。

アウトバウンドとして機能する場合には、顧客リストはとても重要になります。

顧客リストがあると、同じ人に何度も電話をかける必要もなくなり結果的に顧客からのクレームを大幅に減らすことが可能です。

また、事前の打ち合わせをすることにより、そのお店が欲しがっているお客さんを積極的にリサーチすることができるようになります。

では、パソコンを使ったサイトの中でも、女性の化粧品を販売する場合には年齢層によって若干販売の仕方が異なってくるところです。

すべての年代に対して同じようにしてみても必ずしも反応が良いとは言えないでしょう。

例えば、20代は頻繁にインターネットを使うけども50代はあまりインターネットを使わない傾向があるならば、対象とする年齢層や扱う商品を変えていかなければならないわけです。

このように、細かいことも話し合いながらお店作りをすることが大事になります。

コミュニケーションを重視する新しい営業法、電話営業システムのインサイドセールス

インサイドセールスとフィールドセールスの違い

インサイドセールスはアメリカで誕生した内勤型営業とよばれる営業法です。

限られた時間で多くの取引先を訪問するよりも、同じ時間で電話による営業活動を行う方が効率的という考え方がもとになっている営業の方法です。

日本ではインサイドセールスとフィールドセールスという訪問型の営業活動を組み合わせることで、よりその見込み客に合った方法で営業活動を行うという方法などが採られています。

フィールドセールスでは取引先を何件も訪問します。

しかし、この方法は1件1件の顧客を直接会って話をするというメリットがありますが、多くの人材を必要とし、営業マンが1日で訪問できる顧客の数も限られるといったデメリットがあります。

また、営業担当者が顧客を直接訪問するということは、顧客が忙しい時期などの場合には顧客側も十分な対応を取ることができないということなどのデメリットなどがあります。

しかし、インサイドセールスは顧客のデータベースをもとに営業電話を行い、興味を示した客に対してヒアリングを行っていくというアプローチ方法で営業活動が行われますので、顧客にとっても対応がシンプルといったメリットがあります。

つまり、客先へ訪問することで営業活動を行うのが外勤型のフィールドセールスで、内勤という形で電話を通してコミュニケーションを行うことで営業活動を行うのがインサイド型のセールスといえます。

電話営業システムを活用するこの内勤型営業は、昨今日本企業の間で導入を進める動きもあり、新しい営業方法として注目をされています。

セールスの流れと誕生背景

では、このようなタイプのセールスはどのように行われるのでしょう。

この点については、まず、担当者が見込み客に電話をかけます。

そして、話をしながら商品やサービスに興味をもつ見込み客にヒアリングします。

その時点では商品やサービスの購入とならなくても、丁寧なヒアリングを通して顧客のニーズをつかむことができます。

それをもとに相手に商品やサービスの情報を提供したりして、相手からのフィードバックなどを得ながら顧客との信頼関係を構築していきます。

そして、顧客の関心が高まり、受注に至るという段階を進んでいきます。

その後、商談が可能となるようにリードしていくという流れになります。

このような一連の流れが円滑に進むことで、営業活動の効果が得られるようになっていきます。

このように、企業の営業活動を効果的に進めることが可能なインサイドセールス法ですが、この方法が誕生する背景として次の二つの点が挙げられるといえます。

まず一つ目が、よりリーズナブルに営業活動を行える環境が整ってきたという点です。

その大きな理由の一つがクラウドサービスの登場です。

より安価に電話営業を行うことができるようになってきたおかげで、企業はできるだけコストを抑えて営業活動を行えるようになってきました。

これまで、高いコストをかけて訪問型の営業を行っていたという中で、低コストに営業を行えるこの方法が注目されるようになったのです。

また、二つ目が企業側の人手不足も背景として挙げられます。

企業の人手不足で、顧客を1件1件回って営業活動を行う営業マンを雇うことが難しいという点が理由といえます。

例えば、中小企業などではなかなか人を増やすことがすぐにできない場合もあるといわれています。

そのため、限られた人数で営業を行っていくということが必要になります。

そのため、より効率的に営業活動を行うということを考えるとインサイドセールス法に至るということです。

インサイドセールスのメリット

このセールス方法は次のようなメリットがあります。

これまで行われてきたフィールドセールスのデメリットをカバーすることができるという点です。

フィールドセールスの場合だと、1日で4件くらいしか訪問できないといわれていましたが、インサイドセールスだと、1日あたり40件くらいの相手に電話をすることが可能で効率性が高いのです。

また、この方法だと一日に40件くらいアプローチすることができますので、人材を有効に活用することができるといわれています。

また、数多くの相手の反応に対応することで自分自身の電話営業のスキルを磨くことにもなり、従業員のスキルアップにもつながっていきます。

働き方次第では在宅で仕事を行うこともあり、外出ができない状況の人も仕事をすることができるといったメリットにもなります。

このように、インサイド型セールスはアメリカ生まれの新しい営業法で、相手に電話をすることで営業活動を行います。

内勤型営業では限られた時間でたくさんの相手にコンタクトを取ることができ、直接訪問するよりもより効率的に営業活動が行えるというメリットなどがあります。

近年日本でも注目されているセールス方法です。

インサイド型のセールスとフィールド型のセールスを上手に組み合わせることでその相手により合った方法で営業活動ができ、今後もますます注目されていく営業方法といえます。

テレアポシステムで見込み客育成のリードナーチャリングを行う取り組みについて

リードナーチャリングとは

リードナーチャリングとはマーケティングの仕事に携わっている人以外はあまり聞いたことがない言葉かもしれません。

英語では、Lead Nurturingとなります、リードとは先頭に立つ者というような意味で、リーダーとして用いられることが多いですが、マーケティングの世界では一般の人の中で先頭に立って自社の顧客になってくれる可能性のある人というような意味になり、要するに潜在顧客、今後顧客になってくれる可能性のある見込み客のことです。

そして、ナーチャリングというのはかなり英語に親しみのある人でも聞きなれない、使い慣れない用語かもしれませんが、これは保育とか養育など子育ての意味で使われることが多い単語ですが、子育てから少し離れて養成、育成といった意味でも用いられます。

この2つの意味をまとめると、リードナーチャリングとは見込み客育成と表現することができるでしょう。

では、なぜこの取り組みが重要で、テレアポシステムなどを活用してどのようにこの目標を達成できるのかを説明していきましょう。

昔と今の顧客の違い

昔、まだインターネットなど普及していないような時代には、リードをナーチャリングするようなことは実はさほど必要ではなかったとも言えます。

つまり、まだ自社のことなど何も知らない人に対してとりあえずのアプローチを行い、自社の商品やサービスを知ってもらうことができれば、即座に顧客になってもらうことができる場合も少なくなかったのです。

もちろん、全員が全員顧客になってくれるわけではないでしょうが、そこで顧客になってくれそうにない人はその後どのようなアプローチをとっても顧客になってくれることは少なかったと言えるのです。

しかし、今の時代は決してそうではありません。

これは、インターネットの普及により、競合他社の製品やサービスとの比較が誰にも容易にできるようになったことが大いに影響しています。

つまり、一旦ある会社の商品やサービスを知っても、その場で即座に購入を決断することなく、まずはじっくりと他社の商品やサービスと比較し、より納得性の高いものを選ぼうとする傾向が強くなっているのです。

これは特にある程度以上に高額な商品の場合にはよく当てはまることです。

安価な商品であれば多少失敗してもダメージは少ないでしょうが、高額商品で失敗したいとは誰しも思わないでしょう。

失敗しないよう、いろいろな情報を集め、自分にとってこの商品なら間違いがないと確信を持った上で購入する人が多く、いわゆる衝動買いというのは減ってきています。

よく調べてから買う時代へ

もちろん昔もこの傾向があったことは間違いないでしょうが、昔は他社との比較といっても情報収集には限界がありました。

そして、自分にとって納得できるかどうかという意味で大きな要素の一つに自分が良く知っているかどうかというのが含まれるのは古今東西どこでも同じですから、最初にそれを知ることができたという商品は既にそれだけで大きな優位性を築けていることになり、結果的にそれを購入することになるケースが多かったのです。

ですが今ではそうではないでしょう。

最初にある商品を知ったとしても、同じような商品が他にもないかといろいろと調べるうちに、その商品の特徴も良く知ることができ、最初に知ったということの優位性などいとも簡単に崩されてしまうことになるのです。

むしろ、最初にただそれを知ったというだけでは、後で別の商品についてインターネットで知ることができる情報のほうがはるかに多く、結局は情報量で負けてしまうことはほぼ必然になってしまうのです。

せっかく最初に知ってもらうことができたにもかかわらず、これは極めて大きな損失であることは誰もが納得することでしょう。これを防ぐための取り組みがいかに重要かということです。

ですが、この対策は、決して難しいものではありません。

ごく基本的なことを愚直に行うだけでも十分に効果を挙げることができます。

テレアポシステムで予防できる

テレアポシステムでは、いつ、誰にどのようなアプローチをしたのかの記録を残すことができます。

ですから、一度アプローチをして顧客になってくれる可能性が少しでもある人には、ある程度の期間を置きながら定期的にアプローチを繰り返すということが基本として考えられます。

もちろんこのとき、ただ単に電話を繰り返すとか、特徴もないようなメールを送り続けるだけでは効果はあまり期待できないでしょう。

この期間中は、顧客はある意味で商品を購入するかどうか検討中の段階にあるということができます。

ですから、その検討にプラスになるような情報、その商品に関連した情報をうまく送り続けることが重要になります。

このような取り組みにより、見込み客育成をしっかりと図ることができ、最終的には実際に自社の顧客になってもらうようにすることができるでしょう。

これがリードナーチャリングであり、マーケティングにおいては今や欠かせないものとなっています。

CTIシステム活用により潜在顧客から見込み客に昇格させる

CTIシステムはマーケティング戦略の代表格のようなシステム

商業上のマーケティング戦略はとても大事な概念で、ただ靴底を減らしながらやみくもに飛び込み営業を行うような営業活動を行うようなスタイルは不効率この上ない手法だといえます。

参照：https://ja.wikipedia.org/wiki/ピーター・ドラッカー

著名な経営学者であるピーター・ドラッカーはこのようにいいました。

「マーケティングはセリングを不要にする」と。

マーケティングを行うことにより、開発すべき商品やサービスを理解することができ、限りある経営資源を効率的に運用することができるのです。

CTIシステム活用はマーケティング戦略の代表格のようなシステムです。

電話がかかってきた顧客の情報や商品購入履歴がわかっている場合と、そうでない場合とでは対応の仕方は全く違うものになるでしょう。

顧客情報の入力を正しく入力し、商品購入履歴が一目でわかるようになっていれば、あとは営業トークに工夫を凝らすだけだと思うのです。

銀行の場合

私は銀行に２０数年間勤めていたのですが、後半１０年ぐらいは営業が厳しくなっていった時代でした。

銀行では顧客の情報の一元管理に苦心しており、かなりの設備投資を行っていたといえます。

また、融資の営業にも長期間にわたり従事していましたので、顧客企業との折衝記録の入力は詳細に記録するよう指導がありました。

記録を残すことによって顧客の行動パターンやトレンドを理解することができ、融資の営業がやりやすくなるメリットが大きかったと痛感しております。

CTIシステム活用によって企業に何がもたらされるのか、その点は顧客の囲い込み戦略にあると考えています。

自社の製品やサービスを購入する可能性がある顧客を潜在顧客として、第一のターゲットを設定することは普通はどこの企業でも行われている筈です。

効率的な営業というものは、この潜在顧客というグループから、いかにして見込み客というグループに移動させるかということにかかっているのだと思います。

投資信託の場合

商品やサービスの販売ターゲットとして見込み客に昇格させるという流れを戦略的に作っていかないと、販売戦略はすぐにマンネリ化したものになるといっても過言ではありません。

銀行で行っていたマーケティングは金融商品の販売という場面で力を発揮していたといえます。

たとえば、投資信託の窓口販売という業務があるのですが、短期的に実績を上げるためには既存顧客へのアプローチが重点戦略になると考えます。

投資信託というリスクのある商品を購入するためには、仕組みを十分に理解したうえで購入すべきであり、一度購入した経験のある顧客はリピート購入する確率が高いので、既存顧客をターゲットにした営業は実績が上がる確率が大きいのです。

銀行では短期的に実績があがっても、収益が継続的に持続するような動きをしていかないと本部筋からの突き上げもありプレッシャーを感じるようにもなります。

従いまして、既存顧客にアプローチすることに加えて新規顧客も獲得するということが大切になっていて、CTIシステム活用の出番となっていました。

投資信託の場合は、そもそもリスク性商品なのですから、顧客がそもそもリスク性金融商品の購入に関して前向きになれないという情報がインプットされてさえいれば、無駄に投資信託の話をすることはないわけで、潜在顧客から見込み客に昇格することはまずありません。

少しでもリスク性金融商品に興味があるという反応を示した顧客が見込み客に昇格するゾーンに位置していると思われ、その顧客ゾーン対して積極的にアプローチしていけばよいのです。

見込み客にアプローチをした結果、少額であっても投資信託の新規購入顧客があらわれるようになり、勤務していた支店の営業の裾野が広がる結果となっていったのです。

スーパーマーケットの場合

商品を販売している業者であれば、この傾向はもっと顕著になるのではないでしょうか。

日常的に利用しているスーパーマーケットではPOSシステムの導入により顧客の商品購入データを蓄積していきます。

曜日によってどんな商品が集中的に売れているのかがわかるようになり、地域顧客の商品販売のトレンドがつかめるようになり、仕入れ担当者は商品の欠品ということを防ぐことができるようになってきます。

POSシステムよりももっと進んでいるCTIシステム活用によりスーパーのような業界であっても待ちの営業から攻めの営業に展開することができるようになり他のスーパーに顧客として流出しないような仕組み作りが可能となってきます。

スーパーからテレマーケティングがあり、新商品が入荷されている等の最新の仕入れ情報がもたらされたりしたら、顧客の側でも特別感を味わうことができ、スーパーのファンになっていくことでしょう。

スーパーが独自に作成している会員カードで年間購入金額等の情報も蓄積できていることでしょうから、購入金額の高い顧客をより重点ターゲットとして対応していけばよいのです。

あとは、銀行の投資信託の販売同様にどんな業界でも新規顧客を開拓することが、欠いてはいけませんから継続的にシステムを活用することにより営業基盤の拡充に努めていきたいものです。